PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, PREFERENSI MEREK TERHADAP MINAT BELI ULANG PADA MINYAK GORENG FILMA.

PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, PREFERENSI

MEREK TERHADAP MINAT BELI ULANG

PADA MINYAK GORENG FILMA

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

Untuk Menyusun Skripsi S-1 Jurusan Manajemen

Oleh :

MOCH.BASUKI.KURNIAWAN

0712010226 / EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN”

JAWA TIMUR

2011

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

SKRIPSI

PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, PREFERENSI

MEREK TERHADAP PEMBELIAN ULANG

PADA MINYAK GORENG FILMA

Yang diajukan

MOCH.BASUKI.KURNIAWAN

0712010226 / EM

disetujui untuk Ujian Lisan oleh

Pembimbing Utama

Yuniningsih, SE, M.Si Tanggal :………..

Mengetahui Wakil Dekan I

Drs. Rahman A. Suwaidi, MS NIP. 19600330 198603 1001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

SKRIPSI

PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, PREFERENSI

MEREK TERHADAP MINAT BELI ULANG

PADA MINYAK GORENG FILMA

Disusun Oleh:

MOCH.BASUKI.KURNIAWAN

0712010226 / EM

Telah Dipertahankan Dihadapan Dan Diterima Oleh Tim Penguji Skripsi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur Pada tanggal 9 Desember 2012

Pembimbing Utama : Tim Pengguji : Ketua

`

Yuniningsih, SE, M.Si Dr. Eko Purwanto , M.Si Sekretaris

Dra. Ec. Nurjayanti, M.Si

Anggota

Yuniningsih, SE, M.Si

Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur

DR. Dhani Ichsanuddin Nur, MM NIP. 19309241989031001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

i

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat

dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul :

“PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS

KONSUMEN MINYAK GORENG FILMA”

Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Progdi Manajemen pada Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya

dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala

ketulusan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1.

Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas

Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2.

Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

3.

Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4.

Ibu Yuniningsih, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah

memberikan bimbingan dan dorongan kepada peneliti dalam menyelesaikan

skripsi ini.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

ii

5.

Segenap staff Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional

“Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan banyak pengetahuan selama

masa perkuliahan.

6.

Bapak dan Ibu, yang telah memberikan dukungan, doa dan semangat dan

segalanya.

7.

Semua pihak yang ikut membantu, yang tidak bisa penulis sebutkan

satu-persatu.

Penulis menyadari bahwa apa yang telah disajikan masih banyak

kekurangan, untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat

diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya dengan segala keterbatasan

yang penulis miliki, semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak yang

berkepentingan.

Surabaya, Oktober 2011

Penulis

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

i

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR... vii

ABSTRAKSI ... viii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1.

Latar Belakang Masalah ... 1

1.2.

Rumusan Masalah ... 5

1.3.

Tujuan Penelitian ... 5

1.4.

Manfaat Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7

2.1.

Penelitian Terdahulu ... 7

2.2. Landasan Teori ... 8

2.2.1. Tinjauan Terhadap Pemasaran ... 9

2.2.2. Pengaruh Produk Terhadap Keputusan Pembelian ... 10

2.2.3. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian... 11

2.2.4. Kepuasan Konsumen ... 12

2.2.5. Preferensi Merek... 16

2.2.6. Pembelian Ulang... 18

2.2.7. Pengaruh Kepuasan pelanggan Terhadap Preferensi merek .... 20

2.2.8. Pengaruh Kepuasan pelanggan Terhadap Pembelian Ulang .... 20

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

ii

2.2.9. Pengaruh preferensi merek terhadap Pembelian Ulang... 21

2.3 Kerangka Model Penelitian ... 23

2.4. Hipotesis ... 23

BAB

III METODE PENELITIAN

3.1

Definisi

Operasional

dan Pengukuran Variabel ...

24

3.2 Populasi Dan Sampel Penelitian ...

26

3.3 Jenis Data dan Sumber Data ...

27

3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ...

28

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ...

34

4.1.1. Sejerah singkat Perusahaan...

34

4.2. Hasil Penelitian dan Pembahasan ...

39

4.2.1. Analisis Statistik Deskriptif ...

39

4.2.2. Uji Outlier Multivariate ...

40

4.2.3. Uji Reliabilitas

...

40

4.2.4. Uji Validitas

...

41

4.2.5. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted ...

42

4.2.6. Uji Normalitas

...

43

4.2.7. Evaluasi Model One-Steep Approach to SEM ...

44

4.2.8. Uji Kausalitas

...

46

4.3. Hasil Uji Pengujian Hipotesis ... 47

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

iii

4.4. Pembahasan... 47

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 50

5.1. Kesimpulan ... 50

5.2. Saran ... 50

DAFTAR PUSTAKA

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

iv

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Top Brand Index Minyak Goreng Tahun 2008 – 2010...3

Tabel 2. Brand Value Minyak Goreng Tahun 2008 – 2010...3

Tabel 4.1. Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin...40

Tabel 4.2. Identitas Responden Menurut Jenis Pekerjaan...40

Tabel 4.3. Hasil Uji Outlier Multivariate ...40

Tabel 4.4. Pengujian Reliability Consistency Internal...41

Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas...41

Tabel 4.6. Construct Reliability & Variance Extrated ...42

Tabel 4.7. Assessment of Normality ...43

Tabel 4.8. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces ...45

Tabel 4.9. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces ...45

Tabel 4.10. Data Uji Kausalitas ...46

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

v

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1: Model Pengukuran dan Struktural ...54

Gambar 4.2: Model Pengukuran dan Struktural ...55

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

i

PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, PREFERENSI MEREK

TERHADAP MINAT BELI ULANG

PADA MINYAK GORENG FILMA

Moch.Basuki.Kurniawan

ABSTRAK

Konsumen yang mengalami kepuasan setelah melakukan pembelian

mempunyai kemungkinan tidak akan merubah pilihannya dengan tidak mencari

alternative merek lain pada pembelian berikutnya. Tantangan dalam preferensi

merek adalah mengembangkan satu pengumpulan makna yang lebih dalam

terhadap merek tersebut. Dalam jangka panjang, preferensi merek yang paling

tahan lama adalah nilai yang tercermin dari merek tersebut. Hal-hal tersebut

menentukan inti dari sebuah preferensi merek sehingga preferensi merek menjadi

sangat strategis untuk mendukung strategi eksistensi merek yang nantinya tercipta

Pembelian Ulang. Preferensi yang kuat mempunyai derajat kesukaan konsumen

yang kuat terhadap suatu merek. Perusahaan yang mampu mengembangkan

preferensi merek akan mampu mempertahankan serangan dari para pesaing.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Kepuasan

Pelanggan, Preferensi Merek Terhadap Pembelian Ulang Pada Minyak Goreng

Filma.

Metode pengambilan sampel dengan metode non probability sampling

dengan teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang

sudah ditetapkan oleh peneliti.. Sampel pada penelitian ini 120 pelanggan. Model

yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM).

Berdasarkan analisis data dengan menggunakan SEM (Stuctural Equation

Modeling) dan pembahasan hasil penelitian yang telah dikemukakan, dapat

disimpulkan hal-hal untuk menjawab permasalahan sebagai berikut : Faktor

Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Faktor Brand Preference,

dapat diterima. Faktor Brand Preference berpengaruh positif terhadap Faktor

Repurcahse, dapat diterima. Faktor Customer Satisfaction berpengaruh positif

terhadap Faktor Repurcahse, dapat diterima.

Keywords :

kepuasan pelanggan, preferensi merek dan pembelian ulang

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

1 1.1. Latar Belakang

Merek bukan hanya sebuah nama, simbol, gambar atau tanda yang tidak berarti. Merek merupakan identitas sebuah produk yang dapat dijadikan sebagai alat ukur apakah produk itu baik dan berkualitas. Konsumen melihat sebuah merek sebagai bagian yang paling penting dalam sebuah produk, dan merek dapat menjadi sebuah nilai tambah dalam produk tersebut (Kotler, 2004 : 285). Karena itu merek merupakan aset penting dalam sebuah bisnis. Meskipun merek bersifat intangible, tapi nilai sebuah merek lebih dari pada sesuatu yang tangible.

Persaingan di era globalisasi akan semakin mengerahkan system perekonomian ke arah yang pada akhirnya memposisikan pemasar untuk selalu mengembangkan dan merebut pangsa pasar. Salah satu aset untuk mencapai hal itu adalah produk yang dewasa ini berkembang menjadi sumber aset terbesar bagi perusahaan. Dalam kondisi pasar yang konpetitif preferensi dan loyalitas pelanggan adalah kunci kesuksesan. Dengan demikian, pemasaran dewasa ini merupakan pertempuran persepsi konsumen dan tidak lagi sekedar pertempuran produk.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

Untuk membangun persepsi dapat dilakukan melalui jalur merek dan memahami perilaku merek. Merek yang prestisius memiliki ekuitas merek yang kuat. Semakin kuat ekuitas merek suatu produk maka semakin kuat daya tariknya untuk mengiring konsumen mengkonsumsi produk tersebut. Itu berarti akan menghantarkan perusahaan meraup keuntungan dari waktu ke waktu. Karena merek aset amat penting dan bernilai. Maka hal itu merupakan Visi mengenai bagaimana mengembangkan, memperkuat, mempertahankan, dan mengelola suatu perusahaan. Sehingga akan menjadi lebih penting untuk memiliki pasar ketimbang memiliki pabrik. Dan satu-satunya cara untuk memiliki pasar adalah memiliki yang dominan (Aeker,1997).

Karena Merek bukan hanya sebuah nama, simbol, gambar atau tanda yang tidak berarti. Merek merupakan identitas sebuah produk yang dapat dijadikan sebagai alat ukur apakah produk itu baik dan berkualitas. Konsumen melihat sebuah merek sebagai bagian yang paling penting dalam sebuah produk, dan merek dapat menjadi sebuah nilai tambah dalam produk tersebut (Kotler, 2004, p. 285).

Karena itu merek merupakan aset penting dalam sebuah bisnis. Meskipun merek bersifat intangible, tapi nilai sebuah merek lebih dari pada sesuatu yang tangible. Merek tidak berkembang terbatas pada produk barang saja, tetapi juga produk jasa dan juga bisnis yang menghasilkan produk barang sekaligus jasa.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

Berikut ini akan disajikan hasil penjualan produk produk minyak goreng Filma menurut Indonesian Best Brand mulai Tahun 2007 – Tahun 2010.

Tabel 1. Top Brand Index Minyak Goreng Tahun 2007 - 2010 Merek Minyak Goreng TBI 2007 TBI 2008 TBI 2009 TBI 2010

Bimoli 60.28 63.9 59.6 59.4

Filma 16.7 13.0 15.7 12.4

Sania 5.69 4.9 6.1 8.3

Tropical 6.67 9.0 6.3 7.4

Sumber : SWA (2010)

Berdasarkan tabel 1. dapat diketahui bahwa selama 3 tahun terakhir dari tahun 2007 - 2010, telah terjadi penurunan TBI pada produk minyak goreng Filma. Terjadinya penurunan TBI, dimana dari tahun 2007-2008 terjadinya penurunan 2,3 pada tahun 2008-2009 terjadi kenaikan sebesar 2,7, tapi pada tahun 2009 – 2010. Terjadi penurunan sebesar 3,3, ( -2,3 + 2,7 – 3,3 = -2,9). Penurunan TBI tersebut juga diikuti penurunan Brand Value, hal ini bisa dilihat pada tabel 2. dibawah ini

Tabel 2. Brand Value Minyak Goreng Tahun 2008 - 2010 Merek Minyak Goreng Brand Value 2008 Brand Value 2009 Brand Value 2010

Bimoli 228.4 53.6 68.1

Filma 97.4 40.8 18.7

Sania 57.6 7.6 36.7

Tropical 37.1 5.4 37.1

Sumber : SWA (2010)

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

Brand value merupakan nilai suatu merek, yang biasanya dijadikan

panduan atau tolak ukur oleh para pemasar dan pemilik merek. Dengan demikian nilai merek tersebut diharapkan dapat menjadi ukuran suatu merek. Brand value bukan juga bisa mengikuti naik turunnya kekuatan dan kinerja merek mereka dari tahun ke tahun. Oleh karena itu brand value juga menunjukkan preferensi merek dan minat beli konsumen

Preferensi merek, merupakan tingkatan dimana konsumen menghendaki jasa yang diberikan oleh perusahaan sekarang ini, sebagai perbandingan pada jasa yang disediakan oleh perusahaan lain . Menurut Keegan dalam Ardhiani (2008 : 61) merek merupakan sekumpulan imajinasi, janji dan pengalaman positif serta kepuasan dalam benak konsumen yang mewakili suatu produk. Jadi brand preference dapat diartikan sebagai target konsumen yang biasanya lebih memilih suatu merek tersebut dibandingkan merek lain, mungkin diakibatkan karena pengalaman masa lalu dan perasaan puas dengan produk tersebut.

Tantangan dalam preferensi merek adalah mengembangkan satu pengumpulan makna yang lebih dalam terhadap merek tersebut. Dalam jangka panjang, preferensi merek yang paling tahan lama adalah nilai yang tercermin dari merek tersebut. Hal-hal tersebut menentukan inti dari sebuah preferensi merek sehingga preferensi merek menjadi sangat strategis untuk

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

mendukung strategi eksistensi merek yang nantinya tercipta minat beli ulang. Preferensi yang kuat mempunyai derajat kesukaan konsumen yang kuat terhadap suatu merek. Perusahaan yang mampu mengembangkan preferensi merek akan mampu mempertahankan serangan dari para pesaing. (Ardhiani, 2008 : 59)

Dari penjelasan diatas, peneliti ingin meneliti dengan judul : PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, PREFERENSI MEREK TERHADAP MINAT BELI ULANG PADA MINYAK GORENG FILMA

1.2.Rumusan Masalah

Berdasarkan pokok pikiran pada latar belakang tersebut diatas, maka penulis merumuskan permasalahan, yaitu :

1. “Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap preferensi merek?” 2. “Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap minat beli ulang?” 3. “Apakah preferensi merek berpengaruh terhadap minat beli ulang?”

1.3.Tujuan Penelitian

Penelitian yang dilakukan ini memiliki tujuan yaitu sebagai berikut :

1. Untuk menganalisis apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap preferensi merek pada minyak goreng Filma

2. Untuk menganalisis apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap minat beli ulang pada minyak goreng Filma

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

3. Untuk menganalisis apakah preferensi merek berpengaruh terhadap minat beli ulang pada minyak goreng Filma

1.4.Manfaat Penelitian

1. Dengan adanya penelitian ini dapat membarikan masukan bagi perusahaan di dalam menyelesaikan permasalahan yang sedang dihadapi. 2. Dengan adanya penelitian ini dapat memberikan kesempatan kepada

penulis untuk membahas mengenai ilmu-ilmu yang diterima selama masa perkuliahan ke dalam praktek lapangan.

3. Sebagai bahan informasi bagi peneliti lain apabila akan mengadakan penelitian lebih lanjut.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan bauran pemasaran adalah sebagai berikut :

Johanna (2008), Judul Penelitian : ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MINAT BELI ULANG (Studi Kasus Konsumen pada Mandala Airline - Semarang)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis factor-faktor yang diperlukan guna mempertahankan minat beli ulang konsumen. Masalah penelitian diajukan untuk mengetahui bagaimana mempertahankan minat beli ulang konsumen dilihat dari sisi perceived quality of a service, perceived price,

perceived value dan preferensi merek. Atas dasar ini diajukan model teoritis

dengan 5 hipotesis untuk diuji dengan metode SEM. Sampel penelitian ini adalah 104 responden yang pernah memanfaatkan jasa penerbangan Mandala Airline untuk rute Semarang – Jakarta lebih dari satu kali. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa minat beli ulang konsumen dapat dipertahankan melalui preferensi merek dan perceived value. Faktor yang mempengaruhi perceived value adalah perceived quality of a service dan

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Tinjauan Terhadap Pemasaran 2.2.1.1. Definisi Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang, dan mendapatkan laba. Berhasil tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis tergantung pada keahlian mereka dibidang pemasaran, produksi, keuangan maupun bidang lain. Selain itu juga tergantung pada kemampuan mereka untuk mengkombinasikan fungsi-fungsi tersebut agar organisasi dapat berjalan lancar.

Menurut The American Marketing Association, Swasta (1979: 7) pemasaran adalah suatu kegiatan usaha yang mengarahkan aliran barang dan jasa dari produsen kepada konsumen atau pemakai.

Menurut Kotler (2000:9) Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Sedangkan menurut Mowen (2002) Pemasaran adalah kegiatan manusia yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.

Dari definisi ini orang dapat mengasumsikan bahwa akan selalu ada kebutuhan akan penjualan. Akan tetapi, tujuan pemasaran adalah

untuk mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan. Idealnya pemasaran hendaknya menghasilkan seorang pelanggan yang siap untuk membeli.

Peneliti dapat menarik kesimpulan bahwa marketing atau pemasaran adalah keseluruhan kegiatan-kegiatan bisnis yang dilakukan pengusaha untuk mempertahankan kehidupan usaha yang bertujuan mencari laba dengan menentukan harga, promosi dengan menyalurkan barang dan jasa, selain itu bisa ditarik kesimpulan bahwa pemasaran merupakan proses sosial yang mana didalamnya ada saling keterikatan pemasar dan konsumen untuk saling memenuhi dan memuaskan kebutuhannya melalui proses pertukaran.

2.2.1.2. Definisi Konsep Pemasaran

Menurut Kotler (1997:17), konsep pemasaran mengatakan bahwa kunci untuk mencapai organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan keputusan yang diharapkan serta lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing.

Konsep pemasaran bersandar ada empat tiang utama, yaitu fokus pasar, orientasi kepada pelanggan, pemasaran yang terkoordinasi, kemampuan laba. Konsep ini diawali dengan pasar yang didefinisikan secara jelas, berfokus pada kebutuhan pelanggan, mengkoordinasi seluruh kegiatan yang berkaitan dengan pelanggan dan menghasilkan laba melalui kepuasan pelanggan. Ringkasnya konsep pemasaran adalah

upaya pemasaran terkoordinasi yang berfokus pasar dan berorientasi kepada pelanggan dengan tujuan memberikan kepuasan kepada pelanggan sebagai kunci untuk mencapai tujuan organisasi.

2.2.2. Pengaruh Produk Terhadap Keputusan Pembelian

Pengaruh produk Menurut Tjiptono (2000 : 103) Produk mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian, Karena artribut produk merupakan unsur – unsur yang dipandang penting oleh konsumen.

Menurut Basu Swastha (1984 : 121) Produk meliputi kualitas, merek, kemasan dan tingkat pelayanan.

Disamping kelengkapan produk dan banyaknya barang yang dijual. Kualitas produk haruslah dijamin karena para pembeli tertarik tidak hanya pada jajaran pilihan yang tersedia tetapi juga kualitas produk.

Definisi produk menurut Basu Swastha (1984 : 165) bahwa produk merupakan suatu sifat yang komplek baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan dan pengecer, yang diterima pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhannya.

Menurut definisi tersebut, konsumen membeli sekumpulan sifat fisik dan jasa sebagai alat pemuas kebutuhan. Setiap kombinasi dari sifat – sifat tersebut merupakan produk tersendiri sebab setiap kombinasi akan memberikan kepuasan yang berbeda – beda.

2.2.3. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian.

Menurut Kotler (1997) proses pengambilan keputusan pembelian merupakan sebuah pendekatan penyelesaian masalah yang terdiri dari lima tahap yaitu:

1. Pengenalan Masalah

Proses pembelian diawali dengan kesadaran pembeli adanya masalah kebutuhan timbul karena adanya perbedaan yang sesungguhnya dengan keadaan yang diinginkan. Dengan mengenali kebutuhan konsumen, maka dapat diprediksikan perilakunya, karena konsumen tidak akan membeli produk kalau tidak memuaskan kebutuhannya.

2. Pencarian Informasi

Yang menjadi minat utama pemasar adalah sumber-sumber informasi utama yang menjadi acuan konsumen dan pengaruh relative tiap sumber tersebut terhadap keputusan pembelian selanjutnya. Sumber informasi konsumen digolongkan kedalam empat kelompok:

a. Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan.

b. Sumber komersial : iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan. c. Sumber public : media massa, organisasi.

d. Sumber pengalaman : penanganan, pengkajian dan pemakaian produk.

3. Evaluasi Alternatif

Beberapa konsep dasar akan membantu kita dalam memahami proses evaluasi konsumen. Pertama, konsumen berusaha memenuhi suatu

kebutuhan. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen memandang setiap produk sebagai kumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang dicari untuk memuaskan kebutuhan ini.

4. Keputusan Pembelian

Pada tahap evaluasi konsumen membentuk preferensi terhadap produk dan merek yang menjadi pilihannya. Namun demikian apakah konsumen nantinya membeli produk atau tidak, dipengaruhi oleh orang lain dan faktor keadaan yang tak terduga.

5. Perilaku Pasca Pembelian

Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami beberapa akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen akan merasa puas jika produk yang dibelinya sesuai dengan harapannya, tetapi jika produk yang dibeli tidak sesuai maka konsumen akan kecewa atau tidak puas, sehingga konsumen akan beralih merek. Konsumen juga akan melakukan beberapa kegiatan setelah membeli suatu produk yang aka menarik bagi pasar.

2.2.4. Kepuasan Konsumen

Shermerhorn ( 1993 ) berpendapat bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu organisasi bisnis adalah memproduksi barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan pelanggannya. Dengan kata lain perusahaan berusaha untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas, manajemen

perusahaan harus mengetahui hal – hal yang menyebabkan terciptanya kepuasan pelanggan.

Tse dan Wilton ( dikutip oleh nasution; 2004 : 104 ) menyatakan, bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskormasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Engel, et al. ( dikutip oleh Nasution; 2004 : 104 ) mengungkapkan, bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli, dimana alternatif yang dipilih sekurang – kurangnya memberikan hasil ( outcome ) sama atau melampaui Kepuasaan Pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi Kepuasaan Pelanggan.

Tjiptono ( 1995 : 28 ) Konsep kepuasan pelanggan pada dasarnya menyangkut komponen dari kepuasan pelanggan tersebut, antara lain adalah harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan. Umumnya Kepuasaan Pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa).Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

Untuk menentukan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang akan dipuaskan bukanlah hal yang mudah, hal ini disebabkan karena kebutuhan dan keinginan pelanggan selalu mengalami perubahan dari

waktu ke waktu. Jika pelanggan merasa puas, maka ada kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang.

Kurtz and Boone (1995), .kepuasan pelangganis the ability of

goods or services to meet or exceed buyer need and expectations. (p. 46).

Jika saat pelanggan membeli dan menggunakan suatu produk, dan mampu memenuhi bahkan melampaui kebutuhan dan harapannya, maka akan terjadi kepuasan. Kotler (2000), .kepuasan pelanggan is a person’s

feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a

product perceived performances (or outcome) in relation to his or her

expectations. (p. 36). Kepuasan pelanggan atau pelanggan dapat diartikan

sebagai perasaan senang atau kecewa (ketidakpuasan) seseorang setelah membandingkan kinerja (performance) produk dengan apa yang diharapkan (expectation).

Menurut Hawkins dan Lonney ( 1997 : 31 ), atribut – atribut pembentuk Kepuasan pelanggan dikenal dengan “ The Big Eight “ yang terdiri dari :

1. Value to Price Relationshis.

Yaitu bahwa hubungan antara harga dan nilai produk ditentukan oleh perbedaaan antara nilai yang diterima pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.

2. Product Quality.

Merupakan mutu dari semua komponen – komponen yang membentuk produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.

3. Product Features.

Merupakan komponen – komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan.

2.2.4.1. Indikator Kepuasan Konsumen

Kepuasan Konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya yang diindikatori (Ardhanari, 2008 : 63) :

a) Hubungan harga dengan nilai adalah manfaat yang diperoleh dari produk tersebut sesuai dengan harga yang harus dibayar oleh konsumen.

b) Mutu produk adalah kualitas produk tersebut yang membuat produk tersebut mempunyai nilai lebih

c) ciri-ciri produk adalah desain kemasan produk yang praktis, dan elegan.

d) macam produk adalah variasi dari produk tersebut.

e) Manfaat produk adalah kegunaan produk tersebut dapat memberikan keuntungan bagi konsumen.

f) Reputasi perusahaan adalah citra perusahaan tersebut di pandangan masyarakat.

2.2.5. Preferensi Merek

Preferensi merek dikatakan sebagai kecenderungan terhadap suatu merek yang didasarkan pada kepercayaan pelanggan yangkuat (menonjol) pada saat tertentu (Fishbein and Ajzen, 1975; Mitchell and Olson, 1981 in D’Souza and Rao, 1995: 33). Preferensi merek yang mempengaruhi proses pemilihan terhadap suatu merek dibedakan berdasarkan dua hal yakni: preferensi berdasarkan atribut dan preferensi berdasarkan attitude, di mana proses preferensi berdasarkan atribut merupakan suatu proses preferensi yang membutuhkan suatu pengetahuan dan kegunaan dari suatu atribut spesifik pada saat melakukan pengambilan keputusan dengan melakukan perbandingan atribut demi atribut terhadap suatu merek (Mantel and Kardes, 1999: 336).

Dalam proses preferensi berdasarkan atribut ini, banyak penelitian (Houston and Sherman 1995; Houston, Sherman, and Baker 1989, 1991; Kardes and Sanbonmatsu 1993; Sanbonmatsu, Kardes and Gibson, 1991) yang menyebutkan bahwa nama merek yang disebutkan terakhir merupakan merek utama yang digunakan sebagai subjek perbandingan dan merek yang disebutkan lebih dulu sebagai merek pilihan. Selain itu, keunikan dari atribut juga mempengaruhi proses pemilian/perbandingan merek ini. Atribut dibedakan jadi dua yakni atribut unik (unique attribute) dan juga atribut umum (shared attribute) (Tversky, 1977 in Mantel and Kardes, 1999: 336). Atribut umum

digunakan untuk menggambarkan atribut yang dimiliki oleh kedua merek yang dibandingkan, sedangkan atribut unik digunakan untuk menggambarkan perbandingan antara merek yang satu dengan merek yang lainnya. Atribut yang unik akan menjadi pokok perbandingan secara langsung dan memberikan bobot yang lebih di dalam proses perbandingan antara dua merek (Mantel and Kardes, 1999: 336). Dalam preferensi berdasarkan atribut ini, merek yang disebutkan terakhir adalah sebagai subjek perbandingan. Contohnya, seseorang dalam membeli sebuah kalkulator mungkin akan mempertimbangkan untuk dua merekyang memiliki nilai sama, di mana kedua kalkulator ini dijual oleh dua toko yang berbeda. Merek kalkulator yang ada di toko kedua yang dikunjunginya akan menjadi subjek perbandingan, karena proses perbandingan merek akan terjadi jika sedikitnya ada dua merek yang ditemukan dan perbandingan merek tersebut diasumsikan dari memori mereka. Setelah orang tersebut meninggalkan toko itu, dia mulai menggunakan memorinya untuk membuat keputusan. Memori menghubungkan dengan merek yang kedua dan membandingkannya dengan yang pertama, sehingga disini atribut dari merek yang kedua dirasakan lebih mudah untuk diperoleh kembali (diingat kembali) oleh memori. Karena itu maka dalam perbandingan suatu merek, merek yang disebutkan kedua akan menjadi merek utama (Mantel and Kardes, 1999: 336).

Preferensi berdasarkan attitude merupakan preferensi yang merupakan gabungan dari kepercayaan, perasaan serta intention perilaku konsumen terhadap suatu objek, sehingga di sini lebih melibatkan preferensi dari general attitude, ringkasan kesan, intuisi atau heuristik (Sanbonmatsu and Fazio, 1990; Sanbonmatsu, Kardes and Gibson, 1991 in Mantel and Kardes, 1999: 336).

2.2.5.1. Indikator Preferensi Merek

Preferensi merek dikatakan sebagai kecenderungan terhadap suatu merek yang didasarkan pada kepercayaan pelanggan yang kuat (menonjol) pada saat tertentu, yang indikator (Johanna, 2007:11) :

a) Ketertarikan terhadap merek adalah rasa tertarik pelanggan terhadap merek produk tersebut

b) Ketertarikan untuk mencoba adalah rasa tertarik pelanggan untuk mencoba produk tersebut

c) Kecenderungan untuk beralih dimasa depan adalah beralih produk pada masa yang akan datang.

2.2.6. Minat beli ulang

Tujuan pembelian ulang merupakan suatu tingkat motivasional seorang konsumen untuk mengulangi perilaku pembelian suatu produk, yang salah satunya ditunjukkan dengan penggunaan brand suatu produk secara berkelanjutan (Chang & Wildt, 1994; Petrick, Backman & Bixler, 1999; Woodruff, 1997). Pada saat konsumenmemiliki tujuan pembelian ulang

terhadap suatu produk dengan brand tertentu, maka pada saat itu pula secara tidak langsung konsumen tersebut juga telah memiliki perilaku loyal serta rasa puas terhadap brand itu, sehingga pada saat konsumen melakukan pembelian ulang terhadap produk dengan brand yang sama itu, sebenarnya

brand tersebut dari sisi konsumen sudah memiliki nilai beli brand, atau

dengan kata lain, ada perceived value yang diterima oleh konsumen.

Secara tidak langsung didalam pembelian ulang telah terkandung unsur loyal terhadap suatu brand product, sehingga Mowen & Minor (1998) diambil dari Isnandar (2002) menggunakan definisi loyalitas merk dalam kondisi dimana konsumen mempunyai perilaku positif terhadap suatu merk, mempunyai komitmen pada merk tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya pada masa yang akan datang.

2.2.6.1. Indikator Minat beli ulang

Minat beli ulang adalah suatu tingkat motivasional seorang konsumen untuk mengulangi perilaku pembelian suatu produk, yang salah satunya ditunjukkan dengan penggunaan brand suatu produk secara berkelanjutan, yang indikatori (Johanna, 2007:11) :

a) Minat membeli dengan jumlah yang sama adalah membeli produk dengan kuantitatif yang sama.

b) Minat membeli dengan menambah jumlah adalah membeli produk dengan menambah jumlah pembelian

c) Minat membeli dengan penambahan frekuensi adalah membeli produk dengan menambah intensitas pembelian

2.2.7. Pengaruh Kepuasan pelanggan Terhadap Preferensi merek

Strorbacka (1994) menyatakan bahwa kepuasan adalah level keseluruhan kesenangan konsumen dan kebahagiaan yang dihasilkan dari pengalaman dengan layanan. Dalam pasar yang tingkat persaingan cukup tinggi, kepuasan pelanggan dan preferensi merek sangat berhubungan. Hal ini disebabkan karena dalam kondisi ini banyak badan usahan yang menawarkan produk sehingga konsumen memiliki banyak pilihan produk pengganti, dan konsumen menghendaki jasa yang diberikan oleh perusahaan sekarang ini, sebagai perbandingan pada jasa yang disediakan oleh perusahaan lain. Karena tujuan preferensi merek adalah keputusan akhir untuk dapat dinikmati konsumen, sehingga dapat mencapai kepuasan dari berbagai pilihan merek.

Jadi dengan kepuasan yang tinggi maka brand preference juga akan terpenuhi oleh konsumen.

2.2.8. Pengaruh Kepuasan pelanggan Terhadap Minat beli ulang

Mowen & Minor (1998) menyatakan bahwa setelah konsumen menerima, merasakan manfaat dan merasa puas ataupun nilai dari suatu produk, konsumen tersebut sudah memiliki perilaku loyal dan komitmen terhadap produk itu, dimana pada akhirnya dapat menimbulkan tujuan untuk membeli ulang produk itu dimasa yang akan datang.

Tujuan pembelian ulang merupakan suatu tingkat motivasional seorang konsumen untuk mengulangi perilaku pembelian pada suatu produk dikarenakan mengalami kepuasan, yang salah satunya ditunjukkan dengan penggunaan merk dari suatu produk secara berkelanjutan (Chang & Wildt, 1994; Petrick, Backman & Bixler, 1999; Woodruff, 1997 diambil dari Shu-pei Tsai, 2005).

Menurut Keegan dalam (Ardhiani, 2008 : 61) merek merupakan sekumpulan imajinasi, janji dan pengalaman positif serta kepuasan dalam benak konsumen yang mewakili suatu produk. Jadi branf preference dapat diartikan sebagai target konsumen yang biasanya lebih memilih suatu merek dibandingkan merek lain, mungkin diakibatkan karena pengalaman masa lalu dan perasaan puas dengan produk tersebut.

2.2.9. Pengaruh preferensi merek terhadap minat beli ulang

Menurut Dodds et al., (1991:34) menyatakan bahwa pengaruh dari preferensi merek pada keinginan untuk membeli (ulang) jarang diuji. Pendekatan-pendekatan yang lebih tepat untuk mengetahui perilaku pilihan konsumen terhadap suatu brand yaitu dengan mengembangkan serangkaian teori pertimbangan (Kardes et al., 1993; Roberts & Latin, 1991, 1997; Shocker et al., 1991). Penelitian untuk mengetahui pengaruh preference konsumen dan pembelian ulang (repurchase) dengan menggunakan structural model dilakukan oleh Andreassen & Lindestad (1998), Erdem & Swait (1998), Pritchard et al.

(1999) dan Roest & Pieters (1997); dari sinilah yang menyatakan bahwa terdapat hubungan kausalitas antara preferensi merek dengan keinginan konsumen untuk membeli lagi dari produk yang sama.

Tantangan dalam preferensi merek adalah mengembangkan satu pengumpulan makna yang lebih dalam terhadap merek tersebut. Dalam jangka panjang, preferensi merek yang paling tahan lama adalah nilai yang tercermin dari merek tersebut. Hal-hal tersebut menentukan inti dari sebuah preferensi merek sehingga preferensi merek menjadi sangat strategis untuk mendukung strategi eksistensi merek yang nantinya tercipta minat beli ulang. Preferensi yang kuat mempunyai derajat kesukaan konsumen yang kuat terhadap suatu merek. Perusahaan yang mampu mengembangkan preferensi merek akan mampu mempertahankan serangan dari para pesaing. (Ardhiani, 2008 : 59)

Kepuasan pelanggan

(X1)

Minat beli ulang

(Y)

2.3.Kerangka Konseptual

2.4. Hipotesis

1. Diduga kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap preferensi

merek

2. Diduga kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap minat beli

ulang

3. Diduga preferensi merek berpengaruh positif terhadap minat beli ulang Preferensi

merek (X2)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Untuk mempermudah pengertian dan menghindari kesalahan persepsi maka penulis perlu menguraikan dimensi operasional dalam penelitian ini, yaitu:

a) Kepuasan pelanggan (X1)

Kepuasan Konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya yang diindikatori :

X1.1 = Hubungan harga dengan nilai adalah manfaat yang diperoleh

dari produk tersebut sesuai dengan harga yang harus dibayar oleh konsumen.

X12 = Mutu produk adalah kualitas produk tersebut yang membuat

produk tersebut mempunyai nilai lebih

X1.3 = ciri-ciri produk adalah desain kemasan produk yang praktis, dan

elegan.

X1.4 = macam produk adalah variasi dari produk tersebut.

X1.5 = Manfaat produk adalah kegunaan produk tersebut dapat

memberikan keuntungan bagi konsumen.

X1.6 = Reputasi perusahaan adalah citra perusahaan tersebut di

b) Preferensi Merek (X2)

Preferensi merek dikatakan sebagai kecenderungan terhadap suatu merek yang didasarkan pada kepercayaan pelanggan yang kuat (menonjol) pada saat tertentu, yang indikator :

X2.1 = Ketertarikan terhadap merek adalah ketertarikan pelanggan

terhadap merek produk tersebut

X2.2 = Ketertarikan untuk mencoba adalah rasa tertarik pelanggan

untuk mencoba produk tersebut

X2.3 = Kecenderungan untuk beralih dimasa depan adalah beralih

produk pada masa yang akan datang.

c) Minat beli ulang (Y)

Suatu tingkat motivasional seorang konsumen untuk mengulangi perilaku pembelian suatu produk, yang salah satunya ditunjukkan dengan penggunaan

brand suatu produk secara berkelanjutan, yang indikatori :

Y1 = Minat membeli dengan jumlah yang sama adalah membeli

produk dengan kuantitatif yang sama.

Y2 = Minat membeli dengan menambah jumlah adalah membeli

produk dengan mena mbah jumlah pembelian

Y3 = Minat membeli dengan penambahan frekuensi adalah membeli

3.1.1. Pengukuran Variabel

Variabel ini diukur dengan data yang berskala interval, sedangkan teknik pengukurannya menggunakan semantik diferensial. Skala ini disusun dalam satu garis kontinue dengan jawaban sangat positifnya terletak disebelah kanan, jawaban sangat negatifnya terletak disebelah kiri.

1 7

Sangat Tidak Baik Sangat Baik

Tanggapan atau pendapat tersebut dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rating nilai 1 sampai dengan 7 pada masing-masing skala, dimana nilai 1 menunjukan nilai terendah dan nilai 7 nilai tertinggi.

3.2. Populasi dan Sampel Penelitian 3.2.1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pemakai Minyak goreng Filma Di Surabaya Timur.

3.2.2. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri dan karakteristik yang sama dengan populasi tersebut. Karena itu sample harus representative dari sebuah populasi (Sumarsono, 2002 : 45). Metode pengambilan sampel dengan metode non probability sampling dengan teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti. Dengan kriteria antara lain :

- Merupakan pembeli dan pemakai Minyak goreng Filma - Membeli lebih dari dua kali Minyak goreng Filma

Teknik penentuan sampel yang dipergunakan adalah berdasarkan pedoman pengukuran sampel menurut Augusty (2002:48), antara lain :

1. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation.

2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.

3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10. bila terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah 100-200.

Dalam penelitian ini sampel diambil dari pelanggan yang berada pada Minyak goreng Filma di Surabaya Timur, dengan jumlah minimal 12 indikator x 10 = 120 pelanggan.

3.3. Jenis dan Sumber Data

Data dalam penelitian ini dikelompokkan menjadi dua macam: a. Data Primer

Data primer adalah yang diperoleh dari hasil wawancara dengan responden, baik secara langsung maupun menggunakan kuisioner berupa daftar pertanyaan yang telah dipersiapkan dan diberikan pada responden.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data berupa dukumen yang terdapat pada instansi yaitu dari Minyak goreng Filma dan bagian bagian lain yang terkait untuk mendukung palaksanaan penelitian.

3.4. Metode Pengumpulan Data

a. Jenis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah Data Primer yaitu data yang diperoleh langsung dari tanggapan responden. Dan data sekunder adalah data tentang Minyak goreng Filma yang meliputi data sejarah perusahaan, lokasi perusahaan, struktur perusahaan serta uraian tugas dan lain sebagainya.

b. Sumber data dalam penelitian ini adalah kuesioner yaitu memberikan angket daftar pertanyaan kepada responden.

3.5. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis

Ketepatan pengujian suatu hipotesis tentang hubungan antara variabel dalam penelitian sangat tergantung pada kualitas data yang diperoleh dan dipergunakan dalam penelitian tersebut (Ancok, 1991:63). Kualitas data yang diperoleh sangat ditentukan oleh kesungguhan responden dalam menjawab semua pertanyaan penelitian, alat pengukuran (berupa kuisioner) yang dipergunakan mengumpulkan data tersebut, apakah memiliki validitas dan reliabilitas yang tinggi.

Berdasarkan skala pengukuran yang dipakai dan kuisioner yang digunakan dalam penelitian ini, maka untuk mengetahui sejauh mana suatu uji dapat mengukur apa yang sebenarnya ingin diukur dengan AMOS 4.0, teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis konfirmatori.

Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling (SEM). Penaksiran pengaruh masing-masing variabel terikatnya menggunakan koefisien jalur.

1. Asumsi Model (Structural Equation Modelling) a. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas

1 Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.

2. Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi koefisien sampel dengan standart errornya dan skewnwss value yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif, dimana nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z_value. Pada tingkat signifikan 1% jika Z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal.

3. Normal Probabilitas Plot (SPSS 10.1).

4. Linieritas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linieritas.

b. Evaluasi Atas Outlier

1. Mengamati nilai Z score : ketentuannya diantara ± 3,0 non outlier. 2. Multivariate outlier diuji dengan criteria jarak mahalonobis pada

tingkat P < 0,001. Jarak diuji dengan chi_square [X2] pada df sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : bila mahalonobis >

dari nilai X2 adalah multivariate outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi (Hair, 1998).

c. Deteksi Multicollinierity dan Singularity

Dengan mengamati Determinan Matriks Covarians. Dengan ketentuan apabila determinant sample matriks mendekati angka 0 (kecil), maka terjadi multikolinieritas dan singularitas (Tabachnick & Fidell, 1998).

d. Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indicator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indicator itu mengindikasikan senuah konstruk yang umum.

Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variabel/konstruk akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan antara setiap observed variabel dan latent variabel. Sedangkan reliabilitas diuji dengan construc reliability dan variance extracted dihitung dengan rumus berikut :

Construct Reliability





















 j ding dardizeloa s ding dardizeloa s  2 2 tan tan

Variance Extracted =















s



dardizeloading 



j ding dardizeloa s  2 2 tan tan

Sementara εj dapat dihitung dengan formula εj = 1 –

[standardize loading]2 secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah ≥ 0,7 dan variance extracted ≥ 0,5 (Hair et.al., 1998). Standardize Loading dapat diperoleh dari output AMOS 4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap construct standardize regression weights terhadap setiap butir sebagai indikatornya.

2. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

Pengaruh langsung [koefisien jalur] diamati dari bobot regresi terstandar, dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR (Critical Ratio) atau P (Probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar daripada t tabel berarti signifikan.

3. Pengujian Model dengan One – Step Approach

Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural parameter-parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurement model dan structural model yang diestimasi secara bersama-sama (One Step Approach to SEM). One Step Approach to SEM digunakan apabila

model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta validitas dan reliabilitas data sangat baik (Hair, 1998)

4. Evaluasi Model

Hair et.al.,1998, menjelaskan bahwa pada “confirmatory” menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu “poor fit” dengan data. Amos dapat menguji apakah model-model “good fit” atau “poor fit”. Jadi ,”good fit” model yang diuji sangat penting dalam penggunaan structural equation modeling.

Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai criteria goodness of fit, yakni chi-square, probability, RMSEA, GFI, TLI, CFI, AGFI, Cmin / DF. Apabila model awal tidak good fit dengan data maka model dikembangkan dengan pendekatan two step approach to SEM.

Tabel 3.1 : Goodness of Fit Indices Goodness of

Fit Index

Keterangan Cut-Off Value

X2 chi

square

Menguji apakah covariance populasi yang diestimasi sama dengan covariance sample [apakah model sesuai dengan data]

Diharapkan kecil, 1 s/d 5 atau paling baik diantara 1 dan 2

Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks covariance data dan matriks covariance yang diestimasi

Minimum 0,1 atau 0,2 atau ≥ 0,05 RMSEA Mengkompensasi kelemahan chi

square pada sampel besar

≤ 0,08 GFI Menghitung proporsi tertimbang

varians dalam matriks sampel yang dijelaskan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi [analog dengan R2 dalam regresi berganda]

≥ 0,90

AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF ≥ 0,90 C min / DF Kesesuaian antara data dan model ≤ 2,00 TLI Perbandingan antara model yang diuji

terhadap baseline model

≥ 0,95 CFI Uji kelayakan model yang tidak

sensitive terhadap besarnya sampel dan kerumitan model

≥ 0,94

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian

4.1.1. Sejarah singkat Perusahaan

Sinar Mas adalah salah satu perusahaan konglomerat terbesar di

Indonesia . Didirikan pada tahun 1962. Sinar Mas Group didirikan oleh

seorang konglomerat Cina Eka Tjipta Widjaja yang sekarang tercatat

pengusaha terkaya ke-2 di Indonesia di majalah GLOBE edisi tahun 2010.

Bisnis utamanya adalah: Pulp dan Paper, SMART Tbk, Smart Telecom,

Properti, Asuransi, Bank atau Jasa Keuangan. Eka Tjipta Widjaja datang

ke Indonesia pada usia 9 tahun dengan orangtuanya selama situasi yang

sulit di negara asal mereka. Beliau telah mendirikan anak perusahaan di

India pada 1990-an, tapi menjualnya kepada Ballarpur Industries Limited

pada tahun 2001. Sinar Mas saat ini memiliki perusahaan seperti:

1.

Sinar Mas Agro Resources and Technology (PT SMART Tbk)

Merupakan cabang dari Golden Agri Resources yang berada di

Singapura. Dicatatkan di Bursa Efek Singapura Limited ("SGX-ST")

pada tahun 1999, Golden Agri-Resources Ltd ("GAR") merupakan

salah satu perusahaan minyak kelapa sawit terbesar di dunia. Dengan

total luas tanaman 430.000 hektar yang berlokasi di Indonesia, GAR

mengoperasikan 34 pabrik pengolahan minyak kelapa, tiga kilang dan

enam pabrik pengolahan minyak inti sawit. Kegiatan utama

Perusahaan meliputi penanaman dan pemanenan minyak kelapa

sawit; pengolahan tandan buah segar menjadi minyak sawit mentah

("CPO") dan minyak inti sawit dan penyulingan CPO menjadi produk

bernilai tambah seperti minyak goreng, margarin dan shortening.

GAR juga beroperasi di China melalui pelabuhan laut terpadu dalam,

penyimpanan, minyak biji menghancurkan sarana dan fasilitas kilang

di Ningbo dan Zhuhai.

2.

Melalui PT Sinarmas Agro Resources and Technology (SMART),

grup ini tercatat sebagai salah satu konglomerasi perkebunan minyak

kelapa sawit terbesar dan terluas di Indonesia. Sinarmas juga menjadi

satu-satunya grup yang terintegrasi paling luas, mulai dari pabrik

minyak sawit sampai pabrik sabun. Menurut Gandhi, bisnis SMART

akan tetap menjadi bisnis utama Sinarmas. Perusahaan ini juga

tercatat sebagai perusahan minyak kelapa sawit yang lahan terluas

dan terbesar di banding perusahaan minyak sawit yang lainnya di

wilayah Indonesia. Selain itu PT Smart Tbk juga memiliki anak

perusahaan sendiri yang cukup banyak.

Hasil olahan:

a. Cooking oil ( Filma, Kunci Mas, Mitra, Masku, BissOil(Arab) )

b. Margarine (Filma, Palmboom, Palmvita, Menara, Mitra Spesial,

Pusaka)

c. Shortening (Palmvita, Palmvita Gold, Pusaka, Mitra, Menara,

Delicio)

d. Specialty Fats (Delicio, Delicoa)

e. Frying Fats (Good Fry)

f. Frying Fats Butter Oil Substitute (Good Fry Palmboom, Palmvita

Gold)

3.

Smart Telecom (Smart seluler,FREN/Smartfren)

Smart Telecom merupakan anak perusahan Sinar Mas yang bekerja di

bidang telekomunikasi telepon seluler yang belum lama ini secara

resmi membeli saham telepon seluler FREN (PT mobile 8). Industri

ini diyakini membawa keuntungan karena perkembangan teknologi

telekomunikasi terbilang cepat. Sebagai ilustrasi, harga komputer

sekarang hanya 50% dari harga beberapa tahun lalu, artinya investasi

dan operation cost makin lama makin rendah sehingga harga yang

ditawarkan akan lebih ekonomis. Hal ini merupakan salah satu

winning point bagi Smart Telecom dibandingkan kompetitor yang

sudah berinvestasi saat infrastruktur masih mahal.

4.

Sinarmas Asia Pulp & Paper

Sinar Mas Pulp & Paper Products adalah salah satu unit usaha dalam

industri pulp dan paper yang terkemuka di dunia. Sejarah Sinar Mas

Pulp & Paper Products dimulai dengan pendirian Tjiwi Kimia.

Dengan kapasitas produksi pulp dan paper sebesar 6,9 juta ton di

Indonesia, perusahaan ini menduduki peringkat lima dunia. Saat ini,

Sinar Mas Pulp & Paper Products memiliki fasilitas manufacturing di

beberapa lokasi di Indonesia dan memasarkan produk-produknya ke

lebih dari 65 negara di enam benua, sejalan dengan visinya yaitu “To

become the 21st century’s number one international-standard pulp

and paper manufacturer, dedicated to providing superior value to

customers, shareholders, employees and the community”. Sebagian

besar perusahaan dibawa bendera Sinar Mas Pulp & Paper Products

telah mendapat sertifkat ISO 14001 dan ISO 9002 untuk

kepeduliannya terhadap lingkungan dan manajemen kualitas.

Hasil Produk : Kertas Sinar Dunia,Paperline Gold,Bola

Dunia,Mirage,Office Print,Tisue Passeo,dll.

5.

Bank Sinar Mas Multiartha

Sinar Mas Multiartha adalah subsidiary holding dari Sinar Mas

Financial Services. Perusahaan ini merupakan induk dari

perusahaan-perusahaan Sinar Mas yang memfokuskan usahanya pada sektor jasa

keuangan administrasi saham, security company, perdagangan dan

industri serta teknologi informasi. Sinar Mas Multiartha telah

melakukan berbagai terobosan baru dalam perkembangan usaha

seiring dengan perkembangan perekonomian untuk menyongsong

tantangan di masa depan dan guna mewujudkan visi perusahaan

sebagai “one stop integrated fnancial services”. Asuransi Sinar Mas

adalah anak perusahaan Sinar Mas Multiartha yang bergerak di

bidang asuransi kerugian. Salah satu produk barunya adalah Simas

Cancer Insurance. Sedangkan layanan yang juga terbilang baru

adalah M Simas, hasil kerjasama Asuransi Sinar Mas dengan Indosat.

6.

Duta Pertiwi sebagai salah satu unit usaha dari Sinar Mas Developer

and Real Estate mengerjakan sejumlah proyek yang terdiri dari

apartemen, hotel, perumahan, mal / pusat perbelanjaan, perkantoran,

serta ruko / rukan. Duta Pertiwi dikenal dengan kesuksesan

mengembangkan pusat perbelanjaan komersial ITC, dan inovasinya

menggabungkan fungsi bisnis seperti hotel, apartemen, perkantoran,

perbelanjaan dalam satu gedung, yang disebut Superblock. Kota

Wisata, Legenda Wisata, dan Grand Wisata merupakan sebagian

kecil produk pemukiman dari Duta Pertiwi.Sedangkan Plaza

Indonesia Realty memfokuskan diri pada pengembangan sebuah

properti prima terpadu yang terletak di jantung pusat bisnis Jakarta.

7.

Sinarmas Energy and Mining

adalah anak perusahaan tambang batubara Sinarmas - sebuah Energi

dan Infrastruktur perusahaan. Saat ini kami suplai 4-5.000.000 ton

batu bara per tahun untuk Batubara Powerplants dan Industri seperti

semen dan kertas baik lokal dan internasional.

4.2. Hasil Penelitian dan Pembahasan

4.2.1.

Analisis Statistik Deskriptif

a.

Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin

Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.1.

Dalam Tabel 4.1 terlihat bahwa dari 120 responden 90 responden (81,8%)

adalah laki-laki, 20 responden (18,2%) perempuan.

Tabel 4.1

Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin

Jenis Kelamin

Jumlah

Persentase

Laki-Laki 20 18.2

Perempuan 100

81.8

Total 120 100

Sumber : Lampiran.

b.

Deskripsi responden berdasarkan kelompok umur

Pada tabel 4.2 menunjukkan bahwa responden adalah yang berumur sekitar

25–35 tahun sejumlah 30 orang (25%), selanjutnya responden yang berusia

36–45 tahun sejumlah 44 orang (37%), selanjutnya responden yang berusia

lebih dari 46-55 tahun sejumlah 26 orang (22%) dan yang terakhir adalah

responden yang berusia 55 tahun sebanyak 20 orang (17%).

Tabel 4.2

Identitas Responden Menurut Umur

No Umur Jumlah

(orang)

Persentase (%)

1. 25 – 35 tahun

30

25

2. 36 – 45 tahun

44

37

3. 46 – 55 tahun

26

22

4. > 55 tahun

20

17

Total

120

100

4.2.2. Uji Outlier Multivariate

Tabel 4.3. Hasil Uji Outlier Multivariate

Minimum Maximum Mean

Std.

Deviation N

Predicted Value 28.058 114.116 60.500 15.785 120

Std. Predicted Value -2.055 3.397 0.000 1.000 120

Standard Error of Predicted

Value 5.426 16.868 9.599 2.014 120

Adjusted Predicted Value 23.799 112.750 60.355 15.740 120

Residual -66.306 65.866 0.000 30.997 120

Std. Residual -2.047 2.034 0.000 0.957 120

Stud. Residual -2.158 2.120 0.002 1.005 120

Deleted Residual -73.657 71.590 0.145 34.241 120

Stud. Deleted Residual -2.195 2.155 0.002 1.010 120

Mahalanobis Distance [MD] 2.348 31.285 9.917 4.985 120

Cook's Distance 0.000 0.060 0.010 0.011 120

Centered Leverage Value 0.020 0.263 0.083 0.042 120

Sumber : Lampiran

Berdasarkan tabel diatas, setelah dilakukan pengujian ditemukan

bahwa terdapat outlier multivariat [antar variabel], karena MD Maksimum

31,285

≥

29,588

4.2.3. Uji Reliabilitas

Koefisien cronbach’s alpha dihitung untuk mengestimasi

reliabilitas setiap skala. Sementara itu item to total correlation digunakan

untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi item-item yang

kehadirannya akan memperkecil koefisien cronbach’s alpha yang dihasilkan.

Konstrak Indikator Item to Total Correlation Koefisien Cronbach's Alpha X11 0.743 X12 0.835 X13 0.843 X14 0.721 Customer Satisfaction X15 0.069 0.825 X21 0.853 Brand

Preference X22 0.825 0.579

Y1 0.652 Y2 0.744 Repurchase

Y3 0.759

0.529

Sumber : Lampiran

Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada

indikator yang nilainya < 0,5 [Purwanto,2003]. Terjadi eliminasi karena

nilai item to total correlation indikator belum seluruhnya

≥

0,5. Indikator

yang tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha.

Perhitungan cronbach's dilakukan setelah proses eliminasi.

Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap

construct di atas menunjukkan cukup baik dimana koefisien Cronbach’s

Alpha yang diperoleh belum seluruhnya memenuhi rules of thumb yang

disyaratkan yaitu

≥

0,7 [Hair et.al.,1998].

4.2.4. Uji Validitas

Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas

Faktor Loading Konstrak Indikator

1 2 3 4

X11 0.616

X12 0.753

X13 0.903

Customer Satisfaction

X14 0.646

X21 0.114

Brand Preference

X22 -0.181

Y1 0.373

Y2 0.689

Repurchase

Y3 0.627

Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis terlihat bahwa

factor loadings masing masing butir pertanyaan yang membentuk setiap

construct belum seluruhnya

≥

0,5, sehingga butir-butir instrumentasi setiap

konstruk tersebut dapat dikatakan validitasnya cukup baik.

4.2.5. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted

Selain melakukan pengujian konsistensi internal crobach’s alpha,

perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance eztracted.

Kedua pengujian tersebut masih termasuk uji konsistensi internal yang akan

memberikan penelitian kepercayaan diri yang lebih besar bahwa

indikator-indikator individual mengukur suatu pengukuran yang sama.

Tabel 4.6. Construct Reliability & Variance Extrated

Konstrak Indikator Standardize

Factor Loading

SFL

Kuadrat Error [εj]

Construct Reliability

Variance Extrated

X11 0.616 0.379 0.621

X12 0.753 0.567 0.433

X13 0.903 0.815 0.185

Customer Satisfaction

X14 0.646 0.417 0.583

0.824 0.545

X21 0.114 0.013 0.987

Brand Preference

X22 -0.181 0.033 0.967 0.002 0.023

Y1 0.373 0.139 0.861

Y2 0.689 0.475 0.525

Repurchase

Y3 0.627 0.393 0.607

0.589 0.336

Batas Dapat Diterima ≥ 0,7 ≥ 0,5

Sumber : Lampiran

Hasil pengujian reliabilitas instrumen dengan construct reliability

dan variance extracted menunjukkan instrumen cukup reliabel, yang

ditunjukkan dengan nilai construct reliability belum seluruhnya

≥

0,7.

Meskipun demikian angka tersebut bukanlah sebuah ukuran “mati” artinya

bila penelitian yang dilakukan bersifat exploratory, maka nilai di bawah 0,70

pun masih dapat diterima sepanjang disertai alasan–alasan empirik yang

terlihat dalam proses eksplorasi. Dan variance extracted direkomendasikan

pada tingkat 0,50.

4.2.6. Uji Normalitas

Uji normalitas sebaran dilakukan dengan kurtotis value dari data

yang digunakan yang biasanya disajikan dalam bentuk statistik deskriptif.

Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut Z-value. Bila nilai Z

lebih besar dari nilai kritis maka distribusi data adalah tidak normal.

Tabel 4.7. Assessment of Normality

Variable min max kurtosis c.r.

X11 3 7 0.378 0.845

X12 3 7 0.239 0.534

X13 3 7 0.159 0.354

X14 4 6 -0.682 -1.525

X21 4 7 -0.229 -0.512

X22 4 7 -0.248 -0.556

Y1 4 7 -0.327 -0.732

Y2 4 7 -0.609 -1.361

Y3 4 7 -0.253 -0.565

Multivariate 4.244 1.652

Batas Normal ± 2,58

Sumber : Lampiran

Uji normalitas sebaran dilakukan dengan Kurtosis Value dari data

yang digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai

statistik untuk menguji normalitas itu disebut Z-value. Bila nilai-Z lebih

besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak

normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0,01

[1%] yaitu sebesar ± 2,58.

Hasil uji menunjukkan bahwa nilai c.r. mutivariate berada di luar ±

2,58 itu berarti asumsi normalitas tidak terpenuhi. Fenomena ini tidak

menjadi masalah serius seperti dikatakan oleh Bentler & Chou [1987] bahwa

jika teknik estimasi dalam model SEM menggunakan maximum likelihood

estimation [MLE] walau ditribusi datanya tidak normal masih dapat

menghasilkan good estimate, sehingga data layak untuk digunakan dalam

estimasi selanjutnya.

4.2.7. Evaluasi Model One-Steep Approach to SEM

Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural

parameter-parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agak

mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan

terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurement model dan

structural model yang diestimasi secara bersama-sama (one – steep approach

to SEM). One – steep approach to SEM digunakan bila model dilandasi teori

yang kuat serta validitas dan reliabilitas data sangat baik (Hair, et,al, 1998).

Gambar 4.1. Model Pengukuran dan Struktural

MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Customer Satisfaction, Brand Preference, & Repurchase

Model Specification : One Step Approach - Base Model

1 Customer Satisfaction Repurchase Brand Preference 0,005 d_bp 1 X11 er_1 1 Y1

er_6 1 1

X12 er_2 1 X21 er_9 1 1 X13 er_3 1 Y2 er_7 1 Y3 er_8 1 0,005 d_rp 1

X22 1er_10

X14

er_4 1

X15

Tabel 4.8. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces

Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi

Model

Cmin/DF 3.637 ≤ 2,00 kurang baik

Probability 0.000 ≥ 0,05 kurang baik

RMSEA 0.149 ≤ 0,08 kurang baik

GFI 0.830 ≥ 0,90 kurang baik

AGFI 0.726 ≥ 0,90 kurang baik

TLI 0.604 ≥ 0,95 kurang baik

CFI 0.700 ≥ 0,94 kurang baik

Sumber : Lampiran

Dari hasil evaluasi terhadap model one step approach modifikasi ternyata

dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, seluruhnya

menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model telah sesuai

dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi

oleh teori telah sepenuhnya didukung oleh fakta.

Gambar 4.2. Model Pengukuran dan Struktural

MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Customer Satisfaction, Brand Preference, & Repurchase

Unstandardized estimates : One Step Approach - Elimination Modification Model

1 Customer Satisfaction Repurchase Brand Preference 0,005 d_bp 1 X11 er_1 1 Y1

er_6 1 1

X12

er_2 1 1 X21 1 er_9

X13 er_3 1 Y2 er_7 1 Y3 er_8 1 0,005 d_rp 1

X22 1er_10 X14

er_4 1

Tabel 4.9. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces

Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi

Model

Cmin/DF 1.186 ≤ 2,00 baik

Probability 0.241 ≥ 0,05 baik

RMSEA 0.039 ≤ 0,08 baik

GFI 0.950 ≥ 0,90 baik

AGFI 0.906 ≥ 0,90 baik

TLI 0.972 ≥ 0,95 baik

4.2.8. Uji Kausalitas

Dilihat dari angka determinant of sample covariance matrix :

80.345 > 0 mengindikasikan tidak terjadi multicolinierity atau singularity

dalam data ini sehingga asumsi terpenuhi. Dengan demikian besaran

koefisien regresi masing-masing faktor dapat dipercaya sebagaimana terlihat

pada uji kausalitas di bawah ini.

Tabel 4.8. Data Uji Kausalitas

Ustd Std

Faktor  Faktor Estimate Estimate Prob.

Brand_Preference  Customer_Satisfaction 0.028 0.363 0.080

Repurchase  Brand_Preference 2.969 0.976 0.003

Repurchase  Customer_Satisfaction 0.147 0.636 0.029

Batas Signifikansi  ≤ 0,10

Sumber : Lampiran

4.3. Hasil Uji Pengujian Hipotesis Penelitian

Dilihat dari tingkat Prob. arah hubungan kausal, maka hipotesis

yang menyatakan bahwa :

a)

Faktor kepuasan pelangan berpengaruh positif terhadap Faktor

preferensi merek, dapat diterima [Prob. kausalnya 0,038

≤

0,10

[signifikan [positif].

b)

Faktor preferensi merek berpengaruh positif terhadap Faktor minat

beli ulang, dapat diterima [Prob. kausalnya 0,003

≤

0,10 [signifikan

[positif].

c)

Faktor kepuasan pelangan berpengaruh positif terhadap Faktor minat

beli ulang, dapat diterima [Prob. kausalnya 0,029

≤

0,10 [signifikan

4.4 Pembahasan

Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan didapatkan bahwa

variabel kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap preferensi merek pada

minyak goreng Filma, kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap Pembelian

Ulang pada minyak goreng Filma dan preferensi merek berpengaruh terhadap

Pembelian Ulang pada minyak goreng Filma

4.4.1.

Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Preferensi merek

Untuk hipotesis pertama kepuasan pelanggan berpengaruh

terhadap preferensi merek pada minyak goreng Filma. Hasil ini

menunjukkan bahwa minyak goreng Filma sudah menerapkan strategi

untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, hal ini sesuai dengan teori

Strorbacka (1994) menyatakan bahwa kepuasan adalah level keseluruhan

kesenangan konsumen dan kebahagiaan yang dihasilkan dari pengalaman

dengan layanan. Dalam pasar yang tingkat persaingan cukup tinggi,

kepuasan pelanggan dan preferensi merek sangat berhubungan. Hal ini

disebabkan karena dalam kondisi ini banyak badan usahan yang

menawarkan produk sehingga konsumen memiliki banyak pilihan produk

pengganti, dan konsumen menghendaki jasa yang diberikan oleh

perusahaan sekarang ini, sebagai perbandingan pada jasa yang disediakan

oleh perusahaan lain. Karena tujuan preferensi merek adalah keputusan

akhir untuk dapat dinikmati konsumen, sehingga dapat mencapai

kepuasan dari berbagai pilihan merek

4.4.2.

Pengaruh Kepuasan pelanggan Terhadap Pembelian Ulang

Untuk hipotesis kedua kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap

Pembelian Ulang pada minyak goreng Filma. Hasil ini menunjukkan

bahwa konsumen minyak goreng Filma mengulangi perilaku pembelian

pada minyak goreng Filma dikarenakan mengalami kepuasan, yang salah

satunya ditunjukkan dengan penggunaan merk dari suatu produk secara

berkelanjutan. Hasil ini sesuai teori Mowen & Minor (1998) menyatakan

bahwa setelah konsumen menerima, merasakan manfaat dan merasa

puas ataupun nilai dari suatu produk, konsumen tersebut sudah memiliki

perilaku loyal dan komitmen terhadap produk itu, dimana pada akhirnya

dapat menimbulkan tujuan untuk membeli ulang produk itu dimasa yang

akan datang. Menurut Keegan dalam (Ardhiani, 2008 : 61) merek

merupakan sekumpulan imajinasi, janji dan pengalaman positif serta

kepuasan dalam benak konsumen yang mewakili suatu produk. Jadi branf

preference dapat diartikan sebagai target konsumen yang biasanya lebih

memilih suatu merek dibandingkan merek lain, mungkin diakibatkan

karena pengalaman masa lalu dan perasaan puas dengan produk tersebut.

4.4.3.

Pengaruh Preferensi Merek Terhadap Pembelian Ulang

Untuk hipotesis ketiga preferensi merek berpengaruh terhadap

Pembelian Ulang pada minyak goreng Filma. Hasil ini menunjukkan

bahwa minyak goreng Filma telah berhasil mengembangkan makna yang

lebih dalam terhadap merek tersebut. Dalam jangka panjang, preferensi

merek yang paling tahan lama adalah nilai yang tercermin dari merek

tersebut. Hal-hal tersebut menentukan inti dari sebuah preferensi merek

sehingga preferensi merek menjadi sangat strategis untuk mendukung

strategi eksistensi merek yang nantinya tercipta Pembelian Ulang.. Hasil

ini sesuai teori Menurut Dodds et al., (1991:34) menyatakan bahwa

pengaruh dari

preferensi merek

pada keinginan untuk membeli (ulang)

jarang diuji. Pendekatan-pendekatan yang lebih tepat untuk mengetahui

perilaku pilihan konsumen terhadap suatu

brand

yaitu dengan

mengembangkan serangkaian teori pertimbangan (Kardes et al., 1993;

Roberts & Latin, 1991, 1997; Shocker et al., 1991). Penelitian untuk

mengetahui pengaruh

preference

konsumen dan pembelian ulang

(

repurchase

) dengan menggunakan

structural model

dilakukan oleh

Andreassen & Lindestad (1998), Erdem & Swait (1998), Pritchard et al.

(1999) dan Roest & Pieters (1997); dari sinilah yang menyatakan bahwa

terdapat hubungan kausalitas antara

preferensi merek

dengan keinginan

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan analisis data dengan menggunakan SEM (Stuctural

Equation Modeling) dan pembahasan hasil penelitian yang telah

dikemukakan, dapat disimpulkan hal-hal untuk menjawab permasalahan

sebagai berikut :

a.

kepuasan pelanggan memberikan kontribusi terhadap preferensi merek

pada minyak goreng Filma. Hasil ini menunjukkan bahwa minyak goreng

Filma sudah menerapkan strategi untuk memuaskan kebutuhan

pelanggan.

b.

kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap Pembelian Ulang pada

minyak goreng Filma. Hasil ini menunjukkan bahwa konsumen minyak

goreng Filma mengulangi perilaku pembelian pada minyak goreng Filma

dikarenakan mengalami kepuasan.

c.

preferensi merek berpengaruh terhadap Pembelian Ulang pada minyak

goreng Filma. Hasil ini menunjukkan bahwa minyak goreng Filma telah

berhasil mengembangkan makna yang lebih dalam terhadap merek

tersebut.

5.2

Saran

Sehubungan dengan permasalahan dari hasil analisa data yang telah

disajikan dihasil penelitian,maka dapat dikemukakan beberapa saran yang

bermanfaat, antara lain :

a.

Minyak goreng Filma hendaknya lebih meningkatkan preferensi

merek dengan lebih banyak memberikan potongan harga atau diskon

dan promosi yang lebih intensif.

b.

Sebagai pertimbangan untuk penelitian berikutnya, disarankan agar

menggunakan variabel lain diluar penelitian ini yang diduga

mempunyai hubungan dengan minat beli ulang.

Ferdinand, Agusty, 2002, Structural Equation Modeling dalam penelitian

Manajemen, Edisi kedua, BP Undip Semarang.

Ghozali. (2001). Metode Penelitian Riset. Gramedia: Jakarta.

Griffin. (1996). Behavioral intention. New York: America Management

Association.

Hair, J.F. et. al. [1998], Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall

International, Inc., New Jersey.

Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell [1996], “The Management of

Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of

Marketing. 60 (4) : 52-70.

Johanna, 2008, analisis faktor-faktor yang mempengaruhi minat beli ulang (Studi

Kasus Konsumen pada Mandala Airline - Semarang), Jurnal

Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi

Kotler, Philip. Marketing Management: Analysis, Planing, Implementation and

control, The Millenium Edition, Prectice Hall International, Inc.

New Jersey, 2000.

Parasuraman, Zeithaml, A.V. dan Berry, L.L., 1985. A. Conceptual Model of

Service Quality, Journal of Retailing, 67, hal 420-450.

Parasuraman, A. Valerie A. Zeithmal, and L.L. Berry. 1998, SERVQUAL: A

Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of service

Quality. Journal or Retailing, Vol 64 (1), pp 12-40.

Robbins, Stephen P., Organization Behavior: Concepts, Controversies Aplication,

Seventh Edition, Pretice Hall, Inc., New Jersey, 1996.

--- and Mary Jo Bitner. 1996, Services Marketing, 2

nd

Edition, Irwin –

McGraw – Hill Inc., New York.

Schiffman, Leon G., and Lealie Lazar Kanuk, Consumee Behavior, Seventh

Edition, Prentice Hall, Inc., New Jersey, 2000.

Stamatis, D.H., 1996 Total Quality Service, St. Lucie Press, U.S.A.

Supranto, J. 2002, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk menaikkan

Pangsa Pasar, Cetakan Ketiga, Rineka Cipta, Jakarta.

Tjiptono, Fandi. 2000, Manajemen Jasa, Edisi Pertama, Andi Offset, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy 1998, Prinsip – Prinsip total Quality service, Edisi pertama,

Penerbit Andi, Jogjakarta.

Zeithaml, A.V., Berry L.L., dan Parasuraman, A. 1993, The Nature and

Determinants of Customer Expectations of Service, Journal of

Academy Marketing Science.

48

4.4.2. Pengaruh Kepuasan pelanggan Terhadap Pembelian Ulang

Untuk hipotesis kedua kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap Pembelian Ulang pada minyak goreng Filma. Hasil ini menunjukkan bahwa konsumen minyak goreng Filma mengulangi perilaku pembelian pada minyak goreng Filma dikarenakan mengalami kepuasan, yang salah satunya ditunjukkan dengan penggunaan merk dari suatu produk secara berkelanjutan. Hasil ini sesuai teori Mowen & Minor (1998) menyatakan bahwa setelah konsumen menerima, merasakan manfaat dan merasa puas ataupun nilai dari suatu produk, konsumen tersebut sudah memiliki perilaku loyal dan komitmen terhadap produk itu, dimana pada akhirnya dapat menimbulkan tujuan untuk membeli ulang produk itu dimasa yang akan datang. Menurut Keegan dalam (Ardhiani, 2008 : 61) merek merupakan sekumpulan imajinasi, janji dan pengalaman positif serta kepuasan dalam benak konsumen yang mewakili suatu produk. Jadi branf preference dapat diartikan sebagai target konsumen yang biasanya lebih memilih suatu merek dibandingkan merek lain, mungkin diakibatkan karena pengalaman masa lalu dan perasaan puas dengan produk tersebut.

4.4.3. Pengaruh Preferensi Merek Terhadap Pembelian Ulang

Untuk hipotesis ketiga preferensi merek berpengaruh terhadap Pembelian Ulang pada minyak goreng Filma. Hasil ini menunjukkan bahwa minyak goreng Filma telah berhasil mengembangkan makna yang lebih dalam terhadap merek tersebut. Dalam jangka panjang, preferensi

49

merek yang paling tahan lama adalah nilai yang tercermin dari merek tersebut. Hal-hal tersebut menentukan inti dari sebuah preferensi merek sehingga preferensi merek menjadi sangat strategis untuk mendukung strategi eksistensi merek yang nantinya tercipta Pembelian Ulang.. Hasil ini sesuai teori Menurut Dodds et al., (1991:34) menyatakan bahwa pengaruh dari preferensi merek pada keinginan untuk membeli (ulang) jarang diuji. Pendekatan-pendekatan yang lebih tepat untuk mengetahui perilaku pilihan konsumen terhadap suatu brand yaitu dengan mengembangkan serangkaian teori pertimbangan (Kardes et al., 1993; Roberts & Latin, 1991, 1997; Shocker et al., 1991). Penelitian untuk mengetahui pengaruh preference konsumen dan pembelian ulang (repurchase) dengan menggunakan structural model dilakukan oleh Andreassen & Lindestad (1998), Erdem & Swait (1998), Pritchard et al. (1999) dan Roest & Pieters (1997); dari sinilah yang menyatakan bahwa terdapat hubungan kausalitas antara preferensi merek dengan keinginan konsumen untuk membeli lagi dari produk yang sama.

50

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan analisis data dengan menggunakan SEM (Stuctural Equation Modeling) dan pembahasan hasil penelitian yang telah dikemukakan, dapat disimpulkan hal-hal untuk menjawab permasalahan sebagai berikut :

a. kepuasan pelanggan memberikan kontribusi terhadap preferensi merek pada minyak goreng Filma. Hasil ini menunjukkan bahwa minyak goreng Filma sudah menerapkan strategi untuk memuaskan kebutuhan pelanggan.

b. kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap Pembelian Ulang pada minyak goreng Filma. Hasil ini menunjukkan bahwa konsumen minyak goreng Filma mengulangi perilaku pembelian pada minyak goreng Filma dikarenakan mengalami kepuasan.

c. preferensi merek berpengaruh terhadap Pembelian Ulang pada minyak goreng Filma. Hasil ini menunjukkan bahwa minyak goreng Filma telah berhasil mengembangkan makna yang lebih dalam terhadap merek tersebut.

51

5.2 Saran

Sehubungan dengan permasalahan dari hasil analisa data yang telah disajikan dihasil penelitian,maka dapat dikemukakan beberapa saran yang bermanfaat, antara lain :

a. Minyak goreng Filma hendaknya lebih meningkatkan preferensi merek dengan lebih banyak memberikan potongan harga atau diskon dan promosi yang lebih intensif.

b. Sebagai pertimbangan untuk penelitian berikutnya, disarankan agar menggunakan variabel lain diluar penelitian ini yang diduga mempunyai hubungan dengan minat beli ulang.

DAFTAR PUSTAKA

Ferdinand, Agusty, 2002, Structural Equation Modeling dalam penelitian

Manajemen, Edisi kedua, BP Undip Semarang.

Ghozali. (2001). Metode Penelitian Riset. Gramedia: Jakarta.

Griffin. (1996). Behavioral intention. New York: America Management Association.

Hair, J.F. et. al. [1998], Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.

Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell [1996], “The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of

Marketing. 60 (4) : 52-70.

Johanna, 2008, analisis faktor-faktor yang mempengaruhi minat beli ulang (Studi Kasus Konsumen pada Mandala Airline - Semarang), Jurnal

Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi

Kotler, Philip. Marketing Management: Analysis, Planing, Implementation and

control, The Millenium Edition, Prectice Hall International, Inc.

New Jersey, 2000.

Parasuraman, Zeithaml, A.V. dan Berry, L.L., 1985. A. Conceptual Model of

Service Quality, Journal of Retailing, 67, hal 420-450.

Parasuraman, A. Valerie A. Zeithmal, and L.L. Berry. 1998, SERVQUAL: A

Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of service Quality. Journal or Retailing, Vol 64 (1), pp 12-40.

Robbins, Stephen P., Organization Behavior: Concepts, Controversies Aplication,

Seventh Edition, Pretice Hall, Inc., New Jersey, 1996.

--- and Mary Jo Bitner. 1996, Services Marketing, 2nd Edition, Irwin –

McGraw – Hill Inc., New York.

Schiffman, Leon G., and Lealie Lazar Kanuk, Consumee Behavior, Seventh Edition, Prentice Hall, Inc., New Jersey, 2000.

Stamatis, D.H., 1996 Total Quality Service, St. Lucie Press, U.S.A.

Supranto, J. 2002, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk menaikkan

Tjiptono, Fandi. 2000, Manajemen Jasa, Edisi Pertama, Andi Offset, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy 1998, Prinsip – Prinsip total Quality service, Edisi pertama,

Penerbit Andi, Jogjakarta.

Zeithaml, A.V., Berry L.L., dan Parasuraman, A. 1993, The Nature and

Determinants of Customer Expectations of Service, Journal of