STRATEGI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA SURAKARTA DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PENGGUNA JAMKESMAS

DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PENGGUNA JAMKESMAS

Oleh : KURNIAWATI D1109016

SKRIPSI Diajukan Untuk Melengkapi Tugas dan Memenuhi Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Sosial pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Administrasi Program Studi Ilmu Administrasi Negara

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2011

Karya ini dipersembahkan kepada : Bapak dan Ibu tercinta Kakakku Andri Adikku Acxel dan Dicky Teman-teman AN 09 Almamater

Puji syukur selalu tercurah kepada Allah SWT dan Rosul-Nya Nabi Muhammad SAW yang senantiasa melimpahkan rahmat serta hidayah-Nya kepada setiap umat-Nya sehingga penulis bisa menyelesaikan Skripsi yang

berjudul Strategi Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta dalam

Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan Pengguna Jamkesmas , ini dengan baik dan lancar.

Skripsi ini disusun sebagai syarat guna mendapatkan gelar Sarjana pada Jurusan Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret. Skripsi ini tidak akan berjalan lancar tanpa bantuan dan dukungan serta bimbingan dari berbagai pihak. Tanpa mengurangi rasa hormat, dengan kerendahan hati saya mengucapkan terima kasih kepada :

1. Ibu Dra. Sri Yuliani, M.Si., selaku pembimbing, yang dengan penuh kesabaran telah memberikan bimbingan, dorongan, dan pengarahan sehingga penyusunan Skripsi ini dapat terselesaikan.

2. Bapak Drs. Is Hadri Utomo, M.Si., selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Universitas Sebelas Maret Surakarta dan Pembimbing Akademis.

3. Bapak Drs. Pawito, Ph.D., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

4. Bapak dan Ibu dosen Jurusan Ilmu Administrasi, yang telah memberi bekal ilmu pengetahuan selama penulis menempuh kuliah.

5. dr.Sumartono Kardjo, M.Kes selaku Kepala Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian di RSUD Kota Surakarta.

6. Bapak Sutopo selaku kepala Bagian Kepegawaian dan Ibu Danar selaku Perekam Medis Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta yang telah banyak membantu dan berbagi informasi dan data-data yang dibutuhkan oleh penulis dalam menyusun skripsi ini.

yang telah memberikan informasi dan data-data yang dibutuhkan oleh penulis dalam menyusun skripsi ini.

8. Bapak dan Ibuku yang selalu mendoakanku. Terima kasih untuk kasih sayang, perhatian, pengorbanan, dan doa yang selama ini Bapak dan Ibu berikan.

9. Kakak dan adik-adikku, terimakasih karena selalu mendukungku, mendoakan, memotivasi dan menyemangatiku untuk terus maju dan pantang menyerah.

10. Sahabat-

11. Teman-teman Administrasi Negara Non Reguler 2009

12. Berbagai pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah memberikan bantuan menyelesaikan penulisan Skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Skripsi ini masih sangat banyak kekurangan dan jauh dari sempurna. Oleh karena itu, saran dan kritik yang membangun dari pembaca sangat penulis harapkan. Akhir kata penulis berharap semoga Skripsi ini dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan dan pembaca.

Surakarta, Oktober 2011

Penulis

B. Hasil Penelitian dan Pembahasan .......................................................

79

1. Peningkatan Jenis Pelayanan Kesehatan .......................................

79

2. Peningkatan Sarana dan Prasarana ................................................

82

3. Peningkatan Sumber Daya Manusia yang Profesional .................

88

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ........................................................................................ 109

B. Saran ................................................................................................... 111

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN

Tabel I.1 Data Jumlah Rumah Sakit di Eks Karesidenan Surakarta ...............

6 Tabel I.2

Data Perkembangan Jumlah Pasien Pengguna Jamkesmas RSUD Kota Surakarta tahun 2010 ..............................................................

7 Tabel 1.3

Data Sumber Daya Manusia RSUD Kota Surakarta ........................

58 Tabel 1.4

Data Jumlah Pegawai RSUD Kota Surakarta Berdasarkan Tingkat Pendidikan .......................................................................................

59 Tabel 1.5

Data Jumlah Pegawai RSUD Kota Surakarta Berdasarkan Tingkat Golongan ..........................................................................................

60 Tabel 1.6

Data Jumlah Pegawai RSUD Kota Surakarta Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................................................................

61 Tabel 1.7

Data Sarana dan Prasarana RSUD Kota Surakarta ..........................

72 Tabel 1.8

Data Jenis Layanan Kesehatan RSUD Kota Surakarta 2009-2010 ..

80 Tabel 1.9

Data Peningkatan Sarana dan Prasarana RSUD Kota Surakarta .....

Tabel 1.10 Data Diklat di RSUD Kota Surakarta ..............................................

Tabel 1.11 Matriks Hasil Penelitian Tentang Strategi RSUD Kota Surakarta

Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan Pengguna Jamkesmas ....................................................................................... 106

Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Strategi Rumah Sakit Daerah Kota

Surakarta Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pengguna Jamkesmas ......................................................................................

45

Gambar 2.2 Model Analisis Data ......................................................................

54 Gambar 2.3 Struktur Organisasi RSUD Kota Surakarta .................................... 62 Gambar 2.4 Alur Pelayanan Pasien Rawat Jalan Pengguna Jamkesmas ............

94

Gambar 2.5 Alur Pelayanan Pasien UGD Pengguna Jamkesmas ......................

95

Gambar 2.6 Alur Pelayanan Pasien Rawat Inap Pengguna Jamkesmas .............

96

Kurniawati, D1109016, STRATEGI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH

PELAYANAN KESEHATAN BAGI PENGGUNA JAMKESMAS. Skripsi. Jurusan Ilmu Administrasi Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta, 2011.

Jamkesmas merupakan suatu program kesehatan dari pemerintah untuk masyarakat miskin untuk melakukan pengobatan di rumah sakit dan puskesmas yang ditunjuk pemerintah. RSUD Kota Surakarta merupakan salah satu rumah sakit yang ditunjuk oleh pemerintah untuk melayani masyarakat/pasien pengguna Jamkesmas. Banyaknya keluhan pengguna Jamkesmas mengenai adanya perbedaan pelayanan antara pasien umum dan pasien pengguna Jamkesmas serta prosedur pelayanan yang berbelit-belit. RSUD Kota Surakarta diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan bagi pasien pengguna jamkesmas.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta. Strategi RSUD Kota Surakarta dalam peningkatan kualitas pelayanan pengguna Jamkesmas. Dalam penelitian ini strategi RSUD meliputi peningkatan jenis layanan kesehatan, peningkatan sarana dan prasarana, peningkatan Sumber Daya Manusia yang profesional.

Penelitian ini bersifat diskriptif kualitatif yang menggambarkan keadaaan senyatanya. Sumber datanya meliputi data primer yang diperoleh melalui proses wawancara dan data sekunder yang berasal dari dokumen yang berkaitan dengan penelitian. Metode penarikan sampel yang digunakan bersifat purposive sampling dan snowball sampling yaitu dengan memilih informan yang dianggap tahu dan dapat dipercaya untuk menjadi sumber data. Teknik pengumpulan data adalah dengan cara wawancara, observasi dan dokumentasi. Uji validitas data adalah dengan teknik trianggulasi data yaitu dengan menguji data yang sejenis dari berbagai sumber. Teknik analisis data yang digunakan adalah dengan Teknik deskriptif kualitatif.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima strategi yang dilakukan cukup berhasil namun perlu adanya peningkatan. Peningkatan jenis layanan kesehatan dapat dikatakan pasien sudah cukup puas tetapi juga masih perlu ditingkatkan lagi. Peningkatan sarana dan prasarana RSUD Kota Surakarta dapat dikatakan pasien cukup puas namun perlu adanya peningkatan yaitu perluasan tempat parkir dan kebersihan kamar kecil. Peningkatan Sumber Daya Manusia yang profesional melalui diklat yang ditujukan untuk pegawai, tenaga medis dan juga perawat dikatakan cukup baik, hal ini dibuktikan dengan pelayanan yang cepat, ramah dan prosedur yang mudah dan tidak berbelit-belit, pelayanan yang cepat dikatakan cukup baik, hal ini dibuktikan dengan tanggapnya pegawai terhadap pasien dan cepat karena alurnya yang mudah. Pelayanan yang wajar dan sama dalam pelayanan dikatakan cukup baik, hal ini dibuktikan dengan pelayanan yang cepat,tepat, ramah, dan tidak membeda-bedakan pasien baik pasien umum maupun pasien pengguna Jamkesmas maupun pasien Askes lainnya.

Kurniawati, D1109016, THE STRATEGY OF SURAKARTA LOCAL

GENERAL HOSPITAL IN IMPROVING THE QUALITY OF HEALTH

CARE FOR THE JAMKESMAS USER. Thesis. Department of Administrative Science Program Public Administration. Faculty of Social and Political Sciences, Sebelas Maret University of Surakarta, 2011.

Jamkesmas is a government health program for poor people to do the treatment in hospitals and health centers are appointed by the government. Surakarta Local General Hospital is one of the hospitals designated by the government to serve the public / patient Jamkesmas users. The number of user complaints about the different services Jamkesmas between the patient and the patient's general Jamkesmas users and service procedures are convoluted. Surakarta Hospital is expected to improve the quality of care for patients with users Jamkesmas.

The objective of research is to find out the strategy of Surakarta Local General Hospital in improving the service quality of Jamkesmas user. In this

are, to improve infrastructure, improved Human Resources professionals. This research is descriptive qualitative in nature describing the real condition. The data source of research includes primary data deriving from interview process and secondary data deriving from document relevant to the research. The sampling methods used were purposive sampling and snowball sampling ones, that is, to choose the informant considered as knowledgeable and reliable to become the data source. Techniques of collecting data used were interview, observation and documentation. The data validation test was done using data triangulation technique, by testing the similar data from a variety of source. Technique of analyzing data used was descriptive qualitative technique.

The result of research shows that the five strategies undertaken have been sufficiently successful but there should be some improvement. The improvement of health care type can be said as sufficiently satisfactory to the patient, but it still needs improvement. T infrastructure can be said as sufficiently satisfactory to the patient, but it still needs improvement in the term of parking area expansion and toilet cleanliness. Improved Human Resource professionals through the short course intended to the employees, physicians, and also nurses is said as sufficiently good; it can be seen from the quick, friendly service, and simple and uncomplicated procedure. The quick service is said as sufficiently good; it can be responsiveness to the patient and it runs quickly because the flow is easy. The fair and equal service is said as sufficiently good; it can be seen from the quick, appropriate, friendly and indiscriminating service for both the common patient and the Jamkesmas user patient or other Askes (health insurance) patient.

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Seiring perkembangan jaman dan teknologi, manusia senantiasa berusaha untuk memperbaiki mutu hidupnya. Termasuk mutu kesehatan yang merupakan bagian penting dalam kehidupan manusia. Sekarang ini kesehatan telah dianggap sebagai sebuah investasi. Berbagai bentuk upaya peningkatan kesehatan telah dilakukan manusia untuk terus hidup dan berkembang.

Masyarakat berhak mendapatkan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pemerintah karena pelayanan kesehatan merupakan hak mendasar yang dimiliki masyarakat termasuk masyarakat miskin. Berdasarkan konstitusi negara dan Undang-Undang No 40/2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional mengamanatkan untuk memberikan perlindungan bagi fakir miskin, anak dan orang terlantar serta orang tidak mampu yang pembiayaan kesehatanny dijamin oleh pemerintah. Oleh karena itu, pemerintah berkewajiban untuk memberikan pelayanan kesehatan secara optimal. Pemerintah melakukan berbagai upaya dalam memberikan pelayanan kesehatan diantaranya melalui pembangunan Rumah Sakit, Puskesmas, pemberian Jamkesmas, pengangkatan dokter pegawai tidak tetap, penggalakan Posyandu, dan sebagainya.

Tujuan pembangunan kesehatan adalah untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal. Peningkatan derajat kesehatan dilakukan

terjangkau pada seluruh lapisan masyarakat. Tentunya hal ini membutuhkan penyediaan sarana pelayanan kesehatan sebagai fasilitasnya. Rumah Sakit merupakan salah satu pelayanan kesehatan yang menjalankan fungsinya dalam mengupayakan kesehatan masyarakat sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, rumah sakit memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan bagi masyarakat. Oleh karena itu rumah sakit dituntut untuk meberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat. (Keputusan Menteri Kesehatan No 228 tahun 2002)

Ternyata biaya untuk mencapai kondisi sehat tidaklah murah bahkan cenderung semakin mahal, dengan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi kedokteran maupun harga obat yang semakin mahal. Dengan adanya pembiayaan kesehatan yang semakin mahal, maka pemerintah berupaya membantu upaya kesehatan yang diselenggarakan untuk masyarakat. Sebagai wujud kepeduliannya kepada masyarakat, Berdasarkan Undang-Undang Dasar 1945 pasal 28 H dan Undang-Undang Nomor 23/ 1992 tentang Kesehatan, menetapkan bahwa setiap orang berhak mendapatkan pelayanan kesehatan. Karena itu setiap individu, keluarga dan masyarakat berhak memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya, dan negara bertanggungjawab mengatur agar terpenuhi hak hidup sehat bagi penduduknya termasuk bagi masyarakat miskin dan tidak mampu.

Untuk menjamin akses penduduk miskin terhadap pelayanan kesehatan telah diupayakan melalui pelaksanaan kebijakan Program Jaminan Pemeliharaan

Kesehatan melalui penugasan kepada PT Askes (Persero) berdasarkan SK Nomor 1241/Menkes /SK/XI/2004, tentang penugasan PT Askes (Persero) dalam pengelolaan program pemeliharaan kesehatan bagi masyarakat miskin. Program ini dalam perjalanannya terus diupayakan untuk ditingkatkan melalui perubahan- perubahan sampai dengan penyelenggaraan program tahun 2008. Perubahan mekanisme yang mendasar adalah adanya pemisahan peran pembayar dengan verifikator melalui penyaluran dana langsung ke Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) dari Kas Negara, penggunaan tarif paket Jaminan Kesehatan Masyarakat di RS, penempatan pelaksana verifikasi di setiap Rumah Sakit, pembentukan Tim Pengelola dan Tim Koordinasi di tingkat Pusat, Propinsi, dan Kabupaten/Kota serta penugasan PT Askes (Persero) dalam manajemen kepesertaan.

Untuk menghindari kesalahpahaman dalam penjaminan terhadap masyarakat miskin yang meliputi sangat miskin, miskin dan mendekati miskin, program ini berganti nama menjadi Jaminan Kesehatan Masyarakat yang selanjutnya disebut JAMKESMAS dengan tidak ada perubahan jumlah sasaran. Tujuan program jamkesmas yaitu Secara umum Meningkatnya akses dan mutu pelayanan kesehatan terhadap seluruh masyarakat miskin dan tidak mampu agar tercapai derajat kesehatan masyarakat yang optimal secara efektif dan efisien, Tujuan Khusus yaitu Meningkatnya cakupan masyarakat miskin dan tidak mampu yang mendapat pelayanan kesehatan di Puskesmas serta jaringannya dan di Rumah Sakit, Meningkatnya kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin, Terselenggaranya pengelolaan keuangan yang transparan dan akuntabel.

Indonesia, tidak termasuk yang sudah mempunyai jaminan kesehatan lainnya.

Banyak masyarakat yang telah memanfaatkan kartu Jamkesmas sebagai sarana untuk mendapatkan pelayanan kesehatan, maka rumah sakit harus melayani dengan baik. Memanfaatkan pelayanan fasilitas Jamkesmas adalah suatu hak yang harus dipenuhi, dengan kata lain peserta jamkesmas berhak memanfaatkan pelayanan fasilitas pelayanan dengan memiliki kartu jamkesmas tersebut.

Sebagaimana diketahui, pembangunan di bidang kesehatan khususnya rumah sakit bertujuan untuk meningkatkan mutu, cakupan dan efisiensi pelaksanaan rujukan medik dan rujukan kesehatan secara terpadu. Terwujudnya keadaan sehat adalah kehendak semua pihak, bukan hanya orang per orang, juga oleh keluarga, kelompok maupun masyarakat. Sehingga untuk dapat mewujudkan keadaan sehat maka saah satu yang perlu dilakukan adalah dengan mengadakan pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan dituntut oleh pelayanan masyarakat pengguna pelayanan kesehatan untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan yang baik, terutama disini pasien pengguna jamkesmas.

Rumah Sakit mulai berubah menjadi lembaga usaha yang membutuhkan berbagai konsep ekonomi dalam manajemen. Rumah sakit tidak lagi harus dipandang sebagai suatu lembaga yang harus bersandar pada norma-norma dan etika profesi dokter, tetapi lebih mengarah pada suatu lembaga yang harus hidup dan bermutu, berkembang dan mempunyai dasar etika berbagai profesi dan mempunyai etika bisnis. Dengan demikian rumah sakit bukanlah lembaga yang Rumah Sakit mulai berubah menjadi lembaga usaha yang membutuhkan berbagai konsep ekonomi dalam manajemen. Rumah sakit tidak lagi harus dipandang sebagai suatu lembaga yang harus bersandar pada norma-norma dan etika profesi dokter, tetapi lebih mengarah pada suatu lembaga yang harus hidup dan bermutu, berkembang dan mempunyai dasar etika berbagai profesi dan mempunyai etika bisnis. Dengan demikian rumah sakit bukanlah lembaga yang

Rumah Sakit yang berada di indonesia semakin banyak dan masing- masing menawarkan pelayanan kesehatan yang lebih baik, bermutu, dan terjangkau oleh masyarakat, sehingga konsumen bisa memilih rumah sakit mana yang akan dipilih. Oleh karena itu rumah sakit harus bisa mengerti apa yang diinginkan oleh konsumen (pasien) agar nantinya konsumen atau pasien merasa puas dengan pelayanan yang ada. Untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang baik maka dibutuhkan tidak hanya pelayanan medis saja tetapi juga pelayanan administrasi yang menunjang kesehatan sehingga kualitas pelayanan pasien akan terpenuhi. Perubahan pelayanan keesehatan yang berorientasi kepada kepuasan pasien merupakan komitmen seluruh rumah sakit.

Peningkatan pelayanan kesehatan dapat diwujudkan dengan tindakan- tindakan yang diambil rumah sakit dalam hal melayani kebutuhan konsumen (pasien) dalam hal pelayanan kesehatan. Di era globalisasi sekarang ini diperlukan kondisi tetap unggul karena pada dasarnya era globalisasi sulit untuk diantisipasi. Perubahan lingkungan yang terjadi sangat cepat dan sulit untuk diduga, kepekaan yang lebih besar terhadap peluang dan hambatan yang akan ditemui sangatlah penting.

Persaingan dalam pelayanan kesehatan di Karesidenan Surakarta kini sudah begitu nampak. Ini dapat dilihat dengan munculnya penyedia jasa layanan

Rumah Sakit yang ada bertambah. Hal ini dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 1.1

Jumlah Rumah Sakit di Eks Karesidenan Surakarta

No

Rumah Sakit

Lokasi

RS Pemerintah

(Buah)

RS swasta

(Buah)

Jumlah (Buah)

1 3 4 Sumber : RSUD Kota Surakarta

Dengan adanya persaingan tersebut, maka pelayanan kesehatan yang ada pada tiap-tiap rumah sakit berusaha memberikan pelayanan yang terbaik dan memuaskan untuk pasien. Adapun eksistensi lembaga bergantung dari adanya kepuasan para konsumen (para pasien rumah sakit). Begitu juga RSUD Kota Surakarta yang menghadapi persaingan yang cukup ketat di dunia pelayanan kesehatan.

Adanya rumah sakit negeri salah satunya RSUD Kota Surakarta diharapkan dapat membantu pasien atau masyarakat yang berobat dengan biaya yang lebih ringan. Bagaimanapun biaya rumah sakit milik pemerintah masih murah jika dibandingkan dengan rumah sakit milik swasta, karena rumah sakit milik pemerintah mendapatkan bantuan dari subsidi dari negara atau pemerintah Adanya rumah sakit negeri salah satunya RSUD Kota Surakarta diharapkan dapat membantu pasien atau masyarakat yang berobat dengan biaya yang lebih ringan. Bagaimanapun biaya rumah sakit milik pemerintah masih murah jika dibandingkan dengan rumah sakit milik swasta, karena rumah sakit milik pemerintah mendapatkan bantuan dari subsidi dari negara atau pemerintah

Tabel 1.2 Perkembangan Jumlah Pasien RSUD Kota Surakarta Pengguna Jamkesmas 2010

No

Bulan

Pasien Pengguna Jamkesmas

UGD

Rawat Jalan

Rawat Inap

20 Jumlah Total

541

3208

365 Sumber : RSUD Kota Surakarta

Dari tabel 1.2 dapat diketahui bahwa RSUD Kota Surakarta pada tahun 2010 dari bulan januari sampai bulan april jumlah kunjungan pasien pengguna Jamkesmas selalu meningkat dari pasien UGD, Rawat Jalan maupun pasien Rawat Inap. Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat cukup antusias untuk menggunakan kartu jamkesmas. Dengan demikian masyarakat sudah banyak yang menggunakan kartu jamkesmas sebagai sarana untuk pengobatan dengan biaya

yang dapat memenuhi harapan pasien. Meskipun banyak masyarakat yang telah memanfaatkan kartu jamkesmas sebagai sarana untuk mendapatkan pelayanan kesehatan, namun dapat dilihat dari hasil pengamatan sebelumnya bahwa dalam memberikan pelayanan terdapat keluhan pasien bahwa adanya perbedaan pelayanan kesehatan antara pengguna Jamkesmas dengan pasien umum, pasien pengguna jamkesmas untuk memriksakan dirinya harus melalui prosedur yang panjang dan berbelit-belit yaitu pasien terlebih dahulu harus minta surat rujukan dari puskesmas dan hanya berlaku satu bulan saja, apabila jenis penyakit berbeda dengan surat rujukan maka harus meminta lagi surat rujukan pada puskesmas yang terdekat, waktu menunggu terlalu lama, dan harus memenuhi persyaratan administrasi. Tentu hal ini dapat menimbulkan rasa tidak aman serta tidak nyaman bagi masyarakat. Sehingga masyarakat memerlukan penguatan atas hak-hak atau pelayanan yang baik untuk pengguna jamkesmas. Hal ini tentu saja menjadi masukan bagi Rumah Sakit Umum Daerah Surakarta untuk bisa mengakomodasi aspirasi-aspirasi dan tuntutan-tuntutan yang berkembang di masyarakat.

Untuk memenuhi harapan tersebut maka diperlukan pelayanan yang baik yang didambakan, maka rumah sakit dituntut untuk mampu memberikan pelayanan kepada masyarakat secara adil dan merata. Rumah Sakit juga dituntut untuk lebih handal dan kompeten dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, sehingga tidak ada keluhan dari pasien dan kepuasan akan terwujud. Untuk menghilangkan pandangan negatif dari masyarakat tentang pelayanan bagi

Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta sangat diperlukan. Hal ini sebagai upaya untuk mempertahankan eksistensi rumah sakit dan untuk meningkatkan kualitas pelayanan sekaligus mengembalikan kepercayaan dari masyarakat dalam hal pelayanan kesehatan khususnya pasien pengguna jamkesmas.

Melihat kenyataan mengenai Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta yang merupakan salah satu Rumah Sakit yang melayani pasien pengguna Jamkesmas, hal ini mendorong penulis untuk melakukan penelitian mengenai

Strategi Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan Pengguna Jamkesmas

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut diatas maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : Strategi Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta dalam Meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan pengguna jamkesmas

C. Tujuan Penelitian

Dalam melaksanakan kegiatan tidak terlepas dari tujuan yang hendak dicapai karena tujuan merupakan suatu arah dan cara yang hendak ditempuh dalam melaksanakan suatu kegiatan. Demikian pula dengan penelitian yang dilakukan dalam memenuhi tugas akhir dalam bentuk skripsi. Berdasarkan Dalam melaksanakan kegiatan tidak terlepas dari tujuan yang hendak dicapai karena tujuan merupakan suatu arah dan cara yang hendak ditempuh dalam melaksanakan suatu kegiatan. Demikian pula dengan penelitian yang dilakukan dalam memenuhi tugas akhir dalam bentuk skripsi. Berdasarkan

1. Tujuan Operasional: Untuk mengetahui bagaimana strategi untuk Meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta khususnya terhadap pengguna Jamkesmas.

2. Tujuan Fungsional:

a. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pembaca dan penulis dalam memahami kualitas pelayanan kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta dalam pelayanan pengguna jamkesmas.

b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan yang berguna bagi Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta dalam upaya peningkatan pelayanannya serta bagi pihak lain yang berkait.

3. Tujuan Individual: Penelitian ini bertujuan untuk memenuhi persyaratan dalam memperoleh gelar sarjana (S1) pada Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

D. Manfaat Penelitian

Penelitian yang dilakukan untuk menghasilkan informasi rinci, akurat dan aktual yang akan memberikan jawaban permasalahan baik secara teoritis maupun praktis. Secara teoritis untuk langkah pengembangan lebih lanjut dan secara praktis berwujud aktual. Maka diperoleh manfaat penelitian ini sebagai berikut:

Manfaat teoritis dalam penelitian ini adalah:

a) Dapat mengembangkan penelitian tentang manajemen strategis dipadukan dengan teori-teori yang relevan dengan masalah yang diteliti

b) Sebagai bahan untuk menambah khasanah pustaka dan sebagai salah satu sumber bagi penelitian selanjutnya

2. Manfaat praktis Manfaat praktis dalam penelitian ini adalah:

a) Memberikan sumbangan pemikiran bagi usaha pelayanan kesehatan pengguna jamkesmas

b) Dapat dijadikan sebagai salah satu masukan bagi penyempurnaan pelayanan kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta yang berkualitas bagi pengguna jamkesmas

LANDASAN TEORI

1. Pengertian Strategi

Dalam perkembangannya konsep mengenai strategi terus berkembang. Hal ini ditunjukkan oleh adanya perbedaan konsep mengenai strategi. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2007:105)

ilmu dan seni menggunakan sumber daya bangsa untuk melaksanakan kebijakan tertentu di perang dan damai, ilmu dan seni memimpin bala tentara untuk menghadapi musuh di kondisi yang menguntungkan, rencana yang cermat mengenai kegiatan untuk mencapai sasaran khusus, dan tempat yang baik menurut siasat perang

Menurut Freddy Rangkuti (2002:3)

Menurut J. Salusu (2003:101) akan kecakapan dan sumber daya

suatu organisasi untuk mencapai sasarannya melalui hubungannya yang efektif dengan lingkungan dalam kondisi yang paling

Menurut Hadari Nawawi (2000:147) ikan

sebagai kiat, cara, dan taktik utama yang dirancang secara sistematik dalam melaksanakan fungsi-fungsi manajemen, yang terarah pada

Menurut Porter (dalam Robson 1997:4) dalam Yosal Irianta (2004:12)

ormula berbasis luas mengenai cara bisnis bersaing; tujuan apa yang ingin dicapai, dan kebijakan apa yang

International Journal of Social Sciences Volume 11, Number 3 (2009:406) menjelaskan tentang implementasi strategi :

Strategic management is the process and approach of specifying an and attain these objectives, and allocating resources so as to

implement the policies and plans. In other words, strategic management can be seen as a combination of strategy formulation, implementa

Dalam jurnal diatas manajemen strategis adalah proses dan pendekatan menentukan tujuan sebuah organisasi, mengembangkan kebijakan dan rencana untuk mencapai dan mencapai tujuan-tujuan ini, dan mengalokasikan sumber daya sehingga melaksanakan kebijakan dan rencana. Dengan kata lain, manajemen strategis dapat dilihat sebagai kombinasi perumusan strategi, implementasi dan evaluasi. ( http://www.eurojournals.com/ejss_11_3_06.pdf ) Menurut Chandler (1962) dalam Mudrajad Kuncoro (2005:13)

jangka panjang perusahaan, diterapkannya aksi dan alokasi sumber daya yang

Menurut Itami (1987) dalam Mudrajad Kuncoro (2005:13)

memberikan pedoman untuk mengkoordinasi aktivitas sehingga perusahaan dapat menyesuaikan dan mempengaruhi lingkungan yang selalu berubah. Strategi mengatakan dengan jelas lingkungan yang diinginkan oleh perusahaan dan jenis organisasi seperti apa yang hendak di Dari beberapa konsep yang ada, inti dari strategi adalah suatu cara

atau usaha yang direncanakan secara sistematis dan disesuaikan dengan lingkungan organisasi untuk mencapai tujuan yang diinginkan.

Dalam mencapai sebuah tujuan yang diinginkan, sudah seharusnya mempunyai strategi untuk dapat masuk kedalam suatu dunia baru. Hal ini Dalam mencapai sebuah tujuan yang diinginkan, sudah seharusnya mempunyai strategi untuk dapat masuk kedalam suatu dunia baru. Hal ini

Strategi merupakan salah satu kunci keberhasilan dalam menghadapi sebuah persaingan. Dengan berbagai macam strategi yang diluncurkan, maka akan semakin terbuka jalan keberhasilan untuk memperoleh tujuan yang diinginkannya.Strategi juga diartikan sebagai sejumlah keputusan dan aksi yang ditujukan untuk mencapai tujuan (goal) dan menyesuaikan sumber daya organisasi dengan peluang dan tantangan yang dihadapi dalam lingkungan industrinya menurut Coulter dalam Mudrajad Kuncoro (2002:7) ciri strategi yang utama adalah:

a) Goal-directed actions, yaitu aktivitas yang menunjukkan apa yang

b) Mempertimbangkan semua kekuatan internal (sumber daya dan kapabilitas), serta memperhatikan peluang dan tantangan

Menurut James A.F Stoner & Charles Wankel (2003:161) strategi dapat disoroti dari dua perspektif yang berbeda:

a) Dari perspektif mengenai apa yang hendak dilakukan oleh sebuah organisasi. Strategi didefinisikan sebagai program yang luas untuk menentukan dan dan mencapai tujuan organisasi dan melaksanakan

sadar, dan rasional yang dimainkan oleh manajer dalam merumuskan strategi organisasi.

tindakannya sejak semula memang disengaja atau tidak. Startegi

Menurut Koteen (1991) dalam J. Salusu (2003:104) tipe-tipe strategi adalah:

a) Corporate strategy (strategi organisasi). Strategi ini berkaitan dengan perumusan misi, tujuan, nilai-nilai dan inisiatif-inisiatif tujuan strategik yang baru.

b) Program strategy (strategi program). Strategi ini lebih memberi perhatian pada impikasi-implikasi strategik dari suatu program tertentu.

c) Resource Support Strategy (strategi pendukung sumber daya). Memusatkan perhatian pada memaksimalkan pemanfaatan sumber- sumber daya esensial yang tersedia guna meningkatkan kualitas kinerja organisasi. Sumber daya berupa tenaga, keuangan, teknologi.

d) Institutional Strategy (strategi kelembagaan). Fokus dari strategi ini adalah mengembangkan kemampuan organisasi untuk melaksanakan inisiatif-inisiatif strategik. Menurut Hatten & Hatten (1988) dalam J. Salusu (2003:108) memberi

beberapa petunjuk bagaimana suatu strategi yang dibuat bisa sukses yaitu:

a) strategi haruslah konsisten dengan lingkungannya

b) setiap organisasi tidak hanya membuat satu strategi b) setiap organisasi tidak hanya membuat satu strategi

d) Strategi hendaknya memusatkan perhatian pada apa yang merupakan kekuatannya dan tidak pada titik-titik yang justru adalah kelemahannya.

e) Sumber daya adalah sesuatu yang kritis

f) Strategi hendaknya memperhitungkan resiko yang tidak terlalu besar

g) Strategi hendaknya disusun diatas landasan keberhasilan yang telah

dicapai

h) Tanda-tanda dari suksesnya strategi ditampakkan dengan adanya dukungan dari pihak-pihak yang terkait, dan terutama dari para eksekutif, dari semua pimpinan unit kerja dalam organisasi Didalam organisasi non profit macam-macam strategi menurut Hadari

Nawawi (2000:176-177) menjelaskan mengenai beberapa macam strategi yang dapat dipilih dan digunakan oleh organisasi, yaitu:

a) Strategi Agresif, dilakukan dengan membuat program dan tindakan untuk mendobrak penghalang, rintangan, atau ancaman untuk mencapai keunggulan/ prestasi yang ditargetkan.

b) Strategi Konservatip, dilakukan dengan membuat program dan mengatur tindakan dengan cara yang sangat berhati-hati disesuaikan dengan kebiasaan yang berlaku.

c) Strategi Difensif (Strategi Bertahan), dilakukan dengan membuat program-program tindakan untuk

mempertahankan kondisi

keunggulan atau prestasi yang sudah dicapai.

untuk mewujudkan keunggulan yang melebihi organisasi lainnya yang sama posisi dan jenjangnya.

e) Strategi Inovatif, dilakukan dengan membuat program, proyek dan tindakan agar organisasi selalu menjadi pelopor pembaharuan khususnya di bidang tugas pokok masing-masing, sebagai keunggulan atau prestasi.

f) Strategi Diversifikasi, dilakukan dengan membuat program, proyek dan tindakan berbeda dari strategi yang biasa dilakukan sebelumnya, atau berbeda dari strategi yang dipergunakan organisasi lain.

g) Strategi Preventif, dilakukan dengan membuat program, proyek dan tindakan untuk mengoreksi dan memperbaiki kekeliruan, baik yang dilakukan oleh organisasi sendiri maupun yang diperintahkan organisasi atasan. Dilingkungan organisasi non profit mungkin pula dipergunakan

alternatif dalam kelompok organisasi lain, sebagaimana diuraikan sebagai berikut:

a) Strategi Reaktif, program-program atau tindakannya menunggu dan hanya memberikan tanggapan jika telah diberi petunjuk, pengarahan, pedoman pelaksanaan. Manajemen tidak berusaha membuat dan menetapkan program dan proyek secara proaktif.

b) Strategi Oposisi, program dan proyek bersikap menolak, menantang ataupun menunda pelaksanaaan perintah, petunjuk, pengarahan, peraturan dari atasan yang dinilai mempersulit atau tidak b) Strategi Oposisi, program dan proyek bersikap menolak, menantang ataupun menunda pelaksanaaan perintah, petunjuk, pengarahan, peraturan dari atasan yang dinilai mempersulit atau tidak

d) Strategi Ofensif, membuat program, proyek dan tindakan selalu berusaha memanfaatkan setiap peluang, baik sesuai maupun tidak sesuai dengan pengarahan, petunjuk, pedoman, dan peraturan dari atasan.

e) Strategi Menarik Diri, dilakukan dengan kecenderungan menghindari untuk membuat program, proyek, dan tindakan sesuai petunjuk, pengarahan, pedoman karena berbagai sebab.

f) Strategi Kontijensi, dilakukan dengan membuat program, proyek, dan tindakan sebagai cara pemecahan masalah, dengan memilih alternatif yang paling menguntungkan/ terbaik dari berbagai aternatif yang sesuai dengan petunjuk, pengarahan dan pedoman dari atasan dan peraturan yang berlaku.

g) Strategi Pasif, dilakukan dengan membuat program, proyek, dan tindakan mengikuti perintah, petunjuk, pengarahan, pedoman dan perundang-undangan yang berlaku, serta lebih dominan pada pelaksanaan tugas rutin. (Hadari Nawawi, 2003:179)

Strategi yang digunakan dalam penelitian ini adalah tipe strategi menurut Hadari Nawawi (2000:178) yaitu Strategi Kontijensi, dilakukan dengan membuat program, proyek, dan tindakan sebagai cara pemecahan masalah, dengan memilih alternatif yang paling menguntungkan/ terbaik dari berbagai aternatif yang sesuai dengan petunjuk, pengarahan dan pedoman dari atasan dan peraturan yang berlaku.

2. Pengertian Kualitas

Manajemen Kualitas (2000:3) adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersamar. Istilah kebutuhan diartikan sebagai spesifikasi yang tercantum dalam kontrak maupun kriteria-kriteria yang harus didefinisikan terlebih dahulu.

Kualitas memerlukan suatu proses perbaikan yang terus-menerus (continuous improvement process) dengan individual yang dapat diukur, korporat, dan tujuan performa nasional. Dukungan manajemen, karyawan, dan pemerintah untuk perbaikan mutu adalah penting untuk Kompetisi yang efektif di pasar global.

Kualitas sangat penting bagi suatu organisasi atau perusahaan, karena:

a) Reputasi perusahaan Perusahaan atau organisasi yang telah menghasilkan suatu produk atau jasa yang bermutu atau berkualitas akan mendapat jasa yang mengutamakan mutu. Oleh karma itu, perusahaan atau organisasi tersebut dikenal oleh masyarakat luas dan mendapatkan nilai "lebih" di mata masyarakat. Karena nilai "lebih" itulah maka perusahaan atau organisasi tersebut dipercaya masyarakat.

b) Penurunan biaya Dalam paradigma lama, untuk menghasilkan produk bermutu selalu membawa dampak pada peningkatan biaya. Suatu produk yang selalu

atau jasa tersebut masih menganut paradigms lama, dan membuat produk atau jasa dengan tidak melihat kebutuhan konsumen. Produk yang dihasilkan tersebut dibuat sesuai dengan kemampuan perusahaan, sehingga standar mutu yang digunakan juga hanya ditetapkan oleh pihak perusahaan. Kondisi demikian membuat produk dan jasa yang telah dihasilkan tidak akan laku terjual karma konsumen tidak menginginkannya. Sementara paradigma baru mengatakan bahwa untuk menghasilkan produk atau jasa yang bermutu perusahaan atau organisasi tidak perlu mengeluarkan biaya tinggi. hal ini disebabkan perusahaan atau organisasi tersebut berorientasi pada customer satisfaction, yaitu dengan mendasarkan jenis , tipe, waktu, dan jumlah produk yang dihasilkan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Dengan demikian tidak ads pemborosan yang terjadi yang harus dibayar mahal oleh perusahaan atau organisasi tersebut. Sehingga pendapat bahwa "quality has no cost" dapat dicapai dengan tidak menghasilkan produk atau jasa yang tidak dibutuhkan pelanggan.

c) Peningkatan pangsa pasar Pangsa pasar akan meningkat bila minimasi biaya tercapai, sehingga harga dapat ditekan walau mutu tetap menjadi yang terutama. Hal-hal inilah yang mendorong konsumen untuk membeli dan membeli lagi produk atau jasa tersebut sehingga pangsa pasar meningkat.

Dengan semakin meningkatnya mutu produk atau jasa yang dihasilkan, maka organisasi atau perusahaan akan nampak semakin bertanggung jawab terhadap desain, proses, dan pendistribusian produk tersebut untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Selain itu, pihak perusahaan atau organisasi tidak perlu lagi mengeluarkan biaya yang begitu besar hanya untuk memberikan jaminan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan tersebut.

e) Dampak Internasional Bila kita mampu menawarkan produk atau jasa yang bermutu, maka selain dikenal di pasar lokal, produk atau jasa yang kita tawarkan juga akan dikenal dan diterima di pasar internasional. Hal ini akan menimbulkan kesan yang baik terhadap perusahaan atau organisasi yang menghasilkan produk atau menawarkan jasa yang bermutu tersebut.

f) Penampilan produk atau jasa Mutu akan membuat produk atau jasa dikenal, dan hal ini akan membuat perusahaan atau organisasi yang menghasilkan produk atau menawarkan jasa juga dikenal dan dipercaya masyarakat luas. Dengan demikian tingkat kepercayaan pelanggan dan masyarakat umumnya akan bertambah dan organisasi atau perusahaan tersebut akan lebih dihargai. Hal ini akan menimbulkan fanatisme tertentu dari para konsumen terhadap produk apapun yang ditawarkan oleh perusahaan atau organisasi tersebut.

g) Mutu yang dirasakan

produk. Hal inilah yang mendorong konsumen untuk mau membeli produk atau barang dengan harga tinggi namun bermutu tinggi pula. Tetapi, mutu mempunyai banyak dimensi yang bersifat subyektif. Sebagai produsen, kita dituntut untuk mampu memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan dan mampu menterjemahkan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan mereka. Oleh karena itu, yang dimaksud dengan mutu bukan hanya mutu produk itu sendiri, melainkan mutu secara menyeluruh (Total Quality). Total quality merupakan suatu pendekatan untuk melaksanakan bisnis yang berusaha memaksimumkan persaingan organisasi melalui perbaikan secara menyeluruh dalam mutu produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan. Pendekatan tersebut mempunyai karakteristik sebagai berikut:

1) Berfokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun

eksternal

Tujuan utamanya adalah mutu

3) Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan 4)

penyelesaian masalah

Komitmen terhadap mutu dalam jangka panjang

Mengadakan kerja tim

7) Mengadakan perbaikan proses secara terus-menerus dan

berkesinambungan

Memberdayakan pendidikan dan pelatihan

10) Adanya keseragaman dan kesamaan tujuan

11) Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan maupun seluruh personil organisasi

3. Pengertian Pelayanan

Pelayanan menurut Gronroos dalam Raminto dan Atik Septi Winarsih (2005:2), pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan. Sedangkan

gai nilai yang berkaitan dengan pemberian jasa pelayanan kepada konsumen, kualitas pelayanan kepada konsumen ini perlu terus menerus ditingkatkan.

Pelayanan prima menurut Sutopo Dan Adi Suryanto Pelayanan

harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Disebut sangat baik/terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan/masyarakat serta memberikan fokus pelayanan harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Disebut sangat baik/terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan/masyarakat serta memberikan fokus pelayanan

a) Attitude (Sikap) Sikap dan perilaku yang diharapkan pada pelayanan adalah sikap yang baik dan simpatik, sehingga proses pelayanan dapat berlangsung baik. Pelanggan merasa puas dan merasa terpenuhi harapannya dan kemungkinan besar akan menyampaikan pengalamannya pada orang lain.

Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep attitude (sikap) meliputi:

1) Pelayanan berpenampilan baik, yaitu berbusana rapi, ekspresi wajah

2) Pelayanan berpikir positif, yaitu tidak bersikap apriori, tidak memanfaatkan kelemahan pelanggan.

b) Attention (Perhatian) Attention ini dilakukan apabila pelanggan menunjukkan suatu minat terhadap suatu barang atau jasa. Sudah sewajarnya bagian pelayanan memusatkan atau mengkonsentrasikan layanan terhadap minat pelanggan.

Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep attention (perhatian) meliputi:

2) Mengamati perilaku pelanggan

3) Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan

c) Action (Tindakan) Action merupakan suatu pelayanan perilaku berupa realisasi akan kebutuhan pelanggan. Pelayanan ini mengarah pada transaksi jual beli. Terlaksananya proses komunikasi pada action (tindakan) menimbulkan hasil penjualan. Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan action (tindakan) meliputi:

1) Pencatatan pesanan pelanggan

2) Pencatatan kebutuhan pelanggan

3) Penugasan kembali kebutuhan pelanggan

4) Mewujudkan kebutuhan pelanggan

5) Pernyataan terima kasih dengan harapan pelanggan akan kembali Wujud pelayanan yang didambakan pengguna jasa adalah sebagai berikut:

a) Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat dalam arti tanpa hambatan.

b) Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan

c) Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa dibuat-buat atau dilakukan berlebihan hanya untuk mendapatkan imbalan

d) Pelayanan yang jujur dan terus terang, apabila ada hambatan karena ada masalah yang tidak dapat ditangani hendaknya diberitahukan.

diberikan antara lain:

a) Sistem, prosedur dan metode kerja yang ada tidak memadai

b) Pengorganisasian tugas pelayanan yang belum serasi

c) Tidak atau kurang adanya kesadaran terhadap tugas dan kewajiban yang memadai tanggung jawabnya.

d) Tidak tersedianya sarana pelayanan yang memadai

e) Pendapatan pegawai yang tidak mencukupi kebutuhan hidup meskipun secara minimal

f) Kemampuan pegawai yang tidak memahami tugas yang dibebankan kepadanya. Faktor-faktor yang turut mempengaruhi baik tidaknya suatu pelayanan:

a) Kesadaran

metode renungan, pertimbangan dan perbandingan. Sehingga menghasilkan keyakinan, ketenangan, ketepatan hati dan keseimbangan dalam jiwanya sebagai pangkal tolak untuk perbuatan dan tindakan tersebut maka kesadaran merupakan hasil suatu proses yang kadang memerlukan waktu cukup lama untuk menumbuhkannya, dalam kondisi yang tenang atau tidak dalam keadaan emosi.

b) Aturan b) Aturan

pengalaman, kemampuan kewenangan, pengetahuan dan pengalaman, kemampuan berbahasa, pemahaman oleh pelaksana dan kedisiplinan.

c) Organisasi Organisasi pelayanan adalah mengorganisasi fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam mutu dan kelancaran pelayanan. Didalam organisasi terdapat sistem, prosedur dan metode yang berfungsi sebagai tata cara atau tata kerja pelaksanaan pekerjaan dengan lancar dan berhasil dengan baik.

d) Pendapatan Pendapatan adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga dan atau pikiran yang telah dicurahkan untuk organisasi atau orang lain dalam bentuk uang atau fasilitas.

e) Kemampuan dan Keterampilan Keterampilan merupakan sesuatu yang harus dikuasai dalam manajemen organisasi. Adanya kemampuan tersebut perlu didukung dengan keterampilan yang memadai, sehingga pelaksanaan tugas atau pekerjaan dapat dilakukan dengan baik. Salah satu upaya untuk meningkatkan kemampuan dan keterampilan adalah dengan sarana e) Kemampuan dan Keterampilan Keterampilan merupakan sesuatu yang harus dikuasai dalam manajemen organisasi. Adanya kemampuan tersebut perlu didukung dengan keterampilan yang memadai, sehingga pelaksanaan tugas atau pekerjaan dapat dilakukan dengan baik. Salah satu upaya untuk meningkatkan kemampuan dan keterampilan adalah dengan sarana

f) Sarana Pelayanan Sarana pelayanan adalah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat pembantu atau alat penunjang pelaksanaan pekerjaan dan juga berfungsi sosial dalam rangka memenuhi kepentingan orang-orang yang berhubungan dengan organisasi tersebut.

g) Jenis Pelayanan Jenis pelayanan adalah segala fasilitas yang disediakan dan diberikan oleh perusahaan sebagai wujud tanggungjawab dan kewajiban untuk memenuhi harapan dan kepuasan kepada konsumen atau pelanggan.