UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN MELALUI KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN DI KATERING SARAHFIE : Survey pada Konsumen Katering Sarahfie.

Nurman Alimin, 2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMENMELALUI KUALITAS PROD UK D AN KUALITAS PELAYANAN D I KATERING SARAHFIE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

No. Daftar FPIPS: 4246/UN.40.2.5.3/PL/2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN

MELALUI KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN

DI KATERING SARAHFIE

(Survey pada Konsumen Katering Sarahfie)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu

Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pariwisata

Oleh:

Nurman Alimin

NIM: 1001333

PROGRAM STUDI MANAJEMEN INDUSTRI KATERING

FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

2014

Nurman Alimin, 2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMENMELALUI KUALITAS PROD UK D AN KUALITAS PELAYANAN D I KATERING SARAHFIE

Nurman Alimin, 2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMENMELALUI KUALITAS PROD UK D AN KUALITAS PELAYANAN

D I KATERING SARAHFIE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN MELALUI KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN

DI KATERING SARAHFIE

(Survey pada Konsumen Katering Sarahfie)

Oleh :

Nurman Alimin

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

© Nurman Alimin 2014

Universitas Pendidikan Indonesia

Desember 2014

Hak Cipta Dilindungi Undang – Undang

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhnya atau sebagian,

Nurman Alimin, 2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMENMELALUI KUALITAS PROD UK D AN KUALITAS PELAYANAN

D I KATERING SARAHFIE

Nurman Alimin, 2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMENMELALUI KUALITAS PROD UK D AN KUALITAS PELAYANAN

D I KATERING SARAHFIE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

LEMBAR PENGESAHAN

Upaya Meningkatkan Kepuasan Konsumen Melalui Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan

Di Katering Sarahfie

Skripsi disetujui dan disahkan oleh:

Pembimbing I

(Dewi Pancawati N.,S.Pd.,MM.) NIP. 19791130 200912 2004

Pembimbing II

(Woro Priatini, S.Pd.,M.Si.) NIP. 19710309 201012 2001

Mengetahui,

Ketua Program Studi Manajemen Industri Katering

(Agus Sudono SE, MM) NIP. 19820508.200812.1.002

Penanggungjawab Yuridis

Nurman Alimin, 2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMENMELALUI KUALITAS PROD UK D AN KUALITAS PELAYANAN

D I KATERING SARAHFIE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Nurman Alimin, 2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMENMELALUI KUALITAS PROD UK D AN KUALITAS PELAYANAND I KATERING SARAHFIE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

ABSTRAK

Nurman Alimin, 1001333, Upaya Meningkatkan Kepuasan Konsumen Melalui Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Di Katering Sarahfie (Survey Pada Konsumen Katering Sarahfie) di bawah bimbingan Dewi Pancawati N.,S.Pd.,MM. dan Woro Priatini, S.Pd.,M.Si.

Pariwisata di Kota Bandung saat ini telah maju dengan pesat. Hal itu dibuktikan dengan meningkatnya jumlah wisatawan yang datang untuk berkunjung setiap tahunnya. Dampak positif dari hal tersebut adalah adanya kemajuan pada unsur-unsur pariwisata, salah satunya adalah pada usaha jasa boga dimana katering merupakan jenis usaha yang masuk di dalamnya, termasuk Katering Sarahfie. Katering Sarahfie saat ini tengah mengalami penurunan pemesanan, dimana hal tersebut telah berindikasi pada profit yang didapat. Diduga semua itu terjadi karena adanya ketidakpuasan konsumen terhadap kualitas produk dan kualitas pelayanan yang diberikan. Oleh sebab itu tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Katering Sarahfie. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dan verifikatif, sedangkan untuk pengumpulan data penulis lakukan dengan cara menyebar kuesioner kepada sebanyak 100 responden. Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Katering Sarahfie. Saran dalam penelitian ini adalah perusahaan harus bisa meningkatkan setiap dimensi dari kualitas produk dan kualitas pelayanan, terlebih untuk suhu hidangan yang disajikan dan peralatan yang digunakan karena berdasarkan hasil perhitungan dari tanggapan responden, kedua dimensi tersebut memiliki skor nilai paling rendah.

Nurman Alimin, 2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMENMELALUI KUALITAS PROD UK D AN KUALITAS PELAYANAND I KATERING SARAHFIE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

ABSTRACT

Nuran Alimin, 1001333, How to Improve Consumer Satisfaction by Product Quality and Service Quality in Sarahfie Catering (Survey of Sarahfie Catering Consumer) under guidanced by Dewi Pancawati N.,S.Pd.,MM and Woro Priatini, SPd.,M.Si

Today, tourism in Bandung have grown up significantly. That is proof by the amount of tourist who come to visit every year. Positive thing from that is the tourism aspect of Bandung have a good progress, one of good progress inside the tourism aspect is catering, including in Sarahfie Catering. Now, Sarahfie Catering is in decline orders, and that have a indicated on the profit. That is happens because the consumer is not satisfied with the produk quality and service quality provided. Therefore, the point of this observation is to know the effect of product quality and service quality to the consumer satisfaction in Sarahfie Catering. The writer of this observation have use the descriptive and verificative methode, with spread the quesioner to 100 respondents. The result show that there is effect between as the product quality and service quality to the cunsumer satisfaction in Sarahfie Catering. The Suggest from this research is the company should be able to improve every dimension of product quality and service quality, especially for the temperature of the dishes served and the equipment used. Based on calculation result from the respondents, both of that dimension has the lowest scores.

Nurman Alimin, 2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMENMELALUI KUALITAS PROD UK D AN KUALITAS PELAYANAND I KATERING SARAHFIE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... iii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI... vii

DAFTAR GAMBAR... x

DAFTAR TABEL... xi

BAB I PENDAHULUAN... 1

1.1Latar Belakang Masalah... 1

1.2Rumusan Masalah... 8

1.3Tujuan dan Kegunaan Penelitian ... 8

1.3.1 Tujuan Penelitian ... 8

1.3.2 Kegunaan Penelitian ... . 8

a. Kegunaan Teoritis ... . 8

b. Kegunaan Praktis ... 9

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS... 10

2.1Kajian Pustaka ... 10

2.1.1 Teori Pariwisata... 10

2.1.1.1 Pengertian Pariwisata ... 10

2.1.1.2Unsur-unsur Industri Pariwisata ... 10

2.1.2 Teori Usaha Jasa Boga/Katering ... 15

2.1.2.1 Pengertian Katering ... 15

2.1.2.2 Hal-Hal Yang Perlu Diperhatikan Dalam Usaha Katering ... 17

2.1.3 Manajemen Pemasaran Jasa... 20

2.1.3.1 Pengertian Pemasaran Jasa ... 20

2.1.3.2 Bauran Pemasaran Jasa ... 21

2.1.4 Kualitas Produk (Product Quality) ... 24

Nurman Alimin, 2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMENMELALUI KUALITAS PROD UK D AN KUALITAS PELAYANAND I KATERING SARAHFIE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

2.1.4.2 Klasifikasi dan Karakteristik Produk... 25

2.1.4.3 Dimensi Kualitas Produk ... 27

2.1.4.4 Konsep Kualitas Produk ... 28

2.1.5 Kualitas Produk Makanan (Food Product Quality) ... 29

2.1.5.1 Pengertian ... 29

2.1.5.2 Klasifikasi dan Karakteristik Produk Makanan ... 30

2.1.5.3 Dimensi Kualitas Produk Makanan ... 31

2.1.6 Kualitas Pelayanan (Service Quality) ... 37

2.1.6.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 37

2.1.6.2 Klasifikasi dan Karakteristik Pelayanan... 38

2.1.6.3 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 39

2.1.6.4 Pengukuran dan Peningkatan Kualitas Pelayanan ... 40

2.1.7 Kepuasan Konsumen (Consumer Satisfaction) ... 43

2.1.7.1 Pengertian Kepuasan Konsumen... 43

2.1.7.2 Metode Mengukur Kepuasan Konsumen ... 45

2.1.7.3 Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ... 47

2.2Kerangka Pemikiran ... 47

2.3Hipotesis ... 53

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN... 54

3.1Objek Penelitian ... 54

3.2Metode Penelitian ... 55

3.3Operasional Variabel ... 56

3.4Teknik Pengumpulan Data ... 63

3.5Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling Penelitian ... 66

3.5.1 Populasi ... 66

3.5.2 Sampel... 66

3.5.2 Teknik Sampling Penelitian ... 67

3.6Teknik Analisis Data ... 68

3.6.1 Method of Successive Interval (MSI) ... 68

3.6.2 Pengujian Validitas... 68

3.6.3 Pengujian Reliabilitas ... 71

3.6.4 Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi ... 73

3.6.5 Analisis Regresi Linear Berganda... 73

3.7Pengujian Hipotesis ... 74

Nurman Alimin, 2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMENMELALUI KUALITAS PROD UK D AN KUALITAS PELAYANAND I KATERING SARAHFIE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

3.8.1 Uji F ... 75

3.8.2 Uji t... 76

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 77

4.1Profil Perusahaan ... 77

4.1.1 Identifikasi Perusahaan ... 77

4.1.2 Sejarah Katering Sarahfie ... 78

4.1.3 Produk yang Ditawarkan Katering Sarahfie ... 78

4.2 Profil Responden Katering Sarahfie ... 80

4.2.1 Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 81

4.2.2 Gambaran Responden Berdasarkan Usia ... 82

4.2.3 Gambaran Responden Berdasarkan Pendidikan Tertinggi... 83

4.2.4 Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 84

4.2.5 Gambaran Responden Berdasarkan Jumlah Penghasilan... 85

4.2.6 Gambaran Responden Berdasarkan Asal Tempat Tinggal ... 86

4.2.7 Gambaran Responden Berdasarkan Sumber Informasi ... 87

4.2.8 Gambaran Responden Berdasarkan Jumlah Pengalaman Merasakan Pelayanan Katering Sarahfie ... 88

4.3Gambaran Variabel Penelitian ... 89

4.3.1 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Produk yang Dirasakan 89

4.3.2 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan yang Dirasaka... 93

4.3.3 Rekapitulasi Tanggapan Responden Penelitian Mengenai Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan yang Dirasaka ... 97

4.3.4 Kepuasan Responden Penelitian di Katering Sarahfie... 99

4.3.4.1 Kepuasan Responden Penelitian Terhadap Kualitas Produk... 100

4.3.4.2 Kepuasan Responden Penelitian Terhadap Kualitas Pelayanan 101 4.3.4.3 Rekapitulasi Kepuasan Responden Penelitian Terhadap Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan... 103

4.4Pengujian Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi... 105

4.5Pengujian Hipotesis... 106

4.5.1 Pengujian Signifikasi dengan Uji F... 106

4.5.2 Pengujian Signifikasi dengan Uji t... 107

4.5.3 Model Persamaan Regresi Linier Berganda dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan Konsumen Melalui Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan di Katering Sarahfie ... 108

4.6Pembahasan Mengenai Upaya Meningkatkan Kepuasan Konsumen Melalui Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan

Nurman Alimin, 2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMENMELALUI KUALITAS PROD UK D AN KUALITAS PELAYANAND I KATERING SARAHFIE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

di Katering Sarahfie... 110

BAB V Kesimpulan dan Saran... 113

5.1 Kesimpulan... 113

5.2 Saran... 114

DAFTAR PUSTAKA... 115

LAMPIRAN - LAMPIRAN DAFTAR GAMBAR 2.1 Kepuasan Pelanggan ... 45

2.2 Kualitas dan Kepuasan Konsumen ... 46

2.3 Kerangka Pemikiran... 52

4.1 Logo Katering Sarahfie... 77

4.2 Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 81

4.3 Gambaran Responden Berdasarkan Usia ... ... 82

4.4 Gambaran Responden Berdasarkan Pendidikan Tertinggi ... 83

4.5 Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 84

4.6 Gambaran Responden Berdasarkan Jumlah Penghasilan ... 85

4.7 Gambaran Responden Berdasarkan Asal Tempat Tinggal ... 86

4.8 Gambaran Responden Berdasarkan Sumber Informasi ... 87

4.9 Gambaran Responden Berdasarkan Jumlah Pengalam Penerimaan Pelayanan ... 88

4.10 Tanggapan Responden Penelitian Terhadap kualitas Produk yang Dirasakan ... 91

Nurman Alimin, 2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMENMELALUI KUALITAS PROD UK D AN KUALITAS PELAYANAND I KATERING SARAHFIE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

4.11 Garis Kontinum Kualitas Produk yang Dirasakan ... 92

4.12 Tanggapan Responden Penelitian Berdasarkan Kualitas Pelayanan yang Dirasakan ... 95

4.13 Garis Kontinum Kualitas Pelayanan yang Dirasakan ... 96

4.14 Rekapitulasi Tanggapan Responden Penelitian Mengenai Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan yang Dirasakan ... 98

4.15 Garis Kontinum Gambaran Kualitas produk dan Kualitas Pelayanan yang Dirasakan... ... 99

4.16 Kepuasan Responden Penelitian Terhadap Kualitas Produk... 101

4.17 Kepuasan Responden penelitian Terhadap Kualitas Pelayanan... 103

4.18 Rekapitulasi Kepuasan Responden Penelitian Terhadap Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan yang Diberikan... 104

DAFTAR TABEL 1.1 Data Pemesanan Jasa Katering di Sarahfie tahun 2011 - 2013 ... 4

1.2 Data Profit Katering Sarahfie Tahun 2011 - 2013 ... 5

1.3 Kuesioner Pra Penelitian Tingkat Kepuasan Konsumen Katering Sarahfie 6 3.1 Operasional Variabel Penelitian... 56

3.2 Jenis dan Sumber Data... 63

3.3 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian... 69

3.4 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian... 72

3.5 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Terhadap Koefisien Korelasi... 74

Nurman Alimin, 2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMENMELALUI KUALITAS PROD UK D AN KUALITAS PELAYANAND I KATERING SARAHFIE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

4.2 Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 81

4.3 Gambaran Responden Berdasarkan Usia ... ... 82

4.4 Gambaran Responden Berdasarkan Pendidikan Tertinggi ... 83

4.5 Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 84

4.6 Gambaran Responden Berdasarkan Jumlah Penghasilan ... 85

4.7 Gambaran Responden Berdasarkan Asal Tempat Tinggal ... 86

4.8 Gambaran Responden Berdasarkan Sumber Informasi ... 87

4.9 Gambaran Responden Berdasarkan Jumlah Pengalam Penerimaan Pelayanan ... 88

4.10 Tanggapan Responden Penelitian Terhadap kualitas Produk yang Dirasakan ... 90

4.11 Tanggapan Responden Penelitian Berdasarkan Kualitas Pelayanan yang Dirasakan ... 93

4.12 Rekapitulasi Tanggapan Responden Penelitian Mengenai Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan yang Dirasakan ... 97

4.13 Kepuasan Responden Penelitian Terhadap Kualitas Produk... 100

4.14 Kepuasan Responden Penelitian Terhadap Kualitas Pelayanan... 102

4.15 Rekapitulasi Kepuasan Responden Penelitian Terhadap Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan yang Diberikan... 104

4.16 Output Koefisien Determinasi... 105

4.17 Output Anova... 106

4.18 Output Koefisien Regresi... 108

4.10 Output Matrik Korelasi Antar Sub Variabel dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan Konsumen Melalui Kualitas produk dan Kualitas pelayanan... 109

Nurman Alimin, 2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMENMELALUI KUALITAS PROD UK D AN KUALITAS PELAYANAND I KATERING SARAHFIE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

DAFTAR PUSTAKA

(2004). keamanan, mutu dan gizi pangan. [online]. Tersedia: http:// www.litbang.depkes.go.id/sites/download/.../pp/PP-No.-28-Th-2004.pdf.

Bartono. (2005). Analisis Food Produkct Study food Cost dan Pedoman Training. Yogyakarta: Andi.

Bppt, jabarprov. (2003). Jasa Boga. [online]. Tersedia: http://bppt.jabarprov.go.id/assets/data/arsip/Kepmenkes_715-MENKES-SK-V-2003_PERSYARATAN_HYGIENE_SANITASI_JASABOGA.pdf

Ekawatiningsih, Prihastuti. (2008). Restoran 2. Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan.

Fadiati, Ari. (2011). Mengelola Usaha Jasa Boga Yang Sukses. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.

Gronroos, Cristian. (2007). Service management and Marketing 3. Chichester, NY: Wiley.

Hermawan, Hendra. (2011). Analisis Purchase and Service Encounter Cost di

Grand Pasundan Convinetion Hotel Bandung Terhadap Kepuasan Tamu.

Skripsi Sarjana pada FPIPS UPI Bandung.

Kotler, P dan Lane Keller, K. (2009). Marketing Management 1 (Thirteenth ed.). Erlangga.

, (2009). Marketing Management 2 (Thirteenth ed.). Erlangga.

Lovelock, C., Wirttz, J. dan Mussry, J. (2011). Pemasaran Jasa 1 (Seventh ed.). Erlangga.

,(2011). Pemasaran Jasa 2 (Seventh ed.). Erlangga.

Lovelock, C., dan Gummesson. (2011). Pemasaran Jasa (Seventh ed.). Erlangga.

116

Nurman Alimin, 2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMENMELALUI KUALITAS PROD UK D AN KUALITAS PELAYANAND I KATERING SARAHFIE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Mulyadi, H., Rahayu, Agus., Wibowo, LA., dan Syarif, Sunanta. (2007).

Hubungan Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan yang Dirasakan dengan Kepuasan Pelanggan. Jurnal Kasus Penjualan Personal Computer

(PC) di Kota Bandung.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., dan Berry, L. L. (1985). Model Konseptual

Dari Kualitas Layanan serta Implikasinya Bagi Riset-Riset yang Akan Datang. Journal of Marketing 49, (Musim Gugur), hal :41-50.

Sugiyono. (2012). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

,(2013). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. (2012). Service Management. Yogyakarta: Andi.

Tri Ratnasari, Ririn., dan H. Aksa, Mastuti. (2011). Manajemen Pemasaran Jasa. Bogor: Ghalia Indonesia.

Wayan Suwithi, N., Boham, JR. dan T. Basuki, Djarot. (2008). Akomodasi

Perhotelan 1. Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan.

Wijaya, Toni. (2011). Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta Barat:Indeks.

Yasmen, C. (2011). Undang-Undang RI No.10 tahun 2009 tentang

kepariwisataan. [online]. Tersedia: http:// www.wisatakandi.com /2011/11/

undang-undang-ri-no-10-tahun-2009.html. .

Nurman Alimin, 2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMENMELALUI KUALITAS PROD UK D AN KUALITAS PELAYANAND I KATERING SARAHFIE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

BAB I PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Masalah

Pada Umumnya perkembangan pariwisata di Indonesia dan Kota Bandung khusunya, dewasa ini sudah berkembang dengan pesat. Hal ini dibuktikan dengan meningkatnya jumlah wisatawan yang datang untuk berwisata ke kota ini. Dampak dari fakta tersebut ternyata telah melahirkan motivasi baru bagi masyarakat luas untuk mulai membidik dan merilis usahanya di bidang pariwisata. Salah satu usaha yang dipengaruhi hal ini adalah usaha yang bergerak dalam menyiapkan dan menyajikan makanan serta minuman untuk umum. Adapun pengertian pariwisata berdasarkan Undang Undang Republik Indonesia No 10 pasal 1 tahun 2009 adalah berbagai macam kegiatan wisata dan didukung berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarakat, pengusaha, pemerintah, dan Pemerintah Daerah.

Salah satu bukti berkembangnya pariwisata dunia, bisa dilihat dari jumlah kunjungan wisatawan. Data bahwa adanya peningkatan jumlah pengunjung yang datang ke kota Bandung, penulis dapatkan dari Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bandung tahun 2014. Data tersebut menggambarkan bahwa terjadi kenaikan pengunjung dari tahun 2008 sampai tahun 2013. Pada tahun 2009 pengunjung bertambah sebanyak 5,778,723 orang dari tahun sebelumnya. Pada tahun 2010 pengunjung bertambah sebanyak 3,488,782 orang. Tahun 2011 pengunjung bertambah sebanyak 2,629,631 orang. Tahun 2012 pengunjung bertambah sebanyak 4,438,119 orang dan tahun 2013 pengunjung masi bertambah yaitu sebanyak 3,337,915 orang dari tahun sebelumnya.

2

Nurman Alimin, 2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMENMELALUI KUALITAS PROD UK D AN KUALITAS PELAYANAND I KATERING SARAHFIE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Seiring kemajuan zaman pada saat ini tingkat aktivitas masyarakat semakin padat, terlebih bagi mereka yang tinggal di kawasan perkotaan. Hal ini membuat mereka kerap tidak mempunyai waktu luang untuk menyiapkan kebutuhan hidupnya sendiri, terlebih faktor makanan. Menurut Ekawatiningsih (2008:1) “Makanan (pangan) merupakan salah satu sumber kebutuhan hidup primer bagi

manusia”. Oleh sebab itu banyak diantara mereka menggunakan jasa penyedia

makanan untuk memenuhi kebutuhan makannya. Jasa yang menyiapkan dan menyajikan makanan yang sering digunakan tersebut adalah hotel, restoran, café, rumah makan, dan katering.

Kota Bandung adalah salah satu kota di Indonesia dengan tingkat aktivitas masyarakat yang padat. Di kota Bandung jasa katering sudah banyak digunakan oleh masyarakat sekitar. Mulai dari katering sekolah, katering makanan sehat (rumah sakit), katering transportasi, dan katering untuk acara-acara besar seperti pesta ulang tahun, syukuran, dan acara pesta pernikahan. Berdasarkan keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No 715/Menkes/SK/V/2003 mengenai jasa boga atau katering, Katering merupakan perusahaan atau perorangan yang melakukan kegiatan pengelolaan makanan yang disajikan di luar tempat usaha atas dasar pesanan.

Mengingat banyaknya pesaing, maka para pengusaha seharusnya mulai memperhatikan tingkat kepuasan para konsumennya. Mengutip pendapat yang diungkapkan oleh Kotler dan Keller (2009:138) “kepuasan (satisfaction) adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka”. Dengan kata lain konsumen akan merasa puas ketika mereka mendapatkan produk dan pelayanan sesuai dengan ekspektasi mereka dan sebaliknya konsumen akan merasa tidak puas ketika produk dan pelayanan yang mereka terima tidak sesuai dengan apa yang mereka harapkan. Bahkan akan lebih baik jika kualitas produk

3

Nurman Alimin, 2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMENMELALUI KUALITAS PROD UK D AN KUALITAS PELAYANAND I KATERING SARAHFIE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

dan pelayanan yang diberikan bisa melebihi ekspektasi para konsumen, karena hal itu akan membuat mereka merasa sangat puas.

Produk dan jasa dapat dikatakan bekualitas ketika sudah mampu memenuhi kebutuhan konsumen. Perusahaan yang baik adalah perusahaan yang bisa menyampaikan tujuan dari produknya, yaitu membuat konsumen puas dengan apa yang ditawarkan. Seperti yang didefinisikan oleh American Society for Quality

Control yang dikutip dari Kotler dan Keller (2009:143) “kualitas (quality) adalah

totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Maksudnya adalah ketika sudah bisa memenuhi atau melebihi ekspektasi para pelanggan, misi produk dan jasa tersebut sudah bisa dikatakan berhasil. Ketika produk dan pelayanan sudah baik, maka akan muncul kepuasan konsumen, dan keuntungan pun akan banyak di dapat oleh pihak perusahaan yaitu terbentuknya pemasaran dari konsumen melalui mulut ke mulut, adanya hubungan baik antara perusahaan dan konsumen, sehingga konsumen tidak akan segan untuk menggunakan kembali produk perusahaan tersebut (loyal atau penggunaan ulang) ketika mereka memerlukannya.

Perusahaan bisa menilai produk dan pelayanan yang berkualitas dengan cara mempelajari dimensi-dimensi kualitas dari produk dan pelayanan tersebut. Marsum (2005:159-160) menyatakan beberapa dimensi kualitas produk makanan, yaitu flavour (rasa), consistency (kemantapan atau ketetapan), texture/form/shape (susunan/bentuk/potongan), nutitional content (kandungan gizi), visual appeal (daya penarik lewat ketajaman mata), aromatic appeal (daya penarik lewat bau harum), dan temperature (suhu atau panas). Sedangkan untuk dimensi kualitas pelayanan telah dijelaskan oleh Lovelock et al (2011:155) yaitu tangibles (penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi), reliability (kehandalan atau kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan, dapat diandalkan dan akurat), resvonsiveness (kecepatan dan kesediaan untuk membantu

4

Nurman Alimin, 2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMENMELALUI KUALITAS PROD UK D AN KUALITAS PELAYANAND I KATERING SARAHFIE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

pelanggan), assurance (kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan kesopanan), serta

empathy (akses, komunikasi, dan pemahaman pelanggan).

Penulis memilih katering Sarahfie sebagai subjek penelitian. Katering ini sudah bergerak cukup lama dalam memenuhi pesanan pelanggannya. Berdasarkan informasi yang penulis dapatkan dari pemilik katering Sarahfie, dalam dua tahun terakhir jumlah pesanan dan profit Katering Sarahfie telah mengalami penurunan. Berikut adalah data yang diperoleh penulis mengenai jumlah pemesanan dan

profit di Katering Sarahfie yang penulis cantumkan dari tahun 2011 sampai

dengan tahun 2013. Adapun rincian data pemesanan untuk jasa katering akan digambarkan pada tabel berikut ini :

Tabel 1.1

Data Pemesanan Jasa Katering di Sarahfie Tahun 2011-2013

No Bulan Tahun

2011 2012 2013

1 Januari 2 1 4

2 Februari 4 4 3

3 Maret 7 4 5

4 April 6 4 3

5 Mei 5 6 3

6 Juni 8 5 6

7 Juli 6 2

8 Agustus 1

9 September 2 6

10 Oktober 10 5 3

11 November 6 7 1

12 Desember 5 7 1

Jumlah 61 51 30

5

Nurman Alimin, 2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMENMELALUI KUALITAS PROD UK D AN KUALITAS PELAYANAND I KATERING SARAHFIE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Tabel 1.1 menggambarkan bahwa jumlah pemesanan katering di Sarahfie telah mengalami penurunan. Pada tahun 2012 Sarahfie mengalami penurunan jumlah pemesanan sebanyak 10 event dari tahun sebelumnya, dan pada tahun berikutnya terjadi penurunan pemesanan kembali sebanyak 21 event. Tentu saja penurunan jumlah pemesanan tersebut berindikasi pada penurunan jumlah profit yang didapat oleh pihak pengusaha. Hal itu telah dibuktikan oleh data profit yang yang akan digambarkan pada tabel berikut ini:

Tabel 1.2

Data Profit Katering Sarahfie Tahun 2011-2013

No Bulan Tahun

2011 (Rp) 2012 (Rp) 2013 (Rp)

1 Januari 15.750.000,- 16.200.000,- 58.500.000,-

2 Februari 47.850.000,- 37.575.000,- 40.500.000,-

3 Maret 84.225.000,- 43.275.000,- 72.000.000,-

4 April 55.950.000,- 44.400.000,- 59.625.000,-

5 Mei 51.000.000,- 72.750.000,- 32.062.500,-

6 Juni 69.450.000,- 49.350.000,- 67.650.000,-

7 Juli 46.050.000,- 27.000.000,-

8 Agustus 21.600.000,-

9 September 20.400.000,- 71.685.000,-

10 Oktober 95.250.000,- 59.250.000,- 45.750.000,-

11 November 54.900.000,- 85.500.000,- 18.750.000,-

12 Desember 57.000.000,- 77.280.000,- 16.875.000,-

Jumlah 597.825.000,- 584.265.000,- 433.312.500,- Sumber: Hj. Pipit Nurindah S, SE., Pemilik Katering Sarahfie (2014).

Berdasarkan tabel profit 1.2 di atas, jelas bahwa Katering Sarahfie mengalami penurunan. Pada tahun 2012 Sarahfie mengalami penurunan profit sebesar Rp. 13.560.000,- atau 2,27 % dari tahun sebelumnya. Sedangkan tahun

6

Nurman Alimin, 2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMENMELALUI KUALITAS PROD UK D AN KUALITAS PELAYANAND I KATERING SARAHFIE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

berikutnya Sarahfie mengalami penurunan cukup besar yaitu sebesar Rp. 150.952.500,- atau sama dengan 25,84 %.

Berdasarkan survey yang dilakukan sebelumnya, penulis mendapatkan informasi dari kepala dapur dan pemilik usaha, mengenai keluhan tamu terhadap produk makanan dan pelayanan yang mengakibatkan adanya ketidakpuasan konsumen. Hasil survey pra penelitian kepada 30 konsumen menyatakan bahwa 19 orang atau 63 %, konsumen menyatakan tidak puas atas produk dan pelayanan yang diberikan Katering Sarahfie. Hal tersebut digambarkan pada tabel berikut:

Tabel 1.3

Kuesioner Pra Penelitian Tingkat Kepuasan Konsumen Katering Sarahfie

No Pernyataan Frekuensi Persentase (%)

Puas Tidak Puas Puas Tidak Puas 1 Konsumen merasa puas

dengan produk yang

diberikan Katering Sarahfie.

19 11 63 37

2 Konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Katering Sarahfie.

19 11 63 37

Sumber: Hasil Pengolahan Data Pra Penelitian 2014

Keluhan yang ada beberapa diantaranya adalah makanan tidak layak konsumsi, terdapat bau yang kurang sedap pada makanan yang disajikan, warna makanan tidak menarik, bentuk dan warna dari garnish tidak menarik, sayuran yang disajikan terlalu matang sehingga benyek dan hancur, rasa makanan cepat berubah, peralatan yang tidak layak pakai dan jumlah peralatan yang disediakan tidak sesuai dengan jumlah tamu, karyawan kurang memperhatikan kebersihan makanan, kurang tanggap dalam menangani keluhan tamu, tidak komunikatif dan informatif terhadap tamu, serta pegawai kurang cepat dalam mengisi makanan.

7

Nurman Alimin, 2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMENMELALUI KUALITAS PROD UK D AN KUALITAS PELAYANAND I KATERING SARAHFIE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Berdasarkan hal di atas, sebenarnya terdapat upaya untuk meningkatkan kualitas produk dan kualitas pelayanan agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Usaha yang bisa dilakukan untuk meningkatkan kualitas produk, pemilik perusahaan bisa melakukan hal-hal berikut: (1) Lebih memperhatikan kelezatan makanan dengan cara memilki standar resep yang baik, dimana jumlah penggunaan bahan baku dengan bumbu harus seimbang; (2) Menjaga konsistensi mutu makanan agar tetap baik setelah dihidangkan, dengan cara menggunakan bahan yang bekualitas baik dan alat saji yang tepat; (3) Memperhatikan susunan/bentuk/potongan makanan dengan cara membuat menu yang beragam, mengatur tingkat kematangan makanan dengan benar yang sesuai dalam standar resep, membuat standar potongan makanan yang baik dan melakukan pelatihan kepada karyawan; (4) Memperhatikan kandungan gizi dengan cara menggunakan bahan-bahan yang berkualitas baik dan proses pengolahan yang tepat dan bersih; (5) Membuat makanan menjadi lebih manarik dan enak dilihat, yaitu dengan cara memperhatikan kombinasi warna makanan, kerapihan pada saat dihidangkan, serta dilengkapi dengan seni atau cara menyajikan makanan di atas meja agar konsumen berselera untuk memakannya; (6) Memperhatikan aroma makanan, yaitu dengan cara menggunkan bahan yang berkualitas baik dan menggunakan bumbu yang bisa menciptakan bau harum pada makanan; (7) Memperhatikan temperatur atau suhu makanan, yaitu dengan cara memperhatikan waktu penyajian dan menggunakan alat saji yang tepat. Makanan panas disajikan panas, dan makanan dingin disajikan dingin.

Upaya dalam hal meningkatkan kualitas pelayanan, pemilik perusahaan bisa memperbaiki mulai dari hal-hak berikut ini: (1) Menggunakan alat saji dan pelatan makan yang layak dan tepat serta memberikan perhatian kepada karyawan mengenai kerapihan dan kebersihan dalam berpakaian pada saat bekerja; (2) Meningkatkan kinerja karyawan agar mampu bekerja dengan cepat dan tepat waktu; (3) Selalu mengingatkan karyawan untuk selalu bisa membantu konsumen

8

Nurman Alimin, 2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMENMELALUI KUALITAS PROD UK D AN KUALITAS PELAYANAND I KATERING SARAHFIE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

yang membutuhkan bantuan; (4) Mempekerjakan karyawan dengan kompetensi yang sesuai; (5) Mengingatkan karyawan agar selalu bersikap sopan, santun, dan ramah pada saat melayani konsumen; (6) Memberikan pelatihan kepada karyawan agar mampu berkomunikasi dengan baik ketika melayani konsumen, serta memberikan pelatihan kepada karyawan agar mampu memahami apa yang dibutuhkan oleh konsumen.

Perbaikan peningkatan kualitas produk dan kualitas pelayanan ketika sudah dilakukan, maka diharapkan konsumen bisa mendapatkan kepuasan. Berdasarkan latar belakang yang penulis uraikan di atas, maka perlu dilakukan penelitian

dengan judul “ UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN

MELALUI KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN DI KATERING SARAHFIE “.

1.2Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang penulis uraikan di atas, maka rumusan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana gambaran kualitas produk Katering Sarahfie ? 2. Bagaimana gambaran kualitas pelayanan Katering Sarahfie ? 3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen Katering Sarahfie ?

4. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen Katering Sarahfie ?

5. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Katering Sarahfie ?

1.3Tujuan dan Kegunaan Penelitian

Tujuan dan kegunaan bagi penulis melakukan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1.3.1 Tujuan Penelitian

9

Nurman Alimin, 2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMENMELALUI KUALITAS PROD UK D AN KUALITAS PELAYANAND I KATERING SARAHFIE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

2. Mengetahui bagaimana gambaran kualitas pelayanan Katering Sarahfie.

3. Mengetahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen Katering Sarahfie. 4. Mengetahui sejauh mana kualitas produk mempengaruhi tingkat

kepuasan konsumen Katering Sarahfie.

5. Mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen Katering Sarahfie.

1.3.2 Kegunaan Penelitian 1. Kegunaan Teoritis

Memenuhi salah satu kewajiban sebagai mahasiswa Universitas Pendidikan Indonesia tingkat akhir, yaitu melakukan penelitian yang akan diterapkan menjadi sebuah skripsi sebagai salah satu syarat kelulusan tingkat S1. Harapannya adalah setelah disusunnya penelitian ini bisa menjadi sumbangan informasi yang bermanfaat mengenai upaya meningkatkan kepuasan konsumen melalui kualitas produk dan kualitas pelayanan, manajemen pariwisata, dan manajemen industri katering, terlebih bagi mahasiswa lainnya yang akan melakukan penelitian lebih lanjut di bidang yang sama dengan objek penelitian yang sama pula.

2. Kegunaan Praktis

Penulis berharap dengan tersusunnya penelitian ini bisa menjadi bahan masukan dan informasi yang berguna bagi perusahaan. Sehingga di masa yang akan datang kualitas produk dan kualitas pelayanan tersebut bisa menjadi lebih baik dan dapat diterima oleh konsumen dan bisa mencapai target kepuasan. Sedangkan bagi penulis sendiri bisa mengaplikasikan langsung hasil penelitian di lapangan ketika selesainya masa pendidikan nanti, baik untuk bekal ketika bekerja dalam sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang yang sama ataupun sebagai bekal penulis dalam membuka sebuah usaha nantinya.

10

Nurman Alimin, 2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMENMELALUI KUALITAS PROD UK D AN KUALITAS PELAYANAND I KATERING SARAHFIE

Nurman Alimin, 2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMENMELALUI KUALITAS PROD UK D AN KUALITAS PELAYANAND I KATERING SARAHFIE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Penulis melakukan pengamatan di Katering Sarahfie yang berlokasi di Jalan Cipagalo Girang No. 47 Bandung. Dimana penelitian langsung dilakukan terhadap konsumen Katering Sarahfie. Adapun penelitian yang dilakukan penulis adalah melakukan pengukuran terhadap persepsi konsumen mengenai kualitas produk dan kualitas pelayanan yang diberikan Katering Sarahfie kepada konsumen, dimana nantinya akan dilihat pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.

Terdapat dua jenis variabel yang diteliti, yaitu variabel bebas (independent) dan variabel terikat (dependent). Sugiyono (2012:4) menyatakan bahwa, variabel

independent adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab

perubahannya atau timbulnya variabel dependent. Sedangkan variabel dependent adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel

independent.

Variabel independent dalam penelitian ini terdapat dua variabel. Variabel

Independent pertama adalah kualitas produk (X1) dengan dimensi sebagai berikut:

flavour (rasa/bau), consistensi (kemantapan/ketetapan), texture/form/shape

(susunan/bentuk/potongan), nutritional content (kandungan gizi), visual appeal (daya penarik lewat ketajaman mata/warna), aromatic appeal (daya penarik lewat bau harum/aroma), dan temperature (panas/sushu). Variabel independent yang ke dua adalah kualitas pelayanan (X2) yang dibentuk oleh dimensi berikut: tangibles (penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi), reliability (kehandalan atau kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan, dapat

55

Nurman Alimin, 2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMENMELALUI KUALITAS PROD UK D AN KUALITAS PELAYANAND I KATERING SARAHFIE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

diandalkan dan akurat), resvonsiveness (kecepatan dan kesediaan untuk membantu pelanggan), assurance (kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan kesopanan), serta

empathy (akses, komunikasi, dan pemahaman pelanggan). Sedangkan untuk

variabel dependent yaitu kepuasan konsumen (Y), dimana dalam penelitian ini akan dilakukan perbandingan antara kinerja atau hasil yang diberikan oleh pihak perusahaan dengan harapan konsumen melalui kualitas produk dan kualitas pelayanan.

3.2 Metode Penelitian

Sugiyono (2013:2) menyatakan bahwa, metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Berdasarkan hal tersebut terdapat empat kata kunci yang perlu diperhatikan yaitu, cara ilmiah, data, tujuan, dan kegunaan. Adapun penjelasannya antara lain:

a. Cara ilmiah berarti kegiatan penelitian itu didasarkan pada ciri-ciri keilmuan, yaitu rasional, empiris, dan sistematis.

b. Rasional berarti kegiatan penelitian itu dilakukan dengan cara-cara yang masuk akal, sehingga terjangkau oleh penalaran manusia.

c. Empiris berarti cara-cara yang dilakukan itu dapat diamati oleh indra manusia sehingga orang lain dapat mengamati dan mengetahui cara-cara yang digunakan.

d. Sistematis artinya proses yang digunakan dalam penelitian itu menggunakan langkah-langkah tertentu yang bersifat logis.

Sugiyono (2013:2) menyebutkan data yang diperoleh melalui penelitian itu adalah data empiris (teramati) yang mempunyai kriteria tertentu yaitu valid. Valid menunjukan derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada obyek dengan data yang dapat dikumpulkan oleh peneliti.

56

Nurman Alimin, 2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMENMELALUI KUALITAS PROD UK D AN KUALITAS PELAYANAND I KATERING SARAHFIE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Adapun dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian deskriptif adalah berfungsi untuk mendiskripsikan atau memberi gambaran terhadap obyek yang diteliti yaitu mengenai upaya meningkatkan kepuasan konsumen melalui kualitas produk dan kualitas pelayanan melalui data sampel atau populasi sebagaimana adanya. Selain itu dalam penelitian ini juga menggunakan cara verifikatif yang dimaksudkan untuk membuat pembuktian adanya kebenaran hipotesis penulis, yaitu mengenai adanya pengaruh antara kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

Sugiyono (2013:147) menyebutkan bahwa statistik deskripstif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Berdasarkan hal itu, dalam penelitian ini penulis bermaksud untuk memberikan gambaran kepada pembaca, serta menyampaikan tentang suatu masalah atau suatu keadaan mengenai kepuasan terhadap kualitas produk dan pelayanan yang dirasakan oleh konsumen Katering Sarahfie.

3.3 Operasional Variabel

Penulis telah menjelaskan mengenai objek penelitian yang dikemukakan di atas, yaitu mengenai variabel yang diangkat antara variabel bebas tentang kualitas produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen (Y). Adapun pengertian tentang variabel yang diteliti akan dijelaskan pada tabel berikut:

Tabel 3.1

Operasional Variabel Penelitian

57

Nurman Alimin, 2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMENMELALUI KUALITAS PROD UK D AN KUALITAS PELAYANAND I KATERING SARAHFIE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

of Item Kualitas

produk (X1)

Marsum (2005:159),

menyatakan bahwa

quality of item atau soal

mutu makanan adalah terdiri dari Flavour

(rasa/bau), Consistensi

(kemantapan/ketetapan),

Texture/form/shape

(susunan/bentuk/potonga n), Nutritional Content (kandungan gizi), Visual

appeal (daya penarik lewat ketajaman mata),

Aromatic appeal (daya

penarik lewat bau harum), Temperature

(panas/sushu).

1. Flavour

(rasa/bau).

 Tingkat

Kelezatan rasa dari hidangan yang disajikan.

Interval II.1

2. Consistency

(kemantapan/ke tetapan).

 Tingkat mutu hidangan yang disajikan.

Interval 11.2

3. Texsture/form

(susunan/bentuk ).

 Tingkat daya tarik dari bentuk hidangan yang disajikan.

Interval II.3

 Tingkat kesesuaian tekstur hidangan yang disajikan.

Interval II.4

4. Visual appeal

(daya tarik lewat ketajaman

mata).

 Tingkat

kerapihan dari hidangan yang disajikan.

Interval II.5

 Tingkat daya seni penyajian dari hidangan yang disajikan.

Interval II.6

5. Aromatic appeal

(daya tarik lewat bau harum).

 Tingkat daya tarik dari aroma hidangan yang disajikan.

Interval II.7

6. Temperature

(suhu).

 Tingkat

kesesuaian suhu dari hidangan yang disajikan.

Interval II.8

Kualitas pelayanan

(X2)

Gronroos dalam

Lovelock et al

(2010:154)

1. Tangibles (penampilan fasilitas fisik,

 Tingkat daya

tarik dari

tampilan

58

Nurman Alimin, 2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMENMELALUI KUALITAS PROD UK D AN KUALITAS PELAYANAND I KATERING SARAHFIE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu menyebutkan, bahwa

kualitas yang dirasakan dari pelayanan adalah hasil dari suatu proses

evaluasi dimana

pelanggan

membandingkan persepsi

mereka terhadap

pelayanan dan hasilnya, dengan apa yang mereka harapkan.

peralatan dan

personal).

peralatan yang digunakan.  Tingkat

kerapihan

pakaian yang digunakan oleh pegawai.

Interval II.10

 Tingkat kebersihan pakaian yang digunakan oleh pegawai.

Interval II.11

2. Reliability

(kinerja yang

dapat diandalkan dan kuat).

 Tingkat kesigapan

pegawai dalam

melayani konsumen.

Interval II.12

3. Resvonsiveness (Kecepatan dan kesediaan untuk membantu pelanggan).

 Tingkat ketanggapan

pegawai dalam

melayani konsumen.

Interval II.13

 Tingkat daya

minat pegawai

dalam membantu memenuhi

kebutuhan konsumen.

Interval II.14

4. Assurance (kompetensi, dan kesopanan).

 Tingkat keterampilan

pegawai dalam

melayani konsumen.

Interval II.15

 Tingkat kesopan

pegawai dalam

melayani konsumen.

Interval II.16

 Tingkat keramahan

pegawai dalam

melayani konsumen.

59

Nurman Alimin, 2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMENMELALUI KUALITAS PROD UK D AN KUALITAS PELAYANAND I KATERING SARAHFIE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

5. Empathy

(komunikasi yang baik).

 Tingkat kemampuan

pegawai dalam

berkomunikasi dengan konsumen.

Interval II.18

Kepuasan Konsumen

(Y)

Kotler dan Keller

(2009:138). Kepuasan

adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang

yang timbul karena

membandingkan kinerja

yang dipersepsikan produk

(atau hasil) terhadap

ekspektasi mereka. 1. Perbandingan antara kenyataan (perceived) dan harapan (expected) kualitas produk tentang flavour (rasa/bau)

 Tingkat perbandingan antara

kenyataan dan harapan tentang kelezatan rasa dari hidangan yang disajikan.

Interval II.1

2. Perbandingan antara

kenyataan

(perceived) dan harapan

(expected) kualitas produk tentang consistency (kemantapan/ke tetapan).  Tingkat perbandingan antara

kenyataan dan harapan tentang mutu hidangan yang disajikan.

Interval II.2

3. Perbandingan antara kenyataan (perceived) dan harapan (expected) kualitas produk tentang texsture/form (susunan/bentuk ).  Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan tentang daya tarik dari bentuk hidangan yang disajikan.

Interval II.3

 Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan tentang

60

Nurman Alimin, 2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMENMELALUI KUALITAS PROD UK D AN KUALITAS PELAYANAND I KATERING SARAHFIE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu kesesuaian tekstur hidangan yang disajikan. 4. Perbandingan

antara kenyataan

(perceived) dan harapan

(expected) kualitas produk tentang visual appeal (daya tarik lewat ketajaman mata).

 Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan tentang

kerapihan dari hidangan yang disajikan.

Interval II.5

 Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan tentang daya seni penyajian dari hidangan yang disajikan.

Interval II.6

5. Perbandingan antara kenyataan (perceived) dan harapan (expected) kualitas produk tentang

aromatic appeal

(daya tarik lewat bau harum).

 Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan tentang daya tarik dari aroma hidangan yang disajikan.

Interval II.7

6. Perbandingan antara

kenyataan

(perceived) dan harapan

(expected) kualitas produk tentang

temperature

 Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan tentang

kesesuaian suhu dari hidangan yang disajikan.

61

Nurman Alimin, 2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMENMELALUI KUALITAS PROD UK D AN KUALITAS PELAYANAND I KATERING SARAHFIE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu (suhu).

7. Perbandingan antara

kenyataan

(perceived) dan harapan

(expected) kualitas pelayanan

tentang tangibles (penampilan fasilitas fisik,

peralatan dan

personal.).

 Tingkat perbandingan antara

kenyataan dan harapan tentang daya tarik dari tampilan

peralatan yang digunakan.

Interval II.9

 Tingkat perbandingan antara

kenyataan dan harapan tentang kerapihan

pakaian yang digunakan oleh pegawai.

Interval II.10

 Tingkat perbandingan antara

kenyataan dan harapan tentang kebersihan pakaian yang digunakan oleh pegawai.

Interval II.11

8. Perbandingan antara

kenyataan

(perceived) dan harapan (expected) kualitas pelayanan tentang reliability  Tingkat perbandingan antara

kenyataan dan harapan tentang kesigapan

pegawai dalam

melayani konsumen.

62

Nurman Alimin, 2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMENMELALUI KUALITAS PROD UK D AN KUALITAS PELAYANAND I KATERING SARAHFIE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

(kinerja yang

dapat diandalkan dan kuat).

9. Perbandingan antara

kenyataan

(perceived) dan harapan (expected) kualitas pelayanan tentang resvonsiveness (Kecepatan dan kesediaan untuk membantu pelanggan).

 Tingkat perbandingan antara

kenyataan dan harapan tentang ketanggapan

pegawai dalam

melayani konsumen.

Interval II.13

 Tingkat perbandingan antara

kenyataan dan harapan tentang

daya minat

pegawai dalam

membantu memenuhi kebutuhan konsumen.

Interval 11.14

10. Perbandingan antara

kenyataan (perceived) dan harapan (expected) kualitas pelayanan tentang assurance (kompetensi, dan kesopanan).  Tingkat perbandingan antara

kenyataan dan harapan tentang keterampilan

pegawai dalam

melayani konsumen.

Interval II.15

 Tingkat perbandingan antara

kenyataan dan harapan tentang kesopan pegawai

63

Nurman Alimin, 2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMENMELALUI KUALITAS PROD UK D AN KUALITAS PELAYANAND I KATERING SARAHFIE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

dalam melayani konsumen.  Tingkat

perbandingan antara

kenyataan dan harapan tentang keramahan

pegawai dalam

melayani konsumen.

Interval II.17

11. Perbandingan antara

kenyataan (perceived) dan harapan (expected) kualitas pelayanan tentang

empathy (komunikasi yang baik).

 Tingkat perbandingan antara

kenyataan dan harapan tentang kemampuan

pegawai dalam

berkomunikasi dengan konsumen.

Interval II.18

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2014

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Sugiyono (2013:137) mengungkapkan bahwa,”terdapat dua hal utama yang mempengaruhi kualitas data hasil penelitian, yaitu, kualitas instrumen penelitian, dan kualitas pengumpulan data”. Pengumpulan data dapat dilakukan dalam berbagai setting, berbagai sumber, dan berbagai cara.

Berdasarkan sumbernya data dapat dikelompokan menjadi dua jenis, antara lain:

a. Sumber primer, yaitu sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data.

64

Nurman Alimin, 2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMENMELALUI KUALITAS PROD UK D AN KUALITAS PELAYANAND I KATERING SARAHFIE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

b. Sumber sekunder, yaitu sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau dokumen.

Sedangkan pengumpulan data berdasarkan cara atau teknik pengumpulan data, maka teknik pengumpulan data dapat dilakukan dengan interview (wawancara), kuesioner (angket), observasi (pengamatan), dan gabungan ketiganya, (Sugiyono, 2013:137).

Untuk lebih jelasnya mengenai jenis data dan sumber data yang digunakan oleh penulis, maka penulis mengumpulkan dan menyajikan data dalam bentuk tabel sebagai berikut:

Tabel 3.2 Jenis dan Sumber Data

No Jenis Data Sumber Data Tujuan

T-1 T-2 T-3

Sumber Sekunder

1 Data kunjungan

wisatawan yang datang ke Kota Bandung tahun 2008-2013.

Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota

Bandung tahun 2014 _{- - -}

Sumber Primer

2 Data pemesanan jasa

Katering Sarahfie tahun 2011-2013.

Katering Sarahfie - - -

3 Data Profit Katering Sarahfie tahun 2011-2013.

Katering Sarahfie _{- - -}

4 Tingkat kepuasan

konsumen yang

diperoleh dalam pra

penelitian.

Pengolahan data survey yang dilakukan penulis dengan menyebarkan angket

kepada konsumen Katering Sarahfie. √ √ √

5 Profil konsumen yang

merasakan pelayanan

Katering Sarahfie.

Pengolahan data survey yang dilakukan penulis dengan menyebarkan angket kepada konsumen Katering Sarahfie.

√ √ √

6 Tanggapan konsumen

mengenai harapan

terhadap kualitas produk dan kualitas pelayanan yang ingin dirasakan dari Katering Sarahfie.

Pengolahan data survey yang dilakukan penulis dengan menyebarkan angket

65

Nurman Alimin, 2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMENMELALUI KUALITAS PROD UK D AN KUALITAS PELAYANAND I KATERING SARAHFIE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

7 Tanggapan konsumen

mengenai kinerja yang dirasakan (kenyataan) terhadap kualitas produk dan kualitas pelayanan Katering Sarahfie.

Pengolahan data survey yang dilakukan penulis dengan menyebarkan angket

kepada konsumen Katering Sarahfie. _{√ √ √}

Sumber: Pengolahan data, 2014.

Keterangan:

T-1: Untuk mengetahui tanggapan mengenai kualitas produk dan kualitas pelayanan di Katering Sarahfie.

T-2: Untuk mengetahui tanggapan mengenai tingkat kepuasan konsumen di Katering Sarahfie.

T-3: Untuk menjelaskan seberapa besar kualitas produk dan kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen Katering Sarahfie.

Cara penulis memperoleh data yang dibutuhkan untuk penelitian mengenai upaya meningkatkan kepuasan konsumen melalui kualitas produk dan kualitas pelayanan di Katering Sarahfie, penulis menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:

a. Studi Kepustakaan

Teknik ini dilakukan penulis dengan mencari data dari sumber buku mengenai pemasaran, pemasaran jasa, internet, jurnal maupun hasil penelitian sejenis yang berkaitan dengan masalah yang diangkat dan diteliti oleh penulis untuk kemudian dijadikan sebagai landasan teori. Adapun teori yang dibutuhkan tersebut adalah mengenai pariwisata, usaha jasa boga, kualitas produk, kualitas pelayanan serta kepuasan konsumen.

b. Studi Lapangan

Teknik ini dilakukan dengan maksud untuk memperoleh data primer yang dibutuhkan, berkenaan dengan variabel yang penulis teliti. Yaitu mengenai kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan konsumen di Katering Sarahfie. Adapun cara yang dilakukan penulis yaitu:

66

Nurman Alimin, 2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMENMELALUI KUALITAS PROD UK D AN KUALITAS PELAYANAND I KATERING SARAHFIE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

1) Metode observasi berperan serta (participant observation). Observasi ini dilakukan dengan cara penulis berperan aktif di lapangan langsung, yaitu dengan adanya interaksi antara penulis dengan pihak katering dalam sebuah acara. Adapun hal yang dilakukan adalah berperan aktif, membantu proses kerja menangani sebuah acara yang dilayani oleh pihak katering dan melakukan pengamatan langsung mengenai kinerja karyawan serta produk yang diberikan oleh pihak katering kepada konsumen. Menurut Hadi dalam Sugiyono (2013:145) mengungkapkan bahwa, observasi merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses yang tersusun dari pelbagai proses biologis dan psikhologis. Dua di antara yang terpenting adalah proses-proses pengamatan dan ingatan.

2) Metode wawancara, yaitu memberikan rangkaian pertanyaan kepada subjek penelitian. Dimana penulis melakukan wawancara langsung dengan pemilik Katering Sarahfie mengenai garis besar permasalahan yang ada di subjek penelitian, tanpa metode terstruktur melainkan langsung dan terbuka. Adapun tujuan penulis melakukan cara ini adalah untuk memperoleh data asli sesuai dengan yang ada dilapangan, yang dijadikan sebagai latar belakang adanya penelitian yang dilakukan oleh penulis.

3) Metode angket atau yang dikenal dengan metode kuesioner. Teknik ini dilakukan dengan cara memberikan serangkaian pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada konsumen Katering Sarahfie yang penulis jadikan sebagai responden dalam penelitian ini. Angket tersebut adalah mengenai variabel yang penulis teliti, yaitu berkenaan dengan kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan konsumen di Katering Sarahfie.

67

Nurman Alimin, 2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMENMELALUI KUALITAS PROD UK D AN KUALITAS PELAYANAND I KATERING SARAHFIE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

3.5 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling Penelitian 3.5.1 Populasi

Populasi merupakan data keseluruhan atau data totalitas yang diambil atau digunakan dalam sebuah penelitian. Mengutip dari Sugiyono (2013:215) dalam penelitian kuantitatif, populasi diartikan sebagai wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.

Sugiyono (2012:61) menyebutkan bahwa, populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek/subyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik/sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek yang diteliti itu. Adapun dalam penelitian ini, penulis telah menetapkan bahwa yang menjadi populasi adalah seluruh konsumen yang telah menggunakan dan merasakan produk dan pelayanan dari Katering Sarahfie pada tahun 2013, dengan jumlah 29.570 orang/pack.

3.5.2 Sampel

Sugiyono (2012:62) mengungkapkan,”sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi”. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karna keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu.

Adapun mengenai pengambilan sampel dalam penelitian ini, penulis menggunakan teknik pengambilan sampling dari slovin. Dimana rumus persamaannya antara lain:

68

Nurman Alimin, 2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMENMELALUI KUALITAS PROD UK D AN KUALITAS PELAYANAND I KATERING SARAHFIE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Dimana: n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

e = kesalahan sampel yang dapat ditolelir

Adapun sampel yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebesar :

N = 29.570

E = 10% = 0,1

Maka :

N =

N=

n = 100

Berdasarkan penghitungan tersebut maka ukuran sampel minimal yang digunakan dalam penelitian ini adalah sejumlah 100 orang responden.

3.5.3 Teknik Sampling Penelitian

Teknik sampling dilakukan untuk menentukan berapa jumlah sampel yang diambil dari jumlah populasi. Hal ini dilakukan agar peneliti mengetahui berapa banyak responden yang harus dihubungi untuk menjadi sampel penelitian. Sugiyono (2013:81) menyebutkan “teknik sampling adalah merupakan teknik pengambilan sampel”.

Sugiyono (2012:62) menyebutkan bahwa, teknik sampling pada dasarnya dapat dikelompokan menjadi dua yaitu probability sampling dan

nonprobability sampling. Probability sampling adalah teknik pengambilan

sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik ini meliputi simple random

69

Nurman Alimin, 2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMENMELALUI KUALITAS PROD UK D AN KUALITAS PELAYANAND I KATERING SARAHFIE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

sampling, proportionate stratified random sampling, disproportionate stratified random sampling, dan area random sampling. Sedangkan nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak

memberikan peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik meliputi sampling sistematis, sampling kuota, sampling aksidental/insidental, purposive sampling, sampling jenuh, dan snowball sampling.

Penelitian ini, penulis menggunakan teknik sample random sampling. Dikatakan simpel dikarnakan dalam teknik ini pihak peneliti akan mengambil anggota sampel dari populasi yang dilakukan secara acak, dengan tidak memperhatikan strata yang ada dalam populasi tersebut, dan memberikan kesempatan yang sama, karena sempel dalam penelitian tersebut adalah homogen.

3.6 Teknik Analisis Data

Data dalam sebuah penelitian merupakan suatu hal yang sangat penting. Data merupakan suatu gambaran dari suatu variabel yang diteliti, yang berfungsi untuk membentuk sebuah hipotesis penelitian. Sehingga benar atau tidaknya data akan sangat menentukan mutu dari sebuah penelitian. Adapun analisis data pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan program SPSS 17 for windows. Analisis yang dilakukan dalam penelitian ini antara lain:

3.6.2 Pengujian Validitas

Sebuah penelitian di dalamnya akan ditemukan hasil sebuah penelitian, dimana kesimpulannya adalah hasil penelitian tersebut mempunyai mutu baik atau tidak. Mutu dari hasil penelitian sangat dipengaruhi oleh data yang terkumpul, dimana data tersebut nantinya akan dianalisis tingkat validitasnya. Sugiyono (2012:348) menyebutkan bahwa, “hasil penelitian yang valid yaitu bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti”. Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut

70

Nurman Alimin, 2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMENMELALUI KUALITAS PROD UK D AN KUALITAS PELAYANAND I KATERING SARAHFIE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Sehingga bisa disimpulkan, uji validitas adalah cara untuk menyatakan sejauh mana tingkat kevalidan suatu instrumen penelitian yang dalam hal ini adalah kuesioner, yang disebar oleh penulis kepada responden.

Bagian ini akan mengemukakan pengujian validitas mengenai variabel

independent (X) yaitu kualitas produk dan kualitas pelayanan, serta variabel dependent (Y) yaitu kepuasan konsumen Katering Sarahfie. Adapun keputusan

pengujian validitas item instrument, adalah sebagai berikut:

a. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan valid apabila r hitung > r tabel, dimana level of significant yang digunakan adalah 5% (0,05).

b. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan tidak valid apabila r hitung < r tabel, dimana level of significant yang digunakan adalah 5% (0,05).

Berdasarkan penelitian pendahuluan yang penulis lakukan terhadap 30 orang responden, yang bertujuan untuk menguji sejauh mana tingkat kelayakan kuesioner penelitian. Berikut adalah hasil yang di dapat dalam mengukur validitas terhadap angket yang akan disebarkan kepada responden:

Tabel 3.3

Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian

No Pernyataan r hitung r tabel

Probabilitas Statistik

Level of

Significant Keterangan HARAPAN

Kualitas Produk

1 Kelezatan rasa dari hidangan yang

disajikan. 0,589

0,361

0,00

0,05

Valid

2 Kemantapan mutu hidangan yang

disajikan. 0,615 0,00 Valid

3 Bentuk hidangan yang disajikan. 0,730 0,00 Valid

4 Kesesuaian tekstur hidangan yang

disajikan. 0,884 0,00 Valid

5 Kerapihan dari hidangan yang

disajikan. 0,828 0,00 Valid

6 Seni penyajian dari hidangan yang

disajikan. 0,729 0,00 Valid

71

Nurman Alimin, 2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMENMELALUI KUALITAS PROD UK D AN KUALITAS PELAYANAND I KATERING SARAHFIE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

8 Kesesuaian suhu dari hidangan yang

disajikan. 0,762 0,00 Valid

Kualitas Pelayanan

9 Tampilan peralatan yang digunakan.

0,747

0,361

0,00

0,05

Valid 10 Kerapihan pakaian yang digunakan

oleh pegawai. 0,720 0,00 Valid

11 Kebersihan pakaian yang digunakan

oleh pegawai. 0,795 0,00 Valid

12 Kesigapan pegawai dalam melayani

konsumen. 0,891

0,361

0,00

0,05

Valid

13 Ketanggapan pegawai dalam

melayani konsumen. 0,865 0,00 Valid

14 Minat pegawai dalam membantu

memenuhi kebutuhan konsumen. 0,844 0,00 Valid

15 Keterampilan pegawai dalam

melayani konsumen. 0,814 0,00 Valid

16 Kesopan pegawai dalam melayani

konsumen. 0,764 0,00 Valid

17

Keramahan pegawai dalam melayani konsumen.

0,644 0,00 Valid

18 Kemampuan pegawai dalam

berkomunikasi dengan konsumen. 0,776 0,00 Valid

KENYATAAN Kualitas Produk

1 Kelezatan rasa dari hidangan yang

disajikan. 0,442

0,361

0,00

0,05

Valid

2 Kemantapan mutu hidangan yang

disajikan. 0,479 0,00 Valid

3 Bentuk hidangan yang disajikan. 0,491 0,00 Valid

4 Kesesuaian tekstur hidangan yang

disajikan. 0,783 0,00 Valid

5 Kerapihan dari hidangan yang

disajikan. 0,642 0,00 Valid

6 Seni penyajian dari hidangan yang

disajikan. 0,627 0,00 Valid

7 Aroma hidangan yang disajikan. 0,492 0,00 Valid

8 Kesesuaian suhu dari hidangan yang

disajikan. 0,581 0,00 Valid

Kualitas Pelayanan

9 Tampilan peralatan yang digunakan.

0,424

0,361

0,00

0,05

Valid 10 Kerapihan pakaian yang digunakan

oleh pegawai. 0,734 0,00 Valid

11 Kebersihan pakaian yang digunakan

oleh pegawai. 0,706 0,00 Valid

12 Kesigapan pegawai dalam melayani

konsumen. 0,691 0,00 Valid

72

Nurman Alimin, 2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMENMELALUI KUALITAS PROD UK D AN KUALITAS PELAYANAND I KATERING SARAHFIE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

melayani konsumen.

14 Minat pegawai dalam membantu

memenuhi kebutuhan konsumen. 0,854 0,00 Valid

15 Keterampilan pegawai dalam

melayani konsumen. 0,769 0,00 Valid

16 Kesopan pegawai dalam melayani

konsumen. 0,724 0,00 Valid

17 Keramahan pegawai dalam melayani

konsumen. 0,654 0,00 Valid

18 Kemampuan pegawai dalam

berkomunikasi dengan konsumen. 0,688 0,00 Valid

KEPUASAN KONSUMEN Kualitas Produk

1 Kelezatan rasa dari hidangan yang

disajikan. 0,532

0,361

0,00

0,05

Valid

2 Kemantapan mutu hidangan yang

disajikan. 0,550 0,00 Valid

3 Bentuk hidangan yang disajikan. 0,386 0,00 Valid

4 Kesesuaian tekstur hidangan yang

disajikan. 0,674 0,00 Valid

5 Kerapihan dari hidangan yang

disajikan. 0,709 0,00 Valid

6 Seni penyajian dari hidangan yang

disajikan. 0,687 0,00 Valid

7 Aroma hidangan yang disajikan. 0,397 0,00 Valid

8 Kesesuaian suhu dari hidangan yang

disajikan. 0,706 0,00 Valid

Kualitas Pelayanan

9 Tampilan peralatan yang digunakan. 0,556

0,361

0,00

0,05

Valid 10 Kerapihan pakaian yang digunakan

oleh pegawai. 0,546 0,00 Valid

11 Kebersihan pakaian yang digunakan

oleh pegawai. 0,471 0,00 Valid

12 Kesigapan pegawai dalam melayani

konsumen. 0,612 0,00 Valid

13 Ketanggapan pegawai dalam

melayani konsumen. 0,835 0,00 Valid

14 Minat pegawai dalam membantu

memenuhi kebutuhan konsumen. 0,758 0,00 Valid

15 Keterampilan pegawai dalam

melayani konsumen. 0,760 0,00 Valid

16 Kesopan pegawai dalam melayani

konsumen. 0,670 0,00 Valid

17

Keramahan pegawai dalam melayani konsumen.

0,470 0,00 Valid

18 Kemampuan pegawai dalam

73

Nurman Alimin, 2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMENMELALUI KUALITAS PROD UK D AN KUALITAS PELAYANAND I KATERING SARAHFIE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2014.

Hasil perhitungan di atas menyatakan bahwa hasil dari tanggapan kuesioner yang disebar kepada responden dinyatakan valid. Hal tersebut dibuktikan bahwa hasil perhitungan setiap item pertanyaan mempunyai nilai lebih dari 0,361.

3.6.3 Pengujian Reliabilitas

Sebuah penelitian, selain valid juga harus bersifat reliabel. Sugiyono (2012:348) menyebutkan bahwa ”selanjutnya hasil penelitian yang reliabel yaitu, bila terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda”. Dengan kata lain penelitian bisa dikatakan reliabel apabila hasil dari dua atau lebih jenis penelitian dengan obyek yang sama, terjadi dalam waktu yang berbeda, menghasilkan data penelitian yang sama. Dalam penelitian ini penulis menggunakan program SPSS 17 for windows, untuk menentukan hasil penelitian apakah reliabel atau tidak.

Keputusan untuk pengujian reliabilitas item instrument adalah dengan menggunakan alpha cronbach. Nunnally and Bernstein dalam Uyanto (2009:274) mengemukakan bahwa “Alpha Cronbach yang merupakan salah satu koefisien

reliabilitas yang paling sering digunakan dengan skala pengukuran yang reliabel dengan nilai minimal 0,70”.

Berdasarkan penelitian pendahuluan yang penulis lakukan terhadap 30 orang responden, yang bertujuan untuk menguji sejauh mana tingkat kelayakan kuesioner penelitian. Berikut adalah hasil yang di dapat dalam mengukur reliabilitas terhadap angket yang akan disebarkan kepada responden:

Tabel 3.4

Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian

No Reliabilitas Alpha

Cronbach Keterangan

1 Harapan 0,965 Tingkat reliabilitas tinggi karena nilai alpha

b. Secara bersama-sama (simultan)

Ho = 0, Tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama (simultan) dari kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Katering Sarahfie.

Ha ≠ 0, Terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama (simultan) dari kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Katering Sarahfie.

Dimana, jika F hitung > F tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima

3.8 Uji Statistik

Adapun statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji F dan uji t. Dan perhitungan yang dilakukan oleh penulis adalah dengan menggunakan program SPSS 17 for windows.

3.8.1 Uji F

Pengujian signifikan terhadap koefisien korelasi ganda, dapat dihitung dengan uji F. Tujuannya adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independent secara bersama – sama terhadap variabel

dependent. Adapun persamaannya antara lain sebagai berikut:

Fhitung =

Sumber : Sugiyono, (2012:235) Keterangan :

R = Nilai Koefisien korelasi ganda k = Jumlah variabel independent (bebas) n = Jumlah anggota Sampel

78

Nurman Alimin, 2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMENMELALUI KUALITAS PROD UK D AN KUALITAS PELAYANAND I KATERING SARAHFIE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

a. Jika Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya terdapat pengaruh antara kualitas produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y).

3.8.2 Uji t

Sugiyono (2012:230) menyatakan bahwa, “pengujian signifikan

koefisien korelasi, selain dapat menggunakan tabel, juga dapat dihitung

dengan uji t”. Adapun persamaannya antara lain sebagai berikut:

Sumber : Sugiyono (2012:230) Dimana :

T = thitung atau nilai ttabel R = nilai keofisien korelasi N = jumlah sampel

t=

�

−

�

Nurman Alimin, 2014

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Kesimpulan penulis dalam penelitian mengenai upaya meningkatkan kepuasan konsumen melalui kualitas produk dan kualitas pelayanan, adalah sebagai berikut:

1. Kualitas produk Katering Sarahfie sudah cukup baik, hal tersebut telah dibuktikan melalui pengolahan data dari kualitas produk yang dirasakan. Tingkat kelezatan rasa dari hidangan yang disajikan merupakan dimensi yang mempunyai nilai paling tinggi, sedangkan yang mempunyai nilai paling rendah adalah mengenai tingkat kesesuaian suhu hidangan yang disajikan.

2. Kualitas pelayanan Katering Sarahfie sudah cukup baik, hal tersebut telah dibuktikan melalui pengolahan data dari kualitas pelayanan yang dirasakan. Tingkat kesopanan pegawai dalam melayani konsumen merupakan dimensi yang mempunyai nilai paling tinggi, sedangkan yang paling rendah adalah mengenai tampilan peralatan yang digunakan. 3. Konsumen Katering Sarahfie secara keseluruhan tidak puas terhadap

kualitas produk dan kualitas pelayanan yang telah diberikan. Hal tersebut disebabkan karna nilai kinerja (kenyataan) yang dirasakan oleh konsumen Katering Sarahfie (perceived) lebih rendah dibandingkan dengan nilai harapan (expected) konsumen akan kualitas produk dan kualitas pelayanan.

4. Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Katering Sarahfie.

114

Nurman Alimin, 2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMENMELALUI KUALITAS PROD UK D AN KUALITAS PELAYANAND I KATERING SARAHFIE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

5. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Katering Sarahfie.

5.2 Saran

Pada dasarnya kualitas produk dan kualitas pelayanan di Katering Sarahfie sudah cukup baik. Namun untuk menciptakan kepuasan konsumen, maka akan lebih baik jika pihak perusahaan dapat melakukan upaya-upaya peningkatan kualitas dari setiap produk dan pelayanan yang akan diberikan kepada konsumen. Adapun saran yang dapat penulis berikan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Meningkatkan kualitas produk, dengan cara: (1) Memperbaiki atau menambah kualitas dari rasa hidangan yang disajikan; (2) Menambah tingkat kemantapan mutu hidangan; (3) Menambah kualitas dari bentuk hidangan yang disajikan; (4) Menambah kualitas dari tekstur hidangan yang disajikan agar sesuai dengan jenis hidangannya; (5) Menambah kualitas dari tingkat kerapihan hidangan; (6) Menambah kualitas dari seni penyajian; (7) Menambah kualitas dari aroma hidangan yang disajikan; (8) Terlebih untuk ukuran kesesuaian suhu hidangan yang disajikan. Hal itu disebabkan karena berdasarkan penelitian, nilai kepuasan konsumen terhadap suhu hidangan yang disajikan adalah paling rendah dibanding dengan hal lainnya. Cara yang bisa dilakukan adalah menyediakan atau menambah peralatan yang bisa mendukung agar makanan memilki suhu yang sesuai pada saat disajikan. Seperti alat pemanas untuk makanan panas, dan alat pendingin untuk makanan yang harus disajikan dingin.

2. Meningkatkan kualitas pelayanan, dengan cara: (1) Memberikan pengarahan kepada pegawai agar bisa lebih rapih dan bersih dalam bekerja dan berpakaian; (2) Memberikan pelatihan dan pengarahan kepada pegawai agar bisa lebih sigap/tanggap dalam bekerja; (3)

Memberikan motivasi kerja kepada pegawai agar minat dalam membantu memenuhi kebutuhan konsumen bisa tertanam; (4) Memberikan pelatihan dan pengarahan kepada pegawai agar bisa lebih terampil dalam bekerja; (5) Memberikan pelatihan dan pengarahan kepada pegawai agar bisa lebih ramah dan sopan dalam bekerja; (6) Memberikan pelatihan dan pengarahan agar pegawai agar bisa lebih baik dalam berkomunikasi dengan tamu; (7) Terlebih untuk ukuran penampilan peralatan yang digunakan. Hal ini disebabkan karena berdasarkan hasil penelitian, penampilan peralatan adalah ukuran pelayanan yang paling rendah yang dirasakan oleh konsumen. Hal tersebut bisa diperbaiki dengan cara mengganti peralatan yang rusak, menambah kuantitas peralatan, menambah peralatan kebersihan seperti lap agar bisa digunakan untuk membersihkan peralatan yang kotor, menyesuaikan jumlah peralatan dengan jumlah pesanan agar tidak terjadi pengulangan pemakaian peralatan yang sudah digunakan oleh tamu, serta selalu mengingatkan dan mengawasi setiap pegawai agar mampu menjaga setiap peralatan yang dimiliki.

3. Penelitian ini belum bisa dikatakan sempurna dan masih memiliki banyak kekurangan. Untuk itu perlu dilakukan penelitian lebih lanjut di luar variabel yang diteliti penulis. Misalnya peneltian mengenai standar resep yang digunakan untuk meningkatkan kualitas produk dari kelezatan rasa makanan, mengenai kualitas bahan baku yang digunakan, mengenai waktu dan cara penyimpanan bahan baku yang akan digunakan, penelitian mengenai tingkat kesejahteraan pegawai yang diberikan oleh perusahaan agar dapat meningkatkan motivasi kerja pegawai sehingga berindikasi pada tingkat kualitas pelayanan, penelitian mengenai tingkat kenyamanan lingkungan kerja yang diciptakan dalam sebuah perusahaan, dan lain sebagainya.

116

Nurman Alimin, 2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMENMELALUI KUALITAS PROD UK D AN KUALITAS PELAYANAND I KATERING SARAHFIE