Analisis Strategi Bisnis Keluarga Pada Kedai Kopi Massa Kok Tong Megaland Di Pematangsiantar Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
ANALISIS STRATEGI BISNIS KELUARGA PADA KEDAI KOPI
MASSA KOK TONG MEGALAND DI PEMATANGSIANTAR DALAM
MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Program Studi
Ilmu Administrasi Bisnis
Disusun Oleh:
YOSEPHIN SIHOTANG
090907139
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2013
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh : Nama : Yosephin Sihotang NIM : 090907139 Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Judul : Analisis strategi bisnis keluarga pada kedai kopi Massa Kok Tong
Megaland di Pematangsiantar dalam meningkatkan loyalitas pelanggan Medan, September 2013
Pembimbing Ketua Program Studi Agus Edy Rangkuti SE, MSi Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA NIP. 197208172005011001 NIP. 195908161986111001
Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Prof. Dr. Badaruddin, M.Si NIP. 196805251992031002
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI BISNIS
Halaman Pengesahan
Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan panitia penguji skripsi Departemen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Dilaksanakan pada: Hari : Tanggal : Pukul : Tempat :
TIM PENGUJI Ketua Penguji :
Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA ( ) NIP. 195908161986011001
Penguji I : Drs. Kariono, M.Si ( ) NIP. 19
Penguji II : Agus Edy Rangkuti SE, MSi ( ) NIP. 197208172005011001
Puji dan Syukur bagi kemuliaan Allah Bapa di Surga, yang senantiasa melimpahkan berkat dan kasih-Nya dan tidak pernah meninggalkanku sehingga masa perkuliahan, penelitian dan skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Terimakasih untuk semua hal yang telah diberikan Tuhan, untuk semua berkat melimpah yang tiada henti yang terus mengalir dan membuat segala sesuatu menjadi nyata dan indah tepat pada waktunya.
Dalam penyelesain skripsi ini penulis banyak mendapat bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, oleh karena itu dalam kesempatan yang baik ini perkenankan penulis untuk mengucapkan rasa terimakasih yang sebesar besarnya kepada yang terhormat : 1.
Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A selaku Ketua Jurusan Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Agus Edy Rangkuti, SE MSi Dosen Pembimbing yang telah mendorong , membimbing, serta memberikan arahan kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
4. Kepada Staf Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik khususnya Staf Pengajar Ilmu Administrasi Bisnis yang telah memberikan bekal pengetahuan selama penulis menempuh pendidikan di FISIP USU.
5. Kepada Staf Karyawan/ Karyawati Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang telah memberikan pelayanan terbaik selama penulis mengikuti proses pendidikan.
6. Sahabat-sahabatku yang selalu mendukungku “BODAT-BODAT” Nadhila
Yasmin, Hani Rahmah Tanjung, Dwi Mutia Nadhira, Meta Winda Sitorus, Dinda Faradina, Rini Suhendra, Raissa Evelia, Febrina Sari Nasution . Dan sahabat- sahabatku “BETIYOKIPUT” Haqi Ramadhan Noor, Rizky Mustika Hati, Rizkita
Nouvelin, dan Dindiya Putry yang telah banyak memberikan motivasi dan
membantu penulis dengan ikhlas. Dan KAWAN-KAWAN SEJURUSAN
ADMINISTRASI BISNIS A DAN B ANGKATAN 2009 terkhusus untuk Melinda Agustien dan Irma Afriyesi Siregar . Semoga kebersamaan kita selama
menempuh hari-hari perkuliahan tetap terjalin indah sebagai kenangan abadi selamanya.
7. Sahabat-sahabatku sejak sekolah menengah atas “GENG NERO” Khairunnisa
Lubis, Ssos Dwi Rahayu Ningtias, SE Avry Khairunnisa Sapalia Harahap, SH dan Ade Elisa Damanik, ST yang terus memberikan perhatian dan dukungannya
kepada penulis.
8. Kepada pemilik kedai kopi Massa Kok Tong Megaland Pematangsiantar, Bapak
Paimin Halim, SH dan segenap karyawan yang sudah memberikan kesempatan dan waktunya untuk penulis melakukan penelitian di kedai kopi ini.
9. Kawan-kawan yang telah banyak membantu Torop Amazia Simanjuntak, Melviana Sirait, Christine Caroline Nainggolan.
10. Teman-teman sejak bangku sekolah dasar Freedom Nainggolan, Jofi Apriano Purba, Antonius Daeli, Irene Sari Margaretha Sinaga dan Grace Manurung yang
tetap memberikan dukungan dan semangatnya dari jauh kepada penulis. Dan dengan penuh rasa haru dan hormat, sebagai ungkapan terima kasih yang tak terhingga, skripsi ini penulis persembahkan kepada yang tercinta bapak sekaligus guru seni rupa saya Drs. Wilson Sihotang, mamak Lasty Edianna Malau, dan Uwak Raya yang sudah kembali ke Rumah Bapa di Surga, Uwak Suntik, Tulang Rendy sekeluarga yang dengan segala kesabaran dan cinta kasih yang tulus dan tiada henti terus mendidik dan mendoakan penulis, serta seluruh keluarga yang telah memberikan dorongan baik berupa moril maupun materil selama penulis menimba ilmu di FISIP USU, kakak Dosma Sihotang,
SE dan adik-adik ku Jean Christy Sihotang, Chensin Agnes Lidya Sihotang yang telah
memberikan motivasi dan doa restunya kepada penulis. Dan pihak-pihak lain yang telah membantu dan tidak bisa disebutkan satu-persatu. Terimakasih banyak.
Akhir kata, penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu kritik dan saran yang membangun akan penulis terima dengan senang hati demi sempurnanya skripsi ini.
Medan, September 2013 Penulis ABSTRAK
Analisis Strategi Bisnis Keluarga Pada Kedai Kopi Massa Kok Tong Megaland Di
Pematangsiantar Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Nama : Yosephin Sihotang NIM : 090907139 Prodi : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Agus Edy Rangkuti SE, MSi
Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan strategis bisnis yang dilakukan oleh kedai kopi Massa Kok Tong Megaland di Pematangsiantar dalam meningkatkan loyalitas pelanggannya yang berdasarkan teori Kotler (1997:46) yaitu Bauran Pemasaran yang terdiri dari Tujuh P (7P) yaitu product, price, place, promotion, people. process, physical evidence.
Jenis penelitian ini adalah deskriptif kualitatif, yaitu penelitian deskriptif yang melukiskan fakta secara faktual dan cermat serta penelitian kualitatif yang berarti menghasilkan penemuan-penemuan yang tidak dapat diperoleh dengan cara statistik atau pengukuran. Penelitian ini mendeskripsikan strategi bisnis yang dilakukan oleh pemilik kedai kopi Massa Kok Tong Megaland Pematangsiantar. Data yang dikumpulkan adalah melalui wawancara mendalam dengan pemilik atau owner kedai kopi sebagai informan kunci, beberapa pelanggan kedai kopi sebagai informan utama, dan karyawan kedai kopi sebagai informan tambahan untuk menguji keabsahan data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari ketujuh strategi bisnis yang dilakukan oleh kedai kopi Massa Kok Tong Megaland dalam meningkatkan loyalitas pelanggannya adalah dengan strategi produk (product) dan tempat (place) . Kata Kunci : Strategi Bisnis, Loyalitas Pelanggan
ABSTRACT
Analysis Of Family Business Strategy To Increase Consumer’s Loyality At Kedai Kopi
Massa Kok Tong Megaland Pematangsiantar
Name : Yosephin Sihotang NIM : 090907139 Department : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Faculty : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Advisor : Agus Edy Rangkuti SE, MSi
This study aims to describe the business strategies kedai kopi Massa Kok Tong Megaland Pematangsiantar made in increasing the number of customers based on the theory of Kotler (1997:46) the marketing mix which consists of the Seven Ps (7Ps) is a product, price, place, promotion, people. process, physical evidence.
This research is descriptive qualitative. Descriptive study describing the facts and meticulously factual and meaningful qualitative research produces findings that can not be measured by statistics. This study describes the business strategy by the owner of kedai kopi Massa Kok Tong Megaland Pematangsiantar. Data were collected through in-depth interviews with the owner as a key informan, several customers as main informans, and as well as to test the validity of informant data. The results showed that of the seven business strategies implemented by kedai kopi Massa Kok Tong Megaland have more the loyality of consumers. Keyword : Business Strategy, Consumer Loyality
DAFTAR ISI
Halaman KATA PENGANTAR ABSTRAK…………………………………………………………………….. i DAFTAR ISI…………………………………………………………………... iii DAFTAR TABEL.............................................................................................. v DAFTAR GAMBAR………………………………………………………… vi DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………………. viiBAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah……………………………………………
1
1.2 Rumusan Masalah…………………………………………………… 6 1.3 Tujuan Penelitian………………………………………………........
6 1.4 Manfaat Penelitian…………………………………………………...
6 1.5 Batasan Masalah…………………………………………………….
7 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Strategi Bisnis……………………………………………………..
8
2.1.1 Pengertian Strategi Bisnis………………………………
8 2.1.2 Faktor-faktor Penyusun Strategi Bisnis……..………….
9
2.1.3 Bauran Pemasaran………………………………………
11
2.2 Loyalitas Pelanggan………………………………………………
15
2.2.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan…………………………
15 2.2.2 Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan……….
17 2.2.3 Tingkatan Loyalitas Pelanggan…………………………..
20 2.2.4 Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan………………………….
22 2.2.5 Karakteristik Loyalitas Pelanggan………………………..
25 2.3 Penelitian Terdahulu………………………………………………..
26 BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian…………………………………………………….. 29 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian……………………………….………..
30
3.3 Informan Penelitian…………………………………………………
33
3.4 Definisi Konsep……………………………………………………… 31
3.5 Teknik Pengumpulan Data……………………………………….….. 32 3.6 Teknik Analisis Data………………………………………………...
35
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN 4.1 Hasil Penelitian…………………………………………………..
37 4.1.1 Deskripsi Lokasi Penelitian…………………………….
37 A. Sejarah Singkat Usaha….………………………….
37 B. Visi Misi Usaha………..………………………….
41 C. Struktur Organisasi Usaha…………………………..
43 D. Kegiatan Operasional..………………………………
47 E. Menu…………………………………………………
48
4.2 Penyajian Data……………………………………………………….. 50 4.2.1 Hasil Wawancara………………………………………….
50 A. Informan Kunci………………………………………
51 B. Informan Utama………………………………………. 54
C. Informan Tambahan………………………………….. 61
4.3 Analisis Pembahasan………………………………………………… 64
4.3.1 Analisis Strategi Bisnis…………………………………….. 64
4.3.2 Strategi Bisnis kedai kopi Massa Kok Tong Megaland……. 72
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan…………………………………………………………
76 5.2 Saran………………………………………………………………..
77 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jenis Loyalitas Pelanggan ...................................................................2
DAFTAR GAMBAR Gambar 4.1 Bagan Sederhana Struktur Organisasi……………………………..
43