TANGGAPAN PELANGGAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN RESERVASI DI TRAVEL DAYTRANS BANDUNG.

(1)

Rivan Eka Nur Fajar, 2014

Tanggapan pelanggan terhadap kinerja karyawan reservasi di Travel Daytrans Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

NO. SKRIPSI: 1999/UN.40.2.5.2/PL/2014

TANGGAPAN PELANGGAN TERHADAP KINERJA

KARYAWAN RESERVASI DI TRAVEL DAYTRANS

BANDUNG

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pariwisata Program Studi Manajemen Resort & Leisure

Oleh:

Rivan Eka Nur Fajar 0701502

PROGRAM STUDI MANAJEMEN RESORT & LEISURE

FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

BANDUNG

(2)

Rivan Eka Nur Fajar, 2014

Tanggapan pelanggan terhadap kinerja karyawan reservasi di Travel Daytrans Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

(3)

Rivan Eka Nur Fajar, 2014

Tanggapan pelanggan terhadap kinerja karyawan reservasi di Travel Daytrans Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Halaman Hak Cipta

TANGGAPAN PELANGGAN TERHADAP KINERJA

KARYAWAN RESERVASI DI TRAVEL DAYTRANS

BANDUNG

Oleh

Rivan Eka Nur Fajar 0701502

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Pariwisata pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

Desember 2013

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

(4)

Rivan Eka Nur Fajar, 2014

Tanggapan pelanggan terhadap kinerja karyawan reservasi di Travel Daytrans Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

dengan dicetak ulang, difoto kopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis.

LEMBAR PENGESAHAN

Rivan Eka Nur Fajar 0701502

TANGGAPAN PELANGGAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN RESERVASI DI TRAVEL DAYTRANS BANDUNG

Skripsi ini telah disetujui dan disahkan oleh:

Pembimbing I

H. Asep Sefudin Noer, SH., MM.

Pembimbing II

Rosita, SS., MA.

NIP. 200604 2 001 Mengetahui,

Ketua Program Studi Manajemen Resort dan Leisure

Fitri Rahmafitria, SP., M.Si.

(5)

Rivan Eka Nur Fajar, 2014

Tanggapan pelanggan terhadap kinerja karyawan reservasi di Travel Daytrans Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

(6)

Rivan Eka Nur Fajar, 2014

Tanggapan pelanggan terhadap kinerja karyawan reservasi di Travel Daytrans Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

TANGGAPAN PELANGGAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN RESERVASI DI TRAVEL DAYTRANS BANDUNG

ABSTRAK

Oleh: Rivan Eka Nur Fajar

0701502

Indonesia adalah negara yang sangat berkembang di bidang ekonomi dan pariwisata,dalam hal ini Indonesia merupakan negara yang sangat kaya akan keindahan alam yang sudah dikenal baik turis lokal maupun mancanegara. Usaha jasa travel di Indonesia khususnya di Bandung sangat berkembang pesat karena banyak terdapat objek wisata yang sangat menarik untuk dikunjungi. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tanggapan dari pelanggan terhadap kinerja karyawan reservasi di Travel DayTrans Bandung dan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja karyawan reservasi. Metode yang digunakan untuk penelitian ini yaitu dengan menggunakan metode penelitian deskriptif. Metode penelitian deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan tanggapan pelanggan terhadap kinerja karyawan reservasi di Travel DayTrans Bandung. Dari hasil penelitian diketahui bahwa pelanggan yang berkunjung atau menggunakan jasa Travel DayTrans terhadap kinerja karyawannya sudah sangat baik dan kepuasan pelanggan sudah tercapai. Tetapi ada sebagian tanggapan pelanggan terhadap kinerja karyawan reservasi yang harus dibenahi karena belum memuaskan konsumen atau pelanggan yang menggunakan jasa Travel DayTrans. Selain itu dari analisis yang telah diuji, diketahui bahwa Aspek Pertanggungjawaban memiliki nilai yang sangat tinggi dibandingkan dengan aspek yang lain. Hal ini menunjukan bahwa tanggapan pelanggan terhadap kinerja karyawan memiliki pengaruh yang sangat positif di Travel DayTrans Bandung.

(7)

Rivan Eka Nur Fajar, 2014

Tanggapan pelanggan terhadap kinerja karyawan reservasi di Travel Daytrans Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

CUSTOMER OPINION ON THE PERFORMANCE OF RESERVATION EMPLOYEE IN A DAYTRANS TRAVEL BANDUNG

ABSTRACT

By: Rivan Eka Nur Fajar

0701502

Indonesia is a country that is growing in economic and tourism, in this case Indonesia is a country that is very rich in natural beauty of a well-known local and foreign tourist. Of business travel service especially in Bandung in Indonesia is growing rapidly because there are many attractions that are worth visiting. This study was conducted to determine the response of the guest on employee performance duo DayTrans Travel Bandung and to determine the level of costumer satisfaction with employee performance duo DayTrans Travel. The method used for this research is by using descriptive. Descriptive research method used to describe a response to employee performance in Bandung DayTrans Travel. The survey results revealed that a guest who visited or use DayTrans Travel service on the performance of employeeis very good and guest satisfaction is achieved. But there

is a partial response to the employee’s performance that must be addressed as yet

satisfy consumers who use the service of a DayTrans Travel. In addition, from the analysis that has been tasted, it is known that the aspect of accountability has a very high value compared to other aspects. This imdicated that a response to the

employee’s performance has a very positive influence on DayTrans Travel

Bandung.

(8)

Rivan Eka Nur Fajar, 2014

Tanggapan pelanggan terhadap kinerja karyawan reservasi di Travel Daytrans Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

DAFTAR ISI

ABSTRAK…..………..……….i

DAFTAR ISI………..……….iii

DAFTAR TABEL……….………vii DAFTAR BAGAN...viii

DAFTAR DIAGRAM...viii

BAB I : PENDAHULUAN………..……….1

A. Latar Belakang Penelitian………...………..……...………..1

B. Rumusan Masalah Penelitian…...………..……….……...3

C. Tujuan Penelitian…...………..………...3

D. Manfaat Penelitian……….………..………...3

E. Struktur Organisasi Skripsi…………...………….……….4

BAB II : KAJIAN PUSTAKA………..………...5

A. Pengertian Kepariwisataan…………...…………...………...…………...5

B. Travel….………...…….………..………...5

C. Kinerja Karyawan…………...……….……….………...6

D. Pelayanan Jasa…………..………...……..…...11

E. Tingkat Kepuasan Pelanggan.………….………..………...………..…..12

(9)

Rivan Eka Nur Fajar, 2014

Tanggapan pelanggan terhadap kinerja karyawan reservasi di Travel Daytrans Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

BAB III : METODE PENELITIAN……….…………....14

A. Lokasi Penelitian ……..……….…………...14

B. Metode Penelitian ……...………..14

C. Populasi dan Sampel Penelitian ………...14

1. Populasi………...14

2. Sampel………....15

D.Definisi Operaional ……..………..………...15

E. Data dan Teknik Pengambilan Data ……….…………...16

1. Data ………...16

2. Teknik Pengambilan Data………..16

1) Kuesioner (Angket)………..………..16

2) Observasi………..…..17

3) Wawancara ………17

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN……….……...………...20

A. Gambaran Umum ………..………..………...20

1. Sejarah Singkat Travel DayTrans Bandung……..………...20

2. Visi dan Misi……….………...20

a. Visi……….………..20

b. Misi………..……….20

3. Fasilitas di Travel DayTrans ………...21

4. Struktur Organisasi Departemen di Travel DayTrans Bandung...21

B. SOP Karyawan Reservasi Travel DayTrans Bandung ………...22

(10)

Rivan Eka Nur Fajar, 2014

Tanggapan pelanggan terhadap kinerja karyawan reservasi di Travel Daytrans Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

a. Tugas Umum ……….23

b. Spesifikasi Tugas dan Tanggungjawab ……….…23

c. Kompetensi Umum ………24

C. Karakteristik Pelanggan ……….……….24

1. Usia………...24

2. Jenis Kelamin………...26

3. Pekerjaan………..27

4. Daerah Asal………..28

5. Bersama Siapa Biasanya Pergi Menggunakan Travel DayTrans Bandung………..……….30

6. Frekuensi Pengguaan………...31

7. Tujuan Menggunakan Travel DayTrans Bandung…...32

8. Sumber Informasi…...34

9. Besar Pengeluaran ………..35

D. Tanggapan Pelanggan Terhadap Aspek Kompetensi ………..…...37

A. Aspek Kompetensi………..………...37

1. Pengetahuan Produk………...37

2. Tanggapan dan Ketepatan………...………...38

3. Kecepatan………...40

4. Ketelitian ………...41

(11)

Rivan Eka Nur Fajar, 2014

Tanggapan pelanggan terhadap kinerja karyawan reservasi di Travel Daytrans Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

B. Aspek Sikap dan Perilaku………...43

5. Kesantunan ………..………..43

6. Kesopanan ……….…….………...………...44

7. Kejujuran …………..………...46

8. Keterbukaan ………..47

9. Tanggungjawab ……….49

F. Analisis Kinerja Karyawan di Travel DayTrans Bandung...51

1. Aspek Kompetensi……….…...51

2. Aspek Sikap dan Perilaku………...52

BAB V : KESIMPULAN………...………...55

A. Kesimpulan………...………...55

B. Saran………...………56

DAFTAR PUSTAKA……….57

(12)

Rivan Eka Nur Fajar, 2014

Tanggapan pelanggan terhadap kinerja karyawan reservasi di Travel Daytrans Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Dewasa ini Indonesia menjadi negara yang sangat berkembang dibidang ekonomi dan pariwisata, dalam hal ini Indonesia merupakan negara yang sangat kaya akan keindahan alam yang sudah dikenal baik turis lokal maupun mancanegara. Indonesia sebagai Negara kepulauan yang memiliki berbagai keindahan alam yang belum banyak diketahui oleh masyarakat luar tentunya dapat menjadi kebanggaan tersendiri. Untuk itu ditempat atau dikota-kota di Indonesia khususnya dikota Bandung terdapat banyak agen travel yang menawarkan jasa perjalanan wisata.

Tempat tujuan wisata semakin banyak berdiri seiring bertumbuhnya ekonomi dan kebutuhan masyarakat akan kebutuhan untuk berlibur, terutama kota tujuan wisata seperti Bandung. Potensi yang ada sangat besar untuk dijadikan objek wisata andalan dan dengan dukungan juga pengelolaan yang baik dari pemerintah. Untuk meningkatkan pendapatan dalam sebuah travel diperlukan adanya kerjasama yang baik didalam sebuah manajemen yang tentu saja tidak mudah dilakukan seorang diri, maka diperlukanlah karyawan yang memiliki kompetensi dan kinerja baik bagi kemajuan sebuah organisasi.

Kinerja para karyawan baik secara langsung maupun tidak langsung akan meningkatkan kualitas pelayanan dan tentunya berpengaruh pada tingkat kepuasan pengguna jasa travel.

Kepuasan pelanggan atau pengguna jasa merupakan perbandingan yang dirasakan oleh pelanggan atau pengguna jasa antara tingkatan dari manfaat yang dirasakan terhadap manfaat yang diharapkan oleh pelanggan. Atau dengan kata lain kepuasan tersebut merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu

(13)

Rivan Eka Nur Fajar, 2014

Tanggapan pelanggan terhadap kinerja karyawan reservasi di Travel Daytrans Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Menurut Tjiptono & Chandra (2011:292), “komponen dari kepuasan pelanggan memiliki tiga komponen utama yaitu 1. Kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif). 2. Respon tersebut menyangkut focus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman, dan konsumsi). 3. Respon terjadi pada waktu tertentu (setelah dikonsumsi, setelah pemilihan produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif”.

Di Travel Day Trans Bandung, karyawan reservasi merupakan salah satu diantara karyawan yang berhubungan langsung dengan pengguna jasa travel. Karyawan reservasi bertugas mendata pelanggan yang akan menggunakan jasa travel, kemudian mmengatur jadwal keberangkatan dan kedatangan dari pelanggan atau pengguna jasa tersebut. Selain itu karyawan reservasi bertugas untuk mengumpulkan data pengguna juga mengumpulkan jumlah biaya yang dikenakan oleh pelanggan ketika akan bepergian menggunakan travel. Jumlah karyawan reservasi yang ada di Travel DayTrans Bandung berjumlah 4 orang dengan jam kerja rata-rata 8 jam perhari atau office hour dengan 2 shift setiap hari. 2 orang bertugas melayani reservasi.

Karyawan reservasi merupakan garis depan pelayanan jasa sebuah unit usaha yang memiliki pengaruh besar pada citra unit usaha tersebut. Tidak hanya kompetensi, sikap mereka melayani pelanggan menjadi penentu kepuasan pelanggan. Pada jam-jam sibuk atau ketika jumlah pengguna jasa banyak, kecepatan melayani dan sikap ramah serta sabar tetap harus diperlihatkan. Pada kebanyakan perusahaan travel karyawan yang mau bersikap ramah pada pelanggan dalam kondisi apa pun sulit ditemui. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap meliputi tiga prinsip yaitu:

1. Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi.. 2. Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat dan logis. 3. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai.

(14)

Rivan Eka Nur Fajar, 2014

Tanggapan pelanggan terhadap kinerja karyawan reservasi di Travel Daytrans Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Berdasarkan uraian diatas peneliti tertarik untuk mengetahui dan menganalisis lebih dalam mengenai “Tanggapan Pelanggan Terhadap Kinerja Karyawan Reservasi Di Travel Day Trans Bandung”.

B. Rumusan Masalah Penelitian

Bedasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, maka rumusan masalah penelitian ini adalah :

1. Bagaimana Karyawan Reservasi di Travel DayTrans Bandung memberikan pelayanan?

2. Bagaimana tanggapan pelanggan Travel DayTrans terhadap pelayanan reservasi yang diberikan?

C. Tujuan Penelitian

Secara umum penelitian ini bertujuan:

1. Untuk mengetahui tatacara atau SOP(Standar Operasional Prosedur) karyawan reservasi di Travel DayTrans Bandung .

2. Untuk menganalisis tanggapan pengguna Travel DayTrans Bandung.

D. Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian yang diharapkan ialah:

1. Bagi penulis, dapat menambah pengetahuan, wawasan, pengalaman, dan pemahaman tentang kepariwisataan dalam mengelola suatu Travel. Selain itu dapat mengeimplementasikan ilmu yang didapat diperkuliahan.

2. Bagi pengelola, data penelitian ini dapat digunakan untuk mengevaluasi kinerja karyawan reservasi.

(15)

Rivan Eka Nur Fajar, 2014

Tanggapan pelanggan terhadap kinerja karyawan reservasi di Travel Daytrans Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

E. Struktur Organisasi Skripsi

Untuk memudahkan membaca urutan penulisan laporan ini, penulis mencoba menyusunnya secara sistematis sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Berisikan pendahuluan yang terdiri dari latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, definisi operasional dan sistematika penulisan.

BAB II KAJIAN PUSTAKA

Berisikan berbagai teori-teori yang berkaitan dengan topic bahasan penulis yang dikemukakan oleh beberapa ahli dari berbagai referensi yang kemudian menjadi landasan bagi penulis untuk menulis tugas akhir.

BAB III METODE PENELITIAN

Berisikan lokasi penelitian, metode penelitian, definisi operasional, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, alat yang digunakan untuk mengambil data, dan teknik analisis data.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Berisikan tentang hasil dari data-data yang telah diperoleh kemudian diolah menjadi suatu pembahasan.

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

(16)

Rivan Eka Nur Fajar, 2014

Tanggapan pelanggan terhadap kinerja karyawan reservasi di Travel Daytrans Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

(17)

Rivan Eka Nur Fajar, 2014

Tanggapan pelanggan terhadap kinerja karyawan reservasi di Travel Daytrans Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian

Lokasi yang akan diteliti yaitu Travel DayTrans Bandung. Travel ini merupakan Travel yang sangat direkomendasikan bagi wisatawan yang akan bepergian ke Bandung-Jakarta-Bogor-Depok-Cikampek-Tangerang. Travel ini sangat diminati oleh pelanggan karena lokasinya yang sangat strategis berada dekat dengan area publik yaitu di Jalan Raya Cihampelas Nomer 210.

B. Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan oleh penulis adalah metode penelitian deskriptif. Menurut Erlina (2008:20) penelitian deskriptif adalah penelitian terhadap fenomena atau populasi tertentu yang diperoleh oleh peneliti dari subjek berupa individu, organisasional, industri atau perspektif yang lain. Penelitian deskriptif dilakukan untuk menjawab pertanyaan tentang : apa, siapa, kapan, dimana, dan bagaimana yang berkaitan dengan karakteristik populasi atau fenomena tersebut. Dalam penelitian ini, peneliti akan mendeskripsikan bagaimana tanggapan pelanggan terhadap kinerja karyawan reservasi di Travel DayTrans Bandung berdasarkan data kuantitatif yang diperoleh.

C. Populasi Dan Sampel Penelitian 1. Populasi

“Populasi adalah kumpulan dari individu dengan kualitas serta ciri-ciri yang

telah ditetapkan” (Moh. Nazir, 2005 : 271).

Menurut Sugiyono (2007 : 61) bahwa “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : objek / subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristiktertentu

(18)

Rivan Eka Nur Fajar, 2014

Tanggapan pelanggan terhadap kinerja karyawan reservasi di Travel Daytrans Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya”.

Populasi yang menjadi objek dalam penelitian ini yaitu seluruh tamu atau pelanggan yang ada di Travel DayTrans Bandung.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono 2012:122). Sampel yang diambil dalam penelitian ini berjumlah 70 pelanggan travel daytrans bandung. Teknik pengambilan sampel yang dilakukan adalah sampel acak (random/sampling) berdasarkan sebaran asal daerah pelanggan yang sesuai dengan trayek travel daytrans Bandung yaitu daerah Bandung-Jakarta-Bogor-Depok-Cikampek, Tangerang.

D. Definisi Operasional

Berikut beberapa definisi operasional:

1. Travel adalah badan usaha yang memberikan informasi tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan dunia perrjalanan pada umumnya dan perjalanan wisata pada khususnya. Travel adalah pergerakan orang antara lokasi geografis yang relatif jauh dan dengan melibatkan perjalanan dengan berjalan kaki, sepeda, motor, mobil atau kereta api. Travel juga dapat mencakup menginap yang relatif singkat.

2. Tanggapan pelanggan

Tanggapan pelanggan dalam penelitian ini berarti kepuasan pelanggan. Kepuasan tersebut merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.

(19)

Rivan Eka Nur Fajar, 2014

Tanggapan pelanggan terhadap kinerja karyawan reservasi di Travel Daytrans Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Kinerja karyawan dalam penelitian ini berarti sikap dan kualitas layanan yang diberikan pada pelanggan. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap meliputi tiga prinsip yaitu:

1. Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi. 2. Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat dan logis. 3. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai.

E. Data Dan Teknik Pengambilan Data 1. Data

Data yang dikumpulkan berupa data kuantitatif dan kualitatif. Sumber data Penelitian ini adalah :

a. Data Primer

Data primer merupakan data mentah yang diperoleh secara langsung

melalui wawancara dengan pihak yang berhubungan dengan penelitian yang sedang dilakukan, kemudian akan diolah untuk tujuan tertentu sesuai dengan kebutuhan.

b. Data Sekunder

Data sekunder, merupakan data yang telah dikumpulkan lembaga pengumpul data dan dipublikasikan kepada masyarakat pengguna data (Erlina, 2008 : 24). Data sekunder dalam penelitian ini adalah berupa Laporan (dokumentasi dari berbagai sumber dan bentuk yang berbeda) dokumentasi yang diperoleh dari departemen HRD seperti data jumlah karyawan, struktur organisasi dan SOP karyawan. Data yang diambil dari dokumen digunakan sebagai sumber informasi yang melengkapi data primer yaitu wawancara dan angket.

2. Teknik Pengumpulan Data

Untuk melaksanakan penelitian dan memperoleh data, maka perlu ditentukan teknik pengumpulan data yang akan digunakan. Adapun teknik pengumpulan data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah:

(20)

Rivan Eka Nur Fajar, 2014

Tanggapan pelanggan terhadap kinerja karyawan reservasi di Travel Daytrans Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

1) Kuesioner (Angket) :

Angket adalah teknik pengumpulan data melalui penyebaran seperangkat daftar pertanyaan atau pertanyaan yang harus diisi oleh responden yang menjadi anggota sempel penelitian. Bentuk angket yang digunakan berupa angket tertutup dimana responden hanya memilih alternatif jawaban yang tersedia yang dianggap sesuai dengan pertanyaan dan pernyataan. Responden tidak perlu memberikan penjelasan atas pertanyaan atau pernyataan tersebut.

Angket yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket dengan skala sikap kategori likert. Seperti yang dikemukakan oleh Sugiyono (2004:67), skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang/sekelompok orang tentang fenomena sosial. Penulis menyebarkan angket kepada 70 responden yaitu pengunjung di Travel DayTrans Bandung.

Tabel 3.2

Skala Penilaian Jawaban Angket

Jawaban Nilai Skor

Sangat Setuju 5

Setuju 4

Netral 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1

Sumber: Sugiyono (2004) 2) Observasi :

(21)

Rivan Eka Nur Fajar, 2014

Tanggapan pelanggan terhadap kinerja karyawan reservasi di Travel Daytrans Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Yaitu dengan melakukan pengamatan secara langsung ke perusahaan

tersebut.

3) Wawancara :

Yaitu dengan cara melakukan tanya jawab secara langsung kepada pihak –

pihak yang berkompeten.

F. Teknik Analisis Data 1. Analisis Kuesioner

Analisis kuisioner berikut ini merupakan hasil penghitungan kuesioner yg telah dilakukan oleh penulis dengan menyebarkan kuesioner kepada 70 responden dengan kriteria yg telah ditentukan sebelumnya sehingga seluruh kuesioner yg di sebar merupakan data yg valid pada penelitian ini.

Data-data yang diperoleh akan diolah dengan menggunakan teknik perbandingan langsung dimana dalam teknik ini kondisi ideal dibandingkan dengan kondisi aktual yang didapatkan dari hasil observasi lapangan. Teknik analisis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis deskriftif dan teknik analisis inferensial.

Analisis deskriftif : merupakan analisis data dengan cara menggambarkan data yang telah terkumpul.

Untuk menganalisis data yang penulis dapatkan mengenai sejauh mana kinerja karyawan di Travel DayTrans Bandung, penulis menggunakan perhitungan dengan skala likert. Hal ini sesuai dengan pernyataan Sugiyono (2007:86), yang mengemukakan bahwa skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat,dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.

Adapun contoh perhitungan dengan menggunakan skala likert tersebut ialah sebagai berikut:

(22)

Rivan Eka Nur Fajar, 2014

Tanggapan pelanggan terhadap kinerja karyawan reservasi di Travel Daytrans Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Sangat Setuju (SS) diberi skor 5

Setuju (S) diberi skor 4

Netral (N) diberi skor 3

Tidak Setuju (TS) diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1 Dengan menggunakan rumus:

Total = (f x SS) + (f x S) + (f x N) + (f x TS) + (f x STS) Keterangan: f = Jumlah responden

Untuk menghitung rentang/interval pada setiap kategori menurut Djarwanto (1996:52), digunakan rumus berikut:

Dari hasil perhitungan didapat interval 0,80, maka dapat ditentukan kategori penilaian kinerja karyawan reservasi di Travel DayTrans Bandung sebagai berikut:

Nilai rata-rata Penafsiran 1,00 – 1,80 Sangat Tidak Setuju 1,81 – 2,60 Tidak Setuju

2,61 – 3,40 Netral 3,41 – 4,20 Setuju

(23)

Rivan Eka Nur Fajar, 2014

Tanggapan pelanggan terhadap kinerja karyawan reservasi di Travel Daytrans Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

(24)

Rivan Eka Nur Fajar, 2014

Tanggapan pelanggan terhadap kinerja karyawan reservasi di Travel Daytrans Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan di Travel DayTrans Bandung, diketahui bahwa kinerja karyawan reservasi sudah sangat baik dalam beberapa aspek. Terutama dari aspek Tanggungjawab terhadap pelanggan dengan jumlah skor paling besar diantara aspek yang lainnya, hal ini dikarenakan pihak manajemen dalam hal ini yaitu karyawan Reservasi sangat menghargai para pelanggan yang memakai jasa Travel DayTrans Bandung untuk bepergian ke luar kota Bandung. Para pelanggan sangat mengapresiasi kinerja dari para karyawan reservasi yang sangat mengutamakan kenyamanan pelanggan ketika berkunjung atau memakai jasa travel ini untuk pertama kali.

Peran serta semua karyawan sangatlah penting bagi sebuah perusahaan karena menyangkut dari semua lingkup setiap kegiatan yang ada di perusahaan tersebut. Dalam hal ini yaitu kinerja karyawan Reservasi sangat bertanggungjawab terhadap segala masalah yang dihadapi semua karyawan yang lainnya.

Berdasarkan dari hasil penelitian dari judul Tanggapan Pelanggan Terhadap Kinerja Karyawan Reservasi di Travel DayTrans Bandung, sebagian besar pelanggan setuju apabila kinerja karyawan Reservasi di Travel DayTrans Bandung sudah sangat baik dalam hal manajemen, dengan tanggapan yang positif maka pelanggan akan senantiasa berkunjung dan memakai lagi jasa di Travel DayTrans Bandung.

(25)

Rivan Eka Nur Fajar, 2014

Tanggapan pelanggan terhadap kinerja karyawan reservasi di Travel Daytrans Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

B. Saran

Saran untuk manajemen Travel DayTrans yaitu untuk selalu meningkatkan kualitas kerja para karyawannya karena, tingkat kinerja seseorang itu selalu berbeda tergantung dari individu dari seseorang tersebut.

Berdasarkan hasil penelitian dilapangan bahwa aspek sikap dan perilaku sangat kurang oleh beberapa karyawan di Travel DayTrans Bandung menurut tanggapan pelanggan atau konsumen yang menggunakan jasa di Travel DayTrans Bandung.

Kesejahteraan karyawan dan fasilitas yang berada di Travel DayTrans kurang memadai, oleh sebab itu fasilitas harus ditata ulang dan diberi sentuhan agar menarik dan mampu membuat suasana ruang tunggu menjadi nyaman dan terkesan menarik bagi pelanggan yang akan bepergian menggunakan Travel DayTrans Bandung.

(26)

Rivan Eka Nur Fajar, 2014

Tanggapan pelanggan terhadap kinerja karyawan reservasi di Travel Daytrans Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

DAFTAR PUSTAKA

Gomes, F. C. (1997). Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: Andi Offset, hlm. 35.

Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan, Implementasi. Jakarta: Salemba Empat.

Simamora, H. (1995). Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: STIE YKPN, hlm. 7.

Suprihanto, J. (1997). Penilaian Kinerja dan Pengembangan Karyawan. Yogyakarta: BPFB, hlm. 7.

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Pendidikan Kuantitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Soenarno, Adi. (2006). Front Office Management. Jakarta: Andi.

Suprihanto, J. (1996). Penilaian Kinerja dan Pengembangan Karyawan. Yogyakarta: BPFB.

Tjiptono , F. & Chandra, G. (2011). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Tjiptono, Fandy.(2001). Strategi Pemasaran Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta.

(27)

Rivan Eka Nur Fajar, 2014

Tanggapan pelanggan terhadap kinerja karyawan reservasi di Travel Daytrans Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Tjiptono. (2007). Strategi Pemasaran Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta.

Web:

Kotler. (2001:347). Pengertian Pelayanan Jasa. (Online). Tersedia di http://detikcybermatang.blogspot.com/2013/02/Pengertian-Pelayanan-jasa.html?m=1. Diakses 4 Februari 2014.

Kotler dan Amstrong. (1996). Teori Pelayanan jasa. (Online). Tersedia di http://campartikelmahasiswa.blogspot.com/2013/05/Pengertian-Kualitas-Pelayanan-Jasa.html?m=1. Diakses 04 Februari 2014.

http://dedylandang.blogspot.com/2012/04/Kepuasan-Pelanggan-Customer.html?m=1. Diakses 04 Februari 2014.

http://skipsi-Manajemen.blogspot.com/2012/02/Pengertian-Definisi-Kualitas-Pelayanan.html?m=1. Diakses 04 Februari 2014.

http://bany-banysastra.blogspot.com/2012/08/Pengertian-Kepuasan-Pelanggan-menurut.html?m-1. Diakses 04 Februari 2014.

http://wandhie.Wordpress.com/teori-kinerja/. Diakses 04 Februari 2014.

http://definisimu.blogspot.com/2012/08/definisi-kinerja.html?m=1. Diakses 04 Februari 2014.

(28)