Pengaruh Persepsi Pasien pada Pelayanan Keperawatan terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap Kelas III di RSUD DR. R. M. Djoelham Binjai

PENGARUH PERSEPSI PASIEN PADA PELAYANAN KEPERAWATAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP KELAS III

DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH DR. R.M. DJOELHAM BINJAI

TAHUN 2011 T E S I S

Oleh :

RETNO SARI DEWI 087013021/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

THE INFLUENCE OF THE PERCEPTION OF PATIENT IN NURSING SERVICE ON THE LOYALTY OF THE C LASS III IN – PATIENT

PATIENTS AT DR. R.M. DJOELHAM GENERAL HOSPITAL BINJAI 2011

THESIS

BY

RETNO SARI DEWI 087013021/IKM

MAGISTER OF COMMUNITY HEALTH SCIENCE STUDY PROGRAM FACULTY OF PUBLIC HEALTH

UNIVERSITY OF SUMATERA UTARA MEDAN

PENGARUH PERSEPSI PASIEN PADA PELAYANAN KEPERAWATAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP KELAS III

DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH DR. R.M. DJOELHAM BINJAI

TAHUN 2011

T E S I S

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Sumatera Utara

Oleh

RETNO SARI DEWI 087013021/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

Judul Tesis : PENGARUH PERSEPSI PASIEN PADA PELAYANAN KEPERAWATAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP KELAS III DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH DR. R.M. DJOELHAM BINJAI TAHUN 2011 Nama Mahasiswa : Retno Sari Dewi

Nomor Induk Mahasiswa : 087013021

Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit

Menyetujui, Komisi Pembimbing

( Prof. Ritha F. Dalimunthe, M.Si ) ( dr. Heldy B.Z., M.P.H Ketua Anggota

)

Dekan

( Dr. Drs. Surya Utama, M.S )

Telah diuji

Pada Tanggal : 8 Februari 2012

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, S.E. M.Si Anggota : 1. dr. Heldy B.Z., M.P.H

2. Dr. Endang Sulistyarini, S.E. M.Si 3. Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes

PERNYATAAN

PENGARUH PERSEPSI PASIEN PADA PELAYANAN KEPERAWATAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP KELAS III

DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH DR. R.M. DJOELHAM BINJAI

TAHUN 2011 T E S I S

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah tertulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebut dalam daftar pustaka.

Medan, Maret 2012

ABSTRAK

Persepsi pasien pada Pelayanan keperawatan yang profesional dan sesuai dengan tuntutan pemakai jasa pelayanan akan meningkatkan loyalitas pasien untuk datang kembali mendapatkan pelayanan Rumah Sakit .

Penelitian ini merupakan penelitian survai explanatori yang bertujuan untuk menjelaskan pengaruh persepsi pasien terhadap pelayanan keperawatan rawat inap di kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah DR. R.M. Djoelham Binjai tahun 2011. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap yang di rawat inap di kelas III Di Rumah Sakit DR.R.M. Djoelham Binjai bulan November sampai Januari 2012 yang berjumlah sebanyak 200 orang. Metode pengumpulan data meliputi data primer melalui wawancara dan pengamatan serta data sekunder dari catatan dan dokumen Rumah Sakit DR.R.M. Djoelham Binjai dan dianalisis dengan regresi linear berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel tangibles, responsiveness, assurance, dan reliability tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien di Rumah SakitUmum Daerah DR. R.M. Djoelham Binjai.Hasil regresi linier berganda menunjukkan variabel reliability (p=0,103), responsiveness (p=0,068), assurance (p=0,036), tangibles (p=0,230). Dan Variabel emphaty(p=0,030) , variabel empathy

dan variabel assurance berpengaruh terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Umum Daerah DR. R.M. Djoelham Binjai dan variabel assurance menjadi variabel yang paling dominan dengan nilai nilai β (0,169).

Disarankan kepada manajemen RSUD DR. R.M. Djoelham Binjai agar 1.M eningkatkan kemampuan pelayanan keperawatan. kepada pasien seperti ketrampilan perawat, kesigapan dan kecekatan dalam melaksanakan tugas, melalui pelatihan pelatihan serta penampilan perawat lebih diperhatikan. 2. Meningkatkan sarana prasarana medis maupun non medis di ruangan rawat inap . Dengan pelayanan yang seperti diharapkan pasien akan membuat pasien akan datang kembali untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di RSUD DR. R.M. Djoelham Binjai.

ABSTRACT

Perception of nursing care that patients in accordance with the demands of professionals and service users will increase the loyalty of patients to come back to get service Hospitals.

This study was done with explanatory survey research that aims to explain the influence of the patient's perception of inpatient nursing services in class III at the General Hospital DR. R.M. Djoelham Binjai in 2011. The population in this study were all hospitalized patients in inpatient in class III Hospital DR.RM Djoelham Binjai November to January 2012, amounting to as many as 200 people. Data collection methods include primary data through interviews and observations and secondary data from hospital records and documents DR.RM Djoelham Binjai and analyzed by multiple linear regression.

The results showed that the variables tangibles, responsiveness, assurance, and reliability no effect on the loyalty of patients at the General Hospital DR. R.M. Djoelham Binjai. Multiple linear regression showed variabel reliability (p=0,103), responsiveness (p=0,068), assurance (p=0,036), tangibles (p=0,230). And variable emphaty(p=0,030) . empathy and assurance variables affectthe loyalty of patients and assurance variables is the most dominant variable affect the loyalty of patients at the General Hospital DR. R.M. Djoelham Binjai .

It is suggested to the management of hospitals. R.M. Djoelham Binjai that: 1). 1. Provide training officer / nurse in the ability of nursing services. nurses to patients such as skill, allertness, deft in executing the task, the appearance of a nurse. With survices such as so that patients will be loyal and will come back to get health services in hospitals DR.R.M. Djoelham Binjai.

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah kehadirat Allah SWT atas berkat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyusun dan menyelesaikan tesis yang berjudul “Pengaruh Persepsi Pasien pada Pelayanan Keperawatan terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap Kelas III di RSUD DR. R. M. Djoelham Binjai” Penulisan tesis ini merupakan tugas akhir pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

Dalam proses penelitian dan penyusunan tesis ini penulis tidak terlepas dari bantuan, dukungan, bimbingan dan doa dari berbagai pihak. Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih yang tulus kepada :

1. Prof. Dr. Dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc.(CTM)., Sp. A(K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Medan.

3. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si, selaku Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Medan,

4. Dr. Ir. Eva Warni Aritonang, M.Si, selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Medan.

5. Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, S.E M.Si selaku Ketua komisi pembimbing yang telah memberikan dorongan, semangat, dan arahan bagi penulis.

6. dr. Heldy B.Z, M.P.H. selaku anggota komisi pembimbing yang telah memberikan dorongan, semangat dan arahan bagi penulis.

7. Dr. Endang Sulistyarini S.E, M.Si selaku penguji tesis yang telah memberikan arahan dan masukan kepada penulis demi kesempurnaan penulisan tesis ini. 8. Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes selaku penguji tesis yang telah

memberikan arahan dan masukan kepada penulis demi kesempurnaan penulisan tesis ini.

9. Seluruh staf pengajar pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Medan.

10. Drg. Effendi Ibral selaku Direktur RSUD DR. R.M. Djoelham Binjai beserta seluruh staf, yang telah memberikan izin dan bantuan bagi penulis sehingga penelitian ini dapat berjalan dengan lancar.

11. Ayahanda Slamet Anantoputro, S.H, dan Ibu Sutinah, Ibu mertua Hj. Sri Jiarti Rukiah yang selalu mendorong dan memberi motivasi, serta dukungan doa yang tiada henti-hentinya dalam menyelesaikan tesis ini.

12. Suami tercinta Eddy Sutrisno Hendrowasito dan anak-anakku tersayang Febriantono Eddy Putranto, Yanuar Aristya Edi Putra, Jelita Plastcynthia Sari yang selalu mendoakan dan mendukung penulis dalam menyelesaikan tesis ini. 13. Teman-teman mahasiswa/i Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

2008 yang telah memberikan bantuan dan motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini.

14. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu namanya yang telah banyak membantu penulis selama penyelesaian tesis ini.

Semoga Allah SWT senantiasa memberikan balasan atas segala bantuan dan kebaikan yang telah diberikan kepada penulis. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan tesis ini masih banyak kekurangan, oleh sebab itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bertujuan untuk menyempurnakan tesis ini. Mudah-mudahan tesis ini bermanfaat bagi penulis sendiri dan bagi yang membacanya.

Medan, Februari 2012 Penulis

RIWAYAT HIDUP

Retno Sari Dewi lahir pada tanggal 31 Desember 1962 di Klaten Propinsi Jawa Tengah, berjenis kelamin perempuan, beragama Islam, anak kedua dari 8 bersaudara dari pasangan ayahanda Slamet Anantoputro,S.H dan ibunda Sutinah. Menikah dengan Eddy Sutrisno Hendrowasito dan telah dikaruniai tiga orang anak, bertempat tinggal di Jalan Sei Bahbolon 40 Medan Baru, Kota Medan.

Riwayat Pendidikan, SD K Klaten, Lulus Tahun 1973, SMP K Klaten, Lulus Tahun 1976 SMAN I Klaten, Lulus Tahun 1980, Fakultas Kedokteran Universitas Sebelas Maret, Lulus Tahun 1987. Pada tahun 2008 penulis mengikuti pendidikan lanjut S2 di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara.

Riwayat Pekerjaan, sebagai dokter di Puskesmas Juata Laut Di Tarakan Kalimantan Timur, sejak Oktober 1987 sampai dengan tahun 1991. Tahun 1991 sampai dengan 1997, penulis bekerja di RS AL DR. Ramelan Surabaya, Jawa Timur . Tahun 1997 sampai dengan tahun 2001 bekerja di Rumah Sakit Umum A. Wahab Syahrani Samarinda Kalimantan Timur.Tahun 2001 sampai sekarang penulis bekerja di Dinas Kesehatan Kota Medan

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

RIWAYAT HIDUP ... vi

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR... x

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

BAB 1 PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Permasalahan ... 6

1.3. Tujuan Penelitian ... 6

1.4. Hipótesis ... 6

1.5. Manfaat Penelitian ... 6

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ... 8

2.1. Persepsi ... 8

2.2. Proses Keperawatan ... 11

2.3. Pelayanan Kesehatan ... 14

2.4. Loyalitas ... 19

2.5. Landasan Teori ... 31

2.6. Kerangka Konsep Penelitian ... 33

BAB 3 METODE PENELITIAN ... 34

3.1. Jenis Penelitian ... 34

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian... 34

3.3. Populasi dan Sampel... ... 34

3.3.1. Populasi... ... 34

3.3.2. Sampel ... 34

3.4. Metode Pengumpulan Data ... 35

3.5. Variabel dan Definisi Operacional ... 37

3.6. Metode Pengukuran ... 39

3.7. Metode Analisis Data ... 40

BAB 4 HASIL PENELITIAN ... 42

4.1. Sejarah Ringkas dan Perkembangan RSUD DR. RM Djoelham Binjai ... 42

4.2. Karakteristik Responden ... 49

4.4. Analisis Bivariat ... 59

4.5. Analisis Multivariat ... 60

BAB 5 PEMBAHASAN ... 64

5.1. Pengaruh Persepsi Pasien pada Pelayanan Keperawatan Variabel Kehandalan terhadap 5.2. Pengaruh Persepsi Pasien pada Pelayanan Keperawatan Variabel Daya Tanggap terhadap Loyalitas Pasien ... 64

5.3. Pengaruh Persepsi Pasien pada Pelayanan Keperawatan Variabel Jaminan terhadap Loyalitas Pasien ... 65

5.4. Pengaruh Persepsi Pasien pada Pelayanan Keperawatan Variabel Perhatian terhadap Loyalitas Pasien ... 68

Loyalitas Pasien ... 67

5.5. Pengaruh Persepsi Pasien pada Pelayanan Keperawatan Variabel Bukti Fisik terhadap Loyalitas Pasien ... 70

5.6. Keterbatasan Penelitian ... 71

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN ... 72

6.1. Kesimpulan... 72

6.2. Saran ... 72

DAFTAR PUSAKA ... 74

DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman

3.1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 36

3.2. Variabel Independen ... 38

4.1. Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik responden ... 49

4.2. Distribusi Responden Berdasarkan Reliability... 50

4.3. Distribusi Responden Berdasarkan Responsiveness ... 52

4.4. Distribusi Responden Berdasarkan Assurance ... 53

4.5. Distribusi Responden Berdasarkan Empathy ... 55

4.6. Distribusi Responden Berdasarkan Tangibles ... 56

4.7. Distribusi Responden Berdasarkan Loyalitas ... 58

4.8. Hubungan Variabel Pelayanan dengan Loyalitas Pasien ... 59

4.9 Hasil Uji Bivariat untuk Identifikasi Variabel Independen yang Dimasukkan ke Dalam Uji Multivariat ... 61

4.10 Hasil uji Multivariat Regresi Logistik untuk Identifikasi Variabel Dependen yang Paling Berpengaruh terhadap Loyalitas Pasien ... 62

DAFTAR GAMBAR

No. Judul Halaman

DAFTAR LAMPIRAN

No. Judul Halaman

1. Kuesioner Penelitian ... 77 2. Hasil Analisis Univariat ... 80 3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 99

ABSTRAK

Persepsi pasien pada Pelayanan keperawatan yang profesional dan sesuai dengan tuntutan pemakai jasa pelayanan akan meningkatkan loyalitas pasien untuk datang kembali mendapatkan pelayanan Rumah Sakit .

Penelitian ini merupakan penelitian survai explanatori yang bertujuan untuk menjelaskan pengaruh persepsi pasien terhadap pelayanan keperawatan rawat inap di kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah DR. R.M. Djoelham Binjai tahun 2011. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap yang di rawat inap di kelas III Di Rumah Sakit DR.R.M. Djoelham Binjai bulan November sampai Januari 2012 yang berjumlah sebanyak 200 orang. Metode pengumpulan data meliputi data primer melalui wawancara dan pengamatan serta data sekunder dari catatan dan dokumen Rumah Sakit DR.R.M. Djoelham Binjai dan dianalisis dengan regresi linear berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel tangibles, responsiveness, assurance, dan reliability tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien di Rumah SakitUmum Daerah DR. R.M. Djoelham Binjai.Hasil regresi linier berganda menunjukkan variabel reliability (p=0,103), responsiveness (p=0,068), assurance (p=0,036), tangibles (p=0,230). Dan Variabel emphaty(p=0,030) , variabel empathy

dan variabel assurance berpengaruh terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Umum Daerah DR. R.M. Djoelham Binjai dan variabel assurance menjadi variabel yang paling dominan dengan nilai nilai β (0,169).

Disarankan kepada manajemen RSUD DR. R.M. Djoelham Binjai agar 1.M eningkatkan kemampuan pelayanan keperawatan. kepada pasien seperti ketrampilan perawat, kesigapan dan kecekatan dalam melaksanakan tugas, melalui pelatihan pelatihan serta penampilan perawat lebih diperhatikan. 2. Meningkatkan sarana prasarana medis maupun non medis di ruangan rawat inap . Dengan pelayanan yang seperti diharapkan pasien akan membuat pasien akan datang kembali untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di RSUD DR. R.M. Djoelham Binjai.

ABSTRACT

Perception of nursing care that patients in accordance with the demands of professionals and service users will increase the loyalty of patients to come back to get service Hospitals.

This study was done with explanatory survey research that aims to explain the influence of the patient's perception of inpatient nursing services in class III at the General Hospital DR. R.M. Djoelham Binjai in 2011. The population in this study were all hospitalized patients in inpatient in class III Hospital DR.RM Djoelham Binjai November to January 2012, amounting to as many as 200 people. Data collection methods include primary data through interviews and observations and secondary data from hospital records and documents DR.RM Djoelham Binjai and analyzed by multiple linear regression.

The results showed that the variables tangibles, responsiveness, assurance, and reliability no effect on the loyalty of patients at the General Hospital DR. R.M. Djoelham Binjai. Multiple linear regression showed variabel reliability (p=0,103), responsiveness (p=0,068), assurance (p=0,036), tangibles (p=0,230). And variable emphaty(p=0,030) . empathy and assurance variables affectthe loyalty of patients and assurance variables is the most dominant variable affect the loyalty of patients at the General Hospital DR. R.M. Djoelham Binjai .

It is suggested to the management of hospitals. R.M. Djoelham Binjai that: 1). 1. Provide training officer / nurse in the ability of nursing services. nurses to patients such as skill, allertness, deft in executing the task, the appearance of a nurse. With survices such as so that patients will be loyal and will come back to get health services in hospitals DR.R.M. Djoelham Binjai.

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

Sesuai dengan Kepmenkes No.1202/MENKES/SK/VIII/2003 tentang indikator Indonesia Sehat, dinyatakan bahwa bangsa Indonesia diharapkan akan mencapai tingkat kesehatan tertentu. Tingkat derajad kesehatan tersebut ditandai oleh penduduknya yang (1) hidup dalam lingkungan yang sehat, (2) mempraktekkan perilaku hidup bersih dan sehat, serta (3) mampu menyediakan dan memanfaatkan (menjangkau) pelayanan kesehatan yang bermutu, sehingga (4) memilik derajat kesehatan yang tinggi.”

Rumah Sakit menjadi ujung tombak pembangunan dan pelayanan kesehatan masyarakat, namun tidak semua rumah sakit yang ada di Indonesia memiliki standar pelayanan dan kualitas yang sama. Semakin banyak rumah sakit di Indonesia serta semakin tingginya tuntutan masyarakat akan fasilitas kesehatan yang berkualitas dan terjangkau, rumah sakit harus berupaya survive di tengah persaingan yang semakin ketat sekaligus memenuhi tuntutan-tuntutan tersebut. Dasar Rumah Sakit dalam memberikan pelayanan prima pada setiap jenis pelayanan yang diberikan baik untuk pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap maupun pelayanan gawat darurat. Pelayanan prima pada dasarnya ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pasien. Dalam usaha memberikan pelayanan yang prima ini, ditinjau dari aspek praktis, pelayanan prima memiliki beberapa kriteria yaitu masalah kesederhanaan

pelayanan, kejelasan dan kepastian pelayanan, bagaimana keamanan dan kenyamanan yang diberikan oleh rumah sakit, dan bagaimana rumah sakit ini memberikan informasi kepada pasien, sehingga pasien loyal terhadap rumah sakit tersebut.

Rumah sakit merupakan suatu organisasi yang unik, karena merupakan institusi padat karya, dikatakan unik, karena pelayanan bersifat menyeluruh (holistic)

yang artinya mencakup biopsikososial dan spiritual. Petugas kesehatan yang ada di dalam organisasi rumah sakit sangat penting memberikan pelayanan secara menyeluruh (Hidayat, 2007).

Peran penting dari rumah sakit adalah penyelenggaraan pelayanan keperawatan. Pelayanan keperawatan harus mampu memberikan pelayanan keperawatan yang profesional dan sesuai dengan tuntutan pemakai jasa pelayanan serta melalui penerapan kemajuan ilmu, teknologi, sesuai dengan standar, nilai- nilai moral dan etika profesi keperawatan (Nursalam, 2001).

Pelayanan keperawatan pada dasarnya adalah memberikan asuhan keperawatan, yaitu mulai dari melaksanakan pengkajian keperawatan, merumuskan diagnosis keperawatan, menyusun tindakan keperawatan, melakukan tindakan keperawatan (termasuk tindakan medik yang dapat dilakukan oleh perawat) sampai evaluasi terhadap hasil tindakan dan akhirnya mendokumentasikan hasil keperawatan seperti tercantum dalam standar operasional procedure (SOP).

Perawat dalam memberikan pelayanan kesehatan harus mempunyai kompetensi. Perawat harus mempunyai 2 kompetensi yaitu kompetensi inti yang mutlak dimiliki dan kompetensi tambahan yang merupakan pengembangan dan

pengetahuan dan ketrampilan dasar untuk mendukung tugas perawat dalam memenuhi tuntutan dan kebutuhan yang dinamis serta perkembangan teknologi.

Kedua kompetensi ini sangat mendukung kinerja perawat sehingga mempunyai tingkat pengetahuan dan ketrampilan yang memadai untuk memberikan pelayanan kesehatan secara optimal bagi masyarakat.

Perawat mempunyai peran untuk memahami motivasi pasien menjalani rehabilitasi, pelaksana pelayanan kesehatan dan penyuluh tenaga kesehatan. Perawat juga sebagai pengelola dalam bidang pelayanan keperawatan dan institusi keperawatan, sebagai peneliti dan pengembangan ilmu pengetahuan (Depkes RI, 2001)

Pelayanan keperawatan suatu rumah sakit dinilai dari kepuasan pasien yang sedang atau pernah dirawat yang merupakan ungkapan rasa lega atau senang karena harapan tentang sesuatu kebutuhan pasien terpenuhi oleh pelayanan keperawatan. Dengan terpenuhinya kebutuhan pasien maka akan muncul rasa puas dan akan loyal dengan rumah sakit, namun tenaga kesehatan sering tidak menyadari bahwa pelayanan terhadap kebutuhan pasien sudah merupakan dimensi mutu pelayanan. Dimensi tersebut dijabarkan dalam 5 indikator sebagai berikut : bukti fisik dari rumah sakit (tangible), kehandalan dan keakuratan dalam memberikan pelayanan kepada pasiennya (reliability), kualitas pelayanan yang cepat tanggap dan segera (responsiveness), pelayanan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada pasien (assurance), pelayanan dengan komunikasi yang baik dan perhatian pribadi serta pemahaman kebutuhan pasien (empaty). Kesembuhan dari pasien di samping

obat yang dimakan, sangat dipengaruhi oleh pelayanan kesehatan berupa keramahan dan rasa empathy kepada pasien. Mereka menginginkan agar dilayani tanpa membeda-bedakan golongan, suku dan agama. (Efendy, 2010).

Griffin (2003) menyatakan loyalitas secara umum adalah merupakan kesetiaan seseorang atas suatu produk. Loyalitas merupakan kesetiaan pelanggan terhadap perusahan atau organisasi yang telah menyediakan barang atau jasa kepadanya.

Hizrani (2002) menyebutkan bahwa loyalitas adalah persentase dari orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu dan melakukan pembelian ulang sejak pembeliannya yang pertama. Alasan untuk tetap tertarik terhadap suatu produk yang akan mengarahkan pelanggan untuk berminat membeli ulang adalah pengalaman yang memuaskan terhadap produk.

Rumah Sakit Umum Daerah DR. R.M. Djoelham Binjai merupakan salah satu rumah sakit pemerintah yang ikut berperan dalam upaya pembangunan kesehatan di Kota Binjai. Berdasarkan survei awal yang telah dilakukan oleh peneliti, dari dua lift yang ada, pada saat mau digunakan satu lift tidak dapat berfungsi sementara pasien klas III berada di lantai empat, dan wawancara kepada pasien dan keluarganya perawatan yang diberikan sampai dengan tindakan perawatan yang diberikan kepada pasien terkesan kurang cepat dalam melakukan pemeriksaan perawat terkesan, sikap perawat yang tidak segera melayani pasien, dan masih ada perawat yang kurang ramah terutama dalam memberikan jawaban atas pertanyaan pasien, namun pasien dan keluarga juga mengatakan bahwa mereka telah menjalani perawatan lebih dari

satu kali di Rumah sakit Djoelham Binjai dengan pertimbangan dekat dengan tempat tinggal, pasien mempunyai jaminan seperti jamkesmas, jamkesda Kota Binjai yang memang bisa dipergunakan untuk mendapatkan pelayanan yang gratis.

Berdasarkan data jumlah pasien yang di rawat inap bulan Juni 2010 sampai dengan Mei 2011 sebanyak 2076 pasien di ruangan kelas III dari seluruh pasien rawat inap yang berjumlah 4721 pasien, berarti 50% pasien dirawat di kelas III.

Persaingan serta pelanggan yang semakin selektif dan berpengetahuan mengharuskan bangsal rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Daerah DR. R.M. Djoelham Binjai selaku salah satu penyedia jasa pelayanan kesehatan untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Sering muncul keluhan adalah oleh karena sebagian besar pasien di Klas III Rumah sakit adalah pasien tidak mampu dan sebagai peserta Jamkesmas maupun Jamkesda mereka merasa mendapat perlakuan yang berbeda, dan dengan banyaknya Rumah sakit yang melayani peserta ini akan membuat peserta mencari Rumah sakit yang dapat melayani dengan harapannya.

Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan, terlebih dahulu harus diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan kepada pasien/pelanggan selama ini telah sesuai dengan harapan pasien/pelanggan atau belum serta menginginkan kembali pasien untuk menjalani perawatan kembali di Rumah Sakit Djoelham Binjai.Berdasarkan hal tersebut di atas penulis tertarik untuk melihat apakah ada pengaruh persepsi pasien pada pelayanan keperawatan terhadap loyalitas pasien rawat inap kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah DR. R.M. Djoelham Binjai tahun 2011.

1.2.Permasalahan

Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan yang ingin diteliti pada penelitian ini adalah pengaruh persepsi pasien pada pelayanan keperawatan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian) terhadap loyalitas pasien rawat inap kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah DR. R.M. Djoelham Binjai tahun 2011.

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh persepsi pasien pada pelayanan keperawatan terhadap loyalitas pasien rawat inap kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah DR. R.M. Djoelham Binjai tahun 2011.

1.4. Hipotesis

Hipotesis penelitian ini apakah terdapat pengaruh Persepsi pasien pada pelayanan keperawatan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian) terhadap loyalitas pasien rawat inap kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah DR. R.M. Djoelham Binjai tahun 2011.

1.5. Manfaat Penelitian

1. Memberikan masukan kepada pihak Rumah Sakit Umum Daerah Dr.R.M. Djoelham Binjai untuk sebagai bahan pertimbangan perumusan kebijakan dalam rangka pengembangan mutu pelayanan kesehatan pada masa mendatang dengan

menyusun strategi dan jenis pelayanan unit rawat inap yang sesuai dengan harapan pasien

2. Dapat dijadikan bahan acuan penelitian selanjutnya tentang tingkat pemanfaatan pelayanan kesehatan di rumah sakit serta dapat mengetahui landasan dan pengolahan data dalam penelitian.

3. Memberikan sumbangan pikiran terhadap Rumah Sakit Umum Daerah Dr.R.M. Djoelham Binjai bahwa hasil penelitian ini dapat sebagai masukan untuk meningkatkan pelayanan keperawatan dalam pelayanan kesehatan terhadap loyalitas pasien rawat inap klas III di rumah sakit Umum Daerah Dr.R.M.Djoelham Binjai.

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Persepsi

Persepsi didefinisikan sebagai suatu proses dimana individu mengorganisasikan dan menginterprestasikan impresi sensorinya supaya dapat memberikan arti kepada lingkungan sekitarnya, meskipun persepsi sangat dipengaruhi oleh pengobyekan indra maka dalam proses ini dapat terjadi penyaringan kognitif atau terjadi modifikasi data. Persepsi diri dalam bekerja mempengaruhi sejauh mana pekerjaan tersebut memberikan tingkat kepuasaan dalam dirinya.(Mangkunegara,2002)

Menurut Robbins (2003), persepsi dapat didefinisikan sebagai suatu proses yang ditempuh individu-individu mengorganisasikan dan menafsirkan kesan-kesan individu agar memberikan makna bagi lingkungan. Menurut Gibson (2000), persepsi adalah proses – proses kognitif yang dipergunakan seseorang untuk menafsirkan dan memahami dunia sekitarnya, mencakup penafsiran objek atau tanda dari sudut pengalaman orang yang bersangkutan.

Persepsi merupakan proses internal yang bermanfaat sebagai filter atau metode untuk mengorganisasikan stimulus, yang memungkinkan individu menghadapi lingkungannya. Proses persepsi dengan mekanisme melalui stimulus yang diseleksi dan dikelompokkan dalam wujud yang berarti, yang hampir bersifat

otomatik dan bekerja dengan cara yang sama pada masing-masing individu sehingga secara tipikal menghasilkan persepsi-persepsi yang berbeda-beda (Winardi, 2001).

Menurut Kotler & Amstrong (2001), persepsi adalah proses seseorang memilih, mengatur, dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk gambaran yang berarti mengenal dunia.

2.1.1. Faktor-Faktor yang Memengaruhi Persepsi Beberapa faktor dapat memengaruhi persepsi yaitu:

a. Pelaku persepsi (perceiver), yaitu: pelaku persepsi (perceiver) memandang suatu target dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya, penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh karakteristik-karakteristik pribadinya. Karakteristik pribadi yang lebih relevan memengaruhi persepsi adalah sikap, motif, kepentingan atau minat, pengalaman masa lalu dan pengharapan.

b. Objek atau target yang dipersepsikan, yaitu: target/objek yang dipersepsikan juga mempunyai karakteristik-karakteristik yang dapat memengaruhi persepsi yaitu kedekatan, semakin besar kedekatan itu, maka semakin besar kemungkinan individu akan cenderung mempersepsikan objek tersebut sebagai suatu kelompok bersama.

c. Situasi yang membuat persepsi itu dilakukan, yaitu: unsur-unsur lingkungan sekitar dan waktu memengaruhi persepsi individu. (Robbins, 2003).

Joewono (2003), mengatakan bahwa persepsi juga dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu:

b. Faktor psikologis, melibatkan daya ingat, pengetahuan produk, kepercayaan, dan nilai yang diterima konsumen.

c. Faktor image, yaitu image perusahaan atau produk yang ada di benak konsumen.

2.1.2. Proses Persepsi

Thoha (1999) mengemukakan bahwa proses pembentukan persepsi antara satu individu dengan individu lain berbeda-beda. Pembentukan persepsi tergantung pada berbagai faktor yang memengaruhinya, baik faktor internal seperti: pengalaman, keinginan, proses belajar, pengetahuan, motivasi, pendidikan, maupun faktor eksternal, seperti: lingkungan keluarga, masyarakat, sekolah, faktor sosial budaya, lingkungan fisik dan hayati dimana seseorang itu bertempat tinggal.

Luthans (2006) mengatakan bahwa ada tiga mekanisme pembentukan persepsi yaitu selectivity, closure, dan interpretation. Dimana proses selectivity terjadi apabila seseorang menerima pesan maka akan berlangsung proses penyeleksian pesan yang dianggap penting dan tidak penting yang diperoleh dengan cara menyimpulkan dan menafsirkan pesan, proses closure akan menyeleksi hasil kesimpulan kemudian disusun suatu kesatuan kumpulan pesan atau stimuli dan yang terakhir interpretation terjadi bila pesan tersebut diinterpretasikan atau penafsiran pola stimulus secara menyeluruh kedalam lingkungan individu.

Menurut Kotler & Amstrong (2001), seseorang dapat membentuk persepsi yang berbeda-beda mengenai rangsangan yang sama karena ada tiga macam proses penerimaan indera, yaitu:

a. Perhatian selektif, yaitu kecenderungan seseorang untuk menyaring sebagian besar informasi yang dihadapi, sehingga membuat para marketer harus bekerja sangat keras untuk menarik perhatian konsumen. Pesan marketer akan hilang bila diberikan pada orang-orang yang tidak berada dalam pasaran produk.

b. Distorsi selektif, yaitu menguraikan kecenderungan orang untuk menginterpretasi informasi dengan cara yang akan mendukung apa yang telah diyakini.

c. Retensi selektif, yaitu kecenderungan untuk mempertahankan informasi yang mendukung sikap dan kepercayaan individu. Karena perhatian, distorsi dan retensi selektif, para marketer harus bekerja keras menyampaikan pesan.

2.2. Proses Keperawatan 2.2.1 Pengertian

Proses keperawatan adalah sesuatu yang disengaja, dengan pendekatan pemecahan masalah untuk menemukan kebutuhan keperawatan pasien dalam pelayanan kesehatan. Meliputi pengkajian (pengumpulan data), diagnosa keperawatan, perencanaan, implementasi dan evaluasi, serta menggunakan modifikasi mekanisme umpan balik untuk meningkatkan upaya pemecahan masalah.

Proses keperawatan adalah metode yang sitematik dan rasional dalam merencanakan dan memberi pelayanan keperawatan kepada individu.Tujuannya untuk mengindentifikasi status kesehatan klien, kebutuhan atau masalah kesehatan aktual atau resiko, membuat perencanaan sesuai dengan kebutuhan yang telah

diidentifikasi dan melaksanakan intervensi keperawatan spesifik sesuai dengan kebutuhan (Kozier et al.1995).

Ciri-ciri perawat profesional adalah lulusan pendidikan tinggi keperawatan minimal DIII keperawatan mampu melaksanakan asuhan keperawatan dengan pendekatan proses keperawatan, mentaati kode etik, mampu berkomunikasi dengan pasien, keluarga dan masyarakat serta baik dalam rangka penyuluhan kesehatan, mampu memanfaatkan sarana kesehatan yang tersedia secara berdaya guna dan berhasil guna mampu berperan sebagai agen pembaharu dan mengembangkan ilmu dan teknologi keperawatan.

2.2.2. Tujuan dan Manfaat Proses Keperawatan

Tujuan dari penerapan proses keperawatan pada tantanan pelayanan kesehatan adalah :

1. Untuk mempraktekkan suatu metoda pemecahan masalah dalam praktek keperawatan.

2. Sebagai standar untuk praktek keperawatan

3. Untuk memperoleh suatu metode yang baku, sistematis, rasional, serta ilmiah dalam memberikan asuhan keperawatan.

4. Untuk memperoleh suatu metoda dalam memberikan asuhan keperawatan yang dapat digunakan dalam segala situasi sepanjang siklus kehidupan.

5. Untuk memperoleh hasil asuhan keperawatan yang bermutu. a. Pengakuan otonomi keperawatan

c. Meningkatkan kepuasan kerja tenaga keperawatan d. Untuk mengembangkan ilmu keperawatan

2.2.3. Standar praktik keperawatan

Penilaian kualitas pelayanan keperawatan kepada klien, digunakan standar praktik keperawatan yang merupakan pedoman bagi perawat dalam melaksanakan asuhan keperawatan. Standar praktik keperawatan telah dijabarkan oleh PPNI (2000) yang mengacu dalam tahapan proses keperawatan yang meliputi : Pengkajian, diagnosis keperawatan, mperencanaan, implementasi dan evaluasi.

Standar I ; Pengkajian

Perawat mengumpulkan data tentang status kesehatan klien secara sitematis, menyeluruh , akurat, singkat dan berkesinambungan

Standar II : Diagnosis keperawatan

Perawat menganalisis data pengkajian untuk merumuskan diagnosa keperawatan.

Standar III : Perencanaan Keperawatan

Perawat membuat rencana tindakan keperawatan untuk mengatasi masalah dan meningkatkan kesehatan klien.

Standar IV : Implementasi keperawatan

Perawat mengimplementasikan tindakan yang telah diidentifikasi dalam rencana asuhan keperawatan.

Standar V : Evaluasi Keperawatan

Perawat mengevaluasi kemajuan klien terhadap tindakan keperawatan dalam pencapaian tujuan, dan merevisi data dasar dan perencanaan.

Dengan standar asuhan keperawatan tersebut, maka pelayanan keperawatan menjadi lebih terarah.

2.3. Pelayanan Kesehatan

Menurut Undang-undang Kesehatan No. 36 Tahun 2009 pelayanan kesehatan adalah suatu bentuk kegiatan yang dilakukan dengan tujuan untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Pelayanan kesehatan terdiri dari 4 yaitu pelayanan kesehatan preventif, pelayanan kesehatan promotif, pelayanan kesehatan kuratif, dan pelayanan kesehatan rehabilitatif.

Pelayanan kesehatan preventif adalah suatu kegiatan pencegahan terhadap suatu masalah kesehatan/penyakit. Pelayanan kesehatan promotif adalah suatu kegiatan dan/atau serangkaian kegiatan pelayanan kesehatan yang lebih mengutamakan kegiatan yang bersifat promosi kesehatan.

Pelayanan kesehatan kuratif adalah suatu kegiatan dan/atau serangkaian kegiatan pengobatan yang ditujukan untuk penyembuhan penyakit, pengurangan penderitaan akibat penyakit, pengendalian penyakit, atau pengendalian kecacatan agar kualitas penderita dapat terjaga seoptimal mungkin.

Pelayanan kesehatan rehabilitatif adalah kegiatan untuk mengembalikan bekas penderita ke dalam masyarakat sehingga dapat berfungsi lagi sebagai anggota

masyarakat yang berguna untuk dirinya dan masyarakat semaksimal mungkin sesuai dengan kemampuannya.

Pelayanan kesehatan tradisional adalah pengobatan dan/atau perawatan dengan cara dan obat yang mengacu pada pengalaman dan keterampilan turun temurun secara empiris yang dapat dipertanggungjawabkan dan diterapkan sesuai dengan norma yang berlaku di masyarakat.

2.3.1. Rumah Sakit

Rumah sakit adalah bagian yang sangat penting dari suatu sistem kesehatan. Rumah sakit merupakan organisasi yang bersifat padat karya, padat modal, padat teknologi dan padat ketrampilan. Menurut Azwar (1996) yang mengutip pendapat Wolper (2001) rumah sakit adalah tempat dimana orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran serta tempat dimana pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran, perawat, dan berbagai tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan.

Menurut peraturan Menkes RI No.983/Menkes/SK/IX/1992 rumah sakit adalah sarana upaya kesehatan yang menyelenggarakan kegiatan pelayanan berupa pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap, dan pelayanan rawat darurat yang mencakup pelayanan medik dan penunjang medik serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan kesehatan dan penelitian.

Menurut Depkes (2001) tugas rumah sakit adalah melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya-upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan. Adapun

misinya adalah memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.

2.3.2. Manajemen Rumah Sakit

Perkembangan hubungan segitiga antara rumah sakit (Corporate /Rumah Sakit , Customer / Pasien dan Competitor / pesaing)

a. Customer

Konsumen sudah terbiasa dimanjakan oleh produsen dan pedagang dalam industri dan jasa lain yang lebih dulu menempatkan kepuasan pelanggan sebagai faktor utama layananya. Jadi kita harus mengetahui tantangan pertama bagi rumah sakit adalah bagaimana menbuat sikap dan perilaku kita semua menjadi berfokus pada upaya sungguh – sungguh meningkatkan kepuasan konsumen atau pasien. b. Competitor

Tantangan kedua adalah dari competitor. Persaingan dapat bersumber disemua pesaing. Persaingan dapat bersumber disesama rumah sakit satu wilayah atau kota lain didalam negeri atau bahkan dari rumah sakit pesaing, dari kawasan ASEAN / AFTA (misalnya Singapura dan Malaysia) dan dari APEC (Australia). Kita semua tahu betapa giatnya negara-negara tetangga melakukan promosi di Indonesia tetapi disini harus diingat bahwa pesaing bukan hanya sesama rumah sakit, tetapi harus diperhitungkan juga sarana-sarana dan upaya-upaya kesehatan baru seperti Medical Centers, Trauma Centers, Therapy Centers, Fitnetss Centers, Diagnostic Centers,

praktek bersama dengan spesialis, karena terfokus pada spesialis dan jumlah jasa pelayanan yang terbatas, mereka lebih efisien dan efektif.

c. Corporate

Rumah sakit mempunyai 2 (dua ) tantangan sekaligus, yaitu : 1. Konsumen yang semakin tinggi tuntutan dan harapannya

2. Pesaing –pesaing yang tangguh dan banyak ragamnya Kelemahan –kelemahan umum rumah sakit antara lain : 1. Kemampuan dan profesionalisme dalam manajemen masih lemah

2. Rumah sakit belum sesungguhnya berfokus pada kepuasan pelanggan / pasien,banyak yang berpersepsi tradisional, bahwa pasienlah yang membutuhkan rumah sakit bukan sebaliknya .

3. Manajemen mutu belum mencakup seluruh bidang kegiatan

4. Pengembangan SDM, perlu mendapatkan perhatian sungguh - sungguh 5. Efisiensi dalam pemberdayaan sumber daya masih perlu ditingkatkan 6. Kegiatan pemasaran perlu lebih mendapat perhatian

Untuk mengatasi masalah dan tantangan ini perlu diterapkan Total Quality Manajement ( TQM ) :

1. Fokus tujuan akhir adalah kepuasan konsumen atau pasien

2. Dicapai dengan upaya berlanjut meningkatkan mutu dengan terus menerus menyempurnakan proses-proses di rumah sakit (Continuous Quality Improvemen, CQI)

3. Dengan partisipasi dan keterlibatan setiap orang dan setiap satuan kerja rumah sakit

4. Dengan menerapkan teknik-teknik dan cara-cara yang terbukti efektif meningkatkan mutu.

Pelayanan jasa rumah sakit dapat dibagi dalam tiga kelompok, yaitu :

a. Pelayanan Medik, adalah pelayanan yang diberikan kepada pasien sesuai dengan ilmu kedokteran mutahir, kemampuan serta fasilitas rumah sakit. Dapat dilaksanakan di Unit Rawat Jalan, Unit Gawat Darurat, Unit Rawat Inap, Kamar Bedah dan Kamar Bersalin, sehingga diperlukan kebijakan, prosedur kerja dan uraian tugas yang jelas di setiap unit tersebut. Pelayanan medic di sebuah rumah sakit tergantung dari jenis rumah sakit, kelas rumah sakit, jenis perlatan medic dan ahli yang tersedia.

b. Pelayanan penunjang medik, adalah merupakan tugas pokok dari kegiatan rumah sakit yang lebih bersifat struktural sehingga pengontrolan oleh pihak manajemen rumah sakit lebih mudah karena ada prosedur khusus. Pelayanan penunjang medik terdiri dari palayanan radiology, pelayanan Laboratorium, pelayanan Anastesi, pelayanan Gizi, pelayanan Farmasi, dan pelayanan Rehabilitasi medik. Jenis pelayanan yang bisa diberikan kepada pasien dari setiap rumah sakit tergantung dari tipe rumah sakit, jenis perawatan yang tersedia dan jenis tenaga yang ada. c. Pelayanan Administrasi, adalah merupakan kegiatan penunjang yang member

dukungan untuk melaksanakan jasa professional terdiri dari administrasi umum yang mengelola informasi yang tepat, teliti dalam bidang ketatausahaan, keuangan, kepegaiwaian sesuai dengan pelayanan yang ada (Soejadi, 1999).

Rumah sakit merupakan salah satu pelayanan jasa yang dalam melakukan aktivitasnya, tidak boleh lepas dari perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi. Kedua hal tersebut meningkatkan kesadaran dan tuntutan masyarakat terhadap pelayanan jasa kesehatan yang semakin baik. Hal ini juga menyebabkan nilai (value) masyarakat berubah terhadap pelayanan jasa kesehatan yang lebih bermutu. Perubahan ini merupakan tantangan bagi pihak rumah sakit yang dihadapkan pada lingkungan usaha yang berubah.

Kualitas dan kepuasan tidak dapat dipisahkan, seperti layaknya dua sisi mata uang. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pasien untuk menjalin ikatan yang kuat dengan rumah sakit. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan rumah sakit untuk memahami dengan seksama harapan pasien serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, rumah sakit dapat meningkatkan kepuasan pasien sehingga rumah sakit memaksimumkan pengalaman pasien yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman yang kurang menyenangkan. Yang pada akhirnya, kepuasan pasien dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pasien kepada rumah sakit yang memberikan kualitas memuaskan.

2.3.3. Pelayanan Rawat Inap

Rawat inap merupakan salah satu jenis perawatan yang pasiennya dirawat di rumah sakit untuk jangka waktu tertentu dan pasien tinggal di rumah sakit untuk mendapat perawatan. Pasien datang ke rumah sakit dapat datang sendiri tanpa rujukan dari luar diterima oleh bagian penerimaan pasien. Bagian penerimaan pasien

meneruskan ke ruang perawatan untuk diperiksa dan didiagnosis secara terperinci dan spesifik.

Pasien sejak masuk ruang perawatan hingga pasien dinyatakan boleh pulang mendapat pelayanan antara lain:

1. Pelayanan penerimaan atau administrasi; 2. Pelayanan dokter;

3. Pelayanan perawat;

4. Pelayanan makanan atau gizi;

5. Pelayanan penunjang medik dan non medik.

2.4. Loyalitas

James (2003) Loyalitas secara umum diartikan sebagai kepatuhan dari seseorang kepada seseorang atau lembaga/institusi yang disenanginya. Namun loyalitas dalam arti yang lebih luas sering juga diartikan sebagai kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu dan merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut.

Loyalitas seorang pelanggan merupakan suatu kesetiaan yang diberikan pelanggan terhadap suatu perusahaan/lembaga/organisasi yang telah menyediakan barang atau jasa kepadanya secara memuaskan. Etimologi latin dari loyalitas adalah hukum atau prinsip (loyal berasal dari kata latin: legalis yang berarti legal/hukum).

Menurut Griffin (2003) loyalitas seseorang umumnya lebih mengarah pada suatu kebiasaan yang ditujukan pada pembeliaan secara terus menerus yang didasarkan pada unit pengambilan keputusan yang telah teruji.

Loyalitas merupakan persentase dari orang yang pernah membeli barang/jasa dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian selanjutnya secara berulang-ulang. Alasan untuk tetap tertarik terhadap suatu produk yang akan mengarahkan pelanggan untuk berminat membeli ulang adalah pengalaman yang memuaskan terhadap produk/jasa tersebut (Hizrani, 2002)

Caruana (2000), menyebutkan perihal loyalitas terhadap barang/jasa meliputi tiga komponen utama yang saling terkait antara lain pembelian ulang, perilaku dan adanya kesadaran atau pengertian terhadap barang dan jasa tersebut.

Kotler (2002) menyampaikan bahwa produk jasa umumnya memiliki ciri kualitas berdasarkan kepercayaan yang mengakibatkan konsumen jasa lebih mengandalkan pada kabar dari mulut ke mulut (orang ke orang), dan konsumen juga lebih memperhatikan harga, pemberi jasa dan isyarat fisik untuk menilai kualitas jasa sehingga konsumen akan sangat loyal bila pemberi jasa layanan tersebut memuaskan mereka. Mutu atau kualitas sangat bersifat subjektif, tergantung pada persepsi, sistem nilai, latar belakang sosial, pendidikan, ekonomi, budaya, dan banyak faktor lain pada masyarakat atau pribadi yang terkait dengan jasa pelayanan perusahaan tersebut. Mutu adalah keadaan produk yang selalu mengacu pada kepuasan pelanggan, karena kepuasan pelanggan merupakan kunci utama yang menjadikan organisasi mampu bersaing dan dapat menjaga kelangsungan hidup organisasi dalam

jangka panjang. Selanjutnya dikatakan suatu produk hanya dapat dijamin dengan menerapkan Total Quality Management yang dapat dilandasi metode manajemen yang dipicu oleh pelanggan. Mutu dapat diartikan sebagai alat organisasi untuk meningkatkan produktivitas, alat organisasi untuk mengurangi pemborosan, alat untuk menurunkan biaya atau untuk meningkatkan financial return atau sisa hasil usaha (Sabarguna, 2004).

Mutu pelayanan tidak ditentukan semata-mata oleh hasil evaluasi pelayanan yang diberikan jasa pelayanan kesehatan kepada pelanggan (pasien), tetapi juga ditentukan oleh proses bagaimana pelayanan tersebut diberikan. Di samping itu penilaian pasien atas pelayanan perlu dipahami sungguh-sungguh, bahwa kriteria yang dipakai oleh pasien amat menentukan penilaian baik atau buruk atas suatu pelayanan yang mereka terima. Persepsi pasien atas mutu pelayanan sebetulnya terkait erat dengan harapan-harapan atau ekspektasi yang mereka ingin capai, rasakan dan nikmati.

Menurut Robert dan Prevest dalam Lupiyoadi (2001), mutu pelayanan kesehatan bersifat multi dimensi. Ditinjau dari pemakai jasa pelayanan kesehatan (health consumer) maka pengertian mutu pelayanan lebih terkait pada ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi antara petugas dalam melayani pasien, kerendahan hati dan kesungguhan. Ditinjau dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan (health provider), maka kualitas pelayanan lebih terkait pada kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan teknologi kedokteran mutakhir. Hal ini terkait pula dengan otonomi yang dimiliki

oleh masing-masing profesi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien.

Menurut Azwar (1996), pengertian mutu pelayanan kesehatan perlu dilakukan pembatasan yang secara umum dapat disebutkan bahwa yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan adalah mengacu pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan. Pada satu sisi dapat menimbulkan kepuasan kepada pasien, sedang pada sisi lain prosedurnya harus sesuai dengan kode etik standar profesi yang ditetapkan.

Selanjutnya Kotler (2002) mengklasifikasikan tahapan loyalitas seseorang kedalam delapan tahapan antara lain :

1. Suspects, meliputi semua orang yang membeli barang atau jasa seseorang/ perusahaan tapi pembeli tersebut belum tau apapun mengenai barang, seseorang dan perusahaan tersebut;

2. Prospects, adalah orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya, walaupun konsumen belum melakukan pembelian namun mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan karena seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut;

3. First Time Consumens, adalah pelanggan yang membeli untuk pertama kali dan merupakan pelanggan baru;

5. Client, ada orang yang secara rutin membeli barang atau jasa yang mereka butuhkan dan mereka biasanya tidak terpengaruh oleh persaingan dari produk lain;

6. Members, adalah pelanggan yang membeli secara rutin dan mendapat perlakuan khusus karena pembelian secara teratur dan dalam jumlah yang besar;

7. Advocates, adalah pelanggan seperti members namun mereka menyarankan teman-teman mereka untuk membeli barang atau jasa tersebut dan membawa pelanggan untuk perusahaan tersebut.

Berbeda halnya dengan Kotler yang membagi tahapan loyalitas menjadi 8 tahapan, Baloglu (2002) membagi tingkatan loyalitas hanya dalam 4 (empat) tingkatan, tingkatan tersebut didasarkan pada penilaian perilaku dan kebiasaan orang tersebut, antara lain :

1. High (true) loyalty, orang tersebut memiliki ciri-ciri dengan pola pembelian yang tinggi serta menunjukkan perilaku loyal yang tinggi.

2. Latent loyalty, orang tersebut dengan ciri-ciri pola perilaku pembelian yang rendah, meskipun mereka mempunyai komitmen yang kuat terhadap perusahaan. Perilaku pembelian yang rendah tersebut dapat disebabkan karena harga yang mahal, keterkangkauan atau distribusinya yang tidak tersebar dengan baik.

3. Spurious/artificial loyalty, dengan ciri-ciri mereka melakukan pembelian yang berulang meskipun tidak suka atau secara emosional tidak terikat terhadap merek tertentu, hal tersebut dapat dikarenakan oleh beberapa faktor seperti kebiasaan pembelian, insentif yang didapat dan tidak ada pilihan lain.

Low loyalty, menunjukkan lemahnya perilaku loyal dan rendahnya perilaku pembelian. Hal yang perlu diperhitungkan oleh pihak provider, adalah kriteria yang digunakan pelanggan untuk menilai baik-buruknya pelayanan keperawatan :

1. Bukti fisik, yaitu kemampuan suatu provider dalam menentukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, meliputi: fasilitas fisik (gedung, gudang, dan sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.

2. Kehandalan, yaitu kemampuan provider untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti: ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Ketanggapan, yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pasien menunggu tanpa adanya alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam mutu pelayanan.

4. Jaminan, yaitu pengetahuan, komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).

5. Perhatian), yaitu perhatian / attensi penuh dan rasa “care” secara individual tiap karyawan medis dan non-medis dari provider yang dapat menyentuh hati dan perasaan pelanggan/pasien. Di mana suatu provider diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pasien, memahami kebutuhan pasien secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman.

Hal paling menarik yang perlu diperhitungkan oleh pihak provider, adalah kriteria yang digunakan pelanggan untuk menilai baik-buruknya mutu pelayanan.

Terdapat 10 dimensi kriteria mutu pelayanan yang perlu diperhitungkan oleh

provider untuk menarik minat calon-calon pelanggan/pasien, yakni : (Zeithaml, Valerie.A. dkk,1990):

1. Tangibles

Penampilan fasilitas-fasilitas fisik (keindahan dan kelengkapan gedung, termasuk antara lain pertamanan yang cantik, tempat parkir yang cukup memadai, furniture dengan desain interior yang indah, lift, cafetaria, toko souvenir, toilet yang bersih, dsb), peralatan kedokteran yang lengkap, penampilan karyawan (antara lain seragam), dan bahan-bahan komunikasi, dsb.

2. Reliability

Kepercayaan atas kemampuan provider untuk mewujudkan pelayanan yang telah dijanjikan dengan baik, dan teliti, sebagaimana yang telah di publikasikan.

3. Responsiveness

Tanggapan yang cepat dan keinginan yang kuat serta niat baik dari seluruh karyawan dan unit-unit dari provider untuk membantu pelanggan dalam rangka

memberikan pelayanan yang bermutu. 4. Competence

Semua tenaga yang bekerja pada provider memiliki keterampilan dan pengetahuan yang baik yang dibutuhkan dalam melaksanakan tugas-tugas pelayanan.

5. Courtesy

Sikap sopan-santun, ramah-tamah, rasa hormat, tegur-sapa penuh senyum, perhatian, dan rasa persahabatan dari karyawan tenaga medis dan non-medis, terutama bagi contact personne), serta pihak manajemen dari provider.

6. Credibility

Keyakinan dan kepercayaan pelanggan/pasien terhadap bagusnya reputasi provider dalam pelayanan yang diberikan kepada pelanggan/pasien,

7. Security

Perasaan bebas pelanggan / pasien dari segenap bahaya apa pun, risiko dan keragu-raguan, yang ditimbulkan provider dan seluruh sistemnya.

8. Access

Kemudahan-kemudahan dalam berhubungan dan kontak dengan provider dan karyawannya. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, dan lain-lain.

9. Communication

Memelihara hubungan dengan pelanggan dengan bahasa yang menyentuh dan mudah dipahami, dan kemauan segenap tenaga provider untuk mendengarkan

keluhan, saran, usul, pendapat atau permintaan pelanggan. 10. Understanding the Customer

Upaya semua tenaga provider untuk mengenali dan memahami apa dan siapa pelanggan / pasien dan apa kebutuhan mereka.

Menurut Garvin (Lovelock, 1994), dimensi-dimensi kualitas pelayanan kesehatan adalah:

1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti, misalnya kecepatan, jumlah pasien, kemudahan dalam pembayaran/ pendaftaran, kenyamanan, dan sebagainya.

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior rumah sakit.

3. Kehandalan (reliability), yaitu diagnose tepat, terapi cepat, dan sebagainya. 4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana

karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan, tindakan sesuai dengan prosedur, pendaftaran sesuai prosedur.

5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan.

6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama penjualan hingga purna jual.

tunggu, desain kamar rawat inap, dll.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab organisasi pelayanan kesehatan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pasien akan atribut/ ciri-ciri produk/ pelayanan yang akan diperoleh, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama organisasi pelayanan kesehatan, iklan, reputasi organisasi pelayanan kesehatan.

Menurut Andersen (1995) dalam Pohan (2007) bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi pencarian pelayanan kesehatan dapat digolongkan ke dalam 3 (tiga) bagian, yaitu :

1. Faktor predisposisi (predisposing factor)

Komponen predisposisi menggambarkan karakteristik pasien yang mempunyai kecenderungan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan terdiri dari:

a. Demografi (umur, jenis kelamin, status sosial ekonomi) b. Struktur sosial (suku, ras, kebudayaan, pekerjaan, pendidikan)

c. Kepercayaan (kepercayaan terhadap penyakit, dokter, petugas kesehatan) 2. Faktor pemungkin (enabling factor)

3. Faktor pemungkin terdiri atas: a. Mutu pelayanan kesehatan

Hasil penelitian Bank Dunia di Indonesia pada tahun 1988 menunjukkan salah satu penyebab rendahnya pemanfaatan rumah sakit oleh masyarakat adalah mutu pelayanan yang rendah.

b. Jarak pelayanan

Salah satu pertimbangan pasien dalam menentukan sikap untuk mendapatkan pelayanan kesehatan adalah jarak yang ditempuh dari tempat tinggal pasien sampai ke tempat sumber perawatan.

c. Status sosial ekonomi

Status ekonomi memengaruhi seseorang dalam membayar pelayanan kesehatan. Setiap orang dari segala lapisan sosial berhak menerima kesehatan. Tetapi kenyataannya menunjukkan bahwa lebih sering diprioritaskan orang dengan status ekonomi yang lebih tinggi. Status ekonomi merupakan salah satu faktor terhadap pelayanan kesehatan.

4. Kebutuhan Pelayanan (need)

Keadaan status kesehatan seseorang menimbulkan suatu kebutuhan yang dirasakan dan membuat seseorang mengambil keputusan untuk mencari pertolongan kesehatan. Selain dipengaruhi faktor di atas ada beberapa faktor yang memengaruhi pelayanan kesehatan, yaitu:

a. Tarif atau biaya

Tarif atau biaya kesehatan sangat penting untuk menentukan dalam pemanfaatan pelayanan kesehatan. Adanya peningkatan harga pelayanan kesehatan akan menyebabkan penurunan permintaan.

b. Fasilitas

Fasilitas yang baik akan memengaruhi sikap dan perilaku pasien, pembentukan fasilitas yang benar akan menciptakan perasaan sehat, aman, dan nyaman. Setiap fasilitas pelayanan kesehatan dan pelayanan sosial

mempunyai pandangan yang mungkin menambahi atau mengurangi kepuasan pasien dan penampilan kerja (Kotler, 1997).

c. Pelayanan personil

Pelayanan personil memegang peranan dalam menjaga mutu pelayanan sehingga pemakai jasa pelayanan kesehatan menjadi puas. Personil itu terdiri atas dokter maupun perawat, tenaga para medis serta penunjang non medis. Pelayanan personil dapat berupa pelayanan profesional dan keramahan sehingga meningkatkan citra dari rumah sakit tersebut.

d. Lokasi

Lokasi pelayanan kesehatan yang berada di lingkungan sosial ekonomi rendah biasanya yang berkunjung, juga pelanggan dari masyarakat miskin, karena orang berpenghasilan tinggi tidak akan datang ke lingkungan miskin untuk perawatan medis (Kotler, 2002). Lokasi adalah yang paling diperhatikan bagi pencari pelayanan kesehatan karena jarak yang dekat akan memengaruhi bagi pencari pelayanan kesehatan karena jarak yang dekat akan memengaruhi bagi pencari pelayanan kesehatan untuk berkunjung. Suatu studi mengatakan bahwa alasan yang penting untuk memilih rumah sakit adalah yang dekat lokasi.

e. Kecepatan dan Kemudahan Pelayanan

Pada dasarnya manusia ingin kemudahan, begitu juga dengan mencari pelayanan kesehatan, mereka suka pelayanan yang cepat mulai dari pendaftaran sampai pada waktu pulang.

f. Informasi

Dengan adanya iklan dan promosi sangat efektif karena dapat langsung didengar dan dilihat baik itu mengenai fasilitas, harga yang akan memengaruhi pilihan konsumen. Informasi dapat berupa pengalaman pribadi, teman-teman, surat kabar.

Keputusan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan merupakan kombinasi dari kebutuhan normatif dengan kebutuhan yang dirasakan, karena untuk konsumsi pelayanan. Konsumen sering tergantung kepada informasi yang disediakan oleh institusi pelayanan kesehatan ditambah dengan profesinya. Faktor-faktor lain yang berpengaruh antara lain pendapatan, harga, lokasi, dan mutu pelayanan .

Menurut Groner dan Sorhin (1977) dalam Pohan (2007), ada 5 (lima) faktor utama yang memengaruhi demand terhadap pelayanan kesehatan:

a. Persepsi sakit

b. Realisasi kebutuhan (harapan, kepercayaan, pengalaman sebelumnya, adat istiadat)

c. Kemampuan membayar

d. Motivasi untuk memperoleh pelayanan kesehatan e. Lingkungan (tersedianya fasilitas pelayanan kesehatan)

2.5. Landasan Teori

Pelayanan keperawatan sebagai bagian integral dari pelayanan kesehatan merupakan pelayanan esensial dan sentral dari pelayanan rumah sakit dan

kelangsungannya sangat ditentukan oleh proses pelayanan yang diberikan perawat dalam memberikan asuhan keperawatan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pasien dan berakhir pada persepsi pasien. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan/rumah sakit tetapi harus dipandang dari sudut pandang pasien.

Parasuraman dkk tahun 1990 (Dalam Zeithamil dan Biter) penilaian terhadap kualitas jasa ada lima yang perlu diperhatikan :

1. Bukti fisik, yaitu meliputi fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2. Empati, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang

baik, perhatian pribadi dalam memahami kebutuhan para pelanggan.

3. Daya tanggap, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Kehandalan, yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, kehandalan dan memuaskan.

5. Jaminan, yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf.

Kelima dimensi mutu pelayanan berhubungan dengan apa yang biasanya diharapkan dari suatu pelayanan jasa kesehatan. Ketika pihak pasien mengalami pelayanan tersebut secara realistis, maka mereka kemudian akan merasa dipuaskan terutama bila pelayanan yang mereka peroleh sepadan bahkan lebih dari apa yang mereka harapkan. Diharapkan pasien akan datang kembali untuk memperoleh pelayanan kesehatan.

2.6. Kerangka Konsep Penelitian

Gambar 2.1. Kerangka Konsep Penelitian Pelayanan Keperawatan :

- Bukti fisik - Kehandalan - Daya Tanggap - Jaminan

- Empati

Loyalitas pasien rawat inap kelas III

BAB 3

METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian survey dengan tipe explanatory research.

Penelitian tipe ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh persepsi pasien pada pelayanan keperawatan terhadap loyalitas pasien rawat inap klas III di Rumah Sakit Umum Daerah DR. R.M. Djoelham Binjai tahun 2011.

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Rumah sakit Umum Daerah Dr.R.M.Djoelham Binjai. Penelitian dimulai bulan Juli 2011 – Maret 2012

3.3.Populasi dan sampel 3.3.1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap yang dirawat di kelas III Di Rumah Sakit DR.R.M. Djoelham Binjai bulan November 2011 sampai Januari 2012 yang berjumlah sebanyak 200 orang.

3.3.2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari pasien rawat inap yang dirawat di kelas III di Rumah Sakit DR.R.M. Djoelham Binjai. Penentuan jumlah sampel dengan menggunakan rumus sebagai berikut (Notoadmodjo, 2005) :

n =

) (

1 N d2

N +

n = ₂ ) 1 , 0 ( 200 1

200 + n = 67 Keterangan :

N = Besar populasi n = Besar sampel

d = Tingkat ketepatan yang diinginkan

Dari rumus diatas diperoleh sampel dalam penelitian ini sebanyak 67 pasien.

Penelitian ini mengambil sampel secara insidental dimana pasien yang dirawat di ruang rawat inap kelas III pada saat penelitian berlangsung.

3.4. Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan cara :

a. Daftar pertanyaan (questionere) yang diberikan kepada responden yaitu pasien di klas III ruang rawat inap RS. DR.R.M Djoelham Binjai.

b. Wawancara (interview) kepada yang berhak dan berwenang memberikan data dan informasi yang mendukung penelitian ini.( Direktur, Staf Dik lat, perawat ruang rawat inap klas III RSUD DR Djoelham Binjai )

c. Dokumentasi dengan mengumpulkan berbagai informasi yang berhubungan dengan obyek penelitian yang diperoleh dari Rumah Sakit DR.R.M Djoelham Binjai.

Uji Validitas dan Reliabilitas.

Uji validitas bertujuan untuk mengetahui sejauhmana suatu ukuran atau nilai yang menunjukkan tingkat kehandalan atau kesahihan suatu alat ukur dengan cara mengukur korelasi antara variabel dengan skor total variabel pada analisis reliability

dengan melihat nilai correlation corrected item, dengan ketentuan jika nilai r hitung > r tabel, maka dinyatakan valid dan sebaliknya.

Reliabilitas data merupakan indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat menunjukkan ketepatan dan dapat dipercaya dengan menggunakan metode Cronbach’s Alpha, yaitu menganalisis reliabilitas alat ukur dari satu kali pengukuran, dengan ketentuan, jika nilai r alpha > r tabel, maka dinyatakan reliabel (Sugiyono, 2004). Nilai r Tabel dalam penelitian ini menggunakan critical value of the product moment pada taraf signifikan 95%, maka untuk sampel 30 orang yang diuji nilai r-Tabelnya adalah sebesar 0,361. Uji coba kuesioner dilakukan terhadap 30 pasien rawat inap kelas III di Rumah Sakit Dr. Djoelham Binjai.

Tabel 3.1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

No Pertanyaan Corrected

Item-Total Correlation

Keterangan 1 Kehandalan

Pertanyaan 1 0,824 Valid

Pertanyaan 2 0,825 Valid

Pertanyaan 3 0,877 Valid

Pertanyaan 4 0,918 Valid

Pertanyaan 5 0,918 Valid

Nilai Hitung Alpha Cronbach

0,949 Reliabel

2 Daya Tanggap

Pertanyaan 1 0,645 Valid

Tabel 3.1 (Lanjutan)

Pertanyaan 3 0,882 Valid

Pertanyaan 4 0,916 Valid

Pertanyaan 5 0,882 Valid

Nilai Hitung Alpha Cronbach 0,931 Reliabel

3 Jaminan

Pertanyaan 1 0,549 Valid

Pertanyaan 2 0,811 Valid

Pertanyaan 3 0,883 Valid

Pertanyaan 4 0,907 Valid

Pertanyaan 5 0,883 Valid

Nilai Hitung Alpha Cronbach 0,918 Reliabel

4 Perhatian

Pertanyaan 1 0,699 Valid

Pertanyaan 2 0,619 Valid

Pertanyaan 3 0,750 Valid

Pertanyaan 4 0,618 Valid

Pertanyaan 5 0,669 Valid

Nilai Hitung Alpha Cronbach 0,849 Reliabel

5 Bukti fisik

Pertanyaan 1 0,942 Valid

Pertanyaan 2 0,937 Valid

Pertanyaan 3 0,950 Valid

Pertanyaan 4 0,950 Valid

Pertanyaan 5 0,540 Valid

Pertanyaan 6 0,505 Valid

Nilai Hitung Alpha Cronbach 0,923 Reliabel

6 Loyalitas

Pertanyaan 1 0,542 Valid

Pertanyaan 2 0,761 Valid

Pertanyaan 3 0,803 Valid

3.5. Variabel dan Definisi Operasional 3.5.1. Variabel Dependen

Variabel dependen dalam penelitian ini adalah loyalitas yaitu Komitmen pasien untuk tetap membeli jasa rumah sakit khususnya di kelas III ruang rawat inap RS. DR.R.M Djoelham Binjai.

3.5.2. Variabel Independen

Variabel independen dalam penelitian ini adalah pelayanan keperawatan meliputi : Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy

Tabel 3.2. Variabel Independen dan Dependen No Variabel Sub

variabel

Indikator Kriteria penilaian

Skala ukur 1. Persepsi Tangible a. Tersedianya alat medis

b. Alat medis berfungsi baik

c. Tempat tidur nyaman d. Penampilan perawat e. Kebersihan ruangan

4=Sangat Setuju 3= Setuju 2=Tidak Setuju 1=Sangat Tidak Setuju interval

Reliability a. Kemampuan perawat memberi pelayanan medis

b. Kemampuan perawat membantu pasien c. kemampuan perawat

mengatasi keluhan pasien

d. ketepatan pemberian obat

4=Sangat Setuju 3= Setuju 2=Tidak Setuju 1=Sangat Tidak Setuju interval

Tabel 3.2 (Lanjutan)

Responsive ness

a. Perawat cepat menanggapi keluhan pasien

b. Perawat cepat mengetahui kondisi pasien

c. Perawat membantu keperluan pribadi pasien jika diperlukan 4=Sangat Setuju 3= Setuju 2=Tidak Setuju 1=Sangat Tidak Setuju interval

Assurance a. Perawat terdidik dan mampu melayani pasien b. Perawat sopan dan

hormat kepada pasien c. Perawat bersikap ramah d. Kerahasiaan pasien

terjaga 4=Sangat Setuju 3= Setuju 2=Tidak Setuju 1=Sangat Tidak Setuju interval

Empathy a. Perawat melayani secara individu

b. Perawat memperhatikan kebutuhan pribadi pasien c. Waktu yang cukup untuk

konsultasi keluarga pasien 4=Sangat Setuju 3= Setuju 2=Tidak Setuju 1=Sangat Tidak Setuju interval

2. Loyalitas Keinginan pasien untuk kembali berobat ulang di ruang rawat inap RS. DR.R.M Djoelham Binjai

1.loyal 2. tidak loyal

interval

3.6. Metode Pengukuran. a. Variabel Independen

Pengukuran variabel pelayanan keperawatan rawat inap dilakukan dengan membuat daftar pertanyaan yang diadopsi dari penelitian Parasuraman dkk (1996) dan berisi aspek-aspek pelayanan rawat inap. Aspek-aspek tersebut diukur dengan

menggunakan lima dimensi mutu yaitu bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability),

ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan perhatian (emphaty).

Metode pengukuran variabel persepsi pelayanan didasarkan pada skala likert sebagai berikut :

a. Sangat setuju, diberi skor 4 b. Setuju, diberi skor 3

c. Tidak Setuju, diberi skor 2

d. Sangat tidak setuju diberi skor 1 (Tjiptono, 2006)

b. Variabel Dependen

Metode pengukuran variabel loyalitas didasarkan pada skala interval berdasarkan keinginan pasien untuk kembali berobat ulang ke Rumah Sakit DR. Djoelham Binjai.

Pengukuran variabel loyalitas tersebut didasarkan pada skala likert sebagai berikut :

a. Sangat setuju, diberi skor 4 b. Setuju, diberi skor 3

c. Tidak Setuju, diberi skor 2

3.7. Metode Analisis Data

Analisis data dalam penelitian ini mencakup :

1. Analisis univariat, yaitu analisis yang menggambarkan secara tunggal variabel-variabel independen dan dependen dalam bentuk distribusi frekuensi.

2. Analisis bivariat, yaitu untuk melihat hubungan variabel independen dengan dependen menggunakan uji korelasi Pearson Product Moment pada taraf kepercayaan 95% (p<0,05).

3. Analisis multivariat, yaitu analisis lanjutan untuk melihat pengaruh antara variabel independen dengan dependen menggunakan Uji statistik yang digunakan Regresi Linier Berganda yaitu untuk mengetahui variabel independen yang dominan pengaruh terhadap variabel dependen dengan formulasi :

Y = β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5

Dimana :

+ e

Y = Variabel terikat (Loyalitas Pasien) = Koefisien regresi, i = 1,2,3,4,5

e = Epsilon atau variable yang tidak diteliti = bukti fisik / tangible

= kehandalan / reliability = ketanggapan / responsiveness = Jaminan / assurance

BAB 4

HASIL PENELITIAN

4.1 Sejarah Ringkas dan Perkembangan RSUD DR. R. M. DJOELHAM

Sejarah RSUD Dr. R. M. Djoelham Kota Binjai yang sebelumnya bernama RSU Binjai belum terdokumentasikan secara lengkap. Penelusuran Sejarah RSU Binjai didapat dari penuturan beberapa orang tua yang dianggap mengetahui asal mula berdirinya RSU Binjai. Cikal Bakal RSU Binjai telah ada berdiri sejak zaman Kesultanan pada masa Penjajahan Belanda dan Jepang. Namun dengan kondisi luas bangunan yang tidak begitu besar, pasang surutnya perlawanan terhadap penjajahan tidak mengubah kondisi dan fungsi Rumah Sakit yang pada masa itu hanya memliki satu gedung dengan fasilitas peralatan medis yang sangat sederhana sekali. Bangunan itu sekarang menjadi Gedung Induk yang telah banyak mengalami direnovasi.

RSU Binjai konon sudah berdiri sejak ± 1927, yang didirikan oleh Tengku Musa. Pada masa tersebut telah ada seorang Dokter Umum yang bertugas memberikan pelayanan kesehatan baik bagi Keluarga Kesultanan maupun masyarakat, Dokter tersebut adalah Dr. Jalalludin Siregar. Tidak ada catatan resmi sampai kapan beliau melaksanakan pengabdiannya di RSU Binjai tempo dulu tersebut.

Pada Periode berikutnya Dr. R. M. Djoelham diperkirakan sejak tahun 1937 mulai melaksanakan dharma baktinya di bidang pelayanan kesehatan di RSU Binjai tersebut. Pada Masa pendudukan Penjajahan Jepang, Dr. R. M. Djoelham disamping

berjuang dalam bidang pelayanan kesehatan, juga aktif memperjuangkan kemerdekaan di wilayah Kota Binjai. Sekali lagi tidak dijumpai catatan resmi sampai kapan beliau melaksanakan tugas pengabdian pelayanan kesehatan di cikal bakal RSU Binjai. Satu catatan penting antara periode tahun 1942 – 1945, Dr. R.M. Djoelham tercatat dalam sejarah Kota Binjai sebagai Anggota Dewan Eksekutif Kota Binjai.

Seiring dengan ditetapkannya Kota Binjai sebagai Kota Administrasi, sekitar tahun 1960 mulai dikenal suatu jawatan yang disebut Dinas Kesehatan Rakyat (DKR). Pada awal mulai berdirinya DKR membawahi jajaran bidang kesehatan termasuk Rumah Sakit secara langsung. Dengan suatu pengertian bahwa Kepala DKR adalah juga Kepala (Pimpinan) Rumah Sakit. Karenanya pada sekitar tahun 1963 Pimpinan RSU Binjai saat itu dijabat oleh Kepala DKR Kota Binjai pada masa tersebut.

Kepala DKR Kota Binjai yang juga sekaligus Pimpinan RSU Binjai pada Periode Tahun 1963 di jabat oleh dr. Abdoellah Hoed. Pada saat ini belum ada perubahan yang berarti RSU Binjai masih dominan melaksanakan kesehatan dasar.

Kondisi ini berlanjut pada Peroide Tahun 1966 – 1971, Kepala DKR yang juga Pimpinan RSU Binjai dijabat oleh dr. Maringan E. Hutapea. Keberadaan RSU Binjai yang merupakan bagian DKR masih melaksanakan fungsi pelayanan kesehatan dasar, atau hal ini berarti tidak terdapat perkembangan yang berarti dalam peningkatan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit.

Periode Tahun 1971 -1976, Kepala DKR yang juga Pimpinan RSU Binjai dijabat oleh dr. H. Mahyuddin, SKM. Perkembangan yang muncul pada periode ini adalah dengan dimulai adanya pemisahan jabatan Kepala DKR (Dinas Kesehatan) Kota Binjai dengan Kepala / Pimpinan RSU Binjai. Pemisahan ini juga belum mengakibatkan perubahan berarti dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan RSU Binjai masih dominan melaksanakan pelayanan kesehatan dasar.

Selanjutnya pada periode 1976 – 1980 Pimpinan RSU Binjai dijabat oleh dr. H. Azwar Hamid. Pada periode ini RSU Binjai di tetapkan sebagai RSUD Kelas D yang merupakan Rumah Sakit Pembantu, dengan RSU Tanjung Pura sebagai Rumah Sakit Induk. Sebagai Rumah Sakit Pembantu hanya menyelenggarakan pelayanan kesehatan dasar, sementara pelayanan spesialistik dilaksanakan di Rumah Sakit Induk (RSU Tanjung Pura).

Perkembangan yang cukup berarti dalam penyelengaraan pelayanan kesehatan terjadi pada saat RSU Binjai dipimpin oleh dr. H. Ahmad Yusmadi Yunus, yang memimpin pada periode tahun 1981 – 1985. Pada periode ini RSU Binjai tidak hanya melaksanakan pelayanan kesehatan dasar, namun sudah ditambah beberapa Kunjungan Pelayanan Spesialistik dilaksanakan melalui Sistem Paket Pelayanan Dokter Spesialis dari Rumah Sakit Induk (RSU Tanjung Pura). Pelaksanaan Program Sistem Paket Dokter Spesialis ini adalah merupakan awal penyelenggaraan pelayanan 4 (empat) Spesialistik Dasar, sekaligus sebagai langkah awal persiapan menuju RSUD Kelas C.

Periode selanjutnya adalah periode tahun 1985 – 1987, Pimpinan RSU Binjai dijabat oleh dr. H. Sofyan Siregar, MPH. Pada kurun waktu tersebut, terbitlah kebijaksanaan Departemen Kesehatan RI untuk menempatkan Dokter Spesialis (PPDS). Kebijaksanaan ini merupakan perwujudan Pemerintah dalam upaya meningkatkan cakupan dan jangkauan pelayanan spesialistik yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat di daerah. Kebijaksanaan PPDS tersebut memungkinkan RSU Binjai memiliki 4 (empat) pelayanan spesialistik dasar.

Pada tahun 1987, RSU Binjai yang telah memiliki 4 (empat) pelayanan spesialistik dasar yakni pelayanan spesialistik Penyakit Dalam (Internis), pelayanan spesialistik Kandungan dan Kebidanan (Obsgyn), pelayanan spesialistik Bedah dan pelayanan spesialistik Kesehatan Anak. Dengan tersedianya 4 (empat) pelayanan spesialistik dasar tersebut, RSU Binjai telah memenuhi standar pelayanan klasifikasi Rumah Sakit Umum Daerah Kelas C.

Maka selanjutnya berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor : 303/MENKES/SK/IV/1987, ditetapkan perubahan Status Kelas RSU Binjai dari RSUD Kelas D Menjadi RSU Kelas C. Sebagaimana ketentuan yang berlaku pada Pedoman Tata Laksana Organisasi Rumah Sakit maka selanjutnya Pimpinan RSU Binjai disebut dengan sebutan Direktur.

Direktur RSU pada periode selanjutnya tahun 1987 – 1990 dijabat oleh dr. H. Abdul Syukur Pane. Pada periode ini tidak terjadi perubahan maupun perkembangan yang cukup berarti baik secara fisik maupun organisasi. Namun demikian pada

periode ini sudah dilaksanakan pelayanan dengan pola tarif. Pada masa itu Kantor Dinas Kesehatan Kota Binjai tergabung dalam satu lokasi dengan RSU Binjai.

Pada periode selanjutnya tahun 1990 – 1994 adalah periode Direktur RSU Binjai dijabat oleh dr. H. Syamsul Ma’arif Pohan. Pada masa ini Kantor Dinas Kesehatan dipindahkan, sehingga bangunan gedung Eks Kantor Dinas Kesehatan diserahkan pemanfaatannya kepada RSU Binjai. Pada tanggal 18 Mei 1992, bedasarkan Peraturan Daerah Kotamadya Binjai Nomor : 4 Tahun 1991, RSU Binjai ditabalkan namanya menjadi RSUD Dr. R. M. Djoelham Kota Binjai. Penabalan nama ini sebagai upaya penghormatan dan mengenang jasa besar seorang dokter yang cukup berperan baik dalam pengabdian di bidang kesehatan maupun pada masa perjuangan kemerdekaan.

Perubahan nama menjadi RSUD Dr. R. M. Djoelham ini tidak merubah klasifikasi Kelas Rumah Sakit. Perkembangan yang terjadi mulai adalah RSUD Dr. R. M. Djoelham tidak lagi hanya melayani pelayanan spesialistik dasar saja, namun telah bertambah dengan pelayanan spesialistik lainnya (THT dan Mata).

Direktur RSUD Dr. R. M. Djoelham selanjutnya adalah dr. H. Mahim MS Siregar, yang menjabat sejak tahun 1994 – 2001. Pada masa periode ini, upaya peningkatan dan pengembangan Rumah Sakit, namun penambahan ruangan sarana / prasarana pelayanan belum secara maksimal terlaksana. Disamping keterbatasan dana APBD Pemerintah Kota Binjai, juga kurangnya dukungan dana yang bersumber baik dari APBD Propinsi Sumatera Utara ataupun APBN, Upaya penambahan fasilitas

dilakukan dengan tidak hanya bertumpu pada dana APBD / APBN, terobosan nyata dilakukan dengan permohonan Hibah kepada Konsul Pemerintah Jepang di Sumatera Utara.

Pada periode berikutnya tahun 2001 - 2008, Direktur RSUD Dr. R. M. Djoelham adalah dr. H. T. Murad El Fuad, Sp.A. Dengan dukungan dari Walikota Binjai yang dijabat oleh H. M. Ali Umri, SH, MKN, terobosan besar telah banyak dilaksanakan, meliputi :

Penambahan Luas Areal Lahan peruntukan Rumah Sakit mencapai ± 3.921 m a. Peresmian Poliklinik Spesialis Pelayanan Rawat Jalan.

2

b. Tersusunnya Maket / Master Plan Rencana Pengembangan Rumah Sakit.

c. Pelaksanaan Pembangunan Gedung Pelayanan Rawat Jalan Satu Atap pada tahun 2006.

d. Pelaksanaan Pembangunan Pengembangan RSUD Dr. R. M. Djoelham Kota Binjai, yakni pembangunan gedung Rawat Inap 3 Tingkat Tahun 2006.

e. Peresmian Gedung Rawat Inap Bunda Malia 4 Tingkat Tahun 2007

Berdasarkan Surat Departemen Kesehatan Republik Indonesia Direktorat Jenderal Bina Pelayanan Medik Nomor TU.07.01/III.3.2/407, ditetapkan perubahan

Status Kelas RSU Binjai dari RSUD Kelas C Menjadi RSU Kelas B Non Pendidikan. Tanggal 11 April 2008. RSUD Dr. RM. Djoelham Kota Binjai disebut sementara menjadi Rumah Sakit Umum Daerah Kelas B Kota Binjai.

Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Kelas B Kota Binjai adalah Dra. Sri Sutarti, Apt. MM yang menjabat mulai De.Bulan Februari 2010 sampai Bulan Mei

Reliability

DAYA TANGGAP

Ca se P roc e ssing Sum ma ry

30 10 0.0

0 .0

30 10 0.0

Va lid

Ex clud eda

To tal Ca ses

N %

Lis twis e de letio n ba sed on all va riabl es in the pro cedu re. a.

Re liability Stati stic s

.93 1 5

Cr onba ch's

Alp ha N of Ite ms

Ite m S ta ti stic s

3.1 3 1.1 96 30

2.3 3 .92 2 30

2.4 0 1.0 03 30

2.3 3 .95 9 30

2.3 7 .92 8 30

dt1 dt2 dt3 dt4 dt5

Me an St d. Devia tion N

Item-Total Statistics

9.43 12.875 .645 .957

10.23 13.426 .823 .915

10.17 12.557 .882 .902

10.23 12.668 .916 .897

10.20 13.062 .882 .904

dt1 dt2 dt3 dt4 dt5

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha i f Item Deleted

Sc a le Sta tisti cs

12 .57 19 .840 4.4 54 5

Reliability

Ca se P roc e ssing Sum ma ry

30 10 0.0

0 .0

30 10 0.0

Va lid

Ex clud eda

To tal Ca ses

N %

Lis twis e de letio n ba sed on all va riabl es in the pro cedu re. a.

JAMINAN

Re liability Statistic s

.91 8 5

Cr onba ch's

Alp ha N of Ite ms

Ite m S ta ti stic s

2.6 0 1.1 63 30

1.9 3 .82 8 30

2.0 0 .94 7 30

1.9 7 .92 8 30

2.0 0 .94 7 30

j1 j2 j3 j4 j5

Me an St d. Devia tion N

Item-Total Statistics

7.90 11.886 .549 .959

8.57 12.254 .811 .897

8.50 11.155 .883 .880

8.53 11.154 .907 .876

8.50 11.155 .883 .880

j1 j2 j3 j4 j5

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha i f Item Deleted

Reliability

Ca se P roc e ssing Sum ma ry

30 10 0.0

0 .0

30 10 0.0

Va lid

Ex clud eda

To tal Ca ses

N %

Lis twis e de letio n ba sed on all va riabl es in the pro cedu re. a.

EMPHATY

Re liability Statistic s

.84 9 5

Cr onba ch's

Alp ha N of Ite ms

Ite m S ta ti stic s

1.8 3 .79 1 30

2.2 0 1.0 95 30

1.8 7 .86 0 30

2.0 7 .78 5 30

2.0 3 .71 8 30

e1 e2 e3 e4 e5

Me an St d. Devia tion N

Item-Total Statistics

8.17 7.799 .699 .808

7.80 6.786 .619 .842

8.13 7.292 .750 .792

7.93 8.133 .618 .828

7.97 8.240 .669 .818

e1 e2 e3 e4 e5

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha i f Item Deleted

Scale Sta tisti cs

10.00

11.517

3.394

5

Mean

Variance

St d. Deviation

N of Items

Reliability

Ca se P roc e ssing Sum ma ry

30 10 0.0

0 .0

30 10 0.0

Va lid

Ex clud eda

To tal Ca ses

N %

Lis twis e de letio n ba sed on all va riabl es in the pro cedu re. a.

BUKTI FISIK

Re liability Statistic s

.92 3 6

Cr onba ch's

Alp ha N of Ite ms

Ite m S ta ti stic s

1.8 7 .86 0 30

1.9 3 .90 7 30

1.8 3 .79 1 30

1.8 3 .79 1 30

2.2 0 1.0 95 30

2.0 3 .85 0 30

bf1 bf2 bf3 bf4 bf5 bf6

Ite m-T ota l Sta tisti cs

9.83 13.799 .942 .888

9.77 13.495 .937 .887

9.87 14.257 .950 .889

9.87 14.257 .950 .889

9.50 14.810 .540 .951

9.67 16.368 .505 .943

bf1 bf2 bf3 bf4 bf5 bf6

Sc ale Mean if Item Deleted

Sc ale Variance if Item Deleted

Correc ted Item-Total Correlation

Cronbach's Al pha if Item

Deleted

Scale Sta tisti cs

11.70

20.562

4.535

6

Reliability

LOYALITAS

Scale: ALL VARIABLES

Ca se P rocessing Sum ma ry

30 100.0

0 .0

30 100.0 Valid

Ex cludeda

Total Cases

N %

Lis twis e deletion based on all variables in the procedure. a.

Reliability Statistics

.835 3

Cronbach's

Alpha N of Items

Item Statistics

2.40 1.163 30 2.50 1.196 30 2.47 1.167 30 l1

l2 l3

Mean Std. Deviation N

Ite m-Tota l Sta tisti cs

4.97 5.137 .542 .913 4.87 4.189 .761 .705 4.90 4.162 .803 .663 l1

l2 l3

Sc ale Mean if Item Deleted

Sc ale Variance if Item Deleted

Correc ted Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item