Kepuasan mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta terhadap sepeda motor Yamaha, Honda dan Suzuki - USD Repository
KEPUASAN MAHASISWA UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA TERHADAP SEPEDA MOTOR YAMAHA, HONDA DAN
SUZUKI
SKRIPSI
Diajukan dalam Rangka Menulis Skripsi Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Oleh: Hengki Pardinal
NIM: 072214114
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2011
4,$
Motto dan Persembahan
Tugas kita bukanlah untuk berhasil. Tugas kita
adalah untuk mencoba, karena didalam mencoba
itulah kita menemukan dan belajar membangun
kesempatan untuk berhasil
(Mario Teguh)
Bahwa kita hidup untuk berbagi dengan sesama
(Hengki Pardinal)
Skripsi ini dipersembahkan kepada Bapak dan Ibuku tercinta Atas curahan segala cinta dan perhatiannyaKATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmatNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Kepuasan Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Terhadap Sepeda Motor Yamaha, Honda dan Suzuki”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. YP. Supardiyono Akt., M.Si., QIA. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A. selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A. selaku dosen pembimbing I, yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati.
4. Bapak Drs. G. Hendra Purwanto, M.Si. selaku dosen pembimbing II, yang juga mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi sempurna.
5. Untuk kedua orang tua tercinta Bapak R. Harianja dan Ibu E. Manurung yang selalu memberikan kasih sayang, doa, dukungan, nasehat, kebahagiaan.
Terima kasih telah menjadikanku orang yang kuat dan tegar dalam menghadapi hidup sehingga membuatku tumbuh menjadi dewasa.
6. Untuk kedua adikku tersayang Desna Natalia Harianja dan Josua Harianja yang selalu memberi motivasi dan semangat.
7. Teman-teman Black Horse FC (Boy, Bornok, Adnan, Nicko, Tokrat, Dedi Otot, Pius Apoy, Ryan, Bryan Den Pid, Cak Gigih, Tri Man, Ateng, Kapten Mega, Hendi Ambon, teman-teman kontrakan (Agung Jamban, Hendel, Thomas), teman-teman MPT kelas E (Nining, Icha, Hesti, Rentri, Zhai, Linda, Prita, Candra, Fanni) “bangga bisa melewatkan kehidupan ini bersama kalian”.
8. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.
Akhirnya penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan ketidak sempurnaan dalam penyusunan skripsi ini, karena itu penulis mengharapkan saran dan masukan dari berbagai pihak. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.
Yogyakarta, 23 Agustus 2011 Penulis Hengki Pardinal
DAFTAR ISI
33 B. Subyek dan Obyek Penelitian……………………….
73 BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN…… . 105 DAFTAR PUSTAKA………………………………………………. 108 LAMPIRAN………………………………………………………… 111
52 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN………………. .
42 BAB IV GAMBARAN UMUM SUBYEK PENELITIAN………. .
40 K. Teknik Analisis Data………………………………...
39 J. Teknik Pengujian Instrumen…………………………
39 I. Teknik Pengumpulan Data…………………………..
38 H. Sumber Data…………………………………………
37 G. Teknik Pengambilan Sampel………………………...
36 F. Populasi dan Sampel…………………………………
34 E. Definisi Operasional…………………………………
34 D. Variabel Penelitian…………………………………...
35 C. Waktu dan Lokasi Penelitian………………………..
HALAMAN JUDUL……………………………………………… .i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING………………….. ii HALAMAN PENGESAHAN……………………………………. iii HALAMAN PERSEMBAHAN………………………………….. iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS…… v HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI….. vi HALAMAN KATA PENGANTAR……………………………… vii HALAMAN DAFTAR ISI……………………………………….. ix HALAMAN DAFTAR TABEL………………………………….. x HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN…………………………….. xi HALAMAN ABSTRAK………………………………………….. xii HALAMAN ABSTRACT………………………………………… xiii
BAB I PENDAHULUAN…………………………………………
32 BAB III METODE PENELITIAN…………………………………
29 D. Rumusan Hipotesis………………………………….
27 C. Kerangka Konseptual penelitian……………………
7 B. Penelitian Sebelumnya………………………………
7 A. Landasan Teori………………………………………
5 BAB II KAJIAN PUSTAKA………………………………………
4 F. Sistematika Penelitian………………………………
4 E. Manfaat Penelitian………………………………….
3 D. Tujuan Penelitian……………………………………
3 C. Pembatasan Masalah………………………………..
1 B. Rumusan Masalah…………………………………..
1 A. Latar Belakang Masalah……………………………
33 A. Jenis Penelitian………………………………………
DAFTAR TABEL Tabel Judul Halaman
81 V.8 Fakultas/Jurusan yang Ditempuh
90 V.14 Hasil Perhitungan One Way Anova
88 V.13 Uji Homogenitas Varians One Way Anova
86 V.12 Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov
83 V.11 Hasil Perhitungan IKP Per Dimensi
82 V.10 Indeks Kepuasan Pelanggan
81 V.9 Merek Sepeda Motor yang Digunakan
80 V.7 Usia Responden
III. 1 Tabel Anova
79 V.6 Jenis Kelamin Responden
79 V.5 Uji Reliabilitas Per Dimensi
78 V.4 Uji Reliabilitas Total Kenyataan
76 V.3 Uji Reliabitas Total Harapan
75 V.2 Hasil Uji Validitas Kenyataan
64 V.1 Hasil Uji Validitas Harapan
48 IV.1 Jenis Sepeda Motor Suzuki
92
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Lampiran Judul Lampiran Halaman
Lampiran 1 Print Out Hasil Olah Data Kuesioner 111 Lampiran 2 Kuesioner Penelitian 164 Lampiran 3 Surat Izin Penelitian dari Universitas Sanata 177
Dharma Yogyakarta Lampiran 4 Curriculum vitae 178
ABSTRAK
KEPUASAN MAHASISWA UNIVERSITAS SANATA DHARAMA
YOGYAKARTA TERHADAP SEPEDA MOTOR YAMAHA, HONDA DAN
SUZUKI
Hengki Pardinal Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2011 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan apakah terdapat perbedaan kepuasan mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta terhadap sepeda motor Yamaha, Honda dan Suzuki. Penelitian ini dilakukan selama bulan januari sampai juni 2011 di kampus Mrican dan kampus Paingan Universitas Sanata Dharma. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner dan studi pustaka. Pupulasi yang digunakan adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma kampus Mrican dan kampus Paingan. Sampel yang diambil sebanyak 90 responden. Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah Indeks Kepuasan Konsumen (IKP) untuk mengetahui tingkat kepuasan dan analisis One Way Anova untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan kepuasan. Hasil penelitian dari IKP menunjukkan bahwa mahasiswa merasa tidak puas terhadap kinerja dari ketiga merek sepeda motor. Hasil penelitian One Way Anova menunjukkan tidak terdapat perbedaan kepuasan antara mahasiswa pengguna merek sepeda motor Yamaha, Honda dan Suzuki.
ABSTRACT
THE SATISFACTION OF SANATA DHARMA UNIVERSITY STUDENTS
TO YAMAHA, HONDA AND SUZUKI MOTORCYCLE
Hengki Pardinal Sanata Dharma University
Yogyakarta, 2011
The research attempts to identity the level of satisfaction and whether
there were any differences of Sanata Dharma University students’ satisfaction to
Yamaha, Honda and Suzuki motorcycle. The research was held from January
until June 2011 at campus Mrican and Paingan of Sanata Dharma University.
The data collection method was by using questionnaire and library research.
Then, the respondents were the students of Sanata Dharma University from
campus Mrican and Paingan. The samples were 90 respondents. The sample were
taken by purposive sampling technique. The researcher used data analysis
technique by using Consument Satisfaction Index (CSI) to identity the levels of
satisfaction and by using One Way Anova to identity whether there were any
differences of the satisfaction. The result of the research that was analyzed by CSI
indicated that students were not satisfied with the performance of those three
motorcycle brand. The result of the research that was analyzed by One Way
Anova indicated that there were not any differences of satisfaction from the
students who used Yamaha, Honda and Suzuki.BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi yang semakin canggih dan semakin cepat
dari tahun ketahun dalam dunia otomotif, khususnya sepeda motor, baik dari jenis Yamaha, Honda, dan Suzuki menimbulkan persaingan yang ketat diantara produk-produk sepeda motor tersebut. Hal ini disebabkan karena masing-masing jenis produsen sepeda motor tersebut selalu memunculkan jenis terbarunya yang disertai kelebihan yang sebelumnya tidak ada. Perkembangan industri sepeda motor di Indonesia dengan bermacam-macam merek digunakan oleh para produsen untuk menjadikan isu merek ini menjadi sangat strategis dikarenakan dapat menjadi sarana bagi perusahaan untuk mengembangkan dan memelihara loyalitas pelanggan. Merek yang kuat akan membangun loyalitas, dan loyalitas akan mendorong bisnis terulang kembali. Merek yang kuat dapat menghasilkan harga yang menarik dan menjadi penghalang bagi masuknya pesaing. Menurut data penjualan yang dikeluarkan oleh Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia (AISI) untuk kuartal keempat 2009, Honda membukukan penjualan terbanyak dengan jumlah 2.135 juta unit yang disusul oleh Yamaha dengan 1.923 juta unit, diikuti oleh Suzuki dengan penjualan sejumlah 641.929 unit. Menurut data tersebut merek yang terlihat dominan ada pada sepeda motor merek Honda yang terus bersaing dengan rival klasiknya yaitu Yamaha diikuti dengan
Suzuki. Untuk menjawab persaingan yang ketat tersebut perusahaan perlu strategi pemasaran yang tepat, dalam hal ini perusahaan harus mengetahui konsep pemasaran yang tepat baginya dalam hal pemasaran.
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler dan Keller, 2007: 6). Sesuai dengan definisi tersebut pada akhirnya semua kegiatan perusahaan harus diarahkan pada usaha untuk mengetahui kepuasan pembeli.
Kemudian perusahaan memuaskan kebutuhan tersebut, dan dengan mendapatkan laba yang layak dari kepuasan yang diberikan pada konsumen dalam jangka waktu yang panjang. Untuk mengetahui apa keinginan serta dapat memberikan kepuasan, perusahaan harus mengetahui perilaku konsumen, dengan mengetahui perilaku konsumen maka perusahaan akan mengetahui serta mempunyai pandangan yang lebih luas terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga kebutuhan dapat terpenuhi. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi mengapa seseorang membeli suatu produk tertentu untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya antara lain: faktor sosiologi, ekonomi, psikologi. Perusahaan harus mempelajari faktor-faktor tersebut agar program pemasaran lebih berhasil. Dengan keadaan seperti ini tentunya perusahaan-perusahaan gencar memproduksi motor-motor baru dan bersaing untuk mendapatkan calon konsumen baru yang banyak dengan berbagai cara yang dilakukan diantaranya promosi melalui media masa dan elektronik. Juga ditawarkan kemudahaan-kemudahaan seperti pembelian secara kredit, pelayanan yang memuaskan dan potongan harga serta berbagai hadiah yang ditawarkan.
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Kepuasan Mahasiswa
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Terhadap Sepeda Motor Yamaha, Honda, dan Suzuki”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang, maka dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimana kepuasan mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta terhadap sepeda motor Yamaha, Honda, dan Suzuki?
2. Apakah terdapat perbedaan kepuasan mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta terhadap sepeda motor Yamaha, Honda, dan Suzuki?
C. Pembatasan Masalah
Mengingat cukup luasnya permasalahan yang akan diteliti, maka peneliti akan melakukan pembatasan antara lain:
1. Subyek penelitian adalah mahasiswa yang telah menggunakan salah satu jenis motor paling tidak 1 tahun sebelum penelitian ini dilakukan.
2. Jenis segmen sepeda motor yang akan diteliti hanya jenis segmen sepeda motor bebek dan matic.
3. Untuk mengetahui tigkat kepuasan Mahasiswa Universitas Sanata DharmaYogyakarta terhadap sepeda motor Yamaha, Honda, dan Suzuki maka digunakan konsep dimensi kepuasan menurut David Garvin yang meliputi performance (kinerja), features (fitur), realibility (realibilitas),
conformance (conformance), durability (daya tahan), serviceability
(kecepatan dan ketepatan), aesthetics (estetika), perceived quality (persepsi terhadap kualitas).
D. Tujuan penelitian
Penelitian yang penulis lakukan pada intinya menuju suatu arah sasaran yang ingin dicapai berdasarkan perumusan masalah yang telah penulis sampaiakan sebelumnya, oleh karena itu tujuan penelitian ini dibuat untuk mengetahui:
1. Mengetahui kepuasan mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta terhadap sepeda motor Yamaha, Honda, dan Suzuki.
2. Mengetahui perbedaan kepuasan mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta terhadap sepeda motor Yamaha, Honda, dan Suzuki.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan Hasil penelitian diharapkan dapat membantu bagi produsen sepeda motor Yamaha, Honda, dan Suzuki dalam mengetahui posisi produk nya di mata konsumen mereka, sehingga diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai salah satu bahan pertimbangan perusahaan dalam bidang pemasaran.
2. Bagi Peneliti Untuk menambah ilmu pengetahuan terutama di bidang manajemen pemasaran dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan.
3. Bagi Universitas Sanata Dharma Akan menambah referensi bacaan ilmiah bagi pembaca dan pengetahuan akan produk sepada motor Yamaha, Honda, dan Suzuki bagi mahasiswa- mahasiswinya.
4. Pihak lain Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan bacaan, bahan acuan serta informasi untuk mengembangkan penelitian yang serupa serta sebagai penambah wawasan dan ilmu pengetahuan.
F. Sistematika Penelitian
BAB 1 PENDAHULUAN Bab ini akan menguraikan latar belakang masalah penelitian, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, serta sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI Bab ini menguraikan landasan teori yang digunakan penulis untuk melakukan penelitian. BAB III METODE PENELITIAN Bab ini menguraikan jenis penelitian, subyek dan obyek penelitian, waktu dan lokasi penelitian, variabel penelitian, populasi dan sample, sumber data, teknik pengambilan sample, teknik pengumpulan data dan teknik analisis data.
BAB IV GAMBARAN UMUM Bab ini akan menggambarkan bagaimana gambaran umum tempat Studi kasus dan gambaran umum perusahaan Yamaha, Honda, dan Suzuki. BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini menguraikan pengolahan data, analisis data dan pembahasan hasil penelitian. BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisikan tentang kesimpulan dan saran dari apa yang telah diteliti serta keterbatasan peneliti dalam melaksanakan penelitian.
BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori
1. Pengertian Produk
Dalam bisnis, produk adalah barang atau jasa yang dapat diperjualbelikan. Dalam marketing, produk adalah apapun yang bisa ditawarkan ke sebuah pasar dan bisa memuaskan sebuah keinginan atau kebutuhan. Dalam tingkat pengecer, produk sering disebut sebagai
merchandise . Dalam manufaktur, produk dibeli dalam bentuk barang
mentah dan dijual sebagai barang jadi. Produk yang berupa barang mentah seperti metal atau hasil pertanian sering pula disebut sebagai komoditas
(Wikipedia.org).
Kata produk berasal dari bahasa Inggris product yang berarti "sesuatu yang diproduksi oleh tenaga kerja atau sejenisnya" (Random House Dictionary, 1975). Bentuk kerja dari kata product, yaitu produce, merupakan serapan dari bahasa latin prōdūce(re), yang berarti (untuk) memimpin atau membawa sesuatu untuk maju. Pada tahun 1575, kata "produk" merujuk pada apapun yang diproduksi ("anything produced").
Namun sejak 1695, definisi kata product lebih merujuk pada sesuatu yang diproduksi ("thing or things produced") (Wikipedia.org).
Produk dalam pengertian ekonomi diperkenalkan pertama kali oleh ekonom-politisi Adam Smith. Dalam penggunaan yang lebih luas, produk dapat merujuk pada sebuah barang atau unit, sekelompok produk yang sama, sekelompok barang dan jasa, atau sebuah pengelompokan industri untuk barang dan jasa (Wikipedia.org).
Produk menurut Kotler dan Amstrong (1996: 274) adalah: “A
product as anything that can be offered to a market for attention, acquisition, use or consumption and that might satisfy a want or need”.
Artinya produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan dan yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan pelanggan.
Menurut Stanton (1996: 222) “A product is asset of tangible and
intangible attributes, including packaging, color, price quality and brand plus the services and reputation of the seller”. Artinya suatu produk adalah
kumpulan dari atribut-atribut yang nyata maupun tidak nyata, termasuk di dalamnya kemasan, warna, harga, kualitas dan merek ditambah dengan jasa dan reputasi penjualannya.
Menurut Tjiptono (1999: 95) secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas “sesuatu” yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli.
2. Pentingnya Pengembangan Produk
Keinginan dan tuntutan pelanggan selalu berkembang sejalan dengan perkembangan ilmu pengetahuan, teknologi, dan ledakan informasi yang arusnya telah menyebar cepat kemana-mana yang telah mengakibatkan cepatnya perubahan selera pelanggan, dan makin pendeknya usia suatu produk. Pelanggan membutuhkan produk yang belum ada pembuatnya atau pelanggan membutuhkan pelayanan yang belum ada yang melayaninya. Hal ini menjadi alasan mengapa produk itu menjadi ada, kerena organisasi bisnis percaya bahwa masyarakat membutuhkannya. Untuk mewujudkan keinginan pelanggan tersebut, para manajer sangat diperlukan karena peluang jarang terlihat dengan jelas.
Mengidentifikasi dan sekaligus memanfaatkan peluang baru yang ada merupakan langkah awal yang tepat untuk memberikan produk dan jasa pelayanan yang sesuai keinginan pelanggan.
Pengembangan produk pada dasarnya adalah upaya perusahaan untuk senantiasa menciptakan produk baru, memperbaiki produk lama atau memodifikasi produk lama agar selalu dapat memenuhi tuntutan pasar dan selera pelanggan. Keinginan untuk melakukan pengembangan produk dan jasa pelayanan sangat tergantung pada strategi bisnis yang diterapkan. Apapun strategi bisnis yang dimiliki perusahaan, pengembangan produk sangat diperlukan. Misalnya, meskipun terdapat globalisasi selera konsumen, segmentasi produk dan jasa pelayanan masih diperlukan untuk melayani pelanggan. Hal ini didasari oleh adanya perbedaan selera pelanggan, maka semakin banyak jenis produk dan jasa pelayanan yang diperlukan untuk melayani segmentasi pasar dan menuntut pengembangan produk harus terus dilakukan (Yamit, 2002: 100).
3. Strategi Pengembangan Produk
Pengembangan produk merupakan aktivitas lintas disiplin yang membutuhkan kontribusi dan hampir semua yang ada pada perusahan, namun ada fungsi yang paling penting bagi proyek pengembangan produk menurut (Karl dan Steven, 2001: 3) dalam (Arlys Ika Kharisma, 2008), yaitu:
a. Pemasaran Fungsi pemasaran menjembatani interaksi antara perusahaan dengan pelanggan. Peranan lainnya adalah memfasilitasi proses identifikasi peluang produk, mendefinisikan segmen pasar, dan identifikasi kebutuhan pelanggan. Bagian pemasaran juga secara khusus merancang komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan, menetapkan target harga dan merancang peluncuran serta promosi produk.
b. Perancangan ( Design ) Peranannya sangat penting dalam mendefinisikan bentuk fisik suatu produk agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Dalam konteks tersebut tugas bagian perancang mencakup desain engineering (mekanika, elektrik, software).
c. Manufaktur Fungsi manufaktur terutama bertanggung jawab untuk merancang dan mengoperasikan suatu sistem produksi pada proses produksi suatu produk. Secara luas, fungsi manufaktur sering kali mencakup pembelian, distribusi dan instalasi. Kumpulan aktivitas ini disebut sebagai rantai pemasok.
Dalam menetapakan strategi pengembangan produk, terdapat empat macam pendekatan yang dapat ditempuh (Yamit, 2002: 107) yaitu: 1) Modifikasi bauran pemasaran 2) Perluasan lini produk 3) Menambah citra dan manfaat produk 4) Diversifikasi produk
4. Tahapan Pengembangan Produk
Kadang-kadang produk baru dapat dikembangkan oleh orang yang sama sekali tidak terlibat pada suatu perusahaan. Banyak ide yang muncul dari orang yang tidak memiliki modal, tidak memiliki sistem produksi dan tidak memiliki keahlian pemasaran untuk memperkenalkan produk mereka ke konsumen. Oleh karena itu, mereka menjual idenya tersebut ke perusahaan lain dan hal ini tidak sulit dilakukan. Bahkan ada perusahaan yang memiliki spesialisasi dalam membuat ide baru, yang dapat mereka jual atau disewakan pada perusahaan lain.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa tahapan pertama dalam pengembangan produk adalah mencari ide yang dapat diperoleh dari berbagai sumber baik yang berasal dari dalam perusahaan maupun yang berasal dari orang luar yang sama sekali tidak terlibat dengan perusahaan.
Yamit (2002: 109) mengemukakan garis besar prosedur tahapan pengembangan produk sebagai berikut: a. Pengembangan Gagasan
Banyaknya sumber gagasan yang dapat dimanfaatkan menyebabkan pengembangan gagasan harus dilakukan secara sistematik, sehingga dapat dihindari gagasan yang tidak relevan dan tidak realistis. Untuk itu pengembangan gagasan perlu didasari kebijakan dan strategi-strategi yang jelas mencakup:
1) Jenis produk dan segmen pasar yang perlu dituju 2) Besarnya pangsa pasar yang diharapkan 3) Kemampuan sumber daya perusahaa dalam mengembangkan produk baru dan modifikasi produk lama.
b. Penyaringan Gagasan Tujuan penyaringan gagasan adalah untuk mengurangi gagasan yang ada agar benar-benar dapat diwujudkan, sesuai dengan kebijakan dan strategi perusahaan. Keputusan untuk menerima atau menolak gagasan yang diragukan harus diambil sedini mungkian untuk mencegah pemborosan waktu dan dana.
c. Pengembangan dan Uji Konsep Dalam tahap ini gagasan yang telah disetujui kemudian dikembangkan menjadi konsep produk. Kemudian konsep produk tersebut diuji terhadap kelompok-kelompok konsumen yang ditargetkan. Calon konsumen diminta untuk menjawab apakah mereka berminat membeli apabila produk tersebut benar-benar diproduksi. Persentase dari jawaban yang positif kemudian diproyeksikan terhadap jumlah populasi kelompok responden yang ditargetkan untuk memperkirakan volume penjualan.
d. Analisis Bisnis Kegiatan yang dilakukan dalam tahap analisis bisnis ini antara lain:
1) Ramalan penjualan Manajemen harus dapat memperkirakan apakah proyeksi penjualan cukup tinggi untuk dapat menghasilkan keuntungan yang diharapkan. Perlu pula diadakan survei terhadap hasil penjualan produk pesaing sejenis. Perlu disusun perkiraan penjualan minimum dan penjualan maksimum untuk mengantisipasi resiko yang mungkin timbul.
2) Perkiraan biaya dan laba Dari ramalan penjualan dapat diperkirakan biaya dan laba.
Metode analisis titik impas (break even analysis), analisis periode pengembalian investasi (payback period analysis), dan analisis resiko dan laba (risk and return analysis) adalah metode yang dapat digunakan dalam analisis bisnis.
3) Pengembangan dan Uji Produk Dalam tahap ini menguji apakah konsep yang telah dirumuskan dapat direalisasikan secara teknis. Apabila secara teknis produk tersebut dapat dikembangkan, kemudian dibuatlah contoh produk yang dikenal dengan prototipe. Prototipe ini kemudian diuji fungsinya secara laboratorium untuk memastikan efektivitas dan keamanannya. Pengujian selanjutnya adalah pengujian oleh para calon konsumen yang biasa disebut consumer test. Kemudian diminta pendapatnya tentang produk dengan segala atributnya.
4) Strategi Pemasaran Produk Strategi pemasaran produk baru terdiri dari tiga bagian, yaitu:
a) Bagian pertama, mencakup struktur pasar, luas pasar serta perilaku pasar yang dituju.
b) Bagian kedua, mencakup garis besar harga yang direncanakan dan strategi pendistribusian.
c) Bagian ketiga, memuat rencana penjualan jangka panjang.
5) Uji Pasar Uji pasar adalah tahap yang memadukan program pengembangan produk dengan program pemasaran. Tujuannya adalah untuk menguji produk dalam situasi pasar yang sebenarnya serta untuk menguji semua program pemasaran produk tersebut, seperti strategi positioningnya, periklanan, distribusi, kebijakan harga dan pengemasan.
6) Pengenalan Pasar Setelah mendapat cukup informasi positif dalam tahap pengujian pasar, perusahaan memutuskan untuk memulai produksi dan memperkenalkannya atau menjualnya ke pasar. Dalam keputusan pengenalan produk, perusahaan perlu mempertimbangkan empat aspek utama, yaitu waktu pengenalan, tempat pengenalan, target konsumen yang ingin dicapai dan strategi pengenalan produk.
5. Kepuasan
Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya (Yamit: 2002: 78). Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf, yaitu:
Taraf pertama: Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan, contoh: Wiraniaga Televisi A menunjukan jenis TV yang dibutuhkan seseorang pelanggan. Ia menanyakan merek, berapa ukurannya, kemudian dicoba dan akhirnya dikemas.
Taraf kedua: memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi. Contoh: Wiraniaga Televisi B menunjukan jenis TV yang dibutuhkan seorang pelanggan. Dia menunjukan juga jenis Televisi apa yang diperlukan (disesuaikan dengan ruangan dan tempat TV pelanggan), dijelaskan keuntungannya, kemudian di cek dan dicoba, dikemas pada kemasannya. Dan ditanyakan cara membawanya, apakah akan diantar atau akan dibawa sendiri TV?
Taraf ketiga: melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan. Contoh: Wiraniaga Televisi C (selain seperti Wiraniaga Televisi B), juga dijelaskan berbagai hal tentang kualitas TV dan perbedaan dari masing-masing jenis TV, jenis kemasan (vacum atau tidak dan selain itu diberikan alternatif Televisi dari industri yang lain (TV pipih atau tebal ). Setelah itu dikemas, dan ditanyakan diantar atau dibawa sendiri, jika dibawa sendiri diserahkan Televisi tersebut sambil tersenyum serta mengucapkan terima kasih.
6. Pelanggan
Pengertian pelanggan yaitu orang atau instansi/lembaga yang membeli barang-barang jasa kita secara rutin atau berulang-ulang, karena barang dan jasa yang dibeli mempunyai manfaat. Beberapa pengertian lain tentang pelanggan adalah sebagai berikut (Gaspersz, 1997) dalam (Arlys Ika kaharisma, 2008):
a. Pelanggan adalah pembeli atau pengguna barang-barang jasa kita secara lebih dari satu kali pembelian.
b. Pelanggan adalah seseorang atau lembaga yang menjalin hubungan baik dalam bidang usaha dengan pihak lain.
c. Pelanggan adalah rekan atau mitra yang telah sekian lama menjalin kerjasama usaha.
d. Pelanggan adalah bagian yang sangat penting dari lingkup bisnis/usaha kita.
e. Pelanggan adalah orang-orang yang datang kepada kita (perusahaan atau petugas pelayanan) dengan maksud, tujuan dan harapan tertentu untuk mendapatkan apa yang diinginkan dengan cara yang menyenangkan.
f. Pelanggan adalah raja atau tamu istimewa kita. Oleh karena itu, hubungan baik dan saling menghormati dengan pelanggan harus selalu kita bina, karena dari pelangganlah kelangsungan hidup usaha kita terlaksana.
7. Jenis Pelanggan
Pelanggan terdiri dari tiga jenis menurut (Gaspersz, 1997: 33) dalam (Arlys Ika Kharisma, 2008) yaitu: a. Pelanggan Internal (Internal Customers) Adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi perusahaan. Bagian-bagian pembelian, produksi, pemasaran, pembayaran gaji, rekruitmen dan karyawan, merupakan contoh dari pelanggan internal.
b. Pelanggan Antara (Intermediate Customers ) Adalah mereka yang bertindak sebagai perantara bukan sebagai pemakai akhir produk itu. Distributor adalah mendistribusikan produk- produk, agen-agen yang memesan kamar hotel untuk pemakai, merupakan contoh dari pelanggan antara.
c. Pelanggan Eksternal (Eksternal Customers ) Adalah pembeli atau pamakai akhir produk itu, yang sering disebut sebagai pelanggan nyata (Real Customers). Pelanggan Eksternal adalah orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan itu.
8. Kepuasan Pelanggan
Menurut Philip Kotler (2000) dalam Principle of Marketing 7e bahwa kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Sedangkan menurut Yamit (2002: 78) kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan.
Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan oleh organisasi/perusahaan harus berkualitas. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan. Dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan, kualitas memiliki beberapa dimensi pokok, tergantung pada konteksnya.
Zeithmal, Berry dan Parasuraman (1985) dalam Yamit (2002) telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Yaitu: a. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
b. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.
c. Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan. e. Empaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.
Joseph S. Martinich (1997) dalam Yamit (2002) mengemukakan spesifikasi dari dimensi kualitas produk yang relevan dengan pelanggan dapat dikelompokkan dalam enam dimensi, yaitu:
a. Performance. Hal yang paling penting bagi pelanggan adalah kualitas produk menggambarkan keadaan yang sebenarnya atau apakah pelayanan diberikan dengan cara yang benar.
b. Range and Type of Features. Selain fungsi utama dari suatu produk dan pelayanan, pelanggan sering kali tertarik pada kemampuan atau keistimewaan yang dimiliki produk dan pelayanan.
c. Reliability and Durability. Kehandalan produk dalam penggunaan secara normal dan berapa lama produk dapat digunakan hingga perbaikan diperlukan.
d. Maintainability and Serviceability. Kemudahan untuk pengoperasian produk dan kemudahan perbaikan maupun ktersediaan komponren pengganti.
e. Sensory Characteristics. Penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau, selera dan beberapa faktor lainnya mungkin menjadi aspek penting dalam kualitas.
f. Ethical Profile and Image. Kualitas adalah bagian terbesar dari kesan pelanggan terhadap produk dan pelayanan.
Berdasarkan perspektif kualitas, David Garvin (1988) dalam Yamit (2002) mengembangkan dimensi kualitas ke dalam delapan dimensi utama yang biasanya digunakan terutama bagi perusahaan atau manufaktur yang menghasilkan barang. Yaitu: a. Kinerja (performance), Karakteristik pokok dari produk inti.
b. Fitur (features), karakteristik pelengkap/tambahan.
c. Kehandalan (Reliability), yaitu probabilitas terjadinya tingkat kegagalan pemakaian/kerusakan produk pada periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan, semakin andal produk bersangkutan.
e. Konformasi (conformance), yaitu tingkat kesesuaian produk dengan standar yang telah ditetapkan, misalnya ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan kereta api.
d. Daya Tahan (Durability), yaitu jumlah pemakaian produk sebelum produk bersangkutan harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian normal yang dimungkinkan, semakin besar pula daya tahan produk.
f. Serviceablility, yaitu kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta kompetensi dan keramahtamahan staf layanan.
g. Estetika (aesthetics), menyangkut penampilan produk yang bisa dinilai dengan panca indra (rasa, bau, suara).
h. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality), yaitu kualitas yang dinilai berdasarkan reputasi produk serta tanggung jawab penjual.
Pada kasus penelitian ini di dalam mengukur kepuasan pelanggan penulis memakai konsep dimensi kepuasan menurut David Garvin.
Kualitas produk yang dirasakan pelanggan akan menentukan persepsi pelanggan terhadap kinerja, yang pada gilirannya akan berdampak pada kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan mutu, mutu mempunyai dampak langsung pada prestasi produk dan dengan demikian kepuasan pelanggan akan tercipta.
Kepuasan pelanggan tergantung pada anggapan kinerja produk dalam menyerahkan nilai relatif terhadap harapan pelanggan, bila produk jauh lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, pelanggan tidak puas. Bila prestasi sesuai dengan harapan. Pembeli jasa merasa puas. Bila prestasi melebihi harapan, pembeli jasa merasa amat gembira. Pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang dan mereka memberi tahu orang lain mengenai pengalaman baik dengan produk itu. Kuncinya adalah memenuhi harapan pelanggan dengan prestasi perusahan. Perusahaan yang cerdik mempunyai tujuan membuat gembira pelanggan dengan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka serahkan, kemudian menyerahkan lebih banyak dari yang mereka janjikan.
9. Model Konseptual Pelanggan
Sejumlah model teoritikal telah dikemukakan dan digunakan untuk menjelaskan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan/ketidakpuasan para pelanggan. Diantaranya adalah model diskonfirmasi harapan (expectancy disconfirmation model), equity theory,
, dan experientally-based affective feelings (Tjiptono:
attribution theory 2000: 96).
a. Expectancy Disconfirmation Model Model yang berkembang pada dekade 1970an ini mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi yang memberikan hasil di mana pengalaman yang dirasakan setidaknya sama baiknya (sesuai dengan yang diharapkan). Berdasarkan konsumsi atau pemakaian produk tertentu dan juga merek lainnya dalam kelas produk yang sama, pelanggan membentuk harapannya mengenai kinerja seharusnya dari produk yang bersangkutan. Harapan atas kinerja itu dibandingkan dengan kinerja aktual produk. Jika kualitas lebih rendah daripada harapan, yang terjadi adalah ketidakpuasan emosional. Bila kinerja lebih besar dibandingkan harapan, terjadi kepuasan emosional.
b. Equity Theory
Equity theory beranggapan bahwa orang menganalisis rasio input dan hasilnya dengan rasio input dan hasil mitra pertukarannya.
Jika ia merasa bahwa rasionya unfavorable dibandingkan anggota lainnya dalam pertukaran tersebut, ia cenderung akan merasakan adanya ketidakadilan.
c. Attribution Theory
Attribution theory mengidentifikasi proses yang dilakukan seseorang dalam menentuan penyebab, yang lain, dan obyek tertentu. Atribusi yang dilakukan seseorang tesebut dapat sangat mempengaruhi kepuasan purnabelinya terhadap produk tertentu, karena atribusi memoderasi perasaan puas atau tidak puas. Pada umumnya, bila kinerja suatu produk gagal memenuhi harapan, pelanggan akan berusaha menentukan penyebab kegagalan tersebut. Bila penyebab kegagalan itu ditimpakan pada produk itu sendiri, maka perasaan tidak puas akan mungkin sesekali muncul. Sebaliknya, jika penyebabnya ditimpakan pada faktor keadaan atau tindakan konsumen itu sendiri, maka perasaan tidak puas lebih kecil kemungkinannya untuk terjadi. Proses atribusi sangat besar pengaruhnya terhadap kepuasan/ketidakpuasan pelanggan apabila keterlibatan dan pengalaman pelanggan dengan suatu barang atau jasa relatif lebih tinggi.
d. Ekperientally Bassed Affective Fellings Pendekatan eksperiensial berpandangan bahwa tingkat kepuasan pelanggan dipengaruhi perasaan positif dan negatif yang diasosiasikan pelanggan dengan barang tertentu setelah pembeliannya. Dengan kata lain, selain pemahaman kognitif mengenai diskonfirmasi harapan, perasaan yang timbul dalam proses purnabeli juga mempengaruhi parasaan puas atau tidak puas terhadap produk yang dibeli. Riset yang dilakukan Westbrook (1987) menunjukkan bahwa terdapat dua dimensi respon afektif, yaitu serangkaian perasaan positif dan serangkaian perasaan negatif. Kedua tipe perasaan ini saling independen, artinya konsumen dapat merasa positif sekaligus negatif terhadap pembelian tertentu.
10. Jenis-jenis Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan terbagi menjadi 2 (http://ta- tugasakhir.blogspot.com konsep-kepuasan-konsumen.html): a. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misal: karena makan membuat perut kita menjadi kenyang.
b. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Misal: Perasaan bangga karena mendapat pelayanan yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah.
11. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Kotler, mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain (Yamit, 2002: 8):
a. Sistem pengaduan Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran, keluhan, dan bentuk ketidak puasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap produk maupun terhadap perusahaan. b. Survei pelanggan Survei pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan misalnya, telepon, atau wawancara secara langsung.