Pengukuran Tingkat Kualitas Pelayanan Di Bengkel Service Motor Honda (Studi Kasus Di Bengkel PD.Sinar Karya).

ABSTRAK

Dewasa ini, munculnya bengkel motor yang semakin banyak mengakibatkan persaingan antar bengkel motor semakin ketat. Hal ini membuat tiap perusahaan harus dapat memahami tuntutan konsumen, dimana konsumen semakin selektif dalam memilih pelayanan bengkel. Oleh sebab itu, setiap bengkel diharap untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanannya.

PD. Sinar Karya selaku bengkel service motor Honda di Bandung sedang mengalami permasalahan berupa banyaknya konsumen yang merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan. Hal ini menyebabkan konsumen tidak mau kembali lagi untuk menservis kendaraannya.

Dalam penelitian ini, penulis berusaha untuk mengetahui faktor-faktor yang penting dalam kualitas pelayanan yang diberikan oleh bengkel PD. Sinar Karya, sehingga dapat diketahui kesenjangan antara jasa yang dirasakan dengan jasa yang diharapkan konsumen, untuk kemudian ditelusuri penyebab kesenjangan tersebut, sehingga bengkel PD. Sinar Karya dapat meningkatkan kualitas pelayanannya.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Servqual, dan model penelitian diadaptasi dari model kualitas jasa A. Parasuraman, yaitu untuk mengetahui kesenjangan yang terjadi antara harapan dan persepsi konsumen (Gap 5), persepsi manajemen dan harapan konsumen (Gap 1), persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa (Gap 2), spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (Gap 3), serta penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (Gap 4). Dan untuk mengetahui adanya perbedaan yang nyata dari kesenjangan tersebut digunakan pengujian Hipotesis.

Hasil pengolahan data untuk kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan menunjukkan bahwa rata-rata kepuasan pelanggan secara keseluruhan adalah sebesar –0.351. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan bengkel PD. Sinar Karya belum dapat memuaskan konsumennya atau belum sesuai dengan harapan pelanggan.

Penyebab ketidakpuasan pelanggan ini adalah karena jasa yang diterima tidak sesuai dengan jasa yang diharapkan pelanggan, penjabaran spesifikasi kualitas jasa yang tidak sesuai, dan kurang konsistennya karyawan dalam melaksanakan janji perusahaan.

Oleh karena itu disarankan agar pihak manajemen lebih sering melakukan komunikasi dengan konsumen untuk mengetahui apa yang diharapkan konsumennya. Dan juga membuat program kerja yang tertulis dan mengkomunikasikan pada karyawan guna memenuhi kebutuhan konsumen.

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Dewasa ini persaingan dalam industri jasa semakin ketat. Hal ini dikarenakan banyaknya perusahaan yang menawarkan penjualan jasa dalam berbagai bidang, dan dilakukan dengan cara yang berbeda-beda untuk menarik minat konsumen. Oleh karena itu, untuk memenangkan persaingan ini perusahaan-perusahaan jasa tersebut diharap dapat mempertahankan bahkan meningkatkan kualitas pelayanannya sesuai dengan harapan konsumen.

Bengkel merupakan salah satu perusahaan jasa yang diperlukan masyarakat. Banyaknya perusahaan sejenis menyebabkan setiap perusahaan harus mengetahui bagaimana pelayanan yang telah diberikan kepada konsumen. Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan di bidang jasa, setiap perusahaan jasa harus dapat memahami dan memenuhi harapan yang diinginkan oleh pengguna jasa (konsumen) secara konsisten. Dengan dipahami dan dipenuhinya harapan konsumen serta kebutuhan mereka, maka setiap perusahaan jasa akan dapat meningkatkan kualitas pelayanannya.

PD. Sinar Karya merupakan dealer sekaligus bengkel resmi motor Honda di Bandung. Sebagai salah satu perusahaan jasa yang sangat dibutuhkan oleh konsumennya, bengkel PD. Sinar Karya seharusnya dapat memberikan pelayanan yang baik. Pada kenyataannya bengkel PD. Sinar Karya mengalami permasalahan berupa adanya konsumen yang merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan. Hal ini menyebabkan konsumen tidak mau kembali lagi untuk menservis kendaraannya.

Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang diberikan bengkel PD. Sinar Karya telah sesuai dengan harapan konsumen atau belum, maka penulis tertarik untuk melakukan suatu penelitian pendapat pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PD. Sinar Karya dengan mengambil topik “Pengukuran

Tingkat Kualitas Pelayanan di Bengkel Service Motor Honda (Studi Kasus di Bengkel PD. Sinar Karya)”.

1.2. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah, permasalahan yang dihadapi adalah konsumen yang tidak mau lagi menservis kendaraannya yang menyebabkan jumlah konsumen yang menggunakan pelayanan bengkel PD. Sinar Karya mengalami penurunan pada 2 bulan terakhir. Hal ini dapat dilihat dari data yang diperoleh dari pihak manajemen bengkel PD. Sinar Karya.

Tabel 1.1

Data Jumlah Konsumen

Bulan Jumlah Konsumen

Januari 886 Februari 873

Maret 1169 April 1089 Mei 970 Juni 980 Juli 893 Agustus 880 Sumber: Data Jumlah Konsumen PD. Sinar Karya

Timbulnya masalah tersebut dikarenakan adanya ketidakpuasan konsumen yang berupa keluhan-keluhan dari konsumen terhadap pelayanan yang telah diberikan, dan adanya konsumen yang tidak menggunakan lagi setelah merasakan pelayanan yang diberikan oleh bengkel PD. Sinar Karya.

Keluhan-keluhan yang terjadi berupa:

1. Tidak sesuainya iklan atau promosi yang diedarkan kepada masyarakat dengan kenyataan, seperti: pada promosi dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan berupa 20 cara perawatan motor, akan tetapi tidak semua dilakukan saat service, seperti tidak dilakukan penambahan air aki, dan lain-lain.

2. Tidak lengkapnya suku cadang asli Honda, sehingga pelanggan harus membeli dari bengkel Honda lain.

4. Kurang telitinya montir dalam menyelesaikan menyelesaikan tugasnya, seperti pemasangan baut yang kurang kencang.

5. Tidak disediakan media hiburan agar pelanggan tidak cepat bosan saat menunggu motornya, seperti surat kabar atau majalah.

6. Ruang tunggu yang terlihat kotor. 7. Karyawan yang tidak berpakaian rapi.

Untuk membantu mengatasi hal tersebut, maka penulis membantu PD. Sinar Karya untuk mengetahui persepsi dan harapan pelanggan akan pelayanan yang diberikan dengan mengukur tingkat kepuasan pelanggan dari pelayanan yang diberikan oleh PD. Sinar Karya. Dengan demikian PD. Sinar Karya dapat meningkatkan pelayanannya sesuai dengan harapan pelanggan berdasarkan dimensi-dimensi dan faktor-faktor yang perlu untuk ditingkatkan.

1.3. Pembatasan Masalah

Untuk mempermudah penyelesaian masalah dengan baik dan tidak terlalu menyimpang dari pokok permasalahan yang akan dibahas, maka dalam penelitian ini dilakukan pembatasan sebagai berikut:

1. Pelanggan yang dijadikan responden penelitian adalah pelanggan yang sudah pernah menggunakan jasa pelayanan bengkel PD. Sinar Karya minimal 2 kali.

2. Pengukuran kualitas pelayanan menggunakan Metode Servqual model A. Parasuraman.

1.4. Perumusan Masalah

Untuk dapat menjawab permasalahan yang terjadi dalam penelitian ini, maka permasalahan yang akan diteliti dirumuskan sebagai berikut:

1. Faktor-faktor apa saja yang dianggap konsumen penting dalam memilih bengkel service motor Honda?

2. Bagaimana kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan bengkel PD. Sinar Karya (Gap 5)?

3. Bagaimana kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen tentang harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan bengkel (Gap 1)?

4. Bagaimana kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas pelayanan yang telah ditetapkan oleh bengkel PD. Sinar Karya (Gap 2)?

5. Bagaimana kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan pelayanan yang telah dilakukan oleh bengkel PD. Sinar Karya (Gap 3)? 6. Bagaimana kesenjangan antara penyampaian pelayanan dan komunikasi

eksternal yang telah dilakukan (Gap 4)?

1.5. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.5.1. Tujuan Penelitian

1. Mengetahui faktor-faktor yang dipentingkan oleh konsumen dalam memilih bengkel service motor Honda.

2. Mengetahui persepsi dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan bengkel PD. Sinar Karya.

3. Mengetahui kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen tentang harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan bengkel.

4. Mengetahui kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas pelayanan yang telah ditetapkan oleh bengkel PD. Sinar Karya.

5. Mengetahui kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan pelayanan yang telah dilakukan oleh bengkel PD. Sinar Karya.

6. Mengetahui kesenjangan antara penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal yang telah dilakukan.

1.5.2. Manfaat Penelitian

1. Bagi pihak manajemen PD. Sinar Karya, dapat memberikan informasi untuk mengidentifikasikan kualitas pelayanan dan sekaligus memberikan masukan perbaikan dalam kualitas pelayanannya.

2. Bagi penulis dapat memperjelas pemahaman dan mengaplikasikan ilmu mengenai Servqual yang diperoleh selama kuliah dalam dunia nyata dan sebagai salah satu syarat kelulusan mahasiswa Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha Bandung.

3. Bagi pembaca, dapat memberikan informasi mengenai faktor-faktor kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasaan pelanggan perusahaan jasa.

1.6. Sistematika Penulisan

Secara keseluruhan, tugas akhir ini disusun dengan sistematika sebagai berikut:

BAB 1: PENDAHULUAN

Bab ini akan menguraikan latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan masalah dan asumsi-asumsi penelitian yang dilakukan, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB 2: TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini memuat semua teori-teori pendukung yang berhubungan dengan pengukuran dan analisis, dimana teori-teori ini akan digunakan sebagai dasar dalam pemecahan masalah.

BAB 3: METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini menguraikan kerangka pikir dan langkah-langkah sistematis yang akan digunakan untuk pemecahan masalah. Tujuannya adalah agar pembatasan masalah dalam penelitian ini terlaksana secara terstruktur dan terarah.

BAB 4: PENGUMPULAN DATA

Bab ini berisi tentang data umum perusahaan dan data-data yang berhubungan dengan persepsi dan harapan pelanggan akan pelayanan bengkel PD. Sinar Karya.

BAB 5: PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

Bab ini berisi pengolahan data untuk memecahkan masalah yang ada dan pembahasan serta analisis permasalahan berdasarkan hasil yang diperoleh dari pengolahan data sehingga tujuan penelitian tercapai.

BAB 6: KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi kesimpulan dari bab-bab sebelumnya dan juga berisikan saran yang diharapkan dapat berguna.

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengolahan dan analisis data pada bab sebelumnya, maka penulis dapat mengambil beberapa kesimpulan dari penelitian ini.

1. Dari hasil wawancara terbuka, diperoleh faktor-faktor yang dipentingkan pelanggan dalam memilih bengkel yang menyediakan service motor Honda adalah sebagai berikut:

Montir yang dapat dipercaya dan bertanggung jawab.

Kelengkapan peralatan bengkel dan spare part yang dimiliki. Fasilitas umum seperti ruang tunggu dan toilet bengkel yang bersih.

Jumlah montir dan tempat servis yang cukup untuk melayani para pelanggan.

Tagihan pembayaran biaya pelanggan yang bebas dari salah perhitungan. Kecepatan montir dalam memperbaiki motor.

Petugas yang ramah dan sopan saat melayani pelanggan. Adanya jaminan bergaransi atas hasil kerja para montir.

Penjelasan montir yang mudah dimengerti oleh pelanggan saat sepeda motornya mengalami masalah.

2. Rata-rata kesenjangan yang terjadi antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan bengkel PD. Sinar Karya adalah adalah -0.351. Hal ini menandakan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh bengkel PD. Sinar Karya belum memenuhi harapan pelanggannya atau dengan kata lain PD. Sinar Karya belum dapat memuaskan pelanggannya.

3. Hasil perhitungan gap 1 menunjukkan bahwa hampir semua pernyataan, manajemen mengetahui dengan jelas harapan pelanggan. Akan tetapi karena manajemen jarang berinteraksi dengan pelanggan menyebabkan terjadinya ketidakpuasan pelanggan.

4. Pihak manajemen memiliki persepsi bahwa standar spesifikasi kualitas jasa di bengkel sudah ada. Tetapi jika dihubungkan dengan tingkat kepuasan pelanggan, masih terdapat perbedaan persepsi antara pihak manajemen dengan standarisasi perusahaan yang mengakibatkan standar yang disusun oleh pihak manajemen tidak sesuai dengan harapan pelanggan.

5. Pihak manajemen sudah membuat standarisasi perusahaan yang harus dilaksanakan oleh karyawan. Akan tetapi standar yang dibuat belum dapat memuaskan para pelanggan.

6. Perusahaan belum konsisten dalam memenuhi janji kepada pelanggan. Hal ini terbukti dari ketidakpuasan pelanggan akan janji tersebut tidak sesuai dengan harapan pelanggan.

6.2. Saran

Berdasarkan hasil analisis dan kesimpulan, maka akan diajukan beberapa saran yang diharapkan akan membantu pihak bengkel PD. Sinar Karya untuk meningkatkan kualitas layanan.

Adapun saran-saran yang penulis ajukan adalah:

1. Jaminan bergaransi yang dilaksanakan oleh bengkel PD. Sinar Karya sebaiknya ditambah menjadi lebih dari 3 hari, supaya pelanggan dapat lebih merasa puas akan servis garansi yang diberikan.

2. Karyawan yang melayani lebih baik diberi imbalan oleh pihak perusahaan. Seperti pemberian cendramata yang menunjukkan bahwa karyawan tersebut dapat bekerja dengan baik dibandingkan dengan karyawan lain, atau memberikan sertifikat bahwa karyawan tersebut dapat bekerja dengan baik. 3. Pihak manajemen lebih sering melakukan riset dan melakukan komunikasi

dengan konsumen untuk mengetahui apa yang diharapkan pelanggannya. Misalnya dengan cara melaksanakan evaluasi kinerja karyawan di tiap akhir bulan mengenai kegiatan administrasi dan kinerja karyawannya.

4. Membuat program kerja bagi karyawannya dan dikomunikasikan dengan karyawannya dengan baik guna memenuhi kebutuhan pelanggan.

5. Menambah karyawan bagian gudang yang bertugas untuk menanggulangi persediaan spare part.

6. Sebaiknya diadakan perbaikan secara berkesinambungan mengenai prosedur/standarisasi kerja dalam penyampaian pelayanan jasa kepada pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

1. Tjiptono, Fandy, “Manajemen Jasa”, Penerbit Andi Yogyakarta, 1996. 2. Hasan, Ir., M., Iqbal, M., M., “Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian

dan Aplikasinya”, Penerbit Ghalia Indonesia, Cetakan Pertama, Mei 2002.

3. Sugiyono; ‘Metode Penelitian Bisnis”, Edisi ke 2, Alfabeta, 1994.

4. Cochran, William, G., “Teknik Penarikan Sampel”, Edisi ke 3, Penerbit

Universitas Indonesia, 1991.

5. Walpole, Ronald E.; “Pengantar Statistika”, Edisi ke 3, PT. Gramedia

Pustaka Utama, Jakarta, 1993.

6. Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman, Leonard L. Berry; “Delivering Quality

Service : Balancing Customer Perceptions and Expectation”, The Free

Press, New York, 1990.

1.5.2. Manfaat Penelitian

1. Bagi pihak manajemen PD. Sinar Karya, dapat memberikan informasi untuk mengidentifikasikan kualitas pelayanan dan sekaligus memberikan masukan perbaikan dalam kualitas pelayanannya.

2. Bagi penulis dapat memperjelas pemahaman dan mengaplikasikan ilmu mengenai Servqual yang diperoleh selama kuliah dalam dunia nyata dan sebagai salah satu syarat kelulusan mahasiswa Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha Bandung.

3. Bagi pembaca, dapat memberikan informasi mengenai faktor-faktor kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasaan pelanggan perusahaan jasa.

1.6. Sistematika Penulisan

Secara keseluruhan, tugas akhir ini disusun dengan sistematika sebagai berikut:

BAB 1: PENDAHULUAN

Bab ini akan menguraikan latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan masalah dan asumsi-asumsi penelitian yang dilakukan, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB 2: TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini memuat semua teori-teori pendukung yang berhubungan dengan pengukuran dan analisis, dimana teori-teori ini akan digunakan sebagai dasar dalam pemecahan masalah.

BAB 3: METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini menguraikan kerangka pikir dan langkah-langkah sistematis yang akan digunakan untuk pemecahan masalah. Tujuannya adalah agar pembatasan masalah dalam penelitian ini terlaksana secara terstruktur dan terarah.

Bab ini berisi tentang data umum perusahaan dan data-data yang berhubungan dengan persepsi dan harapan pelanggan akan pelayanan bengkel PD. Sinar Karya.

BAB 5: PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

Bab ini berisi pengolahan data untuk memecahkan masalah yang ada dan pembahasan serta analisis permasalahan berdasarkan hasil yang diperoleh dari pengolahan data sehingga tujuan penelitian tercapai.

BAB 6: KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi kesimpulan dari bab-bab sebelumnya dan juga berisikan saran yang diharapkan dapat berguna.

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengolahan dan analisis data pada bab sebelumnya, maka penulis dapat mengambil beberapa kesimpulan dari penelitian ini.

1. Dari hasil wawancara terbuka, diperoleh faktor-faktor yang dipentingkan pelanggan dalam memilih bengkel yang menyediakan service motor Honda adalah sebagai berikut:

Montir yang dapat dipercaya dan bertanggung jawab.

Kelengkapan peralatan bengkel dan spare part yang dimiliki. Fasilitas umum seperti ruang tunggu dan toilet bengkel yang bersih.

Jumlah montir dan tempat servis yang cukup untuk melayani para pelanggan.

Tagihan pembayaran biaya pelanggan yang bebas dari salah perhitungan. Kecepatan montir dalam memperbaiki motor.

Petugas yang ramah dan sopan saat melayani pelanggan. Adanya jaminan bergaransi atas hasil kerja para montir.

Penjelasan montir yang mudah dimengerti oleh pelanggan saat sepeda motornya mengalami masalah.

2. Rata-rata kesenjangan yang terjadi antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan bengkel PD. Sinar Karya adalah adalah -0.351. Hal ini menandakan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh bengkel PD. Sinar Karya belum memenuhi harapan pelanggannya atau dengan kata lain PD. Sinar Karya belum dapat memuaskan pelanggannya.

3. Hasil perhitungan gap 1 menunjukkan bahwa hampir semua pernyataan, manajemen mengetahui dengan jelas harapan pelanggan. Akan tetapi karena manajemen jarang berinteraksi dengan pelanggan menyebabkan terjadinya ketidakpuasan pelanggan.

bengkel sudah ada. Tetapi jika dihubungkan dengan tingkat kepuasan pelanggan, masih terdapat perbedaan persepsi antara pihak manajemen dengan standarisasi perusahaan yang mengakibatkan standar yang disusun oleh pihak manajemen tidak sesuai dengan harapan pelanggan.

5. Pihak manajemen sudah membuat standarisasi perusahaan yang harus dilaksanakan oleh karyawan. Akan tetapi standar yang dibuat belum dapat memuaskan para pelanggan.

6. Perusahaan belum konsisten dalam memenuhi janji kepada pelanggan. Hal ini terbukti dari ketidakpuasan pelanggan akan janji tersebut tidak sesuai dengan harapan pelanggan.

6.2. Saran

Berdasarkan hasil analisis dan kesimpulan, maka akan diajukan beberapa saran yang diharapkan akan membantu pihak bengkel PD. Sinar Karya untuk meningkatkan kualitas layanan.

Adapun saran-saran yang penulis ajukan adalah:

1. Jaminan bergaransi yang dilaksanakan oleh bengkel PD. Sinar Karya sebaiknya ditambah menjadi lebih dari 3 hari, supaya pelanggan dapat lebih merasa puas akan servis garansi yang diberikan.

2. Karyawan yang melayani lebih baik diberi imbalan oleh pihak perusahaan. Seperti pemberian cendramata yang menunjukkan bahwa karyawan tersebut dapat bekerja dengan baik dibandingkan dengan karyawan lain, atau memberikan sertifikat bahwa karyawan tersebut dapat bekerja dengan baik. 3. Pihak manajemen lebih sering melakukan riset dan melakukan komunikasi

dengan konsumen untuk mengetahui apa yang diharapkan pelanggannya. Misalnya dengan cara melaksanakan evaluasi kinerja karyawan di tiap akhir bulan mengenai kegiatan administrasi dan kinerja karyawannya.

4. Membuat program kerja bagi karyawannya dan dikomunikasikan dengan karyawannya dengan baik guna memenuhi kebutuhan pelanggan.

5. Menambah karyawan bagian gudang yang bertugas untuk menanggulangi persediaan spare part.

6. Sebaiknya diadakan perbaikan secara berkesinambungan mengenai prosedur/standarisasi kerja dalam penyampaian pelayanan jasa kepada pelanggan.

1. Tjiptono, Fandy, “Manajemen Jasa”, Penerbit Andi Yogyakarta, 1996. 2. Hasan, Ir., M., Iqbal, M., M., “Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian

dan Aplikasinya”, Penerbit Ghalia Indonesia, Cetakan Pertama, Mei 2002. 3. Sugiyono; ‘Metode Penelitian Bisnis”, Edisi ke 2, Alfabeta, 1994.

4. Cochran, William, G., “Teknik Penarikan Sampel”, Edisi ke 3, Penerbit Universitas Indonesia, 1991.

5. Walpole, Ronald E.; “Pengantar Statistika”, Edisi ke 3, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1993.

6. Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman, Leonard L. Berry; “Delivering Quality Service : Balancing Customer Perceptions and Expectation”, The Free Press, New York, 1990.