Pengaruh Experiential Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan untuk Mendorong Minat Beli Ulang pada Rumah Makan 100 Batu Bara
PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN UNTUK MENDORONG MINAT BELI ULANG
PADA RUMAH MAKAN 100 BATU BARA
TESIS
OLEH:
HENNY ARFHANIDA SITUMORANG
147019055
MAGISTER ILMU MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2017
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN UNTUK MENDORONG MINAT BELI ULANG
PADA RUMAH MAKAN 100 BATU BARA
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Magister
Sains dalam Program Studi Magister Ilmu Manajemen
pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara
Oleh
HENNY ARFHANIDA SITUMORANG
147019055/IM
MAGISTER ILMU MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2017
Universitas Sumatera Utara
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
PROGRAM STUDI ILMU MANAJEMEN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
Judul Tesis
: Pengaruh
Experiential
Marketing
terhadap
Kepuasan Pelanggan untuk Mendorong Minat Beli
Ulang pada Rumah Makan 100 Batu Bara
Nama Mahasiswa
: HENNY ARFHANIDA SITUMORANG
NIM
: 147019055
Program Studi
: Ilmu Manajemen
Menyetujui,
Komisi Pembimbing
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS)
(Prof. Dr. Amrin Fauzi)
Pembimbing I
Pembimbing II
Ketua Program Studi,
Dekan,
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS)
(Prof. Dr. Ramli, S.E, MS)
Tanggal lulus
: 31 Januari 2017
Universitas Sumatera Utara
Telah diuji pada
Tanggal
: 31 Januari 2017
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua
: 1. Prof. Dr. Paham Ginting, MS
Anggota
: 2. Prof. Dr. Amrin Fauzi
3. Prof. Dr Ir. Sukaria Sinulingga, M. Eng
4. Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si
5. Dr. Beby KF Sembiring, S.E, M.M
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan dengan sesungguhnya
bahwa tesis saya yang berjudul : “Pengaruh Experiential Marketing terhadap
Kepuasan Pelanggan untuk Mendorong Minat Beli Ulang pada Rumah Makan
100 Batu Bara” adalah benar hasil karya tulis saya sendiri dan belum pernah
dipublikasikan oleh siapapun juga sebelumnya.
Semua kutipan maupun rujukan dalam penulisan tesis ini telah saya
cantumkan sumbernya dengan benar sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Jika
di kemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis ini bukan hasil
karya penulis atau plagiat, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan
yang berlaku.
Medan,
Januari 2017
Yang Membuat
Pernyataan
Henny Arfhanida Situmorang
147019055
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN UNTUK MENDORONG MINAT BELI ULANG
PADA RUMAH MAKAN 100 BATU BARA
ABSTRAK
Di era modern seperti sekarang ini terdapat berbagai jenis bisnis yang
digeluti para pelaku bisnis., salah satunya adalah bisnis kuliner seperti rumah makan.
Bisnis rumah makan di Kabupaten Batu Bara mulai meningkat dan banyak pesaing.
Oleh karena itu, produk bukan lagi menjadi prioritas utama bagi perusahaan
melainkan pelanggan atau konsumennya. Perusahaan akan berhasil memperoleh
pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila dinilai dapat memberikan kepuasan
bagi pelanggan. Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate
terhadap minat beli ulang melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.
Jenis penelitian adalah deskriptif kuantitatif, dan sifat penelitian adalah explanatory.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Rumah Makan 100 Batu Bara yang
telah berkunjung minimal dua kali dalam 3 bulan terakhir. Teknik pengambilan
sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Metode pengumpulan data
dilakukan dengan wawancara, daftar pertanyaan, dan studi dokumentasi. Metode
analisis data dilakukan dengan analisis jalur dan regresi linier berganda. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa experiential marketing yang terdiri dari sense, think,
act, dan relate berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang melalui kepuasan
pelanggan, sedangkan feel tidak berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang
melalui kepuasan pelanggan pada Rumah Makan 100 Batu Bara.
Kata kunci : Experiential Marketing, Kepuasan Pelanggan, Minat Beli Ulang
Universitas Sumatera Utara
THE INFLUENCE OF EXPERIENTIAL MARKETING TOWARDS
CUSTOMER SATISFACTION TO ENCOURAGE REPURCHASE
INTENTION AT RUMAH MAKAN 100 BATU BARA
ABSTRACT
In the modern era, there are various kinds of businesses done by business people.
One of them is the culinary business like a restaurant. The restaurant business in
Batu Bara Regency becomes is increasing and very competitive. Therefore, product
does not become the priority for a company but consumers. A company will be
successful in getting its many customers when it can give satisfaction to its
customers. The objective of the research was to find out and analyze the influence of
experiential marketing which consisted of sense, feel, think, act, and relate toward
repurchase intention through customer satisfaction as an intervening variable. The
research used descriptive quantitative with explanatory research method.. The
population was the customers of Rumah Makan 100 Batubara which had visited it at
least twice in the last 3 months. The samples were taken by using purposive sampling
technique. The data were gathered by conducting interviews, questionnaires, and
documentary study and analyzed by using path analysis and multiple linear
regression analysis. The results of the research showed that experiential marketing
which consisted of sense, think, act, and relate had a significant influence on the
repurchase intention through customer satisfaction, while feel while feel did not have
any significant influence on the repurchase intention through customer satisfaction
at Rumah Makan 100 Batu Bara.
Keywords: Experiential Marketing, Customer Satisfaction, Repurchase Intention
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Terlebih dahulu peneliti mengucapkan puji syukur dan terima kasih kepada
Allah SWT atas segala berkat dan karunia-Nya sehingga peneliti dapat
menyelesaikan penulisan tesis ini.
Selama melakukan penelitian dan penulisan tesis ini, peneliti banyak
memperoleh bantuan moril dan materil dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini peneliti menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Runtung Sitepu, SH, M.Hum selaku rektor Universitas
Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara .
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS., selaku Ketua Program Studi Magister
Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara,
sekaligus selaku Pembimbing I yang telah membimbing dan mengarahkan
peneliti dalam menyelesaikan penulisan tesis ini.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA, selaku Sekretaris Program Studi
Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
yang telah membimbing peneliti dalam penyelesaian tesis ini.
5. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi, selaku Pembimbing II yang telah membimbing,
mengarahkan dan memberikan banyak inspirasi kepada peneliti dalam
menyelesaikan penulisan tesis ini.
Universitas Sumatera Utara
6. Bapak Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng selaku Pembanding I atas
saran dan kritik yang diberikan, terutama pada bagian Metode Penelitian dan
isi pada tesis ini.
7. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Pembanding II atas saran dan
kritik yang diberikan, terutama pada kesalahan penulisan dan isi pada tesis
peneliti.
8. Ibu Dr. Beby K.F Sembiring, SE, MM selaku Komisi Pembanding atas saran
dan kritik yang diberikan, terutama pada kesalahan penulisan dan isi pada
tesis peneliti.
9. Ibu Ani Murwani Muhar, dosen STIE Harapan Medan yang memberi
masukan dan inspirasi bagi peneliti.
10. Bapak H. Ahmad Cholili, selaku pemilik Rumah Makn 100 Batu Bara yang
telah mengizinkan peneliti untuk melakukan penelitian di Rumah Makan 100
Batu Bara.
11. Ibu Yuna selaku manajer Rumah Makan 100 Batu Bara beserta karyawannya
yang telah membantu dan bekerjasama dalam proses penelitian tesis ini.
12. Kedua orang tua peneliti tercinta yaitu Bapak Awaluddin Situmorang dan Ibu
Juliana yang telah memberikan dukungan, bantuan moril dan materi sampai
selesai penyusunan tesis ini.
13. Ibuk Betty, Nenek Atun, Om Azan yang selalu mendukung peneliti.
14. Adik kandung peneliti Mentari Alfina Rahmi S dan Thomy Radjasa S yang
paling peneliti sayangi yang selalu jadi penyemangat peneliti.
Universitas Sumatera Utara
15. Sahabat dekat peneliti, Muhammad Zakaria yang telah banyak membantu,
mendukung dan memberikan semangat positif kepada peneliti untuk tetap
bertahan sampai pengerjaan tesis ini selesai.
16. Sahabat seangkatan Rina Mariana, Galeh Sari, Rizka Dewi, Nur Khairina,
Nasria Rosa Fitri, Bang Os , Hanifa Fatin dan teman – teman kelas paralel
dan reguler lainnya yang telah menjadi tempat tukar pendapat, tukar
dukungan agar dapat bersama – sama menyelesaikan penulisan tesis ini.
17. Sahabat terbaik peneliti Ayulia, Mela, Nisa yang telah banyak memberikan
semangat dan kebahagiaan sampai dengan tesis ini selesai.
Peneliti menyadari tesis ini masih banyak memiliki kekurangan dan jauh dari
sempurna. Namun harapan peneliti semoga tesis ini bermanfaat kepada seluruh
pembaca. Untuk itu segala saran dan kritik untuk penyempurnaan tesis ini sangat
diharapkan peneliti. Semoga kiranya Allah SWT memberikan Berkah dan karuniaNya kepada kita semua.
Medan, Januari 2017
Peneliti
Henny Arfhanida Situmorang
Universitas Sumatera Utara
RIWAYAT HIDUP
Henny Arfhanida Situmorang, lahir pada tanggal 6 Februari 1992 di
Indrapura, anak pertama dari tiga bersaudara dari ayahanda Awaluddin Situmorang
dan Ibunda Juliana. Beragama Islam, tinggal di Lingkungan V Indrapura No.299
Batu Bara.
Pada tahun 1998 – 2001 sekolah di SD Alwasliyah Indrapura, pada tahun
2001 – 2004 pindah ke SDN 013869 Indrapura, pada tahun 2004 – 2007 sekolah di
SMP Negeri 1 Indrapura, pada tahun 2007 – 2010 sekolah di SMA Negeri 1
Indrapura, pada tahun 2010 – 2014 kuliah di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Harapan
Medan dan pada tahun 2015 melanjutkan studi di Program Studi Magister Ilmu
Manajemen Universitas Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ..................................................................................................... i
ABSTRACT .................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ................................................................................... iii
RIWAYAT HIDUP ....................................................................................... vi
DAFTAR ISI .................................................................................................. vii
DAFTAR TABEL ........................................................................................ x
DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xiii
BAB I PENDAHULUAN ...........................................................................
1.1. Latar Belakang ....................................................................................
1.2. Perumusan Masalah .............................................................................
1.3. Tujuan Penelitian .................................................................................
1.4. Manfaat Penelitian ...............................................................................
1.5. Asumsi - Asumsi .................................................................................
1
1
8
9
9
10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................
2.1. Penelitian Terdahulu ...........................................................................
2.2. Minat Beli Ulang ..................................................................................
2.3. Kepuasan Konsumen ...........................................................................
2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan .................................................
2.3.2. Manfaat Kepuasan Pelanggan .....................................................
2.3.3. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ....................
2.3.4. Model Kepuasan Pelanggan .......................................................
2.3.5. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan .................................
2.4. Experiential Marketing ........................................................................
2.4.1. Pengertian Experiential Marketing ............................................
2.4.2. Manfaat Experiential Marketing ................................................
2.4.3. Karakteristik Experiential Marketing ........................................
2.4.4. Pendekatan Experiential Marketing ...........................................
2.4.5. Alat-alat Penting dari Experiential Marketing :
Experience Providers (ExPros) ..................................................
2.5. Kerangka Konseptual ..........................................................................
2.6. Hipotesis ..............................................................................................
11
11
15
17
17
18
19
20
23
24
24
26
26
28
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................
3.1. Jenis dan Sifat Penelitian .....................................................................
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian .............................................................
3.3. Populasi dan Sampel ...........................................................................
3.4. Teknik Pengumpulan Data ..................................................................
3.5. Jenis Dan Sumber Data .......................................................................
3.6. Identifikasi dan Defenisi Operasional Variabel ...................................
3.6.1. Identifikasi Variabel ..................................................................
3.6.2. Definisi Operasionalisasi Variabel ............................................
3.7. Skala Pengukuran Variabel .................................................................
41
41
41
41
42
43
43
43
44
46
34
35
38
Universitas Sumatera Utara
3.8. Pengujian Validitas dan Reliabilitas ...................................................
3.8.1. Uji Validitas ...............................................................................
3.8.2. Uji Reliabilitas ...........................................................................
3.9. Model Analisis Data .............................................................................
3.9.1. Analisis Statistik Deskriptif .......................................................
3.9.2. Analisis Statistik Inferensial ......................................................
3.9.2.1. Analisis Jalur (Path Analysis) ..........................................
3.9.3. Uji Asumsi Klasik ......................................................................
3.9.3.1. Uji Normalitas ..................................................................
3.9.3.2. Uji Multikoliearitas ..........................................................
3.9.3.3. Uji Heterokedastisitas .......................................................
3.9.4. Koefisien Determinasi (R2) ........................................................
3.9.5. Pengujian Hipotesis ...................................................................
3.9.5.1. Uji t Hitung .......................................................................
3.9.5.2. Uji F ..................................................................................
3.9.5.3. Uji Efek Mediasi ..............................................................
46
46
49
50
50
50
50
55
55
55
55
55
56
56
56
57
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...........................
4.1. Hasil Penelitian ...................................................................................
4.1.1. Gambaran Umum Rumah Makan 100 Batu Bara ......................
4.1.2. Struktur Organisasi Rumah Makan 100 .....................................
4.1.3. Karakteristik Responden ............................................................
4.1.4. Analisis Statistik Deskriptif Variabel Penelitian .......................
4.1.4.1. Penjelasan Responden atas Variabel Penelitian Sense ......
4.1.4.2. Penjelasan Responden atas Variabel Penelitian Feel .......
4.1.4.3. Penjelasan Responden atas Variabel Penelitian Think .....
4.1.4.4. Penjelasan Responden atas Variabel Penelitian Act .........
4.1.4.5. Penjelasan Responden atas Variabel Penelitian Relate ....
4.1.4.6. Penjelasan Responden atas Variabel Penelitian
Kepuasan Pelanggan .........................................................
4.1.4.7. Penjelasan Responden atas Variabel Penelitian
Minat Beli Ulang ..............................................................
4.1.5. Analisis Statistik Inferensial ......................................................
4.1.5.1. Hasil Uji Asumsi Klasik ...................................................
4.1.5.1.1. Uji Normalitas ...........................................................
4.1.5.1.2. Uji Multikolinearitas .................................................
4.1.5.1.3. Uji Heterokedastisitas ...............................................
4.1.5.2. Uji Hipotesis .....................................................................
4.1.5.2.1. Hipotesis 1 sampai Hipotesis 5 .................................
4.1.5.2.1.1. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Hipotesis 1 sampai Hipotesis 5 .........................
4.1.5.2.1.2. Koefisien Determinasi Hipotesis 1
sampai Hipotesis 5 ...........................................
4.1.5.2.1.3. Uji t (Parsial) Hipotesis 1
sampai Hipotesis 5 ..........................................
4.1.5.2.1.4. Uji F (Simultan) Hipotesis 6 ............................
4.1.5.2.2. Hipotesis 7 sampai Hipotesis 11 ...............................
4.1.5.2.2.1. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
58
58
58
59
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
71
71
72
73
74
74
74
76
76
79
80
Universitas Sumatera Utara
Hipotesis 7 sampai Hipotesis 11 .......................
4.1.5.2.2.2. Koefisien Determinasi Hipotesis 7
sampai Hipotesis 11 ........................................
4.1.5.2.2.3. Uji t (Parsial) Hipotesis 7
sampai Hipotesis 11 ..........................................
4.1.5.2.2.4. Uji F (Simultan) Hipotesis 12 ..........................
4.1.5.2.3. Hipotesis 13 sampai Hipotesis 17 ..............................
4.1.5.2.3.1. Analisis Jalur Hipotesis 13
sampai Hipotesis 17 ..........................................
4.1.6. Hasil Pengujian Hipotesis ........................................................
4.2. Pembahasan Penelitian ........................................................................
4.2.1. Pengaruh Sense terhadap Kepuasan Pelanggan .........................
4.2.2. Pengaruh Feel terhadap Kepuasan Pelanggan ...........................
4.2.3. Pengaruh Think terhadap Kepuasan Pelanggan .........................
4.2.4. Pengaruh Act terhadap Kepuasan Pelanggan .............................
4.2.5. Pengaruh Relate terhadap Kepuasan Pelanggan ........................
4.2.6. Pengaruh Sense, Feel, Think, Act, dan Relate
Secara simultan terhadap Kepuasan Pelanggan ..........................
4.2.7. Pengaruh Sense terhadap Minat Beli Ulang ...............................
4.2.8. Pengaruh Feel terhadap Minat Beli Ulang .................................
4.2.9. Pengaruh Think terhadap Minat Beli Ulang ...............................
4.2.10. Pengaruh Act terhadap Minat Beli Ulang .................................
4.2.11. Pengaruh Relate terhadap Minat Beli Ulang ............................
4.2.12. Pengaruh Sense, Feel, Think, Act, dan Relate
secara simultan terhadap Minat Beli Ulang .............................
4.2.13. Pengaruh Sense, Feel, Think, Act, dan Relate
terhadap Minat Beli Ulang melalui Kepuasan Pelanggan ......
80
81
82
84
85
85
91
94
94
95
96
97
98
100
100
102
103
104
105
107
108
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................
5.1. Kesimpulan ..........................................................................................
5.2. Saran ....................................................................................................
112
112
113
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................
115
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No.
Judul
Halaman
1.1
Hasil Jawaban Kuesioner Pra Survey ..................................
1.2
Jumlah Hotel. Restoran, dan Rumah Makan di
5
Kabupaten Batu Bara 2010 – 2015 .....................................
7
2.1
Hasil Penelitian Terdahulu ...................................................
13
3.1
Operasionalisasi Variabel Penelitian....................................
44
3.2
Skor Pendapat Responden ....................................................
46
3.3
Hasil Uji Validitas ...............................................................
48
3.4
Hasil Uji Reliabilitas ............................................................
49
4.1
Karakteristik Responden .....................................................
62
4.2
Pedoman Pembobotan Variabel Penelitian ..........................
64
4.3
Penjelasan Responden Variabel Sense .................................
64
4.4
Penjelasan Responden Variabel Feel ...................................
65
4.5
Penjelasan Responden Variabel Think .................................
66
4.6
Penjelasan Responden Variabel Act .....................................
67
4.7
Penjelasan Responden Variabel Relate ................................
68
4.8
Penjelasan Responden Variabel Kepuasan Pelanggan .........
69
4.9
Penjelasan Responden Variabel Minat Beli Ulang ..............
70
4.10
Hasil Uji Normalitas Variabel Experiential Marketing
terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan .................................
4.11
71
Hasil Uji Normalitas Variabel Experiential Marketing
terhadap Variabel Minat Beli Ulang ....................................
72
4.12
Hasil Uji Multikolinearitas ...................................................
73
4.13
Hasil Uji Heterokedastisitas .................................................
74
4.14
Hasil Uji Koefisien Regresi Linier Berganda Hipotesis 1
sampai Hipotesis 5 ...............................................................
4.15
4.16
75
Hasil Uji Koefisien Determinasi Hipotesis 1
sampai Hipotesis 5 ..............................................................
76
Hasil Uji t Hipotesis 1 sampai Hipotesis 5...........................
77
Universitas Sumatera Utara
4.17
Hasil Uji F Hipotesis 6 .........................................................
4.18
Hasil Uji Koefisien Regresi Linier Berganda Hipotesis 7
sampai Hipotesis 11 .............................................................
4.19
79
80
Hasil Uji Koefisien Determinasi Hipotesis 7
sampai Hipotesis 11 .............................................................
81
4.21
Hasil Uji t Hipotesis 7 sampai Hipotesis 11.........................
82
4.20
Hasil Uji F Hipotesis 12 .......................................................
84
4.22
Output SPSS pada Persamaan Pertama ................................
85
4.23
Output SPSS pada Persamaan Kedua ..................................
86
4.24
Rekafitulasi Hasil Uji Analisis Jalur ....................................
87
4.25
Hasil Uji Sobel ....................................................................
91
4.26
Hasil Pengujian Hipotesis ....................................................
92
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No.
2.1
Judul
Halaman
Model ekspektasi diskonfirmasi dari kepuasan
/ketidakpuasan ......................................................................
20
2.2
Kerangka Konseptual .............................................................
38
3.1
Model Analisis Jalur .............................................................
51
4.1
Struktur Organisasi Rumah Makan 100 Batu Bara................
59
4.2
Model Analisis Jalur .............................................................
88
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No.
Judul
Halaman
1.
Kuesioner Penelitian .......................................................
120
2.
Hasil Tabulasi Jawaban Responden Penelitian ...............
123
3.
Hasil Olah Data Penelitian ..............................................
126
Universitas Sumatera Utara
PELANGGAN UNTUK MENDORONG MINAT BELI ULANG
PADA RUMAH MAKAN 100 BATU BARA
TESIS
OLEH:
HENNY ARFHANIDA SITUMORANG
147019055
MAGISTER ILMU MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2017
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN UNTUK MENDORONG MINAT BELI ULANG
PADA RUMAH MAKAN 100 BATU BARA
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Magister
Sains dalam Program Studi Magister Ilmu Manajemen
pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara
Oleh
HENNY ARFHANIDA SITUMORANG
147019055/IM
MAGISTER ILMU MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2017
Universitas Sumatera Utara
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
PROGRAM STUDI ILMU MANAJEMEN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
Judul Tesis
: Pengaruh
Experiential
Marketing
terhadap
Kepuasan Pelanggan untuk Mendorong Minat Beli
Ulang pada Rumah Makan 100 Batu Bara
Nama Mahasiswa
: HENNY ARFHANIDA SITUMORANG
NIM
: 147019055
Program Studi
: Ilmu Manajemen
Menyetujui,
Komisi Pembimbing
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS)
(Prof. Dr. Amrin Fauzi)
Pembimbing I
Pembimbing II
Ketua Program Studi,
Dekan,
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS)
(Prof. Dr. Ramli, S.E, MS)
Tanggal lulus
: 31 Januari 2017
Universitas Sumatera Utara
Telah diuji pada
Tanggal
: 31 Januari 2017
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua
: 1. Prof. Dr. Paham Ginting, MS
Anggota
: 2. Prof. Dr. Amrin Fauzi
3. Prof. Dr Ir. Sukaria Sinulingga, M. Eng
4. Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si
5. Dr. Beby KF Sembiring, S.E, M.M
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan dengan sesungguhnya
bahwa tesis saya yang berjudul : “Pengaruh Experiential Marketing terhadap
Kepuasan Pelanggan untuk Mendorong Minat Beli Ulang pada Rumah Makan
100 Batu Bara” adalah benar hasil karya tulis saya sendiri dan belum pernah
dipublikasikan oleh siapapun juga sebelumnya.
Semua kutipan maupun rujukan dalam penulisan tesis ini telah saya
cantumkan sumbernya dengan benar sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Jika
di kemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis ini bukan hasil
karya penulis atau plagiat, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan
yang berlaku.
Medan,
Januari 2017
Yang Membuat
Pernyataan
Henny Arfhanida Situmorang
147019055
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN UNTUK MENDORONG MINAT BELI ULANG
PADA RUMAH MAKAN 100 BATU BARA
ABSTRAK
Di era modern seperti sekarang ini terdapat berbagai jenis bisnis yang
digeluti para pelaku bisnis., salah satunya adalah bisnis kuliner seperti rumah makan.
Bisnis rumah makan di Kabupaten Batu Bara mulai meningkat dan banyak pesaing.
Oleh karena itu, produk bukan lagi menjadi prioritas utama bagi perusahaan
melainkan pelanggan atau konsumennya. Perusahaan akan berhasil memperoleh
pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila dinilai dapat memberikan kepuasan
bagi pelanggan. Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate
terhadap minat beli ulang melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.
Jenis penelitian adalah deskriptif kuantitatif, dan sifat penelitian adalah explanatory.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Rumah Makan 100 Batu Bara yang
telah berkunjung minimal dua kali dalam 3 bulan terakhir. Teknik pengambilan
sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Metode pengumpulan data
dilakukan dengan wawancara, daftar pertanyaan, dan studi dokumentasi. Metode
analisis data dilakukan dengan analisis jalur dan regresi linier berganda. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa experiential marketing yang terdiri dari sense, think,
act, dan relate berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang melalui kepuasan
pelanggan, sedangkan feel tidak berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang
melalui kepuasan pelanggan pada Rumah Makan 100 Batu Bara.
Kata kunci : Experiential Marketing, Kepuasan Pelanggan, Minat Beli Ulang
Universitas Sumatera Utara
THE INFLUENCE OF EXPERIENTIAL MARKETING TOWARDS
CUSTOMER SATISFACTION TO ENCOURAGE REPURCHASE
INTENTION AT RUMAH MAKAN 100 BATU BARA
ABSTRACT
In the modern era, there are various kinds of businesses done by business people.
One of them is the culinary business like a restaurant. The restaurant business in
Batu Bara Regency becomes is increasing and very competitive. Therefore, product
does not become the priority for a company but consumers. A company will be
successful in getting its many customers when it can give satisfaction to its
customers. The objective of the research was to find out and analyze the influence of
experiential marketing which consisted of sense, feel, think, act, and relate toward
repurchase intention through customer satisfaction as an intervening variable. The
research used descriptive quantitative with explanatory research method.. The
population was the customers of Rumah Makan 100 Batubara which had visited it at
least twice in the last 3 months. The samples were taken by using purposive sampling
technique. The data were gathered by conducting interviews, questionnaires, and
documentary study and analyzed by using path analysis and multiple linear
regression analysis. The results of the research showed that experiential marketing
which consisted of sense, think, act, and relate had a significant influence on the
repurchase intention through customer satisfaction, while feel while feel did not have
any significant influence on the repurchase intention through customer satisfaction
at Rumah Makan 100 Batu Bara.
Keywords: Experiential Marketing, Customer Satisfaction, Repurchase Intention
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Terlebih dahulu peneliti mengucapkan puji syukur dan terima kasih kepada
Allah SWT atas segala berkat dan karunia-Nya sehingga peneliti dapat
menyelesaikan penulisan tesis ini.
Selama melakukan penelitian dan penulisan tesis ini, peneliti banyak
memperoleh bantuan moril dan materil dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini peneliti menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Runtung Sitepu, SH, M.Hum selaku rektor Universitas
Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara .
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS., selaku Ketua Program Studi Magister
Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara,
sekaligus selaku Pembimbing I yang telah membimbing dan mengarahkan
peneliti dalam menyelesaikan penulisan tesis ini.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA, selaku Sekretaris Program Studi
Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
yang telah membimbing peneliti dalam penyelesaian tesis ini.
5. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi, selaku Pembimbing II yang telah membimbing,
mengarahkan dan memberikan banyak inspirasi kepada peneliti dalam
menyelesaikan penulisan tesis ini.
Universitas Sumatera Utara
6. Bapak Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng selaku Pembanding I atas
saran dan kritik yang diberikan, terutama pada bagian Metode Penelitian dan
isi pada tesis ini.
7. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Pembanding II atas saran dan
kritik yang diberikan, terutama pada kesalahan penulisan dan isi pada tesis
peneliti.
8. Ibu Dr. Beby K.F Sembiring, SE, MM selaku Komisi Pembanding atas saran
dan kritik yang diberikan, terutama pada kesalahan penulisan dan isi pada
tesis peneliti.
9. Ibu Ani Murwani Muhar, dosen STIE Harapan Medan yang memberi
masukan dan inspirasi bagi peneliti.
10. Bapak H. Ahmad Cholili, selaku pemilik Rumah Makn 100 Batu Bara yang
telah mengizinkan peneliti untuk melakukan penelitian di Rumah Makan 100
Batu Bara.
11. Ibu Yuna selaku manajer Rumah Makan 100 Batu Bara beserta karyawannya
yang telah membantu dan bekerjasama dalam proses penelitian tesis ini.
12. Kedua orang tua peneliti tercinta yaitu Bapak Awaluddin Situmorang dan Ibu
Juliana yang telah memberikan dukungan, bantuan moril dan materi sampai
selesai penyusunan tesis ini.
13. Ibuk Betty, Nenek Atun, Om Azan yang selalu mendukung peneliti.
14. Adik kandung peneliti Mentari Alfina Rahmi S dan Thomy Radjasa S yang
paling peneliti sayangi yang selalu jadi penyemangat peneliti.
Universitas Sumatera Utara
15. Sahabat dekat peneliti, Muhammad Zakaria yang telah banyak membantu,
mendukung dan memberikan semangat positif kepada peneliti untuk tetap
bertahan sampai pengerjaan tesis ini selesai.
16. Sahabat seangkatan Rina Mariana, Galeh Sari, Rizka Dewi, Nur Khairina,
Nasria Rosa Fitri, Bang Os , Hanifa Fatin dan teman – teman kelas paralel
dan reguler lainnya yang telah menjadi tempat tukar pendapat, tukar
dukungan agar dapat bersama – sama menyelesaikan penulisan tesis ini.
17. Sahabat terbaik peneliti Ayulia, Mela, Nisa yang telah banyak memberikan
semangat dan kebahagiaan sampai dengan tesis ini selesai.
Peneliti menyadari tesis ini masih banyak memiliki kekurangan dan jauh dari
sempurna. Namun harapan peneliti semoga tesis ini bermanfaat kepada seluruh
pembaca. Untuk itu segala saran dan kritik untuk penyempurnaan tesis ini sangat
diharapkan peneliti. Semoga kiranya Allah SWT memberikan Berkah dan karuniaNya kepada kita semua.
Medan, Januari 2017
Peneliti
Henny Arfhanida Situmorang
Universitas Sumatera Utara
RIWAYAT HIDUP
Henny Arfhanida Situmorang, lahir pada tanggal 6 Februari 1992 di
Indrapura, anak pertama dari tiga bersaudara dari ayahanda Awaluddin Situmorang
dan Ibunda Juliana. Beragama Islam, tinggal di Lingkungan V Indrapura No.299
Batu Bara.
Pada tahun 1998 – 2001 sekolah di SD Alwasliyah Indrapura, pada tahun
2001 – 2004 pindah ke SDN 013869 Indrapura, pada tahun 2004 – 2007 sekolah di
SMP Negeri 1 Indrapura, pada tahun 2007 – 2010 sekolah di SMA Negeri 1
Indrapura, pada tahun 2010 – 2014 kuliah di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Harapan
Medan dan pada tahun 2015 melanjutkan studi di Program Studi Magister Ilmu
Manajemen Universitas Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ..................................................................................................... i
ABSTRACT .................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ................................................................................... iii
RIWAYAT HIDUP ....................................................................................... vi
DAFTAR ISI .................................................................................................. vii
DAFTAR TABEL ........................................................................................ x
DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xiii
BAB I PENDAHULUAN ...........................................................................
1.1. Latar Belakang ....................................................................................
1.2. Perumusan Masalah .............................................................................
1.3. Tujuan Penelitian .................................................................................
1.4. Manfaat Penelitian ...............................................................................
1.5. Asumsi - Asumsi .................................................................................
1
1
8
9
9
10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................
2.1. Penelitian Terdahulu ...........................................................................
2.2. Minat Beli Ulang ..................................................................................
2.3. Kepuasan Konsumen ...........................................................................
2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan .................................................
2.3.2. Manfaat Kepuasan Pelanggan .....................................................
2.3.3. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ....................
2.3.4. Model Kepuasan Pelanggan .......................................................
2.3.5. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan .................................
2.4. Experiential Marketing ........................................................................
2.4.1. Pengertian Experiential Marketing ............................................
2.4.2. Manfaat Experiential Marketing ................................................
2.4.3. Karakteristik Experiential Marketing ........................................
2.4.4. Pendekatan Experiential Marketing ...........................................
2.4.5. Alat-alat Penting dari Experiential Marketing :
Experience Providers (ExPros) ..................................................
2.5. Kerangka Konseptual ..........................................................................
2.6. Hipotesis ..............................................................................................
11
11
15
17
17
18
19
20
23
24
24
26
26
28
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................
3.1. Jenis dan Sifat Penelitian .....................................................................
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian .............................................................
3.3. Populasi dan Sampel ...........................................................................
3.4. Teknik Pengumpulan Data ..................................................................
3.5. Jenis Dan Sumber Data .......................................................................
3.6. Identifikasi dan Defenisi Operasional Variabel ...................................
3.6.1. Identifikasi Variabel ..................................................................
3.6.2. Definisi Operasionalisasi Variabel ............................................
3.7. Skala Pengukuran Variabel .................................................................
41
41
41
41
42
43
43
43
44
46
34
35
38
Universitas Sumatera Utara
3.8. Pengujian Validitas dan Reliabilitas ...................................................
3.8.1. Uji Validitas ...............................................................................
3.8.2. Uji Reliabilitas ...........................................................................
3.9. Model Analisis Data .............................................................................
3.9.1. Analisis Statistik Deskriptif .......................................................
3.9.2. Analisis Statistik Inferensial ......................................................
3.9.2.1. Analisis Jalur (Path Analysis) ..........................................
3.9.3. Uji Asumsi Klasik ......................................................................
3.9.3.1. Uji Normalitas ..................................................................
3.9.3.2. Uji Multikoliearitas ..........................................................
3.9.3.3. Uji Heterokedastisitas .......................................................
3.9.4. Koefisien Determinasi (R2) ........................................................
3.9.5. Pengujian Hipotesis ...................................................................
3.9.5.1. Uji t Hitung .......................................................................
3.9.5.2. Uji F ..................................................................................
3.9.5.3. Uji Efek Mediasi ..............................................................
46
46
49
50
50
50
50
55
55
55
55
55
56
56
56
57
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...........................
4.1. Hasil Penelitian ...................................................................................
4.1.1. Gambaran Umum Rumah Makan 100 Batu Bara ......................
4.1.2. Struktur Organisasi Rumah Makan 100 .....................................
4.1.3. Karakteristik Responden ............................................................
4.1.4. Analisis Statistik Deskriptif Variabel Penelitian .......................
4.1.4.1. Penjelasan Responden atas Variabel Penelitian Sense ......
4.1.4.2. Penjelasan Responden atas Variabel Penelitian Feel .......
4.1.4.3. Penjelasan Responden atas Variabel Penelitian Think .....
4.1.4.4. Penjelasan Responden atas Variabel Penelitian Act .........
4.1.4.5. Penjelasan Responden atas Variabel Penelitian Relate ....
4.1.4.6. Penjelasan Responden atas Variabel Penelitian
Kepuasan Pelanggan .........................................................
4.1.4.7. Penjelasan Responden atas Variabel Penelitian
Minat Beli Ulang ..............................................................
4.1.5. Analisis Statistik Inferensial ......................................................
4.1.5.1. Hasil Uji Asumsi Klasik ...................................................
4.1.5.1.1. Uji Normalitas ...........................................................
4.1.5.1.2. Uji Multikolinearitas .................................................
4.1.5.1.3. Uji Heterokedastisitas ...............................................
4.1.5.2. Uji Hipotesis .....................................................................
4.1.5.2.1. Hipotesis 1 sampai Hipotesis 5 .................................
4.1.5.2.1.1. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Hipotesis 1 sampai Hipotesis 5 .........................
4.1.5.2.1.2. Koefisien Determinasi Hipotesis 1
sampai Hipotesis 5 ...........................................
4.1.5.2.1.3. Uji t (Parsial) Hipotesis 1
sampai Hipotesis 5 ..........................................
4.1.5.2.1.4. Uji F (Simultan) Hipotesis 6 ............................
4.1.5.2.2. Hipotesis 7 sampai Hipotesis 11 ...............................
4.1.5.2.2.1. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
58
58
58
59
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
71
71
72
73
74
74
74
76
76
79
80
Universitas Sumatera Utara
Hipotesis 7 sampai Hipotesis 11 .......................
4.1.5.2.2.2. Koefisien Determinasi Hipotesis 7
sampai Hipotesis 11 ........................................
4.1.5.2.2.3. Uji t (Parsial) Hipotesis 7
sampai Hipotesis 11 ..........................................
4.1.5.2.2.4. Uji F (Simultan) Hipotesis 12 ..........................
4.1.5.2.3. Hipotesis 13 sampai Hipotesis 17 ..............................
4.1.5.2.3.1. Analisis Jalur Hipotesis 13
sampai Hipotesis 17 ..........................................
4.1.6. Hasil Pengujian Hipotesis ........................................................
4.2. Pembahasan Penelitian ........................................................................
4.2.1. Pengaruh Sense terhadap Kepuasan Pelanggan .........................
4.2.2. Pengaruh Feel terhadap Kepuasan Pelanggan ...........................
4.2.3. Pengaruh Think terhadap Kepuasan Pelanggan .........................
4.2.4. Pengaruh Act terhadap Kepuasan Pelanggan .............................
4.2.5. Pengaruh Relate terhadap Kepuasan Pelanggan ........................
4.2.6. Pengaruh Sense, Feel, Think, Act, dan Relate
Secara simultan terhadap Kepuasan Pelanggan ..........................
4.2.7. Pengaruh Sense terhadap Minat Beli Ulang ...............................
4.2.8. Pengaruh Feel terhadap Minat Beli Ulang .................................
4.2.9. Pengaruh Think terhadap Minat Beli Ulang ...............................
4.2.10. Pengaruh Act terhadap Minat Beli Ulang .................................
4.2.11. Pengaruh Relate terhadap Minat Beli Ulang ............................
4.2.12. Pengaruh Sense, Feel, Think, Act, dan Relate
secara simultan terhadap Minat Beli Ulang .............................
4.2.13. Pengaruh Sense, Feel, Think, Act, dan Relate
terhadap Minat Beli Ulang melalui Kepuasan Pelanggan ......
80
81
82
84
85
85
91
94
94
95
96
97
98
100
100
102
103
104
105
107
108
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................
5.1. Kesimpulan ..........................................................................................
5.2. Saran ....................................................................................................
112
112
113
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................
115
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No.
Judul
Halaman
1.1
Hasil Jawaban Kuesioner Pra Survey ..................................
1.2
Jumlah Hotel. Restoran, dan Rumah Makan di
5
Kabupaten Batu Bara 2010 – 2015 .....................................
7
2.1
Hasil Penelitian Terdahulu ...................................................
13
3.1
Operasionalisasi Variabel Penelitian....................................
44
3.2
Skor Pendapat Responden ....................................................
46
3.3
Hasil Uji Validitas ...............................................................
48
3.4
Hasil Uji Reliabilitas ............................................................
49
4.1
Karakteristik Responden .....................................................
62
4.2
Pedoman Pembobotan Variabel Penelitian ..........................
64
4.3
Penjelasan Responden Variabel Sense .................................
64
4.4
Penjelasan Responden Variabel Feel ...................................
65
4.5
Penjelasan Responden Variabel Think .................................
66
4.6
Penjelasan Responden Variabel Act .....................................
67
4.7
Penjelasan Responden Variabel Relate ................................
68
4.8
Penjelasan Responden Variabel Kepuasan Pelanggan .........
69
4.9
Penjelasan Responden Variabel Minat Beli Ulang ..............
70
4.10
Hasil Uji Normalitas Variabel Experiential Marketing
terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan .................................
4.11
71
Hasil Uji Normalitas Variabel Experiential Marketing
terhadap Variabel Minat Beli Ulang ....................................
72
4.12
Hasil Uji Multikolinearitas ...................................................
73
4.13
Hasil Uji Heterokedastisitas .................................................
74
4.14
Hasil Uji Koefisien Regresi Linier Berganda Hipotesis 1
sampai Hipotesis 5 ...............................................................
4.15
4.16
75
Hasil Uji Koefisien Determinasi Hipotesis 1
sampai Hipotesis 5 ..............................................................
76
Hasil Uji t Hipotesis 1 sampai Hipotesis 5...........................
77
Universitas Sumatera Utara
4.17
Hasil Uji F Hipotesis 6 .........................................................
4.18
Hasil Uji Koefisien Regresi Linier Berganda Hipotesis 7
sampai Hipotesis 11 .............................................................
4.19
79
80
Hasil Uji Koefisien Determinasi Hipotesis 7
sampai Hipotesis 11 .............................................................
81
4.21
Hasil Uji t Hipotesis 7 sampai Hipotesis 11.........................
82
4.20
Hasil Uji F Hipotesis 12 .......................................................
84
4.22
Output SPSS pada Persamaan Pertama ................................
85
4.23
Output SPSS pada Persamaan Kedua ..................................
86
4.24
Rekafitulasi Hasil Uji Analisis Jalur ....................................
87
4.25
Hasil Uji Sobel ....................................................................
91
4.26
Hasil Pengujian Hipotesis ....................................................
92
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No.
2.1
Judul
Halaman
Model ekspektasi diskonfirmasi dari kepuasan
/ketidakpuasan ......................................................................
20
2.2
Kerangka Konseptual .............................................................
38
3.1
Model Analisis Jalur .............................................................
51
4.1
Struktur Organisasi Rumah Makan 100 Batu Bara................
59
4.2
Model Analisis Jalur .............................................................
88
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No.
Judul
Halaman
1.
Kuesioner Penelitian .......................................................
120
2.
Hasil Tabulasi Jawaban Responden Penelitian ...............
123
3.
Hasil Olah Data Penelitian ..............................................
126
Universitas Sumatera Utara