Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Melunasi Pajak Kendaraan Bermotor Dispendasu Unit..
PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB
PAJAK MELUNASI PAJAK KENDARAAN BERMOTOR
DISPENDASU UNIT PELAKSANA TEHNIS KISARAN
TESIS
OLEH :
HERBIN HUTABARAT
017019012
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2003
Herbin Hutabarat : Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Melunasi Pajak Kendaraan…, 2003
USU Repository © 2007
INTISARI
H e r b i n H u t a b ar a t , 2 0 0 3 , P e n g a r u h P e l ay an an T erh ad ap K epu as an W ajib Paj ak
Melunasi Pajak Kendaraan Bermotor Dispendasu Unit Pelaksana Teknis
Kisaran, Dibawah Bimbingan : Amrin Fauzi (Ketua), Rismayani (Anggota), Saib
Suwilo (Anggota)
P e n i n g k a t a n p e m b e r i a n l a y an a n k e p ad a w a j i b p a j a k b e r p e n g a r u h p o s i t i f
terhadap wajib pajak dalam melunasi pajak kendaraan. Semakin baik tingkat
pelayanan yang diberikan, semakin tinggi hasil yang dicapai dan tingkat kepuasan
wajib pajak akan semakin tinggi. Analisa kepuasan kualitas pelayanan dipengaruhi
oleh aspek reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), daya toleransi (empathy) dan penampilan fisik (tangibles).
Rumusan penelitian ini adalah bagaimana faktor penentu kualitas pelayanan,
y ak n i r e l i a b i l i t a s , d a y a t a n g g a p , j a m i n an , day a toleran si d an penamp ilan fisik
berp engaru h terh ad ap tingkat k epuasan wajib p ajak me lunasi pajak kend araan
b ermoto r Disp en dasu Un it P elak san a Tekn is Kisaran. Sed angk an h ipotesa y ang
diajukan dalam penelitian ini adalah ada hubungan yang positif antara pelayanan
wajib pajak pada UPT Dispendasu Kisaran dengan kepuasan wjib PKB dikaitkan
dengan lima faktor penentu kualitas pelayanan.
Untuk menentukan tingkat kualitas pemberian layanan terhadap tingkat wajib
pajak, maka studi ini menggunakan formula regresi sederhana untuk menentukan
tingkat kepuasan dari segi tangible, reliability, assurance, responsive dan empathy.
Jumlah sampel yang digunakan untuk analisis ini sebanyak 100 respondent (wajib
p a j a k ) . P e n a r i k a n s a m p l e d i l a k u k a n d en g a n m e t o d e J u d g m e n t s a m p l i n g . D a t a
dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner dan pengkuran variabel menggunakan
Skala Likert yang dimodifikasi untuk penelitian ini dan dibagi menjadi 5 (lima)
skala.
Setelah menganalisa data dengan menggunakan rumus regresi sederhana,
maka diperoleh basil sebagai berikut ; kelima variabel yang ada memberikan pengaruh
yang signifikan dengan nilai Fstat (overall lest) sebesar 58,98.
Variabel bebas (dependent variabel) yaitu X 1 (tangibles), X 2 (reabilitas), X 3
(responsible), X 4 (assurance) dan X5 (emphaty) secara bersama-sama mampu memberikan
keragaman (variasi) pada variabel tak bebas (independent variabel) Y sebesar 87%.,
sedangkan sisanya yang 13% dipengaruhi oleh faktor lainnya yang tidak dimasukkan
dalam model persamaan regresi ini.
Dalam rangka peningkatan pelayanan terhadap kepuasan wajib pajak, maka
p e rlu d ib en ah i dimensi p en en tu ku a lita s pel ay an an sehingg a d ap at memb e r ik an
tingkat layanan yang lebih memuaskan dan pada akhirnya akan menambah
pemasukan khususnya Departemen Perpajakan.
Herbin Hutabarat : Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Melunasi Pajak Kendaraan…, 2003
USU Repository © 2007
Abstract
Herbin Hutabarat, 2003, The Influence of Service Giving For Tax-Payers'
Satisfaction in Paying Vehicle Taxes at Region al Income Department of North
S u ma t e r a , T e c h n i c a l I mp l e m e n t e r U n i t K i s a r a n . U n d e r T u i t i o n : A mr i n F a u z i
(Chief), Rismayani (Member), Saib Suwilo (Member).
The increase of service giving for tax-payers has positive effect for paying
taxes of their vehicle. The higher of satisfaction rate, the better will be its result.
Analy sis o f sat isfact i on for service d et ermin ation i s in flu enced by reli abil ity ,
responsiveness, assurance, empathy and tangibles.
The formulation of this thesis is of how the service quality determinants ,
namely reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible have influence for
satisfaction rate of tax-payers in paying vehicle taxes at Regional Income Department
of North Sumatra, Technical Implementer Unit Kisaran. Whereas, the proposed
hypothesis in this research is there is positive relationship between tax-payers at
Regional Income Department of North Sumatra, Technical Implementer Unit Kisaran
with satisfaction of tax-payers related with five quality service determinants factor.
In order to determine service quality rate for tax-payers, this study uses simple
regression formula for determining satisfaction rate seen from tangible, reliability,
assurance, responsive and empathy dimension. The amount of sample used in this
analysis is for 100 respondents (tax payers) using judgment sampling method. Data
collection is done using questionnaire and variable measurement with Likert Scale
modified in this research and modified into 5 (five) scales.
After analyzing the data using simple regression, it is obtained the result such
as; the five of variables gives significant influence with F st at value (overall test) for
58.98.
Dependent variable, that is X 1 (tangible), X 2 (reliability), X 3 (responsive),
X 4 (assurance), and X 5 (empathy) are capable giving variation toward independent
variable Y for 87%, whereas the remaining for 13% is influenced by other factors
which is excluded from this regression model.
To promote service at taxation affairs, it is necessary to make an
enhancement toward quality service determinants in order to give satisfaction for
tax-payers and finally to add the income for Taxation Department.
Herbin Hutabarat : Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Melunasi Pajak Kendaraan…, 2003
USU Repository © 2007
PAJAK MELUNASI PAJAK KENDARAAN BERMOTOR
DISPENDASU UNIT PELAKSANA TEHNIS KISARAN
TESIS
OLEH :
HERBIN HUTABARAT
017019012
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2003
Herbin Hutabarat : Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Melunasi Pajak Kendaraan…, 2003
USU Repository © 2007
INTISARI
H e r b i n H u t a b ar a t , 2 0 0 3 , P e n g a r u h P e l ay an an T erh ad ap K epu as an W ajib Paj ak
Melunasi Pajak Kendaraan Bermotor Dispendasu Unit Pelaksana Teknis
Kisaran, Dibawah Bimbingan : Amrin Fauzi (Ketua), Rismayani (Anggota), Saib
Suwilo (Anggota)
P e n i n g k a t a n p e m b e r i a n l a y an a n k e p ad a w a j i b p a j a k b e r p e n g a r u h p o s i t i f
terhadap wajib pajak dalam melunasi pajak kendaraan. Semakin baik tingkat
pelayanan yang diberikan, semakin tinggi hasil yang dicapai dan tingkat kepuasan
wajib pajak akan semakin tinggi. Analisa kepuasan kualitas pelayanan dipengaruhi
oleh aspek reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), daya toleransi (empathy) dan penampilan fisik (tangibles).
Rumusan penelitian ini adalah bagaimana faktor penentu kualitas pelayanan,
y ak n i r e l i a b i l i t a s , d a y a t a n g g a p , j a m i n an , day a toleran si d an penamp ilan fisik
berp engaru h terh ad ap tingkat k epuasan wajib p ajak me lunasi pajak kend araan
b ermoto r Disp en dasu Un it P elak san a Tekn is Kisaran. Sed angk an h ipotesa y ang
diajukan dalam penelitian ini adalah ada hubungan yang positif antara pelayanan
wajib pajak pada UPT Dispendasu Kisaran dengan kepuasan wjib PKB dikaitkan
dengan lima faktor penentu kualitas pelayanan.
Untuk menentukan tingkat kualitas pemberian layanan terhadap tingkat wajib
pajak, maka studi ini menggunakan formula regresi sederhana untuk menentukan
tingkat kepuasan dari segi tangible, reliability, assurance, responsive dan empathy.
Jumlah sampel yang digunakan untuk analisis ini sebanyak 100 respondent (wajib
p a j a k ) . P e n a r i k a n s a m p l e d i l a k u k a n d en g a n m e t o d e J u d g m e n t s a m p l i n g . D a t a
dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner dan pengkuran variabel menggunakan
Skala Likert yang dimodifikasi untuk penelitian ini dan dibagi menjadi 5 (lima)
skala.
Setelah menganalisa data dengan menggunakan rumus regresi sederhana,
maka diperoleh basil sebagai berikut ; kelima variabel yang ada memberikan pengaruh
yang signifikan dengan nilai Fstat (overall lest) sebesar 58,98.
Variabel bebas (dependent variabel) yaitu X 1 (tangibles), X 2 (reabilitas), X 3
(responsible), X 4 (assurance) dan X5 (emphaty) secara bersama-sama mampu memberikan
keragaman (variasi) pada variabel tak bebas (independent variabel) Y sebesar 87%.,
sedangkan sisanya yang 13% dipengaruhi oleh faktor lainnya yang tidak dimasukkan
dalam model persamaan regresi ini.
Dalam rangka peningkatan pelayanan terhadap kepuasan wajib pajak, maka
p e rlu d ib en ah i dimensi p en en tu ku a lita s pel ay an an sehingg a d ap at memb e r ik an
tingkat layanan yang lebih memuaskan dan pada akhirnya akan menambah
pemasukan khususnya Departemen Perpajakan.
Herbin Hutabarat : Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Melunasi Pajak Kendaraan…, 2003
USU Repository © 2007
Abstract
Herbin Hutabarat, 2003, The Influence of Service Giving For Tax-Payers'
Satisfaction in Paying Vehicle Taxes at Region al Income Department of North
S u ma t e r a , T e c h n i c a l I mp l e m e n t e r U n i t K i s a r a n . U n d e r T u i t i o n : A mr i n F a u z i
(Chief), Rismayani (Member), Saib Suwilo (Member).
The increase of service giving for tax-payers has positive effect for paying
taxes of their vehicle. The higher of satisfaction rate, the better will be its result.
Analy sis o f sat isfact i on for service d et ermin ation i s in flu enced by reli abil ity ,
responsiveness, assurance, empathy and tangibles.
The formulation of this thesis is of how the service quality determinants ,
namely reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible have influence for
satisfaction rate of tax-payers in paying vehicle taxes at Regional Income Department
of North Sumatra, Technical Implementer Unit Kisaran. Whereas, the proposed
hypothesis in this research is there is positive relationship between tax-payers at
Regional Income Department of North Sumatra, Technical Implementer Unit Kisaran
with satisfaction of tax-payers related with five quality service determinants factor.
In order to determine service quality rate for tax-payers, this study uses simple
regression formula for determining satisfaction rate seen from tangible, reliability,
assurance, responsive and empathy dimension. The amount of sample used in this
analysis is for 100 respondents (tax payers) using judgment sampling method. Data
collection is done using questionnaire and variable measurement with Likert Scale
modified in this research and modified into 5 (five) scales.
After analyzing the data using simple regression, it is obtained the result such
as; the five of variables gives significant influence with F st at value (overall test) for
58.98.
Dependent variable, that is X 1 (tangible), X 2 (reliability), X 3 (responsive),
X 4 (assurance), and X 5 (empathy) are capable giving variation toward independent
variable Y for 87%, whereas the remaining for 13% is influenced by other factors
which is excluded from this regression model.
To promote service at taxation affairs, it is necessary to make an
enhancement toward quality service determinants in order to give satisfaction for
tax-payers and finally to add the income for Taxation Department.
Herbin Hutabarat : Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Melunasi Pajak Kendaraan…, 2003
USU Repository © 2007