TINJAUAN STRATEGI BAURAN PEMASARAN PRODU

TINJAUAN STRATEGI BAURAN PEMASARAN PRODUK TABUNGANKU

Studi kasus pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero)Tbk

Cabang Bogor TUGAS AKHIR

Oleh: EFHA DIANNITA

NRP: 011011049

PROGRAM DIPLOMA III MANAJEMEN SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI KESATUAN BOGOR TINJAUAN STRATEGI BAURAN PEMASARAN PRODUK TABUNGANKU

Studi kasus pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero)Tbk

Cabang Bogor

Tugas Akhir

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Ahli Madya pada Program Studi Keuangan Dan Perbankan

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Kesatuan

Oleh:

EFHA DIANNITA

NRP: 011011049

PROGRAM DIPLOMA III MANAJEMEN SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI KESATUAN BOGOR TINJAUAN STRATEGI BAURAN PEMASARAN PRODUK TABUNGANKU

Studi Kasus Pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk.

Kantor Cabang Bogor

Tugas Akhir

Telah diujikan dan disetujui pada sidang ahli madya

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Kesatuan pada,

Hari : Rabu

Tanggal : 27 Agustus 2014

Mengetahui

Ketua STIE Kesatuan	Ketua Program Studi Manajemen Keuangan dan Perbankan
Nusa Muktiadji, Ir., MM.	Ratih Puspitasari, SE., MBA.

TINJAUAN STRATEGI BAURAN PEMASARAN PRODUK TABUNGANKU

Studi Kasus Pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk.

Cabang Bogor

Tugas Akhir

Telah disetujui oleh pembimbing

Mumuh Mulyana, SE.,MM.,M.Si

Telah diujikan pada sidang Ahli Madya dan

dinyatakan LULUS pada tanggal

seperti tertera di bawah ini

Bogor, 27 Agustus 2014

Penguji I Penguji II

H. Moch. Ariffin, Drs., MM. Tri Marlina, S.E., M.Ak. A BSTRAK

EFHA DIANNITA. NRP : 011011049. Strategi Bauran Pemasaran Produk TabunganKu. Studi kasus pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Cabang Bogor. Dibawah bimbingan MUMUH MULYANA

Pemasaran merupakan kegiatan yang harus dilakukan perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, serta mendapatkan keuntungan dari usaha yang dilakukannya. Salah satu penerapan pemasaran adalah bauran pemasaran yang meliputi dengan elemen-elemen 7P, yaitu elemen Product (Produk), Price (Harga), Promotion (Promosi), Place (Tempat), People (Orang), Physlcal Efidence (Bukti Fisik) dan Process (Proses).

Tujuan dari pembahasan ini adalah untuk mengetahui pelaksanaan bauran pemasaran produk TabunganKu, hambatan yang terjadi dalam penerapan bauran pemasaran serta cara untuk mengatasi hambatan penerapan bauran pemasaran produk TabunganKu pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Cabang Bogor.

Berdasarkan hasil pembahasan dan pembahasan maka PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Cabang Bogor dalam memasarkan produk TabunganKu dengan menggunakan program bauran pemasaran jasa, yaitu: Produk TabunganKu , memiliki Tujuan " Menumbuhkan budaya menabung serta meningkatkan kesejahteraan pada masyarakat ". Suku bunga TabunganKu ditentukan oleh Bank Indonesia dan tidak dikenakan biaya administrasi. Distribusi yang digunakan oleh PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Cabang Bogor yaitu menggunakan outlet kantor cabang, kantor cabang pembantu. Promosi yang digunakan oleh PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Cabang Bogor adalah memasarkan TabunganKu memasang papan reklame dan spanduk serta pemberian brosur langsung kepada masyarakat di wilayah kota Bogor. Pegawai PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Cabang Bogor harus memiliki pengetahuan keterampilan mengenai tugas masing-masing. Prosedur untuk menjadi penabung TabunganKu datang ke PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Cabang Bogor. Bukti fisik terdiri dari formulir pendaftaran, buku tabunga penarikan, slip penyetoran dan kartu ATM.

Keywords : bauran pemasaran, tabunganKu, penerapan, hambatan,mengatasi hambatan

v

K ATA PENGANTAR

Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul “Tinjauan Strategi Bauran Pemasaran Produk TabunganKu” dengan studi kasus pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Cabang Bogor.

Tujuan penyusunan Tugas Akhir ini adalah sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya pada Program Studi Keuangan dan Perbankan di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Kesatuan Bogor.

Dengan keberhasilan penyusunan Tugas Akhir ini tidak akan terwujud dan terselesaikan dengan baik tanpa adanya bantuan, bimbingan, dan dorongan serta yang tak terhingga nilainya dari berbagai pihak baik secara material maupun spiritual. Dalam kesempatan ini dengan segala kerendahan dan ketulusan hati penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang terlibat dalam penulisan Tugas Akhir ini, diantaranya :

1. Kedua orang tua yang selalu memberikan dorongan, semangat, serta do’a yang tiada henti kepada penulis.

2. Bapak Nusa Muktiadji, Ir., MM. selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Kesatuan Bogor.

3. Ibu Ratih Puspitasari, SE., MBA selaku Ketua Program Studi Keuangan dan Perbankan Sekolah Tinggil Ilmu Ekonomi Kesatuan Bogor.

4. Bapak Mumuh Mulyana, SE.,MM.,M.Si selaku Dosen Pembimbing Seminar dan Tugas Akhir.

5. Bapak H. Moch. Ariffin, Drs., MM. dan Ibu Tri Marlina, S.E., M.Ak. selaku dosen penguji Sidang Tugas Akhir dan Komprehensif.

vi

6. PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Bogor sebagai tempat pelaksanaan Praktek Kerja Lapangan (PKL) dan penelitian.

7. Sahabat, rekan, serta teman-teman penulis yang selalu memberikan semangat dan motivasi selama proses penyusunan Tugas Akhir.

8. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan namanya satu per satu yang juga telah memberikan dukungan kepada penulis baik moril maupun materil.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan dan pembahasan Tugas Akhir ini masih banyak kekurangan serta jauh dari kesempurnaan dikarenakan keterbatasan kemampuan yang dimiliki. Oleh sebab itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang dapat membangun dan untuk dapat menyempurnakan Tugas Akhir.

Akhir kata penulis hanya berharap semoga Tugas Akhir ini bisa bermanfaat bagi penulis dan bagi pembaca pada umumnya.

Bogor, Agustus 2014

Penulis

vii

DAFTAR ISI

Halaman

Halaman Judul i

Halaman Sampul Tugas Akhir ii

Halaman Persetujuan iii

Halaman Pernyataan Lulus Ujian iv

ABSTRAK v

KATA PENGANTAR vi

DAFTAR ISI viii

DAFTAR TABEL x

DAFTAR GAMBAR xi

DAFTAR LAMPIRAN xii

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang 1

1.2. Identifikasi Pembahasan 3

1.3. Maksud dan Tujuan Pembahasan 3

1.4. Kegunaan Pembahasan 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian Bank 5

2.1.1. Jenis – jenis Bank 6

2.1.2. Produk Simpanan Bank 7

2.1.3. Pengertian Tabungan 9

2.2. Pengertian Pemasaran Bank 11

2.2.1. Tujuan Pemasaran 12

2.2.2. Konsep Pemasaran 13

2.3. Bauran Pemasaran Jasa 14

2.4. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen 26

2.4.1. Peranan Pengambilan Keputusan Konsumen 29

2.4.2. Faktor Mempengaruhi Keputusan Konsumen 30

BAB III HASIL DAN PEMBAHASAN

3.1. Uraian Singkat PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk

Cabang Bogor 32

3.1.1. TabunganKu

3.2. Struktur Organisasi Perusahaan dan Uraian Kerja 38

3.3. Sumber Daya Manusia PT. Bank Tabungan Negara (Persero)

Tbk Cabang Bogor 41

3.4. Sarana dan Prasarana PT. Bank Tabungan Negara (Persero)

Tbk Cabang Bogor 45

3.5. Uraian Singkat Kegiatan Magang 46

3.6. Perbandingan Teori dan Praktek 48

3.6.1. Penerapan Bauran Pemasaran Produk TabunganKu

3.6.2. Hambatan yang Terjadi Dalam Pelaksanaan Bauran Pemasaran Produk TabunganKu 54

3.6.3. Cara Mengatasi Hambatan yang Terjadi Pada Bauran Produk TabunganKu 55

viii

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN

4.1. Kesimpulan 56

4.2. Saran 57

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 58

LAMPIRAN ......................................................................................................... 59

ix

DAFTAR GAMBAR

Nomor Teks Halaman

3.1. Struktur organisasi PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Cabang Bogor 41

x

DAFTAR TABEL

Nomor Teks Halaman

3.3. Suku Bunga Simpanan TabunganKu 49

xi

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Teks Halaman

1. Formulir Pembukaan Rekening TabunganKu 60

2. Brosur Produk TabunganKu 62

3. Buku TabunganKu 63

4. Kartu ATM TabunganKu 64

5. Surat Penugasan 65

6. Sertifikat Magang 66

7. Absensi Magang 67

8. Laporan Aktivitas Magang 68

9. Lembar Penilaian Magang 78

10. Laporan Bimbingan Tugas Akhir 79

11. Surat Pernyataan 81

xii

B AB I PENDAHULUAN

1. Latar Belakang

Pengertian Bank menurut Undang – Undang RI Nomor 10 tahun 1998 adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup orang banyak.

Perbankan mempunyai peranan yang penting dalam lembaga ekonomi. Kegiatan utama dari perbankan adalah menyerap dana dari masyarakat untuk kemudian disalurkan kembali kepada masyarakat. Dengan demikian, dunia perbankan dapat menjembatani antara pihak yang kekurangan dana dengan pihak yang kelebihan dana. Perbankan dapat menjalankan fungsinya tersebut perlu diterapkan prinsip hati-hati terutama pada saat akan menyalurkan dana kepada masyarakat, artinya bank mengadakan penilaian kelayakan dan seleksi yang tepat pada setiap nasabah dan calon pengguna dana bank.

P

1

ersaingan perbankan dan situasi bisnis di pasar saat ini berubah dengan sangat cepat. Kondisi tersebut berhadapan pula dengan sistem pasar global dengan tingkat persaingan yang semakin tajam di pasar domestik maupun pasar Internasional. Dalam rangka intensifikasi penghimpunan dana masyarakat, perlunya pemanfaatan sarana-sarana penghimpun dana yang telah ada seperti tabungan. Tabungan adalah salah satu produk simpanan yang ditawarkan oleh setiap bank. Banyaknya masyarakat menabung di bank hal ini dikarenakan amannya dalam menabung, kemudahan bertransaksi dan banyaknya keuntungan yang di dapat dengan menjadi nasabahnya.

N

2

amun masih banyak masyarakat menengah maupun pelajar yang masih belum minat untuk menabung di bank karena berbagai alasan seperti besarnya biaya pembukaan rekening setoran awal, besarnya biaya administrasi, dan persyaratan yang rumit. Sehingga masing-masing bank berlomba untuk menarik nasabah yang pada akhirnya nasabah mendapatkan keuntungan dari keadaan tersebut, karena itu dunia perbankan tidak mempunyai banyak pilihan kecuali meningkatkan profesionalisme, kompetensi dan daya saing.

Untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Bank mengembangkan produk tabungan yang dapat menigkatkan profesionalisme, kompetensi dan daya saing minat menabung pada kalangan masyarakat maupun pelajar salah satunya adalah produk TabunganKu. Produk TabunganKu ini adalah produk tabungan yang diluncurkan dari Bank Indonesia sejak tahun 2010, yang tujuannya untuk menumbuhkan budaya menabung serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat. TabunganKu ini tidak adanya biaya administrasi, dan pembukaan rekening setoran awalnya yang tidak besar, serta persyaratannya yang lebih sederhana. Oleh karena itu untuk melaksanakan kegiatan operasionalnya, bank menerapkan bauran pemasaran terhadap produk TabunganKu yang dikembangkannya untuk menghasilkan tanggapan yang diharapkan pasar sasaran. sehingga dapat menumbuhkan budaya menabung serta meningkatkan kesejahteraan pada semua kalangan masyarakat. Berdasarkan uraian di atas maka penulis melakukan pembahasan dengan judul :

“TINJAUAN STRATEGI BAURAN PEMASARAN PRODUK TABUNGANKU PADA BANK ”.

2. I 3 dentifikasi Pembahasan

Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan di atas, maka identifikasi masalah yang diajukan sebagai berikut :

1. Bagaimana penerapan bauran pemasaran produk TabunganKu pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Cabang Bogor

2. Hambatan apa yang terjadi dalam pelaksanaan bauran pemasaran produk TabunganKu pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Cabang Bogor

3. Bagaimana cara mengatasi hambatan yang terjadi pada bauran pemasaran produk TabunganKu pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Cabang Bogor

2. Maksud dan Tujuan Pembahasan

Mengacu pada perumusan masalah seperti yang telah diuraikan di atas, maka maksud dan tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui penerapan bauran pemasaran produk TabunganKu pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Cabang Bogor.

2. Untuk mengetahui hambatan yang terjadi dalam pelaksanaan bauran pemasaran produk TabunganKu pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Cabang Bogor.

3. Untuk mengetahui cara mengatasi hambatan yang terjadi pada bauran pemasaran produk TabunganKu pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Cabang Bogor.

2. W 4 aktu dan Tempat Praktek Kerja

Tempat pelaksanaan Praktek Kerja Lapangan (PKL) yaitu PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Bogor yang beralamat di Jl. Pengadilan No.10 Bogor. Jangka waktu pelaksanaan Praktek Kerja Lapangan (PKL) yaitu selama dua bulan mulai tanggal 21 April – 27 Juni 2014. Jam kerja yang berlaku yaitu hari Senin – Jum’at, mulai pukul 07.30 s/d 17.00 WIB.

B AB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian Bank

Kata “Bank” berasal dari bahasa Italia yaitu banca yang berarti tempat penukaran uang. Secara umum pengertian bank adalah lembaga intermediasi keuangan yang umumnya didirikan dengan kewenangan untuk menerima simpanan uang, meminjamkan uang, dan menerbitkan promes atau yang dikenal sebagai banknote. Pengertian Bank menurut Kasmir dalam buku Manajemen Perbankan (2003) adalah : “Lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa bank lainnya”.

Bank menurut Undang – undang RI Nomor 10 tahun 1998 adalah :

Badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup orang banyak.

Dari pengertian tersebut dapat di uraikan bahwa bank adalah lembaga keuangan yang kegiatannya menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan dana kepada masyarakat dalam bentuk memberikan pinjaman dalam bentuk kredit kepada masyarakat dan memberikan jasa - jasa lainnya. Adanya bank tentunya memberikan manfaat bagi banyak pihak, manfaat tersebut antara lain sebagai berikut :

1. S

   5

   ebagai model investasi, yang berarti transaksi derivatif dapat dijadikan sebagai salah satu model berinvestasi. Walaupun pada umumnya merupakan jenis investasi jangka pendek (yield enhancement).

2. Sebagai cara lindung nilai, yang berarti transaksi derivatif dapat berfungsi sebagai salah satu cara untuk menghilangkan risiko dengan jalan lindung nilai (hedging), atau disebut juga sebagai risk management.

3. Informasi harga, yang berarti transaksi derivatif dapat berfungsi sebagai sarana mencari atau memberikan informasi tentang harga barang komoditi tertentu dikemudian hari (price discovery).

4. Fungsi spekulatif, yang berarti transaksi derivatif dapat memberikan kesempatan spekulasi (untung-untungan) terhadap perubahan nilai pasar dari transaksi derivatif itu sendiri.

5. Fungsi manajemen produksi berjalan dengan baik dan efisien, yang berarti transaksi derivatif dapat memberikan gambaran kepada manajemen produksi sebuah produsen dalam menilai suatu permintaan dan kebutuhan pasar di masa mendatang.

1. Jenis-jenis Bank

Dalam praktiknya di Indonesia bank dibagi dalam beberapa jenis. Adapun jenis – jenis bank menurut Kasmir (2004) antara lain sebagai berikut :

a. Bank Sentral

Bank Sentral adalah bank yang tugasnya untuk mengatur peredaran uang, mengatur pengarahan dana-dana, mengatur perbankan, mengatur perkreditan, menjaga stabilitas mata uang, mengajukan pencetakan atau penambahan mata uang rupiah dan lain sebagainya. Bank Indonesia sebagai Bank Sentral memiliki tujuan utama yaitu mencapai dan memelihara kestabilan nilai rupiah. Untuk mencapai tujuan tersebut Bank Sentral mempunyai tugas menetapkan dan melaksanakan kebijakan moneter, mengatur dan menjaga kelancaran sistem devisa serta mengatur dan mengawasi bank.

b. Bank Umum

Bank Umum adalah lembaga keuangan yang menawarkan berbagai layanan produk dan jasa kepada masyarakat dengan fungsi seperti menghimpun dana secara langsung dari masyarakat yang membutuhkan, jual beli valuta asing/valas, menjual jasa asuransi, jasa giro, jasa cek, menerima penitipan barang berharga, dan lain sebagainya. Bank Umum merupakan bank yang bertugas melayani seluruh jasa-jasa perbankan dan melayani segenap lapisan masyarakat, baik masyarakat perorangan maupun lembaga-lembaga lainnya.

c. Bank Perkreditan Rakyat

Bank Perkreditan Rakyat adalah bank penunjang yang memiliki keterbatasan wilayah operasional dan dana yang dimiliki dengan layanan yang terbatas pula seperti memberikan kredit pinjaman dengan jumlah yang terbatas, menerima simpanan masyarakat umum, menyediakan pembiayaan dengan prinsip bagi hasil, penempatan dana dalam sertifikat bank Indonesia, deposito berjangka, tabungan, dan lain sebagainya.

2. Produk Simpanan Bank

Ada beberapa produk bank dalam bentuk simpanan, produk simpanan menurut Maryanto (2011) adalah sebagai berikut :

a. Giro

Giro merupakan simpanan pada bank yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek atau bilyet giro. Terkait dengan hal tersebut, pengertian cek adalah perintah tertulis pemegang rekening kepada bank yang ditunjuknya supaya membayar sejumlah uang sedangkan Bilyet giro adalah surat perintah dari nasabah kepada bank yang memelihara rekening giro nasabah tersebut untuk memindahkan sejumlah uang kepada pihak penerima yang disebutkan namanya pada bank yang sama atau pada bank lain pada tanggal yang ditentukan.

Pengertian Giro menurut Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 menyatakan bahwa : “Simpanan yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, bilyet giro, sarana perintah pembayaran lainnya atau dengan cara pemindah bukuan”.

Penarikan dapat dilakukan dengan cara tunai atau pemindah bukuan. Dapat ditarik setiap saat maksudnya uang yang sudah disimpan di rekening giro tersebut dapat diambil berkali-kali dalam sehari asalkan dananya mencukupi.

b. Deposito

Deposito merupakan simpanan berjangka simpanan jenis ketiga yang dikeluarkan oleh bank simpanan berjangka mengandung unsur jangka waktu ( jatuh tempo) lebih panjang dan tidak dapat ditarik setiap saat atau setiap hari.Pengertian Deposito menurut Undang – undang No. 10 Tahun 1998 dalam Kasmir (2008) menyatakan bahwa : “Deposito adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu berdasarkan perjanjian nasabah penyimpan dengan bank”.

Berdasarkan dari beberapa pengertian di atas deposito adalah produk bank sejenis jasa tabungan biasanya memiliki jangka waktu tertentu. Dimana uang di dalamnya tidak boleh ditarik nasabah.

Deposito baru bisa dicairkan sesuai dengan tanggal jatuh temponya, biasanya mempunyai jatuh tempo 1,3,6 atau 12 bulan. Bila deposito dicairkan sebelum tanggal jatuh tempo, maka akan kena penalti.

c. Tabungan

Tabungan merupakan simpanan pada bank yang penarikannya sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan oleh bank.

Tabungan menurut Undang - undang No.10 Tahun 1998 dalam Kasmir (2004) adalah :

Simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro dan atau alat lainya yang dipersamakan dengan itu.

Berdasarkan beberapa pengertian tabungan di atas bahwa tabungan adalah simpanan dari masyarakat dalam rupiah maupun valuta asing yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat tertentu dari masing-masing bank penerbit, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro, atau alat lainnya yang dapat dipersamakan dengan itu.

Adapun jenis tabungan yang diselenggarakan bank pada umumnya, sebagai berikut :

1. Tabungan Pembangunan Nasional (Tabanas)

Merupakan bentuk tabungan uang tidak terikat oleh jangka waktu dengan syarat penyetoran dan pengembaliannya hanya boleh dilakukan dengan syarat-syarat tertentu,yaitu hanya boleh diambil maksimal 2 kali dalam 1 bulan. Pertama kali diatur pada tahun 1971. Tabanas tersebut terdiri dari :

1. Tabanas Umum yaitu tabanas yang berlaku bagi perorangan yang dilaksanakan secara sendiri-sendiri oleh penabung yang bersangkutan.

2. Tabansa Pemuda, Pelajar, dan Pramuka (Tappelpram) yaitu tabanas khusus yang dilaksanakan secara kolektif melalui organisasi pemuda, sekolah dan satuan pramuka yang pertama kalinya diatur dalam piagam-piagam kerja sama antara Bank Indonesia dan departemen PDK serta Depdagri dan antara Bank Indonesia dan Kwarnas Pramuka, Pada tanggal 22 Februari 1974.

3. Tabungan Pegawai yaitu tabanas khusus para pegawai dari semua golongan kepangkatan di lingkungan Departemen, Lembaga, Instansi, Pemerintah, Perusahaan Pemerintah maupun swasta yang pelaksanaan penyetorannya dilakukan secara kolektif.

2. Taska

Merupakan bentuk tabungan yang dikaitkan dengan asuransi jiwa dan jaminan bagi sipenabung serta penyetorannya dilakukan setiap bulan. Tabungan ini dapat diasuransikan untuk perencanaan berupa biaya-biaya sekolah, kuliah dan lain-lain. Pertama kali diatur pada tahun 1971.

3. Tabungan ONH

Merupakan setoran ongkos naik haji atas nama calon jemaah haji untuk setiap musim haji yang bersangkutan. Pertama kali oleh Keppres pada tahun 1969.

4. Tabungan Lainnya

Yaitu tabungan selain Tabanas dan Taska, tabungan ini dikeluarkan oleh masing-masing bank dengan ketentuan-ketentuan yang diatur oleh masing-masing bank yang bersangkutan.

2.2. Pengertian Pemasaran Bank

Kegiatan pemasaran selalu ada dalam setiap usaha, baik usaha yang berorientasi profit maupun usaha-usaha sosial. Pentingnya pemasaran dilakukan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat akan suatu produk atau jasa. Bagi dunia perbankan yang merupakan badan usaha yang berorientasi profit, kegiatan pemasaran sudah merupakan suatu kebutuhan utama dan sudah merupakan suatu keharusan untuk dijalankan. Tanpa kegiatan pemasaran jangan diharapkan kebutuhan dan keinginan pelanggannya akan terpenuhi. Oleh itu, bagi dunia usaha seperti usaha perbankan perlu mengemas kegiatan pemasarannya secara terpadu.

Secara umum pengertian pemasaran bank yang di kutip oleh kasmir dalam buku pemasaran bank (2004) : “suatu proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara memberikan kepuasan”.

Dari pengertian tersebut dapat di uraikan bahwa pemasaran merupakan usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para nasabahnya terhadap produk dan jasa. Produk bank adalah jasa yang ditawarkan kepada nasabah untuk mendapatkan perhatian, untuk dimiliki, digunakan atau dikonsumsi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah.

2.2.1. Tujuan Pemasaran Bank

Setiap tindakan yang dilakukan apakah oleh perusahaan atau badan usaha tentu mengandung suatu maksud dan tujuan tertentu. Penetapan tujuan ini disesuaikan dengan keinginan pihak manajemen perusahaan itu sendiri. Secara umum tujuan pemasaran bank menurut Kasmir (2004) adalah untuk :

1. Memaksimumkan konsumsi atau dengan kata lain memudahkan dan merangsang konsumsi, sehingga dapat menarik nasabah untuk membeli produk yang ditawarkan bank secara berulang-ulang.

2. Memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui berbagai pelayanan diinginkan nasabah. Nasabah yang puas akan menjadi ujung tombak pemasaran selanjutnya, karena kepuasan ini akan ditularkan kepada nasabah lainnya.

3. Memaksimumkan pilihan (ragam produk) dalam arti bank menyediakan berbagai jenis produk bank sehingga nasabah memiliki beragam pilihan pula.

4. Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai kemudahan kepada nasabah dan menciptakan iklim yang efisien.

2.2.2. Konsep Pemasaran

Dalam kegiatan pemasaran terdapat beberapa konsep yang mana masing-masing konsep memiliki tujuan yang berbeda. Konsep ini timbul dari satu periode ke periode lainnya akibat perkembangan pengetahuan baik produsen maupun konsumen. Adapun konsep-konsep pemasaran menurut Kasmir (2004) adalah sebagai berikut :

a. Konsep Produksi

Konsep ini menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia dan selaras dengan kemampuan mereka dan oleh karenanya manajemen harus berkonsentrasi pada peningkatan efisiensi produksi dan efisiensi distribusi. Konsep produksi ini menekankan kepada volume produksi atau distribusi yang seluas-seluasnya dengan harga ditekan serendah mungkin.

b. Konsep Produk

Konsep produk berpegang teguh bahwa konsumen akan menyenangi produk yang menawarkan mutu dan kinerja yang paling baik. Konsep produk ini menekankan kepada kualitas, penampilan, dan ciri-ciri yang terbaik.

c. Konsep Penjualan

Kebanyakan konsumen tidak akan membeli cukup banyak produk, terkecuali perusahaan menjalankan suatu usaha promosi dan penjualan yang kokoh. Oleh karena itu, perusahaan harus menjalankan usaha-usaha promosi dan penjualan dalam rangka memengaruhi konsumen. Konsep penjualan ini menekankan kepada usaha promosi yang gencar.

d. Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran menyatakan bahwa kunci untuk mencapai sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran. Konsep pemasaran ini menekankan kepada menemukan keinginan pela nggan dan berusaha untuk memenuhi keinginan tersebut, membuat apa yang dapat dijual tidak lagi sekedar menjual apa yang dapat dibuat, dan mencintai pelanggan.

e. Konsep Pemasaran Kemasyarakatan

Konsep pemasaran kemasyarakatan menyatakan bahwa tugas perusahaan adalah menentukan kebutuhan, keinginan dan minat pasar sasaran dan memberikan kepuasan yang diinginkan lebih efektif dan efisien. Konsep pemasaran ini menekankan kepada penentuan kebutuhan, keinginan dan minat pasar serta memberikan kepuasan sehingga memberikan kesejahteraan konsumen dan masyarakat.

3. Bauran Pemasaran Jasa

Bauran pemasaran jasa merupakan aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lainnya dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan. Pengertian Bauran Pemasaran menurut Philip Kotler (2008 ) mengemukakan bahwa : “Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran”.

Bauran Pemasaran menurut Sofian (2007 : 198 ) mengemukakan bahwa :

Bauran pemasaran jasa (marketing mix) merupakan kombinasi variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran, variabel yang dapat dikendalikan oleh perusahaan untuk mempengaruhi reaksi para pembeli atau konsumen.

Berdasarkan pengertian tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran merupakan unsur – unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan, diorganisir, dan digunakan dengan tepat, sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif, sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Bauran pemasaran pada produk barang yang kita kenal selama ini berbeda dengan bauran pemasaran untuk produk jasa. Bauran pemasaran produk jasa mencakup 7P : Product, price, place, dan promotion people, proces, dan physical evidence.

Sebagai suatu bauran unsur – unsur tersebut saling memengaruhi satu sama lain sehingga bila salah satu tidak tepat pengorganisasiannya akan memengaruhi strategi pemasaran secara keseluruhan. Dengan demikian unsur bauran pemasaran jasa terdiri atas tujuh hal, yaitu sebagai berikut :

1. Product (Produk)

Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai pada konsumen. Pada produk jasa produk yang kita kenal tidak menimbulkan beralihnya kepemilikan dari penyedia jasa kepada konsumen.

Produk menurut Fandy (2005) menyatakan bahwa, sebagai berikut :

Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.

Pengertian Jasa menurut Fandy (2005) menyatakan bahwa sebagai berikut : “Jasa sebagai tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya besifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak memiliki kepemilikan sesuatu”.

Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya jasa tidak berwujud, dapat memberikan kepuasan serta untuk menghasilkan tersebut mungkin perlu atau tidak perlu juga memerlukan penggunaan benda nyata.

Adapun karakteristik produk jasa menurut Fandy ( 2005 : 18-2 ), Secara garis besar, karakteristik tersebut terdiri atas : Intangibility (tidak berwujud), Inseparability (tidak dapat dipisahkan), Variability (Berubah – ubah), Perishability (Daya tahan), dan Lack of ownership. Berikut adalah penjelasannya :

a. Intangibility (Tidak berwujud)

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan pengalaman, proses, kinerja, atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

b. Inseparability (Tidak dapat dipisahkan)

Suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu merupakan orang atau mesin, apakah sumber itu hadir atau tidak. Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Pemeriksaan medis contohnya, dokter tidak dapat memproduksi jasanya tanpa kehadiran pasien.

c. Variability (Berubah – ubah)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. Jasa sesungguhnya sangat mudah berubah – ubah karena jasa ini sangat tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan, dan dimana disajikan.

d. Perishability (Daya tahan)

Perishability berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat dipisahkan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni atau kapaitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan. Jika permintaan bersifat konstan, kondisi ini tidak akan menjadi masalah, karena staf dan kapasitas penyedia jasa bisa direncanakan untuk memenuhi permintaan.

e. Lack of Ownership

Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya, mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Dilain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan, dan pendidikan). Pembayaran biasanya ditujukan untuk pemakaian akses atau penyewaan item – item tertentu berkaitan dengan jasa yang ditawarkan.

Ada beberapa dimensi atau faktor yang digunakan konsumen atau pengguna produk jasa dalam menentukan kualitas pelayanan. Dimensi yang dapat digunakan untuk mengukur kulitas jasa tersebut sebagai berikut :

1. Tangibles (Bukti langsung)

Bukti langsung meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi. Tangibles banyak digunakan oleh perusahaan – perusahaan yang bergerak di bidang jasa dalam rangka untuk meningkatkan imagenya, memberikan kelancaran kualitas kepada para pelanggannya.

2. Reliability (Keandalan)

Keandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Dalam pengertian yang lebih luas reliability dapat diartikan bahwa perusahaan menyampaikan janji – janjinya mengenai penyampaian jasa, prosedur pelayanan, pemecahan masalah dan penentuan harga.

3. Responsiveness (Daya tanggap)

Daya tanggap merupakan keinginan para staff untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang tangga. Dimensi ini menekankan pada perhatian penuh dan kecepatan dalam melakukan hubungan dengan para pelanggan baik itu permintaan, pertanyaan, keluhan, dan masalah – masalah.

4. Assurance (Jaminan)

Jaminan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko atau keragu – raguan. Merupakan dimensi terpenting dari suatu pelayanan dimana para pelanggan harus bebas dari bahaya resiko yang tinggi atau bebas dari ketidak pastian.

5. Empathy (Empati)

Empati meliputi kemudahahn dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Hal terpenting dari empati adalah penyampaian baik secara personal maupun biasa. Para pelanggan dianggap sebagai orang yang paling penting dan khusus.

2. Price (Harga)

Penentuan harga sangat signifikan dalam pemberian nilai kepada konsumen dan pengaruh citra produk, dan keputusan konsumen untuk membeli. Penentuan harga juga berhubungan dengan pendapatan dan turut memengaruhi permintaan dan saluran pemasaran. Pengertian Price (harga) menurut DR. Buchari Alma (2007 ; 169) mengemukakan bahwa : “Price (harga) adalah nilai suatu barang atau jasa yang dinyatakan dengan uang”.

Pengertian Price (harga) menurut Fandy (2005) mengemukakan bahwa : “Price (harga) adalah satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang dan atau jasa”.

Hal terpenting dalam keputusan penentuan harga harus kosisten dengan strategi pemasaran secara keseluruhan. Dalam memutuskan strategi penentuan harga harus diperhatikan tujuan dari penentuan harga itu sendiri, antar lain sebagai berikut :

1. Untuk bertahan hidup, dalam hal ini bank menentukan harga semurah mungkin dengan maksud produk atau jasa yang ditawarkan laku di pasaran.

2. Untuk memaksimalkan laba, tujuan harga ini dengan mengharapkan penjualan yang meningkat sehingga laba dapat ditingkatkan. Penentuan harga biasanya dapat dilakukan dengan harga murah atau tinggi.

3. Untuk memperbesar market share, penentuan harga ini dengan harga yang murah, sehingga diharapkan jumlah konsumen meningkat dan diharapkan pula konsumen pesaing beralih ke produk yang ditawarkan.

4. Mutu produk, tujuan dalam hal mutu produk adalah untuk memberikan kesan bahwa produk atau jasa yang ditawarkan memiliki kualitas yang tinggi.

5. Karena pesaing, penentuan harga dengan melihat harga pesaing tujuannya adalah agar harga yang ditawarkan jangan melebihi harga pesaing.

Setelah ditentukan tujuan penentuan harga, maka untuk menentukan besarnya harga digunakan beberapa metode penentuan harga suatu harga produk bank. Dalam penentuan harga jasa bank secara umum adalah sebagai berikut :

a. Modifikasi harga

Adapun modifikasi harga produk yang dilakukan sebagai berikut :

1. Menurut pelanggan, yaitu harga yang dibedakan berdasarkan nasabah utama atau nasabah biasa. Nasabah utama adalah nasabah yang loyal dan memenuhi kriteria yang ditetapkan oleh bank. Nasabah biasa adalah nasabah umum.

2. Menurut bentuk produk, harga ditentukan berdasarkan bentuk produk atau kelebihan-kelebihan yang dimiliki oleh suatu produk, misalnya untuk kartu kredit ada master card dan ada visa card.

3. Menurut tempat, harga yang ditentukan berdasarkan lokasi cabang bank di mana produk atau jasa ditawarkan.

4. Menurut waktu, harga yang ditentukan berdasarkan periode atau masa tertentu dapat berupa jam, hari, mingguan, atau bulanan.

b. Penentuan harga untuk produk baru

1. Market skimming pricing yaitu harga awal produk yang ditetapkan setinggi-tingginya dengan tujuan bahwa produk atau jasa memiliki kualitas tinggi.

2. Market penetration pricing yaitu dengan menetapkan harga yang serendah mungkin dengan tujuan untuk menguasai pasar.

c. Metode penentuan harga

1. Cost plus pricing yaitu penentuan harga yang didasarkan kepada harga pokok, biaya tetap, biaya variabel.

2. Cost plus pricing dengan mark up sama seperti halnya dengan cosh plus pricing, harga dalam hal ini ditambahkan laba yang diinginkan.

3. Break even pricing (BEP) atau target pricing yaitu harga ditentukan berdasarkan titik impas.

4. Marginal pricing yaitu penentuan harga dengan menghitung marginal cost ditambah dengan laba yang diinginkan.

5. Perviewed value pricing yaitu harga ditentukan oleh kesan pembeli terhadap produk yang ditawarkan.

3. Place (Lokasi)

Lokasi dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi. Ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis.

Pengertian Place (lokasi) menurut Philip Kotler (2008) mengatakan bahwa : “Place (lokasi) mencakup saluran pemasaran, cakupan pasar, pengelompokkan, tempat, persediaan, transportasi”. Lokasi berarti berhubungan dengan di mana perusahaan harus bermarkas dan dan melakukan operasi atau kegiatannya. Dalam hal ini ada tiga jenis interaksi yang memengaruhi lokasi, yaitu sebagai berikut :

1. Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan): apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau, dengan kata lai harus strategis.

2. Pemberi jasa mendatangi konsumen: dalam hal ini tidak terlalu penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap berkualitas.

3. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung: berarti penyedia jasa dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti telepon, komputer, atau surat. Dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak penting selama komunikasi anatara kedua pihak terlaksanadengan baik.

4. Promotion (Promosi)

Promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran, yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi atau membujuk dan atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.

Pengertian Promotion (promosi) menurut Kasmir (2004) mengatakan bahwa : “Promosi merupakan sarana yang paling ampuh untuk menarik dan mempertahankan konsumennya”. Dalam kegiatan ini setiap bank berusaha untuk mempromosikan seluruh produk dan jasa yang dimilikinya baik langsung maupun tidak langsung. Hal yang perlu diperhatikan dalam promosi adalah bauran promosi. Bauran promosi tersebut terdiri atas sebagai berikut :

a. Advertising (Iklan)

Iklan merupakan promosi yang dilakukan dalam bentuk tayangan atau gambar atau kata-kata yang tertuang dalam spanduk, brosur, bilboard, koran, majalah, televisi, atau radio-radio. Iklan adalah sarana promosi yang digunakan oleh bank guna menginformasikan, segala sesuatu produk yang dihasilkan perusahaan jasa. Tujuan promosi lewat iklan adalah berusaha untuk menarik dan memengaruhi calon konsumennya.

b. Sales Promotion (Promosi Penjualan)

Promosi penjualan merupakan promosi yang digunakan untuk meningkatkan penjualan melalui potongan harga atau hadiah pada waktu tertentu terhadap barang-barang tertentu pula. Tujuan promosi penjualan adalah untuk meningkatkan penjualan atau untuk meningkatkan jumlah nasabah.

Ada beberapa manfaat promosi penjualan yaitu sebagai berikut :

1. Komunikasi, yaitu memberikan informasi yang dapat menarik perhatian nasabah untuk membeli.

2. Insentif, yaitu memberikan dorongan dan semangat kepada nasabah untuk segera membeli produk yang ditawarkan.

3. Invitasi mengaharapkan nasabah segera merealisasi pembelian.

c. Publicity (Publisitas)

Publisitas merupakan kegiatan promosi untuk memancing konsumen melalui kegiatan seperti pameran, bakti sosial serta kegiatan lainnya. Kegiatan ini dapat meningkatkan pamor perusahaan dimata para konsumennya. Tujuannya adalah agar konsumen mengenal perusahaan lebih dekat. Dengan ikut kegiatan tersebut, konsumen akan selalu mengingat perusahaan tersebut dan diharapkan akan menarik konsumen kegiatan publisitas yang dapat dilakukan melalui :

1. Ikut pameran

2. Ikut kegiatan amal

3. Ikut bakti sosial

4. Sponsorship kegiatan

d. Personel Selling (Penjualan Pribadi)

Penjualan pribadi merupakan promosi yang dilakukan melalui pribadi-pribadi karyawan bank dalam melayani serta ikut memengaruhi nasabah. Dalam dunia perbankan penjualan pribadi secara umum dilakukan oleh seluruh pegawai bank, mulai dari cleaning service, satpam sampai pejabat bank. Namun secara khusus penjualan pribadi lebih banyak dilakukan oleh petugas customer service. Dalam hal ini customer service memegan peranan sebagai pembinaan hubungan dengan masyarakat atau public relation.

5. People (Orang)

Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, People (Orang) yang berfungsi sebagai penyedia jasa sangat memengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Orang-orang yang terlibat dalam bauran pemasaran jasa terdiri dari :

a. Contactor

Orang yang berhubungan langsung kepada para konsumen.

b. Modifer

Orang yang berhubungan langsung kepada para konsumen

c. Influencer

Orang yang terlibat dalam unsur yang ada di bauran pemasaran jasa namun ia tidak berinteraksi langsung kepada para pelanggan.

d. Insolated

Orang yang terlibat dalam unsur bauran pemasaran jasa dan tidak pernah berinteraksi langsung kepada para pelanggan.

Bauran pemasaran Keputusan dalam ‘orang’ ini berarti berhubungan dengan seleksi, pelatihan, motivasi, dan manajemen sumber daya manusia. Untuk mencapai kualitas terbaik maka pegawai harus dilatih untuk menyadari pentingnya pekerjaan mereka, yaitu memberikan konsumen kepuasan dalam memenuhi kebutuhannya.

6. Process (Proses)

Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran bank seperti nasabah akan sering merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri.

Pengertian Proses Menurut Zeithaml and Bitner yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2005:50) mengemukakan bahwa : “Proses adalah semua procedure actual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa”.

Dari pengertian para ahli tersebut proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri atas prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktvitas dan hal – hal rutin, di mana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.

7. Physical Evidence (Bukti Fisik)

Physical Evidence (bukti fisik) merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen. Unsur-unsur yang termasuk didalam bukti fisik terdiri dari adanya logo, fasilitas yang dimiliki, seragam karyawan, laporan, kartu nama, dan jaminan perusahaan.

Bukti fisik sangat berperan penting bagi penyedia jasa dalam membantu sosialisasi, berperan memfasilitasi ujuk kerja atau tindakan individual maupun interdependen dari orang – orang yang berada di lingkungan servicescape, yaitu konsumen dan karyawan, sebagai paket dari jasa yang ditawarkan dalam suatu cara yang berbeda dengan cara menawarkan barang, dapat membedakan perusahaan jasa dari pesaing serta menjadi tanda dari segmen pasar mana yang dituju. Ada pula jenis – jenis bukti fisik, bukti fisik tersebut adalah :

1. Bukti penting (Essential Evidence) yaitu merupakan keputusan – keputusan yang dibuat oleh pemberi jasa mengenai desain dan tata letak (layout) dari gedung, ruang, dan lain – lain.

2. Bukti pendukung (Peripheral Evidence) yaitu merupakan nilai tambah yang bila bediri sendiri tidak akan berarti apa – apa. Jadi, hanya berfungsi sebagai pelengkap jasa, sekalipun demikian peranannya sangat penting dalam proses produksi jasa.

3. Keputusan produk jasa merupakan suatu perusahaan jasa yang dapat membuat pilihan pertumbuhan strategis dalam keputusan strategis produk jasa, yang dikenal sebagai Ansoff Matrix. Matrix memperlihatkan beberapa kemungkinan strategi jasa dilihat dari aspek itu sendiri (apakah ada perubahan atau tidak) dan aspek pasar yang dilayani (apakah pasar/segmen lama atau baru). Dari dua hal ini ada empat altrnatif strategi yang dapat dilakukan oleh perusahaan jasa : apakah akan melakukan penetrasi pasar,pengembangan jasa, pengembangan pasar, atau mencoba melakukan diversifikasi pada jasa lain.

2.4. Peroses Pengambilan Keputusan Konsumen

Proses pengambilan keputusan merupakan sebagai suatu hasil atau keluaran dari proses mental atau kognitif yang membawa pada pemilihan suatu jalur tindakan di antara beberapa alternatif yang tersedia. Setiap proses pengambilan keputusan selalu menghasilkan satu pilihan final. Keluarannya bisa berupa suatu tindakan atau suatu opini terhadap suatu pilihan.

Pengertian Proses Pengambilan Keputusan Konsumen menurut Kotler dan Keller (2007:214) menyatakan bahwa : “Proses pengambilan keputusan merupakan proses psikologis dasar yang memainkan peranan penting dalam memahami bagaimana konsumen secara aktual mengambil keputusan pembelian”.

Pengertian Proses Pengambilan Keputusan Konsumen menurut Sheth dalam Ma’ruf (2005:14) menyatakan bahwa : “Proses keputusan konsumen bukanlah berakhir dengan pembelian, namun berlanjut hingga pembelian tersebut menjadi pengalaman bagi konsumen dalam menggunakan produk yang dibeli tersebut”.

Dari pengertian tersebut dapat diuraikan bahwa proses pengambilan keputusan konsumen ialah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan. Sebelum dan sesudah melakukan pembelian, seorang konsumen akan melakukan sejumlah proses yang mendasari pengambilan keputusan menurut Deliyanto (2012) yaitu sebagai berikut :

a. Pengenalan Masalah

Proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali masalah atau kebutuhan, yang dipicu oleh rangsangan internal atau eksternal. Rangsangan internal misalnya dorongan memenuhi rasa lapar, haus yang mencapai ambang batas tertentu. Sedangkan rangsangan eksternal misalnya seseorang melewati toko kue dan melihat roti yang segar dan hangat sehingga terangsang rasa laparnya.

b. Pencarian Informasi

Pencarian informasi merupakan tahap proses pengambilan keputusan pembeli dimana konsumen tergerak untuk mencari informasi tambahan, konsumen mungkin sekedar meningkatkan perhatian atau mungkin pula mencari informasi secara aktif. Konsumen dapat memperoleh informasi dari berbagai sumber. Sumber itu meliputi sebagai berikut :

1. Sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, rekan kerja).

2. Sumber komersial (iklan, penjualan, pengecer, bungkus, situs Web, dan lain-lain).

3. Sumber publik (media masa, organisasi pemberi peringkat),

4. Sumber berdasarkan pengalaman (memegang, meneliti, menggunakan produk).

c. Evaluasi Alternatif

Konsumen memiliki sikap beragam dalam memandang atribut yang relevan dan penting menurut manfaat yang mereka cari. Kumpulan keyakinan atas merek tertentu membentuk citra merek, yang disaring melalui dampak persepsi selektif, distorsi selektif dan ingatan selektif.

d. Keputusan Pembelian

Dalam tahap evaluasi, para konsumen membentuk preferensi atas merek-merek yang ada di dalam kumpulan pilihan. Faktor sikap orang lain dan situasi yang tidak dapat diantisipasi yang dapat mengubah niat pembelian termasuk faktor-faktor penghambat pembelian. Dalam melaksanakan niat pembelian, konsumen dapat membuat lima sub-keputusan pembelian, yaitu: keputusan merek, keputusan pemasok, keputusan kuantitas, keputusan waktu dan keputusan metode pembayaran.

e. Perilaku Setelah Pembelian

Para pemasar harus memantau kepuasan setelah pembelian, tindakan setelah pembelian dan pemakaian produk setelah pembelian, yang tujuan utamanya adalah agar konsumen melakukan pembelian ulang. Jika produk jauh di bawah harapan konsumen, maka konsumen kecewa; jika produk memenuhi harapannya, konsumen terpuaskan; jika melebihi harapannya, maka konsumen akan sangat senang.

2.4.1. Peranan Pengambilan Keputusan Konsumen

Dalam keputusan membeli konsumen seringkali ada lebih dari dua pihak yang terlibat dalam proses pembelian. Umumnya ada lima peran yang dapat dilakukan seorang konsumen. Adakalanya kelima peran ini dipegang oleh satu orang, namun sering kali pula peranan tersebut dilakukan oleh beberapa orang. kelima peranan tersebut meliputi :

1. Pemrakarsa ( Initiator ), yaitu orang yang pertama kali menyadari adanya keinginan atau kebutuhan yang belum terpenuhi dan mengusulkan ide untuk membeli suatu barang atau jasa tertentu.

2. Pemberi Pengaruh ( Influencer ), yaitu orang yang pandangan, nasihat atau pendapatannya mempengaruhi keputusan pembelian.

3. Pengambilan Keputusan ( Decider ), yaitu orang yang mengambil keputusan pembelian.

4. Pembeli ( Buyer ), yaitu orang yang melakukan pembelian.

5. Pemakai (User), yaitu orang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa yang dibeli.

2.4.2. Faktor Mempengaruhi Pengambilan Keputusan

Faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen menurut Sumarwan (2011) yaitu sebagai berikut :

a. Kebudayaan

Kebudayaan ini sifatnya sangat luas, dan menyangkut segala aspek kehidupan manusia. Kebudayaan adalah simbul dan fakta yang kompleks, yang diciptakan oleh manusia, diturunkan dari generasi ke generasi sebagai penentu dan pengatur tingkah laku manusia dalam masyarakat yang ada.

b. Kelas sosial

Pembagian masyarakat ke dalam golongan/ kelompok berdasarkan pertimbangan tertentu, misal tingkat pendapatan, macam perumahan, dan lokasi tempat tinggal.

c. Kelompok referensi kecil

Kelompok ‘kecil’ di sekitar individu yang menjadi rujukan bagaimana seseorang harus bersikap dan bertingkah laku, termasuk dalam tingkah laku pembelian, misal kelompok keagamaan, kelompok kerja, kelompok pertemanan.

d. Keluarga

Lingkungan inti dimana seseorang hidup dan berkembang, terdiri dari ayah, ibu dan anak. Dalam keluarga perlu dicermati pola perilaku pembelian yang menyangkut:

1. Siapa yang mempengaruhi keputusan untuk membeli.

2. Siapa yang membuat keputusan untuk membeli.

3. Siapa yang melakukan pembelian.

4. Siapa pemakai produknya.

e. Pengalaman

Berbagai informasi sebelumnya yang diperoleh seseorang yang akan mempengaruhi perilaku selanjutnya.

f. Kepribadian

Kepribadian dapat didefinisikan sebagai pola sifat individu yang dapat menentukan tanggapan untuk beringkah laku.

g. Sikap dan kepercayaan

Sikap adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi terhadap penawaran produk dalam masalah yang baik ataupun kurang baik secara konsisten. Kepercayaan adalah keyakinan seseorang terhadap nilai-nilai tertentu yang akan mempengaruhi perilakunya.

h. Konsep diri

Konsep diri merupakan cara bagi seseorang untuk melihat dirinya sendiri, dan pada saat yang sama ia mempunyai gambaran tentang diri orang lain.

B AB III HASIL DAN PEMBAHASAN

3.1. Uraian Singkat Perusahaan