Analisis Harapan Dan Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Administrasi Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM EKSTENSI MEDAN

ANALISIS HARAPAN DAN PERSEPSI MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI PADA DEPARTEMEN

MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI USU

DRAFT SKRIPSI

OLEH

DEWI ANGGRAINI SITOHANG 070521005

MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan

ABSTRAK

Dewi Anggraini Sitohang (2009). Analisis Harapan dan Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Administrasi Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si. selaku Ketua Departemen Manajemen, Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA. Selaku Dosen Pembimbing, Ibu Dr. Prihatin Lumbanraja, SE, M.Si selaku Dosen Penguji I, dan Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si selaku Dosen Penguji II.

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya gap antara harapan dan persepsi mahasiswa Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. Penelitian ini diaplikasikan berdasarkan pengetahuan di bidang pemasaran khususnya di bidang kualitas pelayanan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis ada atau tidak kesenjangan (gap) antara kualitas pelayanan yang dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan mahasiswa pada bagian administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU.

Variabel penelitian menggunakan skala pengukuran likert lima poin dengan jumlah populasi 1374 orang dan sampel 93 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling.

Hasil analisis data dengan menggunakan uji paired sample t-test menunjukkan ada kesenjangan (gap) antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kualitas pelayanan yang dipersepsikan mahasiswa pada bagian administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. Hal ini dibuktikan dengan lebih besarnya mean harapan dibandingkan dengan mean persepsi, di mana nilai mean harapan sebesar 4,4491 sedangkan mean persepsi sebesar 3,2973. Dapat disimpulkan bahwa pelayanan administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU belum sesuai dengan harapan mahasiswa.

KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum wr. wb.,

Syukur Alhamdulillah kepada Allah SWT karena atas rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul: Analisis Harapan dan Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Administrasi Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. Tidak lupa Shalawat beriring salam penulis hibahkan kepada junjungan Nabi Besar Rasullullah Muhammad SAW beserta seluruh keluarga dan sahabat Beliau.

Pada kesempatan ini dengan setulus hati penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, SE, M.Si selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan arahan dan bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Ibu Dr. Prihatin Lumbanraja, SE, M.Si selaku dosen penguji I, atas segala saran yang diberikan.

6. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si selaku dosen penguji I, yang telah memberikan kritik dan saran yang berguna demi kesempurnaan skripsi ini.

7. Kedua orangtua penulis, Effendi Sitohang dan Syarifah Matondang, “Dewi sayang sama mama dan ayah karena Allah.”

8. Seluruh dosen di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, terutama dosen di Departemen Manajemen.

9. Seluruh karyawan administrasi di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, khususnya di Departemen Manajemen, terutama untuk Kak Dani, Kak Vina, Kak Nur, dan Bang Jumadi.

10. Adik-adik penulis: Delima Sari Sitohang, Evi Rahmadhani Sitohang, Lisa Mardiani Sitohang, dan Raihan Mahdi Ikhsan Sitohang. I love you all! 11. Seluruh keluarga besar penulis: Sitohang, Matondang, Daulay, Lubis,

Nasution, dan Harahap, terima kasih atas segala doa dan motivasinya dalam penulisan skripsi ini.

12. Seluruh sahabat dan teman penulis, “Maaf, Dewi tidak bisa menyebutkan nama kalian satu persatu. Terima kasih atas pengalaman dan kenangan indah yang kalian berikan kepada Dewi.”

13.Hvala za najbolj bizarne žabe na svetu. Ne zanimajo me tvoje mnenje. Da bi bili prepričani, ste mi dal v svoj višja gimnazija duh na tej šoli. Vi ste eden od največjih navdih v mojem življenju.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, dengan segala kerendahan hati, penulis menerima kritik dan saran dari pembaca yang

bersifat membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca sesuai yang diharapkan. Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih.

Medan, November 2009 Penulis

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR ... vii

BAB I: PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Perumusan Masalah ... 4

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 4

D. Kerangka Konseptual ... 5

E. Hipotesis ... 7

F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional ... 7

2. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 7

3. Populasi ... 7

4. Prosedur Pengambilan Sampel ... 8

5. Defenisi Operasional Variabel ... 8

6. Skala Pengukuran Variabel ... 12

7. Jenis Data ... 12

8. Teknik Pengumpulan Data ... 13

9. Uji Instrumen Penelitian ... 13

10. Metode Analisis Data ... 14

BAB II: URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu... 18

B. Konsep Harapan ... 20

C. Konsep Persepsi ... 23

D. Pengertian Pelayanan ... 27

E. Kualitas Pelayanan ... 32

F. Peranan Administrasi Pendidikan ... 34

BAB III: GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU ... 37

B. Visi, Misi, dan Tujuan Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU ... 39

C. Kurikulum Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU ... 40

D. Struktur Organisasi Departemen Manajemen FE USU ... 43

BAB IV: ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 44

B. Analisis Deskriptif 1. Deskriptif Responden ... 49

C. Analisis Gap Antara Harapan dan Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Administrasi Departemen Manajemen FE USU ... 76 D. Uji Hipotesis (Uji Beda Paired Samples T Test)

1. Uji Signifikansi ... 83 2. Pembuktian Hipotesis ... 85 E. Pembahasan ... 86

BAB V: KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ... 90 B. Saran ... 92 DAFTAR PUSTAKA ... 94 LAMPIRAN

Kuesioner

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Sampel ... 8

Tabel 1.2 Indikator Operasional Variabel ... 10

Tabel 1.3 Instrumen Skala Likert ... 12

Tabel 3.1 Mata Kuliah Pengembangan Kepribadian (MPK) ... 41

Tabel 3.2 Mata Kuliah Keilmuan dan Ketrampilan (MKK) ... 41

Tabel 3.3 Mata Kuliah Keahlian Berkarya (MKB) ... 41

Tabel 4.1 Item Total Statistics Untuk Variabel Harapan ... 45

Tabel 4.2 Item Total Statistics Untuk Variabel Persepsi ... 46

Tabel 4.3 Pernyataan Variabel Harapan dan Persepsi yang Valid dan Reliabel ... 47

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 49

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 49

Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Stambuk untuk S-1 Reguler ... 50

Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Stambuk untuk S-1 Ekstensi ... 50

Tabel 4.8 Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Kehandalan Administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU ... 51

Tabel 4.9 Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Daya Tanggap Administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU ... 58

Tabel 4.10 Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Jaminan Administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU ... 65

Tabel 4.11 Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Empati Administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU ... 70

Tabel 4.12 Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Bukti Fisik Administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU ... 73

Tabel 4.13 Gap Antara Mean Harapan dan Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU ... 77

Tabel 4.14 Perbandingan Mean Harapan dan Persepsi Serta Letak Kuadran ... 79

Tabel 4.15 Mean dan Standar Deviasi Kualitas Pelayanan Administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU ... 84

Tabel 4.16 Uji Beda t untuk Kualitas Pelayanan Administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU ... 85

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian ... 6

Gambar 1.2 Diagram Kartesius ... 14

Gambar 2.1 Faktor-faktor Yang Membentuk Harapan ... 23

Gambar 2.2 Faktor-faktor Yang Membentuk Persepsi ... 24 Gambar 3.1 Struktur Organisasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi

ABSTRAK

Dewi Anggraini Sitohang (2009). Analisis Harapan dan Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Administrasi Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si. selaku Ketua Departemen Manajemen, Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA. Selaku Dosen Pembimbing, Ibu Dr. Prihatin Lumbanraja, SE, M.Si selaku Dosen Penguji I, dan Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si selaku Dosen Penguji II.

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya gap antara harapan dan persepsi mahasiswa Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. Penelitian ini diaplikasikan berdasarkan pengetahuan di bidang pemasaran khususnya di bidang kualitas pelayanan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis ada atau tidak kesenjangan (gap) antara kualitas pelayanan yang dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan mahasiswa pada bagian administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU.

Variabel penelitian menggunakan skala pengukuran likert lima poin dengan jumlah populasi 1374 orang dan sampel 93 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling.

Hasil analisis data dengan menggunakan uji paired sample t-test menunjukkan ada kesenjangan (gap) antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kualitas pelayanan yang dipersepsikan mahasiswa pada bagian administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. Hal ini dibuktikan dengan lebih besarnya mean harapan dibandingkan dengan mean persepsi, di mana nilai mean harapan sebesar 4,4491 sedangkan mean persepsi sebesar 3,2973. Dapat disimpulkan bahwa pelayanan administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU belum sesuai dengan harapan mahasiswa.

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dampak dari globalisasi adalah timbulnya persaingan yang semakin tajam dalam berbagai sektor kehidupan. Tantangan dan persaingan yang semakin berat dan kompleks dalam bidang perguruan tinggi diakibatkan oleh ekspansi pasar internasional dalam dunia pendidkan di satu sisi dan dinamika internal pendidikan dalam negeri di sisi lain. Hal ini tercermin dari banyaknya promosi masuk perguruan tinggi di luar negeri yang sangat gencar di Indonesia. Perguruan tinggi tersebut menawarkan berbagai kemudahan bagi mahasiswa lokal untuk mendapatkan beasiswa ke luar negeri dengan cara mengadakan tes-tes di perguruan tinggi negeri di Indonesia. Upaya yang dilakukan oleh universitas di dalam negeri adalah dengan memanfaatkan sumber daya secara maksimal.

Universitas merupakan salah satu bentuk bidang usaha jasa yang bergerak dalam bidang pendidikan tinggi. Perkembangan universitas di Indonesia pada umumnya diharapkan semakin baik ke arah pengembangan mutu mahasiswa yang dihasilkannya dari tahun ke tahun. Universitas yang ada bersaing dalam menawarkan fasilitas yang dimiliki dalam mendapatkan calon mahasiswa setiap diadakannya penerimaan mahasiswa baru. Pada umumnya, universitas swasta dan universitas negeri mempromosikan kepada calon mahasiswa baru dengan cara memberikan janji akan memberikan pelayanan terbaik, tetapi universitas swasta melakukan promosi lebih gencar daripada universitas negeri, bahkan universitas negeri cenderung tidak melakukan promosi.

Universitas Sumatera Utara (USU) merupakan salah satu lembaga pendidikan yang cukup terkenal di Indonesia, khususnya di Sumatara Utara. USU berusaha untuk menghasilkan mahasiswa yang berkualitas dan berkembang di dalam masyarakat. USU berusaha untuk mempertahankan dan lebih meningkatkan pelayanannya dalam menyaring calon mahasiswa yang cukup berkualitas, walaupun demikian, keluhan dari pihak konsumen (mahasiswa) masih tetap ada. Keluhan tersebut misalnya mahasiswa merasa kurang puas dengan pelayanan administrasi akademik yang diberikan dalam arti ketidaksesuaian atau ketidakselarasan antara harapan dengan persepsi dan tuntutan mahasiswa. Tuntutan ini diduga meliputi kecepatan dalam pelayanan, keramahan para karyawan bagian pelayanan administrasi, ilmu pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan administrasi, dan lain-lain.

Calon mahasiswa memiliki kumpulan harapan (expectations) mengenai cara mahasiswa memenuhi kebutuhan dan keinginannya ketika memasuki sebuah universitas. Setiap mahasiswa memiliki harapan yang berbeda mengenai bidang apa yang akan ditekuni, strategi yang akan dipakai dalam perkuliahan, waktu tempuh studi, pengeluaran per semester, dan pelayanan yang akan diberikan oleh pihak universitas. Harapan adalah apa yang dipikirkan oleh konsumen yang harus disediakan oleh penyedia jasa (Hill, 1992 dalam Sukmaningrum dan Tampubolon, 2006). Mahasiswa membandingkan apa yang diharapkan dengan apa yang dipersepsikan sebagai konsumen sebuah universitas. Selisih antara persepsi dan harapan akan membentuk kualitas pelayanan. Menurut Lewis dan dan Booms (1993) dalam Sukmaningrum dan Tampubolon (2006), kualitas pelayanan adalah

ukuran untuk mengukur seberapa baik pelayanan yang diberikan dibandingkan dengan harapan konsumen. Mahasiswa akan merasa puas jika pelayanan di tempat menempuh pendidikan sesuai atau bahkan lebih dari yang diharapkan. Sebaliknya, mahasiswa akan merasa tidak puas atau kecewa jika pelayanan di tempat menempuh pendidikan tidak sesuai dengan yang diharapkan.

Universitas harus sungguh-sungguh memperhatikan yang menjadi kebutuhan dan keinginan para mahasiswa dan memperbaiki kekurangan yang ada dalam meningkatkan mutu. Salah satu perbaikan tersebut adalah dengan menjalankan program pelayanan administrasi akademik yang mampu menerima dengan terbuka setiap masukan yang ada, baik saran maupun kritik yang bersifat membangun dari pihak internal, terutama dari pihak mahasiswa. Pihak universitas dapat memperbaiki kekurangannya dalam pelayanan administrasi akademik dengan adanya masukan yang diberikan oleh mahasiswa

Berkaitan dengan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan mengambil judul: ”Analisis Harapan dan Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Administrasi Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara (USU).”

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian ini dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut:

Apakah ada kesenjangan (gap) antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kualitas pelayanan yang dipersepsikan mahasiswa pada bagian administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian adalah sebagai berikut:

Untuk mengetahui dan menganalisis ada atau tidak kesenjangan (gap) antara kualitas pelayanan yang dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan mahasiswa pada bagian administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU.

2. Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian adalah sebagai berikut:

1. Bagi Fakultas Ekonomi USU Departemen Manajemen, sebagai bahan masukan untuk dapat dijadikan landasan dalam menentukan kebijaksanaan perusahaan selanjutnya, sebagai upaya untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan administrasi terhadap mahasiswa-mahasiswanya.

2. Bagi Fakultas Ekonomi USU, diharapkan dapat menambah atau memperluas khazanah penelitian di Fakultas Ekonomi USU.

3. Bagi peneliti lain, sebagai bahan referensi yang nantinya akan memberikan perbandingan dalam melakukan penelitian pada bidang yang sama di masa yang akan datang.

4. Bagi peneliti, untuk menambah kontribusi bagi pemikiran guna memperluas cakrawala wawasan peneliti dalam bidang manajemen pemasaran khususnya dalam bidang pelayanan.

D. Kerangka Konseptual

Menurut Hill (1992) dalam Sukmaningrum dan Tampubolon (2006), harapan adalah apa saja yang dipikirkan konsumen harus disajikan oleh penyedia jasa. Harapan bukan merupakan prediksi dari apa yang disediakan oleh penyedia jasa. Menurut Schneider dan White (2004) dalam Sukmaningrum dan Tampubolon (2006), persepsi adalah pandangan seseorang terhadap sesuatu yang telah dialaminya, dalam hal ini adalah pelayanan suatu industri jasa.

Parasuraman, et. al (1985) dalam Tjiptono (2005), mendefinisikan kualitas pelayanan (perceived service quality) sebagai perbandingan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Dengan kata lain, penilaian kualitas pelayanan adalah sama dengan sikap individu secara umum terhadap kinerja perusahaan. Penilaian kualitas pelayanan adalah tingkat dan arah perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan. Selisih antara persepsi dan harapan inilah yang mendasari munculnya konsep gap (perception-expectation

gap) dan digunakan sebagai dasar skala SERVQUAL. Pada penelitian ini

kualitas yaitu tangibility (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (empati). Kelima dimensi tersebut diukur berdasarkan variabel harapan dan variabel persepsi. Setelah itu dihitung skor SERVQUAL yaitu selisih antara variabel kinerja yang dipersepsikan dan variabel kinerja yang diharapkan. Secara skema sistematis, kerangka konseptual penelitian ini adalah sebagai berikut:

Sumber: Tjiptono (2005), diolah

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian

Mahasiswa Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU

Variabel Kualitas Pelayanan Administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU

Daya Tanggap

Empati Bukti Fisik

Kehandalan Jaminan

E. Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah yang telah dikemukakan, maka hipotesis penelitian adalah sebagai berikut:

Ada kesenjangan (gap) antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kualitas pelayanan yang dipersepsikan mahasiswa pada bagian administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU.

F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional

Pembatasan yang dilakukan oleh penulis adalah bertujuan agar tidak timbul kesimpangsiuran dalam rangka perolehan hasil penelitian yang baik serta memuaskan. Adapun yang menjadi batasan operasional penelitian penulis, yaitu variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik.

2. Waktu dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan sekitar satu bulan. Dimulai dari bulan Agustus 2009 sampai dengan September 2009. Lokasi Penelitian di Fakultas Ekonomi USU, Jl. Prof. TM Hanafiah, Medan.

3. Populasi

Populasi yang diamati dalam penelitian ini adalah 954 orang mahasiswa S-1 Regular dan 420 orang mahasiswa S-1 Ekstensi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. Jadi, populasi yang diamati berjumlah 1374 orang mahasiswa

yang aktif dalam perkuliahan tahun ajaran 2008/2009 (sumber: Bagian Kemahasiswaan Fakultas Ekonomi USU).

4. Prosedur Pengambilan Sampel

Pada penelitian ini, sampel diambil dengan menggunakan metode accidental

sampling adalah penentuan responden berdasarkan kebetulan, siapa saja yang

secara kebetulan bertemu dengan peneliti. Teknik sampel yang dilakukan adalah menggunakan rumus Slovin (Suliyanto, 2006), yaitu:

n = N / (1+Ne2) Di mana:

n = Jumlah Sampel N = Ukuran Populasi E = Standar Error (10%) Sehingga jumlah sampel menjadi:

n = 1374 / (1+1374.10%2) = 93,22 = 93 orang.

Berikut ini adalah jumlah sampel S-1 Reguler dan S-1 Ekstensi Departemen Manajemen yang dapat dilihat pada Tabel 1.1:

Tabel 1.1 Jumlah Sampel

Keterangan Populasi (Orang) Sampel (Orang)

S-1 Reguler 954 65

S-1 Ekstensi 420 28

Jumlah 1374 93

Sumber: Bagian Kemahasiswaan (diolah)

5. Defenisi Operasional Variabel

a. Harapan merupakan apa yang mahasiswa inginkan dari pelayanan administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU.

b. Persepsi merupakan anggapan mahasiswa terhadap pelayanan administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU.

c. Variabel Kualitas Pelayanan

Terdapat lima dimensi utama dalam penilaian kualitas pelayanan administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU, yaitu:

1). Kehandalan (reliability), adalah meliputi Keakuratan penyampaian kepastian waktu pelayanan administrasi (KRS, KHS, pendaftaran konsentrasi, dan lain-lain), kemampuan karyawan administrasi melakukan pencatatan, kecepatan pelayanan yang diberikan oleh karyawan administrasi, dan kesesuaian pelayanan yang diberikan oleh karyawan administrasi dengan yang dibutuhkan oleh mahasiswa.

2). Daya Tanggap (responsiveness), adalah meliputi kesesuaian waktu pelayanan administrasi dengan pelayanan yang diinformasikan, kemampuan karyawan administrasi dalam memberikan pelayanan yang tepat bagi mahasiswa yang membutuhkan pelayanan, kemampuan karyawan administrasi dalam memberikan pelayanan yang cepat bagi mahasiswa yang membutuhkan pelayanan, kesiapsediaan dan ketuntasan menjawab semua pertanyaan mahasiswa tentang prosedur administrasi, dan kesediaan memberikan pelayanan dengan segera.

3). Jaminan (assurance), adalah meliputi kesopanan karyawan administrasi dalam memberikan pelayanan, sikap ramah karyawan administrasi dalam memberikan pelayanan, karyawan administrasi mempunyai

pengetahuan yang memadai atas pelayanan yang disampaikan, karyawan administrasi mempunyai ketrampilan yang memadai atas pelayanan yang disampaikan, kemampuan karyawan administrasi membantu mahasiswa dalam menuntaskan masalah yang terkait dengan pelayanan administrasi, dan kemampuan karyawan administrasi dipercaya oleh mahasiswa.

4). Empati (empathy), adalah meliputi kemampuan karyawan administrasi menjawab pertanyaan/keluhan mahasiswa mengenai pelayanan administrasi dengan jelas, tersedianya waktu pelayanan secara memadai, dan penggunaan bahasa yang mudah dipahami oleh mahasiswa.

5). Bukti Fisik (tangible), adalah meliputi kenyamanan ruangan administrasi, fasilitas pendukung pelayanan administrasi yang memadai, dan penampilan pegawai administrasi.

Tabel 1.2

Indikator Operasional Variabel

Variabel Indikator Skala Ukur

Kehandalan a. Keakuratan penyampaian kepastian waktu pelayanan administrasi (KRS, KHS, pendaftaran konsentrasi, dan lain-lain).

b. Kemampuan karyawan administrasi dalam melakukan pencatatan administrasi (KRS, KHS, konversi nilai, transkrip nilai).

c. Kecepatan pelayanan yang diberikan oleh karyawan administrasi.

d. Kesesuaian pelayanan yang diberikan oleh karyawan administrasi dengan yang dibutuhkan oleh mahasiswa.

Likert

Daya Tanggap a. Kesesuaian waktu pelayanan administrasi dengan pelayanan yang diinformasikan (KRS, KHS, konversi nilai).

Variabel Indikator Skala Ukur Daya Tanggap b. Pemberitahuan kepada mahasiswa secara

tepat tentang proses pendaftaran konsentrasi (seperti persyaratan pendaftaran konsentrasi)

c. Kemampuan karyawan administrasi dalam memberikan pelayanan yang tepat bagi mahasiswa yang membutuhkan pelayanan. d. Kemampuan karyawan administrasi dalam

memberikan pelayanan yang cepat bagi mahasiswa yang membutuhkan pelayanan. e. Kesiapsediaan dan ketuntasan menjawab

semua pertanyaan mahasiswa tentang prosedur administrasi.

f. Kesediaan memberikan pelayanan dengan segera.

Jaminan a. Kesopanan karyawan administrasi dalam memberikan pelayanan.

b. Karyawan administrasi mempunyai pengetahuan yang memadai atas pelayanan yang disampaikan.

c. Karyawan administrasi mempunyai ketrampilan yang memadai atas pelayanan yang disampaikan.

d. Kemampuan karyawan administrasi membantu mahasiswa dalam menuntaskan masalah yang terkait dengan pelayanan administrasi.

e. Kemampuan karyawan administrasi dipercaya oleh mahasiswa.

Likert

Empati a. Kemampuan karyawan administrasi menjawab pertanyaan/keluhan mahasiswa mengenai pelayanan administrasi dengan jelas.

b. Tersedianya waktu pelayanan secara memadai (urusan pendaftaran konsentrasi, ujian seminar proposal, ujian

comprehensif).

c. Penggunaan bahasa yang mudah dipahami oleh mahasiswa.

d. Sikap ramah karyawan administrasi dalam memberikan pelayanan

Variabel Indikator Skala Ukur Bukti Fisik a. Kenyamanan ruangan administrasi.

b. Fasilitas pendukung pelayanan administrasi yang memadai (komputer).

c. Penampilan pegawai administrasi.

Likert

Sumber: Tjiptono (2005), diolah

6. Skala Pengukuran Variabel

Pada penelitian ini menggunakan skala likert yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2007). Penelitian ini memberikan lima alternatif jawaban kepada responden dengan menggunakan skala satu sampai lima untuk keperluan analisis kuantitatif yang dapat dilihat pada Tabel 1.3 berikut ini:

Tabel 1.3

Instrumen Skala Likert

No Jawaban Pertanyaan Skor

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Kurang Setuju (KS) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber: Sugiyono (2007)

7. Jenis Data

Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yaitu:

a. Data Primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih di lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan cara memberikan daftar pertanyaan (kuesioner).

b. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumentasi, baik dari buku, jurnal, majalah, dan situs internet untuk mendukung penelitian ini.

8. Teknik Pengumpulan Data

a. Daftar Pertanyaan (kuesioner), yaitu daftar pertanyaan yang berisi pertanyaan-pertanyaan untuk diisi oleh para responden/mahasiswa.

b. Studi dokumentasi, yaitu dilakukan dengan mengumpulkan data dan mempelajari data-data yang diperoleh dari buku literatur, jurnal, majalah, dan situs internet yang berhubungan dengan penelitian ini.

9. Uji Instrumen Penelitian a. Uji Validitas

Untuk menguji validitas alat ukur, terlebih dahulu dicari harga korelasi antara bagian-bagian dari alat ukur secara keseluruhan dengan cara mengkorelasikan setiap butir alat ukur dengan skor total yang merupakan jumlah setiap skor butir, dengan rumus Pearson Product Moment (Lerbin, 2005) dengan bantuan program SPSS 16. Responden yang digunakan dalam uji validitas dan realiabilitas ini adalah 30 orang mahasiswa Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU yang tidak menjadi sampel dalam penelitian. Nilai corrected item total correlation adalah 0,361 untuk 30 responden, yang dapat dilihat pada Tabel r Product

Moment.

b. Uji Reliabilitas

Menurut Sugiyono (2007), instrumen yang reliable adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Reliabilitas diukur dari koefisen korelasi antara percobaan pertama dengan yang berikutnya. Bila koefisien korelasi

positif dan signifikan maka instrumen tersebut dinyatakan reliable. Dalam penelitian ini akan digunakan bantuan program SPSS 16. Menurut Ghozali (2005) dan Kuncoro (2003) dalam Ginting dan Situmorang (2008), suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach

alpha lebih besar dari 0,60 atau 0,80.

10. Metode Analisis Data

a. Metode Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif, yaitu metode penganalisisan data yang mengumpulkan, mengklasifikasikan, menganalisis, dan menginterpretasikan data sehingga memberikan gambaran menyeluruh mengenai masalah yang dihadapi (Sugiyono, 2007).

1). Membuat perbandingan antara harapan dan persepsi dengan mempersentasekan skor masing-masing pernyataan, kemudian mempresentasekannya.

2). Membuat Diagram Kartesius, yang gambarnya dapat dilihat pada Gambar 1.2 berikut ini:

Berlebihan Kuadran II

Pertahankan Prestasi Kuadran I Prioritas Rendah

Kuadran III

Prioritas Utama Kuadran IV

Sumber: Supranto (1997) dalam Rangkuti (2002)

Gambar 1.2 Diagram Kartesius Persepsi

(Y)

Masing-masing kuadran dapat dijelaskan sebagai berikut (Rangkuti, 2002):

a). Pertahankan prestasi (Kuadran I)

Variabel yang terletak di Kuadran I menyatakan variabel tersebut mempunyai tingkat harapan lebih tinggi dari mean variabel harapan secara keseluruhan demikian juga tingkat persepsinya lebih tinggi dari

mean variabel persepsi secara keseluruhan. Hal ini menunjukkan

kualitas pelayanan yang diberikan telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan dan harus dipertahankan.

b). Berlebihan (Kuadran II)

Variabel yang terletak di Kuadran II menyatakan variabel tersebut mempunyai tingkat harapan lebih rendah dari mean variabel harapan secara keseluruhan dan tingkat persepsi yang lebih tinggi dari mean variabel persepsi secara keseluruhan. Hal ini menunjukkan bahwa faktor yang dianggap dapat memperngaruhi kepuasan pelanggan termasuk unsur-unsur kualitas pelayanan yang dianggap sangat penting oleh perusahaan, sudah dilaksanakan dengan baik sehingga tidak mengecewakan pelanggan. Variabel yang terletak pada Kuadran II, pelaksanaannya dinilai melebihi dari apa yang menjadi harapan pelanggan.

c). Prioritas rendah (Kuadran III)

Variabel yang terletak di Kuadran III menyatakan variabel tersebut mempunyai tingkat harapan dan tingkat persepsi lebih rendah dari mean

variabel harapan dan persepsi secara keseluruhan. Hal ini menunjukkan bahwa faktor yang dianggap kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan juga biasa-biasa saja. Variabel yang terletak pada Kuadran III, pelaksanaannya dinilai kurang penting dan kurang memuaskan.

d). Prioritas utama (Kuadran IV)

Variabel yang terletak di Kuadran IV menyatakan variabel tersebut mempunyai tingkat harapan lebih tingggi dari mean variabel harapan secara keseluruhan tetapi tingkat persepsinya lebih rendah dari mean variabel persepsi secara keseluruhan, maka variabel-variabel dalam Kuadran IV ini perlu mendapat perhatian lebih dari pihak perusahaan karena tingkat harapannya tinggi sedangkan tingkat persepsinya rendah. Unsur-unsur kualitas pelayanan ini dianggap penting oleh pelanggan namun dari pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai harapan pelanggan.

b. Metode Analisis Statistik

Teknik statistik yang digunakan untuk analisis perbedaan adalah uji beda t (paired sample t-test). Uji beda t digunakan untuk membandingkan dua

mean (rata-rata) sampel yang berpasangan. Sampel berpasangan adalah

sebuah sampel yang terdiri dari satu subjek tetapi mengalami dua perlakuan yang berbeda. Uji ini digunakan untuk menguji hipotesis:

Ada kesenjangan (gap) antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kualitas pelayanan yang dipersepsikan mahasiswa pada bagian administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU.

H0 : µ1 - µ2 = 0, artinya tidak ada gap antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kualitas pelayanan yang dipersepsikan mahasiswa pada bagian administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. H0 : µ1 - µ2 ≠ 0, artinya ada gap antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kualitas pelayanan yang dipersepsikan mahasiswa pada bagian administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. Kriteria pengambilan keputusan:

H0 diterima jika thitung < ttabel pada α = 5% Ha diterima jika thitung > ttabel pada α = 5%.

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Sukmaningrum dan Tampubolon (2006) meneliti dengan judul “Analisa Perbandingan Harapan dan Persepsi Senior Market Terhadap Kualitas Layanan di Hotel Bintang Empat dan Bintang Lima di Surabaya”. Penelitian ini dilakukan pada hotel bintang empat dan bintang lima di Surabaya. Analisis data dengan menggunakan analisis deskriptif dan paired sample t-test. Paired sample t-test digunakan untuk mengetahui berapa besar perbedaan antara harapan dan persepsi dari senior market mengenai kualitas layanan di hotel. Penulis menyimpulkan enam hal sebagai berikut:

1. Terdapat gap antara harapan dan persepsi senior market terhadap kualitas layanan hotel bintang empat dan bintang lima di Surabaya. Hal ini dibuktikan melalui nilai dari setiap indikator dari setiap variabel menunjukkan angka negatif.

2. Bahwa harapan senior market terhadap kualitas layanan terhadap hotel bintang empat dan bintang lima lebih besar dari persepsi yang didapatkan setelah senior market itu menginap. Hal ini dibuktikan dengan lebih besarnya mean harapan dibandingkan dengan mean persepsi, di mana nilai

mean harapan sebesar 4,0839 sedangkan mean persepsi sebesar 3,7250.

Jadi dapat disimpulkan bahwa pelayanan hotel bintang empat dan bintang lima di Surabaya belum sesuai dengan harapan senior market.

3. Selain itu dibuktikan melalui tabel Paired Sample Correlation, perbedaan

mean antara harapan dan persepsi adalah signifikan dilihat dari nilai

signifikansi pada uji t 0,000 (< 0,01). Hal ini perlu menjadi perhatian bagi pihak hotel.

4. Kesenjangan (gap) yang paling besar terdapat pada aspek pelayanan komplain dengan baik (-0,65), peralatan dan lingkungan yang aman dan nyaman (-0,52), papan penunjuk arah yang mudah dilihat (-0,59), pintu yang lebar untuk akses kursi roda (-0,58). Tetapi jika dilihat dari jumlah angka dari setiap indikator dalam satu variabel, maka penulis dapat menyimpulkan bahwa variabel tangibles yang paling menonjol nilainya, yaitu (-0,52) untuk indikator peralatan dan lingkungan yang aman dan nyaman serta (-0,59) untuk indikator papan penunjuk arah yang mudah dilihat. Angka kedua indikator di atas jika dijumlahkan maka akan menghasilkan angka yang lebih besar (-0,65) (indikator menangani komplain dengan baik) yaitu sebesar (-1,11). Berdasarkan hal di atas, maka penulis dapat menyimpulkan bahwa senior market, khususnya di Surabaya, cenderung lebih memperhatikan hal-hal yang tangibles atau fasilitas fisik dari hotel. Sedangkan gap terkecil terdapat pada aspek pelayanan yang berkesan (-0,06) dan porsi makanan yang cukup (-0,14). Napitupulu dan Bagasworo (2004) meneliti dengan judul ”Analisa Perbedaan Harapan dan Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Karyawan Hotel Villa Ciputra Surabaya”. Penelitian ini dilakukan di Hotel Villa Ciputra Surabaya. Analisis data dengan menggunakan analisis deskriptif dan

wilcoxon match pairs test. Wilcoxon match pairs test digunakan untuk

mendapatkan hasil uji beda. Penulis menyimpulkan dua hal sebagai berikut: 1. Hasil uji beda dengan menggunakan uji wilcoxon signed rank didapat

perbedaan signifikan hanya pada speed (kecepatan layanan), sedangkan pada action, process, warmth, friendliness, dan care terlihat bahwa kepuasan yang diterima pelanggan antara harapan mereka dengan realitas sesudah menerima pelayanan (kepuasan) tidak ada perbedaan yang signifikan. Ini artinya pelayanan dan kinerja karyawan masih perlu ada peningkatan lagi sehingga akan memberikan peningkatan kepuasan konsumen.

2. Secara umum pelayanan baik dalam bentuk tangible maupun intangible yang diberikan pihak hotel kepada pelanggan, tidak memberikan perbedaan yang siginifikan antara sebelum menerima pelayanan (harapan) dan sesudah menerima pelayanan (kepuasan). Nilai uji wilcoxon signed

rank memberikan nilai Zhitung sebesar -1,39 untuk tangible dan -0,85 untuk intangible, di mana nilai tersebut ketika dikonfirmasikan dengan nilai

Zkritis tampak lebih besar dari nilai Zkritis tersebut untuk sisi kiri, sehingga disimpulkan untuk menerima Ho dan menolak Hi.

B. Konsep Harapan

Dalam dunia bisnis jasa salah satu faktor yang dipakai sebagai bahan pertimbangan dalam menjual jasa adalah harapan pelanggan atau sering disebut juga customer’s expectations. Menurut Hill (1992) dalam Sukmaningrum dan

Tampubolon (2006), harapan adalah apa yang dipikirkan oleh konsumen yang harus disediakan oleh penyedia jasa. Harapan bukan merupakan prediksi dari apa yang akan disediakan oleh penyedia jasa. Harapan akan timbul saat konsumen memerlukan suatu barang atau jasa (Han dan Leong, 1996 dalam Napitupulu dan Bagasworo, 2004). Menurut Schiffman dan Kanuk (2001) dalam Sukmaningrum dan Tampubolon (2006), orang biasanya melihat apa yang mereka harapkan untuk dilihat, dan apa yang mereka harapkan untuk dilihat biasanya berdasarkan atas kebiasaan dan pengalaman masa lalu.

Menurut Lovelock dan Wirtz dalam Napitupulu dan Bagasworo (2004), harapan pelanggan berbicara mengenai apa yang membedakan suatu bisnis lain dalam hal pelayanan yang baik. Harapan juga memungkinkan untuk membedakan pelayanan departemen yang satu dengan departemen yang lain dalam suatu industri. Menurut Horovitz (2000) dalam Sukmaningrum dan Tampubolon (2006), harapan konsumen dapat terbentuk oleh empat faktor, antara lain:

1. Kebutuhan

Setiap konsumen yang memiliki kebutuhan selalu berharap agar kebutuhannya dapat dipenuhi oleh produsen sebagai penyedia barang dan jasa. Oleh karena itu produsen harus mengetaui kebutuhan konsumen dengan memberikan pelayanan yang terbaik sehingga harapannya dapat tercapai.

2. Media massa

Media adalah sarana promosi yang digunakan perusahaan untuk bersaing menarik perhatian konsumen dengan memberikan janji-janji pada

konsumen. Janji-janji tersebut akan menimbulkan harapan pada konsumen.

3. Pengalaman masa lalu

Jika seorang konsumen pernah menikmati layanan yang memuaskan di suatu tempat, maka bila lain kali menggunakan layanan yang sama lagi maka konsumen akan mengharapkan pelayanan yang sama seperti yang pernah dialami.

4. Mulut ke mulut (word of mouth)

Bila seorang konsumen yang tidak puas pada pelayanan yang diberikan, konsumen akan menceritakan pengalaman buruknya pada teman atau relasinya sehingga teman atau relasi dari konsumen itu tidak akan berharap banyak dari pelayanan yang disajikan atau dengan kata lain tidak akan mencoba menggunakan pelayanan tersebut nantinya. Sebaliknya, bila konsumen sudah merasa puas akan pelayanan yang diberikan, maka mereka akan menceritakan pengalamannya tersebut kepada teman atau relasinya sehingga teman atau relasinya itu akan menggunakan pelayanan tersebut dan berharap mendapat pengalaman yang menyenangkan juga.

Sumber : Horovitz (2000) dalam Sukmaningrum dan Tampubolon (2006)

Gambar 2.1 Faktor-faktor yang Membentuk Harapan

C. Konsep Persepsi

Menurut Schneider dan White (2004) dalam Sukmaningrum dan Tampubolon (2006), persepsi adalah pandangan seseorang terhadap sesuatu yang telah dialaminya, dalam hal ini adalah pelayanan suatu industri jasa. Dalam beberapa penelitian tentang kualitas pelayanan terdahulu, persepsi dipakai untuk dibandingkan dengan harapan. Hasil perbandingan antara harapan dan persepsi akan menjadi kesimpulan yaitu pelayanan yang diberikan sesuai atau paling tidak mendekati dengan harapan pelanggan.

Kotler (2001) menyatakan ada dua faktor utama dalam persepsi jika dihubungkan dengan definisinya adalah:

1. Stimulus faktor, merupakan sifat fisik suatu objek seperti ukuran, berat, warna, ketajaman berat, dan lain-lain.

Harapan Media massa

Kebutuhan Pengalaman masa _lalu

2. Individu faktor, merupakan sifat-sifat individual yang tidak hanya meliputi proses sensor, tetapi juga pengalaman di waktu lampau pada hal yang sama.

Horovitz (2000) dalam Sukmaningrum dan Tampubolon (2006) mengemukakan bahwa saat ini, kebutuhan pelanggan berubah menjadi pandangan pelanggan. Apapun yang mempengaruhi pandangan tersebut juga akan mempengaruhi, baik secara positif maupun negatif, keinginan pelanggan untuk mempercayai suatu perusahaan. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dapat digambarkan sebagai berikut:

Sumber : Horovitz (2000) dalam Sukmaningrum dan Tampubolon (2006)

Gambar 2.2 Faktor-faktor Pembentuk Persepsi a. Batasan-batasan fisik (Physical filters)

Horovitz dalam Sukmaningrum dan Tampubolon (2006) berpendapat baik secara fisik maupun psikologis, akan ada beberapa elemen dalam penawaran yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang dapat mengubah

Perceptions Psychological filters Image

pandangan konsumen. Contohnya, ikan yang berada di atas tumpukan es akan terlihat lebih segar daripada yang tidak berada di atas tumpukan es. Contoh yang lain adalah meja yang bersih di dalam sebuah kantor konsultan mempengaruhi pandangan akan sebuah perusahaan begitu terorganisir dan dapat dipercaya dalam menjaga rahasia. Client tertarik melalui kelima indera untuk menguatkan tawaran-tawaran yang diberikan oleh perusahaan, dan juga memperkuat persepsi atas kualitas produk dan kapasitas untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Batasan-batasan fisik dapat memperkuat maupun menghancurkan persepsi mengenai kualitas suatu perusahaan.

b. Batasan-batasan Psikologis

Horovitz dalam Sukmaningrum dan Tampubolon (2006) juga mengemukakan bahwa di luar batasan fisik, terdapat juga batasan-batasan psikologis yang dapat mempengaruhi persepsi pelanggan. Yang termasuk dalam batasan-batasan psikologis antara lain adalah memori, pengetahuan, kepercayaan, dan nilai. Salah satu contohnya adalah kejadian di mana seorang penumpang pesawat kehilangan dompetnya, penumpang tersebut terlebih dahulu mengira bahwa dompetnya tertinggal di dalam pesawat yang ditumpanginya. Padahal dalam kenyataannya, dompet tersebut tertinggal di dalam taksi dan telah menghubungi penumpang tersebut, tetapi cara kerja memori penumpang tersebut mengarahkannya kepada pesawat terlebih dahulu. Memori dapat bekerja dengan cara yang tidak biasa, tetapi keyakinan atau kepercayaan konsumen juga harus

dipertimbangkan. Contohnya, pelanggan akan menjadi lebih yakin bahwa suatu pelayanan yang membutuhkan waktu lama akan menghasilkan kualitas yang lebih baik.

c. Image

Menurut Horovitz dalam Sukmaningrum dan Tampubolon (2006) faktor ketiga yang mempengaruhi persepsi adalah image perusahaan atau produk perusahaan. Image dibangun melalui karakter, kepribadian, dan nilai-nilai, ditetapkan oleh brand dan disebarluaskan melalui komunikasi. Komunikasi dapat tidak memiliki tujuan tetapi juga dapat disengaja, mengingat akan adanya word of mouth dan rumor. Salah satu contohnya adalah Club Med di Amerika Serikat. Club Med dikenal sebagai ”swinging

singles, sea, sex, and sun” yang salah satu artinya pelanggan Club Med

kebanyakan adalah bujangan yag bebas berkencan dengan siapapun dan kapanpun. Pada sekitar tahun 1980, sebuah kampanye besar-besaran mencoba untuk merespon persepsi mengenai Club Med tersebut pada pasar yang konservatif, tetapi di awal tahun 1999, Chicago Tribune mengemukakan persepsi baru tentang Club Med, menceritakan cara Club

Med telah membantu anak-anak melalui periklanan Amerika. Lain halnya

lagi di Inggris, perkembangan Club Med dibatasi oleh persepsi negatif lainnya misalnya kurang nyaman, suatu penilaian oleh pelanggan Club

Med yang terdahulu. Pada lain pihak, sebuah kampanye yang dilakukan

oleh Burger King memandang bahwa Club Med telah meraih kembali pasar di Amerika Serikat. Jadi, mempertahankan kesan positif sebaik

mungkin lewat komunikasi, melalui iklan dan publik relasi, sangat mempengaruhi persepsi dari waktu ke waktu.

D. Pengertian Pelayanan 1. Definisi Pelayanan

Para ahli yang memberikan defenisi pelayanan, beberapa di antaranya yaitu sebagai berikut:

a. Simamora (2001), menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun.

b. Gronroos (2000) dalam Napitupulu dan Bagasworo (2004) menyatakan bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh peruasahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.

c. Moenir (2004), menyatakan bahwa pelayanan adalah proses pemeneuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain.

Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan kegiatan atau manfaat yang diberikan kepada calon pembeli secara langsung supaya mau melakukan transaksi dengan perusahaan yang melakukan pelayanan tersebut dan pada dasarnya tidak menghasilkan kepemilikan.

2. Faktor Penyebab Timbulnya Pelayanan

Ada beberapa faktor yang menyebabkan timbulnya pelayanan (Moenir, 2004), yaitu:

a. Adanya rasa cinta dan kasih sayang.

Cinta dan kasih sayang membuat manusia bersedia mengorbankan yang ada padanya sesuai kemampuannya, diwujudkan menjadi layanan dan pengorbanan dalam batas ajaran agama, norma sopan santun, dan kesusilaan yang hidup dalam masyarakat.

b. Adanya keyakinan untuk saling tolong-menolong sesamanya.

Rasa tolong-menolong merupakan gerak naluri yang sudah melekat pada manusia. Seseorang melakukan sesuatu untuk orang lain karena diminta oleh orang lain untuk membutuhkan pertolongan hakikatnya adalah pelayanan, di samping ada unsur pengorbanan, namun kata pelayanan hampir tidak pernah digunakan dalam hubungan ini.

c. Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu bentuk amal saleh.

Inisiatif berbuat baik timbul dari orang yang bukan berkepentingan untuk membantu orang yang membutuhkan bantuan. Proses ini disebut pelayanan.

Tanpa dilandasi oleh faktor-faktor di atas, tidak akan timbul kesadaran terhadap kepentingan orang lain sehingga akibatnya layanan yang diberikan tidak akan memuaskan.

Pada pemberian pelayanan, terdapat beberapa faktor pendukung yang penting (Moenir, 2004), yaitu:

a. Faktor kesadaran para karyawan yang bertugas. b. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan.

c. Faktor organisasi yang merupakan alat dan sistem untuk menjalankan pelayanan.

d. Faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup. e. Faktor ketrampilan karyawan.

f. Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.

Keenam faktor tersebut masing-masing mempunyai peranan berbeda, tetapi saling berpengaruh dan bersama-sama mewujudkan pelaksanaan pelayanan yang baik.

3. Karakteristik Pelayanan

Menurut Zemke dalam Wijaya (2005), pelayanan memiliki beberapa karakteristik, yaitu:

a. Konsumen memiliki kenangan. Pengalaman atau memori tersebut tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.

b. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap konsumen dan setiap kontak adalah ”spesial”.

c. Suatu pelayanan terjadi saat tertentu. Ini tidak dapat disimpan di gudang dan dikirimkan barang contohnya.

e. Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapannya dengan pengalamannya.

f. Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan untuk memperbaiki adalah meminta maaf.

g. Moral karyawan sangat menentukan.

Menurut Simamora (2001), karakteristik pelayanan ada empat, yaitu: a. Intangibility (tidak berwujud)

Layanan merupakan suatu perbuatan yang hanya dapat dikonsumsi, tetapi tidak dapat dimiliki.

b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Layanan biasanya dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi.

c. Variability (berubah-ubah)

Layanan bersifat variabel karena merupakan variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada siapa dan di mana layanan tersebut dihasilkan.

d. Perishability (tidak dapat disimpan)

Layanan merupakan komoditas yang tidak dapat tahan lama dan tidak dapat disimpan.

Karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen perlu memahami faktor rasional dan emosional konsumen agar dapat memberikan kepuasan. Berdasarkan hal ini, beberapa aspek penting yang perlu dicermati (Tjiptono, 2005) adalah sebagai berikut:

b. Pelatihan, pengembangan, dan pemberdayaan karyawan agar dapat memahami dan menangani respon emosional pelanggan.

c. Sistem penangan keluhan yang responsif, empatik, fair, dan efektif.

d. Menggunakan pendekatan komunikasi berbeda untuk kategori individu yang berlainan.

e. Menawarkan nilai sosial dan emosional tertentu.

f. Mendirikan kelompok konsumen eksklusif untuk mengelola aktivitas khusus.

g. Menerapkan pengalaman untuk menciptakan kegembiraan kepada konsumen.

4. Sifat dan Klasifikasi Pelayanan

Penawaran suatu perusahaan pada dasarnya biasanya mencakup beberapa jenis pelayanan. Komponen pelayanan ini dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama dari keseluruhan penawaran tersebut. Penawaran bisa saja murni berupa barang pada satu sisi dan layanan murni pada sisi lainnya, maka penawaran suatu perusahaan dapat diklasifikasikan menjadi lima kategori (Simamora, 2001), yaitu:

a. Produk berwujud murni

Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik, misalnya sabun mandi, pasta gigi, sabun cuci, tanpa pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut.

Pada kategori ini penawaran terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pada konsumennya. Di sini layanan didefinisikan sebagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk pelanggan yang telah membeli produknya.

c. Hybrid

Pelayanan yang terdiri dari barang dan layanan dengan proporsi yang sama.

d. Pelayanan utama yang disertai barang dan layanan tambahan

Pelayanan terdiri dari suatu layanan produk bersama-sama dengan layanan tambahan (pelengkap) dan barang-barang pendukung lain.

e. Pelayanan murni

Penawaran seluruhnya berupa layanan, seperti konsultasi psikologi.

E. Kualitas Pelayanan

Kata-kata kualitas berasal dari Bahasa Latin yaitu qualitas yang berarti “dari apa”. Ada banyak definisi dari konsep kualitas. Menurut Rangkuti (2002), kualitas merupakan derajat dari keinginan yang terbaik, dan kontrol dari suatu variabel dalam meraih hal yang sangat terbaik tersebut, dalam mempertemukan kebutuhan pelanggan. Sedangkan Lovelock dan Wright (2002) dalam Sukmaningrum dan Tampubolon (2006), kualitas adalah tingkatan atau derajat di mana sebuah pelayanan dapat memuaskan pelanggan dengan cara memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka.

Parasuraman, et. al dalam Tjiptono (2005) mendefinisikan kualitas pelayanan dari pandangan pelanggan yang dilihat berdasarkan ukuran internal

performance, dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan adalah persepsi-persepsi

pelanggan dari keunggulan suatu pelayanan. Kualitas pelayanan adalah salah satu unsur penting dalam organisasi jasa. Hal ini disebabkan oleh kualitas pelayanan merupakan salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kinerja organisasi jasa, maka kualitas pelayanan harus mendapat perhatian yang serius dari manajemen organisasi jasa. Suatu organisasi harus mempunyai tujuan yang jelas untuk menetapkan kualitas pelayanan yang ingin dicapai oleh sebuah organisasi jasa.

Persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan dapat diukur dan dievaluasi melalui dimensi-dimensi kualitas layanan seperti yang dinyatakan oleh Parasuraman, et. al dalam Tjiptono (2005) sebagai berikut:

1. Bukti fisik

Bukti-bukti seperti peralatan dan fasilitas fisik lainnya yang digunakan untuk menunjang pelaksanaan jasa. Ada hal-hal yang diperlukan untuk menciptakan kenyamanan bagi konsumen, antara lain:

a. Ruangan yang rapi, penerangan yang cukup dan tidak memberikan kesan padat agar mata terasa nyaman.

b. Ruangan yang tidak ramai, tenang dan lebih baik lagi apabila diperdengarkan musik yang lembut agar terasa nyaman.

d. Kebersihan lingkungan kerja sehingga memberikan kesan bahwa administrasi dan layanan yang diberikan juga rapid an akurat.

2. Kehandalan

Kehandalan kualitas jasa adalah kemampuan untuk mewujudkan jasa yang dijanjikan agar dapat dipercaya dan dilaksanakan secara akurat.

3. Daya Tanggap

Menekankan pada kemampuan karyawan untuk menyediakan jasa yang tepat kepada konsumen.

4. Jaminan

Dimensi yang berkaitan dengan ilmu pengetahuan, kompetensi, kejujuran, dan kesopanan employee dalam pekerjaannya untuk mampu merebut kepercayaan dan keyakinan konsumen.

5. Empati

Rasa peduli dan perhatian yang ditunjukkan per individu konsumennya melalui pendekatan dan hubungan yang baik dengan konsumen untuk lebih memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.

E. Peranan Administrasi Pendidikan

Pada umumnya orang berpendapat bahwa administrasi hanya dianggap sebagai kegiatan tulis-menulis dan pembukuan keuangan. Pandangan tersebut kadang-kadang ada benarnya juga dan bukan tidak beralasan (Engkoswara, 2001). Secara fisik dan kenyataannya kegiatan administrasi memang dilakukan dalam praktek tulis menulis, baik menggunakan tangan, alat tulis, mesin ketik atau

komputer, padahal secara teoritis kegiatan administrasi lebih luas daripada itu, bukan saja sebagai kegiatan pendukung dalam melengkapai kegiatan yang ada di lapangan.

Pelaksanaan administrasi dalam bentuk tulis-menulis atau lebih dikenal dengan ketatausahaan di sebuah lembaga pendidikan mempunyai peranan yang sangat penting, terkait di berbagai bidang, baik pencatatan, maupun surat menyurat bahkan masalah hukum, sosial maupun ekonomi dan lain-lain, sehingga tidak bisa dipandang kurang penting fungsinya (Engkoswara, 2001). Produk administrasi yang berupa dokumen seperti ijazah, sertifikat dan surat-surat penting lainnya akan mempunyai nilai tinggi sekali di mata hukum, jika akurasi isinya dijamin benar, maka kebenaran data administrasi menuntut kejujuran dan kedisiplinan baik pelaksana maupun pengelolanya, karena produk administrasi yang demikian ini biasanya digunakan untuk memperkuat bukti-bukti fisik ditinjau dari aspek hukum. Kebutuhan informasi mulai dari data lembaga, sarana kurikulum sampai dengan data asal dan kondisi ekonomi siswa atau mahasiswa, sangat diperlukan baik oleh perorangan maupun lembaga-lembaga pemerintah dan swasta, maupun untuk kepentingan penelitian mahasiswa. Hal ini menjadi tantangan bagi para pemikir administrasi pendidikan untuk menciptakan format data administrasi pendidikan dan sistem pengelolaan data administrasi kependidikan yang mampu mengakomodir berbagai keperluan dalam rangka memberikan pelayanan yang baik bagi masyarakat umum. Format administrasi pendidikan harus capable terhadap teknologi informasi saat ini seiring dengan kemajuan teknologi yang semakin cepat.

Administrasi pendidikan yang tertib dan teratur, sangat diperlukan untuk meningkatkan kemampuan pengelolaan pendidikan bagi dekan dan dosen. Peningkatan kemampuan tersebut akan berakibat positif, yaitu makin meningkatnya efisiensi, mutu dan perluasan pada kinerja di dunia pendidikan tersebut. Informasi yang memadai untuk memperlancar kegiatan administrasi pendidikan agar lebih efektif dan efisien. Sistem informasi di dunia pendidikan ini menyangkut dua hal pokok yaitu kegiatan pencatatan data (recording system) dan pelaporan (reporting system) (Engkoswara, 2001).

Administrasi suatu lembaga pendidikan merupakan sumber utama manajemen dalam mengatur proses belajar mengajar dengan tertib sehingga tercapainya suatu tujuan terpenting pada lembaga pendidikan tersebut. Pengawas pendidikan di semua tingkat memerlukan data-data administrasi sebagai bahan sarana supervisi. Dinas Penididikan mulai tingkat kecamatan sampai propinsi memerlukan data untuk pelaporan yang lebih tinggi, untuk melakukan pembinaan, serta untuk menyusun rencana atau program pendidikan pada masa mendatang. Data pendidikan diperlukan untuk perencanaan yang lebih makro, melakukan pembinaan, pengawasan, penilaian (evaluasi), dan keperluan administrasi lainnya di tingkat pusat (nasional).

Data pendidikan yang terdapat di sekolah sangat banyak jenisnya, ada yang bersifat relatif tetap dan ada yang selalu berubah. Pencatatan yang teratur dan berkelanjutan dengan menggunakan sistem yang baku dalam satu sistem perlu dilakukan untuk mendapatkan gambaran perubahan data dari waktu ke waktu.

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU

Fakultas Ekonomi USU di Medan mulai menerima mahasiswa pada bulan Agustus 1961. Semula Fakultas Ekonomi USU di Medan diasuh oleh Yayasan USU. Fakultas Ekonomi USU yang berkedudukan di Kuta Raja (Banda Aceh) memisahkan diri dari USU di Medan dan memperoleh status Negeri dengan surat keputusan Menteri Pendidikan Tinggi RI No. 64/1961 tanggal 24 November 1961 yang berlaku surut terhitung mulai 1 Oktober 1961. Keputusan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan RI No. 0535/O/1983 tanggal 08 Desember 1983 membakukan Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi USU, dengan dasar surat keputusan Menteri PTIP No.64/1961 tanggal 24 Oktober 1961, Keputusan Direktur Jendral Pendidikan Tinggi No. 131/DIKTI/Kep/1984, dan disusul dengan Surat Keputusan No. 23/DIKTI/Kep/1987, No. 25/DIKTI/Kep/1987, No. 26/DIKTI/Kep/1987 dan yang terakhir dengan Surat Keputusan Direktur Jendral Pedidikan No. 208/DIKTI/Kep/1996 pada tanggal 11 Juli 1996 tentang jurusan pada Program Sarjana di Lingkungan Universitas Sumatera Utara.

Sejak Tahun 2004 Jurusan Manajemen telah berganti nama menjadi Departemen Manajemen. Departemen Manajemen telah berkembang dan menjadi salah satu Departemen yang berkualitas di Indonesia. Indikator–indikator yang menunjukkan pengembangan tersebut adalah:

1. Jumlah mahasiswa yang mendaftar mengalami peningkatan dari tahun ke tahun.

2. Para lulusan tidak menalami kesulitan untuk mendapatkan pekerjaan. 3. Masa studi semakin cepat

4. IPK mahasiswa cenderung semakin baik.

5. Adanya motivasi yang tinggi di kalangan staf pengajar untuk meningkatkan strata pendidikannya serta kualitas pengajaran. Hal ini terbukti sampai saat ini jurusan telah memiliki lima belas Doktor dalam bidang manajemen.

6. Telah memperoleh akreditasi nasional dengan nilai B.

7. Saat ini Departemen Manajemen telah membuka Program Pasca Sarjana (S2).

8. Rasio antara staf pengajar dan dengan mahasiswa sebesar 1 : 15, tergolong cukup ataupun seimbang untuk menjalankan proses belajar mengajar. 9. Memiliki empat konsentrasi yaitu Manajemen Keuangan, Manajemen

Pemasaran, Manajemen Sumber Daya Manusia, dan Manajemen Usaha Kecil.

Departemen Manajemen dikelola oleh seorang ketua dan seorang sekretaris melalui pemilihan oleh staf pengajar Departemen dengan masa kepemimpinan empat tahun dan dibantu oleh beberapa staf administrasi. Fungsi dari Departemen adalah untuk menyusun formasi mengajar dari para dosen departemen,

menyediakan layanan pengisian KRS, mendistribusikan tugas pembimbingan skripsi kepada para dosen, melaksanakan ujian akhir (komprehensif).

B. Visi, Misi, dan Tujuan Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU 1. Visi

Menjadi Program Studi yang mandiri, mampu memberikan pelayanan pendidikan yang berkualitas tinggi, menjadi pusat informasi bisnis bagi masyarakat, serta berpartisipasi penuh dalam pengembangan bisnis dan manajemen di wilayah Asia (ASEAN Region).

2. Misi

Mempersiapkan tenaga ahli di bidang bisnis dan manajemen untuk menghasilkan manajer yang profesional dalam berbagai bidang bisnis dalam rangka memenuhi perkembangan yang pesat dari bisnis dan industri, terutama untuk perkembangan ekonomi di wilayah Sumatera Utara, seta wilayah Asia pada umumnya.

3. Tujuan

a. Mampu menghasilkan manajer-manajer professional dalam bidang bisnis dan manajemen yang berkompeten dalam melakukan kegiatan secara professional untuk menghadapi perkembangan dunia bisnis, manajemen, dan industri.

b. Menghasilkan lulusan bermutu yang mahir, terampil, dan mampu berdiri sendiri dan peka terhadap perubahan dunia bisnis dan industri.

c. Mampu mempublikasikan dan menyebarluaskan hasil-hasil penelitian kepada pihak-pihak yang berkepentingan.

d. Mampu memberikan konsultasi bisnis seperti pemberian saran-saran pelaksanaan bisnis dan layanan konsultasi dalam berbagai bidang manajemen.

C. Kurikulum Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU

Beban studi minimal sebanyak 144 SKS (Satuan Kredit Semester) untuk mendapat gelar Sarjana Ekonomi. Distribusi mata kuliah (MK) yang harus diambil pada Program Studi Manajemen berdasarkan pengelolaan MK adalah sebagai berikut:

1. Kelompok MKP (Mata kuliah Pengembangan Kepribadian) yang berjumlah 12 SKS.

2. Kelompok MKK (Mata kuliah Keilmuan dan Ketrampilan) yang berjumlah 39 SKS.

3. Kelompok MKB (Mata kuliah Keahlian Berkarya) yang berjumlah 63 SKS.

4. Kelompok MPB (Mata kuliah Perilaku Berkarya) yang berjumlah 13 SKS. 5. Kelompok MBB (Mata kuliah Berkehidupan Bermasyarakat) yang

Tabel 3.1

Mata Kuliah Pengembangan Kepribadian (MPK)

No. Kode Mata Kuliah Mata Kuliah SKS

1. UAI/K/P/B/H 1102 Pendidikan Agama 2

2. UKW 1103 Pendidikan Kewarganegaraan 2

3. UBI 1102 Bahasa Indonesia 2

4. FBI 1103 Bahasa Inggris 3

5. MPM 2303 Psikologi Manajemen 3

Jumlah 12

Tabel 3.2

Mata Kuliah Keilmuan dan Ketrampilan (MKK)

No. Kode Mata Kuliah Mata Kuliah SKS

1. FEM 1103 Pengantar Ekonomi Mikro 3

2. FEM 1203 Pengantar Ekonomi Makro 3

3. FEM 2402 Teori Ekonomi Makro 2

4. FPM 1203 Pengantar Manajemen 3

5. FPA 1102 Pengantar Akuntansi I 2

6. FPA 1202 Pengantar Akuntansi II 2

7. FPB 1103 Pengantar Bisnis 3

8. FAH 1203 Aspek Hukum Dalam Ekonomi 3

9. FME 1103 Matematika Ekonomi 3

10. FSE 2302 Statistika Ekonomi I 2

11. FSE 2302 Statistika Ekonomi II 2

12. FPM 3603 Metode Penelitian 3

13. FSK 1202 Pengantar Aplikasi Komputer 2

14. MRO 2403 Operation Research 3

15. MAM 4703 Analisis Multivariat 3

Jumlah 39

Tabel 3.3

Mata Kuliah Keahlian Berkarya (MKB)

No. Kode Mata Kuliah Mata Kuliah SKS

1. FBL 2302 Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya

2

2. FEP 2302 Pengantar Ekonomi

Pembangunan

2

3. FEI 3603 Ekonomi Internasional 3

4. MKW 2302 Kewirausahaan 3

5. ABY 2303 Akuntansi Biaya 3

No. Kode Mata Kuliah Mata Kuliah SKS

7. MMK 2303 Manajemen Keuangan I 3

8. MMK 2403 Manajemen Keuangan II 3

9. MSD 2403 Manajemen Sumber Daya

Manusia

3

10. MMO 2403 Manajemen Operasional 3

11. MTP 3503 Teori Pengambilan Keputusan 3

12. MPP 3503 Penganggaran Perushaan 3

13. MMA 3503 Manajemen Agribisnis 3

14. MMR 3503 Manajemen Resiko 3

15. MUK 3503 Manajemen Usaha Kecil 3

16. MMS 3603 Manajemen Strategi 3

17. MES 3603 Ekonomi Syariah 2

18. AMJ 3503 Akuntansi Manajemen 3

19. Mata kuliah Konsentrasi 12

Jumlah 63

D. Struktur Organisasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Struktur organisasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU adalah struktur organisasi garis atau lini. Tipe organisasi hanya mengenal satu pimpinan, di mana wewenang mengalir dari pimpinan kepada bawahan melalui garis lurus, sedangkan bawahan bertanggung jawab langsung kepada atasan sesuai dengan bidangnya masing-masing. Arah pertanggungjawaban dimulai dari pimpinan yang paling tinggi. Bagi pimpinan yang bukan garis kewenangan tidak berhak memerintah atau menerima pertanggungjawaban pegawai bagian lain yang bukan wewenangnya, dengan bentuk organisasi tersebut maka setiap pimpinan mempunyai wewenang dan tanggung jawab yang tegas.

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Uji Validitas dan Reliabilitas

Ketepatan pengujian suatu hipotesis tentang hubungan variabel penelitian sangat tergantung kepada kualitas data yang dipakai dalam pengujian tersebut. Pengujian hipotesis penelitian tidak akan mengenai sasarannya bila data yang dipakai tidak reliabel dan tidak menggambarkan secara tepat konsep yang diukur, maka perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas instrumen (Ginting dan Situmorang, 2007).

Valid artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan instrument dapat menjawab tujuan penelitian. Reliabel artinya konsisten atau stabil. Uji reliabilitas dilakukan agar data yang diperoleh valid dan reliabel.

Uji Validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 16 dengan kriteria sebagai berikut:

a. Jika rhitung positif dan rhitung > rtabel maka butir pertanyaan tersebut valid. b. Jika rhitung negatif atau rhitung < rtabel maka butir pertanyaan tersebut tidak

valid.

c. rhitung dapat dilihat pada kolom Corrected Item Total Correlation.

Kuesioner terdiri dari dua variabel, yaitu variabel harapan dan persepsi yang masing-masing berisikan 29 pernyataan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. Pada Tabel 4.1 berikut ini akan diperlihatkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan pada 30 sampel di

luar sampel penelitian setelah melakukan empat kali uji validitas dan reliabilitas. Nilai tabel r dengan tingkat signifikansi sebesar 5% adalah 0,361. Menurut Kuncoro (2003) dalam Ginting dan Situmorang (2007), suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,80. Berdasarkan data pada Tabel 4.5 maka seluruh pernyataan dinyatakan reliabel.

Tabel 4.1

Item-Total Statistics untuk Variabel Harapan

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

H1 90.53 62.947 .402 .906

H2 90.70 61.734 .412 .906

H4 90.77 60.392 .568 .903

H5 90.60 60.386 .650 .901

H6 90.80 60.786 .540 .903

H7 90.67 60.644 .514 .904

H8 90.53 60.051 .615 .902

H11 90.70 60.976 .488 .905

H13 90.73 60.133 .583 .902

H15 90.70 59.941 .593 .902

H16 90.57 59.564 .668 .900

H17 90.70 60.838 .554 .903

H20 90.60 61.697 .443 .905

H21 90.90 60.921 .583 .903

H22 90.67 61.678 .511 .904

H23 90.80 60.924 .586 .902

H24 90.80 60.303 .592 .902

H25 90.63 59.689 .605 .902

H26 90.70 60.148 .525 .904

H27 90.87 61.361 .420 .906

H28 90.80 61.269 .444 .906

Pada Tabel 4.2 berikut ini akan diperlihatkan hasil uji validitas dan reliabilitas pada variabel persepsi. Pada awalnya terlihat seluruh pernyataan dinyatakan valid dan reliabel, tetapi dalam menyeragamkan jumlah pernyataan dengan variabel harapan, maka beberapa butir pernyataan dikeluarkan juga seperti pada variabel harapan.

Tabel 4.2

Item-Total Statistics untuk Variabel Persepsi

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

P1 102.70 388.838 .610 .968

P2 103.07 389.651 .583 .969

P4 102.80 383.890 .835 .967

P5 102.70 381.872 .817 .967

P6 103.33 389.540 .559 .969

P7 102.90 382.714 .819 .967

P8 102.80 394.303 .626 .968

P11 102.83 392.626 .673 .968

P13 103.10 392.024 .647 .968

P15 102.90 379.955 .780 .967

P16 102.93 377.375 .794 .967

P17 103.07 388.823 .650 .968

P20 102.70 390.631 .697 .968

P21 102.43 393.702 .653 .968

P22 102.63 386.723 .705 .968

P23 102.70 386.010 .707 .968

P24 102.77 383.495 .758 .967

P25 102.53 385.499 .718 .968

P26 102.80 382.855 .743 .967

P27 102.53 391.085 .648 .968

P28 102.63 394.585 .674 .968

P29 102.53 388.602 .756 .967

Berikut ini akan dipaparkan pada Tabel 4.3 lebih jelas pernyataan-pernyataan yang valid dan reliabel untuk variabel harapan dan persepsi.

Tabel 4.3

Pernyataan Variabel Harapan dan Persepsi yang Valid dan Reliabel

No. Pernyataan Variabel Harapan Pernyataan Variabel Persepsi

1. Saya berharap penyampaian kepastian

waktu pelayanan administrasi tentang penyusunan KRS cukup akurat.

Penyampaian kepastian waktu pelayanan administrasi tentang penyusunan KRS cukup akurat.

2. Saya berharap penyampaian kepastian

waktu pelayanan administrasi tentang pendaftaran konsentrasi cukup akurat.

Penyampaian kepastian waktu pelayanan administrasi tentang pendaftaran konsentrasi cukup akurat.

3. Saya berharap hasil kerja karyawan

administrasi dalam pembuatan KRS cukup baik.

Hasil kerja karyawan administrasi dalam pembuatan KRS sudah cukup baik.

4. Saya berharap hasil kerja karyawan

administrasi dalam pembuatan KHS cukup baik.

Hasil kerja karyawan administrasi dalam pembuatan KHS sudah cukup baik.

5. Saya berharap hasil kerja karyawan

administrasi dalam pembuatan konversi nilai cukup baik.

Hasil kerja karyawan administrasi dalam pembuatan konversi nilai sudah cukup baik.

6. Saya berharap hasil kerja karyawan

administrasi dalam pembuatan transkrip nilai cukup baik.

Hasil kerja karyawan administrasi dalam pembuatan transkrip nilai cukup baik.

7. Saya berharap hasil kerja karyawan

administrasi dalam pembuatan surat permohonan magang cukup baik.

Hasil kerja karyawan administrasi dalam pembuatan surat permohonan magang sudah cukup baik.

7. Saya berharap ada pemberitahuan

kepada mahasiswa secara tepat kapan waktu pelayanan dilakukan (untuk urusan KRS).

Selama ini ada pemberitahuan kepada mahasiswa secara tepat kapan waktu pelayanan dilakukan (untuk urusan KRS).

8. Saya berharap ada pemberitahuan

kepada mahasiswa secara tepat kapan waktu pelayanan dilakukan (untuk urusan KHS).

Selama ini ada pemberitahuan kepada mahasiswa secara tepat kapan waktu pelayanan dilakukan (untuk urusan KHS).

9. Saya berharap ada pemberitahuan

kepada mahasiswa secara tepat tentang proses pendaftaran konsentrasi, seperti persyaratannya.

Selama ini ada pemberitahuan kepada mahasiswa secara tepat tentang proses pendaftaran konsentrasi, seperti persyaratannya.

10. Saya berharap karyawan administrasi

mampu memberikan pelayanan secara tepat.

Karyawan administrasi mampu memberikan pelayanan secara tepat.

11. Saya berharap karyawan administrasi

mampu memberikan pelayanan secara cepat.

Karyawan administrasi mampu memberikan pelayanan secara cepat.

No. Pernyataan Variabel Harapan Pernyataan Variabel Persepsi

12. Saya berharap pertanyaan yang

diajukan oleh mahasiswa tentang prosedur administrasi dijawab secara tuntas oleh karyawan administrasi.

Selama ini pertanyaan yang diajukan oleh mahasiswa tentang prosedur administrasi dijawab secara tuntas oleh karyawan administrasi.

13. Saya berharap karyawan administrasi

mempunyai pengetahuan yang memadai atas pelayanan yang disampaikan.

Karyawan administrasi mempunyai pengetahuan yang memadai atas pelayanan yang disampaikan.

14. Saya berharap karyawan administrasi

mempunyai ketrampilan yang memadai atas pelayanan yang disampaikan.

Karyawan administrasi mempunyai ketrampilan yang memadai atas pelayanan yang disampaikan.

15. Saya berharap karyawan administrasi

mampu membantu mahasiswa dalam menuntaskan masalah yang terkait dengan pelayanan administrasi.

Karyawan administrasi mampu membantu mahasiswa dalam menuntaskan masalah yang terkait dengan pelayanan administrasi.

16. Saya berharap ada kepercayaan dari

saya sebagai mahasiswa akan kemampuan karyawan administrasi dalam memberikan pelayanan.

Selama ini ada kepercayaan dari mahasiswa akan kemampuan karyawan administrasi dalam memberikan pelayanan.

17. Saya berharap karyawan administrasi

mampu menjawab pertanyaan/keluhan mahasiswa mengenai masalah pelayanan administrasi dengan jelas.

Karyawan administrasi mampu menjawab pertanyaan/keluhan mahasiswa mengenai masalah pelayanan

administrasi dengan jelas.

18. Saya berharap bahasa yang digunakan

oleh petugas administrasi untuk memberi keterangan kepada mahasiswa mudah dipahami.

Selama ini bahasa yang digunakan oleh petugas administrasi untuk memberi keterangan kepada mahasiswa mudah dipahami.

19. Saya berharap karyawan administrasi

melayani mahasiswa dengan ramah.

Karyawan administrasi melayani mahasiswa dengan ramah.

20. Saya berharap ruang administrasi

cukup nyaman.

Ruang administrasi cukup nyaman.

21. Saya berharap fasilitas pendukung

(seperti komputer) telah tersedia secara memadai untuk mendukung kelancaran pelayanan administrasi.

Fasilitas pendukung (seperti komputer) telah tersedia secara memadai untuk mendukung kelancaran pelayanan administrasi.

22. Saya berharap Karyawan administrasi

berpenampilan rapi.

Karyawan administrasi berpenampilan rapi.

B. Analisis Deskriptif 1. Deskriptif Responden

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa S-1 Regular dan S-1 Ekstensi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU yang aktif dalam perkuliahan tahun ajaran 2008/2009. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampling.

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Tabel 4.4 menunjukkan bahwa jumlah mahasiswa Departemen Manajemen yang menjadi responden rata-rata berusia 21-26 tahun. Responden yang paling banyak berusia 23 tahun, dengan persentase sebesar 36,6 %.

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Persentase (%)

21 10,8

22 24,7

23 36,6

24 17,2

25 6,5

26 4,3

Total 100

Sumber: Data primer, 2009 (diolah)

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.5 menunjukkan bahwa dari 93 responden, 45,2 % responden merupakan pria dan 54,8 % wanita.

Tabel 4.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Persentase (%)

Pria 45,2

Wanita 54,8

Total 100

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Stambuk

Jumlah mahasiswa yang dijadikan responden adalah 93 orang yang dibagi menjadi 65 orang mahasiswa 1 Regular dan 28 orang mahasiswa S-1 Ekstensi. Tabel 4.6 menunjukkan bahwa dari 65 responden stambuk 2005-2008 S-1 Regular, yang paling banyak adalah stambuk 2005, dengan persentase sebesar 66,2 %.

Tabel 4.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Stambuk untuk S-1 Regular Usia Persentase (%)

2005 66,2

2006 18,5

2007 15,4

Total 100

Sumber: Data primer, 2009 (diolah)

Tabel 4.7 menunjukkan bahwa dari 28 responden stambuk 2004-2007 S-1 Ekstensi, yang paling banyak adalah stambuk 2006, dengan persentase sebesar 57,1 %.

Tabel 4.7

Karakteristik Responden Berdasarkan Stambuk untuk S-1 Ekstensi Usia Persentase (%)

2004 14,3

2005 21,4

2006 57,1

2007 7,1

Total 100

Sumber: Data primer, 2009 (diolah)

2. Deskriptif Variabel

Berikut adalah penjelasan secara deskriptif persentase hasil penelitian dari harapan dan persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU, dengan variabel-variabel yang

diteliti terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Tanggapan responden diberi skor sebagai berikut:

Sangat Setuju diberi skor 5 Setuju diberi skor 4 Kurang Setuju diberi skor 3 Tidak Setuju diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju diberi skor 1

a. Harapan dan Persepsi Responden terhadap Kehandalan Administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU

Kehandalan mencerminkan kemampuan karyawan administrasi yang meliputi: penyampaian kepastian waktu tentang penyusunan KRS, penyampaian kepastian waktu tentang pendaftaran konsentrasi, hasil kerja karyawan administrasi dalam pembuatan KRS, hasil kerja karyawan administrasi dalam pembuatan KHS, hasil kerja karyawan administrasi dalam pembuatan konversi nilai, hasil kerja karyawan administrasi dalam pembuatan transkrip, dan hasil kerja karyawan administrasi dalam pembuatan surat permohonan magang. Harapan dan Persepsi responden terhadap kehandalan administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU adalah sebagai berikut:

Tabel 4.8

Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Kehandalan Administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU

Variabel Pernyataan Skala Penilaian Harapan Persepsi

n % n %

Kehandalan

Penyampaian

kepastian waktu tentang

penyusunan KRS.

Sangat Setuju 48 51,61 13 13,98 Setuju 40 43,01 29 31,18 Kurang Setuju 2 2,15 31 33,33 Tidak Setuju 3 3,23 15 16,13 Sangat tidak setuju 0 0 5 5,38

Total 93 100 93 100

Penyampaian

kepastian waktu tentang

pendaftaran konsentrasi.

Sangat Setuju 52 55,91 12 12,90 Setuju 35 37,63 30 32,26 Kurang Setuju 3 3,23 27 2,15 Tidak Setuju 3 3,23 17 18,28 Sangat tidak setuju 0 0 7 7,22

Total 93 100 93 100

Hasil kerja karyawan

administrasi dalam pembuatan KRS.

Sangat Setuju 42 45,16 9 9,68 Setuju 48 51,61 23 24,73 Kurang Setuju 2 2,15 36 38,71 Tidak Setuju 1 1,08 18 19,35 Sangat tidak setuju 0 0 7 7,53

Total 93 100 93 100

Hasil kerja karyawan

administrasi dalam pembuatan KHS.

Sangat Setuju 45 48,39 10 10,75 Setuju 43 46,24 37 39,78 Kurang Setuju 2 2,15 29 31,18 Tidak Setuju 3 3,23 13 13,98 Sangat tidak setuju 0 0 4 4,30

Total 93 100 93 100

Hasil kerja karyawan

administrasi dalam pembuatan konversi nilai.

Sangat Setuju 43 46,24 9 9,68 Setuju 49 77,78 31 33,33 Kurang Setuju 1 1,08 35 37,63 Tidak Setuju 0 0 13 13,98 Sangat tidak setuju 0 0 5 5,38

Total 93 100 93 100

Hasil kerja karyawan

administrasi dalam pembuatan transkrip.

Sangat Setuju 55 59,14 12 12,90 Setuju 34 36,56 18 19,35 Kurang Setuju 3 3,23 40 43,01 Tidak Setuju 1 1,08 13 13,98 Sangat tidak setuju 0 0 10 10,75

Item-Total Statistics untuk Variabel Harapan (IV)

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

H1 95.00 65.931 .418 .906

H2 95.17 64.695 .424 .907

H4 95.23 63.357 .577 .903

H5 95.07 63.306 .664 .902

H6 95.27 63.789 .546 .904

H7 95.00 63.172 .606 .903

H8 95.13 63.706 .514 .905

H10 95.03 66.447 .355 .908

H11 95.17 64.075 .485 .905

H13 95.20 63.200 .581 .903

H15 95.17 62.971 .594 .903

H16 95.03 62.516 .676 .901

H17 95.17 63.799 .565 .904

H20 95.07 64.823 .439 .906

H21 95.37 64.033 .577 .903

H22 95.13 64.878 .497 .905

H23 95.27 64.064 .577 .903

H24 95.27 63.444 .582 .903

H25 95.10 62.714 .605 .903

H26 95.17 63.247 .520 .905

H27 95.33 64.368 .426 .907

H28 95.27 64.478 .431 .907

Item-Total Statistics untuk Variabel Harapan (V)

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

H1 90.53 62.947 .402 .906

H2 90.70 61.734 .412 .906

H4 90.77 60.392 .568 .903

H5 90.60 60.386 .650 .901

H6 90.80 60.786 .540 .903

H7 90.67 60.644 .514 .904

H8 90.53 60.051 .615 .902

H11 90.70 60.976 .488 .905

H13 90.73 60.133 .583 .902

H15 90.70 59.941 .593 .902

H16 90.57 59.564 .668 .900

H17 90.70 60.838 .554 .903

H20 90.60 61.697 .443 .905

H21 90.90 60.921 .583 .903

H22 90.67 61.678 .511 .904

H23 90.80 60.924 .586 .902

H24 90.80 60.303 .592 .902

H25 90.63 59.689 .605 .902

H26 90.70 60.148 .525 .904

H27 90.87 61.361 .420 .906

H28 90.80 61.269 .444 .906

Item-Total Statistics untuk Variabel Persepsi (I)

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

P1 102.70 388.838 .610 .968

P2 103.07 389.651 .583 .969

P3 102.77 383.495 .687 .968

P4 102.80 383.890 .835 .967

P5 102.70 381.872 .817 .967

P6 103.33 389.540 .559 .969

P7 102.90 382.714 .819 .967

P8 102.80 394.303 .626 .968

P9 103.10 387.817 .740 .968

P10 102.97 392.309 .556 .969

P11 102.83 392.626 .673 .968

P12 103.00 389.103 .770 .967

P13 103.10 392.024 .647 .968

P14 103.00 381.586 .879 .967

P15 102.90 379.955 .780 .967

P16 102.93 377.375 .794 .967

P17 103.07 388.823 .650 .968

P18 103.17 379.454 .775 .967

P19 102.60 384.386 .780 .967

P20 102.70 390.631 .697 .968

P21 102.43 393.702 .653 .968

P22 102.63 386.723 .705 .968

P23 102.70 386.010 .707 .968

P24 102.77 383.495 .758 .967

P25 102.53 385.499 .718 .968

P26 102.80 382.855 .743 .967

P27 102.53 391.085 .648 .968

Item-Total Statistics untuk Variabel Persepsi (I)

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

P1 102.70 388.838 .610 .968

P2 103.07 389.651 .583 .969

P3 102.77 383.495 .687 .968

P4 102.80 383.890 .835 .967

P5 102.70 381.872 .817 .967

P6 103.33 389.540 .559 .969

P7 102.90 382.714 .819 .967

P8 102.80 394.303 .626 .968

P9 103.10 387.817 .740 .968

P10 102.97 392.309 .556 .969

P11 102.83 392.626 .673 .968

P12 103.00 389.103 .770 .967

P13 103.10 392.024 .647 .968

P14 103.00 381.586 .879 .967

P15 102.90 379.955 .780 .967

P16 102.93 377.375 .794 .967

P17 103.07 388.823 .650 .968

P18 103.17 379.454 .775 .967

P19 102.60 384.386 .780 .967

P20 102.70 390.631 .697 .968

P21 102.43 393.702 .653 .968

P22 102.63 386.723 .705 .968

P23 102.70 386.010 .707 .968

P24 102.77 383.495 .758 .967

P25 102.53 385.499 .718 .968

P26 102.80 382.855 .743 .967

P27 102.53 391.085 .648 .968

P28 102.63 394.585 .674 .968

Item-Total Statistics untuk Variabel Persepsi (II)

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

P1 102.70 388.838 .610 .968

P2 103.07 389.651 .583 .969

P4 102.80 383.890 .835 .967

P5 102.70 381.872 .817 .967

P6 103.33 389.540 .559 .969

P7 102.90 382.714 .819 .967

P8 102.80 394.303 .626 .968

P11 102.83 392.626 .673 .968

P13 103.10 392.024 .647 .968

P15 102.90 379.955 .780 .967

P16 102.93 377.375 .794 .967

P17 103.07 388.823 .650 .968

P20 102.70 390.631 .697 .968

P21 102.43 393.702 .653 .968

P22 102.63 386.723 .705 .968

P23 102.70 386.010 .707 .968

P24 102.77 383.495 .758 .967

P25 102.53 385.499 .718 .968

P26 102.80 382.855 .743 .967

P27 102.53 391.085 .648 .968

P28 102.63 394.585 .674 .968

OUTPUT UJI BEDA HIPOTESIS

Paired Samples Statistics

Mean N Std. Deviation Std. Error Mean

Pair 1 Mean_Harapan 4.4491 22 .07057 .01505

Mean_Persepsi 3.2973 22 .21169 .04513

Paired Samples Correlations

N Correlation Sig. Pair 1 Mean_Harapan &

Mean_Persepsi 22 -.663 .001

Paired Samples Test

Pair 1 Mean_Harapan -

Mean_Persepsi

Paired Differences Mean 1.15182

Std. Deviation .26379

Std. Error Mean .05624

95% Confidence Interval of the Difference

Lower 1.03486

Upper 1.26878

t 20.480

df 21