PENDAHULUAN Analisis Kualitas Pelayanan di Fakultas Ekonomi UNP.

Manajemen Jurnal Bisnis Manajemen Vol. 4, No. 2, 2008 Analisis Kualitas Pelayanan di Fakultas Ekonomi UNP Abror Abstract The aim of this research is determine student’s perceptions about service quality in Economic faculty. It used 5 dimensions of service quality as variables. By using 100 of 2551 economic faculty students as respondent, this research found, Economic faculty still have weaknesses in responsiveness and empathy dimensions but have good perception on reliability, tangibles and assurance dimensions. If Economic Faculty wanted to improve its servqual, it should be working hard to repair and maintain these 5 dimentions especially in responsiveness and empathy. Kata kunci: Kualitas pelayanan, Fakultas Ekonomi, UNP

I. PENDAHULUAN

Perhatian perguruan tinggi terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan mahasiswa merupakan suatu keharusan dalam pengelolaan pendidikan tinggi saat ini. Sebagai penyedia jasa, perguruan tinggi harus bisa memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya. Kondisi persaingan yang semakin ketat dalam bidang pendidikan saat ini, memaksa setiap perguruan tinggi ataupun penyelenggara pendidikan tinggi harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik serta berbeda dengan para saingan. Hal ini dimaksudkan agar bisa memenangkan persaingan yang ada.. Dalam sektor jasa dikenal beberapa dimensi kualitas pelayanan seperti yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry 1998 yaitu dimensi berwujud tangible, keandalan dalam menyampaikan jasa reliability, ketanggapan dalam memberikan jasa responsiveness, jaminan assurance serta kemampuan untuk memberikan perhatian tulus pada pelanggan empathy. Di Indonesia secara umum, terdapat dua jenis perguruan tinggi yaitu yang dikelola oleh pihak swasta atau perguruan tinggi swasta dan perguruan tinggi negeri. Pada saat ini perguruan tinggi negeri masih menjadi favorit, namun dimasa yang akan datang seperti yang terjadi di luar negeri, perguruan tinggi swasta lebih diminati karena mampu memberikan pelayanan yang lebih baik sesuai dengan keinginan dan kebutuhan masyarakat. Universitas Negeri Padang merupakan salah satu perguruan tinggi negeri yang berasal dari perubahan IKIP menjadi universitas.UNP harus berani bersaing dalam mendapatkan mahasiswa baru, untuk itu UNP perlu meningkatkan kualitas pelayanan yang mampu diberikan kepada semua pihak yang berkepentingan. Bagian yang lebih kecil dari suatu perguruan tinggi adalah fakultas. Fakultas harus mampu memberikan pelayanan berkualitas yang bisa memenuhi kebutuhan mahasiswa dan diharapkan mahasiswa mau merekomendasikan UNP sebagai perguruan tinggi yang harus dipilih oleh orang lain sebagai tempat belajar. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Andalas 1 Manajemen Jurnal Bisnis Manajemen Vol. 4, No. 2, 2008 Salah satu fakultas yang ada di UNP adalah fakultas Ekonomi. Fakultas Ekonomi terdiri dari 5 prodi yaitu manajemen, akuntansi, ekonomi pembangunan, pendidikan ekonomi dan prodi magister manajemen. Agar mau dipilih atau direkomendasikan sebagai tempat belajar, maka fakultas Ekonomi UNP perlu memberikan pelayanan yang berkualitas terhadap mahasiswa. Kondisi riil di lapangan terlihat masih banyak pelayanan yang diberikan oleh fakultas Ekonomi yang dinilai sebagian mahasiswa belum maksimal. Hal ini terlihat pada prosedur pengurusan akademis, pelayanan dosen yang masih dinilai kurang, serta kurangnya sarana dan prasarana pendukung pembelajaran. Penilaian seperti ini perlu dilakukan pembuktian lebih lanjut dan pendapat sebagian mahasiswa tersebut belum tentu bisa mewakili kenyataan yang sebenarnya. Dari uraian di atas penulis dapat merumuskan permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimanakah penilaian mahasiswa terhadap kualitas pelayanan fakultas Ekonomi secara keseluruhan berdasarkan dimensi tangibles, responsiveness, empathy, assurance dan reliability. Pendekatan kualitas pelayananjasa yang banyak digunakan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL yang dikembangkan Parasuraman, Zeithaml dan Berry. SERVQUAL dibangun dengan membandingkan dua faktor utama yaitu layanan yang diterima dibandingkan dengan harapan konsumen. Menurut Parasuraman at all 1998 ada lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible berwujud, reliability keandalan, responsiveness ketanggapan, assurance jaminan dan empathy empati. Berwujud atau bukti fisik merupakan kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Hal ini ditunjukkan oleh penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan untuk memberikan pelayanan kepada konsumen. Penampilan dan kemampuan yang diberikan tersebut miliputi fasilitas fisik seperti gedung, perlengkapan dan peralatan yang digunakan serta penampilan pegawainya. Keandalan merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja yang ditampilkan harus sesuai dengan harapan pelanggan seperti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik sertadengan tingkat akurasi yang tinggi. Ketanggapan merupakan kemauan untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan serta cepat mengakomodasi keluhan pelanggan. Jaminan yang ditampilkan bisa berupa pengetahuan yang dimiliki, kesopansantunan dan kemampuan pegawai menumbuhkan rasa percaya para pelanggannya terhadap perusahan. Hal ini terlihat dalam komponen komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. Sedangkan empati merupakan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang duberikan kepada pelanggan dalam upaya memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik. Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan adalah penelitian tentang penilaian kualitas jasa pada sekolah bisnis yang dilakukan oleh Pariseau dan Mc Daniel 1997, penelitian ini dilakukan pada dua universitas di daerah North-East Region USA. Studi ini membandingkan antara harapan dan persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh sekolah bisnis, yang meliputi pelayanan dosen, materi yang diberikan dan pelayanan non akademik. Dalam penelitian ini digunakan lima variabel seperti yang dikemukakan oleh Parasuraman yaitu variabel Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Andalas 2 Manajemen Jurnal Bisnis Manajemen Vol. 4, No. 2, 2008 tangibles, reliability, empathy, responsiveness dan assurance, temuan penelitian ini menunjukan bahwa mahasiswa menilai bahwa sekolah bisnis harus memiliki tingkat assurancejaminan yang tinggi kemudian baru diikuti oleh variabel responsiveness, hal ini juga telah sesuai dengan persepsi manajemen sekolah bisnis. Lee et.all 2000 juga telah melakukan penelitian yang sama namun pada objek yang berbeda yaitu pada perusahaan jasa hiburan, kursus aerobik dan perusahaan jasa investasi, Lee menemukan bahwa variabel tangibility merupakan faktor yang penting pada industri berbasis peralatan dan responsiveness pada industri berbasis manusia. Penelitian lain yang dilakukan oleh Sureshchandar 2002 menemukan adanya hubungan yang sangat erat antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan pelanggan, semakin baik kualitas pelayanan maka besar kemungkinan konsumen akan semakin puas. Kelsey dan Bond 2001 juga menggunakan dimensi kualitas pelayanan sebagai fator penentu kepuasan konsumen dalam sebuah Academic Centre of Excellence.

II. METODE PENELITIAN