HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN LOYALITAS KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA ANGKUTAN UMUM
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGANLOYALITAS
KONSUMEN DALAM MENGGUNAKANJASA ANGKUTAN UMUM
Oleh: MAULANA DEVI LIA ( 02810242 )
Psychology
Dibuat: 2007-07-10 , dengan 3 file(s).
Keywords: Kualitas Pelayanan, dengan Loyalitas Konsumen
Persaingan perusahaan jasa transportasi saat ini cukup ketat, dimana banyak konsumen yang
membutuhkanya. Maka banyak perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa
menawarkan produknya dengan keunggulan masing-masing. Hal ini dapat kita lihat dengan
makin banyaknya produsen baru pada industri transportasi di Indonesia khususnya pada bus.
Maka sekarang ini banyak perusahaan-perusahaan jasa transportasi seperti bus yang bersaing
dengan memberikan pelayanan yang cukup baik misalnya dengan memberikan fasilitas yang
memadai agar pelanggannya merasa puas dengan menggunakan jasa perusahaan tersebut dan
mengutamakan pelayanan pada kenyamanan kendaraannya. Konsumen saat ini diharapkan
dengan berbagai alternatif dalam memilih perusahaan jasa transportasi yang sesuai dengan minat
dan kebutuhannya. Konsumen tidak sekedar membeli produk namun sekaligus membeli layanan
yang menyertainya. Pada umumnya konsumen akan merasa senang jika dilayani dengan sopan,
ramah, dengan penuh perhatian dan dipandang penting sehingga akan timbul kepuasan dalam
membeli barang atau jasa dan menjadi loyal pada perusahaan tersebut.
Penelitian ini termasuk penelitian kuantitatif. Dimana populasinya adalah penumpang bus malam
di terminal Arjosari Malang, sample dipenelitian ini berjumlah 60 orang yang diambil dengan
menggunakan teknik Accidental Sampling. Sedangkan pengumpulan data yang digunakan adalah
skala, yaitu: skala kualitas pelayanan dan skala loyalitas konsumen. Adapun metode analisis data
yang digunakan dalam penelitian ini adalah korelasi product moment.
Hasil menunjukkan (r = 0.687 dan p = 0.000) bahwa ada hubungan positif yang sangat signifikan
antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen. Artinya jika kualitas pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan jasa transportasi tinggi maka tinggi pula loyalitas konsumen terhadap
perusahaan jasa transportasi itu, dan jika kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan jasa
transportasi itu rendah maka rendah pula loyalitas konsumennya. Adapun sumbangan efektif
kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen adalah sebesar 47.2% sehingga masih terdapat
sumbangan sebesar 52.8% dari faktor lain yang tidak diteliti
Abstract
Competition transportation services company is currently quite tight, with many consumers who
membutuhkanya. So many companies engaged in the service offering the product with the advantages
of each. This can be seen with the increasing number of new manufacturers in the transportation
industry in Indonesia, particularly on buses. So today many companies such as bus transport services
that compete by providing good enough service for example by providing adequate facilities for its
customers are satisfied with the services these companies and give priority service to vehicle comfort.
Consumers today are expected with the various alternatives in selecting an appropriate transportation
services company with interests and needs. Consumers do not just buy products but at the same time
buy services attached to them. In general, consumers will feel happy if served with a polite, friendly,
with great attention and considered important so that there will be satisfaction in the purchase of goods
or services and become loyal to the company.
This study includes quantitative research. Where the population is a night bus passengers in the
terminal Arjosari Malang, this dipenelitian sample of 60 people taken using accidental sampling
technique. While collecting the data used is the scale, namely: the scale of service quality and customer
loyalty scale. The data analysis method used in this study are product moment correlation.
The results show (r = 0687 and p = 0.000) that there is a very significant positive relationship between
service quality and loyalty of consumers. This means that if the quality of services provided by
transportation services firms is high then the higher the customer loyalty to the firm transportation
service, and if the quality of services provided by transportation services company that is also low, so
low customer loyalty. The effective contribution of service quality to customer loyalty is at 47.2% so
there is still a contribution of 52.8% from other factors not examined.
KONSUMEN DALAM MENGGUNAKANJASA ANGKUTAN UMUM
Oleh: MAULANA DEVI LIA ( 02810242 )
Psychology
Dibuat: 2007-07-10 , dengan 3 file(s).
Keywords: Kualitas Pelayanan, dengan Loyalitas Konsumen
Persaingan perusahaan jasa transportasi saat ini cukup ketat, dimana banyak konsumen yang
membutuhkanya. Maka banyak perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa
menawarkan produknya dengan keunggulan masing-masing. Hal ini dapat kita lihat dengan
makin banyaknya produsen baru pada industri transportasi di Indonesia khususnya pada bus.
Maka sekarang ini banyak perusahaan-perusahaan jasa transportasi seperti bus yang bersaing
dengan memberikan pelayanan yang cukup baik misalnya dengan memberikan fasilitas yang
memadai agar pelanggannya merasa puas dengan menggunakan jasa perusahaan tersebut dan
mengutamakan pelayanan pada kenyamanan kendaraannya. Konsumen saat ini diharapkan
dengan berbagai alternatif dalam memilih perusahaan jasa transportasi yang sesuai dengan minat
dan kebutuhannya. Konsumen tidak sekedar membeli produk namun sekaligus membeli layanan
yang menyertainya. Pada umumnya konsumen akan merasa senang jika dilayani dengan sopan,
ramah, dengan penuh perhatian dan dipandang penting sehingga akan timbul kepuasan dalam
membeli barang atau jasa dan menjadi loyal pada perusahaan tersebut.
Penelitian ini termasuk penelitian kuantitatif. Dimana populasinya adalah penumpang bus malam
di terminal Arjosari Malang, sample dipenelitian ini berjumlah 60 orang yang diambil dengan
menggunakan teknik Accidental Sampling. Sedangkan pengumpulan data yang digunakan adalah
skala, yaitu: skala kualitas pelayanan dan skala loyalitas konsumen. Adapun metode analisis data
yang digunakan dalam penelitian ini adalah korelasi product moment.
Hasil menunjukkan (r = 0.687 dan p = 0.000) bahwa ada hubungan positif yang sangat signifikan
antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen. Artinya jika kualitas pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan jasa transportasi tinggi maka tinggi pula loyalitas konsumen terhadap
perusahaan jasa transportasi itu, dan jika kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan jasa
transportasi itu rendah maka rendah pula loyalitas konsumennya. Adapun sumbangan efektif
kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen adalah sebesar 47.2% sehingga masih terdapat
sumbangan sebesar 52.8% dari faktor lain yang tidak diteliti
Abstract
Competition transportation services company is currently quite tight, with many consumers who
membutuhkanya. So many companies engaged in the service offering the product with the advantages
of each. This can be seen with the increasing number of new manufacturers in the transportation
industry in Indonesia, particularly on buses. So today many companies such as bus transport services
that compete by providing good enough service for example by providing adequate facilities for its
customers are satisfied with the services these companies and give priority service to vehicle comfort.
Consumers today are expected with the various alternatives in selecting an appropriate transportation
services company with interests and needs. Consumers do not just buy products but at the same time
buy services attached to them. In general, consumers will feel happy if served with a polite, friendly,
with great attention and considered important so that there will be satisfaction in the purchase of goods
or services and become loyal to the company.
This study includes quantitative research. Where the population is a night bus passengers in the
terminal Arjosari Malang, this dipenelitian sample of 60 people taken using accidental sampling
technique. While collecting the data used is the scale, namely: the scale of service quality and customer
loyalty scale. The data analysis method used in this study are product moment correlation.
The results show (r = 0687 and p = 0.000) that there is a very significant positive relationship between
service quality and loyalty of consumers. This means that if the quality of services provided by
transportation services firms is high then the higher the customer loyalty to the firm transportation
service, and if the quality of services provided by transportation services company that is also low, so
low customer loyalty. The effective contribution of service quality to customer loyalty is at 47.2% so
there is still a contribution of 52.8% from other factors not examined.