Meningkatkan Kepuasan Konsumen Melalui Bauran Pemasaran Jasa di Katering Bandung Milk Center.

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

No. Daftar FPIPS : 4337/UN.40.2.5.3/PL/2014 UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING

BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pariwisata

Disusun Oleh : Desi Seppita Ilyas

1005611

PROGRAM STUDI MANAJEMEN INDUSTRI KATERING FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA 2015

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI

BAURAN PEMASARAN JASA

Oleh Desi Seppita Ilyas

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Pariwisata pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

© Desi Seppita Ilyas 2014 Universitas Pendidikan Indonesia

Desember 2014

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhya atau sebagian,

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu LEMBAR PENGESAHAN

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI

BAURAN PEMASARAN JASA Skripsi disetujui dan disahkan oleh :

Pembimbing I

Dewi Pancawati N., S.Pd., MM NIP. 19791130 200912 2004

Pembimbing II

Wendy Andriatna, STP., M. Si. NIP.

Mengetahui : Ketua Program Studi

Agus Sudono, SE.,MM. NIP. 19820508.200812.1.002

Mahasiswa

DESI SEPPITA ILYAS NIM. 1005611

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

PERNYATAAN

Saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “Upaya Meningkatkan Kepuasan Konsumen Katering Bandung Milk Center Melalui Bauran Pemasaran Jasa” ini sepenuhnya karya saya sendiri. Tidak ada bagian di dalamnya yang merupakan plagiat dari karya orang lain dan saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan. Atas pernyataan ini, saya siap menanggung resiko/sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila kemudian ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam karya saya ini, atau ada klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.

Bandung, Desember 2014 Yang membuat pernyataan

Desi Seppita Ilyas 1005611

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BERITA ACARA

Hari/ Tanggal : 18 Desember 2014

Waktu : 09.00 WIB sd selesai

Tempat : Ruang Sidang Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Lantai 2

Judul : UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN

KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK

CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Panitia Ujian Terdiri dari

Ketua : Prof. Dr. H. Karim Suryadi, M.Si. Sekertaris : Agus Sudono, SE., MM.

Anggota : Dr. Elly Malihah, M.Si.

Dr. H. Aceng Kosasih, M.Ag. Suharto, S.Pd., M.A.P

Didin Sarifudin, S.Pd

Penguji I : Prof. Dr. H. Eeng Ahman,M.Si. Penguji II : Woro Priatini, S.Pd.,M.Si. Penguji III : Rini Andarani, SE.,MM.

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu ABSTRAK

Desi Seppita Ilyas, 1005611, “Upaya Meningkatkan Kepuasan Konsumen Melalui Bauran Pemasaran Jasa di Katering Bandung Milk Center”, Skripsi 2014, di bawah bimbingan Dewi Pancawati N., S.Pd., MM dan Wendy Andriatna, STP., M. Si.

Di kota Bandung saat ini perkembangan wisata kuliner sedang mengalami kemajuan yang begitu pesat terlihat dari banyaknya perusahaan – perusahaan yang bergerak di bidang jasa boga dari skala kecil hingga besar. Katering Bandung Milk Center adalah salah satu jasa industri katering di Kota Bandung yang berdiri di bawah naugan PT. AGRONESIA sejak tahun 2009 yang bergerak hanya pada penyediaan makanan katering berupa nasi box untuk ke pabrik atau perkantoran. Pada tahun 2013 adanya keluhan dari konsumen yang tidak puas atas produk serta pelayanan yang diberikan oleh katering Bandung Milk Center mengakibatkan terjadinya penurunan penjualan yang berdampak pula pada turunnya pendapatan katering Bandung Milk Center. Dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen pihak katering Bandung Milk Center mencoba menerapkan konsep pemasaran melalui bauran pemasaran jasa. Tujuan pada penelitian ini adalah untuk memperoleh temuan mengenai pengaruh unsur – unsur bauran pemasaran jasa dalam upaya meninggkatkan kepuasan konsumen di katering Bandung Milk Center. Objek dalam penelitian ini adalah konsumen yang mengambil keputusan pembelian serta merasakan produk dan jasa katering Bandung Milk Center. Jenis penelitian yang digunakan deskriptif dan kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini adalah 106 responden dengan teknik penarikan sample yaitu stratified random sampling. Teknik pengumpulan data berupa wawancara dan penyebaran angket. Variabel independent dari penelitian ini adalah bauran pemasaran jasa yang terdiri dari product (X1), price (X2), promotion (X3), people (X4) and process (X5) sedangkan untuk variabel dependent (Y) yaitu kepuasan konsumen. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dengan alat bantu software SPSS 20. Temuan pada penelitian ini menunjukan bahwa bauran pemasaran jasa yang terdiri dari product, price, promotion, people dan process memiliki pengaruh kuat terhadap kepuasan konsumen katering Bandung Milk Center. Unsur bauran pemasaran jasa yang dirasakan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai paling tinggi adalah promotion. Sedangkan unsur bauran pemasaran jasa yang dirasakan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai paling rendah adalah product. Adapun upaya serta saran – saran untuk katering Bandung Milk Center adalah dengan lebih memperhatikan dan meningkatakan kualitas dari produk yang akan ditawarakan kepada konsumen baik dari segi rasa, tampilan dan suhu makanan yang nantinya akan dikonsumsi oleh konsumen serta menambah varian pilihan menu agar dapat meninggkatkan kepuasan konsumen katering Bandung Milk Center.

Kata Kunci : Bauran Pemasaran jasa, Kepuasan konsumen, Katering Bandung Milk Center

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

ABSTRACT

Desi Seppita Ilyas, 1005611, “ Efforts to Improve Customer Satisfaction Thruogh

Marketing Mix in Catering Bandung Milk Center “. Thesis 2014, Under Guidance

of Dewi Pancawati N., S.Pd., MM and Wendy Andriatna, STP., M. Si.

In the city of Bandung at this time the development of a culinary tour having progressed so rapidly, it can be seen from the number of companies that was engaged in the field of catering service from small to large scale. Catering Bandung Milk Center is one of the industry catering service in Bandung, which stood under the PT. AGRONESIA since 2009 that engaged only in the provision of food catering for a box of rice to the factory or office. In 2013 there is a complaints from customer who are not satisfied with the products and service provided by Catering Bandung Milk Center which has resulted a decline in sales that impact the revenue decline of Catering Bandung Milk Center. In an effort to improve customer satisfaction parties of Catering Bandung Milk Center tried to apply the concept of marketing through the marketing mix. The objective is to obtain findings influence of the elements in marketing mix to increase the satisfaction customer in Catering Bandung Milk Center. The object of this research is customer who are making purchasing decisions and feel the products and services of Catering Bandung Milk Center. Type of this research is a descriptive and quantitative and for methode are using stratified random sampling and for the number of samples to be studies were 106 repondens. The data colletion technique are interviews and questionnaire distribution. The independent variabel of this study is the marketing mix that consist of product (X1), price (X2), promotion (X3), people (X4) and process (X5) while the dependent variable (Y) is customer satisfaction. The data analysis tehnique is regression with SPSS 20.0 as the computer software. The findings of this study indicate that the marketing mix consisting of product, price, promotion, people and process have a strong influence in consumer satisfaction of Catering Bandung Milk Center. Elements of marketing mix on customer satisfaction with the highets value is promotion while the elements of marketing mix on customer satisfaction with the lowest score is the product. The effort and suggestions for Catering Bandung Milk Center is give more attention and improve the quality of products that will be offered to customer. In terms of flavour, appearance and temprature of the food that will be consumed by the customer and added an option variants of menu in order to increase customer satisfaction of Catering Bandung Milk Center.

Keywords : Marketing Mix Services, Customer Satisfaction, Catering Bandung Milk Center

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... iii

UCAPAN TERIMAKASIH ... iv

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xiv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1Latar Belakang ... 1

1.2Identifikasi dan Rumusan Masalah ... 11

1.3Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 11

1.4Batasan Masalah ... 12

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS ... 13

2.1 Pengertian Pariwisata ... 13

2.1.1 Potensi dan Jenis Wisata ... 14

2.2 Usaha Jasa Boga ... 19

2.2.1 Jenis – Jenis Usaha Jasa Boga/Katering ... 21

2.3 Katering ... 24

2.4 Manajemen Pemasaran Jasa ... 26

2.4.1 Pemasaran Jasa ... 26

2.4.2 Bauran Pemasaran Jasa ... 27

2.5 Kepuasan Konsumen ... 41

2.5.1 Faktor – Faktor Kepuasan Konsumen ... 43

2.5.2 Ciri – Ciri Kepuasan Konsumen ... 44

2.5.3 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen ... 44

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

2.7 Hipotesis ... 50

BAB III METODE PENELITIAN ... 51

3.1 Objek Penelitian ... 51

3.2 Metode Penelitian ... 51

3.2.1 Jenis dan Metode Penelitian ... 51

3.3 Operasional Variabel ... 52

3.4 Instrumen Penelitian ... 60

3.5 Jenis dan Sumber Data ... 61

3.6 Teknik dan Alat Pengumpulan Data ... 62

3.7 Populasi dan Teknik Penarikan Sampel ... 63

3.7.1 Populasi ... 63

3.7.2 Sampel ... 64

3.7.2.1 Teknik Penarikan Sampel ... 65

3.8 Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 66

3.8.1 Uji Validitas ... 66

3.8.2 Uji Reliabilitas ... 70

3.9 Teknik Analisis Data ... 72

3.9.1 Methode of Successive Interval ... 72

3.9.2 Analisis Regresi Linier Berganda ... 74

3.10 Pengujian Hipotesis ... 75

3.10.1 Uji F Statistik ... 75

3.10.2 Uji t Statistik ... 76

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 77

4.1 Hasil Penelitian ... 77

4.1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ... 77

4.1.2 Karakteristik Responden ... 78 4.1.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Perusahaan/Lembaga ... 78 4.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis

Kelamin ... 79

4.1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan

Usia ... 80 4.1.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan

Jabatan ... 80 4.1.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan

Penghasilan Per Bulan ... 83 4.1.3 Pengalaman dan Penilaian Responden ... 84

4.1.3.1 Pengalaman Responden dilihat dari Perolehan Sumber Informasi Mengenai

Katering Bandung Milk Center ... 84 4.1.3.2 Pengalaman Responden dilihat dari

Tahun Awal Menggunakan Jasa

Katering Bandung Milk Center ... 85 4.1.3.3 Pengalaman Responden dilihat dari

Frekuensi Menggunakan Jasa

Katering Bandung Milk Center ... 86 4.1.3.4 Penilaian Responden dilihat dari

Alasan Menggunakan Jasa

Katering Bandung Milk Center ... 87 4.1.3.5 Pengalaman Responden dilihat dari

Rata – rata Jumlah Pax Yang Dipesan ... 89 4.1.3.6 Pengalaman Responden dilihat dari

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

4.2 Gambaran Umum Variabel ... 91 4.2.1 Tanggapan Responden Mengenai Pelaksanaan

Bauran Pemasaran Jasa ... 91 4.2.1.1 Tanggapan Responden Mengenai

Pelaksanaan Bauran Pemsaran Jasa

Berdasarkan Product ... 91 4.2.1.2 Tanggapan Responden Mengenai

Pelaksanaan Bauran Pemasaran Jasa

Berdasarkan Price ... 95 4.2.1.3 Tanggapan Responden Mengenai

Pelaksanaan Bauran Pemasaran Jasa

Berdasarkan Promotion ... 97 4.2.1.4 Tanggapan Responden Mengenai

Pelaksanaan Bauran Pemasaran Jasa

Berdasarkan People ... 100 4.2.1.5 Tanggapan Responden Mengenai

Pelaksanaan Bauran Pemasaran Jasa

Berdasarkan Process ... 103 4.2.1.6 Rekapitulasi Tanggapan Konsumen

Katering Bandung Milk Center Mengenai

Bauran Pemasaran Jasa Yang Dirasakan ... 106 4.3 Gambaran Kepuasan Konsumen Yang Menggunakan Jasa

Katering Bandung Milk Center ... 108 4.3.1 Gambaran Kepuasan Konsumen Katering Bandung

Milk Center Berdasarkan Product ... 109 4.3.2 Gambaran Kepuasan Konsumen Katering Bandung

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

4.3.3 Gambaran Kepuasan Konsumen Katering Bandung

Milk Center Berdasarkan Promotion ... 112

4.3.4 Gambaran Kepuasan Konsumen Katering Bandung Milk Center Berdasarkan People ... 113

4.3.5 Gambaran Kepuasan Konsumen Katering Bandung Milk Center Berdasarkan Process ... 114

4.3.6 Rekapitulasi Tanggapan Konsumen Katering Bandung Milk Center Atas Bauran Pemasaran Jasa ... 116

4.4 Analisa Data ... 120

4.4.1 Koefisien Determinasi ... 120

4.4.2 Analisis Regresi Linier Berganda ... 121

4.5 Uji Hipotesis ... 123

4.5.1 Pengujian Hipotesis dan Uji Signifikansi Secara Simultan F ... 123

4.5.2 Pengujian Hipotesis dan Uji Signifikansi Secara Parsial Uji t ... 124

4.6 Upaya Peninggkatan Kepuasan Konsumen Melalui Bauran Pemasaran Jasa ... 127

4.6.1Product ... 127

4.6.2 Price ... 127

4.6.3 Promotion ... 128

4.6.4 People ... 129

4.6.5 Process ... 130

4.7 Implikasi Hasil Temuan Peneliti ... 130

4.7.1 Implikasi Temuan Bersifat Teoritis ... 130

4.6.2 Implikasi Temuan Bersifat Empiris ... 131

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

5.1 Kesimpulan ... 132 5.2 Saran ... 137 DAFTAR PUSTAKA

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Pendapatan Asli Daerah Kota Bandung Tahun 2010 – 2013 ... 2

Tabel 1.2 Jumlah Pendapatan Katering Bandung Milk Center Tahun 2009 – 2013 ... 4

Tabel 3.1 Operasional Variabel ... 54

Tabel 3.2 Jenis dan Sumber Data ... 63

Tabel 3.3 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi ... 68

Tabel 3.4 Hasil Pengujian Validitas Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen ... 69

Tabel 3.5 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi ... 72

Tabel 3.6 Hasil Pengujian Reliabilitas Pengaruh Bauran Pemasaran jasa Di Katering Bandung Milk Center ... 73

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Perusahaan/Lembaga.. 78

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 80

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 81

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jabatan ... 82

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Per Bulan ... 83

Tabel 4.6 Karakteristik Respoden Berdasarkan Sumber Informasi ... 84

Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Tahun Awal Menggunakan Jasa Katering Bandung Milk Center ... 85

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Tabel 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Menggunakan Jasa Katering Bandung Milk Center ... 86 Tabel 4.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Alasan Menggunakan

Jasa Katering Bandung Center ... 88 Tabel 4.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Rata – Rata Jumlah Pax

Yang di Pesan ... 89 Tabel 4.11 Karakteristik Responden Berdasarkan Rata – Rata Jumlah

Nominal Yang Dipesan ... 90 Tabel 4.12 Tanggapan Responden Berdasarkan Apa Yang Dirasakan

Terhadap Product ... 92 Tabel 4.13 Tanggapan Responden Berdasarkan Apa Yang Dirasakan

Terhadap Price ... 95 Tabel 4.14 Tanggapan Responden Berdasarkan Apa yang Dirasakan

Terhadap Promotion ... 98 Tabel 4.15 Tanggapan Responden Berdasarkan Apa yang Dirasakan

Terhadap People ... 101 Tabel 4.16 Tanggapan Responden Berdasarkan Apa Yang Dirasakan

Terhadap Process ... 104 Tabel 4.17 Rekapitulasi Tanggapan Konsumen Katering Bandung Milk

Center Mengenai Bauran Pemasaran Jasa Yang Dirasakan ... 109 Tabel 4.18 Kepuasan Konsumen Katering Bandung Milk Center Dilihat

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Dari Product ... 111

Tabel 4.19 Kepuasan Konsumen Katering Bandung Milk Center Dilihat Dari Price ... 112

Tabel 4.20 Kepuasan Konsumen Katering Bandung Milk Center Dilihat Dari Promotion ... 114

Tabel 4.21 Kepuasan Konsumen Katering Bandung Milk Center Dilihat Dari People ... 113

Tabel 4.22 Kepuasan Konsumen Katering Bandung Milk Center Dilihat Dari Process ... 118

Tabel 4.23 Rekapitulasi Tanggapan Kepuasan Konsumen Katering Bandung Milk Center Atas Bauran Pemasaran Jasa ... 119

Tabel 4.24 Output Koefisien Korelasi Dan Determinasi Pengaruh Antara Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen .... 120

Tabel 4.25 Output Koefisien Regresi Linier Berganda ... 122

Tabel 4.26 Output Anova Pengujian Simultan (F) ... 123

Tabel 4.27 Rekapitulasi Hasil Pengujian Hipotesis Simultan F ... 124

Tabel 4.28 Output Koefisien Parsial t ... 124

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Data Statistik Pendapatan Katering Bandung Milk Center Tahun

2009 – 2013 ... 5

Gambar 1.2 Keluhan Konsumen Katering BandungMilk Center ... 5

Gambar 2.1 Jenis – Jenis Usaha Jasa Boga/Katering ... 21

Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 41

Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran ... 49

Gambar 2.4 Paradigma Pemikiran ... 50

Gambar 4.1 Nasi Box Katering Bandung Milk Center ... 78

Gambar 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Peusahaan/Lembaga ... 79

Gambar 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 80

Gambar 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 81

Gambar 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jabatan ... 82

Gambar 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Per Bulan .. 84

Gambar 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Sumber Informasi ... 85

Gambar 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Tahun Awal Menggunakan Jasa Katering Bandung Milk Center ... 86

Gambar 4.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Menggunakan Jasa Katering Bandung Milk Center ... 87

Gambar 4.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Alasan Menggunakan Jasa Katering Bandung Milk Center ... 88

Gambar 4.11 Karakteristik Responden Berdasarkan Rata – Rata Jumlah Pax Yang di Pesan ... 90 Gambar 4.12 Karakteristik Responden Berdasarkan Rata – Rata Jumlah

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Nominal Pemesanan ... 91

Gambar 4.13 Garis Kontinum Product Yang Dirasakan ... 94

Gambar 4.14 Garis Kontinum Price Yang Dirasakan ... 97

Gambar 4.15 Garis Kontinum Promotion Yang Dirasakan ... 100

Gambar 4.16 Garis Kontinum People Yang Dirasakan ... 103

Gambar 4.17 Garis Kontinum Process Yang Dirasakan ... 106

Gambar 4.18 Garis Kontinum Bauran Pemasaran Jasa Yang Dirasakan ... 108

Gambar 4.19 Garis Kontinum Kepuasan Konsumen Atas Bauran Pemasaran Jasa Yang Dirasakan ... 118

Gambar 4.20 Garis Kontinum Kepuasan Konsumen Atas Bauran Pemasaran Jasa Yang Diharapkan ... 119

1

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB I

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang Masalah

Sektor pariwisata kini telah menjadi bagian penting di suatu negara termasuk pula di Indonesia karena dengan adanya sektor pariwisata dapat meningkatkan perekonomian daerah dan negara sehingga berdampak langsung kepada pendapatan masyarakat didaerah ataupun negara tersebut, sehingga dapat meningkatkan kesejahteraan. Menurut Ismayanti (2010, hlm. 2), pariwisata adalah kegiatan dinamis yang melibatkan banyak manusia serta menghidupkan berbagai bidang usaha.

Pariwisata dapat dilihat sebagai suatu jenis usaha yang memiliki nilai ekonomis, maka pariwisata adalah sebagai suatu proses yang dapat menciptakan nilai tambah terhadap suatu barang dan suatu jasa sebagai satu kesatuan produk, baik yang nampak nyata (tangible product) maupun yang tidak nampak nyata (intangible product). Dalam UU No. 10 Tahun 2009 Pasal 1, usaha pariwisata adalah usaha yang menyediakan barang dan /jasa bagi pemenuhan kebutuhan wisatawan dan penyelengaraan pariwisata.

Menurut Pendit (2006), pariwisata adalah salah satu jenis industri baru yang mampu mempercepat pertumbuhan ekonomi dan penyediaan lapangan kerja, peningkatan penghasilan, standar hidup serta menstimulasi sektor – sektor produktif lainnya. Selanjutnya, sebagai sektor yang kompleks, ia juga merealisasi industri – industri klasik seperti industri kerajinan tangan dan cenderamata. Penginapan dan transportasi secara ekonomis juga dipandang sebagai industri.

Salah satu cakupan pada sektor pariwisata adalah dunia kuliner atau lebih dikenal dengan wisata kuliner yang kini sangat beragam macamnya dari mulai kaki lima hingga restoran mewah. Banyak konsumen rela pergi mengunjungi

2

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

berbagai tempat untuk memuaskan keinginan meraka terhadap beragam macam makanan serta minuman. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi Ketiga Wisata adalah “ berpergian bersama-sama (untuk memperluas pengetahuan, bersenang –senang, bertamasya, dsd)”. Sedangkan Kuliner ialah perjalanan yang memanfaatkan masakan atau makanan. Sehingga apabila disimpulkan Wisata kuliner adalah perjalanan yang memanfaatkan masakan serta suasana lingkungannya sebagai objek tujuan wisata.

Di kota Bandung saat ini perkembangan wisata kuliner sedang mengalami kemajuan yang begitu pesat terlihat dari banyaknya perusahaan – perusahaan yang bergerak di bidang jasa boga dari skala kecil hingga besar. Hal ini dapat dilihat pada data Pendapatan Asli Daerah (PAD) Kota Bandung dari restoran, rumah makan serta katering, di bawah ini :

Tabel 1.1

PENDAPATAN ASLI DAERAH KOTA BANDUNG TAHUN 2010 - 2013

( RESTORAN, RUMAH MAKAN DAN KATERING )

TAHUN

PAD KOTA BANDUNG (Restoran, Rumah Makan, Katering )

PERUBAHAN (%)

2010 Rp. 73.573.789.261 0

2011 Rp. 85.192.607.158 23

2012 Rp. 98.040.550.470 26,12

2013 Rp. 118.520.322.856 31, 57

Sumber : DISPENJAK KOTA BANDUNG (data diolah ), 2014

Berdasarkan pada tabel diatas terlihat dari tahun 2010 hingga tahun 2013 PAD Kota Bandung yang diperoleh dari restoran, rumah makan dan katering terus mengalami peningkatan hal ini semakin menguatkan bahwa wisata kuliner di Kota

3

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Bandung mengalami kemajuan terlihat pada tahun 2013 PAD Kota Bandung mencapai hingga 31,57%.

Melihat perilaku konsumen sekarang yang mengiginkan segala hal yang serba praktis, cepat dan efisien membuat konsumen lebih memilih untuk menggunakan jasa penyedia makanan dari pada harus bersusah payah untuk menyiapkan kebutuhan makanan sendiri. Salah satu jasa yang bergerak di bidang makanan adalah jasa katering. Usaha katering menurut Pamudji (1997, hlm. 1), “Usaha katering adalah suatu usaha dalam bidang jasa boga yang memberikan jasa pelayanan terhadap pemesanan makanan dan minuman untuk jamuan makan.”

Di Kota Bandung untuk usaha di bidang jasa boga atau katering sangat diminati hal ini di lansir oleh APJI ( Asosiasi Perusahaan Jasa Boga Indonesia ) di dalam websitenya www.pamerancatering2013-apjibandung.com. Dengan berjalannya waktu hingga sekarang usaha jasa boga atau katering terus berkembang dengan jumlah lebih dari 200 perusahaan. Adapun perusahaan – perusahaan katering di Kota Bandung yang menjadi anggota aktif di APJI sebanyak 130 perusahaan baik katering wedding maupun katering industri.

Katering Bandung Milk Center adalah salah satu jasa industri katering di Kota Bandung yang berdiri di bawah naugan PT. AGRONESIA Sejak tahun 2009. Untuk konsumennya katering Bandung Milk Center lebih difokuskan kepada karyawan pabrik dan perkantoran pada bulan Januari hingga September 2013 kosumen katering BMC mencapai 145 perkantoran (Instansi, Perbankan dll) yang di golongkan menjadi 2 kategori dimana ada konsumen reguler yakni divisi di bawah naugan PT. Agronesia sebanyak 6 divisi dan konsumen non reguler yakni terdiri dari lembaga pemerintah sebanyak 99 instansi, 4 perusahaan perbankan, 7 universitas dan 29 konsumen lain – lain. Pada tahun 2013 tingkat pendapatan pihak katering Bandung Milk Center mengalami penurunan seperti yang tertera pada tabel 1.2 dibawah ini :

4

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Tabel 1.2

JUMLAH PENDAPATAN KATERING BANDUNG MILK CENTER PERIODE TAHUN 2009 – 2013

TAHUN PENDAPATAN PRESENTASE

(%)

2009 Rp. 847.317.514 6,14

2010 Rp. 1.900.753.250 13,77

2011 Rp. 2.137.268.103 15,49

2012 Rp. 5.481.593.609 39,72

2013 Rp. 3.431.957.706 24,87

JUMLAH Rp. 13.798.890.182 100

Sumber : PT. AGRONESIA Katering BMC data diolah (2014)

Berdasarkan tabel diatas terlihat adanya peningkatan pendapatan yang berturut – turut dari tahun 2009 hingga 2012, namun terjadi penurunan pendapatan yang pada tahun 2012 menuju tahun 2013 di katering Bandung Milk Center sebesar 24,87 %. Salah satu hal yang diduga menjadi penyebab adanya penurunan pendapatan adalah karena adanya ketidakpuasan konsumen pada katering tersebut sehingga berkurangnya konsumen yang menggunakan jasa katering Bandung Milk Center.

Untuk memperjelas mengenai penurunan pendapatan katering Bandung Milk Center penulis sajikan dalam data statistik pendapatan dari tahun 2009 – 2013 pada Gambar 1.1 dibawah ini :

5

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

4.76%

23.81%

19.05% 23.81%

28.57%

Keluhan Konsumen

Hygine Spoilage Taste

Uncorrect Order Variety Of Menus

1,000,000,000 2,000,000,000 3,000,000,000 4,000,000,000 5,000,000,000 6,000,000,000

2009 2010 2011 2012 2013

PENDAPATAN TAHUN 2009 - 2013

Sumber: Data Diolah, (2014)

Gambar 1.1

Data Statistik Pendapatan Katering Bandung Milk Center Tahun 2009 – 2013

Meskipun telah memberikan pelayanan yang dirasa maksimal untuk konsumennya pihak katering Bandung Milk Center tidak lepas dari berbagai macam keluhan yang dilayangkan oleh konsumen sehingga karena adanya ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen. Hal ini terlihat dari data keluhan kosumen yang diperoleh penulis dari pihak pemasaran katering Bandung Milk Center pada pra penelitian seperti yang tertera dibawah ini :

Sumber data : PT. Agronesia Divisi Katering Bandung Milk Center (2014) Gambar 1.2

6

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Dari Gambar 2.1 diatas dapat dilihat bahwa menu yang kurang variatif menempati posisi tertinggi dari keluhan yang dirasakan oleh konsumen, menu yang tidak sesuai dengan yang dipesan oleh konsumen serta menu yang rusak atau spoilage menempati posisi kedua, rasa yang tidak sesuai seperti terlalu asin dan hambar pada produk makanan katering BMC menempati posisi ketiga, konsumen juga melayangkan komplain mengenai kurang hyginennya produk katering Bandung Milk Center karena konsumen mendapati adanya bakteri E. collie dan Colifon yang melebihi batas pada produk air minun Bandung Milk Center. Dapat disimpulkan dari beragam keluhan diatas adanya ketidakpuasan konsumen terhadap produk serta pelayanan yang diberikan oleh katering Bandung Milk Center.

Dari beragam keluhan diatas apabila dibiarkan dapat berpengaruh terhadap penjualan sehingga mengakibatkan penurunan penjualan karena kepuasan menjadai salah satu peran utama dimana konsumen akan melakukan pembelian terhadap produk serta jasa. Menurut Kotler dan Keller (2009, hlm. 138) definisi kepuasan konsumen adalah tingkat persaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak bisa memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Sebaliknya jika persepsi terhadap kinerja bisa memenuhi harapan konsumen akan merasa sangat puas. Menurut Lupiyoadi (2001, hlm. 158) adapun faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yakni kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya. Kinerja pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan konsumen pada saat menggunakan produk atau jasa (diskonfirmasi) tentunya akan memicu terjadinya lost costumer (kehilangan konsumen) pada sebuah perusahaan.

Perusahaan harus bisa memahami kebutuhan konsumen agar produk dan jasanya senantiasa digunakan oleh konsumen. Produk dan jasa yang sesuai dengan harapan konsumen dapat memberikan kepuasan kepada kosumen, hal ini selaras dengan Alma (2007, hlm. 5), yang menyatakan adanya kepuasan yang dirasakan oleh konsumen, menimbulkan respons positif berupa terjadinya pembelian ulang

7

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

dan mengajurkan konsumen lain agar membeli produk yang sama. Keuntungan berlipat ganda akan diperoleh perusahaan, melalui penyebaran informasi positif dari konsumen satu ke konsumen yang lainnya.

Hal lain yang sama pentingnya yang harus diperhatikan oleh perusahaan adalah membuat suatu upaya perencanaan pemasaran serta penetapan kebijakan pemasaran sebagai dasar dalam pelaksanaan kegiatan pemasaran secara optimal. Menurut Kertajaya (2002) dalam Alma (2007, hlm. 4) menyatakan bahwa pemasaran harus menjadi suatu konsep bisnis strategis yang bisa memberikan kepuasan berkelanjutan, bukan kepuasan sesaat untuk tiga stakeholder utama di setiap perusahaan yaitu pelanggan, karyawan dan pemilik perusahaan. Sebagai misinya pemasaran akan menjadi jiwa bukan sekedar salah satu anggota perusahaan, karena setiap seksi atau orang dalam perusahaan harus paham dan menjadi unsur pemasaran. Perusahaan harus merasa terlibat dalam proses pemuasan pelanggan, baik langsung atau tidak, bukan hanya sebagai pelaksana yang digaji, tapi harus secara total melaksakan pertambahan nilai dan memberikan kepuasan terhadap pelanggan.

Salah satu upaya untuk meninggkatkan kepuasan konsumen pada industri jasa boga (katering) adalah dengan menerapkan konsep bauran pemasaran jasa secara optimal . Seperti yang diunggkapkan oleh Hurriyati (2010, hlm. 47), pemasaran dalam suatu perusahaan menghasilkan kepuasan pelanggan serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk memperoleh profit. Sebagaimana dikemukakan oleh Zeinthaml dan Bitner (2011, hlm. 24) mengemukakan kosep bauran pemasaran traditional (traditional marketing mix) terdiri dari 4P, yaitu Product (produk), Price (harga), Place (tempat/lokasi) dan Promotion (promosi).

Sementara itu, untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas (expanded marketing mix for service) dengan penambahan unsur non – traditional marketing mix, yaitu People (orang), Physical Evidence (fasilitas fisik) dan Process (proses), sehingga menjadi tujuh unsur (7P), masing – masing dari

8

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

tujuh unsur bauran pemasaran tersebut saling berhubungan dan tergantung satu sama lainnya dan mempunyai suatu bauran yang optimal sesuai dengan karakteristik segmennya (Zeithaml, 2000, hlm. 18-21 dalam Hurriyati 2010, hlm. 48).

Penambahan unsur bauran pemasaran jasa dilakukan antara lain karena jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk, yaitu tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, beraneka ragam dan mudah lenyap (Hurriyati, 2010, hlm. 49). Seperti yang dikemukakan oleh Zeinthaml dan Bitner (2011, hlm. 24) bauran pemasaran jasa terdiri dari 7P yaitu product, price, place, promotion, people, physical evidence dan process.

Upaya penerapan bauran pemasaran jasa dapat diukur melalui product, price, place, promotion, people, physical evidence dan process. Namun dari ketujuh unsur tersebut hanya lima saja yang di aplikasikan oleh katering Bandung Milk Center karena yakni product, price, promotion, people, dan process.

Product disini berkaitan dengan makanan yang akan ditawarkan kepada konsumen. Makanan yang disediakan oleh katering Bandung Milk Center adalah berupa nasi box dengan beragam pilihan menu. Dimana Katering Bandung Milk Center mengkhususkan pada penyedian untuk makanan karyawan pabrik serta perkantoran.

Price merupakan penetapan harga jual atas suatu produk yang hendak dipasarkan kepada calon konsumen. Dimana pihak katering Bandung Milk Center menetapkan harga dikisaran Rp. 25.000 hingga Rp. 30.000 per boxnya pada setiap produk yang ditawarkan kepada konsumen.

Promotion atau promosi merupakan upaya memperkenalkan suatu produk dan jasa yang katering Bandung Milk Center miliki kepada konsumen. Bentuk promosi yang diterapkan oleh katering Bandung Milk Center adalah Personal Selling yakni promosi dengan cara komunikasi langsung antara pihak pemasaran katering Bandung Milk dengan konsumen dalam memperkenalkan beragam

9

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

produk yang disediakan oleh katering Bandung Milk Center. Melakukan promosi dengan cara personal selling dinilai efektif dalam membentuk pemahan konsumen terhadap produk dan jasa sehingga kemudian konsumen akan mencoba dan membelinya.

People atau orang dalam jasa adalah mereka yang terlibat langsung dalam menjalankan segala aktivitas suatu perusahaan. Pada katering Bandung Milk Center unsur people ini adalah pihak yang memiliki peranan atau terlibat dalam bidang produksi yakni orang – orang yang mengolah makanan sehingga menjadi produk yang nantinya akan ditawarkan pada konsumen, bidang operasional serta pemasaran yang melakukan hubungan kontak langsung dengan konsumen yang hendak menggunakan produk dan jasa katering Bandung Milk Center.

Process merupakan keseluruhan gabungan aktifitas yang dilakukan disuatu perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Katering Bandung Milk Center melayani dari memberikan pelayanan ketika konsumen melakukan pemesanan hingga mengantarkan makanan yang telah dipesan sesuai dengan waktu yang dinginkan dan tempat konsumen berada.

Physical evidence dan place kedua hal ini berkaitan dengan tempat sedangkan untuk jasa katering yang diberikan oleh katering Bandung Milk Center adalah mengantarkan langsung makanan pada konsumen sehingga kedua unsur tersebut tidak dianggap bengitu penting karna tidak berhungan langsung terhadap konsumen. Dimana phsycal evidence lebih dimaksudkan kepada desain interior pada suatu bagunan termasuk lightning system dan tata ruang yang lapang sehinnga dapat mempenagruhi mood pengunjung dan place atau lokasi berhubungan dengan keputusan yang dibuat oleh perusahaan mengenai di mana operasi dan stafnya akan ditempatkan, yang paling penting dari lokasi adalah tipe dan tingkat interaksi yang terlibat. Dalam Hurriyati (2010) memaparkan bahwa terdapat tiga macam tipe interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan yang berhubungan dengan pemilihan lokasi, yaitu sebagai berikut :

10

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 1. Pelanggan mendatangi penyedia jasa

2. Penyedia jasa mendatangi pelanggan

3. Penyedia jasa dan melakukan interaksi melalui perantara

Untuk tipe interaksi dimana pelanggan mendatangi penyedia jasa, letak lokasi menjadi sangat penting. Di dalam interaksi ini penyedia jasa yang mengiginkan pertumbuhan dapat mempertimbangkan menawarkan jasa mereka di beberapa lokasi. Jika penyedia jasa mendatangi pelanggan, maka letak lokasi menjadi tidak begitu penting meskipun perlu dipertimbangkan pula kedekatan terhadap pelanggan untuk menjaga kualitas jasa yang akan diterima. Sementara itu dalam kasus penyedia jasa dan pelanggan menggunakan media perantara dalam berinterkasi, maka letak lokasi dapat diabaikan meskipun beberapa media perantara memerlukan interkasi fisik antara mereka dengan pelanggan.

Sesuai dengan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa katering Bandung Milk Center termasuk kedalam point ke 2 (dua) yakni sebagai penyedia jasa yang mendatangi pelanggan atau konsumen sehingga tempat tidak menjadi prioritas karena tidak berhubungan langsung dengan konsumen dengan begitu unsur place dan physical evidence tidak diaplikasikan pada katering Bandung Milk Center dan tidak di teliti pada penelitian ini.

Dengan dilakukannya penelitian ini diharapkan perusahaan yang dijadikan subjek pada penelitian ini dapat mengoptimalkan serta mengkombinasikan unsur bauran pemasaran jasa dalam proporsi yang tepat dan dinamis yang disesuaikan dengan lingkungan perusahaan sehingga dapat memberikan kepuasan kepada konsumen yang menggunakan jasa katering Bandung Milk Center. Berdasarkan pada uraian data dan fakta yang telah dikemukakan mengenai bauran pemasaran jasa dan kepuasan konsumen pada katering Bandung Milk Center diatas, mendorong penulis untuk mengambil judul skripsi “UPAYA MENINGGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG

11

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah

Berdasarakan latar belakang dan bukti masalah yang telah diuraikan diatas rumusan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana gambaran bauran pemasaran jasa yang meliputi product, price, promotion, dan process di Katering Bandung Milk Center.

2. Bagaimana gambaran kepuasan konsumen di Katering Bandung Milk Center.

3. Seberapa besar pengaruh bauran pemasaran jasa yang meliputi product, price, promotion, dan process terhadap kepuasan konsumen Katering Bandung Milk Center.

4. Bagaimana upaya peningkatan kepuasan konsumen melaui bauran pemasaran jasa.

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan pada penelitian ini adalah untuk mengetahui :

1. Untuk mengetahui bagaimana gambaran bauran pemasaran jasa yang meliputi product, price, promotion, people dan process di Katering Bandung Milk Center.

2. Untuk mengetahui bagaimana gambaran kepuasan konsumen di Katering Bandung Milk Center.

3. Untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran jasa yang meliputi product, price, promotion, people dan process di Katering Bandung Milk Center. 4. Untuk mengetahui upaya peningkatan kepuasan konsumen melalui bauran

12

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 1.3.2 Manfaat Penelitian

1.3.2.1Manfaat Teoritis

Pada penelitian diharapkan dapat bermanfaat dalam mengembangkan ilmu pengetahuan dalam program studi Manajemen Industri Katering khususnya dalam bidang pemasaran.

1.3.2.2Manfaat Praktis

1. Dari penelitian ini pada akhirnya diharapkan dapat membantu pihak

katering BMC melalui beberapa saran serta masukan agar dapat lebih baik terhadap hal – hal yang menyangkut kepuasan konsumen sehingga perusahan dapat menyesuaikan pada apa yang diharapkan oleh konsumen. 2. Untuk perguruan tinggi, di harapkan hasil penelitian ini dapat digunakan

sebagai bahan referensi serta perbandingan untuk penelitian – penelitian berikutnya.

1.4 Batasan Masalah

1. Unsur physical evidence dan place tidak diteliti karena kedua unsur tersebut tidak diaplikasikan di katering Bandung Milk Center.

51

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Pada penelitian ini penulis melakukan pengamatan kepada konsumen katering Bandung Milk Center sebagai responden yang sebagian besar merupakan karyawan kantor dan instansi pemerintahan dan perorangan yang mengambil keputusan pembelian. Penelitian ini terdiri dari dua variabel yakni independen dan dependen. Menurut Sugiyono (2012, hlm. 4) variabel independent (bebas) adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab berubahnya atau timbulnya variabel dependen (terikat). Variabel independen atau bebas pada penelitian ini adalah bauran pemasaran jasa yang terdiri dari product (X1), price (X2), promotion (X3), people (X4), dan process (X5), sedangkan variabel dependen atau terikat adalah kepuasan konsumen (Y)

Peneliti memutuskan untuk memilih katering Bandung Milk Center karena berdasarkan dari keluhan sebagian konsumen yang merasa tidak puas atas jasa yang diberikan oleh katering Bandung Milk Center. Hal ini dapat dilihat dari jumlah penjualan yang menurun pada tahun 2013 serta keluhan konsumen katering Bandung Milk Center.

3.2 Metode Penelitian

3.2.1 Jenis dan Metode Penelitian

Metode penelitian dilakukan oleh peneliti untuk mecari jawaban dari suatu masalah yang akan dipecahkan melalui serangkaian prosedur dan tahapan penelitian. Menurut Narbuko dan Achmadi (2009, hlm. 1), “Metodologi penelitan” berasal dari kata “ Metode “ yang artinya cara tepat untuk melakukan sesuatu dan “Logos” yang artinya ilmu pengetahuan. Jadi metodologi artinya cara

52

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

melakukan sesuatu dengan menggunakan pikiran secara seksama untuk mencapai suatu tujuan.

Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian deskriptif dan kauntitatif. Dimana menurut Nazir (2005, hlm. 54), metode penelitian deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa masa sekarang dengan membuat deskripsi atau gambaran sistemtis, faktual dan akurat mengenai fakta – fakta, sifat – sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki dengan interpretasi yang tepat. Kuncoro (2003, hlm. 8) mengungkapkan tipe yang paling umum dari penelitian deskriptif ini meliputi penilaian sikap atau pendapat individu, organisasi, keadaan, ataupun prosedur. Tujuan dari penelitian ini akan mengungkapkan suatu masalah baik itu keadaan maupun peristiwa serta fakta yang lebih mendalam mengenaibauran pemasaran jasa yang terdiri product(X1), price(X2), promotion(X3), people(X4), dan process(X5)terhadap kepuasan konsumen (Y) katering Bandung Milk Center.

Sedangkan penelitian kuantitatif menurut Nasehudin dan Gozali (2012, hlm. 68-69) adalah cara untuk memperoleh ilmu pengetahuan atau memecahkan suatu masalah yang dihadapi dan dilakukan secara hati – hati dan sistematis, data – data yang dikumpulkan berupa rangkaian atau kumpulan angka – angka. Pada metode penelitian kuantitatif ini dapat memberikan gambaran mengenai populasi yang akan diteliti secara umum. Metode penelitian kuantitatif melakukan penyebaran angket atau kuisioner sebagai alat atau teknik pengumpulan datanya. 3.3 Operasional Variabel

Seperti yang telah dijelaskan pada objek penelitian di atas dapat diketahui bahwa variabel – variabel yang akan dikaji pada penelitian ini adalah bauran pemasaran jasa yang terdiri dari product (X1), price (X2), promotion (X3), people (X4), dan process (X5)sebagai variabel bebas/ independent terhadap kepuasan konsumen (Y) sebagai variabel terikat/ dependent.

53

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Operasionalisasi variabel pada penelitian ini dapat dijabarkan seperti berikut : Tabel 3.1

Operasional Variabel Variabel /

Sub Variabel

Konsep Teoritis Indikator Ukuran Skala No

Angket Bauran

Pemasaran Jasa

Adalah elemen – elemen organisasi perusahaan yang dapat dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen. Zeithaml dan Bitner (2011, hlm. 25)

Product (X1) Produk adalah seperangkat atribut baik berwujud maupun tidak berwujud, yang diterima oleh pembeli guna memuaskan keinginannya seperti harga, warna, nama baik toko yang mejual dan pelayanan. Zeithaml dan Binter (2011, hlm. 24) 1. Tampilan Produk  Tingkat kesesuaian penampilan makanan dengan yang ada dimenu

Ordinal 1.1

2. Kualitas Produk

Tingkat daya tarik warna dari makanan yang disajikan

Ordinal 1.2

 Tingkat daya tarik bentuk potongan dari makanan yang disajikan

Ordinal 1.3

Tingkat daya tarik aroma dari makanan yang disajikan

Ordinal 1.4

Tingkat kelezatan dari makanan yang disajikan

Ordinal 1.5

Tingkat kesesuian tekstur makanan yang disajikan

Ordinal 1.6

Tingkat kerapihan dari makanan yang disajikan

54

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Tingkat

kesesuaian suhu dari makanan

yang disajikan Ordinal 1.8

Price (X2)

Harga adalah nilai suatu barang untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk. Zeithaml dan Bitner (2011, hlm. 24)

1. Harga Tingkat daya tarik harga yang ditawarkan

Ordinal 2.1

Tingkat kesesuaian harga jual dengan kualitas makanan yang diberikan

Ordinal 2.2

Tingkat kesesuaian harga dengan pelayanan yang diberikan

Ordinal 2.3

Promotion (X3) Promosi adalah suatu aktivitas pemasaran antara perusahaan dengan konsumen untuk mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian. Zeithaml dan Bitner (2011, hlm. 24)

1. Personal Selling

Tingkat daya tarik sales people pada saat melakukan penawaran kepada konsumen

Ordinal 3.1

Tingkat kejelasan sales people dalam menginformasik an kepada konsumen mengenai produk yang ditawarkan

Ordinal 3.2

Tingkat

keramahan sales people pada saat berinteraksi dengan konsumen

55

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

People (X4)

Orang (people) adalah penyedia jasa yang sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan bagi kepuasan konsumen. Zeithaml dan Bitner (2011, hlm. 24)

1. Karyawan Tingkat pengetahuan karyawan mengenai produk yang ditawarkan katering Bandung Milk Center.

Ordinal 4.1

Tingkat keramahan karyawan dalam melayani konsumen

Ordinal 4.2

Tingkat kerapihan penampilan karyawan dalam melayani konsumen

Ordinal 4.3

Process (X5) Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Zeithaml dan Bitner (2011, hlm. 24)

1. Alur Kegiatan Tingkat ketanggapan pegawai dalam melayani pesanan konsumen

Ordinal 5.1

Tingkat ketepatan waktu pengiriman produk yang dipesan konsumen

Ordinal 5.2

Tingkat kesesuaian menu yang dipesan konsumen

Ordinal 5.3

Kepuasan Konsumen (Y) Tingkat perasaan Perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Product  Perbandingan antara kenyataan (perceived) dan harapan (expected) dari Tampilan  Tingkat antara perbandinga n dan harapan dari kesesuaian tampilan

56

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Apabila persepsi terhadap kinerja tidak bisa memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Sebaliknya jika persepsi terhadap kinerja bisa memenuhi harapan konsumen akan merasa sangat puas.

Kotler dan Keller (2009, hlm. 138)

Produk makanan

dengan yang ada dimenu

 Perbandingan antara

kenyataan (perceived) dan harapan (expected) dari Kualitas Produk Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan dari daya tarik warna makanan yang disajikan

Ordinal 1.2

 Tingkat perbandingan antara

kenyataan dan harapan daya tarik dari bentuk potongan yang makanan disajikan

Ordinal 1.3

 Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan dari daya tarik aroma makanan yang disajikan

Ordinal 1.4

Tingkat perbandingan kenyataan dan harapan dari kelezatan makanan yang disajikan

Ordinal 1.5

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan dari kesesuian tekstur makanan yang disajikan

57

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan dari kerapihan makanan yang disajikan

Ordinal 1.7

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan dari kesesuaian suhu dari makanan yang disajikan

Ordinal 1.8

Price

 Perbandingan antara

kenyataan (perceived) dan harapan (expected) dari Tingkat Harga Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan dari daya tarik harga yang

ditawarkan

Ordinal 2.1

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan dari kesesuaian harga jual dengan kualitas makanan yang diberikan

Ordinal 2.2

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan dari kesesuaian harga dengan pelayanan yang diberikan.

Ordinal 2.3

58

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

 Perbandingan antara

kenyataan (perceived) dan harapan (expected) dari Personal Selling

Tingkat perbandingan antara

kenyataan dan harapan dari daya tarik sales people pada saat melakukan penawaran kepada konsumen

Ordinal 3.1

Tingkat perbandingan antara

kenyataan dan harapan dari kejelasan sales people dalam menginformasik an kepada konsumen mengenai produk yang ditawarkan

Ordinal 3.2

Tingkat perbandingan antara

kenyataan dan harapan dari keramahan sales people pada saat berinteraksi dengan konsumen

Ordinal 3.3

59

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

 Perbandingan antara

kenyataan (perceived) dan harapan (expected) dari Karyawan Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan dari pengetahuan karyawan mengenai produk yang ditawarkan Katering Bandung Milk Center.

Ordinal 4.1

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan dari keramahan karyawan dalam melayanai konsumen

Ordinal 4.2

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan dari kerapihan penampilan karyawan dalam melayani konsumen

Ordinal 4.3

Process

 Perbandingan antara

kenyataan (perceived) dan harapan (expected) dari Alur Kegiatan Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan dari ketanggapan pegawai dalam melayani pesanan konsumen

60

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Tingkat perbandingan antara

kenyataan dan harapan dari ketepatan waktu pengiriman produk yang dipesan konsumen

Ordinal 5.2

Tingkat perbandingan antara

kenyataan dan harapan dari kesesuaian menu yang dipesan konsumen

Ordinal 5.3

Sumber : Data diolah, 2014 3.4 Instrumen Penelitian

Skala pengukuran pada penelitian ini adalah menggunakan skala ordinal yang dihitung menggunakan skala Likert. Menurut Hasan (2002, hlm. 26) skala ordinal adalah skala dimana penomoran objek / kategori disusun menurut besarnya yaitu dari tingkat tertinggi atau sebaliknya dengan jarak yang tidak harus sama. Skala ordinal digunakan untuk mengelompokkan objek atau kategori data yang disusun berdasarkan urutan logis dan sesuai dengan besarnya karakteristik yang dimiliki.

Skala Likert menurut Riyanto (2013, hlm. 67) adalah skala yang dapat dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang suatu gejala atau fenomena tertentu. Dengan Skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item – item instrumen yang berupa pertanyaan atau pernyataan.

61

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Dalam skala likert jawaban setiap item instrumennya memiliki urutan dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata – kata yakni diantaranya :

a. Sangat baik b. Baik c. Cukup baik d. Tidak baik e. Sangat tidak baik

Karena pada penelitian ini menggunakan analisis kuantitatif, maka jawaban diatas dapat diberi skor menjadi :

1. Setuju/Selalu/Sangat positif diberi skor 5

2. Setuju/Sering/positif diberi skor 4

3. Ragu – ragu/Kadang – kadang/ netral di beri skor 3 4. Tidak setuju/Hampir tidak pernah/Negatif diberi skor 2 5. Sangat tidak setuju/Tidak pernah diberi skor 1

Instrumen penelitian yang menggunakan skala Likert dapat dibuat dalam bentuk pilihan ganda ataupun checklist.

3.5 Jenis Dan Sumber Data

Dalam melakukan penelitian ketepatan dalam menentukan data yang dicari merupakan suatu keharusan yang sangat mutlak dibutuhkan, dengan begitu tujuan dilakukannya penelitian dapat terlaksana. Menurut Hermawan (2005, hlm. 168) berdasarkan sumbernya data dapat dibedakan menjadi 2 yaitu :

a. Data Primer ( Primary Data Source )

Data primer merupakan data yang dikumpulkan secara langsung oleh peneliti untuk menjawab masalah atau tujuan penelitian yang dilakukan dalam

62

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

penelitian yang dilakukan dalam penelitian eksploratif, deskriptif maupun kausal dengan menggunakan metode pengumpulan data berupa survey atau observasi.

b. Data Sekunder ( Secoundary Data Source )

Data sekunder merupakan struktur data historis mengenai variabel – variabel yang telah dikumpulkan dan dihimpun sebelumnya oleh pihak lain. Sumber data sekunder bisa diperoleh dari dalam suatu perusahaan (sumber internal), berbagai website di internet, perpustakaan umum maupun lembaga pendidikan atau dari lembaga dinas pemerintahan.

Data primer dan data sekunder pada penelitian ini akan dijelaskan pada tabel 3.2 berikut :

Tabel 3.2

Jenis dan Sumber Data

No Data Penelitian Sumber Data

Data Sekunder

1. Komplan konsumen katering Bandung Milk Center tahun 2011 – 2013

Manajemen katering Bandung Milk Center 2. Jumlah pendapatan katering Bandung Milk

Center tahun 2010 – 2013

Manajemen katering Bandung Milk Center 3. Jumlah pesanan katering Bandung Milk

Center bulan Januari hingga September tahun 2013

Manajemen katering Bandung Milk Center

Data Primer

1. Tanggapan konsumen mengenai kepuasan konsumen katering Bandung Milk Center

Konsumen katering Bandung Milk Center Sumber : Data diolah, 2014

63

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 3.6 Teknik Dan Alat Pengumpulan Data

Pada penelitian mengenai kepuasan konsumen dikatering Bandung Milk Center penulis memperoleh data dengan menggunakan alat pengumpul data sebagai berikut :

a. Studi Kepustakaan

Pada studi kepustakaan sumber data diperoleh dari buku mengenai pemasaran, referensi, literatur dan melalui internet serta dari hasil penelirian yang terkait dengan masalah yang diteliti lalu digunakan sebagai landasan teori dalam penelitian.

b. Studi Lapangan

Studi ini dilakuakn untuk memperoleh data primer dengan tujuan untuk memperoleh data primer yakni dengan cara :

1. Wawancara

Tehnik wawancara digunakan sebagau teknik pengumpulan data apabila penulis ingin melakukan studi pendahuluan untuk menetukan permasalahan yang harus diteliti dan juga apabila penelitian ingin mengetahui hal – hal dari responden yang lebih mendalam. Yaitu mengenai kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen katering Bandung Milk Center.

2. Angket (Quisioner)

Angket disebarkan kepada responden yang terdiri dari seperangkat pertanyaan tertulis dimana pada penelitian ini respondennya adalah konsumen katering Bandung Milk Center. Pengisian angket dilakukan dengan cara responden memilih salah satu jawaban dari setiap pertanyaan yang dianggap paling sesuai.

64

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 3.7 Populasi Dan Teknik Penarikan Sample

3.7.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2012, hlm. 61), Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : objek/ subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Maka dapat disimpulkan bahwa populasi terdiri dari banyak hal yang tidak hanya orang dan benda lainnya melainkan meliputi banyak hal seperti jumlah yang ada pada objek yang diteliti serta karakteristik/sifat yang terdapat pada subjek atau objek yang hendak diteliti tersebut.

Populasi pada penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa katering Bandung Milk Center terdiri dari 145 perkantoran (Instansi, Perbankankan dll) yang di golongkan menjadi 2 kategori dimana ada konsumen reguler yakni divisi di bawah naugan PT. Agronesia sebanyak 6 divisi dan konsumen non reguler yakni terdiri dari lembaga pemerintah sebanyak 99 instansi, 4 perusahaan perbankan, 7 universitas dan 29 konsumen lain– lain. Data konsumen ini didapatkan dari tahun 2013 diharapkan dapat mewakili seluruh populasi konsumen yang menggunakan jasa katering Bandung Milk Center. 3.7.2 Sample

Sample adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi Sugiyono (2012, hlm. 62). Sampel penelitian adalah sebagian dari populasi yang diambil sebagai sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi.Sampel Dalam menentukan ukuran sampel (n) dan populasi (N) yang telah ditentukan dapat digunakan rumus Slovin (Umar, 2003, hlm. 141), sebagai berikut :

65

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Dimana :

n = Ukuran Sampel N = Ukuran Populasi

E = Kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan sampel yang dapat ditolerir.

Berdasarkan pada rumus diatas, maka dapat dihitung jumlah populasinya (N), yakni sebagai berikut :

Jadi jumlah sampel yang akan diteliti pada penelitian ini adalah sebanyak 106 reponden yang melakukan keputusan pembelian dari masing – masing perusahaan yang menggunakan jasa katering Bandung Milk Center.

3.7.2.1 Teknik Pengambilan Sampel

Menurut Riduwan (2003, hlm. 11), teknik pengambilan sampel atau teknik sampling adalah suatu cara mengambil yang reprensentative dari populasi. Pengambilan sampel ini harus dilakukan sedemikian rupa sehingga nantinya akan diperoleh sampel dapat mewakili dan dapat mengambarkan situasi atau keadaan populasi yang sebenarnya. Teknik sampling pada data dapat dikelompokan menjadi 2 yaitu probability samplingdan nonprobability sampling. Probability sampling meliputi simple random, proportionate strativide random, disproportionate strativied random, dan area random. Sedangkan nonprobability sampling meliputi sampling sistematis, sampling kuota, aksidental, sampling jenuh dan snow ball sampling.

Pada penelitian ini penulis menggunakan teknik stratified random sampling karena responden yang dijadikan sampel bersifat heterogen sehingga dapat menghasilkan sampel yang refresentatif . stratified random sampling adalah

66

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

teknik pengambilan sampel secara random dengan terlebih dahulu memisahkan elemen –elemen populasi yaitu perusahaan - perusahaan, keluarga ataupun perorangan dalam kelompok – kelompok yang tidak overlopping yang disebut strata. Dengan digunakannya teknik stratified random sampling peneliti dapat dengan mudah menarik objek untuk dijadikan sampel, sehinga akan dengan lebih mudah melakukan penelitian dan untuk hasilnya pun akan semakin lebih baik, akurat dan lebih fokus.

Pada penelitian ini sampel akan diambil dari konsumen katering Bandung Milk Center yang melakukan keputusan pembelian pada 106 responden yang menggunakan jasa katering Bandung Milk Center.

3.8 Pengujian Validitas dan Pengujian Realibilitas 3.8.1 Uji Validitas

Menurut Arikunto (2002, hlm. 144), validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat- tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrument. Arikunto (2002, hlm. 145) juga menuturkan bahwa suatu instrument yang valid atau shahih mempunyai validitas yang tinggi. Sebaliknya instrument yang kurang berarti memiliki validitas yang rendah. Pada penelitian ini uji validitas yang digunakan adalah validitas konstruk yang menentukan validitas dengan cara mengkolerasikan antar skor yang didapat dari tiap – tiap item berupa pertanyaan dengan skor total.

Skor total didapat dari perolehan melalui penjumlahan nilai skor item. Dimana korelasi antar skor item dengan skor totalnya harus signifikan. Berdasarkan ukuran statistik apabila ternyata semua item skor disusun berdasarkan dimensi konsep berkolerasi dengan skor totalnya maka, dapat dipastikan bahwa alat ukur tersebut memiliki validitas. Sedangkan yang akan digunakan untuk mengukur validitas instrument pada penelitian ini adalah rumus Korelasi Product Moment yang dikemukakan oleh Perason sebagai berikut :

67

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

√

(Sugiono, 2013, hlm. 228)

Dimana :

r = Koefisien validitas item yang dicari

n = Banyaknya responden

= Jumlah hasil kali skor X dan Y setiap responden

∑ X = Jumlah skor dalam distribusi X

∑ Y = Jumlah skor dalam distribusi Y (∑ X ² = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi X (∑ Y ² = jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y

Untuk mengadakan interpretasi mengenai besarnya koefisien korelasi, dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 3.3

Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 1,199 Sangat Rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat Kuat

Sumber : Sugiono (2013, hlm. 231)

Keputusan pengujian validitas item instrumen, menggunakan taraf signifikansi sebagai berikut :

1. Nilai r dibandingkan dengan nilai rtabel dengan dk = n-2 dan taraf signikansi 0,05

68

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

3. item pernyataan yang diteliti dikatakan tidak valid jika rhitung<rtabel

4. Berdasarkan jumlah angket yang diuji sebanyak 30 responden dengan tingkat signifikansi 5% dan derajat kebebasan (dk) n-2,( ), maka didapat nilai rtabel sebesar 0,361

Perhitungan validitas item instrumen dilakukan dengan bantuan program SPSS 20 for windows. Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS 20 for windows diperoleh hasil pengujian validitas dari item pernyataan yang diajukan peneliti. Berikut ini adalah hasil pengujian validitas dari item pertanyaan yang diajukan peneliti.

TABEL 3.4

HASIL PENGUJIAN VALIDITAS PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

No Pertanyaan

rhitung

Perceived

rhitung

Expected

rtabel Keterangan

A Product

1

Kesesuaian penampilan makanan dengan yang ada di menu

0,400 0,848 0,361 Valid 2

Daya tarik dari bentuk potongan makanan yang disajikan

0,412 0,764 0,361 Valid 3

Daya tarik dari bentuk potongan makanan yang disajikan

0,451 0,578 0,361 Valid 4 Daya tarik aroma dari

makanan yang disajikan 0,554 0,623 0,361 Valid 5 Kelezatan dari makanan

yang disajikan 0,443 0,753 0,361 Valid 6 Kesesuian tekstur makanan

yang dusajikan 0,712 0,823 0,361 Valid 7 Kerapihan dari makanan

133

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap kepuasan konsumen katering Bandung Milk Center, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Secara umum gambaran pengaruh bauran pemsaran jasa di katering

Bandung Milk Center yang terdiri dari product, price, promotion people

dan process dilaksanakan dengan cukup baik. Terutama pada dimensi

promotion mendapatkan nilai tertinggi dari hasil rekapitulasi bauran

pemasaran jasa yang dirasakan (preceived) oleh konsumen. Hal ini

dikarenakan pada dasarnya sub variabel promotion merupakan hal yang

mendasar untuk menjalankan suatu proses pemasaran. Sehingga pada pelaksanaanya, konsumen merasa puas dalam hal promotion.Sedangkan

product memiliki penilaian paling rendah diantara price, promotion, people dan process.

2. Penilaian kepuasan yang dirasakan konsumen katering Bandung Milk

Center terhadap upaya melalui bauran pemasaran jasa yang terdiri dari

lima sub variabel yaitu kepuasan atas product, kepuasan atas price,

kepuasan atas promotion, kepuasan atas people dan kepuasan atas process

secara keseluruhan sangat memuaskan. Kepuasan atas promotion yang

memiliki penilaian paling tinggi. Hal ini menunjukan bahwa tingkat harapan yang diharapkan konsumen dengan tingkat kenyataan yang

dirasakan terhadap promotion yang diberikan kepada konsumen katering

Bandung Milk Center memiliki tingkat kesesuian yang tinggi. Sedangkan product memiliki perolehan nilai paling rendah, hal ini menunjukan bahwa tingkat harapan yang diharapkan konsumen dengan tingkat kenyataan

134

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

yang dirasakan terhadap product yang diberikan kepada konsumen

katering Bandung Milk Center memiliki tingkat kesesuian yang rendah.

3. Berdasarkan hasil penelitian terdapat pengaruh yang signifikan antara

bauran pemasaran jasa terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis menunjukan bauran pemasaran jasa yang terdiri dari

product, price, promotion, people dan process memiliki pengaruh positif yang tinggi terhadap kepuasan konsumen katering Bandung Milk Center secara simultan sedangkan secara parsial ada 1 variabel yang tidak berpengaruh yaitu variabel people.

5.2 Saran

Berdasarkan pada hasil kesimpulan diatas untuk mencapai maksud serta tujuan meninggkatakan kepuasan konsumen melalui bauran pemasaran jasa di katering Bandung Milk Center, maka penulis ajukan beberapa saran yang dapat menjadi pertimbangan bagi perusahaan dalam menjalankan dan menentukan

upaya melalui bauran pemasaran jasa dengan langkah – langkah sebagai berikut :

1. Upaya meningkatkan kepuasan konsumen melalui bauran pemasaran jasa

terbukti dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, namun dalam hal ini masih terdapat beberapa kekurangan dan harus diperbaiki untuk dapat

meningkatkan kepuasan konsumen. Product memiliki penilaian paling

rendah diantara price, promotion, people dan process. Maka dari itu pihak

katering bandung Milk Center harus lebih memperhatikan dan meningkatakan kualitas dari produk yang akan ditawarakan kepada konsumen baik dari segi rasa, tampilan dan suhu makanan yang nantinya akan dikonsumsi oleh konsumen.

2. Process atau pelayanan pada katering Bandung Milk Center memilki perolehan penilaian dari konsumen dengan menempati posisi kedua terendah. Hal ini menunjukan bahwa pihak katering Bandung Milk Center perlu meninggkatkan pelayanan pada saat melayani konsumen dengan memperhatikan ketepatan waktu pengiriman produk yang dipesan

135

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

konsumen serta dapat menghindari kesalahan pengiriman produk yang tidak sesuai dengan yang dipesan oleh konsumen.

3. Meskipun promotion menempati posisi tertinggi dalam kepuasan

konsumen,pihak manajemen tetap harus lebih meninggkatkan lagi yakni

dengan tidak hanya mengandalkan metode personal selling tetapi juga

mencoba lebih memperluas proses pemasaran dengan memanfaatkan media komukasi seperti iklan dan pemasaran di media sosial sehinnga lebih banyak lagi yang mengetahui adanya katering Bandung Milk Center hal ini juga akan berdampak baik dan meninggkatkan penjualan di katering Bandung Milk Center.

4. Setiap penelitian tentunya memiliki kekurangan dan jauh dari kata

sempurna, begitu juga dengan penelitian ini. Sebagai bahan rekomendasi bagi para peneliti selanjutnyadi katering Bandung Milk Center para peneliti dapat melakukan penelitian tidak hanya mengenai variabel yang telah diteliti, yakni dapat mengenai loyalitas konsumen dan lainnya. Diharapkan hal tersebut dapat membuat setiap konsumen yang telah puas terhadap produk dan jasa yang telah diberikan menjadi konsumen yang memiliki loyalitas terhadap katering Bandung Milk Center.

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

DAFTAR PUSTAKA

Alma, B. (2007). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : Alfabeta.

Arikunto, S. (2002). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta : Rineka

Putra.

Bagyono. (2005). Pariwisata dan Perhotelan. Bandung : ALFABETA

Cholid, N. & Achmadi, A. (2009). Metodologi Penelitian. Jakarta : Bumi Aksara.

Gamal, S. (2004). Dasar –Dasar Pariwisata (edisi 2). Yogyakarta : Penerbit Andi.

Hasan, M.I. (2002). Pokok – Pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya.

Bogor : Ghalia Indonesia.

Hurriyati, R. (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung :

ALFABETA, cv

Ismayanti. (2010). Pengantar Pariwisata. Jakarta : PT. Grasindo.

James, J.S. (1987). Ekonomi Pariwisata, Sejarah dan Prospeknya. Yogyakarta :

Kanisius.

Kardigantara, S. (2006). Diktat : Operasional Katering. Bandung : STPB

Kotler, P. & Keller, K.L. (2009). Manajemen Pemasaran Edisi 13, Jilid 1. Jakarta : Erlangga.

Lupiyoadi, R. & Hamdani, A. (2009). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta :

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Marsum, W.A. (2005). Restoran dan Segala Permasalahannya. Yogyakarta :

Penerbit Andi.

Nazir, M. (2005). Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Pendit, N.S. (2006). Ilmu Pariwisata Sebuah Pengantar Perdana. Jakarta: Pradnya

Paramita

Pitana, I.G & Surya, D.I.K. (2009). Pengantar Ilmu Pariwisata. Yogyakarta :

Penerbit Andi

Rambat, L. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat

Riyanto, A. (2013). Statistik Deskriptif (Untuk Kesehatan). Yogyakarta : Nuh

Medika.

Sarwono, J. (2012). Metode Riset Skripsi Pendekatan Kuantitatif Menggunakan

Prosedur SPSS. Jakarta : PT. Elex Media Koputindo KOMPAS Gramedia.

Sugiyono. (2012). Statistika untuk Penelitian. Bandung : ALFABETA

Tjiptono, F. (2005). Pemasaran jasa. Yogyakarta : Andi.

Tjiptono, F. (2005). Pemasaran jasa. Yogyakarta : Andi.

Wijaya, T. (2011). Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta : PT Indeks.

Zeithaml, A.V. & Bitner, M.J. (2011). Service Marketing Integrating Customer

Focus Across the Firm. NewYork. Mc Graw Hill Companies,Inc. SKRIPSI :

Montari, R, V. (2012). Pengaruh Direct Marketing Terhadap Keputusan Berkunjung

Pada Ocean Park Water Adnventure BSD City Tanggerang Selatan. Skripsi Sarjana pada FPIPS UPI Bandung : Tidak Diterbitkan

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Nisa, N, R. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga

Terhadap Kepuasan Konsumen Di Katering Service Vindo Ny. Soewardono. Skripsi sarjana pada FPIPS UPI Bandung : Tidak Diterbitkan

Riyanto, D. (2013). Pengaruh Kualitas Produk Dan Porsi Produk Terhadap

Kepuasan Konsumen Di Restoran Selasih 2 Bandung. Skripsi sarjana pada FPIPS UPI Bandung : Tidak Diterbitkan

Online :

Fauzi, Jonhar ( 2012, 4 Desember). Pengertian Pemasaran. Diakses dari http://fauzijonhar4.blogspot.com/2012/12/pengertian-pemasaran.html

Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 2009 Pasal 1 Tentang