Analisis Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Metode LibQual+TM di Perpustakaan Umum Gunung Bungsu Sumatera Barat

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE LIBQUAL+TM DI PERPUSTAKAAN UMUM

GUNUNG BUNGSU SUMATERA BARAT

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu persyararatan dalam menyelesaikan studi Untuk meraih gelar Sarjana Sosial (S.Sos) dalam Bidang

Ilmu Perpustakaan dan Informasi

LUSI ANGGRAINI 130723015

DEPARTEMEN STUDI ILMU PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2015

LEMBAR PERSETUJUAN

Judul Skripsi : Analisis Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Metode LibQual+TM di Perpustakaan Umum Gunung Bungsu Sumatera Barat

Oleh : Lusi Anggraini

NIM : 130723015

Pembimbing I : Laila Hadri Nasution, S.Sos., M.P

Tanda Tangan :

Tanggal :

Pembimbing II : Himma Dewiyana, ST., M.Hum

Tanda Tangan :

LEMBAR PENGESAHAN

Judul Skripsi : Analisis Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Metode LibQual+TM di Perpustakaan Umum Gunung Bungsu Sumatera Barat

Oleh : Lusi Anggraini

NIM : 130723015

DEPARTEMEN ILMU PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI Ketua : Dr. Irawaty A. Kahar, M.Pd

Tanda Tangan :

Tanggal :

FAKULTAS ILMU BUDAYA

Dekan : Dr. Syahron Lubis, M.A

Tanda Tangan :

PERNYATAAN ORISINALITAS

Karya ini adalah karya orisinal dan belum pernah disajikan sebagai suatu tulisan untuk memperoleh suatu klasifikasi tertentu atau dimuat pada media publikasi lain.

Penulis membedakan dengan jelas antara pendapat atau gagasan penulis dengan pendapat atau gagasan yang bukan berasal dari penulis dengan mencantumkan tanda kutip.

Medan, April 2015

Lusi Anggraini Nim: 130723015

i ABSTRAK

Anggraini, Lusi. 2015. Analisis Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Metode LibQual+TM di Perpustakaan Umum Gunung Bungsu Sumatera Barat. Medan: Departemen Studi Perpustakaan dan Informasi Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan dengan menggunakan metode LibQual+TM di perpustakaan Umum Gunung Bungsu Sumatera Barat.

Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan metode deskriptif. Populasi penelitian adalah semua pengguna yang menjadi anggota PUGB sebanyak 253 orang. Penentuan sampel dengan menggunakan rumus Slovin sehingga diperoleh sampel sebanyak 72 orang. Teknik sampling yang digunakan Proportionate Stratified Random Sampling. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dan studi kepustakaan.

Hasil analisis data menunjukkan bahwa kualitas layanan pada dimensi Affect of Service yang meliputi: 1) Assurance, bahwa sebagian besar (58,33 %) pustakawan memiliki pengetahuan dan wawasan tentang pelayanan, sebagian besar (52,78 %) pustakawan ramah, 2) Empathy, bahwa sebagian besar (52,78 %) pustakawan memahami kebutuhan informasi pengguna, sebagian besar (65,28 %) pustakawan peduli kepada pengguna, 3) Responsiveness, bahwa sebagian besar (58,33%) pustakawan tanggap terhadap keluhan pengguna, sebagian besar (62,50%) pustakawan bersedia membantu pengguna dalam mencari informasi, 4) Reliability, bahwa sebagian besar (62,50 %) pustakawan mampu melayani pengguna, hampir setengah (47,22 %) pustakawan tepat waktu dalam melayani pengguna. Dimensi Information Control yaitu hampir setengah (43,06 %) koleksi kurang memadai, hampir setengah (47,22 %) koleksi kurang up to date, hampir setengah (44,44 %) koleksi kurang sesuai dengan kebutuhan pengguna, sebagian besar (51,39 %) koleksi mudah ditemukan, setengah (50,00 %) pengguna kurang mampu menemukan koleksi, hampir setengah (37,50 %) pengguna kadang-kadang memiliki hambatan dalam menelusuri informasi, hampir setengah (41,67 %) jaringan wifi membantu pengguna dalam menelusuri informasi. Dimensi Library as Place yaitu hampir setengah (47,22 %) fasilitas perpustakaan kurang lengkap, sebagian besar (54,17 %) ruang baca nyaman, sebagian besar (59,72 %) menyatakan suasana perpustakaan membuat pengguna ingin berkunjung, sebagian besar (59,72 %) menyatakan perpustakaan bersih, sebagian besar (59,72 %) menyatakan perpustakaan terbuka untuk aktivitas diskusi belajar.

Berdasarkan analisis kualitas pelayanan dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan pada dimensi Affect of Service dan Library as place telah menunjukkan nilai yang baik dan sesuai dengan harapan pengguna perpustakaan. Disarankan agar dimensi Information control dapat ditingkatkan.

ii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah Swt yang telah memberikan banyak nikmat, rahmat dan kasih-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Metode LibQual+TM di Perpustakaan Umum Gunung Bungsu Sumatera Barat.” Skripsi ini merupakan tugas akhir untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

Dalam penulisan skripsi ini, penulis mendapat banyak bimbingan, dorongan serta bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat:

1. Bapak Dr. Syahron Lubis, M.A selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Irawaty A. Kahar, M.Pd selaku Ketua Program Studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Laila Hadri Nasution, S.Sos., M.P selaku Dosen Pembimbing I yang senantiasa meluangkan waktu untuk memberikan masukan, saran dan bimbingan sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.

4. Ibu Himma Dewiyana, ST., M.Hum selaku Dosen Pembimbing II yang senantiasa meluangkan waktu untuk memberikan masukan, saran dan bimbingan sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.

5. Ibu Dra. Zaslina Zainuddin, M.Pd selaku dosen penguji I, yang telah memberikan saran dan masukan dalam penulisan skripsi ini.

6. Ibu Hotlan Siahaan, S.Sos, M.I.Kom selaku dosen penguji II, yang telah memberikan saran dan masukan dalam penulisan skripsi ini.

7. Seluruh staf pengajar yang telah memberikan ilmu kepada penulis dan pegawai administrasi di Departemen Studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

iii

8. Kepala KESBANGPOL Kabupaten Tanah Datar beserta jajaran yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian di Kabupaten Tanah Datar.

9. Bapak Pimpinan, Pustakawan, dan staf Perpustakaan Umum Gunung Bungsu Kabupaten Tanah Datar yang telah memberikan izin dan membantu penulis dalam mengumpulkan data penelitian.

10.Teristimewa untuk kedua orang tua penulis, nenek tersayang, kedua kakak, kedua adik, keluarga beserta sahabat yang selalu memberikan dukungan moril dan materil serta do’anya sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.

11.Teman-teman seperjuangan stambuk 2013 ekstensi yang saling memberikan motivasi serta semangatnya.

Penulis juga mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah memberikan semangat, dukungan, bantuan dan doa selama ini.

Penulis menyadari masih ada kekurangan dalam penulisan skripsi ini, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pihak dalam rangka penyempurnaan skripsi ini. Akhir kata penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua.

Medan, April 2015 Penulis

Lusi Anggraini Nim: 130723015

iv DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR ... vii

DAFTAR LAMPIRAN ... viii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1.Latar Belakang Masalah ... 1

1.2.Rumusan Masalah ... 4

1.3.Tujuan Penelitian ... 4

1.4.Manfaat Penelitian ... 4

1.5.Ruang Lingkup ... 5

BAB II KAJIAN TEORITIS ... 6

2.1 Kualitas Pelayanan ... 6

2.1.1 Perspektif Kualitas Pelayanan ... 7

2.1.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan ... 8

2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 9

2.1.4 Kualitas Pelayanan Perpustakaan ... 11

2.1.5 Kriteria Kualitas Pelayanan Perpustakaan ... 13

2.1.6 Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Perpustaaan ... 16

2.2 Metode ServQual+™ ... 17

2.3 Metode LibQual+™ ... 19

2.3.1 Tujuan Metode LibQual+™ ... 20

2.3.2 Manfaat Metode LibQual+™ ... 21

2.3.3 Dimensi Pengukuran Metode LibQual+™ ... 22

BAB III METODE PENELITIAN ... 24

3.1 Pendekatan dan Metode yang digunakan ... 24

3.2 Lokasi Penelitian ... 24

3.3 Populasi dan Sampel ... 24

3.4 Definisi Operasional Variabel ... 26

3.5 Data dan Sumber Data ... 27

3.6 Teknik Pengumpulan Data ... 28

3.7 Teknik Analisis Data ... 28

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN ... 30

4.1 Deskripsi Kunjungan Responden ... 31

4.1.1 Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ... 31

4.1.2 Berdasarkana Durasi Waktu Kunjungan ... 32

4.2 Penilaian Hasil Pengukuran Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Metode LibQual+TM di PUGB ... 33

v

4.2.1 Pengetahuan dan Wawasan Pustakawan ... 33

4.2.2 Keramahan Pustakawan ... 35

4.2.3 Pustakawan Memahami Kebutuhan Informasi Pengguna ... 36

4.2.4 Kepedulian Pustakawan... 37

4.2.5 Sikap Tanggap Pustakawan ... 38

4.2.6 Kesediaan Pustakawan ... 40

4.2.7 Kemampuan Pustakawan... 41

4.2.8 Ketepatan Waktu yang diberikan Pustakawan ... 42

4.2.9 Ketersediaan Koleksi yang Memadai ... 43

4.2.10 Ketersediaan Koleksi yang Up to Date ... 44

4.2.11 Ketersediaan Koleksi yang Sesuai dengan Kebutuhan Informasi Pengguna ... 46

4.2.12 Kemudahan Akses Menemukan Koleksi ... 47

4.2.13 Kemampuan Menemukan Informasi ... 48

4.2.14 Hambatan Ketika Mengakses Informasi ... 49

4.2.15 Ketersediaan Jaringan Wifi ... 50

4.2.16 Kelengkapan Fasilitas Pelayanan ... 52

4.2.17 Kenyamanan Ruang Baca ... 53

4.2.18 Suasana Perpustakaan ... 54

4.2.19 Kebersihan Ruangan Perpustakaan ... 55

4.2.20 Keterbukaan Perpustakaan Untuk Aktivitas Diskusi Belajar . 56 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 58

5.1 Kesimpulan ... 58

5.2 Saran ... 60

vi

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Kriteria Kualitas pelayanan... 13

Tabel 3.1 Jumlah Anggota di Perpustakaan Umum Gunung Bungsu ... 25

Tabel 3.2 Penentuan Ukuran Sampel Berdasarkan Strata ... 26

Tabel 4.1 Pengetahuan dan Wawasan Pustakawan ... 34

Tabel 4.2 Keramahan Pustakawan ... 35

Tabel 4.3 Pustakawan Memahami Kebutuhan Informasi Pengguna ... 36

Tabel 4.4 Kepedulian Pustakawan ... 37

Tabel 4.5 Sikap Tanggap Pustakawan ... 39

Tabel 4.6 Kesediaan Pustakawan ... 40

Tabel 4.7 Kemampuan Pustakawan ... 41

Tabel 4.8 Ketepatan Waktu yang diberikan Pustakawan ... 42

Tabel 4.9 Ketersediaan Koleksi yang Memadai ... 43

Tabel 4.10 Ketersediaan Koleksi yang Up to Date ... 45

Tabel 4.11 Ketersediaan Koleksi yang Sesuai dengan Kebutuhan Informasi Pengguna ... 46

Tabel 4.12 Kemudahan Akses Menemukan Koleksi ... 47

Tabel 4.13 Kemampuan Menemukan Informasi ... 48

Tabel 4.14 Hambatan Ketika Mengakses Informasi ... 49

Tabel 4.15 Ketersediaan Jaringan Wifi ... 51

Tabel 4.16 Kelengkapan Fasilitas Pelayanan ... 52

Tabel 4.17 Kenyamanan Ruang Baca ... 53

Tabel 4.18 Suasana Perpustakaan ... 54

Tabel 4.19 Kebersihan Ruangan Perpustakaan ... 55

vii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Frekuensi Kunjungan ... 31 Gambar 2.2 Durasi Waktu Kunjungan ... 32

viii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 63 Lampiran 2 Tabulasi Jawaban Responden ... 66 Lampiran 3 Surat Penelitian dari Jurusan ... 67 Lampiran 4 Surat Balasan dari KESBANGPOL untuk izin penelitian di

i ABSTRAK

Anggraini, Lusi. 2015. Analisis Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Metode LibQual+TM di Perpustakaan Umum Gunung Bungsu Sumatera Barat. Medan: Departemen Studi Perpustakaan dan Informasi Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan dengan menggunakan metode LibQual+TM di perpustakaan Umum Gunung Bungsu Sumatera Barat.

Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan metode deskriptif. Populasi penelitian adalah semua pengguna yang menjadi anggota PUGB sebanyak 253 orang. Penentuan sampel dengan menggunakan rumus Slovin sehingga diperoleh sampel sebanyak 72 orang. Teknik sampling yang digunakan Proportionate Stratified Random Sampling. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dan studi kepustakaan.

Hasil analisis data menunjukkan bahwa kualitas layanan pada dimensi Affect of Service yang meliputi: 1) Assurance, bahwa sebagian besar (58,33 %) pustakawan memiliki pengetahuan dan wawasan tentang pelayanan, sebagian besar (52,78 %) pustakawan ramah, 2) Empathy, bahwa sebagian besar (52,78 %) pustakawan memahami kebutuhan informasi pengguna, sebagian besar (65,28 %) pustakawan peduli kepada pengguna, 3) Responsiveness, bahwa sebagian besar (58,33%) pustakawan tanggap terhadap keluhan pengguna, sebagian besar (62,50%) pustakawan bersedia membantu pengguna dalam mencari informasi, 4) Reliability, bahwa sebagian besar (62,50 %) pustakawan mampu melayani pengguna, hampir setengah (47,22 %) pustakawan tepat waktu dalam melayani pengguna. Dimensi Information Control yaitu hampir setengah (43,06 %) koleksi kurang memadai, hampir setengah (47,22 %) koleksi kurang up to date, hampir setengah (44,44 %) koleksi kurang sesuai dengan kebutuhan pengguna, sebagian besar (51,39 %) koleksi mudah ditemukan, setengah (50,00 %) pengguna kurang mampu menemukan koleksi, hampir setengah (37,50 %) pengguna kadang-kadang memiliki hambatan dalam menelusuri informasi, hampir setengah (41,67 %) jaringan wifi membantu pengguna dalam menelusuri informasi. Dimensi Library as Place yaitu hampir setengah (47,22 %) fasilitas perpustakaan kurang lengkap, sebagian besar (54,17 %) ruang baca nyaman, sebagian besar (59,72 %) menyatakan suasana perpustakaan membuat pengguna ingin berkunjung, sebagian besar (59,72 %) menyatakan perpustakaan bersih, sebagian besar (59,72 %) menyatakan perpustakaan terbuka untuk aktivitas diskusi belajar.

Berdasarkan analisis kualitas pelayanan dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan pada dimensi Affect of Service dan Library as place telah menunjukkan nilai yang baik dan sesuai dengan harapan pengguna perpustakaan. Disarankan agar dimensi Information control dapat ditingkatkan.

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Masalah

Perpustakaan umum merupakan salah satu pusat informasi yang bertujuan untuk melayani masyarakat tanpa membedakan pekerjaan, kedudukan, kebudayaan dan agama. Perpustakaan umum berupaya menghimpun, mengolah dan menyimpan informasi-informasi yang ada agar dapat dimanfaatkan masyarakat. Melalui perpustakaan umum masyarakat dapat untuk saling bertukar pikiran, menambah wawasan dan pengalaman dalam mengembangkan pola kehidupan.

Perpustakaan umum mempunyai kegiatan utama memberikan pelayanan informasi kepada masyarakat pengguna perpustakaan. Pemenuhan kebutuhan pengguna senantiasa harus diupayakan peningkatannya karena tolok ukur keberhasilan sebuah perpustakaan terletak pada pelayanan kepada pengguna. Keberadaan perpustakaan umum diharapkan mampu meningkatkan rasa gemar membaca bagi kalangan masyarakat. Hal ini bertujuan untuk memenuhi kebutuhan informasi dalam mencerdaskan kehidupan masyarakat sesuai dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi saat ini.

Perpustakaan Umum Gunung Bungsu (selanjutnya disingkat dengan PUGB) merupakan perpustakaan umum yang ada di Kabupaten Tanah Datar, Provinsi Sumatera Barat. PUGB menyediakan berbagai sumber informasi dalam bentuk cetak maupun non cetak. Jumlah koleksi yang tersedia di PUGB yaitu 11.778 judul dengan 29.008 eksemplar. Koleksi yang dimiliki oleh PUGB dikelompokkan dalam koleksi umum, koleksi referensi, dan koleksi serial.

2 Dalam upaya menyebarluaskan informasi kepada masyarakat pengguna perlu adanya pelayanan. Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Pelayanan yang disediakan di PUGB yaitu layanan sirkulasi, layanan referensi, layanan pendidikan pemakai, layanan penelusuran informasi, layanan anak, dan layanan perpustakaan keliling. Masyarakat yang dilayani terdiri dari pelajar, mahasiswa, pegawai, dan umum. Dalam kegiatan pelayanan di PUGB, masyarakat pengguna dilayani oleh tujuh orang petugas perpustakaan.

Masyarakat potensial yang berkunjung ke PUGB yaitu pelajar dan mahasiswa. Pengunjung PUGB tahun 2014 secara keseluruhan berjumlah 5.240 orang. Pengunjung PUGB terdiri dari pelajar berjumlah 2.514 orang, mahasiswa berjumlah 1.787 orang, pegawai berjumlah 434 orang, dan umum berjumlah 505 orang.

PUGB dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat perlu diukur kualitasnya karena berdasarkan studi pendahuluan yang telah dilakukan diketahui bahwa tingkat pemenuhan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan masih relatif rendah. Hal ini ditunjukkan dengan munculnya berbagai keluhan masyarakat mengenai pelayanan yang diberikan perpustakaan. Masyarakat sering mengeluh mengenai koleksi buku di PUGB yang dirasa tidak mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan, pelayanan petugas kurang cepat, suasana ruangan kurang nyaman dan kurangnya informasi mengenai persyaratan yang harus dipersiapkan oleh pengguna perpustakaan yang membutuhkan pelayanan.

3 Selain itu berdasarkan statistik kunjungan masyarakat ke PUGB diketahui bahwa jumlah pengunjung mengalami penurunan yaitu pada tahun 2011 berjumlah 8.031 orang, tahun 2012 berjumlah 5.455 orang, tahun 2013 berjumlah 5.338 orang, dan tahun 2014 berjumlaah 5.240 orang. Jumlah penurunan tingkat kunjungan pengguna PUGB setiap tahunnya secara berurut yaitu terjadi penurunan kunjungan sebanyak 2.576 orang dari tahun 2011 ke tahun 2012, 117 orang dari tahun 2012 ke tahun 2013, dan 98 orang dari tahun 2013 ke tahun 2014. Terjadinya penurunan tingkat kunjungan masyarakat disebabkan karena perpustakaan belum mampu memenuhi kebutuhan informasi masyarakat. Oleh karena itu masalah di atas perlu mendapat perhatian dalam upaya memberikan pelayanan yang baik terhadap masyarakat.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan di PUGB yaitu dengan menggunakan metode LibQual+™. Metode LibQual+TM dikembangkan oleh para pakar bidang ilmu perpustakaan dan informasi yang tergabung dalam ARL (Association of Research Library) pada tahun 1999 di Amerika Serikat. Menurut ARL, metode LibQual+™ yaitu metode pengukuran kualitas layanan perpustakaan berdasarkan harapan dan persepsi pengguna terhadap dimensi layanan. Metode LibQual+™ mempunyai tiga dimensi layanan yaitu Affect of Service (kinerja petugas dalam pelayanan), Information Control (kontrol informasi ), dan Library as Place (perpustakaan sebagai sebuah tempat).

Metode LibQual+™ dijadikan sebagai tolok ukur untuk mengukur kualitas pelayanan karena dimensi dalam metode ini lebih lengkap dan lebih spesifik membahas kualitas pelayanan perpustakaan dibandingkan dengan metode

4 pengukuran lainnya. Sehingga jika metode LibQual+™ ini digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan di PUGB maka akan dapat diketahui kualitas pelayanan secara menyeluruh yaitu mengenai kinerja pustakawan, ketersediaan informasi, dan suasana di gedung perpustakaan yang tentunya menjadi penunjang dalam memenuhi kebutuhan informasi pengguna di perpustakaan. Oleh karena itu peneliti perlu untuk meneliti dan melaksanakan, “Analisis Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Metode LibQual+TM di Perpustakaan Umum Gunung Bungsu Sumatera Barat”.

1.2Rumusan Masalah

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah ”Bagaimana Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Metode LibQual+TM di Perpustakaan Umum Gunung Bungsu Sumatera Barat?”

1.3Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah: “Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Metode LibQual+TM di Perpustakaan Umum Gunung Bungsu Sumatera Barat”.

1.4Manfaat Penelitian

Penelitian ini mempunyai beberapa manfaat, yaitu:

1. Bagi Perpustakaan Umum Gunung Bungsu, dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dan acuan dalam meningkatkan kualitas pelayanan perpustakaan.

5 2. Bagi peneliti selanjutnya, sebagai suatu hasil karya yang dapat dijadikan

bahan wacana dan bahan pustaka bagi pihak yang memiliki ketertarikan dibidang yang sama.

3. Bagi peneliti, dapat menjadi pengembangan wawasan terutama dalam hal kualitas pelayanan perpustakaan.

1.5 Ruang Lingkup

Ruang lingkup dari penelitian ini yaitu mengukur Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Metode LibQual+™ di Perpustakaan Umum Gunung Bungsu Sumatera Barat yang meliputi: Affect of Service (kinerja petugas dalam pelayanan), Information Control (kontrol informasi), Library as Place (perpustakaan sebagai sebuah tempat)

6 BAB II

KAJIAN TEORITIS 2.1 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas pelayanan dapat dinilai dari tingkat baik buruknya suatu pelayanan yang diberikan. Terciptanya kualitas pelayanan tentunya akan menciptakan kepuasan kepada penerima layanan.

Menurut Tjiptono (2007, 110) “konsep kualitas sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kesempurnaan atau kebaikan suatu produk/jasa, yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian (conformance quality)”. Selain itu, Jasfar (2005, 47) menyatakan bahwa “kualitas jasa adalah tanggapan konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi atau yang dirasakan.”

Sejalan dengan kedua pendapat di atas, Damayanti (2006, 27) menyatakan bahwa:

“kualitas merupakan deskripsi dari seberapa baik produk atau jasa (layanan), terutama seberapa baik dalam hal menyesuaikan dan memenuhi kebutuhan penggunanya serta terbebas dari hal yang menyebabkan ketidakpuasan pengguna.”

Selain itu, menurut American Society of Quality Control yang dikutip Purnama (2006, 9) menyatakan bahwa “kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau layanan menyangkut kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau yang bersifat laten.”

Berdasarkan pendapat di atas dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan tanggapan pengguna terhadap pelayanan yang diperoleh. Kualitas

7 pelayanan menyangkut kemampuan untuk memenuhi kebutuhan pengguna. Kualitas pelayanan dapat dinilai dari baik atau buruknya pelayanan yang diberikan.

2.1.1 Perspektif Kualitas Pelayanan

Perspektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan kualitas suatu produk. Menurut Garvin dikutip Nasution (2001, 18) ada lima alternatif perspektif kualitas yang digunakan yaitu:

1. Transcendental approach (pendekatan yang sulit dipahami), menurut pendekatan ini kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit dioperasionalkan.

2. Product-based approach (pendekatan berbasis produk), pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur

3. User-based approach (pendekatan berbasis pengguna), pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang menggunakannya dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.

4. Manufacturing-based approach (pendekatan berbasis manufaktur), perspektif ini bersifat supplay-based dan terutama memperhatikan praktik-prakatik perekayasaan dan manufakturing, serta mendefinisikan kualitas sama dengan persyaratannya (conformance to requirements) 5. Value-based approach (pendekatan berbasis nilai), pendekatan ini

memandang kualitas dari segi nilai dan harga.

Selain itu, menurut Russel yang dikutip Purnama (2006, 14) menyatakan bahwa terdapat dua perspektif terhadap kualitas yaitu:

1. Producer’s perspective (perspektif produsen)

Menurut perspektif produsen, kualitas produk dikaitkan dengan standar produk dan biaya, artinya produk dinilai berkualitas jika memiliki kesesuaian terhadap spesifikasi dan memenuhi persyaratan biaya.

2. Consumer’s perspektif (perspektif konsumen)

Menurut perspektif konsumen, kualitas produk dikaitkan dengan disain dan harga artinya kualitas produk dilihat dari karakteristik kualitas dan harga yang ditentukan.

8 Berdasarkan pendapat di atas dapat dikatakan bahwa perspektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan kualitas. Perspektif kualitas dapat digunakan untuk mewujudkan kualitas pelayanan. Perspektif kualitas mempunyai beberapa pendekatan yaitu pendekatan yang sulit dipahami, pendekatan berbasis produk, pendekatan berbasis pengguna, pendekatan berbasis manufaktur, dan pendekatan berbasis nilai.

2.1.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Menurut Murtiningsih (2006, 2), faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:

1. Faktor Kesadaran

Faktor kesadaran berfokus pada individu yang melakukan suatu tugas atau pekerjaan, kesadaran pada kuallifikasi pekerjaan, resiko yang dihadapi, konsumen yang ditangani dan cakupan tugas penting akan mempengaruhi perilaku seseorang dalam berhubungan dengan orang lain.

2. Faktor Aturan

Aturan biasanya memuat hal-hal yang mengikat dan merupakan patokan dalam menyelesaikan suatu pekerjaan. Aturan memuat cara kerja normative yang harus ditempuh suatu organisasi atau individu. Bahwa aturan yang dibuat untuk mengatur organisasi dan karena setiap aturan pada akhirnya menyangkut langsung ataupun tidak langsung kepada orang, maka masalah manusia dan sifat kemanusiaannya harus menjadi pertimbangan utama.

3. Faktor Organisasi

Organisasi pelayanan pada dasarnya berbeda dengan organisasi pada umumnya meskipun terdapat sedikit perbedaan dalam penerapannya karena sasaran pelayanan ditujukan kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak yang multi komplek. Oleh karena itu organisasi pelayanan ini lebih banyak ditekankan kepada pengaturan dan mekanisme kerjanya yang harus mampu menghasilkan pelayanan yang memadai.

4. Faktor Keterampilan dan Kemampuan

Bahwa kuallitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh kualitas kemampuan dan keterampilan individu dalam melayani pengguna. Keterampilan dan kemampuan merupakan keadaan yang

9 menggambarkan kondisi seseorang dari sisi tinjau baik skill maupun fisik dapat melakukan atau pekerjaan sesuai dasar ketentuan yang berlaku.

5. Faktor Sarana Pelayanan

Bahwa kualitas pelayanan yang tinggi harus didukung oleh sarana pelayanan yang lengkap. Sarana berfungsi untuk memudahkan pelayanan, memberikan kecepatan pelayanan yang lebih tinggi, menciptakan keakuratan dan kehandalan serta kejelasan informasi yang seharusnya dicatat yang hasil akhir bermuara pada efisiensi dan efektivitas pelayanan.

Selain itu, Moenir (2002, 88) menyatakan bahwa terdapat beberapa faktor yang mendukung berjalannya suatu pelayanan yang baik, yaitu:

1. Faktor kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum

2. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan

3. Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan

4. Faktor keterampilan petugas

5. Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan

Berdasarkan uraian di atas dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan dipengaruhi oleh beberapa faktor. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu faktor kesadaran, faktor aturan, faktor organisasi, faktor keterampilan dan kemampuan, dan faktor sarana pelayanan.

2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan

Untuk memperoleh pelayanan yang baik maka perlu adanya pengukuran terhadap kualitas pelayanan. Melalui pengukuran kualitas pelayanan maka akan dapat diketahui kelemahan dari pelayanan tersebut. Untuk mengukur kualitas layanan maka perlu diketahui dimensi dari mutu pelayanan. Menurut Garvin yang dikutip Yuri dan Rahmat (2013, 21), ada sepuluh dimensi kualitas jasa, yaitu:

1. Communication (komunikasi), yaitu hubungan antara penerima jasa dan pemberi jasa

10 2. Credibility (kredibilitas), yaitu kepercayaan pihak penerima jasa

terhadap pemberi jasa

3. Security (keamanan), yaitu keamanan terhadap jasa yang ditawarkan 4. Knowing the costumer (pengetahuan petugas), yaitu pemahaman

pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan pemakai jasa

5. Tangibles (nyata), yaitu pemberian pelayanan kepada pelanggan harus dapat diukur atau dibuat standarnya

6. Reliability (reabilitas), yaitu konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa memenuhi janji para penerima jasa

7. Responsiveness (tanggapan), yaitu tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan penerima jasa

8. Competence (kompetensi) kemampuan atau keterampilan pemberi jasa memberikan jasanya kepada penerima jasa

9. Access (akses), yaitu kemudahan pemberi jasa dihubungi oleh penerima jasa

10.Courtesy (kesopanan), yaitu kesopanan, respek, perhatian, dan kesamaan pada hubungan personil.

Selain itu,Sviokla yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001, 146) menjelaskan kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran, yaitu :

1. Kinerja (Performance), kinerja disini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut - atribut yang dapat diukur, aspek - aspek kinerja individu.

2. Keseragaman Produk (Features), Features suatu produk biasanya diukur secara subjektive oleh masing-masing individu yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu jasa. Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.

3. Kehandalan (Reliability), dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode. Keadaan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk.

4. Kesesuaian (Conformance), dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standart dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi dan beberapa kesalahan lain.

5. Daya Tahan/Ketahanan (Durability), ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis ketahanan suatu produk didefenisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas.

6. Kemampuan Pelayanan (Serviceability), dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan

11 kualitas tetapi juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk dan pelayanan lainnya.

7. Estetika (Aesthetics), estetika suatu produk dilihat melalui bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana tampak luar suatu produk, rasa, maupun bau. Jadi estetika merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen.

8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality), konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk dan jasa.

Berdasarkan uraian di atas dapat dikatakan bahwa dalam mengukur kualitas pelayanan maka perlu diketahui dimensi dari mutu pelayanan. Dimensi pelayanan tersebut antara lain yaitu komunikasi, kredibilitas, keamanan, pengetahuan petugas, nyata, reabilitas, tanggapan, kompetensi, akses, kesopanan. Selain itu, dimensi pengukuran kualitas yaitu kinerja, keseragaman produk, kehandalan, kesesuaian, ketahanan, kemampuan pelayanan, estetika dan kualitas yang dipersepsikan.

2.1.4 Kualitas Pelayanan Perpustakaan

Pelayanan yang diberikan perpustakaan tentunya pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanann dapat dirasakan pengguna jika kebutuhan informasinya terpenuhi di perpustakaan. Menurut Kotler yang dikutip Rahayuningsih (2015, 4), “kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service).”

Selain itu, Fatmawati (2013, 51) menyatakan bahwa:

kualitas layanan adalah suatu kegiatan layanan perpustakaan, produk hasil kerja dari pustakawannya, bagaimana cara pustakawannya memberikan layanan, maupun kepatuhan dalam mentaati sistem dan prosedur layanan di perpustakaan tersebut.

12 Kualitas pelayanan perpustakaan dapat dirasakan pengguna jika pelayanan yang diberikan pepustakaan dapat memenuhi kebutuhan informasi pengguna. Dalam memenuhi kebutuhan pengguna, perpustakaan menyediakan berbagai jenis pelayanan informasi. Sutarno (2006, 73) menyatakan bahwa:

Layanan yang ada di perpustakaan meliputi: sirkulasi (peminjaman/pengembalian), keanggotaan, referensi, bimbingan dan penyuluhan kepada pemakai, layanan pembaca, layanan unit perpustakaan keliling, layanan ekstensi, penelitian, layanan lain yang mungkin dilakukan, dan pendidikan pemakai.

Selain itu, Lasa Hs (2002, 101) menyatakan bahwa “jenis-jenis pelayanan informasi antara lain pelayanan sirkulasi, pelayanan referensi, penelusuran literatur, pelayanan informasi terseleksi, bimbingan pemakai, dan pelayanan audio visual.” Sejalan dengan kedua pendapat di atas, berdasarkan Standar Nasional Indonesia 7495:2009 dalam buku yang diterbitkan Perpustakaan Nasional RI tahun 2011, ditetapkan bahwa jenis layanan yang disediakan perpustakaan umum kabupaten/kota, meliputi:

1. Layanan pembaca; 2. Layanan sirkulasi; 3. Layanan rujukan;

4. Layanan perpustakaan keliling; 5. Layanan penelusuran informasi; 6. Layanan bimbingan pengguna.

Berdasarkan uraian di atas, dapat dikatakan bahwa kualitas layanan perpustakaan dapat dirasakan jika pelayanan yang diberikan perpustakaan sesuai dengan kebutuhan informasi pengguna. Untuk menilai kualitas pelayanan dapat dilihat dari tanggapan pengguna terhadap semua jenis pelayanan yang diberikan perpustakaan. Jika semua jenis pelayanan perpustakaan dapat dilaksanakan melebihi harapan pengguna maka perpustakaan dapat dikatakan berkualitas.

13 2.1.5 Kriteria Kualitas Pelayanan Perpustakaan

Kualitas pelayanan perpustakaan harus diupayakan peningkatannya agar dapat memberikan kepuasan pada pengguna. Kualitas pelayanan yang baik tentunya mempunyai beberapa kriteria. Menurut Brophy yang dikutip Fatmawati (2013, 35), kriteria kualitas perpustakaan dan contohnya yang bisa diaplikasikan pada layanan perpustakaan dapat dijelaskan sebagai berikut:

Tabel 2.1: Kriteria Kualitas Perpustakaan Kriteria Kualitas

Perpustakaan Penjelasan Contoh

Performance

Kinerja layanan perpustakaan yang sesuai menjadi tujuan dasar

Membuat sumber informasi yang dibutuhkan

Features

Bentuk inti yang penting dalam memberikan layanan

Berbagai bentuk layanan perpustakaan

Reability Konsisten terhadap

layanan yang digunakan Tautan Web perpustakaan Conformance

Layanan yang sesuai dengan standar yang ditetapkan

Skema metadata Dublin Core

Durability

Keberlangsungan

layanan pada periode waktu tertentu

Dokumen jadi dalam waktu 2 hari

Currency Informasi yang up to

date Katalog online

Serviceability

Tingkatan bagaimana dapat membantu pemustaka

Layanan komplain

Aesthetics Ketertarikan secara

visual

Kondisi fisik perpustakaan, website

Usability/Accesability Kegunaan/ kemudahan akses

Struktur website, jam buka layanan

Assurance/Competence/ Credibility

Pengetahuan dan pengalaman yang baik yang dimilki oleh pustakawan

Jawaban yang benar

Courtesy/ Responsiveness/

Kesopan-santunan,

14

Empathy fleksibilitas, dan

keramahan pustakawan

Communication

Kejelasan informasi maupun bahasa ‘jargon’ yang digunakan dalam layanan

Melalui signposting di website perpustakaan

Speed Kecepatan dalam

layanan perpustakaan

Silang layan perpustakaan, service delivery

Variety of services offered

Pustakawan menjaga kualitas dan memelihara kualitas di berbagai macam layanan yang ditawarkan

Koleksi yang lengkap, referensi, layanan email, in walk-in, maupun chat form

Perceived quality Pandangan pemustaka

terhadap layanan Kepuasan pemustaka

Selain itu, Surtiawan (2006) menyatakan bahwa terdapat beberapa hal yang berkaitan dengan kualitas layanan perpustakaan yang diharapkan pemustaka, diantaranya yaitu:

1. Pemakai pasti mengharapkan kenyamanan dalam menggunakan seluruh layanan perpustakaan

2. Pemakai mengharapkan koleksi yang tersedia memenuhi kebutuhannya 3. Pemakai mengharapkan sikap yang ramah, bersahabat dan responsif dari

petugas

4. Pemakai mengharapkan perpustakaan memiliki akses internet yang cepat.

Sejalan dengan kedua pendapat di atas, menurut Gunawan (2012, 21), kriteria pelayanan yang efektif adalah layanan yang dapat memenuhi keinginan pemakai dalam hal:

1. Penyediaan informasi yang sesuai dengan keinginan pemakai. 2. Waktu yang tepat, leluasa, memadai, dan tidak terlalu mengikat.

3. Sikap dan prilaku petugas yang penuh perhatian, ramah, santun, bersifat membimbing, memandu, dan menguasai masalah.

15 Selain pendapat di atas, Rahayuningsih (2007, 8) juga menyatakan pendapatnya bahwa karakteristik layanan perpustakaan yang berkualitas dapat dilihat dari segi :

1. Koleksi

a. Kuantitas, berkaitan dengan banyaknya jumlah koleksi yang dimiliki oleh perpustakaan.

b. Kualitas, berkaitan dengan mutu, kemutakhiran, kelengkapan koleksi. 2. Fasilitas

a.Kelengkapan, menyangkut lingkup layanan dan ketersediaan sarana pendukung serta layanan pelengkap lainnya.

b.Kenyamanan memperoleh layanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan, petunjuk, ketersediaan informasi, kebersihan dan lain-lain.

3. Sumber Daya Manusia

a.Kesopanan dan keramahan petugas memberi layanan, terutama bagi petugas yang berinteraksi langsung dengan pengguna.

b.Tanggung jawab dalam melayani pengguna perpustakaan.

c.Empati, wajar dan adil dalam memecahkan masalah dan menangani keluhan pengguna.

d.Profesional. Profesionalisme petugas perpustakaan di bagian layanan pengguna tercermin dalam diri petugas yang berjiwa smart, yaitu siap mengutamakan pelayanan, menyenangkan dan menarik, antusias/bangga dengan profesi, ramah dan menghargai pengguna jasa, tabah di tengah kesulitan.

4. Layanan Perpustakaan

a. Ketepatan waktu layanan, berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.

b. Akurasi layanan, berkaitan dengan layanan yang meminimalkan kesalahan.

c. Kemudahan mendapatkan layanan, berkaitan dengan banyaknya petugas yang melayani, fasilitas pendukung seperti komputer.

Berdasarkan uraian di atas dapat dikatakan bahwa untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitas perlu adanya kriteria kualitas pelayanan. Kriteria peningkatan kualitas pelayanan perpustakaan antara lain mengenai prestasi, fitur, keandalan, kesesuaian, keberlangsungan, informasi yang mutakhir, pelayanan yang baik, estetika, kemudahan akses, pengetahuan dan pengalaman yang baik yang dimilki oleh pustakawan, tanggapan, rasa peduli, komunikasi, kecepatan,

16 menjaga kualitas dan memelihara kualitas di berbagai macam layanan. Selain itu, kriteria kualitas pelayanan dapat dilihat dari kinerja layanan, koleksi, penyediaan informasi, sumber daya manusia yang baik, dan fasilitas yang lengkap.

2.1.6 Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Perpustakaan

Kualitas pelayanan dalam memenuhi kebutuhan informasi pengguna di perpustakaan perlu diupayakan peningkatannya. Menurut Kurniawati dalam artikelnya Berkala Ilmu Perpustakaan dan Informasi (2007, 5), ada dua metode untuk meningkatkan kualitas pelayanan perpustakaan, yaitu:

1. Melalui peningkatan SDM (Sumber Daya Manusia), yakni dengan diikutsertakannya petugas dalam berbagai pendidikan, kegiatan dan keterampilan.

2. Melalui peningkatan sarana dan prasarana, yaitu peningkatan semua barang atau perlengkapannya yang disediakan perpustakaan.

Selain itu, Dwijati (2006, 61) menyatakan bahwa ada beberapa upaya yang dilakukan oleh pengelola perpustakaan untuk meningkatkan kualitas jasa layanan di perpustakaan, antara lain:

1. Penambahan koleksi baru baik buku maupun jurnal dalam bentuk digital. 2. Meningkatkan kerjasama layanan antar perpustakaan.

3. Mengembangkan jasa layanan baru berupa paket informasi atau informasi terbaru menurut subjek tertentu.

4. Meningkatkan kualitas SDM dengan memberikan pelatihan teknologi informasi dalam menunjang layanan.

Berdasarkan uraian di atas dapat dikatakan bahwa perlu adanya upaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan perpustakaan. Upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kuallitas pelayanan perpustakaan yaitu melalui peningkatan SDM dengan memberikan pelatihan, peningkatan sarana dan prasarana, penambahan koleksi, dan meningkatkan kerja sama antar perpustakaan.

17 2.2 Metode ServQual+™

Kualitas pelayanan pada umumnya diukur menggunakan analisis kesenjangan antara harapan pengguna dengan layanan yang diberikan. Dalam mengukur kualitas pelayanan perpustakaan tentunya ada metode pengukuran yang digunakan. Kualitas pelayanan dapat diukur dengan menggunakan instrumen survei yang dikenal dengan ServQual+™. Metode ServQual+™ dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan pada berbagai jenis pelayanan.

Dalam mengukur kualitas pelayanan, metode ServQual+™ mempunyai beberapa dimensi pengukuran. Pada metode ServQual+™ yang dikembangkan oleh Parasuraman. yang dikutip oleh Tjiptono (2012, 198) mengemukakan bahwa terdapat sepuluh dimensi yang digunakan sebagai indikator untuk mengukur kualitas layanan, diantaranya yaitu:

1. Reliabilitas, mencakup dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja (performance) dan sifat terpercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan layanannya secara benar sejak awal, memenuhi janjinya secara akurat dan andal, menyimpan data secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat.

2. Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu dan melayani pelanggan dengan segera 3. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang

dibutuhkan agar dapat melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan 4. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui

(approachability) dan kemudahan kontak. Hal ini, berarti lokasi fasilitas layanan mudah dijangkau, waktu mengantri atau menungu tidak terlalu lama, dan saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi (contohnya telepon, surat, fax, website dan seterusnya), dan jam operasi nyaman

5. Kesopanan (Courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan kontak (seperti resepsionis, operator telepon, bell person, teller bank, dan lain-lain

6. Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada para pelanggan dalam bahwa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

18 7. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas

mencakup nama perusahaaan, reputasi perusahaan, karekter pribadi karyawan kontak, dan interaksi dengan pelanggan

8. Keamanan (Sekurity) yaitu bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Termasuk didalamnya adalah keamanan secara fisik (physical safety), keamanan financial (financial security), privasi, dan kerahasiaan (confidentiality)

9. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan reguler

10.Bukti fisik (Tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis, kop surat, dan lain-lain)

Diantara sepuluh dimensi kualitas layanan di atas, menurut Parasuraman, et al. yang dikutip Purnama (2006, 22) ada yang saling tumpang tindih, sehingga mereka menyodorkan lima dimensi kualitas layanan yang lebih sederhana, yaitu:

1. Tangibles (bukti fisik), yaitu bukti fisik dan menjadi bukti awal yang bisa ditunjukkan oleh organisasi penyedia layanan yang ditujukan oleh tampilan gedung, fasilitas fisik pendukung, perlengkapan, dan penampilan pekerja

2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan penyedia layanan memberikan layanan yang dijanjikan sengan segera, akurat, dan memuaskan

3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu para pekerja memiliki kemampuan dan bersedia membantu pelanggan dan memberi layananan dengan baik

4. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan dan kecakapan para pekerja yang memberikan jaminan bahwa mereka bisa memberikan layanan dengan baik

5. Empathy (empati), yaitu para pekerja mampu menjalin komunikasi interpersonal dan memahami kebutuhan pelanggan.

Selain itu, menurut Cullen yang dikutip Damayanti (2006, 29) menyatakan bahwa:

dalam model ServQual+™ kualitas bergantung pada persepsi pengguna terhadap apa yang mereka harapkan dari suatu layanan serta bagaimana layanan yang telah mereka rasakan. Penilaian kualitas layanan dengan menggunakan model ServQual ini meliputi perhitungan perbedaan antara skor persepsi (Perception) pengguna terhadap layanan dengan skor

19 harapan (Expectation) pengguna (Skor SevQual = Skor Persepsi – Skor harapan).

Berdasarkan uraian di atas dapat dikatakan bahwa metode ServQual+™ dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan pada berbagai unit kerja. Salah satu unit kerja yang dapat diukur kualitasnya dengan menggunakan metode ServQual+™ yaitu perpustakaan. Dimensi pengukuran yang ada pada ServQual+™ yaitu bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.

2.3 Metode LibQual+™

Metode LibQual+™ merupakan salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan perpustakaan. Metode LibQual+™ dikembangkan pada tahun 1999 atas prakarsa para pakar bidang ilmu perpustakaan dan informasi yang tergabung dalam ARL (Association of Research Library) di Amerika Serikat bekerjasama dengan Texas A&M University. Metode LibQual+™ adalah pengembangan dari ServQual+™ yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan perpustakaan.

Metode LibQual+™ dianggap paling mutakhir digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan perpustakaan karena dimensi pengukurn dalam metode ini lebih spesifik membahas mengenai perpustakaan. Metode ini kini digunakan oleh hampir seluruh perpustakaan di Amerika Serikat, Eropa, United Kingdom, dan Australia.

Rahayuningsih (2015, 33) menyatakan bahwa:

“Metode LibQual+™ merupakan salah satu panduan layanan yang digunakan perpustakaan untuk mengumpulkan, memetakan, memahami,

20 dan bertindak atas pendapat pengguna perpustakaan terhadap kualitas layanan perpustakaan.”

Selain itu, menurut Fatmawati (2013, 195), “LibQual+™ merupakan survey market total yang efektif untuk konteks penelitian perpustakaan untuk menilai kualitas layanan perpustakaan.”

Berdasarkan uraian di atas dapat dikatakan bahwa metode LibQual+™ merupakan salah satu panduan untuk menilai kualitas pelayanan yang ada di perpustakaan.

2.3.1 Tujuan Metode LibQual+™

Metode LibQual+™ dapat digunakan untuk mengetahui kebutuhan pengguna dan memfokuskan pada masalah pelayanan yang perlu ditangani. Dengan demikian tentunya penggunaan metode LibQual+™ yang dilakukan mempunyai tujuan tertentu yang dapat meningkatkan pelayanan perpustakaan menjadi lebih baik lagi.

Menurut Saputro (2009, 30), tujuan LibQual+™ yaitu:

1. Mendorong sebuah budaya unggul dalam memberikan layanan perpustakaan.

2. Membantu pemustaka perpustakaan agar lebih memahami persepsi dari kualitas layanan perpustakaan.

3. Mengumpulkan dan menafsirkan masukan pemustaka perpustakaan secara sistematis dari waktu ke waktu.

4. Memberikan penilaian perpustakaan dengan informasi dari rekan lembaga lain sebagai pembanding.

5. Mengidentifikasi praktek-praktek terbaik dalam pelayanan perpustakaan.

6. Meningkatkan analitis staf perpustakaan dan kemampuan untuk bertindak terhadap data.

Selain itu, menurut Woodward yang dikutip Fatmawati (2013, 201), tujuan dari LibQual+™ apabila dilakukan dengan benar dapat berguna untuk:

21 1. Mendorong sebuah budaya unggul dalam memberikan layanan

perpustakaan (Foster a culture of excellence in providing library service)

2. Membantu pustakawan agar lebih memahami persepsi dari kualitas layanan perpustakaan (Help libraries better understand user perceptions of library service quality).

3. Mengumpulkan dan menginterpretasikan umpan balik pemustaka untuk menafsirkan berbagai masukan dari pemustaka secara sistematis dari waktu ke waktu (Collect and interpret library user feedback systematically over time)

4. Memberikan penilaian perpustakaan dengan informasi dari rekan lembaga lain sebagai pembanding (Provide libraries with comparable assessment information from peer institutions)

5. Mengidentifikasi praktek-praktek terbaik dalam pelayanan perpustakaan (Identify best practices in library service)

6. Meningkatkan kemampuan analisis staf perpustakaan untuk menafsirkan dan bertindak terhadap data (Enhance library staff member’s analytical skills for interpreting and acting on data).

Berdasarkan uraian di atas, dapat dikatakan bahwa tujuan dari LibQual+™ yaitu untuk memberikan layanan yang unggul, meningkatkan kualitas layanan, memahami persepsi dari kualitas layanan, menafsirkan masukan pemustaka, memberikan penilaian, meningkatkan kemampuan petugas untuk bertindak dan mengumpulkan umpan balik pemustaka dari pemustaka.

2.3.2 Manfaat Metode LibQual+™

Metode LibQual+™ dapat digunakan untuk menilai kualitas pelayanan perpustakaan. Selain mempunyai tujuan, metode LibQual+™ juga mempunyai manfaat. Menurut Association of Research Library (2010), manfaat dari LibQual+™, yaitu:

LibQual+™ gives your library users a chance to tell you where your services need improvement so you can respond to and better manage their expectations. You can develop services that better meet your users' expectations by comparing your library's data with that of peer institutions and examining the practices of those libraries that are evaluated highly by their users. (LibQual+™ dapat memberikan kesempatan untuk mengetahui pelayanan yang perlu perbaikan sehingga harapan pengguna dapat

22 dipenuhi. Dengan demikian perpustakaan tentunya dapat mengembangkan pelayanan yang lebih baik untuk memenuhi harapan penggun. Hal ini dapat dilakukan dengan membandingkan data suatu perpustakaan dengan perpustakaan lain serta memeriksa kinerja petugas perpustakaan yang dapat dinilai tinggi oleh pengguna).

Selain itu, Fatmawati (2013, 191) menyatakan bahwa:

“metode LibQual+™ dapat memberikan kesempatan pemustaka untuk memberitahukan penilaian dimana layanan perpustakaan yang perlu perbaikan, sehingga perpustakaan dapat menanggapi dan mengelola harapan pemustaka.”

Berdasarkan uraian di atas, dapat dikatakan bahwa metode LibQual+™ bermanfaat untuk mengetahui pelayanan yang perlu perbaikan, mengembangkan pelayanan, dan memeriksa kinerja petugas yang dinilai langsung oleh pengguna sehingga perpustakaan dapat menanggapi dan mengelola harapan pemustaka dengan baik.

2.3.3 Dimensi Pengukuran Metode LibQual+™

Metode LibQual+™ yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan mempunyai dimensi kualitas. Saputro (2009, 30) mengemukakan bahwa dimensi kualitas dalam LibQual+™ ada tiga, yaitu:

1. Affect of service, yaitu kemampuan, sikap dan mentalitas petugas perpustakaan dalam melayani pengguna, yang meliputi: a) Assurance, yaitu pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan pustakawan/petugas perpustakaan dalam melayani pengguna. Dengan pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan tersebut membuat pengguna menaruh rasa percaya kepada layanan perpustakaan. b) Empathy, rasa peduli dan memberi rasa penuh perhatian kepada setiap individu pengguna. c) Responsiveness, selalu siap/tanggap membantu pengguna yang kesulitan dan selalu membuka diri untuk membantu, dan d) Reliability, yaitu kemampuan memberikan janji dan harapan dalam pelayanan dan menepatinya secara tepat dan akurat.

2. Information control, yaitu menyangkut tentang ketersediaan koleksi yang memadai, kekuatan koleksi yang dimiliki, cakupan isi (scope of content), kemudahan akses untuk menemukan koleksi, kemudahan navigasi (ease of navigation), aktualitas (timeliness), waktu yang

23 dibutuhkan dalam mendapatkan informasi, ketiadaan hambatan dalam mengakses informasi pada saat dibutuhkan, peralatan (equipment), kenyamanan (convenience) dan self reliance (kepercayaan diri).

3. Library as place, yaitu perpustakaan sebagai sebuah tempat, ini diambil dari konsep tangibles dalam ServQual, yaitu kemampuan menampilkan sesuatu secara nyata berupa fasilitas fisik (physical fasilities), dan bagaimana perpustakaan dalam memanfaatkan ruang (utilitarian space), sebagai simbol dan tempat perlindungan (Refuge). Selain itu, menurut Kyrillidou yang dikutip Rahayuningsih (2015, 34), terdapat tiga dimensi dalam LibQual+™ yang dijadikan variabel pengukuran, yaitu:

1. Affect of Service measures the interpersonal dimension of library service and includes spects of empathy, responsiveness, assurance and reliability (kinerja petugas dalam pelayanan dengan mengukur dimensi interpersonal layanan perpustakaan yang mencakup aspek empati, daya tanggap, jaminan dan keandalan)

2. Information Control measures service quality both from the perspective of content and access to information resources measuring the scope of the content offered by a library, convenience, ease of navigation, timeliness, equipmet availability, and self-reliance;and, ( Pengendalian informasi dengan mengukur kualitas layanan baik dari perspektif konten dan akses ke sumber daya informasi yang mengukur lingkup konten yang ditawarkan oleh perpustakaan, kenyamanan, kemudahan navigasi, ketepatan waktu, ketersediaan peralatan, dan kemandirian)

3. Library as Place measures how the physical environment is perceived both in pragmatic, utilitarian, and symbolic terms encompassing aspects of the library as a refuge (perpustakaan sebagai suatu tempat dengan mengukur lingkungan fisik yang dianggap baik dalam pragmatis, utilitarian, dan simbolik meliputi aspek perpustakaan sebagai tempat berlindung).

Berdasarkan uraian di atas dapat dikatakan bahwa metode LibQual+™ dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan perpustakaan. Metode LibQual+™ mempunyai dimensi pengukuran khusus mengenai kualitas perpustakaan. Dalam metode LibQual+™ ada tiga dimensi kualitas pelayanan yaitu Affect of Service (kinerja petugas dalam pelayanan), Information Control (kontrol informasi), Library as Place (perpustakaan sebagai sebuah tempat).

24 BAB III

METODE PENELITIAN 3.1Pendekatan dan Metode yang digunakan

Berdasarkan permasalahan yang penulis kemukakan maka penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode penelitian deskriptif. Menurut Sugiyono (2013, 11), penelitian deskriptif adalah “penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan variabel satu dengan variabel lain.” Penelitian deskriptif kuantitatif dituntut menggunakan angka mulai dari pengumpulan data, penafsiran terhadap data, serta penampilan dan hasilnya.

3.2Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Perpustakaan Umum Gunung Bungsu yang berlokasi di Jalan Hamka No.58 Parak Juar Batusangkar, Kabupaten Tanah Datar, Provinsi Sumatera Barat.

3.3 Populasi dan Sampel

Populasi adalah keseluruhan obyek/subyek yang diperlukan dalam penelitian. Menurut Sugiyono (2013, 90) “populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang memiliki kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.” Dalam penelitian ini sebagai populasinya adalah masyarakat pengguna yang berkunjung ke perpustakaan.Jumlah populasi dalam penelitian ini diambil dari jumlah masyarakat pengguna tahun 2014 yaitu 253 orang yang terdiri dari empat kategori pengguna seperti yang terlihat pada tabel berikut:

25 Tabel 3.1: Jumlah Anggota di Perpustakaan Umum Gunung Bungsu

No Kategori Masyarakat Pengguna Populasi

1. Pelajar 76

2. Mahasiswa 92

3. Pegawai 63

4. Umum 22

Jumlah 253

Sumber: Perpustakaan Umum Gunung Bungsu Sumatera Barat (2014)

Sampel merupakan bagian dari populasi yang dijadikan sumber data dalam penelitian. Sampel diharapkan mampu mewakili populasi dalam penelitian. Menurut Slovin yang dikutip Umar (2008, 78), untuk mengetahui banyaknya sampel yang akan diteliti maka dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

n = N

1+Ne2

Keterangan: n = ukuran sampel N = ukuran populasi

e = taraf kesalahan (sebesar 10%)

Sesuai dengan rumus di atas, maka sampel penelitian ini adalah:

n = 253

1+253(0,1)2

n = 253 1+253 (0,01)

26 n =

253

3,53

n = 71,67 dibulatkan menjadi 72 maka jumlah sampel adalah 72 orang

Berdasarkan rumus Slovin dapat diketahui jumlah sampel penelitian yaitu sebanyak 72 orang. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini diambil secara Proportionate Stratified Random Sampling (pengambilan sampel berstrata secara proposional). Teknik ini digunakan apabila populasi mempunyai anggota yang tidak homogen dan berstrata secara proporsional. Penentuan ukuran sampel berdasarkan strata adalah sebagai berikut:

Tabel 3.2: Penentuan Ukuran Sampel Berdasarkan Strata

No Masyarakat Pengguna Sub Populasi Sampel

1 Pelajar 76

253 � 72 = 21,62 22

2 Mahasiswa 92

253 � 72 = 26,18 26

3. Pegawai 63

253 � 72 = 17,92 18

4. Umum 22

253 � 72 = 6,26 6

Jumlah 72

3.4 Definisi Operasional Variabel

Dalam penelitian ini yang diukur yaitu mengenai kualitas pelayanan di PUGB. Kualitas pelayanan adalah ukuran pelayanan yang dinilai oleh masyarakat pengguna PUGB yang dianalisis berdasarkan metode LibQual+™ yang terdiri dari tiga dimensi layanan yaitu:

27 1. Affect of service (kinerja petugas dalam pelayanan), yaitu kemampuan, sikap

dan mentalitas petugas perpustakaan dalam melayani pengguna, yang meliputi:

a. Assurance, yaitu pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan pustakawan.

b. Empathy, yaitu kepedulian dan rasa perhatian c. Responsiveness, yaitu sikap tanggap pustakawan d. Reliability, yaitu keandalan memberikan pelayanan

2. Information control (kontrol informasi) yaitu menyangkut tentang ketersediaan koleksi yang memadai, kekuatan koleksi yang dimiliki, kemudahan akses untuk menemukan koleksi, ketiadaan hambatan dalam mengakses informasi pada saat dibutuhkan.

3. Library as place (perpustakaan sebagai sebuah tempat), yaitu kemampuan menampilkan sesuatu secara nyata berupa fasilitas fisik perpustakaan dan pemanfaatan ruangan

3.5Data dan sumber data

Jenis dan sumber data penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Data Primer yaitu data yang diperoleh dari responden melalui penyebaran kuesioner.

2. Data Sekunder adalah data yang mendukung data primer yang bersumber dari jurnal, buku, dan dokumen lain yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.

28 3.6 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini melalui:

1. Kuesioner, yaitu pengumpulan data dengan cara memberikan daftar pertanyaan untuk diisi oleh responden penelitian.

2. Studi kepustakaan, yaitu mengumpulkan data melalui berbagai literatur dan dokumen lain yang berkaitan dengan masalah penelitian.

3.7Teknik Analisis Data

Teknik yang digunakan untuk menganalisis data penelitian adalah dengan menggunakan statistik deskriptif. Analisis data yang dilakukan yaitu data yang telah dikumpulkan kemudian dikelompokkan dengan menyusun data tersebut ke dalam bentuk tabel dan mencarai persentase jawaban responden. Menurut Hadi (2001, 421), untuk menghitung persentase jawaban yang diberikan responden dapat digunakan rumus persentase sebagai berikut:

P = f

n x 100 % Keterangan:

P= Persentase

f= Jumlah jawaban responden n= Sampel

Setelah persentase jawaban responden diperoleh maka data dapat diinterpretasikan. Untuk menafsirkan besarnya persentase yang didapatkan dari tabulasi data, peneliti menggunakan metode penafsiran yang dikemukan oleh Arikunto (2000, 57) sebagai acuan interpretasi. Interpretasi yang dikemukakan adalah sebagai berikut:

29 0,00% = tidak ada

0,01% - 24,99% = sebagian kecil 25,00% -49,99% = hampir setengahnya 50,00% = setengahnya

51% -74,99% = sebagian besar 75% -99,99% = pada umumnya 100% = seluruhnya

30 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN

Dalam penelitian ini akan dikemukakan hasil penelitian sekaligus pembahasan tentang temuan selama melakukan penelitian. Hasil penelitian yang akan dikemukakan menyangkut deskripsi kunjungan responden dan penilaian dari hasil pengukuran kualitas pelayanan di Perpustakaan Umum Gunung Bungsu (PUGB) Sumatera Barat. Hasil penelitian didapatkan melalui penyebaran kuesioner kepada 72 orang masyarakat pengguna yang berkunjung ke PUGB yang terdiri dari pelajar, mahasiswa, pegawai, dan umum. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis kualitas pelayanan PUGB yang diukur dengan menggunakan metode LibQual+TM terdiri dari tiga dimensi pengukuran yaitu:

1. Affect of Service (kinerja petugas dalam pelayanan), yaitu kemampuan, sikap dan mentalitas pustakawan dalam melayani pengguna perpustakaan. Pembahasan dimensi affect of service ini dapat dilihat pada Tabel 4.1 sampai dengan Tabel 4.8.

2. Information Control (kontrol informasi), yaitu mencakup tentang kemampuan perpustakaan memberikan informasi kepada pengguna perpustakaan. Pembahasan dimensi Information Control ini dapat dilihat pada Tabel 4.9 sampai dengan Tabel 4.15.

3. Library as Place (perpustakaan sebagai sebuah tempat), yaitu perpustakaan sebagai sebuah tempat (fasilitas). Pembahasan dimensi Library as Place ini dapat dilihat pada Tabel 4.16 sampai dengan Tabel 4.20.

31 4.1 Deskripsi Kunjungan Responden

Responden dalam penelitian ini adalah pengguna perpustakaan yang berkunjung ke PUGB. Deskripsi kunjungan responden dalam penelitian ini dikelompokkan berdasarkan frekuensi kunjungan dan durasi waktu kunjungan responden.

4.1.1 Berdasarkan Frekuensi Kunjungan

Pada penelitian ini pengelompokan frekuensi kunjungan responden dapat dibedakan menjadi tiga bagian yaitu setiap hari/sering, seminggu sekali/kadang-kadang, sebulan sekali/jarang. Frekuensi kunjungan responden dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 4.1.

Gambar 4.1: Frekuensi Kunjungan

Berdasarkan Gambar 4.1 dapat diketahui mengenai frekuensi kunjungan pengguna ke perpustakaan yaitu sebanyak 4 responden (5,56 %) berkunjung ke perpustakaan setiap hari atau harian, kemudian 44 responden (61,11 %)

4 (5,56 %)

44 (61,11%)

24 (33,33 %)

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

Setiap hari/sering Seminggu sekali/kadang-kadang

32 berkunjung ke perpustakaan seminggu sekali atau mingguan, dan 24 responden (33,33 %) berkunjung ke perpustakaan sebulan sekali atau bulanan.

Dari persentase jawaban yang diperoleh maka dapat diinterpretasikan bahwa sebagian besar (61,11 %) pengguna datang ke perpustakaan seminggu sekali atau kadang-kadang. Hal ini menunjukkan bahwa dalam hal memenuhi kebutuhan informasi pengguna di perpustakaan masih rendah. Untuk itu pihak perpustakaan perlu lebih meningkatkan kualitas pelayanan dan memberikan langkah-langkah yang lebih dalam hal peningkatan kunjungan pengguna ke perpustakaan.

4.1.2 Berdasarkan Durasi Waktu Kunjungan

Pada penelitian ini pengelompokan durasi waktu kunjungan responden dapat dibedakan menjadi tiga bagian yaitu < 30 menit, =30 menit, dan >30 menit. Berdasarkan hasil pengumpulan dan analisis data, frekuensi durasi waktu kunjungan responden dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 4.2.

Gambar 4.2: Durasi Waktu Kunjungan

14 (19,44 %)

17 (23,61 %)

41 (56,94 %)

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45

< 30 menit 30 > 30 menit

33 Berdasarkan Gambar 4.2 dapat diketahui durasi waktu kunjungan pengguna ke perpustakaan yaitu sebanyak 14 responden (19,44 %) berkunjung ke perpustakaan dalam durasi waktu <30 menit, kemudian 17 responden (23,61 %) berkunjung ke perpustakaan dalam durasi waktu =30 menit, dan 41 responden (56,94 %) berkunjung ke perpustakaan dalam durasi waktu >30 menit.

Dari persentase jawaban yang diperoleh maka dapat diinterpretasikan bahwa sebagian besar (56,94 %) pengguna berkunjung ke perpustakaan dalam durasi waktu >30 menit. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna memanfaatkan perpustakaan sebagai sarana dalam mencari, memanfaatkan, dan mengembangkan ilmu pengetahuan di perpustakaan. Dengan demikian pengguna menjadikan perpustakaan sebagai wahana untuk menambah ilmu pengetahuan sehingga pengguna senantiasa belajar dan berkunjung ke perpustakaan dalam waktu yang lama untuk memenuhi kebutuhan informasinya.

4.2 Penilaian Hasil Pengukuran Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Metode LibQual+™di PUGB

Penilaian kualitas pelayanan di PUGB dapat diukur dengan menggunakan metode LibQual+™ yang meliputi: Affect of Service (kinerja petugas dalam pelayanan), Information Control (kontrol informasi), dan Library as Place (perpustakaan sebagai sebuah tempat).

4.2.1 Pengetahuan dan wawasan Pustakawan

Untuk mengetahui pengetahuan dan wawasan pustakawan dalam memberikan pelayanan kepada pengguna perpustakaan dapat dilihat pada Tabel 4.1.

34 Tabel 4.1: Pengetahuan dan Wawasan Pustakawan

No Pertanyaan Pilihan Jawaban

Jawaban Responden

f %

1. Menurut Saudara, apakah pustakawan memiliki pengetahuan dan wawasan yang baik dalam

memberikan pelayanan?

a. Sangat memiliki 22 30,56 %

b. Memiliki 42 58, 33 %

c. Kurang memiliki 7 9,72 % d. Tidak memiliki 1 1,39 %

Jumlah 72 100,00 %

Berdasarkan Tabel 4.1 dapat diketahui bahwa jawaban responden mengenai pengetahuan dan wawasan pustakawan dalam melayani pengguna yaitu sebanyak 22 responden (30,56 %) menyatakan bahwa pustakawan sangat memiliki pengetahuan dan wawasan yang luas tentang pelayanan perpustakaan, kemudian 42 responden (58,33 %) mengemukakan bahwa pustakawan memiliki pengetahuan dan wawasan yang luas mengenai pelayanan perpustakaan, selanjutnya 7 responden (9,72 %) menyatakan bahwa pustakawan kurang memiliki pengetahuan dan wawasan mengenai pelayanan perpustakaan, dan 1 responden (1,39 %) mengemukakan bahwa pustakawan tidak memiliki pengetahuan dan wawasan mengenai pelayanan perpustakaan.

Dari persentase jawaban yang diperoleh maka dapat diinterpretasikan bahwa sebagian besar (58,33 %) pustakawan memiliki pengetahuan dan wawasan yang luas tentang pelayanan perpustakaan. Hal ini menunjukkan bahwa pustakawan mempunyai kemampuan dalam bidang pelayanan perpustakaan. Dengan demikian maka pustakawan dapat memahami kebutuhan informasi

35 pengguna di perpustakaan sehingga pengguna dapat dilayani sesuai dengan harapannya.

4.2.2 Keramahan Pustakawan

Untuk mengetahui keramahan pustakawan dalam memberikan pelayanan kepada pengguna perpustakaan dapat dilihat pada Tabel 4.2.

Tabel 4.2: Keramahan Pustakawan

No Pertanyaan Pilihan Jawaban

Jawaban Responden

f %

2. Bagaimana pendapat Saudara tentang keramahan pustakawan dalam

memberikan pelayanan?

a. Sangat ramah 31 43,06 %

b. Ramah 38 52,78 %

c. Kurang ramah 3 4,17%

d. Tidak ramah 0 0,00%

Jumlah 72 100,00 %

Berdasarkan Tabel 4.2 dapat diketahui bahwa jawaban responden mengenai keramahan pustakawan dalam melayani pengguna yaitu sebanyak 31 responden (43,06 %) menyatakan bahwa pustakawan sangat ramah dalam memberikan pelayanan kepada pengguna, kemudian 38 responden (52,78 %) mengemukakan bahwa pustakawan ramah dalam memberikan pelayanan kepada pengguna, selanjutnya 3 responden (4,17 %) menyatakan bahwa pustakawan kurang ramah dalam melayani pengguna, dan tidak ada responden (0,00 %) yang mengemukakan bahwa pustakawan tidak ramah dalam memberikan pelayann kepada pengguna.

36 Dari persentase jawaban yang diperoleh maka dapat diinterpretasikan bahwa sebagian besar (52,78 %) pustakawan ramah dalam memberikan pelayanan kepada pengguna. Hal ini menunjukkan bahwa pustakawan sudah bersikap ramah dalam berinteraksi langsung dengan pengguna. Dengan adanya keramahan dari pustakawan tersebut maka akan menarik minat pengguna perpustakaan untuk sering datang ke perpustakaan dan menggunakan pelayanan yang diberikan perpustakaan dalam memenuhi kebutuhan informasinya.

4.2.3Pustakawan Memahami Kebutuhan Informasi Pengguna

Untuk mengetahui sikap pustakawan dalam memahami kebutuhan informasi pengguna perpustakaan dapat dilihat pada Tabel 4.3.

Tabel 4.3: Pustakawan Memahami Kebutuhan Informasi Pengguna

No Pertanyaan Pilihan Jawaban

Jawaban Responden

f %

3. Menurut Saudara, apakah pustakawan memahami kebutuhan informasi Saudara di perpustakaan?

a. Sangat Memahami 12 16,67 %

b. Memahami 38 52,78 %

c. Kurang memahami 21 29,17 %

d. Tidak memahami 1 1,39 %

Jumlah 72 100,00 %

Berdasarkan Tabel 4.3 dapat diketahui bahwa jawaban responden mengenai sikap pustakawan dalam memahami kebutuhan informasi penggun yaitu sebanyak 12 responden (16,67 %) menyatakan bahwa pustakawan sangat memahami kebutuhan informasi pengguna, kemudian 38 responden (52,78 %) mengemukakan bahwa pustakawan memahami kebutuhan informasi pengguna,

37 selanjutnya 21 responden (29,17 %) menyatakan bahwa pustakawan kurang memahami kebutuhan informasi pengguna, dan 1 responden (1,39 %) mengemukakan bahwa pustakawan tidak memahami kebutuhan informasi pengguna.

Dari persentase jawaban yang diperoleh maka dapat diinterpretasikan bahwa sebagian besar (52,78 %) pustakawan memahami kebutuhan informasi pengguna di perpustakaan. Hal ini menunjukkan bahwa pustakawan mempunyai perhatian lebih dalam memahami pengguna yang membutuhkan informasi di perpustakaan. Dengan dipahaminya kebutuhan informasi pengguna tersebut maka pustakawan akan dapat membantu pengguna dalam menelusuri informasi yang sesuai dengan kebutuhan pengguna.

4.2.4 Kepedulian Pustakawan

Untuk mengetahui kepedulian pustakawan dalam memberikan pelayanan kepada pengguna perpustakaan dapat dilihat pada Tabel 4.4.

Tabel 4.4: Kepedulian Pustakawan

No Pertanyaan Pilihan Jawaban

Jawaban Responden

f %

4. Menurut Saudara, apakah pustakawan peduli kepada pengguna yang

membutuhkan pelayanan?

a. Sangat peduli 17 23,61 %

b. Peduli 47 65,28 %

c. Kurang peduli 8 11,11 % d. Tidak peduli 0 0,00 %

38 Berdasarkan Tabel 4.4 dapat diketahui bahwa jawaban responden mengenai kepedulian pustakawan dalam melayani pengguna yaitu sebanyak 17 responden (23,61 %) menyatakan bahwa pustakawan sangat peduli kepada pengguna yang membutuhkan pelayanan, kemudian 47 responden (65,28 %) mengemukakan bahwa pustakawan peduli kepada pengguna yang membutuhkan pelayanan, selanjutnya 8 responden (11,11 %) menyatakan bahwa pustakawan kurang peduli kepada pengguna yang membutuhkan pelayanan, dan tidak ada responden (0,00 %) menyatakan bahwa pustakawan tidak peduli kepada pengguna yang membutuhkan pelayanan.

Dari persentase jawaban yang diperoleh maka dapat diinterpretasikan bahwa sebagian besar (65,28 %) pustakawan peduli kepada pengguna yang membutuhkan pelayanan. Hal ini menunjukkan bahwa pustakawan selalu berupaya meningkatkan kualitas pelayanan di perpustakaan dengan cara menunjukkan sikap peduli kepada pengguna perpustakaan yang membutuhkan pelayanan. Dengan adanya sikap peduli maka pustakawan akan selalu berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara membantu pengguna yang mengalami kesulitan dalam menemukan informasi di perpustakaan.

4.2.5 Sikap Tanggap Pustakawan

Untuk mengetahui sikap tanggap pustakawan dalam memberikan pelayanan kepada pengguna perpustakaan dapat dilihat pada Tabel 4.5.

39 Tabel 4.5: Sikap Tanggap Pustakawan

No Pertanyaan Pilihan Jawaban

Jawaban Responden

f %

5. Menurut Saudara, apakah pustakawan tanggap untuk membantu kesulitan Saudara di PUGB?

a. Sangat tanggap 14 19,44 %

b. Tanggap 42 58,33 %

c. Kurang tanggap 16 22,22 % d. Tidak tanggap 0 0,00 %

Jumlah 72 100,00%

Berdasarkan Tabel 4.5 dapat diketahui bahwa jawaban responden mengenai sikap tanggap pustakawan dalam melayani pengguna yaitu sebanyak 14 responden (19,44 %) menyatakan bahwa pustakawan sangat tanggap dalam membantu pengguna di perpustakaan, kemudian 42 responden (58,33 %) mengemukakan bahwa pustakawan tanggap dalam membantu pengguna, selanjutnya 16 responden (22,22 %) menyatakan bahwa pustakawan kurang tanggap dalam membantu pengguna, dan 1 responden (1,39 %) mengemukakan bahwa pustakawan tidak tanggap dalam membantu pengguna.

Dari persentase jawaban yang diperoleh maka dapat diinterpretasikan bahwa sebagian besar (58,33 %) pustakawan tanggap dalam membantu pengguna yang mengalami kesulitan dalam menemukan informasi di perpustakaan. Hal ini menunjukkan bahwa pustakawan yang ada di PUGB memiliki kesiapan untuk membantu pengguna dan memberikan layanan dengan tanggap atas keluhan pengguna perpustakaan. Dengan adanya sikap tanggap pustakawan maka ia

40 senantiasa berupaya meningkatkan kualitas pelayanan dengan memberikan solusi atas keluhan pengguna dalam menemukan informasi.

4.2.6 Kesediaan Pustakawan

Untuk mengetahui kesediaan pustakawan dalam memberikan pelayanan kepada pengguna perpustakaan dapat dilihat pada Tabel 4.6.

Tabel 4.6: Kesediaan Pustakawan

No Pertanyaan Pilihan Jawaban

Jawaban Responden

f %

6. Menurut Saudara, apakah pustakawan bersedia membantu Saudara dalam mencari informasi yang Saudara perlukan di PUGB?

a. Sangat bersedia 17 23,61 %

b. Bersedia 45 62,50 %

c. Kurang bersedia 10 13,89 % d. Tidak bersedia 0 0,00 %

Jumlah 72 100,00 %

Berdasarkan Tabel 4.6 dapat diketahui bahwa jawaban responden mengenai kesediaan pustakawan dalam membantu pengguna yaitu sebanyak 17 responden (23,61 %) menyatakan bahwa pustakawan sangat bersedia membantu pengguna dalam mencari informasi di perpustakaan, kemudian 45 responden (62,50 %) mengemukakan bahwa pustakawan bersedia membantu pengguna dalam mencari informasi di perpustakaan, selanjutnya 10 responden (13,89 %) menyatakan bahwa pustakawan kurang bersedia membantu pengguna dalam mencari informasi di perpustakaan, dan tidak ada responden (0,00 %) menyatakan bahwa pustakawan kurang bersedia membantu pengguna dalam mencari informasi di perpustakaan.

41 Dari persentase jawaban yang diperoleh maka dapat diinterpretasikan bahwa sebagian besar (62,50 %) pustakawan bersedia membantu pengguna sehingga pengguna dapat mengatasi kesulitan dalam mencari sumber informasi di perpustakaan. Kesediaan pustakawan dalam membantu pengguna dapat dilihat dari sikap pustakawan yang senantiasa menunjukkan letak koleksi yang dibutuhkan pengguna dan bersedia membantu pengguna dalam mengatasi kesulitannya untuk mendapatkan informasi di perpustakaan. Dengan demikian pustakawan mempunyai sikap yang baik dan mempunyai kesiapan untuk membantu pengguna yang membutuhkan informasi di perpustakaan.

4.2.7 Kemampuan Pustakawan

Untuk mengetahui kemampuan pustakawan dalam memberikan pelayanan kepada pengguna perpustakaan dapat dilihat pada Tabel 4.7.

Tabel 4.7: Kemampuan Pustakawan

No Pertanyaan Pilihan Jawaban

Jawaban Responden

f %

7. Bagaimana pendapat Saudara mengenai kemampuan pustakawan dalam menjawab

pertanyaan yang Saudara ajukan?

a. Sangat mampu 9 12,50 %

b. Mampu 45 62,50 %

c. Kurang mampu 16 22,22 %

d. Tidak mampu 2 2,78 %

Jumlah 72 100,00 %

Berdasarkan Tabel 4.7 dapat diketahui bahwa jawaban responden mengenai kemampuan pustakawan dalam melayani pengguna yaitu sebanyak 9 responden (12,50 %) menyatakan bahwa pustakawan sangat mampu melayani

42 pengguna perpustakaan, kemudian 45 responden (62,50 %) mengemukakan bahwa pustakawan mampu melayani pengguna perpustakaan, selanjutnya 16 responden (22,22 %) menyatakan bahwa pustakawan kurang mampu melayani pengguna perpustakaan, dan 2 responden (2,78 %) mengemukakan bahwa pustakawan tidak mampu melayani pengguna perpustakaan

Dari persentase jawaban yang diperoleh maka dapat diinterpretasikan bahwa sebagian besar (62,50 %) pustakawan mampu melayani pengguna perpustakaan. Hal ini dapat dilihat dari kemampuan pustakawan saat diajukan pertanyaan oleh pengguna, sebagian besar pustakawan mampu menjawab pertanyaan pengguna dalam memenuhi kebutuhan informasinya.

4.2.8 Ketepatan Waktu yang diberikan Pustakawan

Untuk mengetahui ketepatan waktu yang diberikan pustakawan dalam memberikan pelayanan perpustakaan dapat dilihat pada Tabel 4.8.

Tabel 4.8: Ketepatan Waktu yang diberikan Pustakawan

No Pertanyaan Pilihan Jawaban

Jawaban Responden

f %

8. Bagaimana pendapat

Saudara mengenai ketepatan waktu yang diberikan pustakawan dalam

memenuhi harapan Saudara?

a. Sangat tepat 10 13.89 %

b. Tepat 34 47,22 %

c. Kurang tepat 26 36,11 %

d. Tidak tepat 2 2,78 %

Jumlah 72 100,00 %

Berdasarkan Tabel 4.8 dapat diketahui bahwa jawaban responden mengenai ketepatan waktu yang diberikan pustakawan yaitu sebanyak 10

43 responden (13,89 %) menyatakan bahwa pustakawan sangat tepat waktu dalam melayani pengguna, kemudian 34 responden (47,22 %) mengemukakan bahwa pustakawan tepat waktu dalam melayani pengguna, selanjutnya 26 responden (36,11 %) menyatakan bahwa pustakawan kurang tepat waktu dalam melayani pengguna, dan 2 responden (2,78 %) menyatakan bahwa pustakawan tidak tepat waktu dalam melayani pengguna

Dari persentase jawaban yang diperoleh maka dapat diinterpretasikan bahwa hampir setengah responden (47,22 %) menyatakan bahwa pustakawan tepat waktu dalam melayani pengguna. Hal ini menunjukkan bahwa pustakawan telah memberikan pelayanan dengan cepat sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan. Hal ini harus selalu dipertahankan kedepannya untuk meningkatkan rasa percaya pengguna kepada pustakawan dalam memberikan informasi.

4.2.9 Ketersediaan Koleksi yang Memadai

Untuk mengetahui ketersediaan koleksi dapat dilihat pada Tabel 4.9. Tabel 4.9: Ketersediaan Koleksi yang Memadai

No Pertanyaan Pilihan Jawaban

Jawaban Responden

f %

9. Menurut Saudara, apakah koleksi yang tersedia memadai?

a. Sangat Memadai 5 6,94 %

b. Memadai 29 40,28 %

c. Kurang memadai 31 43,06 %

d. Tidak memadai 7 9,72 %

63

KUESIONER PENELITIAN

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE LIBQUAL+TM DI PERPUSTAKAAN UMUM

GUNUNG BUNGSU SUMATERA BARAT

Bapak/Ibu/Saudara Yang Terhormat

Dalam rangka penulisan Skripsi di Departemen Studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi Universitas Sumatera Utara, maka dengan ini saya memohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara untuk berpartisipasi dalam mengisi kuesioner berikut ini. Setiap jawaban yang diberikan merupakan bantuan yang tidak ternilai harganya bagi penelitian ini, atas perhatian dan bantuannya saya ucapkan terima kasih.

Petunjuk Pengisian

1. Isilah data Saudara di tempat yang disediakan

2. Bacalah setiap pertanyaan dengan baik dan seksama, kemudian pilihlah jawaban yang sesuai dengan pendapat Saudara dengan cara memberi tanda (X) pada salah satu jawaban yang tersedia yaitu a, b, c, dan d.

Nomor Responden

………(diisi oleh peneliti) Lingkari kode angka sesuai identitas Saudara

Pekerjaan 1. Pelajar 2. Mahasiswa 3. Pegawai 4. Umum Frekuensi kunjungan

1. Setiap hari/sering

2. Seminggu sekali/kadang-kadang 3. Sebulan sekali/jarang

Durasi waktu kunjungan

1. < 30 menit 2. = 30 menit 3. > 30 menit

Affect of Service (Kinerja Petugas dalam pelayanan)

1. Menurut Saudara, apakah pustakawan memiliki pengetahuan dan wawasan yang baik dalam memberikan pelayanan?

a. Sangat memiliki c. Kurang memiliki b. Memiliki d. Tidak memiliki LAMPIRAN 1

64 2. Bagaimana pendapat Saudara tentang keramahan pustakawan dalam

memberikan pelayanan?

a. Sangat ramah c. Kurang ramah

b. Ramah d. Tidak ramah

3. Menurut Saudara, apakah pustakawan memahami kebutuhan informasi Saudara di perpustakaan?

a. Sangat memahami c. Kurang memahami

b. Memahami d. Tidak memahami

4. Menurut Saudara, apakah pustakawan peduli kepada pengguna yang membutuhkan pelayanan?

a. Sangat peduli c. Kurang peduli

b. Peduli d. Tidak peduli

5. Menurut Saudara, apakah pustakawan tanggap untuk membantu kesulitan Saudara di PUGB?

a. Sangat tanggap c. Kurang tanggap b. Tanggap d. Tidak tanggap

6.Menurut Saudara, apakah pustakawan bersedia membantu Saudara dalam mencari informasi yang Saudara perlukan di PUGB?

a. Sangat bersedia c. Kurang bersedia b. Bersedia d. Tidak bersedia

7.Bagaimana pendapat Saudara mengenai kemampuan pustakawan dalam menjawab pertanyaan yang Saudara ajukan?

a. Sangat mampu c. Kurang mampu

b. Mampu d. Tidak mampu

8. Bagaimana pendapat Saudara mengenai ketepatan waktu yang diberikan pustakawan dalam memenuhi harapan Saudara?

a. Sangat tepat c. Kurang tepat

b. Tepat d. Tidak tepat

Information control ( Kontrol Informasi )

9.Menurut Saudara, apakah koleksi yang tersedia memadai? a. Sangat memadai c. Kurang memadai

b. Memadai d. Tidak memadai

10.Menurut Saudara, apakah koleksi yang tersedia sudah mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan (up to date )?

a. Sangat up to date c. Kurang up to date

b. Up to date d. Tidak up to date

11.Menurut Saudara, apakah koleksi yang tersedia di PUGB sudah sesuai dengan kebutuhan Saudara?

a. Sangat sesuai c. Kurang sesuai

65 12.Bagaimana pendapat Saudara tentang kemudahan akses untuk menemukan

koleksi di PUGB?

a. Sangat mudah c. Kurang mudah

b.Mudah d. Tidak mudah

13.Menurut Saudara, apakah Saudara mampu menemukan informasi dalam waktu yang cepat di PUGB?

a. Sangat mampu c. Kurang mampu

b. Mampu d. Tidak mampu

14.Apakah Saudara pernah memiliki hambatan ketika mengakses informasi di PUGB?

a. Sering c. Kadang-kadang

b. Pernah d. Tidak pernah

15.Menurut Saudara, apakah jaringan wifi yang disediakan perpustakaan membantu saudara dalam menelusuri informasi yang Saudara butuhkan?

a. Sangat membantu c. Kurang membantu

b. Membantu d. Tidak membantu

Library as place (Perpustakaan sebagai sebuah tempat)

16. Bagaimana pendapat Saudara tentang kelengkapan fasilitas pelayanan yang tersedia di PUGB?

a. Sangat lengkap c. Kurang lengkap

b. Lengkap d. Tidak lengkap

17. Bagaimana pendapat Saudara tentang kenyamanan ruang baca yang ada di PUGB?

a. Sangat nyaman c. Kurang nyaman

b. Nyaman d. Tidak nyaman

18. Menurut Saudara, apakah suasana perpustakaan menginginkan Saudara untuk selalu berkunjung ke PUGB?

a. Sangat ingin c. Kurang ingin

b. Ingin d. Tidak ingin

19. Bagaimana pendapat Saudara tentang kebersihan ruangan perpustakaan? a. Sangat bersih c. Kurang bersih

b. Bersih d. Tidak bersih

20.Menurut Saudara, apakah perpustakaan terbuka untuk aktivitas diskusi belajar? a. Sangat terbuka c. Kurang terbuka

66

Tabulasi Jawaban Responden

No Kuesioner

Pilihan Jawaban

a b c d

f % f % f % f %

1 22 30,56 % 42 58,33 % 7 9,72 % 1 1,39 %

2 31 43,06 % 38 52,78 % 3 4,17 % 0 0,00 %

3 12 16,67 % 38 52,78 % 21 29,17 % 1 1,39 %

4 17 23,61 % 47 65,28 % 8 11,11 % 0 0,00 %

5 14 19,44 % 42 58,33 % 16 22,22 % 0 0,00 %

6 17 23,61 % 45 62,50 % 10 13,89 % 0 0,00 %

7 9 12,50 % 45 62,50 % 16 22,22 % 2 2,78 %

8 10 13,89 % 34 47,22 % 26 36,11 % 2 2,78 %

9 5 6,94 % 29 40,28 % 31 43,06 % 7 9,72 %

10 6 8,33 % 26 36,11 % 34 47,22 % 6 8,33 %

11 10 13,89 % 24 33,33 % 32 44,44 % 6 8,33 %

12 8 11,11 % 37 51,39 % 26 36,11 % 1 1,39 %

13 6 8,33 % 26 36,11 % 36 50,00 % 4 5,56 %

14 3 4,17 % 23 31,94 % 27 37,50 % 19 26,39 %

15 26 36,11 % 30 41,67 % 12 16,67 % 4 5,56 %

16 3 4,17 % 29 40,28 % 34 47,22 % 6 8,33 %

17 12 16,67 % 39 54,17 % 21 29,17 % 0 0,00 %

18 15 20,83 % 43 59,72 % 13 18,06 % 1 1,39 %

19 16 22,22 % 43 59,72 % 11 15,28 % 2 2,78 %

20 17 23,61 % 43 59,72 8 11,11 % 4 5,56 %