BAB II TINJAUAN PUSTAKA
1.1 Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya
Tinjauan hasil penelitian sebelumnya yang dimaksud disini adalah kajian terhadap hasil-hasil karya yang relevan dengan penelitian ini. Hasil dari penelitian
tersebut akan diuraikan secara singkat, yang selajutnya penjelasan tersebut akan dijadikan rujukan guna melengkapi penelitian ini, antara lain adalah sebagai
berikut : Dalam subbab ini diuraikan beberapa hasil penelitian terdahulu yang
relevan dengan penelitian ini, khususnya tentang profesionalisme pelayanan Room Attendant pada Housekeeping Departement dalam meningkatkan kepuasan
wisatawan di Keraton Jimbaran Resort Spa. Untuk lebih jelasnya akan
dipaparkan penelitian terlebih dahulu sebagai pembanding dengan penelitian ini.
Dwiyartika 2014 penelitian dengan judul “Analisis kualitas pelayanan
pramusaji terhadap tingkat kepuasan wisatawan pada Kakatua Restoran di Mambruk Hotel Anyer-
Banten”. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan observasi, wawancara, kuesioner, dan studi kepustakaan.
Teknik penentuan informan menggunakan purposive sampling, teknik penentuan sampel memakai Accidental Sampling yang mengambil 80 responden. Teknik
Analisis data adalah analisis Kuantitatif dan analisis Kualitatif terdiri dari Importance Performance Analysis. Hasil dari pembahasan diperoleh simpulan
mengenai analisis kualitas pelayanan pramusaji terhadap tingkat kepuasan wisatawan pada Kakatua restoran di Mambruk Hotel Anyer-Banten berdasarkan
indikator tangibles, reliability, responsiveness, assurance, serta empaty, diperoleh hasil tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan pramusaji pada
Kakatua restoran di Mambruk Hotel Anyer-Banten yaitu 92,63 persen. Sehingga dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan pramusaji
pada Kakatua restoran di Mambruk Hotel Anyer-Banten. Kariana 2014, penelitian dengan judul “Analisis kualitas pelayanan room
attendant terhadap tingkat kepuasan wisatawan di Bali Mandira Beach Resort and Spa Legian Bali”. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan
dengan observasi, wawancara, dan kuesioner. Teknik penentuan informan menggunakan purposive sampling, informan yang diambil adalah Executive
Housekeeper, dan teknik penentuan sampel memakai quota sampling yang mengambil 75 responden. Dalam pengambilan sampel dilakukan dengan cara
accidental sampling. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis data deskriptif kualitatif dan kuantitatif dengan pendekatan analisis skala
likert dan importance analysis dengan menggunakan diagram kartesius. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa tingkat kesesuaian yang mempengaruhi
kepuasan wisatawan untuk keseluruhan faktor sebesar 90,35 persen yang artinya wisatawan puas dengan pelayanan room attendant keseluruhan. Faktor yang perlu
mendapatkan prioritas utama pelaksanaan oleh room attendant yaitu kelengkapan perlengkapan kamar yang disiapkan oleh room attendant, kebersihan kamar yang
dibersihkan oleh room attendant, dan penguasaan bahasa asing room attendant. Guntur dan Yulianto
2015 “ Upaya profesionalisme kerja waiter untuk meningkatkan pelayanan tamu di The Grand Palace Hotel Yogyakarta
.” Profesionalisme waiter di The Grand Palace Hotel masih perlu ditingkatkan
dengan berbagai masih ada beberapa permasalahan yang biasanya terjadi pada saat peak sesion. Standar pelayanan di Grand Palace Hotel perlu ditingkatkan dari
segi ramah, cepat serta tepat. Metode yang digunakan untuk penelitian yakni menggunakan penelitian deskriptif kualitatif, yang dijelas kan bahwa penelitian
kualitatif dimaksudkan sebagai jenis penelitian yang temuan-temuannya tidak diperoleh melalui prosedur statistik atau bentuk hitungan lainnya melainkan
mengumpulkan data melalui wawancara dan pengamatan dua teknik yang biasa dikaitkan dengan metode kualitatif. Adapun upaya peningkatan kinerja waiter
untuk pelayanan tamu yaitu melalui pelatihan yang diadakan rutin setiap satu bulan sekali, penguasaan product knowledge, pemberian penghargaan terhadap
karyawan terbaik setiap tiga bulan serta satu tahun sekali, dan melakukan perbandingan dengan hotel lain yang lebih baik.
Untuk lebih jelasnya persamaan dan perbedaan para penelitian dapat dilihat dari Tabel 2.1 berikut :
Tabel 2.1 Persamaan dan Perbedaan Penelitian Sebelumnya
2.2 Tinjauan Konsep