Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Antenatal Care di RSU Dr. Pirngadi Medan Tahun 2009

KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN

ANTENATAL CARE DI RSU Dr. PIRNGADI MEDAN

TAHUN 2009

Nurhamida Fithri

NIM 095102069

KARYA TULIS ILMIAH

PROGRAM D-IV BIDAN PENDIDIK FAKULTAS KEPERAWATAN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

PERNYATAAN PERSETUJUAN SIDANG KTI

Nama : Nurhamida Fithri

Nim : 095102069

Judul penelitian : Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Antenatal Care di RSU Dr. Pirngadi Medan Tahun 2009

Menyatakan bahwa mahasiswa tersebut diatas disetujui untuk mengikuti ujian sidang hasil KTI.

Medan, Juni 2010 Pembimbing,

(Nur Asnah Sitohang, S.Kep, Ns. M.Kep) Nip. 19740505 200212 2 001

PROGRAM D-IV BIDAN PENDIDIK FAKULTAS KEPERAWATAN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Karya Tulis Ilmiah, JUNI 2010 Nurhamida Fithri

Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Antenatal Care Di RSU Dr. Pirngadi Medan Tahun 2009

vii + 33 hal + 3 tabel + 1 skema + 5 lampiran Abstrak

Kepuasan pasien merupakan salah satu hal sangat penting dalam meninjau mutu pelayanan kesehatan khususnya pelayanan antenatal care suatu rumah sakit, keadaan ini terbukti dari data yang disajikan yaitu banyaknya keluhan pasien dan masyarakat terhadap mutu pelayanan kesehatan, bila kwalitas pelayanan kesehatan tidak senantiasa dipelihara dan ditingkatkan besar kemungkinan jumlah pasien akan menyusut. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi kepuasan pasien terhadap pelayanan antenatal care di RSU Dr. Pirngadi Medan. Desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah desain deskriptif yaitu untuk mengidentifikasi kepuasan pasien terhadap pelayanan antenatal care di RSU Dr. Pirngadi Medan dengan jumlah sampel 79 orang, pengambilan sampel melalui teknik convenience sampling yang berlangsung dari 16 Februari sampai dengan 17 Maret 2010 dan dengan menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Hasil penelitian menunjukkan sembilan belas orang pasien (24%) menyatakan sangat puas, 55 orang pasien (70%) menyatakan sangat puas dan lima orang pasien (6%) menyatakan tidak puas terhadap pelayanan antenatal care yang diberikan petugas RSU Dr. Pirngadi Medan. Berdasarkan penelitian dapat disimpulkan bahwa mayoritas pasien menyatakan puas terhadap pelayanan antenatal care di RSU Dr. Pirngadi Medan, dan hanya lima orang pasien (6%) yang menyatakan tidak puas khususnya terhadap pelayanan dalam pemberian tablet zat besi dan pengarahan untuk melakukan tes penyakit menular seksual, maka dari itu petugas harus lebih meningkatkan kemampuan dan tanggung jawabnya dalam hal tersebut agar dapat mewujudkan rasa puas pasien terhadap pelayanan yang telah diberikan.

Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Pelayanan Antenatal Care Daftar Pustaka : 30 (1992-2009)

KATA PENGANTAR

Dengan Nama Allah Yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang. Puji dan syukur penulis sampaikan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa di mana atas rahmat dan hidayah-Nyalah penulis dapat menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah.

Penulisan karya tulis ilmiah ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan program pendidikan D-IV Bidan Pendidik Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara. Adapun judul dari karya tulis ilmiah ini adalah “Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Antenatal Care Tahun

2009”.

Dalam penyelesaian karya tulis ilmiah ini penulis banyak mendapat bimbingan, pengarahan, bantuan dan dorongan dari berbagai pihak, karena itu dalam kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. dr. Dedi Ardinata, M.Kes, selaku Dekan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara.

2. dr. Murniati Manik, MSc.,Sp.KK, selaku Ketua Pelaksana Program Studi D-IV Bidan pendidik.

3. Nur Asnah Sitohang, S.Kep, Ns, M.Kep, selaku dosen pembimbing yang telah membimbing penulis dengan penuh kesabaran dan meluangkan waktunya sehingga terselesaikannya karya tulis ilmiah ini.

4. Dr. Dewi Fauziah Syahnan, Sp THT Pembina Utama Muda, selaku Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan

5. Dr. Irsan N.H.N Lubis, SpS, selaku Kabid Penelitian & Pengembangan RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan dan Bapak Dr. Rushakim Lubis, SpOG selaku Ketua

SMF. Kebidanan & Kandungan RSU. Dr. Pirngadi Medan yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian.

6. Seluruh dosen dan staff pengajar yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan selama penulis mengikuti perkuliahan di Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara.

7. Ayahanda terkasih Drs. Hamidy Nur dan ibunda Dra. Nirdawati Tanjung yang telah banyak memberikan dukungan moril maupun material kepada penulis serta adikku tersayang Nur Husna dan M. Fauzi Nur yang telah banyak memberikan doa, semangat dan dukungan kepada penulis.

8. Seluruh rekan mahasiswi D-IV Bidan Pendidik Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara angkatan Ke-VIII tanpa terkecuali serta sahabat sependidikan D-III Akademi Kebidanan PemKab Karo yang banyak membantu dalam penyelesaian karya tulis ilmiah ini.

9. Serta seluruh pihak yang telah membantu dalam penyusunan karya tulis ilmiah ini.

Penulis hanya dapat berdoa semoga Tuhan Yang Maha Esa mencurahkan berkat dan rahmat-Nya kepada saudara/I sekalian. Penulis juga menyadari bahwa karya tulis ilmiah ini masih jauh dari sempurna serta masih banyak kekurangan, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun untuk kesempurnaan karya tulis ilmiah ini. Mudah-mudahan karya tulis ilmiah ini dapat berguna bagi penulis dan pembaca serta Tuhan Yang Maha Esa melindungi kita semua.

DAFTAR ISI

Halaman LEMBARAN PERSETUJUAN

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR SKEMA ... vii

DAFTAR LAMPIRAN ... viii

BAB I. PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Pertanyaan Penelitian ... 4

C. Tujuan Penelitian ... 4

D. Manfaat Penelitian ... 4

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ... 6

A. Kepuasan Pasien ... 6

1. Pengertian ... 6

2. Tingkat Kepuasan... 6

3. Aspek Yang Mempengaruhi Kepuasan Pada Pasien 7 4. Kepmenpan No. Kep/25/M.Pan/2/2004 ... 9

B. Pelayanan Pemeriksaan Kehamilan (ANC) ... 12

BAB III. KERANGKA KONSEP PENELITIAN ... 14

A. Kerangka Konsep ... 14

B. Defenisi Operasional ... 15

... BAB IV. METODOLOGI PENELITIAN ... 16

A. Desain Penelitian ... 16

B. Populasi dan Sampel ... 16

C. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 17

D. Pertimbangan Etik Penelitian ... 18

E. Instrumen Penelitian ... 19

F. Validitas dan Realibilitas ... 20

G. Prosedur Pengumpulan Data ... 21

H. Analisa Data ... 21

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 22

A. Hasil Penelitian ... 22

1. Karekteristik responden ... 22

2. Kepuasan pasien terhadap pelayanan ANC di RSU. Dr. Pirngadi Medan ... 24

B. Pembahasan ... 27

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 31

A. Kesimpulan ... 31

B. Saran ... 32

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi dan Persentase Karekteristik Responden yang

menerima Pelayanan ANC di RSU. Dr. Pirngadi Medan (n=79 ... 23

Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi dan Persentase Kepuasan pasien Terhadap pelayanan ANC di RSU Dr. Pirngadi Medan (n=79) ... 25 Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi dan Persentase Kepuasan Pasien terhadap

Pelayanan ANC di RSU Dr. Pirngadi Medan (n=79) ... 27

DAFTAR SKEMA

Halaman Skema 3.1 : Kerangka Konseptual Penelitian ... 14

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Lembar Konsultasi

Lampiran 2 : Surat Pernyataan Editor Bahasa Indonesia

Lampiran 3 : Lembar Persetujuan Menjadi Responden Penelitian Lampiran 4 : Kuesioner Penelitian

Lampiran 5 : Lembar Pernyataan Content Validity Lampiran 6 : Master Tabel

Lampiran 7 : Surat Izin Penelitian Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara

Lampiran 8 : Surat Izin Penelitian SMF Obgyn RSU Dr. Pirngadi Medan

Lampiran 9 : Surat Selesai Penelitian SMF Obgyn RSU Dr. Pirngadi Medan

PROGRAM D-IV BIDAN PENDIDIK FAKULTAS KEPERAWATAN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Karya Tulis Ilmiah, JUNI 2010 Nurhamida Fithri

Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Antenatal Care Di RSU Dr. Pirngadi Medan Tahun 2009

vii + 33 hal + 3 tabel + 1 skema + 5 lampiran Abstrak

Kepuasan pasien merupakan salah satu hal sangat penting dalam meninjau mutu pelayanan kesehatan khususnya pelayanan antenatal care suatu rumah sakit, keadaan ini terbukti dari data yang disajikan yaitu banyaknya keluhan pasien dan masyarakat terhadap mutu pelayanan kesehatan, bila kwalitas pelayanan kesehatan tidak senantiasa dipelihara dan ditingkatkan besar kemungkinan jumlah pasien akan menyusut. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi kepuasan pasien terhadap pelayanan antenatal care di RSU Dr. Pirngadi Medan. Desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah desain deskriptif yaitu untuk mengidentifikasi kepuasan pasien terhadap pelayanan antenatal care di RSU Dr. Pirngadi Medan dengan jumlah sampel 79 orang, pengambilan sampel melalui teknik convenience sampling yang berlangsung dari 16 Februari sampai dengan 17 Maret 2010 dan dengan menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Hasil penelitian menunjukkan sembilan belas orang pasien (24%) menyatakan sangat puas, 55 orang pasien (70%) menyatakan sangat puas dan lima orang pasien (6%) menyatakan tidak puas terhadap pelayanan antenatal care yang diberikan petugas RSU Dr. Pirngadi Medan. Berdasarkan penelitian dapat disimpulkan bahwa mayoritas pasien menyatakan puas terhadap pelayanan antenatal care di RSU Dr. Pirngadi Medan, dan hanya lima orang pasien (6%) yang menyatakan tidak puas khususnya terhadap pelayanan dalam pemberian tablet zat besi dan pengarahan untuk melakukan tes penyakit menular seksual, maka dari itu petugas harus lebih meningkatkan kemampuan dan tanggung jawabnya dalam hal tersebut agar dapat mewujudkan rasa puas pasien terhadap pelayanan yang telah diberikan.

Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Pelayanan Antenatal Care Daftar Pustaka : 30 (1992-2009)

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar belakang

Kepuasan pasien merupakan salah satu hal sangat penting dalam meninjau mutu pelayanan khususnya pelayanan kebidanan suatu rumah sakit, Pascoe (dalam Krownisky dan Steiber) mendefenisikan kepuasan pasien dari sisi yang berbeda, pasien memasuki rumah sakit dengan serangkaian harapan dan keinginan. (Suryawati, 2004)

Dalam era globalisasi, persaingan menjadi sangat penting baik dari pasar domestik maupun di pasar internasional, dan hal ini mulai berkembang dalam industri jasa rumah sakit. Rumah sakit sebagai industri mempunyai fungsi sosial dan ekonomi. Persaingan dalam industi jasa adalah dengan memberikan pelayanan yang cepat, tepat, dan handal. Untuk memenangkan persaingan rumah sakit harus mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan. (Supranto, 2001) Prioritas utama Departemen Kesehatan adalah memperluas jangkauan serta pemerataan pelayanan kesehatan dengan berbagai program dan sejak repelita V telah mulai dicanangkan peningkatan mutu pelayanan kesehatan. Namun dalam pelaksanaanya belum menunjukan hasil yang signifikan.

Keadaan ini terbukti dari data yang disajikan yaitu banyaknya keluhan pasien, masyarakat, dan LSM terhadap mutu pelayanan kesehatan. (Pohan, 2003) Menurut data yang diambil oleh Roesmil Kusnandi di Rumah Sakit Hasan Sadikin Bandung,

didapat 80,7% pasien merasa tidak puas dengan pelayanan kebidanan di poliklinik rawat jalan (Roesmil, 2000)

Begitu juga dengan hasil penelitian untuk RSUD Bengkulu oleh Yunus M.,tahun 2006, berdasarkan empat belas indikator pada Kepmenpan No. 25/M/PAN/2/2004 menunjukkan bahwa katagori indeks kepuasan tidak baik tertinggi ditunjukkan oleh indikator keadilan mendapatkan pelayanan (92,0%),sementara katagori kurang baik tertinggi ditunjukkan indikator kepastian jadwal pelayanan (86,0%). Nilai indeks rata rata indikator kenyamanan merupakan indeks tertinggi (2,21) sementara indikator terendah ditunjukkan oleh keadilan mendapatkan pelayanan (1,08). Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan setelah dikonversi yaitu, mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan adalah tidak baik.

Bila kualitas pelayanan kesehatan tidak senantiasa dipelihara dan ditingkatkan, besar kemungkinan jumlah pasien akan menyusut. Faktor kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan akan mempengaruhi jumlah kunjungan. Apabila pasien tidak puas (misal menunggu terlalu lama, ”provider” kurang ramah, ketrampilannya juga kurang), akan membuat pasien kecewa. Faktor kepuasan pasien juga dapat menciptakan persepsi masyarakat tentang citra rumah sakit (Wirijadinata, 2009).

Dengan dilakukannya pengukuran tingkat kepuasan pasien pada pelayanan akan tersedia umpan balik yang segera, berarti, dan objektif. Bila kenyataan pengalaman selama mendapatkan pelayanan di rumah sakit lebih baik dari pada yang diharapkannya maka mereka akan puas, sebaliknya bila pengalaman selama mendapatkan pelayanan di rumah sakit lebih rendah daripada yang mereka harapkan maka mereka akan merasa tidak puas (Wirijadinata, 2009).

Agar tercapainya kepuasan pasien diperlukan peningkatan standar dalam menjaga mutu pelayanan kebidanan yang mengacu pada kualitas pelayanan dan fasilitas kesehatan agar dapat memenuhi kepuasan pasien atau masyarakat.

(Juliana, 2008)

Pasien baru merasa akan puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sesuai dengan harapannya. Maka dapat disimpulkan kepuasan pasien merupakan suatu tingkat perasaan pasien yang timbul dikarenakan hasil dari membandingkan kinerja layanan kesehatan yang diterimanya dengan apa yang diharapkannya. ( Imbalo, 2006).

Rumah sakit umum Dr. Pirngadi Medan merupakan rumah sakit yang telah terakreditasi B, rumah sakit tersebut memiliki cakupan pelayanan yang luas termasuk penerapan pelayanan kebidanan dan merupakan salah satu rumah sakit rujukan di Sumatera Utara.

Dari survey awal yang dilakukan peneliti pada Desember 2009 di RSU Dr. Pirngadi Medan, di temukan dari lima pasien hamil tiga orang menyatakan tidak puas terhadap pelayanan kehamilan dikarenakan keramahan serta komunikasi petugas yang kurang baik terhadap pasien dan lebih memilih untuk periksa kehamilan selanjutnya di klinik swasta. Dengan adanya kemauan bidan untuk selalu berusaha meningkatkan serta mempertahankan kemampuan kwalitas pelayanannya, maka dengan itu pulalah kepuasan pasien baik individu, keluarga dan masyarakat dapat tercapai.

Dengan alasan tersebut peneliti tertarik dan berminat untuk melakukan penelitian dengan judul; Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Antenatal Care di RSU Dr. Pirngadi Medan Tahun 2009.

B. Pertanyaan Penelitian

Adapun yang menjadi pertanyaan pada penelitian ini adalah “Bagaimanakah kepuasan pasien terhadap pelayanan Antenatal Care di RSU Dr. Pirngadi Medan tahun 2009”.

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi kepuasan pasien terhadap pelayanan Antenatal Care di RSU Dr. Pirngadi Medan tahun 2009.

2. Tujuan Khusus

a. Untuk mengidentifikasi karakteristik responden

b. Untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan kehamilan (ANC)

D. Manfaat Penelitian

1. Praktek Kebidanan

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai informasi bagi bidan yang melaksanakan praktek di rumah sakit agar meningkatkan pelayanan Antenatal Care yang diberikan, demi terwujudnya rasa puas pada pasien terhadap pelayanan yang telah diberikan. 2. Pendidikan Kebidanan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi dan informasi dalam meningkatkan mutu pendidikan bidan khususnya dalam pemberian pelayanan Antenatal Care pada pasien.

3. Penelitian Kebidanan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi atau sumber data bagi penelitian selanjutnya yang berhubungan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan Antenatal Care.

4. Pihak Rumah Sakit

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka meningkatkan kwalitas pelayanan publik selanjutnya.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kepuasan Pasien

1. Pengertian

Kepuasan pelanggan dapat didefenisikan sebagai suatu keadaan ketika kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. (Juliana, 2008)

Pasien atau masyarakat yang mengalami kepuasan terhadap pelayanan kesehatan cenderung mematuhi nasihat, setia, atau taat terhadap rencana pengobatan yang telah disepakati, namun jika yang terjadi sebaliknya maka pasien tersebut akan beralih ke dokter atau pengobatan lain. (Imbalo, 2006)

Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka masyarakat akan kecewa namun bila kinerja sesuai harapan ataupun melebihi harapan, masyarakat akan sangat puas. (Imbalo, 2006)

2. Tingkat kepuasan

Perubahan dari sistem layanan kesehatan yang ingin dilakukan tidak akan dapat berhasil tanpa melakukan pengukuran kepuasan pasien. Karena hasil pengukuran pasien akan digunakan sebagai dasar untuk mendukung sistem layanan kesehatan yang harus handal dan dapat dipercaya. (Imbalo, 2006)

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, efisien dan lebih efektif. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor penting yang mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap keluhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap pasien. (Imbalo, 2006)

Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan sangat puas.. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan maupun tempat pelayanan. (Sugito, 2005)

3. Aspek yang mempengaruhi kepuasan pada pasien

Menurut Purwanto (2007) aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pada pasien adalah sebagai berikut: (a) sikap pendekatan bidan pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama kali datang ke tempat pelayanan kesehatan; (b) kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan kesehatan (kebidanan) pasien selama berada di tempat pelayanan kesehatan; (c) prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien dimulai masuk, selama perawatan berlangsung sampai ke luar dari tampat layanan kesehatan; (d) fasilitas-fasilitas yang disediakan disediakan tempat layanan kesehatan yaitu seperti, fasilitas-fasilitas ruang bersalin, ruang rawat inap, kualitas makanan, pakaian ganti pasien, privasi dan waktu kunjungan pasien.

Menurut Sugito (2005) beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna jasa adalah: (a) pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya.

Dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting karena pelayanan kesehatan adalah high personal contact; (b) empaty (prilaku peduli) yang ditujukan oleh petugas kesehatan, prilaku ini akan menyentuh emosi pasien, faktor ini akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien (compliance); (c) biaya (cost), tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral hazard bagi pasien dan keluarganya. Prilaku kurang peduli (ignorance) pasien dan keluarganya “ yang penting sembuh” menyebabkan mereka menerima saja jenis perawatan dan tekhnologi kedokteran yang ditawarkan oleh petugas kesehatan akibatnya biaya perawatan menjadi mahal, informasi terbatas yang dimiliki oleh pihak pasien dan keluarganya tentang perawatan yang diterima dapat menjadi sumber keluhan pasien; (d) penampilan fisik (kerapian) petugas. Kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan (tangibility); (e) jaminan keamanan yang ditujukan oleh petugas kesehatan (assurance), ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan oleh doter, perawat termasuk pada faktor ini; (f) keandalan dan keterampilan (reability) petugas kesehatan dalam perawatan; (g) kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien (responsiveness).

Menurut Zeithhml Parasuraman (1997, dalam Purwanto, 2007), model kepuasan yang komprehensif dengan fokus utama pada pelayanan barang dan jasa meliputi lima dimensi penilaian, sebagai berikut: (a) responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada konsumen dengan cepat , tanggap dan bertanggung jawab dalam menyelesaikan keluhan dan tindakan cepat pada saat dibutuhkan; (b) reliability (kehandalan), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada pasien dengan tepat, cepat dan akurat atau tidak ada kesalahan; (c) assurance (jaminan), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada pasien sehingga dipercaya terhadap

jaminan kesembuhan dan keamanan juga mencakup kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh petugas, bebas dari bahaya resiko serta keragu-raguan; (d) emphaty (empati), yaitu kemampuan petugas membina hubungan, perhatian, dan memahami kebutuhan pasien yang terwujud dalam perhatian terhadap setiap pasien; (e) tangible (kenyataaan), yaitu ketersediaan sarana dan fasilitas fisik yang dapat langsung dirasakan oleh pasien juga penampilan petugas yang dapat dilihat oleh indra penglihatan untuk menilai kualitas pelayanan.

4. KEPMENPAN NO. KEP/25/M.PAN/2/2004

Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelaynan yang diberikan aparatur penyelenggara pelayanan publik. Indeks kepuasan masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakt yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalm memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

Sasaran pengukuran kepuasan masyarakat: (a) tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat; (b) penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayaan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna; (c) tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.

Ruang lingkup pedoman umum ini diterapkan terhadap seluruh unit pelayanan instansi Pemerintah Pusat dan Daerah, sebagai instrumen penilaian dan evaluasi kinerja pelayanan publik di lingkungan instansi masing-masing.

sebagai berikut: (a) diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik; (b) diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik; (c) sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan; (d) diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah; (e) memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan; (f) bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

Unsur indeks kepuasan masyarakat berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi empat belas unsur yang relevan, valid dan reliabel dalam KEPMENPAN NO. KEP/25/M.PAN/2/2004, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

(1) prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; (2) persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; (3) kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya); (4) kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku; (5) tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; (6) kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan

kepada masyarakat; (7) kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; (8) keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani; (9) kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati; (10) kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; (11) kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; (12) kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;(13) kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; (14) keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

B. Pelayanan Pemeriksaan Kehamilan (ANC)

Standar pemeriksaan dan pemantauan antenatal adalah standar pelayanan kehamilan yang bertujuan memantau kemajuan kehamilan untuk memastikan kesehatan umum dan tumbuh kembang janin, mengenali secara dini adanya ketidaknormalan atau komplikasi yang mungkin terjadi selama hamil, deteksi risiko tinggi (anemia, kurang gizi, hipertensi, penyakit menular seksual), memberikan pendidikan kesehatan serta mempersiapkan persalinan cukup bulan, melahirkan dengan selamat, ibu maupun bayinya dengan trauma seminimal mungkin.

Antenatal Care adalah perawatan yang ditujukan kepada ibu hamil, yang bukan saja bila ibu sakit dan memerlukan perawatan, tetapi juga pengawasan dan penjagaan wanita hamil agar tidak terjadi kelainan sehingga mendapatkan ibu dan anak yang sehat (Mochtar, 1998). Pelayanan antenatal ialah untuk mencegah adanya komplikasi obstetri bila mungkin dan memastikan bahwa komplikasi dideteksi sedini mungkin (Saifuddin, dkk., 2002).

Perawatan antenatal mencakup: (a) Pengawasan kehamilan untuk melihat apakah segalanya berlangsung normal, untuk mendeteksi dan mengatasi setiap kelainan yang timbul juga antisipasinya. (b) Penyuluhan atau pendidikan mengenai kehamilan dan bagaimana cara-cara mengatasi gejalanya mengenai gaya hidupnya. (c) Persiapan, baik fisik maupun psikologis untuk persalinanan nantinya. (d) Dukungan dan dorongan mental jika terdapat masalah-masalah sosial ataupun psikologis dalam kehamilan. (Farrer, 2000).

Standar Pelayanan Antenatal Care, ada tujuh standar pelayanan yang harus dilakukan oleh bidan atau tenaga kesehatan yang dikenal dengan 7 T, yaitu:

Timbangan berat badan (BB), Pemberian Tetanus Toksoid (TT), Ukuran tekanan Darah (TD), Ukuran tinggi Fundus Uterus (TFU), Pemberian Fe, Tes penyakit menular seksual (PMS), Temu Wicara (Henry, 2006).

Kebijakan program dalam kunjungan antenatal sebaiknya dilakukan paling sedikit empat kali selama kehamilan, yaitu ; satu kali pada triwulan pertama, satu kali dalam triwulan kedua, dua kali dalam triwulan ketiga. (Saifuddin dkk, 2002)

Tujuan Antenatal care adalah pengawasan kehamilan untuk mendapatkan hal sebagai berikut: menegakkan secara dini penyakit yang menyertai kehamilan, menegakkan secara dini komplikasi kehamilan, menyiapkan persalinan menuju wellborn baby dan well health mother, mempersiapkan memelihara bayi (Kapita Selekta Penatalaksanaan Rutin Obstetri Ginekologi dan

KB, 2001), mempromosikan dan menjaga kesehatan fisik dan mental ibu dan bayi dengan memberikan pendidikan gizi, kebersihan diri dan proses kelahiran bayi dan membantu menyiapkan ibu untuk menyusui dengan sukses, menjalankan puerperium normal, dan merawat anak secara fisik, psikologis dan sosial (Mufdlilah, 2009).

Pemberi perawatan antenatal dapat seorang dokter umum atau ahli kandungan, yang bekerja sama dengan perawat dan bidan. Perawatan antenatal dapat diberikan di ruang praktek dokter, klinik di rumah sakit, atau klinik bidan swasta. Ibu hamil harus diberikan kesempatan untuk memilih fasilitas yang disukainya. (Liewellyn, 2001)

BAB III

KERANGKA KONSEP PENELITIAN

A. Kerangka Konsep

Kerangka konsep pada penelitian ini adalah mengukur bagaimanakah kepuasan pasien terhadap pelayanan ANC atau pemeriksaan kehamilan dalam hal tanggung jawab petugas dalam pemberian pelayanan. Adapun kerangka konsep penelitian ini adalah:

Skema 3.1. Kerangka Konseptual Penelitian

Tingkat kepuasan

pasien

Sangat Puas Puas Tidak Puas

Pelayanan ANC

- Timbang berat badan

- Ukur tekanan darah - Ukur tinggi fundus

uteri

- Pemberian tablet zat besi (Fe) - Tes penyakit

menular (PMS) - Konsultasi

Tanggung Jawab Petugas Pelayanan dalam empat belas Indikator Kepuasan Masyarakat Menurut

Kepmenpan No. Kep/25/M.Pan/2004

B. Defenisi Operasional

No Variabel Defenisi Operasional Alat ukur Cara ukur Hasil ukur Skala 1. Kepuasan

pasien terhadap pelayanan Antenatal Care Keadaan ketika kebutuhan, keinginan dan harapan pasien terpenuhi terhadap pemeriksaan

kehamilan (Antenatal Care) yang meliputi tanggung jawab petugas pelayanan dalam hal: timbang BB, ukur tekanan darah, ukur tinggi fundus uteri,

pemberian tablet zat besi (Fe), tes PMS dan konsultasi. Kuesioner dengan dua puluh pernyataan Responden mengisi kuesioner secara checklist

1. Sangat Puas = 47 - 60 2. Puas = 35- 46 3. Tidak Puas

= 20 - 34

BAB IV

METODOLOGI PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah desain deskriptif yang bertujuan untuk mengidentifikasi kepuasan pasien terhadap pelayanan Antenatal Care di RSU Dr. Pirngadi Medan tahun 2009.

B. Populasi Dan Sampel

1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh wanita yang hamil di RSU Dr. Pirngadi Medan, tanggal 16 Februari s.d. 17 Maret tahun 2010 berjumlah 99 orang.

2. Sampel

Besar sampel pada penelitian ini adalah 79 orang dengan menggunakan formula sebagai berikut:

n = Keterangan

N = besar populasi n = besar sampel

d2 = tingkat kepercayaan/ ketepatan N

n = = =

= 79 orang.

Pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan dengan cara convenience sampling, yaitu cara yang dilakukan dengan memilih sampel yang tersedia pada saat itu dan telah memenuhi kriteria sampel yang telah ditentukan terlebih dahulu. Kriteria yang ditentukan untuk subjek penelitian adalah:

1. Wanita hamil yang memeriksakan kehamilannya di ruang PIH, RSU Dr. Pirngadi Medan pada saat penelitian

2. Dapat membaca dan menulis dengan bahasa Indonesia 3. Bersedia menjadi responden dalam penelitian ini.

Lokasi Dan Waktu Penelitian

1. Lokasi

Penelitian ini dilakukan di ruang PIH RSU Dr. Pirngadi Medan. Tempat penelitian ini dipilih karena rumah sakit tersebut merupakan rumah sakit yang terakreditasi B dan menerapkan pelayanan kebidanan termasuk pelayanan pemeriksaan kehamilan yang terstandarisasi kepada pasiennya juga merupakan rumah sakit rujukan di Provinsi Sumatera Utara serta jumlah pasien dapat memenuhi kriteria sampel yang diharapkan.

99 1+ 99 (0,05_²)

99 1+99(0,0025)

99 1+0.2475

2. Waktu penelitian

Penelitian ini dimulai dari bulan Februari s.d. Maret 2010

C. Pertimbangan Etik Penelitian

Dalam pelaksanakan penelitian ini, peneliti mendapat surat izin dari Program studi DIV Bidan Pendidik Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara dan persetujuan dari pihak RSU Dr. Pirngadi Medan. Setelah mendapat izin dalam pengumpulan data, selanjutnya dilakukan pendekatan kepada responden dan menjelaskan tujuan dan prosedur penelitian yang akan dilakukan kepada responden. Peneliti mengakui hak-hak responden dalam menyatakan kesediaan atau ketidaksediaan untuk menjadi subjek penelitian. Jika bersedia menjadi responden, maka responden diminta untuk menandatangani lembar persetujuan penelitian atau responden dapat menyatakan persetujuan secara verbal.

Peneliti melindu ngi subjek dari kerugian material, nama baik, bebas dari tekanan fisik dan psikologis yang mungkin timbul akibat penelitian ini. Untuk menjaga kerahasiaan identitas responden, peneliti tidak mencantumkan nama responden pada lembar kuesioner, tetapi dengan memberi kode pada masing-masing lembar tersebut. Kerahasiaan informasi responden dijamin oleh peneliti dan hanya kelompok data tertentu saja yang akan dilaporkan sebagai hasil

penelitian.

D. Instrumen Penelitian

Untuk memperoleh informasi responden, peneliti menggunakan alat pengumpulan data berupa kuesioner kepuasan pasien yang berisi sejumlah pernyataan yang digunakan

untuk mengidentifikasi kepuasan pasien terhadap pelayanan kebidanan yang dibuat oleh peneliti dan berdasarkan literatur.

Bagian pertama yaitu kuesioner data demografi responden yang meliputi umur, agama, suku, pendidikan terakhir, pekerjaan, penghasilan perbulan, kunjungan, dan pembiayaan.

Bagian kedua yaitu kuesioner kepuasan pasien yang berisi sejumlah pernyataan yang digunakan untuk mengidentifikasi kepuasan pasien terhadap pelayanan kebidanan. Kuesioner penelitian ini terdiri dari dua puluh pernyataan tentang tanggung jawab petugas pelayanan dalam pemeriksaan kehamilan (Antenatal Care).

Untuk menentukan kategori tingkat kepuasan pasien tersebut maka digunakan rumus: - Menentukan nilai rentang (R)

Rentang = skor terbesar – skor terkecil = 60-20

= 40

- Menentukan nilai panjang kelas (i)

Panjang kelas (i) = Rentang (R) / banyaknya kelas = 40 / 3

= 13,3

- Menentukan skor kategori pada setiap responden :

Tidak puas = 20 + 13 = 33,3 (bila responden menjawab dengan skor 20-34) Puas = 34 + 13 = 46,6 (bila responden menjawab dengan skor 35-47) Sangat puas = 47 + 13= 60 (bila responden menjawab, dengan skor 48-60)

E. Validitas dan Realibilitas

1. Validitas

Validitas berasal dari kata validity yang memiliki arti ketepatan dan kecermatan, instrumen dikatakan valid atau sahih apabila instrument sebagai alat ukur itu benar-benar mengukur apa yang hendak diukur (Machfoeds, 2008). Uji validitas kuesioner ini dilakukan dengan menggunakan metode uji validitas isi yaitu mensyaratkan bahwa instrument dibuat mengacu pada isi yang dikehendaki menurut tujuan tertentu (Danim, 2003). Kuesioner penelitian ini telah dilakukan content validity oleh dr. Ichwanul Adenin, SpOG, dengan nilai CVI 0,8.

2. Realibilitas

Uji realibilitas penelitian ini dilakukan pada lima belas orang responden pada RSU H. Adam Malik Medan yang memenuhi kriteria penelitian. Uji realibilitas kuesioner ini telah dilakukan pada bulan Januari 2010, yaitu dengan menggunakan formula Cronbach Alpha dalam program komputerisasi. Hasil analisa reabilitas untuk kuesioner ini diperoleh nilai 0.778 dan kuesioner penelitian ini sudah dinyatakan layak (realible) karena hasil pengukuran menunjukkan angka lebih dari 0.70 (Polite & Hungler, 1995).

F. Prosedur Pengumpulan Data

Prosedur yang dilakukan dalam pengumpulan data pada penelitian ini dimulai setelah peneliti menerima surat izin dari institusi yaitu Program Studi DIV Bidan Pendidik Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara dan surat izin dari lokasi penelitian yaitu RSU Dr. Pirngadi Medan. Pada langkah pertama dalam mengumpulkan data, peneliti menunggu pasien hamil yang datang ke ruang PIH. Kemudian menanyakan kepada pasien untuk persetujuan menjadi responden secara sukarela serta menjelaskan waktu, tujuan, manfaat dan prosedur

pelaksanaan kepada calon responden, jika responden bersedia berpartisipasi maka diminta untuk menandatangani lembar persetujuan. Lalu kemudian peneliti memberikan kuesioner penelitian sambil mendampingi responden selama sepuluh menit dalam pengisian kesioner. Pengumpulan data dalam penelitian ini berlangsung selama satu bulan dan tidak dilaksanakan setiap hari namun, dalam satu hari mendapatkan sekitar sepuluh responden sehingga jumlah hasil data responden yang terkumpul sebanyak 79 data responden. Selanjutnya data yang telah terkumpul tersebut dianalisa.

G. Analisa Data

Setelah data tersebut terkumpul, maka data dianalisa secara deskriptif, kemudian data demografi disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan persentase. Sedangkan data hasil kuesioner terlebih dahulu akan diolah dengan langkah-langkah sebagai berikut: (1) Editing, memeriksa kembali kebenaran data yang diperoleh atau dikumpulkan. (2) Coding, pemberian kode numerik (angka) terhadap data. (3) Entri data, memasukkan data yang telah dikumpulkan ke dalam tabel atau database komputer, kemudian membuat distribusi frekuensi. (4) Kemudian data dianalisis secara univariat, lalu data disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi.

BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ANC

A. Hasil Penelitian

Pada bab ini diuraikan hasil penelitian dan pembahasan penelitian mengenai Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Antenatal Care di RSU Dr. Pirngadi Medan. Penelitian ini telah dilaksanakan mulai dari tanggal 16 Februari s.d. 17 Maret 2010 di RSU Dr Pirngadi Medan dengan jumlah responden sebanyak 79 orang.

Untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan Antenatal Care di rumah sakit, peneliti menggunakan kuesioner yang berisikan dua puluh pernyataan dan pengambilan data dilakukan dengan wawancara yang tetap berpedoman pada kuesioner yang telah ditulis oleh peneliti. Berikut ini akan dijabarkan mengenai hasil penelitian tersebut yaitu karakteristik responden dan kepuasan pasien terhadap pelayanan Antenatal Care di RSU Dr. Pirngadi Medan.

1. Karakteristik responden yang menerima pelayanan ANC di RSU Dr. Pirngadi

Medan.

Untuk mengidentifikasi karakteristik responden yang menerima pelayanan ANC di RSU Dr.Pirngadi Medan, dapat dilihat pada tabel 1.1

5.1. Distribusi Frekuensi dan Persentase Karakteristik Responden yang Menerima Pelayanan Antenatal Care di RSU Dr. Pirngadi Medan (n=79)

No. Karakteristik Frekuensi Persentase 1. Usia

18-22 tahun 23-27 tahun 28-32 tahun 33-37 tahun 38-42 tahun 8 20 22 18 11 10% 25% 28% 23% 14%

Total 79 100%

2. Aga ma Islam Kristen 54 25 68,4% 31,6%

Total 79 100%

3. Suku Batak Jawa Melayu Padang Mandailing Nias Manado 32 26 8 4 7 1 1 40% 33% 10,4% 5,6% 9% 1,3% 1,3%

Total 79 100%

4. Pendidikan Terakhir SD SMP SMU Perguruan Tinggi 11 26 31 11 13,9% 32,9% 39,3% 13,9%

Total 79 100%

5. Pekerjaan IRT Wiraswasta PNS Petani Perawat Guru 39 21 9 5 3 2 49,4% 26,5% 11,4% 6,4% 3,8% 2,5%

Total 79 100%

6. Penghasilan Perbulan <Rp.1.000.000,-Rp.1.000.000-2.000.000, >Rp.2.000.000,- 43 30 6 54,4% 38% 7,6%

Total 79 100%

7. Kunjungan ke- I II III Berulang kali 34 13 7 25 43% 16,4% 9% 31,6%

Total 79 100%

8. Pembiayaan Umum Askes Jamkesmas 19 16 44 24% 20,3% 55,7%

Dari tabel 5.1 menunjukkan bahwa berdasarkan umur 22 orang responden (28%) berusia 28-32 tahun, berdasarkan agama 54 orang responden (68,4%) beragama Islam, berdasarkan suku 32 orang responden (40%) yang bersuku Batak, berdasarkan tingkat pendidikan responden yang berpendidikan SMU adalah sebelas orang (39,3%), berdasarkan pekerjaan responden yang hanya bekerja sebagai ibu rumah tangga adalah 39 orang (49,4%), dan berdasarkan penghasilan perbulan responden yang berpengasilan kurang dari Rp.1.000.000,- adalah 43 orang (54,4%). Berdasarkan kunjungannya responden yang melakukan kunjungan untuk kunjungan pertamanya adalah 34 orang (43%), dan responden yang menggunakan Jamkesmas untuk pembiayaannya adalah 44 orang (55,7%).

2. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan ANC Di RSU Dr. Pirngadi Medan

Kepuasan pasien terhadap pelayanan ANC di RSU Dr. Pirngadi Medan, dilihat dari hasil jawaban responden yang meliputi tanggung jawab petugas pelayanan yang terdapat pada empat belas indikator kepuasan dalam hal standar pelayanan Antenatal Care.

Dalam mengidentifikasi kepuasan pasien terhadap pelayanan Antenatal Care di RSU Dr.Pirngadi Medan maka digunakan kuesioner yang berisikan dua puluh pernyataan yang dapat dilihat hasilnya pada tabel 5.2 berikut.

5.2. Distribusi Frekuensi dan Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Antenatal Care di RSU Dr. Pirngadi Medan, dengan (n=79)

No Pernyataan Jawaban

SP P TP

n % n % n %

A. Pelayanan Kehamilan (Antenatal)

1. Petugas di ruangan ini menyambut Anda dengan ramah ketika anda datang.

24 30,5 53 67 2 2,5 2. Petugas menanyakan identitas Anda. 21 27 56 70,5 2 2,5 3. Petugas menanyakan riwayat kehamilan Anda. 21 27 56 70,5 2 2,5 4. Petugas menanyakan keluhan yang sedang Anda

rasakan pada kehamilan anda sekarang ini.

33 41,7 44 55,8 2 2,5 5. Petugas melakukan penimbangan berat badan

pada Anda.

14 17,7 64 81 1 1,3 6. Petugas memberitahu berapa berat badan Anda. 27 34,2 50 63,3 2 2,5 7. Petugas melakukan pemeriksaan tekanan darah

pada anda.

11 13,7 67 85 1 1,3 8. Petugas memberitahu keadaan tekanan darah

Anda.

23 29 53 67 3 4 9. Petugas melakukan pemeriksaan pada perut

Anda

13 16,5 60 76 6 7,5 10. Anda merasa nyaman saat petugas memeriksa

perut anda.

14 18 45 57 20 25 11. Petugas memberitahu keadaan janin Anda. 18 23 58 73 3 4 12. Petugas menjelaskan hasil pemeriksaannya

kepada Anda.

35 44 39 49 5 7 13. Petugas memberikan tablet zat besi kepada anda. 7 9 32 41 40 50 14. Petugas menjelaskan kepada Anda manfaat, efek

samping serta cara dan waktu untuk meminum tablet zat besi.

9 11 32 41 38 48

15. Anda mengerti penjelasan yang diberikan oleh petugas.

26 33 45 57 8 10 16. Petugas mengarahkan anda untuk melakukan tes

Penyakit Menular Seksual oleh dokter

7 9 40 50,1 32 40,5 17. Petugas memberi penjelasan tentang apa yang

anda tanyakan.

24 30,5 53 67 2 2,5 18. Petugas menjelaskan tentang keluhan-keluhan

yang Anda rasakan saat ini.

43 54,5 34 43 2 2,5 19. Petugas melayani anda dengan ramah dan sopan. 49 62 30 38 0 0 20. Rumah sakit ini memberi pelayanan yang baik

kepada Anda dalam pemeriksaan kehamilan.

Dari tabel 5.2 dapat dilihat bahwa pada tingkat puas 67 orang responden (85%) menyatakan puas terhadap pelayanan pemeriksaan tekanan darah, 64 orang responden (81%) menyatakan puas pada penimbangan berat badan dan hanya 27 orang responden (34%) menyatakan puas terhadap pelayanan yang baik di rumah sakit dalam pemeriksaan kehamilan. Pada tingkat sangat puas 51 orang responden (64,7%) menyatakan sangat puas terhadap pelayanan yang baik di rumah sakit dalam pemeriksaan kehamilan, 49 orang responden (62%) menyatakan sangat puas terhadap pelayanan yang ramah dan sopan oleh petugas dan hanya 7 orang responden (9%) yang menyatakan sangat puas terhadap pelayanan dalam hal pemberian tablet zat besi serta pelayanan dalam hal pengarahan oleh petugas untuk melakukan tes penyakit menular seksual. Pada tingkat tidak puas 40 orang responden (50%) menyatakan tidak puas dalam hal pemberian tablet zat besi, 32 orang responden (40,5%) menyatakan tidak puas terhadap pelayanan dalam hal pengarahan oleh petugas untuk melakukan tes penyakit menular seksual dan tidak ada (0%) yang menyatakan tidak puas terhadap pelayanan petugas yang ramah dan sopan.

Dari jawaban responden terhadap pelayanan Antenatal Care yang diberikan oleh petugas RSU Dr. Pirngadi Medan dapat diklasifikasikan menjadi tiga kategori, yaitu sangat puas, puas dan tidak puas. Distribusi frekuensi dan persentase kepuasan pasien terhadap pelayanan Antenatal Care di RSU Dr. Pirngadi Medan dapat dilihat pada tabel 5.3.

5.3. Distribusi frekuensi dan persentase Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Antenatal Care Di RSU Dr. Pirngadi Medan (n=79)

Kategori Frekuensi Persentase

Sangat Puas 19 24%

Puas 55 70%

Tidak Puas 5 6%

Jumlah 79 100%

Dari tabel 5.3 menunjukkan bahwa dari 79 orang responden terdapat sembilan belas orang pasien (24%) menyatakan sangat puas, 55 orang pasien (70%) menyatakan puas, dan lima orang pasien (6%) menyatakan tidak puas terhadap pelayanan Antenatal Care yang diberikan petugas di RSU Dr. Pirngadi Medan.

B. Pembahasan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas (70%) pasien menyatakan puas terhadap pelayanan ANC di RSU Dr. Pirngadi Medan, dimana menurut responden petugas RSU Dr. Pirngadi Medan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan khususnya pelayanan ANC. Hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Agustina (2002) yang melakukan penelitian tentang tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di BRSD Kepanjen yang hasil penelitiannya menyatakan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap tanggung jawab petugas dalam pelayanan keperawatan berada pada tingkat puas (71%). Namun berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Diyanto (2006) tentang Survei Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Kesehatan di RSUD Dr. M. Yunus dan RSUD Curup Rejang

Lebong Provinsi Bengkulu yang hasil penelitiannya menyatakan bahwa berdasarkan empat belas indikator pada Kepmenpan No. 25/M/PAN/2/2004 menunjukkan persentasi tertinggi pada kategori tanggung jawab petugas yang kurang baik (76%) dalam memberikan pelayanan kesehatan. Ada juga penelitian yang dilakukan oleh Supiyadi dan Hari Kusnanto (2008) tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat jalan di RSUD Wanema yang hasil penelitiannya bila dalam skala Likert menunjukkan rata-rata tingkat kepuasan tergolong dalam kategori agak puas karena belum mencapai kategori puas dengan score empat dalam skala Likert tersebut. Meskipun demikian kepuasan sangatlah bervariasi pada setiap individu.

Pada aspek tanggung jawab dalam empat belas indikator Kepmenpan No. 25/M/PAN/2/2004 meliputi pelayanan Antenatal Care, hasil penelitian menunjukkan bahwa 67 orang responden (85%) menyatakan puas terhadap pelayanan pemeriksaan tekanan darah dan 64 orang responden (81%) menyatakan puas pada penimbangan berat badan. Menurut pernyataan responden, dalam pengukuran tekanan darah petugas hanya melakukannya sekali dan tidak mengulanginya untuk beberapa kali sehingga dapat membuat responden tidak nyaman, begitu juga dalam hal penimbangan berat badan responden menyatakan petugas melakukannya sekali kemudian memberitahukan hasil pengukuran tekanan darah dan penimbangan berat badan pasien, hal tersebut membuat responden menyatakan puas terhadap pelayanan ANC yang diberikan. Hal ini sesuai dengan pendapat Budiastuti (2002) bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada kualitas produk dan jasa yang memegang peranan penting dalam industri jasa, pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa jasa pelayanan kesehatan yang diberikan adalah berkualitas dan mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapan.

Pada aspek tanggung jawab dalam empat belas indikator Kepmenpan No. 25/M/PAN/2/2004 meliputi pelayanan Antenatal Care hasil penelitian menunjukkan bahwa 51 orang responden (64,7%) menyatakan sangat puas terhadap pelayanan yang diberikan di rumah sakit tersebut kepada pasien dalam hal pemeriksaan kehamilan dan 49 orang responden (62%) menyatakan sangat puas terhadap pelayanan oleh petugas yang ramah dan sopan. Menurut pernyataan responden, mereka disambut dengan senyum, ramah dan sopan oleh petugas khususnya mahasiswa-mahasiswa yang sedang melaksanakan praktek di rumah sakit tersebut saat melakukan kunjungan Antenatal Care dan hal inilah yang menyatakan bahwa mereka puas terhadap pelayanan Antenatal Care yang diberikan di rumah sakit.

Sesuai dengan pendapat Pevelayer, dkk (2000 dalam Wicaksosno, 2008) pada penelitiannya tentang pengaruh persepsi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien menunjukkan bahwa persepsi kualitas fungsional yang terdiri atas sikap ramah, kepedulian, kejujuran, dan rasa nyaman oleh petugas yang diberikan kepada pasien, memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di rumah sakit. Sama halnya dengan hasil penelitian oleh Sandan, H.K, (2004 dalam Chriswardani, 2008) menyebutkan bahwa lingkungan fisik rumah sakit, fasilitas rumah sakit dan prilaku petugas (pemberi) pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien di RSU dr. Doris Sylvanus Palangkaraya (2004).

Pada aspek tanggung jawab dalam empat belas indikator pada Kepmenpan No. 25/M/PAN/2/2004 meliputi pelayanan ANC hasil penelitian juga menunjukkan bahwa empat puluh orang responden (50%) menyatakan tidak puas dengan pernyataan dalam hal pemberian tablet zat besi dan 32 orang responden (40,5%) dalam hal mengarahkan responden untuk melakukan tes penyakit menular seksual. Menurut pernyataan responden,

mereka tidak diberikan tablet zat besi dan hanya disarankan mengkonsumsi makanan yang mengandung zat besi dan juga menurut pernyataan responden mereka tidak diarahkan oleh petugas untuk melakukan tes penyakit menular seksual. Hal ini tidak sesuai dengan empat belas unsur indeks kepuasan masyarakat dalam KEPMENPAN NO. KEP/25/M.PAN/2/2004, yang menyatakan bahwa empat belas indikator tersebut sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat yang diantaranya adalah kemampuan dan tanggung jawab petugas pelayanan yaitu, tingkat keahlian, keterampilan dan wewenang tanggung jawab yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pasien terhadap pelayanan antenatal care di RSU Dr. Pirngadi Medan , mayoritas menyatakan puas dengan jumlah 55 orang pasien (70%). Jika dilihat dari aspek tanggung jawab yang terdapat dalam empat belas indikator kepuasan pasien pada pernyataan kuesioner, maka pada tingkat puas 67 orang responden (85%) menyatakan puas terhadap pelayanan pemeriksaan tekanan darah dan 64 orang responden (81%) menyatakan puas pada penimbangan berat badan, sedangkan pada tingkat sangat puas 51 orang responden (64,7%) menyatakan sangat puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut kepada pasien dalam hal pemeriksaan kehamilan dan 49 orang responden (62%) menyatakan sangat puas terhadap pelayanan oleh petugas yang ramah dan sopan, dan pada tingkat tidak puas 40 orang responden (50%) menyatakan tidak puas dengan pernyataan dalam hal pemberian tablet zat besi dan 32 orang responden (40,5%) dalam hal mengarahkan responden untuk melakukan tes penyakit menular seksual.

Dari tiga kategori di atas dapat disimpulkan bahwa pasien merasa tidak puas dalam hal pemberian tablet zat besi dan pengarahan untuk melakukan tes penyakit seksual, maka dari itu petugas harus lebih meningkatkan kemampuan dan tanggung jawabnya dalam hal tersebut agar dapat mewujudkan rasa puas pada pasien terhadap pelayanan yang telah diberikan.

B. Saran

1. Bagi Praktek Kebidanan

Penelitian ini memberikan implikasi bagi praktek kebidanan khususnya terhadap pelayanan antenatal care yang terdiri dari standar 7T untuk lebih memahami standar mana yang dapat mnjadikan pasien merasa sangat puas dan sebaliknya standar mana yang menjadikan pasien merasa tidak puas dalam pelayanan antenatal care tersebut. Dan diharapkan kepada petugas untuk lebih bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan yang berstandar kepada pasien.

2. Bagi Pendidikan Kebidanan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kurangnya tanggung jawab petugas dalam memberikan tablet zat besi dan pengarahan untuk tes penyakit menular seksual dikarenakan kurangnya kemampuan petugas untuk memberikan pelayanan yang berstandar. Hal ini dapat menjadi data dasar bagi petugas untuk lebih meningkatkan kemampuannya dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan yang berdasarkan standar agar terwujudnya rasa puas pasien terhadap pelayanan yang diberikan.

3. Bagi Penelitian Selanjutnya

Disarankan untuk penelitian selanjutnya untuk melakukan penelitian dengan menggunakan desain yang berbeda seperti desain deskriptif korelasi dengan tujuan untuk menggambarkan hubungan antara pelayanan ANC pada ibu hamil dengan tingkat kepuasan pelayanan ANC dengan jumlah sampel yang lebih banyak sehingga hasilnya lebih representative.

4. Bagi RSU Dr. Pirngadi Medan

Dari hasil penelitian ini disarankan agar RSU Dr. Pirngadi Medan lebih meningkatkan pelayanan antenatal care khususnya pada tanggung jawab petugas dalam kemampuan pemberian tablet zat besi serta pengarahan untuk melakukan tes penyakit menular seksual dan diharapkan juga bagi pihak rumah sakit untuk mempertahankan pelayanan berstandar yang telah menjadikan pasien merasa puas.

DAFTAR PUSTAKA

Agustina, Vevi. (2002). Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Keperawatan Di BRSD Kepanjen. Diakses April 2010 dari

Arikunto, S, (2006). Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta ; Rineka Cipta. Brockopp, D. (1999), Dasar-dasar Riset Keperawatan, Jakarta ; EGC

Budiastuti. (2002). Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit. Diakses

November 2009 dari http://www.\kepuasan-pasien-terhadap-pelayanan rumahsakit « ArtikelPsikologiKlinisPerkembangandanSosial.htm

Danim, S. (2003). Riset Keperawatan Sejarah dan Metodologi, Jakarta ; EGC

Dinkes Propsu. (2008). Profil Kesehatan Provinsi Sumatera Utara 2007, Dinas Kesehatan Provinsi Sumatera Utara, Medan

Diyanto, Aris et al. (2006). Survei Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Kesehatan di RSUD Dr. M. Yunus dan RSUD Curup Rejang Lebong Propinsi Bengkulu. Diakses November 2006 dari

http://www.litbang.depkes.go.id/risbinkes/Buku%20LaporanPenelitian%202006/indeks% 20kepuasan.htm

Farrer, Helen. (2000). Perawatan Maternitas, Jakarta ; EGC

Hidayat, A. A. A. (2007). Pengantar Konsep Dasar Keperawatan, Jakarta ; Salemba Medika Hidayat, A. A. A. (2007). Riset Keperawatan dan Teknik Penulisan Ilmiah, Jakarta ; Salemba

Medika

Juliana, Erna. (2008). Manajemen Pelayanan Kebidanan, Jakarta ; EGC

Kepmen Pendayagunaan Aparatur Negara No: Kep/25/M.Pan/2/2004, Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Diakses 24 Februari 2004 dari Kusmiyanti, Yuni, dkk. (2009). Perawatan Ibu Hamil, Yogyakarta ; Fitramaya

Notoatmodjo, S. (2005). Metodologi Penelitian Kesehatan, Cetakan III, Edisi Revisi, Jakarta ; Rineka Cipta

Nursalam. (2008). Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan: Pedoman Skripsi, Tesis dan Instrumen Penelitian Keperawatan (edisi kedua), Jakarta ; Salemba Medika

Pohan, Imbalo.S. (2004). Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan: Dasar-dasar Pengertian dan Penerapan, Jakarta ; EGC

Polit, D.F. & Hungler, B.P. (1995). Nursing Research Principle and Method (fifth edition). Philadelphia : J.B. Lipincott Company

Purwanto, S. (2007), Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit. Diakses 28 Maret 2008 dari

Saifuddin, Abdul Bari, et al. (2002). Buku acuan Nasional Pelayanan Kesehatan Maternal Dan Neonatal, Jakarta ; Yayasan Bina Pustaka Sarwono Prawirohardjo

Setadi. (2007). Konsep dan Penulisan Riset Keperawatan, Yogyakarta ; Graha Ilmu

Sofyan, S. (2007). Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit, Diakses 28 Desember 2007 dari

Sudjana. (1992). Statistik Penelitian, Bandung ; Tarsito

Sugito, Hadi. (2005). Mengukur Kepuasan Pelanggan. Diakses 8 April 2008 dari

Suparyanto, Dr. (2006). Hasil Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Idaman Di Kabupaten Jombang Tahun 2006. Diakses November 2009 dar

Supriyadi, Kusnanto, Hari. (2006). Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Jalan di RSUD Wanema. Diakses Desember 2009 dari terhadap-pelayanan-rawat-jalan-RSUD-Wanema/doc

Suryati, Chriswardani. (2004). Kepuasan Pasien Rumah sakit (Tinjauan Teoritis dan Penerapannya Pada Penelitian). Diakses 7 Desember 2004 dari

Wicaksono, dkk. (2008). Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Klien dan Dampaknya pada Prefensi Rekomendasi Klien. Diakses 5 Des 2009 dari http://www.kalbe.co.id/files/14DeterminanMempengaruhiPenilaian110.pdf/DeterminanM empengaruhiPenilaian110.html

Wirijadinata, Jat Jat. (2009). Manajemen Kepuasan Pelanggan Atau Masyarakat. Diakses 11 November 2009 dari

Yono, Yohanes Sri. (2009). Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Layanan Perawat di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Azra Bogor 2008. Diakses 07 maret 2009 dari http://klinis.wordpress.com/Analisis-kepuasan-pasien-terhadap-layanan- perawat-di ruang-rawat-inap-rumah-sakit-azra-bogor/--2008/

SURAT PERNYATAAN EDITOR BAHASA INDONESIA

NAMA : Nurhamida Fithri

NIM : 095102069

JUDUL KTI : Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Antenatal Care di RSU Dr. Pirngadi Medan Tahun 2009

Menyatakan bahwa mahasiswa tersebut telah melakukan pengeditan Bahasa Indonesia dan telah sesuai dengan kaidah Ejaan Yang Disempurnakan dalam karya ilmiah.

Medan, 17 Juni 2010 Diuji oleh

(Dra. Dardanila, M.Hum NIP. 19610331 1987022 001

LEMBAR PERSETUJUAN

MENJADI RESPONDEN PENELITIAN

Saya adalah mahasiswa program studi D-IV Bidan Pendidik Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara yang melakukan penelitian dengan tujuan untuk mengidentifikasi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Antenatal Care di RSU Dr. Pirngadi Medan tahun 2009.

Saya sangat mengharapkan kesediaan Saudara untuk berpartisipasi dalam penelitian ini, dimana tidak akan memberikan dampak yang membahayakan. Partisipasi Saudara dalam penelitian ini bersifat sukarela, sehingga Saudara bebas untuk mengundurkan diri setiap saat tanpa ada sanksi apapun. Semua informasi yang Saudara berikan akan dirahasiakan dan akan hanya digunakan dalam penelitian ini.

Jika Saudara bersedia menjadi responden penelitian ini, maka silahkan saudara menandatangani formulir ini.

Medan, Februari 2009

Tanda Tangan, Peneliti,

Responden

KUESIONER PENELITIAN

Lembaran ini adalah instrumen untuk penelitian “Kepuasan pasien terhadap pelayanan ANC di RSU. Dr. Pirngadi Medan tahun 2009”

Petunjuk Pengisian

Saudara diharapkan:

1. Menjawab pertanyaan yang tersedia dengan memeberikan tanda checklist (√) pada tempat yang telah disediakan

2. Semua pernyataan harus dijawab

3. Tiap pernyataan harus diisi dengan satu jawaban

4. Bila ada yang kurang dimengerti dapat ditanyakan kepada peneliti

1. Kuesioner Data Demografi

Usia : …..tahun

Agama :  1. Islam  2. Kristen  3. Hindu  4. Budha Suku bangsa :  1. Melayu  2. Jawa

 3. Batak  4. Dll, sebutkan….

Pendidikan terakhir :  1. SD  3. SMA/SMU/MAN  2. SMP/SLTP/MTS  4. Perguruan tinggi Pekerjaan :  1. IRT  2. PNS  3. Wiraswasta  4. dll Pengahasilan perbulan :  1. <Rp. 1.000.000,-

 2. Rp 1.000.000- 2.000.000,-  3. >Rp.2.000.000

2. Kuesioner penelitian Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan ANC atau Pemeriksaan

Kehamilan di RSU. Dr. Pirngadi Medan Tahun 2009

Petunjuk :

Berilah tanda contreng (√) pada salah satu kolom yang tersedia disamping pernyataan, yaitu SP (sangat puas), P (puas), TP (tidak puas), untuk menunjukkan jawaban yang anda pilih sesuai dengan keadaan anda dilayani di rumah sakit ini.

No Pernyataan Jawaban Kode

SP P TP

A. Pelayanan Kehamilan (Antenatal)

1. Petugas di ruangan ini menyambut anda dengan ramah ketika anda datang.

2. Petugas menanyakan identitas anda.

3. Petugas menanyakan riwayat kehamilan anda. 4. Petugas menanyakan keluhan yang sedang anda

rasakan pada kehamilan anda sekarang ini.

5. Petugas melakukan penimbangan berat badan pada anda.

6. Petugas memberitahu berapa berat badan anda. 7. Petugas melakukan pemeriksaan tekanan darah

pada anda.

8. Petugas memberitahu keadaan tekanan darah anda.

10. Anda merasa nyaman saat petugas memeriksa perut anda.

11. Petugas memberitahu keadaan janin anda.

12. Petugas menjelaskan hasil pemeriksaannya kepada anda.

13. Petugas memberikan tablet zat besi kepada anda. 14. Petugas menjelaskan kepada anda manfaat, efek

samping serta cara dan waktu untuk meminum tablet zat besi.

15. Anda mengerti penjelasan yang diberikan oleh petugas.

16. Petugas mengarahkan anda untuk melakukan tes Penyakit Menular Seksual oleh dokter

17. Petugas memberi penjelasan tentang apa yang anda tanyakan.

18. Petugas menjelaskan tentang keluhan-keluhan yang anda rasakan saat ini.

19. Petugas melayani anda dengan ramah dan sopan. 20. Rumah sakit ini memberi pelayanan yang baik

SURAT PERNYATAAN CONTENT VALIDITY

Nama : Nurhamida Fithri NIM : 095102069

Judul : Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan ANC di RSU. Pirngadi Tahun 2009

Menyatakan bahwa mahasiswa tersebut diatas telah melakukan uji validitas terhadap kuesioner penelitiannya dengan pernyataan sebanyak dua puluh pernyataan.

Medan, Januari 2010 Di uji oleh:

KUESIONER PENELITIAN

Lembaran ini adalah instrumen untuk penelitian “Kepuasan pasien terhadap pelayanan Antenatal Care di RSU Dr. Pirngadi Medan tahun 2009”

Petunjuk Pengisian

Saudara diharapkan:

5. Menjawab pertanyaan yang tersedia dengan memberikan tanda checklist (√) pada tempat yang telah disediakan

6. Semua pernyataan harus dijawab

7. Tiap pernyataan harus diisi dengan satu jawaban

8. Bila ada yang kurang dimengerti dapat ditanyakan kepada peneliti

2. Kuesioner Data Demografi

Usia : …..tahun

Agama :  1. Islam  2. Kristen  3. Hindu  4. Budha Suku bangsa :  1. Melayu  2. Jawa

 3. Batak  4. Dll, sebutkan….

Pendidikan terakhir :  1. SD  3. SMA/SMU/MAN  2. SMP/SLTP/MTS  4. Perguruan tinggi Pekerjaan :  1. IRT  2. PNS  3. Wiraswasta  4. dll Pengahasilan perbulan :  1. <Rp. 1.000.000,-

 2. Rp 1.000.000- 2.000.000,-  3. >Rp.2.000.000

Kunjungan ke :  1. Ke-1  2. Ke-2  3. Ke-3  4. Berulang kali Pembiayaan :  1. Umum  2. Askes  3. Jamkesmas

2. Kuesioner penelitian Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan ANC atau Pemeriksaan

Kehamilan di RSU. Dr. Pirngadi Medan Tahun 2009

Petunjuk :

Berilah tanda contreng (√) pada salah satu kolom yang tersedia disamping pernyataan, yaitu SP (sangat puas), P (puas), TP (tidak puas), untuk menunjukkan jawaban yang anda pilih sesuai dengan keadaan anda dilayani di rumah sakit ini.

No Pernyataan Skor

0,6 0,7 0,8 0,9 1,00

A. Pelayanan Kehamilan (Antenatal)

1. Petugas di ruangan ini menyambut anda dengan ramah ketika Anda datang.



2. Petugas menanyakan identitas Anda.



3. Petugas menanyakan riwayat kehamilan Anda.



4. Petugas menanyakan keluhan yang sedang Anda

rasakan pada kehamilan anda sekarang ini.



5. Petugas melakukan penimbangan berat badan pada Anda.



6. Petugas memberitahu berapa berat badan Anda.



7. Petugas melakukan pemeriksaan tekanan darah

pada Anda.



8. Petugas memberitahu keadaan tekanan darah Anda.



9. Petugas melakukan pemeriksaan pada perut Anda

10. Anda merasa nyaman saat petugas memeriksa perut anda.



11. Petugas memberitahu keadaan janin Anda.



12. Petugas menjelaskan hasil pemeriksaannya

kepada Anda.



13. Petugas memberikan tablet zat besi kepada Anda.



14. Petugas menjelaskan kepada Anda manfaat, efek samping serta cara dan waktu untuk meminum tablet zat besi.



15. Anda mengerti penjelasan yang diberikan oleh petugas.



16. Petugas mengarahkan Anda untuk melakukan tes Penyakit Menular Seksual oleh dokter



17. Petugas memberi penjelasan tentang apa yang Anda tanyakan.



18. Petugas menjelaskan tentang keluhan-keluhan yang Anda rasakan saat ini.



19. Petugas melayani Anda dengan ramah dan sopan.



20. Rumah sakit ini memberi pelayanan yang baik kepada Anda dalam pemeriksaan kehamilan.



\ 8 , 0 20 16 = = = pernyataan Jumlah pernyataan skor Jumlah CVI

Di uji oleh:

RELIABILITY /VARIABLES=P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA

/STATISTICS=DESCRIPTIVE.

Reliability

Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary

N %

Cases Valid 15 100.0

Excludeda 0 .0

Total 15 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.778 20

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

P1 2.2667 .59362 15

P2 2.2667 .45774 15

P3 2.2667 .45774 15

P4 2.6000 .50709 15

P5 2.2667 .45774 15

P6 2.3333 .61721 15

P7 2.2000 .41404 15

P8 2.2667 .45774 15

P9 2.1333 .51640 15

P10 1.9333 .70373 15

P11 2.0000 .53452 15

P12 2.5333 .63994 15

P13 1.6667 .61721 15

P14 1.7333 .59362 15

P15 2.2667 .59362 15

P16 1.5333 .63994 15

P17 2.2667 .45774 15

P18 2.4667 .51640 15

P19 2.5333 .51640 15

No Umur Agama Suku Pendidikan terakhir Pekerjaan Penghasilan perbulan Kunjungan Pembiayaan 1 31 kristen batak PT PNS 1-2 JT 1 ASKES 2 21 islam batak SMA Wiraswasta 1-2 JT 1 ASKES 3 38 kristen batak PT Perawat 1-2 JT 1 JAMKESMAS 4 27 kristen batak PT PNS >2 JT 1 ASKES 5 39 kristen batak PT PNS >2 JT 1 ASKES 6 26 islam melayu PT GURU >2 JT berulang kali ASKES 7 40 islam batak SMP IRT 1-2 JT berulang kali ASKES 8 32 islam jawa PT PNS 1-2 JT berulang kali ASKES 9 27 islam jawa SMP Petani 1-2 JT 1 ASKES 10 28 islam jawa PT PNS >2 JT berulang kali ASKES 11 33 islam batak PT Perawat >2 JT berulang kali ASKES 12 35 kristen batak SMA IRT 1-2 JT berulang kali ASKES 13 30 kristen batak PT PNS 1-2 JT 3 ASKES 14 38 kristen batak SMP IRT <1 JT 3 ASKES 15 26 islam melayu SMA IRT <1 JT 1 UMUM 16 37 islam melayu SMA IRT <1 JT 1 UMUM 17 40 kristen batak SD IRT 1-2 JT 1 UMUM 18 33 kristen mandailing SMA IRT 1-2 JT 1 UMUM 19 29 kristen batak SMA IRT 1-2 JT 1 UMUM 20 32 islam jawa SD Wiraswasta <1 JT 1 UMUM 21 23 islam jawa SMA Petani <1 JT 1 UMUM 22 25 kristen batak SMA IRT <1 JT 2 UMUM 23 27 islam manado SMA IRT <1 JT 1 UMUM 24 28 islam jawa SMA IRT <1 JT 2 UMUM 25 41 islam mandailing SMP IRT <1 JT 1 UMUM 26 18 islam jawa SMP IRT <1 JT 1 UMUM 27 18 islam jawa SMP IRT <1 JT 1 UMUM 28 26 islam jawa SMP IRT 1-2 JT berulang kali UMUM 29 23 islam jawa SMA Wiraswasta 1-2 JT berulang kali UMUM 30 26 islam mandailing SMA IRT 1-2 JT berulang kali UMUM 31 37 islam melayu SMA IRT <1 JT 1 UMUM 32 30 kristen batak SMP IRT <1 JT 1 JAMKESMAS 33 32 islam batak SD IRT <1 JT 1 JAMKESMAS 34 32 islam minang SMP IRT <1 JT 1 JAMKESMAS 35 44 islam melayu SMP IRT <1 JT 1 JAMKESMAS 36 24 kristen batak SMA Wiraswasta 1-2 JT 1 UMUM 37 21 islam jawa SMA Wiraswasta 1-2 JT 1 JAMKESMAS 38 27 islam batak SMA PNS 1-2 JT 1 ASKES 39 30 islam melayu SMA IRT 1-2 JT 1 JAMKESMAS 40 33 kristen batak SD Wiraswasta <1 JT 1 JAMKESMAS 41 33 islam melayu SMA Wiraswasta <1 JT 1 JAMKESMAS 42 19 islam jawa SMP Wiraswasta <1 JT 1 JAMKESMAS 43 30 islam mandailing SMA IRT <1 JT 1 JAMKESMAS 44 20 islam jawa SD IRT <1 JT 1 JAMKESMAS 45 25 islam jawa SMP IRT <1 JT 1 JAMKESMAS 46 20 islam melayu SMA IRT <1 JT 1 JAMKESMAS 47 38 kristen batak SMP IRT 1-2 JT berulang kali JAMKESMAS 48 40 islam batak SMP IRT 1-2 JT berulang kali JAMKESMAS

50 27 kristen batak SMA Wiraswasta 1-2 JT berulang kali JAMKESMAS 51 30 kristen batak SMP Wiraswasta 1-2 JT berulang kali JAMKESMAS 52 27 islam jawa SMP Wiraswasta <1 JT berulang kali JAMKESMAS 53 33 kristen batak PT GURU 1-2 JT berulang kali JAMKESMAS 54 33 islam jawa SMA IRT 1-2 JT berulang kali JAMKESMAS 55 35 islam batak SMA Petani <1 JT berulang kali JAMKESMAS 56 27 islam jawa SMP Wiraswasta <1 JT berulang kali JAMKESMAS 57 33 kristen batak PT Perawat >2 JT berulang kali JAMKESMAS 58 35 islam jawa SMA IRT 1-2 JT berulang kali JAMKESMAS 59 35 kristen batak SMA PNS 1-2 JT berulang kali ASKES 60 30 islam jawa SD IRT <1 JT berulang kali JAMKESMAS 61 32 islam jawa SMP IRT 1-2 JT 2 JAMKESMAS 62 38 kristen batak SD IRT <1 JT berulang kali JAMKESMAS 63 35 islam jawa SMA Wiraswasta <1 JT berulang kali JAMKESMAS 64 40 kristen batak SD IRT 1-2 JT 2 JAMKESMAS 65 24 kristen batak SMP IRT < 1JT 2 JAMKESMAS 66 33 islam jawa SMP IRT <1 Jt 2 JAMKESMAS 67 28 islam jawa SMP Wiraswasta <1 JT 2 JAMKESMAS 68 35 islam batak SMA IRT 1-2 JT 3 JAMKESMAS 69 27 islam mandailing SMA IRT <1JT 3 JAMKESMAS 70 29 kristen nias SMP IRT <1JT 3 JAMKESMAS 71 32 islam minang SMP Wiraswasta <1JT 2 JAMKESMAS 72 28 islam mandailing SMA Petani <1JT 2 JAMKESMAS 73 27 islam jawa SD Wiraswasta <1JT 2 JAMKESMAS 74 32 islam jawa SD Wiraswasta <1JT 2 JAMKESMAS 75 30 islam minang SMA PNS <1JT 2 ASKES 76 33 islam batak SMP Petani <1JT 1 UMUM 77 30 islam mandailing SMA Wiraswasta <1JT 3 JAMKESMAS 78 26 islam jawa SMP Wiraswasta <1JT 2 JAMKESMAS 79 22 islam minang SMP Wiraswasta <1JT 3 JAMKESMAS

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20

2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 1 2 3 3 3 3

2 3 2 3 3 2 2 2 2 1 2 2 1 1 2 2 2 3 2 2

2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 3 3 3

2 3 2 2 2 2 2 2 3 2 3 1 2 2 2 1 2 3 3 3

2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 1 1 2 1 2 3 2 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3

2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 3 1 1 3 2 3 2 3 3

2 2 2 3 2 2 2 3 2 1 2 2 1 1 2 1 2 3 2 2

3 2 3 2 2 2 2 2 2 1 2 2 1 1 2 2 2 3 3 3

2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 3 3 3 3

2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 3 3

2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 1 1 2 2 2 3

3 3 3 3 2 2 2 2 3 2 2 3 1 1 2 2 3 3 2 2

2 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 2 3 2 2 2 3 3

2 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 1 1 2 1 2 3 2 3

2 2 2 3 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 3 2 3 2 3 3

2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 1 1 2 2 2 3 3 3

2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 1 1 2 3 2 2 3 3

2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 1 2 2 2 2

2 2 2 3 2 3 2 3 2 2 2 3 2 3 3 2 2 3 2 3

2 3 3 3 2 2 2 2 2 1 2 2 1 1 2 1 2 3 2 2

3 2 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 3 2 1 2 3 2 3 3

2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 2 1 2 3 2

3 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 3 2 2

2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 3

2 3 2 2 3 2 2 2 2 1 2 2 1 1 3 2 3 3 2 2

2 1 1 2 2 2 2 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 2 1

2 2 2 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3

2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3

2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3

2 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3

3 2 3 2 2 2 2 2 1 2 2 3 1 1 2 1 2 2 3 3

2 2 2 3 2 3 2 3 2 2 2 3 1 1 2 2 2 2 3 3

2 3 2 2 2 3 2 2 2 1 2 2 1 1 2 1 2 2 2 2

2 2 3 2 3 2 2 2 2 2 3 2 1 1 2 1 2 3 2 3

3 3 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 1 1 2 1 2 3 3 3

2 2 1 2 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 2 1 2 2

3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 1 2 2 2 2

3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 3 3

2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 3 2 1 1 2 2 3 3 3 2

3 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 1 2 3 3 3

2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 1 1 2 2 2 2 3 3

3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 2 2 2 3 2 2 3 3

2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 3 3 2 1 2 2 2 2

3 2 2 2 3 2 2 3 2 3 2 3 2 3 3 1 2 3 3 2

3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 3 3 3

2 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 1 2 1 2 2 3 2

2 2 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 1 1 3 1 3 3 3 3

3 3 2 3 2 2 2 3 2 1 2 3 1 1 2 2 2 3 3 2

1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 1 2 2 2 2 3

2 2 2 3 2 3 2 3 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2

3 2 3 3 2 2 2 2 1 2 2 2 1 1 2 2 3 3 2 3

3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3

3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3

2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 3 2 3 3 1 2 2 3 3

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 3 3

2 2 2 3 3 2 2 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 2

3 2 2 3 2 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 1 2 2 3 3

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 1 1 2 1 2 2 2 2

2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3

3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 3 3 2 2 2 1 2 3 2 3

2 2 2 3 2 2 2 2 3 1 2 2 2 2 2 1 2 3 2 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 1 2 2 3 3

2 2 2 3 3 3 3 3 1 1 1 2 2 2 2 1 2 2 3 2

3 2 2 3 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 2 3 2 3

3 3 3 3 3 3 2 2 2 1 2 2 1 1 2 1 2 2 2 2

2 2 2 3 2 1 2 2 2 1 2 2 1 1 2 2 2 3 3 2

3 3 3 3 2 2 2 2 3 2 2 3 1 1 2 2 3 3 2 2

2 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 2 3 2 3 2 3 3

2 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 2 3 2 2 2 3 3

1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 1 2 2 2 2 3

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 1 1 3 1 3 3 3 3

2 2 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 2 3 2 3 2 3 3

2 3 2 2 3 2 2 2 2 1 2 2 1 1 3 2 3 3 2 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 2 1 2 2 2 2 3

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20

2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 1 2 3 3 3 3

2 3 2 3 3 2 2 2 2 1 2 2 1 1 2 2 2 3 2 2

2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 3 3 3

2 3 2 2 2 2 2 2 3 2 3 1 2 2 2 1 2 3 3 3

2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 1 1 2 1 2 3 2 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3

2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 3 1 1 3 2 3 2 3 3

2 2 2 3 2 2 2 3 2 1 2 2 1 1 2 1 2 3 2 2

3 2 3 2 2 2 2 2 2 1 2 2 1 1 2 2 2 3 3 3

2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 3 3 3 3

2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 3 3

2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 1 1 2 2 2 3

3 3 3 3 2 2 2 2 3 2 2 3 1 1 2 2 3 3 2 2

2 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 2 3 2 2 2 3 3

2 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 1 1 2 1 2 3 2 3

2 2 2 3 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 3 2 3 2 3 3

2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 1 1 2 2 2 3 3 3

2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 1 1 2 3 2 2 3 3

2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 1 2 2 2 2

2 2 2 3 2 3 2 3 2 2 2 3 2 3 3 2 2 3 2 3

2 3 3 3 2 2 2 2 2 1 2 2 1 1 2 1 2 3 2 2

3 2 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 3 2 1 2 3 2 3 3

2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 2 1 2 3 2

3 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 3 2 2

2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 3

2 3 2 2 3 2 2 2 2 1 2 2 1 1 3 2 3 3 2 2

2 1 1 2 2 2 2 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 2 1

2 2 2 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3

2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3

2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3

2 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3

3 2 3 2 2 2 2 2 1 2 2 3 1 1 2 1 2 2 3 3

2 2 2 3 2 3 2 3 2 2 2 3 1 1 2 2 2 2 3 3

2 3 2 2 2 3 2 2 2 1 2 2 1 1 2 1 2 2 2 2

2 2 3 2 3 2 2 2 2 2 3 2 1 1 2 1 2 3 2 3

3 3 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 1 1 2 1 2 3 3 3

2 2 1 2 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 2 1 2 2

3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 1 2 2 2 2

3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 3 3

2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 3 2 1 1 2 2 3 3 3 2

3 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 1 2 3 3 3

2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 1 1 2 2 2 2 3 3

3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 2 2 2 3 2 2 3 3

2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 3 3 2 1 2 2 2 2

3 2 2 2 3 2 2 3 2 3 2 3 2 3 3 1 2 3 3 2

3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 3 3 3

2 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 1 2 1 2 2 3 2

2 2 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 1 1 3 1 3 3 3 3

3 3 2 3 2 2 2 3 2 1 2 3 1 1 2 2 2 3 3 2

1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 1 2 2 2 2 3

2 2 2 3 2 3 2 3 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2

3 2 3 3 2 2 2 2 1 2 2 2 1 1 2 2 3 3 2 3

3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3

3 2 2 3 3 3 2 1 2 2 2 1 1 1 2 1 2 3 3 2

3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3

3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3

2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 3 2 3 3 1 2 2 3 3

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 3 3

2 2 2 3 3 2 2 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 2

3 2 2 3 2 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 1 2 2 3 3

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 1 1 2 1 2 2 2 2

2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3

3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 3 3 2 2 2 1 2 3 2 3

2 2 2 3 2 2 2 2 3 1 2 2 2 2 2 1 2 3 2 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 1 2 2 3 3

2 2 2 3 3 3 3 3 1 1 1 2 2 2 2 1 2 2 3 2

3 2 2 3 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 2 3 2 3

3 3 3 3 3 3 2 2 2 1 2 2 1 1 2 1 2 2 2 2

2 2 2 3 2 1 2 2 2 1 2 2 1 1 2 2 2 3 3 2

3 3 3 3 2 2 2 2 3 2 2 3 1 1 2 2 3 3 2 2

2 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 2 3 2 3 2 3 3

2 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 2 3 2 2 2 3 3

1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 1 2 2 2 2 3

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 1 1 3 1 3 3 3 3

2 2 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 2 3 2 3 2 3 3

2 3 2 2 3 2 2 2 2 1 2 2 1 1 3 2 3 3 2 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 2 1 2 2 2 2 3

3 2 2 3 2 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 1 2 2 3 3