secara langsung, dengan kata lain terjadi interaksi langsung antara keduanya, meski tidak semua jenis jasa. Bauran pemasaran jasa dapat dilihat pada tabel di
bawah ini:
Tabel 3. Marketing Mix Jasa
Product Price
Promotion Place
People Process
Customer Service
Merk Diferensiasi
Lingku-ngan fisik
Tingkat harga
Potongan Cara
pembayaran Promosi
Penjualan Iklan
Penjualan pribadi
Hubungan Masyarakat
WOM Word of
mouth Pemasaran
langsung Lokasi
Saluran distribusi
Sikap Motivasi
Kompleksitas Divergence
Bukti langsung
Keandalan Daya
tanggap Jaminan
Perhatian
Sumber : Rambat Lupiyoadi, 2001: 58-69.
D. Keputusan Pembelian
1. Proses Pengambilan Keputusan
Menurut Peter dan Olson 1999: 163, pengambilan keputusan adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua
atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu di antaranya. Hasil dari proses pengintegrasian ini suatu pilihan yang disajikan secara kognitif sebagai
keinginan berperilaku. Kotler 1997: 257 mengemukakan bahwa proses pengambilan keputusan membeli melalui lima tahap yaitu:
1 Pengenalan masalah. Proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari adanya masalah atau
kebutuhan. Pembeli merasakan adanya perbedaan antara keadaan aktual dengan keadaan yang diinginkan.
2 Pencarian informasi. Seorang konsumen yang mulai tergugah minatnya mungkin akan mencari
banyak informasi. Salah satu yang menjadi perhatian pokok pemasar adalah sumber informasi utama yang dicari konsumen dan pengaruh relatifnya
terhadap keputusan pembelian berikutnya. Sumber-sumber informasi konsumen terdiri dari empat kelompok yaitu:
a. Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, dan kenalan
b. Sumber komersial: iklan, wiraniaga, pedagang, kemasan
c. Sumber publik: media masa, organisasi
d. Sumber pengalaman: penanganan, pemeriksaan, penggunaan
produk Melalui pengumpulan informasi, konsumen mengetahui merek-merek yang
bersaing dan keistimewaan masing-masing merek. 3 Evaluasi alternatif.
Tahap ini terdiri dari dua tindakan yaitu menetapkan tujuan pembelian dan menilai serta mengadakan seleksi terhadap alternatif pembelian berdasarkan
tujuan pembelian. Setelah tujuan pembelian ditetapkan, konsumen perlu mengidentifikasikan alternatif-alternatif seperti uang, informassi, waktu dan
resiko kesalahan dalam memilih.
Keputusan Pembelian
Perilaku Purna
Beli
Pengenalan Masalah
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
4 Keputusan pembelian. Pada tahap evaluasi, konsumen menyusun tindakan atau solusi dalam
himpunan pilihan serta membentuk niat pembelian. Biasanya konsumen akan memilih produk atau jasa yang disukai.
5 Perilaku purna beli. Setelah membeli produk, konsumen akan merasakan tingkat kepuasan atau
ketidakpuasan tertentu. Apabila konsumen merasa puas akan produk tersebut maka konsumen akan melakukan pembelian ulang, dan bahkan
menginformasikan kepada pelanggan lain, tetapi apabila konsumen tidak puas dengan produk tersebut maka konsumen akan kecewa dan tidak melakukan
pembelian lagi pada produk tersebut.
Gambar 3. Model Proses Pembelian Lima Tahap.
Sumber : Kotler, 1997: 257 Model ini mempunyai anggapan bahwa para konsumen melakukan lima tahap
dalam melakukan pembelian. Kelima tahap diatas tidak selalu terjadi, khususnya dalam pembelian yang tidak memerlukan keterlibatan yang tinggi dalam
pembelian. Para konsumen dapat melewati beberapa tahap dan urutannya tidak sesuai.
2. Keputusan Pembelian
