Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Konsumen Menginap di Hotel Garuda Plaza Medan

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP

KEPUTUSAN KONSUMEN MENGINAP DI

HOTEL GARUDA PLAZA MEDAN

GELADIKARYA

Oleh :

BEN SETIAWAN BARUS

NIM : 067007003

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2012

PERSETUJUAN GELADIKARYA

Judul Geladikarya : Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Konsumen Menginap di Hotel Garuda Plaza Medan

Nama : Ben Setiawan Barus

NIM : 067007003

Program Studi : Magister Manajemen

Menyetujui : Komisi Pembimbing

Prof. Dr. Amrin Fauzi Ketua

Ir. Sugih Arto Pujangkoro, MM Anggota

Ketua Program Studi Direktur Sekolah Pascasarjana

RINGKASAN EKSEKUTIF

Demi meningkatkan tingkat hunian kamar, setiap hotel harus bisa memahami keinginan pasar yang ditunjang dengan suatu strategi pemasaran yang baik. Hotel sebagai perusahaan jasa dapat menerapkan kebijakan perusahaan yang didalamnya terdapat bauran Pemasaran. Bauran pemasaran terdiri dari komponen atau alat-alat pemasaran yang saling terintegasi yang terdiri dari

product, price, place, promotion, people, process, dan physical evidence. Hotel Garuda Plaza sebagai hotel yang sudah lama berdiri di kota Medan, sejak 3 tahun terakhir yakni tahun 2008, tidak berhasil mencapai target hunian hotel.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat pengaruh bauran pemasaran Hotel Garuda Plaza Medan dalam meningkatkan tingkat hunian kamar serta menyusun strategi bauran pemasaran yang efektif agar dapat meningkatkan hunian kamar di Hotel Garuda Plaza Medan tercapai.

Jenis penelitian pada penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif, yakni penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan keadaan suatu variabel secara mandiri. Pendekatan penelitian melalui survei, penelitian survei merupakan penelitian penyelidikan yang dilakukan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala yang ada dan mencari keterangan secara faktual untuk mendapatkan kebenaran. Teknik pengambilan sampel digunakan accidental sampling, 50 kuesioner yang dikumpulkan diolah dengan menggunakan analisis regresi lininer berganda.

Hasil analisis data menunjukkan 50,9% keputusan menginap di Hotel Garuda Plaza Medan dipengaruhi oleh bauran pemasaran. Sedangkan sisanya 49,1% dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Variabel bauran pemasaran yang memberikan pengaruh paling dominan terhadap keputusan pelanggan adalah bauran pemasaran Lokasi. Sedangkan variabel yang rendah mempengaruhi adalah bauran pemasaran Orang.

Bauran pemasaran harga berkorelasi negatif terhadap keputusan menginap, yang artinya, kenaikan harga akan menurunkan keputusan menginap di Hotel Garuda Plaza Medan, dan dari tujuh variabel independen, terdapat 3 (tiga) variabel independen yang berpengaruh secara parsial terhadap keputusan menginap yakni harga, lokasi dan pendukung fisik.

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa geladikarya yang berjudul :

“

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP

KEPUTUSAN KONSUMEN MENGINAP DI

HOTEL GARUDA PLAZA MEDAN

”

adalah benar hasil karya sendiri yang belum pernah dipublikasikan. Semua sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan dengan jelas.

Medan, 29 Februari 2012 Yang Membuat Pernyataan

RIWAYAT HIDUP

Ben Setiawan Barus, lahir di Silinda, 10 Juni 1978, anak kelima dari delapan bersaudara, dari pasangan Bapak Raja Mulai Barus dan Ibu Tepat Wari Br Ginting.

Pendidikan dimulai di SD Negeri Silinda dari tahun 1985 hingga 1991, kemudian dilanjutkan ke SMPN 2 Silinda hingga tamat tahun 1994. Memasuki pendidikan berikutnya di SMA Methodist Lubuk Pakam sampai tahun 1997. Menyelesaikan Program Strata Satu di Jurusan Pendidikan Ekonomi Universitas Negeri Medan pada tahun 2002.

Mulai bekerja sebagai staf pengajar di Planet School Medan dari tahun 2001 hingga 2004. Kemudian menjadi Account Officer Citibank pada tahun 2005 hingga 2008. Sejak tahun 2008 hingga saat ini menjadi wiraswasta.

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis atas berkat dan rahmat Allah S.W.T., penulis dapat menyelesaikan Geladikarya ini dengan judul : ”Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Keputusan Menginap di Hotel Garuda Plaza Medan”

Geladikarya ini disusun untuk memenuhi persyaratan mendapatkan gelar Magister Manajemen sesuai dengan kurikulum pada Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Medan.

Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof Dr Syahril Pasaribu, DTMH, MSc (CTM), SpA(K) sebagai Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Ir. Rahim Matondang, MSIE selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Dr. Ir. Nazaruddin, MT selaku Sekretaris Program Studi Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara.

5. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi selaku Ketua Komisi Pembimbing

6. Bapak Ir. Sugih Arto Pujangkoro, MM selaku Anggota Komisi Pembimbing.

7. Bapak dan Ibu Dosen di Program Studi Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara.

9. Staf Akademik di Program Studi Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara.

10.Seluruh staf CV Arya Jaya dan Cicio Motor.

11.Martina, Yanti, Dina, Rio, Shopy, Dolly dan Asrul yang bersama berjuang melewati saat-saat genting untuk meraih gelar MM.

12.Seluruh keluarga yang tiada henti mendoakan dan memberikan semangat kepada penulis, mulai dari kakanda Kasta, Abangda Mando, Erwin, Ersan. Adik-adikku Lidya, Dantina dan Windu.

Terima kasih untuk semua pihak yang telah membantu, semoga Geladikarya ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Medan, 29 Februari 2012

DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN ... i

RINGKASAN EKSEKUTIF ... ii

LEMBAR PERNYATAAN ... iii

RIWAYAT HIDUP ... iv

KATA PENGANTAR ... v

DAFTAR ISI ... vii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 4

1.3. Tujuan Penelitian ... 4

1.4. Manfaat Penelitian ... 4

1.5. Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian ... 5

BAB II KERANGKA TEORETIS ... 6

2.1.Bauran Pemasaran ... 6

2.2.Pengertian Hotel ... 10

2.3.Pemasaran Hotel ... 11

2.4.Strategi Pemasaran Jasa Hotel ... 12

2.5.Penelitian Terdahulu ... 14

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL ... 17

BAB IV METODE PENELITIAN ... 20

4.1.Lokasi dan Waktu Penelitian ... 20

4.2.Jenis Penelitian ... 20

4.3.Populasi dan Sampel ... 20

4.3.1. Populasi ... 20

4.3.2. Sampel ... 20

4.4.Definisi Operasional Variabel... 21

4.5.Teknik Pengumpulan Data ... 23

4.6.Uji Validitas dan Reliabilitas ... 23

4.6.1. Uji Validitas ... 23

4.7.Analisis Data ... 25

4.7.1. Uji Korelasi Pearson ... 25

4.7.2. Analisis Regresi Berganda ... 26

4.7.3. Uji Signifikansi Hasil Penelitian (Uji F dan Uji t) ... 27

BAB V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 30

5.1.Sejarah dan Perkembangan Garuda Plaza Hotel Medan... 31

5.2.Struktur Organisasi dan Uraian Tugas ... 32

BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 37

6.1.Deskripsi Hasil Penelitian ... 37

6.1.1. Jawaban Responden Terhadap Variabel Produk (X1) .. 37

6.1.2. Jawaban Responden Terhadap Variabel Produk (X2) .. 40

6.1.3. Jawaban Responden Terhadap Variabel Lokasi (X3) .. 42

6.1.4. Jawaban Responden Terhadap Variabel Promosi (X4) 44 6.1.5. Jawaban Responden Terhadap Variabel Orang (X5) ... 46

6.1.6. Jawaban Responden Terhadap Variabel Pendukung Fisik 47 6.1.7. Jawaban Responden Terhadap Variabel Proses ... 49

6.1.8. Jawaban Responden Terhadap Keputusan Menginap (Y) 51 6.2. Hasil Uji Instrumen Penelitian ... 53

6.2.1. Hasil Uji Validitas ... 53

6.2.2. Hasil Uji Reliabilitas ... 55

6.3. Hasil Uji Asumsi Klasik ... 56

6.3.1. Hasil Uji Normalitas ... 56

6.3.2. Hasil Uji Multikolinearitas ... 57

6.3.3. Hasil Uji Heterokedastisitas ... 58

6.4. Hasil Pengujian Hipotesis ... 59

6.5. Persamaan pada Model Regresi ... 62

BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN ... 66

7.1. Kesimpulan ... 66

7.2. Saran ... 66

DAFTAR PUSTAKA ... 68 LAMPIRAN

RINGKASAN EKSEKUTIF

Demi meningkatkan tingkat hunian kamar, setiap hotel harus bisa memahami keinginan pasar yang ditunjang dengan suatu strategi pemasaran yang baik. Hotel sebagai perusahaan jasa dapat menerapkan kebijakan perusahaan yang didalamnya terdapat bauran Pemasaran. Bauran pemasaran terdiri dari komponen atau alat-alat pemasaran yang saling terintegasi yang terdiri dari

product, price, place, promotion, people, process, dan physical evidence. Hotel Garuda Plaza sebagai hotel yang sudah lama berdiri di kota Medan, sejak 3 tahun terakhir yakni tahun 2008, tidak berhasil mencapai target hunian hotel.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat pengaruh bauran pemasaran Hotel Garuda Plaza Medan dalam meningkatkan tingkat hunian kamar serta menyusun strategi bauran pemasaran yang efektif agar dapat meningkatkan hunian kamar di Hotel Garuda Plaza Medan tercapai.

Jenis penelitian pada penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif, yakni penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan keadaan suatu variabel secara mandiri. Pendekatan penelitian melalui survei, penelitian survei merupakan penelitian penyelidikan yang dilakukan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala yang ada dan mencari keterangan secara faktual untuk mendapatkan kebenaran. Teknik pengambilan sampel digunakan accidental sampling, 50 kuesioner yang dikumpulkan diolah dengan menggunakan analisis regresi lininer berganda.

Hasil analisis data menunjukkan 50,9% keputusan menginap di Hotel Garuda Plaza Medan dipengaruhi oleh bauran pemasaran. Sedangkan sisanya 49,1% dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Variabel bauran pemasaran yang memberikan pengaruh paling dominan terhadap keputusan pelanggan adalah bauran pemasaran Lokasi. Sedangkan variabel yang rendah mempengaruhi adalah bauran pemasaran Orang.

Bauran pemasaran harga berkorelasi negatif terhadap keputusan menginap, yang artinya, kenaikan harga akan menurunkan keputusan menginap di Hotel Garuda Plaza Medan, dan dari tujuh variabel independen, terdapat 3 (tiga) variabel independen yang berpengaruh secara parsial terhadap keputusan menginap yakni harga, lokasi dan pendukung fisik.

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Jumlah tujuan pariwisata dan hotel di berbagai daerah semakin bertambah banyak. Situasi yang sama juga tampak di kota–kota besar seperti kota Medan. Hotel dan bisnis pelayanan jasa atau sejenisnya semakin tumbuh subur. Sebagai industri jasa, setiap pengusaha hotel akan berusaha memberikan pelayanan yang maksimal bagi para tamunya. Dengan kata lain kekuatan usaha ini adalah bagaimana para pelaku usaha menawarkan jasa yang terbaik pada para tamunya. Tiap hotel atau berbagai bentuk penginapan lainnya akan berusaha memberi nilai tambah yang berbeda terhadap produk atau jasa yang diberikan kepada tamunya. Nilai tambah inilah yang membuat suatu hotel berbeda dari yang lainnya, yang pada akhirnya menyebabkan mengapa orang punya alasan tersendiri memilih hotel itu dibandingkan dengan hotel yang lainnya.

Salah satu sarana penting dalam dunia pariwisata khususnya untuk memenuhi kebutuhan orang yang bepergian lebih dari sehari adalah hotel. Pengertian hotel menurut Sulistyo (2004) adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus. Hotel sebagai industri yang bergerak di bidang jasa tentu akan berhadapan

langsung dengan konsumen yang beraneka ragam adat-istiadat, bahasa serta sifatnya, yang semuanya perlu diterima dan dilayani dengan baik.

Dalam bisnis perhotelan, ada banyak hal yang dapat ditawarkan kepada tamu. Semua yang ditawarkan itu merupakan produk hotel. Produk hotel tersebut seperti :kamar hotel (rooms) sebagai produk utama, pelayanan makan dan minum

(food and beverage), restoran, bar, pub, discotheque. Namun demikian, pada dasarnya produk dan jasa hotel sudah mulai dinikmati pada saat melakukan check in dan registrasi. Selanjutnya, ketika tamu tinggal dan menginap di kamar hotel, makan dan minum di restoran, menikmati hiburan dan fasilitas lain sampai chek – out merupakan bagian dari produk hotel. Tiap produk memiliki kegiatan operasinya sendiri secara terpisah dan menerima hasil dari usaha itu. Oleh karena itu, masing – masing outlets itu menjadi sumber penghasilan bagi hotel dan sekaligus sebagai sumber keuntungan bagi hotel tersebut.

Berhasil tidaknya suatu usaha perhotelan sangat tergantung pada room occupancy rate (tingkat hunian kamar), yakni persentase dari kamar-kamar hotel yang bisa terisi atau disewa oleh tamu dibandingkan dengan jumlah seluruh kamar yang dapat disewakan, diperhitungkan dalam jangka waktu tertentu (misalnya bulanan atau tahunan. Dari room occupancy rate ini bisa dilihat maju mundurnya hotel tersebut secara komersial, kemudian juga dapat dilihat dalam bulan apa hotel berada dalam low season atau peak season, serta bagaimana mengatasi dalam masa-masa low season, bagaimana prospeknya bila direncanakan penambahan kamar, dan berbagai kebijakan lain yang bertujuan untuk meningkatkan tingkat hunian kamar.

Demi meningkatkan tingkat hunian kamar, tentu saja pihak hotel harus bisa memahami keinginan pasar yang ditunjang dengan suatu strategi pemasaran yang baik. Hotel sebagai perusahaan jasa dapat menerapkan strategi pemasaran yang sesuai dan dikenal dengan strategi pemasaran jasa. Strategi pemasaran jasa terdiri dari komponen atau alat-alat pemasaran yang saling terintegasi yang terdiri dari product, price, place, promotion, people, process, dan physical evidence.

Hotel Garuda Plaza sebagai hotel yang sudah lama berdiri di kota Medan, sejak 3 tahun terakhir yakni tahun 2008, tidak berhasil mencapai target hunian hotel, seperti terlihat pada Tabel 1.1.

Tabel 1.1. Tingkat Hunia Kamar Hotel Garuda Plaza 2008 - 2010 Tahun Jumlah

Kamar

Jumlah Kamar Ditawarkan

Setahun

Target Hunian Kamar

Realisasi Hunian Kamar

Jumlah % Jumlah %

2010 216 77.506 65.880 85 56.579 73

2009 151 55.115 45.194 82 41.336 75

2008 143 52.195 41.756 80 40.712 78

Sumber : Hotel Garuda Plaza, 2011

Dari Tabel 1.1. terlihat bahwa realisasi hunian kamar dari tahun 2008 hingga 2010 tidak mencapai target, bahkan cenderung mengalami penurunan realisasi hunian kamar. Jumlah kamar yang terjual mengalami peningkatan setiap tahunnya. Hal ini lebih disebabkan penambahan jumlah kamar setiap tahun. Salah satu faktor yang menyebabkan tidak tercapainya tingkat hunian hotel adalah strategi pemasaran yang tidak tepat dengan kondisi persaingan saat ini. Dibutuhkan suatu kebijakan dan strategi pemasaran yang tepat dalam menghadapi persaingan yang semakin tajam. Disinilah pentingnya tugas dan peran bagian pemasaran pada suatu hotel yaitu mengusahakan agar kamar – kamar yang pada waktu – waktu sepi (low-season) dapat terisi disamping harus mempertahankan tingkat hunian pada saat peak season.

Dinamika dalam bisnis perhotelan menuntut agar suatu perusahaan mencermati realita bisnisnya. Untuk itu kajian yang paling tepat adalah dengan melakukan tinjauan pemasaran, dimana aspek pemasaran merupakan salah satu bagian dari perusahaan yang paling menentukan keberhasilan. Strategi pemasaran tersebut adalah kebijakan perusahaan dalam memasarkan produknya dengan baik untuk mencapai tingkat keuntungan yang diinginkan.

1.2. Rumusan Masalah

Masalah yang dihadapi oleh Hotel Garuda Plaza Medan tidak tercapainya target hunian kamar, sehingga dirumuskan masalah sebagai berikut :

a. Bagaimana pengaruh faktor Bauran pemasaran dalam mempengaruhi keputusan menginap di Hotel Garuda Plaza Medan ?

b. Variabel bauran pemasaran apa yang paling mempengaruhi keputusan menginap di Hotel Garuda Plaza Medan.

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah :

a. Untuk melihat kinerja bauran pemasaran Hotel Garuda Plaza Medan dalam meningkatkan tingkat hunian kamar.

b. Menyusun strategi bauran pemasaran yang efektif agar dapat meningkatkan hunian kamar di Hotel Garuda Plaza Medan tercapai.

1.4. Manfaat Penelitian

a. Merupakan bahan masukan agar perusahaan dapat semakin efektif dan semakin efisien di dalam menerapkan strategi pemasaran sehingga dapat tercapai tujuan yang telah ditetapkan dan diharapkan Hotel Garuda Plaza Medan.

b. Membuka wawasan tentang strategi pemasaran hotel bagi peneliti. c. Sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya dibidang pemasaran

hotel.

1.5. Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dibatasi pada ruang lingkup :

a. Para tamu hotel yang menginap di Hotel Garuda Plaza Medan selama masa penelitian.

b. Strategi pemasaran hotel dibatasi pada bauran pemasaran yang terdiri dari product, price, place, promotion, people, process, dan physical evidence.

BAB II

KERANGKA TEORETIS

2.1. Bauran Pemasaran

Marketing mix atau bauran pemasaran adalah kombinasi dari variable – variable pemasaran yang dapat dikendalikan oleh manajer untuk menjalankan strategi pemasaran dalam upaya mencapai tujuan perusahaan didalam pasar sasaran tertentu (Stanton, 1996).

Yang termasuk dalam bauran pemasaran jasar menurut Yazid (1999) yaitu:

a) Product (Produk) b) Promotion (Promosi)

c) Price (Harga)

d) Place (Tempat)

e) People (Partisipan)

f) Proceed (Proses)

g) Physical Evidence (Kondisi Fisik)

a) Product (Produk)

Produk (Product) dapat didefenisikan sebagai apa saja yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan dalam hal penggunaan, konsumsi, atau akuisisi. Jadi produk termasuk objek (TV, radio, mobil), jasa (kesehatan, pendidikan), tempat (Medan, Jakarta), orang (Bill Clinton, Soekarno), kegiatan (mengikuti kontes atau mengunjungi klinik) dan ide. Produk merupakan titik sentral dari kegiatan pemasaran.Produk dapat berupa barang dan dapat pula berupa jasa.Jika tidak ada produk tidak ada

pemindahan lainnya, dipakai untuk menunjang gerakan produk. Oleh sebab itu perlu dikaji, produk apa yang akan dipasarkan, bagaimana selera konsumen saat ini dan apa kebutuhan mereka.

b) Promotion (Promosi)

Promosi pada zaman pemasaran modern sekarang ini tidak dapat diabaikan.Antara promosi dan produk tidak dapt dipisahkan, ini dua sejoli yang saling berangkulan untuk menuju suksesnya pemasaran. Disini harus ada keseimbangan produk, baik dengan selera konsumen dibarengin dengan teknik promosi yang tepat akan sangat membantu suksesnya usaha pemasaran.

Bauran Promosi adalah Kombinasi dari alat promosi termasuk Periklanan, Hubungan Masyarakat, dan Promosi Penjualan yang digunakan untuk mencapai pasar sasaran dan memenuhi tujuan organisasi.

c) Price (Harga)

Harga ditentukan oleh penjual dan pembeli setelah negosiasi. Harga umumnya memiliki peranan tertentu dalam pilihan pembeli karena harga dapat diubah dengan cepat, tidak seperti bauran pemasaran yang lain. Itu sebabnya mengapa harga disebut variable bauran yang paling fleksibel. Disamping itu harga merupakan satu – satunya variable marketing mix yang memberikan masukan atau pendapatan. Untuk lebih jelasnya, diambil definisi harga menurut Kotler (2000), harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya. Masalah kebijakan harga adalah turut menentukan keberhasilan pemasaran

produk.Kebijaksanaan harga dapat dilakukan pada setiap tingkatan distribusi, baik dari pihak seperti produsen oleh grosir dan retailer (pedagang eceran) maupun dari pihak penyedia jasa.

d) Place (Tempat)

Secara garis besar pendistribusian di artikan sebagai kegiatan pemasaran yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian barang dan jasa dari produsen kepada konsumen. Menurut Lamb, Hair, McDaniel (2001), channel of distribution (Saluran Pemasaran) adalah serangkaian dari organisasi yang saling bergantung yang memudahkan pemindahan kepemilikan sebagaimana produk – produk bergerak dari produsen ke pengguna bisnis atau pelanggan. Sebelum memasarkan produknya, maka ada perencanaan tentang pola distribusi yang akan dilakukan. Disinilah penting sekali perantara dan pemilihan saluran distribusinya. Perantara ini sangat penting karena dalam segala hal mereka berhubungan dengan konsumen.

e) People (Partisipan)

Menurut Yazid (1999) partisipan atau orang (people) adalah semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli. Yang termasuk dalam elemen ini adalah personel perusahaan, konsumen dan konsumen lain dalam lingkungan jasa.

Jadi yang dimaksud dengan partisipan adalah semua orang yang terlibat dalam kegiatan berlangsungnya proses dan konsumsi jasa. Termasuk di dalamnya sikap dan tindakan, penampilan dan lainnya pada diri karyawan mempengaruhi penilaian konsumen dan waktu pelayanan. Oleh kerena itu

pada beberapa jasa seperti konsultan, pengajar, dan pembimbing si penyaji adalah jasa itu sendiri.

Orang yang dimaksudkan disini adalah semua pelaku yang memainkan sebagaian penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli. Yang termasuk dalam elemen ini adalah personel perusahaan, konsumen dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Partisipasi adalah setiap orang yang memainkan suatu peran dalam waktu – riil jasa (selama berlangsung proses dan konsumsi jasa berlangsung). Jadi yang termasuk disini adalah semua karyawan bahkan cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan waktu pelayanan jasa.

f) Proceed (Proses)

Proses adalah semua prosedur actual, mekanisme dan aliran aktivitas dengan mana jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian atau operasi jasa. Objek utama dari kegiatan pemasaran adalah mengidentifikasikan kebutuhana dan keinginan pasar. Design jasa mencakup design dari proses jasa dan bagaimana jasa disampaikan. Penyajian jasa actual akan menentukan tahapan pengalaman konsumen atau aliran operasi jasa, bahkan menjadi bukti yang bisa dinilai konsumen. Proses juga mencerminkan bagaimana semua elemen bauran pemasaran dikordinasikan untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan kepada konsumen. Dengan demikian pemasaran harus dilibatkan ketika jasa design dibuat, karena pemasaran juga sering terlibat dalam atau bertanggung jawab terhadap pengawasan kualitas jasa (Alma, 1998)

g) Physical Evidence (Kondisi Fisik)

Kondisi fisik adalah lingkungan dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumennya berinteraksi, dan setiap komponen berwujud yang memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut (Swastha, 2000). Kondisi fisik menunjukkan kesempatan istimewa bagi perusahaan untuk mengirimkan pesan yang konsisten dan kuat berkenaan dengan upaya organisasi, segmen pasar yang dituju maupun karakteristik jasa.Jadi kondisi fisik merupakan elemen substansi dalam konsep jasa. Oleh karena itu para pemasar jasa semestinya terlihat di dalam design perencanaan dan pengawasan kondisi fisik.

2.2. Pengertian Hotel

Pengertian hotel menurut Hotel Proprietors Act dalam Sulistyo (1999), adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang – orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus.

Mengenai penggolongan hotel ditetapkan oleh Departemen Pariwisata berdasarkan fasilitas yang tersedia serta kondisi fasilitas yang tersedia, dan kondisi fasilitas tersebut. Fasilitas yang dimiliki oleh hotel ialah adanya kolam renang, tempat parkir, restoran, coffee shop, bar, televise di ruang tamu dan kamar, radio, laundry, taksi, cold – water, money changer, biro perjalanan, dan lain – lain. Berdasarkan kondisi fasilitas tersebut maka hotel diberi kategori bintang 1, 2, 3, 4

Firma dan Koperasi.Sedangkan hotel bintang 3, 4 dan 5 harus berbentuk Badan Usaha PT. Sedangkan penginapan kecil digolongkan atas Melati 1, 2 dan Melati 3.

2.3. Pemasaran Hotel

Kotler (2000) memberikan batasan tentang pemasaran hotel bertujuan untuk menyenangkan tamu dan dari kegiatan itu hotel memperoleh keuntungan. Pemasaran selalu terdiri dari beberapa aktivitas yang bertujuan untuk menarik calon pelanggan dengan memberi motivasi agar terterik untuk membeli barang dan jasa pelayanan hotel. Dalam hal ini tugas utama pemasaran adalah merubah sikap orang yang tidak suka menjadi senang terhadap suatu barang dan jasa. Disamping itu, pemasaran bertujuan untuk menghalangi atau merintangi dan bisa pula menghancurkan permintaan terhadap produk dan jasa pelayanan hotel pesaing.

Dalam industri perhotelan kita mengenal istilah tamu (guest) dan pelanggan

(client/customer). Kita menggunakan istilah guest kalau yang datang adalah tamu yang pertama kali menginap di hotel tersebut, tetapi kalau tamu itu sudah sering datang dan menginap di hotel tersebut, mereka biasa disebut client atau customer.

Bagi pemilik modal atau pemegang saham, pemasaran bertugas untuk memacu pertumbuhan peningkatan kekayaan (asset) perusahaan.Bagi manajemen hotel, pemasaran bertujuan agar penjualan kamar, makanan, minuman dapat ditingkatkan. Dengan meningkatnya penjualan berarti pendapatan juga akan meningkatkan dan sekaligus juga akan menaikkan laba. Itulah sebabnya mengapa pemasaran selalu berusaha meningkatkan pangsa pasar (market share), karena dengan meningkatnya pangsa pasar, berarti segmen pasar juga bertambah. Segmen pasar yang bertambah maksudnya, terjadinya peningkatan penjualan atau

laba menjadi lebih besar. Itulah tugas pemasaran yang sebenarnya, oleh karena itu, sejak awal tugas pelaku pemasaran harus jelas. Ketika hotel akan dibangun atau ketika konsultan sedang menyusun proposal untuk perencanaan pembangunan hotel, aspek – aspek pemasaran itu sudah harus dianalisis. Analisis itu harus meliputi penetapan lokasi, bentuk dan arsitektur bangunan hotel, interior dan dekorasi, sampai dengan fasilitas yang akan dibangun yang semuanya harus berdasarkan orientasi pemasaran.

2.4. Strategi Pemasaran Jasa Hotel

Dalam memasarkan produk dan pelayanan hotel secara optimal, menurut Sulistiyo (1999) suatu hotel menetapkan strategi spesifik :

a. Menetapkan harga yang efektif dan sistem discount yang bagaimana nantinya akan ditetapkan.

b. Sebelum produk disajikan pihak hotel perlu mengetahui hal – hal sebagai berikut:

1) Siapa calon pembeli (pelanggan potensial)

2) Barang – barang, fasilitas dan pelayanan apakah yang merupakan keinginan dan kebutuhan mereka.

3) Berapakah harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan atau hotel saingan. 4) Sebelum terjadi transaksi antara hotel dengan tamu, pihak hotel perlu

mengetahui akan terjadinya usaha – usaha sebelumnya setelah terjadi transaksi.

c. Selanjutnya pihak hotel mengatur dan mengorganisir semua sumber daya, sehingga produk dan pelayanan tersebut cocok dan sesuai dengan keinginan

d. Selanjutnya adalah tahap transactional yakni ketika para tamu sedang mengadakan transaksi dengan hotel, dalam hal ini pihak hotel seharusnya memperlihatkan masalah – masalah sebagai berikut:

a) Apakah produk dan pelayanan telah sesuai dengan propaganda yang telah dijalankan.

b) Apakah mutu makanan dan minuman, keramahtamahan, standart service benar – benar dilaksanakan sesuai dengan kebutuhan.

c) Apakah proses pelayanan kamar, bar, restoran dan sebagainya berjalan dengan baik, lancer dan tidak terjadi hambatan.

e. Tahap berikutnya adalah tahap post transactional dimana pada tahap ini pihak manajemen hotel harus melakukan dua hal:

a) Secara operasional, menelaah semua keluhan dan memperhatikan kenaikan penurunan keluhan guna pengendalian mutu produk.

b) Secara administrasi, biasanya dilakukan akhir tahun dengan menetapkan standart rasio, misalnya jumlah bagian kamar (room department) telah dihitung berapa penjualan hotelnya pertahun.

f. Keseluruhan strategi yang telah dijalankan pihak hotel harus dilandasi oleh rasa kesadaran pemasaran, yaitu semua karyawan harus berpedoman kepada

job descriptionnya masing – masing dan melaksanakan tugasnya dengan senang hati.

2.5. Penelitian Terdahulu

Dari hasil penelitian Gunawan dkk (2010) dengan judul Pengaruh Psikologis, Sosial, Dan Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Rumah Tangga Dalam Membeli Produk Semen (Studi Pada Rumah Tangga di Kota Surabaya).

Teknik pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang berisi daftar pertanyaan tentang variabel bebas dan variabel terikat yang diangkat. Untuk melengkapi pengumpulan data melalui kuesioner dilakukan wawancara dan dokumentasi.

Analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis regresi berganda. Teknik ini adalah untuk menguji koefisien regresi secara bersama-sama antar variabel bebas dengan variabel terikat digunakan Uji F. sedangkan untuk koefisien regresi secara parsial antar variabel bebas dengan variabel terikat digunakan Uji t. Hasil dari penelitian menunjukkan ada kecenderungan bahwa konsumen produk semen di Kota Surabaya khususnya untuk segmen rumah tangga adalah: kaum laki-laki yang berusia 35 tahun sampai dengan 45 tahun, keputusan pembelian mereka cenderung bersifat rasional dan memiliki daya beli yang relatif rendah.

Konsumen “produk semen” di Kota Surabaya khususnya segmen rumah

tangga, adalah anggota masyarakat dari yang berpendidikan formal SLTP sampai yang berpendidikan formal pascasarjana, berpenghasilan lebih dari Rp 500.000 per bulan dan tersebar pada semua status dan jenis pekerjaan yang telah diindentifikasi dalam penelitian ini.

Ada kecenderungan bahwa konsumen rumah tangga di Kota Surabaya,

menggunakan “produk semen” pada saat rumah tempat tinggal mereka

membutuhkan pebaikan atau renovasi, sehingga frekwensi pembelian produk semen bersifat berjangka atau kadang-kadang. Sedangkan merek produk yang paling sering digunakan adalah produk Semen Gresik dengan alasan kualitas baik dan mudah didapat.

Ada kecenderungan bahwa konsumen rumah tangga di Kota Surabaya, memiliki tingkat konsumsi media terbitan sebesar Rp 50.000 sampai 100.000 setiap bulan yang di belanjakan kepada media surat kabar dalam negri/ lokal ( mayoritas Jawa Pos). Sedangkan sumber informasi yang sering dilihat/dipantau atau diikuti perkembanganya adalah program radio dan televisi (khususnya RCTI).

Hasil analisis diskriptif, secara umum responden memberikan tanggapan yang positif / setuju dan sangat positif/sangat setuju atas variabel motivasi (X1), sikap (X2), kelompok referensi(X3), produk (X4), harga (X5), promosi (X6), dan distribusi (X7), tentang pengaruhnya terhadap keputusan rumah tangga di Kota

Surabaya dalam membeli “produk semen”.

Hasil analisis inferensial dengan menggunakan regresi berganda diperoleh hasil bahwa variabel motivasi (X1), sikap (X2), kelompok referensi(X3), produk (X4), harga (X5), promosi (X6), dan distribusi (X7), secara bersama sama atau simultan mempunyai dampak yang signifikan terhadap keputusan rumah tangga di Kota Surabaya dalam membeli “produk semen”.

Diantara variabel motivasi (X1), sikap (X2), kelompok referensi(X3), produk (X4), harga (X5), promosi (X6), dan distribusi (X7), ditemukan variabel yang paling dominan terhadap keputusan rumah tangga di Kota Surabaya dalam

membeli “produk semen” (Y). Hal tersebut dibuktikan dengan kontribusi dari

variabel tersebut yang terbesar.

Ditemukan dari 7 (tujuh) variabel bebas yang di analisis yakni variabel motivasi (X1), sikap (X2), kelompok referensi(X3), produk (X4), harga (X5), promosi (X6), dan distribusi (X7), ada variabel yang tidak berpengaruh secara

signifikan yaitu: variabel promosi (X5), terhadap variabel terikat: variabel keputusan pembelian rumah tangga di Kota Surabaya dalam membeli produk

semen” (Y).

Mengacu pada batas atas nilai kofisien regresi 0,650, maka pengaruh variabel-variabel yang dihipothesisikan tidak cukup tinggi, tetapi karena tingkat kepercayaanya cukup tinggi ( = 0,05), pengaruh tersebut penulis tetap rasa perlu dan penting untuk dipertimbangkan dalam merumuskan stimuli pemasaran

BAB III

KERANGKA KONSEPTUAL

Kerangka konseptual yang disusun memberikan gambaran atas proses penelitian terhadap strategi pemasaran dalam meningkatkan realisasi tingkat hunian di Hotel Garuda Plaza Medan. Peneliti berusaha untuk mengevaluasi kinerja bauran pemasaran yang sudah dijalankan selama ini, sehingga apa yang diharapkan dari penelitian ini dapat dicapai.

Untuk tetap dapat bertahan dalam persaingan di bidang jasa perhotelan, Hotel Garuda Plaza Medan menyesuaikan pola pemasarannya dengan kondisi terkini. Bauran pemasaran merupakan instrumen utama strategi pemasaran. Kombinasi dari berbagai instrumen ini akan memberikan pengaruh yang efektif terhadap peningkatan realisasi tingkat hunian kamar.

Peneliti akan melakukan evaluasi terhadap kinerja bauran pemasaran melalui 7 (tujuh) aspek yakni :

h) Product (Produk) i) Promotion (Promosi) j) Price (Harga)

k) Place (Lokasi) l) People (Orang)

m) Physical Evidence (Pendukung Fisik) n) Proceed (Proses)

Hasil dari evaluasi terhadap 7 (tujuh) aspek bauran pemasaran ini, akan menghasilkan faktor-faktor yang menyebabkan tidak tercapainya realisasi Tingkat

Hunian Kamar dari Aspek Bauran Pemasaran belum efektif. Faktor-faktor ini diperoleh dari hasil kuesioner.

Diharapkan hasil analisis nantinya dapat memberi rekomendasi perbaikan kinerja pemasaran, agar realisasi tingkat hunian kamar di Hotel Garuda Plaza Medan tercapai

Berdasarkan permasalahan dan tujuan penelitian, maka peneliti membuat kerangka konseptual yang terlihat pada Gambar 3.1.

Gambar 3.1. Kerangka Konseptual

Keputusan menginap di Hotel Garuda Plaza Medan dipengaruhi banyak faktor, akan tetapi didalam penelitian ini dibagi hanya 7 (tujuh) faktor utama yaitu produk, harga, lokasi, promosi, orang, pendukung fisik dan proses. Ketujuh faktor tersebut dijabarkan dalam bentuk berbagai dimensi sehingga faktor atau variabel tersebut dapat diukur.

Produk (X1)

Keputusan Menginap Harga (X2)

Lokasi (X3)

Promosi (X4)

Orang (X5)

Pendukung Fisik (X6)

Hasil pengukuran terhadap persepsi dalam bentuk skala likert, kemudian dilakukan pengolahan untuk mendapatkan faktor atau variabel mana dari ketiganya yang paling berpengaruh.

BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Hotel Garuda Plaza Medan yang terletak di Jl. Sisingamangaraja Medan mulai bulan Desember 2011 hingga Februari 2012.

4.2. Jenis Penelitian

Jenis penelitian pada penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif., yakni penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan keadaan suatu variabel secara mandiri (Sugiyono, 2007). Pendekatan penelitian melalui survei, penelitian survei merupakan penelitian penyelidikan yang dilakukan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala yang ada dan mencari keterangan secara faktual untuk mendapatkan kebenaran (Sinulingga, 2011).

4.3. Populasi dan Sampel 4.3.1. Populasi

Populasi pada penelitian ini adalah para pengunjung yang menginap di Hotel Garuda Plaza Medan selama masa penelitian. Populasi pada penelitian ini adalah tamu yang menginap selama masa penelitian.

4.3.2. Sampel

a. Berdasarkan pendapat ahli seperti yang dikemukakan oleh Gay dalam Hasan (2004) “ukuran sampel minimum yang dapat diterima bisa dilihat

berdasarkan pada desain atau metode penelitian yang digunakan. Jika desain penelitiannya deskriptif, maka sampel minimum adalah 30”. b. Dalam penelitian ini digunakan metode Sampel Non Probabilitas, yakni

suatu cara pengambilan sampel apabila besarnya peluang anggota populasi untuk terpilih sebagai sampel tidak diketahui. Tentu saja akibat dari kondisi ini maka tidak mungkin dapat menghitung besarnya kesalahan dalam estimasi terhadap karakteristik populasi. (Azwar, 2005). c. Penentuan jumlah sampel non probabilitas dilakukan berdasarkan model

accidental sampling, Teknik sampel diambil berdasarkan pada pertimbangan kemudahan, yakni mudah dijangkau, didatangi dan ditemui. Dalam hal ini sampel penelitian adalah tamu yang menginap di Hotel Garuda Plaza Medan selama masa penelitian, diberikan kuesioner penelitian pada saat check out. Dari 100 kuesioner yang disebar selama 1 (satu) minggu sebanyak 50 kuesioner diisi oleh pengunjung hotel.

4.4. Definisi Operasional Variabel

Operasionalisasi variabel merupakan suatu tindakan dalam membuat batasan-batasan yang akan digunakan dalam analisis. Variable independen atau variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi variabel lainnya dan merupakan variabel yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel dependen(terikat). Variable dependen yaitu variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Pada penelitian ini bauran pemasaran merupakan variabel independen, sedangkan keputusan menginap. Pada Tabel 4.2. diuraikan definisi dan indikator dari kedua variabel tersebut.

Tabel 4.2. Definisi Operasional Variabel

Variabel Definisi Operasional Indikator Skala

Pengukuran

Produk (X1)

Segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk menarik perhatian, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.

Kualitas tempat tidur Penataan interior kamar Kebersihan kamar mandi Kerapian dan kebersihan kamar

Skala Likert

Tarif/Harga (X2)

Harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa

Tarif kamar

Harga makanan dan

minuman yang sesuai kualitas Skala Likert

Lokasi (X3)

Untuk produk industri manufaktur

place diartikan sebagai saluran distribusi, sedangkan untuk produk industri jasa, place

diartikan sebagai tempat pelayanan jasa.

Lokasi strategis Akses menuju hotel

Skala Likert

Promosi (X4)

Sejenis komunikasi yang memberi penjelasan yang meyakinkan calon konsumen tentang barang dan jasa.

Informasi tentang hotel Ketersediaan brosur mengenai fasilitas hotel

Skala Likert

Orang (X5)

Semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi pembeli

Keramahan karyawan

Kemampuan karyawan menangani keluhan Skala Likert Pendukung Fisik (X6)

Fasilitas pendukung merupakan bagian dari pemasaran jasa yang memiliki peranan cukup penting. Karena jasa yang disampaikan kepada pelanggan tidak jarang memerlukan fasilitas pendukung di dalam penyampaian.

Ruang lobi, cafe dan restoran Areal parkir

Kualitas lift dan tangga

Skala Likert

Proses (X7)

Semua prosedur aktual,

mekanisme, dan aliran aktivitas

yang digunakan untuk

menyampaikan jasa.

Proses check in

Proses check out _Skala

Likert

Keputusan Menginap

(Y)

Proses merumuskan berbagai alternatif tindakan guna menjatuhkan pilihan pada salah satu alternatif tertentu untuk melakukan pembelian

Kepuasan terhadap

pelayanan

Merekomendasikan kepada orang lain

Skala Likert

4.5. Teknik Pengumpulan Data

a. Wawancara kepada pihak yang terkait dalam hal ini pihak manajemen dari Hotel Garuda Plaza Medan. Wawancara yang dilakukan berpedoman kepada daftar pertanyaan yang telah disiapkan.

b. Angket kepada pengunjung yang menginap selama masa penelitian. Penggunaan skala Likert sebagai skala pengukuran dalam kuesioner dengan 5 (lima) bobot penilaian yang diurut berdasarkan skor untuk mengetahui persepsi kinerja bauran pemasaran.

c. Studi Dokumentasi, berupa dokumen-dokumen tentang data tingkat hunian, profil perusahaan, kebijakan bauran pemasaran yang telah dilaksanakan Hotel Garuda Plaza Medan.

4.6. Uji Validitas dan Reliabilitas

Berikut ini diuraikan berbagai analisis data yang digunakan untuk mengolah data yang diperoleh. Pengolahan data untuk mendapatkan hasil uji validitas dan reliabilitas, korelasi pearson serta analisis regresi linier berganda menggunakan bantuan software SPSS versi 17.

4.6.1. Uji Validitas

Uji validitas ini diperoleh dengan cara mengkorelasi setiap skor indikator dengan total skor indikator variabel, kemudian hasil korelasi dibandingkan dengan nilai kritis pada taraf siginifikan 0,05. Suatu instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud.

Menurut Sugiyono (2007), uji validitas adalah untuk mengetahui tingkat kevalidan dari instrumen kuesioner yang digunakan dalam pengumpulan data. Uji validitas ini dilakukan untuk mengetahui apakah item-item yang tersaji dalam kuesioner benar-benar mampu mengungkapkan dengan pasti apa yang akan diteliti.

Menurut Sugiyono (2007), cara yang digunakan adalah dengan analisa Item, dimana setiap nilai yang ada pada setiap butir pertanyaan dikorelasikan dengan total nilai seluruh butir pertanyaan untuk suatu variabel dengan menggunakan rumus korelasi product moment.

Syarat minimum untuk dianggap valid adalah nilai r hitung > dari nilai r tabel. Adapun perhitungan korelasi product moment, dengan rumus seperti yang dikemukakan oleh Arikunto (2006):

2 2

2 2

Y) ( Y N X) ( X N

Y) X)( ( XY n r

Dimana:

r = Koefisien korelasi variabel bebas dan variabel terikat n = Banyaknya sampel

X = Skor tiap item variabel independen Y = Skor total variabel dependen

4.6.2. Uji Reliabilitas

Sedangkan uji reliabilitas menurut Arikunto (2006) dimaksudkan “untuk

lain alat ukur tersebut mempunyai hasil yang konsisten apabila digunakan

berkali-kali pada waktu yang berbeda”.

Menurut Arikunto (2006): “Untuk uji reliabilitas digunakan Teknik Alpha Cronbach, dimana suatu instrumen dapat dikatakan handal (reliabel) bila memiliki koefisien keandalan atau alpha sebesar 0,6 atau lebih”.

Pada penelitian ini perhitungan reliabilitas menggunakan rumus alpha (Arikunto, 2006) sebagai berikut:

2 2 11

b

1 1 k

k r

Dimana:

N N

x x

2 2

r1 = reliabilitas instrumen k = banyaknya butir pertanyan

2

b ₌ jumlah varians butir

2

t ₌ jumlah varians total

4.7. Analisis Data

4.7.1. Analisis Korelasi Pearson

Analisis korelasi berganda digunakan untuk mengetahui keeratan hubungan antara seluruh komponen bauran pemasaran hotel secara bersama-sama dengan keputusan menginap di Hotel Garuda Plaza Medan. Menurut Arikunto (2006) rumus dari korelasi pearson adalah :

2 2 2 2 xy ) Y ( Y n ) X ( X . n ) Y )( X ( XY . n r Keterangan :

rxy = koefisien korelasi variabel independen (bauran pemasaran) dengan variabel y.

x = Bauran pemasaran jasa. y = Keputusan Menginap. n = jumlah sampel

Sedangkan penafsiran terhadap koefisien korelasi adalah:

r = 0 atau mendekati 0, maka hubungan kedua variabel sangat lemah atau tidak terdapat hubungan sama sekali.

r = +1 atau mendekati +1, maka hubungan kedua variabel sangat kuat, dan hubungan searah

r = -1 atau mendekati -1, maka hubungan keduanya sangat kuat, dengan hubungan berlawanan

4.7.2. Analisis Regresi Berganda

Menurut Sugiyono (2007), analisis ini digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh secara bersama-sama bauran pemasaran terhadap keputusan menginap di Hotel Garuda Plaza Medan, adapun rumusnya :

Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + b5x5 + b6x6 + b7x7+ e Keterangan:

a = bilangan konstata b = koefisien regresi x1 = Produk

x2 = Harga x3 = Lokasi x4 = Promosi x5 = Orang

x6 = Pendukung Fisik x7 = Proses

y = Keputusan Menginap e = Standar Error

4.7.3. Uji Signifikansi Hasil Penelitian (Uji F dan Uji t)

a) Uji F

Uji pengaruh secara simultan digunakan uji F, digunakan untuk mengetahui tingkat pengaruh variabel bebas (produk, harga, lokasi, promosi, orang, pendukung fisik dan proses) secara bersama-sama terhadap variabel tergantung dengan rumus :

F-hitung =

R2

(k 1) (1- R2 )

(n - k - 1)

(Sugiyono, 2007)

Keterangan:

R² = Koefisien determinasi n = Jumlah responden k = Jumlah variabel

Jika nilai F-hitung lebih besar dari F-tabel pada derajat bebas tertentu, maka Ho ditolak. Berdasarkan hal tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa variabel-variabel bebas secara keseluruhan mempengaruhi variabel-variabel tergantung secara nyata, demikian sebaliknya. Hipotesis pengujian secara simultan dirumuskan sebagai berikut : Jika H0 ditolak dan Ha diterima, berarti secara simultan bauran pemasaran berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan menginap di Hotel Garuda Plaza Medan.

b) Uji t

Digunakan untuk mengetahui linear tidaknya produk, harga, lokasi, promosi, orang, pendukung fisik dan proses terhadap keputusan menginap di Hotel Garuda Plaza Medan.

t hitung =

2 1

2 r n r

(Sugiyono, 2007)

Dimana :

t = Nilai yang dicari untuk mengetahui signifikan tidaknya faktor produk, harga, lokasi, promosi, orang, pendukung fisik dan proses terhadap keputusan menginap.

r = Koefisien korelasi n = Jumlah Responden

Nilai t-hitung kemudian dibandingkan dengan: t-tabel dengan α = 5% dan df = n-2

t-hitung > t-tabel; H0 ditolak t-hitung < t-tabel; H0 diterima

Berdasarkan teknik analisis data yang telah penulis uraikan, maka penulis mengharapkan dapat digunakan untuk melakukan pengujian sebagai langkah-langkah pemecahan masalah. Interpretasi hasil penelitian ditunjukkan pada pengujian hipotesis berikut :

Variabel Produk (x1)

Jika H0 ditolak dan Ha diterima, berarti secara parsial Variabel Produk berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan menginap.

Variabel Harga (x2)

Jika H0 ditolak dan Ha diterima, berarti secara parsial Variabel Harga berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan menginap.

Variabel Lokasi (x3)

Jika H0 ditolak dan Ha diterima, berarti secara parsial Variabel Lokasi berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan menginap.

Variabel Promosi (x4)

Jika H0 ditolak dan Ha diterima, berarti secara parsial Variabel Promosi berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan menginap.

Variabel Orang (x5)

Jika H0 ditolak dan Ha diterima, berarti secara parsial Variabel Orang berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan menginap.

Variabel Pendukung Fisik (x6)

Jika H0 ditolak dan Ha diterima, berarti secara parsial Variabel Pendukung Fisik berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan menginap.

Variabel Proses (x7)

Jika H0 ditolak dan Ha diterima, berarti secara parsial Variabel Proses berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan menginap.

BAB V

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

5.1. Sejarah dan Perkembangan Garuda Plaza Hotel Medan

Pada saat ini ada beberapa kota di Sumatera Utara yang mengalami peningkatan dalam bidang pariwisata, khususnya kota Medan. Untuk mengantisipasi hal tersebut maka para pengusaha bekerja sama dengan Pemerintah membangun berbagai sarana penginapan seperti hotel. Salah satu hotel yang terkenal di kota Medan adalah Garuda Plaza Hotel Medan.

Garuda Plaza Hotel Medan terletak di Jalan Sisingamangaraja No.18 Medan. Sesuai dengan surat keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No. KM.94/HK.103/MPPT-87 dan keputusan Direktorat Jenderal Pariwisata No. 14/V/88, Garuda Plaza Hotel Medan termasuk ke dalam klasifikasi hotel berbintang tiga.

Pada awalnya Garuda Plaza Hotel Medan adalah sebuah losmen yang didirikan oleh Bapak Muhammad Arbie selaku Direksi Firma Maju pada tahun

1958 dengan nama „Losmen Garuda‟. Pada saat itu keadaan manajemen Losmen Garuda masih belum teratur sehingga perkembangannya tersendat-sendat. Namun karena kegigihan dan usaha yang terus menerus, pada tahun 1976 losmen ini berkembang dengan memiliki 58 kamar dalam satu gedung yang berlantai tiga dan terus dikembangkan sehingga pada tahun 1982 total kamar sebanyak 153 kamar.

Sejalan dengan peningkatan tersebut maka kedudukannya yang semula sebagai losmen berubah menjadi hotel yang bernama Hotel Garuda City pada tahun 1982. Dengan adanya perubahan tersebut maka mulailah berdatangan para

tamu domestik maupun asing ke hotel sehingga kebutuhan akan sarana akomodasi dapat terpenuhi.

Kemudian pada tanggal 7 Agustus 1985 Hotel Garuda City mengalami pengembangan nama menjadi Garuda Plaza Hotel Medan untuk menciptakan kesan ‟lebih Indonesia‟ sekaligus mengikuti anjuran pemerintah bagi perusahaan -perusahaan untuk menggunakan nama -perusahaan dengan berbahasa Indonesia, dan nama tersebut terus digunakan hingga saat ini.

Misi dari Garuda Plaza Hotel Medan adalah :

1. Meningkatkan market share dengan menarik pelanggan baru. 2. Meningkatkan kepuasan pelanggan dengan reward.

3. Meningkatkan pelanggan yang setia.

4. Meningkatkan laba dengan brand Garuda Plaza Hotel Medan. 5. Menambah koneksi untuk meningkatkan pelanggan.

Sementara visi Garuda Plaza Hotel Medan saat ini adalah: “Semua Orang Mengenal Garuda Plaza Hotel Medan”.

5.2. Struktur Organisasi dan Uraian Tugas

Struktur organisasi merupakan suatu bentuk yang menunjukkan aspek-aspek pokok dan hubungan antar bagian serta saluran pengawasan yang menduduki masing-masing jabatan. Struktur organisasi juga menggambarkan pembagian tugas yang penting serta garis otoritas formal. Dan kesemuanya ini merupakan tanggung jawab pimpinan perusahaan untuk mengkoordinir perusahaan dan bekerja lebih efektif dan efisien.

Struktur organisasi Garuda Plaza Hotel Medan memperlihatkan bentuk struktur organisasi „garis dan staf‟, dimana setiap bawahan memiliki atasan tertentu untuk mempertanggung jawabkan masing-masing tugas yang diberikan. Struktur organisasi dapat dipandang sebagai suatu kerangka yang menyeluruh yang menghubungkan berbagai fungsi dari badan usaha dan menunjukkan hubungan yang tetap antara para pegawai yang melaksanakan berbagai fungsi tersebut.

Struktur organisasi yang terdapat di Garuda Plaza Hotel Medan juga memberikan tugas kepada masing-masing bagian agar tidak terjadinya tumpang tindih dari masing-masing tanggung jawab yang telah ditetapokan oleh perusahaan. Oleh karena itu struktur organisasi pada Garuda Plaza Hotel Medan merupakan pedoman bagi masing-masing bagian untuk menjalankan tugasnya masing-masing.

Adapun struktur organisasi Garuda Plaza Hotel Medan terlihat pada Gambar 5.1.

Berdasarkan struktur organisasi di atas diperoleh struktur tugas dan wewenang masing-masing bagian, yang merupakan sebagai berikut:

a. Managing Director

Managing Director mempunyai tugas mengontrol dan memberikan arahan kepada bawahannya serta mengambil keputusan dalam memecahkan masalah yang terjadi di dalam perusahaan.

b. MD Secretary

MD Secretary mempunyai tugas membantu pimpinan dalam menjalani tugasnya terutama apabila Managing Director sedang tidak berada di perusahaan.

c. Konsultan Hukum dan Konsultan Pengawas

Konsultan Hukum dan Konsultan Pengawas mempunyai tugas memberikan saran dan rekomendasi kepada Managing Director mengenai konsultasi hukum dan keamanan jika diperlukan manajemen.

d. Internal Control

Internal Control mempunyai tugas membantu pimpinan dalam mengamankan harta benda perusahaan dan memecahkan masalah yang timbul dalam perusahaan serta mengevaluasi laporan keuangan perusahaan. e. General Manager

General Manager mempunyai tugas, wewenang, dan tanggung jawab untuk mengatur integrasi dan koordinasi kegiatan bagian-bagian lain yang dibawahinya serta mengambil keputusan setelah mengadakan perundingan baik dengan atasan maupun bawahan.

f. Food and Beverage Manager

Food and Beverage Manager mempunyai tugas menyelenggarakan, mengkoordinasi dan bertanggung jawab terhadap segala kegiatan yang berhubugan dengan food and Beverage Department seperti pada restoran dan room service 24 jam.

g. Room Division Manager

Room Division Manager mempunyai tugas memberi pengarahan kepada bidang-bidang yang berada di bawah pengawasannya serta bertanggung jawab atas kelancaran operasi dan administrasi, pengaturan jadwal kerja, cuti, lembur, penilaian kerja karyawan Room Division, serta mengatasi keluhan para tamu yang berhubungan dengan kamar.

h. Sales and Marketing Manager

Sales and Marketing Manager mempunyai tugas menyelenggarakan, mengkoordinasi dan bertanggung jawab terhadap pelaksanaan tugas dalam bidang operasional dan administrasi sales and marketing division, serta menjaga hubungan yang baik dengan para tamu tetap hotel.

i. Human Resource Manager

Human Resource Manager mempunyai tugas menyelenggarakan, mengkoordinasi, mengawasi, membina dan bertanggung jawab terhadap pelaksanaan tugas di human resource division terutama yang berhubungan dengan para karyawan dalam menjalani pekerjaannya dan juga mengutamakan kesejahteraan yang baik bagi karyawan Garuda Plaza Hotel Medan.

j. Financial Manager

Financial Manager mempunyai tugas menyelenggarakan, menyusun, merahasiakan dan bertanggung jawab terhadap dokumen keuangan yang berhubungan dengan hotel.

k. Purchasing Manager

Purchasing Manager mempunyai tugas, wewenang, dan tanggung jawab serta mengawasi kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan pembelanjaan kebutuhan Garuda Plaza Hotel Medan.

l. Engineering Manager

Engineering Manager mempunyai tugas, wewenang dan tanggung jawab serta mengawasi terhadap segala kualitas peralatan-peralatan yang terdapat dalam lokasi hotel sehingga selalu dalam keadaan baik.

m. Credit Manager

Credit Manager mempunyai tugas, wewenang dan tanggung jawab terhadap segala kegiatan yang berhubungan dengan kredit tamu maupun hotel.

BAB VI

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini akan dibahas hasil analisis dari pengolahan data yang terdiri dari uraian hasil kuesioner, uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi dasar dan uji asumsi klasik, serta uji hipotesis dengan menggunakan analisis regresi linier berganda.

6.1. Deskripsi Hasil Kuesioner

Hasil olahan data primer yang merupakan deskripsi kuesioner berdasarkan pendapat tamu yang menginap di Hotel Garuda Plaza Medan dengan indikator Produk (X1), Harga (X2), Lokasi (X3), Promosi (X4), Orang (X55), Pendukung Fisik (X6), Proses (X7) dan Keputusan Menginap (Y) akan diuraikan pada sub bab berikutnya.

6.1.1. Jawaban Responden Terhadap Variabel Produk (X1)

Garuda Plaza Hotel Medan menawarkan produk jasa akomodasi penginapan, dimana Garuda Plaza Hotel Medan tidak hanya menjual kamar tetapi juga memberi manfaat dari produk jasa yang ditawarkan tersebut, yaitu dengan menyediakan fasilitas pelayanan jasa yang terbaik.

Selain kamar dan fasilitas pendukung, Garuda Plaza Hotel Medan juga menyediakan ruangan untuk digelarnya suatu acara yaitu sebanyak sembilan ruangan, kemudian fasilitas wifi, fitness centre, kolam renang, business centre,

airline ticket office, ATM, drug store, serta restoran.

Hingga tahun 2010 Garuda Plaza Hotel telah memiliki 221 kamar, dengan perincian seperti pada Tabel 6.1.

Tabel 6.1. Jenis kamar di Garuda Plaza Hotel Medan

No. Jenis Kamar Jumlah

1 Garuda Suite 1

2 Executive Suite 2

3 Junior Suite 4

4 Garuda Deluxe 8

5 Family Deluxe 8

6 Executive Deluxe 6

7 Deluxe 42

8 Executive Superior 60

9 Superior 90

Sumber: Garuda Plaza Hotel Medan, 2011 (Data diolah)

Untuk variabel produk, pertanyaan yang diajukan kepada responden terdiri dari :

a. Tempat Tidur yang Berkualitas dan Nyaman b. Penataan interior kamar yang menarik c. Kamar Mandi yang bersih dan terawat d. Kerapian dan kebersihan kamar terjaga

Pada pertanyaan pertama “Tempat Tidur yang Berkualitas dan Nyaman” bertujuan untuk mengetahui tanggapan dari tamu terhadap kondisi tempat tidur di kamar yang ditempati, hasil dari kuesioner tersebut dapat dilihat pada Tabel 6.2.

Tabel 6.2. Hasil Jawaban Pertanyaan “Tempat Tidur yang Berkualitas dan Nyaman”

Keterangan SS S N TS STS Total

Bobot 5 4 3 2 1

Frekuensi 15 35 0 0 0 50

Persentase 30 70 0 0 0 100

Nilai 75 140 0 0 0 215

Sumber : Hasil Kuesioner, 2012 (Data Diolah)

Dari Tabel 6.2. sebanyak 75% menyatakan setuju dan 70% menyatakan sangat setuju bahwa tempat tidur yang tersedia di Hotel Garuda Plaza berkualitas dan nyaman. Tidak ada responden yang menyatakan netral, setuju dan sangat tidak setuju, dengan total nilai 215.

Pada pertanyaan kedua “Penataan interior kamar yang menarik” bertujuan untuk mengetahui tanggapan dari responden mengenai penataan interior kamar yang menarik, hasil dari kuesioner tersebut dapat dilihat pada Tabel 6.3.

Tabel 6.3. Hasil Jawaban Pertanyaan “Penataan interior kamar yang menarik”

Keterangan SS S N TS STS Total

Bobot 5 4 3 2 1

Frekuensi 10 32 0 8 0 50

Persentase 20 64 0 16 0 100

Nilai 50 128 0 16 0 194

Sumber : Hasil Kuesioner, 2012 (Data Diolah)

Dari Tabel 6.3. sebanyak 64% menyatakan setuju dan 20% menyatakan sangat setuju bahwa penataan interior kamar sangat menarik, tidak ada responden yang menjawab netral, tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan total nilai 194.

Pada pertanyaan ketiga “Kamar mandi yang bersih dan terawat” bertujuan untuk mengetahui tanggapan dari responden mengenai kondisi kamar mandi yang bersih dan terawat, hasil dari kuesioner tersebut dapat dilihat pada Tabel 6.4.

Tabel 6.4. Hasil Jawaban Pertanyaan “Kamar mandi yang bersih dan terawat”

Keterangan SS S N TS STS Total

Bobot 5 4 3 2 1

Frekuensi 19 31 0 0 0 50

Persentase 38 62 0 0 0 100

Nilai 95 124 0 0 0 219

Sumber : Hasil Kuesioner, 2012 (Data Diolah)

Dari Tabel 6.4. sebanyak 62% menyatakan setuju dan 38% menyatakan sangat setuju bahwa kamar mandi di Hotel Garuda Plaza bersih dan terawat. Tidak ada responden yang memilih jawaban netral, tidak setuju dan sangat tidak setuju, dengan total nilai 219.

Pada pertanyaan keempat “Kerapian dan kebersihan kamar terjaga” bertujuan untuk mengetahui tanggapan dari responden mengenai kerapian dan kebersihan kamar, hasil dari kuesioner tersebut dapat dilihat pada Tabel 6.5.

Tabel 6.6. Hasil Jawaban Pertanyaan “Kerapian dan kebersihan kamar terjaga”

Keterangan SS S N TS STS Total

Bobot 5 4 3 2 1

Frekuensi 16 34 0 0 0 50

Persentase 32 68 0 0 0 100

Nilai 80 136 0 0 0 216

Sumber : Hasil Kuesioner, 2012 (Data Diolah)

Dari Tabel 6.6. sebanyak 68% menyatakan setuju dan 32% menyatakan sangat setuju bahwa kerapian dan kebersihan kamar terjaga. Tidak ada responden yang menyatakan netra, tidak setuju dan sangat tidak setuju, dengan total nilai 216.

Berdasarkan keseluruhan penilaian, dapat ditarik kesimpulan bahwa, sikap responden terhadap variabel produk pada bauran pemasaran kamar Hotel Garuda Plaza Medan bernilai setuju atau sesuai dengan harapan responden.

6.1.2. Jawaban Responden terhadap Variabel Harga (X2)

Harga suatu produk ditetapkan untuk mendapatkan laba. Penetapan harga dapat diartikan sebagai usaha untuk mencapai net profit yang selalu diinginkan dan ditargetkan untuk mencapai ROI (Return On Investment) dalam waktu yang sesingkat mungkin.

Penetapan harga di Garuda Plaza Hotel Medan juga menggunakan keseimbangan harga dengan melakukan harga-harga promo pada waktu tertentu untuk mendapatkan tingkat hunian yang lebih baik. Tarif kamar dan ruangan normal yang ditetapkan dan berlaku mulai tanggal 1 Januari 2009 belum termasuk

service charge sebesar 10% dan government tax sebesar 11% serta extra bed

Tabel 6.7. Tarif kamar di Garuda Plaza Hotel Medan

No. Jenis Kamar Tarif

1 Garuda Suite 490.000,-

2 Executive Suite 525.000,-

3 Junior Suite 1.325.000,-

4 Garuda Deluxe 1.200.000,-

5 Family Deluxe 1.325.000,-

6 Executive Deluxe 700.000,-

7 Deluxe 625.000,-

8 Executive Superior 525.000,-

9 Superior 490.000,-

Sumber: Garuda Plaza Hotel Medan, 2011 (Data diolah)

Untuk variabel harga, pertanyaan yang diajukan kepada responden yakni :

a. Tarif kamar yang sesuai dengan fasilitas yang ditawarkan

b. Harga makanan dan minuman sesuai dengan kualitas yang ditawarkan

Pada pertanyaan pertama “Tarif kamar yang sesuai dengan fasilitas yang ditawarkan” bertujuan untuk mengetahui tanggapan dari responden mengenai tarif kamar yang sesuai dengan fasilitas yang ditawarkan, hasil dari kuesioner tersebut dapat dilihat pada Tabel 6.8.

Tabel 6.8. Hasil Jawaban Pertanyaan “Tarif kamar yang sesuai dengan fasilitas yang ditawarkan”

Keterangan SS S N TS STS Total

Bobot 5 4 3 2 1

Frekuensi 21 28 1 0 0 50

Persentase 42 56 2 0 0 100

Nilai 105 112 3 0 0 220

Sumber : Hasil Kuesioner, 2012 (Data Diolah)

Dari Tabel 6.8. sebanyak 56% menyatakan setuju dan 42% menyatakan sangat setuju dan 2% responden menyatakan netral, dengan total nilai 220. Hal ini menggambarkan bahwa tarif kamar yang ditentukan telah sesuai dengan fasilitas yang ditawarkan.

Pada pertanyaan kedua “Harga makanan dan minuman sesuai dengan kualitas yang ditawarkan” bertujuan untuk mengetahui tanggapan dari responden mengenai kesediaan harga makanan dan minuman sesuai dengan kualitas yang ditawarkan, hasil dari kuesioner tersebut dapat dilihat pada Tabel 6.9.

Tabel 6.9. Hasil Jawaban Pertanyaan “Harga makanan dan minuman sesuai dengan kualitas yang ditawarkan”

Keterangan SS S N TS STS Total

Bobot 5 4 3 2 1

Frekuensi 10 29 1 10 0 50

Persentase 20 58 2 20 0 100

Nilai 50 116 3 20 0 189

Sumber : Hasil Kuesioner, 2012 (Data Diolah)

Dari Tabel 6.9. sebanyak 58% menyatakan setuju dan 20% menyatakan sangat setuju dan tidak setuju sedangkan 2% responden menyatakan netral, dengan total nilai 189. Hal ini menggambarkan persepsi responden mengenai harga makanan dan minuman sesuai dengan kualitas yang ditawarkan.

Berdasarkan keseluruhan penilaian, dapat ditarik kesimpulan bahwa hampir seluruh responden menilai variabel harga pada bauran pemasaran kamar Hotel Garuda Plaza sesuai dengan harapan.

6.1.3. Jawaban Responden terhadap Variabel Lokasi (X3)

Untuk variabel lokasi, pertanyaan yang diajukan kepada responden terdiri dari :

a. Lokasi Hotel Garuda Plaza yang strategis b. Akses menuju Hotel Garuda Plaza mudah

Pada pertanyaan pertama “Lokasi Hotel Garuda Plaza yang strategis” bertujuan untuk mengetahui tanggapan dari responden mengenai lokasi Hotel Garuda Plaza, hasil dari kuesioner tersebut dapat dilihat pada Tabel 6.10.

Tabel 6.10. Hasil Jawaban Pertanyaan “Lokasi Hotel Garuda Plaza yang strategis”

Keterangan SS S N TS STS Total

Bobot 5 4 3 2 1

Frekuensi 15 25 5 5 0 50

Persentase 30 50 10 10 0 100

Nilai 75 100 30 20 0 225

Sumber : Hasil Kuesioner, 2012 (Data Diolah)

Dari Tabel 6.10. sebanyak 30% menyatakan setuju dan 50% menyatakan sangat setuju bahwa lokasi Hotel Garuda Plaza Medan yang strategis, dengan total nilai 225. Lokasi hotel yang berada di Jl. Sisingamangaraja merupakan posisi yang sangat strategis, karena berada di jalan yang menjadi pintu masuk Kota Medan.

Pada pertanyaan kedua “Akses menuju Hotel Garuda Plaza mudah” bertujuan untuk mengetahui tanggapan dari responden mengenai akses menuju Hotel Garuda Plaza, hasil dari kuesioner tersebut dapat dilihat pada Tabel 6.11.

Tabel 6.11. Hasil Jawaban Pertanyaan “Akses menuju Hotel Garuda Plaza mudah”

Keterangan SS S N TS STS Total

Bobot 5 4 3 2 1

Frekuensi 7 23 10 0 0 50

Persentase 14 46 20 0 0 100

Nilai 35 92 30 0 0 155

Sumber : Hasil Kuesioner, 2012 (Data Diolah)

Dari Tabel 6.11. sebanyak 14% menyatakan sangat setuju dan 46% menyatakan setuju dan tidak ada responden yang menjawab netral, tidak setuju maupun sangat tidak setuju, dengan total nilai 155.

Berdasarkan keseluruhan penilaian dari dua pertanyaan, dapat ditarik kesimpulan bahwa hampir seluruh responden menilai variabel lokasi pada bauran pemasaran kamar Hotel Garuda Plaza sesuai dengan harapan.

6.1.4. Jawaban Responden terhadap Variabel Promosi (X4)

Dalam melakukan promosi, Garuda Plaza Hotel Medan banyak melakukan kerja sama dengan berbagai media cetak maupun elektronik, seperti bekerja sama dengan harian Analisa, harian Serambi, Yellow Pages, Inside Sumatera, SCTV, TPI, radio Smart FM, radio Serambi, dan sebagainya. Garuda Plaza Hotel Medan juga menampilkan berbagai promosinya melalui baleho, spanduk, priority card

juga melalui kenderaan bergerak, dan melalui situs www.garudaplaza.com. Hal tersebut bertujuan untuk mengkomunikasikan produk jasa akomodasi yang ditawarkan kepada konsumen. Selain itu Garuda Plaza Hotel juga melakukan berbagai promotion rates pada suatu keadaan tertentu seperti weekend rates,

lebaran promo, christmast promo, new year promo, dan promosi lainnya yang dapat meningkatkan minat para tamu untuk memesan kamar sehingga tingkat hunian kamar lebih meningkat.

Secara tidak langsung ketersediaan ruangan pertemuan yang baik dapat meningkatkan jumlah tingkat hunian kamar. Para tamu juga mengetahui bahwa ruangan pertemuan yang disediakan Garuda Plaza Hotel Medan sangat baik untuk melakukan rapat, maupun acara-acara lain sehingga secara tidak langsung mereka juga akan tertarik untuk memesan kamar yang disediakan.

Untuk variabel promosi, pertanyaan yang diajukan kepada responden terdiri dari :

a. Informasi tentang Hotel Garuda Plaza mudah dicari

b. Ketersediaan brosur mengenai fasilitas yang ditawarkan hotel selama berada di Hotel Garuda Plaza

Pada pertanyaan pertama “Informasi tentang Hotel Garuda Plaza mudah dicari” bertujuan untuk mengetahui tanggapan dari responden mengenai sumber

informasi tentang Hotel Garuda Plaza, hasil dari kuesioner tersebut dapat dilihat pada Tabel 6.12.

Tabel 6.12. Hasil Jawaban Pertanyaan “Informasi tentang Hotel Garuda Plaza mudah dicari”

Keterangan SS S N TS STS Total

Bobot 5 4 3 2 1

Frekuensi 11 27 12 0 0 50

Persentase 22 54 24 0 0 100

Nilai 55 108 36 0 0 199

Sumber : Hasil Kuesioner, 2012 (Data Diolah)

Dari Tabel 6.12. sebanyak 54% menyatakan setuju dan 24% menyatakan netral, serta 22% responden menyatakan sangat setuju, dengan total nilai 199. Hal ini menggambarkan bahwa upaya promosi yang dilakukan Hotel Garuda Plaza menurut responden belum sesuai harapan.

Pada pertanyaan kedua “Ketersediaan brosur mengenai fasilitas yang ditawarkan hotel selama berada di Hotel Garuda Plaza” bertujuan untuk mengetahui tanggapan dari responden mengenai ketersediaan brosur mengenai fasilitas yang ditawarkan hotel, hasil dari kuesioner tersebut dapat dilihat pada Tabel 6.13.

Tabel 6.13. Hasil Jawaban Pertanyaan “Ketersediaan brosur mengenai fasilitas yang ditawarkan hotel selama berada di Hotel Garuda Plaza”

Keterangan SS S N TS STS Total

Bobot 5 4 3 2 1

Frekuensi 17 30 10 0 0 50

Persentase 34 60 20 0 0 100

Nilai 85 120 30 0 0 235

Sumber : Hasil Kuesioner, 2012 (Data Diolah)

Dari Tabel 6.13. sebanyak 40% menyatakan tidak setuju dan 30% menyatakan sangat tidak setuju, bahwa ketersediaan brosur di Hotel Garuda Plaza kurang memenuhi harapan. Terdapat 20% responden menyatakan netral, dengan total nilai 235.

Dari hasil jawaban kedua pertanyaan, terlihat bahwa variabel promosi didominasi jawaban tidak setuju, yang berarti kinerja variabel ini kurang sesuai dengan harapan.

6.1.5. Jawaban Responden terhadap Variabel Orang (X5)

Pihak Garuda Plaza Hotel Medan sangat memperhatikan kualitas pelayan yang diberikan kepada para tamunya, dan pihak manajemen merekrut para pekerja yang berkualitas juga untuk mendukung segala kegiatan di dalam maupun di luar Garuda Plaza Hotel Medan. Hingga saat ini pihak manajemen hotel telah memperkerjakan sebanyak 238 orang karyawan dengan sangat memperhatikan kesejahteraannya karyawan.

Untuk variabel orang, pertanyaan yang diajukan kepada responden terdiri dari :

a. Karyawan Hotel melayani dengan cepat dan ramah

b. Karyawan Hotel mampu menangani keluhan pelanggan dengan cepat

dan tepat

Penilaian responden terhadap variabel orang dapat dilihat dari jawaban terhadap pernyataan yang diberikan. Pada pertanyaan pertama “Petugas Hotel melayani dengan cepat dan ramah” bertujuan untuk mengetahui tanggapan dari responden mengenai pelayanan karyawan Hotel Garuda Plaza, hasil dari kuesioner tersebut dapat dilihat pada Tabel 6.14.

Tabel 6.14. Hasil Jawaban Pertanyaan “Karyawan Hotel melayani dengan cepat dan ramah”

Keterangan SS S N TS STS Total

Bobot 5 4 3 2 1

Frekuensi 14 26 10 0 0 50

Persentase 28 52 20 0 0 100

Nilai 70 104 30 0 0 204

Pada Tabel 6.14. sebanyak 52% menyatakan setuju dan 28% menyatakan sangat setuju mengenai karyawan hotel yang melayani dengan cepat dan ramah. Hal ini menggambarkan bahwa kemampuan karyawan dalam melayani tamu sangat baik.

Pada pertanyaan kedua “Karyawan Hotel mampu menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat” bertujuan untuk mengetahui tanggapan dari responden mengenai kemampuan karyawan Hotel Garuda Plaza dalam menangani keluhan tamu, hasil dari kuesioner tersebut dapat dilihat pada Tabel 6.15.

Tabel 6.15. Hasil Jawaban Pertanyaan “Karyawan Hotel mampu menangani keluhan tamu dengan cepat dan tepat”

Keterangan SS S N TS STS Total

Bobot 5 4 3 2 1

Frekuensi 12 28 10 0 0 50

Persentase 24 56 20 0 0 100

Nilai 60 112 30 0 0 202

Sumber : Hasil Kuesioner, 2012 (Data Diolah)

Pada Tabel 6.15. sebanyak 56% menyatakan setuju dan 24% menyatakan sangat setuju mengenai kemampuan karyawan hotel dalam menangani keluhan tamu dengan cepat dan tepat. Hal ini menggambarkan bahwa kemampuan karyawan dalam menangani keluhan tamu sangat baik.

Dari hasil jawaban kedua pertanyaan, terlihat bahwa variabel orang didominasi jawaban setuju, yang berarti kinerja variabel ini sudah sesuai dengan harapan responden.

6.1.6. Jawaban Responden terhadap Variabel Pendukung fisik

Untuk variabel pendukung fisik, pertanyaan yang diajukan kepada responden terdiri dari :

a. Ruang Lobi, Cafe dan Restoran yang nyaman

c. Kualitas Lift dan Tangga yang baik

Pada pertanyaan pertama “Ruang Lobi, Cafe dan Restoran yang nyaman” bertujuan untuk mengetahui tanggapan dari responden mengenai kondisi ruang lobi, cafe dan restoran di Hotel Garuda Plaza, hasil dari kuesioner tersebut dapat dilihat pada Tabel 6.16.

Tabel 6.16. Hasil Jawaban Pertanyaan “Ruang Lobi, Cafe dan Restoran yang nyaman”

Keterangan SS S N TS STS Total

Bobot 5 4 3 2 1

Frekuensi 20 26 0 4 0 50

Persentase 40 52 0 8 0 100

Nilai 100 104 0 8 0 212

Sumber : Hasil Kuesioner, 2012 (Data Diolah)

Pada Tabel 6.16. sebanyak 52% menyatakan setuju dan 40% menyatakan sangat setuju mengenai kondisi ruang lobi, cafe dan restoran yang nyaman. Berbagai fasilitas penunjang hotel dirancang dengan baik, dan ditata sesuai kebutuhan tamu.

Pada pertanyaan kedua “Areal parkir yang luas dan nyaman” bertujuan untuk mengetahui tanggapan dari responden mengenai kondisi areal parkir di Hotel Garuda Plaza, hasil dari kuesioner tersebut dapat dilihat pada Tabel 6.14.

Tabel 6.14. Hasil Jawaban Pertanyaan “Areal parkir yang luas dan nyaman”

Keterangan SS S N TS STS Total

Bobot 5 4 3 2 1

Frekuensi 21 20 3 6 0 50

Persentase 42 40 6 12 0 100

Nilai 105 80 9 12 0 206

Sumber : Hasil Kuesioner, 2012 (Data Diolah)

Pada Tabel 6.14. sebanyak 40% menyatakan setuju dan 42% menyatakan sangat setuju serta 6% menyatakan netral, hal ini menunjukkan areal parkir di Hotel Garuda Plaza luas dan nyaman bagi tamu hotel.

Pada pertanyaan ketiga “Kualitas Lift dan Tangga yang baik” bertujuan untuk

mengetahui tanggapan dari responden mengenai kondisi areal parkir di Hotel Garuda Plaza, hasil dari kuesioner tersebut dapat dilihat pada Tabel 6.15.

Tabel 6.15. Hasil Jawaban Pertanyaan “Kualitas Lift dan Tangga yang baik”

Keterangan SS S N TS STS Total

Bobot 5 4 3 2 1

Frekuensi 20 25 2 2 1 50

Persentase 40 50 4 4 1 100

Nilai 100 100 12 8 1 225

Sumber : Hasil Kuesioner, 2012 (Data Diolah)

Pada Tabel 6.15. sebanyak 50% menyatakan setuju dan 40% menyatakan sangat setuju, hal ini menunjukkan kualitas lift dan tangga di Hotel Garuda Plaza yang baik.

Dari hasil jawaban ketiga pertanyaan, terlihat bahwa variabel orang didominasi jawaban setuju, yang berarti kinerja variabel ini sudah sesuai dengan harapan responden.

6.1.7. Jawaban Responden terhadap Variabel Proses

Garuda Plaza Hotel Medan juga sangat memperhatikan kenyamanan para tamunya yang diawali dari para tamu sampai di lapangan terbang maupun terminal. Suatu proses yang baik adalah awal penilaian para tamu untuk mendapatkan kepuasan yang maksimal. Oleh karena itu pihak Garuda Plaza Hotel Medan menjalankan proses yang sesuai keinginan konsumennya. Proses diawali dari informasi data konsumen yang diperoleh yang selanjutnya diproses untuk pesanan jumlah kamar, kemudian bagi tamu yang memerlukan penjemputan akan dilakukan penjemputan di terminal kedatangan. Setelah sampai di hotel, tamu akan disambut oleh pihak bell service dan kemudian tamu akan dihantar ke

dihantar oleh petugas bell service menuju kamar yang telah dipesan dan diberikan penjelasan mengenai fasilitas kamar. Apabila tamu ingin check out tamu akan diarahkan menuju kasir untuk menyelesaikan pembayaran maupun konfirmasi

check out. Setelah selesai tamu akan dihantar oleh petugas bell service untuk penghantaran ke terminal keberangkatan oleh petugas transportasi apabila diperlukan.

Untuk variabel proses, pertanyaan yang diajukan kepada responden terdiri dari :

a. Proses check in yang mudah dan cepat

b. Proses check out yang mudah dan cepat

Pada pertanyaan pertama “Proses check in yang mudah dan cepat” bertujuan untuk mengetahui tanggapan dari responden mengenai proses check in

di Hotel Garuda Plaza, hasil dari kuesioner tersebut dapat dilihat pada Tabel 6.16. Tabel 6.16. Hasil Jawaban Pertanyaan “Proses check in yang

mudah dan cepat”

Keterangan SS S N TS STS Total

Bobot 5 4 3 2 1

Frekuensi 17 31 2 0 0 50

Persentase 34 62 4 0 0 100

Nilai 85 124 6 0 0 215

Sumber : Hasil Kuesioner, 2012 (Data Diolah)

Pada Tabel 6.16. sebanyak 62% menyatakan setuju dan 34% menyatakan sangat setuju, hal ini menunjukkan proses check in di Hotel Garuda Plaza mudah dan cepat.

Pertanyaan kedua yakni “Proses check out yang mudah dan cepat” bertujuan

untuk mengetahui tanggapan dari responden mengenai proses check out di Hotel Garuda Plaza, hasil dari kuesioner tersebut dapat dilihat pada Tabel 6.17.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.816 2

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

X7-1 3.8667 .533 .703 .a

X7-2 3.8000 .786 .703 .a

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.939 2

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Y1-1 3.4000 .800 .891 .a

Lampiran 4

Hasil Korelasi dan Regresi

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

Kept_Menginap 3.4200 .88271 50

Produk 4.0300 .37335 50

Harga 3.7800 .59040 50

Lokasi 3.2300 .53652 50

Promosi 3.8500 .64087 50

Orang 3.8600 .67793 50

Pend_Fisik 3.8000 .65465 50

Proses 3.7900 .63157 50

Correlations

Kept_

Menginap Produk Harga Lokasi Promosi Orang Pend_Fisik Proses Pearson

Correlation

Kept_Menginap 1.000 .472 .014 .643 .060 .151 .528 .152 Produk .472 1.000 .401 .474 .499 .581 .463 .438 Harga .014 .401 1.000 .244 .073 .074 .201 -.058 Lokasi .643 .474 .244 1.000 .073 .090 .410 .145 Promosi .060 .499 .073 .073 1.000 .761 .146 .753 Orang .151 .581 .074 .090 .761 1.000 .143 .752 Pend_Fisik .528 .463 .201 .410 .146 .143 1.000 -.017 Proses .152 .438 -.058 .145 .753 .752 -.017 1.000 Sig. (1-tailed) Kept_Menginap . .000 .460 .000 .341 .147 .000 .146 Produk .000 . .002 .000 .000 .000 .000 .001

Harga .460 .002 . .044 .308 .304 .081 .345

Lokasi .000 .000 .044 . .308 .266 .002 .157 Promosi .341 .000 .308 .308 . .000 .156 .000

Orang .147 .000 .304 .266 .000 . .162 .000

Pend_Fisik .000 .000 .081 .002 .156 .162 . .453 Proses .146 .001 .345 .157 .000 .000 .453 .

N Kept_Menginap 50 50 50 50 50 50 50 50

Produk 50 50 50 50 50 50 50 50

Variables Entered/Removed

Model Variables Entered

Variables

Removed Method 1 Proses, Pend_Fisik, Harga, Lokasi, Produk, Promosi,

Oranga

. Enter a. All requested variables entered.

Model Summaryb

Model R

R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F

Change df1 df2

Sig. F Change

1 .761a .579 .509 .61830 .579 8.267 7 42 .000

a. Predictors: (Constant), Proses, Pend_Fisik, Harga, Lokasi, Produk, Promosi, Orang b. Dependent Variable: Kept_Menginap

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 22.124 7 3.161 8.267 .000a

Residual 16.056 42 .382

Total 38.180 49

a. Predictors: (Constant), Proses, Pend_Fisik, Harga, Lokasi, Produk, Promosi, Orang b. Dependent Variable: Kept_Menginap

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -1.216 1.025 -1.187 .242

Produk .642 .392 .272 1.639 .109 .364 2.745

Harga -.357 .172 -.239 -2.080 .044 .760 1.316

Lokasi .731 .205 .444 3.568 .001 .645 1.549

Promosi .344 .242 .249 1.422 .162 .326 3.071

Orang .019 .242 .015 .080 .937 .290 3.450

Pend_Fisik .411 .166 .305 2.473 .018 .660 1.515

Proses .191 .256 .137 .746 .460 .299 3.340

Collinearity Diagnosticsa

Model Dimension Eigenvalue

Condition Index

Variance Proportions

(Constant) Produk Harga Lokasi Promosi Orang Pend_Fisik Proses

1 1 7.889 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00

2 .050 12.583 .00 .00 .04 .05 .03 .03 .06 .03

3 .021 19.163 .01 .00 .49 .07 .00 .00 .26 .00

4 .017 21.409 .00 .00 .02 .52 .01 .01 .37 .03

5 .009 30.312 .54 .00 .16 .14 .01 .16 .00 .04

6 .007 34.122 .03 .02 .03 .01 .62 .51 .01 .01

7 .005 40.101 .11 .02 .18 .08 .33 .06 .24 .88

8 .002 56.331 .32 .96 .08 .13 .00 .23 .06 .01

a. Dependent Variable: Kept_Menginap

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 1.8283 4.5601 3.4200 .67194 50

Std. Predicted Value -2.369 1.697 .000 1.000 50

Standard Error of Predicted Value

.108 .396 .239 .065 50

Adjusted Predicted Value 2.1328 4.6684 3.4197 .67339 50

Residual -1.29023 1.53729 .00000 .57243 50

Std. Residual -2.087 2.486 .000 .926 50

Stud. Residual -2.291 2.887 .001 1.035 50

Deleted Residual -1.55530 2.07288 .00028 .72009 50

Stud. Deleted Residual -2.420 3.186 .008 1.079 50

Mahal. Distance .512 19.136 6.860 4.057 50

Cook's Distance .000 .363 .035 .074 50

Centered Leverage Value .010 .391 .140 .083 50