Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Konsumen.
ABSTRAK
Aldy Rizky Fryanka. 210110100105. 2015. Program Studi Manajemen
Komunikasi, Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Padjadjaran. “Hubungan
Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Konsumen”. Dr. Iwan Koswara, M.Si.
sebagai pembimbing utama dan Meria Octavianti, S.Sos., M.I.Kom. sebagai
pembimbing pendamping.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara Faktor Fisik,
Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati Gerobak Kopi Jenggo dengan
Loyalitas konsumen Gerobak Kopi Jenggo di Jatinangor. Dengan teori pertukaran
sosial sebagai landasan penelitian dengan tujuan untuk mengetahui hubungan
antara Faktor Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati Gerobak
Kopi Jenggo dengan loyalitas konsumen Gerobak Kopi Jenggo.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif korelasional. Teknik
analisis data yang digunakan adalah analisis statistik deskriptif dan inferensial.
Dengan menggunakan teknik pengumpulan data melalui kuesioner dan studi
pustaka. Sampel penelitian ini diambil dari member Gerobak Kopi Jenggo bulan
Oktober 2014 – Februari 2015, dengan populasi 128 orang. Penarikan sampel
menggunakan teknik sampling acak sederhana dan menghasilkan sampel
sebanyak 97 responden.
Hasil uji statistik dengan menggunakan perhitungan spearman menunjukan
hubungan yang signifikan antara Faktor Fisik, Keandalan, Daya Tanggap,
Jaminan, dan Empati Gerobak Kopi Jenggo dengan loyalitas konsumen. Simpulan
dari penelitian ini bahwa Faktor Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan
Empati Gerobak Kopi Jenggo dengan loyalitas konsumennya memiliki hubungan
yang signifikan namun variabel daya tanggap memiliki tingkat hubungan yang
cukup rendah. Dikarenakan pelayanan yang lambat terhadap konsumen di
Gerobak Kopi Jenggo.
Kata Kunci : kualitas pelayanan, kedai kopi, loyalitas konsumen
ABSTRACT
Aldy Rizky Fryanka. 210110100105. 2015. Study Program of
Communication Management, Faculty of Communication Science, Padjadjaran
University. “Correlation Between Service Quality and Customer Loyalty.”. Dr.
Iwan Koswara, M.Si. as first adviser and Meria Octavianti, S.Sos., M.I.Kom as
second adviser.
The purpose of this research is to find the correlation between Tangible ,
Reliability , Responsiveness , Assurance , and Empathy Gerobak Kopi Jenggo
with Gerobak Kopi Jenggo Customers Loyalty.This study uses Social Exchage
Theory as the basis of research with the aim to find out how the correlation
between Tangible , Reliability , Responsiveness , Assurance , and Empathy
Gerobak Kopi Jenggo with Gerobak Kopi Jenggo Customers Loyalty.
This study uses a quantitative correlation with descriptive and inferential
statistical analysis. The data of this research were collected through
questionnaires, interview, and literature. Sample of this research was taken from
Gerobak Kopi Jenggo membership from October 2014 – February 2015. With a
population of 128 persons and 97 persons of sample using simple random
sampling.
Statistical test results using Spearman calculation shows a significant
relation between Tangible , Reliability , Responsiveness , Assurance , and
Empathy Gerobak Kopi Jenggo and Gerobak Kopi Jenggo customers loyalty. The
conclusion of this study is Tangible , Reliability , Responsiveness , Assurance ,
and Empathy Gerobak Kopi Jenggo have significant relation with Customer
Loyalty. However responsiveness variable have a low correlation. because of late
serving thoward customer at Gerobak Kopi Jenggo.
Key Words: quality service, coffee shop, customer loyalty.
Aldy Rizky Fryanka. 210110100105. 2015. Program Studi Manajemen
Komunikasi, Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Padjadjaran. “Hubungan
Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Konsumen”. Dr. Iwan Koswara, M.Si.
sebagai pembimbing utama dan Meria Octavianti, S.Sos., M.I.Kom. sebagai
pembimbing pendamping.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara Faktor Fisik,
Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati Gerobak Kopi Jenggo dengan
Loyalitas konsumen Gerobak Kopi Jenggo di Jatinangor. Dengan teori pertukaran
sosial sebagai landasan penelitian dengan tujuan untuk mengetahui hubungan
antara Faktor Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati Gerobak
Kopi Jenggo dengan loyalitas konsumen Gerobak Kopi Jenggo.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif korelasional. Teknik
analisis data yang digunakan adalah analisis statistik deskriptif dan inferensial.
Dengan menggunakan teknik pengumpulan data melalui kuesioner dan studi
pustaka. Sampel penelitian ini diambil dari member Gerobak Kopi Jenggo bulan
Oktober 2014 – Februari 2015, dengan populasi 128 orang. Penarikan sampel
menggunakan teknik sampling acak sederhana dan menghasilkan sampel
sebanyak 97 responden.
Hasil uji statistik dengan menggunakan perhitungan spearman menunjukan
hubungan yang signifikan antara Faktor Fisik, Keandalan, Daya Tanggap,
Jaminan, dan Empati Gerobak Kopi Jenggo dengan loyalitas konsumen. Simpulan
dari penelitian ini bahwa Faktor Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan
Empati Gerobak Kopi Jenggo dengan loyalitas konsumennya memiliki hubungan
yang signifikan namun variabel daya tanggap memiliki tingkat hubungan yang
cukup rendah. Dikarenakan pelayanan yang lambat terhadap konsumen di
Gerobak Kopi Jenggo.
Kata Kunci : kualitas pelayanan, kedai kopi, loyalitas konsumen
ABSTRACT
Aldy Rizky Fryanka. 210110100105. 2015. Study Program of
Communication Management, Faculty of Communication Science, Padjadjaran
University. “Correlation Between Service Quality and Customer Loyalty.”. Dr.
Iwan Koswara, M.Si. as first adviser and Meria Octavianti, S.Sos., M.I.Kom as
second adviser.
The purpose of this research is to find the correlation between Tangible ,
Reliability , Responsiveness , Assurance , and Empathy Gerobak Kopi Jenggo
with Gerobak Kopi Jenggo Customers Loyalty.This study uses Social Exchage
Theory as the basis of research with the aim to find out how the correlation
between Tangible , Reliability , Responsiveness , Assurance , and Empathy
Gerobak Kopi Jenggo with Gerobak Kopi Jenggo Customers Loyalty.
This study uses a quantitative correlation with descriptive and inferential
statistical analysis. The data of this research were collected through
questionnaires, interview, and literature. Sample of this research was taken from
Gerobak Kopi Jenggo membership from October 2014 – February 2015. With a
population of 128 persons and 97 persons of sample using simple random
sampling.
Statistical test results using Spearman calculation shows a significant
relation between Tangible , Reliability , Responsiveness , Assurance , and
Empathy Gerobak Kopi Jenggo and Gerobak Kopi Jenggo customers loyalty. The
conclusion of this study is Tangible , Reliability , Responsiveness , Assurance ,
and Empathy Gerobak Kopi Jenggo have significant relation with Customer
Loyalty. However responsiveness variable have a low correlation. because of late
serving thoward customer at Gerobak Kopi Jenggo.
Key Words: quality service, coffee shop, customer loyalty.