sistem transportasi yang ada. Kenyamanan transportasi ini menurut Huang dan Chiu, didefinisikan sebagai efisiensi atas transportasi yang diambil untuk memastikan turis
mendapatkan jasa transportasi dalam tingkatan yang wajar.
39
2.3. Kepuasan Satisfaction
Menurut Kotler, kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang
diharapkannya.
40
Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan
terhadap jasa tersebut setelah pelanggan merasakan kinerja jasa tersebut.
41
Pelanggan sangat Puas .................
................. Pelanggan sngt tdk puas
Sumber : Fredy Rangkuti, hal.37
Gambar 2-3 Diagram proses kepuasan pelanggan
Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung pada alternatif
yang tersedia. Desired service adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan akan
39
Huang dan Chiu. Op.cit
40
Fredy rangkuti, Op.cit., hal 23
41
Ibid, hal 40-41
Persepsi Pelanggan Desired service
Adequate service Harapan
Pelanggan
Perceived Service service yang diterima pelanggan
Analisis pengaruh ..., Dewitri Anggraini, FE UI, 2007
diterimanya, yang merupakan gabungan dari kepercayaaan pelanggan mengenai apa yang dapat dan harus diterimanya.
Zone of tolerance adalah daerah diantara adequate service dan desired service, yaitu daerah dimana variasi pelayanan yang masih dapat diterima oleh pelanggan. Zone of
tolerance dapat mengembang dan menyusut, serta berbeda-beda. Apabila pelayanan yang diterima pelanggan berada di bawah adequate service, pelanggan akan merasa kecewa dan
frustasi. Sedangkan apabila pelayanan yang diterima pelanggan melebihi desired service, pelanggan akan sangat puas dan terkejut.
42
Dalam aspek turisme, World Tourism Organization mendefinisikan kepuasan sebagai ”A psycho-sociological concept that involves the feeling of well being and
pleasure that results from obtaining what one hopes for and expects from an appealing service”
43
. Konsep psiko-sosiologi yang melibatkan perasaan baik dan senang yang didapat dari apa
yang diinginkan dan diekspektasikan dari jasa yang ada. Menurut Huang dan Chiu,
satisfaction kepuasan wisatawan akan destinasi tidak hanya ditandai oleh hubungan antara wisatawan dengan tempat tujuan wisata yang mereka
inginkan namun juga dipengaruhi perasaan emosional yang muncul sebagai respon dari pengalaman turis di tempat tujuan. Sehingga kepuasan dapat didefinisikan sebagai
pernyataan afektif wisatawan yang merupakan penilaian secara keseluruhan dari pilihan mereka secara psikologis dan kenikmatan terhadap destinasi wisata.
42
Ibid, hal.37.
43
Diane r. Panton, “A Comparison of Effectiveness of Two Models in Measuring Customer Satisfaction in The Tourism Industry”, National Library of Canada, 1999.
Analisis pengaruh ..., Dewitri Anggraini, FE UI, 2007
2.4. Kepercayaan Trust
