Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera Utara Di Medan

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS PERTANIAN

UNIVERSITAS ISLAM SUMATERA UTARA

DI MEDAN

TESIS

Oleh

ZUL HUSNI GINTING

057019032/IM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2010

E K

O L

A H

P A

S C

A S A R JA N

(2)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS PERTANIAN

UNIVERSITAS ISLAM SUMATERA UTARA

DI MEDAN

TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana

Universitas Sumatera Utara

Oleh

ZUL HUSNI GINTING

057019032/IM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2010

(3)

Judul Tesis : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS PERTANIAN UNIVERSITAS ISLAM SUMATERA UTARA DI MEDAN

Nama Mahasiswa : Zul Husni Ginting Nomor Pokok : 057019032

Program Studi : Ilmu Manajemen

Menyetujui Komisi Pembimbing

(Prof. Dr. Amrin Fauzi) Ketua

(Prof. Dr. Rismayani, SE, MS) Anggota

Ketua Program Studi

(Prof. Dr. Rismayani, SE, MS)

Direktur

(Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B, M.Sc)

(4)

Telah diuji pada Tanggal 4 Mei 2010

____________________________________________________________________

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Prof. Dr. Amrin Fauzi

Anggota : 1. Prof. Dr. Rismayani, SE, MS

2. Drs. Rahmat Sumanjaya, M.Si 3. Dr. Arlina Nurbaity, MBA 4. Drs. Syahyunan, M.Si

(5)

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis yang berjudul: “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA

FAKULTAS PERTANIAN UNIVERSITAS ISLAM SUMATERA UTARA DI MEDAN”.

Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh siapapun sebelumnya. Sumber-sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara benar dan jelas.

Medan, April 2010 Yang membuat pernyataan,

(Zul Husni Ginting) 077019051/IM

(6)

ABSTRAK

Universitas Islam Sumatera Utara (UISU) Medan merupakan salah satu Perguruan Tinggi Swasta (PTS) terbesar di Kota Medan. Salah satu fakultas unggulan dari UISU adalah Fakultas Pertanian selain Fakultas Kedokteran dan Fakultas Ekonomi. Fakultas Pertanian UISU memiliki akademik, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat sesuai dengan tuntutan Tri Darma Perguruan Tinggi. Fakultas pertanian UISU memiliki gedung perkuliahan berlantai lima di Jalan Sisingamangaraja No. 191 Medan yang dilengkapi dengan perlengkapan multimedia dan fasilitas lainnya yang memberikan kenyamanan saat perkuliahan.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera Utara dan mengetahui faktor-faktor kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan mahasiswa Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera Utara.

Pengaruh kualitas pelayanan dalam penelitian ini menggunakan pendekatan konsep Service Quality (SERVQUAL) yaitu melalui dimensi bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan mahasiswa pada Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera Utara. Populasi dalam penelitian ini adalah semua mahasiswa Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera Utara (UISU) angkatan 2006 yang berjumlah 111 orang yang terdiri dari 5 program studi, yakni Agronomi, Ilmu Tanah, Hama Penyakit Tanaman, Teknologi Hasil Pertanian dan Sosial Ekonomi Pertanian. Dalam menentukan ukuran sampel, peneliti menentukan jumlah sampel dengan menggunakan rumus Slovin dan diperoleh sebanyak 87 orang mahasiswa sebagai sampel.

Data dikumpulkan dengan pengamatan, kuesioner dan studi dokumentasi. Variabel yang diteliti dengan skala Likert. Pengolahan data dengan menggunakan perangkat lunak SPSS Versi 12,0, dianalisis dengan analisis deskriptif dan pengujian hipotesis dengan regresi linear berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang meliputi lima dimensi yang terdiri dari bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) secara serempak mempunyai pengaruh yang signifikan yang artinya semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi kepuasan mahasiswa pada Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera Utara. Pengaruh paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan mahasiswa adalah dimensi empati (X5).

(7)

ABSTRACT

Islamic University of North Sumatra Medan is one of Private Higher Education, the largest in the city of Medan. One of the leading faculty from the Faculty of Agriculture in addition UISU Faculty of Medicine and Faculty of Economics. Faculty of Agriculture UISU has academic, research and service to the community in accordance with the demands of the Tri Darma Higher Education. Agricultural faculty lectures UISU have five-story building in Jalan Sisingamangaraja No. 191 Medan is equipped with multimedia equipment and other facilities that provide comfort when study.

The purpose of this study is to determine and analyze the impact of service quality to satisfaction of students of Faculty of Agriculture, Islamic University of North Sumatera and determine the factors that may affect the service quality satisfaction of students of Faculty of Agriculture, Islamic University of North Sumatra.

Effect of service quality in this study approach the concept of Service Quality (SERVQUAL) dimensions is through direct evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy for the satisfaction of students in the Faculty of Agriculture, Islamic University of North Sumatra. The population in this study were all students Faculty of Agriculture, Islamic University of North Sumatra force in 2006 which amounted to 111 people consisting of 5 courses, namely Agronomy, Soil Science, Plant Pests and Diseases, Agricultural Technology and Social Economy of Agriculture. In determining the sample size, researchers determine the number of samples using the Slovin formula and obtained as many as 87 students as a sample.

Data collected by observation, questionnaires and documentation study. Variables examined with a Likert scale. Processing the data using SPSS software version 12.0, were analyzed with descriptive analysis and hypothesis testing with multiple linear regression.

The results showed that the quality of service which includes five dimensions that consist of tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy simultaneously to exercise significant influence, which means the higher the service quality, the higher the satisfaction of students in the Faculty of Agriculture, Islamic University of North Sumatra. The most dominant influence in influencing student satisfaction is a dimension of empathy (X5).

(8)

KATA PENGANTAR

Penulis mengucapkan puji dan syukur ke hadirat Allah SWT yang memberikan rahmat dan karuniaNya kepada sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir penyusunan tesis ini.

Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang meneliti masalah kualitas pelayanan dan kepuasan mahasiswa dengan judul: “Pengaruh Kulitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera Utara di Medan_”.

Selama melakukan penulisan tesis penulis banyak memperoleh bantuan moril dam materil dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih yang tulus kepada:

1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc, (CTM), Sp.A(K), selaku Rektor Universitas Sumatera Utara atas kesempatan menjadi mahasiswa Program Magister Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana USU Medan.

2. Ibu Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B, M.Sc, selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Prof. Dr. Rismayani, SE, MS, selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara sekaligus sebagai Anggota Pembimbing yang selalu membantu, memberikan bimbingan dan mengarahkan penulis.

(9)

4. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi, selaku Ketua Pembimbing yang telah banyak memberikan pengarahan dan membantu menyelesaikan tesis ini.

5. Bapak Drs. Rahmat Sumanjaya, M.Si, Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA dan Bapak Drs. Syahyunan, M.Si, selaku Dosen Pembanding yang telah memberikan masukan-masukan demi penyempurnaan tesis ini.

6. Seluruh Staf Pengajar Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

7. Orang tua penulis, yang memberikan perhatian, motivasi, saran serta doa sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini.

8. Rekan-rekan mahasiswa atas bantuan dan kerjasamanya sehingga penulis dapat melaksanakan dan menyelesaikan pendidikan dan penulisan tesis ini dengan baik.

Penulis menyadari tesis ini masih banyak kekurangan dan jauh dari sempurna, namun harapan penulis semoga tesis ini bermanfaat bagi pembaca. Semoga Allah SWT memberikan hidayah dan taufikNya kepada kita. Amin.

Medan, Agustus 2010 Penulis

(10)

RIWAYAT HIDUP

Zul Husni Ginting, lahir di Sawit Hulu Kabupaten Langkat, anak pertama dari pasangan H. Syahrial BM Ginting dan Hj. Nila Wardani, S.Pd.

Pendidikan dimulai Sekolah Dasar di SD Negeri 050615 Stabat tamat dan lulus tahun 1994, Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 1 Stabat tamat dan lulus pada tahun 1997, Sekolah Menengah Atas di SMU Negeri 1 Stabat tamat dan lulus tahun 2000, pendidikan Sarjana di Fakultas Pertanian Universitas Islam

Sumatera Utara tamat dan lulus tahun 2005. Pada tahun 2005 melanjutkan studi di Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

(11)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABTSRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

RUIWAYAT HIDUP ... v

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

I.1 Latar Belakang ... 1

I.2 Perumusan Masalah ... 3

I.3 Tujuan Penelitian ... 3

I.4 Manfaat Penelitian ... 4

I.5 Kerangka Berpikir ... 4

I.6 Hipotesis ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...

9

II.1 Penelitian Terdahulu ... 9

(12)

II.3 Konsep Kualitas Pelayanan ... 15

II.4 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 17

II.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 19

II.6 Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 21

II.7 Model Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 28

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ...

30

III.1 Tempat dan Waktu Penelitian ... 30

III.2 Metode Penelitian ... 30

III.3 Populasi dan Sampel ... 31

III.4 Teknik Pengumpulan Data ... 33

III.5 Jenis dan Sumber Data ... 34

III.6 Identifikasi Variabel Penelitian ... 34

III.7 Definisi Operasional Variabel ... 34

III.8 Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 36

III.9 Model Analisis Data ... 37

III.10 Pengujian Asumsi Klasik ... 40

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 42

IV.1 Hasil Penelitian ... 42

IV.1.1 Gambaran Umum Fakultas Pertanian UISU ... 42

IV.1.2 Visi dan Misi Fakultas Pertanian UISU ... 43

(13)

IV.1.4 Penjelasan Responden atas Variabel Penelitian ... 45

IV.1.5 Hasil Uji Normalitas Data ... 52

IV.1.6 Hasil Uji Multikolinieritas ... 54

IV.1.7 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 55

IV.1.8 Hasil Uji Kelayakan Model Regresi Linier Berganda.... 56

IV.1.9 Pengujian Secara Serempak ... 57

IV.1.10 Pengujian Secara Parsial ... 58

IV.2 Pembahasan ... 61

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 65

V.1 Kesimpulan ... 65

V.2 Saran ... 65

(14)

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

III.1. Pengambilan Sampel Proporsional pada Masing-masing

Program Studi ... 32

III.2. Definisi Operasional Variabel ... 35

IV.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi ... 44

IV.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 44

IV.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 45

IV.4. Penjelasan Responden atas Variabel Bukti Langsung (Tangible) .... 46

IV.5. Penjelasan Responden atas Variabel Keandalan (Reliability) ... 47

IV.6. Penjelasan Responden atas Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) ... 48

IV.7. Penjelasan Responden atas Variabel Jaminan (Assurance) ... 49

IV.8. Penjelasan Responden atas Variabel Empati (Emphaty) ... 50

IV.9. Penjelasan Responden atas Variabel Kepuasan Mahasiswa ... 51

IV.10. Nilai Faktor Inflasi Varian Variabel Bebas ... 54

IV.11. Ringkasan Model Regresi Linier Berganda ... 56

IV.12. Tabel Anova ... 58

(15)

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

I.1. Kriteria Penentu Kualitas Jasa Pendidikan Perguruan Tinggi ... 7

I.2. Kerangka Berpikir ... 8

IV.1. Uji Normalitas ... 52

IV.2. PP-Plot Hasil Uji Nonnalitas Data ... 53

IV.3. Plot Residual Uji Heteroskedastisitas ... 55

(16)

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul Halaman

1. Kuesioner Penelitian ... 70

2. Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Mahasiswa... 73

3. Hasil Uji Validitas Variabel ... 75

4. Reliability ... 78

5. Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Mahasiswa... 79

6. Hasil Penelitian ... 88

7. Tabel Nilai-nilai R Product Moment... 99

(17)

ABSTRAK

(18)

ABSTRACT

(19)

BAB I PENDAHULUAN

I.1. Latar Belakang

Fenomena perguruan tinggi sebagai komoditi pasar harus direspon secara positif. Respon itu berupa upaya peningkatan kualitas pendidikan agar tidak kalah bersaing dengan perguruan tinggi dari luar negeri. Dalam suatu sistem persaingan yang sempurna, di mana banyak produsen menawarkan barang dan jasa yang sama, maka kunci untuk memenangkan persaingan adalah kualitas, khususnya kualitas pelayanan. Apalagi dewasa ini perguruan tinggi, sebagai salah satu organisasi jasa, mengalami peningkatan tuntutan masyarakat. Tuntutan terhadap perguruan tinggi dewasa ini bukan hanya sebatas kemampuan untuk menghasilkan lulusan berkualitas yang diukur secara akademik, melainkan juga melalui pembuktian akuntabilitas yang baik. Secara umum tuntutan yang diberikan masyarakat kepada perguruan tinggi meliputi jaminan kualitas (quality assurance), pengendalian kualitas (qualiy control), dan perbaikan kualitas (quality improvement).

Perguruan Tinggi Swasta (PTS) merupakan salah satu organisasi sosial yang bergerak dalam bidang edukasi menuju penciptaan sumber daya manusia yang berkompeten dalam segala dimensi kehidupan. PTS seperti halnya dengan perguruan Tinggi Negeri (PTN), berupaya untuk mengembangkan sebuah lembaga pendidikan maju dan berkualitas. Dari segi bisnis, kualitas dari sebuah perguruan tinggi menjadi daya penarik bagi masyarakat dan memberikan manfaat besar baik bagi mahasiswa

(20)

maupun bagi tenaga-tenaga pendidik yang berada di dalam institusi pendidikan tersebut.

Peningkatan kemampuan untuk mengelola dan mengembangkan perguruan tinggi sangat diperlukan, termasuk untuk menggunakan prinsip-prinsip modern yang berorientasi pada mutu pelayanan. Sistem manajemen mutu pada hakikatnya berarti pada perbaikan terus menerus untuk memperkuat dan mengembangkan mutu tersebut, untuk memberikan kepuasan kepada peserta didik yang berada di dalamnya.

Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera Utara berupaya meningkatkan kualitas pelayanan seperti perbaikan fasilitas fisik gedung, peralatan pendukung kegiatan belajar, pemberdayaan dosen-dosen untuk melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi. Selain kepuasan mahasiswa, peningkatan kualitas dan kinerja pendidikan dilakukan agar tetaap mampu bersaing dengan berbagai Perguruan Tinggi Swasta (PTS) yang semakin banyak bermunculan di Kota Medan, baik Perguruan Tinggi Swasta lokal maupun lembaga pendidikan tinggi di luar negeri.

Universitas Islam Sumatera Utara (UISU) sebagai salah satu Perguruan Tinggi Swasta tertua di Medan, saat ini mengalami permasalahan intern yang dapat mengganggu proses belajar mengajar dan pemberian pelayanan kepada mahasiswa. Permasalahan ini cukup berpengaruh hampir di seluruh Fakultas yang ada di UISU, khususnya di Fakultas Pertanian. Para pegawai biro dan dosen tidak dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada mahasiswanya, akibat dari permasalahan intern UISU yang tidak kunjung selesai. Hal ini dapat berdampak kepada minat calon mahasiswa baru untuk masuk ke UISU. Di samping itu masih

(21)

terdapat pegawai yang sering meninggalkan pekerjaannya (tidak disiplin), sehingga pelaksanaan administratif yang seharusnya dilakukan menjadi terkendala. Bahkan sering terdapat pekerjaan yang tertunda-tunda yang diakibatkan pegawai yang mengerjakan pekerjaan tersebut tidak berada di ruang kerjanya sendiri.

I.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, dirumuskan masalah sebagai berikut:

“Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsibility), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera Utara?

I.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, maka tujuan penelitian ini adalah untuk:

1. Mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsibility), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera Utara.

2. Mengetahui faktor kualitas pelayanan yang paling dominan yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera Utara.

(22)

I.4. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:

1. Sebagai bahan pertimbangan bagi Yayasan dan Pengelola Universitas Islam Sumatera Utara dalam rangka menentukan kebijakan dan pengambilan keputusan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera Utara sehingga tercapai kepuasan mahasiswa. 2. Sebagai penambah dan memperluas pengetahuan peneliti dalam hal

manajemen pemasaran khususnya yang berhubungan dengan masalah kualitas pelayanan dan kepuasan mahasiswa.

3. Sebagai masukan kepada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dan khususnya bagi Program Studi Magister Ilmu Manajemen.

4. Sebagai referensi bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan penelitian yang sama di masa yang akan datang.

I.5. Kerangka Berpikir

Pelayanan merupakan sesuatu pemberian dari perusahaan kepada pelanggan. Kemampuan memenuhi kebutuhan ini akan menciptakan kepuasan pelanggan, yang berakhir pada terciptanya loyalitas pelanggan, yakni kesediaan secara terus menerus untuk menggunakan jasa perusahaan.

_{Pelayanan merupakan suatu tingkat keunggulan dan merupakan output yang} tidak berbentuk yang bermanfat bagi pelanggan dan tingkat tinggi rendahnya ditentukan oleh harapan pelanggan tersebut. Pelayanan yang berkualitas sangat

(23)

menentukan baik atau tidaknya hubungan perusahaan dengan pelanggannya. Dengan kepuasan pelangganlah hubungan tersebut dapat dilihat dan dinilai apakah perusahaan sudah atau belum dapat memenuhi harapan dari pelanggan. Antara pelayanan dan kepuasan pelanggan memiliki suatu hubungan yang erat, yaitu dengan melaksanakan pelayanan yang baik akan dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kotler (2005) menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Menurut J. Supranto (2001) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya”. Sedangkan Yamit (2001) menyatakan: Kepuasan adalah evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya”.

Kualitas pelayanan dan kepuasan mahasiswa berkaitan erat. Kualitas pelayanan yang baik memberikan suatu dorongan kepada mahasiswa untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perguruan tinggi. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perguruan tinggi untuk memahami dengan seksama harapan mahasiswanya serta kebutuhannya. Dengan demikian perguruan tinggi dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa di mana perguruan tinggi memaksimumkan pengalaman mahasiswa yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman mahasiswa yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan mahasiswa dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas kepada perguruan tinggi yang memberikan kualitas memuaskan kepadanya. Yamit (2001) menyatakan, bagi

(24)

perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, memuaskan kebutuhan pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan berkualitas (service quality) kepada pelanggan. Sedangkan Soetjipto (1997) menyatakan: “Para pelanggan memegang peran kunci keberhasilan perusahaan ini memaksa perusahaan untuk lebih berorientasi eksternal dengan cara memberikan pelayanan dengan mutu sebaik mungkin kepada para pelanggan mereka”.

Hal tersebut menjadi kenyataan saat ini dan mau tidak mau, bersedia atau tidak bersedia perusahaan memang harus terjun kepada tuntutan perusahaan modern yang mengedepankan konsumen/pelanggan sebagai pilar utama keberhasilan bisnis. Perusahaan harus memberikan pelayanan yang secara efektif demi terciptanya kepuasan di dalam diri pelanggan.

Tjiptono (2000) menyatakan bahwa: “Kualitas pelayanan memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Menurut Pasuraman dalam Tjiptono (2000) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan yang tercipta dari pelayanan yang diberikan memiliki dimensi-dimensi berikut: 1. Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan pegawai. 2. Keandalaan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsibility) yaitu keinginan para staff dan karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

(25)

4. Jaminan (assurances) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, kemampuan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan.

Kotler (2005) menggambarkan lima kriteria penentu kualitas pelayanan. Aplikasi dalam penelitian di atas dapat diwujudkan dalam dimensi-dimensi pelayanan yang ada pada Perguruan Tinggi, sebagai berikut:

Sumber: Diadaptasi dari Kotler (2005)

Gambar I.1. Kriteria Penentu Kualitas Jasa Pendidikan Perguruan Tinggi

Aplikasi dalam penelitian diatas dapat diwujudkan dalam dimensi-dimensi pelayanan yang ada pada Perguruan Tinggi kepada mahasiswa, dalam bentuk: bukti

1. Keandalan

a. Ketepatan pelayanan dan tepat waktu b. Pelayanan yang ramah serta selalu siap

menolong mahasiswa 2. Keresponsifan/ketanggapan

a. Kemampuan perusahaan untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul

b. Kemampuan perusahaan cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan mahasiswa

3. Bukti Langsung

a. Fasilitas gedung perkuliahan

b. Ketersediaan ruang praktek dan perpustakaan

4. Empati

a. Memberikan perhatian secara individu kepada mahasiswa

b. Bertanggung jawab terhadap kemanana dan kenyamanan mahasiswa.

5. Berwujud

a. Kebersihan ruang kuliah, kantor dan kerapian lingkungan. Tanggapan Mahasiswa Tingkat Kepentingan Tingkat Pelaksanaan Kepuasan Mahasiswa

(26)

langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Selanjutnya dimensi-dimensi di atas digambarkan dalam kerangka berpikir berikut:

Gambar I.2. Kerangka Berpikir

I.6. Hipotesis

Adapun hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut: “Kualitas pelayanan yang terdiri dari: bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsibility), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera Utara”.

Bukti Langsung

Keandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Empati

Kepuasan Mahasiswa (Y)

(27)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

II.1. Penelitian Terdahulu

Penggalian dari wacana penelitian terdahulu dilakukan sebagai upaya memperjelas tentang variabel-variabel dalam penelitian ini, sekaligus untuk membedakan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya. Umumnya kajian yang dilakukan oleh peneliti-peneliti dari kalangan akademis dan telah mempublikasikannya pada beberapa jurnal cetakan dan jurnal online (internet). Penelitian mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang dilakukan peneliti terdahulu antara lain: Julita (2004), Sujati (2006), dan Ndendo (2007).

Julita (2004) dalam penelitiannya Studi tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara Medan. Hasil analisis deskriptif diperoleh secara rata-rata mahasiswa menilai kualitas pelayanan yang diberikan Fakultas Ekonomi UMSU adalah cukup puas. Hasil penelitian ini secara simultan menunjukkan kualitas pelayanan (bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) di Fakultas Ekonomi UMSU berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa sedangkan secara parsial hanya dimensi empati dan jaminan yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa.

Sujati (2006) melakukan penelitian dengan judul Analisis Persepsi Kepuasan Mahasiswa terhadap Pelayanan Fasilitas dan Akademik Fakultas Ekonomi

(28)

Universitas Sebelas Maret Surakarta (Survei pada Mahasiswa S1 Non-Reguler Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta). Hasil menunjukkan:

Berdasarkan hasil analisis diperoleh kesimpulan 1) Pelayanan fasilitas secara parsial dan serempak berpengaruh signifikan terhadap persepsi kepuasan mahasiswa. 2) Laboratorium komputer berpengaruh paling kuat terhadap persepsi kepuasaan mahasiswa 3) pelayanan akademik secara parsial dan serempak berpengaruh signifikan terhadap persepsi kepuasan mahasiswa 4) Tenaga pengajar/dosen berpengaruh paling kuat terhadap persepsi kepuasan mahasiswa.

Ndendo (2007) melakukan penelitian dengan judul analisis kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan PSMA Online pada Universitas Gunadarma. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mahasiswa belum merasa puas akan pelayanan yang diberikan oleh PSMA Online. Atribut pelayanan yang perlu diperbaiki adalah berhubungan dengan waktu, fasilitas ruangan dan SDM.

II.2. Pengertian Pelayanan

Pelayanan merupakan kegiatan yang tidak dapat didefinisikan secara tersendiri yang pada hakikatnya bersifat intangible (tidak teraba), yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau pelayanan lain. Pelayanan dapat juga dikatakan sebagai aktivitas manfaat dan kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Hal ini dikarenakan pembelian suatu pelayanan seringkali juga melibatkan barang-barang yang melengkapinya misalnya makanan di restoran,

(29)

tamu yang menginap di hotel, telepon dalam jasa komunikasi, buku yang dijual di toko buku, pemakaian listrik oleh pelanggan listrik dan sebagainya.

Sebagai suatu faktor dalam kinerja suatu perusahaan yang bergerak di bidang perbankan, pelayanan merupakan strategi penting dalam keberhasilan suatu perusahaan. Pelayanan itu sendiri memiliki beberapa definisi sebagai berikut:

Swastha DH (1998) mendefenisikan jasa (pelayanan) adalah: Barang yang tidak kentara (intangible product) yang dibeli dan dijual di pasar melalui suatu transaksi pertukaran yang saling memuaskan. Rangkuti (2002) menyatakan, jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain.

Kotler (2005) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Dari beberapa definisi di atas dapat dilihat betapa peranan pelayanan sangat diperlukan yang dititik beratkan kepada para pelanggan yang datang ke perusahaan dengan harapan untuk mendapatkan kepuasan tertentu sehingga dapat menjadi pengguna jasa bagi perusahaan di masa yang akan datang. Sehingga diambil kesimpulan bahwa pelayanan yang efektif adalah pelayanan yang dapat memberikan kepuasan pengguna jasa.

Menurut Kotler (2005) karakteristik jasa adalah: 1. Tidak berwujud

Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, karena tidak bisa dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum ada transaksi pembelian. Seorang yang meminta

(30)

operasi plastik pada hidungnya tidak bisa melihat hasilnya sebelum transaksi terjadi. Pada bisnis jasa, pembeli harus percaya dan yakin pada para pembekal jasa.

2. Tidak dapat dipisahkan

Suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu merupakan orang atau pasien. Namun apakah sumber itu hadir atau tidak, produk fisik yang berwujud tetap ada.

3. Berubah-ubah

Bidang jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah, karena jasa ini sangat tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan di mana disajikan. Para pembeli jasa sangat menyadri sifat yang mudah berubah ini, sehingga mereka sering bertanya-tanya dulu sebelum menentukan siapa pemilik jasa yang akan dipilih.

4. Daya tahan

Jasa jelas tidak dapat disimpan. Satu alasan mengapa banyak dokter tetap membebani biaya pada pasien yang tidak dapat datang pada waktu yang telah dijanjikan adalah bahwa nilai suatu jasa tidak boleh hilang hanya karena si pasien tidak datang pada jam tersebut. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah bila permintaan selalu ada dan mantap, karena menghasilkan jasa di muka adalah mudah. Bila permintaan berubah-ubah naik dan turun, maka masalah yang sulit akan segera muncul.

(31)

Menurut Tjiptono (2000) karakteristik pokok pada jasa atau pelayanan yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut adalah:

1. Intangible

Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli.

2. Inseparability

Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact-personel) merupakan unsur penting.

3. Variability

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized out-put, artinya variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan di mana jasa tersebut dihasilkan.

4. Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kondisi seperti ini tidak akan menjadikan permintaannya konstan. Tetapi kelihatannya permintaan pelanggan akan jasa umumnya santa bervariasi dan dipengaruhi faktor

(32)

musiman, oleh karena itu perusahaan harus mengevaluasi kapasitasnya guna menyeimbangkan penawaran dan permintaaan.

Dengan demikian dapat diketahui bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau perbuatan yang menghasilkan suatu tingkat kepuasan yang dapat ditawarkan untuk dijual, bersifat intangible, inseparable, variable dan perishable.

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategis perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh dan berkembang.

Wyckoff dalam Tjiptono (2000) menyatakan kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan Yamit (2001) menyatakan secara umum kualitas jasa pelayanan adalah dapat dilihat dari perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja jasa pelayanan.

Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu tingkat keunggulan dan merupakan output yang tidak berbentuk yang bermanfaat bagi pelanggan dan tingkat tinggi rendahnya ditentukan oleh harapan pelanggan tersebut.

Pelayanan yang terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus

(33)

pada standar kinerja pelayanan baik standar pelayanan internal mapun standar pelayanan eksternal.

Menurut Gronroos dalam Tjiptono (2000) kualitas pelayanan total terdiri atas tiga komponen, yaitu:

1. Technical Quality

2. Fungsional Quality

3. Corporate Image

Berdasarkan komponen-komponen di atas diketahui bahwa output pelayanan dan cara penyampaiannya merupakan faktor-faktor yang dipergunakan dalam menilai kualitas pelayanan. Oleh karena pelanggan terlibat dalam suatu proses pelayanan, maka seringkali penentuan kualitas menjadi sangat kompleks.

II.3. Konsep Kualitas Pelayanan

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas menekankan kepada aspek kepuasan pelanggan dan pendapatan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.

(34)

Tjiptono (2000) secara ringkas mengatakan bahwa manfaat kualitas superior antara lain berupa:

1. Loyalitas pelanggan yang lebih besar, 2. Pangsa pasar yang lebih besar, 3. Harga saham yang lebih tinggi, 4. Harga jual yang lebih tinggi, 5. Produktivitas yang lebih besar.

Sehubungan dengan peranan contact personal yang sangat penting dalam menentukan kualitas pelayanan, setiap perusahaan memerlukan service excellence. Menurut Tjiptono (2000) yang dimaksud dengan service excellence adalah melayani pelanggan secara memuaskan, secara garis besar ada empat unsur pokok konsep pelayanan unggul yaitu:

1. Kecepatan, 2. Ketepatan,

3. Keramahtamahan, 4. Kenyamanan.

Keempat komponen tersebut merupakan suatu kesatuan yang terintegrasi, maksudnya pelayanan yang menjadi titik excellence bila ada salah satu komponen yang kurang atau tidak ada.

Pelayanan terbaik pada pelanggan (excellent) dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan

(35)

konsumen (standar pelayanan eksternal dan biaya) dan sistem kinerja cara pelayanan (standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan).

II.4. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Pelanggan adalah kata kunci bagi kesuksesan perusahaan. Peran yang demikian penting telah memaksa setiap perusahaan berupaya untuk menyusun kiat atau strategi untuk menarik mereka, sehingga mereka menjadi pembeli produknya.

Menurut Supranto (2001) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Engel et.al dalam Buchari Alma (2007) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan mereka.

Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Sedangkan ketidapuasan pelanggan merupakan penilai negosiasi dari kepuasan pelanggan, oleh karena kegagalan perusahaan memberikan harapan pelanggan dengan baik.

Szymanski dan Henard (2001) dalam Ginting (2002) memaparkan bahwa ada beberapal model pendekatan dalam menentukan kepuasan yang dirasakan konsumen yaitu:

(36)

1. Expectations, yaitu pikiran harapan konsumen yang mempengaruhi langsung tingkat kepuasan dengan mempertimbangkan harapan konsumen.

2. Disconfirmation Expectations, besarnya kepuasan diperoleh dari evaluasi produk dan jasa perbandingan kinerja produk dan jasa aktual dengan kinerja Produk dan jasa yang diharapkan.

3. Affect, tingkat kepuasan dipengaruhi oleh dampak respon positif atau negatif yang dialami konsumen setelah melakukan pembelian produk atau jasa.

4. Equty, kepuasan terjadi jika rasio keluaran dan masukan lebih baik dari pihak yang terlibat pertukaran. Pertukaran di sini adalah pertukaran sejumlah pengorbanan dengan produk atau jasa yang diinginkan konsumen.

5. Attributiontheory, kepuasan terjadi jika konsumen menentukan kegagalan produk atau jasa disebabkan dengan produk atau jasa itu sendiri.

6. Performance, kepuasan langsung dipengaruhi oleh kinerja produk atau jasa tanpa tergantung harapan.

Menurut Tjiptono (2000) ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Strategy Relationship Marketing

Dalam strategi ini hubungan transaksi antara penyedia jasa dengan pelanggan tidak hanya berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain dijalin suatu kemitraan jangka panjang yang terus menerus sehingga diharapkan akan terjadi bisnis ulangan.

(37)

2. Strategy Superior Customer

Dalam strategi ini pelanggan menjadi sesuatu hal yang sangat dipentingkan dalam semua aspek kegiatan perusahaan. Dalam mencapai adanya tindakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan butuh biaya yang tidak sedikit.

3. Strategy Unconditional Guarantees

Strategi ini menjamin rendahnya kerugian pelanggan dalam hal ketidakpuasan dengan suatu produk atau jasa yang telah dibayarkannya. Strategi ini berintikan pada komitmen untuk memberikan kepuasan pada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadikan sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan.

II.5. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan menurut Kotler (2005) dipengaruhi

oleh sistem pengiriman produk atau jasa, performa produk

atau jasa, citra perusahaan atau persaingan. Selanjutnya faktor

tersebut di atas dihubungkan dengan nilai yang diterima

pelanggan, prestasi para karyawan serta keunggulan dan

kelemahan para pesaing.

(38)

Berikut ini penjelasan faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan tersebut:

1). Sistem pengiriman.

Memindahkan produk dari produsen ke pelanggan atau

pemakai akhir dalam bisnis biasanya meliputi saluran

distribusi. Untuk dapat memuaskan pelanggan, jaringan ini

harus berfungsi sebagai unit yang terpadu dan terkoordinir.

2). Performa produk atau jasa.

Performa dan keunggulan dari suatu produk sangatlah

penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, karena

karena suatu produk atau jasa merupakan keunggulan

bersaing yang utama.

3). Persaingan.

Kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi

kepuasan pelanggan dan merupakan peluang untuk

memperoleh keunggulan bersaing.

(39)

Selain itu dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan,

terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh

perusahaan yang menurut Lupiyoadi (2001) menyebutkan

bahwa:

a. Kualitas produk.

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan

berkualitas.

b. Kualitas pelayanan.

Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas

bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang

sesuai dengan yang diharapkan.

c. Emosional.

Pelanggan akan

merasa bangga dan mendapatkan

keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila

menggunakan produk dengan merek tertentu yang

(40)

cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari

produk tetapi nilai sosial atau

self-esteem

yang membuat

pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.

d. Harga.

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi

menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan

nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

e. Biaya.

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan

atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan

suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk

atau jasa itu.

Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas

produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal

ini ditunjukkan pelanggan setelah terjadi proses pembelian

(41)

(

postpurchase action

). Apabila pelanggan merasa puas, maka

dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali

membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga

cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap

produk kepada orang lain.

II.6. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Proses pengambilan keputusan untuk membeli atau menggunakan produk dipengaruhi oleh banyak faktor salah satunya adalah pelayanan. Baik tidaknya pelayanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan akan terlihat dari puas atau tidak puasnya pelanggan yang menerima layanan tersebut. Puas atau tidak puasnya pelanggan terlihat dari prilaku pembeli. Jika pelanggan atau pembeli puas maka ia akan memperlihatkan peluang yang besar untuk melakukan pembelian ulang atau membeli produk lain di perusahaan yang sama di masa mendatang. Seorang pelanggan yang merasa puas cenderung akan menyatakan hal-hal baik tentang produk dan perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain.

Pelanggan yang tidak puas akan beraksi dengan tindakan yang berbeda. Ada yang mendiamkan saja dan ada pula yang melakukan komplain yang berupa meminta ganti rugi atau mengembalikan produk kepada penjual, memberikan rekomendasi

(42)

negatif kepada pihak-pihak lain seperti keluarga dan teman serta mengambil tindakan hukum.

Kotler dalam Yamit (2001) mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain:

1. Sistem keluhan dan saran pelanggan

Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap produk maupun terhadap perusahaan.

2. Survey kepuasan pelanggan

Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggannya misalnya, melalui surat pos, telepon, atau wawancara secara langsung. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:

a. Directly report satisfaction

Pengukuran dengan cara ini dilakukan secara langsung melalui beberapa pertanyaan tentang kepuasan terhadap suatu produk.

(43)

b. Derived dissatisfaction

Yaitu merupakan pertanyaan yang menyangkut dua hal utama yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

c. Problem analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok pertama masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d. Importance performance analysis

Yaitu responden diminta untuk merangkai beberapa atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut. Selain itu responden diminta untuk merangkai seberapa baik kinerja dalam masing-masing atribut tersebut. 3. Ghost shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan sebagai pembeli/memanfaatkan potensial produk/jasa perusahaan dan pesaing. Lalu mereka menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. Dengan adanya penemuan tersebut diharapklan mampu memperbaiki kualitas pelayanan yang ada. 4. Lost customer analysis

Dalam metode ini perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah beralih ke lain perusahaan. Yang diharapkan dari hal ini adalah akan

(44)

diperoleh informasi penyebab beralih ke lain perusahaan dan akhirnya perusahaan akan mengevaluasi kekurangan perusahaan dan memperbaikinya.

Peters dalam Yamit (2001) mengemukakan terdapat sepuluh (10) kunci sukses mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Frekuensi

Berapa kali perusahaan mengadakan survey untuk mengetahui kepuasan pelanggan? Biasanya paling tidak setiap 60 sampai 80 hari sekali.

2. Format

Siapa yang melakukan survey kepuasan pelanggan?. Dapat dikatakan bahwa sebaiknya yang melakukan survey formal kepuasan pelanggan adalah pihak ketiga di luar perusahaan dan hasilnya disampaikan kepada semua pihak dalam organisasi.

3. Isi

Isi (content) pertanyaan yang diajukan adalah pertanyaan standard dan dapat dikuantitatifkan.

(45)

4. Desain isi

Tidak ada satupun instrumen survey yang paling baik untuk setiap kondisi. Oleh karena itu perusahaan harus mendesain survey secara sistematis dan memperhatikan setiap pandangan yang ada.

5. Melibatkan setiap orang

Mereka yang mengunjungi pelanggan untuk melakukan survey adalah semua level dan semua fungsi yang ada dalam organisasi, mulai dari manajer puncak hingga karyawan.

6. Mengukur kepuasan setiap orang

Perusahaan harus mengukur kepuasan semua pihak, tidak hanya pelanggan langsung seperti pemakai akhir, tetapi juga pelanggan tidak langsung seperti distributor, agen, pedagang besar, pengecer dan lain-lain.

7. Kombinasi berbagai ukuran

Ukuran yang digunakan dalam kepuasan pelanggan hendaknya dibatasi pada skor kuantitatif yang merupakan kombinasi dari berbagai unsur seperti individu, kelompok, devisi dan fasilitas.

8. Hubungan dengan kompensasi dan reward lainnya

Hasil pengukuran kepuasan pelanggan harus dijadikan dasar dalam penentuan kompensasi insentif dalam penjualan.

9. Penggunaan ukuran secara simbolik

Ukuran kepuasan pelanggan hendaknya dibuat dalam kalimat sederhana dan mudah diingat serta ditempatkan di setiap bagian perusahaan.

(46)

10. Bentuk pengukuran lainnya

Deskripsi kualitatif mengenai hubungan karyawan dengan pelanggan harus mencakup penilaian sampai sejauhmana karyawan memiliki orientasi pada kepuasan pelanggan.

Menurut Garvin dan Rowland dalam Tjiptono (2000) menyatakan faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk diantaranya: 1. Kinerja (performance), kinerja di sini menunjuk pada karakter produk inti yang

meliputi merk, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum (universal).

2. Keragaman produk (features) dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Features suatu produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (dalam hal ini konsumen) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk atau jasa. Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.

3. Keandalan (reliability), dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi (malfunction) pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikeluarkan apabila produk yang dianggap tidak reliable mengalami kerusakan.

(47)

4. Kesesuaian (conformance) dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi dan beberapa kesalahan lain.

5. Daya tahan/ketahanan (durability), ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis, ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat melalui jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.

6. Kemampuan pelayanan (serviceability) kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas produk tetapi juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk dan pelayanan lainnya. Variabel-variabel tersebut dapat merefleksikan adanya perbedaan standar perorangan mengenai pelayanan yang diterima. Di mana kemampuan pelayanan suatu tersebut menghasilkan suatu kesimpulan akan kualitas produk yang dinilai secara subjektif oleh konsumen.

(48)

7. Estetika (estetics), merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika suatu produk dilihat melalui bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana tampak luar suatu produk, rasa, maupun bau. Jadi estetika jelas merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen.

8. Kualitas yang dipersepsikan (preceived quality)

Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk dan jasa. Namun demikian biasanya konsumen memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung, misalnya melalui merk, nama, dan negara produsen. Ketahanan produk misalnya, dapat menjadi sangat kritis dalam pengukuran kualitas produk.

II.7. Model Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada bebrapa model pengukuran kepuasan yang dilakukan dalam penelitian, antara lain: Model pengukuran SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeilthaml, dan Berry (1998) dalam bidang jasa keuangan, dan banyak di reflikasikan peneliti pemasaran di bidang jasa kesehatan, perdagangan, dan jasa lainnya. Pada dasarnya ada 10 kateori dalam instrumen SERVQUAL yaitu: tangibles, relibility, responsivenees, competence, access, courtesy, communication, credibility, security.

dan understanding/knowing. Kemudian model SERVQUAL dikembangkan menjadi lima dimensi dengan 22 atribut ukuran harapan dan persepsi yang berhubungan dengan nilai skala untuk dimensi tersebut. Kelima dimensi ini adalah: tangibles, relibility, responsivenees, assurance, dan emphaty. Dua dimensi terakhir yaitu

(49)

assurance dan emphaty memuat unsur yang ketujuh dimensi asal SERVQUAL (Parasuraman, Zeilthaml, dan Berry,1988).

Model pengukuran kepuasan pelanggan (CSM Model) yang dikembangkan oleh Naumann dan Giel (1995), yang dianggap lebih kompeherensif dibandingkan dengan analisis yang lain dalam mengukur kepuasan pelanggan. Model analisis ini menggunakan nilai pelanggan (customer value) yang menentukan kepuasan pelanggan. Di mana nilai pelanggan terdiri dari kualitas produk, kualitas jasa harga dan citra bisnis. Dari beberapa model di atas model ini yang dianggap paling baik, karena di samping memperhitungkan kualitas produk dan jasa, juga memperhitungkan harga dan citra di mana model lainnya tidak melibatkan harga dan citra.

(50)

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

III.1. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera Utara (UISU) yang beralamat jalan Sisingamangaraja XII No Medan. Waktu penelitian dilakukan dari bulan Desember 2009 sampai Maret 2010.

III.2. Metode Penelitian

Pendekatan dalam penelitian ini adalah studi kasus yang didukung dengan survey. Adapun jenis penelitian adalah deskriptif kuantitatif. Nazir (2005) menyatakan bahwa: “Penelitian deskriptif adalah metode dalam penelitian status kelompok manusia, suatu pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang yang bertujuan untuk membuat deskripsi, gambaran, atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidik.

Sedangkan Arikunto (2002) menyatakan bahwa, “penelitian kuantitatif memiliki kejelasan unsur yang rinci sejak awal, langkah penelitian yang sistematis, populasi, memiliki hipotesis jika perlu, memiliki desain jelas dengan langkah-langkah penelitian dan hasil yang diharapkan, memerlukan pengumpulan data yang dapat mewakili, serta ada analisa data yang dilakukan setelah semua data terkumpul”. Adapun sifat penelitian ini adalah deskriptif explanatory. Sugiyono (2003)

(51)

menyatakan bahwa, “penelitian explanatory merupakan penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan yang lainnya”.

III.3. Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah semua mahsiswa Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera Utara (UISU) angkatan 2006 yang berjumlah 111 orang yang terdiri dari 5 program studi, yakni Agronomi, Ilmu Tanah, Hama Penyakit Tanaman, Teknologi Hasil Pertanian dan Sosial Ekonomi Pertanian.

Adapun alasan penulis untuk menentukan populasi angkatan 2006 adalah: a. Angkatan 2006 telah banyak merasakan atau menerima pelayanan yang diberikan

oleh Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera Utara (UISU). b. Mereka diharapkan mampu lebih kiritis dalam pengisian angket.

Mengingat besarnya jumlah populasi di atas, maka peneliti menentukan jumlah sampel dengan menggunakan rumus Slovin (Umar, 2004) sebagai berikut:

N n =

1 + N e² Keterangan:

n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi

(52)

e = Persentase kelonggaran kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir, misalnya 5% atau 0,05.

Dengan rumus diatas diperoleh jumlah sampel sebagai berikut: 111

n = = 87 orang 1 + 111 (0,05)²

Selanjutnya ditentukan jumlah sampel dari masing-masing program studi dengan cara proporsional sebagai berikut:

ni = x n N

Sugiyono (2002) menyatakan bahwa apabila populasi mempunyai anggota/ unsur yang tidak homogen, maka digunakan teknik Probability Sampling, yaitu teknik sampling (teknik pengambilan sampel) yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel.

Adapun perincian atas jumlah sampel yang diambil berdasarkan jumlah populasi dari masing-masing progam studi yang ada adalah sebagai berikut:

(53)

Tabel III.1. Pengambilan Sampel Proporsional pada Masing-masing Program Studi

No. Program Studi Populasi Sampel

(Orang)

1 Agronomi 68 68/111 x 87 = 53

2 Ilmu Tanah 6 6/111 x 87 = 5

3 Hama Penyakit Tanaman 14 14/111 x 87 = 11 4 Teknologi Hasil Pertanian 12 12/111 x 87 = 9 5 Sosial Ekonomi Pertanian 11 11/111 x 87 = 9

Total 111 87

Penentuan jumlah sampel yang diambil sebagai responden adalah menggunakan penarikan sampel proporsional acak berstrata (proportionate stratified random sampling).

III.4. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah:

1. Pengamatan (Observation), mengumpulkan data dengan pengamatan langsung terhadap objek yang diteliti seperti keberadaan fasilitas, sarana dan prasarana yang ada di Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera Utara.

2. Daftar Pertanyaan (Questionnaire), yaitu dengan memberikan daftar pertanyaan kepada mahasiswa Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera Utara (UISU) yang menjadi responden dalam penelitian ini.

(54)

3. Wawancara (Interview) yang dilakukan dengan pihak fakultas yang berhak memberikan informasi dan data mengenai Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera Utara (UISU).

4. Studi Dokumentasi, dengan pengumpulan peraturan-peraturan perguruan tinggi (yayasan) dan dokumen-dokumen yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.

III.5. Jenis dan Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini adalah:

1. Data primer merupakan data yang langsung dikumpulkan peneliti dari responden yakni mahasiswa yang dijadikan sampel penelitian dan dari penyebaran angket dan wawancara.

2. Data sekunder merupakan data yang mendukung data primer, yang diperoleh peneliti dari dokumen-dokumen yang dimiliki Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera Utara sebagai data yang mendukung penelitian ini seperti perkembangan jumlah mahasiswa Universitas Islam Sumatera Utara (UISU) khususnya Fakultas Pertanian.

III.6. Identifikasi Variabel Penelitian

Identifikasi variabel dalam penelitian ada 2 variabel yaitu kualitas pelayanan (X) sebagai variabel bebas dan kepuasan mahasiswa (Y) sebagai variabel terikat.

(55)

III.7. Definisi Operasional Variabel

1. Kualitas Pelayanan (X)

Adalah kemampuan dari sebuah lembaga dalam memberikan apa yang diharapkan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya dalam hal ini adalah mahasiswa Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera Utara.

2. Kepuasan mahasiswa (Y)

Merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh mahasiswa Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera Utara.

(56)

Tabel III.2. Definisi Operasional Variabel

Variabel Definisi Indikator Pengukuran

Bukti Langsung

(X1)

Bukti fisik pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa.

1. Kebersihan ruangan 2. Kenyamanan ruangan

perkuliahan

3. Penataan eksterior dan interior

4. Peralatan untuk praktikum 5. Penampilan pegawai

Skala Likert

Keandalan (X2)

Kemampuan staf memberikan pelayanan yang memuaskan

1. Kejujuran pegawai 2. Kecepatan pelayanan

pegawai

3. Pelaksanaan pelayanan pegawai

4. Ketepatan waktu dosen 5. Sikap simpati

Skala Likert

Daya Tanggap (X3)

Tindakan yang diberikan oleh staf terdapat

mahasiswa

1. Daya tanggap pegawai 2. Daya tanggap dosen

Skala Likert

Jaminan (X4)

Jaminan kepuasan dalam pelayanan

1. Kemampuan pegawai 2. Kemampuan dosen 3. Loyalitas pegawai 4. Kejujuran pegawai 4. Kejujuran dosen

Skala Likert

Empati (X5)

Tindakan yang dirasakan oleh mahasiswa dalam pelayanan

1. Komunikasi dengan pegawai

2. Komunikasi dengan dosen 3. Pegawai memahami

kebutuhan 4. Kesediaan dosen

Skala Likert

Kepuasan Mahasiswa

(Y)

Kesesuaian antara harapan yang dirasakan oleh mahasiswa dalam pelayanan

Terpenuhinya kebutuhan, keinginan dan harapan

mahasiswa. Skala

(57)

III.8. Pengujian Validitas dan Reliabilitas III.8.1. Uji Validitas

Untuk menguji apakah instrumen yang dipakai cukup layak digunakan sehingga mampu menghasilkan data yang akurat sesuai dengan tujuan pengukurannya maka dilakukan uji validitas. Ghozali (2005) menyatakan bahwa pengukuran validitas dapat dilakukan dengan korelasi bivariate antara masing-masing skor indikator dengan total skor konstruk. Perhitungan korelasi bivariate masing-masing skor indikator dengan total skor konstruk dengan menggunakan perangkat lunak SPSS versi 12,0.

Menurut Ghozali (2005), uji signifikansi dilakukan membandingkan nilai r

hitung dengan r tabel. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai positif maka butir atau

pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid.

Menurut Umar (2004), untuk melakukan uji validitas instrumen dengan melakukan uji coba pengukur pada sejumlah responden, responden diminta untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang ada. Jumlah responden untuk uji coba disarankan minimal 30 orang, agar distribusi skor (nilai) akan lebih mendekati kurva normal. Pengujian validitas istrumen dengan menggunakan jumlah anggota sampel sebanyak 30 responden, seperti telah dikemukakan bahwa analisis korelasi product moment dilakukan dengan cara mengkorelasikan jumlah skor faktor dengan skor total. Dari Hasil perhitungan SPSS 12,5 sebagaimana dapat dilihat pada lampiran menunjukkan bahwa korelasi tiap faktor adalah positif dan lebih besar dari 0,3 maka dapat dinyatakan bahwa instrumen dalam penelitian ini adalah valid.

(58)

III.8.2. Uji Reliabilitas

Untuk mengetahui konsistensi atau kepercayaan hasil ukur yang mengandung kecermatan pengukuran maka dilakukan uji reliabilitas (Ghozali, 2005). Pengukuran reliabilitas dilakukan dengan cara One Shot. Di sini pengukurannya hanya sekali saja dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60. (Nunnally dalam Ghozali, 2005). Pengujian dilakukan dengan internal konsistensi atau derajat ketepatan jawaban responden dengan Cronbach Alpha. Dari hasil perhitungan software SPSS 12,50 yang dapat dilihat pada lampiran diketahui bahwa nilai Cronbach Alpha antara 0,636 sampai 0,834 maka dengan demikian dinyatakan bahwa instrumen penelitian ini adalah reliabel.

III.9. Model Analisis Data

Penelitian ini menggunakan teknik analisa data sebagai berikut:

1. Untuk menganalisis dan menginterpretasikan hasil angket digunakan statistik deskriptif.

2. Untuk menguji hipotesis penelitian digunakan Regresi Linear Berganda (Multiple Regression)dengan model sebagai berikut:

(59)

Di mana:

Y = Kepuasan mahasiswa X1 = Bukti langsung

X2 = Keandalan

X3 = Daya tanggap

X4 = Jaminan

X5 = Empati

B0 = Intercept Y

B1, B2 B3, B4, B5 = Koefisien Estimasi Model

₌ _{error of term}

Pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen diuji dengan tingkat kepercayaan 95%.

Kriteria pengujian hipotesis untuk uji serempak adalah:

Ho : â1, = â2, = â3 = â4 = â5 = 0 (Kualitas pelayanan yang terdiri dari: bukti

langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati tidak berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera Utara).

Ha : Minimal satu âi ≠ 0 (Kualitas pelayanan yang terdiri dari: bukti langsung,

keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera Utara).

(60)

Untuk menguji signifikansi faktor-faktor tersebut secara bersama-sama terhadap kepuasan mahasiswa digunakan statistik F (uji F), dengan ketentuan apabila hasil F hitung lebih besar dari F tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, dan sebaliknya apabila F hitung lebih kecil dari F tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak.

Sedangkan secara parsial kriteria pengujiannya adalah:

Ho : â1 = 0 (Tidak terdapat pengaruh bukti langsung terhadap kepuasan

mahasiswa Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera Utara). Ha : â1≠ 0 (Terdapat pengaruh bukti langsung terhadap kepuasan mahasiswa