Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Restoran Pizza Hut Setiabudi Medan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RESTORAN PIZZA HUT SETIABUDI MEDAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN
PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
OLEH
RATNA KUSUMANINGRUM 110521012
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
(2)
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RESTORAN PIZZA HUT SETIABUDI MEDAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan restoran Pizza Hut Setiabudi Medan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan untuk mengetahui dan menganalisis dimensi kualitas pelayanan dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi dan sampel sebanyak 100 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah metode deskriptif dan regresi linier berganda. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian explanatory dan hipotesis di uji dengan menggunakan analisis regresi linear berganda dengan nilai x yaitu 5%.
Hasil penelitian membuktikan bahwa daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan secara simultan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas mahasiswa. Secara parsial variabel kehandalan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas mahasiswa, variabel empati berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas, sedangkan variabel bukti fisik, jaminan, daya tanggap tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.
Berdasarkan hasil penelitian juga ditemukan bahwa dimensi kualitas pelayanan berdasarkan kehandalan yang dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Artinya mahasiswa telah mampu memahami bahwa loyalitas yang dirasakan ditentukan oleh pemberian pelayanan yang sesuai dengan kemampuan dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan profesionalisme kerja oleh pegawai itu sendiri.
Kata Kunci : Bukti fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Loyalitas Pelanggan
(3)
ABSTRACT
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RESTORAN PIZZA HUT SETIABUDI MEDAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
The researched aimed to know and analyzed the affected dimension of service quality consist of tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy toward loyality by student of Management Faculty and to know and analyzed the dimension of service quality toward loyality by student of Faculty Economy University Of North Sumatera.
The population in this research is student of Faculty Economy and the sample are 100 respondents. Methods of data analysis used is descriptive method and multiple linear regression. Type of the research which is use is the explanatory research and result of hypothesis is 5% for x point has been checked with multiple linear regression.
The result of research to found that tangible, responsiveness, reliability, assurance, and empathy in simultaneous affected positive significant toward loyality by student. In partial, reliability has a positive significant, emphaty have a positive but no significant and tangible, assurance, responsiveness have not a positive influence and no significant for student‟s loyality.
Based on the result of research also showed that the dimension of service quality based on reliability which dominant affected toward loyality by student of Faculty Economy University Of North Sumatera. That mean the consumer able to understand that the satisfaction appointment by service which suitable to knowledge, competence, autonomy, capable and professionalism of own official.
Keywords :Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, Empathy, Consumer Loyality
(4)
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala berkah, hikmah dan pertolongan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Ucapan terima kasih yang begitu besar untuk kedua orang tua yang saya sayangi Drs. Sumitro, Msc dan Ny. Suyatni atas doa, nasehat, perjuangan dan dukungannya sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan sampai saat ini.
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis banyak menerima bimbingan, nasihat dan bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan penghargaan dan ucapan terima ksih sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Azhar, MEc.Ac selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadali SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen dan Ibu
Dra. Marhayanie, MSi selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Frida Ramadini, SE, MM selaku Ketua Program Studi serta selaku dosen
pembaca penilai dan Ibu Dra. Friska Sipayung M.Si selaku Sekretaris Program Studi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Liasta Ginting, SE, MSi selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak
memberikan bimbingan dan arahan dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Kepada kakak saya Indah Puspitasari, S.Pt dan abang saya Arief Prasetyo, S.Pt terimakasih untuk doa, motivasi dan perhatiannya kepada penulis.
(5)
6. Untuk teman-teman Winda, Tami, Windi, Nani, Vinanda, Grace, Ruth, Jenni, Ningsih, dan terkasih Ridho Yota Yunanda terimakasih atas segala bantuan, dukungan, doa, dan semangat yang sudah memotivasi penulis untuk menyelesaikan skripsi ini semoga kita semua sukses di hari depan.
7. Kepada teman-teman dan keluarga yang tidak dapat penulis tuliskan satu per satu, atas doa dan dukungannya kepada penulis.
Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya, serta penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun untuk penyempurnaan skripsi ini.
Medan, Oktober 2013 Penulis
(6)
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ...ix
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1.Latar Belakang Masalah ... 1
1.2.Perumusan Masalah ... 7
1.3.Tujuan Penelitian ... 7
1.4.Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 9
2.1 Kualitas Pelayanan ... 9
2.1.1 Pengertian Kualitas ... 9
2.1.2 Pengertian Jasa atau Pelayanan ... 9
2.1.3 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 10
2.1.4 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 11
2.2 Loyalitas Pelanggan ... 13
2.2.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 13
2.2.2 Tingkatan Loyalitas Pelanggan ... 14
2.2.3 Jenis-Jenis Loyalitas ... 18
2.2.4 Strategi Peningkatan Loyalitas Pelanggan ... 20
2.3 Penelitian Terdahulu ... 21
2.4 Kerangka Konseptual ... 22
2.5 Hipotesis ... 24
BAB III METODE PENELITIAN ... 25
3.1.Jenis Penelitian ... 25
3.2.Tempat dan Waktu Penelitian ... 25
3.3.Batasan Operasional Variabel ... 25
3.4.Operasionalisasi Variabel ... 26
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 29
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ... 30
3.7 Jenis Data Penelitian ... 31
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 31
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 32
3.10 Metode Analisis Data ... 35
3.11 Teknik Analisis ... 36
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 41
4.1. Sejarah Dan Perkembangan Perusahaan ... 41
4.1.1 Sejarah Pizza Hut Indonesia ... 41
(7)
4.1.3 Organisasi Perusahaan ... 43
4.1.4 Produk-Produk Pizza Hut ... 47
4.2. Hasil Penelitian ... 50
4.2.1 Hasil Analisis Deskriptif ... 51
4.2.2 Uji Asumsi Klasik ... 68
4.2.3 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 75
4.2.4 Pengujian Hipotesis ... 78
4.2.5 Koefisien Determinasi ... 82
4.2.6 Pembahasan ... 84
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 90
5.1 Kesimpulan ... 90
5.2 Saran ... 91
(8)
DAFTAR TABEL
No.Tabel Judul Halaman
3.1 Operasionalisasi Variabel ... 27
3.2 Skala Pengukuran Likert... 29
3.3 Uji Validitas Variabel ... 33
3.4 Uji Reliabilitas ... 34
4.1 Daftar Produk Pizza Hut Indonesia ... 47
4.2 Kolmogorov-Smirnov Test ... 52
4.3 Uji Glejser ... 54
4.4 Uji Nilai Tolerance dan VIF ... 55
4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 56
4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Stambuk/Angkatan ... 57
4.7 Pendapat Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik (X1) ... 59
4.8 Pendapat Responden Terhadap Variabel Kehandalan (X2) ... 60
4.9 Pendapat Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap (X3) ... 61
4.10 Pendapat Responden Terhadap Variabel Jaminan (X4) ... 62
4.11 Pendapat Responden Terhadap Variabel Empati (X5) ... 63
4.12 Pendapat Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ... 64
4.13 Analisis Regresi Linier Berganda ... 66
4.14 Hasil Uji F ... 69
4.15 Hasil Uji t ... 71
(9)
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
2.1 Karakteristik Jasa ... 10
2.2 Dimensi Loyalitas ... 17
2.3 Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan ... 17
2.4 Bagan Kerangka Konseptual ... 23
4.1 Produk Pizza Hut Indonesia ... 49
4.2 Gambar Logo Pizza Hut Indonesia ... 49
4.3 Histogram Uji Normalitas ... 50
4.4 Plot Uji Normalitas ... 51
(10)
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RESTORAN PIZZA HUT SETIABUDI MEDAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan restoran Pizza Hut Setiabudi Medan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan untuk mengetahui dan menganalisis dimensi kualitas pelayanan dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi dan sampel sebanyak 100 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah metode deskriptif dan regresi linier berganda. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian explanatory dan hipotesis di uji dengan menggunakan analisis regresi linear berganda dengan nilai x yaitu 5%.
Hasil penelitian membuktikan bahwa daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan secara simultan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas mahasiswa. Secara parsial variabel kehandalan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas mahasiswa, variabel empati berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas, sedangkan variabel bukti fisik, jaminan, daya tanggap tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.
Berdasarkan hasil penelitian juga ditemukan bahwa dimensi kualitas pelayanan berdasarkan kehandalan yang dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Artinya mahasiswa telah mampu memahami bahwa loyalitas yang dirasakan ditentukan oleh pemberian pelayanan yang sesuai dengan kemampuan dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan profesionalisme kerja oleh pegawai itu sendiri.
Kata Kunci : Bukti fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Loyalitas Pelanggan
(11)
ABSTRACT
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RESTORAN PIZZA HUT SETIABUDI MEDAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
The researched aimed to know and analyzed the affected dimension of service quality consist of tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy toward loyality by student of Management Faculty and to know and analyzed the dimension of service quality toward loyality by student of Faculty Economy University Of North Sumatera.
The population in this research is student of Faculty Economy and the sample are 100 respondents. Methods of data analysis used is descriptive method and multiple linear regression. Type of the research which is use is the explanatory research and result of hypothesis is 5% for x point has been checked with multiple linear regression.
The result of research to found that tangible, responsiveness, reliability, assurance, and empathy in simultaneous affected positive significant toward loyality by student. In partial, reliability has a positive significant, emphaty have a positive but no significant and tangible, assurance, responsiveness have not a positive influence and no significant for student‟s loyality.
Based on the result of research also showed that the dimension of service quality based on reliability which dominant affected toward loyality by student of Faculty Economy University Of North Sumatera. That mean the consumer able to understand that the satisfaction appointment by service which suitable to knowledge, competence, autonomy, capable and professionalism of own official.
Keywords :Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, Empathy, Consumer Loyality
(12)
BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Masalah
Jasa pelayanan yang dilakukan hampir di seluruh perusahaan dari tahun ke tahun selalu menjadi sorotan tajam oleh seluruh masyarakat selaku konsumen. Hal ini dapat dilihat dari semakin banyak perusahaan yang menerapkan sistem manajemen pelayanan untuk dijalankan oleh seluruh karyawannya. Jasa pelayanan biasanya berhubungan dengan perusahaan yang bergerak dalam bidang industri makanan khususnya restoran. Perusahaan yang bergerak dalam industri jasa makanan tidak hanya harus memperhatikan kualitas produk saja tetapi kualitas pelayanan yang disajikan pada konsumen juga harus diperhatikan. Kualitas pelayanan di bidang jasa restoran adalah salah satu pemikiran yang sering digunakan oleh pelanggan dalam menilai kualitas restoran tersebut, disamping cita rasa dan kualitas makanan, kualitas pelayanan dan kinerja yang baik dari para karyawan juga sangat menunjang kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi perilaku pelanggan khususnya loyalitas pelanggan yang terwujud dalam keinginan membeli ulang serta merekomendasikan pada orang lain. Beberapa restoran berupaya memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas melalui beberapa cara misalnya dengan mendesain sajian menu menarik dan berbeda dengan pesaing, menciptakan suasana yang menjamin kenyamanan pengunjung, menjaga kebersihan, cara menyajikan makanan dengan baik, menetapkan harga yang sesuai, menciptakan kesan yang ramah melalui pelayanan karyawan, memperhatikan kebutuhan
(13)
pelanggan dan mendesain interior yang menarik. Upaya-upaya ini dirancang agar pelanggan memperoleh gambaran tentang penciptaan nilai dari perusahaan dibandingkan dengan pesaing, dengan harapan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan memiliki ikatan emosional yang tinggi terhadap perusahaan, sehingga perusahaan akan dapat membangun loyalitas sejati pada diri pelanggan.
Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan yang memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan teliti harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berkontribusi pada terciptanya loyalitas pelanggan. Adapun kualitas pelayanan dinilai dari kehandalan atau kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, daya tanggap dengan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat, merupakan jaminan yang diberikan pihak perusahaan sehingga pelanggan bisa memberikan kepercayaan, empati atau perhatian dari kualitas yang telah diberikan.
Kualitas pelayanan adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan dengan lima dimensi utama yakni realibilitas (realibility), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti fisik (tangibles) (Lupiyoadi, 2001:148). Kelima dimensi dari kualitas pelayanan tersebut saling memiliki peran yang sama penting untuk membantu menciptakan
(14)
rasa puas sehingga berdampak pada terciptanya loyalitas pelanggan yang akan membuat para konsumen menjadi pelanggan setia perusahaan tersebut.
Sering terlupakan namun paling penting yang seharusnya dilakukan oleh seluruh perusahaan yang menyediakan layanan jasa, yaitu dengan meningkatkan „Kualitas Pelayanan‟ para karyawan terhadap para konsumen yang datang ke restoran tersebut. Kualitas selalu berfokus pada pelanggan, pelayanan jasa dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan jasa berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, jika perusahaan memiliki produk dan pelayanan yang berkualitas maka dengan sendirinya pelanggan akan loyal terhadap perusahaan tersebut.
Loyalitas pelanggan adalah kunci sukses bagi perusahaan, tidak hanya dalam jangka pendek, tetapi menjadi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Pelanggan yang loyal tidak akan mudah terpengaruh atau berpindah ke perusahaan yang lain, pelangaan yang loyal senantiasa akan melakukan pembelian ulang serta merekomendasikan perusahaan penyedia layanan jasa tersebut kepada orang lain, karena di picu akan adanya rasa puas, senang, dihargai, dan dimengerti oleh para penyedia jasa. Loyalitas pelanggan akan senantiasa timbul pada para pelanggan apabila apa yang dibutuhkannya disediakan oleh perusahaan. Ketetapan pilihan perusahaan untuk menjadi pelanggan setia perusahaan yang mengedepankan kualitas pelayanan yang baik, akan memberikan manfaat yang besar bagi perusahaan sehingga operasional perusahaan akan berjalan lancar serta perusahaan mampu bertahan di persaingan pasar yang semakin ketat saat ini. Konsumen pada dasarnya memiliki sikap yang loyal bagi suatu perusahaan
(15)
tertentu, namun terdapat juga faktor-faktor lain yang mempengaruhi terciptanya loyalitas konsumen terhadap perusahaan penyedia jasa khususnya restoran. Pada dasarnya secara keseluruhan konsumen akan senantiasa loyal pada sebuah produk perusahaan, tidak hanya semata-mata karena faktor harga maupun promosi yang mempengaruhinya, unsur – unsur yang membentuk pelayanan yang berkualitas merupakan perpaduan dari kualitas manusia yang dicerminkan oleh perilaku atau sikap pribadi dalam berinteraksi dengan para tamu dan keterampilan atau keahlian yang merupakan penguasaan unsur-unsur teknik dan prosedur yang berkaitan dengan tugas pekerjaannya.
Sebagai contoh jenis restoran yang diteliti oleh peneliti dalam penelitian ini adalah restoran cepat saji. Pizza Hut adalah salah satu restoran cepat saji yang menyediakan menu makanan khas Italia, dan produk utamanya adalah pizza, selain itu juga terdapat produk makanan lain seperti spageti, pasta, salad dan lain sebagainya. Pizza hut bersaing secara ketat dengan restoran cepat saji lainnya yang menyediakan menu utama ayam goreng atau fried chicken dan yang paling dominan menjadi pesaing Pizza Hut adalah KFC. Meskipun menu makanan yang disajikan KFC berbeda dengan Pizza Hut, namun keduanya sama-sama masuk kedalam jenis restoran cepat saji yang saling bersaing untuk mendapatkan konsumen dan menciptakan pelanggan yang loyal. Meskipun KFC terlihat lebih ramai didatangi konsumen dan menurut lembaga survey dari data akuratnya pada www.surveyone.co.id menyebutkan KFC adalah restoran cepat saji dengan peringkat pertama sebagai restoran terpopuler. Meskipun demikian pihak Pizza Hut optimis bahwa konsumennya akan senantiasa akan menjadi pelanggan yang
(16)
loyal. Menurut pengamatan peneliti, KFC mampu dijangkau oleh seluruh lapisan masyarakat karena KFC juga menyediakan paket makanan pelengkap dengan harga hanya Rp 5000.- atau sering disebut paket Goceng sehingga dapat dijangkau seluruh lapisan konsumen termasuk lapisan menengah ke bawah, hal tersebut merupakan salah satu faktor pendukung yang menjadikan KFC sebagai restoran cepat saji terpopuler. Pizza Hut memang menetapkan harga tidak sama seperti pihak KFC yang relatif murah. Harga yang ditawarkan cenderung lebih mahal namun sebanding dengan kualitas rasa produk makanan yang diberikan oleh pihak Pizza Hut. Pizza Hut juga memiliki sistem paket hemat yang sering disebut Sensasi Delight, yang rata-rata harganya lebih terjangkau. Pihak Pizza Hut selama bersaing di pasar yang semakin ketat, lebih mengutamakan pada landasan utama yaitu kualitas pelayanan sebagai pedoman mendapatkan para konsumen dan menciptakan konsumen yang loyal. Apabila kualitas pelayanan yang diberikan baik dan dapat memuaskan seluruh konsumen yang datang berkunjung maka pembelian ulang pun akan terjadi dan pada akhirnya konsumen menjadi loyal.
Oleh karena itu pihak Pizza Hut menerapkan Standard Mutu Kualitas Pelayanan yang harus dijalankan oleh seluruh karyawan Pizza Hut saat melayani konsumen. Dapat diambil contoh untuk standard waktu yang ditetapkan oleh Pihak Pizza Hut, batas makanan disajikan atau batas paling lama pesanan konsumen datang untuk siap disajikan adalah selama 15 menit. Selain itu standard pelayanan karyawan Pizza Hut terhadap konsumen dapat dilihat dari sikap keramahtamahan karyawan saat melayani konsumen mulai dari mengucapkan salam, memperkenalkan diri, sampai mencatat daftar makanan yang dipesan,
(17)
keseluruhannya dilakukan secara ramah oleh karyawan Pizza Hut. Standard kualitas pelayanan yang lainnya dapat dilihat dari adanya paket pesan antar atau delivery, sehingga dapat memudahkan konsumen tetap dapat menikmati sajian lengkap Pizza Hut.
Dari sekian banyak outlet Pizza Hut yang ada, peneliti memilih Pizza Hut Setiabudi, yang beralamat di jalan SetiaBudi No. 203 Tanjungrejo Medan. Alasan utama peneliti memilih Pizza Hut Setiabudi untuk diteliti karena Pizza Hut Setiabudi Medan berlokasi di daerah yang padat penduduk dan perumahan, berada di jalan lintas yang cukup ramai dilalui masyarakat, dekat dengan universitas dan sekolah-sekolah. Dan mahasiswa Fakultas Ekonomi USU yang dipilih peneliti untuk dijadikan responden atas penelitian ini karena para mahasiswa USU khususnya Fakultas Ekonomi sering berkunjung ke Pizza Hut Setiabudi. Lokasi restoran yang tidak jauh dari kampus membuat mahasiswa FE USU memilih Pizza Hut menjadi salah satu alternatif favorit untuk memanjakan lidah mereka dengan hidangan khas Italia yang menggugah selera. Dan para mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sudah melakukan pembelian berulang lebih dari dua kali, tempatnya juga membuat mereka nyaman dengan interior yang bagus dan yang paling utama pelayanan yang diberikan cukup memuaskan para konsumen sehingga konsumen merasa puas melakukan pembelian produk Pizza Hut, selain itu juga peneliti ingin melihat tingkat kualitas pelayanan yang disajikan pihak Pizza Hut Setiabudi Medan.
Berdasarkan uraian dan penjelasan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisis
(18)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Restoran Pizza Hut Setiabudi Medan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”.
1.2Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan dan hasil penelitian pendahulu, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut :
“Apakah kualitas pelayanan restoran Pizza Hut Setiabudi Medan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsibility), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara?”
1.3Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan Pizza Hut Setiabudi Medan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsibility), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) terhadap loyalitas pelangggan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
1.4Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi:
(19)
Memberikan informasi yang berguna bagi pihak Pizza Hut Setiabudi Medan dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan sehingga tercipta loyalitas pelanggan.
2. Bagi Penulis
Selain sebagai syarat menyelesaikan pendidikan, juga untuk melatih diri melakukan penelitian, berfikir ilmiah dan menambah wawasan di bidang manajemen pemasaran dan melatih penulis untuk dapat menerapkan teori-teori yang diperoleh dari perkuliahan.
3. Bagi Pihak lain
Diharapkan penelitian ini dapat memperluas pengetahuan serta dapat menambah wawasan mengenai manajemen pemasaran pada umumnya dan tentang kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
(20)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan
2.1.1 Pengertian Kualitas
Menurut American Society for Quality Control (dalam Laksana, 2008:89) kualitas adalah keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, yang memenuhi keinginan pelanggan, dengan memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas selalu berfokus pada pelanggan. Produk dihasilkan untuk memenuhi keinginan pelanggan sehingga suatu produk dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, selain itu kualitas bersumber dari dua sisi, produsen dan konsumen. Produsen menentukan persyaratan atau spesifikasi kualitas, sedangkan konsumen menentukan kebutuhan menetukan kebutuhan dan keinginan. Pedefenisian akan akurat jika produsen mampu menerjemahkan kebutuhan dan keinginan atas produk ke dalam produk yang dihasilkan.
2.1.2 Pengertian Jasa atau Pelayanan
Pelayanan menurut Kotler (dalam Laksana, 2008:85) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Umar (2009:3) bahwa Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang
(21)
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan tertentu”. Jadi yang dimaksudkan dengan pelayanan adalah suatu aktivitas atau tindakan yang tidak berwujud yang ditawarkan dari suatu perusahaan kepada para pelanggannya. Karakteristik jasa menurut Kotler (dalam Laksana, 2008:87) dikelompokkan menjadi empat kelompok, yaitu dapat disajikan dalam gambar sebagai berikut:
Sumber: Modifikasi Kotler (dalam Laksana, 2008:87) Gambar 2.1 Karakterisktik Jasa 2.1.3 Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithmal et. al (1990:19) (dalam Fajar Laksana (2008:88), Kualitas pelayanan dapat di defenisikan sebagai kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka. Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model ServQual (Service Quality) seperti yang dikembangkan oleh Passuraman, Zeithmal, dan Berry seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001:147) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa, reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. ServQual (Service Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua
Service
1. Pure Tangible Goods
2. Tangible Goods with
Accompaning Service 3. Major Service
(22)
faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima (perceived service)
2.1.4 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Lupiyoadi (2001;148-149), dimensi kualitas pelayanan ada 5 dimensi antara lain:
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak ekternal. Penampilan dari kemampuan sarana dan prasarana perusahaan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya) perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan seusai yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sifat yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness yaitu ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanoa alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanannya.
(23)
4. Assurance atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan kesopansantunan, dan kemampuan seluruh para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibiltas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun (countersy).
5. Empaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan secara spesifik, serta memiliki suatu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Keseluruhan dimensi tersebut harus dijalankan dengan strategi yang baik sehingga dapat mencapai keseluruhan tujuan yang diharapkan dan hasilnya akan membawa perusahaan pada pencitraan yang baik dimata para konsumen. Menurut Parasuraman (dalam Laksana 2008:102), menekankan bahwa yang paling kuat mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah faktor kehandalan, artinya dari dimensi kualitas pelayanan, maka yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah dimensi kehandalan, yaitu meliputi:
1. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan waktu yang telah direncanakan untuk memberikan pelayanan.
2. Pelayanan yang diberikan simpatik dan menenangkan
3. Pelayanan yang diberikan dapat diandalkan
(24)
5. Perhitungan transaksi keuangan yang akurat
6. Data yang disajikan dapat diteliti ulang dan diperiksa
Masalah pelayanan pada dasarnya bukan merupakan suatu hal yang rumit, namun apabila hal ini kurang diperhatikan dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karna hal ini relatif bersifat sangat sensitif. Pelayanan sangat bergantung dari kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan, hal ini memberikan gambaran bahwa kualitas pelayanan meliputi kemampuan pegawai yang memberikan pelayanan kepada konsumen. Kemudian untuk lingkungan fisik dari tempat pekerjaan yang harus selalu diperhatikan karena sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan secara keseluruhan dan ketepatan pelayanan merupakan faktor penentu dalam menilai kualitas pelayanan. Sistem pelayanan harus didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau tata krama. Sedangkan tujuan memberikan pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan pelanggan, sehingga dapat memberikan nilai tambah bagi perusahaan.
2.2 Loyalitas Pelanggan
2.2.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Dalam pengertian sehari-hari pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya membeli atau menggunakan suatu produk, baik barang atau pun jasa secara terus menerus. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan- perusahaan bisnis. Dilihat dari segi perbaikan kualitas, defenisi pelanggan adalah setiap orang yang menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu
(25)
standar kualitas pelayanan tertentu. Secara garis besarnya terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal, pelanggan perantara, dan pelanggan eksternal. Pelanggan loyal adalah aset perusahaan. Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka. Usaha untuk memperoleh pelanggan yang loyal tidak bisa dilakukan sekaligus, tetapi melalui beberapa tahapan, mulai dari mencari pelanggan potensial sampai memperoleh partners. Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka. Usaha untuk memperoleh pelanggan yang loyal tidak bisa dilakukan sekaligus, tetapi melalui beberapa tahapan mulai dari mencari pelanggan potensial sampai memperoleh partners. Menurut Oliver (dalam Ratih Hurriyati (2010:129) mengungkapkan defenisi loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
2.2.2 Tingkatan Loyalitas Pelanggan
Menurut Niegel Hill (dalam Ratih Hurriyati (2010:132), loyalitas pelanggan dibagi menjadi enam tahapan, yaitu sebagai berikut
(26)
1. Suspect
Meliputi semua orang yang diyakini akan membeli
(membutuhkan) barang/jasa, tetapi belum memiliki informasi tentang barang/jasa perusahaan.
2. Prospect
Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain (word of mouth).
3. Customer
Pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat. 4. Clients
Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang/jasa yang dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini berlangsung lama, dan mereka telah memiliki sifat retention. 5. Advocates
Pada tahap ini, clients secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang/ jasa perusahaan tersebut.
(27)
6. Partners
Pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan, pada tahap ini pula pelanggan berani menolak produk/jasa dari perusahaan lain.
Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek, tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Hal ini karena loyalitas pelanggan memiliki nilai strategis dan merupakan ikatan yang kuat bagi perusahaan. Berdasarkan pengertian yang ada, bahwa loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan atau suatu produk tertentu dengan disertai tindakan membeli kembali dan pelanggan konsumen bersedia mengembangkan hubungan kembali.
Menurut Zeithmal (dalam Fajar Laksana,2008:185) terdapat empat dimensi dari loyalitas pelanggan yaitu :
Word of Mouth Communications
Purchase Intentions Price Sensivity
(28)
Sumber : Fajar Laksana, Manajemen Pemasaran (2008:185) Gambar 2.2
Dimensi Loyalitas
Kualitas pelayanan jasa memiliki hubungan yang erat dengan loyalitas pelanggan. hal ini dikemukakan dalam penelitian menurut Zeithmal (dalam Fajar Laksana,2008:187). Kedua variabel tersebut memiliki hubungan yang erat dan digambarkan dalam kerangka pemikiran berikut :
Sumber : Fajar Laksana, Manajemen Pemasaran (2008:187) Gambar 2.3
Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan
Dimensi
Loyalitas
Word of Mouth Communications
Purchase Intentions
Price Sensivitye
Complaining Behavior
Dimensi Kualitas Pelayanan 1. Reliabilty
2. Responsiveness
3. Assurance
4. Empathy
5. Tangibles
Dimensi Loyalitas Pelanggan
1. Word of Mouth
Communications 2. Purchase Intention 3. Price Sensitivity
(29)
Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang ingin menjaga kelangsungan hidup usahanya maupun keberhasilan usahanya, loyalitas pelanggan merupakan tiket menuju sukses bisnis, loyalitas merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan, dan keluhan pelanggan. Pelanggan yang puas akan dapat melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang dan memberitahukan kepada orang lain apa yang dirasakan.
Menurut (Jill Griffin, 2002) pelanggan yang loyal adalah orang yang : 1. Melakukan pembelian berulang secara teratur
2. Membeli antar lini produk dan jasa 3. Mereferensikan kepada orang lain
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing/ tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing.
Bila seseorang merupakan pelanggan yang loyal maka ia akan menunjukkan perilaku pembelian berulang yang tidak kurang dari dua kali. Pembelian berulang tersebut dapat didorong akan adanya hal penting yang menjadi syarat konsumen tersebut menjadi loyal, yaitu keterikatan (attachment) yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentu, keterikatan dapat dikatakan paling tinggi apabila pelanggan memiliki preferensi yank kuat akan produk atau jasa tertentu dan dapat secara jelas membedakannya dari produk-produk pesaing.
2.2.3 Jenis-jenis Loyaitas
Adapun jenis-jenis loyalitas yang timbul akibat adanya keterikatan pelanggan dengan produk yang dikonsumsinya (menurut Jill Griffin,2003:22-24), antara lain ;
(30)
1. Tanpa loyalitas
Beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu, keterikatannya rendah dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan tidak adanya loyalitas.
2. Loyalitas lemah
Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi, pelanggan ini akan membeli karena kebiasaan. Dengan kata lain, faktor nonsikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli.
3. Loyalitas Tersembunyi
Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi, bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang.
4. Loyalitas premium
Jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian yang berulang yang juga tinggi. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, seseorang akan bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga. Para pelanggan ini menjadi pendukung vokal produk atau jasa tersebut dan selalu menyarankan orang lain untuk membelinya.
(31)
2.2.4 Strategi Peningkatan Loyalitas Pelanggan
Beberapa strategi meningkatkan loyalitas pelanggan antara lain:
1. Berikan produk yang berkualitas serta bebas dari kerusakan ataupun kecacatan saat sampai di tangan pelanggan.
2. Berikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan waktu penyampaian serta menggunakan sistem yang mudah dipahami para pelanggan. Sehingga para pelanggan tidak merasa kesulitan dengan pelayanan yang diberikan.
3. Fokus pada kepentingan atau pencapaian kepuasaan pelanggan sehingga produk serta pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan
pelanggan.
4. Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan yang sesuai dengan kondisi pasar saat ini, serta sesuaikan dengan nilai produk atau jasa yang ditawarkan. Karena pelanggan akan membandingkan antara biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari suatu produk.
5. Berikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang diberikan sehingga para pelanggan percaya dengan produk ataupun jasa yang ditawarkan dan akan terus menjadi pelanggan setia perusahaan.
Mempertahankan pelanggan lebih sulit daripada mendapatkan pelanggan baru oleh sebab itu pelanggan yang loyal harus dipertahankan agar tidak berpindah menjadi pelanggan pesaing. Loyalitas dapat terbentuk apabila pelanggan merasa puas dengan merek atau tingkat layanan yang diterima, dan berniat untuk terus melanjutkan hubungan. Metode yang tepat mutlak
(32)
diperlukan dalam loyalitas pelanggan. Maka dari itu perusahaan harus menyadari metode mana yang tepat digunakan dalam loyalitas pelanggan.
2.3Penelitian Terdahulu
Deddy Azwarsyah (2011) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Stockist Center K-Link Medan”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Stockist Center K-Link Medan. Hasil yang diperoleh dari analisis regresi linier berganda terhadap variabel-variabel kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5), sebagai variabel independen dan kepuasan pelanggan (Y) sebagai variabel dependen. variabel yang mempunyai pengaruh paling signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) adalah variabel Kehandalan (X2), sedangkan variabel bukti langsung (X1) dan variabel empati (X5) juga memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y) namun tidak begitu signifikan karena nilai signifikan. Alat analisisnya adalah uji T, uji F dan koefisien Determinan (
Catrin Novrista Harni(2013) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kualitas Pelanggan Pada PT. PLN (PERSERO) Area Lubuk Pakam. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui dan menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam. Hasil dari penelitian ini menyatakan bahwa
(33)
kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Melalui pengujian koefisien determinasi (R2) diperoleh nilai R = 0,761 artinya terdapat hubungan yang erat antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam yaitu sebesar 76,1%. Hasil analisis data dengan uji signifikansi secara parsial menyatakan bahwa variabel bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness) tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel jaminan (assurance) dan empati (emphaty) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2.4Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual atau kerangka pemikiran adalah pondasi utama dimana sepenuhnya proyek penelitian ditujukan, dimana hal ini merupakan jaringan hubungan antara variabel yang secara logis diterangkan dan dikembangkan dari perumusan masalah yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi dan survei literatur (Kuncoro,2003:44). Dalam kaitannya dengan loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan yang baik mampu menciptakan rasa puas di dalam benak pelanggan sehingga para pelanggan tidak akan berpindah kepada produk lain. Sekaligus akan merekomendasikan perusahaan kepada orang lain termasuk relasi. Dalam konsep penetapan strategi pemasaran, kualitas pelayanan mampu menjadi faktor penting dalam
(34)
menciptakan pelanggan yang loyal sehingga pada akhirnya akan memberikan
keuntungan pada perusahaan berupa profit untuk kelangsungan
operasionalnya. Dari gambar 2.4 dapat dikategorikan bahwa loyalitas pelanggan akan tercipta dengan baik dan terus ada pada pelanggan yang sudah loyal jika dimensi kualitas pelayanan yaitu Bukti fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), Empati (X5),menunjukkan variabel terikat (Y) loyalitas pelanggan sangat dipengaruhi dari keberhasilan variabel-variabel bebasnya (X). Ketidakpuasan akan timbul jika harapan dan keinginan konsumen tidak sesuai dengan kualifikasi pelayanan yang diterimanya. Secara sistematik kerangka berpikir dalam penulisan ini dapat digambarkan dalam gambar 2.4 sebagai berikut:
Sumber: Lupiyoadi (2001: 148)
Gambar 2.4 Kerangka Konseptual
Kehandalan (X2)
Empati (X5)
Loyalitas Pelanggan
(Y) Jaminan
(X4) Daya Tanggap
(X3) Bukti Fisik
(X1) Kualitas Pelayanan
(35)
2.5 Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual yang telah diuraikan peneliti sebelumnya, maka yang menjadi hipotesis dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan restoran Pizza Hut Setiabudi Medan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), keandalan (reliability) daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
(36)
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif yaitu penelitian yang mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih. Selain itu juga menunjukkan arah hubungan antara variabel bebas dengan varibel terikat (menunjukkan masalah sebab-akibat) (Arikunto, 35: 2003).
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang berlokasi di Jalan Prof. T.M Hanafiah SH Kampus USU Medan dengan menjadikan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sebagai sampel penelitian dan produk yang diteliti adalah Pizza Hut yang berlokasi di Jalan Setiabudi No. 203 Tanjung Rejo Medan. Waktu Penelitian ini dimulai dari Bulan Juli 2013 sampai dengan bulan Agustus 2013.
3.3 Batasan Operasional Variabel
Batasan operasional dalam penelitian ini adalah: a. Variabel Dependen (Y) adalah Loyalitas Pelanggan
b. Variabel Independen (X) terdiri atas Bukti fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), Empati (X5).
(37)
3.4 Defenisi Operasional
Defenisi Operasional akan menuntun peneliti untuk memenuhi unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana cara mengukur suatu variabel. Defenisi operasional dari variabel-variabel yang akan diteliti adalah
a. Variabel Bebas (X) Kualitas Pelayanan
Tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan. kualitas pelayanan dibagi menjadi 5 sub variabel, antara lain
1. Bukti fisik (X1)
Wujud nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2. Kehandalan (X2)
Kemampuan restoran atau rumah makan untuk memberitahukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat & terpercaya dan ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. 3. Daya Tanggap (X3)
Kesigapan karyawan Pizza Hut bersedia untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat pada pelanggan dan dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Jaminan (X4)
Kemampuan pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan
(38)
Perhatian tulus dan komunikasi yang baik yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.
b. Variabel Terikat (Y) Loyalitas Pelanggan
Kesetian pelanggan terhadap Pizza Hut Setiabudi Medan karena rasa puas yang timbul setelah merasakan pelayanan yang diberikan oleh Pizza Hut Setiabudi Medan, bahkan pelanggan pun akan melakukan pembelian ulang dan memberitahukan pelayanan baik yang didapat dari Pizza Hut Setiabudi Medan kepada orang lain.
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Variabel Penelitian Defenisi Variabel
Sub Variabel Indikator Skala
Ukur Kualitas Pelayanan (X) Kualitas Pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan
Bukti fisik (X1) Wujud nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa
1. Kebersihan ruangan restoran
2.Kenyamanan ruangan restoran 3. Kerapian berpakaian
para pegawai restoran 4.Kecanggihan Peralatan Likert Keandalan (X2) Kemampuan restoran atau rumah makan untuk memberitahukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara
1.Kehandalan dalam
penyajian jasa
2.Memiliki jadwal
yang tepat
3.Ketepatan waktu
pelayanan sesuai
dengan janji yang
diberikan
(39)
akurat & terpercaya dan ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Daya tanggap (X3) Kesigapan
karyawan Pizza Hut bersedia untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat pada pelanggan dan dengan penyampaian informasi yang jelas
1.Cepat tanggap
2.Kejelasan informasi
produk yang
ditawarkan
3.Kesediaan pegawai
selalu membantu
konsumen
4.Kemampuan dalam
mengatasi keluhan
konsumen Likert Jaminan (X4) Kemampuan pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan 1.Kemampuan& keterampilan pegawai yang baik
2. Rasa aman selama berhubungan/berurusan dengan staf/pegawai
3. Kesabaran dan
pelayanan yang ramah
tamah & sopan
pegawai
Likert
Empati (X5) Perhatian tulus dan komunikasi yang baik yang diberikan perusahaan kepada pelanggan 1.Memberikan
perhatian kepada
konsumen
2.pelayanan tanpa
memandang status
sosial Likert Loyalitas Pelanggan (Y) Kesetian pelanggan terhadap Pizza
Hut Setiabudi
Medan, bahkan pelanggan pun akan melakukan pembelian ulang
1.Konsistensi penggunaan jasa 2.Melakukan
pembelian ulang secara teratur
3.merekomendasikan kepada orang lain 4.tidak beralih pada
(40)
dan
memberitahukan pelayanan baik
yang didapat
dari Pizza Hut Setiabudi
Medan kepada orang lain
produk lain
Sumber: Ginting dan Situmorang(2008:154). 3.5 Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan (Sugiyono, 2007:86). Skala Likert menggunakan lima tingkatan jawaban sebagai berikut :
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
No Skala Skor
1 Sangat Setuju 5
2 Setuju 4
3 Kurang Setuju 3
4 Tidak Setuju 2
5 Sangat Tidak Setuju 1
Sumber: Situmorang dan Lufti (2012:6)
(41)
a. Populasi
Populasi adalah suatu kelompok dari elemen penelitian, dimana elemen unit terkecil yang merupakan sumber dari data yang diperlukan (Ginting dan Situmorang, 2008:128). Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara angkatan 2009 sampai 2012.
b. Sampel
Sampel adalah himpunan bagian dari unit populasi (Kuncoro, 2009:118). Menurut Supramono (2003:62) untuk menentukan jumlah dari populasi yang tidak diketahui dapat menggunakan alternatif formula sebagai berikut:
Dimana:
n = Jumlah Sampel
Z α = Nilai table Z berdasarkan nilai α bila α = 0,05 maka Zα = 1,67 bila α = 0,10 maka Zα = 1,96
P = Ekstimator proporsi populasi
Q = 1-P
D = Tingkatan Kesalahan yang dapat ditoleransi
Hasil studi penjajakan terhadap 30 orang mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, diketahui 25 (83,33%) orang mahasiswa pernah melakukan pembelian di Pizza Hut Setiabudi Medan. Jika menggunakan tingkat signifikan sebesar 0,05 dan tingkat kesalahan yang dapat ditoleransi sebesar 5% maka ukuran sampel yang dapat diambil adalah:
(42)
n = 92,79 100
Berdasarkan hasil tersebut sampel dibulatkan menjadi : 100 orang
Metode penarikan sampel yang dipakai adalah incidental sampling, yaitu pengambilan sampel berdasarkan kebetulan bagi siapa saja yang bertemu dengan peneliti dan dianggap sesuai untuk dijadikan sumber data dan dijadikan sampel (Sugiyono,2003)
3.7 Jenis Data Penelitian
Penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu:
a. Data Primer menurut Kuncoro (2003:136) adalah data yang dikumpulkan dari
sumber-sumber asli. Dalam penelitian ini, data primer diperoleh dari hasil kuesioner yang telah dibagikan peneliti kepada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
b. Data Sekunder menurut Kuncoro (2003:136) adalah data yang telah
dikumpulkan oleh pihak lain. Data sekunder ini diperoleh melalui studi pustaka, internet, majalah, televisi,baliho dan surat kabar.
3.8 Metode Pengumpulan Data
Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data pada penelitian ini ialah: a. Daftar Pertanyaaan (questionnaire)
Kuesioner adalah seperangkat pertanyaan tertulis yang disusun oleh peneliti yang berisikan pertanyaan tentang variabel kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan, kemudian pertanyaan tersebut diberikan kepada sampel yang dijadikan responden.
(43)
b. Wawancara (interview)
Pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab langsung kepada responden
c. Studi Pustaka/ dokumentasi
Mengumpulkan dan mempelajari informasi yang bersumber dari buku-buku, jurnal, majalah dan internet yang berkaitan dengan penelitian. 3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas
1. Uji Validitas
Untuk mendukung analisis regeresi dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas. Uji validitas dalam penelitian ini digunakan untuk menguji kevalidan kuesioner. Validitas menunjukkan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi alat ukurnya.
Uji validitas digunakan oleh peneliti untuk mengukur data yang telah didapat setelah penelitian yang merupakan data yang valid dengan menggunakan kuesioner sebagai alat ukur. Uji Validitas ini dilakukan pada 30 orang mahasiswa/mahasiswi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara diluar sampel.
Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 16.00, dengan kriteria sebagai berikut:
1). Jika maka pertanyaan dinyatakan valid 2). Jika maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.
(44)
Berdasarkan survei, kuesioner diberikan kepada 30 responden yang diacak secara random untuk menguji valid atau tidaknya seluruh pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner yaitu variabel kualitas pelayanan.
Tabel 3.3
Uji Validitas Variabel Corrected Item-Total
Correlation
Riabel Validitas
Nomor 1 -.002 0,361 Valid
Nomor 2 .078 0,361 Valid
Nomor 3 .312 0,361 Valid
Nomor 4 .496 0,361 Valid
Nomor 5 .629 0,361 Valid
Nomor 6 .458 0,361 Valid
Nomor 7 .665 0,361 Valid
Nomor 8 .560 0,361 Valid
Nomor 9 .433 0,361 Valid
Nomor 10 .374 0,361 Valid
Nomor 11 .427 0,361 Valid
Nomor 12 .624 0,361 Valid
Nomor 13 .526 0,361 Valid
Nomor 14 .454 0,361 Valid
Nomor 15 .343 0,361 Valid
Nomor 16 .160 0,361 Valid
Nomor 17 .582 0,361 Valid
Nomor 18 .562 0,361 Valid
Sumber: Pengelolaan Data SPSS 16, 09 September 2013
Berdasarkan tabel diketahui bahwa 18 butir pernyataan yang diajukan oleh penulis terhadap responden adalah valid sehingga layak untuk disebarkan.
(45)
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas digunakan untuk mengukur akurasi dan konsistensi dari pengukurannya yaitu instrument yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama menghasilkan data yang sama (Situmorang,dkk 2008:30).
Uji Reliabilitas dilakukan pada 30 orang mahasiswa/mahasiswi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara diluar sampel.
Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 16.00. Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan realibilitasnya dengan cara sebagai berikut:
1). Jika positif atau > dari maka pertanyaan reliebel.
2). Jika negatif atau < dari maka pertanyaan tidak reliebel.
Menurut Ghozali dan Kuncoro (Situmorang, dkk, 2008:179) butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan Kriteria sebagai berikut :
a. Menurut Ghozali nilai Cronbach‟s Alpha > 0,60 b. Menurut Kuncoro nilai Cronbach‟s Alpha > 0,80
Tabel 3.4 Uji Reliabilitas
Cronbach's Alpha Jumlah Pertanyaan
.882 18
Sumber: Hasil pengelolaan SPSS 16, 09 September 2013
Berdasarkan tabel diketahui bahwa koefisien alpha dengan tingkat signifikan 5% adalah 0,882. Ini berarti 0,882 > 0,60 dan 0,882 > 0,80 sehingga
(46)
dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dapat dijadikan sebagai instrument penelitian ini.
3.10 Metode Analisis Data 1. Uji Asumsi Klasik
Dalam penelitian ini untuk mengolah data dari hasil penelitian ini dengan menggunakan Analisis Inferensial (kuantitatif). Dimana dalam analisis tersebut dengan menggunakan paket program SPSS versi 16.00. Analisis data dilakukan dengan bantuan Metode Regresi Linear Berganda, tetapi sebelum melakukan analisis regresi linear berganda digunakan uji asumsi klasik yang meliputi uji normalitas, uji multikolinearitas dan uji heterokesdastisitas
a. Uji Normalitas
Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regeresi, dependen variabel dan independen variabel keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan grafik fan pendekatan statistik yaitu Kolmogrov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang,dkk 2008:55).
b. Uji Heteroskedastisistas
Uji heteroskedatisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain atau dengan kata lain apakah sebuah grup mempunyai
(47)
varians yang sama diantara anggota grup tersebut. Jika varians sama dan ini yang seharusnya terjadi maka dikatakan homoskedasitas. Jika varians tidak sama dikatakan terjadi heteroskedasitas (Situmorang,dkk 2008:63).
c. Uji Multikolinieritas
Uji Multikolinearitas dilakukan untuk menguji variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS.
Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance > 1, atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang, dkk 2008: 104).
3.11 Teknik Analisis
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Metode Analisis Deskriptif
Ginting dan Situmorang (2008) menyatakan penelitian deskriptif bertujuan membuat lukisan/deskripsi mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat suatu populasi atau daerah tertentu secara sistematik, faktual dan teliti. Metode deskriptif merupakan metode yang digunakan dengan mengumpulkan data dan menganalisa data yang diperoleh sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa Manajemen Ekstensi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
(48)
b. Metode Analisis Statistik
Untuk melihat hubungan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, penulis menggunakan analisis :
1. Analisis Regresi Linier Berganda
Regresi Linier Berganda yaitu regresi yang memiliki satu variabel dependen dan lebih dari satu variabel independen (Nugroho, 2005;43). Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati) terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan). Analisis regresi linier berganda dalam penelitian ini memakai bantuan SPSS 16,00 for Windows. Adapun model persamaan yang digunakan yaitu:
Y = a+ + + + + + e
Dimana:
Y = Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)
a = Konstanta
= Koefisien regresi berganda
= Bukti Fisik
= Kehandalan
= Daya Tanggap
= Jaminan
= Empati
(49)
2. Pengujian Hipotesis
Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada didalam daerah kritis. Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila uji nilai statistiknya berada dalam daerah dimana diterima. Dalam analisis regresi, terdapat langkah-langkah pengujian ketepatan:
a. Uji secara serempak/simultan (Uji-F)
Uji ini menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Hipotesis dirumuskan sebagai berikut:
: = =0
Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).
: ≠ ≠0
Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel-variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).
Nilai akan dibandingkan dengan nilai . Kriteria pengambilan keputusannya, yaitu:
diterima jika pada α = 5% diterima jika pada α = 5% b. Uji secara parsial (Uji-t)
Pengukuran tes dimaksudkan untuk mengetahui apakah secara individu ada pengaruh antara variabel-variabel bebas dengan variabel terikat. Pengujian
(50)
secara parsial untuk setiap koefisien regresi diuji untuk mengetahui pengaruh secara parsial antara variabel bebas dengan variabel terikat.
Variabel bebas dikatakan berpengaruh terhadap variabel terikat bisa dilihat dari probabilitas variabel bebas dibandingkan dengan tingkat kesalahannya (α). Jika probabilitas variabel bebas lebih besar dari tingkat kesalahannya (α) maka variabel bebas tidak berpengaruh, tetapi jika probabilitas variabel bebas lebih kecil dari tingkat kesalahannya (α) maka variabel bebas tersebut berpengaruh terhadap variabel terikat. Model pengujiannya adalah :
: = 0, artinya variabel bebas yang terdiri dari bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara parsial tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan.
: ≠ 0, artinya variabel bebas terdiri dari bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan.
Selanjutnya, nilai akan dibandingkan dengan nilai aka kriteria pengambilan keputusan:
diterima jika pada α = 5% diterima jika pada α = 5%
c. Pengujian Koefisien Determinan )
Koefisien determinan (R²) dimaksudkan untuk mengetahui tingkat ketepatan paling baik dalam analisis regresi, dimana hal yang ditunjukkan oleh besarnya koefisiensi determinasi (R²) antara 0 (nol) dan 1 (satu). Koefisien determinasi (R²) nol variabel independen sama sekali tidak berpengaruh terhadap variabel
(51)
dependen. Apabila koefisien determinasi semakin mendekati satu, maka dapat dikatakan bahwa variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen. Selain itu koefisien determinasi dipergunakan untuk mengetahui presentase perubahan variabel terikat (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas (X).
(52)
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Sejarah Dan Perkembangan Perusahaan 4.1.1 Sejarah Pizza Hut Indonesia
Pizza Hut berdiri di Indonesia kali pertama tahun 1984 yaitu Pizza Hut Djakarta Theater. Selanjutnya disusul oleh Pizza Hut Pondok Indah tahun 1985 dan Pizza Hut Tebet 4 tahun 1987 di bawah PT. Trijaya Pelangi. Sementara itu, PT. Sarimelati Kencana (PT. SMK) berdiri tanggal 16 Desember 1987. PT. SMK saat itu merupakan bagian dari Ponderosa Group yang hampir semua bergerak di bidang restoran. Pada tahun 1994, PT. Trijaya Pelangi bergabung dengan PT. Sarimelati Kencana dengan membawa serta ketiga restoran Pizza Hut-nya. PT. SMK pertama kali berpusat di Djakarta Theater, kemudian Kemayoran. Hingga saat ini kantor pusat atau yang dikenal sebagai Support Center bertempat di Gedung Graha Mustika Ratu Lantai 8-9, Jalan Gatot Subroto Kav. 74-75, Jakarta. Pada tahun 1997, Pizza Hut memperoleh sertifikat halal dari LPPOM MUI setelah melalui pengujian yang ketat dan memakan waktu yang cukup lama. Hingga saat ini sertifikat halal tetap dipertahankan dengan berkomitmen untuk selalu menghasilkan produk yang halal guna memberikan kenyamanan, keamanan, serta kepuasan konsumen terutama bagi konsumen muslim. Selain memperoleh sertifikat halal, PT. SMK juga telah memperoleh sertifikat HACCP dan telah menerapkan good manufacturing practices (GMP) dalam proses produksinya. Sebagai restoran Pizza, Pizza Hut Indonesia memposisikan dirinya sebagai mid casual dining restoran terkemuka yang menawarkan pengalaman yang tak terlupakan dan pizza terbaik dengan harga yang terjangkau. Pizza Hut merupakan
(53)
restoran yang melayani dine-in, take away, dan delivery service. Saat ini Pizza Hut melebarkan sayapnya dengan memiliki restoran dengan konsep baru „delivery service‟ yang berbeda dengan delivery service yang dimiliki sebelumnya. Konsep baru tersebut adalah PHD by Pizza Hut. Hingga saat ini restoran PHD terus berkembang di wilayah Jakarta, Bekasi, dan Tangerang. Saat ini restoran Pizza Hut sudah mencapai lebih dari 180 outlet dengan jumlah karyawan lebih dari 9000 orang termasuk dengan support center.
4.1.2 VISI, MISI, DAN NILAI PIZZA HUT
Visi dan misi Pizza Hut Indonesia dirangkum dalam satu kalimat, yaitu “To be Indonesia’s leading mid casual dining restaurant, offering great experience, and the best pizza meal at affordable value”. Pizza Hut Indonesia memiliki visi untuk menjadi yang terunggul pada tingkat restoran kelas menengah di Indonesia yang dicapai lewat misi menawarkan kenyamanan suasana yang terbaik dan menyajikan pizza terbaik dengan harga yang terjangkau. Budaya yang diterapkan oleh Pizza Hut yaitu : memberi salam, ramah, memberikan pelayanan terbai, customer mania, kerja keras, rapi, sopan, smart, mandiri, dapat bekerja sama dalam team work. Pizza Hut juga memiliki nilai-nilai organisasi yang dijadikan sebagai dasar dalam menjalankan organisasi serta membangun relasi dengan pelanggan, mitra usaha, dan pemegang saham. Keempat nilai tersebut antara lain :
1. Integritas, yaitu jujur dalam berpikir dan bekerja, dapat dipercaya, tulus, dan bersikap profesional saat berhubungan dengan rekan kerja, pelanggan, dan para supplier.
(54)
2. Keunggulan, yaitu melakukan pekerjaan yang lebih dari sekedar panggilan tugas dan melakukan lebih dari apa yang diharapkan. Setiap personil harus berjuang untuk perbaikan dan teliti dalam segala hal serta harus menjalankan tugas dengan rela dan menghadapi segala tantangan yang ada untuk mencapai standar yang tertinggi.
3. Pertumbuhan Usaha, yaitu mengembangkan diri dan memperoleh keuntungan dengan cara menjadi “casual dining restaurant” yang terbaik. Personil harus berjuang untuk meningkatkan kemampuan dan pengetahuan, berbagai keterampilan dan belajar bersama dengan rekan kerja sehingga bisa berkembang bersama, baik secara individu maupun organisasi.
4. Keuntungan, yaitu sedapat mungkin memberikan keuntungan kepada para pemegang saham dengan pengawasan dan peningkatan usaha penjualan
4.1.3 ORGANISASI PERUSAHAAN
Sistem organisasi sangat diperlukan untuk pengaturan tugas, tanggung jawab, dan wewenang dalam perusahaan. Struktur organisasi restoran Pizza Hut dapat dilihat pada Lampiran 1. Berikut ini dijabarkan uraian singkat mengenai beberapa departemen di PT. Sarimelati Kencana serta gambaran pengaturan tugas dan tanggung jawab-nya masing-masing.
1. Purchasing
Departemen ini bertanggung jawab menyusun sistem pembelian untuk ingredient/bahan baku import dan lokal yang dapat menjamin konsistensi ingredient/bahan baku sesuai dengan spesifikasi, sertifikat halal, dan pemasoknya.
(55)
Selain itu, sesuai dengan daftar ingredient/bahan baku yang sudah disahkan oleh LPPOM/MUI.
2. Research and Development (R&D)
Departemen ini bertanggung jawab dalam mengembangkan atau menciptakan produk baru maupun menyempurnakan produk yang sudah ada, pengawasan kualitas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, menjamin kualitas produk yang dihasilkan sesuai dengan persyaratan pelanggan, serta membantu dan menjamin keberlangsungan semua sistem mutu yang dijalankan perusahaan. Ingredient/bahan baku yang digunakan untuk pengembangan produk baru harus sudah mendapatkan atau dalam proses sertifikasi halal.
3. Quality Assurance (QA)
Departemen QA bertanggung jawab terhadap terlaksananya GMP (Good Manufacturing Practices) dan HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point), serta penyusunan SOP dan SSOP. Selain itu, QA bertanggung jawab dalam melakukan proses registrasi sertifikasi halal, melakukan pengawasan terhadap sanitasi lingkungan restoran, peralatan dan para karyawan, melakukan evaluasi performance supplier dengan menjalankan food safety dan quality system audit, dan melakukan evaluasi performance restoran atau melaksanakan audit internal terkait pengawasan proses produksi.
4. Human Resource Development (HRD)
Departemen HRD bertanggung jawab terhadap segala sesuatu yang berhubungan dengan recruitment (penerimaan tenaga kerja), pengembangan karyawan, hubungan industrial, meliputi surat peringatan karyawan, sanksi
(56)
karyawan, pemutusan hubungan kerja (PHK), serta biaya keuangan, seperti penggajian karyawan dan pembiayaan pemeliharaan peralatan dan gedung. Departemen HRD juga bertanggung jawab terhadap penjadwalan kegiatan kantor, pembuatan surat-surat, pemeliharaan gedung kantor, kendaraan, serta kondisi dalam dan luar bangunan. Selain itu, bertanggung jawab terhadap hubungan dengan pihak luar dan keseluruhan aspek hukum yang berhubungan dengan perusahaan, seperti perizinan dengan pemerintah, sewa tanah dan gedung.
5. Operation
Departemen ini bertanggung jawab melakukan proses produksi sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, melakukan proses dokumentasi administrasi keluar masuk ingredient/bahan baku, mengendalikan dan memonitor seluruh sistem di restoran, serta menyusun dan melaksanakan sistem penyimpanan ingredient yang dapat menjamin sistem halal. Dalam pelaksanaan tugasnya, operation terbagi menjadi beberapa bagian, antara lain:
a. District Manager (DM) b. Area Manager (AM) c. Restourant Manager (RM)
d. Assistant Restourant Manager (ARM) e. Shift Leader (SL)
f. Crew Trainer (CT) g. Crew
(57)
Departemen ini bertanggung jawab atas keuangan perusahaan meliputi pengaturan aliran keuangan perusahaan, penyusunan sistem akuntansi, penyusunan anggaran perusahaan, menangani atau memproses masalah perpajakan, penyusunan laporan keuangan, melakukan analisis keuangan, serta melakukan kegiatan pembukuan yang terkait dengan administrasi kantor.
7. Information Technology (IT)
Departemen ini bertanggung jawab terhadap berlangsungnya kegiatan informasi baik secara internal maupun eksternal (pihak luar), melalui penyusunan sistem teknologi informasi, pengadaan perangkat komunikasi seperti komputer, hardware, software, dan jaringan (network) internet serta intranet, mengoperasikan dan memelihara infrastruktur IT, meliputi jaringan internet dan intranet, server, dan data center, serta melakukan pengembangan sistem layanan IT, termasuk pengembangan aplikasi sistem informasi.
8. Marketing
Departemen ini bertanggung jawab terhadap keseluruhan kegiatan pemasaran dan penjualan produk-produk perusahaan, menentukan strategi pemasaran dalam pencapaian target penjualan, menetapkan target-target penjualan, terus membina hubungan baik dengan konsumen, distributor maupun
pihak advertising agency, dan menerima keluhan dari pelanggan untuk
diselesaikan.
9. Warehouse
Departemen ini bertanggung jawab terhadap penerimaan, penyimpanan serta pengeluaran barang. Departemen ini juga bertugas membuat pemesanan
(58)
barang pada purchasing, menjaga kestabilan keluar masuknya barang, melakukan dokumentasi terkait sistem penggudangan meliputi keluar masuknya barang, menjaga kualitas barang dengan memastikan berjalannya sistem FIFO (First In First Out) yang harus diterapkan selama penyimpanan dan distribusi barang dalam gudang, berkoordinasi dengan divisi lain tentang pemakaian barang, melakukan cek stok fisik barang dengan stock card, serta melakukan penataan barang agar mudah dicari dan diambil.
4.1.4 PRODUK-PRODUK PIZZA HUT
Restoran Pizza Hut tidak hanya menyediakan berbagai produk pizza dengan aneka pilihan topping, tetapi juga menyediakan berbagai aneka minuman, appetizer, main course, dessert, dan sebagainya. Semua produk tersebut telah mendapatkan sertifikat halal dari LPPOM MUI, sehingga status kehalalannya sudah terjamin. Tabel 1 memperlihatkan daftar produk Pizza Hut Indonesia. Logo Pizza Hut terkenal dengan sebutan “Si Atap Merah” yang menjadi simbol pelayanan jasa restoran yang terbaik. Logo Pizza Hut ini resmi diakui penggunaannya pada tahun 1969. Logo Pizza Hut Indonesia dapat dilihat pada Gambar 1. Pada Gambar 2 dapat dilihat beberapa produk Pizza Hut Indonesia.
Tabel 4.1
Daftar Produk Pizza Hut Indonesia No. Nama Produk Jenis Produk
1. Super Supreme Pizza
2. Meat Lovers
3. All Veggie
4. American
Favourite
5. Beetato
Pepperoni 6. Splitza
(1)
14 5 4 5 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 1 4 4 2 3
15 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
16 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 4 2 4 4
17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4
18 4 4 4 3 3 3 2 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4
19 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3
20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
22 5 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 2 3 3
23 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 1 4 3
24 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 2 3 4 3
25 4 4 4 3 2 4 3 3 3 4 4 3 4 5 2 2 3 3
26 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
27 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 2 3 2
28 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 2 4 3 3 2 4 3
29 4 4 3 2 4 4 2 2 4 4 4 2 4 4 4 3 3 2
30 5 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4
31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4
32 4 3 4 3 3 3 5 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3
33 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5
34 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3
35 5 5 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
36 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
37 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3
38 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
39 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 3 3 3
40 4 4 5 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
41 5 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 4 3 2 2 4 4
42 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 5 5 4 4 4 3 3 3
43 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
44 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 2 3 3
45 4 4 4 3 4 5 3 4 5 5 4 5 4 5 5 3 4 3
46 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4
47 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3
48 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3
49 4 4 4 3 3 4 2 2 2 4 4 4 3 3 4 3 3 3
50 4 3 3 4 3 4 2 4 4 4 3 3 4 3 2 4 4 4
51 4 4 4 3 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
52 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4
53 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4
54 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
55 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
56 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4
57 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
58 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 2
(2)
60 4 4 4 4 3 4 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
61 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4
62 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4
63 4 4 4 2 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 2 4 3
64 4 4 5 4 3 4 3 4 2 3 4 3 3 3 4 3 3 3
65 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3
66 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5
67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
68 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4
69 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3
70 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 3 2 4 3
71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3
73 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 2
74 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4
75 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
76 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4
77 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 2 2 2
78 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 3 4 4 4 2 4 3
79 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 4
80 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4
81 4 3 4 3 2 2 3 3 4 5 5 3 3 4 4 2 3 2
82 4 3 4 4 3 5 2 2 4 4 4 5 4 4 4 1 4 2
83 4 4 5 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 2 3 4
84 5 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4
85 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
86 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5
87 5 4 4 5 4 5 3 3 5 5 2 3 4 4 5 5 5 3
5 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 5 4 4 4 4 3 5 4
89 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
90 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
91 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 3 3 3
92 4 4 5 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
93 5 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 4 3 2 2 4 4
94 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 3 4 4 4 2 4 3
95 5 4 4 4 3 4 3 2 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
96 4 5 5 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 1 4 2 1 2
97 5 4 5 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 1 4 4 2 3
98 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
99 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 3 2 4 4
(3)
TABEL TABULASI REGRESI
X1 X2 X3 X4 X5 Y
12 10 11 13 14 11
14 14 13 14 14 14
12 12 10 14 12 10
10 13 13 12 10
13 12 12 12 12 12
12 13 12 15 15 10
14 14 12 13 13 11
11 12 12 11 12 9
15 13 12 15 12 12
12 10 9 11 13 13
13 13 10 13 12 10
13 11 9 13 12 12
14 11 9 12 9 5
(4)
12 14 12 13 12 12
13 12 11 14 12 10
12 12 12 12 12 10
12 9 8 11 10 11
12 11 9 12 11 11
12 12 12 12 12 12
12 12 12 12 12 12
13 11 10 11 11 8
13 12 13 14 13 8
12 10 11 12 9 10
12 9 9 11 11 8
14 12 12 12 12 12
10 10 12 10 11 7
12 11 10 9 10 9
11 10 8 10 12 8
14 11 12 13 12 11
12 12 12 11 12 11
11 9 11 12 11 11
13 15 13 13 14 13
15 12 11 12 12 10
14 11 10 12 12 12
12 12 11 12 12 12
12 10 11 11 12 9
12 11 10 12 12 12
13 11 11 12 13 9
13 14 11 12 12 12
13 12 10 11 9 10
11 11 10 14 12 9
12 11 11 12 12 11
12 11 9 12 10 8
12 12 12 14 14 10
13 13 11 13 12 12
13 12 11 12 11 10
12 10 9 12 10 9
12 10 6 12 10 9
10 11 10 10 9 12
12 11 10 12 12 12
12 11 12 12 11 11
12 11 10 12 10 11
15 12 12 12 12 12
14 12 12 12 12 11
(5)
12 12 10 12 12 10
12 10 9 12 10 8
12 12 10 10 12 11
12 11 8 12 12 12
14 14 14 14 15 14
15 15 13 14 13 14
12 9 11 11 11 9
13 11 9 10 10 9
12 12 10 12 12 9
12 12 15 15 12 15
12 12 12 12 12 11
15 12 12 15 13 12
13 12 11 11 12 11
15 15 13 13 11 9
12 12 12 12 12 13
12 12 12 11 12 9
12 12 11 12 11 9
15 13 12 13 12 11
11 11 12 12 12 11
13 12 12 11 11 11
14 13 12 12 12 6
11 11 12 12 12 9
13 13 11 13 12 11
12 11 10 10 12 11
11 7 10 13 11 7
11 12 8 13 12 7
13 12 10 11 10 9
13 13 10 11 13 13
12 12 12 12 12 11
15 14 12 15 12 15
13 14 11 10 13 13
15 13 13 14 12 12
12 12 11 12 12 12
12 11 10 12 12 12
13 11 11 12 13 9
13 14 11 12 12 12
13 12 10 11 9 10
11 11 12 12 12 9
13 11 9 13 12 12
14 11 9 12 9 5
14 11 10 12 8 9
(6)
13 12 11 14 11 10