Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Kualitas Layanan

4 Komperatif UMKM di Kota Medan UMKM Mitra Binaan PTPN III Medan dengan Koperasi Kredit CU Cinta Kasih.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan di atas, maka rumusan masalah dalam penelitan ini adalah: 1. Apakah ada perbedaan kualitas produk UMKM Mitra Binaan PTPN III Medan dengan Koperasi Kredit CU Cinta Kasih? 2. Apakah ada perbedaan kualitas layanan UMKM Mitra Binaan PTPN III Medan dengan Koperasi Kredit CU Cinta Kasih?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan uraian permasalahan yang telah dipaparkan di atas, maka tujuan penelitian skripsi ini adalah sebagai berikut: 1 Untuk mengetahui perbedaan kualitas layanan UMKMMitra Binaan PTPN III Medan dengan Koperasi Kredit CU Cinta Kasih. 2 Untuk mengetahui perbedaan kualitas produk Mitra Binaan PTPN III Medan dengan Koperasi Kredit CU Cinta Kasih.

1.4 Manfaat Penelitian Dari tujuan diatas diharapkan penelitian ini dapat digunakan untuk :

1. Akademis Dapat memperdalam teori tentang UMKM serta dapat berguna sebagai hasil temuan yang dapat menunjang pengembangan ilmu pengetahuan. Universitas Sumatera Utara 5 2. Praktis a. Bagi Instansi, sebagai bahan masukan kepada pihak pimpinan di Kantor PTPN III Medan dan CU Cinta Kasih mengenai pentingnya UMKM bagi masyarakat. b. Bagi Mitra Binaan serta Nasabah CU Cinta Kasih untuk menambah pengetahuan tentang UMKM. 3. Manfaat Bagi Penulis Kegunaan bagi penulis, dapat menambah dan memperluas wawasan dan pengetahuan penulis dalam penulisan karya ilmiah skripsi terkait masalah yang diteliti, serta merupakan tugas akhir bagi peneliti untuk mendapatkan gelar sarjana. Universitas Sumatera Utara 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 UMKM 2.1.1 Pengertian UMKM Kriteria Usaha Mikro Kecil dan Menengah UMKM telah diatur olehundang-undang No 20 tahun 2008. Pengertian UMKM adalah peluang usaha produktif milik orang perorangan atau badan usaha perorangan yang memenuhikriteria usaha mikro sebagaimana diatur oleh undang-undang. Usaha kecil adalah peluang usaha ekonomi produktif yang berdiri sendiri,yang dilakukan oleh orang perorangan atau badan usaha yang bukan merupakan anak perusahaan atau bukan cabang perusahaan yang dimiliki, dikuasai, atau menjadi bagian baik langsung maupun tidak langsung dari usaha menengah atau usaha besar yang memenuhi yang kriteria usaha kecil sebagaimana yang dimaksud dalam undang- undang. Kriteria UMKM, peluang usaha mikro memiliki asset maksimal Rp 50 juta, dengan omset maksimal Rp 300 juta tahun. Peluang usaha kecil memiliki asset Rp 50 juta -Rp 500 juta dengan omset Rp 300 juta –Rp 2,5M tahun. Peluang usaha menengah memiliki asset Rp 500 juta –Rp 10 M dengan omset Rp 2,5 M – Rp 50 M tahun. Usaha Mikro Berdasarkan Undang Undang Nomor 20 Tahun 2008 tentang UMKM Usaha Menengah Kecil dan Mikro adalah usaha produktif milik orang perorangan dan atau badan usaha perorangan yang memenuhi kriteria Usaha Mikro sebagaimana diatur dalam Undang-Undang ini. Universitas Sumatera Utara 7 Usaha Kecil adalah usaha ekonomi produktif yang berdiri sendiri, yang dilakukan oleh orang perorangan atau badan usaha yang bukan merupakan anak perusahaan atau bukan cabang perusahaan yang dimiliki, dikuasai, atau menjadi bagian baik langsung maupun tidak langsung dari usaha menengah atau usaha besar yang memenuhi kriteria Usaha Kecil sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang ini. Usaha Menengah adalah usaha ekonomi produktif yang berdiri sendiri, yang dilakukan oleh orang perseorangan atau badan usaha yang bukan merupakan anak perusahaan atau cabang perusahaan yang dimiliki, dikuasai, atau menjadi bagian baik langsung maupun tidak langsung dengan Usaha Kecil atau usaha besar dengan jumlah kekayaan bersih atau hasil penjualan tahunan sebagaimana diatur dalam Undang-Undang ini. Usaha mikro merupakan kegiatan usaha yang dapat memperluas lapangan pekerjaan serta memberikan pelayanan ekonomi secara luas kepada masyarakat dan dapat berperan dalam proses pemerataan dan peningkatan pendapatan masyarakat, mendorong pertumbuhan ekonomi, serta berperan mewujudkan stabilitas nasional. Selain itu, usaha mikro adalah salah satu pilar utama ekonomi nasional yang medapatkan kesempatan utama, dukungan, perlindungan serta pengembangan yang secara luas sebagai wujud pihak yang tegas kepada kelompok usaha ekonomi rakyat, tanpa harus mengabaikan peranan usaha besar dan badan usaha milik pemerintah.Menurut Departemen Tenaga Kerja Depnaker usaha mikro adalah usaha yang memiliki kurang dari 5 orang tenaga kerja. Universitas Sumatera Utara 8 Di Negara yang sedang berkembang UMKM yang ada memiliki karakteristik yang berbeda dengan usaha besar, karakteristik yang dimiliki adalah sebagai berikut Tambunan, 2009:2 : 1. Jumlah perusahaan sangat banyak jauh melebihi jumlah usaha besar. Terutama dari kategori usaha mikro, dan usaha kecil. Berbeda dengan usaha besar dan usaha menengah, usaha mikro dan usaha kecil tersebar diseluruh pelosok perdesaan, termasuk diwilayah-wilayah yang terisolasi. Oleh karena itu, kelompok usaha ini mempunyai suatu signifikansi lokal yang khusus untuk ekonomi perdesaaan. Dalam kata lain, kemajuan pembangunan ekonomi perdesaan sangat ditentukan oleh kemajuan pembangunan UMKMnya. 2. Karena sangat padat karya, berarti mempunyai suatu potensi pertumbuhan kesempatan kerja yang sangat besar, pertumbuhan UMKM dapat dimasukkan sebagai suatu elemen penting dari kebijakan-kebijakan nasional untuk meningkatkan kesempatan kerja dan menciptakan pendapatan, terutama bagimasyarakat miskin. Hal ini juga yang bisa menjelaskan kenapa pertumbuhan UMKM menjadi semakin penting diperdesaan di negara sedang berkembang, terutama diderah-daerah dimana sektor pertanian mengalami stagnasi atau sudah tidak mampu lagi menyerap pertumbuhan tahunan dari penawaran tenaga kerja diperdesaan. Teori dari A. Lewis suplai tenaga kerja tak terbatas, kondisi kelebihan tenaga kerja diperdesaan akan menciptakan arus manusia terus-menerus dari perdesaan ke perkotaan. Apabila kegiatan- kegiatan ekonomi perkotaan tidak mampu menyerap pendatang-pendatang Universitas Sumatera Utara 9 tersebut, jumlah pengangguran akan meningkat dan akan muncul banyak masalah sosial diperkotaan. Oleh sebab itu, kegiatan-kegiatan nonpertanian diperdesaan, terutama industri, selalu diharapkan bisa berfungsi sebagai sumber penyerapan kelebihan penawaran tenaga kerja kesektor pertanian sehingga bisa membatasi arus migrasi keperkotaan dan dalam hal ini UMKM perdesaan dapat memainkan suatu peran yang signifikan. 3. Banyak UMKM bisa tumbuh pesat. Bahkan, banyak UMKM bisa bertahan pada saat ekonomi Indonesia dilanda suatu krisis besar pada tahun 1997- 1998. Oleh sebab itu, kelompok usaha ini dianggap sebagai perusahaan- perusahaan yang memiliki fungsi sebagai basis bagi perkembangan usaha lebih besar. Misalnya usaha mikro bisa menjadi landasan bagi pengembangan usaha kecil, sedangkan usaha kecil bagi usaha menengah dan usaha menengah bagi usaha besar. 4. Walaupun pada umumnya masyarakat perdesaan miskin, banyak bukti yang menunjukkan bahwa orang-orang desa yang miskin bisa menabung dan mereka mau mengambil risiko dengan melakukan investasi. Dalam hal ini, UMKM bisa menjadi suatu titik permulaan bagi mobilitas tabunganinvestasi diperdesaan sementara pada waktu yang sama, kelompok usaha ini dapat berfungsi sebagai tempat pengujian dan peningkatan kemampuan berwirausaha dari orang-orang desa. 5. Walaupun banyak barang yang diproduksi oleh UMKM juga untuk masyarakat kelas menengah dan atas, terbukti secara umum bahwa pasar utama bagi UMKM adalah untuk barang-barang konsumsi sederhana dengan Universitas Sumatera Utara 10 harga relatif murah, seperti pakaian jadi dengan desain sederhana, mebel darikayu, bambu, dan rotan, barang-barang lainnya dari kayu, alas kaki, dan alat-alat dapur dari aluminium dan plastik. Barang-barang ini memenuhi kebutuhan sehari-hari masyarakat miskin atau masyarakat berpendapatan rendah. Namun demikian, banyak juga UMKM yang membuat barang- barang nonkonsumsi, seperti peralatan-peralatan produksi, berbagai macam mesin sederhana danatau komponen-komponennya, bahan-bahan bangunan dan barang-barang setengah jadi lainnya untuk kebutuhan kegiatan-kegiatan dibanyak sektor, seperti industri, konstruksi, pertanian, perdagangan, pariwisata dan transportasi. 6. Seperti sering dikatakan didalam tulisan satu keunggulan dari UMKM adalah tingkat fleksibilitasnya yang tinggi, relatif mampu bersaing terhadap pesaingnya yaitu usaha besar. Berry et al. 2001 dalam Tambunan 2009 menyatakan kelompok usaha ini dilihat sangat penting di industri-industri yang tidak stabil atau ekonomi-ekonomi yang menghadapi perubahan- perubahan kondisi pasar yang cepat, seperti kondisi ekonomi 1997-1998 yang dialami oleh beberapa negara di Asia Tenggara, termasuk Indonesia. Menurut laporan BPS terdapat perbedaan antara usaha mikro usaha kecil dan usaha menengah dalam latar belakang atau motivasi pengusahamelakukan usaha. Perbedaan motivasi pengusaha sebenarnya harus dilihat sebagai karakteristik paling penting untuk membedakan antara UMKM dengan usaha besar, maupun antar sub kategori didalam kelompok UMKM itu sendiri. Menurut laporan itu, sebagian besar pengusaha mikro di Indonesia Universitas Sumatera Utara 11 mempunyai latar belakang ekonomi yakni alasan utama melakukan kegiatan tersebut adalah ingin memperoleh perbaikan penghasilan. Perbedaan lain antara UMKM dengan usaha besar maupun didalam kelompok UMKM itu sendiri menurut status badan hukum. Jelas, semua perusahaan didalam kelompok usaha besar berbadan hukum. Namun tidak demikian dengan UMKM. Berdasarkan hasil survey BPS, terlihat bahwa sebagian besar UMKM tidak berbadan hukum yang mencapai sekitar 95,1 persen dari jumlah unit usaha.

2.1.2 Tujuan Usaha Mikro

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2008 tentang Usaha Mikro, Kecil dan Menengah dalam pasal 3 disebutkan bahwa usaha mikro bertujuan menumbuhkan dan mengembangkan usahanya dalam rangka membangun perekonomian nasional berdasarkan ekonomi yang berkeadilan. Bentuk usaha mikro, kecil dan menengah UMKM berupa perusahaan perorangan, persekutuan, seperti misalnya firma dan CV maupun perseroan terbatas.Dari perspektif dunia diakui bahwa usaha mikro, kecil dan menengah UMKM memainkan suatu peran yang sangat vital didalam pembangunan dan pertumbuhan ekonomi, tidak hanya dinegara-negara sedang berkembang NSB, tetapi juga dinegara-negara maju NM. Di Negara maju UMKM sangat penting tidak hanya karena kelompok usaha tersebut menyerap paling banyak tenaga kerja dibandingkan usaha besar, seperti halnya di negara sedang berkembangtetapi juga dibanyak negara kontribusinya terhadap pembentukan atau pertumbuhan produk domestic bruto PDB paling besar dibandingkan kontribusi dari usaha besar. Universitas Sumatera Utara 12 Menurut Aharoni 1994 dalam Tambunan 2009, jumlah UMKM dinegara adidaya tersebut mencapai sedikitnya diatas 99 persen dari jumlah unit usaha dari semua kategori. Perusahaan-perusahaan tersebut merupakan inti dari basis industri di Amerika Serikat.UMKM juga sangat penting dibanyak negara Eropa, khususnya Eropa Barat.Di Belanda misalnya, jumlah UMKM sekitar 95 dari jumlah perusahaan di negara kincir angin tersebut Bijmolt dan Zwart, 1994 dalam Tambunan 2009.Seperti di Amerika Serikat, juga dinegara-negara industri maju lainnya yang tergabung dalam OECD, seperti Jepang, Jerman, Prancis dan Kanada. UMKM merupakan motor penting dari pertumbuhan ekonomi, inovasi dan progres teknologi Thornburg, 1993 dalam Tambunan 2009. Pemberdayaan dan pengembangan Usaha Mikro, Kecil dan Menengah UMKM merupakan upaya yang ditempuh pemerintah untuk mengatasi masalah pengangguran dan kemiskinan.Menurut Rudjito 2003 usaha mikro adalah usaha yang dimiliki dan dijalankan oleh penduduk miskin atau mendekati miskin.Usaha mikro sering disebut dengan usaha rumah tangga.Besarnya kredit yang dapat diterima oleh usaha adalah Rp 50 juta.Usaha mikro adalah usaha produktif secara individu atau tergabung dalam koperasi dengan hasil penjualan Rp 100 juta. Kriteria Usaha Mikro menurut Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2008 Pasal 6, Usaha Mikro adalah usaha produktif milik orang perorangan dan atau badan usaha perorangan yang memiliki kriteria sebagai berikut : 1. Memiliki kekayaan bersih paling banyak Rp 50 juta tidak temasuk tanah dan bangunan tempat usaha; atau 2. Memiliki hasil penjualan tahunan paling banyak Rp 300 juta. Universitas Sumatera Utara 13 Adapun ciri-ciri dari Usaha Mikro antara lain: 1. Jenis barang usahanya tidak tetap,dapat berganti pada periode tertentu; 2. Tempat usahanya tidak selalu menetap, dapat berubah sewaktu-waktu; 3. Belum melaksanakan administrasi keuangan yang sederhana dan tidak memisahkan antara keuangan keluarga dengan keuangan usaha; Sumber daya manusia pengusaha belum memiliki jiwa enterpreuner yang memadai; 4. Tingkat pendidikan rata-rata relatif rendah; 5. Pada umumnya belum akses ke perbankan, namun sebagian dari mereka sudah akses ke lembaga keuangan non bank; 6. Umumnya tidak mempunyai izin usaha atau prasyaratan legalitas lainnya termasuk Nomor Pokok Wajib Pajak NPWP.

2.1.3 Unsur-unsur Kredit

Adapun unsur-unsur yang terkandung tersebut dalam pemberian kredit adalah Abdullah 2005: 59 : 1 Kepercayan Berdasarkan analisis yang dilakukan terhadap permohonan kredit yang akan diberikan itu dapat dikembalikan sesuai dengan persyaratan yang disepakati bersama. 2 Agunan Setiap kredit yang akan diberikan selalu disertai barang yang berfungsi sebagai jaminan bahwa kredit yang akan diterima oleh calon debitur pasti akan dilunasi dan ini meningkatkan kepercayan pihak bank. 3 Jangka Waktu Universitas Sumatera Utara 14 Pengembalian kredit didasarkan pada jangka waktu tertentu yang layak, setelah jangka waktu berakhir kredit dilunasi. 4 Risiko Jangka waktu pengembalian kredit mengandung risiko terhalang, atau terlambat, atau macetnya pelunasan kredit, baik di sengaja atau tidak sengaja, risiko ini menjadi beban bank. 5 Bunga Bank Setiap pemberian kredit selalu disertai imbalan jasa berupa bunga yang wajib dibayar oleh calon debitur, dan ini merupakan keuntungan yang diterima oleh bank. 6 Kesepakatan Semua persyaratan pemberian kredit dan prosedur pengembalian kredit serta akibat hukumnya adalah hasil kesepakatan dan dituangkan dalam akta perjanjian yang disebut kontrak kredit. Menurut Abdulkadir dan Rilda 2000: 61 Apabila Bank menerima permohonan kredit dari nasabah, bank perlu melakukan analisis kredit terlebih dahulu. Analisis kreditmeliputi: a. Latar belakang nasabah perusahan nasabah; b. Prospek usaha yang akan dibiayai; c. Jaminan yang diberikan d. Hal-hal ain yang ditentukan oleh bank.

2.2 Credit Union CU

Universitas Sumatera Utara 15

2.2.1 Pengertian Credit Union

Koperasi kredit atau Credit Union atau biasa disingkat CU adalah sebuah lembaga keuangan yang bergerak di bidang simpan pinjam yang dimiliki dan dikelola oleh anggotanya, dan yang bertujuan untuk menyejahterakan anggotanya sendiri. Kata Credit Union berasal dari bahasa latin,Credere yang berarti percaya dan Unionyang berarti kumpulankesatuan mengikat diri dalam suatu kesatuan.Jadi CU Credit Union adalah badan usaha yang dimiliki oleh sekumpulan orang yang saling percaya dalam ikatan pemersatu, yang bersepakat untuk menabungkan uang mereka sehingga menciptakan modal bersama guna dipinjamkan di antara sesama mereka dengan bunga yang layak untuk tujuan produktif dan kesejahteraan. Koperasi kredit memiliki tiga prinsip utama yaitu: 1. Asas swadaya tabungan hanya diperoleh dari anggotanya 2. Asas setia kawan pinjaman hanya diberikan kepada anggota, dan 3. Asas pendidikan dan penyadaran membangun watak adalah yang utama; hanya yang berwatak baik yang dapat diberi pinjaman. Credit Union kini tidak hanya berfungsi sebuah lembaga yang hanya mengelola keuangan, Credit Union juga merupakan sebuah gerakan yang didasari oleh sikap saling percaya.Tujuannya adalah untuk saling memberdayakan, memperkuat solidaritas, dan memperkokoh kesejahteraan masyarakat, dimana pelakunya adalah anggota itu sendiri.dari anggota, oleh anggota, dan untuk anggota. Pemberdayaan di segala aspek kehidupan anggota, mulai dari Universitas Sumatera Utara 16 aspek ekonomi, moral-sosial, politik, dan hukum.ini memperjelas bahwa CU bukan hanya sebagai sebuah lembaga yang hanya mengelola keuangan saja.

2.2.2 Sejarah Credit Union

Sejarah koperasi kredit dimulai pada abad ke-19. Ketika Jerman dilanda krisis ekonomi karena badai salju yang melanda seluruh negeri. Para petani tidak dapat bekerja karena banyak tanaman tidak menghasilkan. Penduduk pun kelaparan.Situasi ini dimanfaatkan oleh orang-orang berduit. Mereka memberikan pinjaman kepada penduduk dengan bunga yang sangat tinggi. Sehingga banyak orang terjerat hutang. Oleh karena tidak mampu membayar hutang, maka sisa harta benda mereka pun disita oleh lintah darat. Kemudian tidak lama berselang, terjadi Revolusi Industri . Pekerjaan yang sebelumnya dilakukan manusia diambil alih oleh mesin-mesin. Banyak pekerja terkena PHK. Jerman dilanda masalah pengangguran secara besar-besaran.Melihat kondisi ini wali kota Flammersfield, Friedrich Wilhelm Raiffeisen merasa prihatin dan ingin menolong kaum miskin. Ia mengundang orang-orang kaya untuk menggalang bantuan. Ia berhasil mengumpulkan uang dan roti, kemudian dibagikan kepada kaum miskin. Ternyata derma tidak dapat memecahkan masalah kemiskinan, karena kemiskinan adalah akibat dari cara berpikir yang keliru. Penggunaan uang tidak terkontrol dan tidak sedikit penerima derma memboroskan uangnya agar dapat segera minta derma lagi. Akhirnya, para dermawan tidak lagi berminat membantu kaum miskin. Universitas Sumatera Utara 17 Raiffeisen tidak putus asa. Ia mengambil cara lain untuk menjawab soal kemiskinan ini. Ia mengumpulkan roti dari pabrik-pabrik roti di Jerman untuk dibagi-bagikan kepada para buruh dan petani miskin. Namun usaha ini pun tidak menyelesaikan masalah. Hari ini diberi roti, besok sudah habis, begitu seterusnya.Berdasar pengalaman itu, Raiffeisen berkesimpulan: “kesulitan si miskin hanya dapat diatasi oleh si miskin itu sendiri. Si miskin harus mengumpulkan uang secara bersama-sama dan kemudian meminjamkan kepada sesama mereka juga. Pinjaman harus digunakan untuk tujuan yang produktif yang memberikan penghasilan. Jaminan pinjaman adalah watak si peminjam.” Untuk mewujudkan impian tersebutlah Raiffeisen bersama kaum buruh dan petani miskin akhirnya membentuk koperasi bernama Credit Union CU artinya, kumpulan orang-orang yang saling percaya.Credit Union yang dibangun oleh Raiffeisen, petani miskin dan kaum buruh berkembang pesat di Jerman, bahkan kini telah menyebar ke seluruh dunia. Credit Union lahir dari pendidikan, berkembang melalui pendidikan dan bergantung dari penddikan, oleh karena itu setiap calon anggotamasyarakat yang akan bergabung dengan CU wajib untuk mengikuti pendidikan. Tujuan utama pendidikan adalah untuk mengenal dan memperdalam seluk beluk Credit Union, penyamaan visi misi sebagai anggota Credit Union, perubahan-perubahan aspek mental, emosional, perubahan prinsip dan paradigma hidup.Prinsip Utama Membangun CreditUnion antar lain: 1. Tabungan hanya dapat diperoleh dari anggotanya swadaya. 2. Pinjaman hanya diberikan kepada anggotanya saja. Universitas Sumatera Utara 18 3. Jaminan terbaik sipeminjam adalah watak sipeminjam itu sendiri. Sementara itu, Kredit Credit Union di Indonesia pertama kali diperkenalkan oleh seorang Pastor katolik asal Jerman bernama Karl Albrecht Karim Arbie S.J. pada tahun 1967, yang selanjutnya di tahun 1970 membentuk CUCO Credit Union Concelling Office di Jakarta. Pada tahun 1981, diadakan Konvensi Nasional Koperasi Kredit yang melahirkan Badan Koordinasi.

2.3 Kualitas Layanan

Layanan yang baik menjadi salah satu syarat kesuksesan dalam perusahaan.Kualitas layanan sering diartikan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang diterima secara nyata.Dalam Tjiptono 2005 mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.Layanan yang sesuai dengan harapan pelanggan itu dapat muncul dengan melakukan perbandingan terlebih dahulu terhadap layanan yang diberikan perusahaan seperti kecepatan layanan, konsistensi layanan dari waktu ke waktu, kenyamanan, dan tanggap terhadap keluhan pelanggan. Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan expected service dan jasa yang dirasakan perceived service. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan.Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut Universitas Sumatera Utara 19 pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan dari sudut pandang atau persepsi pelanggan.Baik buruknya kualitas layanan jasa menjadi tanggung jawab seluruh bagian organisasi perusahaan.Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten Tjiptono, 2005. Dalam salah satu studi mengenai kualitas layanan oleh Parasuraman 1988 yang melibatkan 800 pelanggan yang terbagi dalam empat perusahaan berusia 25 tahun ke atas, disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi kualitas layanan,sebagai berikut : 1. Berwujud tangible, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan menyatakan bahwa Lewis Booms 1983 merupakan pakar yang pertama kalikemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari layanan yang diberikan oleh para pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik contoh : gedung, gudang dan lain-lain, perlengkapan dan peralatan yang digunakan teknologi serta penampilan pegawainya. 2. Keandalan reliability, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan sesuai dengan dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, layanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. Universitas Sumatera Utara 20 3. Ketanggapan responsiveness, yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan layanan yang cepat responsive dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negative dalam kualitas layanan. 4. Jaminan dan kepastian assurance, yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen anatara lain komunikasi communication, kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi competence dan sopan santun courtesy. 5. Empati empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memilki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

2.4 Kualitas Produk