Hubungan Reformasi Pelayanan Publik Terhadap Peningkatan Pajak Kendaraan Bermotor

HUBUNGAN REFORMASI PELAYANAN PUBLIK TERHADAP
PENINGKATAN PAJAK KENDARAAN BERMOTOR
(Studi pada SAMSAT Medan Selatan)
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana
(S-1) Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Disusun Oleh :
MARYA SELA NITA SILALAHI
070903059

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2011

Universitas Sumatera Utara

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul: “Hubungan Reformasi Pelayanan Publik Terhadap Peningkatan Pajak
Kendaraan Bermotor. Skripsi ini merupakan salah satu syarat yang harus dipenuhi
untuk meraih gelar S-1 pada Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Dalam proses penyelesaian skripsi ini, penulis telah berusaha semaksimal
mungkin, namun penulis juga menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna,
baik dari isi maupun pemakaian bahasa. Selama penyusunan skripsi ini saya banyak
menerima bantuan, bimbingan, dan semangat dari berbagai pihak. Pada kesempatan
ini penulis ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Rasa terima kasih yang sangat mendalam saya sampaikan kepada seluruh
keluarga teristimewa penulis sampaikan terimakasih kepada kedua orangtua
tercinta, Ayahanda B. Silalahi dan Ibunda S. Hutapea serta kepada Opungku
tersayang, D. Hutapea yang senantiasa memberiku banyak pengertian dalam
menjalani hidup. Serta untuk semua keluarga lain, uda,inanguda, bou dan
amangboru serta adik-adikku
2. Kepada Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan FISIP USU.
3. Kepada Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si selaku Ketua
Departemen Ilmu Administrasi Negara FISIP USU.

Universitas Sumatera Utara

4. Kepada Ibu Dra. Elita Dewi, MSP selaku Sekertaris Departemen Ilmu
Administrasi Negara FISIP USU.
5. Kepada Bapak Drs. Robinson Sembiring, M.Si sebagai dosen pembimbing
yang telah banyak meluangkan waktu dan memberikan saya motivasi serta
membimbing saya dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Kepada Kak Dian dan Kak Mega terima kasih atas kelancaran dalam proses
administrasi selama saya menjalani perkuliahan.
7. Kepada Ibu Halina, SH selaku Kepala UPT SAMSAT Medan Selatan yang
telah memberikan saya izin untuk melakukan penelitian.
8. Untuk sahabatku Christine Nobel, Nasti dan Zervanda makasi yah udah kasi
semangat.
9. Untuk keluargaku di kampus, There, Gita, Lena, Mala, Wirda, Engga, Lisa,
Ridha, Dedy, Adrey, Wilfried, Joni, Hotdin, Erni, Yuni, Sonya, Nita, Roma,
Titin, Tika, Selvia, Lintang, Lenta, Erma, dan seluruh armada AN 07 yang tak
disebutkan, kalian keluargaq.

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR ISI
DAFTAR ISI .................................................................................................................. i
DAFTAR TABEL .......................................................................................................... iv
BAB I PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang ........................................................................................................... 1
I.2 Perumusan Masalah ................................................................................................... 6
I.3 Tujuan Penelitian ....................................................................................................... 7
I.4 Manfaat Penelitian ..................................................................................................... 8
I.5 Keragka Teori ............................................................................................................ 9
I.5.1Reformasi Pelayanan Publik ............................................................................... 9
1.5.1.1 Pengertian Reformasi ................................................................................. 9
1.5.1.2 Pelayanan Publik ........................................................................................ 10
a. Pengertian Pelayanan Publik ................................................................... 10
b. Bentuk Pelayanan ................................................................................... 13
c. Sendi Pelayanan Publik .......................................................................... 14
d.Pelayanan Publik yang Berkualitas .......................................................... 16
1.5.1.3Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keberhasilan Pelaksanaan Reformasi
Pemerintahan 17
1.5.1.4Reformasi Pelayanan Publik\ ..................................................................... 26
I.5.2 Pajak Kendaraan Bermotor ............................................................................... 29
1.5.2.1 Pendapatan Asli Daerah ............................................................................ 29
1.5.2.2 Pajak Daerah............................................................................................. 30
1.5.2.3 Pajak Kendaraan Bermotor ....................................................................... 34
I.5.3 Hubungan Reformasi Pelayanan Publik terhadap Peningkatan Pajak
Kendaraan Bermotor................................................................................................. 36
I.6 Defenisi konsep .......................................................................................................... 37
I.7 Sistematika Penulisan................................................................................................. 38
BAB II METODE PENELITIAN
II.1 Bentuk Penelitian ....................................................................................................... 40
II.2 Lokasi Penelitian ........................................................................................................ 40
II.3 Informan Penelitian .................................................................................................... 40
II.4 Teknik Pengumpulan Data ......................................................................................... 41
II.5 Teknik Analisis Data .................................................................................................. 43
BAB III DESKRIPSI LOKASI
III.1 Sejarah Berdirinya Unit Pelayanan Terpadu Teknis Satuan Administrasi
Manunggal Satu Atap Medan Selatan (UPT SAMSAT Medan Selatan) .................. 44
III.2 Visi, Misi dan Tujuan Terbentuknya UPT SAMSAT Medan Selatan
a. Visi ....................................................................................................................... 47
b. Misi ...................................................................................................................... 47
c. Motto .................................................................................................................... 48
d. Tujuan .................................................................................................................. 48
III.3 Uraian Tugas dan Tanggung Jawab Pegawai SAMSAT Medan Selatan ................... 49
III.4 Struktur Organisasi .................................................................................................. 59

Universitas Sumatera Utara

BAB IV PENYAJIAN DATA
IV.1 Karakteristik Data Idenditas Informan .................................................................... 66
IV.2 Data Jawaban Kuesioner Informan .......................................................................... 69
1. Penyajian Data Tentang Reformasi Pelayanan Publik .......................................... 69
2. Penyajian Data Tentang Peningkatan Pendapatan Pajak Kendaraan Bermotor ...... 82
BAB V ANALISIS DATA
V.1 Reformasi Pelayanan Publik ...................................................................................... 87
V.2 Peningkatan Pajak Kendaraan Bermotor ................................................................... 93
BAB VI PENUTUP
VI.1 Kesimpulan .............................................................................................................. 95
VI.2 Saran ....................................................................................................................... 97
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................................... 100

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR TABEL
Tabel 1 Distribusi Identitas Informan Berdasarkan Jenis Kelamin ............................... 66
Tabel 2 Distribusi Identitas Informan Berdasarkan Usia .............................................. 67
Tabel 3 Distribusi Identitas Informan Berdasarkan Pendidikan Terakhir ..................... 68
Tabel 4 Distribusi Identitas Informan Berdasarkan Pekerjaan ...................................... 69
Tabel 5 Distribusi Jawaban Informan Terhadap Pertanyaan Mengenai Sejauh Mana
Masyarakat Mengerti Tata Cara Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor
Saat Ini
.......................................................................................... 70
Tabel 6

Distribusi Jawaban Informan Terhadap Pertanyaan Mengenai Perubahan
Pelayanan Yang Diberikan Oleh SAMSAT Medan Selatan ............................ 71

Tabel 7

Distribusi Jawaban Informan Terhadap Pertanyaan Mengenai Informasi
Yang Diberikan Oleh SAMSAT Medan Selatan ............................................. 72

Tabel 8 Distribusi Jawaban Informan Terhadap Pertanyaan Mengenai Kejelasan Tata
Cara Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor
73
Tabel 9 Distribusi Jawaban Informan Terhadap Pertanyaan Mengenai Jumlah
Pegawai SAMSAT Medan Selatan ................................................................. 74
Tabel10 Distribusi Jawaban Informan Terhadap Pertanyaan Mengenai Kemampuan
Pegawai SAMSAT Medan Selatan Dalam Memberikan Pelayanan Terbaik .... 74
Tabel 11 Distribusi Jawaban Informan Terhadap Pertanyaan Mengenai Mahalnya
Tarif Pajak Kendaraan Bermotor yang Dikenakan Kepada Masyarakat........... 75
Tabel 12 Distribusi Jawaban Informan Terhadap Pertanyaan Mengenai Pernah
Tidaknya Masyarakat Memberikan uang Ekstra Kepada Pegawai SAMSAT
Medan Selatan
.............................................................................. 76
Tabel 13 Distribusi Jawaban Informan Terhadap Pertanyaan Mengenai Pernah
Tidaknya Masyarakat Mendapat Perlakuan yang Kurang Menyenangkan
Dari Petugas SAMSAT Medan Selatan .......................................................... 76
Tabel 14 Distribusi Jawaban Informan Terhadap Pertanyaan Mengenai Pernah
Tidaknya Petugas SAMSAT Medan Selatan memberikan Pelayanan Yang
Berbeda Dengan Pelayanan Yang diberikan Kepada Orang Lain
........... 77
Tabel 15 Distribusi Jawaban Informan Terhadap Pertanyaan Mengenai Ruang
Tunggu Yang Nyaman Yang Dimiliki Oleh SAMSAT Medan Selatan ........... 78
Tabel 16 Distribusi Jawaban Informan Terhadap Pertanyaan Mengenai Cepat
Tidaknya Petugas SAMSAT Medan Selatan dalam Menyelesaikan Proses
Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor
............................................. 79
Tabel 17 Distribusi Jawaban Informan Terhadap Pertanyaan Mengenai Baik
Tidaknya Tata Cara Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Yang Ada Saat
Ini
.......................................................................................................... 79

Universitas Sumatera Utara

Tabel 18 Distribusi Jawaban Informan Terhadap Pertanyaan Mengenai Keramahan
Petugas SAMSAT Medan Selatan
............................................... 80
Tabel 19 Distribusi Jawaban Informan Terhadap Pertanyaan Mengenai Pernah
Tidaknya Masyarakat telat Membayar Pajak Kendaraan Bermotor ................ 81
Tabel 20 Distribusi Jawaban Informan Terhadap Pertanyaan Mengenai Pernah
Tidaknya Masyarakat Membayar Denda Pajak Kendaraan Bermotor .............. 82
Tabel 21 Distribusi Jawaban Informan Terhadap Pertanyaan Mengenai Tinggi
Tidaknya Kenaikan Tarif Pajak Setiap Tahunnya ........................................... 82
Tabel 22 Distribusi Jawaban Informan Terhadap Pertanyaan Mengenai Mahal
Tidaknya Denda Pajak Kendaraan Bermotor .................................................. 83
Tabel 23 Distribusi Jawaban Informan Terhadap Pertanyaan Mengenai Pernah
Tidaknya Masyarakat Mendapat Keringanan Dalam Membayar Pajak
Kendaraan Bermotor ...................................................................................... 84
Tabel 24 Distribusi Jawaban Informan Terhadap Pertanyaan Mengenai Alasan
Masyarakat Dalam Membayar Pajak Kendaraan Bermotor ............................. 84

Universitas Sumatera Utara

ABSTRAK
HUBUNGAN REFORMASI PELAYANAN PUBLIK TERHADAP
PENINGKATAN PENERIMAAN PAJAK KENDARAN BERMOTOR
(STUDI PADA SAMSAT MEDAN SELATAN)
NAMA
: MARYA SELA NITA SILALAHI
NIM

: 070903059

DEPARTEMEN

: ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS

: ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

PEMBIMBING

: Drs. ROBINSON SEMBIRING, M.Si

Reformasi pelayanan publik merupakan suatu proses yang panjang dan tidak
dapat dipisahkan dengan reformasi administrasi. Reformasi administrsi ini sendiri
sudah mulai dikembangkan dari masa pemerintahan presiden Soekarno dengan
adanya perhatian khusus untuk ilmu administrasi negara, dimana kemudian
penemuan-penemuan baru di bidang adminitrasi negara akan mengantarkan kita pada
reformasi pelayanan publik yang ada saat ini.
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui proses reformasi
pelayanan publik yang terjadi di SAMSAT Medan Selatan, peningkatan penerimaan
pajak kendaraan bermotor di SAMSAT Medan Selatan serta hubungan antara
reformasi pelayanan publik dengan peningkatan pajak kendaraan bermotor. Metode
penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif .
Data-data diperoleh dengan wawancara, penyebaran kuesioner serta observasi di
lapangan. Kemudian data diolah menggunakan teknik analisa data kualitatif, yaitu
analisa terhadap data yang diperoleh berdasarkan kemampuan nalar peneliti dalam
menghubungkan fakta, informasi dan data.
Dari penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa telah terjadi
reformasi pelayanan publik melalui perbaiakn sistem dan prosedur serta perubahan
perilaku pemberi layanan dimana para pemberi layanan semakin mendekatkan diri
kepada wajib pajak yang tercermin dari sikap ramah yang ditunjukkan pegawai
kepada masyarakat guna meningkatkan penerimaan pajak kendaraan bermotor. Akan
tetapi, jika dilihat dari orientasi pegawai dalam melakukan pekerjaan, belum dapat
sepenuhnya mencerminkan reformasi pelayanan publik karena pegawai masih
berorientasi kepada intensif yang akan diterima, belum sepenuhnya beorientasi
kepada pemenuhan kebutuhan masyarakat. Sehubungan dengan upaya SAMSAT
dalam meningkatkan penerimaan pajak kendaraan bermotor, terjadi peningkatan
penerimaan pajak kendaraan bermotor setiap tahunnya yang disebabkan oleh
kenaikan tarif pajak dan jumlah peningkatan jumlah masyarakat sadar pajak.

Universitas Sumatera Utara

ABSTRAK
HUBUNGAN REFORMASI PELAYANAN PUBLIK TERHADAP
PENINGKATAN PENERIMAAN PAJAK KENDARAN BERMOTOR
(STUDI PADA SAMSAT MEDAN SELATAN)
NAMA
: MARYA SELA NITA SILALAHI
NIM

: 070903059

DEPARTEMEN

: ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS

: ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

PEMBIMBING

: Drs. ROBINSON SEMBIRING, M.Si

Reformasi pelayanan publik merupakan suatu proses yang panjang dan tidak
dapat dipisahkan dengan reformasi administrasi. Reformasi administrsi ini sendiri
sudah mulai dikembangkan dari masa pemerintahan presiden Soekarno dengan
adanya perhatian khusus untuk ilmu administrasi negara, dimana kemudian
penemuan-penemuan baru di bidang adminitrasi negara akan mengantarkan kita pada
reformasi pelayanan publik yang ada saat ini.
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui proses reformasi
pelayanan publik yang terjadi di SAMSAT Medan Selatan, peningkatan penerimaan
pajak kendaraan bermotor di SAMSAT Medan Selatan serta hubungan antara
reformasi pelayanan publik dengan peningkatan pajak kendaraan bermotor. Metode
penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif .
Data-data diperoleh dengan wawancara, penyebaran kuesioner serta observasi di
lapangan. Kemudian data diolah menggunakan teknik analisa data kualitatif, yaitu
analisa terhadap data yang diperoleh berdasarkan kemampuan nalar peneliti dalam
menghubungkan fakta, informasi dan data.
Dari penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa telah terjadi
reformasi pelayanan publik melalui perbaiakn sistem dan prosedur serta perubahan
perilaku pemberi layanan dimana para pemberi layanan semakin mendekatkan diri
kepada wajib pajak yang tercermin dari sikap ramah yang ditunjukkan pegawai
kepada masyarakat guna meningkatkan penerimaan pajak kendaraan bermotor. Akan
tetapi, jika dilihat dari orientasi pegawai dalam melakukan pekerjaan, belum dapat
sepenuhnya mencerminkan reformasi pelayanan publik karena pegawai masih
berorientasi kepada intensif yang akan diterima, belum sepenuhnya beorientasi
kepada pemenuhan kebutuhan masyarakat. Sehubungan dengan upaya SAMSAT
dalam meningkatkan penerimaan pajak kendaraan bermotor, terjadi peningkatan
penerimaan pajak kendaraan bermotor setiap tahunnya yang disebabkan oleh
kenaikan tarif pajak dan jumlah peningkatan jumlah masyarakat sadar pajak.

Universitas Sumatera Utara

BAB I
PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang
Ketika wacana tentang reformasi di Indonesia diangkat ke permukaan, maka
yang terlintas dalam benak kebanyakan orang adalah mengenai berakhirnya masa
kejayaan Soeharto. Kemunduran Soeharto dari jabatan presiden Republik Indonesia
pada tanggal 21 Mei 1998 acapkali dianggap sebagai awal dari reformasi. Peristiwa
reformasi ini diawali dengan gejolak-gejolak dari masyarakat yang tidak percaya lagi
kepada pejabat birokrasi, kemudian dituangkan secara nyata dalam bentuk protes dan
demonstrasi. Ketidakpercayaan masyarakat kepada pejabat birokrasi disebabkan
karena pejabat birokrasi dianggap hanya sebagai pemenuh kebutuhan penguasa
tertinggi negara, sehingga para pejabat publik mengabaikan kepentingan masyarakat
dan mengutamakan atasannya. Meluasnya praktik-praktik KKN (kolusi, korupsi, dan
nepotisme) dalam kehidupan birokrasi publik pada masa itu, semakin mencoreng
image masyarakat terhadap birokrasi publik KKN. Berbagai fenomena diatas
menunjukkan betapa rapuhnya kepercayaan dan legitimasi pemerintah dan
birokrasinya di mata publik. Ini semua terjadi karena pemerintah dan birokrasinya
telah gagal menempatkan dirinya menjadi institusi yang bisa melindungi dan
memperjuangkan kebutuhan dan kepentingan publik. Dalam keadaan seperti ini,
pelayanan publik menjadi tertutup terhadap perubahan yang menuju ke arah
perbaikan

pelayanan, sehingga pelayanan publik dapat dikatakan rapuh dalam

memberikan pelayanan terbaik bagi masyarakat.

Universitas Sumatera Utara

Reformasi yang digemakan ke seluruh pelosok negeri pada masa itu ternyata
hanyalah ungkapan dari kegembiraan masyarakan karena telah berhasil menjatuhkan
pemerintahan yang dianggap hanya menguntungkan pihak-pihak tertentu saja.
Reformasi sebenarnya merupakan proses yang teramat panjang sudah dimulai dari
masa presiden Soekarno, dimana presiden Soekarno memiliki pandangan yang jelas
terhadap administrasi negara dan memiliki perhatian yang besar dalam bidang ilmu
administrasi negara hingga akhirnya mendirikan lembaga administrasi negara yang
diharapakn dapat mengembangkan ilmu administrasi negara dan dapat diterapakan
dalam pemerintahan 1.
Kemudian reformasi kedua terjadi pada masa pemerintahan presiden Soeharto
tepatnya pada tahun 1969 dimana para teknokrat berhasil menelurkan Repelita I yang
didalamnya terkandung reformasi administrasi. Reformasi administrasi merupakan
bagian yang sangat penting dalam pembangunan negara-negara sedang berkembang,
terlepas dari tingkat perkembangan atau kecepatan pertumbuhan dan arah serta
tujuannya serta dianggap juga sebagai perubahan terencana. Tujuan yang ingin
dicapai oleh seorang pembaru administrasi yang notabane juga merupakan tujuan
reformasi administrasi adalah untuk menyempurnakan kinerja individu, kelompok
dan institusi. “Di samping itu reformasi birokrasi bertujuan juga untuk memberi saran
kepada mereka tentang bagaimana cara agar individu, kelompok dan institusi dapat
mencapai tujuan lebih efektif, ekonomis dan lebih tepat.”2

1
2

Miftah Thoha, Birokrasi Pemerintah Indonesia di Era Reformasi, (Kencana,2008) h. 102
Soesilo Zauhar, Reformasi Administrasi, (Bumi Aksara, 1994) h. 5

Universitas Sumatera Utara

Reformasi administrasi negara merupakan bagian yang sangat penting dalam
pembangunan negara. Reformasi administrasi negara terjadi karena perubahan dan
modernisasi administrasi negara tidak berjalan sebagaimana mestinya sesuai dengan
tuntutan keadaan, karenanya diperlukan usaha yang sadar dan terencana untuk
mengubah struktur dan prosedur birokrasi, meningkatkan efektifitas organisasi
sehingga dapat diciptakan administrasi negara yang sehat dan terciptanya tujuan
pembangunan nasional. Dalam masa transisi (seperti Indonesia) sebaiknya reformasi
administrasi negara diawali dengan reformasi prosedur untuk memperbaiki sistem
baru diikuti dengan peleturan struktur organisasi, teknik, dan metoda serta
modifikasi-modifikasi sesuai dengan kondisi lingkungan, sedangkan reformasi
kinerja biasanya harus direkayasa melalui program-program pemberdayaan yang
sesuai dengan kebutuhan. “Terdapat tipe reformasi administrasi negara, terutama di
negara-negara berkembang, antara lain : perubahan kelembagaan, perubahan sistem
manajemen, peningkatan profesionalisme SDM, peningkatan kualitas pelayanan
publik, dan penerapan prinsip desentralisasi.” 3
Berkaitan dengan pemerintahan, organisasi pemerintahan atau yang disebut
dengan birokrasi, merupakan wadah yang perlu nelaksanakan reformasi adminiatrasi.
“Birokrasi adalah untuk penyelenggaraan pemerintahan pembangunan dan pelayanan
umum." 4 Untuk memahami kinerja birokrasi dalam penyelenggaraan pelayanan
publik, tentu tidak cukup hanya dengan menganalisisnya dari satu aspek yang sempit,
tetapi harus bersifat menyeluruh dengan memperhatikan semua dimensi persoalan
3

Amin Ibrahim, Pokok-Pokok Administrasi Publik & Implementasinya, (Bandung: Refika Aditama,
2009), h. 14
4
Widjaja, Otonomi Daerah dan Daerah Otonom, (Jakarta : PT. Grafindo Persada,2004),h.80

Universitas Sumatera Utara

yang dihadapi oleh birokrasi serta keterkaitan satu dengan lainnya. Dengan cara
pandang seperti ini, maka informasi tepat dan lengkap mengenai kinerja birokrasi
bisa diperoleh dan kebijakan birokrasi yang holistik dan efektif bisa dirumuskan
dengan mudah. ”Dengan melaksanakan kebijakan seperti ini, maka diharapkan
perbaikan kinerja birokrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik akan bisa segera
dinikmati oleh masyarakat luas.” 5 Berdasarkan pada pemaparan diatas, dapat dilihat
bahwa reformasi pelayanan publik merupakan cara terbaik dalam mewujudkan good
governance. Pelayanan publik dipilih sebagai penggerak utama reformasi
administrasi karena upaya mewujudkan nilai-nilai yang selama ini mencirikan praktik
pemerintahan yang baik (good governance) dalam pelayanan publik dapat dilakukan
secara lebih nyata dan mudah. Nilai-nilai seperti efesiensi, efektifitas, transparansi,
akuntabilitas dan partisipasi dapat diterjemahkan secara relative lebih mudah dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
Berkaitan dengan pelaksanaan good governance, maka pemerintah pusat pun
mengadakan otonomi daerah dimana masing-masing daerah memiliki kewenangan
untuk mengatur dan mengelola urusan yang ada dalam daerah masing-masing.
Pelaksanaan otonomi daerah yang bertujuan untuk mewujudkan good governance ini
juga tidak dapat terlepas dari pelaksanaan reformasi pelayanan publik. Inti dari
konsep otonomi daerah adalah upaya memaksimalkan hasil yang akan dicapai
sekaligus menghindari hal yang menghambat pelaksanaan otonomi daerah. Dengan
demikian, tuntutan masyarakat dapat diwujudkan secara nyata dengan penerapan

5

Agus Dwiyanto, Reformasi Birokrasi Publik, (Yogyakarta: Gajah Mada University Press, 20060 h. 8

Universitas Sumatera Utara

otonomi daerah luas dan kelangsungan pelayanan umum tidak diabaikan serta
memelihara kesinambungan fiskal secara nasional. 6
Dalam

rangka

mewujudkan

pelayanan

publik

yang

berkualitas

demi

terpenuhninya kebutuhan masyarakat dan juga sebagai salah satu cara yang ditempuh
untuk meningkatkan penerimaan negara, maka seluruh organisasi pemerintahan
melaksanakan reformasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Berkaitan dengan
pelaksanaan reformasi pelayanan publik, Dinas Pendapatan Daerah Sumatera Utara
juga melaksanakan suatu reformasi di bidang pelayanan publik yamg secara nyata
diwujudkan dengan terciptanya Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Daerah
Sumatera Utara. Unit Pelaksana Teknis ini dibentuk pada tahun 2003 berdasarkan
Keputusan Bersama Kepala Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Utara dan
Direksi PT. Bank Sumut Nomor. 973/77352/Penda/2003 dan Nomor. 20/DIRPP/SJ/2003 tentang Penerimaan Setoran Pajak Provinsi Sumatera Utara pada Unit
Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Utara. Tampak
peningkatan yang signifikan sejak diberlakukannya Unit Pelaksanaan Teknis ini. Hal
ini terlihat dengan jelas pada jumlah pajak kendaraan bermotor dari tahun 2003-2007.
Ternyata ada peningkatan pajak kendaraan bermotor dalam kurun waktu 4 tahun
setelah dilahirkannya unit pelaksana teknis dalam rangka pelaksanaan reformasi
pelayanan publik di dinas pendapatan asli daerah Sumatera Utara. Reformasi
pelayanan publik diyakini dapat meningkatkan penerimaan negara, khususnya
melalaui penerimaan Pajak Kendaraan Bermotor yang kemudian dapat dipergunakan
untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Berbagai hal inilah yang kemudian
6

HAW Widjaja, Otonomi Daerah dan Daerah Otonom, (Palembang: Rajawali Press, 2002), h.2

Universitas Sumatera Utara

memicu ketertarikan penulis untuk melakukan penelitian yang berjudul ”Hubungan
Reformasi Pelayanan Publik terhadap Peningkatan Penerimaan Pajak Kendaraan
Bermotor”.
I.2 Perumusan Masalah
Agar penelitian dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya, maka penulis harus
merumuskan masalahnya sehingga jelas dari mana harus memulai, kemana harus
pergi dan dengan apa ia melakukan penelitian. Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa pentingnya perumusan masalah adalah agar diketahui arah jalan suatu
penelitian. 7
Suatu masalah dapat diartikan sebagai kesenjangan atau diskongruensi antara
kenyataan dengan harapan. Perumusan masalah dalam penelitian adalah suatu
pernyataan yang mengidentifikasi fenomena yang diteliti yang berpatok pada proses
dan tindakan. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka
dapat dirumuskan masalah dalam penelitian ini adalah
1. Bagiamakah reformasi pelayanan publik yang terjadi di SAMSAT Medan
Selatan?
2. Bagaimanakah peningkatan penerimaan pajak kendaraan bermotor di SAMSAT
Medan Selatan?
3. Bagaimana hubungan reformasi pelayanan publik terhadap peningkatan pajak
kendaraan bermotor?”

7

Suharmisi Arikuntoro, Prosedur Penelitian ; suatu pendekatan praktek , (Jakarta: Rineka Cipta, 2000)
h. 17

Universitas Sumatera Utara

I.3 Tujuan Penelitian
“Tujuan penelitian haruslah sejalan dengan perumusan masalah yang telah ada
sebelumnya”. 8 Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Mengetahui bentuk reformasi pelayanan publik yang dilakukan oleh Unit
Pelayanan Terpadu Samsat Medan Selatan.
b. Mengetahui hubungan reformasi pelayanan publik yang dilakukan oleh Unit
Pelayanan Terpadu Samsat Medan Selatan terhadap peningkatan pajak
kendaraan bermotor
c. Mengetahui kegiatan yang dilakukan oleh petugas SAMSAT Medan Selatan
dalam rangka meningkatkan penerimaan pajak kendaraan bermotor
I.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dapat diberikan setelah terlaksananya penelitian
ini,adalah sebagai berikut ;
a. Secara Subjektif, penelitian ini bermanfaat untuk melatih, meningkatkan dan
mengembangkan kemampuan berfikir ilmiah, sistematis dan metodologi
penulis dalam menyusun suatu wacana baru dalam memperkaya khasanah
ilmu pengetahuan.
b. Secara Praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan
bagi instansi terkait di tempat penelitian dilaksanakan (Unit Pelayanan
Terpadu Samsat Medan Selatan) agar dapat menemukan inovasi-inovasi
terbaru dalam rangka meningkatkan penerimaan pajak kendaraan bermotor.

8

Sanapiah Faisal, Format-Format Penelitian Sosial, (Jakarta: Pt RajaGrafindo Persada,2007) h.101

Universitas Sumatera Utara

c. Secara Akademis, penelitian ini diharapakan dapat memberikan kontribusi
baik secara langsung maupun tidak langsung bagi perpustakaan Fakultas Ilmu
Sosial dan Politik dan juga bagi peneliti lain yang ingin melakukan penelitian
pada cakupan penelitian yang sama.

I.5 Kerangka Teori
Sebelum melakukan penelitian lebih lanjut, penulis perlu mengemukakan teoriteori yang berkenaan dengan masalah yang akan dilteliti dalam sebuah penelitian
yang akan dilakukan. Teori inilah yang akan digunakan sebagai pedoman untuk
menjelaskan masalah yang ada. Teori adalah serangkaian asumsi, konsep, defenisi,
dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan
cara merumuskan hubungan antar konsep. Adapun beberapa teori yang yang
mendukung penelitian ini adalah sebagai berikut.
I.5.1

Reformasi Pelayanan Publik

I.5.1.1 Pengertian Reformasi
Berbagai gagasan, keinginan dan pendapat, saran maupun tuntutan tentang
reformasi telah muncul dalam masyarakat sejak reformasi itu ditetapkan pemerintah
menjadi suatu kebijakan nasional. Gagasan dan tuntutan yang berbeda dari
masyarakat dalam mengartikan reformasi dapat menyebabkan terjadi kesimpangsiuran dalam masyarakat. Keadaan tersebut dapat dipahami karena perbedaan
pengetahuan tentang pendefenisian makna kata reformasi itu sendiri. Reformasi
berasal dari kata ‘re’ dan ‘form’, yang apabila diartikan secara gamblang dapat
diatikan sebagai perubahan bentuk.

Universitas Sumatera Utara

Dari wikipedia bahasa indonesia dijelaskan bahwa Reformasi merupakan suatu
perubahan terhadap suatu sistem yang telah ada pada suatu masa. Selanjutnya
dikatakan juga bahwa reformasi adalah perubahan secara drastis untuk perbaikan
(bidang sosial, politik, atau agama) dalam suatu masyarakat atau negara. “Di
Indonesia, kata reformasi umumnya merujuk kepada gerakan mahasiswa pada tahun
1998 yang menjatuhkan kekusaan presiden Soeharto atau era setelah Orde Baru”. 9
Reformasi adalah suatu usaha yang dimaksud agar praktik-praktik politik,
pemerintah, ekonomi, sosial budaya yang dianggap oleh masyarakat tidak sesuai dan
tidak selaras dengan kepentingan masyarakat dan aspirasi masyarakat diubah dan
ditata ulang agar menjadi lebih sesuai dan selaras. Dengan kata lain, reformasi adalah
suatu usaha atau upaya untuk menghidupkan demokrasi, terutama di bidang politik,
pemerintahan, ekonomi dan sosial budaya yang dianggap oleh masyarakat tidak
sesuai dan tidak selaras dengan kepentingan masyarakat dan aspirasi masyarakat
diubah dan ditata ulang agar menjadi lebih sesuai dan lebih selaras. Melalui
reformasi, diharapkan kesejahteraan masyarakat akan semakin meningkat sehingga
seluruh masyarakat dapat memperoleh kehidupan yang layak.
I.5.1.2 Pelayanan Publik
a.

Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik menjadi topik yang hangat dibicarakan setelah adanya

reformasi-reformasi dalam birokrasi, terutama dalam reformasi adminitrasi negara.
Jika ditelusuri secara etimologis, kata publik merupakan terjemahan langsung dari
kata public dari bahasa Inggris yang berakar dari dua sumber. Pertama, dari bahasa
9

http://definisi-pengertian.blogspot.com/2010/12/pengertian-reformasi.html

Universitas Sumatera Utara

Yunani pubes, yang berarti kedewasaan, baik kedewasaan yang bersifat fiskal,
emosional maupun intelektual. Dari pemahaman ini, kata public mengandung
konotasi sebagai kemampuan berfikir dan bertindak secara dewasa. Kata lain yang
memberi arti pada kata publik adalah kata koinon yang berasal dari bahasa Yunani.
Kata ini di dalam bahasa Indonesia dipadankan dengan kata umum seperti dalam
istilah kendaraan umum, jalan umum, telepon umum, dan toilet umum. 10
Menurut Kotler dalam Sampara Lukman 11 ”pelayanan adalah setiap kegiatan
yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan
kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik”. Kemudian
Sampara berpendapat, pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang
terjadi dalam interaksi langsung antar seorang dengan orang lain atau mesin secara
fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan. Sementara dalam Kamus Besar Bahasa
Indonesia dijelaskna pelayanan sebagai hal,cara atau hasil pekerjaan melayani atau
menyediakan keperluan orang 12.
Pelayanan adalah serangkaian kegiatan, karena ia merupakan proses yang
berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang
dalam masyarakat. Kemudian Moenir mengartikan ”pelayanan publik sebagai
pelayanan umum yang berarti kegiatan yang dilakukan seorang atau sekelompok

10

Pius Suratman, Bringing The Public Back In,(Yogyakarta:Penerbit Graha Ilmu, 2008), h. 3
Sampara Lukman, Manajemen Kualitas Pelayanan, (Jakarta: STIAN LAN Press, 2000), h.8
12
Dadang Juliantara, Peningkatan Kualitas Pemerintah Daerah dalam Pelayanan Publik, (Yogyakarta:
Pembaruan, 2005), h. 10
11

Universitas Sumatera Utara

orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu
dalam rangka usaha memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya”. 13
Pelayanan publik 14 adalah segala bentuk pelayanan, baik dalam bentuk barang
publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan
Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan. Sementara menurut Kurniawan, pelayanan publik 15
adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara
yang ditetapkan.
Kemudian, Syaiful Arif mendefenisikan pelayanan publik merupakan suatu
layanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa pengunaan fasiltas-fasilitas
umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik dalam hal
ini adalah suatu pemerintahan. Dalam pemerintahan, pihak yang memberikan
pelayanan

adalah

aparatur

pemerintahan

beserta

segenap

kelengkapan

kelembagaanya. 16

13

14

Moenir, Manajemen Pelayanan Umum, (Jakarta: Bumi Aksara, 2010), h.27
Ratminto dan Atik S,Winarsih, Manajemen Pelayanan : Pengembangan Mod Konseptual,

Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minima), (Yogyakarta: Pustaka Belajar, 2005), h.5
15

Agung Kurniawan, Transformasi Pelayanan Publik,(Jakarta: Pembaruan, 2005), h. 4

16

Ahmad Ainur, Reformasi Pelayanan Publik, (Malang: Program Sekolah Demokrasi, 2008), h.3

Universitas Sumatera Utara

Selanjutkan menurut Kepmenpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003, pelayanan publik
adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Di samping itu, UndangUndang no. 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik, menyebutkan yang dimaksud
dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi
setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Dengan demikian, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan
segala kegiatan yang dilakukan oleh aparatur pemerintahan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan sesuai dengan hak warga negara baik itu berbentuk barang, jasa maupun
urusan administrasi yang berkaitan denhan kepentingan publik dan bertujuan untuk
mensejahterakan masyakat secara keseluruhan.
b.

Bentuk Pelayanan
Pelayanan publik yang dilakukan oleh seluruh instansi pemerintahan dapat

dibedakan berdasarkan 3 bentuk pelayanan yaitu :
-

Layanan secara lisan, layanan ini biasanya diberikan oleh petugas yang
bekerja di bagian hubungan masyarakat dan pelayanan informasi, dimana
mereka bertugas memberi penjelasan dan keterangan kepada masyarakat
pengguna layanan mengenai segala sesuatu yang berkaitan dengan pelayanan
yang diberikan oleh instansi bersangkutan.

Universitas Sumatera Utara

-

Layanan melalui tulisan, merupakan layanan yang proses penyelesaiannya
dilakukan melalui pengetikan, penandatanganan dan pengiriman kepada yang
berangkutan.

-

Layanan dengan perbuatan. Dilakukan karena adanya interkasi langsung oleh
masyarakat dan pemberi pelayanan.

c. Sendi Pelayanan Publik
Dalam memberikan pelayanan publik yang terbaik kepada masyarakat, pejabat
negara dituntut memberikan pelayanan yang berkualitas disertai dengan disiplin yang
tinggi dalam pelaksanaannya. Sebagaimana yang tertulis dalam SK Menpan No. 81
Tahun 1993 tentang pedoman tata laksana pelayanan umum, dikatakan bahwa
pelayanan umum mengandung sendi :
-

Kesederhanaan,

dalam arti prosedur

atau tata cara pelayanan umum

diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami
dan mudah dilaksanakan.
-

Kejelasan dan Kepastian, dalam arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai
prosedur baik teknis maupun administrasi, umur kerja pejabat yang berwenang
dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan umum, jadwal waktu
memberikan pelayanan umum, hak dan kewajiban baik bagi pemberi maupun
penerima pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan dan
kelengkapan sebagai alasan umum memastikan pemprosesan pelayanan umum.

-

Keamanan, dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan
keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum

Universitas Sumatera Utara

-

Keterbukaan, dalam arti prosedur atau tata cara, persyaratan satuann kerja pejabat
penanggungjawab pemberi pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka
agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta atau tidak
diminta

-

Efisiensi, dalam arti pesyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal
yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap
memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum
yang diberikan, dicegah adanya penanggulangan pemenuhan kelengkapan
persyaratan dengan proses pelayanan

-

Keadilan yang merata dalam arti cakupan jangkauan pelayanan umum harus
diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlukan secara
adil

-

Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara
wajar dengan memperhatikan nilai barang atau jasa pelaynan dan tidak menuntut
biaya yang tinggi di luar jangkauan, kohasi, dan kemampuan masyarakat untuk
membayar secara umum, peraturan perundang-undangan yang berlaku

-

Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan
dalam kurun waktu yang ditetapkan.

Pola pelayanan publik dapat dibagi menjadi empat pola, yaitu :
-

Pola Pelayanan Fungsional, yaitu pola pelayanan yang diberikan oleh suatu
instansi pemerintah sesuai dengan tugas, fungsi dan wewenangnya.

Universitas Sumatera Utara

-

Pola Pelayanan Satu pintu, yaitu pola pelayanan yang diberikan secara tunggal
oleh suatu instansi pemerintah terkait lainnya

-

Pola Pelayanan Satu Atap, yaitu pola pelayanan yang dilakukan secara terpadu
oleh beberapa instansi pemerintah sesuai dengan kewenangan masing-masing

-

Pola Pelayanan Secara Terpusat, yaitu pola pelayanan publik yang oleh suatu
instansi lainnya yang terkait bidang pelayanna publik atau disebut juga sebagai
pelayanan prima.

d. Pelayanan Publik yang Berkualitas
Berbicara tentang pelayanan publik, maka pelayanan publik berkaitan dengan
tepenuhinya kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan ini akan terwujud dengan
mewujudkan suatu pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan yang baik
menjamin keberhasilan pelayanan tersebut, sebaliknya kualitas pelayanan yang
rendah kurang menjamin keberhasilan dari suatu pelayanan.
Selanjutnya, Syahril (1991:156) mengemukakan bahwa pelayanan yang dapat
memberikan kepuasaan pada masyarakat mengandung 3 unsur, yaitu :
a. Terdapat pelayanan yang sama dan merata, tidak adanya diskriminasi yang
diberikan aparat kepada semua masyarakat. Pelayanan tidak menganaktirikan dan
menganakemaskan keluarga, pangkat, suku, bangsa, agama dan tanpa
memandang status ekonomi. Hal ini membutuhkan kejujuran dan tenggang rasa.
b. Pelayanan yang diberikan harus tepat waktu, pelayanan yang diberikan aparat
yang mengulur waktu dengan berbagai alasan merupakan tindakan yang dapat

Universitas Sumatera Utara

mengecewakan masyarakat. Mereka yang membutuhkan secepat mungkin
diselesaikan akan mengeluh kalau tidak segera dilayani, lagipula jika mereka
mengulur waktu tentunya merupakan beban untuk tahap selanjutnya karena
seiring dengan makin banyaknya tugas yang harus diselesaikan.
c. Pelayanan harus merupakan pelayanan yang berkesinambungan, hal ini berarti
pegawai harus selalu siap untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat yang
membutuhkan bantuan. Pegawai tidak harus terikat peraturan yang berlaku bila
masyarakat membutuhkan bantuan di luar jam dinas. Dengan demikian aparat
dituntut untuk mampu dan wajib memberikan pelayanan yang diharapkan
masyarakat.
I.5.1.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keberhasilan Pelaksanaan Reformasi
Birokrasi Pemerintahan
Keberhasilan terlaksananya reformasi pelayanan publik dapat dilihat dari
beberapa faktor yaitu aspek penataan kelembagaan, sistem penataan manajemen
pemerintah daerah, dan aspek perilaku pejabat publik 17.
a. Penataan kelembagaan
Lembaga adalah badan (organisasi) yang melakuakn sesuatu usaha. Pelembagaan
adalah undang-undang dasar negara. Sedangkan kelembagaaan diartikan sebagai
badan (organisasi) yang melakukan sesuatu yang dilandasi undang-undang dasar
negara seperti Undang-Undang, Peraturan Pemerintah, Keputusan Presiden,
Keputusan Menteri dan lain- lain. Kelembagaan dapat pula diartikan sebagai penataan
kembali struktur organisasi sesuai dengan pelembagaan (ketentuan perundangan)
17

Miftah Thoha, Birokrasi Pemerintahan Indonesia di Era Reformasi, (Jakarta:Kencana,2008) h. 87

Universitas Sumatera Utara

yang berlaku 18. Miftha Thoha kemudian menyebutkan bahwa kelembagaan terdiri
dari kultur dan struktur.
1. Struktur organisasi
“Struktur organisasi mendefenisikan cara tugas pekerjaan dibagi, dikelompokkan,
dan dikoordinasikan secara formal” 19. “Struktur organisasi akan menjadi jelas dan
tegas apabila digambarkan dalam bagan organisasi. Tetapi meskipun demikian, bagan
organisasi bukanlah merupakan tujuan akhir dari organisasi, melainkan hanyalah
salah satu alat organisasi” 20. Struktur organisasi juga didefenisikan sebagai suatu
kerangka yang mewujudkan pola tetap dari hubungan-hubungan diantara bidangbidang kerja, maupun orang-orang yang menunjukkan kedudukan, wewenang dan
tanggung jawab masing-masing dalam suatu sistem kerjasama 21.
Fungsi dari struktur organisasi adalah untuk menentukan kelancaran jalannya
pelaksanaan dan berupa perwadahan atau pengaturan lebih lanjut dari pada
kekuasaan, pekerjaan, tanggung jawab dan orang-orang yang harus ditatahubungkan
satu dengan yang lain sedemikian rupa sehingga setiap orang tahu apa kedudukannya,
apa tugasnya, apa tanggung jawabnya, apa kewajibannya, apa fungsinya, apa
pekerjaannya, apa haknya, apa wewenangnya, siapa atasannya, siapa bawahannya,
dan bagaimana cara berhubungan satu sama lain. Berkaitan dengan pernyataan diatas,
maka terdapat enam unsur dari struktur organisasi, yaitu

18

Widjaja, Kelembagaan & Organisasi, (Jakarta:Bina Aksara, 1988) h. 19
Stephen P Robin, Perilaku Organisasi, (PT. Indeks,2007) h. 585
20
Sutarto, Dasar-dasar Organisasi,(Yogyakarta:Gadjah Mada University Press,1984) h. 185-188
21
Supardi, Op.Cit.,30
19

Universitas Sumatera Utara

-

Spesialisasi kerja, berkaitan dengan sampai tingkat mana organisasi dapat
dipecah-pecah menjadi pekerjaan yang terpisah-pisah.

-

Departementalisasi, merupakan dasar yang digunakan untuk melakukan
pengelompokan

-

Rantai komando, merupakan garis wewenang yang tidak terputus-putus yang
terentang dari puncak organisasi ke eselon terbawah dan memperjelas siapa yang
melapor kepada siapa

-

Rentang kendali, mendefenisikan jumlah bawahan yang dapat diatur manajemen
secara efektif dan efesien

-

Sentralisasi dan desentralisasi, sentralisasi mengambarkan tingkat dimana
pengambilan keputusan dipusatkan pada manajemen tingkat atas dalam
organisasi, sedangkan desentralisasi merupakan kondisi dimana pegawai bawahan
memiliki keleluasaan untuk turut serta dalam pengambilan keputusan

-

Formalisasi, merupakan tingkat kebakuan suatu pekerjaan.

2. Kultur/Budaya Organisasi
Selanjutnya unsur kedua dari kelembagaan yang dijelaskan oleh Mitha Thoha
adalah berkaitan dengan kultur atau budaya organisasi. Budaya diartikan sebagai hasil
perjuangan manusia terhadap dua pengaruh kuat, yakni alam dan zaman kodrat dan
masyarakat yang merupakan bukti kejayaan hidup manusia untuk mengatasi berbagai
rintangan dan kesukaran di dalam hidup dan penghidupannya guna mencapai
keselamatan dan kebahagiaan yang pada lahirnya bersifat tertib dan damai 22.

22

Supartono,Ilmu Budaya Dasar, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2004), h.31

Universitas Sumatera Utara

Kemudian West mendefenisikan budaya sebagai asumsi-asumsi dan pola-pola
makna yang mendasar, yang dianggap sudah selayaknya dianut dan dimanifestasikan
oleh semua pihak yang berpartisipasi dalam organisasi. 23
Berkaitan dengan defenisi budaya yang telah diuraikan diatas, Osborn
mengartikan budaya organisasi sebagai sistem yang dipercayai dan nilai yang
dikembangkan oleh organisasi dimana hal itu menuntun perilaku dari anggota
organisasi itu sendiri. Kemudian Robbins mendefenisikan budaya organisasi sebagai
persepsi bersama yang dianut oleh anggota-anggota organisasi itu. Di samping itu,
Schein mendefenisikan budaya organisasi adalah pola dasar yang diterima oleh
organisasi untuk bertindak dan memecahkan masalah, membentuk karyawan yang
mampu beradaptasi dengan lingkungan dan mempersatukan anggota-anggota
organisasi 24.
Budaya organisasi memiliki sejumlah karakteristik. Luthans mengidentifikasi
bahwa ada enam karakteristik dari budaya organisasi, yaitu 25 :
-

Observed behavioraregularities; yaitu apabila para partisipan organisasi saling
berinteraksi satu sama lain, maka mereka akan menggunakan bahasa, terminology
dan ritual-ritual yang sama yang berhubungan dengan rasa hormat dan cara
bertindak.

23

24

25

West, Mengembangkan Kreativitas dalam Organisasi, (Yogyakarta : Kanisius, 2000), h.128
http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/04/teori-budaya-organisasi.html
Andreas Lako, Kepemimpinan dan Kinerja Organisasi, (Semarang: Amara Books,2004) h. 33

Universitas Sumatera Utara

-

Norms; yaitu standar-standar perilaku yang ada, mencakup pedoman tentang
berapa banyak pekerjaan yang harus dilaksanakan dan perbuatan-perbuatan apa
saja yang boleh dan tidak boleh dilakukan.

-

Dominant values; yaitu ada sejumlah value utama yang organisasi anjurkan dan
harapkan kepada para aanggota organisasi untuk melaksankannya, misalnya
absensi yang rendah dan efesiensi yang tinggi.

-

Philosophy; adanya sejumlah kebijakan yang menyatakan keyakinan organisasi
tentang bagaimana para karyawan dan atau para pelanggan diperlakukan.

-

Rules; yaitu addanya sejumlah pedoman yang mengatur cara berhubungan dalam
organisasi.

-

Organizational climate; yaitu berkaitan dengan keadaan tentang bagaimana para
anggota organisasi memperlakukan dirinya dalam menghadapi pihak pelanggan
dan pihak luar lainnya.
Budaya organisasi ini juga dipengaruhi oleh budaya individu yang ada dalam

organisasi. Budaya organisasi terbagi atas dua yaitu budaya organisasi kuat dan
budaya lemah. Dikatakan suatu organisasi memiliki budaya kuat adalah apabila nilainilai yang ada dalam organisasi dipegang dan dilaksanakan secara meluas oleh
seluruh anggota organisasi. Sebaliknya dikatakan organisasi memiliki budaya lemah
berarti organisasi tersebut tidak dapat menerapkan budaya yang telah disepakati
sebelumnya.

Universitas Sumatera Utara

b. Penataan manajemen pemerintah
Manajemen adalah kebiasaan yang dilakukan secara sadar dan terus menerus
dlaam memberntuk organisasi. Manajemen adalah proses merencankan, memimpin
dan mengendalikan pekerjaan anggota organisasi dan menggunakan semua sumber
daya organisasi untuk mencapai sasaran organisasi yang sudah ditetapkan 26.
Manajemen adalah suatu kegiatan organisasi, sebagai suatu usaha dari sekelompok
orang yang bekerja sama dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu yang mereka
taati sedemikian rupa sehingga diharapkan hasil yang akan dicapai sempurna, yaitu
efektif dan efesien 27.
Martinus T Handoko menyebutkan bahwa dalam kondisi yang berubah begitu
cepat maka dibutuhkan perubahan sistem manajemen dalam bidang apapun.
Perubahan manajemen tersebut menyangkut beberapa hal, antara lain 28 :
-

Manajemen organisasi harus lebih fleksibel dalam arti mampu menyesuaikan diri
dengan tuntutan lingkungan. Maksudnya, peraturan yang ada haruslah bersifat
lebih lentur dan dapat berubah kapan saja di saat perubahan itu diperlukan.

-

Manajemen harus berorientasi pada konsumen. Maksudnya, segala macam bentuk
kegiatan yang dilakuakn pegawai haruslah dilakukan guna memenuhi
kepentingan konsumen.

-

Kepemimpinan yang partisipatif dan menyebar. Maksudnya adalah diperlukan
adanya beberapa pimpinan untuk membidangi bagian-bagian yang berbeda
sehingga masalah yang terjadi dapat diatasi dengan cepat. Selain itu, pemimpin

26

James Stoner, Manajemen, (Jakarta:Prenhallindo, 1996) h. 7
Dharma Setyawan, Manajemen Pemerintahan Indonesia, (Jakarta: Djambatan, 2004) h. 10
28
Andreas,Op.Cit.,9
27

Universitas Sumatera Utara

yang dibutuhkan adalah pemimpin yang aktif dan berani mengambil resiko
terhadap permasalahan yang ada.
-

Inter-dependensi usaha. Maksudnya, dalam menyelesaikan suatu peke

Dokumen yang terkait

Analisis Penerapan Pajak Progresif Kendaraan Bermotor Dalam Rangka Meningkatkan Pendapatan Asli Daerah Pada Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (Samsat) Medan Selatan

23 224 72

Pengaruh Pelayanan Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor UPT SAMSAT Aek Kanopan Labuhan Batu Utara

7 144 95

KONTRIBUSI PAJAK KENDARAAN BERMOTOR TERHADAP PAD DAN DAMPAKNYA BAGI PENGEMBANGAN WILAYAH PROVINSI SUMATERA UTARA

3 110 9

Analisis Realisasi Penerimaan Pajak Kendaraan Bermotor (Pkb) Pada Kantor Bersama Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (Samsat) Putri Hijau Medan

32 183 53

Peran Tata Usaha Dalam Upaya Memaksimalkan Penerimaan Pajak Kendaraan Bermotor Di Kantor Bersama Sistem Administrasi Manunggal Dibawah Satu Atap (Samsat) Medan Selatan

0 38 90

Mekanisme Penetapan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) pada Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Pematangsiantar

10 99 68

Mekanisme Penetapan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) Pada Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) UPTD Pematangsiantar

2 35 76

Upaya Peningkatan Penerimaan Pajak Kendaraan Bermotor Sebagai Sumber Pendapatan Asli Daerah Pada Kantor Sistem Administrasi Manunggal Di Bawah Satu Atap (SAMSAT) Pematang Siantar

19 128 57

Peran Tata Usaha dalam Upaya Memaksimalkan Pajak Kendaraan Bermotor pada Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (Samsat) Medan Selatan

3 59 77

Analisis Penerimaan Denda Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) melalui Layanan SAMSAT Gerai Tembung Terhadap Pendapatan Denda PKB Kantor UPT SAMSAT Medan Utara Putri Hijau Medan

34 203 55