Persepsi Pasien Peserta Jaminan Kesehatan Aceh Terhadap Mutu dan Kepuasan Pelayanan Di Ruang Rawat Inap RSUD Kota Langsa tahun 2011

PERSEPSI PASIEN PESERTA JAMINAN KESEHATAN ACEH TERHADAP MUTU DAN KEPUASAN PELAYANAN DI RUANG RAWAT INAP

RSUD KOTA LANGSA TAHUN 2011

SKRIPSI OLEH : ARWIN SYAH NIM. 091000190

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2011

PERSEPSI PASIEN PESERTA JAMINAN KESEHATAN ACEH TERHADAP MUTU DAN KEPUASAN PELAYANAN DI RUANG RAWAT INAP

RSUD KOTA LANGSA TAHUN 2011

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat

OLEH : ARWIN SYAH NIM. 091000190

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2011

HALAMAN PENGESAHAN Skripsi Dengan Judul :

PERSEPSI PASIEN PESERTA JAMINAN KESEHATAN ACEH TERHADAP MUTU DAN KEPUASAN PELAYANAN DI RUANG RAWAT INAP

RSUD KOTA LANGSA TAHUN 2011

Yang dipersiapkan dan dipertahankan oleh : ARWIN SYAH

NIM. 091000190

Telah Diuji dan Dipertahankan Dihadapan Tim Penguji Skripsi Pada Tanggal 19 Agustus 2011 dan

Dinyatakan Telah Memenuhi Syarat Untuk Diterima Tim Penguji

Ketua penguji

Dra. Syarifah, MS

NIP. 19611219 198703 2 002

Penguji I

Namora Lumongga Lubis, MSc, PhD NIP. 19721004 200003 2 001

Penguji II

Drs. Eddy Syahrial, MS NIP. 19590713 198703 1 001

Medan, September 2011 Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Sumatera Utara Dekan,

Dr. Drs. Surya Utama, MS NIP. 19610831 198903 1 001

ABSTRAK

Meningkatnya biaya pemeliharaan kesehatan termasuk biaya pengobatan di rumah sakit membuat warga Aceh terutama penduduk miskin tidak memiliki kepastian mendapatkan pemeliharaan kesehatan. Salah satu solusi yang disiapkan oleh Pemerintah Aceh adalah Jaminan Kesehatan Aceh (JKA). Namun, pelayanan kesehatan yang kurang baik menyebabkan ketidakpuasan pasien peserta JKA. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi pasien peserta jaminan kesehatan aceh terhadap kepuasan pelayanan di ruang rawat inap RSUD Kota Langsa tahun 2011.

  Jenis penelitian ini adalah deskriptif dengan menggunakan rancangan cross sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien peserta JKA yang dirawat inap di RSUD Kota Langsa pada bulan Januari sampai dengan bulan Mei 2011 yaitu sebanyak 426 orang dan dijadikan sampel sebanyak 80 orang. Data tentang persepsi pasien terhadap pelayanan dan kepuasan pasien diperoleh melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner. Data yang sudah dikumpulkan dianalisis secara deskriptif dan disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi.

Hasil penelitian diketahui bahwa sebagian besar pasien peserta JKA menilai pelayanan kesehatan di RSUD Kota Langsa baik yang meliputi: pelayanan administrasi (43,75%), pemeriksaan dokter (51,25%), perawatan di ruang perawatan (48,75%), pemeriksaan penunjang diagnostik (50,00%), dan tindakan medis (43,75%). Sebagian besar pasien peserta JKA merasa puas terhadap pelayanan kesehatan di RSUD Kota Langsa, yang meliputi: pelayanan administrasi (37,50%), pelayanan pemeriksaan oleh dokter (42,50%), pelayanan perawatan (47,50%), pelayanan pemeriksaan penunjang diagnostik (38,75%), dan pelayanan tindakan medis (41,25%).

Disarankan bagi manajemen rumah sakit agar tetap mempertahankan atau bahkan meningkatkan mutu pelayanan kesehatannya baik dari segi fasilitas, pelayanan medis, maupun pelayanan administrasinya, dengan cara memperbanyak pelatihan-pelatihan dan pendidikan tentang pelayanan bermutu yang berhubungan dengan pengetahuan dan keterampilan sehari-hari.

ABSTRACT

The increasing of well-being maintenance cost belongs therapy cost at home ill bring Aceh member especially poor citizen doesn't has certainty get well-being maintenance. One of the solution that prepared by Aceh Government Aceh Well-being Guarantee (JKA). But, well-Well-being service unfavourable causess not satisfied entrant patient JKA. This watchfulness aim detects Aceh well-being guarantee entrant patient perception towards service satisfaction at space takes to stay RSUD City Langsa year 2011.

The objective of the study is to know the description by using plan cross sectional. Population in this watchfulness entire entrant patients JKA that is cared to stay at RSUD City Langsa in January up to May month 2011 that is as much as 426 person and made sample as much as 80 person. Data about patient perception towards service and patient satisfaction is got to pass interview by using kuesioner. Data that gatherred to analyzed descriptively and presented in the form of frequency distribution table.

The result of the study showed that majority part entrant patient JKA evaluate well-being service at RSUD City Langsa both for cover: administrative services (43,75%,) doctor investigation (51,25%), treatment at treatment space (48,75%), diagnostic supporting investigation (50,00%) and medical action (43,75%). A large part entrant patient JKA felt satisfied towards well-being service at RSUD City Langsa, cover: administrative services (37,50%), investigation service by doctor (42,50%), treatment service (47,50%), diagnostic supporting investigation service (38,75%) and medical action service (41,25%).

It is suggested that the management hospital so that permanent defend or even increase the well-being service quality either from facilities aspect, medical service, also the administration service, by reproduce trainings and education about certifiable service that erudition and know-how everyday.

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Arwin Syah

Tempat / Tanggal Lahir : Langsa, 30 Oktober 1975

Agama : Islam

Status Perkawinan : Kawin

Alamat : Jln. Petua Zainun PB. Tunong Lor. B – Kota Langsa.

Riwayat Pendidikan

1. SD : Tahun 1982-1988

2. SMP : Tahun 1988-1991

3. SMA : Tahun 1991-1994

4. AKPER : Tahun 1998-2001

5. FKM USU Medan : Tahun 2009-sekarang

Riwayat Pekerjaan

1. Tahun 1994 – 1995 : Puskesmas Bayeun Aceh Timur 2. Tahun 1995 – 1998 : BPK RSUD Kota Langsa

3. Tahun 1998 – 2000 : Puskesmas Blang Mancung Aceh Tengah 4. Tahun 2000 – Sekarang : RSUD Kota Langsa

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan pada Allah SWT atas segala rahmat dan ridho-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa apa yang disajikan dalam skripsi masih terdapat kekurangan, oleh sebab itu penulis mengharapkan saran dan kritikan yang sifatnya membangun yang bermanfaat bagi skripsi ini. Adapun judul skripsi ini adalah “Persepsi Pasien Peserta Jaminan Kesehatan Aceh Terhadap Mutu dan Kepuasan Pelayanan Di Ruang Rawat Inap RSUD Kota Langsa tahun 2011” ini.

Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terimakasih kepada ibu Dra. Syarifah, M.S, selaku dosen pembimbing I dan Ibu Namora Lumongga Lubis, MSc, PhD selaku dosen pembimbing II, yang telah banyak meluangkan waktu dan pikiranya dalam memberikan petunjuk, saran dan bimbingan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.

Penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu, penulis dengan rasa hormat menyampaikan terimakasih kepada : 1. Bapak Dr. Drs. Surya Utama, MS, selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. Tukiman, MKM, selaku Ketua Departemen Promosi Kesehatan Dan Ilmu Perilaku Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Drs. Eddy Syahrial, M.S, selaku dosen penguji II yang telah memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan skripsi ini.

4. Seluruh dosen dan pegawai administrasi di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara, khususnya dosen pada Departemen Promosi Kesehatan dan Ilmu Perilaku yang telah banyak memberikan masukan dan motivasi serta membantu dalam segala urusan administrasi.

5. Bapak Pimpinan RSUD Kota Langsa yang telah memberikan dukungan dan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian sehingga penelitian dapat selesai dengan baik.

6. Kepada istriku Dewi Fitri Marunduri AM.Keb yang telah banyak memberikan dukuan moril selama penulis mengikuti dan menyelesaikan perkuliahan ini dan buat anakku tersayang Cut Arifah Nabila dan Cut Aiska Naila Putri yang selalu memberikan keceriaan di rumah dan memberikan semangat dalam menyelesaikan studi ini.

7. Sahabat-sahabatku di FKM USU terutama di Departemen PKIP stambuk 2009 yang selalu mendukungku, sehingga menambah semangat bagi saya dalam menyelesaikan skripsi ini.

Akhirnya pada semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak memberikan bantuan dan dorongan semangat. Semoga Tuhan Tuhan Yang Maha Esa senantiasa memenuhi kehidupan Bapak, Ibu, dan teman-teman sekalian. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca sekalian.

Medan, Agustus 2011 Penulis

DAFTAR ISI Halaman Pengesahan

Abstrak... i

Abstract ... ii

Daftar Riwayat Hidup ... iii

Kata Pengantar ... iv

Daftar Isi ... vi

Daftar Tabel... viii

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 5

1.3. Tujuan Penelitian ... 5

1.3.1. Tujuan Umum ... 5

1.3.2. Tujuan Khusus ... 6

1.4. Manfaat Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Persepsi ... 7

2.1.1. Pengertian Persepsi ... 7

2.1.2. Proses Persepsi ... 8

2.2. Mutu Pelayanan... 13

2.3. Kepuasan ... 15

2.3.1. Pengertian Kepuasan... 15

2.3.2. Aspek-Aspek Kepuasan ... 19

2.3.3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan ... 20

2.4. Jaminan Kesehatan Masyarakat ... 21

2.5. Jaminan Kesehatan Aceh ... 22

2.5.1. Latar Belakang JKA... 22

2.5.2. Tujuan Jaminan Kesehatan Aceh ... 23

2.5.3. Kebijakan Operasional ... 24

2.5.4. Ketentuan Umum Kepesertaan ... 26

2.5.5. Sosialisasi Program ... 27

2.6. Landasan Teori... 29

2.7. Kerangka Konsep ... 29

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian... 30

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 30

3.2.1. Lokasi... 30

3.2.2. Waktu ... 30

3.3. Populasi dan Sampel ... 31

3.3.2 Sampel... 31

3.4. Pengumpulan Data ... 32

3.5. Defenisi Operasional... 32

3.6. Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 33

3.6.1. Uji Validitas ... 33

3.6.2. Uji Reliabilitas ... 34

3.7 Aspek Pengukuran ... 35

3.8 Pengolahan dan Analisa Data ... 36

3.8.1 Pengolahan Data ... 36

3.8.2 Analisisi Data ... 37

BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1. Gambaran Lokasi Penelitian ... 38

4.1.1. Sejarah Perkembangan Rumah Sakit Umum Kota Langsa.. 38

4.1.2. Letak Geografis... 38

4.1.3. Tugas Pokok dan Fungsi RSUD Kota Langsa ... 39

4.1.4. Visi dan Misi RSUD Kota Langsa ... 40

4.1.5. Susunan Organisasi dan Administrasi... 40

4.2. Karakteristik Responden ... 41

4.3. Mutu Pelayanan ... 42

4.3.1. Mutu Pelayanan Administrasi ... 42

4.3.2. Mutu Pelayanan Pemeriksaan Oleh Dokter ... 43

4.3.3. Mutu Layanan Perawatan di Ruang Perawatan ... 44

4.3.4. Mutu Pelayanan Pemeriksaan Penunjang Diagnostik... 45

4.3.5. Mutu Pelayanan Tindakan Medis... 46

4.4. Kepuasan Terhadap Pelayanan ... 47

4.4.1. Kepuasan Terhadap Pelayanan Administrasi... 47

4.3.2. Kepuasan Terhadap Pelayanan Pemeriksaan Oleh Dokter .. 48

4.3.3.Kepuasan Terhadap Pelayanan Perawatan di Ruang Perawatan ... 49

4.3.4.Kepuasan Terhadap Pelayanan Pemeriksaan Penunjang Diagnostik ... 50

4.3.5. Kepuasan Terhadap Pelayanan Tindakan Medis ... 51

BAB V PEMBAHASAN 5.1. Mutu Pelayanan... 54

5.2. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan ... 55

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan ... 58

6.2. Saran ... 58

DAFTAR PUSTAKA KUESIONER

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1. Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Untuk Mutu Pelayanan dan Kepuasan Pelayanan... 33 Tabel 4.1. Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik di RSUD Kota

Langsa Tahun 2011 ... 40 Tabel 4.2. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Penilaian Terhadap

Mutu Pelayanan Administrasi Di RSUD Kota Langsa Tahun 2011. Tabel 4.3. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kategori Mutu

Layanan Administrasi Di RSUD Kota Langsa Tahun 2011 ... 42 Tabel 4.4. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Penilaian Terhadap

Mutu Pelayanan Pemeriksaan Dokter Di RSUD Kota Langsa Tahun 2011... 42 Tabel 4.5. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kategori Mutu

Layanan Pemeriksaan Oleh Dokter Di RSUD Kota Langsa Tahun

2011... 43 Tabel 4.6. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Penilaian Terhadap

Mutu Layanan Perawatan Di RSUD Kota Langsa Tahun 2011 ... 43 Tabel 4.7. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kategori Mutu

Layanan Perawatan Di RSUD Kota Langsa Tahun 2011 ... 44 Tabel 4.8. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Penilaian Terhadap

Mutu Pelayanan Pemeriksaan Penunjang Diagnostik Di RSUD Kota Langsa Tahun 2011 ... 44 Tabel 4.9. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kategori Mutu

Pelayanan Pemeriksaan Penunjang Diagnostik Di RSUD Kota Langsa Tahun 2011 ... 45 Tabel 4.10. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Penilaian Terhadap

Mutu Pelayanan Tindakan Medis Di RSUD Kota Langsa Tahun

2011... 46 Tabel 4.11. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kategori Mutu

Pelayanan Tindakan Medis Di RSUD Kota Langsa Tahun 2011 ... 46 Tabel 4.12. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap

Tabel 4.13. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kategori Kepuasan Terhadap Pelayanan Administrasi Di RSUD Kota Langsa Tahun

2011... 47 Tabel 4.14. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap

Pelayanan Pemeriksaan Dokter Di RSUD Kota Langsa Tahun

2011... 48 Tabel 4.15. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kategori Kepuasan

Terhadap Pelayanan Pemeriksaan Oleh Dokter Di RSUD Kota Langsa Tahun 2011 ... 49 Tabel 4.16. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap

Pelayanan Perawatan Di RSUD Kota Langsa Tahun 2011 ... 49 Tabel 4.17. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kategori Kepuasan

Terhadap Pelayanan Perawatan Di RSUD Kota Langsa Tahun

2011... 50 Tabel 4.18. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap

Pelayanan Pemeriksaan Penunjang Diagnostik Di RSUD Kota Langsa Tahun 2011 ... 50 Tabel 4.19. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kategori Kepuasan

Terhadap Pelayanan Pemeriksaan Penunjang Diagnostik Di RSUD Kota Langsa Tahun 2011 ... 51 Tabel 4.20. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap

Pelayanan Tindakan Medis Di RSUD Kota Langsa Tahun 2011 ... 51 Tabel 4.21. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kategori Kepuasan

Terhadap Layanan Tindakan Medis Di RSUD Kota Langsa Tahun

ABSTRAK

Meningkatnya biaya pemeliharaan kesehatan termasuk biaya pengobatan di rumah sakit membuat warga Aceh terutama penduduk miskin tidak memiliki kepastian mendapatkan pemeliharaan kesehatan. Salah satu solusi yang disiapkan oleh Pemerintah Aceh adalah Jaminan Kesehatan Aceh (JKA). Namun, pelayanan kesehatan yang kurang baik menyebabkan ketidakpuasan pasien peserta JKA. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi pasien peserta jaminan kesehatan aceh terhadap kepuasan pelayanan di ruang rawat inap RSUD Kota Langsa tahun 2011.

  Jenis penelitian ini adalah deskriptif dengan menggunakan rancangan cross sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien peserta JKA yang dirawat inap di RSUD Kota Langsa pada bulan Januari sampai dengan bulan Mei 2011 yaitu sebanyak 426 orang dan dijadikan sampel sebanyak 80 orang. Data tentang persepsi pasien terhadap pelayanan dan kepuasan pasien diperoleh melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner. Data yang sudah dikumpulkan dianalisis secara deskriptif dan disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi.

Hasil penelitian diketahui bahwa sebagian besar pasien peserta JKA menilai pelayanan kesehatan di RSUD Kota Langsa baik yang meliputi: pelayanan administrasi (43,75%), pemeriksaan dokter (51,25%), perawatan di ruang perawatan (48,75%), pemeriksaan penunjang diagnostik (50,00%), dan tindakan medis (43,75%). Sebagian besar pasien peserta JKA merasa puas terhadap pelayanan kesehatan di RSUD Kota Langsa, yang meliputi: pelayanan administrasi (37,50%), pelayanan pemeriksaan oleh dokter (42,50%), pelayanan perawatan (47,50%), pelayanan pemeriksaan penunjang diagnostik (38,75%), dan pelayanan tindakan medis (41,25%).

Disarankan bagi manajemen rumah sakit agar tetap mempertahankan atau bahkan meningkatkan mutu pelayanan kesehatannya baik dari segi fasilitas, pelayanan medis, maupun pelayanan administrasinya, dengan cara memperbanyak pelatihan-pelatihan dan pendidikan tentang pelayanan bermutu yang berhubungan dengan pengetahuan dan keterampilan sehari-hari.

ABSTRACT

The increasing of well-being maintenance cost belongs therapy cost at home ill bring Aceh member especially poor citizen doesn't has certainty get well-being maintenance. One of the solution that prepared by Aceh Government Aceh Well-being Guarantee (JKA). But, well-Well-being service unfavourable causess not satisfied entrant patient JKA. This watchfulness aim detects Aceh well-being guarantee entrant patient perception towards service satisfaction at space takes to stay RSUD City Langsa year 2011.

The objective of the study is to know the description by using plan cross sectional. Population in this watchfulness entire entrant patients JKA that is cared to stay at RSUD City Langsa in January up to May month 2011 that is as much as 426 person and made sample as much as 80 person. Data about patient perception towards service and patient satisfaction is got to pass interview by using kuesioner. Data that gatherred to analyzed descriptively and presented in the form of frequency distribution table.

The result of the study showed that majority part entrant patient JKA evaluate well-being service at RSUD City Langsa both for cover: administrative services (43,75%,) doctor investigation (51,25%), treatment at treatment space (48,75%), diagnostic supporting investigation (50,00%) and medical action (43,75%). A large part entrant patient JKA felt satisfied towards well-being service at RSUD City Langsa, cover: administrative services (37,50%), investigation service by doctor (42,50%), treatment service (47,50%), diagnostic supporting investigation service (38,75%) and medical action service (41,25%).

It is suggested that the management hospital so that permanent defend or even increase the well-being service quality either from facilities aspect, medical service, also the administration service, by reproduce trainings and education about certifiable service that erudition and know-how everyday.

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

Dalam pembangunan bangsa Indonesia setiap upaya ditekankan pada peningkatan kualitas sumber daya manusia; yang berarti manusia menjadi titik sentral pembangunan, karena manusia berkualitas tinggi adalah sumber daya suatu bangsa. Satu syarat utama peningkatan kualitas sumber daya manusia adalah melalui pelayanan kesehatan yang berkualitas pula (Depkes RI, 1991).

Pelayanan kesehatan yang merata merupakan aspek penting yang harus dipenuhi dalam mempercepat tercapainya tujuan pembangunan dibidang kesehatan. Pemerataan pelayanan tersebut tidak hanya meliputi aspek fisik meratanya sarana pelayanan semata, namun juga dari segi jarak, ekonomi, budaya, serta mutu pelayanan. Perkembangan dan pembangunan kesehatan mengakibatkan biaya pemeliharaan kesehatan semakin mahal, bahkan seringkali sampai di luar batas kemampuan untuk menanggungnya (Depkes RI, 1991).

Melemahnya rupiah terhadap dollar, berakibat meningkatnya biaya pemeliharaan kesehatan termasuk biaya pengobatan di rumah sakit. Peningkatan biaya ini karena harga obat dan alat kesehatan melambung sangat tinggi, demikian juga biaya pemeriksaan laboratorium. Hal ini karena sebagian besar obat, alat kesehatan dan alat laboratorium merupakan komponen impor dan dibeli dengan dollar Amerika sehingga mau tidak mau masyarakat terpaksa mengeluarkan biaya lebih besar karena rumah sakit serta fasilitas pelayanan kesehatan meningkat tarifnya.

Akibat lain dari dampak menurunya nilai rupiah adalah menurunya daya beli masyarakat akibat meningkatnya pengangguran dan menurunnya pendapatan masyarakat. Dengan menurunnya daya beli maka menurun pula kemampuan masyarakat untuk membiayai kesehatannya termasuk biaya pengobatan (BPS RI., 2001).

Menteri Kesehatan Republik Indonesia menganjurkan untuk meningkatkan peranan jaminan pemeliharaan kesehatan (JPK) Jamkesmas sebagai salah satu cara pembiayaan kesehatan yang perlu dikembangkan dan diharapkan seluruh masyarakat terutama bagi penduduk miskin menjadi anggota JPK Jamkesmas, dengan demikian setiap warga negara memiliki kepastian mendapatkan pemeliharaan kesehatannya. Namun dari hasil studi Sitorus (2006), di RSU Kota Tebing Tinggi Provinsi Sumatera Utara menemukan ada beberapa keluhan pasien peserta Askes Sosial yang telah mendapat pelayan dari petugas rumah sakit seperti : 1) proses penerimaan yang masih belum berjalan dengan baik karena tidak tahunya /tidak ramahnya petugas, waktu menunggu yang cukup lama maupun prosesnya berbelit-belit; 2) adanya perbedaan perlakuan oleh dokter yang merawat misalnya dengan tidak tepatnya waktu kunjungan dokter, kurang perhatian dari dokter yang marawat, kurangnya memberi penjelasan tentang penyakit yang diderita; dan 3) pasien masih harus membayar /membeli obat, tidak dilayani oleh apotik ataupun karena dokternya meresepkan tidak sesuai dengan obat yang diperlukan.

Ketidakpuasan pasien peserta JKA Jamkesmas juga ditemukan di Provinsi Aceh. Selama ini penduduk Aceh seringkali tidak memperoleh hak yang sama karena

keterbatasan finansial yang telah menghambat mereka dalam mengakses pelayanan kesehatan, meskipun fasilitas tersebut milik pemerintah. Upaya pemerintah yang menjamin penduduk miskin dan kurang mampu melalui program Jamkesmas yang mencapai 61% penduduk masih terbatas pada fasilitas kesehatan publik. Selain itu, terbatasnya obat-obatan dan layanan yang dijamin membuat penduduk miskin dan kurang mampu masih belum sepenuhnya terbebas dari pengeluaran biaya, dan masih ada 29% penduduk Aceh yang tidak memiliki jaminan kesehatan sama sekali, meskipun sebagian dari mereka mampu membayar biaya berobat yang relatif murah terutama untuk rawat jalan, namun sebagian besar mereka tidak sanggup membayar biaya rawat inap yang dapat melampaui kemampuan bayarnya (Dinkes Aceh, 2010).

Salah satu solusi yang disiapkan oleh Pemerintah Aceh adalah Jaminan Kesehatan Aceh (JKA). Program ini mengasuransikan kesehatan semua penduduk Aceh (universal health coverage) yang preminya ditanggung oleh Pemerintah Aceh. Dengan demikian uang bukan lagi hambatan bagi penduduk Aceh untuk mengakses fasilitas pelayanan kesehatan, mereka cukup hanya menunjukkan identitas sebagai peserta JKA untuk memperoleh pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan medisnya (Dinkes Aceh, 2010).

JKA yang mulai berlaku sejak 1 Juni 2010 untuk mewujudkan jaminan kesehatan bagi seluruh penduduk Aceh yang berkeadilan, tanpa membedakan status sosial, ekonomi, agama, jenis kelamin, dan usia, dalam rangka meningkatkan produktifitas dan kesejahteraan masyarakat. Sasarannya adalah seluruh penduduk

yang memiliki Kartu Tanda Penduduk (KTP) Aceh dan atau yang namanya tercantum dalam Kartu Keluarga (KK) Aceh (universal health coverage) (Dinkes Aceh, 2010).

Pada tahap awal seluruh penduduk Aceh merupakan peserta JKA kecuali peserta Askes Sosial dan peserta JPK Jamsostek. Peserta pun mendapat manfaat terhadap seluruh jenis dan metode pelayanan kesehatan sesuai kebutuhan medisnya kecuali pelayanan kesehatan yang bersifat kosmetika, atau akibat bencana yang memiliki sumber pembiayaan tersendiri (Dinkes Aceh, 2010).

Harapan kedepan setelah beberapa tahun JKA berjalan dan penduduk Aceh telah menyadari manfaat bagi kesehatan, maka bagi mereka yang mampu diharapkan bersedia menanggung biaya bagi jaminan kesehatan diri dan keluarganya, sehingga yang menjadi tanggungan Pemerintah Aceh hanyalah anak yatim dan fakir miskin yang lebih berhak memperoleh pelayanan kesehatan yang menyeluruh tanpa biaya Dinkes Aceh, 2010). Berdasarkan data dari PT. ASKES Kantor Cabang Langsa diketahui bahwa jumlah peneriman JKA untuk Kota Langsa sebanyak 65.669 jiwa.

Layanan rawat inap bagi peserta JKA terdiri dari : 1) pelayanan administrasi; 2) pemeriksaan oleh dokter; 3) perawatan di ruang perawatan; 4) pemeriksaan penunjang diagnostik; dan 5) tindakan medis (Dinkes Aceh, 2010). Dari hasil survei awal diketahui bahwa layanan kesehatan bagi pasien peserta JKA dinilai kurang optimal, hal ini ditandai dengan adanya keluhan pasien peserta JKA terhadap pelayanan RSUD Kota Langsa. Untuk lebih mengetahui keluhan pasien terhadap pelayanan RSUD Kota Langsa, maka Direktur RSUD Kota Langsa telah membuat kotak pengaduan masyarakat seperti di bagian informasi, Instalasi Gawat Darurat dan

beberapa ruangan lainnya. Melalui kotak pengaduan tersebut pihak direktur berharap bisa mendapat masukan melalui surat yang nantinya masuk selain mendengarkan langsung dari para Wakil Direktur dan staf lainnya. Sehingga keluhan dan laporan yang diterima akan menjadi evaluasi seluruh manajemen RSUD Kota Langsa untuk diperbaiki dan ditingkatkan. Beberapa keluhan masyarakat yang sudah diterima selama ini diantaranya : keterlambatan dokter dalam menangani pasien, kurangnya perhatian perawat terhadap pasien atau dinilai sering “menelantarkan” pasien-pasiennya, kekurangan obat dan penempatan pasien yang kurang layak di rumah sakit (Costumer Service RSUD Kota Langsa, 2010).

Berdasarkan latar belakang di atas peneliti tertarik untuk meneliti persepsi pasien peserta jaminan kesehatan aceh terhadap kepuasan pelayanan di ruang rawat inap RSUD Kota Langsa tahun 2011.

1.2. Perumusan Masalah

Rumusan masalah penelitian ini adalah bagaimana persepsi pasien peserta jaminan kesehatan aceh terhadap mutu dan kepuasan pelayanan di ruang rawat inap RSUD Kota Langsa tahun 2011.

1.3. Tujuan Penelitian 1.3.1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui persepsi pasien peserta jaminan kesehatan aceh terhadap mutu dan kepuasan pelayanan di ruang rawat inap RSUD Kota Langsa tahun 2011.

1.3.2.Tujuan Khusus

a. Untuk mengetahui karakteristik pasien peserta JKA (umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan, dan pekerjaan) yang rawat inap di RSUD Kota Langsa.

b. Untuk mengetahui persepsi pasien peserta JKA terhadap pelayanan (pelayanan administrasi, pemeriksaan oleh dokter, perawatan di ruang perawatan, pemeriksaan penunjang diagnostik, dan tindakan medis) di ruang rawat inap RSUD Kota Langsa.

c. Untuk mengetahui persepsi pasien peserta JKA terhadap kepuasan pelayanan di ruang rawat inap RSUD Kota Langsa

1.4. Manfaat Penelitian

a. Sebagai bahan informasi bagi Manajemen RSUD Kota Langsa tentang persepsi pasien peserta JKA terhadap layanan rawat inap RSUD Kota Langsa yang dapat dijadikan bahan dalam meningkatkan pelayanannya.

b. Sebagai bahan masukan bagi peneliti lain yang ingin melakukan penelitian tentang mutu dan kepuasan pelayanan kesehatan bagi pasien pengguna Jaminan Kesehatan Aceh.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Persepsi

2.1.1. Pengertian Persepsi

Pada dasarnya persepsi merupakan suatu proses yang terjadi di dalam pengamatan seseoang terhadap orang lain. Persepsi terhadap satu objek yang ada di sekitar manusia pada dasarnya berbeda dengan lainnya karena sebagai makhluk individu setiap manusia memiliki pandangan yang berbeda sesuai dengan tingkat pengetahuan dan pemahamannya. Semakin tinggi pengetahuan dan pemahaman seseorang terhadap suatu objek yang dipersepsikan maka semakin baik bentuk persepsi orang tersebut terhadap objek begitu pula sebaliknya.

Secara etimologis, persepsi atau dalam bahasa Inggris perception berasal dari bahasa Latin perception; dari percipere, yang artinya menerima atau mengambil (Sobur, 2003). Persepsi seseorang bisa diartikan sebagai proses, pemahaman terhadap suatu informasi yang disampaikan oleh orang lain yang sedang saling berkomunikasi, berhubungan atau kerjasama. Jadi setiap orang tidak terlepas dari persepsi.

Persepsi menurut Rukminto (1994), persepsi menunjuk bagaimana kita melihat, mendengar, merasakan, mengecap dan mencium dunia sekitar kita, dengan kata lain persepsi dapat pula didefenisikan sebagai segala sesuatu yang dialami oleh manusia. Sedangkan menurut Walgito (1999), persepsi adalah sesuatu yang menunjukkan aktifitas, merasakan, mengidentifikasi dan memahami objek fisik maupun sosial. Definisi ini menekankan bahwa persepsi akan timbul setelah

seseorang atau sekelompok orang terlebih dahulu merasakan kehadiran suatu objek dan setelah dirasakan akan menginterpretasikan objek yang dirasakannya tersebut.

2.1.2. Proses Persepsi

Adapun proses persepsi menurut Sabur (2003) antara lain: 1. Proses menerima rangsangan

Proses pertama dalam persepsi ialah menerima rangsangan atau data dari berbagai sumber. Kebanyakan data diterima melalui pancaindera. Kita melihat sesuatu, mendengar, mencium, merasakan, atau menyentuhnya, sehingga kita mempelajari segi-segi lain sesuatu itu.

2. Proses menyeleksi rangsangan

Setelah diterima, rangsangan atau data diseleksi. Tidaklah mungkin untuk memperhatikan semua rangsangan yang telah diterima. Demi menghemat perhatian yang digunakan, rangsangan-rangsangan itu disaring dan diseleksi untuk diproses lebih lanjut. Ada dua kumpulan faktor menentukan seleksi rangsangan itu, yaitu :

a. Faktor intern

1) Kebutuhan psikologis

Kebutuhan seseorang mempengaruhi persepsinya. Kadang-kadang, ada hal yang “kelihatan” (yang sebenarnya tidak ada), karena kebutuhan psikologis. Misalnya, seseorang yang haus bisa melihat air di banyak tempat; fatamorgana seperti itu bisa sekali terjadi di padang pasir. Jika seseorang kehilangan hal tertentu yang dibutuhkan, mereka lebih sering melihat barang itu.

2) Latar belakang

Latar belakang mempengaruhi hal-hal yang dipilih dalam persepsi. Orang-orang dengan latar belakang tertentu mencari Orang-orang-Orang-orang dengan latar belakang yang sama.

3) Pengalaman

Pengalaman mempersiapkan seseorang untuk mencari orang-orang, hal-hal, dan gejala-gejala yang mungkin serupa dengan pengalaman pribadinya. Seseorang yang mempunyai pengalaman buruk dalam bekerja dengan jenis orang tertentu, mungkin akan menyeleksi orang-orang ini untuk jenis persepsi tertentu.

4) Kepribadian

Kepribadian juga mempengaruhi persepsi. Seseorang yang introvert mungkin akan tertarik kepada orang-orang yang serupa atau sama sekali berbeda. Berbagai faktor dalam kepribadian mempengaruhi seleksi dalam persepsi.

5) Sikap dan kepercayaan umum

Sikap dan kepercayaan umum juga mempengaruhi persepsi. Orang-orang yang mempunyai sikap tertentu terhadap karyawan wanita atau karyawan yang termasuk kelompok bahasa tertentu, besar kemungkinan akan melihat berbagai hal kecil yang tidak diperhatikan oleh orang lain.

6) Penerimaan diri

Penerimaan diri merupakan sifat penting yang mempengaruhi persepsi. Beberapa telah menunjukkan bahwa mereka yang lebih ikhlas menerima

kenyataan diri akan lebih tepat menyerap sesuatu daripada mereka yang kurang ikhlas menerima realitas dirinya. Untuk yang terakhir ini cenderung mengurangi kecermatan persepsi. Implikasi dari fakta ini ialah kecermatan persepsi dapat ditingkatkan dengan membantu orang-orang untuk lebih menerima diri mereka sendiri.

b. Faktor Ekstern 1) Intensitas

Pada umumnya, rangsangan yang lebih intensif, mendapatkan lebih banyak taggapan daripada rangsangan yang kurang intens.

2) Ukuran

Pada umumnya, benda-benda yang lebih besar lebih menarik perhatian. Barang yang lebih besar lebih cepat dilihat.

3) Kontras

Biasanya, hal-hal lain dari biasa kita lihat akan cepat menarik perhatian. Jika orang bisa mendengar suara tertentu dan adanya perubahan dalam suara itu, hal itu akan menarik perhatian. Banyak orang secara sadar atau tidak, melakukan hal-hal yang aneh untuk menarik perhatian. Perilaku yang luar biasa menarik perhatian karena prinsip-prinsip perbedaan itu. 4) Gerakan

Hal-hal yang bergerak lebih menarik perhatian dari pada hal-hal yang diam.

5) Ulangan

Biasanya hal-hal yang berulang dapat menarik perhatian. Akan tetapi, ulangan yang terlalu sering, dapat menghasilkan kejenuhan semantik dan dapat kehilangan arti perseptif.

6) Keakraban

Hal-hal yang akrab atau dikenal lebih menarik perhatian. Hal ini terutama jika hal tertentu tidak diharapkan dalam rangka tertentu.

7) Sesuatu yang baru

Faktor ini kedengarannya bertentangan dengan faktor keakraban. Akan tetapi, hal-hal baru juga menarik perhatian. Jika orang sudah bisa dengan kerangka yang sudah dikenal, sesuatu yang baru menarik perhatian.

3. Proses Pengorganisasian

Rangsangan yang diterima selanjutnya diorganisasikan dalam suatu bentuk. Ada tiga dimensi utama dalam pengorganisasian rangsangan, yaitu :

a. Pengelompokan

Berbagai rangsangan yang telah diterima dikelmpokkan dalam suatu bentuk. Beberapa faktor digunakan untuk mengelompokkan rangsangan itu, antara lain :

1) Kesamaan, rangsangan-rangsangan yang mirip dijadikan satu kelompok. 2) Kedekatan, hal-hal yang lebih dekat antara satu dan yang lain juga

dikelompokkan menjadi satu.

3) Ada suatu kecenderungan untuk melengkapi hal-hal yang dianggap belum lengkap.

b. Bentuk timbul dan latar

Prinsip lain dari dalam mengatur rangsangan disebut bentuk timbul dan latar. Hal ini merupakan salah satu proses persepsi menarik dan paling pokok. Dalam melihat rangsangan atau gejala, ada kecenderungan untuk memusatkan perhatian pada gejala-gejala tertentu yang timbul menonjol, sedangkan rangsangan atau gejala lainnya berbeda di latar belakang.

c. Kemampuan persepsi

Ada satu kecenderungan untuk menstabilkan persepsi, dan perubahan-perubahan konteks tidak mempengaruhinya. Dunia persepsi diatur menurut prinsip kemantapan. Dalam persepsi dunia tiga dimensional, faktor ketetapan memainkan peranan yang penting.

4. Proses penafsiran

Setelah rangsangan atau data diterima dan diatur, si penerima lalu menafsirkan data itu dengan berbagai cara. Dikatakan bahwa telah terjadi persepsi setelah data itu ditafsirkan. Persesi pada kelompoknya memberikan arti pada berbagai data dan informasi yang diterima.

5. Proses pengecekan

Sesudah data diterima dan ditafsirkan, sipenerima mengambil beberapa tindakan untuk mengecek apakah penafsirannya benar atau salah. Proses pengecekan ini mungkin terlalu cepat dilakukan dari waktu ke waktu untuk menegaskan apakah penafsiran atau persepsi dibenarkan atau data baru. Data atau kesan-kesan itu dapat dicek dengan menanyakan kepada orang-orang lain mengenai persepsi mereka.

6. Proses Reaksi

Tahap terakhir dari proses perceptual ialah bertindak sehubungan dengan apa yang telah diserap. Hal ini biasanya dilakukan jika seseorang berbuat suatu sehubungan dengan persepsinya. Misalnya, seseorang bertindak sehubungan dengan persepsi yang baik atau yang buruk yang telah dibentuknya. Lingkaran persepsi ini bisa tersembunyi dan bisa pula terbuka. Tindakan tersembuyi berupa pembentukan pendapat atau sikap, sedangkan tindakan yang terbuka berupa tindakan nyata sehubungan dengan persepsi itu. Satu gejala yang telah menarik perhatian sehubungan dengan tindakan tersembunyi ialah “pembentukan kesan”.

2.2. Mutu Pelayanan

Defenisi mutu berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wickof (1998) dalam Soejitno (2002) mutu adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan.Baik tidaknya mutu tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsiten.

Menurut Al-Assaf (2002) mutu adalah melakukan hal yang benar sejak pertama kali dan melakukannya lebih baik lagi pada saat yang beikutnya. Sedangkan pendapat lainnya mengatakan mutu adalah memenuhi persyaratan yang diminta konsumen, baik konsumen internal maupun eksternal dalam hal layanan dan produk yang bebas cacat. Selaras dengan pendapat tersebut mengatakan bahwa mutu adalah menyediakan konsumen kita dengan produk yang inovatif dan layanan yang

sepenuhnya memuaskan permintaan mereka. Pendapat lainnya menyebutkan mutu adalah suatu proses pemenuhan kebutuhan dan harapan konsumen baik internal maupun eksternal. Mutu juga dapat dikaitkan sebagai suatu proses perbaikan yang bertahap dan terus menerus.

Beberapa pendapat lainnya tentang mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa yang dihasilkan, yang didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman dan/atau terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang dihasilkan tersebut (Azrul,2001). Roberts dan Provost dalam Azrul (2001) dimensi mutu yang dianut antara pemakai jasa, penyelenggara pelayanan kesehatan, penyandang dana pelayanan kesehatan adalah sangat berbeda-beda dimana menurut dimensi pemakai jasa pelayanan kesehatan mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi antara petugas dengan pasien, keprihatinan dan keramahtamahan petugas dalam melayani pasien dan atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita oleh pasien.

Menurut Soejitno, (2002) dimensi penyelenggara pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan tehnologi kedokteran mutakhir dan/atau adanya otonomi profesi pada waktu menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien. Sedangkan menurut dimensi penyandang dana pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi efisiensi pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan, kesehatan, dan/atau kemampuan pelayanan kesehatan mengurangi kerugian penyandang dana pelayanan kesehatan.

Pemenuhan kebutuhan (bukan keinginan konsumen) adalah hal yang harus dilakukan, tentu saja masalah keterjangkauan dan ketersediaan sumber daya harus dipertimbangkan. Kebutuhan dan harapan konsumen internal dan eksternal juga harus dipelajari. Staf dan pegawai merupakan konsumen internal bagi administrasi dan kebutuhan serta harapan mereka harus diketahui dan dipelajari serta setiap upaya harus dilakukan untuk memenuhi kebutuhan ini Konsumen eksternal pada dasarnya diwakili pasien, tetapi entitas lain yang terkait dengan organisasi tersebut juga harus diselidiki dan dipelajari untuk mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan serta harapan mereka.

Mutu pelayanan atau jasa merupakan suatu kajian yang sangat menarik sehingga banyak para ahli yang menganalisanya antara lain model kesenjangan (Gap Model) dari parasuraman (dalam Tjiptono,2004) yaitu kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (ansurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangible), sedangkan model dimensi kualitas dari Gonroes (dalam Tjiptono 2004) lebih menekankan evaluasi kualitas jasa dari aspek output, proses, dan citra (result and process-oriented)

2.3. Kepuasan Pelayanan 2.3.1. Pengertian Kepuasan

Pasien selaku pengguna jasa menuntut pelayanan yang berkualitas dari rumah sakit. Dahulu pasien menggunakan jasa rumah sakit demi kesembuhan mereka saja. Sekarang pasien lebih bersifat kritis, terinformasi dan menuntut serta lebih memperhatikan masalah kualitas sehingga kepuasan pribadi menjadi semacam

kebutuhan yang ingin dipenuhi selain kesembuhan mereka. Kondisi inilah yang menyebabkan rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pasien sehingga mereka merasa puas dan berkeinginan menggunakan rumah sakit yang sama jika suatu waktu mereka diharuskan dirawat di rumah sakit (Ayuningtyas dkk, 2005).

Lewis dkk (1996) menyatakan bahwa kepuasan pengguna pelayanan kesehatan (dalam hal ini adalah pasien) mempunyai kaitan dengan hasil pelayanan kesehatan yang penting baik secara medis maupun secara ekonomis seperti kepatuhan terhadap pengobatan, pemahaman terhadap informasi medis, dan kelangsungan perawatan. Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan merupakan salah satu aspek yang sangat penting bagi pasien itu sendiri dan bagi perawat yang merawatnya serta rumah sakit sebagai tempat yang memberikan pelayanan kepada pasien.

Engel dkk (1995) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan faktor dasar yang menentukan proses pembelian selanjutnya. Kepuasan dibentuk dari harapan atau kepercayaan pasien atas apa yang akan diterimanya dari jasa yang dipilihnya. Kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan oleh pasien akan mempengaruhi pemikiran pasien dalam menggunakan rumah sakit yang sama dimasa yang akan datang.

Kotler (1995) menyatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja (hasil) suatu produk atau jasa dengan harapan yang dimiliki. Apabila kinerja yang dihasilkan suatu produk atau jasa berada di bawah harapan maka konsumen merasa kecewa dan tidak puas. Sebaliknya bila kinerja yang dihasilkan oleh suatu produk atau jasa dapat

memenuhi atau melampaui harapan maka konsumen akan merasa puas. Begitu juga perasaan pasien terhadap kinerja yang dihasilkan oleh perawat. Jika perawat menghasilkan kinerja yang memenuhi atau melampaui harapan dari pasiennya dengan memberikan pelayanan yang baik maka pasien akan merasakan kepuasan yang tinggi. Pasien yang merasakan kepuasan yang tinggi akan menciptakan kelekatan emosional terhadap rumah sakit tersebut. Hal ini dapat menyebabkan pasien menjadi pelanggan setia di rumah sakit tersebut. Tetapi sebaliknya jika kinerja perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasiennya buruk maka pasien merasakan ketidakpuasan dan hal ini akan mempengaruhi penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit terutama perawat yang merawatnya.

Lefrancois (1990) menyatakan bahwa kepuasan merupakan kebutuhan dasar yang dapat digambarkan sebagai suatu hal yang menyenangkan. Kebutuhan dasar ini muncul karena adanya dorongan-dorongan tertentu yang harus disalurkan. Rasa puas akan muncul jika dorongan tersebut dapat disalurkan dan sebaliknya jika dorongan tersebut tidak disalurkan maka akan muncul perasaan tidak puas. Tjiptono (dalam Musanto, 2004) mengatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan. Persaingan yang semakin ketat ini menyebabkan banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen termasuk rumah sakit yang berusaha memberikan pelayanan terbaik kepada pasien selaku konsumen sehingga pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan rumah sakit.

Kepuasan yang dialami oleh pasien berkaitan dengan hasil pelayanan yang diberikan oleh perawat. Pasien sebagai konsumen akan merasa puas bila diberi pelayanan yang baik dan diperlakukan dengan baik serta mendapatkan kemudahan dalam pelayanan. Swastha dan Handoko (1997) juga menyatakan bahwa kepuasan konsumen akan mempengaruhi dalam pengambilan ulang atau pembelian yang sifatnya terus menerus terhadap pembelian jasa yang sama dan juga akan mempengaruhi ucapan konsumen kepada pihak lain atau pihak luar tentang jasa yang dihasilkan. Rumah sakit selaku produsen jasa dan pasien selaku pengguna jasa rumah sakit mengharapkan adanya hubungan timbal balik yang seimbang diantara keduanya. Selain itu kepuasan tidak semata-mata didapatkan dari kualitas jasa yang ditawarkan tetapi juga melalui pelayanan yang diberikan dengan memperhatikan keinginan dan menyesuaikan dengan kebutuhan serta harapan konsumen. Rumah sakit dan perawat dituntut untuk memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya kepada pasien dengan memperhatikan apa yang menjadi keinginan, kebutuhan, dan harapan dari pasiennya sehingga pasien merasa puas dan menggunakan rumah sakit yang sama dikemudian hari jika pasien diharuskan dirawat di rumah sakit. Pasien yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perawat dan rumah sakit akan merekomendasikan kepada pihak lain sehingga pihak lain bisa menggunakan rumah sakit yang sama. Dalam hal ini kepuasan yang dirasakan oleh pasien tidak semata-mata didapat dari kualitas jasa yang diberikan oleh rumah sakit tetapi juga dari pelayanan yang diberikan oleh perawat.

Engel dkk (dalam Widyaratna dkk, 2001) menyatakan bahwa kepuasan pasien merupakan evaluasi setelah pemakaian dimana pelayanan yang diberikan

sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan dari pasien. Pasien yang dirawat di rumah sakit melakukan evaluasi terhadap pelayanan yang diterimanya dan dari evaluasi itulah pasien mengetahui apakah mereka merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perawat atau tidak. Bagi pasien, kepuasan selalu dikaitkan dengan lingkungan rumah sakit, suhu udara, kenyamanan, kebersihan, kecepatan pelayanan, ramahnya perawat dan perhatian dari perawat. Pelayanan yang diberikan oleh perawat yang tidak sesuai dengan harapan pasien akan menimbulkan ketidakpuasan.

2.3.2. Aspek-Aspek Kepuasan

Kepuasan yang dirasakan oleh pasien merupakan aspek yang sangat penting bagi kelangsungan suatu rumah sakit. Junadi (dalam Sabarguna, 2004) mengemukakan bahwa kepuasan pasien adalah nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian subjektif tersebut didasarkan pada pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu itu, dan pengaruh lingkungan pada waktu itu.

Sabarguna (2004) menyatakan ada beberapa aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu :

a. Aspek kenyamanan, meliputi lokasi rumah sakit, kebersihan rumah sakit, kenyamanan ruangan yang akan digunakan pasien, makanan yang dimakan pasien, dan peralatan yang tersedia dalam ruangan.

b. Aspek hubungan pasien dengan petugas rumah sakit, meliputi keramahan petugas rumah sakit terutama perawat, informasi yang diberikan oleh petugas rumah sakit, komunikatif, responatif, suportif, dan cekatan dalam melayani pasien.

c. Aspek kompetensi teknis petugas, meliputi keberanian bertindak, pengalaman, gelar, dan terkenal.

d. Aspek biaya, meliputi mahalnya pelayanan, terjangkau tidaknya oleh pasien, dan ada tidaknya keringanan yang diberikan kepada pasien.

2.3.3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Griffith (dalam Leger, dkk, 1992) mengemukakan beberapa faktor yang mempengaruhi perasaan puas pada seseorang yaitu :

a. Sikap dan pendekatan petugas rumah sakit kepada pasien yaitu sikap petugas rumah sakit kepada pasien ketika pasien pertama kali datang di rumah sakit, keramahan yang ditunjukkan petugas rumah sakit, dan kecepatan penerimaan pasien yang datang ke rumah sakit.

b. Kualitas pelayanan perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien berupa pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada di rumah sakit.

c. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien mulai masuk rumah sakit, selama perawatan berlangsung, dan ketika keluar dari rumah sakit, kecekatan petugas dalam melayani pasien, dan penjelasan rincian biaya yang digunakan pasien selama berada di rumah sakit.

d. Fasilitas-fasilitas yang disediakan rumah sakit yaitu fasilitas ruang inap, kualitas makanan, kebersihan ruangan, kenyamanan ruangan, dan lokasi rumah sakit.

Kepuasan yang dialami oleh pasien sebagai pengguna jasa rumah sakit hanya dapat berkembang apabila terdapat hubungan antara penyedia layanan dalam hal ini

rumah sakit terutama perawat yang merawat pasien dengan pasien yang dilayani (Kotler, 1995). Selain itu jika pasien merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit maka pasien akan memberitahukan kepada teman, keluarga, maupun tetangganya tentang pelayanan yang didapatkannya sehingga teman, tetangga atau keluarganya juga akan menggunakan jasa rumah sakit yang sama. Oleh sebab itu, rumah sakit harus dapat meningkatkan kinerja dari para perawatnya sehingga para perawat di rumah sakit tersebut dapat memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pasien yang menggunakan jasa rumah sakit tersebut (Kotler, 1995).

2.4. Jaminan Kesehatan Masyarakat

Adalah jaminan kesehatan masyarakat dan merupakan program bantuan sosial kepada masyarakat miskin dan kurang mampu di bidang pelayanan kesehatan. Adapun yang menjadi tujuan dan sasaran dari Jamkesmas sebagai berikut :

a. Tujuan Umum Yaitu untuk meningkatkan akses dan mutu kesehatan terhadap seluruh masyarakat miskin dan tidak mampu agar tercapai derajat kesehatan masyarakat yang optimal secara efesien dan efektif.

b. Tujuan Khusus Adapun tujuan khusus dari Jamkesmas adalah :

1. Meningkatkan cakupan masyarakat miskin dan tidak mampu yang mendapat pelayanan kesehatan di Puskesmas serta jaringannya dan Rumah Sakit.

2. Meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin 3. Terselenggaranya pengelolaan keuangan yang transparan dan akuntabel

4. Sasaran Sasaran program jamkesmas adalah masyarakat miskin dan tidak mampu di seluruh Indonesia sejumlah 76,4 juta jiwa, tidak termasuk yang sudah mempunyai jaminan kesehatan lainnya (Depkes, 2008).

2.5. Jaminan Kesehatan Aceh 2.5.1. Latar Belakang JKA

Ada beberapa latar belakang dibentukan Jaminan Kesehatan Aceh, yaitu (Depkes Aceh, 2010) :

1. Amanat UUD 45 pasal 28H ayat 1 memberikan hak kepada penduduk untuk mendapatkan palayanan kesehatan. Harus dipahami bahwa hak rakyat tersebut bukanlah hak alamiah yang dapat diperoleh tanpa ada kewajiban. Hak rakyat atas layanan kesehatan diperoleh setelah rakyat melaksanakan kewajiban seperti membayar pajak dan iuran jaminan sosial. Oleh karenanya hak atas pelayanan kesehatan tersebut telah dirumuskan lebih lanjut dengan pasal 34 ayat 2 UUD 45 yang memerintahkan negara untuk mengembangkan Sistem Jaminan Sosial untuk Seluruh Rakyat. Amanat UUD 45 ini telah dijabarkan dengan lebih rinci dalam Undang-Undang No. 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN), yang mewajibkan rakyat yang mampu untuk membayar iuran jaminan sosial, diantaranya jaminan bantuan iuran, yang sifatnya sementara sampai rakyat mampu, guna mendapatkan jaminan kesehatan.

2. Amanat Undang-Undang No. 11 tahun 2006 tentang Pemerintah Aceh yang tertuang pada Pasal 224, Pasal 225, dan Pasal 226 yaitu kewajiban Pemerintah

Aceh memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh kepada penduduk Aceh terutama penduduk miskin, fakir miskin, anak yatim dan terlantar.

3. Upaya pemerintah menjamin penduduk miskin dan kurang mampu melalui program Jamkesmas yang mencapai 61% penduduk masih terbatas pada fasilitas kesehatan publik. Selain itu, terbatasnya obat-obatan dan layanan yang dijamin membuat penduduk miskin dan kurang mampu masih belum sepenuhnya terbebas dari pengeluaran biaya.

4. Masih ada 29% penduduk Aceh yang tidak memiliki jaminan sama sekali, meskipun sebagian dari mereka mampu membayar biaya berobat yang relatif murah terutama untuk rawat jalan, namun sebagian besar mereka tidak sanggup membayar biaya rawat inap yang dapat melampaui kemampuan bayarnya.

5. Berdasarkan kondisi di atas, maka Pemerintah Aceh merancang Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) untuk mendorong terlaksananya sistem penyelenggaraan jaminan kesehatan di Aceh.

2.5.2. Tujuan Jaminan Kesehatan Aceh

Adapun tujuan Pemerintah Aceh merancang Jaminan Kesehatan Aceh (JKA), yaitu (Depkes Aceh, 2010) :

1. Tujuan Umum

Mewujudkan jaminan kesehatan bagi seluruh penduduk Aceh yang berkeadilan, tanpa membedakan status sosial, ekonomi, agama, jenis kelamin dan usia dalam rangka meningkatkan produktifitas dn kesejahteraan.

2. Tujuan Khusus

a. Mewujudkan pelayanan kesehatan yang berkeadilan dan merata bagi seluruh penduduk Aceh.

b. Menjamin akses pelayanan bagi seluruh penduduk dengan mencegah terjadinya beban biaya kesehatan yang melebihi kemampuan bayar penduduk.

c. Menyediakan pelayanan kesehatan yang berkualitas dari pelayanan kesehatan primer/tingkat pertama sampai pelayanan rujukan yang memuaskan rakyat, tenaga kesehatan, dan Pemerintah Aceh.

d. Mewujudkan reformasi sistem pembiayaan dan pelayanan kesehatan di Aceh secara bertahap.

2.5.3. Kebijakan Operasional

Kebijakan operasional dalam penyelenggaraan Jaminan Kesehatan Aceh, yaitu (Depkes Aceh, 2010) :

1. Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) adalah jaminan sosial bidang kesehatan untuk pelayanan kesehatan bagi seluruh penduduk dalam rangka mewujudkan derajat kesehatan masyarakat Aceh secara optimal dan komprehensif.

2. Pelayanan kesehatan masyarakat menjadi tanggung jawab Pemerintah, Pemerintah Aceh, Pemerintah Kabupaten /Kota, dan berkewajiban memberikan kontribusi bersama sehingga menghasilkan pelayanan yang optimal.

3. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada penduduk mengacu pada prinsip-prinsip:

a. Prinsip kegotong-royongan di masa depan yang dimulai oleh bantuan iuran oleh Pemerintah Aceh. Pada tahap awal, penduduk di sektor informal akan

mendapat bantuan iuran dari Pemerintah Aceh untuk menjadi peserta JKA. Dikemudian hari, seluruh penduduk Aceh harus bergotong-royong dengan wajib mengiur dana untuk jaminan kesehatan bagi dirinya. Sebagaimana diatur UU SJSN, iuran wajib akan mewujudkan kegotong-royongan dari peserta yang mampu kepada peserta yang kurang mampu; peserta yang berisiko rendah membantu yang berisiko tinggi; dan peserta yang sehat membantu yang sakit.

b. Prinsip Keadilan dan Jaminan yang sama. Seluruh penduduk Aceh harus mendapat jaminan kesehatan yang sama, tanpa memandang pekerjaan penduduk Aceh, tingkat sosial ekonomi, atau latar belakang etnik, budaya, agama, jenis kelamin dan usia.

c. Prinsip nirlaba. Pengelolaan iuran dari peserta dan bantuan iuran dari pemerintah Aceh tidak dimaksudkan untuk mencari laba (nirlaba) bagi Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan.

d. Prinsip keterbukaan, kehati-hatian, akuntabilitas, efesiensi dan efektivitas. Prinsip-prinsip manajemen ini diterapkan dan mendasari seluruh kegiatan pengelolaan dana yang berasal dari iuran peserta (termasuk bantuan iuran dari Pemerintah Aceh) dan hasil pengembangannya. Seluruh pemangku kepentingan seperti pejabat Pemerintah Aceh, pejabat rumah sakit, tokoh masyarakat, pengusaha membayar iuran dan sebagainya harus mendapat askes tentang penggunaan dana JKA.

e. Prinsip portabilitas. Jaminan kesehatan harus berkelanjutan mulai dari lahirnya seorang penduduk Aceh sampai ia meninggal dunia, meskipun ia

berpindah pekerjaan atau tempat tinggal dalam wilayah Aceh atau bepergian sementara ke luar Aceh, misalnya dalam menempuh pendidikan atau tugas di wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia.

f. Prinsip cakupan semesta. Program JKA pada prinsipnya menjamin seluruh penduduk Aceh. Pada 3 tahun pertama iuran premi dibayar oleh Pemerintah Aceh dan Kabupaten/Kota. Pada tahap selanjutnya penduduk Aceh yang bekerja mandiri dan memiliki kemampuan ekonomi wajib mengiur. Penduduk miskin dan hampir miskin mendapat bantuan iuran dari Pemerintah Aceh dan Kabupaten /Kota.

g. Prinsip pelayanan yang menyeluruh (komprehensif) sesuai dengan kebutuhan pelayanan medis.

h. Prinsip pelayanan berkualitas sesuai dengan standar pelayanan medis dan standar pelayanan minimal (SPM).

i. Prinsip pelayanan terstruktur dan berjenjang mulai dari pelayanan rawat jalan primer sampai pelayanan tersier baik di fasilitas kesehatan publik maupun swasta yang dikontrak oleh BPJKA.

2.5.4. Ketentuan Umum Kepesertaan

Ketentuan umum dalam kepesertaan Jaminan Kesehatan Aceh adalah (Depkes Aceh, 2010) :

1. Penduduk Aceh adalah masyarakat yang berdomisili di Aceh yang memiliki : a. Kartu Tanda Penduduk (KTP) Aceh dan Kartu Keluarga (KK) Aceh, atau b. Kartu Keluarga bagi yang belum berhak mendapatkan KTP.

2. Peserta Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) adalah seluruh penduduk Aceh tidak termasuk Peserta Askes Sosial, Pejabat Negara yang iurannya dibayar Pemerintah dan Peserta Jaminan Pemeliharaan Kesehatan (JPK) Jamsostek.

a. Peserta Askes Sosial adalah Pegawai Negeri Sipil, Pensiunan Pegawai Negeri Sipil, Pensiunan TNI/Polri, Veteran, Perintis Kemerdekaan, dan anggota keluarga, dokter PTT dan Bidan PTT.

b. Peserta JPK Jamsostek adalah peserta yang mendapat jaminan kesehatan sesuai dengan Peraturan dan Per Undang-Undangan.

3. Peserta JKA digolongkan dua jenis kepesertaan yaitu:

a. Peserta JKA Jamkesmas adalah peserta yang bersumber dana dari Anggaran Pendapatan Belanja Negara (APBN) diperuntukkan bagi penduduk miskin sesuai kriteria yang ditetapkan oleh Jamkesmas.

b. Peserta JKA Non Jamkesmas adalah peserta yang jaminan kesehatan bersumber dana dari Anggaran Pendapatan dan Belanja Aceh (APBA) diperuntukkan bagi penduduk yang tidak terjamin melalui asuransi kesehatan sosial PT. Askes dan JPK Jamsostek. Tentara Nasional Indonesia (TNI) dan Polisi Republik Indonesia (Polri) yang memiliki KTP Aceh termasuk peserta JKA.

4. Peserta JKA Jamkesmas berhak mendapatkan jaminan kesehatan Aceh melalui integrasi pembiayaan kesehatan antara APBN dan APBA.

2.5.5. Sosialisasi Program

Adapuan tujuan dilakukannya sosialisasi program JKA dan media yang digunakan untuk mensosialisasikan program JKA adalah (Depkes Aceh, 2010) :

1. Agar masyarakat Aceh memperoleh informasi tentang Jaminan Kesehatan Aceh, mengetahui hak dan kewajiban, mengetahui prosedur serta ketentuan lain yang haru dipahami, maka harus dilakukan sosialisasi dan pemberian informasi langsung dan tidak langsung.

2. Media yang digunakan untuk sosialisasi dapat melalui media televisi, radio, surat kabar, spanduk, poster, leaflet, penyuluh langsung (antara lain: Walikota dengan wartawan, pengumuman melalui mesjid, kesenian tradisional Aceh, Penyuluh Kesehatan Masyarakat di Rumah Sakit), dan media lainnya.

3. Sosialisai melalui spanduk digunakan untuk penyampaian informasi dasar/pokok berupa beberapa bentuk pesan singkat yang dipasang pada tempat-tempat strategis seperti jalan protokol, kantor Pemda, RS, Puskesmas dan Kecamatan.

4. Sosialisasi melalui poster digunakan untuk penyampaian informasi yang lebih lengkap tentang program JKA, hak dan kewajiban serta prosedur pelayanan. Poster dipasang pada tempat-tempat yang strategis frekuensi di ibu kota kabupaten/kota, kecamatan dan desa.

5. Sosialisasi melalui leaflet dilakukan untuk menjamin seluruh peserta telah memahami hak, kewajiban dan prosedur kepesertaan serta pelayanan. Leaflet dibagikan kepada seluruh peserta bersamaan dengan pendistribusian kartu peserta. 6. Selain itu juga dilakukan sosialisasi langsung melalui kegiatan penyuluhan

tingkat kecamatan yang melibatkan unsur muspika, kepala desa dan bidan desa. 7. Permintaan informasi juga bisa dilayani melalui media yang ada di Dinas

8. Seluruh biaya yang dikeluarkan untuk kegiatan sosialisasi menjadi beban anggaran pelayanan kesehatan tidak langsung.

2.6. Landasan Teori

Engel dkk (dalam Widyaratna dkk, 2001) menyatakan bahwa kepuasan pasien merupakan evaluasi setelah pemakaian dimana pelayanan yang diberikan sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan dari pasien. Pasien yang dirawat di rumah sakit melakukan evaluasi terhadap pelayanan yang diterimanya dan dari evaluasi itulah pasien mengetahui apakah mereka merasa puas dengan pelayanan yang diberikan atau tidak.

2.7. Kerangka Konsep

Berdasarkan latar belakang permasalahan dan tujuan penelitian maka dapat digambarkan kerangka konsep penelitian sebagai berikut.

Persepsi Pasien Peserta JKA Terhadap Pelayanan di Ruang Rawat Inap RSUD Kota Langsa :

1. Pelayanan administrasi 2. Pemeriksaan oleh dokter 3. Perawatan di ruang perawatan 4. Pemeriksaan penunjang diagnostik 5. Tindakan medis

Kepuasan Pasien Peserta JKA terhadap

Pelayanan

BAB III

METODE PENELITIAN 3.3Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah deskriptif dengan menggunakan rancangan cross sectional (sekat silang) untuk mengetahui persepsi pasien peserta jaminan kesehatan aceh terhadap mutu dan kepuasan pelayanan di Ruang Rawat Inap RSUD Kota Langsa tahun 2011.

3.4Lokasi dan Waktu Penelitian 3.2.1. Lokasi

Penelitian ini dilakukan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Langsa. Pemilihan lokasi ini dipilih dengan alasan bahwa : RSUD Kota Langsa merupakan salah satu Rumah Sakit yang menerima pasien yang menggunakan Jaminan Kesehatan Aceh (JKA). Dari hasil survei awal diketahui bahwa layanan kesehatan bagi pasien peserta JKA dinilai kurang optimal, hal ini ditandai dengan adanya keluhan pasien peserta JKA terhadap layanan RSUD Kota Langsa. Beberapa keluhan masyarakat yang sudah diterima selama ini diantaranya adalah keterlambatan dokter dalam menangani pasien, kurangnya perhatian perawat terhadap pasien atau dinilai sering “menelantarkan” pasien-pasiennya, kekurangan obat dan penempatan pasien yang kurang layak di rumah sakit.

3.2.2. Waktu

3.5.Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien peserta JKA yang dirawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Langsa. Berdasarkan data rekam medik RSUD Kota Langsa diperoleh jumlah rata-rata pasien peserta JKA yang dirawat inap pada bulan Januari 2011 sampai dengan bulan Mei 2011 sebanyak 426 pasien.

3.3.2 Sampel

Riduwan (2008) menyatakan “untuk menentukan berapa minimal sampel yang dibutuhkan jika ukuran populasi diketahui, dapat digunakan rumus Taro Yamane”, seperti berikut ini :

n =

2

) ( 1 N d

N



Keterangan:

N = Jumlah populasi

d = Presisi absolut yang dinginkan = (0,1) n = Jumlah sampel yang akan diteliti

Berdasarkan rumus tersebut diperoleh jumlah sampel (n) sebagai berikut :

 

2

1 , 0 426 1 426   n

 

0,01 1

426 426

 

n =

26 , 5

426

= 79,5  80 orang

Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling yaitu pasien pengguna JKA yang rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Langsa yaitu sebanyak 80 orang dengan kriteria pasien yang telah dirawat minimal 3 hari.

Responden pada penelitian ini adalah keluarga pasien yang mendampinginya selama dirawat di rumah sakit.

3.6. Pengumpulan Data 1. Data Primer

Data primer dalam penelitian ini adalah persepsi pasien terhadap pelayanan dan kepuasan pasien peserta JKA di ruang rawat inap RSUD Kota Langsa yang diperoleh melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner.

2. Data Sekunder

Data sekunder diperoleh dengan cara mengumpulkan dan mempelajari data, dokumen dan laporan yang diperoleh dari Rumah Sakit Umum Daerah Kota Langsa, literature, serta sumber bacaan yang relevan dan mendukung penelitian ini.

3.5. Defenisi Operasional

1. Pelayanan adalah tindakan yang dirasakan oleh responden dalam layanan kesehatan rawat inap bagi peserta JKA yang meliputi : pelayanan administrasi, pemeriksaan oleh dokter, perawatan di ruang perawatan, pemeriksaan penunjang diagnostik, dan tindakan medis.

a. Pelayanan administrasi adalah persepsi responden terhadap pelayanan dalam penggurusan administrasi bagi pasien peserta JKA.

b. Pemeriksaan oleh dokter adalah persepsi responden terhadap pelayanan yang diberikan dokter dalam melakukan pemeriksaan pasien selama rawat inap. c. Perawatan di ruang perawatan adalah persepsi responden terhadap pelayanan

d. Pemeriksaan penunjang diagnostik adalah persepsi responden terhadap kelengkapan perawatan dan kecanggihan peralatan medis yang dipakai dalam memeriksa pasien.

e. Tindakan medis adalah persepsi responden terhadap pelayanan yang diberikan dokter dalam meberikan pengobatan dan pertolongan untuk meningkatkan kepulihan pasien.

2. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa responden yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap pelayanan dengan harapan yang dimiliki selama pasien dirawat inap.

3.6. Validitas dan Reliabilitas Instrumen 3.6.1. Uji Validitas

Kuesioner yang dijadikan instrumen pengumpulan data diuji terlebih dahulu dan uji validitas internal yaitu menguji validitas setiap butir pertanyaan. Pengujian validitas penelitian ini dilakukan dengan mengambil responden yang tidak termasuk dalam sampel penelitian. Umar (2004) mengatakan bahwa jumlah responden untuk uji coba disarankan minimal 30 orang agar distribusi skor (nilai) akan mendekati kurva normal.

Pengujian validitas menggunakan koefisien korelasi pearson (pearson’s product moment coefficient of correlation) yang diolah dengan menggunakan program SPSS 13.0. Dasar keputusan uji validitas dalam penelitian ini adalah dengan membandingkan p-value kurang dari alpha 0,05 maka item pertanyaan dikatakan valid, sebaliknya jika p-value lebih besar dari alpha 0,05 maka item pertanyaan tidak

valid. Dasar pengambilan keputusan uji validitas juga dilakukan dengan membandingkan koefisien korelasi dengan angka kritis (r-tabel=0,361). Jika koefisien korelasi lebih besar dari r-tabel maka item pernyataan valid, sebaliknya jika koefisien korelasi kurang dari r-tabel maka item pernyataan tidak valid.

3.6.2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas diukur dengan menggunakan Alpha Cronbach untuk mengetahui konsistensi internal antar variabel dalam instrumen. Dengan kata lain, uji reliabilitas akan mengindikasikan apakah instrumen-instrumen yang dipergunakan dalam penelitian ini layak dan berkaitan atau tidak. Dalam metode Alpha Cronbach telah ditentukan bahwa jika nilai Alpha Cronbach mendekati 1, maka hal ini menunjukkan bahwa alat ukur yang digunakan sudah sangat baik (reliable) atau jawaban responden akan cenderung sama walaupun diberikan kepada responden tersebut dalam bentuk pertanyaan yang berbeda (konsisten), sedangkan jika berada di atas 0.8 adalah baik, tetapi bila berada di bawah nilai 0.6 tidak baik atau tidak reliabel (Riduwan, 2008).

Tabel 3.1. Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Untuk Mutu Pelayanan dan Kepuasan Pelayanan Mutu Pelayanan Corrected Item-Total Correlation Kriteria Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Kriteria Kepuasan

Pelayanan Corrected Item-Total Correlation Kriteria Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Kriteria

P1 _{.756 Valid .942 reliabel} P1 _{.872 Valid .967 reliabel} P2 _.769 Valid _.942 reliabel P2 _.645 Valid _.969 reliabel P3 _.779 Valid _.941 reliabel P3 _.842 Valid _.967 reliabel P4 _.800 Valid _.941 reliabel P4 _.801 Valid _.968 reliabel P5 _.670 Valid _.943 reliabel P5 _.768 Valid _.968 reliabel P6 _.638 Valid _.944 reliabel P6 _.833 Valid _.967 reliabel P7 _.622 Valid _.944 reliabel P7 _.775 Valid _.968 reliabel P8 _.750 Valid _.942 reliabel P8 _.828 Valid _.967 reliabel P9 _.610 Valid _.944 reliabel P9 _.808 Valid _.967 reliabel P10 _.718 Valid _.942 reliabel P10 _.822 Valid _.967 reliabel P11 _.718 Valid _.942 reliabel P11 _.720 Valid _.968 reliabel P12 _.670 Valid _.943 reliabel P12 _.732 Valid _.968 reliabel P13 _.725 Valid _.943 reliabel P13 _.780 Valid _.968 reliabel P14 _.747 Valid _.942 reliabel P14 _.773 Valid _.968 reliabel P15 _.574 Valid _.945 reliabel P15 _.602 Valid _.969 reliabel P16 _.686 Valid _.943 reliabel P16 _.813 Valid _.967 reliabel P17 _.574 Valid _.945 reliabel P17 _.761 Valid _.968 reliabel P18 _.375 Valid _.949 reliabel P18 _.535 Valid _.970 reliabel P19 _.453 Valid _.947 reliabel P19 _.652 Valid _.969 reliabel P20 _.642 Valid _.944 reliabel P20 _.712 Valid _.968 reliabel P21 _.567 Valid _.945 reliabel P21 _.707 Valid _.968 reliabel P22 .636 Valid .944 reliabel P22 .841 Valid .967 reliabel

3.7 Aspek Pengukuran

Pengukuran persepsi responden terhadap mutu pelayanan (pelayanan administrasi, pemeriksaan oleh dokter, perawatan di ruang perawatan, pemeriksaan penunjang diagnostik, tindakan medis, dan pemberian obat standar) dan kepuasan pasien peserta JKA adalah dengan menggunakan instrumen kuesioner yang disusun dengan pertanyaan yang bersifat tertutup. Skala yang dipakai dalam penyusunan kuesioner adalah skala ordinal atau sering disebut skala Likert, yaitu skala yang berisi lima tingkat preferensi jawaban dengan pilihan sebagai berikut (Riduwan, 2008) :

Mutu Pelayanan Kepuasan Terhadap Pelayanan 1 = Sangat kurang baik

2 = Kurang baik 3 = Bisa-biasa saja 4 = Baik

5 = Sangat baik

1 = Sangat kurang puas 2 = Kurang puas 3 = Bisa-biasa saja 4 = Puas

5 = Sangat puas

3.8 Pengolahan dan Analisis Data 3.8.1 Pengolahan Data

Pengolahan data dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut : a. Editing

Untuk melakukan pengecekan isi kuesioner apakah kuesioner sudah diisi dengan lengkap jelas jawaban dari responden dan relevan dengan pertanyaan.

b. Coding

Merupakan kegiatan merubah data berbentuk huruf menjadi data berbentuk angka. Gunanya untuk mempermudah pada saat analisis data dan juga entri data.

c. Processing

Setelah data dikoding maka selanjutnya melakukan entry data dari kuesioner ke dalam program komputer.

d. Cleaning

Merupakan kegiatan pengecekan kembali data yang sudah di entry apakah ada kesalahan atau tidak.

e. Tabulating adalah penyusunan data agar dengan mudah untuk dijumlahkan, disusun, ditata dan dianalisis.

3.8.2 Analisis Data

Data yang dikumpulkan diperoleh secara manual dengan menggunakan kuesioner kemudian data tersebut dianalisa secara deskriptif dan disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi.

BAB IV

HASIL PENELITIAN 4.1. Gambaran Lokasi Penelitian

4.1.1. Sejarah Perkembangan Rumah Sakit Umum Kota Langsa

Rumah Sakit Umum Daerah Kota Langsa (RSUD Kota Langsa) didirikan pada tahun 1915 oleh Pemerintah Kolonial Belanda diatas arela tanah seluas ± 35.800 m2, yang merupakan Rumah Sakit rujukan atas mata rantai system kesehatan di Pemerintah Kota Langsa. Berdasarkan SK Menkes Republik Indonesia No. 51/Men.Kes/SK//II/1979 tanggal 22 Februari 1979 diberikan status menjadi Rumah Sakit dalam klasifikasi type C, kemudian pada tahun 1997 ditingkatkan klasifikasinya menjadi Rumah Sakit tipe B Non pendidikan berdasarkan Surat Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 479/Men.Kes/SKV/1997 tanggal 20 Mei 1997. Kemudian berdasarkan Kepres No. 40 tahun 2001 berubah status menjadi Rumah Sakit Umum Daerah Kota Langsa dan telah juga ditetapkan dengan Qanun Pemerintah Kota Langsa No. 5 Tahun 2005, dan Qanun Pemerintah Kota Langsa No. 10 Tahun 2009 tentang rincian pokok dan fungsi pemangku jabatan struktural di Lingkungan Rumah Sakit Umum Daerah Kota Langsa.

4.1.2. Letak Geografis

Kota Langsa merupakan bagian dari Provinsi Nanggroe Aceh Darussalam terletak pada 040 24’35,68’’ - 040 33’27,03’’ Lintang Utara dan 970 53’14,59 – 980 04’42,18’’ Bujur Timur. Luas Wilayah keseluruhan 262,41 km2, panjang garis pantai 16 km dengan Batasan Wilayah Kota Langsa.

Adapun lokasi Rumah Sakit Umum Daerah Kota Langsa yang terletak di Kecamatan Kota Langsa, dengan status pemilikan Pemerintahan Kota Langsa, yang berdasarkan wilayah sebagai berikut :

- Sebelah Utara berbatasan dengan Selat Malaka

- Sebelah Barat berbatasan dengan Birem Bayeun Kab. Aceh Timur

- Sebelah Selatan berbatasan dengan Birem Bayeum Kab. Aceh Timur

- Sebelah Timur berbatasan dengan Kec. Manyak Payed Kab. Aceh Tamiang

4.1.3. Tugas Pokok dan Fungsi RSUD Kota Langsa

Berdasarkan Qanum Pemerintah Kota Langsa No. 10 Tahun 2009 tugas pokok dan fungsi pemangku Jabatan Struktural di lingkungan RSUD Kota Langsa adalah :

1. Melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan, pemulihan yang dilakukan secara serasi yang terpadu dengan tidak meninggalkan upaya meningkatkan dan pencegahan serta melaksanakan pusat rujukan, melaksanakan pendidikan tenaga kesehatan, penelitian, pengembangan ilmu kedokteran dan ilmu keperawatan.

2. Melaksanakan pelayanan kesehatan yang bermutu berdasarkan standar pelayanan Rumah Sakit dengan menerapkan prinsip profesional dan islami.

4.1.4. Visi dan Misi RSUD Kota Langsa 1. Visi

Menggambarkan potret RSUD Kota Langsa pada 5-10 tahun mendatang dari hasil pengolahan bersama seluruh organisasi dengan mempertimbangkan komposisi produk, segmen market, tingkat kompetisi yang ada cakupan pelayanan dan aspek keuangan. Adapun visi RSUD Kota Langsa adalah “Menjadi Rumah Sakit Rujukan Unggulan dalam Semua Bidang Pelayanan Kesehatan 2008-2013”.

2. Misi

Merupakan suatu yang menggambarkan norma dan nilai dasar yang harus dilaksanakan agar tujuan organisasi dapat terlaksana dan berhasil dengan baik. Adapun misi pada RSUD Kota Langa adalah :

a. Memberikan pelayanan yang bermutu, cepat, tepat dan bernuansa islami. b. Mengembangkan produk unggulan pada bidang pelayanan traumatologi,

kebidanan, anak dan penyakit dalam.

c. Meningkatkan kemampuan operasional rumah sakit sebagai pusat pelayanan kesehatan terpadu di Kota Langsa.

4.1.5. Susunan Organisasi dan Administrasi

Kepegawaian RSUD Kota Langsa sesuai peraturan Qanun Pemerintah Kota Langsa No. 4 tahun 2008. dapat dilihat pada struktur organisasi di bawah ini.

4.2. Karakteristik Responden

Karakteristik responden yang dinyatakan dalam penelitian ini meliputi umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir, dan pekerjaan.

Tabel 4.1. Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik di RSUD Kota Langsa Tahun 2011

No. Karakteristik Frekuensi Persentase

1. Umur :

1. ≤ 20 tahun 2. 21 – 25 tahun 3. 26 – 30 tahun 4. 31 – 35 tahun 5. 36 – 40 tahun 6. > 41 tahun

4 15 29 19 11 2 5,00 18,75 36,25 23,75 13,75 2,50

Jumlah 80 100,00

2. Jenis Kelamin :

1. Laki-Laki 2. Perempuan 34 46 42,50 57,50

Jumlah 80 100,00

3. Pendidikan Terakhir :

1. SD 2. SMP 3. SMA

4. DIII/Perguruan Tinggi

12 21 36 11 15,00 26,25 45,00 13,75

Jumlah 80 100,00

4. Pekerjaan :

1. Petani 2. Buruh Tani 3. Buruh Bangunan 4. Buruh Industri 5. PNS

6. Pedagang/wiraswasta 7. Jasa Angkutan 8. Ibu Rumah Tangga

8 2 6 4 14 21 1 24 10,00 2,50 7,50 5,00 17,50 26,25 1,25 30,00

Jumlah 80 100,00

Dari Tabel 4.1 diketahui bahwa usia responden dalam penelitian ini didominasi oleh responden dengan usia antara 26-30 tahun yaitu 36,25%, dikuti dengan responden usia diantara 31-35 tahun yaitu 23,75%, dan yang terendah adalah

usia di atas 41 tahun yaitu 2,50%. Mayoritas Responden adalah perempuan yaitu sebesar 57,50%. Dilihat dari sisi latar belakang pendidikan, bahwa responden dalam penelitian ini didominasi oleh responden dengan latar belakang pendidikan SMA sederajat yaitu 45,00%, kemudian diikuti SMP sederajat yaitu 26,25%. Dilihat dari pekerjaan responden, secara umum hanya sebagai ibu rumah tangga yaitu sebanyak 30,00%, kemudian responden dengan pekerjaan sebagai pedagang/wiraswasta yaitu 26,25%, dan yang paling sedikit adalah jasa anggutan yaitu hanya 1,25%.

4.3.Mutu Pelayanan

4.3.1. Mutu Pelayanan Administrasi

Tabel 4.2. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Penilaian Terhadap Mutu Pelayanan Administrasi Di RSUD Kota Langsa Tahun 2011

Kriteria

SKB KB BBS B SB Jumlah

No. Indikator

f % f % f % f % f % f %

1. Pelayanan petugas

administrasi 0 0,00 5 6,25 18 22,50 52 65,00 5 6,25 80 100,00

2. Keramahan /kesopanan

pelayanan administrasi 0 0,00 11 13,75 30 37,50 37 46,25 2 2,50 80 100,00

3.

Kecepatan waktu (menit) yang dipakai petugas pelayanan adminitrasi

0 0,00 13 16,25 30 37,50 33 41,25 4 5,00 80 100,00

4. Ketanggapan pelayanan

administrasi 0 0,00 9 11,25 34 42,50 33 41,25 4 5,00 80 100,00

5.

Penjelasan /informasi dari pelayanan administrasi (tidak berbeli-beliti)

0 0,00 8 10,00 28 35,00 37 46,25 7 8,75 80 100,00

Berdasarkan Tabel 4.2 dapat diketahui sebagian besar responden mengatakan bahwa mutu pelayanan administrasi baik. Namun hanya pada petugas pelayanan administrasi yang persentasenya lebih dari 50%, sementara yang lainnya tidak.

Kategori mutu pelayanan administrasi di RSUD Kota Langsa dapat dilihat pada Tabel 4.3 di bawah ini.

Tabel 4.3. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kategori Mutu Layanan Administrasi Di RSUD Kota Langsa Tahun 2011

No. Mutu Layanan Administrasi Frekuensi Persentase

1. Sangat Baik 4 5,00

2. Baik 35 43,75

3. Biasa-Biasa Saja 36 45,00

4. Kurang Baik 5 6,25

Jumlah 80 100,00

Berdasarkan Tabel 4.3. diketahui bahwa mayoritas responden menilai mutu layanan administrasi di RSUD Kota Langsa baik yaitu sebanyak 35 responden (43,75%), namun ada sebanyak 36 responden (45,00%) menilai biasa-biasa saja, dan 5 responden (6,25%) menilai kurang baik.

4.3.2. Mutu Pelayanan Pemeriksaan Oleh Dokter

Tabel 4.4. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Penilaian Terhadap Mutu Pelayanan Pemeriksaan Dokter Di RSUD Kota Langsa Tahun 2011

Kriteria

SKB KB BBS B SB Jumlah

No. Indikator

f % f % f % f % f % f %

1. Percakapan bersama

dokter 0 0,00 5 6,25 22 27,50 51 63,75 2 2,50 80 100,00

2. Kecermatan pemeriksaan

dokter 0 0,00 3 3,75 32 40,00 43 53,75 2 2,50 80 100,00

3. Kemampuan para dokter

menetapkan diagnosa 0 0,00 7 8,75 29 36,25 40 50,00 4 5,00 80 100,00

4. Anamnase (Tanya-jawab)

petugas 0 0,00 4 5,00 31 38,75 41 51,25 4 5,00 80 100,00

5. Pemeriksaan dan

kunjungan dokter 0 0,00 11 13,75 25 31,25 37 46,25 7 8,75 80 100,00

Berdasarkan Tabel 4.4 dapat diketahui bahwa secara garis besar mutu pelayanan pemeriksaan dokter baik. Hal ini dapat dilihat dari persentase responden yang menjawab baik di bawah angka 50% hanya pada pemeriksaan dan kunjungan dokter.

Frequency Table

Apakah saudara puas dengan pelayanan petugas administrasi di rumah sakit ini ?

23 28.8 28.8 28.8

27 33.8 33.8 62.5

26 32.5 32.5 95.0

4 5.0 5.0 100.0

80 100.0 100.0

Kurang Puas Biasa-Biasa Saja Puas

Sangat Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Apakah saudara puas dengan keramahan /kesopanan pelayanan administrasi di rumah sakit ini

13 16.3 16.3 16.3

34 42.5 42.5 58.8

29 36.3 36.3 95.0

4 5.0 5.0 100.0

80 100.0 100.0

Kurang Puas Biasa-Biasa Saja Puas

Sangat Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Apakah saudara puas dengan kecepatan waktu (menit) yang dipakai petugas pelayanan adminitrasi ?

1 1.3 1.3 1.3

19 23.8 23.8 25.0

28 35.0 35.0 60.0

28 35.0 35.0 95.0

4 5.0 5.0 100.0

80 100.0 100.0

Sangat Kurang Puas Kurang Puas Biasa-Biasa Saja Puas

Sangat Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Apakah saudara puas ketanggapan pelayanan administrasi ?

2 2.5 2.5 2.5

17 21.3 21.3 23.8

24 30.0 30.0 53.8

33 41.3 41.3 95.0

4 5.0 5.0 100.0

80 100.0 100.0

Sangat Kurang Puas Kurang Puas Biasa-Biasa Saja Puas

Sangat Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Apakah saudara puas dengan akan penjelasan /informasi dari pelayanan administrasi (tidak berbeli-beliti) ?

2 2.5 2.5 2.5

14 17.5 17.5 20.0

25 31.3 31.3 51.3

35 43.8 43.8 95.0

4 5.0 5.0 100.0

80 100.0 100.0

Sangat Kurang Puas Kurang Puas Biasa-Biasa Saja Puas

Sangat Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Apakah saudara puas dengan percakapan bersama dokter di rumah sakit ini sehubungan dengan sakit saudara rasakan sekarang ?

23 28.8 28.8 28.8

21 26.3 26.3 55.0

32 40.0 40.0 95.0

4 5.0 5.0 100.0

80 100.0 100.0

Kurang Puas Biasa-Biasa Saja Puas

Sangat Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Apakah saudara puas dengan kecermatan pemeriksaan dokter atas sakit saudara sekarang?

18 22.5 22.5 22.5

24 30.0 30.0 52.5

34 42.5 42.5 95.0

4 5.0 5.0 100.0

80 100.0 100.0

Kurang Puas Biasa-Biasa Saja Puas

Sangat Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Apakah saudara puas akan kemampuan para dokter menetapkan diagnosa penyakit saudara sekarang ?

16 20.0 20.0 20.0

25 31.3 31.3 51.3

35 43.8 43.8 95.0

4 5.0 5.0 100.0

80 100.0 100.0

Kurang Puas Biasa-Biasa Saja Puas

Sangat Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Apakah saudara puas dalam hal Anamnase (Tanya-jawab) petugas yang melayani Saudara (misalnya ditanyakan keluhan yang dirasakan, kebiasaan makan).

14 17.5 17.5 17.5

27 33.8 33.8 51.3

35 43.8 43.8 95.0

4 5.0 5.0 100.0

80 100.0 100.0

Kurang Puas Biasa-Biasa Saja Puas

Sangat Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Apakah saudara puas akan layanan dokter di rumah sakit ini memeriksa dan mengunjungi saudara setiap hari.

18 22.5 22.5 22.5

26 32.5 32.5 55.0

32 40.0 40.0 95.0

4 5.0 5.0 100.0

80 100.0 100.0

Kurang Puas Biasa-Biasa Saja Puas

Sangat Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Apakah saudara puas atas kecepatan perawat di rumah sakit ini ?

12 15.0 15.0 15.0

28 35.0 35.0 50.0

36 45.0 45.0 95.0

4 5.0 5.0 100.0

80 100.0 100.0

Kurang Puas Biasa-Biasa Saja Puas

Sangat Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Apakah saudara puas atas sikap tanggap para perawat di rumah sakit ini ?

10 12.5 12.5 12.5

28 35.0 35.0 47.5

38 47.5 47.5 95.0

4 5.0 5.0 100.0

80 100.0 100.0

Kurang Puas Biasa-Biasa Saja Puas

Sangat Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Apakah saudara puas akan keterampilan perawat di rumah sakit ini ?

14 17.5 17.5 17.5

30 37.5 37.5 55.0

32 40.0 40.0 95.0

4 5.0 5.0 100.0

80 100.0 100.0

Kurang Puas Biasa-Biasa Saja Puas

Sangat Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Apakah saudara puas dan merasa terjamin keamanan pelayanan yang diberikan para perawat di rumah sakit ini ?

11 13.8 13.8 13.8

34 42.5 42.5 56.3

31 38.8 38.8 95.0

4 5.0 5.0 100.0

80 100.0 100.0

Kurang Puas Biasa-Biasa Saja Puas

Sangat Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Apakah saudara puas akan pelayanan perawat yang tidak membeda-bedakan status pasien di ruangan ini (tidak membedakan suku, agama, pangkat /kekayaan

saudara di tengah masyarakat) ?

10 12.5 12.5 12.5

23 28.8 28.8 41.3

43 53.8 53.8 95.0

4 5.0 5.0 100.0

80 100.0 100.0

Kurang Puas Biasa-Biasa Saja Puas

Sangat Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Apakah saudara puas dengan kelengkapan perawatan di rumah sakit ini ?

24 30.0 30.0 30.0

21 26.3 26.3 56.3

33 41.3 41.3 97.5

2 2.5 2.5 100.0

80 100.0 100.0

Kurang Puas Biasa-Biasa Saja Puas

Sangat Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Apakah saudara puas atas kecanggihan peralatan medis yang dipakai dalam memeriksa dan menolong saudara di rumah sakit ini ?

24 30.0 30.0 30.0

24 30.0 30.0 60.0

30 37.5 37.5 97.5

2 2.5 2.5 100.0

80 100.0 100.0

Kurang Puas Biasa-Biasa Saja Puas

Sangat Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Apakah saudara puas akan kepsaudaraian dan keterampilan para dokter dalam menggunakan peralatan medis sewaktu memeriksa /menolong saudara di rumah

sakit ini ?

9 11.3 11.3 11.3

26 32.5 32.5 43.8

41 51.3 51.3 95.0

4 5.0 5.0 100.0

80 100.0 100.0

Kurang Puas Biasa-Biasa Saja Puas

Sangat Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Apakah saudara puas atas pengobatan yang diberikan untuk meningkatkan kepulihan kondisi kesehatan saudara ?

10 12.5 12.5 12.5

33 41.3 41.3 53.8

35 43.8 43.8 97.5

2 2.5 2.5 100.0

80 100.0 100.0

Kurang Puas Biasa-Biasa Saja Puas

Sangat Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Apakah saudara puas atas kesungguhan dokter pada saat mengobati.

16 20.0 20.0 20.0

23 28.8 28.8 48.8

39 48.8 48.8 97.5

2 2.5 2.5 100.0

80 100.0 100.0

Kurang Puas Biasa-Biasa Saja Puas

Sangat Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Apakah saudara puas atas penjelasan rencana pengobatan dan tindakan mengenai penyakit saudara.

10 12.5 12.5 12.5

29 36.3 36.3 48.8

39 48.8 48.8 97.5

2 2.5 2.5 100.0

80 100.0 100.0

Kurang Puas Biasa-Biasa Saja Puas

Sangat Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Apakah saudara puas atas sikap dokter dalam menanggapi keluhan yang disampaikan oleh saudara sebagai pasien.

15 18.8 18.8 18.8

29 36.3 36.3 55.0

34 42.5 42.5 97.5

2 2.5 2.5 100.0

80 100.0 100.0

Kurang Puas Biasa-Biasa Saja Puas

Sangat Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent