Kerangka Pemikiran

B. Kerangka Pemikiran

Dalam kerangka pemikiran ini akan dijelaskan proses berfikir peneliti dalam rangka mengadakan penelitian tentang analisis kepuasan pasien rawat jalan yang menggunakan Jamkesmas di RSUD Kabupaten Sukoharjo.

Kesehatan adalah salah satu hak mendasar bagi masyarakat di bidang ekonomi, sosial, dan budaya. Hak ini menjadi salah satu kewajiban pemerintah kepada warganya terutama bagi masyarakat miskin. Untuk memenuhi kewajiban tersebut pemerintah meluncurkan program Jaminan Kesehatan Masyarakat yang diharapkan mampu meringankan biaya pengobatan bagi masyarakat miskin. Mengingat masyarakat miskin seringkali mendapat perlakuan yang berbeda ketika mereka mendapatkan pelayanan kesehatan, dan terkadang mereka harus kehilangan nyawa orang-orang tang mereka sayangi karena ketidakmampuan mereka untuk memberikan pengobatan bagi keluarganya.

commit to user

RSUD sendiri sebagai salah satu instansi pemerintah yang berbentuk BUMD lazimnya memiliki misi untuk memberikan pelayanan publik yang optimal pada bidang yang langsung berhubungan dengan kesejahteraan rakyat. Sebagai salah satu instansi yang berbentuk BUMD, disamping memiliki misi melayani publik, RSUD juga diberi tugas sebagai salah satu komponen yang menggerakkan perekonomian daerah, memberikan atau membuka lapangan kerja, dan sekaligus diharapkan mampu berkontribusi dalam memberikan pemasukan bagi kas daerah dari pendapatan yang diperolehnya.

RSUD juga merupakan rumah sakit yang dinilai memberikan kontribusi paling besar dalam menerima pasien masyarakat miskin yang menggunakan kartu Jamkesmas dibandingkan dengan rumah sakit swasta. RSUD mampu menampung jumlah pasien pengguna Jamkesmas yang lebih banyak dibandingkan dengan rumah sakit swasta karena proses administrasinya dipandang jauh lebih mudah dibandingkan dengan rumah sakit swasta.

Dalam menjalankan tugasnya sebagai salah satu rumah sakit yang melayani pasien pengguna Jamkesmas, RSUD Kabupaten Sukoharjo juga terkadang menemui kendala. Kendala tersebut dapat berupa kurangnya partisipasi masyarakat, yang dimaksud disini adalah terkadang pasien kurang mengetahui persyaratan apa saja yang harus dipenuhi dalam administrasi. Selain itu, pihak RSUD Kabupaten Sukoharjo juga terkadang terbentur dalam masalah dana. Setiap individu pemegang kartu Jamkesmas sudah ditetapkan jatah dana yang akan diberikan oleh pemerintah, ada kalanya pasien tersebut

commit to user

menyerap dana yang melebihi kapasitasnya sebagai pengguna Jamkesmas. Namun, hal itu masih dapat di atasi dari adanya surplus dana pasien lainnya.

Pelayanan publik yang selama ini kita ketahui masih memiliki banyak kekurangan, terutama pelayanan untuk mereka masyarakat yang termarjinalkan. Mereka sering mendapatkan diskriminasi dalam mendapatkan pelayanan, dan hal itu akan menyebabkan ketimpangan sosial dalam masyarakat. Hal tersebut mungkin saja terjadi bagi pasien miskin yang menggunakan kartu Jamkesmas untuk memperoleh pelayanan dari rumah sakit.

Untuk melihat sejauh mana tingkat kepuasan pasien rawat jalan pengguna Jamkesmas di RSUD Kabupaten Sukoharjo dengan melihat indikasi- indikasi yang terkait dengan aktivitas pelayanan yang dilakukan oleh RSUD . Dengan ini diharapkan mampu menjelaskan apakah RSUD Kabupaten Sukoharjo mampu melaksanakan tugas dan fungsi yang diembannya secara optimal didalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sebagai pengguna jasa layanan khususnya bagi pasien miskin yang menggunakan kartu Jamkesmas.

Tingkat kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang atau sekelompok orang yang membandingkan antara pelayanan yang dirasakan dengan harapannya. Dalam penelitian ini, untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Kabupaten Sukoharjo. Indikator yang digunakan didalam mengukur tingkat kepuasan pasien rawat jalan pengguna Jamkesmas di RSUD Kabupaten Sukoharjo adalah :

commit to user

1. Reliability (Keandalan): Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

2. Responsiviness (Daya Tanggap): Kemampuan untuk membantu pelanggan

dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.

3. Assurance (Jaminan): Pengetahuan atau kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

4. Emphaty (Empati): Syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.

5. Tangibles (Bukti langsung): penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi. Indikator-indikator ini dipilih karena menurut penulis indikator ini dirasakan sebagai indikator yang paling tepat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien di sebuah rumah sakit. Sehingga dengan melihat indikator-indikator tersebut dapat diketahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan pengguna Jamkesmas di RSUD Kabupaten Sukoharjo.

Dengan kenyataan yang ada, maka pasien rawat jalan pengguna Jamkesmas yang pernah berobat atau mendapatkan pelayanan di RSUD Kabupaten Sukoharjo akan mampu memberikan pengalaman mereka, atas apa yang mereka terima setelah menerima pelayanan dari RSUD. Setelah itu, atas tanggapan/persepsi pasien Jamkesmas pengguna jasa layanan RSUD Kabupaten Sukoharjo akan diketahui pelayanan yang diberikan oleh pihak RSUD apakah berkualitasmemuaskan atau tidak.

commit to user

Sedangkan harapan lebih mengacu pada tingkat keyakinan atau perkiraan pasien tentang hasil yang akan diterimanya apabila ia menggunakan atau mengkonsumsi produk, jasa ataupun pelayanan, apakah produk, atau jasa pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan kenginannya. Kemudian dari persepsi tentang kualitas pelayanan dan harapan pelanggan tersebut dapat dijadikan data oleh peneliti untuk melakukan pengukuran kepuasan pasien rawat jalanyang menggunakan kartu Jamkesmas di RSUD Kabupaten Sukoharjo.

Kepuasan pelanggan merupakan tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan. Apabila kualitas pelayanan di bawah harapan maka pelanggan akan merasa kecewa, kalau kualitas sesuai harapan maka pelanggan akan merasa puas, dan apabila kualitas pelayanan melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas, senang bahkan gembira . Untuk lebih memperjelas kerangka pemikiran ini, akan penulis sajikan dalam bentuk gambar seperti berikut ini:

commit to user

Gambar II. 1 Model Kerangka Pemikiran