PELAYANAN MASKAPAI GARUDA INDONESIA ( Studi Deskriptif Tentang Upaya Dalam Mengatasi Kendala Pelayanan City Check-In Maskapai Garuda Indonesia Di Sales Office Tunjungan )

  PELAYANAN MASKAPAI GARUDA INDONESIA ( Studi Deskriptif Tentang Upaya Dalam Mengatasi Kendala Pelayanan City Check-In Maskapai Garuda Indonesia Di Sales Office Tunjungan )

  DISUSUN OLEH : SAVIRA RURY EVANY 071210213006 PROGRAM STUDI DIII BINA WISATA / KEPARIWISATAAN FAKULTAS VOKASI UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA SEMESTER GASAL TAHUN 2015/2016

  PELAYANAN MASKAPAI GARUDA INDONEISA ( Studi Deskriptif Tentang Upaya Dalam Mengatasi Kendala Pelayanan City Check-In Maskapai Garuda Indonesia Di Sales Office Tunjungan )

  TUGAS AKHIR Tugas Akhir ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi DIII Kepariwisataan/Bina Wisata Fakultas Vokasi Universitas Airlangga. OLEH : SAVIRA RURY EVANY 071210213006 PROGRAM STUDI D3 KEPARIWISATAAN/ BINA WISATA DEPARTEMEN BISNIS FAKULTAS VOKASI UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA SEMESTER GASAL TAHUN 2015 / 2016

HALAMAN PERNYATAAN TIDAK MELAKUKAN PLAGIAT

  Penulis menyatakan bahwa bagian atau keseluruhan Tugas Akhir ini tidak pernah diajukan untuk mendapatkan gelar akademis pada bidang studi atau universitas lain dan tidak pernah dipublikasikan atau ditulis oleh individu selain penulis kecuali bila dituliskan dengan format kutipan dalam isi Tugas Akhir.

  Surabaya, 18 Desember 2015 Savira Rury Evany

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING

  (Studi Deskriptif Tentang Upaya Dalam Mengatasi Kendala Pelayanan City Check-in Garuda Indonesia di Sales Office Tunjungan)

  Tugas Akhir ini telah memenuhi persyaratan dan disetujui untuk diujikan pada tanggal 18 Desember 2015 Dosen Pembimbing Nur Emma Suriani, S.Sos., M,Si NIP : 197512232003122001

  HALAMAN PENGESAHAN PANITIA PENGUJI

  Tugas akhir ini telah diuji dan disahkan di hadapan komisi penguji

  PROGRAM STUDI DIII KEPARIWISATAAN / BINA WISATA FAKULTAS VOKASI UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA 2015/2016

  Pada hari : Kamis Tanggal : 07 Januari 2016 Pukul : 13.00

  Komisi penguji terdiri dari : Penguji I Andy Umardiono, S.Sos., M,Si NIP. 197203241999031001 Penguji II Nur Emma Suriani, S.Sos., M,Si NIP : 197512232003122001

  MOTTO “Kemungkinan Yang Selalu Aku Semogakan”

  LEMBAR PERSEMBAHAN Mama & Papa the best partner in my life, in my world. Setiap mimpi selalu ada mereka yang selalu menyertai Langkah demi langkah

KATA PENGANTAR

  Dengan mengucap puji syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat-Nya maka Tugas Akhir yang berjudul “PELAYANAN MASKAPAI GARUDA

  INDONESIA” (Studi Deskriptif Tentang Upaya Dalam Mengatasi Kendala

  Pelayanan City Check-in Maskapai Garuda Indonesia Di Sales Office Tunjungan Surabaya)”. Bahwasanya tak ada suatu hal yang terjadi tanpa kuasa-Nya.

  Tugas akhir ini disusun sebagai salah satu syarat kelulusan yang harus dipenuhi oleh setiap mahasiswa DIII Kepariwisataan / Bina Wisata, bidang Usaha Perjalanan Wisata Universitas Airlangga. Diharapkan tugas akhir ini dapat berguna dan bermanfaat bagi para pembaca sebagai tambahan informasi maupun bahan referensi.

  Keberhasilan dalam menyelesaikan tugas akhir ini tidak lepas dari bantuan dan dukungan dari banyak pihak. Oleh karena itu, saya ingin menyampaikan ucapan terimakasih yang sebanyak-banyaknya kepada pihak-pihak yang turut membantu baik dukungan maupun doa, ucapan terimakasih saya persembahkan kepada :

  1. Kedua orang tua saya, mama & papa yang sudah membesarkan, menyekolahkan sampai ke jenjang perguruan tinggi, yang selalu support dan memberikan banyak motivasi dalam hal apapun. Can’t describe with

  words ma pa for your effort!

  2. Andy Umardiono, S.Sos., M.Si. selaku Kabag Akademik, KPS dan wakil Tuhan di DIII Pariwisata VOKASI UNAIR

  3. Nur Emma Suriani, S.Sos., M.Si. selaku Dosen Wali Serta Dosen Pembimbing terimakasih untuk segala dukungannya

  4. Seluruh staff administrasi Pariwisata, Mas Adi, Mas Yance, terima kasih telah membantu proses administrasi dalam pengurusan dokumen maupun dalam perkuliahan dengan sebagaimana mestinya.

  5. Terima kasih untuk Rinda Marsetyowati, Mbak Ana Nurfiana, Bu Christiarani Rahadian selaku karyawan Garuda Indonesia yang memberikan bimbingan dan membantu selalu penulis melakukan penelitian

  6. Terima kasih untuk teman dan bukan sekedar teman tapi sahabat nyel, support dan motivasi buat cepet lulus Linda Eryka. Amd, Angela Isabel Elinda, Avandy Harsono Putra, David Kayser, Sari Atmade Witri, Sheirliza Virly, Syafar Nur Yahya, Roval Faldias

  7. Untuk SepatuBootut grup sakdet saknyet get thanks dikala kebuntuan melanda selalu ada mereka yang memenuhi notification chat Aditya Dionasmi, Agsedio Wahyu Putra, Rony Ma’aruf, Arfiansyah Putra, Mas Denok, Alfina Octavia Putri, Astorina Firda Ayuningtyas, Aprilita Nurzahra, Maretta Tiara Arisandy. See u on top guys

  8. Untuk angkatan 2012 terutama kelas UPW

  9. Buat kakak kakak UPW 2011 yang sudah membantu mengajarkan banyak hal

  10. Buat adek adek 2013 thanks supportnya

  11. My best partner in crime Akhir kata “Kekurangan adalah milik manusia, kesempurnaan hanya milik Tuhan Yang Maha Esa” penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari kata sempurna. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran dari pembaca. Penulis berharap bahwa Tugas Akhir ini dapat memberikan manfaat dan pengetahuan baru bagi para pembaca.

  Surabaya, 23 Desember 2015 Savira Rury Evany

  DAFTAR ISI Halaman Judul ................................................................................................... ii Halaman Pernyataan Tidak Melakukan Plagiat ............................................. iii Lembar Persetujuan Pembimbing .................................................................... iv Lembar Pengesahan Panitia Penguji ................................................................ v Motto .................................................................................................................... vi Halaman Persembahan ...................................................................................... vii Kata Pengantar ................................................................................................... viii Daftar Isi ............................................................................................................. xi Daftar Bagan ...................................................................................................... xvi Daftar Tabel ....................................................................................................... xv Daftar Foto ......................................................................................................... xvi Abstraks .............................................................................................................. xvii

  BAB I Pendahuluan ........................................................................................... 1

  1.1 Latar Belakang .................................................................................... 1

  1.2 Rumusan masalah. .............................................................................. 6

  1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ........................................................... 6

  1.3.1 Tujuan Penelitian ...................................................................... 6

  1.3.2 Manfaat Penelitian .................................................................... 7

  1.4 Kerangka Pemikiran ............................................................................ 8

  1.5 Metodologi Penelitian ......................................................................... 18

  1.5.1 Batasan Konsep ................................................................................ 19

  1.5.2 Teknik Penentuan Lokasi ................................................................. 23

  1.5.3 Teknik Penentuan Informan ............................................................. 23

  1.5.4 Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 25

  1.5.5 Teknik Analisa Data......................................................................... 28

  BAB II Deskripsi Lokasi Penelitian ................................................................. 30

  2.1 Sejarah PT. Garuda Indonesia ............................................................. 30

  2.2 Fasilitas Garuda Indonesia .................................................................. 40

  2.3 Sejarah Cabang Tunjungan ................................................................. 41

  2.4 Letak Cabang Tunjungan .................................................................... 42

  2.5 Struktur Organisasi ............................................................................. 45

  BAB III Penyajian dan Interpretasi Data ....................................................... 56

  3.1 Upaya Dari Pihak Garuda Indonesia Dalam Mengatasi Kendala Pelayanan City Check-in .................................................................... 56

  3.1.1 Menetapkan kebijakan & peraturan .......................................... 69

  3.1.2 Pengguna Garuda Miles ............................................................ 78

  BAB IV Penutup. ............................................................................................ 81

  4.1 Kesimpulan ................................................................................. 81

  4.2 Saran ............................................................................................ 84