PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BUS PARIWISA (1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BUS PARIWISATA BIG BIRD
TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN
Dra. Purwanti Dyah Pramanik,M.Si1 email: purwanti@stptrisakti.ac.id
dan Bayu Fitri Hutami,SE,MT2 email: bayufitri.hutami@gmail.com
Abstract
Transportation is one of intangible items in tourism services (Kandampully J. M.,
2001, p. 11). One of the example transportation services is tour bus service. By
using tour bus, the tourist is enable to reach tourist destination. The central link in
tour bus service strategies is quality. The customers assess service quality in
terms of: reliability, responsiveness, competence, access, courtesy,
communication, credibility, security, understanding the customer, and tangibles
(Murdick.G. Robert., 1990, p. 421). In tourism, service quality impacts on
satisfaction directly. Customers’ satisfaction can be suggested that the people who
repurchase and/ or recommend the service to others. (Kandampully J. M., 2001, p.
105). In this research, we’re analyzing Big Bird travel bus with the capacity of 44
seats. This travel bus departs Jakarta to Bandung, and then go back to Jakarta at
the same day. It’s driven by a driver and there is also an attendant who helps a
driver to do his duty. The respondents are all the pasengers who take a trip.
They’re all 23 tourists.
Key words: Travel bus, quality service, and customers’ satisfaction.

Dra. Purwanti Dyah Pramanik,M.Si: Dosen Sekolah Tinggi Pariwisata Trisakti –
Jakarta.
2
Bayu Fitri Hutami, SE.,MT: Dosen STMIK Satyagama – Jakarta.

1

1

PENDAHULUAN
Latar Belakang
Bus
pariwisata
terus
berkembang secara signifikan di
berbagai negara sejak tahun 1930
(Page, 2011, p. 11). Pembangunan
infrastruktur yang terus dilakukan
berupa jalan bebas hambatan
mempermudah

wisatawan
melakukan perjalanan melalui darat.
Contohnya, adanya jalan tol Jakarta
Cipularang yang menghubungkan
Jakarta ke Bandung, jarak tempuh
darat yang semula sekitar 5(lima)
jam maka dengan melalui jalan tol
Cipularang dapat ditempuh dalam
waktu sekitar 2,5 jam saja. Situasi
ini
mengakibatkan
banyak
masyarakat memilih perjalanan darat
untuk berwisata ke kota Bandung.
Jika berangkat dalam jumlah besar
atau
rombongan,
masyarakat
menggunakan bus pariwisata. Saat
ini banyak sekali bus pariwisata yang

ditawarkan.
Kementerian
Perhubungan menyatakan jumlah bus
pariwisata setiap provinsi mengalami
peningkatan 9,32% (Kementerian
Perhubungan,
2012:xvi).
Peningkatan
ini
menyebabkan
persaingan antar perusahaan jasa
penyewaan bus pariwisata semakin
ketat.
Setiap perusahaan bus
pariwisata
harus
memiliki
keunggulan bersaing agar dapat
memenangkan persaingan. Dalam
jasa pelayanan agar memiliki

keunggulan bersaing adalah dengan
memberikan pelayanan berkualitas.
Kualitas
pelayanan
memiliki
pengaruh
langsung
terhadap
kepuasan konsumen (Kandampully J.
M., 2001, p. 104).
Salah
satu
perusahaan
penyewaan bus pariwisata di

Indonesia adalah PT Blue Bird
Group. Blue Bird didirikan oleh
almarhumah
Ny.
Mutiara

Djokosoetono, SH pada 1 Mei, 1972,
jauh sebelum Jakarta berkembang
menjadi kota metropolis yang
berpenduduk sekitar 12 juta orang.
Awalnya, Blue Bird ‘muda’ didirikan
untuk menyediakan alternatif jasa
transportasi
berkualitas
yang
memang belum ada pada waktu itu.
Blue
Bird
menjadi
pelopor
pengenaan tarif taksi berdasarkan
sistem argo, serta melengkapi
seluruh armadanya yang ber-AC
dengan radio komunikasi. Setelah
sukses berbisnis di layanan taksi
reguler Blue Bird, taksi limousine

Golden Bird, serta usaha sewa mobil,
perusahaan
kemudian
mengembangkan usaha bus carter,
Big Bird, pada 1979. Armada Big
Bird memiliki tiga ukuran. Paling
besar disebut Alpha (37, 44, 54 seat),
Bravo (25 seat), dan Delta (10–11
seat). Fasilitas 37/44/54 Seats, Full
A/C, Reclyning Seat with safety belt,
LCD TV with DVD Player , Sound
System with Mic, Radio Calling,
Door and Roof Emergency Exit,
Exhaust Fan.
Layanan yang
ditawarkan Big Bird antara lain bus
untuk:
Premium
Service,
transportasi antar-jemput sekolah,

liburan bersama keluarga, acara
kumpul bersama perusahaan di luar
kantor, dan perjalanan wisata
melintasi
Jawa,
Bali
sampai
Sumatera. Sampai dengan saat ini
PT.Blue Bird Group merupakan
perusahaan jasa penyewa alat
transportasi yang banyak diminati
masyarakat, terbukti bahwa masa
menjelang lebaran tahun 2014 ini
diberitakan
bahwa:
“Masa
menjelang
lebaran
membawa

2

berkah bagi Blue Bird Group
khususnya pada penyewaan bus
pariwisata Big Bird. Dua pekan
menjelang
Lebaran,
kelompok
usaha yang fokus di bisnis
transportasi itu, mencatat fully
booked untuk seluruh armada bus
wisata yang berkapasitas 44 kursi
dan 54 kursi (Werdiningsih, 2014).”
Memperhatikan
kepercayaan
masyarakat yang tinggi terhadap
brand tersebut, menjadi sangat
menarik untuk mengetahui apakah
ada “pengaruh kualitas pelayanan
bus pariwisata Big Bird terhadap

kepuasan wisatawan”.
Permasalahan
Berdasarkan latar belakang di
atas, dapat dirumuskan permasalahan
penelitian ini sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh kualitas
pelayanan bus pariwisata Big Bird
terhadap kepuasan wisatawan?
2. Sub variabel ‘kualitas pelayanan’
apa yang paling memenuhi
harapan
wisatawan
setelah
menggunakan bus pariwisata Big
Bird?
3. Sikap
apa yang dilakukan
wisatawan
pengguna
bus

pariwisata Big Bird setelah
merasakan kualitas pelayanan
yang diberikan oleh bus tersebut?
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah untuk
mengetahui:
1. Pengaruh kualitas pelayanan bus
pariwisata Big Bird terhadap
kepuasan wisatawan.
2. Sub
variabel
‘pelayanan
berkualitas’
yang
paling
memenuhi harapan wisatawan

setelah
menggunakan
bus

pariwisata Big Bird.
3. Sikap wisatawan pengguna bus
pariwisata Big Bird setelah
merasakan kualitas pelayanan
yang diberikan oleh bus tersebut.
Kajian Pustaka
Sektor transportasi merupakan
salah satu produk pendukung
pelayanan di industri turisme
(Kandampully J. M., 2001, p. 11).
Industri turisme mencakup ruang
lingkup bisnis yang sangat luas
diantaranya perusahaan penyewaan
mobil (Harrison & Enz, 2005, p. 24).
Produknya bersifat intangibles ,
karena
yang
dirasakan
oleh
pelanggan
adalah
pengalaman
selama menggunakan transportasi
tersebut.
Misalnya saja dalam
menggunakan bus pariwisata maka
pengalaman berupa keramahan para
awak bus pariwisata merupakan
salah satu aspek kualitas pelayanan
yang dirasakan oleh pelanggan.
Sehingga dalam bisnis penyewaan
bus maka bus yang disewakan hanya
merupakan obyek, sementara yang
dicari wisatawan saat menyewa
mobil adalah kategori mobil (bukan
model), fasilitas dalam mobil,
ketersediaan
asuransi,
dan
kebersihan, waktu reservasi, serta
kualitas pelayanan para karyawannya
(Lovelock, 1992, p. 6). Aspek utama
dalam bisnis penyewaan kendaraan
adalah
mampu
menyediakan
kendaraan yang aman dan berfungsi
baik (Lovelock, 1992, p. 27).
Berfungsi dengan baik jika mampu
melayani pelanggan ke tempat tujuan

3

dengan aman dan nyaman. Bus
pariwisata
dapat
mengalami
pergeseran
makna
menjadi
transportasi yang digunakan para
wisatawan dari tempat mereka
tinggal ke daerah tujuan wisata.3
Khusus di negara Inggris bus
pariwisata
adalah
bus
yang
digunakan untuk perjalanan wisata
melebihi 24km ( (Page, 2011, p.
101).
Pelayanan adalah
aspek
intangibles yang diberikan oleh
perusahaan penyedia jasa kepada
konsumen (Ford Robert, 2012, p. 7).
Intangible artinya tidak mengandung
unsur fisik, seperti: tidak dapat
disentuh, tidak dapat dilihat, tidak
dapat dikecap, didengar, dihirup
(Kandampully J. M., 2001, p. 17).
Gagasan kualitas ditentukan oleh
pelanggan.
Dengan
demikian
penilaian kualitas pelayanan akan
sangat bervariasi pada setiap
pelanggan.
Hal tersebut akan
bergantung pada seberapa besar
harapan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan yang akan diterima.
Philip Crosby mengatakan bahwa
kualitas merupakan kesuaian dengan
persyaratan (Cortada, 1996, hal. 8)
Pelayanan berkualitas menurut
Parasuraman adalah pelayanan yang
memenuhi sepuluh kriteria berikut:
(1) Reliabilitas: (2) Responsiveness;
(3) Kompetensi; (4) Akses; (5)
3

Page,
J.
Stephen.
Tourism
Management:An Introduction
Fourth
Edition.Kidlington:
Published
by
Elsevier
Ltd.,2011,p. 101.

Keramahan; (6) Komunikasi; (7)
Kredibilitas; (8) Keamanan; (9)
Memahami kebutuhan pelanggan;
dan (10) Aspek tangibles. (Gronroos,
1990, p. 45)4.
Kepuasan
konsumen
didefinisikan
sebagai
respon
terhadap perbedaan yang muncul
antara ekspektasi awal dengan
pelayanan yang diterima. Kepuasan
seringkali
dimaknai
sebagai
konfirmasi dari harapan pelanggan
(Kandampully J. M., 2001, p. 104).
Gerson
(1993)
mengemukakan
bahwa
kepuasan
konsumen
merupakan gambaran standar kinerja
dan standar kerja terbaik yang
mungkin
dicapai
oleh
suatu
organisasi (Evangelos, 2010, p. 1).
Oliver
(1997)
mengemukakan
kepuasan konsumen sebagai respon
atas
terpenuhinya
kebutuhan
pelanggan (Evangelos, 2010, p. 4).
Kepuasan konsumen atas jasa
pelayanan
akan mengakibatkan
konsumen melakukan pembelian
kembali
(repurchase)
serta
memberikan rekomendasi positif
kepada pihak lain (Kandampully J.
M., 2001, p. 105). Pada industri jasa
pelayanan kompetensi kunci adalah
pelayanan (Gronroos, 1990, p. 18).
Pelayanan berkualitas memiliki
pengaruh secara langsung terhadap
4

Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.
&
Berry,L.L.(1985):
A
Conceptual Model of Service
Quality and Its Implications for
Future Research. Journal of
Marketing.
(American
Marketing
Association,
Fall):page 47.
4

kepuasan pelanggan (Kandampully J.
M., 2001, p. 104).
Keterkaitan
kualitas
pelayanan
terhadap
kepuasan konsumen ditunjukkan
pada gambar 1.
Kualitas
Pelayanan
1. Reliabilitas
2. Responsiveness
3. Kompetensi
4. Akses
5. Keramahan
6. Komunikasi
7. Kredibilitas
8. Keamanan
9. Memahami
kebutuhan
konsumen
10. Aspek
Tangibles

Kepuasan
Konsumen
1. Repurchase
2. Rekomendasi
positif

Kerangka Pemikiran
Berdasarkan tinjauan teori di
atas maka disusunlah kerangka
pemikiran sebagaimana dapat dilihat
pada gambar 2.

X2
X3

H1,Y1,Y2
H2,Y1,Y2
H3,Y1,Y2

X4

H4,Y1,Y2

X5

H5,Y1,Y2

X6

H6,Y1,Y2

X7

Y1
Y2

H7,Y1,Y2

X8

H8,Y1,Y2

X9

H9,Y1,Y2

X10

X1

= Reliabilitas

X2

= Responsiveness

X3

= Kompetensi

X4

= Akses

X5

= Keramahan

X6

= Komunikasi

X7

= Kredibilitas

X8

= Keamanan

X9

= Memahami kebutuhan
konsumen

X10 = Aspek tangibles

Gambar 1. Keterkaitan antara Kualitas Pelayanan
dengan Kepuasan Konsumen (Sumber: Kandampully
J.M.,2001 dan Gronroos,1990)

X1

Keterangan:

H10,Y1,Y2
H11,Y1,Y2

Gambar 2. Kerangka Berfikir Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Wisatawan

Y1

= Repurchase

Y2

= Rekomendasi positif

Hipotesis:
Ho, H1,Y1,Y2 = Tidak terdapat
pengaruh positif dan signifikan
antara
subvariabel
reliabilitas
terhadap kepuasan pelanggan yang
berdasarkan
‘repurchase
dan
rekomendasi positif’.
Ha, H1,Y1,Y2 = Terdapat pengaruh
positif
dan
signifikan
antara
subvariabel reliabilitas terhadap
kepuasan
pelanggan
yang
berdasarkan
‘repurchase
dan
rekomendasi positif’.
Ho, H2,Y1,Y2 = Tidak terdapat
pengaruh positif dan signifikan
antara subvariabel responsiveness
terhadap kepuasan pelanggan yang
berdasarkan
‘repurchase
dan
rekomendasi positif’.
Ha, H2,Y1,Y2 = Terdapat pengaruh
positif
dan
signifikan
antara
subvariabel responsiveness terhadap
kepuasan
pelanggan
yang
berdasarkan
‘repurchase
dan
rekomendasi positif’.
5

Ho, H3,Y1,Y2 = Tidak terdapat
pengaruh positif dan signifikan
antara
subvariabel
kompetensi
terhadap kepuasan pelanggan yang
berdasarkan
‘repurchase
dan
rekomendasi positif’.
Ha, H3,Y1,Y2 = Terdapat pengaruh
positif
dan
signifikan
antara
subvariabel kompetensi terhadap
kepuasan
pelanggan
yang
berdasarkan
‘repurchase
dan
rekomendasi positif’.
Ho, H4,Y1,Y2 = Tidak terdapat
pengaruh positif dan signifikan
antara subvariabel akses terhadap
kepuasan
pelanggan
yang
berdasarkan
‘repurchase
dan
rekomendasi positif’.
Ha, H4,Y1,Y2 = Terdapat pengaruh
positif
dan
signifikan
antara
subvariabel akses terhadap kepuasan
pelanggan
yang
berdasarkan
‘repurchase
dan
rekomendasi
positif’.
Ho, H5,Y1,Y2 = Tidak terdapat
pengaruh positif dan signifikan
antara
subvariabel
keramahan
terhadap kepuasan pelanggan yang
berdasarkan
‘repurchase
dan
rekomendasi positif’.
Ha, H5,Y1,Y2 = Terdapat pengaruh
positif
dan
signifikan
antara
subvariabel keramahan terhadap
kepuasan
pelanggan
yang
berdasarkan
‘repurchase
dan
rekomendasi positif’.
Ho, H6,Y1,Y2 = Tidak terdapat
pengaruh positif dan signifikan
antara
subvariabel
komunikasi
terhadap kepuasan pelanggan yang
berdasarkan
‘repurchase
dan
rekomendasi positif’.

Ha, H6,Y1,Y2 = Terdapat pengaruh
positif
dan
signifikan
antara
subvariabel komunikasi terhadap
kepuasan
pelanggan
yang
berdasarkan
‘repurchase
dan
rekomendasi positif’.
Ho, H7,Y1,Y2 = Tidak terdapat
pengaruh positif dan signifikan
antara
subvariabel
kredibilitas
terhadap kepuasan pelanggan yang
berdasarkan
‘repurchase
dan
rekomendasi positif’.
Ha, H7,Y1,Y2 = Terdapat pengaruh
positif
dan
signifikan
antara
subvariabel kredibilitas terhadap
kepuasan
pelanggan
yang
berdasarkan
‘repurchase
dan
rekomendasi positif’.
Ho, H8,Y1,Y2 = Tidak terdapat
pengaruh positif dan signifikan
antara
subvariabel
keamanan
terhadap kepuasan pelanggan yang
berdasarkan
‘repurchase
dan
rekomendasi positif’.
Ha, H8,Y1,Y2 = Terdapat pengaruh
positif
dan
signifikan
antara
subvariabel keamanan terhadap
kepuasan
pelanggan
yang
berdasarkan
‘repurchase
dan
rekomendasi positif’.
Ho, H9,Y1,Y2 = Tidak terdapat
pengaruh positif dan signifikan
antara
subvariabel
memahami
kebutuhan
konsumen
terhadap
kepuasan
pelanggan
yang
berdasarkan
‘repurchase
dan
rekomendasi positif’.
Ha, H9,Y1,Y2 = Terdapat pengaruh
positif
dan
signifikan
antara
subvariabel memahami kebutuhan
konsumen
terhadap
kepuasan
pelanggan
yang
berdasarkan

6

‘repurchase
dan
rekomendasi
positif’.
Ho, H10,Y1,Y2 = Tidak terdapat
pengaruh positif dan signifikan
antara subvariabel aspek tangibles
terhadap kepuasan pelanggan yang
berdasarkan
‘repurchase
dan
rekomendasi positif’.
Ha, H10,Y1,Y2 = Terdapat pengaruh
positif
dan
signifikan
antara
subvariabel aspek tangibles terhadap
kepuasan
pelanggan
yang
berdasarkan
‘repurchase
dan
rekomendasi positif’.
Ho, H11,Y1,Y2 = Tidak terdapat
pengaruh positif dan signifikan
antara kualitas pelayanan yang terdiri
dari ‘reliabilitas, responsiveness,
kompetensi,
akses,
keramahan,
komunikasi, kredibilitas, keamanan,
memahami kebutuhan konsumen,
aspek tangibles’ terhadap kepuasan
pelanggan
yang
berdasarkan
‘repurchase
dan
rekomendasi
positif’.
Ha, H11,Y1,Y2 = Terdapat pengaruh
positif dan signifikan antara kualitas
pelayanan
yang
terdiri
dari
‘reliabilitas,
responsiveness,
kompetensi, akses, komunikasi,
kredibilitas, keamanan, memahami
kebutuhan
konsumen,
aspek
tangibles’
terhadap
kepuasan
pelanggan
yang
berdasarkan
‘repurchase
dan
rekomendasi
positif’.
METODE PENELITIAN
Metode
dan
Unit
Analisis
Penelitian
Metode
penelitian
yang
digunakan adalah metode deskriptif
korelasional.
Sedangkan unit

analisis penelitian adalah unit yang
diamati dan akan dijelaskan serta
merupakan obyek penelitian berupa
individu
perorangan
sebagai
konsumen pengguna jasa bus
pariwisata Big Bird.
Variabel dan Pengukurannya
Variabel
yang
digunakan
adalah Kualitas Pelayanan sebagai
variabel bebas dan Kepuasan
Wisatawan sebagai variabel terikat
dengan skala pengkuran yang
digunakan adalah skala Likert.
Prosedur dan Teknik Penarikan
Sampling
Prosedur penarikan sampling
menggunakan sampel jenuh, yaitu
teknik penentuan sampel dimana
semua anggota populasi digunakan
sebagai sampel. Hal ini dilakukan
karena jumlah populasi relatif kecil
(kurang dari 30 orang).
Teknik penarikan sampling
menggunakan metode simple random
sampling, yaitu pengambilan anggota
sampel dari populasi dilakukan
secara acak tanpa memperhatikan
strata yang ada dalam populasi. Hal
ini disebabkan anggota populasi
dianggap homogen (Sugiyono, 2014,
hal. 64).
Prosedur Pengumpulan Data
Data Primer diperoleh dengan
melakukan penyebaran kuesioner
pernyataan tertutup dengan skala
Likert, disamping itu penulis
melakukan observasi dan wawancara
di lapangan.
Data
sekunder
diperoleh
dengan studi literatur dan informasi
7

minat penyewa terhadap bus
pariwisata Big Bird seat 44 di
perusahaan PT.Blue Bird.
Metode Analisis Data
Metode analisis data yang
dilakukan meliputi: uji validitas, uji
reliabilitas,
analisis
deskriptif,
analisis korelasi Pearson , dan
analisis regresi linear sederhana
dengan alat bantu software SPSS 21
(Getut, 2013, hal. 37-66).
Uji validitas dan reliabilitas
dilakukan baik pada item-item
pernyataan sub variabel X maupun
Y.
Uji validitas. Uji validitas
terhadap kuesioner dilakukan untuk
melihat tingkat keandalan dan
kesahihan kuesioner yang digunakan.
Dalam uji validitas dihitung nilai
korelasi antara tiap item dengan skor
total item. Selanjutnya nilai korelasi
dibandingkan dengan r tabel dan r
tabel dicari pada signifikansi 0,05
dengan uji 2 sisi dengan rumus:
df = n – 2
dimana n adalah jumlah responden.
Selanjutkan membandingkan hasil
perhitungan dengan nilai r dalam
tabel. Jika nilai skor total Pearson
Correlation pada item < r tabel,
maka pernyataan tersebut tidak valid.
Dan item tersebut harus dikeluarkan
atau diperbaiki (Gumilar, 2007, hal.
20-23).
Uji reliabilitas dilakukan
untuk menetapkan apakah kuesioner
dapat digunakan lebih dari satu kali,
paling tidak oleh responden yang
sama akan menghasilkan data yang
konsisten. Dengan
kata lain,

reliabilitas instrumen mencirikan
tingkat
konsistensi. Dalam
uji
reliabilitas digunakan Cronbach’s
Alpha. Kriteria Cronbach’s Alpha
adalah sebagai berikut:
Cronbach’s Alpha < 0,6

=

Cronbach’s Alpha > 0,6
– 0,79
Cronbach’s Alpha > 0,8

=
=

Reliabilitas
buruk
Reliabilitas
diterima
Reliabilitas
baik

Analisis Statistik Deskriptif.
Analisis statististik deskriptif adalah
kegiatan
pengumpulan
dan
peringkasan data, serta penyajian
hasil peringkasan tersebut, yaitu:
mencari
central
tendency
(kecenderungan terpusat), mengukur
sub variabel yang paling sesuai
dengan harapan responden dan
subvariabel yang paling tidak sesuai
dengan harapan responden. Caranya
dengan menghitung nilai maksimum,
minimum, mean, dan standar deviasi.
Selain itu mengukur frekuensi
(Singgih, 2002, hal. 163-214).
Analisis Korelasi Pearson.
Analisis korelasi dilakukan untuk
mengetahui kekuatan hubungan antar
variabel. (Singgih, 2002, hal. 315).
Rentang nilai korelasi:

-1
Korelasi
sempurna

nol
Tidak ada
korelasi

+1
Korelasi
sempurna

Angka korelasi di atas 0,5
menunjukkan korelasi yang cukup
kuat, sedang di bawah 0,5 korelasi
lemah. Sedangkan tanda (-)/negatif
pada output menunjukkan adanya
arah hubungan berlawanan, dan
tanda (+)/positif menunjukkan arah
hubungan yang sama.

8

Analisis
Regresi
Linier
Sederhana.
Analisis regresi
sederhana untuk mengukur besarnya
pengaruh variabel bebas terhadap
variabel terikat (Singgih, 2002, hal.
331). Tujuan menggunakan analisis
regresi ialah: meramalkan apakah
kepuasan wisatawan menggunakan
bus pariwisata akan tercipta jika
kualitas pelayanan diperhatikan.
Waktu dan Tempat Penelitian
Waktu penelitian dilakukan
pada hari Sabtu tanggal 6 September
2014 setelah melakukan perjalanan
wisata
Jakarta-Bandung-Jakarta,
sehingga pengisian dilakukan di
Jakarta.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji validitas yang dilakukan
terhadap terhadap seluruh item sub
variabel menghasilkan 18 item
pernyataan yang mewakili variabel X
dan 4 item pernyataan yang mewakili
variabel Y adalah valid. Dengan
menggunakan r tabel pada signifikasi
0,05 dengan uji 2 sisi dan jumlah n =
23 atau df = n-2 = 21, maka
diperoleh r tabel sebesar 0,4132.
Skor total pearson correlation pada
18 item pernyataan yang mewakili
variabel X (Pearson correlation
antara 0,452 s.d. 0,737) dan 4 item
pernyataan yang mewakili variabel Y
(Pearson correlation antara 0,781
s.d. 0,917) atau > 0,4132.
Uji reliabilitas yang dilakukan
terhadap seluruh item sub variabel
menghasilkan 18 item pernyataan
yang mewakili variabel X dan 4 item

pernyataan yang mewakili variabel Y
memiliki reliabilitas baik. Dari hasil
uji reliabilitas variabel X nilai
reliabilitas Cronbach’s Alpha sebesar
0,886
dan variabel Y nilai
reliabilitas Cronbach’s Alpha sebesar
0,882 atau > 0,6.
Analisis
Frekuensi
Demografi.
Berdasarkan analisis
frekuensi demografi profil responden
dilihat dari aspek umur, jenis
kelamin, status, pekerjaan, dan lokasi
tempat tinggal dapat disimpulkan
bahwa usia dan status responden
hampir merata yaitu usia antara 50
s.d 55 tahun dan status menikah.
Sementara
untuk
pekerjaan
terbanyak bekerja sebagai wirausaha.
Adapun jenis kelamin (laki-laki dan
wanita) dan lokasi tempat tinggal
(Jakarta dan luar Jakarta:Depok,
Tangerang, Bekasi, Cilegon dan
Bandung)
berjumlah
hampir
seimbang.
Analisa statistik deskriptif
frekuensi ‘pengaruh pelayanan
berkualitas bus pariwisata Big
Bird
terhadap
kepuasan
wisatawan’. Deskriptif frequency
pada sub variabel X: ‘reliabilitas,
responsiveness, kompetensi, akses,
keramahan, komunikasi, kredibilitas,
keamanan, memahami kebutuhan
wisatawan, dan aspek tangibles’ atau
pernyataan 1 sampai dengan 18
menunjukkan bahwa tidak ada data
yang hilang. Demikian juga pada
subvariabel Y: ‘repurchase’ dan
‘rekomendasi positif’. Jumlah data
atau responden pada sub variabel X
dan Y tersebut adalah 23 responden.

9

Jawaban responden SS (sangat
setuju) paling tinggi terhadap
subvariabel ‘Reliabilitas: sesuai
pesanan’ dan ‘Kredibilitas: citra bus
pariwisata’, yaitu sebanyak 56,5%;
sementara jawaban responden yang
paling rendah terhadap subvariabel
‘memahami kebutuhan konsumen:
suasana menyenangkan’,
yaitu
sebanyak 4,3 %.
Jawaban S(Setuju) paling
tinggi diberikan responden terhadap
subvariabel
‘Kompetensi:
menguasai
akses
destinasi’,
Akses:bersedia
dihubungi’
dan
‘Memahami kebutuhan konsumen:
karakter personal Khusus’, yaitu
sebanyak 78,3%. Sedangkan yang
paling sedikit terhadap subvariabel
‘Reliabilitas:sesuai pesanan’ dan
‘Kredibilitas:citra bus pariwisata’,
yaitu sebesar 43,5%.
Responden
menjawab
TS(Tidak setuju) tertinggi terhadap
subvariabel ‘Memahami kebutuhan
konsumen: perhatian personal yaitu
sebanyak 34,8%. Adapun yang
terendah dengan jawaban 0%
terhadap subvaribel ‘Reliabilitas,
Responsiveness: waktu tunggu tidak
lama, Kompetensi: menguasai akses
destinasi, Akses:bersedia dihubungi,
Keramahan:
penampilan
rapih,
Kredibilitas: citra bus pariwisata,
Keamanan: rasa aman dan nyaman,
serta aspek tangibles: fasilitas
memadai dan kondisi fisik’.
Jawaban
responden
STS
(Sangat tidak setuju) tertinggi
terhadap subvariabel ‘Komunikasi:
memberikan info dengan jelas dan
mudah dimengerti serta Memahami

kebutuhan konsumen: perhatian
personal’,
yaitu masing-masing
sebanyak 4,3%. Sedangkan terhadap
subvariabel lainnya sebagian besar
tidak menjawab sangat tidak setuju.
Analisis Deskriptif: Nilai
Maksimum, Minimum, Mean, dan
Standar Deviasi Subvariabel X
dan Y. Jumlah responden pada setiap
item pernyataan variabel X dan Y
masing-masing
sebanyak
23
responden. Tabel 1 menunjukkan
Mean tertinggi dan Mean terendah.
Subvariabel
X1
X7
X6

X6

Y1

Y2

Y3
Y4

Reliabilitas:
Sesuai pesanan
Kredibilitas:
Citra bus wisata
Komunikasi:
Memberikan
informasi
dengan jelas
Memenuhi
kebutuhan
konsumen:
perhatian
personal
Repurchase:
Memakai jasa
yang sama
Repurchase:Me
nyimpan nomor
kontak bus
wisata
Rekomendasi
positif:
Promosi dari
mulut ke mulut
Berbagi
pengalaman

Mean
Tertinggi

Mean
Terendah

3,57

2,70

3,35

3,30

Tabel 1. Analisa Deskriptif Subvariabel
‘Kualitas Pelayanan (X)’ dan Kepuasan
Wisatawan (Y) Tertinggi dan Terendah

Dengan menggunakan rumus ukuran
letak diperoleh persamaan:
k ( n  1)
L
n

Dimana:
k = ukuran letak ke...
n = banyaknya data atau skala ukur
Likert

10

maka diperoleh skor interval sebagai
berikut:

Sehingga dari penilaian skor rata-rata
didapat kualitas pelayanan mendapat
penilaian tertinggi sebesar 3,57 yang
menyatakan
wisatawan
setuju
dengan ‘kedatangan bus pariwisata
yang
sesuai
pesanan’
serta
wisatawan setuju untuk percaya
dengan ‘kredibilitas’ dari perusahaan
penyedia jasa bus pariwisata.
Selanjutnya nilai terendah adalah
2,70 yang menunjukkan bahwa
wisatawan juga setuju bahwa bus
pariwisata
Big
Bird
sudah
memberikan informasi yang jelas
kepada wisatawan serta memberikan
perhatian
personal
kepada
wisatawan.
Sedangkan untuk nilai rata-rata
kepuasan wisatawan tertinggi adalah
3,35 dimana wisatawan menyatakan
setuju akan memakai jasa penyedia
bus pariwisata Big Bird dilain waktu
apabila
berwisata
kembali
menggunakan bus pariwisata. Selain
itu penilaian setuju juga diberikan
wisatawan sebesar 3,30 mengenai
menyimpan nomor kontak, promosi
dari mulut kemulut dan berbagi
pengalaman terhadap orang lain
mengenai kesan yang didapatkan
selama menggunakan bus pariwisata
Big Bird.
Hasil
analisis
Korelasi
Pearson antara setiap subvariabel

X
terhadap
variabel
Y
menunjukkan
bahwa
terdapat
korelasi yang cukup kuat (nilai
korelasi berkisar antara 0,541 s.d
0,746 > 0,5) antara masing-masing
subvariabel
‘reliabilitas,
responsiveness, kompetensi, akses,
keramahan, kredibilitas, memahami
kebutuhan wisatawan, dan aspek
tangibles’ terhadap variabel kualitas
pelayanan
untuk
pernyataan
mengambil
sikap
melakukan
‘repurchase’
dan
memberikan
‘rekomendasi positif’. Sedangkan
subvariabel
‘komunikasi’ (nilai
korelasi 0,097 < 0,5) dan ‘memahami
kebutuhan wisatawan’ (nilai korelasi
0,091 < 0,5) memiliki nilai korelasi
yang sangat lemah terhadap sikap
wisatawan
untuk
melakukan
‘repurchase’
dan
memberikan
‘rekomendasi positif’.
Korelasi yang paling kuat
adalah subvariabel aspek tangibles
(nilai korelasi 0,746).
Sehingga
dapat
disimpulkan
bahwa
subvariabel
aspek
‘tangibles’
memiliki pengaruh terhadap sikap
wisatawan
untuk
melakukan
‘repurchase’
dan
memberikan
‘rekomendasi positif’. Sedangkan
subvariabel ‘memahami kebutuhan
wisatawan’ memiliki korelasi paling
lemah (nilai korelasi 0,091 < 0,5).
Sehingga dapat disimpulkan bahwa
‘memahami kebutuhan wisatawan’
kurang mempengaruhi tindakan
wisatawan
untuk
melakukan
‘repuchase’
dan
‘rekomendasi
positif’.
Uji
signifikansi,
hasil
perhitungan
menunjukkan
nilai

11

signifikansi 0,001 < 0,05, artinya Ha
diterima maka terdapat pengaruh
positif dan signifikan antara setiap
sub
variabel
(reliabilitas,
responsiveness, kompetensi, akses,
keramahan, komunikasi, kredibilitas,
keamanan, memahami kebutuhan
wisatawan, dan aspek tangibles)
terhadap kepuasan wisatawan yang
berdasarkan
repurchase
dan
rekomendasi positif.
Hasil analisis korelasi antara
variabel ‘kualitas pelayanan’ yang
terdiri
dari
‘reliabilitas,
responsiveness, kompetensi, akses,
keramahan,
komunikasi,
kredibilitas,
keamanan,
memahami kebutuhan konsumen,
dan tangibles’ dengan ‘kepuasan
wisatawan’ berdasarkan sikap
‘repurchase
dan
memberikan
rekomendasi positif’, menunjukkan
bahwa nilai korelasi 0,657 > 0,5,
sehingga dapat disimpulkan bahwa
terdapat korelasi yang cukup kuat
antara variabel ‘kualitas pelayanan’
yang terdiri dari ‘reliabilitas,
responsiveness, kompetensi, akses,
keramahan, komunikasi, kredibilitas,
keamanan, memahami kebutuhan
konsumen, dan tangibles’ dengan
‘kepuasan wisatawan’ berdasarkan
sikap ‘repurchase dan memberikan
rekomendasi positif’. Selanjutnya
dapat diartikan bahwa semakin baik
kualitas pelayanan yang diberikan
maka akan semakin mempengaruhi
sikap
wisatawan
melakukan
‘repurchase’
dan
memberikan
‘rekomendasi positif’.
Untuk mengetahui apakah
hubungan
antara
pelayanan

berkualitas
terhadap
kepuasan
konsumen signifikan atau tidak maka
dilakukan uji signifikansi.
Pengujian menggunakan dua
sisi dengan tingkat signifikansi α =
5%. Dari output diatas didapat nilai
signifikansi sebesar 0,001. Kriteria
pengujian: Ho diterima jika nilai
signifikansi > 0,05; dan Ho ditolak
jika nilai signifikansi < 0,05. Nilai
signifikansi pada output SPSS
sebesar 0,001 < 0,05. Artinya Ha
diterima maka terdapat pengaruh
positif dan signifikan antara kualitas
pelayanan
yang
terdiri
dari
reliabilitas,
responsiveness,
kompetensi,
akses,
keramahan,
komunikasi, keamanan, memahami
kebutuhan wisatawan, dan aspek
tangibles
terhadap
Kepuasan
Wisatawan
yang
berdasarkan
repurchase dan rekomendasi positif.
Uji
Regresi
Linier
Sederhana. Hasil analisis uji regresi
linier sederhana untuk variabel bebas
‘reliabilitas,
responsiveness,
kompetensi,
akses,
keramahan,
komunikasi, kredibilitas, keamanan,
memahami kebutuhan konsumen,
aspek tangibles’ terhadap sub
variabel terikat ‘repuchase dan
rekomendasi positif’, menunjukkan
bahwa uji ANOVA atau F test,
didapat F hitung adalah 15,914
dengan tingkat signifikansi 0,001.
Karena probabilitas (0,001) jauh
lebih kecil dari 0,05, maka model
regresi
bisa
dipakai
untuk
memprediksi ‘Kepuasan Wisatawan’.
Persamaan regresi:
Y = a + BX

12

Keterangan:

Y = Kepuasan
Wisatawan
X = Kualitas
Pelayanan
a = Nilai
konstanta
b = Koefisien
regresi
Sehingga persamaan regresi adalah:
 Y = 1,664 + 0,201 X
Konstanta sebesar 1,664 artinya jika
‘pelayanan berkualitas’ nilainya 0
(nol) maka ‘kepuasan wisatawan’
nilainya sebesar 1,664. Koefisien
regresi
variabel
‘kepuasan
wisatawan’ sebesar 0,201, artinya
jika kualitas pelayanan mengalami
kenaikan satu satuan maka kepuasan
wisatawan
akan
mengalami
peningkatan sebesar 0,201 satuan.
Uji hipotesis menggunakan
uji t (uji koefisien regresi sederhana)
dengan hipotesis:
Ho:
Tidak terdapat pengaruh
positif antara ‘kualitas pelayanan’
yang
terdiri
dari
reliabilitas,
responsiveness, kompetensi, akses,
keramahan, komunikasi, kredibilitas,
keamanan, memahami kebutuhan
wisatawan, aspek tangibles terhadap
‘kepuasan
wisatawan’
yang
berdasarkan
repurchase
dan
rekomendasi positif.
Ha:
Terdapat pengaruh positif
antara ‘kualitas pelayanan’ yang
terdiri
dari
reliabilitas,
responsiveness, kompetensi, akses,
keramahan, komunikasi, kredibilitas,
keamanan, memahami kebutuhan
wisatawan, aspek tangibles terhadap
‘kepuasan
wisatawan’
yang

berdasarkan
repurchase
dan
rekomendasi positif. Jika t hitung < t
tabel, maka Ho diterima; Jika t
hitung > t tabel, maka Ho ditolak.
t hitung diperoleh sebesar 3,989.
Dengan nilai α = 5%/2 = 0,025,
maka df = n-2 jadi df = 23-2 = 21.
Maka diperoleh t tabel = 2,07961.
Nilai t hitung (3,989) > t tabel
(2,07961) maka Ho ditolak (Ha
diterima).
Artinya
Terdapat
pengaruh positif antara ‘kualitas
pelayanan’
yang
terdiri
dari
reliabilitas,
responsiveness,
kompetensi,
akses,
keramahan,
komunikasi, kredibilitas, keamanan,
memahami kebutuhan wisatawan,
aspek tangibles terhadap ‘kepuasan
wisatawan’
yang
berdasarkan
repurchase dan rekomendasi positif.
Uji
signifikansi
menggunakan uji F dengan
hipotesis:
Ho:
Tidak Terdapat pengaruh
signifikan antara ‘kualitas pelayanan’
yang
terdiri
dari
reliabilitas,
responsiveness, kompetensi, akses,
keramahan, komunikasi, kredibilitas,
keamanan, memahami kebutuhan
wisatawan, aspek tangibles terhadap
‘kepuasan
wisatawan’
yang
berdasarkan
repurchase
dan
rekomendasi positif.
Ha: Terdapat pengaruh signifikan
antara ‘kualitas pelayanan’ yang
terdiri
dari
reliabilitas,
responsiveness, kompetensi, akses,
keramahan, komunikasi, kredibilitas,
keamanan, memahami kebutuhan
wisatawan, aspek tangibles terhadap

13

‘kepuasan
wisatawan’
berdasarkan
repurchase
rekomendasi positif.

yang
dan

Jika probabilitas > 0,05, maka Ho
diterima; Jika probabilitas < 0,05,
maka Ho ditolak. Berdasarkan output
diperoleh nilai signifikan sebesar
0,001. Nilai signifikan 0,001 < 0, 05,
maka Ho ditolak (Ha diterima).
Karena Ho ditolak maka Terdapat
pengaruh signifikan antara ‘kualitas
pelayanan’
yang
terdiri
dari
reliabilitas,
responsiveness,
kompetensi,
akses,
keramahan,
komunikasi, kredibilitas, keamanan,
memahami kebutuhan wisatawan,
aspek tangibles terhadap ‘kepuasan
wisatawan’
yang
berdasarkan
repurchase dan rekomendasi positif.
KESIMPULAN
Pengaruh kualitas pelayanan bus
wisata
Big
Bird
terhadap
kepuasan wisatawan.
Berdasarkan
Analisis
Korelasi Pearson, terdapat korelasi
yang cukup kuat antara masingmasing subvariabel
‘reliabilitas,
responsiveness, kompetensi, akses,
keramahan, kredibilitas, memahami
kebutuhan wisatawan, dan aspek
tangibles’ terhadap variabel kualitas
pelayanan
untuk
pernyataan
mengambil
sikap
melakukan
‘repurchase’
dan
memberikan
‘rekomendasi positif’. Sedangkan
subvariabel
‘komunikasi’
dan
‘memahami kebutuhan wisatawan’
memiliki nilai korelasi yang sangat
lemah terhadap sikap wisatawan

untuk melakukan ‘repurchase’ dan
memberikan ‘rekomendasi positif’.
Korelasi yang paling kuat
adalah subvariabel aspek tangibles.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa
subvariabel
aspek
‘tangibles’
memiliki pengaruh terhadap sikap
wisatawan
untuk
melakukan
‘repurchase’
dan
memberikan
‘rekomendasi positif’. Sedangkan
subvariabel ‘memahami kebutuhan
wisatawan’ memiliki korelasi paling
lemah. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa
‘memahami
kebutuhan
wisatawan’ kurang mempengaruhi
tindakan
wisatawan
untuk
melakukan
‘repuchase’ dan
‘rekomendasi positif’.
Hasil analisis korelasi antara
variabel ‘kualitas pelayanan’ yang
terdiri
dari
‘reliabilitas,
responsiveness, kompetensi, akses,
keramahan, komunikasi, kredibilitas,
keamanan, memahami kebutuhan
konsumen, dan tangibles’ dengan
‘kepuasan wisatawan’ berdasarkan
sikap ‘repurchase dan memberikan
rekomendasi positif’ menunjukkan
bahwa terdapat korelasi yang cukup
kuat antara variabel ‘kualitas
pelayanan’
yang
terdiri
dari
‘reliabilitas,
responsiveness,
kompetensi,
akses,
keramahan,
komunikasi, kredibilitas, keamanan,
memahami kebutuhan konsumen,
dan tangibles’ dengan ‘kepuasan
wisatawan’
berdasarkan
sikap
‘repurchase
dan
memberikan
rekomendasi positif’. Selanjutnya
dapat diartikan bahwa semakin baik
kualitas pelayanan yang diberikan
maka akan semakin mempengaruhi
14

sikap
wisatawan
melakukan
‘repurchase’
dan
memberikan
‘rekomendasi positif’.
Selanjutnya terdapat pengaruh
positif dan signifikan antara kualitas
pelayanan
yang
terdiri
dari
reliabilitas,
responsiveness,
kompetensi,
akses,
keramahan,
komunikasi, kredibilitas, keamanan,
memahami kebutuhan wisatawan,
dan aspek tangibles terhadap
Kepuasan
Wisatawan
yang
berdasarkan
repurchase
dan
rekomendasi positif.
Uji Regresi Linier Sederhana
yaitu uji ANOVA atau F test,
menunjukkan bahwa model regresi
bisa dipakai untuk memprediksi
‘Kepuasan Wisatawan’. Persamaan
regresi menunjukkan jika kualitas
pelayanan mengalami kenaikan maka
kepuasan
wisatawan
akan
mengalami peningkatan pula.
Uji hipotesis dengan uji t
menunjukkan
bahwa
terdapat
pengaruh positif antara ‘kualitas
pelayanan’
yang
terdiri
dari
reliabilitas,
responsiveness,
kompetensi,
akses,
keramahan,
komunikasi, kredibilitas, keamanan,
memahami kebutuhan wisatawan,
aspek tangibles terhadap ‘kepuasan
wisatawan’
yang
berdasarkan
repurchase dan rekomendasi positif.
Uji signifikansi menggunakan
uji F menunjukkan bahwa terdapat
pengaruh signifikan antara ‘kualitas
pelayanan’
yang
terdiri
dari
reliabilitas,
responsiveness,
kompetensi,
akses,
keramahan,
komunikasi, kredibilitas, keamanan,

memahami kebutuhan wisatawan,
aspek tangibles terhadap ‘kepuasan
wisatawan’
yang
berdasarkan
repurchase dan rekomendasi positif.
Subvariabel ‘kualitas pelayanan’
yang paling memenuhi harapan
wisatawan setelah menggunakan
bus pariwisata Big Bird.
Analisis Frekuensi terhadap
setiap item subvariabel pelayanan
berkualitas dan kepuasan wisatawan
menunjukkan bahwa subvariabel
‘reliabilitas’
untuk
pernyataan
‘kondisi bus pariwisata yang datang
sesuai pesanan konsumen’ dan
subvariabel
‘kredibilitas’ untuk
pernyataan ‘citra bus pariwisata
sudah dikenal secara umum oleh
wisatawan’
mendapat
jawaban
‘sangat setuju’ paling banyak dari
responden. Hal ini juga didukung
oleh analisis deskriptif terhadap
penilaian
kualitas
pelayanan,
menyatakan
wisatawan
setuju
dengan bus pariwisata sesuai pesanan
serta
wisatawan setuju untuk
percaya dengan kredibilitas dari
perusahaan penyedia jasa bus
pariwisata. Selanjutnya wisatawan
setuju bahwa bus pariwisata Big Bird
sudah memberikan informasi yang
jelas kepada wisatawan serta
memberikan perhatian personal
kepada wisatawan.
Sikap wisatawan pengguna bus
pariwisata Big Bird setelah
merasakan kualitas pelayanan
yang diberikan oleh bus tersebut.
Kepuasan wisatawan diwujudkan
dalam bentuk setuju akan memakai

15

jasa penyedia bus pariwisata Big
Bird dilain waktu apabila berwisata
kembali
menggunakan
bus
pariwisata.
Selain itu penilaian
setuju juga diberikan wisatawan
mengenai menyimpan nomor kontak,
promosi dari mulut kemulut dan
berbagi pengalaman terhadap orang
lain mengenai kesan yang didapatkan
selama menggunakan bus pariwisata
Big Bird.
SARAN
Bus pariwisata Big Bird yang
digunakan
oleh
responden
dikemudikan oleh seorang karyawan
yang sudah berpengalaman bekerja
selama 25 tahun sementara crew
yang bertugas mendampingi baru
sekitar tiga bulan bekerja di
perusahaan tersebut. Kondisi masa
kerja
yang
demikian
jauh
mengakibatkan dari pihak karyawan
baru agak canggung berkoordinasi
dengan seniornya. Sehingga selama
perjalanan kedua staf sangat sedikit
melakukan komunikasi secara verbal
baik diantara mereka berdua maupun
dengan wisatawan.
Hal ini
menyebabkan permintaan personal
yang disampaikan untuk driver
melalui crew tidak tersampaikan.
Hal ini dapat diatasi dengan
memberikan
pelatihan
‘pengembangan
diri’
untuk
memupuk rasa percaya diri crew
serta pelatihan tentang ‘interpersonal
skill’
untuk
meningkatkan
kemampuan berkomunikasi crew dan
driver .
Selain itu crew bus periwisata
perlu diberikan pembekalan untuk

menjelaskan informasi berkaitan
dengan destinasi wisata yang
diperlukan
wisatawan,
serta
memahami kebutuhan wisatawan
seperti memberikan perhatian secara
personal pada setiap penumpang bus
wisata
seperti
menyampaikan
‘greeting’ atau menyapa wisatawan.
Informasi berkaitan dengan
fasilitas yang tersedia dalam bus
pariwisata
juga
akan
sangat
bermanfaat bagi wisatawan jika
dijelaskan segera setelah perjalanan
dimulai, seperti menginformasikan
tersedianya ‘stop kontak’ untuk
mengisi baterai mobile phone.
DAFTAR PUSTAKA
Cortada,W.,James,1996.Total
Quality Management: Terapan
dalam Manajemen Sistem
Informasi.
Penerbit
ANDI,Yogyakarta,8.
Evangelos, Yannis Grogoroudis,
2010. Customer Satisfaction
Evaluation
Methods for
Measuring
and
Implementation.
Springer
Science, London, 1.
Ford

Robert, Sturman Michael,
Heaton
Chemil,
2012.
Managing Quality Service in
Hospitality: How Organization
Achieve Excellence in The
Guest Experience, Delmar,
Cengage Learning, New York,
7 dan 20.

Gronroos, Christian, 1990. Service
Management and Marketing:
Managing the Moment of

16

Truth in Service Competition.
Lexington Books, Toronto, 18
dan 45.
Gumilar, Ivan, 2007. Metode Riset
untuk Bisnis dan Manajemen.
Universitas
Widyatama,
Bandung, 20-23.
Harrison, S., Jeffrey dan Enz, A.,
Cathy,
2005.
Hospitality
Strategic
Management:
Concepts and Cases. John
Wiley & Sons,Inc, Canada,24.
Kandampully Jay, Mok Connie, dan
Sparks Beverley, 2001.Service
Quality
Management
in
Hospitality, Tourism, and
Leisure.
The
Haworth
Hospitality
Press,
Binghamton,NY,11,14,
104,105.

Pramesti Getut, 2013. Smart Olah
Data Penelitian dengan SPSS
21: Belajar SPSS 21 secara
Cepat dan Akurat dalam Olah
Data
Penelitian.
Kompas
Gramedia, Jakarta, 37-66.
Santoso, Singgih, 2014. Panduan
Lengkap SPSS Versi 20, edisi
Revisi. Kompas Gramedia,
163-214 dan 331.
Sugiyono,2014.
Cara
Mudah
Menyusun: Skripsi, Tesis, dan
Disertasi (STD). Alfabeta,
Bandung, 64.
Werdiningsih, RR Putri. Artikel:
Armada lebaran Blue Bird
Nyaris Ludes Terpesan, 14 Juli
2014.
*****

Kementerian Perhubungan, 2012.
Statistik Perhubungan. Jakarta,
xvi.
Lovelock,H., Christopher, 1992.
Managing Services: Marketing,
Operations,
and
Human
Resources second edition.
Prentice-Hall
International,Inc., New Jersey,
6 dan 27.
Murdick,G., Robert, Render Barry,
dan Russell, S., Roberta, 1990.
Service
Operations
Management.
Allyn
and
Bacon, Boston, USA, 421.
Page, Stephen J. 2011. Tourism
Management: An Introduction
Fourth Edition. Elsevier, Ltd,
Kidlington, 11 dan 101.

17