Kualitas Pelayanan Kesehatan Melalui Sistem Informasi Manajemen Puskesmas (SIMPUS) Di Cimahi Utara (studi pada proses pendaftaran registrasi pasien baru dan pendaftaran kunjungan pasien)

1  1.1 Latar Belakang Laporan KKL

Munculnya otonomi daerah, menyebabkan semakin berwarnanya kondisi pemerintahan Indonesia yang ditandai dengan banyaknya inovasi-inovasi dalam penyelenggaraan pemerintahan, dimana titik tolak dari penerapan otonomi daerah adalah untuk mencapai kesejahteraan masyarakat salah satunya adalah dalam hal pelayanan publik. Dengan adanya otonomi daerah, setiap daerah dituntut untuk kreatif dan inovatif dalam mengembangkan daerahnya, hal ini juga yang mewajibkan agar pelayanan publik dapat terlaksana dengan baik sehingga menghasilkan suatu pelayanan yang prima dan berkualitas secara efektif dan efisien. Upaya mengenai peningkatan kualitas pelayanan publik pun terus digalakan oleh pemerintah dengan berbagai cara, dan salah satu cara tersebut adalah dengan menggabungkan teknologi dalam penyelenggaraan pemerintahan atau yang disebut dengan e-government atau electronik government yaitu pemerintahan berbasis elektronik. Hal ini bertujuan agar urusan pemerintahan dapat terselenggara dengan baik dan benar sehingga apa yang menjadi tujuan pemerintahan tercapai secara efektif dan efisien.

Salah satu penerapan e-government dalam bidang kesehatan di instansi pemerintahan adalah melalui penerapan Sistem Informasi Manajemen Puskesmas (SIMPUS). SIMPUS diterapkan untuk

mewujudkan pelayanan kesehatan yang berkualitas dengan proses pelayanan yang cepat, mudah dan murah serta tidak membebani masyarakat terutama masyarakat miskin. Pelaksanaan SIMPUS ini dapat berjalan dengan lancar apabila dilaksanakan secara bersama-sama oleh semua sektor terkait meliputi pemerintah, swasta, dan masyarakat.

SIMPUS adalah suatu aplikasi yang ditujukan untuk administrasi dan pengelolaan sebuah puskesmas yang mampu meningkatkan kinerja dengan memaksimalkan sistem komputer. Instansi yang berperan dalam melaksanakan SIMPUS ini adalah puskesmas. Di sini peran Puskesmas sebagai instansi yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan di jenjang tingkat pertama yang terlibat langsung dengan masyarakat menjadi sangat penting.

Puskesmas bertanggungjawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya yaitu dengan meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang bertempat tinggal di wilayah kerjanya agar terwujudnya derajat kesehatan yang optimal. Dengan demikian, akses terhadap pelayanan kesehatan terhadap pelayanan kesehatan yang berkualitas dapat ditingkatkan melalui peningkatan kinerja Puskesmas.

Arahan mengenai penerapan SIMPUS ini tertuang dalam Kepmenkes No. 128/Menkes/SK/II/2004 yang menyebutkan bahwa Untuk terselenggaranya berbagai upaya kesehatan perorangan dan upaya kesehatan masyarakat yang sesuai dengan azas penyelenggaraan puskesmas, perlu ditunjang oleh manajemen puskesmas yang baik. Salah

satu manajemen puskesmas tersebut adalah dituangkan dalam penerapan Sistem Informasi Manajemen Puskesmas (SIMPUS)

Manajemen puskesmas adalah rangkaian kegiatan yang bekerja secara sistematik untuk menghasilkan luaran puskesmas yang efektif dan efisien. Rangkaian kegiatan sistematis yang dilaksanakan oleh puskesmas membentuk fungsi-fungsi manajemen. Terdapat tiga fungsi manajemen puskesmas yang dikenal yakni perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian, serta pengawasan dan pertanggungjawaban. Semua fungsi manajemen tersebut harus dilaksanakan secara terkait dan berkesinambungan.

Puskesmas Cimahi Utara merupakan salah satu puskesmas yang menerapkan SIMPUS ini dalam proses pelayanan kesehatannya. Penerapan SIMPUS di puskesmas Cimahi Utara ini dilatarbelakangi oleh berbagai macam masalah yang timbul pada saat proses pelayanan kesehatan kepada masyarakat, terutama mengenai proses pelayanan kesehatan yang dinilai lambat dan berbelit-belit sehingga memakan banyak waktu seperti contohnya pada saat proses pendaftaran baik itu mengenai pendaftaran registrasi pasien baru maupun pendaftaran kunjungan pasien, dimana pasien harus antri dan berdesak-desakan menunggu giliran.

Lamanya proses pendaftaran tersebut dapat terlihat dari sibuknya petugas puskesmas mencatat nama seorang pasien saat berobat. Pertama, ketika pasien mendaftar di loket pendaftaran. Kedua, ketika dokter mengisi rekam medis pasien. Ketiga, ketika dokter menulis resep

untuk pasien. Keempat, ketika petugas apotek mencatat obat yang diberikan pada pasien. Kelima, ketika petugas melakukan rekap dari rekam medis ke buku rekapitulasi. Dalam proses pendaftaran saja pasien harus melewati lima langkah awal belum lagi ditambah dengan adanya proses administrasi lain yang mengharuskan pencatatan nama.

Hal lainnya yang menghambat proses pendaftaran adalah nama, berbagai jenis data lain juga harus dicatat, seperti umur, jenis kelamin, alamat, riwayat penyakit, resep, dan lain-lain. Alhasil, waktu pelayanan lebih banyak tersita dengan berbagai proses konvensional ini. Betapa rumitnya proses pelayanan kesehatan ini. Kemudian untuk proses pendaftaran kunjungan pasien, petugas harus mencari rekam medik pasien ulangan yang seringkali harus mencari pada tumpukan rekam medik yang tersusun menurut abjad yang akhirnya harus dibongkar, karena rekam medik pasien tidak kunjung ditemukan.

Pada bagian lain, para petugas harus mencatat dengan teliti data-data pasien, termasuk data penyakit. Data tersebut harus diperiksa, diringkas, dianalisis, serta dibuat laporannya lengkap dengan grafik. Setelah selesai, laporan tersebut harus dikirim ke dinas kesehatan. Terkadang data yang dihasilkan tidak valid atau tidak akurat, membuat para petugas harus membuat ulang laporannya. Hal tersebut merupakan rangkaian proses pelayanan dan pekerjaan teknis yang membosankan dan melelahkan tidak hanya bagi masyarakat tetapi bagi aparaturnya juga.

Hal-hal tersebut tidak akan terjadi apabila dengan diterapkannya SIMPUS, proses pendaftaran baik pendaftaran registrasi pasien baru

maupun pendaftaran kunjungan pasien akan lebih mudah, cepat, tidak berbelit-belit membuat masyarakat nyaman dan mengurangi beban petugas ditambah dengan data dan informasi yang disajikan akurat dan valid.

Permasalahan tidak selesai begitu saja, namun permasalahan baru muncul setelah diterapkannya SIMPUS, banyaknya hambatan dan rintangan dalam proses penerapan SIMPUS diantaranya adalah kurangnya kesiapan aparatur menghadapi sistem baru yang lebih canggih, dimana dalam hal ini adalah kemampuan petugas puskesmas atau aparatur dalam menjalankan aplikasi SIMPUS. Contohnya saja pada loket pendaftaran seringkali petugas tidak mengerti bagaimana cara kerja dari aplikasi SIMPUS ini yang akhirnya harus kembali lagi secara manual yang lama proses pelayanan kesehatannya.

Masalah lainnya sangat terbatasnya dana operasional sehingga berdampak pada kurang memadainya sarana dan prasarana penunjang SIMPUS seperti komputer, printer, fax dan lain sebagainya, hal ini terlihat dari komputer yang masih jaman dahulu yang belum di upgrade yang terkadang suka hang tiba-tiba sehingga terpaksa proses pelayanan dihentikan, hal ini biasanya terjadi pada di loket pendaftaran pada waktu proses pendaftaran registrasi pasien baru karena terlalu banyaknya pasien yang daftar, namun kemampuan komputernya kurang memadai, alhasil komputer hang dan terkadang mati secara tiba-tiba.

Terakhir adalah adanya permasalahan tipe software SIMPUS yang masih menggunakan Microsoft Acces seperti yang telah peneliti katakan sebelumnya belum diupgrade, karena dengan basic Microsoft Access maka dengan penggunaan link 5 s/d 6 komputer secara bersamaan dan jika jumlah data pasien sudah mencapai ribuan maka kecepatan proses akan semakin lambat. Jika jumlah data semakin besar maka proses komputer semakin lambat dan komputer bisa hang.

Permasalahan-permasalahan tersebut yang menyebabkan kendala dalam proses penerapan SIMPUS sehingga belum tercapainya suatu pelayanan yang berkualitas, efektif dan efisien. Kajian mengenai SIMPUS sangat menarik untuk terus dikaji dan diteliti terutama dalam proses pencapaian pelayanan kesehatan yang berkualitas. Oleh karena peneliti melakukan penelitian dengan judul “Kualitas Pelayanan Kesehatan Melalui Sistem Informasi Manajemen Puskesmas di Cimahi Utara (Studi Pada Proses Pendaftaran Registrasi Pasien Baru dan Pendaftaran Kunjungan Pasien)”.

BAHAN BACAAN PENERAPAN SIMPUS 1.2 Identifikasi Masalah

Dari uraian di atas, maka peneliti merumuskan identifikasi masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana tangibles dalam peningkatan kualitas pelayanan publik melalui SIMPUS pada proses pendaftaran di puskesmas cimahi utara? 2. Bagaimana reliability dalam peningkatan kualitas pelayanan publik

3. Bagaimana responsiveness dalam peningkatan kualitas pelayanan publik melalui SIMPUS pada proses pendaftaran di puskesmas cimahi utara?

4. Bagaimana assurance dalam peningkatan kualitas pelayanan publik melalui SIMPUS pada proses pendaftaran di puskesmas cimahi utara? 5. Bagaimana emphaty dalam peningkatan kualitas pelayanan publik

melalui SIMPUS pada proses pendaftaran di puskesmas cimahi utara?

1.3 Maksud dan Tujuan Laporan KKL

Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan memahami peningkatan kualitas pelayanan publik melalui SIMPUS pada proses pendaftaran di puskesmas cimahi utara. Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penyusunan penelitian ini antara lain:

1. Untuk mengetahui tangibles dalam peningkatan kualitas pelayanan publik melalui SIMPUS pada proses pendaftaran di Puskesmas Cimahi Utara.

2. Untuk mengetahui reliability dalam peningkatan kualitas pelayanan publik melalui SIMPUS pada proses pendaftaran di Puskesmas Cimahi Utara.

3. Untuk mengetahui responsiveness dalam peningkatan kualitas pelayanan publik melalui SIMPUS pada proses pendaftaran Puskesmas Cimahi Utara.

4. Untuk mengetahui assurance dalam peningkatan kualitas pelayanan publik melalui SIMPUS pada proses pendaftaran di Puskesmas Cimahi Utara.

5. Untuk mengetahui emphaty dalam peningkatan kualitas pelayanan publik melalui SIMPUS pada proses pendaftaran di Puskesmas Cimahi Utara.

1.4 Kegunaan Laporan KKL

Penelitian ini mempunyai kegunaan dari berbagai pihak, baik itu dilihat dari kacamata peneliti, kacamata teoritis maupun kacamata praktis yang dijabarkan sebagai berikut:

1. Kegunaan bagi peneliti, dari hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi peneliti untuk menambah pengalaman dan menjadi wahana bagi pengembangan diri dalam khasanah keilmuan terutama dalam mengkaji teori-teori mengenai peningkatan kualitas pelayanan publik melalui SIMPUS pada proses pendaftaran di Puskesmas Cimahi Utara. 2. Kegunaan teoritis, diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan

informasi dan menjadi sumbangan pemikiran di bidang ilmu pemerintahan khususnya dalam menelaah masalah-masalah mengenai peningkatan kualitas pelayanan publik melalui SIMPUS pada proses pendaftaran.

3. Kegunaan praktis, yaitu diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi pihak-pihak yang berkepentingan guna memecahkan

masalah-masalah terkait peningkatan kualitas pelayanan publik melalui SIMPUS pada proses pendaftaran di Puskesmas Cimahi Utara.

1.5 Kerangka Pemikiran

Kesejahteraan masyarakat salah satunya tercermin dalam terpenuhinya suatu kebutuhan masyarakat, dimana kebutuhan akan masyarakat itu terlaksana dalam suatu pelayanan yang diberikan oleh aparatur kepada masyarakat. Namun pada saat ini di Indonesia pelayanan publik menjadi masalah yang sentral. Pelayanan publik hanya menjadi kepentingan politik para petinggi pemerintahan saja sehingga pelayanan yang diberikanpun tidak sesuai dengan apa yang diharapkan oleh masyarakat.

Hal itu sejalan dengan rumusan mengenai pelayanan pada umumnya yaitu:

“pelayanan menyangkut sejumlah informasi yang diinginkan pelanggan, tindakan yang sukar disentuh dan diukur secara eksak ukuran kepuasannya, sangat sensitif dan sukar diprediksikan ke depannya serta sangat tergantung juga pada nilai yang dianggap pantas oleh pelanggan terhadap apa yang diterima dan dibayarnya. Kualitas dan kuantitas pelayanan, dimanapun juga dewasa ini merupakan bagian yang menentukan dari keberhasilan perekonomian dan kesejahteraan suatu bangsa pada umumnya”. (Amin Ibrahim, 2008:1)

Sejalan dengan pernyataan tersebut maka pelayanan merupakan suatu tindakan yang diberikan dari pihak satu ke pihak lain untuk mencapai suatu kepuasan yang dinilai berkualitas sehingga terwujudnya suatu kesejahteraan.

Ndraha mempunyai konsep tersendiri mengenai Pelayanan yang menyatakan sebagai berikut :

“Pelayanan (service) meliputi jasa dan pelayanan. Jasa adalah kondisi, sedangkan layanan pemerintahan kepada masyarakat terkait dengan hak dasar dan lepas dari persoalan apakah pemegang hak itu dapat dibebani suatu kewajiban atau tidak. Dalam hubungan ini dikenal adanya hak bawaan dan hak pemberian. Hak bawaan selalu bersifat individual dan pribadi. Sedangkan hak pemberian meliputi hak sosial politik dan hak individual. Lembaga yang berkewajiban memenuhi hak-hak pemberian, sebagian dipenuhi oleh pemerintah dan sebagian lagi dapat dipenuhi oleh pihak swasta. Kegiatan pemerintah untuk memenuhi hak bawaan dan hak pemberian inilah yang disebut layanan publik”. (Ndraha, 1995 : 17)

       

Maksud dari pernyataan tersebut adalah bahwa pelayanan dapat berupa suatu jasa dan suatu layanan yang diberikan baik oleh pemerintah ataupun pihak swasta, dimana jasa merupakan suatu proses dan kegiatan yang tidak/kurang berwujud atau lebih bersifat abstrak kepada masyarakat untuk memenuhi kebutuhannya.

Sejalan dengan pernyataan tersebut terdapat perbedaan karakteristik antara penyediaan pelayanan publik oleh pemerintah dan penyediaan pelayanan oleh sektor swasta yang akan diperinci oleh tabel sebagai berikut:

Tabel 1.1

Perbedaan Karakteristik Antara Penyediaan Pelayanan Publik Oleh Pemerintah Dan Penyediaan Pelayanan Oleh Sektor Swasta Penyediaan Pelayanan Publik Oleh

Pemerintah/Pemerintahan

Penyediaan Pelayanan Oleh Sektor Swasta

1. Memiliki dasar hukum yang jelas dalam

penyelenggaraanya 2. Memiliki kelompok

kepentingan yang luas (wide stakeholders)

3. Memiliki tujuan sosial (sebagai pelayanan

1. Didasarkan pada kebijakan dewan direksi (Board of Directors)

2. Terfokus pada pemegang saham (shareholders) 3. Memiliki tujuan-tujuan

mencari keuntungan (organisasi berorientasi

masyarakat/organisasi non profit)

4. Dituntut akuntabel kepada publik (stakeholders pembangunan)

5. Indikator kinerjanya harus lugas.

6. Seringkali menjadi sasaran isu politik

7. Masalah yang dihadapi kompleks/multidimensi 8. Sulit menentukan atau

mengukur keluaran/kualitas pelayanan yang diberikan 9. Tidak mengenal bangkrut

(bottom line) seburuk apapun pelayanannya

10. Lemah dalam memecahkan masalah yang bersifat internal (sulit mencegah kepentingan stakeholders internal)

11. Sebagian besar bersifat monopoli dengan berbagai kelemahan yang dapat terjadi.

profit)

4. Akuntabel pada kalangan terbatas (limited

shareholders)

5. Kinerjanya ditentukan atas dasar kinerja

manajemen/kinerja finansial 6. Tidak terlalu terkait dengan

isu politik

7. Tidak terlalu bersifat kompleks

8. Relatif lebih mudah 9. Mengenal dan riskan

terhadap bottom line, pelayanan yang buruk langsung berakibat fatal pada perusahaan

10. Sangat terpengaruh masalah eksternal/lingkungan

strategis yang berlaku 11. Semangat bersaing yang

tinggi

(Sumber: diolah dari Anwar Suprijadi, 2004, LANRI Jakarta)  

Perbedaan antara pelayanan yang diberikan oleh pemerintah dengan pelayanan yang diberikan oleh sektor swasta bertolak pada tabel di atas mempunyai konsep yang berbeda, dimana pada prakteknya pelayanan oleh pemerintah lebih kepada semata-mata keharusan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat tanpa ada timbal baliknya sedangkan pelayanan oleh sektor swasta pelayanan yang diberikan harus mempunyai timbal balik yang berlebih atau keuntungan dan pelayanan yang diberikan baik oleh sektor pemerintahan ataupun sektor swasta harus bersifat berkualitas walaupun ukuran dari kualitas itu sukar untuk diperhitungkan.

Pelayanan dalam penelitian ini adalah pelayanan di bidang kesehatan, dimana pelayanan kesehatan sebagai berikut:

“setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan mengobati penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, kelompok, dan ataupun masyarakat. (azrul Anwar. 1988:40)

Dari pengertian tersebut maka pelayanan kesehatan adalah upaya

yang dilakukan oleh pemerintah dalam meningkatkan proses kesehatan masyarakat baik itu melalui pencegahan maupun pengobatan penyakit untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitas. Adapun pelayanan yang berkualitas menurut Azrul Azwar (1994:21) menunjuk pada tingkat kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan

Definisi tersebut sejalan dengan definisi lain mengenai kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Sampara Lukman dalam bukunya Manajemen Kualitas Pelayanan, sebagai berikut:

“Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam memberikan layanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik”. (Lukman, 1999:14).

Dengan demikian kualitas pelayanan kesehatan merupakan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah dalam kajian kesehatan sesuai dengan standar pelayanan untuk mencapai kepuasan masyarakat sebagai pemakai jasa pelayanan kesehatan.

Berkaitan dengan pelayanan, HAS. Moenir menjelaskan tentang perwujudan pelayanan yang didambakan oleh masyarakat, yaitu :

1. Adanya kemudahan dalam kepengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat dalam arti tanpa adanya hambatan yang dibuat-buat.

2. Memperoleh pelayanan yang wajar tanpa gerutu, sindiran atau untaian kata lain semacam itu mengarah pada permintaan sesuatu baik dengan alasan untuk dinas ataupun alasan kesejahteraan. 3. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap

kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang bulu.

4. Pelayanan yang jujur dan terus terang, artinya apabila ada hambatan karena suatu masalah yang tidak dapat dielakkan hendaknya diberitahukan, sehingga orang tidak menunggu sesuatu yang tidak menentu.

(Moenir, 2000 : 47)

Pelayanan yang didambakan oleh masyarakat menurut moenir adalah suatu pelayanan yang tidak berbelit-belit, mempunyai kesamaan hak, ikhlas dan adanya kejujuran dari aparatur yang menyediakan pelayanan. Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat harus memiliki kualitas yang baik. Dimana kualitas pelayanan dapat di ukur melalui sebagai berikut:

1. Tangibles: kualitas pelayanan berupa sarana fisik kantor, komputerisasi, administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan sebagainya.

2. Reliability: kemampuan dan keandalan dalam menyediakan pelayanan yang terpercaya.

3. Responsiveness: kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan konsumen.

4. Assurance: kemampuan dan keramahan dan sopan santun dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.

5. Emphaty: sikap tegas tetapi ramah dalam memberikan payanan kepada konsumen

(Rahayu, 1997:11).

Ukuran kualitas pelayanan yang dipakai peneliti sebagai variabel dalam penelitian ini dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan adalah ukuran kualitas pelayanan publik menurut Amy Y. S. Rahayu yaitu yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan

emphaty. Dimana Pelayanan yang berkualitas tinggi adalah sebagai berikut:

1. meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah dibidang pelayanan umum.

2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna.

3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas

(Boediono, 1996:63).

Pelayanan yang berkualitas tinggi menurut Boediono adalah pelayanan yang berpacu kepada peningkatan mutu, produktivitas, kreativitas, prakarsa serta peran aktif masyarakat dalam keikutsertaan pada proses pelayanan publik untuk mencapai pelayanan publik yang efektif.

Maksud dari kualitas pelayanan publik dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur puskesmas dalam menjalankan SIMPUS di Puskesmas Cimahi Utara dan pelayanan publik yang diberikan adalah berupa pelayanan kesehatan. SIMPUS menurut Kemenkes No. 128/Menkes/SK/II/2004 mengenai Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat, menyatakan bahwa SIMPUS adalah Suatu tatanan yang menyediakan informasi untuk membantu proses pengambilan keputusan dalam melaksanakan manajemen puskesmas dalam mencapai sasaran kegiatannya.

Maksudnya adalah suatu sistem yang terdiri dari beberapa aplikasi yang dirancang khusus untuk mempermudah proses pelayanan kepada masyarakat serta untuk mencapai kevalidan data sehingga terwujud data

yang akurat dan proses penulisan pelaporan terlaksana secara efektif dan efisien. Adapun konsep dan teori mengenai SIMPUS akan dijabarkan sebagai berikut melalui definisi mengenai sistem, informasi, manajemen, Sistem informasi manajemen dan puskesmas itu sendiri.

Pengertian sistem M. Khoirul Anwar yang menjelaskan pengertian sistem sebagai seperangkat komponen yang saling berhubungan dan saling bekerja sama untuk mencapai beberapa tujuan (Anwar, 2004:4). Pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa sistem merupakan sekumpulan komponen yang saling berhubungan satu dengan yang lain yang tidak bisa dipisahkan dalam mencapai tujuan. Oleh karena itu jika terdapat salah satu komponen yang tidak berhubungan atau terpisah dengan yang lainnya maka sistem tidak akan berjalan dengan baik.

Informasi adalah data yang sudah diolah sehingga berguna untuk pembuatan keputusan. Wahyono mengatakan bahwa data adalah bahan baku informasi, didefinisikan sebagai kelompok teratur simbol-simbol yang mewakili kuantitas, tindakan, benda dan sebagainya (Wahyono, 2004 :2). Kesimpulannya Informasi merupakan sekumpulan data yang telah jadi atau diolah sedemikian rupa sehingga menjadi suatu yang bernilai yang dapat dirasakan oleh orang banyak melalui suatu keputusan-keputusan yang telah dibuat oleh pembuat keputusan.

Menurut Drs. H. Malayu S.P Hasibuan Manajemen adalah ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa manajemen adalah alat

untuk mengatur proses berjalannya suatu program sehingga dapat tercapai secara efektif dan efisien” (Hasibuan, 2006:2)

Sistem Informasi Manajemen  (SIM) dapat dikatakan sebagai serangkaian sub sistem informasi yang menyeluruh dan terkoordinasi dan secara rasional terpadu yang mampu mentransformasi data sehingga menjadi informasi lewat serangkaian cara guna meningkatkan produktivitas yang sesuai dengan gaya dan sifat manajer atas dasar kriteria mutu yang telah ditetapkan.

SIM adalah sebagai suatu sistem berbasis komputer yang menyediakan informasi bagi beberapa pemakai dengan kebutuhan yang sama. Para pemakai biasanya membentuk suatu entitas organisasi formal, perusahaan atau sub unit dibawahnya. Dimana dengan menggunakan sistem informasi manajemen maka suatu proses kebijakan dapat berjalan dengan lancar, tepat dan tujuan yang ditetapkan dapat tercapai.

SIM ini dilaksanakan oleh Puskesmas dalam rangka perwujudan pelayanan kesehatan yang berkualitas. Dimana Puskesmas menurut Kemenkes No. 128/Menkes/SK/II/2004 mengenai Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat, adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggungjawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja.

Proses pelaksanaan SIM ini pada Puskesmas Cimahi utara ini dilaksanakan pada alur proses pelayanan kepada masyarakat, Berdasarkan definisi-definisi diatas maka SIMPUS merupakan aplikasi

yang dijalankan oleh institusi puskesmas dalam mencapai pelayanan publik yang berkualitas, prima, efektif dan efisien yang terdiri dari berbagai menu pelayanan kesehatan.

Mengacu kepada kerangka pemikiran di atas, maka definisi operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Kualitas adalah mutu, nilai atau kemampuan seseorang dalam mencapai suatu tujuan yang telah ditetapkan.

2. Pelayanan Kesehatan adalah upaya yang diberikan oleh pemerintah atau swasta dalam bentuk barang atau jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat di bidang kesehatan.

3. Kualitas pelayanan adalah pemberian pelayanan yang sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan dalam suatu regulasi. Dimana kualitas pelayanan publik ini diukur melalui:

1. Bukti langsung (Tangibles), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi, yang diukur dengan: a. Kelengkapan aparatur yang melayani masyarakat;

b. Kelengkapan peralatan pelayanan

c. Kesesuaian waktu pelayanan dengan jam kerja

2. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, yang diukur dengan:

a. Kesesuaian tarif pelayanan;

3. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap, yang diukur dengan:

a. Kecepatan dalam memproses produk layanan;

b. Kecepatan dalam menindaklanjuti keluhan masyarakat

4. Jaminan (Assurance), yaitu pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya, bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan, yang diukur dengan:

a. Terciptanya rasa aman dan nyaman;

b. Prosedur dan persyaratan pelayanan sederhana dan mudah dipahami.

5. Empati (Emphaty), yaitu syarat untuk peduli dan memberi perhatian pribadi bagi pelanggan, yang diukur dengan:

a. Perhatian terhadap masyarakat.

b. Memberikan penjelasan yang tepat terhadap keluhan masyarakat. 4. SIMPUS adalah aplikasi yang dirancang khusus untuk mempermudah

proses pelayanan kepada masyarakat serta untuk mencapai kevalidan data sehingga terwujud data yang akurat dan proses penulisan pelaporan terlaksana secara efektif dan efisien yang terdiri dari beberapa menu pelayanan.

5. Puskesmas adalah institusi daerah yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan kepada masyarakat pada unit wilayah kerja

6. Cimahi Utara merupakan kota yang melaksanakan kebijakan tentang SIMPUS dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas

7. Kualitas pelayanan publik melalui SIMPUS di Puskesmas Cimahi Utara merupakan upaya yang dilakukan oleh pemerintah kota Cimahi Utara dalam hal ini adalah puskesmas dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di bidang kesehatan melalui aplikasi SIMPUS yang dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan.

Bagan 1.1

Model Kerangka Pemikiran Kualitas Pelayanan kesehatan melalui SIMPUS di Cimahi Utara

Tangibles 1. Kelengkapan aparatur 2. Kelengkapan sarana dan prasarana 3. Kesesuaian waktu Emphaty

1. Adanya perhatian 2. Adanya kejelasan

tentang prosedur pelayanan Assurance 1. Adanya keamanan dan kenyamanan 2. Adanya prosedur pelayanan yang sederhana Responsiveness

1. Kecepatan dalam pemberian

pelayanan

2. Kecepatan dalam penangannan keluhan Reliability 1. Kesesuaian tarif 2. Keterjangkau an tempat

Pelayanan Kesehatan yang Berkualitas Melalui SIMPUS Di Cimahi Utara Pada Proses Pendaftaran Registrasi Pasien

Baru dan Pendaftaran Kunjungan Pasien

1.6 Metode dalam Laporan KKL

      Metode penelitian yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif yaitu untuk menggambarkan atau menjelaskan suatu hal yang kemudian diklasifikasikan sehingga dapat diambil satu kesimpulan. Kesimpulan tersebut dapat lebih mempermudah dalam melakukan penelitian dan pengamatan, dengan begitu dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode penelitian deskriptif.

Metode penelitian deskriptif adalah suatu metode dalam memilih suatu kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang (Nasir,1998:5). Metode ini bertujuan untuk memberikan gambaran tentang suatu masyarakat atau kelompok orang tertentu atau gambaran tentang suatu gejala atau hubungan antar dua gejala atau lebih. Penelitian ini peneliti menggunakan pendekatan kualitatif yaitu:

“Memandang objek sebagai sesuatu yang dinamis, hasil konstruksi pemikiran, dan utuh (holistic) karena setiap aspek dari objek itu memiliki satu kesatuan yang tidak dapat dipisahkan.Suatu realitas atau objek tidak dapat dilihat secara parsial dan dipecah dalam beberapa variabel” (Sugiyono, 2005:5).

Mengacu kepada penjelasan di atas, maka pendekatan kualitatif merupakan pendekatan yang objek penelitiannya adalah tingkah laku manusia mengenai orang-orang yang diteliti. Pemahaman orang yang diteliti mengenai tingkah laku serta harus dapat memahami proses. Lincoln dan Guba menerangkan penggunaan metode deskriptif dilakukan dengan cara pengumpulan data berupa kata-kata, gambar, dan bukan

angka-angka. Hal ini disebabkan oleh adanya penerapan metode kualitatif.

semua yang dikumpulkan berkemungkinan menjadi kunci terhadap apa yang sudah diteliti. Dengan demikian, laporan penelitian akan berisi kutipan-kutipan data untuk memberikan gambaran penyajian laporan tersebut. Data tersebut mungkin berasal dari naskah wawancara, catatan lapangan, foto, videotape, dokumen pribadi, catatan atau memo, dan dokumen resmi lainnya. (J. Moleong. 2004 : 3).

Ciri-ciri metode deskriptif menurut Surakhmad adalah memusatkan diri pada masalah yang ada saat penelitian serta pada masalah-masalah yang aktual. Data yang ada mula-mula disusun, dijelaskan dan kemudian di analisa. Karena itu metode ini sering disebut sebagai metode analitik. (Surakhmad, 1989 : 140). Jadi metode deskriptif fokus penelitiannya pada masalah-masalah yang terjadi pada kejadian di sekitar kita.

Pendekatan ini diarahkan pada latar dan individu tersebut secara holistik (utuh). Sejalan dengan definisi tersebut, Kirk dan Miller medefinisikan penelitian kualitatif sebagai berikut :

“Penelitian kualitatif adalah tradisi tertentu dalam ilmu pengetahuan sosial yang secara fundamental bergantung pada pengamatan manusia dalam kawasannya sendiri dan berhubungan dengan orang-orang tesebut dalam bahasanya dan dalam peristilahannya.”(J. Moleong, 2004 : 3).

Maksud dari pernyataan tersebut adalah bahwa penelitian kualitatif merupakan penelitian yang didasarkan pada pengamatan tingkah laku

manusia yang ditelitinya melalui cara penyampaian informasinya baik bahasa maupun istilah.

Penelitian kualitatif ini memiliki sejumlah ciri yang membedakannya dengan penelitian jenis lainnya. Dari hasil penelaahan kepustakaan ditemukan bahwa Bogdan dan Biklen (1982 : 27-30) mengajukan lima buah ciri, sedang Lincoln dan Guba (1985 : 39-44) mengulas sepuluh buah ciri penelitian kualitatif, yaitu latar alamiah, manusia sebagai alat (Instrumen), metode kualitatif, analisis data secara induktif, teori dari dasar, deskriptif, lebih mementingkan proses daripada hasil, adanya batas yang ditentukan oleh fokus, adanya kriteria khusus untuk keabsahan data, desain yang bersifat sementara.

Ciri penelitian kualitatif ini menurut pernyataan di atas adalah adanya permasalahan yang diangkat, adanya instrumens penelitiannya, cara dalam menelitinya, konsep dan teori pendukung penelitiannya serta adanya data yang obyektif, valid dan absah.

1.6.1 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini adalah:

1. Studi kepustakaan, yaitu dengan mendapatkan serta mempelajari informasi dari telaah buku kepustakaan, peraturan-peraturan, artikel-artikel, serta bahan kepustakaan lainnya yang berhubungan dengan masalah yang diangkat peneliti yaitu mengenai peningkatan pelayanan

publik melalui SIMPUS pada proses pendaftaran di Puskesmas Cimahi Utara.

2. Studi lapangan, yaitu mengumpulkan dan menyeleksi data yang akan diperoleh dari lokasi penelitian dengan cara sebagai berikut :

a. Observasi, yaitu mengadakan pengamatan langsung pada objek yang diteliti, hasil dari observasi dapat berupa catatan lapangan. Adapun objek penelitian dalam penelitian ini adalah Puskesmas Cimahi Utara.

b. Wawancara, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui pertanyaan-pertanyaan yang telah ditentukan untuk informan atau narasumber mengenai peningkatan pelayanan publik melalui SIMPUS pada proses pendaftaran di Puskesmas Cimahi Utara. Wawancara ini dilakukan pada aparatur puskesmas Cimahi Utara dan Masyarakat.

1.6.2 Teknik Penentuan Informan

      Teknik penentuan informan yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive (pengambilan informan berdasarkan tujuan). Teknik penentuan informan ini adalah siapa yang akan diambil sebagai anggota informan diserahkan pada pertimbangan pengumpul data yang sesuai dengan maksud dan tujuan penelitian, penentuan informan sebagai sumber data berdasarkan pertimbangan tertentu. Teknik tersebut disebut teknik purposive, yaitu:

“Teknik pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu. Pertimbangan tertentu dapat diartikan bahwa informan yang

kita pilih dianggap paling tahu tentang apa yang kita harapkan, atau mungkin sebagai penguasa sehingga akan memudahkan peneliti menjelajahi objek/situasi sosial yang diteliti” (Sugiyono, 2005:54). Teknik penelitian ini digunakan untuk mencari informan yang berasal dari aparatur pelaksana pelayanan kesehatan di Puskesmas Cimahi Utara melalui SIMPUS yang berasal dari aparatur. Aparatur tersebut yang terkait adalah kepala Puskesmas Cimahi Utara dengan staff Puskesmas Cimahi Utara.

      Penentuan informan untuk narasumber berikutnya adalah masyarakat yang menggunakan pelayanan kesehatan di Puskesmas Cimahi Utara melalui SIMPUS. Peneliti menggunakan teknik accidental yaitu :

“Teknik penelitian sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan atau insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data “ (Sugiyono, 2007:85).

Teknik ini menggunakan informan siapapun yang ditemui secara kebetulan yang dipandang cocok memberikan informasi yang obyektif.

1.6.3 Teknik Analisis Data

      Teknik analisis data yang sesuai dengan penelitian ini adalah analisis deskriptif, yaitu suatu kegiatan yang mengacu pada penelaahan atau pengujian yang sistematik mengenai suatu hal dalam rangka menentukan bagian-bagian hubungan diantara bagian dalam keseluruhan.

Terdapat unsur utama dalam proses analisis data pada penelitian kualitatif dimana terbagi menjadi:

Reduksi data adalah bagian dari proses analisis untuk mempertegas, memperpendek, membuat fokus, membuang hal yang tidak penting, dan mengatur data sehingga dapat dibuat kesimpulan.

2. Sajian Data

Sajian data adalah susunan informasi yang memungkinkan dapat ditariknya suatu kesimpulan. Sajian data bisa dilakukan dalam bentuk uraian singkat, bagan, hubungan antar kategori, dan sejenisnya, namun yang sering digunakan untuk penyajian data dalam penelitian kualitatif adalah dengan teks yang bersifat naratif, karena akan memudahkan untuk memahami apa yang terjadi dan merencanakan sesuatu selanjutnya.

3. Penarikan Kesimpulan

Pada penelitian kualitatif tidak akan ditarik kecuali setelah diproses pengumpulan data berakhir. Kesimpulan dalam penelitian kualitatif adalah merupakan temuan baru yang sebelumnya belum ada.Temuan dapat berupa deskripsi atau gambaran suatu objek yang sebelumnya masih belum pasti sehingga setelah diteliti menjadi jelas berupa hubungan kausal atau interaktif, hipotesis atau teori. Kesimpulan yang dibuat perlu diverifikasi dengan cara melihat dan mempertayakannya kembali. Sambil meninjau secara sepintas pada catatan lapangan untuk memperoleh pemahaman yang lebih tepat

( Sugiyono, 2005:92-99).

Mengacu kepada pernyataan di atas maka teknik analisis data merupakan proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan dan dokumentasi, dengan cara mengorganisasikan data ke dalam kategori, menjabarkan ke dalam unit-unit menyusun ke dalam pola, memilih mana yang penting dan yang akan dipelajari serta membuat kesimpulan sehingga mudah dipahami oleh diri sendiri ataupun orang lain.

1.7 Lokasi dan Waktu KKL

Penelitian ini dilaksanakan pada Puskesmas Cimahi Utara yang terletak di Jalan Serut No. 16, Kelurahan Cibabat, Kecamatan Cimahi Utara. Telp 022-6631547 email: pkmcimut@gmail.com. Dilaksanakan selama satu bulan pada bulan Juli dengan uraian sebagai berikut:

Tabel 1.1 Jadwal Penelitian

No Kegiatan Tahun 2011

Mei Juni Juli

Ags t

Sep

t Okt Nov

1

Observasi lokasi

KKL

2 Pengajuan judul

3

Penyusunan

proposal KKL

4

Pengajuan surat

ijin

5 Pelaksanaan KKL

6

Pelaksanaan

observasi

7 Wawancara

8 Studi pustaka

9 Dokumentasi

10

Penulisan

Lap.KKL

11

Penyerahan Lap. KKL

27  BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Kualitas

Kualitas pada dasarnya terkait dengan suatu pelayanan yang terbaik, yaitu suatu sikap atau cara kerja aparat dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara memuaskan. Menurut Triguno dalam bukunya Budaya Kerja Menciptakan Lingkungan yang Kondusif untuk Meningkatkan Produktivitas Kerja, pelayanan terbaik yaitu melayani setiap saat secara tepat dan memuaskan, berlaku sopan, ramah, dan menolong, serta profesional dan mampu. (Triguno, 1997: 76).

Triguno lebih lanjut menerangkan mengenai pelayanan yang terbaik yang mengartikan kualitas sebagai berikut:

“Kualitas adalah standarisasi yang harus dicapai oleh seorang/kelompok/lembaga/organisasi mengenai kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk yang berupa barang dan jasa. Berkualitas mempunyai arti memuaskan kepada yang dilayani, baik internal maupun eksternal, dalam arti optimal pemenuhan atas tuntutan pelanggan/masyarakat”. (Triguno, 1997: 76).

Pernyataan di atas maksudnya adalah bahwa kualitas merupakan suatu cara untuk mencapai tujuan yang dilakukan baik oleh seorang, kelompok, lembaga atau organisasi secara optimal melalui standarisasi pelayanan yang meliputi kemampuan atau mutu seseorang dalam proses pemberian pelayanannya untuk mencapai suatu kepuasan.

Sampara Lukman mendefinisikan kualitas adalah janji pelayanan oleh aparat kepada masyarakat sebagai pihak yang dilayani agar mereka merasa puas dan diuntungkan. (Lukman. S., 1999 : 11). Melihat pada pernyataan Sampara, dapat

disimpulkan bahwa fokus perhatiannya lebih mengartikan kualitas sebagai janji dari pemerintah kepada masyarakat pada proses pemenuhan kebutuhannya.

Menanggapi perbedaan pendefinisian kualitas oleh para ahli di atas, Garvin seperti yang dikutip Christoper Lovelock berusaha mengelompokkan pengertian kualitas ke dalam lima perspektif. Kelima perspektif itu adalah sebagai berikut:

1. Trancedental Approach, yang menganggap kualitas sebagai innate Excellence, yaitu kualitas dapat dirasakan tetapi sulit untuk didefinisikan atau dioperasionalkan.

2. Product Basic Approach, yang menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat diukur.

3. User Basic Approach, yang memandang kualitas tergantung kepada orang yang memandangnya, sehingga produk yang bisa memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.

4. Manufacturing Based Approach, yang memandang bahwa kualitas sebagai

kesesuaian dengan persyaratan (conformance to requirements). Dalam

sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations driven.

5. Value Based Approach, yang memandang kualitas dari segi nilai dan harga

dengan mempertimbangkan trade off antara kinerja dengan harga. Kualitas

didefinisikan sebagai affordable exellence.

(Lovelock, C., 1994: 78)

Melihat pendapat Garvin tersebut, pada hakekatnya kualitas itu mengacu pada lima kriteria, yaitu:

1. Kondisi produk dan jasa.

2. Strategi dasar yang menghasilkan jasa.

3. Karakteristik produk.

4. Keistimewaan produk yang bebas dari kekurangan dan kerusakan.

5. Standar yang harus dicapai.

Kelima kriteria tersebut, pada akhirnya diarahkan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan atau masyarakat, sebab masyarakat atau pelanggan yang merasakan secara langsung terhadap produk atau jasa yang dihasilkan oleh suatu

organisasi atau pemerintah. Oleh karena itu, kualitas akan selalu berhubungan dan berorientasi kepada masyarakat atau pelanggan.

2.2 Konsep Pelayanan Kesehatan

Definisi secara jelas mengenai pelayanan kesehatan dapat ditinjau secara

etimologis dari pengertian pelayanannya sendiri yaitu: Pelayanan berasal dari

kata Layan, kemudian pelayanan dapat diartikan sebagai:

1. Perihal/cara melayani

2. Servis/jasa

3. kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa

Pelayanan yang dimaksudkan dalam tulisan ini adalah cara pemberian pelayanan baik berupa barang atau jasa terhadap masyarakat. Dimana, persyaratan dalam menyampaikan produk atau jasa tersebut terdiri dari empat elemen penting yaitu: “1. Permintaan pelanggan, 2. Pola permintaan, 3. Kendala-kendala” (Andi,

1997). Ketiga elemen tersebut dikombinasikan untuk membentuk deliverables

bagi suatu proses penyampaian barang dan jasa, persyaratan tersebut disebut tugas

pelayanan (service task).

Penjelasan pernyataan tersebut adalah bahwa permintaan pelanggan berarti organisasi yang harus berorientasi pada kebutuhan pelanggannya dan menentukan dasar yang akan mereka gunakan untuk bersaing (dalam sektor publik, level absolut dan target perbaikan bagi perbaikan pelayanan pada pelanggan seperti halnya dengan biaya yang ditentukan oleh pemerintah.

Target efisiensi ini akan mempengaruhi jumlah dan jenis sumber daya yang dapat digunakan oleh proses, termasuk orang, mesin, komputer, fasilitas, sumber daya finansial, dan lain-lain

Pelayanan yang dilakukan kepada masyarakat tersebut, harus berlaku efisien dan efektif. Poerwadarminta menyebutkan bahwa: “Pelayanan adalah perbuatan, cara, hal melayani. Melayani adalah menolong menyediakan segala hal yang diperlukan orang lain (tamu, pembeli, dan sebagainya)” (Poerwadarminta, 1986:573). Oleh karena itu pelayanan merupakan proses untuk melayani seseorang terkait dengan segala hal yang dibutuhkannya.

Kegiatan pelayanan pada dasarnya menyangkut pemenuhan suatu hak. Ia melekat pada setiap orang baik secara individu maupun kelompok (organisasi) dan dilakukan secara universal. Hal ini seperti diungkapkan oleh Hersey dan Blancart dalam Moenir, sebagai berikut: “Hak atas pelayanan itu sifatnya sudah universal, berlaku terhadap siapa saja yang berkepentingan atas hak itu, dan oleh organisasi apapun juga yang tugasnya menyelenggarakan pelayanan”. (Moenir, 1995:41)

Berkaitan dengan pernyataan tersebut Hersey dan Blancart mengemukakan pendapatnya mengenai pelayanan sebagai berikut:

“Sejak proses pembentukan janin dalam tubuh seorang ibu, manusia sudah membutuhkan pelayanan dalam bentuk kerja sama suami isteri sampai proses kelahirannya, perawatan hingga dewasa dan bahkan sampai pada terbentuknya keluarga baru. Pendeknya, seluruh hidup manusia itu bergantung pada fungsi pelayanan dalam berbagai ragam corak dan bentuk serta kualitasnya” (Moenir, 1995:19).

Mengacu pada pernyataan tersebut, maka dapatdikatakan bahwa pelayanan itu melekat pada diri kita dari sejak pertama kita turun ke dunia oleh karena

bagaimanapun keadaan dan kondisi kita, pelayanan selalu ada pada ruang lingkup kehidupan kita.

Pemerintah adalah aparatur yang melaksanakan dan menyelenggarakan pelayanan kepada masyakat. Hal tersebut merupakan konsekuensi dari kesepakatan antara pemerintah dengan yang diperintah. Dimana pemerintah sebagai lembaga birokrasi yang mempunyai fungsi untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat (publik). Sedangkan masyarakat sebagai pihak yang memberi mandat kepada pemerintah mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan dari pemerintah. Oleh karena itu Dale menyatakan bahwa: “Aparat birokrasi adalah

The Civil Servant”(Saefullah, 1995:5).

Ndaraha memberikan batasan pengertian tersendiri mengenai pelayanan sebagai berikut:

“Pelayanan (service) meliputi jasa dan pelayanan. Jasa adalah komoditi,

sedangkan layanan pemerintah kepada masyarakat terkait dengan suatu hak dan lepas dari persoalan apakah pemegang hak itu dapat dibebani suatu kewajiban atau tidak. Dalam hubungan ini dikenal dengan adanya hak bawaan (sebagai manusia) dan hak pemberian. Hak bawaan itu selalu bersifat individual dan pribadi, sedangkan hak pemberian meliputi hak sosial politik dan individual. Lembaga yang berkewajiban memenuhi hak-hak tersebut adalah pemerintah, kegiatan pemerintah untuk memenuhi hak bawaan dan hak berian inilah yang disebut pelayanan kepada masyarakat”. (Ndraha, 1997:14)

Maksud dari pernyataan tersebut adalah bentuk pelayanan dapat berupa suatu jasa atau barang yang diberikan baik oleh pemerintah ataupun pihak swasta, dimana jasa merupakan suatu proses dan kegiatan yang tidak/kurang berwujud atau lebih bersifat abstrak sedangkan barang suatu proses dan kegiatan yang berwujud yang diberikan kepada masyarakat untuk memenuhi kebutuhannya.

Pelayanan pemerintah kepada masyarakat dalam konteks pemerintahan

disebut dengan Pelayanan publik. Hal tersebut sesuai dengan pengertian public

menurut Shepherd dan Wilcox bahwa:

“the public is, of course, the whole community, individuals, sharing citizenship, responsibilities and benefits” (publik adalah keseluruhan masyarakat, individu-individu yang membagi kewajiban, tanggung jawab, dan keuntungan) (Saefullah, 1999:5).

Luthans mengatakan: “Pelayanan sebagai proses yang menunjuk kepada segala usaha yang dilakukan oleh salah satu pihak kepada pihak lain dalam rangka pencapaian tujuan tertentu” (Moenir, 1995:17). Hal ini berarti bahwa pelayanan berkaitan dengan proses pemenuhan kebutuhan seseorang dalam rangka pencapaian tujuan.

Definisi pelayanan umum menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum adalah sebagai berikut:

“Segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”. (Kep Menpan/No 81/1993).

Mengacu pada pernyataan di atas maka pelayanan umum adalah pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah dalam hal pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan mengenai pemenuhan kebutuhan masyarakat dalam bentuk barang dan jasa. Sesuai dengan surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 menyebutkan bahwa: “Salah satu hakekat pelayanan umum adalah meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang

pelayanan umum. Pelayanan umum diberikan kepada para pengguna jasa diatur dalam suatu tata laksana yang mengandung sendi-sendi untuk sesuai dengan surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 Tahun 1993, yaitu:

a. Kederhanaan, dalam arti prosedur/tata cara pelayanan umum diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan.

b. Kejelasan dan kepastian, dalam arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai:

1. Prosedur/tata kerja pelayanan umum

2. Persyaratan pelayanan umum baik teknis maupun administrasi

3. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam

memberikan pelayanan umum rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayaran

4. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum

5. Hak dan kewajiban pemberi dan penerima pelayanan umum

c. Kemanan, dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat

memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.

d. Keterbukaan prosedur/tata kerja, persyaratan, satuan kerja, pejabat

bertanggung jawab memberi pelayanan umum, waktu penyelesaian, dan rincian biaya serta hal-hal yang berkaitan dengan proses pelayanan umum (Kep Menpan/No 81/1993).

Seiring dengan pernyataan di atas maka dengan jelas bahwa pelayanan umum harus dilaksanakan dengan keserdehanaan, kejelasan, keamanan, dan keterbukaan, hal ini bertujuan agar pelayanan yang diberikan bersifat transparan, adil dan rahasia sehingga dapat meminimalisir terjadinya tindakan kkn.

Dalam melaksanakan pelayanan kepada masyarakat, pemerintah harus memiliki tiga aspek penting. Tiga aspek penting itu ialah:

1. Memiliki tanggung jawab yang tinggi selaku abdi negara dan abdi masyarakat

2. Responsif terhadap masalah yang dihadapi masyarakat khususnya yang

membutuhkan pelayanan masyarakat dalam arti luas

3. Komitmen dan konsisten terhadap nilai standar moralitas dalam menjalankan

kekuasaan pemerintah (Tjahya Supriatna. 1997).

Pemerintah selanjutnya mengatakan bahwa seorang pemerintah sebagai aparatur negara tidak boleh lepas dari sikap konsisten terhadap landasan falsafah

dan hukum sebagai nilai dan moral yang harus dijunjung tinggi, berorientasi pada

sistem organisasi, dan sebagai ”Public Service” harus memperhatikan aspirasi dan

kepentingan masyarakat, sehingga mampu memberikan aset informasi yang relevan dalam rangka menumbuhkan partisipasi masyarakat. Dengan demikian pemerintah harus menjungjung nilai-nilai moral dalam proses pelayanan publik agar terjadi suatu korelasi yang kondusif antara pemerintah dengan masyarakat. Menurut Soewarno Handayaningrat definisi pelayanan sebagai berikut: “Pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik” (Handayaningrat 1993:11). Berkaitan dengan hal tersebut, Moenirmengungkapkan bahwa pelayananan merupakan proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung. Sedangkan Taliziduhu Ndrahamenggambarkan bahwa:

“Pelayanan (service) itu meliputi jasa dan pelayanan jasa yang merupakan

komoditi dan layanan pemerintah kepada masyarakat terkait dengan suatu hak dan lepas dari persoalan apakah pemegang hak itu dapat dibebani suatu kewajiban atau tidak”. (Moenir, 1998:91)

SementaraituGasperszdalamSedarmayantimengemukakantentangkriteria yang

menjadiciripelayananataujasasekaligusmembedakannyadaribarang, yaitu:

1. Pelayananmerupakan output tidakberbentuk

2. Pelayananmerupakan output variabel, tidak standard

3. Pelayanantidakdapatdisimpandalaminventori,

tetapidapatdikonsumsidalamproduksi

4. Terdapathubungandenganpelangganmelalui proses pelayanan

5. Pelangganberpastisipasidalam proses memberikanpelayanan

6. Keterampilanpersoneldiserahkanataudiberikansecaralangsungkepadapelan

ggan

7. Pelayanantidakdapatdiproduksisecara missal

8. Membutuhkanpertimbanganpribadi yang tinggidariindividu yang

memberikanpelayanan

9. fasilitaspelayananberadadekatdenganpelanggan.

Penjelasandiatasdapatdiambilpengertianbahwapeningkatanpelayananjugadapatdiar tikansebagaikegiatanpelayanan yang diberikankepadaseseorangatau orang lain, organisasipemerintah, swasta, sosial, politikdan LSM sesuaidenganperaturanperundang-undangan yang berlaku.

Pelayanan dalam konteks penelitian ini adalah pelayanan di bidang kesehatan, dimana pelayanan kesehatan sebagai berikut:

“setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan mengobati penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, kelompok, dan ataupun masyarakat. (azrul Anwar. 1988:40)

Dari pengertian tersebut maka pelayanan kesehatan adalah upaya yang dilakukan oleh pemerintah dalam meningkatkan proses kesehatan masyarakat baik itu melalui pencegahan maupun pengobatan penyakit untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitas. Adapun pelayanan yang berkualitas menurut Azrul Azwar (1994:21) menunjuk pada tingkat kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan.

2.3 Konsep Kualitas Pelayanan

Hubungan kualitas dengan pelayanan dikemukakan oleh Sampara Lukman, sebagai berikut:

“Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam memberikan layanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik “(Lukman, 1999 : 14).

Definisi kualitas pelayanan tersebut mengacu kepada definisi yang disampaikan oleh Sampara Lukman yang menerangkan bahwa kualitas merupakan pemberian pelayanan sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku. Pendapat lain mengenai kualitas pelayanan dikemukakan Lovelock yang dikutip oleh Fandy Tjiptono, yaitu : “Sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan” (Tjiptono, 1996:59). Hal ini berarti bila jasa atau layanan yang diterima tidak sesuai dengan apa yang diharapkan, maka kualitas jasa atau layanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan dan akan dipersepsikan buruk.

Berbicara mengenai kualitas pelayanan, Wyckof seperti yang dikutip oleh Fandy Tjiptono mendefinisikan kualitas pelayanan, yaitu “Sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan” (Tjiptono, F. 2000: 59). Hal ini berarti bila jasa atau layanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka akan dipersepsi bahwa pelayanan tersebut buruk atau tidak memuaskan.

Fandy Tjiptono berpendapat bahwa secara garis besar ada empat unsur pokok

yang terkandung di dalam pelayanan yang unggul (service excellence), yaitu:

1. Kecepatan;

2. Ketepatan;

3. Keramahan;

4. Kenyamanan.

(Tjiptono F, 2000: 58).

Keempat komponen tersebut merupakan suatu kesatuan yang terintegrasi,

artinya pelayanan menjadi tidak excellence(unggul/memuaskan) bila ada salah

memberikan kepuasan terhadap masyarakat, yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas masyarakat terhadap organisasi (institusi) yang bersangkutan.

Berkaitandengankualitaspelayanan,

Suprantomenyebutkanbeberapadimensiatauukurandarikualitaspelayanan, yaitu :

“Dimensikualitaspelayananmeliputikeandalan (reliability),

kemampuanuntukmelaksanakanjasa yang

dijanjikandengantepatdanterpercaya; keresponsifan (responsiveness),

kemampuanuntukmembantupelanggandanketanggapan; keyakinan (confidence),

pengetahuandankesopanankaryawansertakemampuanmerekauntukmenimbulk

ankepercayaandankeyakinanatauassurance; empati (emphaty),

syaratuntukpeduli, memberikanperhatianpribadipadapelanggan; berwujud (tangible), penampilanfasilitasfisik, peralatan, personil, dan media komunikasi”. (Supranto, 1997 : 107).

Pendapat lain yang senadamengenaidimensikualitaspelayanandikemukakanolehFandyTjiptono yang

mengutippendapatPasuramandalambukunyaManajemenJasa, yaitu :

1. Buktilangsung (tangibles), meliputifasilitasfisik, perlengkapan,pegawai,

dansaranakomunikasi.

2. Keandalan (reliability), yaknikemampuanmemberikanpelayanan yang

dijanjikandengansegera, akurat, danmemuaskan.

3. Dayatanggap (responsiveness),

yaitukeinginanparastafuntukmembantuparapelanggandanmemberikanpelay anandengantanggap.

4. Jaminan (assurance), mencakuppengetahuan, kemampuan, kesopanan,

dandapatdipercaya yang dimilikiparastaf; bebasdaribahaya, resikoataukeragu-raguan.

5. Empati, meliputikemudahandalammelakukanhubungankomunikasi yang baik, perhatianpribadi, danmemahamikebutuhanparapelanggan.

(Tjiptono, 1996 : 70)

Bertolak dari berbagai pendapat diatas, maka untuk mengukur suatu kualitas pelayanan publik dalam penelitian ini digunakan indikator sebagai berikut :

1. Bukti langsung (Tangibles), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan,

a. Kelengkapan aparatur yang melayani masyarakat;

b. Kelengkapan peralatan pelayanan

c. Kesesuaian waktu pelayanan dengan jam kerja

2. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, yang diukur dengan:

a. Kesesuaian tarif pelayanan;

b. Tempat pelayanan yang mudah dijangkau.

3. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kemampuan untuk membantu

pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap, yang diukur dengan:

a. Kecepatan dalam memproses produk layanan;

b. Kecepatan dalam menindaklanjuti keluhan masyarakat

4. Jaminan (Assurance), yaitu pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan

sifat yang dapat dipercaya, bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan, yang diukur dengan:

a. Terciptanya rasa aman dan nyaman;

b. Prosedur dan persyaratan pelayanan sederhana dan mudah dipahami.

5. Empati (Emphaty), yaitu syarat untuk peduli dan memberi perhatian

pribadi bagi pelanggan, yang diukur dengan:

a. Perhatian terhadap masyarakat.

b. Memberikan penjelasan yang tepat terhadap keluhan masyarakat.

Secara sederhana Geoffrey Gordon mendefinisikan sistem sebagai suatu agregasi atau kumpulan obyek-obyek yang terangkai dalam interaksi dan saling ketergantungan yang teratur. Sedangkan secara etimologi Istilah sistem berasal dari perkataan sistema dalam bahasa yunani, artinya keseluruhan yang terdiri dari bermacam-macam bagian.

Definisi tersebut memiliki arti bahwa sistem merupakan seperangkat komponen dari suatu fenomena yang terdiri atas kumpulan dari beberapa obyek yang saling berhubungan satu sama lain secara sistematis dan tidak dapat dipisahkakn dalam mencapai suatu tujuan, oleh karena jika ada satu bagian yang terlepas atau tidak berfungsi secara baik maka sistem tersebut tidak akan berjalan dengan optimal serta tujuanpun tidak akan tercapai secara efektif dan efisien. Definisi mengenai sistem beranjak berbagai aspek seperti Togar M. Simatupang menilai sistem dari berbagai sudut pandang yaitu sebagai berikut: “Sistem dilihat dari segi hukum bahwa sistem dipandang dari kumpulan

peraturan-peraturan yang membatasi, baik oleh kapasitas sistem itu sendiri maupun lingkungan, dimana sistem itu berada, untuk menjamin keserasian dan keadilan. Sedangkan menurut rekayasa, sistem dipandang sebagai proses

masukan (input) yang ditransformasikan menjadi keluaran (output) tertentu.

Menurut awam, sistem dipandang sebagai cara atau metode untuk mencapai suatu tujuan. Dan matematikawan memandang sistem sebagai set persamaan-persamaan simbolik dengan karakteristik tertentu. (Simatupang, 1995:5)

Mangacu pada pernyataan di atas, maka sistem merupakan suatu sekumpulan elemen-elemen yang saling berinteraksi untuk mencapai suatu tujuan tertentu di dalam lingkungan yang kompleks yang dimulai dari masukan (input) sampai dengan keluaran (output). Selanjutnya definisi sistem menurut kamus Webster adalah sebagai berikut:

“Sistem menurut kamus webster (Webster third new international dictionary)

kompleks yang dibentuk oleh bagian-bagian yang berbda-beda (diverse) yang

masing-masing terkait pada (subjected to) rencana yang sama atau

berkontribusi (serving) untuk mencapai tujuan yang sama”. (dalam

Simatupang, 1995:6)

Definisi-definisi yang telah dijelaskan di atas dapat disimpulkan bahwa sistem mencakup lima unsur utama yaitu:

1. Elemen-elemen atau bagian-bagian terkecil sistem yang dapat

diindentifikasi.

2. Adanya interaksi atau hubungan antar elemen-elemen atau bgaian-bagian.

3. Adanya suatu yang mengikat elemen-elemen atau bagian-bagian tersebut

menjadi suatu kesatuan.

4. Terdapat tujuan bersama, sebagai hasil akhir

5. Berada dalam suatu lingkungan yang kompleks.

Penjelasan mengenai konsep suatu sistem, dapat dilihat dari karakteristik suatu sistem tersebut, adapun karakteristik suatu sistem menurut Suradinata yaitu:

1. Adanya komponen sistem yang saling berinteraksi dan bekerja sama

membentuk suatu kesatuan yang mempunyai sifat-sifat sistem. Secara umum komponen tersebut dikenal dengan subsistem masukan, keluaran, pengolahan dan umpan balik.

2. Terdapat basis sistem baik antar subsistem maupun antar sistem yang

dikenal dengan lingkungan.

3. Lingkungan luar sistem adalah semua yang berada di luar sistem yang

mempengaruhi operasional sistem.

4. Penghubung sistem yaitu media antar subsistem yang memungkinkan

mengalirnya sumber daya.

5. Adanya tujuan bersama.

(dalam Anwar dan Asianti, 2004:5).

Penjelasan di atas menjelaskan bahwa keberadaan sistem dilatarbelakangi oleh adanya berbagai komponen yang saling berinteraksi antara satu dengan yang lainnya, basis data, faktor-faktor yang mempengaruhi operasional sistem, adanya media sebagai pehubung sistem serta adanya tujuan bersama.

Pada akhirnya, sistem merupakan suatu elemen-elemen yang terintegrasi dalam suatu lingkungan kompleks yang berfingsi untuk menerima masukan, mengolah masukan, dan menghasilkan keluaran dalam mencapai suatu tujuan. Dimana agar sistem berfungsi dengan baik maka komponen-komponen sistem seperti input, proses, keluaran, dan kontrol harus dilaksanakan dengan baik sesuai apa yang sudah ditetapkan.

Dalam rangka memperjelas hubungan antara komponen-komponen sistem tersebut digambarkan dalam skema sebagai berikut:

Bagan 2.1

Hubungan Komponen-Komponen Sistem

Sumber : Togar M. Simatupang 1995

Input merupakan komponen awal untuk pengoperasian sebuah sistem. Sedangkan output adalah hasil dari suatu operasi dimana maksud serta tujuan

Tujuan Standar Performansi

Konstrain

Masukan (input)

Keluaran (output) Proses

Kontrol umpan balik

untuk sistem tersebut direncanakan. Proses meliputi kegiatan yang dapat mengubah input menjadi output. Dimana manusia, mesin, fungsi, operasi, organisasi, dan kombinasinya dapat bertindak sebagai proses. Input proses dan output merupakan unsur normal dalam sebuah sistem dan istilah untuk menerangkan semua sistem.

Sistem kontrol umpan balik atas informasi adalah sistem yang mengukur perubahan-perubahan dalam output yang memungkinkan pengambilan suatu keputusan yang akan mengakibatkan adanya suatu tindakan yang memengaruhi output itu. Berdasarkan gambar tersebut komponen-komponen ini saling berhubungan satu sama lain dalam mencapai suatu tujuan.

Umpan balik merupakan proses penyampaian krmbali informasi tentang keadaan suatu sistem pada suatu saat. Tujuan umpan balik ini adalah sebagai kontrol, dimana kontrol dinyatakan sebagai fungsi sistem yang membandingkan output dengan sebuah standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Sedangkan tujuan dari standar performansi dan konsrain ini adalah sebagai restriksi bagi sistem, dimana mempunyai peran sebagai berikut:

a. Mengarahkan pemasukan input ke dalam proses yang sesuai dengan

kebutuhan sistem

b. Merupakan acuan untuk mengendalikan proses

c. Merupakan komponen untuk membangun kontrol model. Dengan model

dapat ditentukan apakah output sudah sesuai dengan keinginan sehingga dapat diambil tindakan, apabila diantara model dan output terdapat kesenjangan.

Mengacu kepada pernyataan-pernyataan di atas mengenai sistem, maka sistem merupakan sesuatu yang terintegrasi satu sama lain yang tidak dapat dipisahkan yang terdiri dari proses input, output dan timbal balik.

2.5 Konsep Informasi

Informasi adalah data yang sudah diolah sehingga berguna untuk pembuatan keputusan. Data adalah representasi suatu objek. Data diciptakan untuk mempermudah komunikasi dan pemrosessan data. Agar dapat menggambarkan objek yang mewakilinya, data harus dipilih yang paling sesuai dan data yang akurat, bila diproses akan menghasilkan informasi yang juga akurat. Seperti yang dikatakan Wahyono, data adalah bahan baku informasi, didefinisikan sebagai kelompok teratur simbol-simbol yang mewakili kuantitas, tindakan, benda dan sebagainya (Wahyono, 2004 :2). Dengan demikian informasi adalah kumpulan dari data-data yang telah diolah sedemikan rupa sehingga menjadi suatu informasi yang baik.

Informasi juga dapat berupa pengetahuan, keterangan (marhinjanto, 1995:264). Sedangkan menurut malayu hasibuan, informasi sebagai data yang telah diolah menjadi bentuk yang penting bagi si penerima dan mempunyai nilai yang nyata atau yang dapat dirasakan dalam keputusan-keputusan yang sekarang atau keputusan-keputusan yang akan datang (Hasibuan, 2003:254). Informasi merupakan data yang telah diolah dan berguna bagi penerima dalam pengambailan keputusan. Suatu informasi dapat dikatakan berguna atau tidak berguna terganatung pada:

Apabila informasi itu tujuannya untuk memberi bantuan maka informasi itu harus membantu si penerima dalam apa yang diusahakannya untuk memperolehnya.

2. Ketelitian penyampaian dan pengolahan data

Dalam menyampaikan dan mengolah data, inti dan pentingny a informasi harus dipertahankan.

3. Waktu

Apakah informasi itu masih up to date

4. Ruang dan tempat

Apakah informasi itu tersedia dalam ruangan atau tempat yang tepat?

5. Bentuk

Dapatkah informasi itu dipergunakan secara efektif? Apakah informasi itu menunjukkan hubungan-hubungan yang diperlukan, kecenderungan-kecenderungan, dan bidang-bidang yang memerlukan perhatian manajemen? Dan apakah informasi itu situasi-situasi yang ada hubungannya?

6. Semantik

Apakah hubungan antara kata-kata dan arti yang diinginkan cukup jelas? Apakah ada kemungkinan salah tafsir?

(Hasibuan, 2003:254-255).

Sejalan dengan penjelasan di atas terdapat pedapat yang mengatakan bahwa informasi itu dikatakan baik jika memiliki memenuhi karakteristik sebagai berikut:

Tabel 2.1

Karakteristik Informasi

Karakteristik Keterangan

Akurat Mengambarkan kondisi objek yang

sesungguhnya

Tepat waktu Informasi harus tersedia sebelum

keputusan dibuat

Lengkap Mencakup semua yang diperlukan oleh

pembuat keputusan

Relevan Berhubungan dengan keputusan yang

akan diambil

Terpercaya Isi informasi dapatdipercaya (reliable)

Terverivikasi Dapat diacak ke sumber aslinya

(verifiable)

Mudah dipahami Informasi harus siap dipahami oleh

pembacanya

Mudah diperoleh Informasi yang sulit diperoleh bisa

Mengacu kepada karakteristik informasi maka informasi yang baik adalah informasi yang bersifat akurat, tepat waktu, lengkap, relevansi, terpercaya, terverifikasi, mudah dipahami dan mudah diperoleh hal ini bertujuan agar tujuan yang telah ditetapkan tercapai tidak terjadi distorsi ataupun presisi dan salah penafsiran antara komunikator dengan komunikan.

Penjelasan mengenai sistem dan informasi telah dijabarkan sedemikian rupa pada bagian awal bab ini dengan demikian kita dapat menyimpulkan sistem informasi sebagai gabungan dari berbagai sistem yang saling terkait, dengan menggunakan basis data dan sumber daya secara bersama-sama. Dimana dalam sistem informasi ada lima bagian pokok, yaitu sebagai berikut:

1. The business driver, yaitu berbagai hal yang memengaruhi kegiatan dan proses bisnis yang dijalankan perusahaan. Hal ini dapat meliputi aturan hukum, pola persaingan, selera masyarakat, dan iklim bisnis tempat perusahaan berada.

2. The techology driver, yaitu pemicu atau penyebab perkembangan teknologi yang dapat dimanfaatkan untuk membangun dan memanfaatkan sistem informasi. Hal ini meliputi perkembangan komputer, jaringan komunikasi data, perangkat telepon dan otomatisasi perkantoran.

3. The players, atau para pekerja (profesional) sistem informasi, yaitu berbagai pihak yang terkait dalam perancangan, pengembangan, dan penggunaan sistem informasi.

4. The process, yaitu berbagai metode dan tahapan yang dapat digunakan untuk mengembangkan dan menerapkan sistem informasi

5. The product atau sistem informasi adalah berbagai sistem yang diperlukan oleh perusahaan untuk dapat mempercepat proses pembuatan keputusan oleh berbagai pihak yang berhubungan dengan perusahaan.

(Wahyu, 2004:1.15-1.16)

Sistem informasi menurut penjelasan tersebut merupakan faktor yang mendorong berjalannya suatu program yang berbasis teknologi informasi yang berjutuan agar proses pelaksanaan program tersebut dapat berjalan secara efektif dan efisien sesuai dengan apa yang telah ditetapkan.

Sejalan dengan pendapat di atas depkominfo menerangkan komponen-komponen yang terdapat pada sistem informasi yaitu:

1. Perangkat keras (hardware), mencakup piranti-piranti keras seperti

komputer, server dan printer.

2. Perangkat lunak (software) atau sekumpulan instruksi yang

memungkinkan perangkat keras dapat memproses data

3. Prosedur yaitu sekumpulan aturan yang dipaksa untuk mewujudkan

pemrosessan data dan keluaran yang dikehendaki.

4. Orang yaitu semua pihak yang bertanggungjawab dalam pengembangan

sistem informasi, pemrosessan, dan penggunaan keluaran sistem informasi.

5. Basis data (database) yaitu sekumpulan tabel, hubungan data dan lain-lain

yang berkaitan dengan penyimpanan data.

6. Jaringan komputer dan komunikasi data yaitu sistem penghubung yang

memungkinkan sumber dipakai secara bersama atau diakses oleh sejumlah pemakai.

(www.depkominfo.go.id)

Dengan demikian komponen-komponen yang terdapat pada sistem informasi

terdiri dari Perangkat keras (hardware), Perangkat lunak (software), prosedur,

orang sebagai yang menjalankan sistem informasi, basis data (database) serta

jaringan komputer dan komunikasi data.

Fungsi utama dari sistem informasi dari waktu ke waktu adalah sebagai berikut:

1. Tahun 1950an sistem informasi sebagai sistem pencatat data dan penyajian

informasi akuntansi. Sistem ini masih tergolong pada sistem pengolahan

transaksi (transaction processing systems)

2. Tahun 1960-1970an, sistem informasi mulai menyajikan berbagai

informasi yang diperlukan oleh manajemen untuk membuat keputusan-keputusan operasional. Sistem ini berkembang menjadi sistem informasi manajemen.

3. 1970-1980an, sistem informasi mulali berfungsi mendukung dan membantu manajemen untuk membuat keputusan, sehingga para manajer yang belum berpengalaman pun tetap dapat membuat keputusan yang memerlukan informasi yang rumit.

4. Tahun 1980-sekarang, sistem informasi mulai dapat berkomunikasi

dengan sistem lain sehingga mendatangkan sinergi yang luar biasa. Sistem informasi tidak digunakan oleh satu unit usaha, tetapi berbagai perusahaan dapat saling berbagi pakai sistem informasinya.

Dari penjelasan-penjelasan di atas mengenai sistem informasi maka secara umum sistem informasi merupakan suatu alat dalam mengiperasionalkan program-program yang berbasis teknologi informasi untuk membantu dalam proses pembuatan keputusan agar tujuan yang telah ditetapkan dapat terlaksana dengan optimal, efektif dan efisien, dimana sistem informasi dari tahun ke tahun mengalami perubahan ke arah yang lebih baik dan canggih sesuai dengan tuntutan masyarakat dan perkembangan zaman.

2.6 Konsep Manajemen

Pada dasarnya mempelajari manajemen merupakan hal yang krusial/sangat penting, hal ini disebabkan karena:

1. Pekerjaan itu berat dan sulit untuk dikerjakan sendiri, sehingga diperlukan

pembagian kerja, tugas, dan tanggung jawab dalam penyelesaiannya.

2. Perusahaan akan dapat berhasil baik, jika manajemen diterapkan dengan

baik.

3. Manajemen yang baik akan meningkatkan daya guna dan hasil guna

semua potensi yang dimiliki.

4. Manajemen yang baik akan mengurangi pemborosan-pemborosan.

5. Manajemen mendapatkan tujuan dan usaha untuk mewujudkan dengan

6. Manajemen perlu untuk kemajuan dan pertumbuhan

7. Manajemen mengakibatkan pencapaian tujuan secara teratur.

8. Manajemen merupakan suatu pedoman pikiran dan tindakan

9. Manajemen selalu dibutuhkan dalam setiap kerja sama sekelompok orang.

(Hasibuan, 2003:4)

Manajemen merupakan suatu hal yang krusial karena manajemen merupakan pedoman dalam melakukan sesuatu yang sulit untuk dikerjakan sendirinya harus berdasarkan pada kerja sama kelompok agar tujuan yang telah ditetapkan dapat tercapai serta dapat meningkatkan daya guna dan hasil guna pada setiap potensi yang dimiliki.

Manajemen itu sendiri adalah sekumpulan orang yang bertugas menjalankan perusahaan, organisasi atau instansi pemerintah. Hal ini sejalan dengan pendapat dari G.R. Terry bahwa:

“manajemen adalah suatu proses yang khas yang terdiri dari tindakan-tindakan perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengendalian yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran-sasaran yang telah ditentukan melalui pemnfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya” (dalam Hasibuan, 2001:2).

Hal tersebut senada dengan pendapat Andrew F. Sikula yang menyatakan sebagai berikut:

“manajemen pada umumnya dikaitkan dengan aktivitas-aktivitas perencanaan, pengorganisasian, pengendalian, penempatan, pengarahan, pemotivasian, komunikasi, dan pengambilan keputusan yang dilakukan oleh setiap organisasidengan tujuan untuk mengkoordinasikan berbagai sumber daya yang dimiliki oleh perusahaan sehingga akan dihasilkan suatu produk atau jasa secara efisien”(Abdrew dalam Hasibuan, 2006:2).

Sehubungan dengan definisi-definisi tersebut maka manajemen adalah suatu cara yang dilakukan oleh suatu instansi yang meliputi perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengendalian yang dioperasionalkan oleh

sumber daya manusia ataupun sumber lainnya dalam mencapai suatu tujuan yang telah ditetapkan.

Sejalan dengan penjelasan di atas, Drs. H. Malayu S.P Hasibuan menjelaskan manajemen adalah ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu (Hasibuan, 2006:2). Dengan demikian dapat dikatakan bahwa manajemen adalah alat untuk mengatur proses berjalannya suatu program sehingga dapat tercapai secara efektif dan efisien.

Fungsi-fungsi manajemen menurut menurut Payaman J. Simanjuntak yaitu:

1. Menguruskan dan menguraikan visi dan misi organisasi menjadi tugas

pokok unit-unit organisasi

2. Menyusun struktur organisasi

3. Menyusun sistem dan mekanisme kerja

4. Mengadakan sarana dan peralatan kerja

5. Merencanakan, membina dan mendayagunakan SDM

6. Mengkoordinasikan pelaksanaan tugas

7. Mengawasi pelaksanaan tugas.

(Simanjuntak, 2005:9)

Mengacu kepada penjelasan-penjelasan di atas, maka secara umum manajemen adalah suatu cara atau metode dalam membuat suatu pekerjaan

dengan berdasar pada 6M (men, money, methods, materials, machines, and

market) menjadi lebih sistematis, taratur dan tujuan yang ditetapkan tercapai dengan efektif dan efisien.

2.7 Konsep Sistem Informasi Manajemen

Sistem informasi manajemen merupakan informasi yang banyak menghasilkan berbagai informasi laporan, untuk keperluan pengambilan keputusan, terutama manajer madya dan manajer puncak. Informasi yang dihasilkan dapat berupa

softcopy atau hardcopy (Winarno 2004:2.8). Dengan demikian SIM menurut Winarno adalah suatu informasi yang berbentuk laporan yang membantu mempercepat proses pengambilan keputusan.

Hal ini sejalan dengan pendapat J. O’Brien yang menerangkan SIM sebagai berikut:

“SIM adalah informasi pendukung manajemen yang menghasilkan laporan, tampilan, dan respon yang telah dispesifikasi secara periodik, khusus berdasarkan permintaan dengan berbasis komputer dan pelaporan wajib”. (dalam Humdiana dan Indrayani, 2006:3)

Berdasarkan pada definisi di atas maka SIM merupakan informasi yang berbasis teknologi komputer yang bertujuan untuk mempercepat proses pelaporan dan pembuatan keputusan. Pengertian SIM lainnya disampaikan oleh Haag sebagai berikut:

“SIM berhubungan dengan perencanaan, pengembangan, manajemen, dan menggunakan alat teknologi informasi untuk membantu orang melaksanakan semua tugas yang berkaitan dengan proses dan manajemen informasi” (dalam Humdiana dan Indrayani, 2006:3).

Secara umum SIM dapat dikatakan sebagai serangkaian sub sistem informasi yang menyeluruh dan terkoordinasi dan secara rasional terpadu yang mampu mentransformasi data sehingga menjadi suatu informasi yang relevan guna mempermudah proses pengambilan keputusan serta meningkatkan produktivitas yang sesuai dengan gaya dan sifat manajer atas dasar kriteria mutu yang telah ditetapkan.

SIM dalam penelitian ini digunakan pada pelaksanaan proses pelayanan kesehatan yang bertujuan untuk mencapai suatu kualitas pelayanan kesehatan melalui aplikasi SIMPUS, dimana SIMPUS adalah sebuah program aplikasi dimana ditujukan untuk administrasi dan pengelolaan sebuah puskesmas yang

mampu meningkatkan kinerja dengan memaksimalkan sistem komputer. Dimana

SIMPUS dikembangkan dengan sebuah bahasa program database (databese

software language/SQL) memakai perangkat lunak Microsoft Visual Foxpro yang

dirancang untuk dioperasikan dalam windows operating system.

Sistem ini dibuat untuk dapat dioperasikan oleh pengguna/user dengan mudah karena fungsi-fungsi dan tombol-tombol perintahnya menggunakan bahasa Indonesia. Untuk kontrol keamanan terhadap pemakai sistem ini, dilengkapi

dengan user ID dan password. Desain SIMPUS berpedoman pada mekanisme

kerja/alur kerja pelayanan pasien di Puskesmas.

SIMPUS menurut Kemenkes No. 128/Menkes/SK/II/2004 mengenai Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat, menyatakan bahwa SIMPUS adalah Suatu tatanan yang menyediakan informasi untuk membantu proses pengambilan keputusan dalam melaksanakan manajemen puskesmas dalam mencapai sasaran kegiatannya.

Maksudnya adalah suatu sistem yang terdiri dari beberapa aplikasi yang dirancang khusus untuk mempermudah proses pelayanan kepada masyarakat serta untuk mencapai kevalidan data sehingga terwujud suatu data yang akurat dan proses penulisan pelaporan terlaksana secara efektif dan efisien. Oleh karena untuk memahami lebih jauh mengenai SIMPUS baik itu secara konsep ataupun prakteknya maka sebelumnya peneliti telah jelaskan terlebih dahulu aspek-aspek mengenai pendukung definisi SIMPUS mulai dari definisi sistem, informasi, manajemen dan sistem informasi manajemennya.

Aplikasi SIMPUS ini dilaksanakan oleh Puskesmas dimana Puskesmas menurut Kemenkes No. 128/Menkes/SK/II/2004 mengenai Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat, adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggungjawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. Dengan demikian puskesmas merupakan badan pelaksana pelayanan kesehatan.

 

3.2 Gambaran Umum SIMPUSdi Puskesmas Cimahi Utara

Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi semakin pesat pada saat ini mengakibatkan meningkatnya kebutuhan akan teknologi seiring dengan meningkatnya kebutuhan manusia. Kebutuhan akan teknologi tersebut tidak hanya dibutuhkan oleh perorangan saja tetapi juga oleh institusi-institusi pemerintahan dalam meningkatkan proses pelaksanaan urusan pemerintahan. Dimana salah satu teknologi yang diterapkan di pemerintahan adalah teknologi informasi yang berupa sistem informasi bertujuan untuk menghasilkan suatu sistem yang lebih baik dan efisien dalam pelaksanaanya serta menghasilkan informasi menjadi akurat.

Penerapan teknologi informasi ini salah satunya diterapkan di Puskesmas dalam rangka mencapai derajat kesehatan yang optimal dalam suatu peningkatan mutu dan pelayanan kepada masyarakat luas pada umumnya dan khususnya pada pasien, maka dalam rangka pencapaian derajat kesehatan yang optimal Puskesmas Cimahi Utara Menerapkan SIMPUS pada proses pelayanan kesehatannya. SIMPUS merupakan wujud dari sistem informasi dalam ruang lingkup pemerintahan dimana instansi terkaitnya adalah Puskesmas yang bertujuan untuk memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas.

SIMPUS merupakan sebuah program aplikasi, dimana ditujukan untuk program administrasi dan pengelolaan sebuah puskesmas yang mampu meningkatkan kinerja dengan memaksimalkan sistem komputer. SIMPUS dikembangkan dengan sebuah bahasa program database (databese software language/SQL) memakai perangkat lunak Microsoft Visual

Foxpro yang dirancang untuk dioperasikan dalam windows operating system.

Desain SIMPUS berpedoman pada mekanisme kerja/alur kerja pelayanan pasien di Puskesmas. Alur data sesuai dengan alur proses pelayanan pasien berobat jalan di Puskesmas, seperti skema data diagram flow atau work diagram flow berikut:

Gambar 3.1 Alur Pelayanan Pasien

Ya ya

Pasien Pulang

(sumber Puskesmas Cimahi Utara)

Adapun cara kerja SIMPUS dilihat dari perspektif hubungan antarkinerja komputernya yang terintegrasi dalam satu server adalah sebagai berikut:

Menu  utama 

Struk  bukti Daftar

Daftar  (Pasien Lama)

Registrasi   (Pasien Baru) 

BP 

UMUM  KIA

BP  GIGI

RUJUK  APOTEK

98 

Anwar, M. Khoirul, Asianti Oetojo S. 2004. SIMDA Aplikasi Sistem Informasi Manajemen bagi Pemerintahan di Era Otonomi Daerah. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Boediono. 1999. Pelayanan Prima. Jakarta: Kawula Indonesia.

Davis, B. Gordon. 2002. Kerangka Dasar SIM:Bagian I pengantar. Jakarta: PPM.

Hasibuan. S. P. Malayu. 2003. Manajemen Dasar, Pengertian dan Masalah. Jakarta: Bumi Aksara

---. 2006. Manajemen Dasar, Pengertian dan Masalah. Jakarta: Bumi Aksara

Ibrahim, Amin. 2008. Teori dan Konsep Pelayanan Publik Serta Implementasinya. Bandung: Mandar Maju.

Marhinjanto, Bambang. 1995. Kamus Lengkap Bahasa Indonesia Populer. Surabaya: Bintang Timur

Moenir, H.A.S. 1995. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

Moleong, Lexy J. 2004. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya.

Ndraha, Talidziduhu. 2000. Ilmu Pemerintahan I dan II. Jakarta : BKU Ilmu Pemerintahan Kerjasama IIP-UNPAD.

---.1997. Metodologi Ilmu Pemerintahan. Jakarta : Rineka Cipta

Raymond McLeod. 2001. Sistem informasi manajemen. Jakarta: Prehallindo.

Simanjuntak, J. Payaman. 2005. Manajemen dan Evaluasi Kinerja. Jakarta:LP.FEUI

Sinambela, Poltak, Lijan. 2008. Reformasi Pelayanan Publik Teori, Kebijakan dan Implementasi. Jakarta: PT. Bumi AKsara

99   

________. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Bandung:

Supriatna, Tjahya.1997. Birokrasi Pemberdayaan dan Pengentasan

Kemiskinan. Bandung: Humaniora Utama Press.

Surakhmad, Winarno. 1989. Pengantar Penelitian Ilmiah. Bandung : Tarsito

Togar M.simatupang.1995. teori sistem suatu perspektif teknik industri. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, Fandi. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.

Triguno, 1997, Budaya Kerja Menciptakan Lingkungan Kondusif Untuk

Meningkatkan Produktivitas Kerja, Golden Teravon Press, Jakarta

Winarno, Wing, Wahyu. 2004. Sistem Informasi Manajemen. Yogyakarta : UPP (Unit Penerbitdan Percetakan) AMP YKPN.

B. Dokumen-Dokumen

Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 128/MENKES/SK/II/2004 tentang Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS)

Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

C. Rujukan Elektronik

104 1. Identitas Diri

a. Nama Penulis : Regina Violeta

b. Tempat danTanggal Lahir : Bandung, 02 Maret 1991 c. Status Perkawinan : Belum Nikah

d. Nama Ayah : Kusnaedi S.sos

e. Pekerjaan Ayah : PNS

f. Nama Ibu : Herlina

g. Pekerjaan Ibu : Ibu Rumah Tangga

i Alamat Orang Tua : Jl. Raya Pedes Ds. Jatimulya Kec. Pedes Kab. Karawang

2. Pendidikan Formal

a. SDN Jatimulya 3 : 1996 s/d 2002 b. SMP N 2 Rengasdengklok : 2002 s/d 2005 c. SMA N 1 Rengasdengklok : 2005 s/d 2008 d. Perguruan Tinggi UNIKOM

Jurusan Ilmu Pemerintahan : 2008 s/d Sekarang

3. Pendidikan Non Formal

a. Table Manner di Hotel Golden Flower Tahun 2009

: Bersertifikat

b. Perlombaan Karya Ilmiah dalam Gemastik Tahun 2010

105

4. Pengalaman Organisasi

2008-2009

2009-2010

:

:

Anggota Hima Ilmu Pemerintahan Anggota Hima Ilmu

Pemerintahan Divisi Minat dan Bakat

Peneliti

iii   

Puji dan syukur peneliti panjatkan kepada Allah SWT, karena berkat rahmat dan hidayah-Nya peneliti dapat menyelesaikan laporan kuliah kerja lapangan ini secara lancar dan tepat waktu dengan judul “Kualitas Pelayanan Kesehatan Melalui Sistem Informasi Manajemen Puskesmas di Cimahi Utara (Studi Pada Proses Pendaftaran Registrasi Pasien Baru dan Pendaftaran Kunjungan Pasien)”.

Maksud dari penyusunan usulan penelitian ini adalah untuk memenuhi salah laporan kuliah kerja lapangan pada program studi ilmu pemerintahan fakultas ilmu sosial dan ilmu politik di universitas komputer indonesia bandung.

Penelitian ini membahas mengenai kualitas pelayanan kesehatan melalui sistem informasi manajemen puskesmas (simpus) di puskesmas cimahi utara pada proses pendaftaran registrasi pasien baru dan pendaftaran kunjungan pasien. Dimana ukuran kualitas pelayanan kesehatan ini dilihat dari indikator tangibles, reliability, responceveness,

assurance dan emphaty.

Penyusunan laporan kkl ini tidak dapat tersusun dengan baik dan tepat waktu apabila peneliti tidak dibantu atau dibimbing. Oleh sebab itu dalam kesempatan ini peneliti mengucapkan rasa terima kasih kepada:

1. Rino Adiwibowo S.IP selaku Dosen Pembimbing

2. Nia Karniawati S.IP., M.Si. selaku Dosen Wali dan Ketua Program Studi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

iv   

Politik Universitas Komputer Indonesia, Ibu adalah orangtua kedua saya dikampus.

3. Wowo Trianto selaku petugas bagian Program dan Pelaporan Puskesmas Cimahi Utara

4. dr. Priyanto Utomo selaku Kepala Puskesmas Cimahi Utara

Peneliti menyadari bahwa laporan kkl ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu peneliti mengharapkan saran dan kritik yang membangun kepada semua pihak apabila ada kesalahan atau kata-kata yang kurang berkenan untuk meminimalisir kesalahan yang ada dan menyempurnakan penulisan laporan kkl ini. Semoga penelitian ini dapat bermanfaat kepada semuanya baik itu secara praktis maupun teoritis serta menjadi amal yang tidak terhenti untuk peneliti.

Bandung, November 2011