kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik, Kotler 2005:111
Adrian Payne 2000:8 Jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan intangibility yang berhubungan dengannya
yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan.
Perubahan kondisi mungkin saja terjadi dan produksi jasa bias saja berhubungan atau bias pula tidak berkaitan dengan produk fisik.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa jasa adalah segala aktivitas yang bersifat tidak berwujud dan dapat memuaskan kebutuhan atau keinginan
seseorang atau organisasi yang proses produksinya melibatkan kedua belah pihak yaitu konsumen dan pemberi jasa secara langsung dengan kata lain terjadi
interaksi langsung antar keduanya.
2. Klasifikasi Jasa
Produk jasa tidak ada yang benar-benar mirip antara satu dengan yang lain. Oleh karena itu ada beberapa cara pengklasifikasian produk jasa ini.
Dalam Lupiyoadi 2006:7 jasa diklasifikasikan menjadi dua: a. Berdasarkan atas tingkat kontak konsumen dengan pemberi jasa dibagi
menjadi dua: 1 High Contact System yaitu untuk menerima jasa konsumen harus menjadi
bagian dari system. 2 Low Contact Sytem yaitu konsumen tidak perlu menjadi bagian dari
sistem untuk menerima jasa. b. Berdasarkan kesamaannya dengan operasi manufaktur dibagi menjadi tiga:
1 Pure Service merupakan jasa yang tergolong high contact tanpa persediaan, atau dengan kata lain sangat berbeda dengan manufaktur.
2 Quasimanufacturing Service merupakan jasa yang tergolong low contact dengan
konsumen, memiliki
kesamaan dengan
manufaktur, dan
konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produksi jasa. 3 Mixed Service merupakan kelompok jasa yang tergolong tingkat kontak
menengah moderate contact yang menggabungkan beberapa sifat pure service
dan quasimanufacturing service.
3. Karakteristik Jasa
Sejauh mana perbedaan jasa dan barang sering dibantah bahwa jasa memiliki karakteristik unik yang membedakannya dari barang atau produk-produk
manufaktur. Berikut empat karakteristik jasa yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran menurut Kotler 2005:112:
a. Tidak Berwujud: Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar atau dicium sebelum dibeli. Untuk mencari kepastian,
pembeli akan mencari bukti mutu jasa tersebut. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai mutu dari tempat, orang-orang, peralatan, bahan
komunikasi, simbol dan harga yang mereka lihat. Karena itu, tugas penyedia jasa tersebut adalah “mengelola bukti tersebut” untuk “mewujudkan sesuatu
yang tidak berwujud”.
b. Tidak Terpisahkan: Jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika seseorang memberikan jasa tersebut, penyedianya adalah bagian dari jasa itu.
Karena klien tersebut juga hadir pada saat jasa itu dihasilkan, interaksi penyedia-klien merupakan ciri khusus pemasaran jasa.
c. Bervariasi: Karena bergantung pada siapa memberikannya dan kapan dan dimana diberikan, jasa sangat bervariasi. Pembeli jasa menyadari keragaman
ini dan sering bicara dengan orang-orang lain sebelum memilih penyedia jasa. Perusahaan-perusahaan jasa dapat mengambil Tiga langkah dalam rangka
mengendalikan mutu yaitu: 1 Berinvestasi dalam prosedur perekrutan dan pelatihan karyawan yang
baik. 2 Menetapkan proses pelaksanaan jasa diseluruh organisasi tersebut.
3 Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, dan belanja perbandingan.
d. Tidak Tahan Lama: Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang mudah rusak perishability tersebut tidak akan menjadi masalah apabila permintaan tetap
berjalan lancar. Namun jika permintaan berfluktuasi, perusahaan-perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit.
H. Strategi Bauran Pemasaran Untuk Jasa
