PDF ini PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA RUMAH SAKIT UMUM MAYJEN H.A. THALIB KABUPATEN KERINCI) | Zamri | 1 PB
PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN
TERHADAP KEPUASAN PASIEN DENGAN KEPERCAYAAN
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(STUDI PADA RUMAH SAKIT UMUM MAYJEN H.A. THALIB KABUPATEN KERINCI)
ARTIKEL
ZALFIARDI ZAMRI
NPM. 1210018212100
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS BUNG HATTA
2015
1
Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien
Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening
(Studi pada Rumah Sakit Umum Mayjen H.A. Thalib Kabupaten Kerinci)
Zalfiardi Zamri, Syafrizal Chan, Rika Desiyanti
Program Studi Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Bung Hatta
e-mail : Zalfiardi50@gmail.com
ABSTRACT
This study aims to determine: 1) the influence of service quality dimensions in terms of
tangibles, reliability, responsiveness, assurance and emphaty of trust, 2) the influence of
trust on patient satisfaction, 3) the influence of service quality dimensions in terms of
tangibles, reliability, responsiveness, assurance and trust toward patient satisfaction, and 4)
the influence of service quality dimensions in terms of tangibles, reliability, responsiveness,
assurance and trust toward patient satisfaction with trust as an intervening variable.This
research was conducted at General Hospital Mayjen. H.A. Thalib Kabupaten Kerinci using a
sample of 98 patients. Sample method with simple random sampling method. Data
collection techniques using questionnaires and documentation, while the data analysis
methods used are research instruments include test validity and reliability testing; classical
assumption include heteroscedasticity test, autocorrelation test, test for normality and
multicollinearity test; hypothesis testing methods include path analysis, t test , F test,
analysis of coefficient of determination (R2) as well as direct and indirect influence. The
results showed that: 1) tangibles positive effect on patient trust. Emphaty negatively on
effect toward patient trust. Reliability, responsiveness and assurance has not effect on
patient trust, 2) Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty and trust has
positive influence on patient satisfaction, 3) the trust our patient are able to mediate the
influence of tangibles, reliability, responsiveness, and assurance of patient satisfaction so
that the effect of tangibles, reliability, responsiveness, and assurance toward patient
satisfaction can through patient trust.
Keywords: Quality of Service, Trust, Patient Satisfaction
Pendahuluan
Dalam rangka mewujudkan status
Indonesia adalah melalui Rumah Sakit
kesehatan masyarakat yang optimal, maka
(RS)
berbagai upaya harus dilaksanakan, salah
fungsional Dinas Kesehatan Kabupaten/
satu di antaranya ialah menyelenggarakan
Kotamadya dan diberi tanggung jawab
pelayanan
sebagai
kesehatan.
Penyelenggaraan
pelayanan kesehatan untuk masyarakat di
yang merupakan unit organisasi
pengelola
kesehatan
bagi
masyarakat tiap wilayah dari kabupaten/
2
pelayanan,
kotamadya bersangkutan.
yaitu:
responsiveness,
Adanya bentuk pelayanan kesehatan
tangibles,
realibility,
assurance,
yang diberikan oleh Rumah Sakit ini
empathy.Bila
diharapkan pasien akan dapat memberikan
dalam
penilaian tersendiri terhadap Rumah Sakit
nomor:
tersebut.
Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit,
Pelayanan
yang
Secara
eksternal
Keputusan
pada
Menteri
ketentuan
Kesehatan
129/Menkes/SK/II/2008
tentang
dipersyaratkan bahwa standar kejadian
berkualitas
pulang paksa di rumah sakit adalah ≤ 5%.
merupakan tuntutan baik eksternal maupun
internal.
mengacu
dan
Jumlah total komplain pasien pada
pelayanan
arus
tahun 2011 adalah sebanyak 317 kemudian
globalisasi yang kuasa menenggelamkan
pada tahun 2012 naik menjadi 348. Jadi
elemen-elemen yang tidak mampu tampil
pada rentang waktu tersebut mengalami
bersaing
tidak
kenaikan sebesar 10%. Begitu juga pada
memenuhi kualifikasi persaingan global
tahun berikutnya tahun 2013 mengalami
(Purnaweni, 2004).
peningkatan sebesar 382, juga sebesar 10%.
merupakan
kemutlakan
karena
didalam
kapasitas
yang
kualitas pelayanan menurut Wyckof
Hal
ini
menandakan
adanya
faktor
Tjiptono, 2000) adalah tingkat
ketidakpuasan pasien dalam hal pelayanan
keunggulan untuk memenuhi keinginan
kesehatan yang dilakukan pihak Rumah
pelanggan. Dengan demikian ada faktor
Sakit.
(dalam
kualitas
Hal lain adalah adanya penurunan
pelayanan, yaitu expected service dan
jumlah pelayanan rawat inap, terutama dari
perceived service. Definisi
ini sejalan
tahun 2012 ke tahun 2013 yang menurun
dengan yang dikemukakan Yazid (2008)
drastis dari angka 3627 di tahun 2012 dan
bahwa jika pelayanan yang diterima atau
angka
utama
yang
dirasakan
mempengaruhi
(perceived
service)
3574
membuktikan
sesuai
di
tahun
bahwa
2013.
adanya
Ini
faktor
dengan yang diharapkan, maka kualitas
ketidakpuasan pasien tersebut memberikan
pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas
dampak pada jumlah pasien yang masuk
yang memuaskan.
untuk berobat dan perawatan kesehatan.
Menurut Kotler (2000) kepuasan
Pelayanan yang berkualitas dapat
didayagunakan dengan mengidentifikasikan
adalah “Perasaan
bentuk kepuasan pelayanannya. Menurut
seseorang
Parasuraman
performance produk yang diterima dengan
perwujudan
dalam
kepuasan
Yazid
(2008)
pelanggan
dapat
yang
akibat
diharapkan”.
senang atau kecewa
dari
perbandingan
Kepuasan
pasien
merupakan hal yang penting dalam suatu
diidentifikasikan melalui dimensi kualitas
3
proses pelayanan kesehatan.
Kepuasan
ini berarti bahwa kepercayaan adalah
pasien merupakan suatu faktor yang sangat
kerelaan untuk mempercayai kedua belah
mempengaruhi
pihak terutama kepada yang percaya diri.
atau menentukan proses
pelayanan Rumah Sakit selanjutnya dari
Penelitian yang dilakukan oleh Lyle
pasien, seperti yang dikemukakan (Kotler,
(2002) menunjukkan bahwa kepercayaan
2000)
mampu memperkuat pengaruh kepuasan
yang
kepuasan
menyatakan
atau ketidakpuasan
bahwa
pelanggan
terhadap
loyalitas
konsumen.
Hasil
laku
penelitian Zboja dan Voorhees (2006)
pelanggan selanjutnya. Pendapat kotler juga
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
tidak jauh beda dengan Prihatini (2002)
yang positif dari kepercayaan terhadap
mengemukakan kepuasan sebagai rasa lega
kepuasan.
akan
mempengaruhi
tingkah
Begitu juga dengan penelitian Byron
atau senang karena harapan atau hasrat
et. al. (2000) menunjukkan hasil bahwa
tentang sesuatu terpenuhi.
Hubungan
kepercayaan
antara
terdapat
hubungan
antara
kualitas
penyedia jasa dan maksud pelayanan di
pelayanan dan kepuasan konsumen serta
masa datang (buyer future intentions)
loyalitas
tercermin
Hendrata dkk (2013) menunjukkan bahwa
dari
kepercayaan
pelanggan
konsumen
assurance
Hasil
penelitian
terhadap kejujuran atau integritas penyedia
faktor
jasa pelayanan yang mereka percayai
terhadap trust (kepercayaan). Berdasarkan
(Ganesan, 2000).
uraian diatas, penulis memilih variabel trust
Sejalan dengan Giffin &Fullerton
atau
kepercayaan
berpengaruh
sebagai
positif
variabel
and Taylor (2000) dalam Mulyo (2007)
intervening. Dengan demikian kerangka
memberikan kepercayaan sebagai “defined
konseptual dalam penelitian ini adalah
as a willingness to relay on exchange
sebagai berikut:
partner in whom one has confidence”. Hal
4
Gambar 1. Kerangka Konseptual
Metode Penelitian
Responsiveness
Populasi dan Sampel
penelitian ini yaitu kemampuan untuk
yang
dimaksud
dalam
Populasi dalam penelitian ini adalah
membantu dan memberikan pelayanan yang
seluruh pasien di Rumah Sakit (RS) H.A.
cepat dan tepat kepada pasien dan diukur
Thalib Kota Sungai Penuh yang berobat
dengan 3 indikator. 4) Assurance yang
pada
dimaksud
bulan
Oktober,
November
dan
dalam
penelitian
ini
yaitu
Desember 2014 berjumlah 3465 pasien .
kemampuan pihak RS untuk menumbuhkan
Dimana Bulan Oktober berjumlah 1264
rasa percaya yang cepat dan tepat kepada
pasien, Bulan November berjumlah 1107
para pasiennya yang diukur dengan 3
pasien, dan Bulan Desember berjumlah
indikator.5) Emphaty yang dimaksud dalam
1094 pasien. Dengan teknik penarikan
penelitian ini yaitu kemampuan RS untuk
sampel Simple Random Sampling.
memberikan perhatian yang tulus terhadap
Definisi Operasional Variabel
semua pasien, yang diukur dengan 3
Ada
dalam
indikator.
3 varabel utama yang diuji
penelitian
ini
yakni:
Kepercayaan pasien yang dimaksud
Kualitas
dan
dalam penelitian ini yaitu suatu tingkatan
kepercayaan. Untuk kualitas pelayanan
dimana pasien mempercayai pelayanan yang
dibagi menjadi 5 variabel yakni: tangibles,
telah diberikan oleh pihak Rumah Sakit,
reliability, responsiveness, assurance dan
dan diukur dengan 5 indikator. Kepuasan
emaptahy.
pasien yang dimaksud dalam penelitian ini
pelayanan.
Kepuasaan
pasien
Kualitas pelayanan: 1) Tangibles
yaitu ungkapan perasaan pasien yang
Tangibles yang dimaksud dalam penelitian
menyenangkan dimana para pasien merasa
ini yaitu kemampuan pihak RS dalam
selama pengobatan telah terlaksana dengan
menunjukkan
baik dan diukur dengan 3 indikator.
eksistensinya,
berupa
kemampuan sarana dan prasarana fisik, dan
Hasil dan Pembahasan
keadaan lingkungannya yang diukur dengan
Profil Responden
5 indikator. 2) Reliability yang dimaksud
Kebanyakan
dalam penelitian ini yaitu kemampuan
responden
dalam
penelitian ini yakni: dilihat dari jenis
memberikan pelayanan yang sesuai secara
kelamin,
akurat dan terpercaya, sikap simpatik dan
responden
berjenis
kelamin
perempuan adalah yang terbanyak 57 pasien
dengan akurasi yang tinggi kepada para
(58,2%), sedangkan sisanya adalah berjenis
pasien dan diukur dengan 4 indikator. 3)
kelamin laki-laki
5
sebanyak
41
pasien
(41,8%). Beradasarkan usia 21-30 tahun
Pegawai
sebesar 39 pasien (39,80%), kemudian
(26,53%). Jenis pekerjaan sebagai Pegawai
diikuti 31-40 tahun 26 pasien
(26,52%),
Swasta paling kecil yaitu sebesar 8 pasien
sedangkan kelompok kecil usia > 50 tahun
(8,16%). Berdasarkan pendapatan tiap bulan
yakni
(0,18%).
jumlah pengunjung terbanyak adalah dari
Berdasarkan tingkat pendidikan jumlah
golongan pendapatan Rp. 500.000 – Rp.
pasien terbanyak adalah dari kalangan
1.000.000 per bulannya.
yang berpendidikan SLTA atau sederajat
Uji Validitas dan Reliabilitas
sebesar
9
pasien
Negeri
sebanyak
26
pasien
Pengujian validitas menggunakan
sebanyak 52 pasien (53,06%), kemudian
masing-masing
rumus korelasi product moment didapat
sebanyak 15 pasien (15,31%). Berdasarkan
nilai r corrected item total correlation,
pekerjaan jumlah
SLTP
dan
adalah
SD
dari
yang
pasien
terbanyak
sedangkan uji reliabiltas menggunakan
Pekerjaan
wiraswasta
cronbach’s alpha > 0,60 (Ghozali, 2005).
sebanyak 30 pasien (30,61%), kemudian
Tabel 1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Variabel
Jumlah Tidak
item
Valid
Valid
Cronbach’s Keterangan
Alpha
6
5
3
4
3
1
1
-
6
4
3
3
3
0,674
0,802
0.687
0,741
0,700
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Kepercayaan
5
Kepuasan PASIEN
6
1
Sumber: Data Primer yang diolah, 2015.
5
5
0,763
0,696
Reliabel
Reliabel
Kualitas Pelayanan Jasa
1. Tangibles
2. Relibility
3. Responsiveness
4. Assurance
5. Empathy
menemukan bahwa tidak terjadi gejala
Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik terdiri dari uji
heteoskedastisitas.
Uji
Autokorelasi
ini
normalitas, uji linearitas, uji multikolinearitas
digunkan angka Durbin Watson disimpulkan
dan uji heteroskedastisitas (Suliyanto, 2011).
bahwa tidak
Hasil uji normalitas dengan menggunakan
model regresi.
Kolmogorov Smirnov, menyimpulkan bahwa
Uji
nilai residual terdisitribusi secara normal.
Uji
Heteroskedastisitas
menggunakan uji Gletser yang mana hasilnya
terdapat autokorelasi pada
Multikolinieritas
dengan
memperhatikan
korelasi
yang
dilakukan
nilai
dihasilkan
matriks
pada
saat
pengolahan data serta nilai VIF (Variance
6
Inflation Factor) dan Toleransinya, dalam
Pengujian
hipotesis
dilakukan
penelitian ini dapat disimpulkan bahwa tidak
dengan uji t berdasarkan analisis jalur ini
ada multikolinieritas antar variabel bebas
dibagi menjadi 2, yaitu secara keseluruhan
dalam model regresi tersebut.
dan secara individu untuk 2 struktur yang
Pengujian Hipotesis
dipecah menjadi sub-struktur 1 dan substruktur 2
Uji T
Pengujian Sub-Struktur 1
Tabel 2
Hasil Persamaan Sub-struktur 1
a
Model
Coefficients
Unstandardized
Standardize
Coefficients
d
Coefficients
B
Std.
Beta
Error
7,121
2,847
,279
,130
,267
,088
,208
,069
,180
,181
,103
2,501
2,150
,423
,992
,014
,034
,673
,324
,199
,249
1,753
-,606
,083
,546
(Constant)
Tangibles
Reliability
1
Responsivenes
s
Assurance
,349
Emphaty
-,151
a. Dependent Variable: Kepercayaan
1. Pengaruh
kepercayaan
tangibles
pasien.
Hasil
,246
-,085
t
Sig.
terhadap
0,463 > α = 0,05 maka variabel
regresi
reliability tidak berpengaruh signifikan
persamaan sub-struktur 1 menunjukkan
terhadap kepercayaan pasien
bahwa thitung variabel tangibles sebesar
3. Pengaruh
responsiveness
2,150 dengan nilai signifikansi sebesar
kepercayaan
0,034, karena nilai signifikansi sebesar
persamaan sub-struktur 1 menunjukkan
0,034 < α= 0,05 maka variabel tangibles
bahwa thitung variabel responsiveness
berpengaruh
sebesar 0,992 dengan nilai signifikansi
signifikan
terhadap
kepercayaan pasien
2. Pengaruh
kepercayaan
Hasil
regresi
sebesar 0,324, karena nilai signifikansi
reliability
pasien.
pasien.
terhadap
terhadap
Hasil
sebesar 0,324 > = 0,05 maka variabel
responsiveness
regresi
persamaan sub-struktur 1 menunjukkan
tidak
berpengaruh
signifikan terhadap kepercayaan pasien
bahwa thitung variabel reliability sebesar
4. Pengaruh
assurance
0,423 dengan nilai signifikansi sebesar
kepercayaan
0,673, karena nilai signifikansi sebesar
persamaan sub-struktur 1 menunjukkan
7
pasien.
Hasil
terhadap
regresi
bahwa thitung variabel assurance sebesar
struktur 1 menunjukkan bahwa thitung
1,753 dengan nilai signifikansi sebesar
variabel emphaty sebesar -0,606 dengan
0,083, karena nilai signifikansi sebesar
nilai signifikansi sebesar 0,546, karena
0,083 > α = 0,05 maka variabel
nilai signifikansi sebesar 0,471 > α =
assurance tidak berpengaruh signifikan
0,05 maka variabel emphaty tidak
terhadap kepercayaan pasien
berpengaruh
5. Pengaruh emphaty terhadap kepercayaan
signifikan
terhadap
kepercayaan pasien
pasien. Hasil regresi persamaan subPengujian Sub-struktur 2
Tabel 3
Hasil Persamaan Sub-struktur 2
a
Coefficients
Model
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
Beta
(Constant)
-1,992
1,014
Tangibles
,114
,046
,139
Reliability
,049
,032
,049
1
Responsiveness
,147
,063
,108
Assurance
,150
,070
,136
Emphaty
,228
,086
,163
Kepercayaan
,525
,036
,673
a. Dependent Variable: Kepuasan
1. Pengaruh tangibles terhadap kepuasan
t
Sig.
-1,965
2,474
1,366
2,346
2,160
2,643
14,628
,052
,015
,041
,021
,033
,010
,000
signifikansi sebesar 0,041 < α = 0,05
pasien
maka variabel reliability berpengaruh
Hasil regresi persamaan sub-struktur 2
signifikan terhadap kepuasan pasien.
menunjukkan
bahwa
thitung
responsiveness
variabel
3. Pengaruh
tangibles sebesar 2,474 dengan nilai
kepuasan
signifikansi sebesar 0,015, karena nilai
persamaan sub-struktur 2 menunjukkan
signifikansi sebesar 0,015 < α = 0,05
bahwa thitung variabel responsiveness
maka variabel tangibles berpengaruh
sebesar 2,346 dengan nilai signifikansi
signifikan terhadap kepuasan pasien.
sebesar 0,021, karena nilai signifikansi
2. Pengaruh reliability terhadap kepuasan
sebesar 0,021 < α = 0,05 maka variabel
pasien.
Hasil
terhadap
regresi
pasien
responsiveness berpengaruh signifikan
Hasil regresi persamaan sub-struktur 2
terhadap kepuasan pasien.
variabel
4. Pengaruh assurance terhadap kepuasan
reliability sebesar 1,366 dengan nilai
pasien. Hasil regresi persamaan sub-
signifikansi sebesar 0,041, karena nilai
struktur 2 menunjukkan bahwa thitung
menunjukkan
bahwa
thitung
8
variabel assurance sebesar 2,160 dengan
tangibles,
reliability,
nilai signifikansi sebesar 0,033, karena
assurance,
emphaty
nilai signifikansi sebesar 0,033 < =
mempunyai nilai Fhitung sebesar 90,099
variabel
assurance
dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 <
signifikan
terhadap
0,05 sehingga secara simultan variabel
0,05
maka
berpengaruh
kepuasan pasien.
5. Pengaruh emphaty terhadap kepuasan
responsiveness,
dan
tangibles,
reliability,
assurance,
emphaty
kepercayaan
responsiveness,
dan
kepercayaan
pasien. Hasil regresi persamaan sub-
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
struktur 2 menunjukkan bahwa thitung
pasien.
variabel emphaty sebesar 2,643 dengan
Pembahasan
nilai signifikansi sebesar 0,010, karena
Dari
nilai signifikansi sebesar 0,010 ≤ =
0,01
maka
pengujian
hipotesis
pertama yang berbunyi “terdapat pengaruh
emphaty
variabel
hasil
positif
berpengaruh sangat signifikan terhadap
kualitas
kepercayaan
kepuasan pasien.
pelayanan
pasien”
terhadap
diketahui
bahwa
variabel tangibles secara parsial berpengaruh
Uji F
positif dan signifikan terhadap kepercayaan
Tabel. 4 hasil pengujian F Hitung
F Hitung Sub-struktur 1
Fhitung
pasien Rumah Sakit Umum Mayjen H.A.
Sig.
Thalib
b
6,180
F Hitung Sub-struktur 2
Fhitung
,000
90,099
0,000
penelitian
Kabupaten
ini
Kerinci.
didukung
Temuan
dengan
hasil
penelitian yang dilakukan Lyle (2002) serta
Sig.
Veronica dan Tore (2005) yang menunjukkan
hasil bahwa dimensi tangibles memiliki
Pada tabel 4 diatas menunjukkan
pengaruh
positif
terhadap
kepercayaan.
bahwa tangibles, reliability, responsiveness,
Reliability, responsivenes dan assurance
assurance, dan emphaty mempunyai nilai
secara parsial tidak berpengaruh signifikan
Fhitung sebesar 6,180 dengan nilai signifikansi
terhadap kepercayaan pasien Rumah Sakit
sebesar 0,000 < 0,05 sehingga secara
Umum Mayjen H.A. Thalib Kabupaten
simultan
reliability,
Kerinci. Sedangkan Emphaty secara parsial
assurance, dan emphaty
berpengaruh negatif dan tidak signifikan
variabel
responsiveness,
berpengaruh
tangibles,
signifikan
terhadap
terhadap kepercayaan pasien Rumah Sakit
kepercayaan pasien.
Umum Mayjen H.A. Thalib Kabupaten
Hasil uji F persamaan sub-struktur
2 tabel 4 diatas menunjukkan
Kerinci.
bahwa
9
Hipotesis
kedua
yang
berbunyi
secara
parsial
berpengaruh
positif
dan
kepercayaan
signifikan terhadap kepuasan pasien Rumah
terhadap kepuasan pasien” diketahui bahwa
Sakit Umum Mayjen H.A. Thalib Kabupaten
kepercayaan
Kerinci.
“terdapat
pengaruh
positif
pasien
berpengaruh
positif
terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit
Dari hipotesis keempat yang berbunyi
Umum Mayjen H.A. Thalib Kabupaten
“terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan
Kerinci. Hal ini dapat diartikan bahwa jika
pihak Rumah Sakit mampu membangun
kepercayaan atas pelayanan yang diberikan
terhadap
kepuasan
sebagai
variabel
dengan
kepercayaan
intervening”
dengan
mengunakan analisis jalur menunjukkan hasil
maka akan dapat meningkatkan kepuasan
bahwa:
pasien pada Rumah Sakit tersebut. Temuan
hasil
1. Pengaruh tangibles terhadap kepuasan
penelitian yang dilakukan Zboja dan Voorhes
pasien yang melalui kepercayaan lebih
(2006) yang menunjukkan hasil bahwa
baik dibandingkan pengaruh langsung
kepercayaan berpengaruh positif terhadap
tangibles terhadap kepuasan pasien.
penelitian
ini
didukung
dengan
kepuasan.
2. Pengaruh reliability terhadap kepuasan
Dari hasil pengujian hipotesis ketiga
pasien yang melalui kepercayaan lebih
yang berbunyi “terdapat pengaruh positif
baik dibandingkan pengaruh langsung
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien”
reliability terhadap kepuasan pasien.
diketahui
bahwa
tangibles
berpengaruh
3. Pengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan
kepuasan
pasien Rumah Sakit Umum Mayjen H.A.
Thalib
Kabupaten
Kerinci.
responsiveness
pasien
yang
terhadap
melalui
kepercayaan lebih baik dibandingkan
Temuan
pengaruh
penelitian ini didukung dengan penelitian
langsung
responsiveness
terhadap kepuasan pasien.
Karsono (2005) yang menunjukkan dimensi
terhadap
4. Pengaruh assurance terhadap kepuasan
parsial
pasien yang melalui kepercayaan lebih
berpengaruh positif dan signifikan terhadap
baik dibandingkan pengaruh langsung
kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Mayjen
assurance terhadap kepuasan pasien.
tangibles
kepuasan.
berpengaruh
Reliability
positif
secara
H.A. Thalib Kabupaten Kerinci. Assurance
5. Pengaruh
berpengaruh positif dan signifikan terhadap
emphaty
yang
langsung
terhadap kepuasan pasien lebih baik
kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Mayjen
dibandingkan
H.A. Thalib Kabupaten Kerinci. Emphaty
10
pengaruh
emphaty
terhadap kepuasan pasien yang melalui
responsiveness, assurance, emphaty dan
kepercayaan.
kepercayaan terhadap kepuasan pasien
dengan koefisien masing-masing sebesar
Dengan demikian secara simultan
dapat
disimpulkan
bahwa
0,139; 0,049; 0,108; 0,136; 0,163 dan
variabel
0,673 sehingga semakin baik kualitas
kepercayaan mampu memediasi pengaruh
pelayanan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien
diberikan
di Rumah Sakit Umum Mayjen H.A. Thalib
didukung
dengan
penelitian
kepercayaan
menyebabkan
yang
kepuasan
pasien semakin meningkat.
Kabupaten Kerinci. Temuan penelitian ini
juga
dan
3. Kepercayaan pasien mampu memediasi
yang
tangibles,
reliability,
dilakukan Lyle (2002) yang menunjukkan
pengaruh
hasil
responsiveness, dan assurance terhadap
bahwa
kepercayaan
mampu
memperkuat pengaruh kualitas pelayanan
kepuasan
terhadap kepuasan konsumen.
sebesar
pasien
0,673
tangibles,
Simpulan, Implikasi, Keterbatasan Dan
dan
Saran
pasien
koefisien
sehingga
pengaruh
reliability,
responsiveness,
assurance
terhadap
dapat
ditingkatkan
kepuasan
melalui
kepercayaan pasien.
Simpulan
Implikasi
1. Terdapat pengaruh positif signifikan
Hasil penelitian ini memberikan
variabel tangibles terhadap kepercayaan
implikasi praktis kepada manajemen Rumah
pasien dengan koefisien sebesar 0,267
sehingga
semakin
menyebabkan
semakin
Sakit Umum Mayjen H.A. Thalib Kabupaten
tangibles
baik
kepercayaan
Kerinci
pasien
meningkat.
Emphaty
negatif
terhadap
berpengaruh
meningkat
emphaty
tidak
pihak manajemen Rumah Sakit Umum
menyebabkan
Mayjen H.A. Thalib Kabupaten Kerinci
hendaknya
berupaya
untuk
kepercayaan pasien. Hal ini disebabkan
karena
2. Terdapat pengaruh positif signifikan
tangibles,
lebih
meningkatkan kualitas pelayanan dan
berpengaruh
signifikan terhadap kepercayaan pasien.
variabel
sebagai
pasien dimasa yang akan datang, maka
reliability, responsiveness
assurance
dijelaskan
1. Dalam upaya meningkatkan kepuasan
kepercayaan pasien semakin menurun,
sedangkan
yang dapat
berikut:
kepercayaan pasien sehingga semakin
dan
dengan
hasil
penelitian
ini
telah
membuktikan bahwa variabel kualitas
reliability,
11
pelayanan
dan
kepercayaan
dapat
H.A. Thalib Kabupaten Kerinci perlu
mempengaruhi kepuasan pasien.
2. Peningkatan
memperhatikan
kepuasan
sebagaimana
yang
dimaksud
diatas
melayani pasien dengan ramah tanpa
meningkatkan
perhatian
kesehatan
kualitas
dengan
secara
mendalam
melihat
pelayanan
mengkaji
pasien
dapat dilakukan dengan cara lebih
dimensi
dan
mengenai
status
bagaimana
pasien,
memberikan
dan
memberikan
khusus
skala
pengertian terhadap keluhan yang dialami
prioritas sebagai berikut responsiveness,
pasien. Dalam hal kepercayaan pasien,
assurance, empathy, responsiveness, dan
untuk meningkatkan kepuasan pasien
tangibles.
perlu diperhatikan bagaimana agar pasien
mempercayai kemampuan rumah sakit
Keterbatasan Penelitian
1. Penelitian
ini
yang telah menyediakan kinerja yang
difokuskan
terhadap
maksimal,
kepuasan pasien yang hanya dilakukan
ini
tidak
dapat
digeneralisasikan
ke
dalam
unit
melakukan pelayanan kesehatan.
2. Bagi
yang
2. Mengingat keterbatasan jumlah sampel
diambil
menyebabkan
dapat
akan
datang
menambah
variabel
digunakan
tidak
hanya
pelayanan dan kepercayaan pasien dalam
memprediksi
belum cukup untuk dijadikan dasar
kepuasan
pasien
tetapi
dapat ditambah dengan variabel lainnya
pengambilan keputusan secara tepat.
misalnya komitmen dan promosi.
3. Obyek yang dipilih sebagai sampel
3. Untuk penelitian selanjutnya sebaiknya
diupayakan dan dikembangkan pada
tidak hanya melihat kepuasan pasien
responden yang memahami karakteristik
dari dimensi kualitas pelayanan dan
operasional instansi.
kepercayaan pasien saja
Saran
tetapi dapat
dilihat dari komitmen pasien, promosi
hasil
penelitian
bahwa
kepercayaan
berpengaruh
pasien
yang
emphaty
menunjukkan
kepuasan
yang
menggunakan variabel dimensi kualitas
tingkat
keakuratan yang terjadi kemungkinan
1. Melihat
peneliti
hendaknya
pelayanan kesehatan lainnya.
yang
prinsip
membuat pasien merasa senang disaat
Thalib Kabupaten Kerinci, sehingga
penelitian
menerapkan
pelayanan kesehatan yang benar, dan
di Rumah Sakit Umum Mayjen H.A.
hasil
telah
maka
dan variabel-variabel lainnya.
dan
Daftar Pustaka
terhadap
Alam, Mohammed and Rahman K, Atiq Ur.
sebaiknya
2006. Impact of the Internet on
manajemen Rumah Sakit Umum Mayjen
12
Costumer Loyalty in Swedish Banks. Ganesan, Shankar, 2000. Determinations of
D
Master
Thesis.
Administration
Business
Department
of
Business Administration and Social
Science.
Lulea
University
Long – Term Orientation in Buyer –
Seller
Relationships.
Journal
of
Marketing, Vol 58 (April), pp. 1 – 9.
of
Gefen, D., 2002. Costumer Loyalty in E-
Technology. Swedish, pp. 14.
Commerce, Journal of the Association
Arikunto,
Suharsimi.,
Prosedur
2001.
for Information Systems, 3:27-51.100.
Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik.
Geyskens,
Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Inge.,
Jan-Benedict
E.M.,
Steenkamp, and Nirmalya Kumar,
Byron Sharp, Narelle Page, John Dawes,
1999,
Meta-Analysis
“A
of
2000. A New Approach to Customer
Satisfaction in marketing Channel
Satisfaction,
Relationship”, Journal of Marketing
Service
Reliationship
Journal
of
Quality
and
Quality
Research.
ANZMAC,
Visionary
Marketing for the 21th Century: Facing
Research. Vol XXXVI (May).
Ghozali, Imam, 2005, Aplikasi Analisis
Multivariat dengan program SPSS,
the Challenge.
Badan
Caruana, Albert 2002. Service Loyalty: The
Penerbit
Universitas
Diponegoro, Semarang.
Effects of Service Quality and The
Mediating
Role
of
Customer
Satisfaction. European Journal of
Basu
Handoko,
Swastha
Analisis
Edisi
Hani
Manajemen
2000.
Pemasaran
Konsumen.
dan
Perilaku
I,
Graw Hill, Seventh Edition, New
York.
Marketing, Vol 36 No 8 pp 811-828.
Dharmmesta,
Griffin, 2003. Marketing Management, Mc.
Liberty,
Hendrata,
Yoseph
Theresia.,
Kus.,
dan
Purbandari,
Mujilan.
2013.
Pengaruh Structural Assurance dan
Perceived Reputation terhadap Trust
Pengguna Internet di Sistem E-
Yogyakarta.
Commerce. Jurnal Riset Manajemen
Foster, Brian D dan John Q, Cadogan (2000).
Relationship Selling and Costumer
dan Akuntansi (JRMA) Vol. 1 No.1,
Februari 2013.
Loyalty: An Empirical Investigation.
Marketing
Investigation
and
Indriantoro, Nur, Bambang Supomo. 2002.
Metode
Planning, 18/4.
13
Penelitian
Bisnis:
Untuk
Akuntansi dan. Manajemen. Edisi Purnaweni, Hartuti. 2004, Profil Layanan
Publik Di Bidang
Pertama. BDFE, Yogyakarta.
Kesehatan di
Jawa Tengah, JIAKP, Vol 1, No 1.
Karsono,
Pengaruh
2005,
Pelayanan
Terhadap
Kualitas
Loyalitas Rempel, John K., John G. Holmes and Mark
Anggota dengan Kepuasan Anggota
P. Zanna. 1995. Trust in Close
sebagai Variabel Pemediasi, Jurnal
Relationships, Journal of Marketing
Bisnis dan Manajemen, Vol. 5. No. 1,
Research, 18 (November), 395 – 415.
173 – 182.
Roger Douglas dan Jane Knowler, 2006.
Kotler, P. 2000. Marketing Management:
Analysis, Planning, Implementation
Trusts in Principle, Sydney: Lawbook
Co.
and Control. Millennium Edition.
Englewoods
Cliffs:
Prentice
Hall
Riduwan., Kuncoro, Engkos Achmad. 2012.
Cara menggunakan dan Memaknai
International.
Path Analysis. Bandung: Alfabeta.
_________. 2003. Marketing Management.
New Jersey: Prentice Hall, Inc. Upper
Santoso,
Gunarto
Heru.
Pengaruh
Saddle River.
2011.
Kualitas
Analisis
Pelayanan
terhadap Kepuasan Nasabah dengan
Lyle R. Westch, 2006. Trust, Satisfaction and
Kepercayaan
sebagai
Variabel
Loyalty in Customer Relationship
Intervening pada PT. Bank Rakyat
Management. Journal of Relationship
Indonesia
Marketing Volume 4, Issue 3-4.
Cabang
(Persero)
Pascasarjana
Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi, 2007.
Tbk.
Wonogiri.
Universitas
Kantor
Program
Sebelas
Maret Surakarta. Tesis. Tidak di
Pengaruh kualitas layanan,
terbitkan.
kepercayaan dan komitmen terhadap
loyalitas nasabah (studi pada pd. Bpr
Santoso, Singgih, 2000, Buku Latihan SPSS
bank pasar kendal). Jurnal Bisnis dan
Statistik Parametrik. Jakarta : PT Elex
Ekonomi (JBE), September 2007. Vol
Media Komputindo.
14, No.2.
Sarwono, Jonathan. 2006. Analisis Jalur
Oliver,
R.
N.,
Behaviour
2002.
Satisfaction:
Perspective
on
A
The
Sonsumer. Mc. Graw-Hill. New York.
14
untuk Riset Bisnis dengan SPSS.
Yogyakarta: Penerbit Andi.
Sasima Thongsamak, 2001. Service Quality:
in Services,
Advances in Services
Its Measurement and Relationship
Marketing and Management, Vol. 4.
with Customer Satisfaction, ISE 5016,
London: JAI Press Inc, pp. 1-35.
Target for Managing Service Quality,
Yazid, 2008. Pemasaran Jasa: Konsep dan
pp. 1-14.
Implementasi. Yogyakarta. Ekonisia.
Singarimbun, Masri dan Sofian, Effendi.,
2001.
Metode
Penelitan
Survai,
Zboja, James J and Vorhees, Clary M, 2006.
The Impact of Brand Trust and
Jakarta: LP3ES.
Satisfaction on Retailler Repurchase
Supranto. 1999. Analisis Multivariat. Jakarta:
Intentions.
Journal
of
Services
Marketing. Vol. 20 No. 4 pp. 381-
Rineka Cipta.
390.
Tjiptono, 2000. Manajemen Jasa. Penerbit
Andi Offset, Yogyakarta.
_______, 2000. Total Quality Management.
Penerbit Andi Offset, Yogyakarta.
Umar, Husein. 2003. Metode Riset Bisnis,
Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Veronica Liljander dan Tore Standvik, 2005.
The Nature of Costumer Relationship
15
TERHADAP KEPUASAN PASIEN DENGAN KEPERCAYAAN
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(STUDI PADA RUMAH SAKIT UMUM MAYJEN H.A. THALIB KABUPATEN KERINCI)
ARTIKEL
ZALFIARDI ZAMRI
NPM. 1210018212100
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS BUNG HATTA
2015
1
Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien
Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening
(Studi pada Rumah Sakit Umum Mayjen H.A. Thalib Kabupaten Kerinci)
Zalfiardi Zamri, Syafrizal Chan, Rika Desiyanti
Program Studi Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Bung Hatta
e-mail : Zalfiardi50@gmail.com
ABSTRACT
This study aims to determine: 1) the influence of service quality dimensions in terms of
tangibles, reliability, responsiveness, assurance and emphaty of trust, 2) the influence of
trust on patient satisfaction, 3) the influence of service quality dimensions in terms of
tangibles, reliability, responsiveness, assurance and trust toward patient satisfaction, and 4)
the influence of service quality dimensions in terms of tangibles, reliability, responsiveness,
assurance and trust toward patient satisfaction with trust as an intervening variable.This
research was conducted at General Hospital Mayjen. H.A. Thalib Kabupaten Kerinci using a
sample of 98 patients. Sample method with simple random sampling method. Data
collection techniques using questionnaires and documentation, while the data analysis
methods used are research instruments include test validity and reliability testing; classical
assumption include heteroscedasticity test, autocorrelation test, test for normality and
multicollinearity test; hypothesis testing methods include path analysis, t test , F test,
analysis of coefficient of determination (R2) as well as direct and indirect influence. The
results showed that: 1) tangibles positive effect on patient trust. Emphaty negatively on
effect toward patient trust. Reliability, responsiveness and assurance has not effect on
patient trust, 2) Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty and trust has
positive influence on patient satisfaction, 3) the trust our patient are able to mediate the
influence of tangibles, reliability, responsiveness, and assurance of patient satisfaction so
that the effect of tangibles, reliability, responsiveness, and assurance toward patient
satisfaction can through patient trust.
Keywords: Quality of Service, Trust, Patient Satisfaction
Pendahuluan
Dalam rangka mewujudkan status
Indonesia adalah melalui Rumah Sakit
kesehatan masyarakat yang optimal, maka
(RS)
berbagai upaya harus dilaksanakan, salah
fungsional Dinas Kesehatan Kabupaten/
satu di antaranya ialah menyelenggarakan
Kotamadya dan diberi tanggung jawab
pelayanan
sebagai
kesehatan.
Penyelenggaraan
pelayanan kesehatan untuk masyarakat di
yang merupakan unit organisasi
pengelola
kesehatan
bagi
masyarakat tiap wilayah dari kabupaten/
2
pelayanan,
kotamadya bersangkutan.
yaitu:
responsiveness,
Adanya bentuk pelayanan kesehatan
tangibles,
realibility,
assurance,
yang diberikan oleh Rumah Sakit ini
empathy.Bila
diharapkan pasien akan dapat memberikan
dalam
penilaian tersendiri terhadap Rumah Sakit
nomor:
tersebut.
Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit,
Pelayanan
yang
Secara
eksternal
Keputusan
pada
Menteri
ketentuan
Kesehatan
129/Menkes/SK/II/2008
tentang
dipersyaratkan bahwa standar kejadian
berkualitas
pulang paksa di rumah sakit adalah ≤ 5%.
merupakan tuntutan baik eksternal maupun
internal.
mengacu
dan
Jumlah total komplain pasien pada
pelayanan
arus
tahun 2011 adalah sebanyak 317 kemudian
globalisasi yang kuasa menenggelamkan
pada tahun 2012 naik menjadi 348. Jadi
elemen-elemen yang tidak mampu tampil
pada rentang waktu tersebut mengalami
bersaing
tidak
kenaikan sebesar 10%. Begitu juga pada
memenuhi kualifikasi persaingan global
tahun berikutnya tahun 2013 mengalami
(Purnaweni, 2004).
peningkatan sebesar 382, juga sebesar 10%.
merupakan
kemutlakan
karena
didalam
kapasitas
yang
kualitas pelayanan menurut Wyckof
Hal
ini
menandakan
adanya
faktor
Tjiptono, 2000) adalah tingkat
ketidakpuasan pasien dalam hal pelayanan
keunggulan untuk memenuhi keinginan
kesehatan yang dilakukan pihak Rumah
pelanggan. Dengan demikian ada faktor
Sakit.
(dalam
kualitas
Hal lain adalah adanya penurunan
pelayanan, yaitu expected service dan
jumlah pelayanan rawat inap, terutama dari
perceived service. Definisi
ini sejalan
tahun 2012 ke tahun 2013 yang menurun
dengan yang dikemukakan Yazid (2008)
drastis dari angka 3627 di tahun 2012 dan
bahwa jika pelayanan yang diterima atau
angka
utama
yang
dirasakan
mempengaruhi
(perceived
service)
3574
membuktikan
sesuai
di
tahun
bahwa
2013.
adanya
Ini
faktor
dengan yang diharapkan, maka kualitas
ketidakpuasan pasien tersebut memberikan
pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas
dampak pada jumlah pasien yang masuk
yang memuaskan.
untuk berobat dan perawatan kesehatan.
Menurut Kotler (2000) kepuasan
Pelayanan yang berkualitas dapat
didayagunakan dengan mengidentifikasikan
adalah “Perasaan
bentuk kepuasan pelayanannya. Menurut
seseorang
Parasuraman
performance produk yang diterima dengan
perwujudan
dalam
kepuasan
Yazid
(2008)
pelanggan
dapat
yang
akibat
diharapkan”.
senang atau kecewa
dari
perbandingan
Kepuasan
pasien
merupakan hal yang penting dalam suatu
diidentifikasikan melalui dimensi kualitas
3
proses pelayanan kesehatan.
Kepuasan
ini berarti bahwa kepercayaan adalah
pasien merupakan suatu faktor yang sangat
kerelaan untuk mempercayai kedua belah
mempengaruhi
pihak terutama kepada yang percaya diri.
atau menentukan proses
pelayanan Rumah Sakit selanjutnya dari
Penelitian yang dilakukan oleh Lyle
pasien, seperti yang dikemukakan (Kotler,
(2002) menunjukkan bahwa kepercayaan
2000)
mampu memperkuat pengaruh kepuasan
yang
kepuasan
menyatakan
atau ketidakpuasan
bahwa
pelanggan
terhadap
loyalitas
konsumen.
Hasil
laku
penelitian Zboja dan Voorhees (2006)
pelanggan selanjutnya. Pendapat kotler juga
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
tidak jauh beda dengan Prihatini (2002)
yang positif dari kepercayaan terhadap
mengemukakan kepuasan sebagai rasa lega
kepuasan.
akan
mempengaruhi
tingkah
Begitu juga dengan penelitian Byron
atau senang karena harapan atau hasrat
et. al. (2000) menunjukkan hasil bahwa
tentang sesuatu terpenuhi.
Hubungan
kepercayaan
antara
terdapat
hubungan
antara
kualitas
penyedia jasa dan maksud pelayanan di
pelayanan dan kepuasan konsumen serta
masa datang (buyer future intentions)
loyalitas
tercermin
Hendrata dkk (2013) menunjukkan bahwa
dari
kepercayaan
pelanggan
konsumen
assurance
Hasil
penelitian
terhadap kejujuran atau integritas penyedia
faktor
jasa pelayanan yang mereka percayai
terhadap trust (kepercayaan). Berdasarkan
(Ganesan, 2000).
uraian diatas, penulis memilih variabel trust
Sejalan dengan Giffin &Fullerton
atau
kepercayaan
berpengaruh
sebagai
positif
variabel
and Taylor (2000) dalam Mulyo (2007)
intervening. Dengan demikian kerangka
memberikan kepercayaan sebagai “defined
konseptual dalam penelitian ini adalah
as a willingness to relay on exchange
sebagai berikut:
partner in whom one has confidence”. Hal
4
Gambar 1. Kerangka Konseptual
Metode Penelitian
Responsiveness
Populasi dan Sampel
penelitian ini yaitu kemampuan untuk
yang
dimaksud
dalam
Populasi dalam penelitian ini adalah
membantu dan memberikan pelayanan yang
seluruh pasien di Rumah Sakit (RS) H.A.
cepat dan tepat kepada pasien dan diukur
Thalib Kota Sungai Penuh yang berobat
dengan 3 indikator. 4) Assurance yang
pada
dimaksud
bulan
Oktober,
November
dan
dalam
penelitian
ini
yaitu
Desember 2014 berjumlah 3465 pasien .
kemampuan pihak RS untuk menumbuhkan
Dimana Bulan Oktober berjumlah 1264
rasa percaya yang cepat dan tepat kepada
pasien, Bulan November berjumlah 1107
para pasiennya yang diukur dengan 3
pasien, dan Bulan Desember berjumlah
indikator.5) Emphaty yang dimaksud dalam
1094 pasien. Dengan teknik penarikan
penelitian ini yaitu kemampuan RS untuk
sampel Simple Random Sampling.
memberikan perhatian yang tulus terhadap
Definisi Operasional Variabel
semua pasien, yang diukur dengan 3
Ada
dalam
indikator.
3 varabel utama yang diuji
penelitian
ini
yakni:
Kepercayaan pasien yang dimaksud
Kualitas
dan
dalam penelitian ini yaitu suatu tingkatan
kepercayaan. Untuk kualitas pelayanan
dimana pasien mempercayai pelayanan yang
dibagi menjadi 5 variabel yakni: tangibles,
telah diberikan oleh pihak Rumah Sakit,
reliability, responsiveness, assurance dan
dan diukur dengan 5 indikator. Kepuasan
emaptahy.
pasien yang dimaksud dalam penelitian ini
pelayanan.
Kepuasaan
pasien
Kualitas pelayanan: 1) Tangibles
yaitu ungkapan perasaan pasien yang
Tangibles yang dimaksud dalam penelitian
menyenangkan dimana para pasien merasa
ini yaitu kemampuan pihak RS dalam
selama pengobatan telah terlaksana dengan
menunjukkan
baik dan diukur dengan 3 indikator.
eksistensinya,
berupa
kemampuan sarana dan prasarana fisik, dan
Hasil dan Pembahasan
keadaan lingkungannya yang diukur dengan
Profil Responden
5 indikator. 2) Reliability yang dimaksud
Kebanyakan
dalam penelitian ini yaitu kemampuan
responden
dalam
penelitian ini yakni: dilihat dari jenis
memberikan pelayanan yang sesuai secara
kelamin,
akurat dan terpercaya, sikap simpatik dan
responden
berjenis
kelamin
perempuan adalah yang terbanyak 57 pasien
dengan akurasi yang tinggi kepada para
(58,2%), sedangkan sisanya adalah berjenis
pasien dan diukur dengan 4 indikator. 3)
kelamin laki-laki
5
sebanyak
41
pasien
(41,8%). Beradasarkan usia 21-30 tahun
Pegawai
sebesar 39 pasien (39,80%), kemudian
(26,53%). Jenis pekerjaan sebagai Pegawai
diikuti 31-40 tahun 26 pasien
(26,52%),
Swasta paling kecil yaitu sebesar 8 pasien
sedangkan kelompok kecil usia > 50 tahun
(8,16%). Berdasarkan pendapatan tiap bulan
yakni
(0,18%).
jumlah pengunjung terbanyak adalah dari
Berdasarkan tingkat pendidikan jumlah
golongan pendapatan Rp. 500.000 – Rp.
pasien terbanyak adalah dari kalangan
1.000.000 per bulannya.
yang berpendidikan SLTA atau sederajat
Uji Validitas dan Reliabilitas
sebesar
9
pasien
Negeri
sebanyak
26
pasien
Pengujian validitas menggunakan
sebanyak 52 pasien (53,06%), kemudian
masing-masing
rumus korelasi product moment didapat
sebanyak 15 pasien (15,31%). Berdasarkan
nilai r corrected item total correlation,
pekerjaan jumlah
SLTP
dan
adalah
SD
dari
yang
pasien
terbanyak
sedangkan uji reliabiltas menggunakan
Pekerjaan
wiraswasta
cronbach’s alpha > 0,60 (Ghozali, 2005).
sebanyak 30 pasien (30,61%), kemudian
Tabel 1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Variabel
Jumlah Tidak
item
Valid
Valid
Cronbach’s Keterangan
Alpha
6
5
3
4
3
1
1
-
6
4
3
3
3
0,674
0,802
0.687
0,741
0,700
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Kepercayaan
5
Kepuasan PASIEN
6
1
Sumber: Data Primer yang diolah, 2015.
5
5
0,763
0,696
Reliabel
Reliabel
Kualitas Pelayanan Jasa
1. Tangibles
2. Relibility
3. Responsiveness
4. Assurance
5. Empathy
menemukan bahwa tidak terjadi gejala
Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik terdiri dari uji
heteoskedastisitas.
Uji
Autokorelasi
ini
normalitas, uji linearitas, uji multikolinearitas
digunkan angka Durbin Watson disimpulkan
dan uji heteroskedastisitas (Suliyanto, 2011).
bahwa tidak
Hasil uji normalitas dengan menggunakan
model regresi.
Kolmogorov Smirnov, menyimpulkan bahwa
Uji
nilai residual terdisitribusi secara normal.
Uji
Heteroskedastisitas
menggunakan uji Gletser yang mana hasilnya
terdapat autokorelasi pada
Multikolinieritas
dengan
memperhatikan
korelasi
yang
dilakukan
nilai
dihasilkan
matriks
pada
saat
pengolahan data serta nilai VIF (Variance
6
Inflation Factor) dan Toleransinya, dalam
Pengujian
hipotesis
dilakukan
penelitian ini dapat disimpulkan bahwa tidak
dengan uji t berdasarkan analisis jalur ini
ada multikolinieritas antar variabel bebas
dibagi menjadi 2, yaitu secara keseluruhan
dalam model regresi tersebut.
dan secara individu untuk 2 struktur yang
Pengujian Hipotesis
dipecah menjadi sub-struktur 1 dan substruktur 2
Uji T
Pengujian Sub-Struktur 1
Tabel 2
Hasil Persamaan Sub-struktur 1
a
Model
Coefficients
Unstandardized
Standardize
Coefficients
d
Coefficients
B
Std.
Beta
Error
7,121
2,847
,279
,130
,267
,088
,208
,069
,180
,181
,103
2,501
2,150
,423
,992
,014
,034
,673
,324
,199
,249
1,753
-,606
,083
,546
(Constant)
Tangibles
Reliability
1
Responsivenes
s
Assurance
,349
Emphaty
-,151
a. Dependent Variable: Kepercayaan
1. Pengaruh
kepercayaan
tangibles
pasien.
Hasil
,246
-,085
t
Sig.
terhadap
0,463 > α = 0,05 maka variabel
regresi
reliability tidak berpengaruh signifikan
persamaan sub-struktur 1 menunjukkan
terhadap kepercayaan pasien
bahwa thitung variabel tangibles sebesar
3. Pengaruh
responsiveness
2,150 dengan nilai signifikansi sebesar
kepercayaan
0,034, karena nilai signifikansi sebesar
persamaan sub-struktur 1 menunjukkan
0,034 < α= 0,05 maka variabel tangibles
bahwa thitung variabel responsiveness
berpengaruh
sebesar 0,992 dengan nilai signifikansi
signifikan
terhadap
kepercayaan pasien
2. Pengaruh
kepercayaan
Hasil
regresi
sebesar 0,324, karena nilai signifikansi
reliability
pasien.
pasien.
terhadap
terhadap
Hasil
sebesar 0,324 > = 0,05 maka variabel
responsiveness
regresi
persamaan sub-struktur 1 menunjukkan
tidak
berpengaruh
signifikan terhadap kepercayaan pasien
bahwa thitung variabel reliability sebesar
4. Pengaruh
assurance
0,423 dengan nilai signifikansi sebesar
kepercayaan
0,673, karena nilai signifikansi sebesar
persamaan sub-struktur 1 menunjukkan
7
pasien.
Hasil
terhadap
regresi
bahwa thitung variabel assurance sebesar
struktur 1 menunjukkan bahwa thitung
1,753 dengan nilai signifikansi sebesar
variabel emphaty sebesar -0,606 dengan
0,083, karena nilai signifikansi sebesar
nilai signifikansi sebesar 0,546, karena
0,083 > α = 0,05 maka variabel
nilai signifikansi sebesar 0,471 > α =
assurance tidak berpengaruh signifikan
0,05 maka variabel emphaty tidak
terhadap kepercayaan pasien
berpengaruh
5. Pengaruh emphaty terhadap kepercayaan
signifikan
terhadap
kepercayaan pasien
pasien. Hasil regresi persamaan subPengujian Sub-struktur 2
Tabel 3
Hasil Persamaan Sub-struktur 2
a
Coefficients
Model
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
Beta
(Constant)
-1,992
1,014
Tangibles
,114
,046
,139
Reliability
,049
,032
,049
1
Responsiveness
,147
,063
,108
Assurance
,150
,070
,136
Emphaty
,228
,086
,163
Kepercayaan
,525
,036
,673
a. Dependent Variable: Kepuasan
1. Pengaruh tangibles terhadap kepuasan
t
Sig.
-1,965
2,474
1,366
2,346
2,160
2,643
14,628
,052
,015
,041
,021
,033
,010
,000
signifikansi sebesar 0,041 < α = 0,05
pasien
maka variabel reliability berpengaruh
Hasil regresi persamaan sub-struktur 2
signifikan terhadap kepuasan pasien.
menunjukkan
bahwa
thitung
responsiveness
variabel
3. Pengaruh
tangibles sebesar 2,474 dengan nilai
kepuasan
signifikansi sebesar 0,015, karena nilai
persamaan sub-struktur 2 menunjukkan
signifikansi sebesar 0,015 < α = 0,05
bahwa thitung variabel responsiveness
maka variabel tangibles berpengaruh
sebesar 2,346 dengan nilai signifikansi
signifikan terhadap kepuasan pasien.
sebesar 0,021, karena nilai signifikansi
2. Pengaruh reliability terhadap kepuasan
sebesar 0,021 < α = 0,05 maka variabel
pasien.
Hasil
terhadap
regresi
pasien
responsiveness berpengaruh signifikan
Hasil regresi persamaan sub-struktur 2
terhadap kepuasan pasien.
variabel
4. Pengaruh assurance terhadap kepuasan
reliability sebesar 1,366 dengan nilai
pasien. Hasil regresi persamaan sub-
signifikansi sebesar 0,041, karena nilai
struktur 2 menunjukkan bahwa thitung
menunjukkan
bahwa
thitung
8
variabel assurance sebesar 2,160 dengan
tangibles,
reliability,
nilai signifikansi sebesar 0,033, karena
assurance,
emphaty
nilai signifikansi sebesar 0,033 < =
mempunyai nilai Fhitung sebesar 90,099
variabel
assurance
dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 <
signifikan
terhadap
0,05 sehingga secara simultan variabel
0,05
maka
berpengaruh
kepuasan pasien.
5. Pengaruh emphaty terhadap kepuasan
responsiveness,
dan
tangibles,
reliability,
assurance,
emphaty
kepercayaan
responsiveness,
dan
kepercayaan
pasien. Hasil regresi persamaan sub-
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
struktur 2 menunjukkan bahwa thitung
pasien.
variabel emphaty sebesar 2,643 dengan
Pembahasan
nilai signifikansi sebesar 0,010, karena
Dari
nilai signifikansi sebesar 0,010 ≤ =
0,01
maka
pengujian
hipotesis
pertama yang berbunyi “terdapat pengaruh
emphaty
variabel
hasil
positif
berpengaruh sangat signifikan terhadap
kualitas
kepercayaan
kepuasan pasien.
pelayanan
pasien”
terhadap
diketahui
bahwa
variabel tangibles secara parsial berpengaruh
Uji F
positif dan signifikan terhadap kepercayaan
Tabel. 4 hasil pengujian F Hitung
F Hitung Sub-struktur 1
Fhitung
pasien Rumah Sakit Umum Mayjen H.A.
Sig.
Thalib
b
6,180
F Hitung Sub-struktur 2
Fhitung
,000
90,099
0,000
penelitian
Kabupaten
ini
Kerinci.
didukung
Temuan
dengan
hasil
penelitian yang dilakukan Lyle (2002) serta
Sig.
Veronica dan Tore (2005) yang menunjukkan
hasil bahwa dimensi tangibles memiliki
Pada tabel 4 diatas menunjukkan
pengaruh
positif
terhadap
kepercayaan.
bahwa tangibles, reliability, responsiveness,
Reliability, responsivenes dan assurance
assurance, dan emphaty mempunyai nilai
secara parsial tidak berpengaruh signifikan
Fhitung sebesar 6,180 dengan nilai signifikansi
terhadap kepercayaan pasien Rumah Sakit
sebesar 0,000 < 0,05 sehingga secara
Umum Mayjen H.A. Thalib Kabupaten
simultan
reliability,
Kerinci. Sedangkan Emphaty secara parsial
assurance, dan emphaty
berpengaruh negatif dan tidak signifikan
variabel
responsiveness,
berpengaruh
tangibles,
signifikan
terhadap
terhadap kepercayaan pasien Rumah Sakit
kepercayaan pasien.
Umum Mayjen H.A. Thalib Kabupaten
Hasil uji F persamaan sub-struktur
2 tabel 4 diatas menunjukkan
Kerinci.
bahwa
9
Hipotesis
kedua
yang
berbunyi
secara
parsial
berpengaruh
positif
dan
kepercayaan
signifikan terhadap kepuasan pasien Rumah
terhadap kepuasan pasien” diketahui bahwa
Sakit Umum Mayjen H.A. Thalib Kabupaten
kepercayaan
Kerinci.
“terdapat
pengaruh
positif
pasien
berpengaruh
positif
terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit
Dari hipotesis keempat yang berbunyi
Umum Mayjen H.A. Thalib Kabupaten
“terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan
Kerinci. Hal ini dapat diartikan bahwa jika
pihak Rumah Sakit mampu membangun
kepercayaan atas pelayanan yang diberikan
terhadap
kepuasan
sebagai
variabel
dengan
kepercayaan
intervening”
dengan
mengunakan analisis jalur menunjukkan hasil
maka akan dapat meningkatkan kepuasan
bahwa:
pasien pada Rumah Sakit tersebut. Temuan
hasil
1. Pengaruh tangibles terhadap kepuasan
penelitian yang dilakukan Zboja dan Voorhes
pasien yang melalui kepercayaan lebih
(2006) yang menunjukkan hasil bahwa
baik dibandingkan pengaruh langsung
kepercayaan berpengaruh positif terhadap
tangibles terhadap kepuasan pasien.
penelitian
ini
didukung
dengan
kepuasan.
2. Pengaruh reliability terhadap kepuasan
Dari hasil pengujian hipotesis ketiga
pasien yang melalui kepercayaan lebih
yang berbunyi “terdapat pengaruh positif
baik dibandingkan pengaruh langsung
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien”
reliability terhadap kepuasan pasien.
diketahui
bahwa
tangibles
berpengaruh
3. Pengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan
kepuasan
pasien Rumah Sakit Umum Mayjen H.A.
Thalib
Kabupaten
Kerinci.
responsiveness
pasien
yang
terhadap
melalui
kepercayaan lebih baik dibandingkan
Temuan
pengaruh
penelitian ini didukung dengan penelitian
langsung
responsiveness
terhadap kepuasan pasien.
Karsono (2005) yang menunjukkan dimensi
terhadap
4. Pengaruh assurance terhadap kepuasan
parsial
pasien yang melalui kepercayaan lebih
berpengaruh positif dan signifikan terhadap
baik dibandingkan pengaruh langsung
kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Mayjen
assurance terhadap kepuasan pasien.
tangibles
kepuasan.
berpengaruh
Reliability
positif
secara
H.A. Thalib Kabupaten Kerinci. Assurance
5. Pengaruh
berpengaruh positif dan signifikan terhadap
emphaty
yang
langsung
terhadap kepuasan pasien lebih baik
kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Mayjen
dibandingkan
H.A. Thalib Kabupaten Kerinci. Emphaty
10
pengaruh
emphaty
terhadap kepuasan pasien yang melalui
responsiveness, assurance, emphaty dan
kepercayaan.
kepercayaan terhadap kepuasan pasien
dengan koefisien masing-masing sebesar
Dengan demikian secara simultan
dapat
disimpulkan
bahwa
0,139; 0,049; 0,108; 0,136; 0,163 dan
variabel
0,673 sehingga semakin baik kualitas
kepercayaan mampu memediasi pengaruh
pelayanan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien
diberikan
di Rumah Sakit Umum Mayjen H.A. Thalib
didukung
dengan
penelitian
kepercayaan
menyebabkan
yang
kepuasan
pasien semakin meningkat.
Kabupaten Kerinci. Temuan penelitian ini
juga
dan
3. Kepercayaan pasien mampu memediasi
yang
tangibles,
reliability,
dilakukan Lyle (2002) yang menunjukkan
pengaruh
hasil
responsiveness, dan assurance terhadap
bahwa
kepercayaan
mampu
memperkuat pengaruh kualitas pelayanan
kepuasan
terhadap kepuasan konsumen.
sebesar
pasien
0,673
tangibles,
Simpulan, Implikasi, Keterbatasan Dan
dan
Saran
pasien
koefisien
sehingga
pengaruh
reliability,
responsiveness,
assurance
terhadap
dapat
ditingkatkan
kepuasan
melalui
kepercayaan pasien.
Simpulan
Implikasi
1. Terdapat pengaruh positif signifikan
Hasil penelitian ini memberikan
variabel tangibles terhadap kepercayaan
implikasi praktis kepada manajemen Rumah
pasien dengan koefisien sebesar 0,267
sehingga
semakin
menyebabkan
semakin
Sakit Umum Mayjen H.A. Thalib Kabupaten
tangibles
baik
kepercayaan
Kerinci
pasien
meningkat.
Emphaty
negatif
terhadap
berpengaruh
meningkat
emphaty
tidak
pihak manajemen Rumah Sakit Umum
menyebabkan
Mayjen H.A. Thalib Kabupaten Kerinci
hendaknya
berupaya
untuk
kepercayaan pasien. Hal ini disebabkan
karena
2. Terdapat pengaruh positif signifikan
tangibles,
lebih
meningkatkan kualitas pelayanan dan
berpengaruh
signifikan terhadap kepercayaan pasien.
variabel
sebagai
pasien dimasa yang akan datang, maka
reliability, responsiveness
assurance
dijelaskan
1. Dalam upaya meningkatkan kepuasan
kepercayaan pasien semakin menurun,
sedangkan
yang dapat
berikut:
kepercayaan pasien sehingga semakin
dan
dengan
hasil
penelitian
ini
telah
membuktikan bahwa variabel kualitas
reliability,
11
pelayanan
dan
kepercayaan
dapat
H.A. Thalib Kabupaten Kerinci perlu
mempengaruhi kepuasan pasien.
2. Peningkatan
memperhatikan
kepuasan
sebagaimana
yang
dimaksud
diatas
melayani pasien dengan ramah tanpa
meningkatkan
perhatian
kesehatan
kualitas
dengan
secara
mendalam
melihat
pelayanan
mengkaji
pasien
dapat dilakukan dengan cara lebih
dimensi
dan
mengenai
status
bagaimana
pasien,
memberikan
dan
memberikan
khusus
skala
pengertian terhadap keluhan yang dialami
prioritas sebagai berikut responsiveness,
pasien. Dalam hal kepercayaan pasien,
assurance, empathy, responsiveness, dan
untuk meningkatkan kepuasan pasien
tangibles.
perlu diperhatikan bagaimana agar pasien
mempercayai kemampuan rumah sakit
Keterbatasan Penelitian
1. Penelitian
ini
yang telah menyediakan kinerja yang
difokuskan
terhadap
maksimal,
kepuasan pasien yang hanya dilakukan
ini
tidak
dapat
digeneralisasikan
ke
dalam
unit
melakukan pelayanan kesehatan.
2. Bagi
yang
2. Mengingat keterbatasan jumlah sampel
diambil
menyebabkan
dapat
akan
datang
menambah
variabel
digunakan
tidak
hanya
pelayanan dan kepercayaan pasien dalam
memprediksi
belum cukup untuk dijadikan dasar
kepuasan
pasien
tetapi
dapat ditambah dengan variabel lainnya
pengambilan keputusan secara tepat.
misalnya komitmen dan promosi.
3. Obyek yang dipilih sebagai sampel
3. Untuk penelitian selanjutnya sebaiknya
diupayakan dan dikembangkan pada
tidak hanya melihat kepuasan pasien
responden yang memahami karakteristik
dari dimensi kualitas pelayanan dan
operasional instansi.
kepercayaan pasien saja
Saran
tetapi dapat
dilihat dari komitmen pasien, promosi
hasil
penelitian
bahwa
kepercayaan
berpengaruh
pasien
yang
emphaty
menunjukkan
kepuasan
yang
menggunakan variabel dimensi kualitas
tingkat
keakuratan yang terjadi kemungkinan
1. Melihat
peneliti
hendaknya
pelayanan kesehatan lainnya.
yang
prinsip
membuat pasien merasa senang disaat
Thalib Kabupaten Kerinci, sehingga
penelitian
menerapkan
pelayanan kesehatan yang benar, dan
di Rumah Sakit Umum Mayjen H.A.
hasil
telah
maka
dan variabel-variabel lainnya.
dan
Daftar Pustaka
terhadap
Alam, Mohammed and Rahman K, Atiq Ur.
sebaiknya
2006. Impact of the Internet on
manajemen Rumah Sakit Umum Mayjen
12
Costumer Loyalty in Swedish Banks. Ganesan, Shankar, 2000. Determinations of
D
Master
Thesis.
Administration
Business
Department
of
Business Administration and Social
Science.
Lulea
University
Long – Term Orientation in Buyer –
Seller
Relationships.
Journal
of
Marketing, Vol 58 (April), pp. 1 – 9.
of
Gefen, D., 2002. Costumer Loyalty in E-
Technology. Swedish, pp. 14.
Commerce, Journal of the Association
Arikunto,
Suharsimi.,
Prosedur
2001.
for Information Systems, 3:27-51.100.
Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik.
Geyskens,
Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Inge.,
Jan-Benedict
E.M.,
Steenkamp, and Nirmalya Kumar,
Byron Sharp, Narelle Page, John Dawes,
1999,
Meta-Analysis
“A
of
2000. A New Approach to Customer
Satisfaction in marketing Channel
Satisfaction,
Relationship”, Journal of Marketing
Service
Reliationship
Journal
of
Quality
and
Quality
Research.
ANZMAC,
Visionary
Marketing for the 21th Century: Facing
Research. Vol XXXVI (May).
Ghozali, Imam, 2005, Aplikasi Analisis
Multivariat dengan program SPSS,
the Challenge.
Badan
Caruana, Albert 2002. Service Loyalty: The
Penerbit
Universitas
Diponegoro, Semarang.
Effects of Service Quality and The
Mediating
Role
of
Customer
Satisfaction. European Journal of
Basu
Handoko,
Swastha
Analisis
Edisi
Hani
Manajemen
2000.
Pemasaran
Konsumen.
dan
Perilaku
I,
Graw Hill, Seventh Edition, New
York.
Marketing, Vol 36 No 8 pp 811-828.
Dharmmesta,
Griffin, 2003. Marketing Management, Mc.
Liberty,
Hendrata,
Yoseph
Theresia.,
Kus.,
dan
Purbandari,
Mujilan.
2013.
Pengaruh Structural Assurance dan
Perceived Reputation terhadap Trust
Pengguna Internet di Sistem E-
Yogyakarta.
Commerce. Jurnal Riset Manajemen
Foster, Brian D dan John Q, Cadogan (2000).
Relationship Selling and Costumer
dan Akuntansi (JRMA) Vol. 1 No.1,
Februari 2013.
Loyalty: An Empirical Investigation.
Marketing
Investigation
and
Indriantoro, Nur, Bambang Supomo. 2002.
Metode
Planning, 18/4.
13
Penelitian
Bisnis:
Untuk
Akuntansi dan. Manajemen. Edisi Purnaweni, Hartuti. 2004, Profil Layanan
Publik Di Bidang
Pertama. BDFE, Yogyakarta.
Kesehatan di
Jawa Tengah, JIAKP, Vol 1, No 1.
Karsono,
Pengaruh
2005,
Pelayanan
Terhadap
Kualitas
Loyalitas Rempel, John K., John G. Holmes and Mark
Anggota dengan Kepuasan Anggota
P. Zanna. 1995. Trust in Close
sebagai Variabel Pemediasi, Jurnal
Relationships, Journal of Marketing
Bisnis dan Manajemen, Vol. 5. No. 1,
Research, 18 (November), 395 – 415.
173 – 182.
Roger Douglas dan Jane Knowler, 2006.
Kotler, P. 2000. Marketing Management:
Analysis, Planning, Implementation
Trusts in Principle, Sydney: Lawbook
Co.
and Control. Millennium Edition.
Englewoods
Cliffs:
Prentice
Hall
Riduwan., Kuncoro, Engkos Achmad. 2012.
Cara menggunakan dan Memaknai
International.
Path Analysis. Bandung: Alfabeta.
_________. 2003. Marketing Management.
New Jersey: Prentice Hall, Inc. Upper
Santoso,
Gunarto
Heru.
Pengaruh
Saddle River.
2011.
Kualitas
Analisis
Pelayanan
terhadap Kepuasan Nasabah dengan
Lyle R. Westch, 2006. Trust, Satisfaction and
Kepercayaan
sebagai
Variabel
Loyalty in Customer Relationship
Intervening pada PT. Bank Rakyat
Management. Journal of Relationship
Indonesia
Marketing Volume 4, Issue 3-4.
Cabang
(Persero)
Pascasarjana
Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi, 2007.
Tbk.
Wonogiri.
Universitas
Kantor
Program
Sebelas
Maret Surakarta. Tesis. Tidak di
Pengaruh kualitas layanan,
terbitkan.
kepercayaan dan komitmen terhadap
loyalitas nasabah (studi pada pd. Bpr
Santoso, Singgih, 2000, Buku Latihan SPSS
bank pasar kendal). Jurnal Bisnis dan
Statistik Parametrik. Jakarta : PT Elex
Ekonomi (JBE), September 2007. Vol
Media Komputindo.
14, No.2.
Sarwono, Jonathan. 2006. Analisis Jalur
Oliver,
R.
N.,
Behaviour
2002.
Satisfaction:
Perspective
on
A
The
Sonsumer. Mc. Graw-Hill. New York.
14
untuk Riset Bisnis dengan SPSS.
Yogyakarta: Penerbit Andi.
Sasima Thongsamak, 2001. Service Quality:
in Services,
Advances in Services
Its Measurement and Relationship
Marketing and Management, Vol. 4.
with Customer Satisfaction, ISE 5016,
London: JAI Press Inc, pp. 1-35.
Target for Managing Service Quality,
Yazid, 2008. Pemasaran Jasa: Konsep dan
pp. 1-14.
Implementasi. Yogyakarta. Ekonisia.
Singarimbun, Masri dan Sofian, Effendi.,
2001.
Metode
Penelitan
Survai,
Zboja, James J and Vorhees, Clary M, 2006.
The Impact of Brand Trust and
Jakarta: LP3ES.
Satisfaction on Retailler Repurchase
Supranto. 1999. Analisis Multivariat. Jakarta:
Intentions.
Journal
of
Services
Marketing. Vol. 20 No. 4 pp. 381-
Rineka Cipta.
390.
Tjiptono, 2000. Manajemen Jasa. Penerbit
Andi Offset, Yogyakarta.
_______, 2000. Total Quality Management.
Penerbit Andi Offset, Yogyakarta.
Umar, Husein. 2003. Metode Riset Bisnis,
Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Veronica Liljander dan Tore Standvik, 2005.
The Nature of Costumer Relationship
15