xxx omzet penjualan pariwisata tersebut. Masalah yang sering dihadapi dalam
bidang pariwisata adalah bahasa, padahal ditinjau dari aspek ekonomi, penguasaan bahasa merupakan kunci utama dalam usaha keberhasilan tersebut.
Maka dalam bidang ini, penguasaan berbagai bahasa untuk memperlancar komunikasi sangat perlu dikembangkan Ayu Riandriani, 2007.
E. Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Pemberian
pelayanan yang baik kepada pelanggan bukan merupakan hal yang mudah mengingat banyak kendala yang bakal dihadapi, baik dari dalam perusahaan
maupun dari luar perusahaan. Upaya memberikan pelayanan yang optimal kepada pelanggan harus dilakukan secara sungguh-sungguh. Pelayanan yang
baik berarti menyiapkan sumber daya yang handal dengan segala kelebihannya. Kesiapan sumber daya ini harus didukung dengan sarana dan
prasarana yang memadai. Fandy Tjiptono 1996 dalam bukunya yang berjudul “Manajemen
Jasa” mengatakan bahwa pelayanan atau jasa merupakan hal yang bersifat personal, artinya dilakukan oleh individu tertentu kepada individu yang lain.
Oleh sebab itu setiap pelanggan harus dilayani secara personal sesuai dengan kebutuhannya masing-masing. Secara garis besar ada empat unsur pokok
dalam pelayanan, yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan. Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang
terintegrasi , maksudnya pelayanan atau jasa menjadi tidak optimal bila ada
xxxi komponen yang kurang. Untuk mencapai tingkat yang optimal, setiap
karyawan harus memiliki suatu keterampilan tertentu, di antaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, tenang dalam bekerja, dan lain
sebagainya. Dengan demikian upaya untuk mencapai tingkat yang paling optimal bukanlah pekerjaan yang mudah. Akan tetapi bila hal tersebut
dilakukan, maka perusahaan instansi yang bersangkutan akan dapat meraih manfaat besar, terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar.
Semakin baik pelayanan yang diberikan, semakin puas para pelanggan. Kepuasan pelanggan sendiri adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya Kotler, 2000 .
F. Penerjemahan Bahasa China
