Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Banquet Section Di Hotel Garuda Plaza Medan

UPAYA MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN BANQUET

SECTION DI HOTEL GARUDA PLAZA MEDAN

KERTAS KARYA

OLEH

IVAN RIRIS SIALLAGAN

112204024

PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

LEMBAR PERSETUJUAN

UPAYA MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN BANQUET

SECTION DI HOTEL GARUDA PLAZA MEDAN

OLEH

IVAN RIRIS SIALLAGAN

112204024

Dosen Pembimbing, Dosen Pembaca,

Rizky Hadi Nasution, SE

NIP. 19550923 198203 1 001 Drs. Ridwan Azhar, M.Hum

LEMBAR PENGESAHAN

Judul Kertas Karya : Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Banquet Section di Hotel Garuda Plaza Medan

Oleh : Ivan Riris Siallagan

NIM : 112204024

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Dekan,

NIP. 19511013 197603 1 001 Dr. Syahron Lubis, M.A

PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA

Ketua,

.NIP. 19640821 199802 2 001 Arwina Sufika, SE., M.SI

ABSTRAK

Suatu hotel akan dinilai masyarakat ataupun tamu yang berkunjung dari fasilitas yang dimiliki oleh hotel tersebut. Salah satu fasilitas yang sering dinilai oleh tamu hotel tersebut adalag banquet section. Dalam bisnis hotel istilah banquet digunakan untuk suatu kegiatan operasional dari suatu pesta khusus yang telah direncanakan sebelumnya, dan kegiatan ini umumnya terpisah dari kegiatan makan dan minum yang terdapat di restoran dan bar yang juga terdapat di hotel. Dalam penulisan kertas karya ini menjelaskan secara rinci mengenai pelayanan banquet, kualitas pelayanan

banquet, uraian kegiatan banquet, peranan banquet dalam pelayanan food and

beverage, masalah – masalah yang dihadapi banquet ketika beroperasional, dan upaya

meningkatkan kualitas pelayanan banquet section di hotel Garuda Plaza Medan.

Karena banquet section merupakan salah satu sumber pendapatan hotel.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, di mana atas kasih setia-Nya penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini. Kertas karya ini dibuat untuk melengkapi salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan dari Diploma III Program Studi Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

Kertas karya ini disusun berdasarkan praktek kerja lapangan yang penulis lakukan di Hotel Garuda Plaza Medan serta sumber lain yang mendukung, kertas karya ini berjudul “ Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Banquet Section di Hotel Garuda Plaza Medan “.

Penulis mengucapkan banyak terimakasih banyak kepada pihak – pihak yang mendukung dalam menyelesaikan kertas karya ini, antara lain :

1. Bapak Dr. Syahron Lubis, M.A., selaku dekan Fakultas Ilmu Budaya

Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Arwina Sufika, SE., M.Si., selaku ketua Program Studi D-III Pariwisata Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Rizky Hadi Nasution, SE., selaku dosen pembimbing yang telah

banyak memberikan masukan dan arahan dalam penulisan kertas karya ini.

4. Bapak Drs. Ridwan Azhar, M.Hum., selaku dosen pembaca yang telah

memberikan masukan dan arahan dalam penyempurnaan penulisan kertas karya ini.

5. Bapak Muadi Suratmo, selaku Kordinator Praktik Bidang Keahlian Perhotelan

6. Seluruh staff pengajar dan pegawai di Program Studi Pariwisata Universitas Sumatera Utara yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini.

7. Kedua orang tua penulis Buker Siallagan dan Peninna Nainggolan yang telah

membesarkan, mendidik, dan memberikan dukungan baik moril maupun materil serta doa yang tulus sehigga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini.

8. Saudara kandung penulis Tambahot Siallagan, S.Hut, Trijunina Siallagan,

Pujy Mori Siallagan, dan Paulina Siallagan yang telah memberikan semangat dan dukungan dalam penulisan kertas karya ini.

9. Seluruh staff hotel Garuda Plaza Medan, terimakasih atas ilmu yang diajarkan selama penulis melaksanakan PKL.

10.Kepada teman – teman di Pariwisata Perhotelan Universitas Sumatera Utara terimakasih buat kalian semua.

Tidak ada kata lain yang dapat penulis ucapkan selain ucapan terimakasih banyak, dan penulis berdoa semoga Tuhan Yang Maha Esa sebagai juruslamat kita semua. Penulis menyadari bahwa kertas karya ini masih banyak kekurangan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang dapat menyempurnakan kertas karya ini. Akhir kata semoga kertas karya ini bermamfaat bagi siapapun yang membacanya

DAFTAR ISI

ABSTRAK

KATA PENGANTAR

DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN

1.1Alasan Pemilihan Judul……….…..………1

1.2Batasan Masalah………..……...……..2

1.3Tujuan Penulisan……….………..……..2

1.4Metode Penelitian……….……..…….3

1.5Sistematika Penulisan………...…….……..4

BAB II URAIAN TEORITIS 2.1Pengertian Pelayanan……….……..………6

2.2Pengertian Banquet………..…...11

2.2.1 Macam – macam Banquet………..…………12

2.2.2 Staff Banquet………..……….12

2.3Pelaksanaan Operasional Banquet yang Berkualitas………...……..16

2.3.1 Kualitas Peralatan………..………..………17

2.3.2 Penataan Banquet………...…….…………19

BAB III TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL GARUDA PLAZA MEDAN

3.1Sejarah Berdirinya Garuda Plaza Hotel Medan………...…………26

3.2Klasifikasi Garuda Plaza Hotel Medan………..…………28

3.3Fasilitas yang Dimiliki Garuda Plaza Hotel Medan……….……….29

3.4Struktur Organisasi………...………….33

BAB IV UPAYA MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN BANQUET SECTION dI HOTEL GARUDA PLAZA MEDAN 4.1Ruang Lingkup Tugas dan Tanggung Jawab Banquet Section….……....36

4.2Pelaksanaan Operasional Banquet Section………..………….….41

4.2.1 Tahapan Sebelum Penyelenggaraan………..…..41

4.2.2 Tahapan Saat Pelaksanaan Acara………...….42

4.3Upaya Peningkatan Pelayanan di Banquet Section……….…….….43

4.4 Peranan Banquet Sebagai Pendukung Food and Beverage Departmen….48 4.5 Masalah yang Dihadapi dan Upaya Penyelesaiannya………..…….50

BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan……….……..52

5.2 Saran……….……52

ABSTRAK

Suatu hotel akan dinilai masyarakat ataupun tamu yang berkunjung dari fasilitas yang dimiliki oleh hotel tersebut. Salah satu fasilitas yang sering dinilai oleh tamu hotel tersebut adalag banquet section. Dalam bisnis hotel istilah banquet digunakan untuk suatu kegiatan operasional dari suatu pesta khusus yang telah direncanakan sebelumnya, dan kegiatan ini umumnya terpisah dari kegiatan makan dan minum yang terdapat di restoran dan bar yang juga terdapat di hotel. Dalam penulisan kertas karya ini menjelaskan secara rinci mengenai pelayanan banquet, kualitas pelayanan

banquet, uraian kegiatan banquet, peranan banquet dalam pelayanan food and

beverage, masalah – masalah yang dihadapi banquet ketika beroperasional, dan upaya

meningkatkan kualitas pelayanan banquet section di hotel Garuda Plaza Medan.

Karena banquet section merupakan salah satu sumber pendapatan hotel.

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Alasan Pemilihan Judul

Jika berbicara mengenai perhotelan selalu berkaitan dengan makanan dan

minuman ( Food and Beverage ). Selain menginap tamu juga memerlukan makanan

dan minuman dalam pemenuhan kebutuhan pokoknya.

Dalam pelayanannya, Food and Beverage Department secara umum dapat dibagi

menjadi dua, yaitu food and beverage product dan food beverage service. Food and

beverage product bertugas untuk mengelola makanan dan minuman, sedangkan food

and beverage service bertugas untuk menjual dan menyajikan makanan dan minuman

yang telah siap dikelola oleh bagian product. Food and beverage service di hotel pada umumnya terbagi oleh beberapa section, salah satunya adalah banquet section.

Dalam bisnis hotel istilah banquet digunakan untuk kegiatan operasional yang telah direncanakan sebelumnya, dan kegiatan ini umumnya terpisah dari kegiatan makan dan minum yang terdapat di bagian restoran dan juga bar hotel tersebut.

Dalam pelayanan tamu di hotel, banquet merupakan salah satu section yang memiliki peran penting karena melayani tamu dalam jumlah yang banyak dalam waktu yang bersamaan dan peraturan pelayanan masih tetap berlaku sebagaimana dalam pelayanan ala carte, hanya saja pramusaji jarang terlibat percakapan dengan tamu. Sebagai contoh, bila menu yang dipesan berupa salad, sup, hidangan utama, hidangan penutup dan kopi, penataan tempatnya harus mencakup sendok garpu, sendok sup, sendok tambahan untuk makanan utama, perlengkapan untukhidangan

penutup, dan sendok teh untuk kopi. Semua perlengkapan tersebut harus sudah siap sebelum para tamu duduk. Kadang peralatan yang sudah dipersipkan mengalami

kekurangan akibat dari jumlah tamu yang tidak sesuai dengan function atau

penambahan jumlah tamu yang tiba – tiba dapat mengakibatkan keterlambatan dalam pelayanan dan penundaan dapat rusak karena melayani tamu dalam jumlah yang banyak dengan waktu yang serempak. Berdasarkan hal tersebut penulis tertarik

membahas mengenai ruang lingkup banquet dan peranan banquet dalam

meningkatkan kualitas pelayanan di dalam suatu hotel. Oleh karena itu penulis

mengangkat judul “Upaya Meningkatkan Kualitas PelayananBanquet Section di

Hotel Garuda Plaza Medan” dalam penulisan kertas karya ini.

1.2 Batasan Masalah

Banquet service adalah bentuk pelayanan yang dilakukan secara serentak ,

dimana semua tamu dilayani dalam waktu yang sama. Semua peralatan, menu, dan sebagainya harus dijadwalkan dengan hati-hati sebelum acarayang sebenarnya.

Dalam penulisan kertas karya ini penulis membuat batasan masalah agar lebih terarah dan pembaca lebih mudah memahami maksud yang ingin diuraikan penulis.

Batasan masalah yang dibahas dalam kertas karya ini adalah pelayanan banquet,

kualitas pelayanan banquet, dan upaya meningkatkan kualitas pelayanan banquet

sectiondi hotel Garuda Plaza Medan.

1.3 Tujuan Penulisan

1. Untuk menggambarkan fungsi dan upaya banquet dalam meningkatkan mutu pelayanan.

2. Memahami dan mengetahui proses kegiatan kerja banquet section.

3. Untuk membandingkan teori yang penulis peroleh selama mengikuti

perkuliahan dengan kenyataan di lapangan selama mengikuti praktik kerja lapangan di hotel Garuda Plaza Medan.

4. Sebagai bahan referensi di Universitas Sumatera Utara, Fakultas Ilmu Budaya, Diploma III Pariwisata Perhotelan.

5. Untuk melengkapi salah satu syarat akademis dalam menyelesaikan

perkuliahan Diploma III Program Studi Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

1.4 Metode Penulisan

Dalam penulisan kertas karya ini penulis menggunakan dua metode/cara, yaitu : 1. Penelitian Lapangan ( Field Research )

Dalam penulisan kertas karya ini, penulis melakukan penelitian lapangan di Hotel Garuda Plaza Medan yaitu dengan memperhatikan cara kerja karyawan

di bagian banquet dan ikut serta dalam mempraktikkannya sendiri, dan

melakukan tanya jawab atau interviewkepada staf hotel yang berhubungan

dengan banquet. Hal ini penulis lakukan selama 4 bulan di hotel Garuda Plaza Medan.

2. Penelitian Kepustakaan ( Library Research )

Untuk mendapatkan data penulis juga melakukan penelitian kepustakaandengan cara membaca dan mempelajari buku-buku ilmiah serta menghimpun data dari bahan-bahan tertulis lainnya yang ada hubungannya dengan permasalahan yang akan dibahas.

1.5 Sistematika Penulisan

Dalam sistematika penulisan ini digambarkan secara garis besar hal-hal yang akan dijabarkan pada bab-bab berikutnya terdiri dari lima bab yang pada tiap bab mencakup hal-hal sebagai berikut:

Bab I : Pendahuluan

Memaparkan mengenai alasan pemilihan judul, batasan masalah, tujuan penulisan, metode penelitian, dan sistematika penulisan.

Bab II : Uraian Teoritis

Memaparkan mengenai pengertian pelayanan, pengertian banquet,

pelaksanaan operasional banquet yang berkualitas, dan hubungan

kerja banquet dengan section lainnya.

Bab III : Gambaran Umum Garuda Plaza Hotel Medan

Memaparkan mengenai sejarah berdirinya hotel, klasifikasi hotel, fasilitas yang dimiliki, dan struktur organisasi hotel.

Bab IV : Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Banquet Section Di

Pada bab ini menguraikan tentang ruang lingkup tugas dan tanggung jawab banquet section, pelaksanaan operasional banquet section, upaya peningkatan pelayanan banquet section, peranan banquet sebagai pendukung pelayanan food and beverage service, dan masalah yang dihadapi oleh banquet section ketika beroperasional dan upaya penyelesaiannya.

Bab V : Penutup

Merupakan kesimpulan dari bab-bab yang terdahulu dan saran-saran dari penulisan yang diambil dari perbandingan antara penulisan secara teoritis dan kenyataan yang dijumpai dilapangan.

DAFTAR PUSAKA

Terdiri dari daftar pustaka yang diperlukan penulis sewaktu menyusun kertas karya ini.

BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1 Pengertian Pelayanan

Menurut Kotler, pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Sedangkan Gronroos menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses yang

terdiri atau serangkaian aktivitas intangible yang biasa ( namun tidak harus selalu ) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik atau barang, dan sistem penyedia jasa yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.

Sementara itu menurut Lovelock, Petterson dan Walker dalam Tjiptono

mengemukakan perspektif pelayanan sebagai sebuah sistem, di mana bisnis jasa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yaitu operasi jasa dan penyampaian jasa.

Berdasarkan pengertian – pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu diberikan kepada orang lain. Dalam hal ini kebutuhan pelanggang tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan dengan tingkat persepsi mereka.

Ada beberapa jenis pelayanan yang selalu dipakai dalam praktisi makan dan minum di hotel seluruh dunia, yaitu :

a. American Service

Dalam sistem pelayanan ini, semua makanan seperti hidangan pembuka, soup,

salads, hidangan utama serta hidangan penutup, disajikan dari sebelah kiri tamu

dengan tangan kiri. Hidangan yang umumnya disajikan pertama kali adalah hidangan pembuka, seperti shrimpcocktail, kerang, buah atau juice ( sari buah ) yang diletakkan di atas alas dari piring kecil dan disajikan tepat di hadapan tamu. Untuk cocktail, alat

yang digunakan adalah cocktail fork, biasanya diletakkan di sebelah kanan pada

posisi paling luar.

Hidangan kedua biasanya disajikan soup. Alat yang digunakan adalah soup

spoon yang diletakkan di sebelah kanan nomor dua dari luar. Hidangan berikutnya

berupa hidangan utama diletakkan di depan tamu disertai dengan salads yang

diletakkan di sebelah kiri cover.

Untuk hidangan utama steak ( daging ), alat yang digunakan adalah steak

knife,diletakkan di sebelah kanan tamu dan steak/dinner fork, diletakkan di sebelah

kiri tamu. Jangan lupa untuk mengisi kembali gelas air es yang sudah habis.

Hidangan penutup disajikan sebagai hidangan terakhir. Dessert fork/spoon dibawa serta bersama hidangan tadi dan diletakkan di sebelah kiri dan kanan dessert

plate. Lengkapi dengan teh atau kopi panas dan letakkan asbak bersih serta korek api

di atas meja makan atau di atas asbaknya.

b. Russian Service

Dalam sistim pelayanan ini, hidangan pembuka sudah disiapkan dan diatur di atas piring sejak dari dapur ( ready on plate ), maka petugas banquet tinggal mengambilnya dari dapur dan membawanya ke ruang makan. Hidangan itu disajikan

kepada para tamu dari sebelah kanannya. Piring kotor bekas hidangan pembuka juga diangkat dari sebelah kanan tamu.

Penyajian soup.Waiter/ss mengambil soup yang telah disediakan oleh petugas dapur di dalam soup tureen, yaitu tempat soup yang besar biasanya terbuat dari

stainless, berbentuk seperti lampu Aladin dengan pegangan yang terletak di sebelah

kanan dan kiri. Mangkuk panas dan bersih diatur di atas baki besar dan dibawa ke ruang makan. Baki diletakkan di atas side table. Pramusaji kemudian mengambil mangkuk soup beserta alasnya, meletakkannya di hadapan tamu dari sebelah kanan.

Soup tureen yang sudah dilengkapi dengan soup ladle ( gayung untuk mengambil

soup ) diedarkan kepada tamu, disajikan lewat sebelah kiri tamu. Tamu dipersilahkan

untuk mengambilnya sendiri dengan menggunakan napkin bersih yang sudah dilipat

rapi sebagai kehormatan. Pelayanan ini selalu dimulai dari meja utama di mana duduk tamu – tamu kehormatan yang dilakukan secara serempak.

Penyajian roti, dilakukan beberapa saat sebelum tamu duduk. Roti ini disajikan langsung di atas bread atau butter plate beserta dengan menteganya. Pada saat yang sama disajikan juga air es.

Penyajian main course, pada umumnya disajikan dengan cara yang sama.

Hidangan tersebut diatur dan disusun rapi di atas silver platter dan dibawa dari dapur ke ruang makan beserta dengan dinner plate bersih dan kosong dengan menggunakan baki besar atau kereta dorong dan diletakkan di side table. Petugas mengambil piring bersih tadi dan meletakkannya di depan para tamu dari sebelah kanan. Makanan

disajikan dari platter, dipindahkan ke piring yang ada di hadapan tamu dengan

Penyajian hidangan penutup, biasanya disajikan lebih dari satu macam, berupa buah – buahan segar, satu macam atau lebih. Bila hidangan penutup sudah diatur di

atas piring penyaji, waiter/ss membawanya dari dapur ke ruang makan dan

menyajikannya dari sebelah kanan tamu.

c. French Service

Dalam pelayanan ini semua jenis hidangan disiapkan dan disajikan secara demonstratif di depan pelanggannya oleh dua orang pramusaji dan beberapa petugas khusus yang melayani makanan dan minuman. Meskipun masing – masing mempunyai tugas sendiri, ini merupakan tim yang saling membantu satu sama lain. Bagi orang Eropa terutama orang French, minuman beralkohol sangat penting untuk mengiringi suatu hidangan, lebih saat jamuan resmi setiap tahapan selalu diiringi oleh minuman.

d. English Service

Pelayanan ini dikenal dengan istilah family service karena lebih

mencerminkan suasana kekeluargaan dan diterapkan pada jamuan makan di pesta – pesta keluarga atau kelompok orang – orang akrab satu sama lain. English service memiliki sistem yang khas antara lain hidangan yang telah disiapkan dibagikan oleh tuan rumah kepada tamu dan tamu tetap duduk dan mengambil sendiri hidangan yang telah diestafetkan mulai dari tamu yang duduk di sebelah kanan tuan rumah dan seterusnya searah jarum jam dan terakhir pada tuan rumah sendiri.

B. Tray Service

Pelayanan ini hampir sama dengan American service, bedanya tamu tidak dilayani di restoran tetapi di dalam kamar mereka masing – masing. Makanan dibawa ke tempat tamu dengan menggunakan tray.

C.Buffet Service

Pelayanan di ruang makan di mana hidangan secara lengkap dari hidangan pembuka sampai dengan hidangan penutup telah disediakan, ditata, diatur dengan rapi di atas meja buffet atau meja hidang panjang dan para tamu bebas mengambil, melayani sendiri hidangannya secara keseluruhan dan sebagian dibantu dan dilayani

oleh chef yang siap berdiri di belakang meja buffet selama jamuan makan

berlangsung. Makanan yang dihidangkan harus lengkap dan menarik, perlu juga dicantumkan nama – nama hidangan tersebut, makanan yang disajikan harus bervariasi, baik bahan, fungsi, maupun cara memasaknya.

Di dalam buffet harus ada :

a) Cold buffet : hidangan – hidangan dingin, baik untuk pembuka, macam –

macam salad, gado – gado, ataupun hidangan penutup. b) Soup : biasanya hanya tersedia satu macam soup panas saja.

c) Hot dishes : pada umumnya untuk hidangan utama, bahannya terdiri dari

daging sapi, kambing, ayam, kalkun, ikan, lobster, telur, nasi, bakmi, spaghetti, sayur – sayuran, kentang, dan sebagainya dengan cara dimasak dengan bumbu yang berlainan.

d) Minuman panas ; berupa kopi atau teh yang disajikan oleh petugas diakhir jamuan.

2.2 Pengertian Banquet

Sebelum menguraikan lebih jauh tentang banquet, maka perlu dijelaskan terlebih dahulu pengertian atau definisinya. Banquet merupakan outlet food and beverage

department yang bertugas untuk menangani segala macam kegiatan pesta atau

jamuan makan yang diselenggarakan di hotel, baik itu diselenggarakan oleh pihak hotel itu sendiri atau pihak lain yang membuat pesanan di hotel tersebut.

Menurut pendapat Sukardi ( 1981 ), “ Banquet adalah pelayanan khusus suatu jamuan atau acara dimana pelayanan tersebut berbeda atau terpisah dengan pelayanan yang ada di restoran, coffe shop, atau grill room”.

Berdasarkan Kamus Pariwisata dan Perhotelan, pengertian banquet adalah

suatu resepsi mewah yang diadakan di ruangan khusus dari hotel, dengan menyediakan makanan mewah dan juga fasilitas lainnya.

Menurut Marsum ( 2001:298 ), “ Banqueting adalah suatu istilah yang

dipergunakan untuk meliput kegiatan pelayanan dari upacara-upacara spesial di dalam sebuah perusahaan pelayanan makan yang terpisah dari pelayanan makan yang

terdapat di berbagai restoran pada umumnya dan di grill room di mana hidangan

panggang-panggangan disajikan; juga dalam ruang istirahat yang lazim disebutlounge. Singkatnya: banqueting adalah suatu istilah yang dipergunakan untuk meliput kegiatan pelayanan banquet”.

a) Makan siang bersama. b) Konferensi-konferensi,

c) Cocktail party,

d) Wedding party,

e) Birthday party, dan sebagainya.

2.2.1 Macam-macam Banquet

Ada dua macam corak banquet yang pembagiannya didasarkan atas tujuan diadakannya banqueting tersebut, yakni ;

a) Jamuan makan resmi ( formal meals ), dan b) Resepsi buffet ( buffet reception ).

Jamuan makan resmi dapat dibagi lagi menjadi:

1. Jamuan makan resmi yang bersifat professional ( secara ahli ). Contohnya : makan siang, konferensi, pameran, pertemuan dan rapat organisasi atau lembaga.

2. Jamuan makan resmi kenegaraan, yaitu acara banqueting untuk upacara resmi

kenegaraan.

Resespsi buffet, contohnya : resepsi pernikahan, cocktail party, buffetminum teh, acara ualang tahun, pesta dansa, dan sebagainya.

2.2.2 Staff Banquet

Perusahaan pelayanan makan yang besar dan mewah pada umumnya mempunyai pegawai tetap. Mereka ini merupakan tenaga inti banquet, yang terdiri dari :

a) Banquet Manager,

b) Assistant Banquet Manager,

c) Banquet Head Waiter,

d) Bartender ( satu orang ), dan

e) Sekretaris Banquet Manager ( satu orang ).

Di dalam perusahaan yang lebih kecil, di mana jumlah kegiatan banquet juga lebih sedikit, urusan administrasi dan pengaturan kerja langsung ditangani oleh

Banquet Manager, Assistant Banquet Manager, dan Banquet Head Waiter.

1. Manajer Administrasi Penjualan

a. Menjual fasilitas banquet kepada para langganan dan bilamana perlu

menyediakan saran untuk pendekatan dan mempererat hubungan dan kemudian menyerahkan masalah ini kepada Banquet Manager untuk diproses.

b. Harus menyediakan buku petunjuk macam-macam menu untuk dipelajari oleh

para pelanggannya, berapakah harga yang dikenakan untuk tiap orang, menentukan apakah pesanan sudah dengan harga spesial atau masih diubah lagi.

c. Harus peka terhadap situasi dan pada saat yang sama ia juga harus menjadi

pencetus ide dengan memberikan saran-saran untuk jamuan makan, misalnya bagaimana memperkenalkan tema jamuan makan tersebut dan makanan apa yang harus dihidangkan. Contoh yang paling umum adalah penghidangan ketupat pada saat Lebaran dan kalkun pada waktu Natal.

a. Bertanggungjawab terhadap administrasi secara keseluruhan, termasuk administrasi penjualan.

b. Berkewajiban untuk mengkoordinasi pengaturan, penyusunan serta pelaksanaan

banquet. Ia menemui calon-calon langganan dan mendiskusikan susunan

banquet, menu yang dihidangkan, susunan meja, harga, anggur yang disajikan,

musik yang akan mengiringi, orang yang memimpin acara sebagai toast master, dan lain sebagainya.

c. Kemudian menyebarkan semua informasi tersebut ke semua departemen yang

terkait dengan memo, memberitahukan kapan acara akan berlangsung, berapa jumlah pesertanya, serta informasi-informasi lain yang perlu diketahui.

3. Sekretaris Banquet Manager

a. Membuat memo yang akan dikirim ke semua departemen yang terkait dan

mengarsip semua surat-surat penting.

b. Berkewajiban untuk menerima telepon, mencatat pembukuan atau pesanan

banquet apabila Banquet Manager berhalangan atau tidak hadir.

4. Banqueting Head Waiter

a. Bertanggungjawab atas sederet kegiatan banquet dan organisasinya sehingga semuanya siap untuk menangani aneka ragam upacara yang ada.

b. Bertanggungjawab atas susunan staff yang cocok, memadai dan menarik, yang

terdiri dari tenaga-tenaga tidak tetap atau tenaga honorer, yang akan melaksanakan berbagai macam tugas dan pekerjaan di dalam banquet.

5. Dispense Barman

a. Bertanggungjawab atas pembagian stok bar untuk beraneka ragam upacara

pesta.

b. Bertanggungjawab terhadap penentuan lokasi bar, susunan personalia di bar,

kontrol persediaan minuman dan penjualan selama kegiatan banquet

berlangsung.

c. Bertanggungjawab untuk melengkapi persediaan kembali di bar banquet.

6. Karyawan Tetap

a. Mempersiapkan segala macam peralatan, mengatur dan menyusun meja makan,

dan juga melayani tamu.

7. Karyawan Tidak Tetap

a. Ikut melayani banqueting pada umumnya tenaga-tenaga yang sudah terdidik

dan terlatih.

b. Mereka juga harus datang dan melapor minimum satu jam sebelum acara

banquet dimulai.

c. Selain untuk menyelesaikan persiapan yang masih kurang, mereka juga harus

mengikuti briefing untuk mendapatkan pengarahan tentang prosedur pelayanan, macam acara yang dihadapi, jumlah tamu, pembagian station ataupun tugas-tugas sampingan yang lain. Sesudah acara selesai, mereka langsung dibayar.

9. Porter

a. Bertugas untuk mengangkut barang, baik itu peralatan maupun makanan.

a. Membantu petugas yang melayani makan, seperti menyajikan penyedap untuk hidangan utama dan lain-lain.

b. Jika para tamu harus membayar lagi untuk minuman mereka maka Banquet

Wine Waiter harus tahu pasti tamu mana saja yang harus membayar, berapa

gelas jumlahnya, dan lain sebagainya.

c. Bertanggungjawab untuk mengumpulkan uang pembayaran minuman dari para

tamu serta menyerahkan kembaliannya dengan lancar dan benar. d. Menyajikan liqueurs sebelum acara toast dimulai.

e. Bertugas menyajikan apperitive ( minuman awal sebagai pembangkit selera

makan ) pada waktu cocktail party diselenggarakan.

f. Bertugas juga untuk menyiapkan mise en place yang diperlukan untuk cocktail

party, menyiapkan bar yang dapat dipindah-pindahkan, mengelap

bermacam-macam gelas, dan lain sebagainya.

2.3 Pelaksanaan Operasional Banquet yang Berkualitas

Banquet service ( pelayanan jamuan ) adalah bentuk pelayanan yang dilakukan

secara serentak, di mana semua tamu dilayani pada waktu yang sama, semua penataan, menu, minuman, anggur, dan waktunya harus dijadwalkan dengan hati – hati sebelum acara yang sebenarnya. Penjelasan singkat bagi staff atau bahkan “ gladi bersih “ penting untuk memastikan ketepatan waktu dari acara – acara khusus dan semua penataannya diinformasikan pada masing – masing anggota staff termasuk susunan, daerah sekelilinnya, berbagai macam peralatan, persediaan, audio – visual,

sistem tata suara, pelayanan tambahan, hiburan, dekorasi, protokol bila diperlukan dan lain sebagainya.

Banquet service biasanya mencakup preset menu dengan penataan ruang yang

mendukung. Sebagai contoh, bila menu yang dipesan berupa sup, salad, hidangan utama, hidangan penutup, dua jenis anggur, dan kopi, penataan tempatnya harus memiliki sendok sup, garpu untuk salad, sebuah garpu dan pisau untuk hidangan utamanya ditambah dengan pisau untuk bistik jika diperlukan, pisau mentega, perlengkapan untuk hidangan penutup, sendok teh untuk kopi,mangkuk air, dan 2 buah gelas anggur. Sebagai tambahan dalam mempersiapkan penataan desain masing – masing tempat makanan, meja juga harus dipersiapkan untuk menu termasuk pelengkapnya. Pelengkap makan, roti, mentega, salad, saus salad, dan lain sebagainya tidak ditata di atas meja, tetapi harus siap untuk disajikan sebelum para tamu mulai duduk. Melihat etiket pelayanan yang ketat ini, dengan tidak menyajikan makanan

atau kudapan dapat dimodifikasi bila waktu mendesak atau bila banquet yang

diadakan sifatnya tidak formal. Bila seorang pramusaji lupa menyajikan mentega selama pelaksanaan a la carte di ruang makan, akan mengakibatkan beberapa hal tertunda, tetapi hal ini tidak akan merusak waktu makan secara total. Bila seseorang

lupa untuk menyajikan mentega selama banquet untuk 400 orang , penundaan waktu

dapat merusak acara banquet karena semua tamu dilayani secara serempak.

Bila dibuat meja utama dalam banquet, meja ini harus dilayani terlebih dahulu dan staf yang melayani meja ini harus lebih baik dari rata – rata. Pembicara, tamu kehormatan, dan orang terkemuka lainnya biasanya didudukkan di meja ini. Mereka yang menggunakan meja utama memiliki tugas yang harus diselesaikan, kadang –

kadang sebelum dan selama makan jarang sekali dilakukan segera setelah makan, banyak pembicara dan pembukaan dilakukan setelah mereka yang menduduki meja utama selesai makan. Jika pidato, pembukaan, dan pemberian penghargaan, dan lain sebagainya adalah bagian dari banquet, manajer banquet harus mengarahkan para staffnya untuk bergerak cepat dan tenang selama periode ini. Ia harus mengatur

bersama dengan penyelenggara acara banquet atau perencana untuk memastikan

apakah pelayanannya boleh dilanjutkan atau ditahan sampai waktu tertentu selama acara banquet.

2.3.1 Kualiatas Peralatan

Peralatan untuk acara banquet pada umumnya terdiri dari :

a. Linen

Adalah semua peralatan di banquet yang terdiri dari kain, baik yang

dipergunakan untuk keperluan menutup meja makan maupun untuk keperluan yang lain. Linen yang dipergunakan untuk menutup meja biasa disebut sebagai table linen

atau napery, yangterdiri dari under cloth, table cloth, napkin, skirting, dust towel, dan

glass towel.

b. China ware

Adalah semua peralatan di banquet, baik yang terbuat dari keramik maupun porselin dan tembikar. Bahan baku yang dipergunakan adalah tanah liat. Untuk peralatan yang dibuat dari keramik pada umumnya mempunyai dinding yang agak tebal, permukaannya sedikit kasar namun mempunyai ketahanan terhadap panas yang tinggi. Peralatan yang terbuat dari bahan ini biasanya dindingnya tipis halus tetapi

tidak mempunyai ketahanan yang tinggi terhadap panas. Peralatan ini apabila terkena panas tinggi mungkin akan pecah. Contoh – contoh china ware ; bread and butter plate, dessert plate, dinner plate, compote small, soup bowl, soup plate, bouillion cup, round casserol, tea cup, saucer, demitasse cup, tea pot, cream pitcher, dan fish plate.

c. Silver ware

Dipergunakan pada saat hidangan pembuka disajikan, terdiri dari oyster fork, tea spoon, dessert knife/fork, fish knife, fish fork, onion soup spoon, steak knife, dinner knife, dinner fork, butter spreader, butter bowl, fruit knife, fruit fork, ice cream spoon, dessert spoon, dessert fork, server spoon, server fork, sugar, ladle,

sugar bowl, sauce ladle, sauce boat, soup ladle, soup tureen, ashtray, dan salt and

pepper shaker.

d. Glass ware

Macam – macam gelas yang dipergunakan untuk keperluan banquet yang

pada umumnya adalah sebagai berikut : water goblet, white wine glass, red wine

glass, champagne glass, parvait glass, shorbet glass, punch glass, tumbler glass,

cocktail glass, sherry glass, sour glass, long glass, beer glass, mixing glass, dan milk

shakes glass.

2.3.2 Penataan Banquet

a. Penyusunan Meja Banquet

Susunan meja untuk acara banquet tergantung pada : 1. Keinginan pemesan banquet.

2. Sifat acaranya.

3. Ukuran dan bentuk ruang yang dipergunakan.

4. Tipe pelayanan yang akan ditampilkan. 5. Jumlah tempat duduk yang diperlukan.

Bila jumlah tempat duduk yang diperlukan atau jumlah tamunya tidak begitu banyak maka susunan meja dapat berbentuk huruf U atau T. Susunan meja seperti itu dapat juga dipergunakan untuk acara makan siang dan makan malam yang tidak terlalu formal atau resmi. Dalam kesempatan seperti ini meja untuk para tamu penting harus diletakkan secara terpisah, berbentuk emapat persegi panjang, atau boleh dengan bentuk bulat untuk variasi.

Untuk banquet dengan jumlah tamu yang banyak sekali, meja banquet

disusun dalam satu deret meja utama yang terletak di tengah untuk tamu – tamu penting dan beberapa deret meja ranting untuk undangan yang lain.

Susunan meja untuk keperluan jamuan makan resmi ini harus dikompromikan terlebih dahulu dengan penyelenggara banquet setelah ia mengajukan pesanannya.

Perlu diingat bahwa pada susunan meja untuk banquet harus tersedia jarak yang

cukup antara meja utama dengan meja – meja ranting, antara kursi yang satu dengan kursi yang lain. Jadi harus ada tempat luang yang cukup agar tamu dapat duduk

dengan enak, di samping agar pelayanan banquet tersebut dapat berjalan dengan

lancar. Gang itu hendaknya dapat dilewati dengan aman oleh dua orang waiter yang bersimpangan meskipun mereka sedang membawa hidangan yang akan disajikan kepada para tamu.

Hal – hal di atas haruslah benar – benar diperhitungkan pada saat sebuah

perusahaan pelayanan makan menjual ruangan untuk acara banquet. Perusahaan

sudah harus dapat memastikan kapasitas suatu ruanagan setelah diperhitungkan dengan jarak antara meja deret utama dengan meja ranting, jarak antar kursi serta sela – sela untuk lalu lintas pelayanan banquet.

Jarak ideal antara deret meja yang satu dengan yang lain adalah dua meter karena lebar kursi atau tempat duduk dan sandarannya adalah 46 cm atau 18 inchi. Dua kursi berarti 2 kali 46 cm, yaitu 92 cm. Gang atau sela satu meter. Jarak ini

sudah dapat memberikan ruangan yang cukup bagi waiter agar dapat melayani tamu

dengan lancar dan aman. Contoh susunan meja untuk acara banquet adalah sebagai berikut : U Shape, T Shape, Square Shape, V Shape, The Comb Shape, Teathre, dan Classroom.

b. Cara Memasang Taplak Meja Banquet

Taplak meja yang dipergunakan untuk acara banquet, baik untuk meja utama maupun meja ranting, pada umumnya berukuran lebar 2 meter dan panjang 4 meter, atau kadang – kadang 5,5 meter. Pemasangan taplak meja tersebut harus dilakukan dengan hati – hati dan cermat, jangan sampai terjadi tumpukan, gelombang maupun lipatan yang tidak perlu di atas permukaan meja. Bekas lipatan meja harus berada persis di tengah –tengah permukaan meja, sedangkan bekas lipatan yang lain hendaknya diatur simetris.

Bila ada lebih dari satu taplak meja yang dipergunakan untuk satu deret meja makan, taplak meja tersebut harus diatur dengan rapi dan cermat sehingga bekas lipatan di tengah permukaan meja merupakan garis lurus. Lipatan – lipatan taplak

harus seragam, demikian pula polanya. Bila ada lipatan sambungan dari taplak, usahakan agar arah lipatannya membelakangi arah pintu masuk sehingga tidak terlihat menyolok oleh tamu – tamu yang datang memasuki ruangan.

Untuk membentangkan taplak meja berukuran besar bisa dilakukan oleh dua atau empat orang petugas secara bersama – sama. Hal ini perlu dilakukan agar taplak meja tersebut tidak menjadi kotor dan kusut.

c. Rencana dan Susunan Kursi Banquet

Jumlah keseluruhan tamu yang akan hadir pada upacara jamuan makan resmi harus ditetapkan. Demikian juga dengan jumlah tamu yang akan duduk di deret meja utama, dan juga jumlah tamu yang duduk di meja – meja ranting, baik yang berbentuk meja bulat ataupun persegi. Semuanya itu harus direncanakan dengan baik.

Jumlah kursi tamu di meja utama jangan sampai berjumlah 13. Semua meja, kecuali meja utama harus diberi nomor. Kalau jumlah mejanya lebih dari 12, maka ke 13 tidak boleh diberi nomor 13, tetapi harus diganti dengan nomor 12-A atau yang lain. Nomor meja untuk acara banquet ini harus diberi tiang ( stand ). Tinggi stan ini rata – rata 75 cm sehingga dapat terlihat dengan jelas oleh para tamu dan jarak yang agak jauh, terutama pada saat mereka sedang memasuki ruangan banquet.

Setelah para tamu duduk di kursi masing – masing, sebelum pelayanan dimulai, nomor meja beserta dengan standnya dapat diambil, kecuali jika nanti akan dipergunakan oleh petugas – petugas anggur ( Wine Sommalier ). Petugas inilah yang akan berkeliling melayani permintaan anggur sekaligus juga menagih rekening apabila anggur tersebut belum dimasukkan ke dalam harga makanan yang disajikan dalam banquet tersebut.

Suatu hal yang juga harus diingat ialah jangan sampai ada kursi tamu yang

letaknya membelakangi tamu – tamu yang ada di meja utama. Pada umumnya Setting

Plan atau rencana pengaturan tempat duduk untuk keperluan banquet ini dibuat rangkap 4 yang masing – masing diserahkan kepada :

1. Panitia

Dengan adanya setting plan ini panitia dapat memeriksa rencana atas susunan tempat duduk.

2. Tamu

Bagan susunan tempat duduk ini dipasang di depan pintu masuk ruang makan atau di ruang di mana cocktail party diselenggarakan. Bagan itu dibuat dengan ukuran besar dan dipasang pada posisi yang menyolok agar para tamu dapat melihat dan mengetahui di meja mana mereka akan duduk, dan siapa – siapa tamu yang akan duduk di sebelahnya.

3. Banquet Manager

Setting plan ini bagi banquet manager berlaku sebagai referensi penyelenggaraan

acara tersebut. 4. Arsip

2.4 Hubungan Kerja Banquet dengan Section Lainnya

Untuk keberhasilan tugas masing – masing seksi dan juga di bagian tata hidangan, maka pembinaan hubungan dan kerjasama yang baik dan terpadu sangat diperlukan. Seksi kebersihan peralatan ( stewarding ) sangat menunjang kelancaran

menyiapkan peralatan – peralatan pelayanan makanan dan minuman. Dalam hal – hal tertentu, kerjasama saling membantu antar seksi – seksi lainnya sangat diperlukan guna keberhasilan operasi di seksi – seksi tata hiding pada khususnya dan pencapaian tujuan hotel pada umumnya.

1. Housekeeping Department

Departemen ini bertanggung jawab terhadap kebersihan, dan kerapihan dan

keindahan ruangan – ruangan yang ada di banquet area tanpa melupakan tugas –

tugas pokok, serta melakukan vacuum cleaner terhadap karpet yang akan digunakan.

2. Engineering Department

Departemen ini bertugas dan bertanggung jawab dalam hal pengadaan penerangan atau tata cahaya, sound system, air conditioner, mic, dan lain – lain yang menyangkut keperluan teknis lainnya.

3. Food and Beverage Department

Ada tiga hal pokok yang perlu diperhatikan dalam operasional banquet untuk

menentukan keberhasilannya, masing – masing yaitu steward, bagian ini yang

menyediakan peralatan yang dibutuhkan oleh banquet untuk makanan dan minuman

serta pencucian peralatan kotor setelah digunakan. Sedangkan pada bagian pengolahan makanan dalam hal ini pengadaan bahan serta penyajian makanan, baik dalam event kecil seperti coffe break atau pada acara pernikahan antara lain yang ditugaskan oleh main kitchen. Bagian lain yang tidak kalah pentingnya adalah bar, disebabkan bar yang bertanggung jawab pada pengadaan minuman apabila terdapat acara – acara cocktail party atau lainnya, kecuali dari pihak tamu atau penyelenggara yang hanya memesan air es saja.

4. Accounting Department

Dalam mengurus pembayaran banquet dibantu oleh banquetrestaurantbar cashier yang berada di room serice. Apabila ada tamu yang langsung membayar melalui staff

banquet yang kemudian diserahkan ke kasir. Tetapi jika pembayaran tidak langsung

di hotel tersebut, maka akan ditangani oleh bagian yang disebut bill collector untuk menagih ke alamat yang bertanggung jawab atas adanya event di hotel tersebut.

5. Front Office Department

Yang tidak kalah pentingnya dalam membantu kelancaran suatu event di banquet adalah frontoffice department. Yang dalam hal ini membantu memberikan informasi dan menyediakan kamar – kamar untuk panitia maupun peserta yang mengadakan acara di banquet, khususnya pada acara – acara besar seperti pernikahan, seminar, gala dinner, dan lain – lain.

6. Sales dan Marketing Department

Membantu dalam hal penjualan produk – produk banquet dan juga membantu

BAB III

TINJAUAN UMUM TENTANG GARUDA PLAZA HOTEL

MEDAN

3.1 Sejarah Berdirinya Garuda Plaza Hotel Medan

Sebelumnya Garuda Plaza Hotel Medan merupakan losmen yang didirikan pada tahun 1958 yang pada awalnya diberi nama “Losmen Garuda”. Pembangunan dan pendirian Losmen Garuda ini dikelola oleh Bapak Haji Muhammad Arbie, selaku direksi Fa.Maju Medan. Dari tahun ketahun losmen ini selalu diadakan pembenahan, sehingga pada tahun 1970 losmen ini telah memliki 58 kamar, kemudian nama losmen ini berangsur-angsur berubah menjadi “Hotel Garuda”.

Tahun 1973 kamar-kamar yang ada di hotel tersebut tampak sesak sekali oleh para tamu, baik domestik maupun asing. Melihat situasi tersebut, pendiri berinisiatif untuk membangun sebuah motel yang letaknya bersebrangan dengan hotel tersebut. Daru 15 kamar ditambah 18 kamar baru lagi, sehingga menjadi 33 kamar yang mampu menampung setiap tamu yang hendak menginap pada waktu itu. Dengan demikian kedua penginapan tersebut, berjalan serta terus meningkatkan pelayanan disetiap kegiatannya.

Karena adanya dana serta pengalaman maka pimpinan membuat gagasan baru untuk mendirikan sebuah hotel bertaraf internasional. Dan pada tahun 1976 tepatnya pada 15 Oktober dibangun hotel ketiga dengan melalui dua tahap. Tahap pertama adalah dengan kamar yang berjumlah 84 kamar.

Pada tanggal 5 Januari 1977 suatu badan resmi yaitu PT. Garuda Madju Cipta yang ditugaskan untuk membangun hotel yang diberi nama “Garuda Plaza Hotel” karena adanya pandangan bahwa hotel ini memiliki prospek yang cerah dimasa mendatang.

Tepat pada tanggal 22 Juli 1978, pembangunan hotel ini telah selesai dan mulai beroperasi. Hotel ini lalu diresmikan oleh Gubernur Sumatera Utara yang pada masa itu dijabat oleh Bapak E.W.P. Tambunan.

Pengolahan ketiga hotel tersebut adalah dibawah PT. Garuda Madju Cipta dan karena ketiga hotel ini memiliki jenis usaha yang sama maka dibentuk sebuah group

yang dinamakan “Garuda Hotel Group”.

Kemudian pada tahun 1980 mulai pembangunan tahap kedua dengan menambah bangunan sebelah kiri hotel dengan jumlah kamar sebanyak 70 kamar. Pada tanggal 1 April 1982 pembangunan tahap kedua ini selesai maka jumlah kamar adalah 154 kamar. Garuda Plaza ini dilengkapi dengan berbagai fasilitas diantaranya:

Swimming pool, Restaurant, Coffee bar, Coffee shop, Meeting room dengan beberapa

ukuran yang berbeda, serta Ball room tempat diadakannya berbagai pesta salah

satunya adalah Wedding party.

Sejak mulai didirikannya Garuda Plaza Group ini, dari mulai karyawan

terendah hingga pimpinan tertinggi ditangani oleh pribumi tanpa adanya campur tangan orang asing. Demikian juga dengan dekorasi kamar serta hal terkecil hingga terbesar lainnya.

Hingga saat ini jumlah kamar keseluruhan Garuda Plaza Hotel Medan ini adalah berjumlah 247 kamar yang cukup up to date dan representatif dalam melayani

pengunjung yang ada. Up to date ditinjau dari segi kwantitatifnya, yaitu mampu menarik minat wisatawan untuk menginap dengan pengadaan kamar dan fasilitas yang memadai. Sedangkan representatif ditinjau dari segi kwalitatif, yakni pelayanan yang diberikan serta kesesuaian tarif yang telah ditetapkan.

Sesuai dengan pengklasifikasian hotel sebagai hotel berbintang dilihat dari syarat-syarat lokasi, akomodasi, makanan dan minuman, fasilitas, pelayanan, dll. Maka direktur Jenderal Pariwisata menetapkan bahwa Garuda Plaza Hotel Medan adalah merupakan hotel yang layak disebut sebagai hotel berbintang 3 (tiga).

3.2 Klasifikasi Garuda Plaza Hotel Medan

Klasifikasi adalah suatu pengelompokan yang dilakukan untuk mempermudah suat u perusahaan khususnya hotel, untuk mengetahui jenisnya.

Klasifikasi yang lebih jelas mengenai hotel ini adalah: 1. Berdasarkan Tipe Of Plan (Harga Jual Kamar)

Garuda Plaza Hotel Medan Menerapkan sistem “Continental Plan Hotel” yaitu

harga kamar sudah termasuk “Continental Breakfast” (sarapan pagi). 2. Berdasarkan Size Number Of Room (Jumlah Kamar)

Garuda Plaza Hotel Medan tergolong hotel sedang “Above Average Hotel” karena memiliki jumlah kamar diatas 175 kamar yang siap dijual.

3. Berdasarkan Length Of Stay (Lama Tamu Menginap)

Garuda Plaza Hotel Medan tergolong dalam “Transit Hotel” karena tamu yang

menginap rata-rata 1-2 hari saja walaupun ada beberapa tamu hotel yang menginap lebih dari 3 hari.

4. Berdasarkan Type Of Guest (Jenis Tamu Hotel)

Tamu yang menginap dihotel ini paling banyak adalah merupakan pebisnis dan

pada umumnya berbentuk sebuah group dari suatu instansi baik negeri maupun

swasta yang menginap disana sekaligus untuk mengadakan pertemuan atau seminar yang dilakukan dalam beberapa hari. Oleh karena itu hotel ini lebih dapat digolongkan kedalam “Business Hotel”.

5. Berdasarkan Lenght Of Operation Period (Lamanya Hotel Dioperasikan)

Hotel ini beroperasi sepanjang tahun dan tidak bergantung pada musim sehingga hotel ini termasuk “Unseasonal Hotel”.

3.3 Fasilitas yang Dimiliki Garuda Plaza Hotel Medan

Garuda Plaza Hotel Medan merupakan salah satu aset kepariwisataan Sumatera Utara yang berpredikat hotel berbintang tiga. Tata letak yang strategis di sisi kanan pusat kota Medan yang sangat menguntungkan dalam kegiatan operasionalnya.

Garuda Plaza Hotel Medan memliki 247 kamar dimana kamar-kamar tersebut

memiliki type yang dilengkapi dengan berbagai fasilitas yaitu: Vingcard, All

Conditional-Room with private bathroom, Satelite Tv, Idd, Telephone, Coffee Maker,

Mini Bar & Hair Dryer, Safe Deposit Box, dan fasilitas-fasilitas lainnya.

Adapun tipe-tipe kamar tersebut dapat dilihat pada klasifikasi hotel menurut jumlah kamar (size). Kesemua harga kamar tersebut sudah termasuk 10% service dan

11% Goverment Tax (pajak pemerintah).Garuda Plaza Hotel Medan mempunyai

tipe-tipe kamar yaitu 84 kamar superior, 42 kamar Deluxe, 8 kamar Garuda Deluxe, 4 Junior Suite dan 1 Garuda Suite.

Untuk perincian harga kamar sebagai berikut:

• Superior room Rp. 585.000

• Deluxe room Rp. 690.000

• Executive Deluxe Rp. 750.000

• Garuda Deluxe Rp. 1.250.000

• Familly Deluxe (t) Rp. 1.300.000

• Familly Deluxe (q) Rp. 1.400.000

• Junior Suite Rp. 1.450.000

• Executive Suite Rp. 2.600.000

• Garuda Suite Rp. 4.000.000

• Extra Bed Rp. 200.000

• •

Tarif harga kamar tersebut sudah termasuk tax dan service, dan waktu check out

time adalah pukul 13.00 Wib. Untuk tamu menginap dalam jangka waktu yang

panjang atau sudah menjadi pelanggan untuk harga group tersedia.

Adapun fasilitas-fasilitas lainnya yang ditawarkan kepada pihak tamu yang menginap di Garuda Plaza Hotel Medan yaitu:

1. The Gayo’s Coffee Shop

Dibuka selama 24 jam dengan sajian makanan ringan seperti Europan dan

Indonesian snacks.

2. New Plaza Restaurant

Dibuka mulai pukul 07.00 sampai pukul 23.00 dengan sajian menu Indonesia, Eropa, Cina, dll.

3. Garuda Cafe Warung Kopi

Garuda cafe warung kopi adalah fasilitas yang dimiliki hotel yang ingin santai dan

berjumpa dengan client kerja dan menunggu untuk reservasi berlangsung karna

Garuda cafe warung kopi yang berada di Lobby depan Garuda Plaza Hotel Medan.

4. Garuda Plaza Swimming Pool

Fasilitas kolam renang yang berada di lantai 1, untuk memanjakan tamu yang

menggunakan kolam renang dan berada berdekatan dengan Coffee shop.

5. Meeting Room & Ball Room

Garuda Plaza Hotel Medan memiliki fasilitas penyewaan untuk meeting room dan untuk ball room yang berfungsi untuk tempat wedding party, seminar, workshop, dan untuk pertemuan lainnya. Garuda Plaza Hotel Medan memiliki 2 convention hall dan

meeting room yaitu: Gayo, Kasuari, Executive, Nuri, Kenari, Peacock, Cendrawasih,

Parkit dan Poolside.

Untuk convention hall berukuran 27x80 dan dilengkapi dengan 300 round table dan 650 standing party.

Untuk function meeting room berukuran 20x6 yang dilengkapi dengan minimum

50 pax dan dilengkapi dengan fasilitas meeting room berupa: Wi-Fi ready, screen, soundsystem, wireless mic, whiteboard + market, flip chart, pen/pencil & note, seat +

table with mineral water, dan fasilitas tambahan berupa: LCD TV, DVD player, dan

Laptop.

6. Cherry Taxi

Fasilitas transportasi bertarif murah yang dapat digunakan untuk transportasi dalam kota, tour dan kunjungan objek wisata.

7. Devy Plaza

Tempat berbelanja untuk keperluan sehari-hari maupun souvenir yang berupa

kerajinan tangan khas daerah sumatera.

8. Travel Agent, Siar Tour & Travel, PT Raya Utama & Mutiara Holiday

Fasilitas yang terletak dilantai satu yang memberikan pelayanan bagi yang akan melakukan kunjungan wisata.

9. 24 hour medical service

Dalam hal ini Garuda Plaza Hotel Medan bekerja sama dengan klinik spesialis

bunda dengan mempersiapkan sistem paket. Paket check up termasuk: Akomodasi,

10.Telex, Faxmile, Telephone Service

Memberikan pelayanan komunikasi yang baik dalam maupun luar negeri.

11. Airline Office

Garuda Indonesia, Lion Air, Sriwijaya Air dan Air Asia yang merupakan kantor

cabang penerbangan yang melayani pembelian tiket pesawat. 12.Busisness Center

13. Laundry & Dry Cleaning 14.Beauty Salon

15. Lounge

16. Fitness Center 17.Shuttle Bus

3.4 Struktur Organisasi

Organisasi adalah sarana atau alat untuk mencapai tujuan organisasi juga merupakan wadah kegiatan daripada orang-orang yang bekerja sama dalam usahanya dalam hal ini setiap organisasi harus jelas tugas, wewenang, dan tangggung jawab hubungan kerja dan tata kerjanya.

Berdasarkan struktur organisasi dapat dilihat luasnya tanggung jawab seseorang dalam menjalankan tugasnya. Struktur organisasi menunjukkan bagaimana jalanannya aktifitas atau pekerjaan itu dilaksanakan menurut dalam jenjang didalam organisasi. Hal ini dapat berguna untuk menghindari terjadinya adanya pekerjaan yang saling tumpang tindih, karena setiap karyawan mengetahui tugas, tanggung jawab, serta wewenangnya masing-masing. Dalam struktur organisasi yang

ditetapkan hubungan-hubungan antara unsur-unsur organisasi yang memungkinkan seluruh karyawan bekerja sama secara dan seefisien mungkin. Tujuan organisasi dapat tercapai dengan adanya kerjasama yang baik diantara personalia yang ada pada organisasi atau perusahaan tersebut, yang ditandai dengan tingkat-tingkat pengawasan yang sempurna, sehingga dapat diketahui susunan yang ada pada bagian-bagian tertentu, serta tidak didapatinya pelaksanaan satu jenis pekerjaan yang dilakukan oleh dari satu pelaksanaan, sekaligus menghindari terjadinya pemborosan, baik pemborosan waktu, tenaga serta biaya.

Struktur organisasi suatu hotel pada umumnya tidak akan sama dengan struktur organisasi hotel lain walau ada beberapa hotel yang memiliki kesamaan organisasi. Hal ini disebabkan karena dalam penyusunan suatu organisasi harus dipertimbangkan ruang lingkup operasi jumlah tenaga yang diperlukan.

Dari hasil penelitian di Garuda Plaza Hotel Medan, dijumpai bahwa baik buruknya suatu organisasi dapat dipengaruhi oleh operasional sehari-hari. Dimana dari tahun ketahun pengusahanya berusaha untuk meningkatkan struktur organisasinya, agar sesuai dengan tuntutan kegiatan-kegiatan yang semakin meningkat dan beragam. Begitu pula dengan Garuda Plaza Hotel Medan, juga memiliki struktur organisasi yang telah dirancang secara baik dan benar agar dapat mencapai tujuan dengan mudah struktur organisasi Garuda Plaza Hotel Medan seperti dibawah ini:

STRUKTUR ORGANISASI H.O.D GARUDA PLAZA HOTEL

Managing Director MD Secretary

Accounting General Manager

Internal

Laundry Purchasing Staff Direction

Dir of Sales

Front Office

Food & Beverage

House Keeping

HRD Duty/Night

Manager

Security Enginering & Maintenance

BAB IV

UPAYA MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN BANQUET

SECTION DI HOTEL GARUDA PLAZA MEDAN

4.1 Ruang Lingkup Tugas dan Tanggung Jawab Banquet Section

Pelayanan banquet adalah pelayanan jamuan makan secara resmi untuk

sekelompok orang ( minimum 15 orang ) yang biasanya disertai dengan pidato-pidato atau upacara-upacara di mana telah ditentukan terlebih dahulu mengenai :

a. menu hidangan yang akan disajikan,

b. jumlah tamu,

c. waktu acara banquet tersebut akan dilaksanakan.

Dengan menu yang sudah ditentukan terlebih dahulu maka petugas banquet akan

dapat membuat dan mengatur table set up yang sesuai dengan hidangan yang akan

disajikan. Untuk table set up biasanya digunakan American Table Set Up yang dimodifikasi berdasarkan hidangan spesial yang disajikan.

Sebagai contoh, soup spoon dan steak knife akan diset up di atas meja makan apabila soup dan steak disajikan.

Karena tamu sudah diketahui jumlahnya terlebih dahulu maka jumlah meja dan kursi yang perlu disiapkan pun sudah diketahui. Demikian pula dengan jumlah tenaga yang dibutuhkan untuk melayani para tamu agar pelayanan banquet dapat berjalan lancar.

Dengan hari, tanggal dan jam pelaksanaan banquet yang telah diketahui

disiapkan dan kapan pula petugas-petugas banquet dapat dipanggil untuk mulai bekerja.

Pelayanan banquet relatif lebih mudah, lebih sederhana, dan menyangkut

masalah-masalah yang sudah biasa dihadapi. Pelayanannya tidak perlu tergesa-gesa, tidak ada tekanan-tekanan, tidak menunggu terlalu lama. Segala sesuatunya sudah dipersiapkan secara matang.

Sebelum acara banquet dimulai, umumnya Banquet Supervisor melakukan

briefing. Briefing ini dihadiri oleh Banquet Supervisor bersama seluruh staff yang

terkait, seperti Banquet Captain, Waiter/Waitres, dan lain sebagainya. Briefing ini dilaksanakan beberapa saat sebelum acara banquet dimulai. Briefing juga dilakukan setelah acara banquet tersebut berakhir.

Pada waktu menyajikan makanan – minuman maupun waktu mengangkat piring kotor, waiter yang melayani akan bergerak secara serempak, menunggu aba – aba yang diberikan oleh Banquet Supervisor dengan gas lighter atau senter kecil yang diangkat tinggi – tinggi dan dihidup – matikan. Kapan hidangan pembuka dapat disajikan dan kapan piring kotor bekas hidangan pembuka bisa diangkat dari meja makan, serta kapan hidangan berikutnya dapat disajikan. Demikianlah seterusnya.

Pelayanan dimulai dari meja – meja utama di mana tamu – tamu penting duduk, kemudian diikuti pelayanan secara serempak atas meja – meja lainnya.

1. Garuda Convention

Memiliki ukuran seluas 27 m x 80 m dengan kapasitas 550 pax dalam bentuk teater, 250 pax dalam bentuk class room, 150 pax dalam bentuk U-Shape, dan 300 pax dalam bentuk round table. Ruangan ini berada di lantai dua.

2. Rajawali Convention

Memiliki ukuran seluas 26 m x 26 m dengan kapasitas 400 pax dalam bentuk teater, 150 pax dalam bentuk class room, 100 pax dalam bentuk U-Shape, dan 200 pax dalam bentuk round table. Ruangan ini juga berada di lantai dua hotel.

3. Kasuari

Memiliki ukuran seluas 21 m x 18 m dengan kapasitas 300 pax dalam bentuk teater, 100 pax dalam bentuk class room, 75 pax dalam bentuk U-Shape, dan 150 pax dalam bentuk round table. Ruangan ini berada di lantai satu.

4. Gayo

Memiliki ukuran seluas 12 m x 6 m dengan kapasitas 80 pax dalam bentuk

teater, 60 pax dalam bentuk class room, 50 pax dalam bentuk U-Shape, dan 54 pax dalam bentuk round table. Ruangan ini berada di lantai satu.

5. Executive

Memiliki ukuran seluas 6 m x 7 m dengan kapasitas 50 pax dalam bentuk

teater, 80 pax dalam bentuk class room, 25 pax dalam bentuk U-Shape, dan 32 pax dalam bentuk round table. Ruangan ini berada di lantai satu.

6. Nuri

Memiliki ukuran 11 m x 7 m dengan kapasitas 60 pax dalam bentuk teater, 40

pax dalam bentuk class room, 40 dalam bentuk U-Shape, dan 48 dalam

bentuk round table. Ruangan ini berada di lantai dua.

7. Kenari

Memiliki ukuran seluas 11 m x 7 m dengan kapasitas 60 pax dalam bentuk

teater, 40 pax dalam bentuk class room, 40 pax dalam bentuk U-Shape, dan 48 pax dalam bentuk round table. Ruangan ini berada di lantai 3.

8. Peacock

Memiliki ukuran seluas 8 m x 6 m dengan kapasitas 70 pax dalam bentuk

teater, 40 pax dalam bentuk class room, 40 pax dalam bentuk U-Shape, dan 40 pax dalam bentuk round table. Ruangan ini berada di lantai satu.

9. Camar

Memiliki ukuran seluas 6 m x 3 m dengan kapasitas 30 pax dalam bentuk

teater, 15 pax dalam bentuk class room, 15 pax dalam bentuk U-Shape, dan 16 pax dalam bentuk round table. Ruangan ini berada di lantai satu.

10.Cendrawasih

Memiliki ukuran seluas 20 m x 6 m dengan kapasitas 120 pax dalam bentuk

teater, 40 pax dalam bentuk class room, 40 pax dalam bentuk U-Shape, dan 54 dalam bentuk round table. Ruangan berada di lantai satu.

11.Parkit

Memiliki ukuran seluas 6 m x 13 m dengan kapasitas 80 pax dalam bentuk

teater, 30 pax dalam bentuk class room, 30 pax dalam bentuk U-Shape, dan 40 pax dalam bentuk round table. Ruangan ini berada di lantai satu.

Sedangkan petugas yang mengatur lay out dan segala kebutuhan pada tempat untuk suatu acara atau meeting dan juga mempersiapkan coffe break adalah :

1. Banquet Supervisor / Banquet Captain

Tugas dan tanggung jawabnya adalah :

a. Bertanggung jawab kepada Food and Beverage Manager atas kelancaran

operationbanquet.

b. Member briefing( pengarahan ), mengawasi dan menuntun atau member

petunjuk kepada semua crew banquet operation.

c. Bertanggung jawab atau incharge pada service makanan dan minuman. d. Bertanggung jawab atas jalannya operasional.

e. Bertanggung jawab terhadap pelayanan hidangan dan ketetapan hidangan penyajian.

f. Membuat membuat schedule kerja semua staff banquet operation.

g. Menangani keluhan tamu, apabila ada complaint pada saat acara berlangsung

Banquet Captain.

h. Membantu dan mengawasi jalannya operasional. i. Membantu waiter dalam melayani tamu.

j. Memelihara hubungan yang baik dengan pramusaji untuk kelancaran operasinya. k. Membantu menyambut tamu.

2. Banquet Waiter / Waitress / Helper Tugas dan tanggung jawabnya adalah :

a. Mengikuti briefing harian yang diselenggarakan oleh supervisor / captain. b. Melakukan table set-up.

c. Melakukan persiapan untuk setiap acara. d. Membersihkan peralatan yang kotor. e. Memelihara peralatan banquet.

f. Mengantar linen yang kotor ke laundry dan mengambil linen yang bersih ke

housekeeping.

g. Menghadiri program training.

h. Melaporkan kepada captain setiap ada kejadian.

4.2 Pelaksanaan Operasional Banquet Section

Prosedur kerja banquet section berbeda dengan bagian lain, seperti restoran,

coffee shop, maupun room service yang ada di hotel, ciri-ciri khusus banquet adalah

sanggup melayani suatu jamuan makan dalam jumlah besar dan dapat melayani semua macam bentuk pelayanan, tergantung tamu yang mengadakan acara di hotel

tersebut. Prosedur pelayanan banquet dapat di bagi sebagai berikut:

4.2.1 Tahapan Sebelum Penyelenggaraan

Pada saat penawaran dan permintaan suatu acara, pihak banquet menawarkan berbaga produk pelayanan dan berbagai fasilitas disertai rincian biaya, pihak tamu memilih produk yang sesuai dengan keinginannya.

diwakili oleh banquet sales atau Food and Beverage Manager. Sedangkan tamu diwakili oleh yang berkepentingan atau panitia. Pendekatan ini dilakukan untuk

mencapai kesepakatan.

Ketiga menandatangani surat perjanjian, setelah dicapai kesepakatan bersama, kedua belah-pihak menandatangani surat perjanjian yang berisi hak dan kewajibannya, dan memelihara kesepakatan dengan komunikasi, mulai dari penandat anganan perjanjian sampai hari acara yang telah ditentukan berlangsung, biasanya terbentang waktu yang cukup lama. Selama waktu berlangsung kedua belah pihak saling berkomunikasi kemungkinan ada penambahan atau pengurangan pesanan. 4.4.2 Tahapan Saat Pelaksanaan Acara

Tahap ini merupakan tahap yang dinantikan oleh pelanggan atas kesepakatan yang telah dibuat bersama. Tahap ini bukannya tanpa kendala, misalnya ada perubahan yang mungkin timbul dari pihak pelanggan, jika perubahan tersebut sifatnya tidak prinsipil mungkin tidak menjadi masalah, akan tetapi jika yang mengganggu maka merupakan masalah yang harus ditangani secepatnya. Karena itu perjanjian sebagai dasar kesepakatan kerja dijadikan pedoman dalam setiap masalah yang mungkin terjadi. Urutan tahap ini adalah:

A. Preparation

Tahap pramusaji banquet mempersiapkan peralatan yang akan digunakan

dalam event tersebut dan membentuk penataan ruangan yang diinginkan oleh tamu. a) Tata letak

Tahap para pramusaji menyusun letak meja dan kursi dan membentuk ruangan seperti yang diinginkan oleh tamu.

b) Tata meja

Setelah pramusaji menyusun letak meja dan kursi, lalu pramusaji masuk ketahap berikutnya yaitu tata meja, tahap dimana pramusaji merapikan meja seperti, menutup meja dengan table cloth, meletakan sendok, garpu, water goblet, salt and pepper

shaker, bunga dan asbak.

c) Menyiapkan peralatan

Setelah selesai menata meja, lalu pramusaji menyiapkan peralatan-peralatan yang

diperlukan untuk event yang akan berlangsung seperti, piring-piring yang akan

dipergunakan oleh tamu, tray yang akan dipergunakan untuk mengangkat piring-piring yang kotor dan peralatan lainnya.

B. Service

Tahap ini dilakukan ketika acara sedang berlangsung yaitu pramusaji melayani kebutuhan-kebutuhan tamu dalam pelayanan makan. Dalam pelayanan makan yang dilakukan adalah pouring water jika melihat gelas atau piring tamu dalam keadaan kosong maka harus segera diangkat. Dalam pelayanan seminar sama dengan makan tetapi pramusaji melakukan coffee break dan mengangkat piring piring kotor beka coffee break.

C. Clear-up

Tahap terakhir yang akan dilakukan oleh pramusaji dalam suatu event dari

pengangkatan piring kotor sampai dengan pengosongan ruangan yang telah digunakan oleh tamu. Penyelenggaraan suatu event akan berhasli jika kedua belah pihak mengikuti kesepakatan yang telah dibuat bersama dan saling bekerja sama sejak awal sampai akhir.

4.3 Upaya Peningkatan Pelayanan di Banquet Section

Meskipun sejauh ini telah memberikan pelayanan yang terbaik kepada tamu, maka karyawan di hotel Garuda Plaza Medan selalu berupaya meningkatkan pelayanan kepada tamu. Karena banquet section sadar bahwa pelayanan adalah salah satu hal penting yang harus diperhatikan. Berikut adalah upaya yang dilakukan banquet section hotel Garuda Plaza Medan.

1. Peningkatan Mutu Pelayanan

Pelayanan kepada tamu merupakan jalur terakhir dalam menjual produk yang memegang peranan penting. Kesalahan ataupun kelambatan pelayanan dapat menyebabkan tamu kurang puas ataupun sama sekali tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Upaya itu dilaksanakan untuk mengacu kepada konsep bahwa pelayanan dengan berbagai teknik yang berlaku sebenarnya mempunyai hal yang mendasar, yaitu cepat dan tepat. Kebutuhan tamu yang bervariasi kemungkinan tidak dapat terpenuhi semuanya, namun produk yang dijual harus ditawarkan. Pelayanan ini juga tidak terlepas dari unsur pengetahuan, sikap dan kepribadian manusia yang sesuai dengan bidangnya. Ini adalah pelayanan yang harus dipatuhi oleh semua departemen yang ada di hotel termasuk juga di dalamnya banquetsection.

2. Produk yang Bermutu

Produk yang bervariasi memerlukan penanganan pelayanan yang ahli. Produk yang dikembangkan dengan konsep bahwa produk yang dijual harus laku dan menguntungkan. Adapun produk yang dimaksud adalah produk makanan dan minuman serta produk perlenglengkapan lainnya seperti, sound system, AC, dan lainnya. Perhitungan yang matang mengenai biaya dan harga jualnya merupakan

salah satu dasar pengembangan di samping jenisnya, yang dinikmati tamu merupakan unsur lain yang sangat membantu unsur pengembangan produk tersebut.

3. Kebersihan dan Kelengkapan Peralatan

Kebersihan dan kelengkapan peralatan merupakan salah satu faktor penentu tamu menyewa dan memakai gedung yang hotel tawarkan kepada pihak tamu. Tersedianya perlengkapan peralatan dalam jumlah yang memadai akan sangat menunjang kelancaran suatu acara di hotel tersebut. Di samping itu mutu dan penampilan dari peralatan tersebut harus diperhatikan karena akan dilihat dan

digunakan oleh tamu. .

Berikut ini adalah beberapa peralatan yang perlu disiapkan, diantaranya: a. Lampu ruangan

Lampu ruangan untuk acara rapat bermacam-macam variasi dan warna serta lampu-lampu tersebut bisa diredupkan, diterangkan, dan dimatikan.

b.Suhu atau temperatur ruangan

Ruangan-ruangan rapat dilengkapi dengan Air Conditioner (AC) atau alat-alat pendingin suhu dari tiap-tiap ruangan bisa diatur, tinggi rendah atau sedang, dan juga dilengkapi dengan pembuangan asap rokok selama konfrensi berlangsung, para peserta rapat ada yang terus menerus merokok dan ruangan diusahakan cukup sejuk dan tidak terlalu panas atau dingin.

c. Kursi dan meja

Kursi atau meja acara konfrensi atau seminar dibedakan antara tamu VIP dengan peserta lainnya, kursi untuk tamu VIP lebih bagus dari tamu lainnya.

d.Podium

Podium sangat diperlukan untuk pembicara dalam mengemukakan masalah yang dibahas, dan didalam podium sudah dilengkapi dengan speaker dan kadang-kadang disiapkan air di gelas untuk minum pembicara.

e. Papan tulis

Papan tulis (whiteboard), spidol serta penghapus disediakan. f. Asbak

Didalam konfrensi ini para peserta yang merokok, asbak sangat diperlukan. Tetapi kadang-kadang ada pimpinan rapat atau seminar melarang para peserta rapat untuk merokok.

4. Suasana yang Menyenangkan

Yang dimaksud suasana yang menyenangkan adalah bukan hanya dilihat dari lokasi serta bentuk fisik dari bangunan hotel tersebut, tetapi juga suasana lingkungan daripada petugasnya yaitu sikap dan tingkah laku karyawan hotel. Kesan pertama bagi siapa saja yang memasuki sebuah hotel merupakan faktor yang sangat penting bagi hotel tersebut. Dengan terciptanya suasana agar dapat mengikat sebuah lingkungan yang menyenangkan berarti menghargai tamu dan menjadi perhatian utama. Lokasi serta kondisi fisik termasuk sarana, alat – alat dan perlengkapannya bahkan halaman serta pertamanan dan sarana tempat parkir yang ada di kawasan hotel itupun menjadi unsur penentu dalam pembentukan pandangan masyarakat terhadap hotel tersebut.

Penataan ruangan yang nyaman akan membuat tamu merasa nyaman dan merasa pantas dengan harga yang dibayarkan kepada hotel. Penataan ruangan juga

perlu diadakan perubahan letak agar tidak membosankan. Dan untuk letak makanan dan minuman harus ada kaitannya antara warna ruangan dengan makanan yang disajikan. Penataan ruangan biasanya disesuaikan dengan acara yang akan berlangsung. Penataan ini meliputi jenis acara, penataan meja dan kursi, dekorasi taman dan tanaman hias, tatanan lampu, dan sound system. Semua tugas ini sudah diatur oleh seksi yang terkait dan perlengkapan disiapkan oleh petugas banquet.

5. Sistem Pengawasan Kerja yang Baik

Dalam mengawasi operasional di food and beverage department, banquet

supervisor memiliki peranan penting dan harus senantiasa melakukan pengawasan

secara langsung di lapangan. Hal ini dimaksud untuk melihat kendala – kendala yang terjadi yang dapat menganggu jalannya operasional.

Adapun hal – hal yang harus diperhatikan oleh banquet supervisor adalah :

a. Memeriksa jumlah kursi, meja serta tambahan kursi dan meja dan

menyesuaikannya dengan jumlah tamu yang disetujui sebelumnya.

b. Memeriksa ketersediaan jumlah piring, gelas, sendok, dan cutleries lainnya dan menyesuaikannya dengan menu yang telah dipilih tamu.

c. Memeriksa makanan dan minuman yang disajikan serta ketersediaan stok

makanan di kitchen.

d. Memeriksa pentas, microphone, sounds dan lainnya yang mendukung berjalannya

acara tersebut.

e. Memastikan semuanya sudah siap sebelum tamu datang ke hotel.

f. Memeriksa kesiapan karyawan yang akan melayani tamu tersebut. g. Menyambut tamu VIP yang menyelenggarakan acara di hotel tersebut.

Selain itu, banquet supervisor juga harus melakukan pendekatan – pendekatan secara persuasif dalam mengatasi berbagai masalah yang dialami pramusaji yang mengganggu produktivitas kerja. Pembinaan persuasif ini juga dilakukan dengan tujuan agar tercapainya keharmonisan hubungan kerja antara satu karyawan dengan karyawan lainnya serta dengan atasannya.

4.4 Peranan Banquet Sebagai Pendukung Food and Beverage Department

Pelayanan banquet di zaman sekarang ini sudah mulai dikenal dari

pelaksanaanya mempunyai pengaruh yang besar bagi sebuah hotel, apalagi hotel yang bertaraf internasional dengan fasilitas banquet yang memadai.

Berdasarkan ruang lingkup kegiatannya, dapat disimpulkan bahwa

banquetmemiliki peranan penting tidak hanya bagi food and beverage servicetetapi

juga terhadap hotel di mana banquet tersebut berada. Adapun peranannya sebagai berikut :

1. Merupakan Sumber Pendapatan Hotel

Tujuan utama dari suatu hotel adalah memperoleh keuntungan semaksimal mungkin. Penghasilan yang diperoleh hotel yaitu melalui produk yang dijual atau dipakai oleh tamu selama tamu tersebut berada di hotel. Namun hasil tersebut apabila tidak ditunjang dengan sistem operasional yang baik dapat merugikan hotel tersebut. Pendapatan hotel pada umumnya diperoleh dari sewa kamar, sewa ruangan, penjualan

makanan dan minuman,laundry, business dan lainnya. Dalam hal ini banquet

memiliki peranan mengelola dua pendapatan hotel yaitu dari sewa ruangan yang dipakai tamu dalam melaksanakan acara, kemudian dari penjualan makanan dan

minuman yang diperlukan tamu selama acara tersebut berlangsung. Hasil yang didapat biasanya lebih besar daripada penjualan outlet Food and Beverage lainnya, karena melayani jumlah tamu yang banyak dan harga yang ditawarkan per paket, meliputi harga kamar.

2. Meningkatkan Reputasi Hotel

Banyak cara yang dapat dilakukan untuk membangun reputasi hotel yaitu bisa dengan membangun bangunan yang luas dengan fasilitas yang lengkap, tetapi hal yang sulit adalah membangun citra hotel dari pelayanan yang baik dan berkualitas, padahal jika reputasi hotel dapat dikembangkan melalui pelayanan maka keuntungan lebih besar akan lebih mudah diraih. Permasalahannya adalah tidak ada ditetapkan standart baku pelayanan. Penilaian baik buruknya pelayanan dinilai dari kepuasan tamu atau harapan pelanggan. Jadi dapat dibayangkan seberapa besar kerugian hotel jika tamu yang dilayani oleh banquet merasa tidak puas dengan pelayanan banquet,

karena tamu yang dilayani oleh banquet pada umumnya berjumlah puluhan, ratusan

bahkan ribuan. Dengan dilengkapi fasilitas yang nyaman dan modern untuk keperluan

meeting dan event, disediakan ruangan dan ballroom dengan ukuran yang dapat

dimodifikasikan sesuai kebutuhan. Hotel ini juga sekaligus menyediakan tenaga

professional yang akan membantu terlaksananya event tersebut.Oleh karena itu

pelayanan banquet itu sangat berpengaruh terhadap citra hotel dimana banquet

3. Menambah Kepuasan Tamu dari Segi Pelayanan

Jaminan kualitas pelayanan yang disajikan harus menjadi kebijakan foodand

beverage management di suatu hotel, karena pelayanan yang memuaskan harus

menjadi gambaran mutu hotel tersebut serta dapat meningkatkan citra hotel. Setiap tamu cenderung meminta pelayan khusus menurut persepsi masing masing, bila terjadi kesalahan dalam pelayanan maka akan menimbulkan keluhan yang mengarah kepada perusahaan tersebut. Oleh karena itu Food and Beverage Department harus paham mengenai pelayanan guna menghindari pelayanan yang tidak sempurna jauh sebelumnya.

Dalam pelayanannya banquet dapat melayani tamu dalam jumlah yang

banyak dalam waktu yang bersamaan, jadi dapat dilihat bahwa banquet merupakan

salah satu sumber pendapatan hotel yang cukup berpengaruh. Selain itu banquet juga merupakan salah satu fasilitas yang dinilai oleh tamu yang berkunjung ataupun yang mengadakan event atau acara di hotel.

4.5 Masalah yang Dihadapi dan Upaya Penyelesaiannya

Dalam operasionalnya banquet section di hotel Garuda Plaza Medan mengalami beberapa masalah dalam melayani tamu. Adapun permasalahan yang umumnya timbul adalah :

1. Electricity

Ini adalah kendala yang sering dialami banquet seperti kerusakan pada AC(

Air Conditioner ),microphone, blower, dan lainnya. Kerusakan pada AC umumnya

terjadi kerusakan dan menyebabkan sirkulasi udara di rungan itu tidak baik. Untuk mengantisipasi hal ini umumnya pihak banquet melibatkan pihak engineering. Pihak

engineering harus stand by di conventin atau meeting room, sehingga ketika terjadi

kerusakan dapat dengan cepat diatasi dan apabila tidak bisa diperbaiki, pihak hotel

menyediakan standing AC supaya tamu tetap merasa nyaman ketika mengikuti acara

tersebut.Jika tidak, pihak hotel khususnya di bagian banquet menyediakan area

smoking untuk menghindari kerusakan AC dan tidak mengganggu kenyamanan tamu / peserta lainnya, seperti di floyer.

2. Jalur In / Out Tamu

Dalam hal ini yang menjadi kendala adalah ketika acara selesai, tamu di

banquet akan mengantri di depan lift sehingga mengganggu kenyamanan tamu lain.

Oleh karena itu, untuk mengantisipasi masalah ini maka pihak banquet menuntun

tamu di dalam lift dan menunjukkan tangga atau memberitahukan ruangan di mana

acara itu berlangsung kepada tamu dengan menggunakan papan penunjuk yang diletakkan tidak jauh dari daerah tangga, lift, dan depan pintu ruangan yang akan dituju. Hal ini juga dilakukan agar tamu tidak masuk ke dalam lift dalam muatan terlalu banyak ( overload ) yang dapat menyebabkan kerusakan pada lift.

3. Extra Service

Yang dimaksud extra service adalah tambahan pelayanan lainnya ketika acara tersebut berlangsung, seperti WiFi, notebook, candy pencil, proyektor dan lainnya. Dalam hal ini sering terjadi kesalahpahaman antara pihak panitia dengan pihak hotel, karena sebagian hotel membedakan harga sewa ruangan dengan extra service, namun ada juga yang menggabungkannya. Oleh karena itu, untuk menghindari

kesalahpahaman ini pihak marketing menjelaskan kepada panitia acara bagaimana prosedur yang telah ditetapkan hotel. Di hotel Garuda Plaza Medan harga sewa ruangan tidak digabungkan dengan harga extra service.

minuman yang diperlukan tamu selama acara tersebut berlangsung. Hasil yang didapat biasanya lebih besar daripada penjualan outlet Food and Beverage lainnya, karena melayani jumlah tamu yang banyak dan harga yang ditawarkan per paket, meliputi harga kamar.

2. Meningkatkan Reputasi Hotel

Banyak cara yang dapat dilakukan untuk membangun reputasi hotel yaitu bisa dengan membangun bangunan yang luas dengan fasilitas yang lengkap, tetapi hal yang sulit adalah membangun citra hotel dari pelayanan yang baik dan berkualitas, padahal jika reputasi hotel dapat dikembangkan melalui pelayanan maka keuntungan lebih besar akan lebih mudah diraih. Permasalahannya adalah tidak ada ditetapkan standart baku pelayanan. Penilaian baik buruknya pelayanan dinilai dari kepuasan tamu atau harapan pelanggan. Jadi dapat dibayangkan seberapa besar kerugian hotel jika tamu yang dilayani oleh banquet merasa tidak puas dengan pelayanan banquet, karena tamu yang dilayani oleh banquet pada umumnya berjumlah puluhan, ratusan bahkan ribuan. Dengan dilengkapi fasilitas yang nyaman dan modern untuk keperluan meeting dan event, disediakan ruangan dan ballroom dengan ukuran yang dapat dimodifikasikan sesuai kebutuhan. Hotel ini juga sekaligus menyediakan tenaga professional yang akan membantu terlaksananya event tersebut.Oleh karena itu pelayanan banquet itu sangat berpengaruh terhadap citra hotel dimana banquet tersebut berada.

3. Menambah Kepuasan Tamu dari Segi Pelayanan

Jaminan kualitas pelayanan yang disajikan harus menjadi kebijakan foodand beverage management di suatu hotel, karena pelayanan yang memuaskan harus menjadi gambaran mutu hotel tersebut serta dapat meningkatkan citra hotel. Setiap tamu cenderung meminta pelayan khusus menurut persepsi masing masing, bila terjadi kesalahan dalam pelayanan maka akan menimbulkan keluhan yang mengarah kepada perusahaan tersebut. Oleh karena itu Food and Beverage Department harus paham mengenai pelayanan guna menghindari pelayanan yang tidak sempurna jauh sebelumnya.

Dalam pelayanannya banquet dapat melayani tamu dalam jumlah yang banyak dalam waktu yang bersamaan, jadi dapat dilihat bahwa banquet merupakan salah satu sumber pendapatan hotel yang cukup berpengaruh. Selain itu banquet juga merupakan salah satu fasilitas yang dinilai oleh tamu yang berkunjung ataupun yang mengadakan event atau acara di hotel.

4.5 Masalah yang Dihadapi dan Upaya Penyelesaiannya

Dalam operasionalnya banquet section di hotel Garuda Plaza Medan mengalami beberapa masalah dalam melayani tamu. Adapun permasalahan yang umumnya timbul adalah :

1. Electricity

Ini adalah kendala yang sering dialami banquet seperti kerusakan pada AC( Air Conditioner ),microphone, blower, dan lainnya. Kerusakan pada AC umumnya terjadi karena adanya beberapa tamu yang merokok di ruangan tersebut sehingga

terjadi kerusakan dan menyebabkan sirkulasi udara di rungan itu tidak baik. Untuk mengantisipasi hal ini umumnya pihak banquet melibatkan pihak engineering. Pihak engineering harus stand by di conventin atau meeting room, sehingga ketika terjadi kerusakan dapat dengan cepat diatasi dan apabila tidak bisa diperbaiki, pihak hotel menyediakan standing AC supaya tamu tetap merasa nyaman ketika mengikuti acara tersebut.Jika tidak, pihak hotel khususnya di bagian banquet menyediakan area smoking untuk menghindari kerusakan AC dan tidak mengganggu kenyamanan tamu / peserta lainnya, seperti di floyer.

2. Jalur In / Out Tamu

Dalam hal ini yang menjadi kendala adalah ketika acara selesai, tamu di banquet akan mengantri di depan lift sehingga mengganggu kenyamanan tamu lain. Oleh karena itu, untuk mengantisipasi masalah ini maka pihak banquet menuntun tamu di dalam lift dan menunjukkan tangga atau memberitahukan ruangan di mana acara itu berlangsung kepada tamu dengan menggunakan papan penunjuk yang diletakkan tidak jauh dari daerah tangga, lift, dan depan pintu ruangan yang akan dituju. Hal ini juga dilakukan agar tamu tidak masuk ke dalam lift dalam muatan terlalu banyak ( overload ) yang dapat menyebabkan kerusakan pada lift.

3. Extra Service

Yang dimaksud extra service adalah tambahan pelayanan lainnya ketika acara tersebut berlangsung, seperti WiFi, notebook, candy pencil, proyektor dan lainnya. Dalam hal ini sering terjadi kesalahpahaman antara pihak panitia dengan pihak hotel, karena sebagian hotel membedakan harga sewa ruangan dengan extra service, namun

kesalahpahaman ini pihak marketing menjelaskan kepada panitia acara bagaimana prosedur yang telah ditetapkan hotel. Di hotel Garuda Plaza Medan harga sewa ruangan tidak digabungkan dengan harga extra service.

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, penulis mengambil beberapa kesimpulan yaitu sebagai berikut :

1. Banquet section harus menerapkan peraturan – peraturan pelayanan yang bersifat flexible telah ditetapkan oleh hotel, meskipun tidak terlibat komunikasi yang banyak seperti pramusaji yang berada di bagian restoran. 2. Banquet section juga memiliki peranan penting dalam pelayanan food and

beverage di hotel Garuda Plaza Medan.

3. Banquet merupakan salah satu pembentuk citra hotel

4. Dalam pelayanannya banquet section memiliki tanggung jawab yang besar karena melayani tamu dalam jumlah yang besar dengan waktu yang bersamaan. Karena itu diperlukan persiapan dan system kerja yang efektif. 5. Dalam menciptakan suasana menyenangkan yang diharapkan tamu bukan

hanya dari kondisi fisik bangunan, tetapi dari suasana pelayanan dan sikap yang diberikan oleh pramusaji hotel.

5.2 Saran

Saran-saran dari penulis guna meningkatkan kelancaran operasional kerja banquet section sehari-hari adalah sebagai berikut:

1. Meningkatkan program training bagi pegawai dilingkungan banquet operasional untuk meningkatkan kemampuan, keterampilan serta

profesionalisme pegawai tersebut dan melaksanakan briefing yang lebih detail.

2. Mengadakan hubungan yang baik dengan bagian-bagian lain yang terkait guna mendapatkan kemudahan dalam melaksanakan operasional kerja sehari-hari. Terutama pada bagian yang terlibat dalam event, seperti engineering, housekeeping, dan marketing.

3. Meningkatkan kesadaran karyawan tentang pentingnya pelayanan yang diberikan kepada tamu, karena berpengaruh terhadap kualitas pelayanan dan nama baik hotel.

4. Melengkapi kelengkapan peralatan supaya tidak mengganggu operasional kerj a banquet, seperti dengan cara meminjam peralatan yang kurang ke outlet food and beverage yang lain.