BAB II TINAJAUAN PUSTAKA 2.1 URAIAN TEORITIS 2.1.1 Pemasaran - Pengaruh Implementasi Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt. Bank Xxx Di Medan

BAB II TINAJAUAN PUSTAKA

2.1 URAIAN TEORITIS

2.1.1 Pemasaran

  Pemasaran merupakan ujung tombak perusahaan. Dalam dunia persaingan yang semakin ketat, perusahaan dituntut agar tetap bertahan hidup dan berkembang. Oleh karena itu seorang pemasar dituntut untuk memahami permasalahan pokok dibidangnya dan menyusun strategi dapat mencapai tujuan perusahaan. Berikut ini beberapa pengertian mengenai pemasaran:

  Menurut Stanton dalam Sunyoto (2014:18), pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan

  Menurut Kotler dalam Sunyoto (2014:18), pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dengan mana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai.

  Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu sistem interaksi kegiatan-kegiatan pada perusahaan yang melaksanakan perencanaan, harga, promosi, dan distribusi system dari tindakan perdagangan yang berorientasi langsung kepada konsumen dan pasar. Dalam hal ini produsen memproduksikan barang-barang, sehingga hasil produksi dapat terserap dengan segera.

  Tujuan pemasaran adalah mengarahkan barang-barang dan jasa jasa ke tangan konsumen. Untuk ini diperlukan kegiatan-kegiatan tertentu. Berbagai jenis kegiatan dan proses yang diperlukan karena spesilisasinya di dalam pemasaran itu disebut fungsi-fungsi pemasaran.

2.1.2 Pengertian Jasa

  Menurut Kotler dalam Sunyoto (2014:187), jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.

  Pentingnya jasa adalah untuk memudahkan konsumen memenuhi kebutuhan dan keinginannya secara cepat, tepat dan menyenangkan. Bagi perusahaan, membantu kelancaran perkembangan bisnisnya. Bagi pemerintah, membantu pertumbuhan ekonomi nasional.

  Karakteristik jasa dalam hal ini dibedakan menjadi 4 yaitu 1.

  Tidak berwujud (intangibility) Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena tidak bisa dilihat, diraba, didengar atau dicium sebelum ada transaksi pembelian.

2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)

  Suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu merupakan orang atau mesin, apakah sumber itu hadir atau tidak hadir, produk fisik yang berwujud tetap ada.

  3. Bervariasi (variability) Bahwa kualitas jasa yang diberikan oleh manusia dan mesin atau peralatan berbeda-beda, tergantung pada siapa yang memberi, bagaimana memberikannya, waktu dan tempat jasa tersebut diberikan.

  4. Tidak tahan lama (perishability).

  Jasa itu cepat hilang dan tidak dapat disimpan, dan pemasaran jasa itu berubah-ubah menurut musim, menurut jam, dan hari. Karena cepat rusak dan permintaan yang berubah-ubah, maka perlu adanya pengelolaan yang tepat. Misalnya melalui peningkatan kemampuan petugas kelengkapan dan pemeliharaan saran dan prasarana. Parasuraman dalam Sangadji, Effa dan Sopiah (2013:100) mengemukanan lima dimensi kualitas jasa, yaitu:

  1. Keandalan (realibility) Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan kemampuan untuk dipercaya, terutama memberikan jasa secara tepat waktu, dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan, dan tanpa melakukan kesalahan.

  2. Daya tanggap (responsiveness) Kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen.

  3. Jaminan (assurance) Pengetahuan, kemampuan, keramahan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personal untuk menghilangkan keragu-raguan konsumen dan membuat mereka merasa terbebas dari bahaya dan risiko.

  4. Emphaty Sikap kontak personal atau perusahaan untuk memahami kebutuhan dan kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan kemudahan untuk melakukan komunikasi atau hubungan.

  5. Produk-produk fisik (tangibles) Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang bisa dan harus ada dalam proses jasa.

  Dalam era globalisasi ini perusahaan akan selalu menyadari pentingnya faktor pelaggan. Oleh karena itu, mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangatlah perlu, walaupun hal tersebut tidaklah semudah mengukur berat badan atau tinggi badan pelanggan yang bersangkutan. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Tingkat kepuasan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang dilakukan oleh meningkatnya efektivitas iklan dan meningkatkan reputasi bisnis.

2.1.3 Pemasaran Relasional

  Satu hal yang sangat penting bagi perusahaan adalah membina hubungan yang baik dengan para pelanggan, pegawai, pemasok, distributor, dan partner- partner distribusinya karena hubungan baik akan menentukan nilai masa depan perusahaan yang bersangkutan.

  Chan dalam Citrawisari (2011:3) menyatakan pemasaran relasional dapat didefenisikan sebagai pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.

  Pemasaran Relasional menurut Evan dan Laskin dalam Pradana (2013:9) diartikan sebagai proses dimana suatu perusahan membangun aliansi jangka panjang dengan pelanggan dengan calon pelanggan, bekerjasama untuk mencapai satu tujuan yang ditentukan. Tujuan tersebut dipenuhi dengan memahami kebutuhan konsumen, memperlakukan konsumen sebagai mitra, menjamin bahwa para pegawai memenuhi kepuasan konsumen dan memberikan kualitas baik kepada konsumen. Pemasaran relasional adalah proses berkelanjutan yang mensyaratkan suatu perusahaan agar menjalin komunikasi tetap dengan konsumen untuk memastikan tujuan tercapai, dan memadukan proses pemasaran relasional kedalam rencana strategik sehingga memungkinkan memungkinkan perusahaan mengelola sumber daya dengan baik dan memenuhi kebutuhan konsumen di masa mendatang.

  Tujuan utama pemasaran relasional sebenarnya adalah untuk menemukan

  

lifetime value dari pelanggan. Setelah lifetime value didapat, tujuan selanjutnya adalah bagaimana agar lifetime value masing-masing kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun ketahun. Setelah itu, tujuan ketiganya adalah bagaimana menggunakan profit yang didapat dari dua tujuan pertama untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif murah. Dengan demikian, tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua kelompok pelanggan : pelanggan yang sekarang dan pelanggan baru.

  Perusahaan yang menerapkan pemasaran relasional menawarkan kepada konsumen yang loyal berbagai manfaat khusus, potongan harga, komunikasi yang terus menerus dan perhatian melebihi produk dan pelayanan yang ditawarkan secara umum tanpa mengharapkan timbal balik segera. Harapannya adalah meningkatnya jumlah transaksi yang dilakukan konsumen yang sudah loyal. Perusahaan memberikan produk dan pelayanan, perhatian secara personal, informasi yang terus menerus, tawaran harga yang menarik sementara pelanggan melakukan pembelian yang berulang-ulang, loyalitas yang meningkat, dan berita mulut ke mulut (word of mouth) yang positif.

  Kotler and Keller (2006:18) menyatakan pentingnya penerapan program pemasaran relasional pada perusahaan saat ini. Perusahaan lebih menyukai pemasok yang dapat menjual dan menginginkan sekumpulan produk dan pelayanan ke berbagai lokasi, pemasok yang dapat dengan cepat memecahkan masalah yang timbul di berbagai lokasi dan yang dapat bekerja secara erat dengan tim pelanggan untuk meningkatkan produk dan proses. Ketika perusahaan dapat menerapkan pemasaran relasional secara tepat, perusahaan akan memfokuskan untuk mengelola pelanggan sebagaimana perusahaan mengelola produk.

  Ada beberapa konsep inti pemasaran relasional, diantaranya menurut Little dan Marandi dalam Syarif (2008: 16) adalah sebagai berikut: a.

  Horizon/ Orientasi jangka panjang Merupakan ciri utama pemasaran relasional. Keberhasilan pemasaran relasional diukur dari seberapa lama pelanggan terjaga dalam hubungan dengan perusahaan. Dengan demikian pemasaran relasional juga menyangkut nolai estimasi menganai nilai sepanjang hidup konsumen.

  b. komitmen dan pemenuhan janji

  Untuk dapat menjalin hubungan jagnka panjang, pemasaran relasional menekankan upaya pemeliharaan sikap percaya atau kepercayaan, komitmen, dengan menjaga integritas masing-masing melalui pemenuhan janji atau timbal balik, empati diantara kedua belah pihak.

  c.

  Pangsa Konsumen bukan Pangsa Pasar Pemasaran relasional tidak lagi pada konsentrasi pada pencapaian pangsa pasar melainkan pada upaya untuk mempertahankan pelanggan.

  d.

  Nilai Sepanjang Hidup Pelanggan Preusan perlu mengidentifikasi pelanggan yang berpotensi menjalin hubungan jangka panjang dan kemudian menghitung nilai hidup pelanggan (customer Lifetime Value- CLV) agar menguntungkan preusan.

  e.

  Dialog Dua Arah Untuk mencapai hubungan yang diinginkan, maka diperlukan komunikasi dua arah f.

  Kustomisasi Pemasaran Relasional memberikan pemahaman yang lebih baik akan tuntutan dan keinginan konsumen, sehingga memungkinkan penyediaan produk yang sesuai dengan spesifikasi pelanggan. Keterkaitan antara pemasaran kerelasian dengan loyalitas dikemukakan oleh (Kotler, 2008:59) sebagai berikut; “Strategi pemasaran yang baik adalah dengan memberikan kepuasan yang tinggi kepada pelanggan. Hal itu mempersulit pesaing yang hanya menawarkan harga yang lebih rendah atau perangsang lain untuk mengalihkan pelanggan kepada mereknya. Tugas untuk menciptakan kesetiaan pelanggan yang kuat merupakan inti dari pemasaran berdasarkan hubungan.

  Mengacu pada pendapat di atas, pemasaran relasional adalah sebuah strategi pemasaran yang bertujuan untuk menciptakan kesetiaan pelanggan yang kuat melalui dimensi-dimensi emosional yang diberikan oleh pemasar.

2.1.4 Bagian Pemasaran Relasional

  Model pemasaran relasional yang dirumuskan oleh Evan dan Laskin dalam Pradana (2013:11) adalah terdiri dari input pemasaran relasional yang mencakup: memahami harapan pelanggan, membangun kerjasama dengan pelanggan, manajemen mutu dan pemberdayaan kayawan dan outcome pemasaran relasional yang mencakup kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, kualitas produk dan kenaikan profitabilitas.

2.1.4.1 Memahami Harapan Pelanggan

  Selain sisi teknologi, perusahaan dan pemasaran jasa bank juga berlomba untuk memodifikasi strategi pemasarannya. Mereka semakin mengerti bahwa pelanggan adalah nyawa atau kehidupan bagi sebuah perusahaan. Pelanggan, terutama pelanggan yang loyal, harus tetap dijaga dan dimanjakan agar tidak berpaling keperusahaan lain. Sebuah perusahaan harus mempunyai strategi untuk dapat selalu mempertahankan konsumennya, disamping itu perusahaan perbankan harus bisa mengidentifikasikan apa yang diharapkan atau yang diinginkan konsumen. Sehingga semua produk yang ditawarkan, proses penawaran sampai pada cara bertransaksi disesuaikan dengan keinginan setiap individu pelanggan tersebut (Chan S dalam Pradana, 2013: 12).

  Memahami harapan pelanggan merupakan kegiatan yang melibatkan kemampuan perusahaan untuk melakukan identifikasi apa yang diinginkan oleh konsumen dan memasarkan produk/ jasa diatas tingkat yang mereka harapkan. Tidak mudah untuk mengidentifikasi apa yang diharapkan oleh seorang pelanggan, pelanggan ingin pemasar mengetahui keinginan-keinginan mereka.

  Pelanggan juga ingin pemasar memahami preferensi, gaya hidup dan hobinya. Untuk memenuhi keinginan pelanggan yang semakin kompleks itu, sebuah perusahaan harus bisa mengumpulkan informasi sebanyak-banyaknya tentang pelanggan dan menggunakanya pada saat yang tepat. Dengan demikian, seorang pelanggan merasa membeli sesuatu produk atau jasa yang sesuai dengan apa yang mereka harapkan.

  2.1.4.2 Membangun Kerjasama dengan Pelanggan

  Menurut Kotler dalam Pradana (2013:13), partnership marketing lebih menekankan kepada adanya kerjasama yang berkesinambungan antara perusahaan dengan pelanggannya untuk menemukan jalan dalam meningkatkan perform pelayanan menjadi lebih baik.

  Pembinaan hubungan dengan pelanggan yang berkelanjutan melalui pemasaran relasional adalah merupakan filosofi berbisnis dan suatu orientasi strategik yang lebih difokuskan pada upaya mempertahankan dan memperbaiki hubungan dengan pelanggan yang telah ada dari pada mencari pelanggan baru.

  Pemasaran relasional pada dasarnya adalah hubungan jangka panjang antara produsen dengan pelanggan, pemasok dan pelaku lainnya .

  Pengalaman kemitraan juga ada ketika suatu perusahaan perbankan bekerja sama secara erat dengan nasabah dan menambahkan pelayanan yang diinginkan oleh pelanggan atas suatu produk perusahaan jasa.

  Beberapa pertimbangan dalam membangun pelayanan kemitraan menurut Wibowo dalam Pradana (2013:17) adalah : (1) kedua pihak yaitu pembeli dan penjual memiliki fokus yang sama mengenai kebutuhan spesifik yang ingin dicapai masing-masing harus merasa dalam posisi “win-win”, (2) kedua pihak merupakan kolaboratif yang harus bekerjasama mencapai tujuan yang sama, dan (3) kedua pihak harus melakukan antisipasi adanya masalah.

  2.1.4.3 Manajemen Mutu

  Manajemen mutu terpadu dapat dilihat sebagai pendekatan utama untuk mendapatkan kepuasan pelanggan dan keuntungan industri. Industri harus memahami bagaimana pelanggannya memandang mutu dan tingkat mutu yang diharapkan pelanggan dengan mendefenisikan hubungan antara keinginan konsumen kedalam atribut-atribut barang atau jasa secara tepat. Perusahaan harus berusaha menawarkan mutu lebih baik dari pada saingannya. Hal ini melibatkan komitmen manajemen dan karyawan secara total dalam usaha mencapai mutu lebih tinggi. Manajemen mutu total merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.

  Manajemen Mutu melibatkan kondisi secara penuh untuk mendapatkan keunggulan kompetitif dengan terus menerus mengadakan perbaikan pada setiap perusahaan. Fokus dari manajemen mutu adalah meningkatkan kepuasan konsumen, mengutamakan pendekattan kualitas, menggunakan banyak dimensi kualitas, melibatkan dan memberdayakan pegawai untuk mencari cara melakukan tindakan yang lebih baik dan meiliki orientasi proses.

  Unsur-unsur manajemen mutu agar program dapat berjalan dengan baik: 1.

  Fokus pada pelanggan 2. Obsesi terhadap kualitas 3. Pendekatan ilmiah 4. Komitmen jangka panjang 5. Kerjasama tim 6. Perbaikan sistem secara berkesinambungan 7. Pendidikan dan pelatihan 8. Kebebasan yang terkendali

  9. Kesatuan tujuan 10.

  Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.

  Manfaat manajemen mutu bagi pelanggan adalah: 1.

  Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan pelayanan.

  2. Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan lebih diperhatikan.

  3. Kepuasan pelanggan terjami

2.1.4.4 Pemberdayaan karyawan

  Salah satu pengelolaan paling penting dalam dunia perbankan di samping pemasaran bank adalah pengelolaan terhadap sumber daya manusianya. Hal ini disebabkan sumber daya manusia merupakan tulang punggung dalam menjalankan roda kegiatan operasional suatu bank. Untuk itu, penyediaan sumber daya manusia (bankir) sebagai motor penggerak operasional bank haruslah disiapkan sejak dini.

  Selain itu, sumber daya manusia yang dimiliki oleh bank haruslah memiliki kemampuan dalam menjalankan setiap transaksi perbankan, mengingat faktor pelayanan yang diberikan oleh para karyawan ini sangat menentukansukses atau tidaknya bank untuk kedepannya. Kemampuan yang telah dimiliki harus terus diasah secara terus menerus .

  Pemberdayaan karyawan biasanya dimaksudkan untuk memberikan kebebasan kepada karyawan untuk mempraktekkan kreativitas mereka dalam menyelesaikan masalah konsumen, dengan memberikan otoritas lebih kepada pegawai berarti mengurangi birokrasi internal. Disamping itu pegawai yang diperbedayakan dapat mengubah hubungan yang singkat dengan konsumen menjadi hubungan jangka panjang. Peran karyawan yang terdiri dari karyawan sangat penting bagi keberhasilan setiap organisasi jasa, mereka memainkan peran didalam penyajian jasa serta mempengaruhi persepsi pelanggan.

  Mengingat begitu kritisnya peran karyawan terhadap kepuasan konsumen maka para manajer dapat memikirkan beberapa hal, yaitu: memperkerjakan orang yang tepat, mengembangkan karyawan agar mampu menyajikan jasa yang berkualitas, memberikan sistem pendukung yang diperlukan agar kerja karyawan menjadi efektif dan efisien dan mempertahankan karyawan terbaik

  Karyawan yang puas terhadap suatu perusahaan dimana dia bekerja, dia pasti mempunyai kemampuan lebih baik untuk memuaskan pelanggan.

2.1.5 Loyalitas Pelanggan

2.1.5.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan

  Griffin dalam Sangadji dan Sopiah (2013:104) menyatakan “loyalty is

  

defined as non random purchase expresed over time by some decison making

unit”. Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih

  mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa dari suatu perusahaan yang dipilih.

  Bagi organisasi terdapat empat manfaat utama yang berkaitan dengan loyalitas konsumen. Pertama, loyalitas meningkatkan pembelian konsumen. Kedua, Loyalitas konsumen menurunkan biaya yang ditanggung perusahaan untuk melayani konsumen. Ketiga, loyalitas konsumen meningkatkan komunikasi yang positif dari mulut ke mulut. Manfaat utama yang terakhir dari loyalitas konsumen adalah retensi karyawan. Karyawan-karyawan pada bisnis jasa sering dipengaruhi oleh interaksi harian mereka dengan konsumen-konsumen perusahaan, karena orang cenderung lebih suka bekerja dengan organisasi–organisasi yang konsumennya loyal dan puas .

2.1.5.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan

  Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan. Hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. Griffin dalam Sangadji, Effa dan Sopiah (2013:105) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian secara teratur 2.

  Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa 3. Merekomendasikan produk lain 4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing

2.1.5.3 Merancang dan Menciptakan Loyalitas Pelanggan

  Dalam kaitannya dengan pengalaman pelanggan, Morais dalam Sangadji, Effa dan Sopiah (2013:105) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan tidak bisa tercipta begitu saja, tetapi harus dirancang oleh perusahaan. Adapun tahap-tahap perancangan loyalitas tersebut adalah sebagai berikut:

  1. Mendefenisikan nilai pelanggan a.

  Identifikasi segmen pelanggan sasaran b. Definisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan pelanggan mana yang menjadi pendorong keputusan pembelian dan penciptaan loyalitas.

  c.

  Ciptakan diferensiasi janji merek 2. Merancang pengalaman pelanggan bermerek a.

  Mengembangkan pemahaman pengalaman pelanggan b. Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan janji merek c. Merancang perubahan strategi secara keseluruhan 3. Melengkapi orang dan menyampaikan secara konsisten a.

  Mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan dalam setiap interaksi yang dilakukan pelanggan terhadap perusahaan.

  b.

  Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan kepemimpinan.

  4. Menyokong dan meningkatkan kinerja a.

  Gunakan respons timbal balik pelanggan dan karyawan untuk memelihara karyawan secara berkesinambungan dan untuk mempertahankan pengalaman pelanggan.

  b.

  Membentuk keja sama antara sistem personalia dengan proses bisnis yang terlibat langsung dalam pemberian dan penciptaan pengalaman pelanggan. c.

  Secara terus-menerus mengembangkan dan mengomunikasikan hasil untuk menanamkan pengalaman konsumen bermerek yang telah dijalankan perusahaan.

2.1.5.4 Mempertahankan Loyalitas Pelanggan

  Seithaml dan Bitner dalam Sangadji, Effa dan Sopiah (2013: 110) mengemukakan bahwa untuk mewujudkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan dibutuhkan langkah kunci yang saling terkait, yaitu 1.

  Komitmen dan keterlibatan manajemen puncak 2. Tolok ukur internal 3. Identifikasi kebutuhan pelanggan 4. Penilaian kapabilitas persaingan 5. Pengukuran kepuasan dan loyalitas pelanggan 6. Analisis umpan balik dari pelanggan, mantan pelanggan, non pelanggan dan pesaing

7. Perbaikan berkesinambungan

  Griffin dalam Sangadji, Effa dan Sopiah (2013:111) mengemukakan beberapa cara agar perusahaan bisa menahan pelanggan beralih ke pesaing:

1. Meriset pelanggan 2.

  Membangun hambatan agar pelanggan tidak berpindah 3. Melatih dan memodifikasi staf untuk loyal 4. Pemasaran loyalitas Keuntungan yang akan diperoleh perusahaan perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal, antara lain:

1. Dapat mengurangi biaya pemasaran 2.

  Dapat mengurangi biaya transaksi 3. Dapat mengurangi biaya perputaran konsumen atau turn over 4. Dapat mengurangi biaya kegagalan

  Pada era pemasaran hubungan (relationship marketing), pemasar beranggapan bahwa loyalitas konsumen terbentuk karena nilai dan merek. Nilai adalah persepsi nilai yang dimiliki konsumen berdasarkan apa yang didapat dan apa yang dikorbankan ketika melakukan transaksi, sedangkan merek adalah identitas sebuah produk yang tidak berwujud, tetapi sangat bernilai.

  Untuk mendapatkan loyalitas konsumen, perusahaan tidak hanya mengandalkan nilai dan merek, seperti yang diterapkan pada pemasaran konvensional. Pada masa sekarang diperlukan perlakuan yang lebih atau disebut kebutuhan unik, perbedaan kebutuhan antara satu konsumen dengan konsumen yang lainnya.untuk itu, peranan dari pemasaran hubungan sangat diperlukan.

Gambar 2.1 terdapat tiga pilar loyalitas konsumen era pemasaran hubungan yang memfokuskan konsumen di tengah pusaran.

  Nilai Merek konsumen Pemasaran

  Hubungan

Gambar 2.1 Tiga pilar loyalitas sumber: Tjiptono (2005:67)

  Dengan menempatkan konsumen ditengah pusaran aktivitas bisnis diharapkan selalu memperhatikan dan mengutamakan konsumen dalam segala aktivitas ataupun program yang dilakukan sehingga konsumen menjadi pihak yang selalu didahulukan-merasa puas, nyaman, dan akhirnya menjadi loyal pada perusahaan.

  Karena pentingnya loyalitas terhadap kelangsungan hidup perusahaan, perusahaan harus secara kontinu menjaga dan meningkatkan loyalitas dari para konsumennya. Oleh karena itu, untuk membangun loyalitas konsumen, perusahaan harus memiliki hubungan yang baik dengan konsumen sehingga perusahaan dapat lebih memahami kebutuhan, keinginan dan harapan-harapan para konsumennya.

2.1.5.5 Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Loyalitas Nasabah

  McKechnie dalam Sangadji, Effa dan Sopiah (2013:115) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan pada dasarnya adalah fungsi dari harapan dan persepsi terhadap kinerja suatu produk setelah pelanggan mendapatkan atau menggunakan layanan. Pelanggan yang setia cenderung membeli lebih banyak sehingga laba perusahaan akan bertambah dan perusahaan akan mempunyai pelanggan yang loyal. Kemampuan untuk mempertahankan pelanggan secara langsung akan berpengaruh terhadap tingkat kemampulabaan. Kondisi inilah yang menjadi pra syarat bagi suatu perusahaan agar tetap dapat mempertahankan keberadaannya dalam sutu industri, atau bahkan mampu membangun keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Menurut Kotler, Philip & Keller (2006: 51) mengemukakan bahwa kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya, kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan pada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.

2.2 Penelitian Terdahulu

  

3 ),

empowering

employees

  1 ), building service

partnership

  (X

  2

  ), total

  quality management

  (X

  (X4).

  Understanding

customer

expectation

  

Customer

loyalty (Y)

  Analisis regresi berganda

  Understandin g customer expectation , building service partnership , total quality management

  , empowering

  employees

  berpengaruh signifikan terhadap

  costumer loyalty

  (X

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

  No Peneliti Judul Penelitian Variabel Penelitian Teknik Analisis Data Hasil Penelitian

  ), Kepusan Nasabah (Y

  1 Marasi Munthe (2011)

  Pengaruh Implementasi Pemasaran Relasional terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Taplus pada PT. bank Negara Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang Gunung Sitoli di Pulau Nias

  Memahami Harapan Nasabah (X

  1 ),

  Kerjasama dengan Nasabah (X

  2

  1 ),

  2 Kumbokar no Borneo (2011)

  Loyalitas Nasabah (Y

  2)

  Regresi berganda Memahami Harapan Nasabah (X

  1 ),

  Kerjasama dengan Nasabah (X

  2 )

  berpengaruh sangat signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

  Pengaruh implementasi relationship marketing terhadap loyalitas konsumen pada produk oli pelumas PT Pertamina (Persero) Enduro 4T

  3 Jalal R. M.

  (X

  dan Building

  Service Partnership

  berpengaruh positif dan signifikan serta berpengaruh secara serentak terhadap

  Customer Loyalty.

  5 Sujiwo Darma Putra Pradana (2013)

  Pengaruh Implementasi

  Relationship Marketing

  Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen (Studi kasus pada Rumah Makan Sushi Ya Tai di Makassar

  Variabel Bebas (X):

  Understanding

customer

expectation

  1

  Analisis regresi berganda pengaruh

  ), building

  service

partnership

  (X

  

2 ), total

quality

management

  (X

  3 ),

empowering

employees

  (X 4 ). Variabel Terikat (Y):

  Analisis regresi berganda variabel

  Understandin g customer expectation , building service partnership , total quality management

  , empowering

  employees

  Understandin g Customer Expectation

  

customer

loyalty

  Hanaysha (2012)

  Correlatio n analysis and multiple regression Emphaty, conflict handling, trust, commitment and value have positive relationship with customer loyalty

  Impact of relationship marketing on costumer loyalty in the bank sector

  

Emphaty (X

  1

  ),

  

perceived

conflict

handling (X

2 ), trust (X

  3 ),

perceived

value (X

  4

  ),

  

commitment

  (X

  5 )

Costumer

loyalty (Y)

  4 Devi Wulan Sari (2012)

  Variabel terikat (Y)

  Pengaruh Implementasi

  Relationship Marketing

  Terhadap

  Customer Loyalty pada

  PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. Kantor Cabang Utama Mattoangin Makassar.

  Variabel bebas (X

  1 ) understanding

customer

expectation

  , (X

  2

  )

  buildingservice

partnership.

  secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan variabel Konsumen kepuasan (Y

  1 ), konsumen

  Loyalitas dan loyalitas Konsumen konsumen. (Y )

  2

2.3 Kerangka Konseptual

  Pemasaran Relasional merupakan cara bagaimana suatu perusahaan manjalin hubungan baik dengan nasabahnya agar nasabah bisa memakai produk secara berkelanjutan. Sedangkan loyalitas nasabah merupakan kesetiaan nasabah terhadap suatu produk. Berikut keterkaitan antara variabel dari pemasaran relasional terhadap loyalitas nasabah: a.

  Memahami Harapan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Memahami harapan nasabah merupakan cara perusahaan untuk dapat mengerti apa yang sedang diinginkan oleh nasabah sehingga perusahaan mampu memberikan sesuatu yang lebih dari apa yang diharapkan nasabah. Semakin mengertinya perusahaan dengan apa yang diinginkan nasabah, maka semakin loyalnya nasabah terhadap produk yang ditawarkan.

  b.

  Membangun Kerjasama Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Membangun kerjsama nasabah merupakan suatu cara perusahaan untuk menjalin hubungan timbal balik terhadap nasabah. Karena adanya hubungan timbal balik ini, perusahaan mampu mencari solusi terbaik untuk nasabah maupun bagi perusahaan itu sendiri. Semakin dekatnya hubungan perusahaan terhadap nasabah maka semakin loyalnya nasabah terhadap produk yang ditawarkan.

  c.

  Manajemen Mutu terhadap Loyalitas Nasabah Manajemen mutu merupakan cara yang dilakukan untuk dapat meningkatkan mutu produk dan menciptakan produk yang berkualitas sehingga nasabah merasa bangga dan percaya terhadap produk yang telah mereka gunakan. Semakin baiknya mutu dan kualitas produk yang diberikan maka semakin loyalnya nasabah terhadap produk yang ditawarkan.

  d.

  Pemberdayaan Karyawan terhadap Loyalitas Nasabah Pemberdayaan karyawan merupakan suatu cara yang dilakukan oleh suatu perusahaan dengan membina para karyawan sebaik-baiknya sehingga mampu mengatasi masalah-masalah yang dikeluhkan oleh setiap nasabah. Semakin mampunya karyawan mengatasi masalah yang dihadapi oleh nasabah maka semakin loyalnya konsumen terhadap produk yang ditawarkan.

  Berdasarkan penjelasan tersebut, maka dapat digambarkan kerangka konseptual sebagai berikut:

   Gambar 2.2: Kerangka Konseptual

  Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan semntara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data (Sugiyono, 2012: 93)

  Berdasarkan perumusan masalah dan latar belakang yang telah penulis kemukakan, maka hipotesis dari penelitian ini sebagai berikut:

  1. Memahami Harapan Nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loylitas Nasabah pada PT. Bank XXX di Medan.

  2. Membangun Kerjasama dengan Nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loylitas Nasabah pada PT. Bank XXX di Medan.

  Loyalitas Nasabah

  Memahami Harapan Nasabah Membangun Kerjasama Nasabah Manajemen Mutu Pemberdayaan karyawan

2.4 Hipotesis

3. Manajemen Mutu berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loylitas Nasabah pada PT. Bank XXX di Medan.

  Pemberdayaan Karyawan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loylitas Nasabah pada PT. Bank XXX di Medan.