Efektivitas Customer Service Care Nokia Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Medan Fair Plaza

(1)

EFEKTIVITAS CUSTOMER SERVICE CARE NOKIA

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI

MEDAN FAIR PLAZA

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S1)

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik D

I S U S U N Oleh :

Shinta Fina Wita

070922007

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

(2)

ABSTRAKSI

Skripsi ini meneliti mengenai hubungan Efektivitas Customer Service Care Nokia terhadap Kepuasan Pelanggan. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kegiatan yang dilakukan oleh petugas customer service care Nokia dalam usaha memberi kepuasan kepada pelanggan dan untuk mengetahui bagai mana hubungan antara Efektivitas Customer Service Care Nokia terhadap Kepuasan Pelanggan di Medan Fair Plaza.

Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah S-O-R yang merupakan singkatan dari Stimulus-Organism-Response. Adapun yang menjadi stimulus dalam penelitian ini adalah efektifitas customer service care Nokia, kemudian yang menjadi organism adalah pelanggan yang mengunakan ponsel Nokia dan mengunjungi Nokia Conceptore Store (NCS) Medan Fair Plaza minimal dua kali. Sedangkan response yang ditimbulkan oleh stimulus yaitu berupa kepuasan pelanggan yang mendapatkan pelayanan dari customer service care Nokia.

Populasi dalam penlitian ini adalah pelanggan yang menggunakan ponsel Nokia dan mengunjungi customer service care (CSC) di NCS Medan Fair Plaza minimal dua kali. Adapun jumlah responden dalam peneitian ini berjumlah 94 orang. Untuk menentukan orang yang berhak menjadi responden dalam penelitian ini, peneliti menggunakan tehnik purposive sampling dimana penarikan sampel sesuai dengan kriteria - kriteria tertentu yang ditetapkan berdasarkan tujuan penelitian yaitu pelanggan yang mengunakan ponsel Nokia dan mengunjungi customer service care (CSC) di NCS Medan Fair Plaza minimal dua kali. Langkah selanjutnya menggunakan teknik

accidental sampling, yaitu mengambil sampel siapa saja yang ada atau secara kebetulan

ditemui peneliti pada saat melakukan penelitian dan memenuhi kriteria seperti yang diterapkan. Setelah jumlahnya mencukupi, maka pengumpulan data di hentikan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kegiatan customer service care Nokia mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan.

(3)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat dan kurnia yang dianugrahkanNya sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.

Secara khusus penulis menyampaikan rasa hormat dan terimakasih yang tidak terhingga kepada Ayahanda Jaswir, Ibunda Hendrawati, Adik Jorge Pardanol dan Adik Hervin Werikson, serta seluruh keluarga besar Sikumbang atas segala doa, kesabaran, perhatian, dukungan moril dan materil serta kasih sayang yang tidak henti - hentinya yang telah diberikan kepada penulis.

Dalam pelaksanaan penelitian dan penyusunan skripsi ini penulis telah mendapat banyak bimbingan, nasehat dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar - besarnya kepada :

1. Bapak Prof. DR. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, Medan.

2. Ibu Dra.Fatma Wardy Lubis, MA, selaku Ketua Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, Medan

3. Ibu Dra. Dayana. M.Si, selaku Sekretaris Departemen Ilmu Komunikasi. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, Medan.

4. Bapak Drs. Humaizi, MA, selaku Dosen Pembimbing penulis yang selama ini telah banyak memberikan masukan, bimbingan, semangat dan perhatian kepada penulis. Terima kasih atas kesabaran Bapak dalam membimbing dan mengarahkan penulis.

5. Ibu Dra. Dewi Kurniawati, M.Si selaku Dosen Wali penulis yang banyak member perhatian dan masukan selama penulis mengikuti kuliah.

(4)

6. Seluruh Staf Pengajar dan Pegawai (Kak Cut, Kak Ros, Bang Ria, dan Maya) di Depertemen Ilmu Komunikasi Khususnya dan di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik pada umumnya.

7. Seluruh Customer Service Nokia Conceptore Store Medan Fair Plaza beserta para responden yang telah memberikan masukan dan saran pada penulis.

8. Seluruh kariawan Lorena Transport terutama Kak Emil dan Kak Anna pejuang Lorena sejati yang selalu mendukung penulis untuk menyelesaikan skripsi.Dan juga terima kasih untuk karyawan PT. Boehringer Ingelheim Medan.

9. Terima kasih untuk Muhammad Azwar seseorang yang sangat banyak membantu dan selalu ada untuk penulis sampai skripsi ini selesai.

10.Sahabat-sahabat terbaik yang slalu memberi dukungan dan masukan kepada penulis : Kak Husna, Kak Ririn, Nia, Echi, Yuni dan lisna. Terima kasih atas dukungannya selama ini.

Medan, Juni 2011

Penulis

(5)

DAFTAR ISI

Abstraksi ... i

Kata Pengantar... ii

Daftar Isi ... iv

Daftar Gambar dan Tabel ... vii

Dafatar Lampiran ... viii

BAB I PENADAHULUAN ... 1

I.1 Latar Belang Masalah ... 1

I.2 Perumusan Masalah ... 5

I.3 Pembatasan Masalah ... 6

I.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 6

I.4.1 Tujuan Penelitian ... 6

I.4.2 Manfaat Penelitian ... 6

I.5 Kerangka Teori ... 7

I.5.1 Teori S-O-R ... 7

I.6 Kerangka Konsep ... 9

I.7 Model Teoritis ... 11

I.8 Operasional Variabel ... 12

I.9 Definisi Operasional ... 13

(6)

BAB II URAIAN TEORITIS ... 16

II.1 Komunikasi ... 16

II.2 Komunikasi Antar Pribadi ... 19

II.3 Teori S-O-R ... 22

II.4 Efektivitas Customer Service ... 25

II.5 Kepuasan Pelanggan ... 28

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 32

III.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 32

III.1.1 Sejarah Singkat Nokia ... 32

III.1.2 Sejarah Trikomsel Multimedia ... 33

III.1.3 Visi dan Misi Perusahaan ... 34

III.1.4 Produk dan Pelayanan ... 34

III.2 Waktu Penelitian ... 37

III.3 Populasi dan Sampel ... 37

III.3.1 Populasi ... 37

III.3.2 Sampel ... 38

III.3.3 Teknik Penarikan Sampel ... 38

III.4 Metode Penelitian ... 39

III.5 Teknik Pengumpulan Data ... 39

III.5.1 Penelitian Kepustakaan ... 39

III.5.2 Penelitian Lapangan ... 39

III.6 Teknik Analisa Data ... 40

III.6.1 Analisa Tabel Tunggal ... 40

(7)

III.6.3 Uji Hipotesa ... 41

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 43

IV.1 Analisa Tabel Tunggal ... 43

IV.1.1 Analisa Data Karakteristik Responden ... 43

IV.1.2 Analisa Data Kegiatan CSC ... 48

IV.1.3 Analisa Data Efektivitas CSC ... 54

IV.1.4 Analisa Data Kepuasan Pelanggan ... 60

IV.2 Analisa Tabel Silang ... 68

IV.3 Uji Hipotesa ... 74

IV.4 Hasil Wawancara ... 76

IV.5 Pembahasan ... 77

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 79

V.1 Kesimpulan ... 79

(8)

ABSTRAKSI

accidental sampling, yaitu mengambil sampel siapa saja yang ada atau secara kebetulan

ditemui peneliti pada saat melakukan penelitian dan memenuhi kriteria seperti yang diterapkan. Setelah jumlahnya mencukupi, maka pengumpulan data di hentikan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kegiatan customer service care Nokia mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan.

(9)

B A B I

PENDAHULUAN

I.1 LATAR BELAKANG MASALAH

Dewasa ini banyak perusahaan yang menyatakan bahwa tujuan perusahaan yang bersangkutan adalah untuk memuaskan pelanggan. Cara pengungkapannya pun sangat beragam, sehingga makin disadari bahwa pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital untuk bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan.Tidak ada strategi ajaib dalam mencapai kepuasan, kepuasan pelanggan hanya dapat terwujud berkat komitmen, kesadaran dan kecintaan perusahaan kepada pelanggan.

Setiap perusahaan pastilah selalu berusaha untuk meningkatkan kualitas produknya sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Hal ini juga dilakukan oleh Nokia, sebuah perusahaan yang bergerak dibidang telkomunikasi khususnya telepon selular. Produk – produk yang ditawarkan oleh Nokia dibagi kedalam beberapa kategori sesuai dengan kebutuhan penggunanya seperti basic, classic,

premium, communicator, sporty hingga music and entertainment. Disamping itu, Nokia

juga ingin agar produk – produknya dapat dinikmati dan digunakan oleh semua orang dari berbagai lapisan tingkat ekonomi, sehingga produk – produk Nokia dibagi ke dalam tiga klasifikasi berikut ini :

1. Low end : Produk – produk yang ditawarkan pada segmen ini ditujukan untuk masyarakat kelas bawah dengan harga produk lebih kurang dari Rp. 300.000,.

(10)

2. Middle end : Produk – produk yang ditawarkan pada segmen ini ditujukan untuk masyarakat kelas menengah dengan harga produk berkisar antara Rp. 1.500.000,. sampai dengan Rp. 3.000.000

3. High end : Produk – produk yang ditawarkan pada segmen ini ditujukan untuk masyarakat yang berpenghasilan tinggi dengan harga produk diatas Rp. 3.000.000,.

Sebagai pemimpin dalam industri selular di Indonesia dan di dunia, selain memikirkan bagaimana menjadikan berbagai perangkat ponselnya dalam puluhan seri yang tersedia dipasaran menjadi sebuah bagian pening dalam kehidupan penggunanya, Nokia juga memahami bahwa untuk mencapai kepuasan pelanggan harus didukung dengan memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Salah satu upaya yang dilakukan oleh Nokia adalah dengan menghadirkan NCS (Nokia Conceptore Store). Nokia conceptore store adalah sebuah outlet yang menghadirkan nuansa baru berbelanja dimana pelanggan dapat meperoleh informasi dan produk Nokia dibawah satu atap. NCS memang dirancang untuk memberikan kenyamanan bagi para pelanggan untuk mendapatkan berbagai tipe ponsel Nokia, aksesoris, info produk, serta perbandingan produk Nokia berdasarkan harga dan fitur. Pelanggan dapat membeli ponsel Nokia dan dapat bertanya langsung mengenai berbagai informasi Nokia kepada petugas customer service.

Disamping itu, NCS juga menyediakan layanan service kepada pelanggan yang mempunyai masalah dengan ponselnya. Pelanggan bisa menceritakan semua keluhan mengenai ponselnya kepada petugas customer service care yang akan membantu memberikan pemecahan masalah ponsel tersebut. Apabila tingkat kerusakan ponsel tidak begitu parah, maka ponsel bisa langsung dibawa pulang pada hari itu juga. Akan

(11)

tetapi bila kerusakan ponsel termasuk dalam kategori parah, maka petugas customer service akan meminta persetujuan pelanggan untuk diperbaiki dan meninggalkan ponselnya di NCS sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. Adapun biaya yang dikenakan kepada pelanggan adalah sesuai dengan tingkat kerusakan ponsel atau bila ponsel tersebut sudah habis masa garansinya. Sedangkan untuk ponsel yang masih dalm keadaan garansi (Nasional) dan kerusakan yang terjadi bukan akibat kelalaian pelanggan, maka pelanggan tidak akan dikenakan biaya perbaikan.

Nokia conceptore store yang terletak dilantai empat Medan Fair Plaza menawarkan konsep conceptore store, yaitu dimana pelanggan ponsel nokia dapat mengetahui informasi mengenai nokia, membeli produk nokia dan memperbaiki ponsel nokianya didalam satu tempat. Hal ini dilakukan untuk memberikan kenyamanan pada pelanggan, sehingga pelanggan tidak perlu bersusah payah bila ingin mengetahuinya, membeli dan memperbaiki ponsel nokia karena semuanya telah tersedia dalam satu atap. Disini pelanggan akan dilayani oleh petugas customer service. Untuk bagian penjualan produk pelanggan akan dilayani oleh petugas customer service sales, sedangkan untuk bagian service handphone, pelanggan akan dilayani oleh petugas

customer service care.

Customer service adalah orang yang membantu memecahkan masalah

pelanggan, menginformasikan produk dan kebijakan perusahaan, serta melayani pelanggan dengan sebaik – baiknya. Sasaran dan tujuan dari upaya mereka adalah kepuasan pelanggan. Tugas utama seorang customer service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat, khususnya pelanggan. Customer

service merupakan salah satu bagian yang sangat berperan dalam terciptanya kepuasan

(12)

semaksimal mungkin. Customer service bukan hanya dimaksudkan untuk melayani pelanggan, namun merupakan upaya untuk membangun suatu kerja sama jangka panjang dengan prinsip saling menguntungkan. Selain itu, pelayanan yang dilakukan oleh customer service juga merupakan bagian dari kegiatan komunikasi pemasaran.

William G. Nickels (Purba, 2006:126) mendefinisikan komunikasi pemasaran sebagai

proses pertukarab informasi yang dilakukan secara persuasive sehingga proses pemasaran dapat berjalan secara efektif dan efisien. Menurut Sutisna (Purba, 2006:126) menyatakan bahwa komunikasi pemasaran merupakan usaha untuk menyampaikan pesan kepada publik terutama konsumen saran mengenai perbedaan produk pasar.

Pelanggan adalah seseorang yang secara kontiniu atau berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Sedangkan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan dimana seseorang merasa jika kebutuhannya, secara nyata atau hanya anggapan, terpenuhi atau melebihi harapannya.

Melalui kegiatan pengukuran kepuasan, perusahaan dapat bertanya secara langsung kepada pelanggan mengenai harapan pelanggan terhadap produk, keseluruhan proses penjualan dan pelayanan yang dianggap telah memenuhi persyaratan pencapaian kepuasan pelanggan. Dari kegiatan tersebut perusahaan dapat mengetahui ukuran harapan atau standar kepuasan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan dapat menunjukkan secara jelas dan lebih spesifik tentang apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan dari perusahaan, sehingga perusahaan dapat memperoleh gambaran secara langsung mengenai hal apa saja yang harus diperbaiki dan dikembangkan lagi.

(13)

Oleh karena dalam penelitian ini yang hendak diukur peneliti adalah mengenai kepuasan pelanggan, maka responden yang diambil adalah pelanggan yang menggunakan ponsel Nokia dan mendatangi customer service care di Nokia conceptore

store (NCS) Medan Fair Plaza dua kali. Dengan pertimbangan karena Nokia conceptore store (NCS) yang berdiri pada awal Januari 2006 ini merupakan NSC yang menduduki

peringkat pertama di Medan dengan jumlah pelanggan rata-rata 50 orang per hari.

Berdasarkan uraian diatas, peneliti merasa tertarik untuk meneliti lebih jauh mengenai hubungan antara efektifitas customer service care Nokia terhadap kepuasan pelanggan di Medan Fair Plaza.

I.2 PERUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas maka dapat dikemukakan perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

“ Bagaimankah tingkat efektifitas Customer Service Care Nokia terhadap Kepuasan Pelanggan di Medan Fair Plaza ?”

I.3 PEMBATASAN MASALAH

Untuk menghindari ruang lingkup penelitian yang terlalu luas sehingga dapat mengaburkan penelitian, maka peneliti membatasi masalah yang akan diteliti. Adapun pembatasan masalah yang akan diteliti adalah :

(14)

1. Penelitian ini bersifat korelasional yang mencari hubungan atau menjelaskan hubungan antara efektifitas customer service care Nokia terhadap kepuasan pelanggan.

2. Penelitian ini dilakukan Di Nokia Medan Fair Plaza

3. Objek penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan ponsel Nokia dan mendatangi customer service care Nokia di Medan Fair Plaza.

4. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan menerima pelayanan yang dilakukan oleh customer service care Nokia

5. Penelitian dilakukan pada bulan April 2011.

I.4 TINJAUAN DAN MANFAAT PENELITIAN

1.4.1 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui bagaimana kegiatan yang dilakukan oleh petugas customer

service care Nokia dalam usaha memberi kepuasan kepada pelanggan.

2. Untuk mengetetahui bagaimana hubungan antara efektifitas customer service

care Nokia terhadap kepuasan pelanggan Medan Fair Plaza.

1.4.2 Manfaat Penelitian

1. Dapat mengetahui kegiatan yang dilakukan oleh petugas customer service care Nokia dalam usaha memberi kepuasan kepada pelanggan

(15)

2. Dapat mengetahui hubungan antara efektifitas customer service care Nokia terhadap kepuasan pelanggan di Medan Fair Plaza.

I.5 KERANGKA TEORI

Sebelum melakukan penelitian, seorang peneliti perlu menyusun suatu kerangka teori. Kerangka teori merupakan landasan berfikir untuk menggambarkan dari sudut mana peneliti menyoroti masalah yang akan diteliti. Menurut Singarimbun (1995:57), teori merupakan serangkaian asumsi, defenisi dan proporsi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep.

Kerlinger (Rakhmat, 2001:6) menyebutkan bahwa teori merupakan himpunan konstruk (konsep), defenisi dan proporsi yang mengemukakan pandangan sistematis tentang gejala dengan menjabarkan relasi diantara variabel, untuk menjelaskan dan meramalkan gejala tersebut. Adapun teori yang dianggap relevan dalam penelitian ini adalah S-O-R.

1.5.1 Teori S-O-R

Teori S-O-R merupakan singkatan dari Stimulus Organism Response yang semula berasal dari psikologi. Selanjutnya menjadi teori komunikasi, karena objek material dan psikologi dan ilmu komunikasi adalah sama, yaitu manusia yang jiwanya meliputi komponen – komponen: sikap, prilaku, kognisi, afeksi, dan konasi.

Menurut teori ini, efek yang ditimbulakan adalah reaksi khusus terhadap stimulus khusus, sehingga seorang dapat mengharapkan dan memperkirakan kesesuaian

(16)

antara pesan dan reaksi komunikan. Adapun unsur – unsur yang terdapat dalam teori S-O-R adalah:

a. Pesan ( stimulus ) b. Komunikan ( organism ) c. Efek ( response )

Hovland, Janis, dan Kelley (Effendy, 2003:254) yang menyatakan bahwa dalam menelaah sikap yang baru terdapat tiga variable penting yaitu: perhatian, pengertian dan penerimaan.

Sumber : ( Effendy, 2003:254 )

Gambar diatas menunjukkan bahwa perubahan sikap bergantung pada proses yang terjadi pada individu. Stimulus atau pesan yang disampaikan kepada komunikan mungkin ditolak. Komunikasi akan terus berlangsung jika ada perhatian dari komunikan. Proses berikutnya komunikan mengerti. Kemampuan komunikan inilah yang melanjukan proses berikutnya. Setelah komunikan mengolahnya dan menerimanya, maka terjadilah kesediaan untuk mengubah sikap. Apabila teori ini dikaitkan dengan penelitian yang dilakukan yaitu mengenai efektifitas customer service

care Nokia terhadap kepuasan pelanggan, maka dapat dikemukakan hubungan sebagai

berikut :

Stimulus _- _PerhatianOrganism - Pengertian - Penerimaan

Response ( Perubahan Sikap )

(17)

1. Stimulus ( pesan )

Adapun yang menjadi stimulus dalam penelitian ini adalah efektivitas customer

service care nokia di Medan Fair Plaza

2. Organism ( komunikan )

Komunikan dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan ponsel Nokia dan mengunjungi customer service care nokia di Medan Fair Plaza minimal dua kali.

3. Response ( efek )

Response yang ditimbulkan oleh stimulus yaitu berupa kepuasan pelanggan yang mendapatkan pelayanan dari customer service care Nokia.

Berdasarkan efektivitas customer service care Nokia dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan maka akan dilihat kepuasan yang timbul dari pelanggan tersebut.

I.6 KERANGKA KONSEP

Dalam penelitian, seorang peneliti menggunakan istilah khusus untuk menggambarkan secara tepat fenomena yang ditelitinya. Inilah yang disebut konsep. Kerlinger mengatakan bahwa konsep adalah abstraksi yang dibentuk dengan menggeneralisasikan hal – hal khusus (Rakhmat, 2001:12). Sedangkan menurut Singarimbun ( 1995:57), konsep adalah penggambaran secara tepat. Fenomena yang hendak diteliti yakni istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok, atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial.

(18)

1. Variabel Bebas ( X )

Variabel bebas adalah segala gejala, faktor, atau unsur yang menentukan atau mempengaruhi munculnya variabel kedua tersebut variabel terikat. Tanpa variabel ini maka variabel berubah sehingga akan muncul variabel terikat yang berbeda atau yang lain atau bahkan sama sekali tidak ada atau tidak muncul (Nawawi, 1995:57).

Variabel bebas dalam penelitian ini adalah efektivitas customer service care Nokia dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

2. Variabel Terikat ( Y )

Variabel terikat adalah sejumlah gejala atau faktor maupun unsur yang ada ataupun muncul dipengaruhi atau ditentukannya adanya variabel bebas dan bukan karena adanya variabel lain.

Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan yang mendapatkan pelayanan dari customer service care Nokia di Medan Fair Plaza.

3. Variabel Antara ( Z )

Variabel antara adalah variabel yang berada diantara variabel bebas dan variabel terikat, yang berfungsi sebagai penguat atau pelemah hubungan antara variabel terikat.

Variabel antara dalam penelitian ini adalah karakteristik responden yang mendatangi customer service care Nokia Medan Fair Plaza.

(19)

I.7 MODEL TEORITIS

Gambar : 1.1 Model Teoritis Variabel Bebas ( x ) Efektivitas Costumer

service care Nokia

Variabel Terikat Kepuasan Pelanggan

Variabel Antara ( z ) Karakteristik

(20)

I.8 OPERASIONAL VARIABEL

Berdasarkan kerangka teori dan kerangka konsep diatas maka dibuat operasional variabel yang berfungsi untuk membentuk kesamaan dan kesesuaian dalam penelitian, yaitu :

Variabel Teoritis Variabel Operasional

Variabel Bebas (x)

Efektivitas Customer service Care Nokia

1. Informasi 2. Bahasa

3. Frekuensi Berkomunikasi 4. Cara Berkomunikasi 5. Penampilan

Variabel Terikat (y) Kepuasan Pelanggan

1. Kualitas Produk 2. Kualitas Pelayanan 3. Fasilitas

4. Garansi Service Variabel Antara (z)

Karakteristik Responden

1. Jenis Kelamin 2. Usia

3. Pendidikan 4. Pekerjaan 5. Pendapatan

I.9 DEFINISI OPERASIONAL

Definisi operasional merupakan penjabaran lebih lanjut tentang konsep yang telah dikelompokkan dalam kerangka konsep. Definisi operasional adalah suatu petunjuk pelaksanaan mengenai cara – cara untuk mengukur variabel – variabel.

Efektivitas berasal dari kata efek dan aktivitas. Dalam kamus umum Bahasa Indonesia, efek berarti akibat atau dampak. Sedangkan aktivitas berarti kegiatan yang

(21)

dilakukan secara rutin pada waktu tertentu. Steers, M. Richard (Jamin, 1988:46) mengungkapkan bahwa efektivitas adalah sejauh mana organisasi melaksanakan seluruh tugas pokoknya atau mencapai semua sasarannya. Sedangkan menurut Onog U.Effendy (1989:15) dalam kamus komunikasi menyatakan bahwa communication effektiveness adalah kegiatan komunikasi yang mampu mengubah sikap, pandangan atau perilaku komunikan sesuai dengan tujuan komunikator.

Jadi, efekivitas adalah dampak atau akibat dari suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang secara rutin pada waktu tertentu dan dengan tujuan tertentu.

Menurut Kotler (Tjiptono, 2004:146), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, Sedangkan Engel, dkk (Tjiptono, 2004:146) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampui harapan pelanggan.

Jadi, kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan dimana seseorang merasa jika kebutuhannya, secara nyata atau hanya anggapan dapat terpenuhi atau melebih harapannya.

Definisi operasional dari variabel – variabel dalam penelitian ini adalah : 1. Variabel Bebas ( Efektivitas Customer Service Care Nokia ), terdiri dari :

• Informasi, yaitu pemberitahuan oleh customer service care Nokia mengenai produk – produk perusahaan, manfaat produk – produk tersebut dan hal – hal berkaitan dengan perusahaan.

• Bahasa, yaitu cara penggunaan bahasa oleh customer service care Nokia ketika berbicara dengan pelanggan.

(22)

• Frekuensi Berkomunikasi, yaitu lamanya waktu berbicara antara petugas customer service care Nokia dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

• Cara Berkomunikasi, yaitu cara penyampaian pesan oleh petugas customer service care Nokia kepada pelanggan.

• Penampilan, yaitu cara berpakaian dan bertutur kata customer service care Nokia terhadap pelanggan.

2. Variabel Terikat ( Kepuasan Pelanggan ), terdiri dari :

• Kualitas produk, meliputi seluruh tipe ponsel Nokia yang digunakan oleh pelanggan.

• Kualitas pelayanan, meliputi cara customer service care Nokia dalam menangani masalah.

• Fasilitas, meliputi sarana yang tersedia diarea Nokia conceptore store Medan Fair Plaza.

• Garansi service, meliputi kualitas ponsel setelah mendapatkan service perbaikan.

3. Variabel Antara ( Karakteristik Responden ), terdiri dari :

• Jenis Kelamin, yaitu jenis kelamin dari responden ( pria atau wanita )

• Usia, yaitu umur responden saat mengisi kuesioner.

• Pendidikan, yaitu tingkat pendidikan terakhir responden yang akan dijadikan sampel.

• Pekerjaan, yaitu mata pencarian yang digeluti oleh responden yang akan dijadikan sampel

• Pendapatan, yaitu penghasilan yang diperoleh responden berdasarkan mata pencaharian yang digelutinya.

(23)

I.10 HIPOTESA PENELITIAN

Hipotesa adalah sarana penelitian ilmiah yang paling dan tidak bisa ditinggalkan, karena ia merupakan instrumen kerja dan teori (Singarimbun, 1995:43).

Berdasrkan masalah yang telah penulis kemukakan sebelumnya maka hipotesa yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Ho : Tidak terdapat hubungan antara efektivitas customer servis care nokia terhadap kepuasan pelanggan di Medan Fair Plaza

Ha : Terdapat hubungan antara Efektivitas customer service care Nokia terhadap kepuasan pelanggan di Medan Fair Plaza.

(24)

BAB II

URAIAN TEORITIS

II.1 KOMUNIKASI

Sebagai makhluk sosial, komunikasi merupakan unsur penting dalam kehidupan manusia. Dengan komunikasi seseorang dapat menyampaikan informasi, ide ataupun pemikiran, pengetahuan, konsep dan lain-lain kepada orang lain secara timbal balik, baik sebagai penyampai (komunikator) maupun sebagai penerima pesan (komunikan).

Istilah komunikasi atau dalam bahasa Inggris communication yang berasal dari bahasa Latin comminicatio, dan bersumber dari kata communis yang berarti sama makna. Jadi, komunikasi terjadi apabila terdapat kesamaan makna mengenai suatu pesan yang disampaikan oleh komunikator dan diterima oleh komunikan.

Shannon dan Weaver (Wiryanto, 2004:7) mengatakan bahwa komunikasi adalah bentuk interaksi manusia yang saling mempengaruhi satu sama lain, sengaja atau tidak sengaja yang tidak terbatas pada bentuk komunikasi verbal, tetapi juga ekpresi muka, lukisan, seni, dan tehnologi. Sedangkan Everett M Rogers (Cangra, 2002:19) mendefinisikan komunikasi sebagai proses dimana suatu ide dialihkan dari sumber kepada satu penerima atau lebih, dengan maksut untuk mengubah tingkah laku mereka.

Unsur-unsur dalam proses komunikasi

a. Sender : Komunikator yang menyampaikan pesan kepada seseorang atau

sejumlah orang.

b. Encoding : Penyandian, yakni proses pengalihan pikiran kedalam bentuk

lambang.

c. Massage : Pesan yang merupakan seperangkat lambang bermakna yang

(25)

d. Media : Saluran komunikasi tempat berlalunya pesan dari komunikator

kepada komunikan.

e. Decoding : Proses dimana komunikan menetapkan makna pada lambang

yang disampaikan komunikator kepadanya.

f. Receiver : Komunikan yang menerima pesan dari komunikator.

g. Response : Tanggapan yaitu sepeangkat reaksi pada komunikan setelah

diterpa pesan.

h. Feedback : Umpan balik, yakni tanggaan komunikan terhadap pesan yang

disampaikan oleh komunikator.

i. Noise : Gangguan tidak terncana yang terjadi dalam poses komunikasi

sebagai akibat diterimanya pesan lain oleh komunikan yang berbeda dengan pesan yang disampaikan oleh komunikator kepadanya.

• Sifat Komunikasi

a. Komunikasi verbal (verbal communikation) 1. Komunikasi lisan (oral communication) 2. Komunikasi tulisan (written communication) b. Komunikasi nirverbal (nonverbal communication)

1. Komunikasi kial (gestural communication) 2. Komunikasi gambar (pictorial communication) c. Komunikasi tatap muka (face-to-face communikation) d. Komunikasi bermedia (mediated communication)

(26)

• Tehnik komunikasi

a. Komunikasi informatif (informative communication) b. Komunikasi persuasif (persuasive communication) c. Komunikasi perpasif (perpasive communikation) d. Komunikasi koersif (coersive communication) e. Komunikasi intruktif (intructive communikation) f. Hubungan manusiawi (human relation)

• Tujuan komunikasi

a. Mengubah sikap (to change the attitude) b. Mengubah pendapat (to change the opinion) c. Mengubah prilaku (to change the behavior) d. Mengubah masyarakat (to change the society)

• Fungsi komunikasi

a. Menyampaikan informasi (to inform) b. Mendidik (to educate)

c. Menghibur (to entertain) d. Mempengaruhi (to influence)

• Model komunikasi

a. Komunikasi satu tahap (one step flow communikation) b. Komunikasi dua tahap (two step flow communication) c. Komunikasi multitahap (multistep floe communication)

(27)

• Bidang komunikasi

a. Kominikasi sosial (social communication)

b. Komunikasi organisasional (organization communication) c. Komunikasi bisnis (business communication)

d. Komunikasi politik (political communication)

e. Komunikasi internasional (international communication)

f. Komunikasi antarbudaya (intercultural communication)

g. Komunikasi pembangunan (development communication)

h. Komunikasi tradisional (traditional communication)

II.2 KOMUNIKASI ANTAR PRIBADI

Kehidupan manusia ditandai dengan pergaulan diantara manusia dalam keluarga, lingkungan masyarakat, sekolah, tempat kerja dan organisasi sosial yang semuanya ditunjukkan tidak saja pada derajat pergaulan, frekuensi bertemu, jenis relasi dan mutu dari interaksi mereka satu dengan yang lainnya. Proses pengaruh mempengaruhi ini merupakan suatu proses yang bersifat psikologis dan juga merupakan permulaan dari ikatan psikologis antar manusia yang memiliki suatu pribadi dan memberikan peluang terbentuknya suatu kebersamaan dalam kelompok yang merupakan tanda adanya proses sosial.

Komunikasi antarpribadi sebenarnya merupakan suatu proses sosial dimana orang – orang yang terlibat didalamnya saling mempengaruhi. Sebagaimana yang diungkapkan oleah Dean C. Barnlud (Liliweri,1991:12) bahwa komunikasi antar pribadi biasanya dihubungkan dengan pertemuan antara dua orang, atau tiga orang atau mungkin empat orang yang terjadi secara sangat spontan dan tidak berstruktur. Sedangkan Joseph A. Devito (Cangara, 2002:60) mendefenisikan komunikasi antar

(28)

pribadi sebagai proses pengiriman dan penerimaan pesan – pesan antara dua orang atau diantara sekelompok kecil orang – orang dengan beberapa efek dan beberapa umpan balik seketika.

• Ciri – ciri komunikasi antarpribadi

Menurut Dean C.Barnlund (Liliweri, 1991:13) ada beberapa ciri yang bisa diberikan untuk mengenal komunikasi antarpribadi, yaitu :

1. Komunikasi antarpribadi terjadi secara spontan. 2. Tidak mempunyai struktur yang teratur atau diatur. 3. Terjadi secara kebetulan.

4. Tidak mengejar tujuan yang telah direncanakan terlebih dahulu. 5. Identitas keanggotaannya kadang – kadang kurang jelas

6. Bisa terjadi hanya sambil lalu saja.

Reardon (Liliweri, 1991:13) juga mengemukakan bahwa komunikasi antar pribadi mempunyai paling sedikit enam cirri, yaitu:

1. Dilaksanakan karena adanya berbagai factor pendorong.

2. Berakibat sesuatu yang disengaja maupun yang tidak disengaja. 3. Kerapkali berbalas – balasan.

4. Mempersyaratkan adanya hubungan ( paling sdikit dua orang ) antar pribadi. 5. Suatu hubungan harus bebas, bervariasi dan adanya keterpengaruhan.

6. Menggunakan bebagai lambnag – lambing bermakana.

Dengan demikian dapat dirumuskan bahwa komunikasi antarpribadi mempunyai cirri – cirri sebagai berikut :

1. Spontan dan terjadi sambil lalu.

(29)

3. Terjadi scara kebetulan diantara peserta yang tidak mempunyai identitas jelas. 4. Mempunyai akibat yang disengaja maupun yang tidak disengaja.

5. Kerapkali berbalas – balasan.

6. Mempersyaratakan adanya hubungan paling sedikit dua orang dengan suasana yang bebas, bervariasi dan adanya keterpengaruhan.

7. Hasil membuahkan hasil.

8. Menggunakan lambing – lambing bermakna.

• Sifat – sifat komunikasi antarpribadi

Ada tujuh sifat yang menunjukkan bahwa suatu komunikasi antara dua orang merupakan komunikasi antarpribadi yang terangkum dari pendapat – pendapat Reardon, Effendy, Potter dan Samovar.

Sifat – sifat komunikasi antar pribadi :

1. Komunikasi antarpribadi melibatkan didalamnya perilaku verbal maupun non verbal.

2. Komunikasi antarpribadi melibatkan perilaku yang spontan, scripted dan contrived. 3. Komunikasi antarpribadi sebagai suatu proses yang berkembang.

4. Komunikasi antarpribadi harus menghasilkan umpan balik, mempunyai interaksi dan koherensi.

5. Komunikasi antarpribadi biasanya diatur dengan tata aturan yang bersifat intrinsik dan extrinsik.

6. Komunikasi antarpribadi menunjukkan adanya suatu tindakan. 7. Komunikasi antarpribadi merupakan persuasi antar manusia.

(30)

• Jenis – jenis komunikasi antarpribadi

Secarra teoritis, komunikasi antarpribadi diklasifkasikan menjadi dua jenis menurut sifatnya, yaitu :

1. Komunikasi diadik ( dyadic communication )

Komunikasi diadik adalah komunikasi antarpribadi yang berlangsung antar dua orang, yakni seorang bertindak sebagai komunikator yang menyampaikan pesan dan seorang lagi bertindak sebagai komunikan yang menerima pesan. Oleh karena pelaku komunikasinya terdiri dari dua orang, maka dialog yang terjadi berlangsung secara intens. Komunikator memusatkan perhatiannya hanya kepada dirikomunikan seorang saja.

2. Komunikasi triadik ( triadic communication )

Komunikasi triadik adalah komunikasi antarpribadi yang pelakunya terdiri dari tiga orang, yakni seorang komunikator dan dua orang komunikan. Apabila dibandingkan dengan komunikasi diadik, maka komunikasi diadik lebih efektif karena komunikator memusatkan perhatiannya hanya kepada seorang komunikan, sehingga ia dapat menguasai frame of reference komunikan sepenuhnya. Akan tetapi, bila dibandingkan dengan bentuk – bentuk komunikan lainnya, misalnya komunikan kelompok dan komunikasi massa, komunikasi triadik lebih efektif dalam kegiatan mengubah sikap, opini atau perilaku komunikan.

II.3 Teori S – O – R

Pada awalnya teori ini dikenal sebagai model stimulus – respon, akan tetapi kemudian De Fleur menambahkan organisme dalam bagiannya sehingga menjadi S-O-R. Unsur – unsur dasar dalam teori ini terdiri dari stimulus, yakni ransangan atau

(31)

dorongan berupa pesan, Organism, yakni manusia atau seorang penerima (receiver), respon yaitu reaksi, efek, pengaruh atau tanggapan.

Teori S-O-R merupakan singkatan dari Stimulus-Organism-Response yang semula berasal dari psikologi. Selanjutnya menjadi teori komunikasi, Karena objek material dari psikologi dan ilmu komunikasi adalah sama, yaitu manusia yang jiwanya meliputi komponen – komponen : sikap, prilaku, kognisi, afeksi dan konasi.

Menurut teori ini, efek yang ditimbulkan adalah reaksi khusus terhadap stimulus khusus, sehingga seseorang dapat mengharapkan dan memperkirakan kesesuaian antara pesan dan reaksi komunikan ( Effendy, 2003:254 ). Adapun unsure – unsure yang terdapat dalam teori S-O-R adalah:

a. Pesan ( stimulus ) b. Komunikan ( organism ) c. Efek ( response )

Hovland, Janis, dan Kelley ( Effendy, 2003:254 ) yang menyatakan bahwa dalam menelaah sikap yang baru terdapat tiga variable penting yaitu: perhatian, pengertian dan penerimaan.

Sumber : ( Effendy, 2003:254 ) Stimulus

Organism - Perhatian - Pengertian - Penerimaan

Response ( Perubahan Sikap )

(32)

Dalam prinsip S-O-R secara gambling dijelaskan tentang sebuah proses belajar dimana efek adalah suatu reaksi khusus yang timbul akibat stimulus tertentu. Artinya, bahwa orrang – orang dapat memprediksi keterkaitan yang erat antara pesan – pesan yang disampaikan terhadap reaksi yang tmbul dari diri penerima akibat pesan tersebut.

Apabila teori ini dikaitkan dengan penelitian yang dlakukan yaitu mengenai efektifitas customer service Nokia terhadap kepuasan pelanggan, maka dapat dikemukakan hubungan sebagai berikut:

1. Stimulus ( pesan )

Adapun yang menjadi stimulus dalam penelitian ini adalah efektivitas customer

service care nokia di Medan Fair Plaza

2. Organism ( komunikan )

Komunikan dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan ponsel Nokia dan mengunjungi customer service care nokia di Medan Fair Plaza minimal dua kali.

3. Response ( efek )

Response yang ditimbulkan oleh stimulus yaitu berupa kepuasan pelanggan yang mendapatkan pelayanan dari customer service care Nokia.

(33)

Berdasarkan efektivitas customer service care Nokia dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan maka akan dilihat kepuasan yang timbul dari pelanggan tersebut.

II.4 EFEKTIVITAS CUSTOMER SERVICE

Efektivitas bersal dari kata efek dan aktivitas. Dalam kamus umum Bahasa Indonesia, efek berarti akibat atau dampak. Sedangkan aktivitas berarti kegiatan yang dilakukan secara rutin. Steers, M. Richard ( Jamin, 1988:46 ) mengungkapkan bahwa efektivitas adalah sejauh mana organisasi melaksanakan seluruh tugas pokoknya atau mencapai semua sasarannya. Sedangkan menurut Onong U.Effendy (1989:15) dalam kamus komunikasi menyatakan bahwa communication effectiveness adalah kegiatan komunikasi yang mampu mengubah sikap, pandangan atau perilakukomunikan sesuai dengan tujuan komunikator. Secara sederhana, efektivitas adalah dampak atau akibat dari kegiatan yang dilakukan seseorang secara rutin pada waktu tertentu dan dengan tujuan tertentu.

Secara etimologi customer service terdidri dari dua kata, yaitu: customer dan

service. Customer berarti pelanggan, sedangkan service berarti pelayanan. Jadi customer service merupakan petugas atau karyawan yang membantu memecahkan masalah

pelanggan, menginformasikan produk dan kebijakan perusahaan, serta melayani pelanggan dengan sebaik – baiknya.

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa efektifitas customer

service adalah dampak atau akibat dari kegiatan yang dilakukan oleh petugas customer service secara rutin pada waktu tertentu dengan tujuan untuk memberikan kepuasan

(34)

Customer service memegang peranan yang sangat penting dalam setiap

perusahaan. Tugas utama seorang customer service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat, khususnya pelanggan. Customer service meliputi berbagai aktivitas diseluruh arca bisnis yang berusaha mengkobinasikan antara penjualan jasa untuk memenuhi kepuasan pelanggan mulai dari pemesanan, pemprosesan, hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk mempererat kerja sama dengan pelanggan. Sudah pasti tujuan dari semua itu adalah untuk memperoleh keuntungan. Customer service bukan hanya dimaksudkan untuk melayani pelanggan, namun merupakan upaya untuk membangun suatu kerjasama jangka panjang dengan prinsip saling menguntungkan. Kunci keberhasilan seorang customer service terletak pada pengetahuan untuk memahami dan mengerti bagaimana keinginan pelanggan dan senantiasa memberikan nilai tambah perusahaan dimata pelanggan.

♣ Syarat – syarat customer service 1. Persyaratan Fisik

Seorang customer service harus memiliki cirri – cirri fisik yang menarik dari segi wajah, warna kulit atau ukuran badan. Customer service yang terlalu kurus atau gemuk sangat tidak menarik. Demikian pula customer service yang terlalu pendek atau terlalu tinggi.

2. Persyaratan Mental

Customer service harus meemiliki mental yang kuat dalam melayani pelanggan,

karena mental yang kuat akan memberikan kepercayaan diri yang lebih baik.

Customer service juga harus memiliki rasa percaya diri yang tinggi, tidak rendah

diri, memiliki inisiatif, teliti, jujur, rajin, serius, hati – hati dan memiliki tanggung jawab.

(35)

3. Persyaratan Kepribadian

Customer service harus memiliki kepribadian yang menarik seperti ramah, sopan

dan lemah lembut dalam melayani pelanggan. Customer service juga harus mampu mengendalikan diri ( self control ), tidak mudah marah, tidak terpancing untuk berbuat dan berkata kasar.

4. Persyaratan Sosial

Customer service harus memiliki jiwa social yang tinggi terhadap seluruh

pelanggan. Customer service harus pandai bergaul dengan semua kalangan, pandai bicara dan tidak kaku.

♣ Tugas – tugas customer service 1. Sebagai Resepsionis

Dalam hal ini customer service bertugas menerima tamu atau pelanggan yang datang ke perusahaan dengan ramah, sopan, tenang, simpatik dan menyenangkan.

Customer service harus selalu memberi perhatian, berbicara dengan suara yang

lembut dan jelas, dengan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti. 2. Sebagai Deskman

Sebagai deskman, tugas customer service antara lain meberikan informasi mengenai produk – produk perusahaan, serta menjelaskan manfaat dari produk – produk tersebut.

3. Sebagai Salesman

Sebagai salesman, tugas customer service adalh berusaha sekuat tenaga untuk menjual produk – produk perusahaan. Sebagai penjual, customer service mengadakan pendekatan dan mencari pelanggan baru.

(36)

4. Sebagai Customer Relation Officer

Dalam hal ini, tugas customer service harus menjaga image perusahaan dengan cara mebina hubungan baik dengan seluruh pelanggan sehingga pelanggan merasa senang, puas dan semakin percaya kepada perusahaan.

5. Sebagai Komunikator

Tugas customer service yang terakhir adalah sebagai komunikator dengan cara memberikan segala informasi dan kemudahan – kemudahan kepada pelanggan. Selain itu juga sebagai tempat menampung keluhan, keberatan atau konsultasi para pelanggan.

♣ Peranan customer service

1. Melayani pelanggan dengan sebaik – baiknya.

2. Mendengarkan keluhan – keluhan pelanggan dan kemudian membantu memberikan jalan keluar terhadap masalah yang dialami oleh pelanggan tersebut. 3. Membina hubungan baik dengan pelanggan, sehingga dapat mepertahankan dan

mengingatkan citra baik perusahaan dimata pelanggan.

II.5 KEPUASAN PELANGGAN

Pelanggan adalah seorang yang secara kontiniu atau berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau jasa tersebut. Pelanggan dapat dibedakan menjadi dua tipe yaitu pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan internal adalah individu yang menerima hasil (memanfaatkan jasa) suatu proses dalam system atau organisasi yang sama, sedangkan pelanggan eksternal adalah individu yang menerima hasil (memanfaatkan jasa) suatu proses yang berasal dari luar system atau organisasi.

(37)

Engel, dkk (Tjiptono, 2004:146) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli diman alternative yang dipilih sekurang – kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan. Sedangkan pakar pemasaran Kotler (Tjptono, 2004:146), mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah tingkat persaaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi, secara sederhana kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan diman seseorang merasa jika kebutuhannya, secara nyata atau hanya anggapan, terpenuhi atau melebihi harapanny. Secara konseptual kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar: 1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan (Tjiptono, 2004:147) Tujuan

Perusahaan

Produk

Nilai produk bagi pelanggan

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Harapan Pelanggan Terhadap Produk

(38)

Kotler (Tjiptono, 2004:148) mengemukakan ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas – luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa meliputi kotak saran yang diletakkan ditempat – tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines) dan lain-lain. Informasi yang diproleh melalui metode ini dapat memberikan ide – ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggapan terhadap setiap masalah yang timbul.

2. Servai Kepuasan Pelanggan

Melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda ( signal ) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

3. Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan – temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk – produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya dalam menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.

(39)

4. Lost Customer Analysis

Metode ini sedikit unik, yakni perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti mebeli atau yang telah beralih dari perusahaan tersebut. Informasi yang diharapkan adalah penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

(40)

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

III.1 DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN III.1.1 Sejarah Singkat Nokia

Nokia yang sekarang kita kenal sebagai sebuah merek telepon selular sebenarnya juga merupakan nama sebuah komnitas yang tinggal di sungai Emakoski, Finlandia Selatan. Sejarah Nokia berawal ketika seorang insinyur yang bernama Fredrik Idestam mendirikan tempat penggilingan kayu di selatan Finlandia. Pada tahun 1865 Idestam mendirikan pabrik kertas di pinggiran sungai Emakoski. Gelombang industry yang melanda Eropa saat itu member angin segar pada usaha milik Idestam. Permintaan kertas meningkat tajam, Finlandia bagian selatan kemudian menjelma menjadi kawasan industri yang banyak diserbu para pekerja. Tak pelak, sebuah komunitas pekerja bernama Nokia terbentuk dan tinggal disepanjang sungai Emakoski.

Kehadiran komunitas Nokia ternyata menarik perhatian sejumlah investor.

Finnish Rubber Works salah seorang investor yang tertarik mendirikan pabrik di

wilayah komunitas Nokia. Pada tahun 1920an, Rubber Works menggunakan nama Nokia sebagai nama merek produknya yang berupa sepatu, ban, jas hujan dan perlengkapan industry. Kemudian setelah perang dunia ke-2, Finnish Rubber Works dan

Cable Works melakukan konsolidasi hingga akhirnya merger pada tahun 1967. Nama

Nokia Group kemudian muncul sebagai bentuk bergabungnya perusahaan milik Finlandia tersebut. Sejak saat itu nama Nokia sebagai produk telekomunikasi mulai berkibar.

Bermula dengan dibetuknya departemen elektronik yang menyumbang sebesar tiga persen terhadap total nilai penjualan Nokia Group. Tiga tahun kemudian sekitar

(41)

tahun 1970an, Nokia berhasil meluncurkan digital switch yang diberi nama Nokia DX 200. Pada waktu yang bersamaan Nokia juga berhasil meluncurkan produk yang bernama Nordic Mobile Telephony (NMT). Nordic Mobile Telephony merupakan jaringan selular multinasional pertama di dunia. Oleh sebab itu, sepanjang decade 1980an Nordic Mobile Telephony diperkenalkan ke sejumlah negara dan mendapat sambutan yang luar biasa. Nokia terus mengembangkan industry ponselnya. Pada tahun 1991 Nokia menandatangani kerja sama menyuplai jaringan GSM ke-9 negara Eropa. Lalu pada Agustus 1997 Nokia juga menjalin kerja sama dalam suplai sistem GSM ke 59 operator di tiga puluh satu negara.

III.1.2 Sejarah PT Trikomsel Multimedia

PT. Trikomsel Multimedia berdiri sejak tahun 1996. Dengan Presiden Direktur Bapak Sugiono Wiyono Sugialam. PT. Trikomsel bergerak dibidang komunikasi dan menjadi salah satu distributor terbesar Nolia. Adapun trikomsel dibagi menjadi dua kelompok berdasarkan produk yang dijual. Kelompok pertama adalah Oke Retail dan yang kedua adalah Showroom (NPC dan SEES).

Nokia Conseptor adalah Showroom perwakilan Nokia yang membawa nama besar dar Nokia. Showroom Nokia bersifat pelayanan, maka pelayanan ke Customer merupakan inti dari keberhasilan perusahaan. Masing-masing Showroom dipimpin oleh

Head Store dan di lengkapi oleh tim Customer sernice (Sales dan Care), kasir, admin

dan teknisi. Untuk wilayah Sumatera Utara, PT. Trikomsel Multimedia memiliki dua cabang yaitu NCS (Nolia Conceptor Store) yaitu yang berada di Plaza Millenium Medan dan Nokia sales yang berada di Sun Plaza Medan.

(42)

III.1.3 Visi dan Misi Perusahaan

Adapun Visi dan Misi dari PT. Trikomsel Multimedia adalah sebagai berikut : 1. Proses Kerja yang Efisien (Efficient Process).

2. Pelayanan yang berorientasi kepada pelanggan (Customer driven service). 3. Hubungan bisnis yang kuat (Strong business relationships).

4. Sumber daya manusia yang berorientasi pada hasil (Achievement-motivated

People).

5. Jaringan yang luas (Extensive Networks).

6. Organisasi yang dinamis (Adaptive Organization).

III.1.4 Produk dan Pelayanan

• Produk

Produk yang dijual di Nokia Conceptore store adalah produk dengan merek Nokia Indonesia yang bergaransi selama 1 tahun dan garansi tersebut berlaku hanya untuk kerusakan yang bersifat pabrikal bukan akibat kelalaian pelanggan. Produk-produk yang dijual di Nokia Consptore store meliputi handset dan accessories

handphone seperti batrei, charger, kabeldata, handfree, casing sarung handphone, sim card, voucher isi ulang dan pelayanan service. Adapun tujuannya yaitu untuk

memberikan pelayanan yang lengkap kepada pelanggan dan memberikan kepuasan pelayanan di dalam satu tempat.

• Pelayanan

Pelayanan pelanggan yang terdapat di Nokia Conceptore store Medan Fair Plaza di bagi ke dalam dua bentuk yaitu pelayanan untuk penjualan ponsel dan pelayanan untuk perbaikan ponsel.

(43)

Pelayanan diberikan kepada setiap pelanggan yang dating baik untuk melakukan pembelian ponsel ataupun perbaikan ponsel. Setiap Customer service care akan melayani satu persatu pelanggan yang datang disesuaikan berdasarkan nomor antrian yang telah diambil terlebih dahulu. Masing-masing pelanggan diberikan waktu untuk menyampaikan masalhnya kepada customer service care dan setelah itu customer

service care akan membantu menyelesaikan masalah pelanggan tersebut dengan

member jalan keluar berupa service paerbaikan ponsel, service perbaikan ponsel tersebut disesuaikan dengan tingkat kerusakan ponsel pelanggan. Pada umumnya rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk melayani satu pelanggan adalah sekitar 10 – 15 menit.

(44)

Berikut ini adalah alur dari pelayanan perbaikan ponsel pelanggan yang berlaku di Nokia Conceptore store Medan Fair Plaza adalah sebagai berikut :

( Sumber: Trikomsel )

Pelanggan datang

Pelanggan menyampaikan Keluhan HP nya kepada

Customer Service Care

Customer Service Care menerima

HP Pelanggan dan melakukan pemerikasaan Dari kerusakan HP tersebut

Setelah pemerikasaan HP, Customer Service Care _{menjelaskan prosedur perbaikan HP}

kepada pelanggan

Apabila Pelanggan menyetujui dari proses perbaikan Hp, maka Customer Service Care

akan melakukan pengecekanfisik Hp (segel dan mesin Hp)

Setelah kondisi Hp dipastikan bersih dari teknisi maka Customer Service Care _membuat

tanda terima kepada pelanggan dan memberikan perlengkapan seperti baterei dan casing untuk dibawa pulang oleh pelanggan

Setelah menerima tanda bukti penyerahan Hp,pelanggan dapat membawa pulang Hpnya dan kembali lagi setelah dikonfirmasi selesai oleh Customer Service Care

Keterangan :

- Service dilakukan tanpa dikenakan biaya apabila Hp tersebut masa dalam masa garansi (artinya Hp yang masa garansinya telah habis atau pun batal garansi akibat jatuh, terkena air atau pernah di service diluar dikenakan biaya).

- Service Hp dengan kerusakan ringan dapat ditunggu lebih kurang 1 jam, tetapi untuk kerusakan yang parah harus ditinggal dan akan dikonfirmasi apabila hp tersebut telah selesai direperasi.

- Service dapat dilakukan lebih dari satu kali selama masa garansinya masih berlaku dan tidak dibatasi untuk kerusakannya.

(45)

Demikian prosedur yang dijalankan untuk service perbaikan ponsel di Nokia

Conceptore store Medan Fair Plaza

III.2 WAKTU PENELITIAN

Penelitian ini dilakukan di Nokia Medan Fair Plaza, Jl. Gatot Subroto No. Waktu penelitian dilakukan pada bulan April 2011 sampai Mei 2011

III.3 POPULASI DAN SAMPEL III.3.1 Populasi

Populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang terdapat terdiri dari manusia, benda, hewan, dan tumbuh – tumbuhan, gejala – gejala, nilai test, atau peristiwa – peristiwa sebagai sumber data yang memiliki karateristik tertentu di dalam suatu penelitian (Nawawi, 1995:141).

Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna ponsel Nokia yang mendatangi

customer service care Nokia di Medan Fair Plaza selama empat minggu. Adapun yang

menjadi alasan bagi peneliti dalam memilih populasi tersebut karena berdasarkan pengamatan peneliti bahwa pelanggan yang mendatangi Nokia di Medan Fair Plaza adalah salah satu Nokia Conseptore Store terbesar di Medan. Hal ini disebabkan karena Medan Fair Plaza merupak plaza di Medan yang menjual beraneka ragam ponsel beserta aksesorisnya. Sehingga diperkirakan bahwa pengunjung yang ada di sana kebanyakan memang datang untuk hal-hal yang berkaitan dengan ponsel.

Berdasarkan data yang peneliti dapatkan pada saat melakukan pra penelitiah, jumlah pelanggan yang mendatangi Nokia customer service care perhari rata-rata 50 pelanggan.

(46)

1 2 + = Nd N n 1 ) 1 , 0 ( 1500 1500 2 + = n 16 1500 = n III.3.2 Sampel

Sampel diartikan sebagai bagian dari populasi yang menjadi sumber data sebenarnya dalam suatu penelitian atau bias juga diartikan sebagai bagian dari populasi untuk mewakili seluruh populasi (Nawawi, 1991:144). Untuk menentukan besarnya jumlah sampel maka digunakan rumus Taro Yamane dengan perisai 10 % dan tingkat kepercayaan 90% (Rakhmat, 1999:82), yakni sebagai berikut:

Keterangan : n = Sampel N= Populasi d = Presisi (10%)

Berdasarkan pendapat Taro Yamane tersebut, maka besar sampel yang diambil adalah : 75 , 93 = n orang n=94

III.3.3 Teknik Penarikan sampel

Penarikan sampel pada penelitian ini adalah dengan teknik purposive sampling, penarikan sampel dengan teknik ini adalah penarikan sampel yang disesuaikan dengan kriteria – kriteria tertentu yang ditetapkan berdasarkan tujuan penelitian. Adapun

(47)

kriteria sampel yang diambil adalah pelanggan yang menggunakan ponsel Nokia dan pernah mendatangi customer service care Nokia di Medan Fair Plaza minimal dua kali. Kemudian langkah selanjutnya menggunakan teknik accidental sampling, yaitu mengambil sampel siapa saja yang ada atau secara kebetulan ditemui peneliti pada saat melakukan penelitian dan memenuhi kriteria seperti yang ditetapkan. Setelah jumlahnya mencukupi, maka pengumpulan data dihentikan.

III.4 METODE PENELITIAN

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional, yaitu metode yang bertujuan untuk mendeteksi sejauh mana variasi – variasi pada suatu faktor berkaitan dengan variasi – variasi pada satu atau lebih faktor lain berdasarkan pada koefisien korelasi ( Suryabrata, 1992:24 ).

III.5 TEKNIK PENGUMPULAN DATA

III.5.1 Penelitian Kepustakaan ( Library Research )

Yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan menghimpun dan mempelajari data dari buku – buku serta sumber bacaan lain yang relevan dan mendukung penelitian.

III.5.2 Penelitian Lapangan ( Field Research )

Yaitu pengumpulan data dilapangan yang meliputi kegiatan survey dilokasi penelitian dan pengumpulan data dari responden melalui:

• Wawancara

Yaitu alat pengumpul data yang berbentuk sejumlah petnyaan lisan yang diajukan oleh sipeneliti yang dijawab secara lisan pula oleh responden ( Nawawi,1991 : 111).

(48)

Dalam hal ini peneliti akan mewawancarai pihak – pihak yang terkait dengan permasalahan yang hendak diteliti.

• Kuesioner

Yaitu alat pengumpul data dalam bentuk sejumlah pertanyaan tertulis yang harus dijawab secara tertulis pula oleh responden ( Nawawi, 1991 : 117 ). Dalam hal ini peneliti akan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan Nokia yang mendatangi

customer service care Nokia di Medan Fair Plaza.

III.6 TEKNIK ANALISIS DATA

Analisis data adalah proses penyederhanaan data kedalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterprestasikan ( Singarimbun, 1995:263 ). Data yang diperoleh dari hasil penelitian akan dianalisis dalam tiga tahap analisa yaitu :

III.6.1 Analisa Tabel Tunggal

Merupakan suatu analisa yang dilakukan dengan membagi – bagikan variabel penelitian kedalam kategori – kategori yang dilakukan atas dasar frekuensi. Table tunggal merupakan langkah awal dalam menganalisa data yang terdiri dari kolom yaitu sejumlah frekuensi dan presentase untuk setiap kategori ( Singarimbun, 1995:266 ).

III.6.2 Analisa Tabel Silang

Teknik yang digunakan untuk menganalisa dan mengetahui variabel yang satu memiliki hubungan dengan variabel lainnya, sehingga dapat diketahui apakah variabel tersebut bernilai positif atau negative ( Singarimbun, 1995:273 ).

(49)

( ) ( )( )

( )

[

( )

[

∑

−

∑

]

− = ₂ 2 2 2 y y N x x N y x xy N r_xy 1 1 − = n r z xy

III.6.3 Uji Hipotesa

Uji hipotesa adalah pengujian data statistik untuk mengetahui data hipotesa yang diajukan dapat diterima atau ditolak. Untuk menguji tingkat hubungan diantara kedua variabel yang dikorelasikan, maka peneliti menggunakan rumus pearson product

moment correlation ( Singarimbun, 1997:148n).

Keterangan : rxy : Koefisien Korelasi Produk Momen N : Jumlah Sampel

x : Variabel Bebas y : Variabel Terikat

Notasi menunjukkan bilangan antara -1,00 hingga +1,00 jika tidak ada hubungan sama sekali diantara variabel x dan y, maka nilai r = 0. jika tanda r positif, maka variabel – variabel dikatakan berkorelasi secara positif. Jika r negatif, maka variabel dikatakan berkorelasi negatif.

Makna hubungan tersebut dapat dinyatakan sebagai berikut : rtabel > rtemuan, maka hubungan tidak signifikan ( H0 diterima )

rtabel < rtemuan, maka hubungan signifikan ( Ha diterima )

rtabel = rtemuan, maka hubungan distribusi tabel r disesuaikan dengan melihat sampel.

Untuk menguji signifikansi korelasi untuk N > 50 digunakan rumus sebagai berikut :

(50)

Keterangan : z : Nilai Hitung

rxy : Nilai Koefisien korelasi

N : Jumlah Sampel

Selanjutnya untuk melihat tinggi rendahnya korelasi digunakan skala Guillford ( Rakhmat, 2004:27 ).

< 0,20 : Hubungan rendah sekali, lemah sekali 0,20 – 0,40 : Hubungan rendah tapi pasti

0,41 – 0,70 : Hubungan yang cukup berarti 0,71 – 0,90 : Hubungan yang tinggi, kuat > 0,91 : Hubungan sangat tinggi.

(51)

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

Bab IV berisikan data hasil peneliian yang dilakukan mengenai efektifitas

customer service care Nokia terhadap kepuasan pelanggan di Medan Fair Plaza.

Berdasarkan teknik penarikan sampel pada bab 3 yang meggunakan rumus Taro Yamane, maka diperoleh 94 responden. Data yang terkumpul dari 94 buah kuesioner yang telah disebar, masih berupa data mentah yang harus diolah dan dianalisa agar dapat diambil suatu kesimpulan. Analisa data dilakukan dengan menggunakan table tunggal dan table silang serta uji hipotesa.

IV.1 ANALISA TABEL TUNGGAL

Tabel 1 sampai dengan table 23 mengemukakan data mengenai identitas responden, variable bebas (x) dan variable terikat (y) dalam bentuk table tunggal melalui data deskriptif, yaitu membagi variabel – variabel secara kategoris dan analisa melalui frekuensi dan persentase.

IV.1.1 Analisa Data Karakteristik Responden

Tabel 1 sampai tabel 5 memaparkan mengenai identitas responden berikut penganalisaannya yang meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan responden.

(52)

Berikut ini akan diuraikan satu demi satu dari kelima bagian tersebut. 1. Jenis Kelamin Responden

TABEL 1

JENIS KELAMIN RESPONDEN

No Jenis Kelamin Responden F %

1. Laki - laki 46 48,94

2. Perempuan 48 51,06

Total 94 100

P.1/FC.3

Tabel ini menunjukkan bahwa jumlah responden laki – laki dan perempuan dalam penelitian ini hampir berimbang. Dengan jumlah responden perempuan sebanyak 48 orang atau (51,06%) dan laki – laki sebanyak 46 orang atau (48,94%). Hal ini menunjukkan bahwa minat menggunakan ponsel Nokia adalah sama besarnya dikalangan laki – laki dan perempuan.

2. Usia Responden

Hasil penelitian memperlihatkan bahwa mayoritas responden yang menjadi pelanggan service di Nokia Medan Fair Plaza berusia antara 21 – 30 tahun yitu sebanyak 39 orang atau (41,49%). Hal ini disebabkan karena kalangan remaja dan dewasa memiliki minat yang lebih tinggi dalam mengaplikasikan fitur – fitur yang terdapat didalam ponsel Nokia, sehingga merekalah yang lebih sering mengunjungi Nokia Conceptore Store (NCS). Kemudian sebanyak 28 orang atau (29,79%) berusia antara 31 – 40 tahun. Pada umumnya mereka adalah para pekerja yang sangat

(53)

membutuhkan ponsel sebagai salah satu alat komunikasi, sedangkan 18 orang atau (19,15%) berusia dibawah 20 tahun yang rata – rata lebih sering menggunakan ponsel sebagai bagian dari gaya hidup dan selebihnya sebanyak 9 orang atau (9,57%) berusia diatas 40 tahun (lihat table 2).

TABEL 2 USIA RESPONDEN

No Usia Responden F %

1. Di bawah 20 tahun 18 19,15

2. 21 – 30 tahun 39 41,49

3. 31 -40 tahun 28 29,79

4. Diatas 40 tahun 9 9,57

Total 94 100

P.2/FC.4

3. Pendidikan Terakhir Responden

Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat pendidikan terakhir responden yang terbanyak adalah Tamat SMU yaitu 46 orang atau (48,94%), kemudian sarjana sebanyak 40 orang atau (42,55%). Berdasarkan data tersebut dapat dilihat bahwa kebanyakan responden yang menggunakan ponsel Nokia dan mengunjungi NCS Medan Fair Plaza adalah mereka yang berpendidikan menengah ke atas yaitu tamatan SMU dan sarjana, karena mereka sangat membutuhkan telepon selular dalam melaksanakan kegiatannya sehari – hari, sehingga merekalah yang lebih aktif mencari dan mendatangi NCS untuk mendapatkan informasi dan mengetahui tingkat kerusakan ponsel mereka. Sedangkan sebanyak 7 orang atau (7,45%) Tamat SLTP dan selebihnya yaitu sebanyak

(54)

1 orang atau (1,06%) adalah tamat SD. Hal ini disebabkan Karena mereka belum mengetahui dan mengerti fungsi NCS tersebut, sehingga tidak jarang mereka mengunjungi NCS ditemani dengan orang yang lebih dewasa seperti kakak ataupun orang tuanya.

Untuk lebih jelasnya, data – data mengenai pendidikan terakhir responden ini dapat dilihat pada table 3 berikut ini.

TABEL 3

PENDIDIKAN TERAKHIR RESPONDEN

No Pendidikan Terakhir F %

1. Tamat SD 1 1,06

2. Tamat SLTP 7 7,45

3. Tamat SMU 46 48,94

4. Sarjana 40 42,55

Total 94 100

P.3/FC.5

4. Jenis Pekerjaan Responden

Tabel 4 memperlihatkan bahwa pekerjaan yang digeluti responden sangat beragam yaitu terdiri dari wiraswasta sebanyak 31 orang atau (32,98%), pelajar/mahasiswa sebanyak 30 orang atau (31,91%) dan yang memiliki pekerjaan sebagai pegawai sebnayak 28 orang atau (29,79%). Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan saat penelitian, mereka yang berwiraswasta, pada umumnya memiliki usaha sendiri dirumah ataupun ditempat lain sehingga mereka mempunyai waktu yang lebih longgar dalam menentukan jam kerjanya.

(55)

TABEL 4

JENIS PEKERAJAAN RESPONDEN

No Jenis Pekerjaan F %

1. Pegawai 28 29,79

2. TNI/POLRI 5 5,32

3. Wiraswasta 31 32,98

4. Pelajar/ Mahasiswa 30 31,91

Total 94 100

P.4/FC.6

Responden yang berstatus sebagai pelajar/mahasiswa kebanyakan mendatangi NCS setelah waktu pulang sekolah/kuliah dan responden yang berprofesi sebagai pegawai mendatangi NCS setelang waktu pulang kerja. Pada saat penelitian hanya 5 orang atau (5,32%) responden yang berprofesi sebagai TNI/POLRI. Hal ini berdasarkan karena kesibukan yang padat, sehingga jarang mendatangi NCS.

(56)

5. Tingkat Pendapatan Responden

TABEL 5

TINGKAT PENDAPATAN RESPONDEN

No Tingkat Pendapatan F %

1. Kurang dari Rp. 500.000,- 28 29,80 2. Kurang dari Rp. 1.000.000,- 22 23,40 3. Kurang dari Rp. 2.000.000,- 30 31,91

4. Di atas Rp. 3.000.000,- 14 14,89

Total 94 100

P.5/FC.7

Table 5 menunjukkan bahwa tingkat pendapatan responden sangat bervariasi dengan jumlah pendapatan yang terbanyak adalah kurang dari Rp. 2.000.000,- yaitu sebanyak 30 orang atau (31,91%). Kebanyakan meraka berprofesi sebagai pegawai dan wiraswasta. Berikutnya sebanyak 28 orang atau (29,80%) dengan penghasilan kurang dari Rp. 500.000,-. Pada umumnya meraka adalah pelajar/mahasiswa yang belum mempunyai penghasilan sendiri. Kemudian yang memiliki penghasilan kurang dari Rp. 1.000.000,- adalah sebanyak 22 orang atau (23,40%) dan sebaliknya sebanyak 14 orang memiliki penghasilan di atas Rp. 3.000.000,-.

IV.1.2 Analisa Data Kegiatan Customer Service Care (CSC) Nokia

Table 6 sampai table 10 berisikan tentang kegiatan Customer service care (CSC) berikut penghasilannya, meliputi informasi CSC membantu mengetahui produk Nokia, informasi yang diberikan CSC kepada pelanggan, cara penyampaian pesan, cara

(57)

bertutur kata CSC dan tingkat keramahan petugas CSC. Berikut akan diuraikan satu persatu.

6. Informasi CSC Membantu Mengetaui Produk Nokia

TABEL 6

MEMBANTU MENGETAHUI PRODUK NOKIA

No Membantu mengenai produk Nokia F %

1. Tidak Membantu 8 8,51

2. Kurang Membantu 10 10,64

3. Membantu 55 58,51

4. Sangat Membantu 21 22,34

Total 94 100

P.6/FC.8

Mayoritas responden sebanyak 55 orang atau (58,51%) menyatakan bahwa informasi yang diberikan oleh petugas customer service care (CSC) Nokia membantu meraka untuk mengetahui produk-produk Nokia. Berikutnya sebanyak 21 orang atau (22,34%) menyatakan bahwa informasi yang diberikan oleh petugas CSC sangat membantu. Berdasarkan wawancara yang dilakikan pada saat penelitian, selain untuk memperbaiki ponsel, meraka juga mendatangi NSC untuk menanyakan mengenai produk-produk keluaran Nokia terbaru fitur-fitur dari produk tersebut. Sedangkan sebnayak 10 orang atau (10,64%) menyatakan bahwa informasi yang diberikan oleh petugas CSC kurang membantu dan selebihnya sebanyak 8 orang atau (8,51%) menyatakan bahwa informasi yang diberikan oleh petugas CSC tidak membantu responden untuk mengetahui produk – produk Nokia. Hal ini disebabkan karena

(58)

minimnya waktu yang tersedia dan banyaknya jumlah pelanggan yang masih mengantri, sehingga petugas CSC tidak bias memberikan penjelasan secara lebih terperinci.

7. Informasi yang diberikan CSC Kepada Pelanggan

Tabel 7 menunjukkan bahwa sebanyak 49 orang responden atau (52,13%) menyatakan bahwa informasi yang diberikan oleh petugas CSC Nokia adalah lenglap. Berikutnya sebanyak 15 orang atau (15,96%) responden menyatakan bahwa informasi yang diberikan oleh petugas CSC Nokia sangat lengkap karena responden diberikan kesempatan untuk bertanya oleh petugas CSC Nokia apabila masih ada hal – hal yang kurang jelas dan waktunya masih mencukupi.

TABEL 7

INFORAMSI YANG DIBERIKAN CSC KEPADA PELANGGAN

No Informasi yang diberikan CSC F %

1. Tidak Lengkap 4 4,25

2. Kurang Lengkap 26 27,66

3. Lengkap 49 52,13

4. Sangat Lengkap 15 15,96

Total 94 100

P.7/FC.9

Sebanyak 26 orang atau (27,66%) menyatakan bahwa informasi yang diberikan oleh petugas CSC Nokia kurang lengkap dan delebihnya sebanyak 4 orang atau (4,25%) menyatakan bahwa informasi yang diberikan oleh petugas CSC Nokia adalah tidak lengkap. Hal ini disebabkan karena kebanyakan responden dating pada saat jumlah pelanggan sangat ramai, sehingga waktu yang tersedia menjadi sangat terbatas bagi

(59)

petugas CSC Nokia untuk memberikan informasi secara lebih lengkap kepada responden.

8. Cara Penyampaian Pesan

Tabel 8 menunjukkan sebanyak 11 orang atau (11,71%) dan 3 orang atau (3,19%) menyatakan kurang jelas dan tidak jelas terhadap cara penyampaian pesan yang dilakukan oleh petugas CSC. Hal ini disebabkan kurang pahamnya mereka dengan apa yang disampaikan oleh petugas CSC, seperti lamanya waktu service dan tingkat kerusakan ponsel mereka.

TABEL 8

CARA PENYAMPAIAN PESAN

No Cara Penyampaian Pesan F %

1. Tidak Jelas 3 3,19

2. Kurang Jelas 11 11,71

3. Jelas 56 59,57

4. Sangat Jelas 24 25,53

Total 94 100

P.13/FC.15

Berikutnya sebanyak 56 orang atau (59,57%) menyatakan bahwa cara penyampaian pesan oleh petugas CSC adalah jelas, karena petugas CSC menyampaikan pesan secara langsung dan tidak berbelit – belit. Begitu juga dengan 24 orang lainnya atau (25,53%) yang menyatakan sanagat jelas dengan pesan yang disampaikan oleh petugas CSC.

(60)

9. Cara Bertutur Kata CSC

Berdasarkan tabel 9 mayoritas responden menyatakan bahwa cara bertutur kata petugas CSC adalah sopan sebanyak 63 orang atau (67,02%). Sedangkan 23 orang atau (24,47%) menyatakan bahwa cara bertutur kata petugas CSC sangat sopan. Hal ini disebabkan karena bahasa ataupun kata – kata yang diucapkan oleh petugas CSC sopan dan lembut, sehingga tidak menyinggung perasaan pelanggan.

TABEL 9

CARA BERTUTUR KATA

No Cara Bertutur Kata F %

1. Tidak Sopan - -

2. Kurang Sopan 8 8,51

3. Sopan 63 67,02

4. Sangat Sopan 23 24,47

Total 94 100

P.14/FC.16

Selebihnya sebanyak 8 orang atau (8,51%) menyatakan bahwa cara bertutur kata petugas CSC kurang sopan. Mereka menyatakan terkadang petugas CSC tidak begitu baik dalam bertutur kata.

10.Tingkat Keramahan Petugas CSC

Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 62 orang atau (65,95%) menyatakan bahwa petugas CSC berlaku ramah terhadap pelanggan. Hal ini disebabkan karena petugas CSC selalu tersenyum kepada mereka dan mengucapkan salam seperti “

(61)

selamat pagi, siang, sore ataupun malam ‘’ ketika pelanggan tiba dihadapan CSC, sehingga pelanggan merasa dihormati dan diterima dengan baik kehadirannya. Berikut sebanyak 7 orang atau (7,45%) menyatakan petugas CSC sangat ramah. Kebanayakan dari mereka mengaku senanga bercerita dengan petugas CSC selalu memberikan sambutan yang hangat atas kunjungan mereka. Sedangkan 23 orang responden lainnya atau (24,47%) menyatakan petugas CSC kurang ramah dan selebihnya yaitu 2 orang responden atau (2,13%) menganggap bahwa petugas CSC tidak ramah. Hal ini terjadi karena mereka mendatangi NCS pada saat yang kurang tepat, seperti pada pukul 21.00 wib ketika NCS akan tutup ataupun pada saat jumlah antrian sangat banyak yang mengakibatkan petugas CSC Nokia terkesan tidak ramah (lihat table 10).

TABEL 10

TINGKAT KERAMAHAN PETUGAS CSC No Tingkat Keramahan petugas

CSC

F %

1. Tidak Ramah 2 2,13

2. Kurang Ramah 23 24,47

3. Ramah 62 65,95

4. Sangat Ramah 94 7,45

Total 94 100

P.18/FC.20

IV.1.2 Analisa Data Efektivitas Customer Service Care ( CSC ) Nokia

Tabel 11 sampai table 16 berisikan tentang efektivitas customer service care (CSC) berikut penganalisaannya, meliputi bahasa yang digunakan CSC, mengerti dengan bahasa yang disampaikan CSC, waktu yang disediakan, waktu layanan service,

(62)

kecakapan petugas CSC dan cara berpakaian petugas CSC. Berikut akan diuraikan satu – persatu.

11.Bahasa yang digunakan CSC

Lima puluh Sembilan orang atau (62,77%) menyatakan bahwa bahasa yang digunakan oleh petugas CSC Nokia adalah baik. Hal ini menunjukkan bahwa bahasa yang digunakan oleh petugas CSC Nokia dapat dipahami oleh responden yang berasal dari berbagai kalangan. Sedangkan sebanyak 27 orang atau (28,72%) menyatakan bahwa petugas CSC Nokia sangat baik dalam menggunakan bahasa Indonesia yang sopan dan dapat dimengerti oleh responden. Selebihnya sebanyak 7 orang responden atau (7,45%) menyatakan bahwa bahasa yang digunakan petugas CSC Nokia kurang baik dan hanya 1 orang atau (1,06%) yang menyatakan tidak baik. Hal ini disebabkan karena responden memiliki pengetahuan yang rendah terhadap bahasa Indonesia. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada table 11 berikut ini.

TABEL 11

BAHASA YANG DIGUNAKAN CSC

No Bahasa yang digunakan CSC F %

1. Tidak Baik 1 1,06

2. Kurang Baik 7 7,45

3. Baik 59 62,77

4. Sangat Baik 27 28,72

Total 94 100

(63)

12.Mengerti dengan Bahasa yang disampaikan CSC

Mayoritas responden sebanyak 72 orang atau (76,60%) menyatakan bahwa mereka mengerti dengan bahasa yang disampaikan oleh petugas CSC Nokia. Berdasarkan hasil wawancara, kebanyakan responden menyatakan bahwa bahasa yang digunakan oleh petugas CSC Nokia adalah bahasa yang baku, sopan dan standar sehingga dapat dimengerti oleh responden yang berasal dari berbagai kalangan. Selanjutnya sebanyak 13 orang responden atau (13,83%) menyatakan sanagat mengerti dengan bahasa yang disampaikan oleh petugas CSC Nokia, karena selain menggunakan bahasa yag baku dan standar, petugas CSC Nokia juga memberikan kesempatan bertanya kepada responden bila ada penjelasan – penjelasan yang kurang dimengerti (lihat table 12). Berikutnya sebanyak 8 orang atau (8,51%) menyatakan kurang mengerti dan 1 orang responden atau (1,06%) menyatakan tidak mengerti dengan bahasa yang disampaikan petugas CSC Nokia. Hal ini disebabkan karena kebanyakan responden berasal dari luar kota Medan (daerah) yang dalam kesehariannya jarang menggunakan bahasa Indonesia, sehingga mereka kurang mengerti dengan penjelasan yang disampaikan petugas CSC.

(64)

TABEL 12

MENGERTI DENGAN BAHASA YANG DISAMPAIKAN CSC

Mengerti dengan Bahasa yang disampaikan CSC

F %

1. Tidak Mengerti 1 1,06

2. Kyrang Mengerti 8 8,51

3. Mengerti 72 76,60

4. Sangat Mengerti 13 13,83

Total 94 100

P.9/FC.11

13.Waktu yang disediakan

Berdasarkan table 13 sebanyak 46 orang responden atau (48,94%) menyatakan waktu yang disediakan oleh petugas CSC Nokia adalah cukup. Mereka menyatakan cukup puas dengan waktu yang disediakan petugas CSC ketika mereka menyampaikan keluhan mengenai ponsel mereka, karena waktu yang diberikan tidak terlalu singkat dan juga tidak terlalu lama. Sedangkan sebanyak 18 orang atau (19,15%) menyatakan bahwa waktu yang diberikan oleh petugas CSC sangat cukup, karena pada umumnya mereka dating pada saat pelanggan belum ramai, sehingga mereka mempunyai kesempatan yang lebih banyak untuk bertanya dan menceritakan keluhannya.

(65)

TABEL 13

WAKTU YANG DISEDIAKAN

No Waktu yang disediakan F %

1. Tidak Cukup 6 6,38

2. Kurang Cukup 24 25,53

3. Cukup 46 48,94

4. Sangat Cukup 18 19,15

Total 94 100

P.10/FC.12

Berikutnya sebanyak 24 orang responden atau (25,53%) menyatakan bahwa waktu yang disediakan kurang cukup dan selebihnya yaitu sebanyak 6 orang responden atau (6,38%) menyatakan tidak puas dengan waktu yang disediakan oleh petugas CSC Nokia. Berdasarkan hasil wawancara, mereka mengaku bahwa waktu yang disediakan terlalu singkat sehingga mereka belum terlalu puas memperoleh informasi dari petugas CSC Nokia. Hal ini disebabkan karena mereka dating pada saat pelanggan begitu banyak mengantri, sehingga petugas CSC membatasi waktu untuk masing – masing pelanggan.

14.Waktu Layanan Service

Delapan belas orang atau (19,15%) menyatakan bahwa waktu yang mereka inginkan dalam layanan service ponsel mereka cukup dengan waktu 10 menit. Hal ini disebabkan karena padatnya aktifitas mereka yang harus sambil bekerja, sehingga mereka merasa cukup dengan waktu 10 (lihat table 14).

(1)

10 , 0 735 , 0 = z 35 , 7 = z

Keterangan : z : Nilai Hitung

rxy : Nilai koefisien korelasi N : Jumlah Sampel

Berdasarkan perhitungan diatas ditemukan harga ztemuan adalah 7,35 Tabel distribusi t (ztabel) menunjukkan bahwa nilai ztabel untuk N = 94 dengan presisi 10% adalah 1,671. Dengan demikian melalui hasil perhitungan dimana ztemuan lebih besar dari ztabel (7,35>1,671)., maka dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara efektifitas customer service care Nokia terhadap kepuasan pelanggan di Medan Fair Plaza, artinya: kegiatan customer service care mampu member kepuasan kepada pelanggan dan memiliki hubungan yang berarti.

IV. HASIL WAWANCARA

Berdasarkan hasil wawancara dari 94 responden diperoleh beragam pendapat mengenai pelayanan yang diberikan oleh petugas customer service care Nokia Medan Fair Plaza. Berikut ini beberapa hasil wawancara yang dilakukan pada saat penelitian,yaitu:

1. Andi (20 tahun), ‘’Menurut saya waktu yang diberikan oleh petugas customer service Nokia kurang cukup untuk menyampaikan semua keluhan – keluhan saya’’.

2. Ayu (23 tahun), “ servicenya kurang memuaskan, handphone saya masih sering rusak dengan keluhan yang sama.’’

(2)

3. Dian (25 tahun), “informasi yang diberikan oleh customer servicenya menambah pengetahuan saya mengenai produk – produk Nokia.’’

4. Guanawan (53 tahun), “ agar fasilitasnya diperbanyak lagi, seperti toilet umum dan disediakannya dispenser untuk air minum’’.

5. Hendrik (28 tahun), ‘’Waktu perbaikannya dipercepat lagi”.

6. Ita (36 tahun), ‘’saya cukup puas dengan kualitas handphone saya setalah service perbaikan.’’

7. Ratih (18 tahun), ‘’ customer servicenya ramah dan baik dalam melayani pelanggan.’’

IV.5 PEMBAHASAN

Hasil penelitian memperlihatkan bahwa pelanggan yang menggunakan ponsel Nokia dan mengunjungi nokia conceptore store Medan Fair Plaza berasal dari kalangan dan terdiri dari usia yang berbeda – beda. Pada umumnya mereka mendatangi mereka mendatangi conceptore store Medan Fair Plaza untuk menanyakan tingkat kerusakan ponselnya dan sekaligus melakukan service perbaikan. Selain itu, para pelanggan juga datang untuk membeli accessories ponsel seperti handset, casing, handsfree, sim card, bluetooth, baterei kabel data dan lain – lain. Disamping itu pelanggan juga datang untuk mengetahui informasi terbaru mengenai produk – produk Nokia, seperti tipe ponsel terbaru, fitur dan lain sebagainya.

Dari 94 responden yang mengisi kuesioner, sebanyak 80 orang atau (85,11%) menyatakan bahwa kualitas ponsel mereka menjadi bagus setelah mendapatkan service perbaikan. Disamping itu, mayoritas responden juga menyatakan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas customer service care Nokia saat mereka menyampaiakan keluhannya. Hal ini menunjukkan bahwa kegiatan atau pelayanan yang

(3)

dilakukan oleh petugas customer service care Nokia efektif dan dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan yang mengunjungi Nokia Conceptore Store Medan Fair Plaza.

(4)

BAB V

KESIMPULAN

V.1 KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian, maka diperoleh beberapa kesimpulan sebagai berikut :

1. Petugas customer service care Nokia efektif dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

2. Petugas customer service care Nokia mampu memenuhi kebutuhan informasi pelanggan akan produk – produk nokia.

3. Pelanggan yang mengunjungi Nokia conceptore store Medan Fair Plaza puas dengan kualitas ponsel mereka setelh service perbaikan.

4. Keberadaan customer service care Nokia sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Medan Fair Plaza, diamana kegiatan yang dilakukan oleh customer service care Nokia mampu memberi kepuasan kepada pelanggan.

V.2 SARAN

1. Agar petugas customer service care lebih cepat dalam memperbaiki ponsel pelanggan.

2. Agar jumlah customer service care ditambah, sehingga pelanggan tidak terlalu lama menunggu dan tidak terjadi antrian yang terlalu panjang.

(5)

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharisimi. 2002. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta: Rineka Cipta.

Cangara, Hafied. 2002. Pengantar Ilmu Komunikasi, Jakarta : raja Grafindo Persada. Effendy, Onong Uchjana. 1993. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, Bandung :

Remaja Rosdakarya.

Effendy, Onong Uchjana. 1993. Kamus Komunikasi, Bandung : Mandar Maju. Kasmir. 2005. Etika Costumer Service, Jakarta : Raja Grafindo Persada. Liliweri, Alo. 1991. Komunikasi Antar Priadi, Bandung : Citra Aditya Bakti.

Nawawi, Hadari. 1991. Metode Penelitian Bidang Sosial,Yogyakarta : Gajah Mada University Press.

Nawawi, Hadari. 1995. Metode Penelitian Sosial, Yogyakarta : UGM Press. Poerwadarminta, W.J.S. 1987. Kamus Umum Bahasa Indonesia, Jakarta : Balai

Pustaka

Purba, Amir, dkk. 2006. Pengantar Ilmu Komunikasi, Medan : Pustaka Bangsa Press. Rakhmat, Jalaluddin. 1999. Metode Penelitian Komunikasi, Bandung : Remaja

Rosdakarya.

Rakhmat, Jalaluddin. 2001. Metode Penelitian Komunikasi, Remaja Rosdakarya, Bandung.

Rakhmat, Jalaluddin. 2004. Metode Penelitian Komunikasi, Bandung : Remaja Rosdakarya.

Singarimbun, Masri.1995. Metode Penelitian Survai, Jakarta : LP3ES. Sudarsono, J. 1992. Pengantar Ekonomi Perusahaan, Jakarta : Gramedia. Suparman, 1990. Statistik Sosial, Jakarta : Rajawali Perss.

Supratiknya, A. 1995. Komunikasi Antar Pribadi, Tinjauan Psikologis, Yokyakarta : Kanisius.

(6)

Efektivitas Customer Service Care Nokia Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Medan Fair Plaza