Analisis Strategi Bisnis Keluarga Pada Kedai Kopi Massa Kok Tong Megaland Di Pematangsiantar Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

ANALISIS STRATEGI BISNIS KELUARGA PADA KEDAI KOPI

MASSA KOK TONG MEGALAND DI PEMATANGSIANTAR DALAM

MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN

SKRIPSI

Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis

Disusun Oleh:

090907139

YOSEPHIN SIHOTANG

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

2013

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS

HALAMAN PERSETUJUAN

Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh :

Nama : Yosephin Sihotang

NIM : 090907139

Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis

Judul : Analisis strategi bisnis keluarga pada kedai kopi Massa Kok Tong

Megaland di Pematangsiantar dalam meningkatkan loyalitas pelanggan

Medan, September 2013

Pembimbing Ketua Program Studi

Agus Edy Rangkuti SE, MSi

NIP. 197208172005011001 NIP. 195908161986111001

Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA

Dekan

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

NIP. 196805251992031002 Prof. Dr. Badaruddin, M.Si

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI BISNIS

Halaman Pengesahan

Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan panitia penguji skripsi Departemen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

Dilaksanakan pada:

Hari :

Tanggal :

Pukul :

Tempat :

TIM PENGUJI

Ketua Penguji :

Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA NIP. 195908161986011001

( )

Penguji I :

Drs. Kariono, M.Si NIP. 19

( )

Penguji II :

Agus Edy Rangkuti SE, MSi NIP. 197208172005011001

UCAPAN TERIMAKASIH

Puji dan Syukur bagi kemuliaan Allah Bapa di Surga, yang senantiasa melimpahkan berkat dan kasih-Nya dan tidak pernah meninggalkanku sehingga masa perkuliahan, penelitian dan skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Terimakasih untuk semua hal yang telah diberikan Tuhan, untuk semua berkat melimpah yang tiada henti yang terus mengalir dan membuat segala sesuatu menjadi nyata dan indah tepat pada waktunya.

Dalam penyelesain skripsi ini penulis banyak mendapat bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, oleh karena itu dalam kesempatan yang baik ini perkenankan penulis untuk mengucapkan rasa terimakasih yang sebesar besarnya kepada yang terhormat :

1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A selaku Ketua Jurusan Administrasi

Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Agus Edy Rangkuti, SE MSi Dosen Pembimbing yang telah mendorong ,

membimbing, serta memberikan arahan kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.

4. Kepada Staf Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik khususnya Staf Pengajar Ilmu Administrasi Bisnis yang telah memberikan bekal pengetahuan selama penulis menempuh pendidikan di FISIP USU.

5. Kepada Staf Karyawan/ Karyawati Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang

telah memberikan pelayanan terbaik selama penulis mengikuti proses pendidikan.

6. Sahabat-sahabatku yang selalu mendukungku “BODAT-BODAT” Nadhila

Yasmin, Hani Rahmah Tanjung, Dwi Mutia Nadhira, Meta Winda Sitorus, Dinda Faradina, Rini Suhendra, Raissa Evelia, Febrina Sari Nasution. Dan

sahabat-sahabatku “BETIYOKIPUT” Haqi Ramadhan Noor, Rizky Mustika Hati, Rizkita Nouvelin, dan Dindiya Putry yang telah banyak memberikan motivasi dan

membantu penulis dengan ikhlas. Dan KAWAN-KAWAN SEJURUSAN

ADMINISTRASI BISNIS A DAN B ANGKATAN 2009 terkhusus untuk Melinda Agustien dan Irma Afriyesi Siregar. Semoga kebersamaan kita selama menempuh hari-hari perkuliahan tetap terjalin indah sebagai kenangan abadi selamanya.

7. Sahabat-sahabatku sejak sekolah menengah atas “GENG NERO” Khairunnisa

Lubis, Ssos Dwi Rahayu Ningtias, SE Avry Khairunnisa Sapalia Harahap, SH dan Ade Elisa Damanik, ST yang terus memberikan perhatian dan dukungannya kepada penulis.

8. Kepada pemilik kedai kopi Massa Kok Tong Megaland Pematangsiantar, Bapak

Paimin Halim, SH dan segenap karyawan yang sudah memberikan kesempatan dan waktunya untuk penulis melakukan penelitian di kedai kopi ini.

9. Kawan-kawan yang telah banyak membantu Torop Amazia Simanjuntak,

Melviana Sirait, Christine Caroline Nainggolan.

10.Teman-teman sejak bangku sekolah dasar Freedom Nainggolan, Jofi Apriano

Purba, Antonius Daeli, Irene Sari Margaretha Sinaga dan Grace Manurung yang tetap memberikan dukungan dan semangatnya dari jauh kepada penulis.

Dan dengan penuh rasa haru dan hormat, sebagai ungkapan terima kasih yang tak terhingga, skripsi ini penulis persembahkan kepada yang tercinta bapak sekaligus guru seni

rupa saya Drs. Wilson Sihotang, mamak Lasty Edianna Malau, dan Uwak Raya yang

sudah kembali ke Rumah Bapa di Surga, Uwak Suntik, Tulang Rendy sekeluarga yang

dengan segala kesabaran dan cinta kasih yang tulus dan tiada henti terus mendidik dan mendoakan penulis, serta seluruh keluarga yang telah memberikan dorongan baik berupa

moril maupun materil selama penulis menimba ilmu di FISIP USU, kakak Dosma Sihotang,

SE dan adik-adik ku Jean Christy Sihotang, Chensin Agnes Lidya Sihotang yang telah

memberikan motivasi dan doa restunya kepada penulis. Dan pihak-pihak lain yang telah membantu dan tidak bisa disebutkan satu-persatu. Terimakasih banyak.

Akhir kata, penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu kritik dan saran yang membangun akan penulis terima dengan senang hati demi sempurnanya skripsi ini.

Medan, September 2013

ABSTRAK

Analisis Strategi Bisnis Keluarga Pada Kedai Kopi Massa Kok Tong Megaland Di Pematangsiantar Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Nama : Yosephin Sihotang

NIM : 090907139

Prodi : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Pembimbing : Agus Edy Rangkuti SE, MSi

Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan strategis bisnis yang dilakukan oleh kedai kopi Massa Kok Tong Megaland di Pematangsiantar dalam meningkatkan loyalitas pelanggannya yang berdasarkan teori Kotler (1997:46) yaitu Bauran Pemasaran yang terdiri dari Tujuh P (7P) yaitu product, price, place, promotion, people. process, physical evidence.

Jenis penelitian ini adalah deskriptif kualitatif, yaitu penelitian deskriptif yang melukiskan fakta secara faktual dan cermat serta penelitian kualitatif yang berarti menghasilkan penemuan-penemuan yang tidak dapat diperoleh dengan cara statistik atau pengukuran. Penelitian ini mendeskripsikan strategi bisnis yang dilakukan oleh pemilik kedai kopi Massa Kok Tong Megaland Pematangsiantar. Data yang dikumpulkan adalah melalui wawancara mendalam dengan pemilik atau owner kedai kopi sebagai informan kunci, beberapa pelanggan kedai kopi sebagai informan utama, dan karyawan kedai kopi sebagai informan tambahan untuk menguji keabsahan data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari ketujuh strategi bisnis yang dilakukan oleh kedai kopi Massa Kok Tong Megaland dalam

meningkatkan loyalitas pelanggannya adalah dengan strategi produk (product) dan tempat

(place) .

ABSTRACT

Analysis Of Family Business Strategy To Increase Consumer’s Loyality At Kedai Kopi Massa Kok Tong Megaland Pematangsiantar

Name : Yosephin Sihotang

NIM : 090907139

Department : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis

Faculty : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Advisor : Agus Edy Rangkuti SE, MSi

This study aims to describe the business strategies kedai kopi Massa Kok Tong Megaland Pematangsiantar made in increasing the number of customers based on the theory of Kotler (1997:46) the marketing mix which consists of the Seven Ps (7Ps) is a product, price, place, promotion, people. process, physical evidence.

This research is descriptive qualitative. Descriptive study describing the facts and meticulously factual and meaningful qualitative research produces findings that can not be measured by statistics. This study describes the business strategy by the owner of kedai kopi Massa Kok Tong Megaland Pematangsiantar. Data were collected through in-depth interviews with the owner as a key informan, several customers as main informans, and as well as to test the validity of informant data. The results showed that of the seven business strategies implemented by kedai kopi Massa Kok Tong Megaland have more the loyality of consumers.

DAFTAR ISI

Halaman KATA PENGANTAR

ABSTRAK……….. i

DAFTAR ISI………... iii

DAFTAR TABEL... v

DAFTAR GAMBAR……… vi

DAFTAR LAMPIRAN………. vii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah……… 1

1.2 Rumusan Masalah……… 6

1.3 Tujuan Penelitian………... 6

1.4 Manfaat Penelitian………... 6

1.5 Batasan Masalah………. 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Strategi Bisnis……….. 8

2.1.1 Pengertian Strategi Bisnis……… 8

2.1.2 Faktor-faktor Penyusun Strategi Bisnis……..…………. 9

2.1.3 Bauran Pemasaran……… 11

2.2 Loyalitas Pelanggan……… 15

2.2.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan……… 15

2.2.2 Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan………. 17

2.2.3 Tingkatan Loyalitas Pelanggan……….. 20

2.2.4 Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan………. 22

2.2.5 Karakteristik Loyalitas Pelanggan……….. 25

2.3 Penelitian Terdahulu……….. 26

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Bentuk Penelitian……….. 29

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian……….……….. 30

3.3 Informan Penelitian……… 33

3.4 Definisi Konsep……… 31

3.5 Teknik Pengumpulan Data……….….. 32

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN

4.1 Hasil Penelitian……….. 37

4.1.1 Deskripsi Lokasi Penelitian………. 37

A. Sejarah Singkat Usaha….………. 37

B. Visi Misi Usaha………..………. 41

C. Struktur Organisasi Usaha……….. 43

D. Kegiatan Operasional..……… 47

E. Menu……… 48

4.2 Penyajian Data……….. 50

4.2.1 Hasil Wawancara………. 50

A. Informan Kunci……… 51

B. Informan Utama………. 54

C. Informan Tambahan……….. 61

4.3 Analisis Pembahasan……… 64

4.3.1 Analisis Strategi Bisnis……….. 64

4.3.2 Strategi Bisnis kedai kopi Massa Kok Tong Megaland……. 72

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan……… 76

5.2 Saran……….. 77 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

DAFTAR GAMBAR

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Pedoman Wawancara

Lampiran 2 Hasil Wawancara

Lampiran 3 Dokumentasi Penelitian

Lampiran 4 Surat Permohonan Pengajuan Judul Skripsi

Lampiran 5 Surat Penugasan Membimbingan Skripsi

Lampiran 6 Surat Undangan Seminar Proposal Skripsi untuk Dosen Pembimbing

Lampiran 7 Surat Undangan Seminar Proposal Skripsi untuk Dosen Penguji

Lampiran 8 Jadwal Seminar Proposal Skripsi

Lampiran 9 Kartu Kendali Bimbingan Skripsi

Lampiran 10 Surat Izin Pra Penelitian Lampiran 11 Surat Izin Penelitian

Lampiran 12 Daftar Hadir Seminar Proposal Rancangan Usulan Penelitian Lampiran 13 Berita Acara Seminar Proposal Rancangan Usulan Penelitian

ABSTRAK

Analisis Strategi Bisnis Keluarga Pada Kedai Kopi Massa Kok Tong Megaland Di Pematangsiantar Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Nama : Yosephin Sihotang

NIM : 090907139

Prodi : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Pembimbing : Agus Edy Rangkuti SE, MSi

Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan strategis bisnis yang dilakukan oleh kedai kopi Massa Kok Tong Megaland di Pematangsiantar dalam meningkatkan loyalitas pelanggannya yang berdasarkan teori Kotler (1997:46) yaitu Bauran Pemasaran yang terdiri dari Tujuh P (7P) yaitu product, price, place, promotion, people. process, physical evidence.

Jenis penelitian ini adalah deskriptif kualitatif, yaitu penelitian deskriptif yang melukiskan fakta secara faktual dan cermat serta penelitian kualitatif yang berarti menghasilkan penemuan-penemuan yang tidak dapat diperoleh dengan cara statistik atau pengukuran. Penelitian ini mendeskripsikan strategi bisnis yang dilakukan oleh pemilik kedai kopi Massa Kok Tong Megaland Pematangsiantar. Data yang dikumpulkan adalah melalui wawancara mendalam dengan pemilik atau owner kedai kopi sebagai informan kunci, beberapa pelanggan kedai kopi sebagai informan utama, dan karyawan kedai kopi sebagai informan tambahan untuk menguji keabsahan data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari ketujuh strategi bisnis yang dilakukan oleh kedai kopi Massa Kok Tong Megaland dalam

meningkatkan loyalitas pelanggannya adalah dengan strategi produk (product) dan tempat

(place) .

ABSTRACT

Analysis Of Family Business Strategy To Increase Consumer’s Loyality At Kedai Kopi Massa Kok Tong Megaland Pematangsiantar

Name : Yosephin Sihotang

NIM : 090907139

Department : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis

Faculty : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Advisor : Agus Edy Rangkuti SE, MSi

This study aims to describe the business strategies kedai kopi Massa Kok Tong Megaland Pematangsiantar made in increasing the number of customers based on the theory of Kotler (1997:46) the marketing mix which consists of the Seven Ps (7Ps) is a product, price, place, promotion, people. process, physical evidence.

This research is descriptive qualitative. Descriptive study describing the facts and meticulously factual and meaningful qualitative research produces findings that can not be measured by statistics. This study describes the business strategy by the owner of kedai kopi Massa Kok Tong Megaland Pematangsiantar. Data were collected through in-depth interviews with the owner as a key informan, several customers as main informans, and as well as to test the validity of informant data. The results showed that of the seven business strategies implemented by kedai kopi Massa Kok Tong Megaland have more the loyality of consumers.

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Persaingan global yang terjadi di Indonesia dalam beberapa dasawarsa terakhir ini, menuntut upaya strategi bisnis dan kemampuan teknologi yang mahir di berbagai sektor usaha. Dalam era globalisasi saat ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik (nasional) maupun di pasar internasional atau global. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harga lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik dari pesaingnya. Produk dengan mutu jelek, harga yang mahal, penyerahan produk yang lambat bisa membut pelanggan tidak puas, walaupun dengan tingkat yang berbeda. Menurut Porter (1994:2), intensitas persaingan dalam suatu industri perusahaan bukanlah masalah kebetulan atau nasib buruk. Sebaliknya, persaingan dalam suatu industri atau perusahaan berakar dalam struktur ekonomi yang mendasarinya dan berjalan diluar perilaku pesaing yang ada.

Di dalam bisnis, kehilangan seorang pelanggan yang loyal adalah hal buruk. Dampaknya dari bisnis, akan membuat kredibilitas dan reputasi perusahaan tersebut menurun. Loyalitas adalah komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan perubahan perilaku (Kotler dan Keller, 2007:175). Loyalitas juga sebagai kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang (Mowen dan Minor 1998:23). Pelanggan yang dianggap loyal akan berlangganan atau melakukan pembelian ulang selama jangka waktu tertentu yang akan memberikan keuntungan bagi para pelaku bisnis. Dalam pasar yang tingkat persaingannya

cukup tinggi, perusahaan mulai bersaing untuk memberikan loyalitas kepada pelanggannya agar pelanggan mempunyai kesetiaan yang tinggi terhadap perusahaan.

Usaha yang dilakukan oleh suatu perusahaan di dalam meningkatkan loyalitas pelanggan bukanlah hal yang mudah. Menurut Olson dalam Mushanto (2004:128) bahwa loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk maupun jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut yang membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang terjadi secara berulang-ulang. Loyalitas pelanggan juga didefinisikan sebagai orang yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang terus-menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut (Ali Hasan 2008:83).

Dari defenisi diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan merupakan sikap yang menjadi dorongan atau perilaku untuk melakukan pembelian produk/jasa dari suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan didalamnya, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang dengan konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan yang menawarkan produk/ jasa tersebut.

Didalam meningkatkan loyalitas pelanggan dibutuhkan strategi-strategi yang sesuai dengan tujuan perusahaan yaitu strategi yang tepat untuk bisa unggul menghadapi persaingan sehingga dengan begitu dapat mempertahankan pelanggan, dan menjadikannya loyal. Strategi yang dimaksud adalah langkah perencanaan yang lebih terukur dan sistematis yang memiliki perbedaan dan ciri khas tersendiri baik dari sisi produk atau jasa yang dihasilkan maupun

strategi perusahaan merupakan pola atau rencana yang mengintegrasikan tujuan utama atau kebijakan perusahaan dengan rangkaian tindakan dalam sebuah pernyataan yang saling mengikat. Strategi perusahaan biasanya berkaitan dengan prinsip-prinsip secara umum untuk mencapai misi yang dicanangkan perusahaan, serta bagaimana perusahaan memilih jalur yang spesifik untuk mencapai misi tersebut.

Melihat dari pengertian strategi tersebut, setiap perusahaan harus memperhatikan hal-hal yang dapat membuat konsumen membeli produknya. Salah satunya dengan memperhatikan marketing mix, yang terdiri dari 4P, product, price, promotion, place (Kotler 2005:17). Produk meliputi hal-hal yang berhubungan dengan mutu dan kualitas, price (harga) meliputi harga yang disesuaikan dengan konsumen, promotion meliputi promosi penjualan, periklanan, place meliputi tempat yang strategis. Didalam perkembangannya, kemudian 4P

disempurnakan dengan menambahkan 3P yaitu people, process, physical environment

(McCarthy, 2002:180). People meliputi sasaran yang dijadikan target oleh sebuah produk, process meliputi cara penjualan produk, physical environment meliputi interior dan eksterior bangunan tersebut. Strategi tersebut digunakan sebagai salah satu cara agar perusahaan tersebut dapat bertahan dan bersaing dengan perusahaan yang bergerak di bidang yang sama.

Salah satu bisnis yang menggunakan strategi bisnisnya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah bisnis atau usaha milik keluarga. Menurut Longenecker (2001:22) bisnis keluarga adalah sebuah perusahaan yang anggota keluarganya secara langsung terlibat di dalam kepemilikan dan jabatan atau fungsi. Bisnis dilakukan secara bersama-sama di dalam keluarga. Partisipasi dari keluarga dapat menguatkan bisnis, hal ini disebabkan anggota keluarga bersikap setia dan berdedikasi pada perusahaan keluarga. Suatu bisnis keluarga mampu bertahan berkesinambungan puluhan tahun jika dikelola secara profesional, dengan tetap mewariskan budaya keluarga. Pewaris tahta bisnis keluarga, perlu dipersiapkan jauh hari untuk mengenali seluk-beluk bisnis agar nantinya mampu melanjutkan kesuksesan yang

telah dirintis pendirinya. Menyiapkan regenerasi secara matang menjadi kunci kesuksesan sejumlah bisnis keluarga.

Penelitian ini dilakukan pada kedai kopi Massa Kok Tong Megalandyang merupakan

cabang baru dari kedai kopi paling tua dan ternama di kota Pematangsiantar yaitu kedai kopi Kok Tong yang telah berdiri sejak tahun 1925, dimana kedai kopi ini merupakan bisnis keluarga yang diwariskan secara turun-temurun. Massa Kok Tong Megaland ini sendiri dibuka dengan tujuan pemiliknya yaitu untuk membidik pasar kaum muda, berbeda dengan kedai kopi terdahulunya yang fokus pasarnya adalah orang tua. Sesuai dengan tujuannya menembus pasar anak muda maka kedai kopi Massa Kok Tong Megaland ini pun muncul dengan konsep tempat (seperti rumah), konsep pelayanan, konsep jualan dan konsep menu yang berbeda namun tidak meninggalkan kekhasannya yaitu tetap fokus pada kopi lokal yaitu kopi robusta yang berasal dari perkebunan rakyat Kecamatan Raya Siantar (Simalungun). Sejak awal berdirinya yang masih sangat baru kedai kopi ini mampu menarik perhatian masyarakat, dan tidak kalah bersaing dengan kedai-kedai kopi lainnya di Siantar termasuk kedai kopi terdahulunya. Hal ini terlihat dari pengunjungnya yang selalu ramai hingga jam tutup kedai kopi tersebut. Berdasarkan keterangan pemiliknya, saat ini pelanggan nya mencapai 100 orang per hari, dan pengunjung nya mencapai 300 orang per hari. Kedai kopi ini memiiki strategi bisnis sendiri untuk dapat meningkatkan loyalitas pelanggannya dan untuk dapat mencapai visinya yaitu menjadi ikon kedai kopi di kota Pematangsiantar.

Berdasarkan pengamatan yang dilakukan oleh peneliti, kedai kopi Massa Kok Tong Megaland menerapkan strateginya dengan menawarkan kenyamanan kepada para pelanggan dalam menikmati kopi berkualitas unik hasil racikan turun-temurun kedai kopi itu sendiri dengan merek yang sama dengan nama kedai kopi tersebut yaitu kopi Massa Kok Tong, dan tentunya tidak bisa ditemukan di tempat lain. Kopi Kok Tong sendiri merupakan legenda di kota Pematangsiantar. Namun dalam menerapkan strategi bisnis untuk meningkatkan

loyalitas pelanggannya, terdapat beberapa kendala yang menghalangi yaitu banyaknya pesaing dengan usaha sejenis.

Berdasarkan latar belakang tersebut diatas, peneliti tertarik mengadakan penelitian dengan judul “Analisis strategi bisnis keluarga pada kedai kopi Massa Kok Tong Megaland di Pematangsiantar dalam meningkatkan loyalitas pelanggan”.

1.2 Rumusan Masalah

Dari hasil pemantauan yang telah dilakukan pada kedai kopi Massa Kok Tong Megaland, maka yang menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Strategi bisnis pada kedai kopi Massa Kok Tong Megaland dalam meningkatkan loyalitas pelanggan”.

1.3Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah Untuk mengetahui strategi bisnis yang diterapkan di kedai kopi Massa Kok Tong Megaland dalam meningkatkan loyalitas pelanggannya.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :

1. Bagi penulis, penelitian ini diharapkan bermanfaat untuk melatih meningkatkan dan

menambah wawasan dan ilmu pengetahuan serta lebih mengerti dan memahami teori-teori yang didapat selama proses perkuliahan.

2. Bagi pemilik usaha, dapat memberikan kontribusi bagi kedai kopi massa kok tong

megaland agar dapat lebih berkembang dalam menerapkan strategi bisnisnya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

3. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, penelitian ini sebagai bahan masukan bagi fakultas dan menjadi referensi tambahan bagi mahasiswa/i di masa mendatang. Dan dapat memberikan sumbangan kepustakaan yang merupakan informasi tambahan yang berguna

dan memberikan sumbangan pemikiran bagi pihak- pihak yang mempunyai permasalahan yang sama atau ingin mengadakan penelitian lebih lanjut.

1.5 Batasan Masalah

Untuk membatasi lingkup penelitian yang terlalu luas, agar permasalahan yang diteliti menjadi jelas dan terarah maka peneliti membatasi masalah yang akan diteliti sehingga dapat dihindari salah pengertian tentang masalah penelitian. Adapun pembatasan masalah tersebut adalah sebagai berikut :

a. Permasalahan yang diteliti adalah Penerapan Strategi bisnis pada kedai kopi Massa Kok Tong Megaland.

b. Strategi bisnis yang diterapkan adalah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan pada kedai kopi Massa Kok Tong Megaland.

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Strategi Bisnis

2.1.1 Pengertian Strategi Bisnis

Strategi adalah sekumpulan kegiatan yang terintegrasi yang bertujuan pada peningkatan kesejahteraan dan kekuatan jangka panjang perusahaan yang berhubungan dengan pesaing (Ward dan Peppard, 2002:69). Strategi bisnis adalah penempaan misi perusahaan, penetapan sasaran organisasi dengan mengingat kekuatan eksternal dan internal, perumusan kebijakan dan cara tertentu untuk mencapai sasaran dan memastikan implementasinya secara tepat, sehingga tujuan dan sasaran utama organisasi bisnis tersebut akan tercapai (Steiner dan Miner, 1997:18).

Menurut Wheelen dan Hunger (2004:13), dalam menciptakan strategi dibutuhkan proses penyusunan langkah-langkah ke depan yang dimaksudkan untuk membangun visi dan misi organisasi, menetapkan tujuan strategis dan keuangan perusahaan, serta merancang strategi untuk mencapai tujuan tersebut dalam rangka menyediakan customer value terbaik. Beberapa langkah yang perlu dilakukan oleh perusahaan dalam merumuskan strategi, yaitu :

a. Mengidentifikasi lingkungan yang akan dimasuki oleh perusahaan di masa depan dan menentukan misi perusahaan untuk mencapai visi yang dicita-citakan dalam lingkungan tersebut.

b. Melakukan analisis lingkungan internal dan eksternal untuk mengukur kekuatan dan kelemahan serta peluang dan ancaman yang akan dihadapi oleh perusahaan dalam menjalankan misinya.

c. Merumuskan faktor-faktor ukuran keberhasilan (key success factors) dari strategi-strategi yang dirancang berdasarkan analisis sebelumnya.

d. Menentukan tujuan dan target terukur, mengevaluasi berbagai alternatif strategi dengan mempertimbangkan sumberdaya yang dimiliki dan kondisi eksternal yang dihadapi.

e. Memilih strategi yang paling sesuai untuk mencapai tujuan jangka pendek dan jangka panjang.

Berdasarkan beberapa definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa strategi akan terlaksana dan akan mendapatkan kata success apabila setiap memiliki strategi untuk tetap dapat bertahan dan ingin memenangkan persaingan. Karena strategi menunjukkan arahan yang hendak ditempuh oleh suatu perusahaan didalam mencapai tujuannya.

2.1.2 Faktor-Faktor Penyusun Strategi Bisnis

Menurut Rock (1991:5), terdapat sejumlah faktor yang perlu diperhatikan ketika kita melakukan proses penyusunan strategi perusahaan. Faktor-faktor itu adalah pertimbangan regulasi dan kebijakan pemerintah, dimana semua organisasi beroperasi dalam kelompok masyarakat yang lebih luas. Apa yang dapat dan tidak dapat dilakukan dalam kebijakan strategi perusahaan selalu dibatasi oleh regulasi, kebijakan dan peraturan pemerintah.

Yang kedua, adalah faktor kondisi persaingan dan daya tarik industri secara keseluruhan merupakan faktor penentu strategi yang besar. Strategi perusahaan harus disesuaikan dengan sifat dan kombinasi faktor-faktor kompetisi, harga, kualitas produk, fitur kinerja, layanan, garansi, dan lain-lain. Apabila kondisi persaingan meningkat secara signifikan, maka perusahaan harus meresponnya dengan tindakan strategis untuk melindungi posisinya.

Yang ketiga yaitu peluang pasar dan ancaman eksternal perusahaan. Peluang bisnis dan perkembangan eksternal memberikan merupakan pengaruh dalam proses

penyusunan strategi. Strategi perusahaan harus dengan sengaja diarahkan untuk menangkap peluang pertumbuhan yang terbaik. Strategi juga harus memberikan respon terhadap ancaman eksternal demi stabilitas kinerja perusahaan di masa datang.

Faktor keempat yaitu kekuatan sumber daya perusahaan, kompetensi, dan kemampuan kompetitif. Salah satu pertimbangan internal penentu strategi yang terpenting adalah apakah perusahaan memiliki sumber daya, kompetensi dan kemampuan yang dibutuhkan untuk melaksanakan strategi dengan optimal. Faktor-faktor inilah yang memungkinkan perusahaan untuk memperbesar penguasaan pasar, mendukung daya kompetitif perusahaan dalam arena pasar, dan menjadi dasar strategi perusahaan.

Faktor berikutnya adalah ambisi pribadi, filsafat perusahaan, dan kepercayaan etis manajer. Pilihan strategi biasanya juga dipengaruhi oleh ambisi dan visi pendiri/pemilik

perusahaan. Setiap business owner memiliki pandangan yang berbeda-beda mengenai

bagaimana cara bersaing, bagaimana memposisikan perusahaan, serta image apa yang ingin dibentuk.

Terakhir yaitu pengaruh kultur perusahaan dalam strategi. Kultur perusahaan juga memiliki kemungkinan yang besar dalam menentukan tindakan strategis perusahaan, terkadang bahkan mendominasi pilihan langkah strategis. Nilai, budaya kerja dan keyakinan tertentu dapat terpatri dalam pemikiran dan tindakan top manajemen. Hal ini pada giliran berikutnya akan ikut mempengaruhi pilihan strategi yang akan dirumuskan.

2.1.3 Bauran Pemasaran

Salah satu unsur dalam strategi pemasaran terpadu menurut Kotler (1997:46) adalah Bauran Pemasaran (Marketing Mix) yang terdiri dari Tujuh P (7P) yaitu product, price, place, promotion, people. process, physical evidence, yang merupakan strategi yang dijalankan perusahaan, yang berkaitan dengan penentuan, bagaimana perusahaan menyajikan penawaran produk pada satu segmen pasar tertentu, yang merupakan sasaran pasarannya. Marketing mix

yang dijalankan harus disesuaikan dengan situasi dan kondisi perusahaan, disamping itu marketing mix merupakan perpaduan dari faktor-faktor yang dapat dikendalikan perusahaan

untuk mempermudah buying decision, variabel-variabel marketing mix adalah sebagai

berikut:

1. Product (Produk)

Kebijaksanaan mengenai produk atau jasa meliputi jumlah barang/jasa yang akan ditawarkan perusahaan, pelayanan khusus yang ditawarkan perusahaan guna mendukung penjualan barang dan jasa, dan bentuk barang ataupun jasa yang ditawarkan. Produk merupakan elemen yang paling penting. Sebab dengan inilah perusahaan berusaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan dari konsumen. Sifat dari produk/jasa tersebut adalah sebagai berikut:

a. Tidak Berwujud

Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, karena tidak bisa dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium, sebelum ada transaksi pembelian.

b. Tidak Dapat Dipisahkan

Suatu produk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu merupakan orang atau benda.

c. Berubah-Ubah

Bidang jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah, sebab jasa ini sangat tergantung kepada siapa yang menyajikan, kapan disajikan dan dimana disajikan.

2. Price (Harga)

Harga merupakan pengorbanan ekonomis yang dilakukan pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa. Selain itu harga salah satu faktor penting konsumen dalam mengambil keputusan untuk melakukan transaksi atau tidak. Harga dikatakan mahal, murah atau biasa-biasa saja dari setiap individu tidaklah harus sama, karena tergantung dari persepsi individu yang dilatar belakangi oleh lingkungan kehidupan dan kondisi individu (Schifman and Kanuk, 2000:43).

3. Place (Saluran Distribusi)

Kotler (2000:96) menyatakan bahwa saluran distribusi terdiri dari seperangkat lembaga yang melakukan segala kegiatan yang digunakan untuk menyalurkan produk dan status pemiliknya dari produsen ke konsumen. Dari definisi diatas dapat diartikan bahwa saluran distribusi suatu barang adalah keseluruhan kegiatan atau fungsi untuk memindahkan produk disertai dengan hak pemiliknya dari produsen ke konsumen akhir atau pemakai industri.

Distribusi berkaitan dengan kemudahan memperoleh produk di pasar dan tersedia saat konsumen mencarinya. Distribusi memperlihatkan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk menjadikan produk atau jasa diperoleh dan tersedia bagi konsumen sasaran.

4. Promotion (Promosi)

Promosi adalah kegiatan mengkomunikasikan informasi dari penjual kepada konsumen atau pihak lain dalam saluran penjualan untuk mempengaruhi sikap dan perilaku. Melalui periklanan suatu perusahaan mengarahkan komunikasi persuasif pada pembeli sasaran dan

masyarakat melalui media-media yang disebut dengan media massa seperti koran, majalah, tabloid, radio, televisi dan direct mail (Baker, 2000:7). Media promosi yang dapat digunakan pada bisnis ini antara lain :

a. Periklanan,

b. Promosi penjualan,

c. Publisitas dan hubungan masyarakat, dan

d. Pemasaran langsung.

Penentuan media promosi yang akan digunakan didasarkan pada jenis dan bentuk produk itu sendiri.

5. People (Partisipan)

Yang dimaksud partisipan disini adalah karyawan penyedia jasa layanan maupun penjualan, atau orang-orang yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung dalam proses layanan itu sendiri.

6. Process (Proses)

Proses adalah kegiatan yang menunjukkan bagaimana pelayanan diberikan kepada konsumen selama melakukan pembelian barang. Pengelola usaha melalui front liner sering menawarkan berbagai macam bentuk pelayanan untuk tujuan menarik konsumen. Fasilitas jasa konsultasi gratis, pengiriman produk, credit card, card member dan fasilitas layanan yang berpengaruh pada image perusahaan.

7. Physical evidence (Lingkungan fisik)

Lingkungan fisik adalah keadaan atau kondisi yang didalamnya juga termasuk suasana. Karakteristik lingkungan fisik merupakan segi paling nampak dalam kaitannya dengan situasi. Yang dimaksud dengan situasi ini adalah situasi dan kondisi geografi dan lingkungan institusi, dekorasi, ruangan, suara, aroma, cahaya, cuaca, pelataran dan layout yang nampak.

Dari ketujuh elemen marketing mix tersebut yang merupakan kunci sukses bagi sebuah usaha diantaranya adalah kelengkapan produk layanan yang siap ditawarkan, lokasi yang strategis, keramahan dan efektivitas pelayanan, tempat parkir yang memadai, dan fasilitas lain pendukung kenyamanan konsumen.

2.2 Loyalitas Pelanggan

2.2.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan adalah sikap, dorongan dan komitmen seorang pelanggan akan perilakunya untuk melakukan pembelian kembali secara berulang-ulang di masa yang akan datang. Menurut Griffin (2005 :13) loyalitas pelanggan lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.

Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan yang pasti dalam membeli apa dan dari siapa pembelian yang dilakukannya bukan kegiatan yang bersifat acak. Yang dikategorikan sebagai pelanggan yang setia ialah mereka yang sangat puas dengan produk tertentu sehingga mereka mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Selanjutnya pada tahap berikutnya pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas kesetiaan mereka dengan produk-produk lain buatan produsen yang sama yang pada akhirnya akan membentuk mereka sebagai konsumen yang setia kepada produsen tertentu selamanya.

Menurut Tjiptono (2000:110) bahwa loyalitas pelanggan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Selanjutnya, Griffin (2005:13) mengemukakan keuntungan keuntungan apabila perusahaan memiliki pelanggan yang loyal antara lain :

1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal).

2. Dapat mengurangi biaya transaksi.

3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena pergantian yang lebih sedikit).

4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.

5. Mendorong Mouth of Mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang

loyal juga berarti mereka yang merasa puas.

6. Dapat mengurangi biaya kegagalan.

Griffin (2005:15) juga berpendapat bahwa pelanggan loyal dikarenakan sering melakukan pembelian kembali terhadap produk dari suatu perusahaan, dan hal ini akan membangun sebuah pujian di mata publik dan tidak terpengaruh oleh kegiatan promosi dari perusahaan pesaing.

2.2.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Dalam membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus memperhatikan faktor yang mempengaruhinya. Menurut Robinette (2001:13)

faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah perhatian (caring), kepercayaan

(trust), perlindungan (length of patronage), dan kepuasan akumulatif (overall satisfaction).

a. Perhatian (caring), perusahaan harus dapat melihat dan mengatasi segala kebutuhan, harapan, maupun permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan. Dengan perhatian itu, pelanggan akan menjadi puas terhadap perusahaan dan melakukan transaksi ulang dengan perusahaan, dan pada akhirnya mereka akan menjadi pelanggan perusahaan yang loyal. Semakin perusahaan menunjukkan perhatiannya, maka akan semakin besar loyalitas pelanggan itu muncul.

b. Kepercayaan (trust), kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak sating mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara

pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya akan lebih mudah, hubungan perusahaan dan pelanggan tercermin dari tingkat kepercayaan (trust) para pelanggan. Apabila tingkat kepercayaan pelanggan tinggi, maka hubungan perusahaan dengan pelanggan akan menjadi kuat. Salah satu cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam membina hubungan dengan pelanggan, yaitu segala jenis produk yang dihasilkan perusahaan harus memiliki kualitas atau kesempurnaan seperti yang seharusnya atau sebagaimana dijanjikan, sehingga pelanggan tidak merasa tertipu, yang mana hal ini dapat mengakibatkan pelanggan berpindah ke produk pesaing.

c. Perlindungan (length of patronage), perusahaan harus dapat memberikan

perlindungan kepada pelanggannya, baik berupa kualitas produk, pelayanan, complain, dan sebagainya. Dengan demikian, pelanggan tidak khawatir perusahaan dalam melakukan transaksi dan berhubungan dengan perusahaan, karena pelangga merasa perusahaan memberikan perlindungan yang mereka butuhkan.

d. Kepuasan akumulatif (overall satisfaction), kepuasan akumulatif adalah keseluruhan penilaian berdasarkan total pembelian dan konsumsi atas barang dan jasa pada suatu periode tertentu. Kepuasan akumulatif ditentukan oleh berbagai komponen seperti kepuasan terhadap sikap agen (service provider) dan kepuasan terhadap perusahaan itu sendiri.

Jadi dapat disimpulkan bahwa suatu perusahaan harus dapat memberikan rasa puas kepada pelanggan dalam melakukan segala transaksi dengan perusahaan, sehingga dalam hal ini perusahaan harus memasarkan produknya dengan bagus, menetapkan harga yang menarik, menjaga keefektifan komunikasi dengan para pelanggannya serta memperhatikan dan meningkatkan fungsi dan kegunaan dari segala fasilitas dan sumber daya yang dimiliki agar pelanggan dapat memanfaatkannya kapan saja dan dimana saja sehingga dapat semakin meningkatkan loyalitas pelanggan.

Menurut Aaker (1997:74), usaha-usaha yang harus dilakukan perusahaan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan adalah :

a. Kunci dalam memperlakukan pelanggan dengan baik adalah dengan memperhatikannya.

b. Upaya dalam menjalin kedekatan dengan pelanggan adalah mengirim

kelompok-kelompok fokus yang bertugas mencari informasi penyebab keluhan serta ketidakpuasan pelanggan.

c. Mengukur kepuasan pelanggan seperti survei terhadap kepuasan atau ketidakpuasan yang

berguna terutama dalam memahami bagaimana konsumen menyenangi produk atau jasa.

d. Memberikan layanan ekstra relatif lebih mudah untuk mengubah perilaku pelanggan dari

toleransi menjadi antusias hanya dengan memberikan sedikit pelayanan ekstra yang tidak terduga.

Mengingat pentingnya loyalitas pelanggan, maka para manajemen perusahaan diharapkan dapat memahami dengan baik konsep loyalitas. Namun pemahaman saja tidak cukup, yang lebih penting lagi adalah penerapan atau pelaksanaan tindakan-tindakan atau program yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Perbaikan terhadap mutu produk juga sangat menentukan loyalitas, maka perlu dilakukan pengendalian terhadap seluruh aspek yang ada dalam perusahaan.

2.2.3 Tingkatan Loyalitas Pelanggan

Tingkatan Loyalitas menurut Griffin (2005:35) adalah sebagai berikut :

1. Tersangka (Suspect)

Adalah orang yang mungkin akan membeli produk atau jasa perusahaan. Dikatakan tersangka karena dipercaya atau menyangka mereka akan membeli, tetapi masih belum cukup yakin.

2. Prospek (Prospect)

Adalah orang–orang yang memiliki kebutuhan akan produk dan jasa anda dan memiliki kemampuan untuk membeli. Meskipun prospek belum membeli dari perusahaa, pembeli mungkin telah mendengar tentang perusahaan, membaca tentang perusahaan, tahu ada seseorang yang merekomendasikan perusahaan kepada pembeli. Prospek mungkin tahu siapa perusahaan, dimana perusahaan, dan apa yang dijual oleh perusahaan tetapi pembeli masih belum membeli produk dari perusahan.

3. Prospek yang Didiskualifikasi (Disqualified Prospect)

Adalah prospek yang telah cukup perusahaan pelajari untuk mengetahui bahwa calon pembeli tidak membutuhkan atau tidak memiliki kemampuan membeli produk perusahaan.

4. Pelanggan Pertama Kali (First Time Costumers)

Adalah orang yang telah membeli dari perusahaan satu kali. Orang tersebut bisa menjadi merupakan pelanggan perusahaan sekaligus juga pelanggan pesaing perusahaan.

5. Pelanggan Berulang (Repeat Customers)

Adalah orang–orang yang telah membeli dari perusahaan dua kali atau lebih. Orang-orang tersebut mungkin telah melakukan pembelian produk yang sama 2 kali, atau membeli 2 macam produk dan jasa yang berbeda dalam 2 kesempatan yang berbeda.

Klien membeli apapun yang perusahaan jual dan dapat pembeli gunakan dan membelinya secara teratur, perusahaan memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut, yang menjadikan pembeli tersebut kebal terhadap tarikan pesaing.

7. Penganjur (Advocates)

Seperti klien, advocate membeli apapun yang perusahaan jual dan pembeli gunakan secara teratur. Tetapi penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli dari perusahaan tersebut. Penganjur bahkan melakukan pemasaran dan membawa pelanggan bagi perusahaan.

Perilaku pelanggan yang loyal seperti yang dijelaskan diatas tidak terjadi secara otomatis dalam waktu yang singkat, melainkan melalui tahapan tertentu dan dari siklus pembelian. Langkah-langkah yang harus dilewati pelanggan tersebut adalah dimulai dari kesadaran pelanggan akan produk yang dibutuhkan, melakukan pembelian awal produk yang dibutuhkan, melakukan pengevaluasian setelah pembelian produk dilakukan, kemudian membentuk keputusan atau komitmen untuk melakukan pembelian kembali produk yang sama, dan jika komitmen untuk membeli kembali telah terbentuk maka selanjutnya adalah pembelian kembali. Dengan demikian akan membentuk lingkaran pembelian kembali yang berulang beberapa kali selama terjalin hubungan antara pelanggan produk perusahaan tersebut (Griffin, 2003:18).

2.2.4 Jenis – Jenis Loyalitas Pelanggan

Jenis-jenis loyalitas pelanggan menurut Griffin (2005:22-23) terdiri dari :

- Tanpa Loyalitas.

- Loyalitas Tersembunyi.

- Loyalitas yang Lemah.

Tabel 1.1 Empat Jenis Loyalitas

Pembelian ulang

Keterkaitan Relatif

Tinggi Rendah

Kuat Loyalitas

Premium

Loyalitas Tersembunyi

Lemah Loyalitas

yang lemah

Tanpa Loyalitas Sumber : Griffin (2005:22)

a. Tanpa Loyalitas (No Loyalty)

Untuk beberapa alasan, beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk/jasa tertentu. Keterikatannya yang rendah dikombinasikan dengan pembelian berulang yang rendah menunjukan tidak adanya loyalitas secara umum perusahaan harus menghindari para pembeli jenis ini karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal, mereka hanya berkontribusi sedikit pada kekuatan keuangan perusahaan. Tantangannya adalah menghindari pembeli seperti ini dan lebih memilih pelanggan yang loyalitasnya dapat dikembangkan.

b. Loyalitas Yang Lemah (Inertia Loyalty)

Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Pelanggan ini membeli karena kebiasaan ini adalah jenis pembeliaan yang dikarenakan selalu menggunakannya atau karena sudah terbiasa. Dengan kata lain, faktor non sikap dan faktor situasi merupakan alasan utama pembeli. Pembeli ini merasakan tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan atau minimal tidak ada ketidakpuasan yang nyata. Pembeli ini rentan beralih ke produk pesaing yang dapat menunjukan manfaat yang jelas. Jadi memungkinkan bagi perusahaan untuk mengubah jenis loyalitas lemah kedalam

bentuk loyalitas yang lebih tinggi dengan secara aktif mendekati pelanggan dan meningkatkan diferensiasi positif pada pelanggan mengenai produk dan jasa.

c. Loyalitas Tersembunyi (Latent Loyality)

Tingkat preferensi yang lebih tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukan loyalitas tersembunyi, pengaruh situasi pelanggan dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang. Dengan memahami faktor sikap berkontribusi pada loyalitas tersembunyi perusahaan dapat menggunakan strategi untuk mengatasinya.

d. Loyalitas Premium (Premium Loyalty)

Loyalitas premium yaitu jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang tinggi juga. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan di setiap perusahaan. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, maka pembeli akan merasa bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.

2.2.5 Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang loyal merupakan aset tak ternilai bagi perusahaan, karena itu karakteristik dari pelanggan yang loyal menurut Griffin (2005:31) antara lain :

a. Melakukan pembelian secara teratur.

Komitmen untuk membeli kembali secara teratur merupakan sikap yang paling penting bagi loyalitas. Hal ini muncul apanila pelanggan telah memiliki ikatan yang kuat dengan produk.

Setelah pembelian dilakukan dan pelanggan merasa puas akan suatu produk yang telah dibelinya, maka pelanggan akan merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain dan kemungkinan besar juga akan menjadi calon pelanggan berikutnya.

c. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.

Pelanggan yang benar-benar loyal menolak pesaing dan membeli kembali produk yang sama dan kapan saja dibutuhkan.

Dari karakteristik pelanggan yang loyal diatas terlihat bahwa pelanggan yang loyal memenuhi karakteristik : melakukan pemebelian ulang secara teratur, merekomendasikan pada orang lain, dan menunjukkan kekebalan dari daya tarik pesaing (tidak mudah terpengaruh oleh daya tarik produk sejenis dari pesaing).

2.6 Penelitian Terdahulu

Widyaningtyas (2010) mengenai “Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas serta dampaknya pada kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa kereta api harina (studi pada PT. Kereta Api Indonesia DAOP IV Semarang)”. Juga menegaskan bahwa strategi bisnis yang digunakan yaitu dari segi harga tiket dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen pengguna jasa transportasi kereta api Harina. “Penerapan strategi bauran pemasaran dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada usaha kecil Sari Buah Apel ”Mia” di desa Wonosari-Nongkojajar-Pasuruan” (Sriwahyuni, 2009). Bahwa untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, usaha kecil sari buah apel “Mia” di desa Wonosari-Nongkojajar-Pasuruan telah menerapkan strategi bauran pemasaran. Hal ini berdasarkan pada unsur-unsur 4P dalam bauran pemasaran yaitu produk

(product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion) yang telah diterapkan oleh pengusaha sari buah apel “Mia” di desa Wonosari-Nongkojajar-Pasuruan.

Stanley (2009) dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis kepuasan dan loyalitas konsumen Coffeeshop Warung Kopi serta implikasinya terhadap strategi pemasaran”. Menunjukkan bahwa yang perlu dipertahankan agar konsumen puas dan loyal yaitu cita rasa,

aroma, kehigienisan minuman dan perlengkapannya, kesigapan pramusaji, keramahan dan

kesopanan pramusaji, dan kecepatan penyajian, dan yang harus diperbaiki yaitu kenyamanan

tempat minum, kebersihan tempat minum, dan lokasi Coffeeshop Warung Kopi. Perwita

(2012) dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Customer Relations Kedai Kopi Espresso Bar di Yogyakarta dalam Meningkatkan dan mempertahankan Konsumen”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dalam kegiatan customer relations ketiga outlet kedai kopi Espresso Bar Yogyakarta selalu mengutamakan kualitas menu, memberikan kenyamanan, komunikasi yang baik dan memberikan hiburan kepada pelanggannya. Strategi cutomer relations yang dilakukan oleh ketiga outlet kedai kopi sebagian besar adalah sama hanya terdapat sedikit perbedaan dalam prakteknya di lapangan yaitu, bagaimana cara barista di setiap outlet kedai kopi berkomunikasi dengan dengan para pelanggannya, tempat dan suasana yang disesuaikan dengan kebutuhan setiap pelanggan di masing-masing outlet kedai kopi dan hiburan yang diberikan di masing-masing outlet kedai kopi. Perbedaan yang ada akan menunjukkan target khalayak dari masing-masingoutlet kedai kopi di Yogyakarta dan setiap pelanggan dapat memilih outlet kedai kopi yang akan dikunjungi sesuai kebutuhannya. Ardani (2010) dalam penelitiannya yang berjudul “Strategi Marketing Communication dan Peningkatan Loyalitas Pelanggan (Studi Korelasional Tentang Pengaruh Strategi Marketing Communication Terhadap Peningkatan Loyalitas Pelanggan PT. Indosat, Tbk NSR di Kalangan Komunitas IM3 Medan)”, penelitian ini ingin menekankan bahwa perusahaan dalam merancang strateginya harus berorientasi pada pelanggan yang nantinya

akan mempengaruhi aktivitas pembelian perusahaan. Dan berdasarkan hasil penelitian terbukti bahwa strategi marketing communication berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas pelanggan Indosat kalangan Komunitas IM3 dengan angka korelasi yang bernilai tinggi atau kuat sebesar 0,701. Dengan demikian hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa Ha : terdapat pengaruh antara Strategi Marketing Communication Indosat terhadap Peningkatan Loyalitas Pelanggan di Kalangan Komunitas IM3 Medan.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian

Dalam penelitian ini, metode yang digunakan adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Menurut Whitney dalam Moh. Nazir (2003:16) metode deskriptif adalah pencarian fakta dengan interpretasi yang tepat. Penelitian deskriptif mempelajari masalah-masalah dalam masyarakat serta situasi-situasi tertentu, termasu tentang hubungan-hubungan, kegiatan-kegiatan, sikap-sikap, pandangan-pandangan, serta proses-proses yang sedang berlangsung dan pengaruh-pengaruh dari suatu fenomena.

Pendekatan kualitatif adalah suatu proses penelitian dan pemahaman berdasarkan pada metodologi yang menyelidiki suatu fenomena sosial dan masalah manusia. Pada pendekatan ini, peneliti membuat suatu gambaran kompleks, meneliti kata-kata, laporan terinci dari pandangan responden, dan melakukan studi pada situasi yang alami (Creswell, 1998:15). Bogdan dan Taylor (Moleong, 2007:3) mengemukakan bahwa metodologi kualitatif merupakan prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis maupun lisan dari orang-orang dan perilaku yang diamati. Oleh karena it alamiah dimana peneliti merupakan instrumen kunci (Sugiyono, 2005:29).

Dengan menggunakan metode penelitian ini diharapkan peneliti mengetahui gambaran tentang strategi bisnis yang diaplikasikan oleh bisnis keluarga kedai kopi Massa Kok Tong Megaland di kota Pematangsiantar di dalam meningkatkan loyalitas pelanggannya.

Penelitian dilaksanakan di kedai kopi Massa Kok Tong Megaland yang beralamat di Jl. Sangnawaluh, Komp. Megaland Blok C No. 31-33 Pematangsiantar. Peneliti memilih kedai kopi tersebut karena sudah terkenal dan diakui oleh masyarakat Siantar sebagai salah satu kedai kopi favorit walaupun kedai kopi ini baru berdiri pada januari 2013.

Waktu penelitian dilaksanakan selama 3 bulan, dimulai dari bulan Mei 2013 sampai dengan bulan juli 2013. Alasan waktu tersebut dipilih karena peneliti ingin mendapatkan data yang dibutuhkan di tempat penelitian. Selain waktu tersebut merupakan waktu yang tepat bagi peneliti karena peneliti sudah tidak terlalu disibukkan dengan jadwal kegiatan perkuliahan.

3.3 Informan Penelitian

Penelitian kualitatif tidak dimaksudkan untuk membuat generalisasi dari hasil penelitiannya. Oleh karena itu dalam penelitian kualitatif, tidak dikenal adanya populasi dan sampel. Subjek penelitian menjadi informan yang akan memberikan berbagai informasi yang diperlukan selama proses penelitian. Menurut Suyanto (2005:172) informan penelitian ini meliputi tiga macam yaitu (1) informan kunci, yaitu mereka yang mengetahui dan memiliki informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian, (2) informan utama, yaitu mereka yang terlibat secara langsung dalam interaksi sosial yang diteliti, (3) informan tambahan, yaitu mereka yang dapat memberikan informasi walaupun tidak langsung terlibat dalam interaksi sosial yang sedang diteliti.

Maka peneliti dalam hal ini menggunakan informan yang terdiri atas :

1. Informan Kunci

Pemilik kedai kopi Massa Kok Tong Megaland 1 orang

Pelanggan kedai kopi Massa Kok Tong Megaland 3 orang

3. Informan Tambahan

Pegawai di kedai kopi Massa Kok Tong Megaland 2 orang

3.4 Defenisi Konsep

Menurut Soedjadi (2000:14) pengertian konsep adalah ide abstrak yang dapat digunakan untuk mengadakan klasifikasi atau penggolongan yang pada umumnya dinyatakan dengan suatu istilah atau rangkaian kata. Berdasarkan uraian dari kerangka teori diatas maka defenisi konsep yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Strategi Bisnis

Strategi bisnis adalah serangkaiaan kebijakan dan komitmen yang dirancang untuk menentukan cara sebuah perusahaan bersaing dalam sebuah industri dan menyediakan nilai bagi pelanggan sehingga mendapatkan keuntungan bersaing.

2. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan adalah suatu komitmen yang ditujukan oleh pelanggan dengan sikap yang didalamnya terdapat kemauan untuk membeli atau menggunakan kembali suatu produk atau jasa, kemauan untuk menyatakan hal-hal yang positif dan merekomendasikannya kepada orang lain serta komitmen untuuk tidak berpindah ke pesaing.

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini menggunakan snowball sampling atau dilakukan secara berantai dengan meminta informasi pada orang yang telah diwawancarai atau dihubungi sebelumnya, demikian seterusnya (Poerwandari, 1998:32). Dalam penelitian kualitatif, snowball sampling adalah salah satu metode yang paling umum digunakan yaitu subjek atau sampel dipilih berdasarkan rekomendasi orang ke orang yang sesuai dengan penelitian untuk diwawancarai

(Patton, 2002:55). Teknik ini melibatkan beberapa informan yang berhubungan dengan peneliti, nantinya informan ini akan menghubungkan peneliti dengan orang-orang dalam jaringan sosialnya yang cocok dijadikan sebagai informan penelitian berikutnya dan demikian seterusnya. Peneliti meminta rekomendasi calon informan utama sebagai pelanggan dari pemilik kedai kopi , kemudian peneliti kembali meminta rekomendasi pelanggan lain yang sesuai dengan karakteristik penelitian pada subjek dan demikian seterusnya. Jumlah informan yang akan dijadikan sumber data adalah 6 orang. Pengambilan data akan dihentikan apabila peneliti telah merasa data yang telah terkumpul sudah cukup akurat atau ketika informan tidak lagi memberikan tambahan informasi baru bagi peneliti.

Dalam penelitian ini penulis menggunakan dua macam teknik pengumpulan data menurut klasifikasi jenisnya dan sumbernya, yaitu :

1. Pengumpulan Data Primer adalah pengumpulan data yang dikumpulkan langsung oleh peneliti dari para responden, dan tidak berasal dari pengumpulan data yang pernah dilakukan sebelumnya. Data primer didapat dari hasil opini subjek (orang) secara individual atau kelompok, hasil observasi terhadap suatu benda (fisik), kejadian atau kegiatan, dan hasil pengujian. Metode yang digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan data primer dalam penelitian ini yaitu :

a. Interview (Wawancara)

Pada tahap ini pertama peneliti menentukan dimana dan dari siapa data akan dikumpulkan. Kegiatan ini meliputi penentuan bahan-bahan dan identifikasi informan yang diperlukan dalam wawancara. Kemudian pada tahap kedua penyusunan daftar pertanyaan yang sudah diklasifikasikan sesuai dengan tingkatan informasi yang ingin didapatkan oleh peneliti, dan pengenalan karakteristik dari informan. Pada tahap selanjutnya adalah peneliti mengajukan pertanyaan-pertanyaan dengan tetap memperhatikan respon dari informan untuk

setiap pertanyaan yang diajukan. Tindakan selanjutnya peneliti merangkum dan mencek kemballi yang telah dikatakan oleh informan dan apabila informan masih ingin menambahkan informasi yang telah diberikannya. Peneliti mewawancarai pemilik kedai kopi Massa Kok Tong Megaland, pegawai, dan pelanggan pada Juli 2013.

b. Observasi

Peneliti mengadakan pengamatan dan aktivitas secara langsung yang terjadi di kedai kopi Massa Kok Tong Megaland. Selama penelitian di lapangan peneliti memulai dari observasi deskripsi secara luas, yaitu berusaha melukiskan secara umum situasi sosial dan apa yang terjadi disana. Kemudian setelah perekaman dan dan analisis data pertama, peneliti mulai mempersempit pengumpulan data dan mulai melakukan observasi terfokus terhadap fenomena-fenomena yang ditemukan di lapangan yang berkaitan dengan fokus penelitian.

2. Pengumpulan Data Sekunder, merupakan sumber data penelitian yang bertujuan untuk mendukung data primer, yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak lain). Penulis menggunakan cara untuk memperoleh data sekunder sebagai berikut :

a. Studi Kepustakaan

Studi Kepustakaan yaitu pengumpulan data-data dan informasi melalui literatur yang relevan dengan judul penelitian seperti buku-buku, artikel, pendapat para ahli, dan makalah yang berguna secara teoritis dalam mendukung penelitian.

Studi Dokumentasi yaitu dengan cara memperoleh data melalui pengkajian dan penelaahan catatan penulis maupun dokumen-dokumen yang berkaitan dengan masalah-masalah yang diteliti.

3.6 Teknik Analisa Data

Sesuai dengan metode penelitian, teknik analisa data yang dipergunakan penulis dalam penelitian ini adalah teknik analisa data kualitatif, yaitu analisa terhadap data yang diperoleh berdasarkan kemampuan nalar peneliti dalam menghubungkan fakta, informasi, dan data. Teknik analisa data yang digunakan oleh peneliti adalah berdasarkan analisis data kualitatif model Miles dan Hubermen dalam Sugiyono (2005:91) yang terdapat dalam 3 (tiga) tahap:

a. Reduksi Data

Reduksi data diartikan sebagai proses pemilihan , pemusatan perhatian pada penyederhanaan, pengabstrakan, dan transformasi data “kasar” yang muncul dari catatan-catatan tertulis di lapangan. Data-data yang diperlukan akan dipilih dan dipisahkan dengan data-data yang tidak diperlukan.

b. Penyajian Data/ Analisis Data Setelah Pengumpulan Data

Penyajian atau penampilan (display) dari data yang dikumpulkan dan dianalisis

sebelumnya disusun menggunakan teks naratif. Penyajian data diarahkan agar data hasil reduksi terorganisirkan, tersusun dalam pola hubungan, sehingga makin mudah dipahami dan merencanakan kerja penelitian selanjutnya. Pada langkah ini peneliti menyusun data yang relevan sehingga menjadi informasi yang dapat disimpulkan dan memiliki makna tertentu. Prosesnya dapat dilakukan dengan cara menampilkan data, membuat hubungan antar

fenomena untuk memaknai apa yan sebenarnya terjadi dan apa yang perlu ditindaklanjuti untuk mencapai tujuan penelitian.

c. Tahap Penarikan Kesimpulan dan Verifikasi

Tahap Penarikan Kesimpulan dan Verifikasi yaitu tahap penarikan kesimpulan berdasarkan temuan dan melakukan verifikasi data. Dimana kesimpulan awal yang dikemukakan sebelumnya masih bersifat sementara dan akan berubah bila ditemukan bukti-bukti kuat yang mendukung tahap pengumpulan data berikutnya. Dengan mengkonfirmasi makna setiap data yang diperoleh dengan menggunakan satu cara atau lebih, diharapkan informasi yang diperoleh dapat digunakan untuk mendukung tercapainya tujuan penelitian. Kesimpulan tersebut dapat berupa deskripsi atau gambaran suatu objek yang sebelumnya remang-remang atau gelap menjadi jelas setelah diteliti.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian

4.1.1 Deskripsi Lokasi Penelitian A. Sejarah singkat Usaha

Kedai kopi Massa Kok Tong Megaland merupakan salah satu kedai kopi yang ada di kota Pematangsiantar kota terbesar kedua di Sumatera Utara setelah Medan, yang didirikan pada tahun 2013 di komplek rumah dan perkantoran, yaitu komplek Megaland. Bisnis kedai kopi yang dirintis oleh Paimin Halim (yang lebih dikenal dengan nama Akiong) ini memilih lokasi di komplek rumah dan perkantoran, dikarenakan lokasi tersebut sangat strategis yang didukung oleh lahan parkir yang cukup luas, suasana yang tenang dan nyaman karena jauh dari pusat kota sehingga pengunjung yang datang dapat bersantai melepas lelah dan penat tanpa merasa terganggu dari keramaian jalan raya. Dengan menawarkan suasana dan kondisi tersebut maka diharapkan pengunjung semakin tertarik untuk datang dan jumlah kunjungan semakin meningkat.

Berdirinya kedai kopi Massa Kok Tong Megaland ini sendiri dilatarbelakangi oleh keinginan dari pemilik kedai kopi ini yang ingin mengembangkan bisnis keluarga yang telah turun-menurun dirintis agar dapat tetap bertahan, semakin berkembang, dan dapat menjadi salah satu kuliner yang menonjol di kota Pematangsiantar, selain itu pemilik juga ingin kopi Kok Tong dapat semakin meningkatkan cita rasa yang unik dan berbeda dari minuman kopi yang lain pada umumnya sehingga kopi Kok Tong dapat dikenal dan memiliki citra yang baik di mata masyarakat kota Pematangsiantar, yang diharapkan pada akhirnya jika kopi Kok Tong sudah merebut perhatian masyarakat Siantar maka ini akan menjadi landasan yang kuat untuk mengembangkan lagi bisnis kedai kopi ini seperti membuka cabang baru di lokasi baru, atau membuka bisnis ini di kota lain.

Kopi Massa Kok Tong sendiri merupakan legenda di Pematangsiantar. Usaha kedai kopi mulai dirintis sejak 29 juni 1925 oleh seorang perantau dari negeri Tiongkok bernama Lim Tee Kee. Saat itu, dia masih berumur 17 tahun. Kedai kopi pertama terletak di Jalan

Cipto No. 109/115, Pematangsiantar, Sumatera Utara dengan nama Heng Seng. Demi

mempertahankan kualitas, Lim Tee Kee sendiri memilah biji kopi pilihan, meracik, dan menggongseng hingga tahap menyeduh dan menciptakan cita rasa klasik yang khas. Pemikiran ini juga diresapi oleh generasi kedua, Lim kok Tong. Pada tahun 1978 kedai kopi mulai dikelola oleh Lim Kok Tong. Dengan bekal filosofi mutu, kedai kopi ini kemudian mengalami perkembangan pesat. Untuk mengakomodasi antusiasme pecinta kopi dari berbagai kalangan, kedai kopi mengalami renovasi beberapa kali hingga membuka cabang baru di kota Pematangsiantar. Kemudian pabrik pengolahan kopi juga didirikan sehingga kualitas kopi semakin terjamin. Oleh pemiliknya, Lim Kok Tong memutuskan mengganti nama kedai kopi menjadi Massa Kok Tong.

Pendiri Massa Kok Tong Megalandini yang bernama Paimin Halim (Akiong) adalah

generasi ketiga dari pemilik kedai kopi paling tua di kota Pematangsiantar tersebut. Seperti tertulis di setiap cangkirnya, Kok Tong beroperasi sejak tahun 1925 dan sampai sekarang masih selalu dipenuhi pelanggan. Yang kemudian oleh Paimin Halim (Akiong), dikembangkan dan membuka cabang baru yaitu Massa Kok Tong Megaland. Kedai kopi ini

terletak di Jalan Sangnawaluh, Komp. Megaland Blok C No. 31-33, Pematangsiantar. Kedai

kopi ini muncul dengan konsep tempat (seperti rumah), konsep pelayanan, konsep jualan dan konsep menu yang fokus pada kopi lokal yaitu kopi robusta yang berasal dari perkebunan rakyat Kecamatan Raya Siantar (Simalungun). Sejak awal berdirinya yang masih sangat baru yaitu pada tanggal 7 Januari 2013, kedai kopi ini mampu menarik perhatian masyarakat, dan tidak kalah bersaing dengan kedai-kedai kopi lainnya di Siantar termasuk kedai kopi terdahulunya. Hal ini terlihat dari pengunjungnya yang selalu ramai hingga jam tutup kedai

kopi tersebut. Berdasarkan keterangan pemiliknya, saat ini pelanggan nya mencapai 50-100 orang per hari, dan pengunjung nya mencapai 200-300 orang per hari. Kedai kopi ini memiliki strategi bisnis sendiri untuk dapat mempertahankan loyalitas pelanggannya. Kedai kopi dengan konsep klasik dan bernuansa modern ini berukuran cukup luas dan berada dalam komplek rumah dan perkantoran.

Massa Kok Tong Megaland menyuguhkan nuansa baru, lebih nyaman, lebih modern, tanpa mengubah cita rasa kopi Kok Tong. Dari segi desain, kedai kopi Massa Kok Tong yang berada di kompleks perumahan dan pertokoan ini bernuansa anak muda, menu makanan yang disajikan lebih bervariasi sesuai selera pelanggan yang berusia tua dan muda. Pemilik Massa Kok Tong Megaland ini sendiri yang merupakan keturunan ketiga pendiri Massa Kok Tong, merubah nuansa dengan mempertaruhkan nilai jual “Massa Kok Tong” mendapat respon positif masyarakat. Sehingga bukan anak muda saja, orangtua juga mengapresiasi kehadiran “Massa Kok Tong” dengan versi baru ini.

Jika dilihat dari luar, nuansa anak muda sudah melekat. Seluruh fasilitas ruangan, mulai dari sofa, meja, bangku dan lainnyacukup unik sehingga pengunjung betah berlama-lama. Selain meja, sofa untuk mendukung keindahan ruangan, pengelola meletakkan bunga dengan warna segar di setiap meja, setiap sudut. Kemudian memampangkan lukisan Siantar tempo dulu di dinding ruangan yang menambahkan kesan klasik. Ide “Massa Kok Tong” bernuansa anak muda ini muncul setelah memperhatikan kedai kopi terdahulunya “Massa Kok Tong”, yang banyak dikunjungi anak muda peminat kopi Kok Tong, Sehingga pemilik pun berencana untuk mendirikan kedai kopi dengann konsep dan nuansa yang baru di kota Pematangsiantar.

Namun demikian meskipun menawarkan nuansa baru, cita rasa Kopi Kok Tong tetap dijaga. Selain meneruskan warisan leluhur, cara ini juga merupakan tradisi turun-menurun dari keluarga Massa Kok Tong.

Dalam melayani pelanggan atau pengunjung di kedai kopi Massa Kok Tong Megaland beroperasi dari jam 07.00 sampai dengan jam 23.00 yang terdiri dari 2 shift, shift pertama dari jam 07.00 – 16.00 dan shift kedua dari jam 16.00 – 23.00. kedai kopi Massa Kok Tong Megaland beroperasi setiap hari, termasuk hari Minggu dan hari-hari besar, misalnya hari Raya Idul Fitri dan hari Raya Natal. Sampai dengan saat ini, kedai kopi Massa Kok Tong Megaland mempekerjakan karyawan sebanyak 15 orang, yang terbagi atas 5 orang

pramusaji, 5 orang pembuat makanan, 2 orang pembuat minuman, 2 orang, dan 1 orang

supervisor.

B. Visi, Misi dan Tujuan Kedai Kopi Massa Kok Tong Megaland 1. Visi

Visi dari kedai kopi ini adalah menjadi kedai kopi yang menawarkan suasana, kondisi, tempat, menu yang bervariatif dengan cita rasa dan kualitas kopi Kok Tong yang baik dan dapat memenuhi selera para pengunjung dan pelanggannya sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan pantas menjadi ikon kuliner di kota Pematangsiantar, serta dapat mengembangkan bisnis kedai kopi ini ke berbagai daerah untuk mengenalkan dan membudayakan minum kopi produk Massa Kok Tong serta membuka lowongan pekerjaan di tengah masyarakat.

2. Misi

a. Mempertahankan cita rasa kopi yang sudah melegenda secara turun-temurun.

b. Meningkatkan kreativitas untuk menciptakan menu-menu baru yang lebih bervariatif

untuk dapat ditawarkan dan dinikmati oleh pelanggan.

c. Menawarkan kenyamanan di dalam menikmati kopi kepada pelanggan.

d. Menjalin hubungan yang baik kepada para pelayan untuk memberikan pelayanan yang

3. Tujuan pendirian kedai kopi Massa Kok Tong Megaland

Suatu bisnis yang ingin berhasil harus memiliki tujuan, agar semua aktivitas bisnis dapat diarahkan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan, demikian halnya dengan pendirian kedai kopi Massa Kok Tong Megaland. Tujuan pendirian bila ditinjau dari waktu pencapaiannya dibedakan menjadi 2 (dua), yaitu :

1. Tujuan jangka pendek

Tujuan jangka pendek yaitu tujuan yang akan dicapai perusahaan dalam waktu maksimal 1 (satu) tahun, yang meliputi :

a.Meningkatkan pendapatan laba usaha melalui peningkatan penjualan.

b.Meningkatkan pemenuhan kebutuhan kopi yang berkualitas untuk masyarakat Siantar.

c.Meningkatkan kualitas layanan dan mampu bersaing dalam harga.

d.Meningkatkan kenyamanan situasi agar pelanggan dapat menikmati waktu bersantai dengan nyaman

e.Meningkatkan kepuasan pelanggan agar menjadi pelanggan yang loyal kepada kedai kopi ini.

2. Tujuan Jangka Panjang

Tujuan jangka panjang, yaitu tujuan yang akan dicapai perusahaan dalam waktu maksimal 5 (lima) tahun, yang meliputi :

a. Mengadakan perluasan usaha, membuka cabang baru baik di dalam kota maupun diluar kota.

b. Peningkatan jumlah pelanggan

c. Menjaga kelangsungan hidup perusahaan.

d. Meningkatkan kemakmuran pemilik usaha dan karyawan melalui perolehan laba yang optimal.

D. Struktur Organisasi Perusahaan

Dalam menjalankan opersional kedai kopi Massa Kok Tong Megaland, maka manajemen menyusun sebuah struktur organisasi untuk mengatur tanggung jawab dan tugas sehari-hari seperti gambar dibawah.

Gambar : Bagan sederhana struktur organisasi

Sumber : Pemilik kedai kopi Massa Kok Tong Megaland

Tugas dan tanggung jawab dari masing-masing jabatan yang ditunjukkan pada struktur organisasi diatas, adalah sebagai berikut :

Pemilik/ Kepala Pelaksana

Pembuat minuman

Kasir

Pramusaji Pramusaji

Pramusaji Pembuat

makanan Supervisor

1. Pemilik/ Kepala Pelaksana

a. Merupakan pimpinan tertinggi untuk setiap kegiatan kedai kopi.

b. Menentukan kebijakan-kebijakan operasional perusahaan.

c. Menyusun perencanaan, mengorganisir, mendelegasikan wewenang kepada Supervisor

untuk mengerjakan apa yang telah digariskan dan menerima pertanggungjawaban dari Supervisor.

d. Memimpin rapat koordinasi untuk membahas permasalahan yang dihadapi dan mencari solusi yang efektif dan efisien.

e. Mengontrol anggaran dan pengeluaran yang diperlukan untuk operasional kedai kopi.

f. Mengontrol situasi kedai kopi.

2. Supervisor

a. Bertanggung jawab atas kegiatan operasional kedai kopi, khususnya ruang makan, bar dan tempat cuci peralatan .

b. Mengutamakan kepuasan pelanggan.

c. Menangani keluhan-keluhan pelanggan.

d. Mengkontrol situasi kedai kopi dan kebersihan kedai kopi.

e. Melakukan koordinasi dengan pihak dapur, kasir dan pramusaji.

3. Pembuat Minuman

a. Mempersiapkan kebersihan dan kerapian seluruh area pembuatan minuman.

c. Mempersiapkan dan membersihkan peralatan dan perlengkapan kerja.

d. Membuat produk minuman sesuai pesanan dan berdasarkan standar resep yang telah ditetapkan.

f. Menjaga penampilan produk minuman yang dibuat.

4. Pembuat Makanan

a. Mempersiapkan kebersihan dan kerapian seluruh area memasak.

b. Mempersiapkan bahan baku makanan sesuai kebutuhan setiap hari.

c. Mempersiapkan dan membersihkan peralatan dan perlengkapan kerja.

d. Membuat produk makanan sesuai pesanan dan berdasarkan standar resep yang telah ditetapkan.

e. Menjaga penampilan produk makanan yang dibuat agar tetap menarik. 5. Kasir

a. Menyiapkan uang pecahan.

b. Melaksanakan proses pembayaran, mulai dari pemasukan data, mencetak bill, menerima uang, sampai dengan mengembalikan bill dan uang kembalian.

6. Pramusaji

a. Memeriksa kelengkapan perlengkapan dan peralatan pada meja-meja pengunjung sebelum kedai kopi dibuka dan menjaga kebersihan dan kerapian seluruh ruangan.

b. Memberi salam atau menyapa pengunjung dan pelanggan yang memasuki lokasi kedai kopi Massa Kok Tong Megaland, memperkenalkan produk dengan segala kelebihan, dan mencari alternatif tempat duduk yang nyaman bagi pelanggan.

c. Melayani para pengunjung dan pelanggan dengan baik, cepat dan tepat mulai dari menyambut dan mengantar ke tempat duduk yang sesuai, membantu memesan menu, mengambil pesanan dan menyajikannya kepada pengunjung atau pelanggan yang memesannya.

c. Mempersiapkan dan membersihkan seluruh peralatan dan perlengkapan kerja.

E. Kegiatan Operasional

1. Karyawan

Karyawan merupakan salah satu aset yang penting bagi kedai kopi Massa Kok Tong Megaland ini, karena semua kegiatan operasional kedai kopi ini semuanya itu dikerjakan oleh karyawan. Setiap karyawan diklasifikasikan sesuai dengan tugas, kemampuan dan tanggungjawab masing-masing sehingga terbagi dalam berbagai jabatan, seperti supervisor,

bagian pembuat makanan/ cook, pembuat minuman/ bartender, pramusaji, dan kasir yang

semuanya berjumlah 15 orang.

a. Supervisor : 1 orang

b. Bagian pembuat makanan/ cook : 5 orang

c. Bagian pembuat minuman/ bartender : 2 orang

d. Pramusaji : 5 orang

e. Kasir : 2 orang

Ketentuan mengenai jam kerja karyawan yaitu :

a. Karyawan dibagi menjadi 2 shift, yaitu shift I dimulai pada pukul 07:00 WIB - 16:00 WIB, yang terdiri dari 1 orang kasir, 1 orang pramusaji, dan 3 orang kitchen. Dan shift II dimulai pukul 16:00 WIB – 23:00 WIB, yang terdiri dari 1 kasir, 4 pramusaji,

dan 4 kitchen. Sedangkan supervisor bekerja fulltime. Jumlah karyawan di pagi hari lebih sedikit karena di pagi hari masih jam sepi pengunjung.

b. Karyawan bekerja setiap hari tidak terkecuali pada hari minggu ataupun libur nasional c. Karyawan boleh mengambil off day sebanyak 4x dalam sebulan tetapi tidak pada hari

minggu dan libur nasional.

d. Karyawan tidak diizinkan mngambil off day secara berkelompok dengan karyawan

lainnya.

F. Menu

Kedai kopi Massa Kok Tong Megaland adalah salah satu kedai kopi yang paling diminati masyarakat Siantar baik itu kalangan muda maupun orang tua. Produk utama yang ditawarkan adalah minuman kopi Massa Kok Tong dengan berbagai variasi, namun kedai kopi ini juga menawarkan menu minuman lain, dan menu makanan berat dan ringan.

A. Menu kopi Massa Kok Tong :

1. Kopi O/ Hot coffee

Aroma biji kopi pilihan, Robusta Arabika organik. Diproses secara tradisional menghasilkan kualitas tanpa kompromi dengan cita rasa klasik. Top Seller.

2. Kopi dingin/ Cold coffee

Kopi dingin legendaris ala Massa Kok Tong. Kepekatan kopi, kadar gula topping buih dan kesegaran es terasa balance dan smooth. All-time favorite.

B. Menu minuman panas/ Beverages :

1. Kopi susu

2. Kopi mocha

3. Kopi susu telur 4. Kopi telur

6. Teh susu 7. Teh susu telur 8. Teh tawar

9. Milo

10.Chocolate 11.Lemon tea

12.Honey lemon

13.Lychee tea

C. Menu minuman dingin :

1. Kopi susu dingin

2. Kopi jelly

3. Kopi mocha dingin

4. Kopi mocha jelly

5. Kopi root beer

6. Kopi alvocado

7. Teh susu dingin 8. Teh susu jelly 9. Teh buble

10.Teh manis dingin 11.Tawar dingin 12.Yuan yang dingin 13.Milo dingin 14.Milo jelly

15.Chocolate dingin 16.Chocolate jelly

17.Lemon tea dingin 18.Honey lemon dingin 19.Lychee tea jelly

20.Soda madu

21.Soda susu D. Fresh juice :

1. Jeruk

2. Markisa

3. Nenas sawi

4. Sirsak

5. Terong belanda

6. Tomat

7. Wortel

8. Semangka

9. Alpokat

E. Makanan nasional

1. Nasi goreng 2. Nasi goreng kari 3. Nasi cap cai

4. Mie goreng

5. Mie gomak

6. Mie kuah

7. Mie ayam jamur

8. Ifu mie goreng 9. Ifu mie siram

10.Kwetiau goreng 11.Kwetiau kuah 12.Kwetiau siram 13.Bihun goreng 14.Bihun kuah

15.Bubur ayam

16.Tahu kecap 17.Nasi putih

F. Snack :

1. Ubi goreng

2. Roti bakar 3. Roti nugget

4. Kue lobak

5. Nasi prang

6. Kentang goreng

7. Pisang bakar

8. Sate bakso ayam

9. Telur ½ matang

10.Telur mata sapi 11.Chicken nugget 12.Chicken wings

G. Makanan penutup :

1. Bubur sumsum

2. Bubur ketan hitam

4. Es cream

5. Es cream buah

6. Es cream alpokat

7. Es buah

4.2 Penyajian Data 4.2.1 Hasil Wawancara

Teknik pengumpulan data yang dilakukan oleh peneliti adalah wawancara langsung tatap muka dengan informan. Peneliti terlebih dahulu sudah menyiapkan daftar pertanyaan yang disesuaikan dengan informasi yang dibutuhkan peneliti untuk bahan penelitian. Peneliti mengklasifikasikan daftar pertanyaan menjadi 3 bagian disesuaikan dengan jenis informan yang akan diwawancarai oleh peneliti, yaitu pemilik kedai kopi, pelanggan di kedai kopi tersebut, dan pegawai kedai kopi tersebut yang semuanya berjumlah 6 orang. Pihak kedai kopi yang diwawancarai sebanyak 3 orang dan selebihnya adalah pelanggan yang datang ke kedai kopi. Wawancara yang dilakukan kepada 6 orang informan tersebut telah sampai pada titik jenuh jawaban, atau jawaban informan yang sama.

Dari enam orang informan yang telah diwawancarai, telah diperoleh data-data penelitian yang menurut peneliti sudah menjawab masalah penelitian. Dibawah ini adalah penyajian data yang telah dikumpulkan oleh peneliti dimana penyajian data disajikan dalam uraian sesuai dengan hasil wawancara peneliti dengan semua informan. Alasan mengapa peneliti menyajikan dalam bentuk uraian singkat adalah supaya jawaban informan bisa terlihat jelas dan penafsiran kesimpulan data lebih mudah dilakukan.

A. Informan Kunci

Informan kunci adalah mereka yang mengetahui dan memiliki berbagai informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian, maka dari itu dalam penelitian ini yang ditunjuk

sebagai informan kunci adalah salah seorang pemilik sekaligus manejer kedai kopi Massa Kok Tong Megaland yaitu bapak Paimin Halim, SH (Akiong) berusia 52 tahun.

Untuk mengetahui strategi bisnis yang digunakan oleh kedai kopi Massa Kok Tong Megaland dalam meningkatkan loyalitas pelanggannya maka peneliti mengajukan beberapa pertanyaan. Setelah melakukan wawancara dengan pemilik yang bernama Paimin Halim, SH (Akiong) maka diperoleh hasil wawancara yang telah diringkas sebagai berikut :

1. Mengapa anda membuka kedai kopi ini?

“Pada dasarnya saya terjun ke dunia bisnis secara makro adalah untuk menciptakan peluang tenaga kerja untuk menolong sesama yang saling membutuhkan. Dan kenapa saya memilih membuka kedai kopi ini adalah karena bisnis kedai kopi adalah bisnis keluarga yang sudah turun-temurun yang hingga saat ini telah dikelola oleh generasi ketiga”.

2. Bagaimana upaya anda agar bisnis anda ini semakin berkembang dan bertahan dari

persaingan dan dapat meningkatkan loyalitas darri pelanggan anda?

“Bagi saya upaya yang paling penting untuk dapat meningkatkan loyalitas pelanggan saya adalah tentu saja juga meningkatkan mutu dan kualitas menu makanan dan minuman yang kami tawarkan di kedai kopi ini , meningkatkan pelayanan kepada pelanggan seperti mempercepat penyajian makanan dan proses pembayaran yang sudah pasti diinginkan setiap pelanggan. Dan selalu menciptakan menu makanan dan minuman dengan nuansa baru yang disesuaikan dengan keinginan pelanggan”.

3. Bagaimana respon dari pelanggan terhadap menu dan pelayanan yang anda tawarkan?

“Mereka sudah merasa puas, dilihat dari jumlah kunjungan pelanggan yang terus meningkat dan tidak begitu banyak complain yang berarti mengenai menu makanan dan pelayanan yang kami berikan”.

4. Siapakah target dari bisnis anda?

“Masyarakat Siantar pada umumnya, wisatawan dari luar Siantar pada khususnya. Karena harapan saya nantinya kedai kopi Massa Kok Tong ini juga dapat dinikmati wisatawan dari luar dan dapat membuka cabang ke luar”.

5. Apakah produk yang ditawarkan pada kedai kopi ini sudah berinoovasi dibandingkan

kedai kopi terdahulunya?

“Kedai kopi ini sudah jauh mengalami inovasi dari kedai kopi sebelumnya, bisa dilihat dari menu-menu yang ditawarkan sudah beragam jenisnya baik makanan dan minumannya dan pelanggan ataupun pengunjung yang datang kemari tidak hanya kalangan orang tua saja tapi juga kalangan anak muda, ini berarti telah terjadi perbedaan yang signifikan antara kedai kopi terdahulu dan kedai kopi Massa Kok Tong Megaland ini”.

6. Apakah harga yang ditawarkan di kedai kopi ini sudah termasuk dengan PPN? “Belum termasuk. Karena belum ada keputusan dari daerah yang berlaku”.

7. Bagaimanan perkembangan dari usaha anda hingga sekarang?

“Hingga saat ini masih sesuai dengan yang diharapkan, perkembangannya signifikan. Jumlah pengunjung dan pelanggan yang terus meningkat sehingga kami juga masih terus membutuhkan tambahan tenaga kerja”.

8. Apakah menu andalan dari kedai kopi ini yang sering dipesan oleh pelanggan? “Kopi jelly, kopi avocado, iced chocolate jelly, kopi mocca jelly”.

9. Strategi-strategi apa yang dilakukan oleh anda untuk menunjang kegiatan operasional usaha anda guna meningkatkan produktivitas dan terjaminnya pencapaian tujuan usaha ini? Apa nama strateginya?

“Strategi yang sampai saat ini tetap saya pertahankan adalah mempertahankan kualitas menu makanan dan minuman yang ditawarkan, strategi lokasi atau tempat baik itu kenyamanan dan lahan parkir yang luas, strategi harga bersaing dengan kedai kopi atau restoran yang lain, strategi pelayanan yang memuaskan bagi para pelanggan termasuk bagaimana proses pemesanan penyajian dan pembayaran berlangsung”.

10.Menurut anda, apa yang menjadi kekuatan atau keunggulan dan kelemahan kedai kopi

ini?

“Kekuatan atau keunggulan kedai kopi ini adalah kopi dengan cita rasa klasik. Kelemahannya adalah pada jam makan malam yaitu sekitar jam 20.00-10.00 sangat ramai pengunjung sehingga pesanan juga sangat ramai akibatnya pekerja di bagian dapur sangat kerepotan karena mereka harus mengerjakan pesanan yang cukup banyak dengan berbagai jenis pesanan akibatnya waktu penyajian makanan kepada pelanggan dan pengunjung membutuhkan waktu yang sedikit lebih lama dari biasanya”.

11.Apa harapan yang anda inginkan terhadap bisnis yang sudah anda jalankan sekarang? “Harapan saya kedai kopi ini bisa terus berkembang secara turun-temurun, memiliki banyak outlet hingga ke luar kota, dan menjadi ikon kota Pematangsiantar”.

12.Apakah jumlah pelanggan semakin meningkat setiap bulannya? berapa jumlah

pelanggan dan berapa jumlah pengunjung rata-rata per harinya?

“Ya selalu terjadi peningkatan jumlah kunjungan tiap bulannya baik itu pengunjung atau pun pelanggan. Jumlah pelanggan saat ini mencapai 50-100 orang per hari, dan jumlah pengunjung mencapai 200-300 orang per hari”.

B. Informan Utama

Informan utama adalah mereka yang terlibat langsung dalam interaksi sosial yang diteliti dan dalam penelitian ini yang menjadi informan utamanya adalah tiga orang pelanggan di kedai kopi ini Berikut ini adalah hasil wawancara singkat dengan informan utama :

1. Torop Yesaya Amazia Simanjuntak (Laki-laki, 20 tahun, wiraswasta)

a. Darimana anda mengetahui kedai kopi Massa Kok Tong Megaland?

“Dari artikel di koran lokal dan dari teman”.

b. Sudah berapa lama anda mengunjungi kedai kopi Massa Kok Tong Megaland dan

seberapa sering?

“Cukup sering, sudah sekitar 6 bulan saya selalu berkunjung kemari biasanya pada jam makan siang ”.

c. Dengan siapa biasanya anda datang ke kedai kopi Massa Kok Tong Megaland?

“Dengan teman dan keluarga”.

d. Apa yang anda senangi dari kedai kopi Massa Kok Tong Megaland? (makanan,

minuman, tempat , atau suasana)

“Saya senang dengan suasananya yang nyaman, tempat yang strategis serta makanan dan minuman yang disajikan dengan beraneka jenis sajian, khususnya kopi Massa Kok Tong”.

e. Bagaimana pendapat anda tentang kedai kopi Massa Kok Tong Megaland?

“Pendapat saya tentang kedai kopi Massa Kok Tong Megaland sangat bagus untuk mengenalkan kopi yang berkualitas dengan cara yang modern di tengah kalangan masyarakat dan mengurangi jumlah pengangguran pada masyarakat”.

f. Bagaimana pendapat anda mengenai menu di kedai kopi Massa Kok Tong Megaland,

jika dibandingkan dengan tempat lain yang menyediakan menu yang sama?

“Pendapat saya bahwa menu yang ditawarkan pada kedai kopi ini jauh lebih enak dibandingkan menu yang sama pada kedai kopi yang lain”.

g. Bagaimana menurut anda produk yang ditawarkan oleh kedai kopi Massa Kok Tong

Megaland apakah sudah berkualitas jika dibandingkan dengan pesaing sejenisnya? “Produk yang ditawarkan oleh kedai kopi ini sudah berkualitas dibandingkan dengan pesaing sejenisnya karena produk utama pada kedai kopi ini merupakan produk yang sudah diwariskan sejak dahulunya”.

Gambar 12. Desain interior kedai kopi

Gambar 14. Logo kopi Massa Kok Tong

Gambar 16. Menu kopi Massa Kok Tong

Gambar 18. Menu minuman panas

Gambar 20. Menu makanan nasional