Yogyakarta ”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasaan
antara kinerja dan harapan peserta kursus bahasa inggris di Lembaga Universitas Sanata Dharma Yogyakarta terhadap Lembaga Bahasa
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan selama bulan November sampai bulan Desember 2015 di Lembaga Bahasa
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner dan studi pustaka. Populasi yang digunakan adalah
Peserta Kursus Bahasa Inggris di Lembaga Bahasa Universitas Sanata Dharma Kampus II Mrican Yogyakarta. Sampel yang diambil sebanyak
113 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode sampel random sampling. Metode sampel random sampling
artinya dimana teknik pengambilan sample memberikan peluang yang sama pada setiap anggota untuk dipilih menjadi anggota sampel. Teknik
analisis data yang digunakan adalah Indeks Kepuasaan Peserta IKP untuk mengetahui tingkat kepuasan peserta kursus bahasa inggris di
Lembaga Bahasa Universitas Sanata Dharma Kampus II Yogyakarta. Hasil penelitian dari IKP menunjukkan bahwa Peserta Kursus Bahasa
Inggris merasa tidak puas terhadap kinerja dari lima dimensi yang digunakan.
Berdasarkan latar belakang di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang layanan perpustakaan yang selama ini diberikan oleh
pengelola perpustakaan dengan mengambil judul penelitian Kepuasan Mahasiswa Pengguna Layanan Perpustakaan UAJY.
B. Rumusan Masalah
Bagaimana kepuasan mahasiswa pengguna layanan perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta?
C. Pembatasan Masalah
Dalam penelitian ini, penulis hanya meneliti pada kepuasaan mahasiswa Universitas Atma Jaya Yogyakarta pengguna layanan
perpustakaan UAJY, melalui beberapa dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1985 dalam Yamit 2005 : 11
yaitu, bukti langsung tangible, kehandalan reliability, ketanggapan responsiveness, jaminan assurance, dan empati emphaty.
D. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui kepuasaan mahasiswa pengguna layanan perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta.
E. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan bermanfaat: 1.
Bagi Perpustakaan Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukkan bagi pengelola
perpustakaan dalam meningkatkan kepuasaan mahasiswa pengguna layanan perpustakaan UAJY.
2. Bagi Universitas
Hasil penelitian ini dapat dijadiakan bahan pertimbanganmasukan bagi UAJY yang berkaitan dengan kualitas pelayanan perpustakaan,
serta sebagai pertimbangan bagi UAJY untuk terus menerus meningkatkan kualitas jasanya.
3. Bagi Penulis
Bagi penulis hasil penelitian ini dapat memberikan pengalaman ilmiah dan tambahan pengetahuan mengenai perpustakaan yang menjadi
wadah bagi mahasiswa dan mahasiswi untuk mendapatkan pengetahuan lebih selain di dalam kelas.
9
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A.
Landasan Teori 1.
Pemasaran
a.
Pengertian Pemasaran 1
Pemasaran menurut Philip Kotler dalam Sunyoto, 2012 : 216 adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. 2
Pemasaran menurut William J. Stantion dalam Sunyoto, 2012 : 216 adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang
ditujukan untuk
merencanakan, menentukan
harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang
dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
2. Manajemen Pemasaran
a. Pengertian Manajemen Pemasaran
1 Manajemen pemasaran menurut Murti Sumarni dalam Sunyoto
2012 : 217 adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian atas program yang direncang untuk menciptakan,
membentuk dan
mempertahankan pertukaran
yang menguntungkan dengan pembeli sasaran target buyers dengan
maksud untuk mencapai tujuan-tujuan organisasional. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
2 Manajemen Pemasaran menurut Philip Kotler dalam Sunyoto 2012
: 218 adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan
mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dengan maksud untuk mencapai sasaran organisasi.
3. Jasa
a. Pengertian Jasa
Jasa menurut Kotler dalam Lupiyoadi, 2006 : 6 merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada
pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik
atau sebaliknya. b.
Karakteristik Jasa Karakteristik Jasa menurut Kotler dalam Adam, 2015 : 10-11, jasa
memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu
: 1
Tidak Berwujud Intangibility Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, karena tidak bisa dilihat,
dirasakan, diraba, didengar atau dicium sebelum ada transaksi pembelian. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan
mencari tanda atau bukti dari mutu jasa tersebut. Pembeli akan mengambil kesimpulan mengenai mutu jasa dari tempat place,
manusia people, peralatan equipment, alat komunikasi communication material, simbol-simbol symbols dan harga
price yang mereka lihat. 2
Tidak Dapat Dipisahkan Inseparability Jasa-jasa umumnya diproduksi secara khusus dan dikonsumsi pada
waktu yang bersamaan. Jika jasa diberikan oleh seseorang maka orang tersebut merupakan bagian dari jasa tersebut. Klien juga hadir
pada saat jasa diberikan, interaksi penyedia klien merupakan ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik penyedia maupun klien akan
mempengaruhi hasil jasa tersebut. 3
Beraneka Ragam Variability Jasa sangat beraneka ragam, karena tergantung kepada yang
menyedikannya dan kapan serta dimana disediakan. Sering kali pembeli
jasa menyadari
akan keanekaragaman
ini dan
membicarakannya dengan yang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa
4 Tidak Tahan Lama Perishabillity
Jasa-jasa tidak dapat disimpan. Keadaan tidak tahan dari jasa-jasa bukanlah masalah jika permintaan stabil, karena mudah untuk
melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan terhadapnya berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah
yang sulit. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
c. Kualitas
Pengertian kualitas beranekaragam dan mengandung banyak makna. Kualitas adalah sebuah kata penyedia jasa merupakan sesuatu yang
harus dikerjakan dengan baik. Menurut Gaspersz dalam Suwendra, 2014 : 6, adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi kebutuhan
pelanggan meeting the needs, sedangkan dalam quality vocabulary dalam Suwendra, 2014 : 6 , kualitas didefinisi sebagai totalitas dari
karakteristik suatu produk yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan.
d. Kualitas Jasa
Pengertian kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof dalam Tjiptono, 2004 : 59, kualitas jasa adalah tingkat keuntungan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika
jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang
diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa
