respon terhadap skala Likert. Agar data yang diperoleh benar menggunakan instrumen penelitian kuisioner menggunakan skala Likert 1 sampai dengan 5.
Untuk memberikan nilai terhadap jawaban dalam kuesioner dibagi menjadi lima tingkat alternatif jawaban yang disusun bertingkat dengan pemberian bobot nilai
skor sebagai berikut: Sangat Setuju
5 Setuju
4 Cukup Setuju
3 Kurang Setuju
2 Sangat Tidak Setuju
1
3.4 Variabel Penelitian
Variabel penelitian dan definisi operasional variable terdapat pada Tabel 3.1 berikut ini.
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel dan Indikatornya
Variabel Sub variabel
Indikator Ukuran
Skala
Word of mouth X
Kepuasan Kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa
seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk atau hasil
terhadap ekspektasi mereka
Kotler dan Keller 2009:138
1. Kepuasan
menggunakan jasa perusahaan
2. Kepuasan
menggunakan layanan perusahaan
3. Layanan perusahaan
ini sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan. 1.
Kepuasan pelanggan
dalam menggunakan
jasa
2. Kepuasan
pelanggan dengan layanan
perusahaan
3. Layanan yang
diberikan sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan.
Likert
Loyalitas Loyalitas adalah
1. Selalu Menggunakan Jasa
1. Pelanggan
kembali untuk
Variabel Sub variabel
Indikator Ukuran
Skala
pelanggan yang memiliki ciri-ciri
antara lain melakukan
pembelian secara berulang-ulang
pada suatu perusahaan secara
teratur, membeli lini produk dan
jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan dan menunjukkan
kekebalan terhadap tawaran-
tawaran dari perusahaan
pesaing Griffin 2008:11
2. Menggunakan jasa perusahaan di masa
depan 3. Loyalitas ke
perusahaan Menggunakan
Jasa CV. Demangan
2. Pelanggan
Menggunakan jasa di masa
depan
3. Pelanggan
hanya akan menggunakan
jasa CV. Demangan
Likert
Kualitas Layanan
Kualitas pelayanan adalah
totalitas fitur dan karakteristik jasa
yang bergantung pada kemampuan
untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat Kotler
dan Keller 2009:143
1. Kualitas sesuai dengan levelnya
2. Jasa layanan lebih baik dari perusahaan
lain 3. Standar jasanya
tinggi 1. Kualitas jasa CV.
Demangan sesuai dengan level
jasanya 2. Pelayanan jasa
CV. Demangan lebih baik dari
perusahaan sejenis
3. Standar jasa produk yang
dihasilkan tinggi
Likert
Nilai yang dirasakan
Nilai yang dirasakan adalah
selisih antara penilaian
pelanggan prospektif atas
semua manfaat dan biaya dari
suatu penawaran terhadap
alternatifnya Kotler dan Keller
2009;136 1.
Harga yang ditawarkan sesuai
dengan kualitas jasa yang diberikan
2. Harga yang
ditawarkan dapat bersaing dengan
perusahaan lain
3. Kualitas jasa yang
ditawarkan lebih baik dari perusahaan lain
1. Pelanggan puas dengan harga dan
kualitas jasa CV. Demangan
2. Pelanggan puas dengan harga
yang ditawarkan 3. Kualitas jasa
yang ditawarkan lebih baik dari
perusahaan lain
Likert
