Analisis komparatif persepsi konsumen terhadap pelayanan operator simcard GSM dan CDMA : studi kasus pada pengguna simcard GSM dan CDMA di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta - USD Repository

ANALISIS KOMPARATIF PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN OPERATOR SIMCARD GSM DAN CDMA

  Studi Kasus Pada Pengguna Simcard GSM dan CDMA Di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  SKRIPSI

  Diajukan sebagai salah satu syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

  Program Studi Manajemen Disusun Oleh :

  Nama : Mahardhy Putri . P NIM : 052214114

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2009

  

ANALISIS KOMPARATIF PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP

PELAYANAN OPERATOR SIMCARD GSM DAN CDMA

  Studi Kasus Pada Pengguna Simcard GSM dan CDMA Di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  

SKRIPSI

  Diajukan sebagai salah satu syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

  Program Studi Manajemen Disusun Oleh :

  Nama : Mahardhy Putri . P NIM : 052214114

  

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2009

  

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“... Hapuslah kata “ tidak mungkin “ dalam hidup & diri kita...

  

...tapi buatlah hidup kita sebagai hadiah bagi orang lain....”

“... Ilmu bagi manusia merupakan salah satu pintu untuk meraih

hidayah ALLAH SWT...”

( Al- Iman ) .

  

D e n g a n p e n u h r a s a s y u k u r , k u p e r s e m b a h k a n k a r y a k e c ilk u in i

k e p a d a :

Untuk orang-orang juara 1 sedunia Mama dan Papa tercinta atas

doa, cinta, kasih sayang, semangat dan seluruh pengorbanan yang begitu hebat.

  

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

  Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:

  

ANALISIS KOMPARATIF PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP

PELAYANAN OPERATOR SIMCARD GSM DAN CDMA

  Studi Kasus pada pengguna simcard GSM dan CDMA Di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dan diajukan untuk diuji pada tanggal 23 Oktober 2009 adalah hasil karya saya.

  Dengan ini, saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak Terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah tulisan saya sendiri, dan tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan ( disebutkan dalam referensi ) pada penulis aslinya.

  Bila kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut maka saya bersedia menerima sanksi yaitu skripsi ini digugurkan, izasah dikembalikan kepada pimpinan Universitas Sanata Dharma dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta bila diperlukan bersedia diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70).

  Yogyakarta, 31 Oktober 2009 Yang membuat pernyataan Mahardy Putri Perwitasari NIM 052214114

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

  Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

  Yogyakarta, 14 Januari 2010 Penulis

  Mahardhy Putri P

  

ABSTRAK

ANALISIS KOMPARATIF PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP

PELAYANAN PRODUK SIMCARD GSM DAN CDMA

  Studi kasus pada penggunaan simcard GSM dan CDMA Di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Mahardhy Putri. P Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi

  Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2009

  Tujuan penelitian ini untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dari operator jasa simcard GSM dan

  

simcard CDMA. Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Data diperoleh dengan

  melakukan penelitian melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang menggunakan kedua jenis simcard yaitu GSM dan CDMA yang tedapat di Universitas Sanata Dharma. Teknis analisis data yang digunakan adalah uji paired samplet t-test data berpasangan.

  Dari hasil olah data analisis diperoleh kesimpulan bahwa (1). Terdapat perbedaan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan pada konektifitas dan teknologi dari simcard GSM dan simcard GSM. Dan kesimpulan berikutnya (2). Tidak terdapat adanya perbedaan persepsi konsumen terhadap tarif dari simcard GSM dengan simcard CDMA.

  

ABSTRACT

COMPARATIVE ANALYSIS OF CONSUMERS’ PERCEPTION TO

GSM AND CDMA SIM CARD PRODUCT SERVICE

  A case study on the use of GSM and CDMA simcard At Sanata Dharma University, Yogyakarta

  Mahardhy Putri. P Management Study Program, Economics Faculty

  Sanata Dharma University, Yogyakarta 2009

  The objective of the research was to identify whether there is a difference in service quality delivered by GSM and CDMA simcard service operators. The type of the research was a case study. The data were obtained by conducting a research through questionnaires to 100 respondents who used both simcards, GSM and CDMA at Sanata Dharma University. The data analysis technique was paired sample t-test.

  From the data processing analysis, it can be concluded that there was a difference in consumers’ perception to the service quality upon the connectivity and technology from GSM and CDMA simcard. And the next conclusion is there was no difference in consumers’ perception to the cost of GSM and CDMA

  simcard.

KATA PENGANTAR

  Puji syukur dan terima kasih penulis sampaikan kepada Allah SWT atas karunia dan rahmatNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ Analisis Komparatif Persepsi Konsumen terhadap pelayanan operator

  

simcard GSM dan CDMA, studi kasus pada pengguna simcard GSM dan CDMA

  di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dengan baik. Skripsi ini ditulis dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

  1. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

  2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

  3. Bapak Drs. Marianus Mochtar Modesir, MM., selaku dosen pembimbing I, yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati.

  4. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M. Si., selaku dosen pembimbing II, yang telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih baik.

  5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Manajemen serta para staf karyawan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan bimbingan dan pelayanan selama penulis belajar di Universitas Sanata Dharma.

  6. Papa dan Mamaku yang sangat saya hormati dan cintai, terima kasih atas cinta kasih sayang, doa, pengorbanan dan semangatnya yang hebat.

  7. Adik-adikku yang manis ( Hendra & Tya’ ) i love you semoga kalian menjadi orang yang hebat kelak, my big family thanks atas doanya.

  8. Mama dan Papa Sandhy, terima kasih atas semangatnya dan kasih sayangnya selama ini, Vizta & Fe’ thankz ya semangatnya.

  9. Semua temanku di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dan semua pihak yang telah membantu dan rela meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner penelitian skripsi saya.

  10. Sahabatku Wina, Fita, Indah, Ade putri, Meta makasih yaa...semangatnya, dukungan dan perhatiannya.

  11. Sahabat ku yang narsis Bayu, Guruh, Tituz, Virza, Komang, Adhit, Tommy thankz banyak buat semangat, waktu dan perhatiannya yang mengisiku dengan keceriaan kalian saat aku lagi sedih.

  12. Teman-temanku Manajemen D’05 kalian semua memang teman baikku.

  Buat Yopi’ & Ria, Inge & Baskoro makasih banyak ya buat bantuan & semangatnya.

  13.

  ”Surya” kebahagianku, kecerianku, semangatku, Penghiburku, sahabatku, teman curhatku, kakakku, adikku, my unmistakable_SnD22, my MVP_13

  (req), terima kasih atas semangatnya, perhatiannya, cinta dan kasih sayangmu, pengertian, dukungan - doa mu, dan kisah nya..i love you’

  14. My Laskar Beku ( mas Thom-Jono, Chiko, Rizka, Ve, Bondan, Grace, Hari, Sandee), temenku Adheet-Memet thanks buat semangat, doa & bantuan kalian yaa, keluarga & teman2 kostku terima kasih doanya, Bapak & Ibu Krebet terima kasih doanya.

  15. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan Skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih banyak.

  Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan kelemahan dalam penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran dari para pembaca guna menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.

  Yogyakarta,

  01 September 2009 Penulis Mahardhy Putri P

  NIM 052214114

  

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN …………………........………………......... iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ........................................ iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ...................................................... v

PERNYATAAN PUBLIKASI...................................................................... vi

ABSTRAK .................................................................................................... vii

ABSTRACT ................................................................................................. viii

KATA PENGANTAR .................................................................................. viii

DAFTAR ISI ................................................................................................. xi

DAFTAR TABEL ........................................................................................ xiv

DAFTAR BAGAN ....................................................................................... xvii

  

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah ............................................................... 1 B. Rumusan Masalah ........................................................................ 3 C. Batasan Masalah ........................................................................... 3 D. Manfaat Penelitian ........................................................................ 4 E. Sistematika Penulisan ................................................................... 5

BAB II LANDASAN TEORI ...................................................................... 7

A. Pengertian Pemasaran ................................................................... 7 1. Pengertian Pemasaran ...................................................... 7 2. Pengertian Manajemen Pemasaran ................................... 8 3. Konsep Pemasaran ............................................................ 9 B. Perilaku Konsumen ...................................................................... 10 1. Pengertian Perilaku Konsumen ........................................ 10 2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen .. 10 C. Sikap Konsumen ........................................................................... 12 D. Persepsi Konsumen .................... ................................................. 13 E. Kepuasan Konsumen ..................................................................... 14 F. Produk ............................................................................................. 15 G. Jasa ................................................................................................. 16

  2. Pelayanan ............................................................................ 17

  H. Hipotesis ........................................................................................ 17 J. Kerangka Pemikiran ........................................................................ 18

  

BAB III METODE PENELITIAAN ....................................................... 19

A. Jenis Penelitian .......................................................................... 19 B. Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................... 19 C. Subyek dan Obyek Penelitian ................................................... 19 D. Variabel Penelitian .................................................................... 20 E. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ................. 20 1. Populasi ......................................................................... 20 2. Sampel............................................................................ 21 3. Teknik Pengambilan Sampel ......................................... 21 F. Sumber Data .............................................................................. 22 1. Data Primer ................................................................... 22 2. Data Sekunder ............................................................... 22 G. Teknik Pengumpulan Data ........................................................ 23 H. Metode Pengujian Instrumen .................................................... 23 1. Uji Validitas .................................................................. 23 2. Uji Realibilitas .............................................................. 24 I. Teknik Analisis Data ................................................................. 25

  1. Nilai Rata-rata ................................................................. 25

  2. Uji Paired sample T-test ................................................. 25

  

BAB IV GAMBARAN UMUM ............................................................... 27

A. Global System for Mobile Communication ............................... 27 1. Sejarah dan Perkembangan GSM ................................. 27 2. Spesifikasi Teknis GSM ............................................... 29 3. Keunggulan GSM ......................................................... 29 B. Code Division Multiple Access ................................................. 30 1. Keuntungan CDMA ...................................................... 31

  

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ................................. 34

A. Pengumpulan Data .................................................................... 34 1. Kuesioner ...................................................................... 34 2. Pengujian Instrumen ...................................................... 36 a. Hasil Uji Validitas .......................................... 36 b. Hasil Uji Reliabilitas ...................................... 39 B. Analisis Data ............................................................................. 40 1. Analisis Permasalahan Pertama .................................... 40 2. Analisis Permasalahan Kedua ....................................... 51 3. Analisis Permasalahan Ketiga ...................................... 62 C. Pembahasan ............................................................................... 67

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN .............. 80

A. Kesimpulan ............................................................................... 81 B. Saran ......................................................................................... 82 C. Keterbatasan ............................................................................. 84 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Tingkat kebutuhan akan komunikasi dan informasi semakin meningkat

  seiring dengan kemajuan perkembangan jaman dan tehnologi saat ini yang begitu cepat. Oleh karena itu, adanya gejala semacam ini membuat semakin bervariasi akan kebutuhan komunikasi dan informasi. Sarana yang paling menunjang kebutuhan kehidupan masyarakat saat ini adalah sebuah alat komunikasi dengan segala penyediaan fasilitas dimana dapat membawa kita dalam berinteraksi dengan masyaraka sekitar kita. Dengan adanya jaringan komunikasi, kita mampu bertukar ide, berita ataupu pesan yang mungkin bersifat komersial.

  Kebutuhan media komunikasi dan informasi yang bermutu tinggi semakin dirasakan sangat penting. Oleh karena itu mendorong untuk terciptanya sebuah alat komunikasi yaitu telepon. Dalam dunia bisnis kebutuhan akan telepon merupakan kebutuhan yang sangat pokok untuk terus mendorong dan menunjang segala aktivitas perusahaan sesuai dengan yang direncanakan.

  Berkomunikasi dengan telepon membawa banyak manfaat bagi masyarakat luas. Mempersingkat waktu dan mendekatkan jarak yang jauh.

  Dan di era globalisasi ini penggunaan telepon tidak lagi mampu menjangkau berbagai aktivitas yang ada, untuk mengatasi hal tersebut industri

  2 telekomunikasi menciptakan telepon genggam yang sangat membantu kita dalam bertukar informasi lebih cepat, lebih mudah dan sangat praktis sekali karena sangat mudah dibawa kemana-mana. Itulah yang menjadikan telepon genggam sangat digemari oleh seluruh lapisan masyarakat, keberadaan teknologi semacam ini beralih menjadi gaya hidup mereka. Telepon genggam hanya dapat berfungsi dengan menggunakan SIMcard. Adanya kebutuhan produk pendukung ini memunculkan perusahaan- perusahaan operator telekomunikasi baru yaitu perusahaan operator seluler GSM dan operator CDMA yang baru saja hadir di industri telekomunikasi. Pemasaran yang dilakukan kedua jenis operator ini sangat bersaing, baik sesama atau pun lintas operator. Produk yang dikeluarkan berupa kartu prabayar dan pascabayar. Kedua jenis perusahaan tersebut berlomba – lomba menanamkan kepercayaan dan menarik perhatian mereka dengan berbagai fasilitas dan keuntungan yang didapat dari kedua jenis operator tersebut.

  Pemasaran yang diliputi beberapa hal penting yaitu : kualitas, jangkauan yang luas, good services, biaya atau tarif. Belakangan ini pemasaran produk tarif operator seluler GSM dan CDMA terkesan banyak menguntungkan konsumen pemakaia jasa telekomunikasi operator tersebut.

  Masing-masing memiliki keunikan dalam fasilitasnya.

  Menyikapi hal tersebut, bagaimana reaksi konsumen yang sebenarnya sebagai pengguna yang merasakan perbedaan dan keunikan atas produk jasa tersebut. Berdasarkan latar belakang diatas penulis merasa tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai persepsi konsumen dalam menggunakan

  3 jasa pelayanan operator telekomunikasi atau provider seluler, untuk itu penulis memilih judul yang tepat yaitu ” ANALISIS KOMPARATIF

  PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN OPERATOR SIMCARD GSM DAN CDMA ”.

B. Rumusan Masalah

  Dengan melihat latar belakang diatas, maka dapat diambil rumusan masalah yaitu :

  1. Bagaimana persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan dari simcard GSM? 2. Bagaimana persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan dari simcard

  CDMA? 3. Adakah perbedaan kualitas pelayanan dari simcard GSM dengan simcard

  CDMA? C.

   Batasan Masalah

  Agar masalah yang diteliti tidak terlampau luas, maka diberikan batasan masalah sebagai berikut :

  1. Yang akan diteliti adalah karakteristik simcard jenis GSM dan CDMA.

  2. Perbandingan perbedaan yang diteliti adalah kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa dari operator simcard GSM dan CDMA.

  3. Responden yang diteliti adalah konsumen yang menggunakan simcard jenis GSM dan CDMA selama lebih dari 3 bulan.

  4

4. Mobile Phone yang digunakan oleh konsumen yang tidak dibatasi oleh merek dan seri dari Mobile Phone tersebut.

  D. Tujuan Penelitian

  GSM dan CDMA merupakan teknologi yang sedang menggema di Indonesia untuk jasa telekomunikasi, penelitian ini berdasar pada melihat arah kedepan bagi kelangsungan industri tersebut ataupun bagi masyarakat pengguna. Sekedar untuk bahan pertimbangan dan pengetahuan sejauh mana persepsi dan keadaan masyarakat pengguna dengan berbagai bentuk pelayanan yang ada. Untuk itu penelitian ini mempunyai tujuan: 1.

  Untuk mengetahui bagaimana persepsi konsumen terhadap pelayanan pada konektivitas, teknologi dan tarif dari operator simcard GSM dan CDMA .

  2. Untuk mengetahui adakah perbedaan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan pada konektivitas, teknologi dan tarif dari operator simcard GSM dan CDMA.

  E. Manfaat Penelitian

  Penulis berharap penelitian ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak : 1. Bagi Perusahaan :

  Sebagai bahan pertimbangan dan masukan oleh perusahaan dalam mengevaluasi kualitas produk mereka untuk lebih meningkatkan kualitas produk terhadap daya saing dan kepuasan konsumen dan untuk bahan

  5 pemikiran bagi perusahaan dalam hal persaingan posisi produknya bagi konsumen di industri jasa telekomunikasi.

  2. Bagi Universitas : Hasil penelitisn diharapkan dapat menambah referensi dan informasi mengenai bacaan ilmiah bagi pembaca.

  3. Bagi Penulis : Dapat menambah pengalaman dan informasi serta mengimplementasikan teori-teori yang didapat selama kuliah.

F. Sistematika Penulisan

  BAB I. PENDAHULUAN Pada bab pendahuluan dijelaskan latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

  BAB II. LANDASAN TEORI Bab ini mengemukakan mengenai teori-teori dan konsep yang mendukung dengan permasalahan yang terkait serta hipotesisnya.

  BAB III. METODE PENELITIAN Bab ini menjelaskan mengenai jenis penelitian, waktu dan lokasi penelitian, subyek dan obyek penelitian, variabel penelitian, sampel dan populasi penelitian teknik

  6 pengambilan sampel, metode pengumpulan data, sumber data, metode pengujian instrumen, dan teknik analisis data.

  BAB IV. GAMBARAN UMUM Pada bagian bab gambaran umum memberikan informasi mengenai penjelasan hal yang berkaitan dengan penelitian

  BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini menjelaskan mengenai analisis data, hasil pengolahan data, dan pembahasan dari hasil jawaban permasalah. BAB

  VI. KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

  Bab ini membuat kesimpulan-kesimpulan dari hasil penelitian dan saran sumbangan pikiran penulis akan keterbatasan penulis melakukan penelitian.

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran

1. Pengertian Pemasaran

  Pada era persaingan didalam dunia bisnis semakin kuat dirasakan perusahaan-perusahaan bersaing agar konsumen mau membeli dan menggunakan produk yang mereka hasilkan. Keadaan ini mendorong perusahaan mau membeli dan menggunakan produk yang dihasilkan dapat diterima oleh para konsumen. Perusahaan harus benar-benar mengetahui produk yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen. karena itu dari pemasaran sangat penting untuk memasarkan suatu produk kepada konsumen.

  Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya berkembang dan mendapatkan laba. Pemasaran juga tidak terbatas hanya pada dunia bisnis saja, karena setiap hubungan antara individu atau antar kelompok yang melibatkan kegiatan tukar menukar atau transaksi merupakan kegiatan pemasaran.

  Definisi Pemasaran menurut Body, Walker dan Larrenche( 2000 : 4 ) sebagai berikut: Pemasaran adalah suatu proses social yang melibatkan kegiatan- kegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan

  8 mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran.

  Menurut Kottler dan Armstrong ( 2001 : 7) , Pemasaran sebagai suatu proses social dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain.

  Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pemasaran tidak hanya merupakan kegiatan penjualan produk dan berorientasi pada pasar saja, melainkan juga pada konsumen. Maka pemasaran berkonsep pada kebutuhan, keinginan, permintaan jasa, produk, nilai, transaksi, hubungan, pasar dan calon pembeli. Dan sasaran dari pemasaran itu sendiri adalah pemindahan secara fisik ataupun pemilikan barang dan jasa dari produsen sampai pada konsumen akhir.

2. Pengertian Manajemen Pemasaran

  Manajemen pemasaran memberikan pengaruh bagi perusahaan dalam pelaksanaannya oleh karena itu manajer yang bersangkutan harus mampu melakukan tugas dan fungsinya. Menurut Kottler dan Armstrong ( 2003 : 16 ). Manajemen Pemasaran adalah analisis, implementasi dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.

  Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran merupakan proses kegiatan pemenuhan kebutuhan manusia

  9 dengan berusaha untuk tujuan menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat.

3. Konsep Pemasaran

  Pemasaran merupakan faktor penting bagi perusahaan untuk mencapai tujuan dan menjaga kelangsungan hidupnya. Perusahaan yang menyadari hal ini akan mengacu pada falsafah yang disebut konsep pemasaran yang bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap konsumen. Definisi Konsep Pemasaran menurut Kottler dan Armastrong (2001 : 23) sebagai berikut:

  Untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan memuaskan pelanggan secara lebih efektif dan efisien daripada yang dilakukan oleh pesaingnya. Menurut Kottler dan Armstrong terdapat 3 gagasan yang tercangkup dalam konsep pemasaran yaitu : a.

  Orientasi pelanggan dan konsumen.

  b.

  Upaya perusahaan secara menyeluruh.

  c.

  Laba sebagai tujuan bukan hanya penjualan. Dengan demikian terlihat jelas tujuan konsep pemasaran adalah untuk memuaskan kebutuhan konsumen dengan cara membuat penelitian mengenai apa yang daya tarik dan kebutuhan para konsumen.

  10

B. Perilaku Konsumen.

  1. Pengertian Perilaku Konsumen

  Perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan tersebut. Menurut Swastha dan Handoko ( 2000 : 10 ).

  Perilaku Konsumen merupakan suatu hal yang sulit untuk diperkirakan oleh perusahaan atau pemasar karena perilaku konsumen dapat berubah-ubah dan dalam perilaku konsumen ada dua hal penting yaitu proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik dimana melibatkan adanya penilaian, mendapatkan serta menggunakan barang.

  2. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

  Perilaku setiap konsumen dalam pemilihan suatu produk pasti didasarkan atau dipengaruhi oleh adanya faktor-faktor sebagai berikut : a.

  Faktor Budaya Faktor budaya memiliki pengaruh luas dan mendalam. Peran budaya yang tercermin dalam cara hidup mereka, kebiasan dan tradisi dalam permintaan bermacam-macam barang dan jasa dipasar namun pengaruh budaya selalu berubah setiap waktu sesuai dengan perkembangan jaman.

  11 b.

  Kelas Sosial Pada dasarnya masyarakat kita dikelompokkan dalam beberapa golongan, dimana mempunyai karakteristik yang tersendiri oleh karena itu mereka mempunyai cara hidup yang tertentu pula. Kelas sosial menunjukkan kelompok-kelompok yang secara umum mempunyai perbedaan dalam hal pendapat, gaya hidup, dan kecenderungan konsumsi.

  Dalam kelas sosial terdapat pembagian berdasarkan golongan- golongan yaitu :

• Golongan atas, seperti pengusaha kaya, pejabat-pejabat tinggi.
• Golongan menengah, seperti karyawan kantor, pengusaha golongan menengah.
• Golongan rendah, seperti buruh pabrik, pegawai rendah, pedagang kecil dll.

  c.

  Faktor Kelompok Sosial dan Referensi Kelompok sosial dan referensi mempengaruhi perilaku konsumen seseorang dalam pembeliannya dan dapat dijadikan pedoman oleh konsumen dalam bertingkah laku. Kelompok-kelompok sosial adalah kesatuan sosial yang menjadi tempat individu-individu berinteraksi satu sama lain karena adanya hubungan diantara mereka. (Swastha dan Handoko, 2000 : 66 ).

  12 d.

  Keluarga Keluarga merupakan kelompok paling kecil dalam struktur masyarakat tetapi mempunyai pengaruh kuat terhadap perilaku pembelian, maka perlu diketahui karakteristik dan sifat-sifatnya oleh perusahaan. Anggota keluarga berfungsi sebagai inisiatif, yang memutuskan tetapi dilain waktu juga sebagai pembeli maupun pemakai produk e.

  Faktor Pribadi Kepribadian merupakan pola perilaku yang konsisten dan bertahan lama (enduring). Oleh karena itu, variabel kepribadian bersifat lebih mendalam yaitu: usia dan siklus hidup, pekerjaan, keadaan, konsep diri, dan gaya hidup.

  f.

  Faktor Psikologis

C. Sikap Konsumen

  Sikap konsumen adalah suatu evalusi menyeluruh yang memungkinkan orang berespon dengan cara menguntungkan atau tidak menguntungkan secara konsisten dengan obyek atau alternatif yang diberikan. Dapat disimpulkan bahwa sikap menyebabkan orang berperilaku secara tetap terhadap suatu obyek yang sama. Berdasarkan pernyataan ini, sikap seseorang mampu betahan dalam suatu pola tetap dan perubahannya memerlukan banyak penyesuaian dalam sikap lainnya. Sikap terdiri dari tiga komponen (Schiffman, 2007 : 225 ) sebagai berikut :

  13

  1. Komponen kognitif : pengetahuan dan keyakinan seseorang mengenai sesuatu obyek.

  2. Komponen afektif : perasaan tehadap obyek, suka atau tidak suka.

  3. Komponen konatif : kecenderungan melakukan sesuatu terhadap obyek Dapat dijelaskan dalam suatu hubungan, sebelum suka atau tidak suka

  (komponen afektif) terhadap obyek, tentu seseorang harus tahu lebih dulu (komponen kognitif ). Seseorang membeli suatu produk ( komponen konatif ) tentu dikarenakan ada perasaan suka terhadap produk tersebut ( komponen afektif ).

D. Persepsi Konsumen

  Merupakan pandangan konsumen mengenai suatu produk, artinya persepsi konsumen itu adalah proses individu mengenal, memilih, mengatur dan menafsirkan masukan informasi berdasarkan kebutuhan, nilai-nilai dan harapan. (Schiffman & Leslie, 2007 : 137).

  Persepsi merupakan proses dimana manusia menyadari dan mengidentifikasikan aspek lingkungannya, pengamatannya bersifat aktif karena ada rangsangan dan proses penerimaan dari interen maupun eksteren. Setiap orang dapat memberikan arti yang berbeda pada hal-hal yang diterima, maka dari itu setiap individu melihat atau merasakan sesuatu hal (produk) yang memiliki kesamaan dengan cara atau tanggapan yang berbeda ataupun juga kemungkinan terjadi persepsi yang sama.

  14

E. Kepuasan Konsumen

  Kepuasan konsumen merupakan rasa puas yang dicapai oleh konsumen karena memperoleh produk yang dibelinya sesuai keinginan dan harapan yang ada dalam pikiran dan pandangan konsumen. Kepuasan konsumen tidak datang dengan sendirinya. Banyak faktor yang harus digunakan untuk menciptakannya menurut Tjiptono ( 1998 :70 ) faktor yang sering digunakan terhadap produk jasa meliputi:

• Bukti Langsung • Kehandalan • Daya Tanggap • Jaminan • Empati Tujuan utama dalam hubungan ini adalah untuk mencapai hubungan pelanggan dan membangun kesetiaan pelanggan dengan cara:
• Jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama. Membangun hubungan dengan pelayanan inti untuk pelanggan agar lebih percaya dan puas.
• Karena perusahaan jasa sangat flexibel untuk target yang lebih besar maka bisnis ini punya pertimbangan keuntungan melebihi barang produk manufaktur karena mereka punya pelanggan yang berbeda dan problem yang berbeda pula.
• Jasa tambahan berarti membangun pelayanan plus dan lebih baik lagi pelayanan itu tidak dapat ditiru pesaing.

  15

• Harga, dalam hal ini harga memang sangat berpengaruh sekali bagi konsumen dalam pengambilan keputusan untuk membeli barang untuk membangun loyalitas pelanggan.

F. Produk Menurut Husein Umar ( 2003 : 03 ).

  Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, diinginkan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan (Kottler dan Armstrong). Definisi ini tidak hanya dalam bentuk fisik tetapi juga berupa jasa atau pelayanan.

  Sehingga secara luas produk dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang dipasarkan ( obyek, fisik, jasa, dan orang, tempat, ide atau gagasan ). Menurut Kottler dan Amstrong (2006 : 268) produk dibedakan atas :

• Produk inti ( core product ) : menawarkan manfaat atau kegunaan yang melibatkan pelanggan
• Produk yang diharapkan : sekumpulan atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan oleh pelanggan saat membeli produk tersebut.
• Produk tambahan : meliputi pelayanan dan manfaat yang membedakan penawaran perusahaan dengan pemasaran yang dilakukan oleh pesaing.

  16

G. Jasa Menurut Husein Umar ( 2003 : 03 ).

  Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun ( Philip Kotler ). Produk jasa biasanya berhubungan dengan produk fisik ataupun tidak. Jadi jasa merupakan aktifitas atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak berakibat pada kepemilikan apapun.

1. Kualitas Jasa Menurut Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani ( 2006 : 175 ).

  Kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan yaitu kebutuhan yang dinyatakan ataupun yang tersirat.

  Salah satu cara utama yang dipakai oleh perusahaan jasa dalam membedakan dirinya adalah dengan menyampaikan kualitas yang lebih tinggi secara konsisten dari pada yang dilakukan oleh pesaingnya. Membuat pelanggan tetap bertahan mungkin merupakan ukuran terbaik untuk kualitas kemampuan perusahaan jasa untuk mempertahankan konsumen tergantung kepada seberapa konsisten perusahaan menyampaikan nilai kepada pelanggan.

  17 Pelayanan terbaik pada konsumen dan tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standart pelayanan internal ataupun eksternal .

2. Pelayanan

  Pelayanan didefinisikan sebagai segala tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu (kotler, 2005:111). Penyediaan pelayanan mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik.

H. Hipotesis

  Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, bisa berupa pernyataan tentang hubungan antar variabel atau perbandingan ( Sugiyono, 2008 : 84 ). Melihat pernyataan dari rumusan masalah mengenai persepsi konsumen terhadap pelayanan dari penggunaan produk jasa simcard GSM dan simcard CDMA maka dapat ditarik kesimpulan sementara atau hepotesa bahwa :

  Terdapat perbedaan persepsi konsumen terhadap pelayanan dari produk simcard GSM dan simcard CDMA.

  18

I. Kerangka Pemikiran

  Persepsi Konsumen

  Simcard GSM Simcard CDMA Pelayanan

  Jasa Baik atau Tidak?

  

Gambar I

  Keterangan : Gambar kerangka tersebut menjelaskan bahwa masing-masing produk simcard yaitu simcard GSM dan simcard CDMA memiliki bentuk pelayanan yang diberikan kepada konsumen atau pengguna jasa tersebut. Melalui persepsi atau pendapat dari para konsumen, diharapkan mampu mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan tersebut dapat dirasakan dan juga sejauh mana produk tersebut mampu memberikan pelayanan bagi para pelanggannya.

BAB III METODE PENELITIAN Dalam hal ini penulis akan menjelaskan mengenai jenis penelitian, subyek

  penelitian, obyek penelitian, alat pengumpulan data dan teknik yang digunakan untuk mengolah data yang diperoleh

  A. Jenis Penelitian

  Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah mengenai studi kasus. Studi kasus merupakan jenis penelitian terhadap obyek tertentu sehingga kesimpulan yang diambil hanya berlaku pada obyek tersebut. (Sugiyono, 2008 : 74).

  B. Lokasi dan Waktu Penelitian 1.

  Waktu Penelitian Waktu yang dipergunakan untuk penelitian tersebut sekitar 2 bulan yaitu pada bulan Juni tahun 2009 sampai Agustus tahun 2009.

2. Lokasi Penelitian

  Lokasi penelitian yang akan dilakukan di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

C. Subyek dan Obyek Penelitian 1.

  Subyek Peneltian Subyek penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang menggunakan seluler dengan simcard GSM dan CDMA.

  20

2. Obyek Penelitian

  Obyek penelitian ini adalah persepsi konsumen terhadap pelayanan dari produk jasa simcard GSM dan simcard CDMA.

  D. Variabel Penelitian

  Variable penelitian adalah suatu atribut atau nilai dari orang, obyek yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan. ( Sugiono, 2008 : 02) 1.

  Variabel Independent Merupakan variable yang tidak terikat satu sama lain. Variabel independent dari penelitian ini adalah pelayanan dari operator simcard

  GSM dan CDMA. Variabel Dependent

  Merupakan variable yang terikat, yang merupakan dipengaruhi dalam hal ini yang menjadi varibel dependentnya adalah persepsi pengguna selluler terhadap pelayanan dari operator simcard GSM dan CDMA.

  E. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

1. Populasi

  Populasi adalah keseluruhan dari semua obyek atau individu yang memiliki karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan ( Sugiyono, 2008 : 61 ). Jelas dan

  21 lengkap yang akan diteliti. Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan populasi adalah sejumlah responden yang menggunakan keduanya dari seluler dengan simcard jenis GSM dan CDMA yang berada di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  2. Sampel

  Sampel merupakan bagian dari populasi yang menjadi sumber data sebenarnya dalam penelitian. Artinya sampel adalah sebagian dari populasi yang diambil melalui cara-cara tertentu yang juga memiliki karakteristik tertentu yang dianggap bisa mewakili populasi. ( Sugiyono, 2008 : 62).

  Dalam hal ini adalah responden yang menggunakan kedua jenis simcard GSM dan CDMA. Sampel yang diambil sebanyak 100 orang responden

  3. Teknik Pengambilan Sampel

  Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah acsidental

  sampling yaitu sampel yang diambil dari siapa saja yang kebetulan ada dan

  dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang tersebut cocok sebagai sumber data. Purposive sampling yaitu memilih sampel dengan kriteria dan pertimbangan tertentu berdasarkan dengan tujuan dari penelitian ( Sugiyono, 2008 : 68 ), yaitu para pengguna kedua jenis produk simcard, GSM dan CDMA selama lebih dari 3 bulan pemakaian.

  a.

  Responden : konsumen yang menggunakan ke dua jenis simcard, simcard GSM dan CDMA.

  b.

  Responden yang diteliti adalah konsumen yang mudah dijangkau oleh peneliti.

  22 c.

  Responden adalah mahasiswa pengguna yang berada di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta..

  d.

  Operator Simcard yang diteliti adalah berjenis GSM dan CDMA.

  e.

  Responden menggunakan produk tersebut dalam jangka waktu pemakaian lebih dari 3 bulan.

F. Sumber Data

  1. Data Primer

  Data primer adalah data yang langsung diperoleh dari obyek penelitian yang berkaitan dengan penelitian, yaitu dengan cara : a.

  Kuesioner Kuesioner adalah metode pengumpulan data dengan menggunakan pertanyaan secara tertulis kepada responden yang terpilih sebagai anggota sample.

  b.

  Observasi Observasi adalah metode pengumpulan data dengan pengamatan secara langsung untuk memperoleh gambaran yang jelas tentang obek yang diteliti.

  2. Data Sekunder

  Adalah data yang diperoleh secara tidak langsung dari obyek penelitian. Sumber data ini sebagai pelengkap yang diperoleh dari informasi lain yang terkait dengan penelitian.

  23

G. Teknik Pengumpulan Data

  Dalam penelitian ini teknik pengumplan data yang digunakan adalah : 1. Kuesioner, merupakan suatu pengumpulan data dengan menentukan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden mengenai masalah yang terkait dengan harapan memberikan respon atas kasus tersebut.

  2. Dokumentasi, metode pengumpulan data dengan menyalin data yang ada di koran, majalah, dan internet.

  Untuk kuesioner terdapat beberapa item pertanyaan dengan variasi tiap variabel. Tiap item akan diberi alternatif 5 kategori dengan skor antara 1 sampai 5 meliputi:

• ( B ) = - skor 4

  (SB) = skor 5 Sangat Baik

  Baik ( C ) = skor 3

• (KB) = skor 2

  Cukup

• skor 1

  Kurang Baik

• H. Metode Pengujian Instrumen

  Sangat Kurang Baik ( SKB)=

  Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, maka harus memenuhi 2 kriteria penting yaitu :

  1. Uji Validitas Yaitu alat ukur yang menunjukkan seberapa jauh suatu alat ukur memiliki ketepatan dan kecermatan dalam melakukan fungsi ukurannya dengan menggunakan korelasi product moment

  24

   N ( ΣXY ) – ( ΣX ΣY ) r = -------------------------------------------------------------- √ [ N ΣX² - ( ΣX ) ² ] [ NΣY² - ( ΣY )² ]

  Keterangan : r = koefisien validitas item yang dicari N = jumlah responden

  X = score total dari X Y = score total dari Y Jika “r” hitung > “r” tabel maka kuesioner dikatakan valid.

2. Uji Reliabilitas

  Alpha. Reliabilitas suatu variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Conbach Alpha > dari 0, 600.

  σ σ

  σ : Varians total

  σ : Jumlah varian butir _{2 t}

  ∑ ^{b 2}

  k : Banyak butir/ banyak soal

  11 : Reliabilitas instrument

  Keterangan: r

  k k r

  ⎥ ⎥ ⎦ ⎤

  1 _t ^b

  1

  Menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat dipercaya, bila digunakan beberapa kali untuk obyek yang sama akan menghasilkan hasil yang sama pula. Uji ini dilakukan dengan menggunakan teknik Cronbach

  − =

  ⎢⎣ ⎡

  − ⎥⎦ ⎤

  ⎢ ⎢ ⎣ ⎡

  ∑ ₂ ² ₁₁

  25

I. Teknik Analisis Data

  Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah :