Analisis Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Polis Asuransi Jiwa” (Studi Pada PT. Prudential Life Assurance Jalan Sekip Komplek Merbau Mas)
ANALISIS HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBE LIA N POLIS ASURANSI JIWA (Studi Pada PT. Prudential Life Assurance Jalan Sekip Komplek Merbau Mas) SKRIPSI Disusun dan Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Strata Satu (S-1) Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Disusun Oleh : TOPAN MANDALA PUTRA 090907141 PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Puji syukur saya panjatkan atas kehadirat ALLAH SWT yang mana telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya serta karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Harga dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Keputusan Pembelian Polis As uransi Jiwa” (Studi Pada PT. Prudential
Life Assurance Jalan Sekip Komplek Merbau Mas).
Skirpsi ini merupakan sebuah karya tulis ilmiah yang disusun guna melengkapi persyaratan memperoleh gelar Sarjana serta sebagai wahana untuk melatih diri dan mengembangkan wawasan berfikir dalam penulisan karya ilmiah ini.
Penulis mengakui bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, hal ini terjadi karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis dalam penulisan karya ilmiah. Namun berkat bimbingan dan arahan dari berbagai pihak, maka penulisan skripsi ini dapat terselesaikan.
Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis pertama sekali ingin mengucapkan kepada yang teristimewa Ayah dan Mama saya yaitu Ayahanda
Edhi Syahputra dan Ibunda Berliana Hutasuhut serta kakanda tersayang
Amalia, Elvira Rosa Dan Dina Rizky juga abangda Mufti Husni, Andy Nawawi
serta Keponakan Alysha Tsuraya yang telah memberikan kasih sayang dan memberi banyak petuah dan juga memberikan motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini. Tiada kata yang bisa mengungkapkan betapa besar rasa terimakasih yang saya sampaikan.
Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Dr. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof.Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
3. Bapak Agus Rangkuti, SE M.Si selaku Dosen Pembimbing yang memberikan motivasnya kepada penulis dan iklas meluangakan waktu serta untuk memberikan bimbingan kepada penulis.
4. Seluruh staf pengajar Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat.
5. Kepada Bang Farid dan Kak Sis selaku pegawai pendidikan Administrasi Niaga/Bisnis FISIP USU yang selalu membantu penulis dalam urusan administrasi yang berhubungan dengan perkuliahan maupun skripsi.
6. Terima Kasih kepada bapak dr. Arifin selaku Senior Unit Manager di PT. Prudential Life AssuranceDijalan Sekip Komplek Merbau Mas yang telah memberikan saya kesempatan untuk melakukan penelitian.
7. Kepada sahabat-sahabatku yang selalu ada dalam suka dan duka (Deni, Deni Brutus,
Nugraha, Randi dan masih banyak lagi yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu) terimakasih atas support dan pertemanan kita yang tidak
mungkin saya lupakan sampai kapan pun. Semoga kita semua nantinya akan menjadi orang yang sukses. Arti sahabat bermula dari kalian.
8. Untuk anak Administrasi Niaga/Bisnis USU 2009 Khususnya kepada Abdul, Agus, Alam, Baam, Elvan, Fahru, Fuji, Fajar, Indra, Mamek, Rangga, Yudi, Wisnu, kita sebagai angkatan pertama di bisnis semoga kelak kita menjadi orang yang sukses. Kita jadikan Administrasi Bisnis USU sebagai awal kesuksesan kita meraih masa depan.
9. Terakhir untuk adik-adik Administrasi Bisnis Angkatan 2010, 2011 dan
2012 serta kawan-kawan Administrasi Negara, Ilmu Politik yang tidak bisa
penulis sebutkan satu persatu namanya yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis ucapan terimakasih.
Seperti kata pepatah Tiada Gading Yang Tak Retak, demikian pula skripsi ini pasti banyak kekurangan dan kesalahannya. Oleh karena itu dengan tangan terbuka penulis menerima koreksi serta saran-saran yang bersifat memangun dari pembaca.
Akhir kata semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua.
Medan, Oktober 2013 Penulis,
Topan Mandala Putra
DAFTAR ISI Halaman
DAFTAR ISI ............................................................................................. iv
DAFTAR TABEL..................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................ xi
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................ xii
ABSTRAK................................................................................................. xiii
BAB I : PENDAHULUAN .................................................................1
1.1
1 Latar Belakang Masalah...................................................
1.2
5 Perumusan Masalah .........................................................
1.3
5 Batasan Masalah ..............................................................
1.4
5 Tujuan Penelitian .............................................................
1.5
6 Manfaat Penelitian ...........................................................
BAB II : KERANGKA TEORI ...........................................................
8
2.1
8 Kerangka Teori ................................................................
2.1.1
8 Asuransi ...............................................................
2.1.1.1
9 Polis Asuransi.........................................
2.1.1.1.1
9 Bentuk dan Isi Polis..............
2.1.1.2
10 Premi Asuransi .......................................
2.1.1.3
11 Manfaat Asuransi ...................................
2.1.2 Harga .............................................................. 11
2.1.2.1
14 Indikator Harga ......................................
2.1.3
14 Kualitas Pelayanan ...............................................
2.1.3.1
16 Bukti Fisik (Tangibles)...........................
2.1.3.2
16 Empati (Emphaty) ..................................
2.1.3.3
16 Keandalan (Reliability) ..........................
2.1.3.4
17 Daya Tanggap (Responsiveness) ............
2.1.3.5
17 Jaminan (Assurance) ..............................
2.1.4
18 Keputusan Pembelian...........................................
2.1.4.1
21 Indikator Keputusan Pembelian .............
2.2
21 Penelitian Terdahulu ........................................................
2.3
23 Hipotesis...........................................................................
2.4
23 Definisi Konsep................................................................
2.5
24 Definisi Operasional ........................................................
BAB III : METODE PENELITIAN .....................................................
26
3.1
26 Bentuk Penelitian .............................................................
3.2
26 Lokasi...............................................................................
3.3
26 Populasi dan Sampel ........................................................
3.3.1
26 Populasi ................................................................
3.3.2
27 Sampel..................................................................
3.4
28 Teknik Pengumpulan Data...............................................
3.5
29 Teknik Pengumpulan Skor...............................................
3.6
30 Teknik Analisis Data........................................................
3.6.1
30 Metode Uji Instrumen ..........................................
3.6.2
31 Metode Analisis Data...........................................
3.6.3
33 Pengujian Hipotesis .............................................
BAB IV : HASIL PEN ELITIAN ..........................................................
36
4.1
36
4.2
38 Penyajian Data .................................................................
4.2.1
39 Uji Validitas dan Uji Realibilitas .........................
4.2.2
42 Karakteristik Responden Penelitian .....................
4.2.3 Penyajian Data tentang Harga pada PT.
Prudential Life Assurance di Jalan Sekip
44
1 Komplek Merbau Mas (Variabel X )...................
4.2.4 Penyajian Data tentang Kualitas Pelayanan pada PT. Prudential Life Assurance di Jalan Sekip
48
2 Komplek Merbau Mas (Variabel X )...................
4.2.5 Penyajian Data tentang Keputusan Pembelian pada PT. Prudential Life Assurance di Jalan Sekip Komplek Merbau Mas (Variabel Y) ..........
54
4.3
62 Analisis Data ....................................................................
4.3.1
62 Klasifikasi Data....................................................
4.3.2
67 Analisis Regresi Liniear.......................................
4.4
68 Uji Asumsi Klasik ............................................................
4.4.1
69 Uji Normalitas......................................................
4.4.2
69 Uji Heteroskedastisitas.........................................
4.4.3
70 Uji Multikolonieritas............................................
4.5
71 Pengujian Hipotesis .........................................................
4.5.1
71 Uji T .....................................................................
4.5.2
72 Uji F .....................................................................
2 4.5.3 ) ..................................
73 Koefisien Determinasi (R
4.6
74 Pembahasan......................................................................
BAB V : PENUTUP 5.1 Kesimpulan ......................................................................
76 5.2 Saran.................................................................................
77 DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................
74 LAMPIRAN
DAFTAR TABEL Halaman
39 Tabel 4.2 : Realibilitas Kuisioner X 1 (Harga)......................................
1 Tabel 4.1 : Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Variabel X (Harga) ..
40
2 Tabel 4.3 : Hasil Uji Validitas dan Uji Realibilitas Variabel X (Kualitas Pelayanan) ..........................................................
40 Tabel 4.4 : Realibilitas Kuisioner X 2 (Kualitas Pelayanan).................
41 Tabel 4.5 : Hasil Uji Validitas dan Uji Realibilitas Variabel Y (Keputusan Pembelian)......................................................
41 Tabel 4.6 : Realibilitas Kuisioner Y (Keputusan Pembelian) ..............
42 Tabel 4.7 : Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..............
42 Tabel 4.8 : Identitas Responden Berdasarkan Usia .............................
43 Tabel 4.9 : Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ....
43 Tabel 4.10 : Distribusi Jawaban Responden tentang ”Apakah harga produk yang ditawarkan PT. Prudential Life Assurance
44 terjangkau”.........................................................................
Tabel 4.11 : Distribusi Jawaban Responden tentang ”Apakah harga mempengaruhi anda dalam memutuskan untuk memakai45 produk di PT. Prudential Life Assurance”.........................
Tabel 4.12 :Distribusi Jawaban Responden tentang ”Apakah harga yang ditawarkan PT. Prudential Life Assurance sesuai dengan manf aat produk” ....................................................
46 Tabel 4.13 : Distribusi Jawaban Responden tentang ”Apakah harga yang ditawarkan PT. Prudential Life Assurance lebih
47 mahal dari perusahaan yang sejenis” .................................
Tabel 4.14 :Distribusi Jawaban Responden tentang ”Apakah harga yang ditawarkan PT. Prudential Life Assurance sesuai 47 dengan kepuasan yang didapatkan” ...................................
Tabel 4.15 :Distribusi Jawaban Responden tentang ”Apakah PT. Prudential Life Assurance memiliki kantor yang nyaman” .............................................................................
48 Tabel 4.16 : Distribusi Jawaban Responden tentang ”Apakah karyawan PT. Prudential Life Assurance berpenampilan bersih dan rapi” ...................................................................................
49 Tabel 4.17 : Distribusi Jawaban Responden tentang ”Apakah karyawan PT. Prudential Life Assurance memberikan pelayanan
50 yang baik terhadap nasabahnya” .......................................
Tabel 4.18 :Distribusi Jawaban Responden tentang ”Apakah pelayanan yang diberikan karyawan PT. Prudential Life Assurance 51 telah sesuai dengan keinginan anda” .................................
Tabel 4.19 : Distribusi Jawaban Responden tentang ”Apakah karyawanPT. Prudential Life Assurance memberikan pelayanan
51 secara cepat kepada nasabah” ............................................
Tabel 4.20 : Distribusi Jawaban Responden tentang ”Apakah karyawanPT. Prudential Life Assurance selalu membantu ketika
52 anda dalam kondisi kesulitan mengenai polisnya” ............
Tabel 4.21 : Distribusi Jawaban Respo nden tentang ”Apakah karyawanmenjelaskan produk yang ditawarkan oleh PT. Prudential Life Assurance dengan baik” .............................................
53 Tabel 4.22 : Distribusi Jawaban Responden tentang ”Apakah produk yang anda pilih di PT. Prudential Life Assurance sesuai dengan kebutuhan
54 anda” ....................................................
Tabel 4.23 :Distribusi Jawaban Responden tentang ”Apakah anda merasa mudah dan nyaman saat melakukan pembayaran polis asuransi ke
55 PT. Prudential Life Assurance” ..............
Tabel 4.24 :Distribusi Jawaban Responden tentang ”Apakah sikap profesional karyawan PT. Prudential Life Assurance membuat anda yakin akan kualitas pelayanan yang
56 diberikan” ..........................................................................
Tabel 4.25 :Distribusi Jawaban Responden tentang ”Apakah anda merasa yakin untuk membeli produk yang ditawarkan oleh
57 PT. Prudential Life Assurance” .........................................
Tabel 4.26 :Distribusi Jawaban Responden tentang ”Apakah anda sering membeli produk-produk baru yang ditawarkan oleh
58 PT. Prudential Life Assurance” .........................................
Tabel 4.27 : Distribusi Jawaban Responden tentang ”Apakah anda pernah merekomendasikan kepada orang lain untukmembeli produk di
59 PT. Prudential Life Assurance” ..........
Tabel 4.28 :Distribusi Jawaban Responden tentang ”Apakah anda sering melakukan pembelian ulang terhadap produk yang sama di PT. Prudential Life Assurance” ............................
60 Tabel 4.29 : Distribusi Jawaban Responden tentang ”Apakah informasi yang anda dapatkan mempengaruhi anda dalam pembelian pada
61 PT. Prudential Life Assurance” .................................
Tabel 4.30 : Frekuensi N ilai Jawaban Responden tentang Harga .........63 Tabel 4.31 : Frekuensi Nilai Jawaban Responden tentang Kualitas Pelayanan ...........................................................................
65 Tabel 4.32 : Frekuensi Nilai Jawaban Responden tentang Keputusan Pembelian ..........................................................................
66 Tabel 4.33 : Hasil Analisis Linear Berganda .........................................
67 Tabel 4.34 : Pengujian Multikolonieritas...............................................
71 Tabel 4.35 : Hasil Uji T .........................................................................
71 Tabel 4.36 : Hasil Uji F..........................................................................
72 Tabel 4.37 : Koefisien Determinasi .......................................................
73
DAFTAR GAMBAR Halaman
Gambar 1.2 : Model Lima Tahap Proses Membeli ……..…......................20 Uji Normalitas Data ……………………………………….
Gambar 4.2 : Pengujian Heteroskedastisitas…...…………………………
70