Pengaruh Persepsi tentang Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Minat Kunjung Ulang Pasien Rawat Inap di RSUD DR. R.M. Djoelham Binjai

(1)

PENGARUH PERSEPSI TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP MINAT KUNJUNG ULANG PASIEN RAWAT INAP

DI RSUD DR. R.M. DJOELHAM BINJAI

TESIS

Oleh

SINTA VERONICA 107032045/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(2)

PENGARUH PERSEPSI TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP MINAT KUNJUNG ULANG PASIEN RAWAT INAP

DI RSUD DR. R.M. DJOELHAM BINJAI

TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Sumatera Utara

OLEH

SINTA VERONICA 107032045/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(3)

Judul Tesis : PENGARUH PERSEPSI TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP MINAT KUNJUNG ULANG PASIEN RAWAT INAP DI RSUD DR. R.M. DJOELHAM BINJAI Nama Mahasiswa : Sinta Veronica

Nomor Induk Mahasiswa : 107032045/IKM

Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit

Menyetujui Komisi Pembimbing

(Dr. Khaira Amalia Fachrudin, S.E, Ak, M.B.A, MAPPI Ketua

) (Drs. Amru Nasution, M.Kes Anggota

)

Dekan

(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)

(4)

Telah diuji

pada Tanggal : 27 Agustus 2013

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Dr. Khaira Amalia Fachrudin, S.E, Ak, M.B.A, MAPPI Anggota : 1. Drs. Amru Nasution, M.Kes

2. dr. Surya Darma, M.P.H

(5)

PERNYATAAN

PENGARUH PERSEPSI TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP MINAT KUNJUNG ULANG PASIEN RAWAT INAP

DI RSUD DR. R.M. DJOELHAM BINJAI

TESIS

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar sarjana di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Medan, Oktober 2013

Sinta Veronica 107032045/IKM

(6)

ABSTRAK

Persepsi konsumen yang baik terhadap layanan harus kembangkan terus menerus dan berkesinambungan dengan orientasi kepada pelanggan itu sendiri. RSUD DR R.M Djoelham Binjai berusaha memberikan nilai-nilai positif yaitu mutu pelayanan kepada pelanggan supaya pelanggan merasa citra rumah sakit tersebut apabila didengar sudah ada terbentuk persepsi bagaimana pelayanan kesehatannya dan mau berminat untuk berkunjung ulang kembali.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan kesehatan terhadap minat kunjung ulang pasien rawat inap di RSUD DR. R.M. Djoelham Binjai. J

Hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan berdasarkan kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan bukti fisik terhadap minat kunjung ulang pasien rawat inap. Variabel empati dominan memengaruhi minat kunjung ulang pasien rawat inap di RSUD DR. R.M. Djoelham Binjai Tahun 2013.

enis penelitian adalah

explanatory research. Populasi adalah seluruh pasien rawat inap sebanyak 1.345 orang dan jumlah sampel 90 orang. Data dikumpulkan melalui kuesioner, dianalisis secara univariat, bivariat, dan multivariat dan diuji menggunakan uji statistik regresi

logistic berganda pada taraf kemaknaan α = 0,05.

Implikasi penelitian ini adalah rumah sakit perlu melakukan upaya-upaya membuat peraturan dan penerapan kedisiplinan pada jadwal visite dokter spesialis, mengadakan pelatihan service excelence/pelayanan prima dan melakukan mekanisme

reward dan punishment serta menyelenggarakan kegiatan doktor in activty berupa study kasus pasien baru/ langka, audit medis kasus kematian, coffe morning secara rutin dan terjadwal dalam upaya untuk evaluasi pelayanan dan perbaikan yang berkelanjutan

(7)

ABSTRACT

Good perception of consumers of the service provided must be continuously developed with the orientation to the customers themselves. The management of dr. R.M Djoelham General Hospital Binjai has tried to provide positive values such as service quality to the customers in order to make the consumers are able to feel the image of this hospital when they hear that the perception of how the health service provided has been established and they are interested in coming for rehospitalization.

The purpose of this study was to find out and analyze the influence of patients’ perception of the quality of health service provided on the interest of the in-patient patients in coming for rehospitalization at dr. R.M Djoelham General Hospital Binjai. The population of this study was all of the 1,345 in-patient patients and 90 of them were selected to be the samples for this study. The data for this study were obtained through questionnaire distribution. The data obtained were statistically analyzed through univariate analysis, bivariate analysis, and multivariate analysis

using multiple logistic regression tests at α = 0.05.

The result of this study showed that the perception of the quality of health service based on reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles had influence on the interest of the in-patient patients in coming for rehospitalization. Empathy was the dominant variable influencing the interest of the in-patient patients in coming for rehospitalization at dr. R.M Djoelham General Hospital Binjai in 2013. The implication of this research that the hospital must do the policy to make the rules and to discipline the visit schedule of specialist doctor, to provide training on excellent service, to conduct reward and punishment mechanism, to routinely organize scheduled doctor in activity in the forms of new patient/rare case study, medical audit of mortality case, and coffee morning activity as an attempt to do sustainable evaluation and improvement.

(8)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Allah SWT, atas berkat dan limpahan rahmatNya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis dengan judul “Pengaruh Persepsi tentang Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Minat Kunjung Ulang Pasien Rawat Inap di RSUD DR. R.M. Djoelham Binjai”.

Tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Medan.

Dalam menyusun tesis ini, penulis mendapat bantuan, dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H., M.Sc (CTM).,Sp.A.,(K), selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara atas kesempatan penulis menjadi mahasiswa Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan masyarakat Universitas Sumatera Utara.

3. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si, selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera

(9)

Utara yang telah membimbing kami dan memberikan masukan serta saran dalam penyelesaian tesis ini.

4. Dr. Khaira Amalia Fachrudin, S.E, Ak, M.B.A, MAPPI, selaku Ketua Komisi Pembimbing dan Anggota Komisi Pembimbing Drs. Amru Nasution, M.Kes atas segala ketulusannya dalam menyediakan waktu untuk memberikan bimbingan, dorongan, saran dan perhatian selama proses proposal hingga penulisan tesis ini selesai.

5. dr. Surya Darma, M.P.H dan Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes selaku Tim Penguji yang telah banyak memberikan saran, bimbingan dan perhatian selama penulisan tesis.

6. Direktur RSUD Dr. R.M. Djoelham Binjai yang telah banyak membantu dan memberikan dukungan kepada penulis dalam rangka menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Medan.

7. Para Dosen, staf dan semua pihak yang terkait di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan masyarakat Universitas Sumatera Utara.

8. Ucapan terima kasih yang tulus saya tujukan kepada ayahanda Drs. H. Yulizar Dachnial S, M.M, dan Ibunda Cut Marni (almh) serta Kakanda Willy Yofanda, S.E dan istri Andi Ulfa Tendri Pada, M.Pd, Adinda Letda Inf. Muhammad Rayhan, SST, Han, S.Ip, dan Bulek Indriyati juga seluruh keluarga besar penulis

(10)

yang telah memberikan dukungan moril serta doa dan motivasi selama penulis menjalani pendidikan.

9. Teristimewa buat suami tercinta dr. H. Andri Harahap yang telah menjadi motivator untuk menyelesaikan studi ini dan kedua putri tersayang Nabila Gadis Sindri Harahap dan Reysha Ariqah Tari Harahap dan putraku Muhammad Vito Azka Harahap sebagai motivator penulis dalam menyelesaikan tesis

10. Teman-teman seperjuangan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera Utara, atas bantuannya dan memberikan semangat dalam penyusunan tesis ini.

Akhirnya saya menyadari segala keterbatasan yang ada. Untuk itu, saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini, dengan harapan, semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan dan pengembangan ilmu pengetahuan.

Medan, Oktober 2013 Penulis

Sinta Veronica 107032045/IKM

(11)

RIWAYAT HIDUP

Sinta Veronica, lahir pada tanggal 14 Juli 1982 di Banda Aceh, beragama Islam, anak kedua dari tiga bersaudara dari pasangan Drs. H. Yulizar Dachnial S, M.M, dan Ibunda Cut Marni (almh), bertempat tinggal di Jalan Setia Budi Kompleks Griya Kenanga Asri Blok B Nomor 2 Medan.

Penulis mulai melaksanakan pendidikan SDN 4 Bireuen tamat pada tahun 1994, melanjutkan pendidikan SMPN 1 Bireuen tamat pada tahun 1997 dan melanjutkan pendidikan SMU Swasta Harapan Medan tamat pada tahun 2000. Penulis melanjutkan pendidikan S1 Fakultas Kedokteran Universitas Islam Sumatera Utara Medan, tamat pada tahun 2008. Kemudian pada tahun 2010 penulis melanjutkan pendidikan Pascasarjana Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

Penulis menikah pada tanggal 3 Januari 2006 dengan dr. H. Andri Harahap. Penulis mulai bekerja sebagai dosen di Akademi Kebidanan Helvetia Medan sampai sekarang.

(12)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

RIWAYAT HIDUP ... vi

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... xii

BAB 1. PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Permasalahan ... 8

1.3 Tujuan Penelitian ... 9

1.4 Hipotesis ... 9

1.5 Manfaat Penelitian ... 9

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ... 10

2.1 Minat Kunjung Ulang ... 10

2.1.1 Definisi Minat Kunjung Ulang... 10

2.1.2 Tahapan Loyalitas ... 11

2.1.3 Faktor-faktor Memengaruhi Minat Kunjung Ulang ... 13

2.2 Persepsi ... 15

2.2.1 Pengertian Persepsi ... 15

2.2.2 Proses Pembentukan Persepsi ... 15

2.2.3 Faktor–faktor yang Memengaruhi Persepsi ... 18

2.3 Mutu Pelayanan Kesehatan ... 19

2.3.1 Definisi Mutu Pelayanan Kesehatan ... 19

2.3.2 Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit ... 24

2.4 Penelitian Terdahulu ... 27

2.4.1 Penelitian Indra di RSUD dr. Kumpulan Pane Tahun 2009 ... 27

2.4.2 Through the Patient’s Eyes – (Melalui Sudut pandang Pasien) ... 27

2.4.3 Penelitian Benny Purwanto di RSU Kota Semarang Tahun 1997 ... 28

2.5 Landasan Teori ... 28

(13)

BAB 3. METODE PENELITIAN ... 30

3.1 Jenis Penelitian ... 30

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 30

3.3 Populasi dan Sampel ... 30

3.3.1 Populasi ... 30

3.3.2 Sampel ... 31

3.4 Metode Pengumpulan Data ... 32

3.4.1 Data Primer ... 32

3.4.2 Data Sekunder ... 33

3.4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 33

3.5 Variabel dan Definisi Operasional ... 36

3.5.1 Variabel Bebas (X) ... 36

3.5.2 Variabel Terikat (Y) ... 36

3.6 Metode Pengukuran ... 38

3.7 Metode Analisis Data ... 39

BAB 4. HASIL PENELITIAN ... 41

4.1 Gambaran Umum RSUD Dr. R. M. Djoelham Binjai ... 41

4.1.1 Visi dan Misi RSUD Dr. R.M. Djoelham Binjai ... 43

4.1.2 Jenis dan Jumlah Tenaga Medis di RSUD Dr. R.M. Djoelham Binjai ... 44

4.2 Karakteristik Responden ... 45

4.3 Analisis Univariat ... 47

4.3.1 Persepsi tentang Mutu Pelayanan ... 47

4.3.1.1 Persepsi tentang Kehandalan ... 48

4.3.1.2 Persepsi tentang Daya Tanggap ... 50

4.3.1.3 Persepsi tentang Jaminan ... 52

4.3.1.4 Persepsi tentang Empati ... 54

4.3.1.5 Persepsi tentang Bukti Fisik ... 57

4.3.2 Minat Kunjung Ulang ... 59

4.4 Analisis Bivariat ... 60

4.5 Analisis Multivariat ... 63

BAB 5. PEMBAHASAN ... 66

5.1 Pengaruh Persepsi tentang Mutu Pelayanan terhadap Minat Kunjung Ulang Pasien Rawat Inap di RSUD DR. R.M Djoelham Binjai ... 66

5.1.1 Pengaruh Persepsi tentang Kehandalan terhadap Minat Kunjung Ulang Pasien Rawat Inap di RSUD DR. R.M Djoelham Binjai ... 68

5.1.2 Pengaruh Persepsi tentang Daya Tanggap terhadap Minat Kunjung Ulang Pasien Rawat Inap di RSUD DR. R.M Djoelham Binjai ... 73

(14)

5.1.3 Pengaruh Persepsi tentang Jaminan terhadap Minat Beli Ulang Pasien Rawat Inap di RSUD DR. R.M Djoelham

Binjai ... 76

5.1.4 Pengaruh Persepsi tentang Empati terhadap Minat Kunjung Ulang Pasien Rawat Inap di RSUD DR. R.M Djoelham Binjai ... 79

5.1.5 Pengaruh Persepsi tentang Bukti Fisik terhadap Minat Kunjung Ulang Pasien Rawat Inap di RSUD DR. R.M Djoelham Binjai ... 81

BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 84

6.1 Kesimpulan ... 84

6.2 Saran ... 85

DAFTAR PUSTAKA ... 87

(15)

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman 3.1 Jumlah Sampel Berdasarkan Kelas di RSUD DR. R.M. Djoelham

Binjai Tahun 2013 ... 32

3.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Penelitian ... 34

3.3 Definisi Operasional... 37

3.4 Pengukuran Variabel Penelitian ... 38

4.1 Distribusi Frekuensi Demografi Responden Penelitian ... 45

4.2 Distribusi Persepsi Responden tentang Kehandalan ... 48

4.3 Distribusi Kategori Persepsi Responden tentang Kehandalan ... 50

4.4 Distribusi Persepsi Responden tentang Daya Tanggap ... 51

4.5 Distribusi Kategori Persepsi Responden tentang Daya Tanggap ... 52

4.6 Distribusi Persepsi Responden tentang Jaminan ... 53

4.7 Distribusi Kategori Persepsi Responden tentang Jaminan ... 54

4.8 Distribusi Persepsi Responden tentang Empati ... 55

4.9 Distribusi Kategori Persepsi tentang Empati ... 57

4.10 Distribusi Persepsi Responden tentang Bukti Fisik ... 57

4.11 Distribusi Kategori Persepsi Responden tentang Bukti Fisik ... 59

4.12 Distribusi Minat Kunjung Ulang ... 59

4.13 Distribusi Kategori Minat Kunjung Ulang ... 60

4.14 Hubungan Persepsi tentang Mutu Pelayanan Meliputi Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Fisik dengan Minat Kunjung Ulang Pasien Rawat Inap ... 61

4.15 Pengaruh Persepsi tentang Mutu Pelayanan (Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Bukti Fisik) terhadap Minat Kunjung Ulang Pasien Rawat Inap ... 65

(16)

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman 2.1 Proses Terbentuknya Persepsi (Mowen dan Minor, 2002) ... 17 2.2 Kerangka Konsep Penelitian ... 29

(17)

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul Halaman

1. Kuesioner Penelitian ... 91

2. Hasil Pengolahan Data ... 95

3. Master Data Penelitian ... 120

4. Surat Penelitian dari Fakultas Kesehatan Masyarakat ... 124

(18)

ABSTRAK

enis penelitian adalah

logistic berganda pada taraf kemaknaan α = 0,05.

(19)

ABSTRACT

using multiple logistic regression tests at α = 0.05.

(20)

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

Fenomena pasien migrasi ke negara luar negeri pada awal tahun 2000 ditanggapi oleh banyak pihak sebagai kelemahan mutu pelayanan rumah sakit di dalam negeri Indonesia. Pihak Depkes RI melihat kasus perginya sejumlah anggota masyarakat keluar negeri untuk berobat, ataupun sekedar memeriksakan kesehatan sebagai suatu pemborosan devisa negara. Guna menghadapi persaingan globalisasi ekonomi termasuk globalisasi pelayanan jasa kesehatan seluruh rumah sakit di Indonesia mulai meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dan perlindungan terhadap pasien dengan mengikuti uji akreditasi. Tujuannya agar setiap rumah sakit di seluruh nusantara mampu mencapai mutu pelayanan kesehatan tingkat minimal dari standar nasional (Depkes RI, 2008). Hal ini sejalan dengan Undang–Undang Nomor 8 Tahun 2000. Perlindungan terhadap konsumen dan Undang–Undang Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran.

Lubis (2009) dalam pengantar bukunya “Ekonomi Kesehatan”, mengingatkan bahwa ada persaingan di sektor kesehatan karena pembangunan ekonomi kesehatan yang pesat dan meningkatnya penggunaan alat-alat kedokteran yang canggih akan menimbulkan semacam persaingan mencapai efisiensi dan efektifitas kinerja. Masuknya rumah sakit ke sektor kesehatan regional dan internasional memicu persaingan di sektor pelayanan kesehatan menjadi lebih luas. Persaingan bisnis

(21)

semakin kuat dengan munculnya rumah sakit-rumah sakit yang diinvestasi oleh pengusaha.

Masalah mutu di rumah sakit sesungguhnya tidak terlepas dari persepsi atau pertimbangan pihak pasien tentang pelayanan rumah sakit. Pihak pelanggan bagaimanapun memerlukan mutu pelayanan yang sesuai dengan apa yang mereka harapkan. Pelanggan merasa wajar untuk dilayani secara aman, nyaman, biaya terjangkau dan mudah memperolehnya. Semua parameter kinerja peningkatan mutu pelayanan kesehatan diadaptasi berdasarkan pada kepuasan pasien (Jacobalis, 2000). Telah ada kesepakatan bahwa mutu pelayanan kesehatan dititik beratkan pada kebutuhan dan tuntutan pengguna jasa yang berkaitan dengan kepuasan pasien sebagai Konsumen. Pelayanan yang bermutu selain berdasarkan kepuasan konsumen juga harus sesuai dengan standar dan kode etik profesi (Ingerani, 2002).

Dampak persepsi konsumen terhadap pelayanan kesehatan yang kurang baik akan merugikan rumah sakit dari aspek bisnis karena konsumen akan beralih ke tempat lain atau tidak memanfaatkan kembali. Dampak yang timbul tidak saja kepada konsumen yang bersangkutan tetapi kesan kurang baik ini akan diceritakan kepada orang lain sehingga citra rumah sakit terkesan kurang baik, terutama para petugas kesehatan. Oleh karena itu, persepsi konsumen yang baik terhadap layanan harus ditumbuhkan terus menerus dan berkesinambungan dengan orientasi kepada pelanggan itu sendiri.

RSUD. Dr. R.M. Djoelham Binjai merupakan rumah sakit kelas B yang dikelola oleh pemerintah kota Binjai. Saat ini RSUD DR R.M Djoelham Binjai dalam

(22)

menjalankan pelayanan kesehatan berupaya meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dengan menerapkan prinsip pelayanan strategi ekonomis yaitu “tampil beda” (differentiated) dalam pelayanan berkualitas. Tujuannya menciptakan kesan atau suatu citra kualitas pelayanan yang convenient (nyaman) dan lebih baik kepada masyarakat. RSUD DR R.M Djoelham Binjai berusaha memberikan nilai-nilai positif kepada pelanggan supaya pelanggan merasa citra rumah sakit tersebut apabila didengar sudah ada terbentuk persepsi bagaimana pelayanan kesehatannya. Gagasan tersebut dapat membuktikan bahwa ada keterkaitan kaidah pelayanan kesehatan rumah sakit yang berpihak kepada pasien sebagai pengguna jasa dengan kaidah manajemen pemasaran strategis dari industri komersil (Kotler, 2000).

Menurut Effendi (2000) bahwa proses tindakan merupakan sesuatu kegiatan yang dicetuskan berdasarkan dorongan motivasi yang disetujui oleh persepsi, maka motivasi dapat diibaratkan sebagai tenaga pendorong untuk beraksi. Sementara merupakan mekanisme pengendali yang mengatakan “ya” atau “tidak”. Walau kadang-kadang sebenarnya ada tindakan reflek yang otomatis dapat terjadi tanpa terkendali. Pada umumnya tindakan aksi selalu diawali dengan persepsi yang telah ada dan mempertimbangkan baik buruknya suatu tindakan.

Persepsi akan dibentuk oleh proses berfikir setelah mendapat stimulus dari paparan pesan (informasi). Persepsi dapat bertahan lama dalam bentuk yang sudah ditetapkan sehingga pada saat, bila ada hal yang terkait muncul menjadi perhatian, maka nilai persepsi tersebut sudah siap pakai dalam membuat pertimbangan. Contoh praktisnya pada tema penelitian ini adalah persepsi pasien yang terkait keberadan

(23)

RSUD DR R.M Djoelham Binjai, adalah nilai-nilai yang sudah tertanam dalam benak individu bagaimana keberadaan mutu atau hal-hal lain tentang RSUD DR R.M Djoelham Binjai. Jadi di dalam benak individu yang sudah pernah memformulasi keberadaan RSUD DR R.M Djoelham Binjai sudah ada nilai-nilai referensi siap pakai.

Pelanggan yang pernah memanfaatkan RSUD DR R.M Djoelham Binjai, mungkin dalam benaknya memiliki persepsi untuk berkunjung ulang atau tidak sama sekali. Jadi persepsi yang sudah pernah terbentuk berdasarkan pengalaman atau masa lalu, apabila persepsi tersebut positif atau sangat kuat bahwa RSUD DR R.M Djoelham Binjai itu baik, maka pelanggan cenderung memanfaatkan kembali pelayanan kesehatan rumah sakit.

Kepentingan nilai jual RSUD DR R.M Djoelham Binjai, bahwa sebenarnya rumah sakit perlu lebih mengoptimalkan informasi-informasi pada lapisan masyarakat tentang citra pelayanan kesehatan RSUD DR R.M Djoelham Binjai bahwa sudah bernilai Standar Nasional Indonesia serta difasilitasi dengan bangunan dan peralatan modern. Promosi kesehatan yang mudah dilakukan salah satunya melalui berita dari mulut ke mulut yang dibawa pasien tentang kualitas RSUD DR R.M Djoelham Binjai.

Aspek penentu kualitas pelayanan jasa seperti: kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan dan kepastian (assurance), empati(empathy), dan bukti fisik (tangibility) (Tjiptono, 2004). Pada ke lima aspek yang menjadi penentu persepsi pelanggan dapat digunakan untuk menilai kualitas pelayanan kesehatan

(24)

apakah baik atau kurang baik. Dalam penelitian ini ke lima aspek tersebut dijadikan sebagai indikator pengukuran kualitas pelayanan kesehatan.

Untuk mengidentifikasi adanya kesenjangan antara persepsi pelanggan dan persepsi penyedia jasa pelayanan kesehatan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa yang berkualitas. Upaya awal yang harus dilakukan untuk mengatasi kesenjangan tersebut adalah mengidentifikasi atau mengenal kebutuhan pasien dan faktor–faktor apa saja yang berpengaruh terhadap mutu pelayanan yang diterimanya. Dengan mengenal hal tersebut maka akan memberikan suatu pemahaman yang lebih baik mengenai mutu pelayanan yang telah diterima oleh pasien sehingga rumah sakit akhirnya dapat memahami bagaimana gambaran minat pasien terhadap pelayanan yang telah diberikan (Tjiptono, 2005).

Data rekam medis RSUD DR R.M Djoelham Binjai Tahun 2012 diperoleh data jumlah tempat tidur yang digunakan (BOR) dan lamanya pasien dirawat (AVLOS) mengalami fluktuasi setiap tahun. Data Bed Occupancy Rate (BOR) pada tahun 2009 yaitu 52,81 dan menurun menjadi 51,47 tahun 2010, kemudian meningkat pada 2011 yaitu 53,37 dan menurun kembali pada tahun 2012 yaitu 43,82. Jumlah tersebut belum mencapai standar rumah sakit (60%) dan standar nasional (60%-85%). Demikian juga data Average Length of Stay (AVLOS) mengalami fluktuasi, pada tahun 2009 yaitu 3,69 meningkatkan menjadi 3,78 tahun 2010, kemudian terjadi penurunan tahun 2011 menjadi 3,29 dan meningkat 3,76 tahun 2012. Data ini juga menunjukkan belum mencapai target nasional (6-9 hari) (Profil RSUD DR R.M Djoelham Binjai, 2012).

(25)

Untuk mencapai tujuan rumah sakit dalam mengoptimalkan pelayanan kesehatan, pimpinan perlu meningkatkan penjualan jasa, membenahi model-model komunikasi, ketersediaan sarana dan prasarana. RSUD DR R.M Djoelham Binjai sudah berupaya meningkatkan pelayanan kesehatan secara optimal kepada pasien, namun hal ini belum berjalan sepenuhnya. RSUD DR R.M Djoelham Binjai telah menerapkan sistem pelayanan informasi kesehatan secara online (internet) dengan para pasien selama 24 jam, menyediakan mesin ATM BRI untuk mempermudah keluarga/ pasien memperoleh layanan keuangan. Untuk optimalkan mutu pelayanan kesehatan rumah sakit telah melakukan renovasi bangunan/ruangan dimulai sejak tahun 2007 sampai tahun 2012. RSUD DR R.M Djoelham Binjai juga menyediakan lift khusus pasien. Tersedianya pengelolaan limbah medis di RSUD DR R.M Djoelham Binjai dapat dimanfaatkan bagi sarana kesehatan lainnya di Kota Binjai.

Kepimpinan rumah sakit pada lima tahun terakhir mengalami pergantian tiga kali kepemimpinan, hal ini dapat menyebabkan perubahan program-program yang sebelumnya belum selesai sudah harus dibuat kebijakan-kebijakan baru lainnya sehingga dapat memengaruhi manajemen rumah sakit.

Dari hasil pra survey terhadap sepuluh orang pasien rawat inap di RSUD DR R.M Djoelham Binjai terdapat berbagai macam persepsi yang pada umumnya mereka kurang puas terhadap pelayanan kesehatan, seperti masalah kebisingan oleh suara kendaraan umum dan mesin pengolahan air limbah di bagian samping belakang RS. Petugas kesehatan yang kurang mampu memahami kebutuhan pasien dan

(26)

menanggapi keluhan pasien dengan cepat dan baik. Keterbatasan fasilitas penunjang medik, serta kurangnya kebersihan lingkungan di beberapa bagian fasilitas umum.

Pasien rawat inap selama menjalani perawatan di RSUD DR R.M Djoelham Binjai mempunyai berbagai keluhan terhadap kebutuhan layanan yang mereka butuhkan berupa kebersihan ruangan rawat inap yang kurang terjaga kebersihannya, kenyamanan yang mereka terima kurang maksimal dikarenakan jadwal besuk kurang berjalan dengan baik dan dekorasi atau tata ruang khususnya rawat inap kurang baik. Prosedur penerima pasien memerlukan waktu yang cukup lama dan jadwal pelayanan yang tidak jelas.

Kemampuan petugas dalam menangani pasien perlu mendapatkan perhatian khusus karena hal ini akan berpengaruh pada kesehatan dan kesembuhan pasien. Keramahan dan kesopan santunan petugas dalam melayani dapat memberikan kesembuhan awal bagi pasien di mana semua hal ini kurang diperhatikan oleh petugas. Perhatian petugas kepada pasien sangat dibutuhkan selama menjalani perawatan dan sangat diharapkan kepada petugas dalam merawat pasien hendaknya seperti merawat dirinya sendiri tapi pada kenyataannya petugas melaksanakan tugasnya hanya sebagai rutinitas kesehariannya saja.

Informasi lanjutan dari hasil pengamatan diperoleh bahwa ada petugas kesehatan kurang memberikan respon atau kurang melayani pasien yang bertanya atau meminta bantuan, perawat menggunakan sandal saat dinas, keterlambatan kunjungan dokter. Kondisi ini menyebabkan ketidak puasan pasien/keluarga yang

(27)

dapat berdampak terhadap persepsi pasien kurang berminat berkunjung ulang dalam memanfaatakan pelayanan kesehatan rumah sakit ini.

Berdasarkan fenomena di atas, permasalahan persepsi pasien sangat penting untuk dikaji khususnya dalam kualitas pelayanan kesehatan RSUD DR R.M Djoelham Binjai disebabkan persepsi pasien/keluarga dapat memengaruhi minat kunjung ulang, sehingga penulis ingin meneliti tentang Pengaruh Persepsi Pasien tentang Pelayanan Kesehatan terhadap Minat Kunjung Ulang Pasien di RSUD DR R.M Djoelham Binjai.

1.2. Permasalahan

Pimpinan RSUD DR R.M Djoelham Binjai telah berupaya untuk meningkatkan kinerja rumah sakit dengan menyediakan sarana/prasarana untuk memberikan pelayanan kesehatan prima kepada pasien/masyarakat. Namun peningkatkan Bed Occupancy Rate (BOR) mengalami fluktuasi yaitu pada tahun 2009 yaitu 52,81 dan menurun menjadi 51,47 tahun 2010, kemudian meningkat pada 2011 yaitu 53,37 dan menurun kembali pada tahun 2012 yaitu 43,82. Jumlah tersebut belum mencapai standar pelayanan rumah sakit (60%) dan standar nasional (60%-85%). Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas dirumuskan permasalahan sebagai berikut: bagaimana persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan berpengaruh terhadap minat kunjung ulang pasien rawat inap di RSUD DR R.M Djoelham Binjai.

(28)

1.3. Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan terhadap minat kunjung ulang pasien rawat inap di RSUD DR R.M Djoelham Binjai.

1.4. Hipotesis

Ada pengaruh persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan terhadap minat kunjung ulang pasien rawat inap di RSUD DR R.M Djoelham Binjai.

1.5. Manfaat Penelitian

1. Sebagai bahan masukan bagi manajemen RSUD DR R.M Djoelham Binjai dalam mengambil keputusan untuk mengoptimalkan pelayanan kesehatan yang berkaitan dengan persepsi pasien terhadap minat kunjung ulang

2. Bahan masukan bagi akademisi untuk pengembangan ilmu pengetahuan di Fakultas Kesehatan Masyarakat khususnya Magister Kesehatan terutama manajemen administrasi rumah sakit tentang minat kunjung ulang pasien.

3. Sebagai bahan referensi dalam penelitian yang akan dilakukan selanjutnya di masa akan datang.

(29)

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Minat Kunjung Ulang

2.1.1. Definisi Minat Kunjung Ulang

Kunjungan ulang merupakan prilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Niat kunjungan ulang dapat juga diartikan sebagai bagian dari tahapan loyalitas konsumen seperti diungkapkan oleh Oliver dalam Setiawati (2006) bahwa loyalitas merupakan komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku.

Seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap dari pelanggan (Griffin, 1995).

Kunjungan ulang seseorang pasien yang datang kembali ke rumah sakit yang sama, sekalipun dengan permasalahan kesehatan yang lain adalah semacam tindakan tanda kesetiaan (loyalitas) pasien terhadap suatu organisasi pemberi jasa, lebih

(30)

banyak disebabkan oleh kualitas pelayanan yang dialami sebelumnya dinalar (dipersepsi) memuaskan. Secara ringkas menurut Tjiptono (2005) bahwa manfaat dari kualitas yang superior dipersepsi oleh pelanggan, dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan yang lebih besar terhadap suatu produk dengan merek yang sama. Loyalitas yang lebih besar (termasuk minat kunjung ulang) tentu menguntungkan organisasi pelayanan, dan oleh karena itu masalah kualitas pelayanan jasa yang dipersepsi oleh pasien, perlu menjadi perhatian dan dikendalikan oleh organisasi pemberi jasa, supaya menjadi lebih unggul. Tujuan sebuah organisasi pelayanan kesehatan mempertanyakan bagaimana pengaruh persepsi pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan yang berpengaruh pada minat kunjung ulang, adalah untuk meneliti bagaimana cara bertindak, cara memperbaiki citra rumah sakit dimata pelanggannya demi keunggulan bersaing.

2.1.2. Tahapan Loyalitas

Menurut Dharmmesta (2008), loyalitas berkembang mengikuti tiga tahap, yaitu kognitif, afektif, dan konatif. Biasanya pelanggan menjadi setia lebih dulu pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif. Ketiga aspek tersebut biasanya sejalan, meskipun tidak semua kasus mengalami hal yang sama.

a. Tahap Pertama: Loyalitas Kognitif

Pelanggan yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan informasi keunggulan suatu produk atas produk lainnya. Loyalitas kognitif lebih didasarkan pada karakteristik fungsional, terutama biaya, manfaat dan kualitas. Jika ketiga faktor tersebut tidak baik, pelanggan akan mudah pindah ke produk lain.

(31)

Pelanggan yang hanya mengaktifkan tahap kognitifnya dapat dihipotesiskan sebagai pelanggan yang paling rentan terhadap perpindahan karena adanya rangsangan pemasaran

b. Tahap Kedua: Loyalitas Afektif

Sikap merupakan fungsi dari kognitif pada periode awal pembelian (masa sebelum konsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditambah dengan kepuasan diperiode berikutnya masa setelah konsumsi). Munculnya loyalitas afektif ini didorong oleh faktor kepuasan yang menimbulkan kesukaan dan menjadikan objek sebagai preferensi. Kepuasan pelangan berkorelasi tinggi dengan niat pembelian ulang di waktu mendatang. Pada loyalitas afektif, kerentanan pelanggan lebih banyak terfokus pada tiga faktor, yaitu ketidakpuasan dengan merek yang ada, persuasi dari pemasar maupun pelanggan merek lain

c. .Tahap Ketiga: Loyalitas Konatif

Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu. Niat merupakan fungsi dari niat sebelumnya (pada masa sebelum konsumsi) dan sikap pada masa setelah konsumsi. Maka loyalitas konatif merupakan suatu loyalitas yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian. Keinginan untuk membeli ulang atau menjadi loyal itu hanya merupakan tindakan yang terantisipasi tetapi belum terlaksana.

(32)

2.1.3. Faktor-faktor Memengaruhi Minat Kunjung Ulang

Ada beberapa faktor yang memengaruhi loyalitas pasien yaitu kepuasan pelanggan, kualitas jasa, citra, dan rintangan untuk berpindah. Berikut ini akan dijelaskan faktor-faktor tersebut secara lebih detail.

1. Kepuasan Pelanggan

Engel dalam Destiana (2006) menyatakan bahwa kepuasan pasien merupakan evaluasi setelah pembelian dimana produk yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil

(outcome) tidak memenuhi harapan. Ketidakpuasan pekerja dapat berpengaruh negatif terhadap mutu palayanan dan menimbulkan efek berlawanan pada loyalitas pasien.

2. Kualitas Jasa

Salah satu faktor penting yang dapat membuat pelanggan puas adalah kualitas jasa. Kualitas jasa mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Anderson dalam Guntur & Setiaji, 2005). Keterlibatan karyawan sangat penting dalam membentuk layanan pelanggan yang berkualitas, dalam hal ini organisasi karyawan dapat ditingkatkan melalui peningkatan orientasi pasar yang juga akan berpengaruh terhadap kinerja melalui tingkat kepuasan pelanggan (Nguyen & Leblanc, 2002). 3. Citra

Kotler (2007) mendefinisikan citra sebagai seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek. Selanjutnya sikap dan tindakan seseorang terhadap suatu objek sangat dikondisikan oleh citra objek tersebut. Hal ini

(33)

memberi arti bahwa kepercayaan, ide serta impresi seseorang sangat berpengaruh terhadap sikap dan perilaku serta respon yang mungkin akan dilakukan. Citra yang positif akan memberikan arti yang baik terhadap produk perusahaan tersebut dan seterusnya dapat meningkatkan jumlah konsumen. Sebaliknya penjualan produk suatu perusahaan akan jatuh atau mengalami kerugian jika citranya dipandang negatif oleh masyarakat (Yusoff dalam Guntur dan Setiaji, 2001).

4. Rintangan untuk Berpindah

Faktor lain yang memengaruhi loyalitas yaitu besar kecilnya rintangan berpindah (switching barrier) (Fornell dalam Guntur dan Setiaji, 2001). Rintangan untuk berpindah terdiri dari: biaya keuangan (financial cost), biaya urus niaga

(transaction cost), diskon bagi pelanggan loyal (loyal customer discount), biaya sosial (social cost), dan biaya emosional (emotional cost). Semakin besar rintangan untuk berpindah maka akan membuat pelanggan menjadi loyal, tetapi loyalitas mereka mengandung unsur keterpaksaan

Pelayanan berkaitan erat dengan loyalitas pelanggan dan secara umum dapat diwujudkan dengan tiga cara pokok, yaitu:

1. Memperlakukan pelanggan yang tidak puas sedemikian rupa sehingga dapat mempertahankan loyalitas mereka.

2. Perusahaan memberikan jaminan yang luas dan tidak terbatas pada ganti rugi yang dijanjikan saja.

3. Perusahaan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan yang mengeluh dengan cara menangani keluhan mereka secara profesional (Tjiptono, 1996).

(34)

2.2. Persepsi

2.2.1. Pengertian Persepsi

Menurut Notoatmodjo (2003), mengatakan bahwa persepsi masyarakat tentang sehat/sakit adalah respons seseorang terhadap sistem pelayanan kesehatan baik sistem pelayanan kesehatan modern maupun tradisional, ini menyangkut respons terhadap fasilitas pelayanan, cara pelayanan, petugas kesehatan, dan obat-obatannya, yang terwujud dalam pengetahuan, sikap dan penggunaan fasilitas, petugas dan obat-obatan.

Persepsi merupakan perlakuan yang melibatkan penafsiran melalui proses pemikiran tentang apa yang dilihat, dengar, alami atau dibaca, sehingga persepsi sering mempengaruhi tingkah laku, percakapan serta perasan seseorang. Persepsi yang positif akan memenuhi rasa puas seseorang dalam bentuk sikap dan prilakunya terhadap pelayanan kesehatan, begitu juga sebaliknya persepsi negatif akan ditunjukkan melalui kinerjanya (Tjiptono, 2002). Rakhmat (2005) menambahkan persepsi adalah pengalaman tentang objek, peristiwa atau hubungan-hubungan yang dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan.

2.2.2. Proses Pembentukan Persepsi

Menurut Feigl yang dikutip Kusumarini (2002), menekankan bahwa ada tiga mekanisme pembentukan persepsi yaitu: 1) Selectivity (penyeleksian), 2) Closure

(kesimpulan), dan 3) Interpretation (penafsiran). Proses Selectivity terjadi apabila seseorang menerima pesan maka akan berlangsung proses penyeleksian pesan yang dianggap penting dan tidak penting, hal tersebut merupakan peristiwa yang saling

(35)

berhubungan yang diperoleh dengan cara menyimpulkan dan menafsirkan pesan. Proses Closure akan menyeleksi hasil kesimpulan, kemudian disusun suatu kesatuan kumpulan pesan atau stimuli. Interpretation terjadi apabila pesan tersebut diinterprestasikan atau penafsiran pola stimulus secara menyeluruh ke dalam lingkungan.

Menurut Kalangie (2004), reaksi dari persepsi terhadap suatu stimulus/ rangsangan dapat terjadi dalam bentuk antara lain:

1. Receiving attending yaitu semacam kepekaan menerima stimulus dalam bentuk masalah, situasi, gejala. Tipe ini termasuk kesadaran, keinginan untuk menerima stimulus, kontrol dan seleksi gejala/rangsangan.

2. Responding jawaban yaitu reaksi yang diberikan terhadap seseorang terhadap stimulus yang datang dari luar, hal ini mencakup ketepatan reaksi, perasaan, kepuasan dalam menjawab stimulus dari luar dirinya.

3. Valuing/penilaian yaitu berkenaan dengan nilai dan kepercayaan terhadap gejala atau stimulus yang diterima, termasuk kesediaan menerima pengalaman untuk menerima nilai dan kesepakatan nilai tersebut.

4. Organisasi yaitu perkembangan dari nilai ke dalam suatu system organisasi termasuk hubungan suatu nilai dengan nilai lain, pemanfaatan, prioritas nilai yang dimiliki termasuk konsep tentang nilai dan organisasi sistem nilai.

5. Karakteristik nilai/internalisasi nilai yaitu keterpaduan semua sistem nilai yang dimiliki seseorang yang mempengaruhi pola kepribadian dan tingkah laku termasuk keseluruhan nilai dan karakteristiknya.

(36)

Persepsi yang positif terhadap mutu pelayanan kesehatan mengembangkan suatu kesadaran mutu sebagai elemen penting yang selalu meningkat dalam daya saing, pemahaman keperluan keunggulan mutu dan pembagian strategi mutu yang berhasil dari strategi tersebut akan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan.

Tahapan persepsi merupakan suatu rangkaian proses yang dapat dilihat pada Gambar 2.1 bahwa pada tahap pemaparan stimulus, konsumen menerima informasi melalui panca inderanya dan pada tahap perhatian konsumen akan mengalokasikan kapasitas pemrosesan menjadi rangsangan. Akhirnya, konsumen akan menyusun dan menerjemahkan informasi untuk memberikan arti terhadap informasi tersebut yang disebut sebagai tahap pemahaman yang melibatkan panca indera.

Gambar 2.1 Proses Terbentuknya Persepsi (Mowen dan Minor, 2002) Pengolahan informasi memiliki lima tahap yang terdiri atas tahap pemaparan stimulus, perhatian, pemahaman, penerimaan dan retesi. Menurut Mowen dan Minor (1998), ketiga tahap awal pengolahan informasi yaitu pemaparan stimulus, perhatian dan pemahaman disebut sebagai persepsi yang kemudian akan berinteraksi dengan ingatan yang dimiliki konsumen sehingga akan memengaruhi pengolahan informasi (Sumarwan, 2003). Persepsi tidak akan terjadi jika tidak didahului dengan perhatian konsumen terhadap produk. Tanpa adanya perhatian terhadap barang atau situasi maka tidak akan ada kesadaran dan oleh karena itu tidak akan ada persepsi. Perhatian terhadap suatu objek berfungsi sebagai sarana seleksi dan pemilihan berbagai

(37)

stimulus menjadi suatu informasi yang dapat diterima yang kemudian dapat dirasakan oleh konsumen.

2.2.3. Faktor–faktor yang Memengaruhi Persepsi

Persepsi masyarakat tentang sehat/sakit ini sangatlah dipengaruhi oleh unsur pengalaman masa lalu, disamping unsur sosial budaya. Sebaliknya, petugas kesehatan berusaha sedapat mungkin menerapkan kriteria medis yang objektif berdasarkan symptom yang tampak guna mendiagnosa kondisi fisik seseorang (Sarwono, 2004).

Faktor pihak pelaku persepsi dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti sikap, motivasi, kepentingan atau minat, pengalaman dan pengharapan.Variabel lain yang ikut menentukan persepsi adalah umur, tingkat pendidikan, latar belakang sosial ekonomi, budaya, lingkungan fisik, pekerjaan, kepribadian dan pengalaman hidup individu (Umar, 2000).

Faktor–faktor yang memengaruhi persepsi adalah:

1. Dapat berada pada pihak pelaku persepsi (perceiver) Seseorang individu memandang pada suatu target dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya, penafsiran itu sarat dipengaruhi oleh karakteristik–karakteristik pribadi dari pelaku persepsi individual itu

2. Dalam objeknya atau target yang dipersepsikan Karakteristik–karakteristik dalam target yang akan diamati dapat memengaruhi apa yang dipersepsikan, misalnya orang yang keras suaranya lebih mungkin untuk diperhatikan dalam suatu kelompok daripada mereka yang pendiam

(38)

3. Dalam konteks dari situasi dalam mana persepsi itu dilakukan Selain kedua hal tersebut situasi berpengaruh pula terhadap persepsi individu. Situasi ini mencakup waktu, keadaan/tempat kerja dan keadaan sosial (Umar, 2000).

Kotler (2007) mengemukakan bahwa persepsi dihasilkan atau dipengaruhi oleh dua faktor yaitu faktor eksternal (stimulus) dan faktor internal (individu). Faktor eksternal merupakan karakteristik fisik dari produk seperti ukuran, tekstur dan atribut yang terdapat dalam produk. Setiadi (2003), informasi yang didominasi pemasar secara umum melaksanakan memberitahu sedangkan sumber pribadi melaksanakan fungsi legitimasi dan atau evaluasi. Keluarga yang merupakan sumber pribadi merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan merupakan kelompok acuan primer yang paling berpengaruh dalam keputusan pembelian.

2.3. Mutu Pelayanan Kesehatan

2.3.1. Definisi Mutu Pelayanan Kesehatan

Batasan pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai kode etik dan standar yang telah ditetapkan. Kualitas pelayanan kesehatan merupakan suatu fenomena unik, sebab dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang yang terlibat dalam pelayanan kesehatan. Untuk mengatasi perbedaan dipakai suatu pedoman yaitu

(39)

hakikat dasar dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan, yaitu memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan (Azwar, 1996)

Mutu pelayanan merupakan suatu pelayanan yang diharapkan untuk memaksimalkan suatu ukuran yang inklusif dari kesejahteraan pasien, sesudah itu dihitung keseimbangan antara keuntungan yang diraih dan kerugian, yang semuanya itu merupakan penyelesaian proses atau hasil dari pelayanan di seluruh bagian-bagian (Donabedian, 2000).

Mutu pelayanan dapat diketahui apabila sebelumnya telah melakukan penilaian dan hal ini tidaklah mudah mengingat mutu pelayanan bersifat multidimensional, sehingga setiap orang dapat melakukan penilaian dari dimensi yang berbeda-beda tergantung latar belakang kepemimpinan masing-masing. Rumah sakit memiliki kewajibandan tanggung jawab moral dan hukum untuk memberikan mutupelayanan sesuai standar yang ada untuk kebutuhan pasien yang dirawatnya. Pelayanan kesehatan yang bermutu berarti memberikan pelayanan kesehatan sesuai kebutuhan individu dan masyarakat (Aditama, 2004).

Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dapat diupayakan dari berbagai aspek pelayanan seperti peningkatan kualitas fasilitas kesehatan, peningkatan kualitas profesionalisme sumber daya manusia dan peningkatan kualitas manajemen rumah sakit. Pelayanan yang berkualitas harus dijaga dengan melakukan pengukuran sejauh mana kualitas pelayanan kesehatan yang telah diberikan secara terus menerus dan berkala, agar diketahui kelemahan dan kekurangan dari jasa pelayanan yang diberikan

(40)

dan dibuat tindak lanjut sesuai prioritas permasalahan yang ada di lapangan. (Supranto, 2006).

Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) yang dikutip Tjiptono (2005) mengemukakan bahwa ada 5 (lima) dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:

1. Kehandalan (Reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akuerat dan terpercaya. Kinerja yang diinginkan pelanggan seperti ketepatan waktu, tidak membedakan pelayanan pelanggan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan juga ditentukan oleh dimensi reliability yaitu dimensi yang mengukur kehandalan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya.

2. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan. Penyampaian informasi yang jelas, tidak membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkab persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Kepuasan terhadap dimensi responsifness adalah berdasarkan persepsi dan bukan aktualnya. Karena persepsi mengandung aspek psikologis, faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling pelanggan yang menerima pelayanan merupakan hal yang penting dalam memengaruhi penilaiaan pelanggan.

3. Jaminan (Assurance), berkaitan dengan kemampuan, pengetahuan, kesopansantunan, keterampilan pegawai dalam menangani setiap pelayanan yang

(41)

diberikan sehingga mampu menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman pada pelanggan. Assurance adalah dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Pelanggan sulit percaya bahwa kualitas pelayanan akan dapat tercipta dari front-line staf yang tidak kompeten atau terlihat kurang mampu. Oleh karena itu, sangatlah penting untuk terus memberikan training kepada pegawai gugus depan mengenai produk dan hal-hal yang sering menjadi pertanyaan pelanggan.

4. Empati (Emphathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

5. Bukti Fisik (Tangible), berkenaan dengan bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata bagi pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. Pentingnya aspek tangible dalam mengukur pelayanan karena pelayanan harus dilihat secara nyata apa yang terjadi di lapangan.

(42)

Metode SERVQUAL menggambarkan bahwa pada awalnya pasien (individu) memiliki nilai pengharapan tentang kepatutan atau harapan yang pantas ia harapkan atas pelayanan kesehtan di rumah sakit. Ketika ia mengalami pengalaman dilayani selama periode tertentu, individu mengalami suatu pengalaman realistis. Dalam perhitungan nilai kepuasan dapat diperhitungkan nilai apa yang dialami dengan nilai apa yang diharapkan dikali 100%. Jadi gap (kesenjangan) yang dipertanyakan terkait pada masing-masing lima aspek/ faktor penentu mutu pelayanan jasa di atas dapat diperhitungkan menurut hasil perhitungan rasio dari masing-masing aspek-aspek penentu mutu tersebut (Tjiptono, 2004).

Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan kuesioner. Organisasi/perusahaan harus mendesain kuesioner yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu atau jasa. Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang/jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis antara lain mengetahuai dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis dan melakukan perubahan dan perbaikan terus-menerus untuk memuaskan pelanggan (Supranto, 2006).

Untuk dapat menjaga kualitas pelayanan kesehatan banyak upaya yang dapat dilakukan diantaranya dengan Administrasi Kesehatan yang terarah dan terencana dan ini dapat disebut dengan Program Menjaga Mutu (Quality Assurance Program). Batasan tentang program menjaga mutu adalah suatu upaya yang berkesinambungan, sistematis dan objektif dalam memantau dan menilai pelayanan yang diselenggarakan

(43)

dibandingkan dengan standar yang telah ditetapkan, serta menyelesaikan masalah yang ditemukan untuk memperbaiki mutu pelayanan (Muninjaya, 2004).

Program pengukuran kualitas pelayanan bermanfaat untuk menyediakan umpan balik yang segera, berarti dan objektif. Dengan hasil pengukuran tersebut, seorang/pimpinan dapat mengetahui atau melihat bagaimana pekerjaannya, membandingkan dengan standar kerja, dan memutuskan apa yang harus dilakukan untuk melakukan perbaikan di masa mendatang (Gerson, 2004).

2.3.2. Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit

Promosi tentang fasilitas rumah sakit yang ada dan telah dijanjikan perlu dilakukan dengan konsep marketing yang ada, hal ini dapat terlaksana jika rumah sakit memiliki manajemen yang baik dengan kemitraan yang baik dengan pihak terkait dan berkompeten. Rumah sakit harus mampu memahami pasar akan kebutuhan pelayanan kesehatan pada masyarakat sekarang ini dan juga kebutuhan yang akan datang karena kebutuhan pelayanan kesehatan terus berkembang mengarah kepada untuk mendapatkan kualitas pelayanan kesehatan yang terbaik. Kebutuhan kesehatan oleh masyarakat sangat penting dan berdampak pada kesejahteraannya dan kemakmuran negara.

Konsep dasar pemasaran oleh Irawan (2001) dalam memanfaatkan rumah sakit perlu diperhatikan beberapa hal diantaranya:

1. Kebutuhan

Kebutuhan manusia adalah sesuatu yang dirasakan kurang. Kebutuhan ini tidak dapat diciptakan oleh masyarakat atau oleh pemasar, oleh karena itu kebutuhan tidak dapat dipaksakan oleh para pemasar agar orang menjadi membutuhkannya.

(44)

2. Keinginan

Keinginan adalah sesuatu yang dirasakan kurang karena lingkungan. Keinginan manusia sangat beraneka ragam bahkan tidak terbatas, tetapi alat pemuasnya terbatas sehingga muncul masalah tersebut sehingga menjadikan tugas untuk dapat memecahkan masalah konsumen agar keinginan menjadi kenyataan, dengan kata lain mampu menciptakan keinginan pasien.

3. Permintaaan

Permintaaan adalah keinginan disertai daya beli atau keinginan akan berubah menjadi permintaan bilamana didukung daya beli, jadi permintaan ini harus diukur bukan saja berapa banyak orang yang menginginkan pelayanan tersebut tetapi yang lebih penting lagi berapa banyak yang secara nyata pasien bersedia dan mampu membeli.

4. Produk (layanan)

Layanan adalah sesuatu yang dapat ditawarkan guna memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia (pasien). Menurut Kotler inti produk adalah merupakan pelayanan dan manfaat yang dihasilkan sejauh mana layanan dapat memuaskan kebutuhan dari keinginan yang diharapkan oleh pasien.

5. Nilai

Nilai adalah kemampuan layanan untuk memberikan kepuasan. Konsumen hanya mau membeli layanan yang bernilai dan berkualitas karena mereka memandang bahwa layanan tersebut mempunyai nilai dan bermanfaat bagi kebutuhan mereka. Nilai yang dihasilkan dan dirasakan bagi setiap orang berbeda antara satu dengan

(45)

lainnya sehingga kemampuan layanan yang harus disediakan oleh pihak rumah sakit harus lebih diperhatikan.

6. Pertukaran

Pertukaran adalah tindakan seseorang untuk memperoleh layanan yang diinginkan dengan menawarkan sesuatu sebagai ganti (membayar). Pertukaran yang terjadi pada rumah sakit adalah pertukaran antara jasa dan biaya (uang).

7. Transaksi

Transaksi adalah tolak ukur inti pemasaran dimana kedua belah pihak dikatakan terlibat dalam pertukaran sehinga mereka melakukan negosiasi dan menghasilkan suatu kesepakatan dengan kata lain bahwa kesepakatan yang diperoleh menyebabkan terjadinya transaksi. Perlu difahami transaksi yang baik adalah dengan terpuaskannya kedua belah pihak akan pertukaran yang mereka lakukan misalkan pada rumah sakit, pasien akan membayar pelayanan jasa kesehatan yang mereka terima sesuai dengan fasilitas telah dijanjikan dan diberikan oleh pihak rumah sakit.

8. Pasar

Pasar dalam hal ini rumah sakit adalah tempat bertemunya pelayan jasa dan pembeli potensial (pasien) untuk mengadakan transaksi sejauh mana layanan yang bernilai dan dapat memuaskan kebutuhan serta keinginan pasien.

(46)

2.4. Penelitian Terdahulu

2.4.1. Penelitian Indra di RSUD dr. Kumpulan Pane Tahun 2009

Tujuan penelitian adalah untuk menganalisis persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien partikuler dan menganalisis hubungan kepuasan dengan loyalitas di RSUD Dr. H. Kumpulan Pane Kota Tebing. Penelitian dianggap penting untuk mengetahui batasan-batasan dari ukuran persepsi pasien tentang kualitas pelayanan kesehatan yang ditawarkan, dan mengerti lebih dalam apa yang mengendalikan persepsi-persepsi mereka. Persepsi pasien tentang pelayanan memegang peranan yang sangat penting. Kualitas pelayanan akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dan pemberi jasa kepada pasien sesuai dengan apa yang dipersepsikan oleh pasien. Hasil penelitian multivariat menjelaskan variabel reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati memengaruhi tingkat kepuasan pasien, namun variabel bukti fisik tidak berpengaruh. Sedangkan analisis bivariat terdapat hubungan kepuasan pasien dengan loyalitas pasien partikulir.

2.4.2. Through the Patient’s Eyes – (Melalui Sudut pandang Pasien)

Tujuan penelitian, Sofaer dan Firminger (2005) adalah mencari solusi untuk menambah jumlah pasien mengutilisasi unit pelayanan rumah sakit. Penelitian dianggap penting untuk mengetahui batasan-batasan dari ukuran persepsi pasien tentang kualitas pelayanan kesehatan yang ditawarkan, dan mengerti lebih dalam apa yang mengendalikan persepsi-persepsi mereka.

Hasil penelitian menunjukkan kepuasan merupakan jalan satu-satunya bagi organisasi pelayanan rumah sakit mengungkapkan karakterisitik persepsi pasien

(47)

tentang kualitas, sekalipun demikian, hal tersebut bukanlah cara yang istimewa untuk dipakai tanpa pengembangan. Kedua penulis tersebut percaya diperlukan suatu rentang penambahan variabel alternatif, untuk mengindentifikasi lebih banyak lagi karakteristik dari variabel-variabel lain, yang terkait dengan faktor-faktor persepsi pasien.

2.4.3. Penelitian Benny Purwanto di RSU Kota Semarang Tahun 1997

Penelitian Benny (1997), berjudul Analisis faktor–faktor yang berhubungan dengan keputusan memilih rawat inap di RSU Kota Semarang. Penelitian ini adalah penelitian analitik kuantitatif secara cross sectional yang meneliti perilaku konsumen dalam proses keputusan memilih rawat inap di Rumah Sakit Umum Kodya Semarang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor–faktor dalam perilaku konsumen yang mempengaruhi penggunaan rawat inap adalah 1) frekuensi rawat inap, 2) lokasi, 3) keragaman pelayanan, 4) harga, 5) informasi, 6) personel, 7) atribut fisik rumah sakit, 8) pelayanan yang diberikan dan 9) kesamaan karakteristik pasien.

2.5. Landasan Teori

Banyak cara orang membentuk/memproses persepsi diri sendiri tentang segala sesuatu yang memaparinya dengan stimulus/pesan yang menerpa. Pada umumnya bila mempersepsi hal-hal yang terkait dengan kualitas pelayanan jasa, Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) yang dikutip Tjiptono (2004), konsisten menjelaskan dalam hal itu mengenai 5 aspek utama yaitu: 1) reliability, 2) responsiveness, 3)

(48)

Minat Kunjung Ulang pada diri pasien: - Berminat - Tidak berminat

Penilaian dibuat berdasarkan tolok ukur pada perbandingan antara apa yang diharapkan pasien dengan apa yang kemudian pasien rasakan. Pada kedua nilai mungkin saja terjadi kesenjangan, akan tetapi apabila kesenjangan dapat ditoleransikan sekalipun nilai yang dirasakan/dialami kurang sesuai dengan harapan pasien. Lebih banjut, bila tidak terjadi kesenjangan, maka dapat diartikan bahwa apa yang diharapkan pasien yaitu kepuasan terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit. Dengan tercapainya kepuasan yang dirasakan pasien, maka kemungkinan, pasien memiliki persepsi terhadap minat kunjungan ulang kembali berdasarkan pengalamannya. Namun demikian pada kondisi pelayanan yang dirasakan pasien/keluarga ternyata masin jauh dari harapan yang diinginkannya, maka pasien tersebut akan kecewa dan kurang bertoleransi tentang mutu pelayanan rumah sakit yang dinilai berdasarkan aspek kualitas pelayanan memungkinkan pasien kurang berminat untuk memanfaatkan kembali pelayanan kesehatan.

2.6. Kerangka Konsep

Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka, maka dapat disusun kerangka konsep penelitian sebagai berikut:

Variabel Bebas (Independen) Variabel Terikat (Dependen)

Gambar 2.2 Kerangka Konsep Penelitian Persepsi tentang Mutu

Pelayanan Kesehatan: 1. Kehandalan (Reliability)

2.Daya Tanggap (Responsivenees) 3. Jaminan (Assurance)

4. Empati (Empathy) 5. Bukti Fisik (Tangibles)

(49)

BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan survei. Menurut Singarimbun (1995), survei adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel, yang sifatnya explanatory untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh persepsi pasien tentang pelayanan rumah sakit terhadap minat kunjung ulang ke RSUD DR. R.M. Djoelham Binjai Tahun 2013.

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian akan dilaksanakan di RSUD DR. R.M. Djoelham Binjai pada bulan Mei-Agustus tahun 2013. Pemilihan rumah sakit tersebut menjadi objek penelitian adalah pelayanan mengalami fluktuasi terhadap minat kunjung ulang pasien rawat inap dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan. Kondisi ini didukung dengan laporan data rekam medik RSUD DR. R.M. Djoelham Binjai Tahun 2012, dijelaskan angka BOR dan AVLOS pada tahun 2009 sampai dengan 2012 belum mencapai standar rumah sakit/nasional.

3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap di data RSUD DR. R.M. Djoelham Binjai Tahun 2012 sebanyak 1.345 orang. Populasi sasaran adalah pasien umum yang dirawat inap 2x24 jam, berusia dewasa dan tidak sedang

(50)

mengalami penyakit berat (gangguan jiwa) pada Kelas VIP, Kelas 1 dan Kelas II sebanyak 881 orang. Kemudian jumlah sampel dihitung berdasarkan rumus Slovin.

Keterangan :

n = Total sampel yang akan dijadikan responden N = Total populasi unit rawat inap dihitung tahun 2012. e = Indeks ditentukan senilai 0,1

2 ) 1 , 0 ( 881 1

881

x n

+ =

81 , 9

881

n = 89,8

Berdasarkan hasil perhitungan diatas, dari 881, diperoleh jumlah sampel sebanyak 90 orang. Untuk mencari jumlah sampel dari masing-masing kelas di RSUD DR. R.M. Djoelham Binjai menurut Prasetyo (2005) digunakan rumus:

Populasi

Sampel = x Total sampel Total populasi

Maka sampel pada masing-masing kelas di RSUD DR. R.M. Djoelham Binjai dapat dilihat pada tabel di bawah.

(51)

Tabel 3.1 Jumlah Sampel Berdasarkan Kelas di RSUD DR. R.M. Djoelham Binjai Tahun 2013

No. Kelas Perhitungan Jumlah Sampel

1. Kelas VIP 90/881 x 90 10

2. Kelas I

Mengkudu 113/881 x 90 12

Selasih 184/881 x 90 19

3. Kelas II

Gingseng 276/881 x 90 28

Pala 210/881 x 90 21

Kemudian dari masing-masing kelas diambil sampel penelitian secara

probability sampling dengan teknik systematic sampling, yaitu pengambilan sampel didasarkan atas urutan dari populasi yang telah diberi nomor unit atau anggota sampel diambil dari populasi pada jarak interval waktu, ruang dengan urutan yang seragam. Pengambilan sampel dilakukan dengan mengacak hari sesuai dengan tanggal ganjil dihitung mulai pada saat penelitian yaitu 1, 3, 5, 7,……dst.

3.4 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut:

3.4.1 Data Primer

Data primer diperoleh menggunakan daftar pertanyaan (questionnaire) yang diberikan kepada pasien rawat inap yang telah dipersiapkan berupa pertanyaan persepsi tentang pelayanan kesehatan dan minat kunjung ulang di RSUD DR. R.M. Djoelham Binjai.

(52)

3.4.2 Data Sekunder

Data sekunder diperoleh dari studi dokumentasi yang diperoleh dari bagian administrasi rumah sakit berupa data cetak yang berupa dokumentasi/laporan kegiatan dan data yang relevan dengan penelitian ini.

3.4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas

Instrument penelitian berupa kuesioner untuk pengumpulan data primer, sebelum digunakan dalam penelitian terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap 30 orang pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura Langkat.

1. Uji Validitas

Validitas berasal dari kata validity yang mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur (instrumen) dalam mengukur suatu data (Ghozali, 2005). Untuk mengetahui validitas suau instrument (dalam kuesioner) dilakukan dengan menghitung korelasi antara skor r-hitung masing-masing pertanyaan dalam suatu variabel. Teknik korelasi yang digunakan adalah Pearson Product Moment Correlation, dengan kriteria;

a. Bila r-hitung > r-tabel maka pertanyaan valid b. Bila r-hitung < r-tabel maka pertanyaan tidak valid. 2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas diukur dengan menggunakan Alpha Cronbach untuk mengetahui konsistensi internal antar variabel dalam instrumen. Dengan kata lain, uji reliabilitas akan mengindikasikan apakah instrumen-instrumen yang dipergunakan

(53)

dalam penelitian ini layak dan berkaitan atau tidak berkaitan. Dalam metode Alpha Cronbach telah ditentukan bahwa jika nilai Alpha Cronbach mendekati 1, maka hal ini menunjukkan bahwa alat ukur yang digunakan sudah sangat baik (reliable) atau jawaban responden akan cenderung sama walaupun diberikan kepada responden tersebut dalam bentuk pertanyaan yang berbeda (konsisten), sedangkan jika berada di atas 0.8 adalah baik, tetapi bila berada di bawah nilai 0.6 tidak baik atau tidak reliabel (Riduwan, 2008).

Hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner penelitian didapat hasil pada Tabel 3.1 berikut.

Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Penelitian No Variabel Butir

Pertanyaan

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's

Alpha Keterangan

Kehandalan 0,879 Reliabel

1 0,613 Valid

2 0,631 Valid

3 0,540 Valid

4 0,744 Valid

5 0,755 Valid

6 0,519 Valid

7 0,480 Valid

8 0,774 Valid

9 0,566 Valid

Daya tanggap 0,857 Reliabel

1 0,572 Valid

2 0,596 Valid

3 0,763 Valid

4 0,628 Valid

5 0,545 Valid

6 0,408 Valid

7 0,796 Valid

(54)

Tabel 3.1 (Lanjutan)

Jaminan 0,889 Reliabel

1 0,697 Valid

2 0,690 Valid

3 0,546 Valid

4 0,741 Valid

5 0,758 Valid

6 0,571 Valid

7 0,497 Valid

8 0,777 Valid

9 0,533 Valid

Empati 0,855 Reliabel

1 0,562 Valid

2 0,533 Valid

3 0,491 Valid

4 0,632 Valid

5 0,632 Valid

6 0,517 Valid

7 0,807 Valid

8 0,616 Valid

Bukti Fisik 0,894 Reliabel

1 0,534 Valid

2 0,651 Valid

3 0,711 Valid

4 0,782 Valid

5 0,706 Valid

6 0,397 Valid

7 0,392 Valid

8 0,771 Valid

9 0,513 Valid

10 0,521 Valid

11 0,603 Valid

12 0,709 Valid

Hasil uji validitas dan reliabilitas diperoleh nilai r>rtabel, (0,361) sehingga seluruh item pertanyaan dinyatakan valid. Demikian dengan uji reliabilitas diperoleh nilai r Cronbach Alpha > (0,361), sehingga seluruh item pertanyaan dinyatakan reliabel.

(55)

3.5 Variabel dan Definisi Operasional 3.5.1 Variabel Bebas (X)

Variabel persepsi pasien tentang kualitas pelayanan merupakan variabel bebas (independent variable) dalam penelitian ini meliputi: kehandalan (reliability), Daya Tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangiblity),

3.5.2. Variabel Terikat (Y)

Variabel minat kunjung ulang dalam penelitian ini merupakan variabel terikat (dependent variable). Minat kunjung ulang merupakan bagian dari apresiasi pasien terhadap pelayanan kesehatan yang telah diberikan selama pasien menggunakan pelayanan jasa dari rumah sakit yang memengaruhi loyalitas pasien terhadap rumah sakit tersebut. Untuk memudahkan pemahaman variabel penelitian maka variabel didefinisi operasionalkan seperti pada Tabel 3.2.

(56)

Tabel 3.2 Definisi Operasional

No Variabel Penelitian

Definisi Operasional

Indikator Skala

Ukur

1 Kehandalan

(Reliability) (X1

Penilaian pasien terhadap kemampuan petugas kesehatan untuk memberikan pelayanan kesehatan secara konsisten dan dapat diandalkan

)

a. Prosedur pelayanan pasien

b. Ketepatan kehadiran dokter

c. Ketepatan kehadiran perawat

d. Pelayanan obat pasien e. Perawatan pasien

Ordinal

2 DayaTanggap

(Responsiveness) (X2

Penilaian pasien terhadap kemampuan petugas kesehatan melayani pasien cepat/tepat dan akurat

)

a. Prosedur penerimaan pasien

b. Penyelesaian keluhan pasien

c. Pemberian informasi ke pasien

d. Pengambilan obat pasien

e. Pemberian promosi kesehatan

f. Tindakan perawat saat diperlukan

Ordinal

3 Jaminan

(Assurance ) (X3

Penilaian pasien terhadap kemampuan petugas kesehatan dalam bersikap sehingga menimbulkan rasa kepercayaan dan simpatis pada pasien dalam hal pemanfaatan pelayanan

) a. Layanan petugas pendaftaran

b. Kemampuan dokter c. Kesabaran dokter d. Ketelitian pemeriksaan e. Keramahan perawat f. Jaminan kesehatan

Ordinal

4 Empathy

(Empati) (X4

Penilaian pasien terhadap kemampuan petugas kesehatan dalam hal pemberian perhatian secara individual, kemudahan dan melakukan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pasien )

a. Perhatian tenaga kesehatan

b. Memotivisi pasien c. Kemudahan informasi d. Kesesuaian pelayanan e. Kepuasan atas

perhatian dokter

Ordinal

5 Bukti fisik (Tangiblity ) (X5)

Penilaian pasien terhadap penampilan rumah sakit yang meliputi fisik, fasilitas, peralatan medis, dan sarana dan prasarana lainnya untuk memenuhi kebutuhan pasien

a. Kebersihan ruangan b. Fasilitas perawatan c. Kenyamanan ruang

perawatan d. Kebersihan kamar

mandi dan WC e. Kerapian petugas f. Kenyamanan parkir

Ordinal

6 Minat kunjung

ulang Kemauan atau keiinginan pasien untuk kembali memanfaatkan fasilitas pelayanan kesehatan

(57)

3.6. Metode Pengukuran

Metode pengukuran yang digunakan untuk variabel bebas yaitu persepsi pasien tentang kualitas pelayanan (kehandalan, Daya Tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik) menggunakan skala Likert. Apabila menjawab Sangat setuju diberi nilai 4, setuju diberi nilai 3, tidak setuju diberi nilai 2 dan sangat tidak setuju 1. Pengukuran minat kunjung ulang menggunakan skala skala guttman dengan alternatif jawaban bila menjawab ya diberi nilai 1 dan tidak diberi nilai 0.

Tabel 3.2. Pengukuran Variabel Penelitian

Variabel Penelitian Jumlah Pertanya an Alternatif Jawaban Skor

Nilai Skala Ukur

Kehandalan 9 Sangat setuju