13 wiraswasta dan merupakan operator CDMA yang memilki jumlah pelanggan
terbesar di Indonesia, sehingga diharapkan akan lebih mudah dalam mendapatkan responden. Berdasarkan latar belakang di atas, penelitian ini mengambil judul
ANALISIS PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION DAN TRUST
TERHADAP CUSTOMER LOYALTY SERTA PENGARUH SWITCHING
COST SEBAGAI VARIABEL MODERATOR Studi Kasus pada Pelanggan Provider CDMA Telkom Flexi di Kota Solo
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan diatas, maka rumusan masalah yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah loyalitas pelanggan pada pelanggan dengan persepsi biaya
perpindahan yang tinggi lebih kuat daripada pelanggan dengan persepsi biaya perpindahan yang rendah ?
2. Apakah kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif pada loyalitas
pelanggan ? 3.
Apakah pada pelanggan dengan persepsi biaya perpindahan yang tinggi, hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan lebih
lemah dibandingkan pada pelanggan dengan persepsi biaya perpindahan yang rendah ?
4. Apakah terdapat hubungan positif antara kepercayaan pada perusahaan
dengan loyalitas pelanggan ? 5.
Apakah pada pelanggan dengan persepsi biaya perpindahan yang tinggi, hubungan antara kepercayaan dengan loyalitas pelanggan lebih lemah
dibandingkan pada pelanggan dengan persepsi biaya perpindahan yang rendah ?
14
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah: 1.
Untuk mengetahui apakah loyalitas pada pelanggan dengan persepsi biaya perpindahan yang tinggi lebih kuat daripada pelanggan dengan persepsi
biaya perpindahan yang rendah. 2.
Untuk mengetahui apakah kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif pada loyalitas pelanggan
3. Untuk mengetahui apakah pada pelanggan dengan persepsi biaya
perpindahan yang tinggi, hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan lebih lemah dibandingkan pada pelanggan dengan
persepsi biaya perpindahan yang rendah 4.
Untuk mengetahui apakah terdapat hubungan positif antara kepercayaan pada perusahaan dengan loyalitas pelanggan
5. Untuk mengetahui apakah pada pelanggan dengan persepsi biaya
perpindahan yang tinggi, hubungan antara kepercayaan dengan loyalitas pelanggan lebih lemah dibandingkan pada pelanggan dengan persepsi
biaya perpindahan yang rendah
D. Manfaat Penelitian
