Analisis Kualitas internet marketing Ditinjau dari Kepuasan Pelanggan pada Monik Distribution Store di Bandung (Studi Kasus pada Monik Distribution Store Bandung).
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas internet marketing dengan menyebarkan berupa kuesioner kepada pelanggan Monik Distribution Store Bandung melalui e-mail. Kualitas internet marketing yang ingin diketahui meliputi: desain website (website design), pemenuhan janji
(reliability), keamanan/privasi (security/privacy), dan layanan pelanggan (customer service) yang kemudian dijabarkan menjadi beberapa item variabel. Metode analisis
yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis Servqual dan analisis kepentingan-kinerja (Important Performance Analysis).
Berdasarkan hasil analisis, item dimensi kualitas internet marketing yang dianggap paling penting adalah kemenarikan website (skor harapan 410) artinya pelanggan menginginkan Monik Distro Bandung merancang website-nya semenarik mungkin baik dalam hal desain maupun informasionalnya. Sedangkan item dimensi kualitas internet marketing yang dianggap paling tidak penting adalah kesesuaian promosi yang dilaksanakan dengan apa yang dijanjikan (skor 312) artinya pelanggan menginginkan promosi dilaksanakan sesuai standar. Item dimensi kualitas internet
marketing yang mempunyai kinerja paling tinggi adalah perhatian terhadap saran dan
kritik pelanggan (skor kinerja 474) artinya Monik Distribution Store Bandung memiliki perhatian terhadap saran dan kritik yang diberikan oleh pelanggan, sedangkan item dimensi kualitas internet marketing yang mempunyai kinerja paling rendah dan menjadi prioritas perbaikan utama adalah kemenarikan website (skor kinerja 298 dan skor kualitas -112) artinya website Monik Distribution Store Bandung kurang menarik bagi pelanggan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa skor kualitas internet marketing yang dilaksanakan Monik Distribution Store Bandung, yaitu meliputi: dimensi desain
website (skor 5,4), pemenuhan janji (skor32), keamanan/privasi (skor29), dan layanan
pelanggan (skor56). Keempat dimensi kualitas internet marketing tersebut menunjukkan skor positif artinya kinerja pelaksanaan internet marketing telah melebihi harapan pelanggans sehingga pelanggan sangat puas. Dimensi dengan nilai positif terbesar adalah dimensi layanan pelanggan (56), sedangkan dimensi yang terdapat item yang bernilai negatif adalah dimensi desain website (5,4). Oleh karena itu dimensi desain website perlu ditingkatkan kualitasnya karena ada salah satu item yaitu kemenarikan website yang menunjukkan skor -112, artinya belum memenuhi harapan pelanggan.
(2)
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
BAB I. PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang...1
1.2Identifikasi Masalah...5
1.3Maksud dan Tujuan Penelitian...5
1.4Kegunaan Penelitian...6
1.5Kerangka Pemikiran dan Hipotesis...7
1.6Metodologi Penelitian………..………..….…...11
1.6.1 Metode Penelitian………..………..11
1.6.2 Operasional Variabel………..…………...12
1.6.3 Jenis dan Sumber Data……….………14
1.6.4 Metode Pengumpulan Data……….……….15
1.6.5 Metode Pengambilan Sampel………..…16
(3)
1.6.6 Teknik Pengolahan dan Analisis Data………..16
1.6.7 Lokasi dan Waktu Penelitian………22
1.7Sistematika Pembahasan……….………….23
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran (Marketing)...24
2.1.1 Pengertian Pemasaran ...24
2.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran...25
2.1.3 Bauran Pemasaran...26
2.2 Promosi (Promotion)……….32
2.2.1 Pengertian Promosi………...…..32
2.2.2 Tujuan Promosi………...32
2.2.3 Bauran Promosi………..34
2.3 Distribusi (Distribution)……….………..……….44
2.3.1 Pengertian Distribusi.……….………44
2.3.2 Pentingnya Saluran Distribusi………45
2.3.3 Fungsi Saluran Distribusi…….………..47
2.4 Usaha Eceran (Retailing)……….……….…50
2.4.1 Pengertian Usaha Eceran……….…..………50
2.4.2 Jenis-Jenis Usaha Eceran……….………..50
2.5 Kualitas (Quality)……….55
2.5.1 Pengertian Kualitas………55
(4)
2.5.2 Manfaat Kualitas………56
2.6 Pemasaran Internet (Internet Marketing)……….…….………57
2.6.1 Pengertian Internet Marketing...57
2.6.2 Manfaat Internet Marketing...58
2.6.3 Bauran Internet Marketing...60
2.6.4 Proses Internet Marketing...67
2.6.5 Dimensi Internet Marketing...68
2.7 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)...74
2.7.1 Pengertian Kepuasan...74
2.7.2 Harapan Pelanggan...75
2.7.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan...78
2.7.4 Strategi Kepuasan Pelanggan...80
2.8 Hubungan Internet Marketing Dengan Kepuasan Pelanggan...84
BAB III. OBYEK PENELITIAN 3.1 Sejarah Singkat Monik Distribution Store Bandung...87
3.2 Struktur Organisasi...89
3.3 Uraian Tugas...90
3.4 Internet Marketing Yang Dilaksanakan Perusahaan...91
3.5 Aktivitas Manajemen Pemasaran...97
3.6 Aktivitas Manajemen Personalia...98
3.7 Aktivitas Manajemen Keuangan...100
(5)
3.8 Aktivitas Manajemen Operasional...101
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Analisis Profil Responden….………..…………...……….104
4.1.1 Berdasarkan Jenis Kelamin……...…...104
4.1.2 Berdasarkan Usia………...….….104
4.1.3 Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir…...105
4.1.4 Berdasarkan Profesi……...………...……..106
4.1.5 Berdasarkan Tingkat Pengeluaran Perbulan…...106
4.1.6 Berdasarkan Frekuensi Pembelian Rata-Rata Dalam Empat Bulan Terakhir...107
4.2 Analisis Dimensi Kualitas Internet Marketing……….……108
4.2.1 Analisis Dimensi Website Design………..……...108
4.2.2 Analisis Dimensi Reliability/Fulfillment………..……....120
4.2.3 Analisis Dimensi Security/Privacy………..……….128
4.2.4 Analisis Dimensi Customer Service...133
4.3 Analisis Validitas dan Reliabilitas...139
4.3.1 Analisis Validitas...139
4.3.2 Analisis Reliabilitas...141
4.4 Analisis Servqual...142
4.4.1 Analisis Dimensi Website Design...143
4.4.2 Analisis Dimensi Reliability/Fulfillment………..…145
(6)
4.4.3 Analisis Dimensi Security/Privacy………...146 4.4.4 Analisis Dimensi Customer Service...146 4.5 Analisis Kepentingan Kinerja atau Importance Performance
Analysis /(IPA)...147
4.5.1 Analisis Nilai Kesesuaian...147 4.5.2 Analisis Diagram Kartesius...150
BAB V. SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan ...159 5.2 Saran ...164
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
(7)
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 : Data Keluhan Pelanggan Tahun 2006-2007... 4
Tabel 1.2 : Operasional Variabel... ...13
Tabel 2.1 : Media Bauran Promosi...44
Tabel 2.2 : Hubungan Dimensi Kualitas Internet Marketing Dengan Kepuasan Pelanggan...…86
Tabel 3.1 : Jumlah Karyawan Monik Distribution Store Bandung...99
Tabel 4.1 : Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin…….……...104
Tabel 4.2 : Profil Responden Berdasarkan Usia...104
Tabel 4.3 : Profil Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir... 105
Tabel 4.4 : Profil Responden Berdasarkan Profesi...106
Tabel 4.5 : Profil Responden Berdasarkan Tingkat Pengeluaran Per Bulan...106
Tabel 4.6 : Profil Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian Rata-Rata Dalam Empat Bulan Terakhir...107
Tabel 4.7 : Distribusi Frekuensi Harapan Responden Terhadap Kelengkapan Informasi Website Monik (Y.1.1)………..…………108
Tabel 4.8 : Distribusi Frekuensi Penilaian Responden Terhadap Kinerja Informasional Website Monik (X.1.1)………108
Tabel 4.9 : Distribusi Frekuensi Harapan Responden Terhadap
(8)
Time Loading Website Monik (Y.1.2)………...109 Tabel 4.10 : Distribusi Frekuensi Penilaian Responden Terhadap
Kinerja Time Loading Website Monik (X.1.2)………...…….110 Tabel 4.11 : Distribusi Frekuensi Harapan Responden Terhadap
Kecepatan dan Kemudahan Transaksi Online Monik (Y.1.3)...111 Tabel 4.12 : Distribusi Frekuensi Penilaian Responden Terhadap
Kinerja Kecepatan dan Kemudahan Transaksi Online
Monik (X.1.3)...111
Tabel 4.13 : Distribusi Frekuensi Harapan Responden Terhadap
Kesesuaian Tingkat Personalisasi Website Monik (Y.1.4)………..112 Tabel 4.14 : Distribusi Frekuensi Penilaian Responden Terhadap
Kinerja Kesesuaian Tingkat Personalisasi Website
Monik (X.1.4)………..………113
Tabel 4.15 : Distribusi Frekuensi Harapan Responden Terhadap
Kemenarikan Model Produk dan Promosi (Y.1.5)………..………114 Tabel 4.16 : Distribusi Frekuensi Penilaian Responden Terhadap
Kinerja Kemenarikan Model Produk dan
Promosi Monik (X.1.5)………114
Tabel 4.17 : Distribusi Frekuensi Harapan Responden Terhadap
Keakuratan Informasi Persediaan Produk (Y.1.6)……….…..115 Tabel 4.18 : Distribusi Frekuensi Penilaian Responden Terhadap
Kinerja Keakuratan Informasional Persediaan Produk (X.1.6)...116
(9)
Tabel 4.19 : Distribusi Frekuensi Harapan Responden Terhadap Harga-Harga yang Kompetitif dan Sesuai
Harapan Pelanggan (Y.1.7)………..……….……117 Tabel 4.20 : Distribusi Frekuensi Penilaian Responden Terhadap
Harga-Harga yang Kompetitif dan Sesuai
Harapan Pelanggan (X.1.7)……… ……….…...……….118
Tabel 4.21 : Distribusi Frekuensi Harapan Responden Terhadap
Kemenarikan Website Monik (Y.1.8)………..119 Tabel 4.22 : Distribusi Frekuensi Penilaian Responden Terhadap
Kinerja Kemenarikan Website Monik (X.1.8)……….………119
Tabel 4.23 : Distribusi Frekuensi Harapan Responden Terhadap
Katalog Produk (Y.2.1)………120 Tabel 4.24 : Distribusi Frekuensi Penilaian Responden Terhadap
Kinerja Katalog Produk (X.2.1)………...………121
Tabel 4.25 : Distribusi Frekuensi Harapan Responden Terhadap
Ketepatan Pemrosesan Pesanan (Y.2.2)………..…………122 Tabel 4.26 : Distribusi Frekuensi Penilaian Responden Terhadap
Kinerja Ketepatan Pemrosesan Pesanan (X.2.2)……….123
Tabel 4.27 : Distribusi Frekuensi Harapan Responden Terhadap
Ketepatan Waktu Pengiriman Produk (Y.2.3)…….………124 Tabel 4.28 : Distribusi Frekuensi Penilaian Responden Terhadap
Kinerja Ketepatan Waktu Pengiriman Produk (X.2.3)………124
(10)
Tabel 4.29 : Distribusi Frekuensi Harapan Responden Terhadap
Ketepatan Pelaksanaan Promosi (Y.2.4)……….125 Tabel 4.30 : Distribusi Frekuensi Penilaian Responden Terhadap
Kinerja Ketepatan Pelaksanaan Promosi (X.2.4)……...…..126
Tabel 4.31 : Distribusi Frekuensi Harapan Responden Terhadap
Kualitas Produk dan Pelayanan (Y.2.5)………..…..……..127 Tabel 4.32 : Distribusi Frekuensi Penilaian Responden Terhadap
Kinerja Kualitas Produk dan Pelayanan (X.2.5)…………..………127
Tabel 4.33 : Distribusi Frekuensi Harapan Responden Terhadap
Perlindungan Privasi Pelanggan (Y.3.1)…………...……128 Tabel 4.34 : Distribusi Frekuensi Penilaian Responden Terhadap
Kinerja Perlindungan Privasi Pelanggan (X.3.1)……….129
Tabel 4.35 : Distribusi Frekuensi Harapan Responden Terhadap
Keamanan Transaksi Online Monik (Y.3.2)………130 Tabel 4.36 : Distribusi Frekuensi Penilaian Responden Terhadap
Kinerja Keamanan Transaksi Online Monik (X.3.2)………...……130
Tabel 4.37 : Distribusi Frekuensi Harapan Responden Terhadap
Fitur Keamanan Data Monik (Y.3.3)………...…131 Tabel 4.38 : Distribusi Frekuensi Penilaian Responden Terhadap
Kinerja Fitur Keamanan Data Monik (X.3.3)………..……132
Tabel 4.39 : Distribusi Frekuensi Harapan Responden Terhadap
Respon Kebutuhan Pelanggan (Y.4.1)...133
(11)
Tabel 4.40 : Distribusi Frekuensi Penilaian Responden Terhadap
Kinerja Respon Kebutuhan Pelanggan (X.4.1)………...…….134
Tabel 4.41 : Distribusi Frekuensi Harapan Responden Terhadap
Respon Masalah Pelanggan (Y.4.2)……….………135 Tabel 4.42 : Distribusi Frekuensi Penilaian Responden Terhadap
Kinerja Respon Masalah Pelanggan (X.4.2)………..……..135
Tabel 4.43 : Distribusi Frekuensi Harapan Responden Terhadap
Respon Pertanyaan Pelanggan (Y.4.3)………..……..136 Tabel 4.44 : Distribusi Frekuensi Penilaian Responden Terhadap
Kinerja Respon Pertanyaan Pelanggan (X.4.3)………..….137
Tabel 4.45 : Distribusi Frekuensi Harapan Responden Terhadap
Respon Saran dan Kritik (Y.4.4)……….138 Tabel 4.46 : Distribusi Frekuensi Penilaian Responden Terhadap
Kinerja Respon Saran dan Kritik (X.4.4)………..………..138 Tabel 4.47 : Uji Validitas...140 Tabel 4.48 : Uji Reliabilitas...141 Tabel 4.49 : Total Skor Kinerja dan Harapan Item-Item Kualitas
Internet Marketing Monik Distribution Store Bandung………….142 Tabel 4.50 : Nilai Kesesuaian Item-Item Kualitas Internet Marketing
Monik Distribution Store Bandung………...……..148
Tabel 4.51 : Urutan Prioritas Peningkatan Kinerja……….……….149
Tabel 4.52 : Nilai Rata-Rata Kinerja dan Harapan Internet Marketing………..150
(12)
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 : Kerangka Pemikiran...10
Gambar 1.2 : Diagram Kartesius...21
Gambar 1.3 : Skema Importance Perfomance Analysis/(IPA)……….……...22
Gambar 2.1 : Bauran Pemasaran...31
Gambar 2.2 : Arah Kepuasan Pelanggan...85
Gambar 3.1 : Struktur Organisasi Monik Distribution Store Bandung Tahun 2008...89
Gambar 4.1 : Diagram Kartesius Hasil Analisis...151
(13)
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian Lampiran 2 : Karakteristik Responden
Lampiran 3 : Distribusi Frekuensi Jawaban Responden
Lampiran 4 : Validitas Instrumen (X) dan (Y) Lampiran 5 : Reliabilitas Instrumen (X) dan (Y)
(14)
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Internet mengalami pertumbuhan yang cukup pesat sejak tahun 1990-an. Salah satunya pemicunya adalah ditemukan dan dikembangkannya Jejaring Jagat Semesta atau WWW (World Web Wide) yang mudah digunakan dan aplikatif sifatnya bagi pengguna. Beberapa pengguna yang berpengalaman dengan bekal teknologi yang memadai merupakan bagian pasar potensial di internet. Tingkat penguasaan teknologi yang berbeda akan ikut berpengaruh terhadap optimalisasi penggunaan internet. Mereka yang sudah sangat paham akan dunia internet akan dengan mudah memanfaatkannya dengan sebaik-baiknya sesuai dengan kebutuhan mereka. Dan hal ini tentunya berbeda dengan mereka yang masih awam. Perbedaan optimalisasi penggunaan ini tentunya berpengaruh terhadap tingkat kepuasan dalam mengakses internet.
Di era globalisasi ini, perkembangan dunia telah banyak membawa perubahan pada segala bidang dimana perubahan ini membuat persaingan menjadi semakin ketat. Bisnis ritel atau eceran mengalami perkembangan cukup pesat, ditandai dengan semakin banyaknya bisnis ritel tradisional yang mulai membenahi diri menjadi bisnis ritel modern maupun munculnya bisnis ritel modern yang baru. Perubahan dari perkembangan kondisi pasar juga menuntut peritel untuk mengubah paradigma lama pengelolaan ritel tradisional menuju paradigma pengelolaan ritel modern. Pengelolaan ritel modern tentunya
(15)
Bab I. Pendahuluan 2
membutuhkan dukungan insfrastruktur yang memadai terutama kebutuhan teknologi (high-tech). Teknologi tinggi ini memungkinkan ritel membangun sistem informasi yang canggih yang mendukung pengelolaan sistem persediaan dan penjualan yang lebih efisien sehingga manajemen ritel mampu menyediakan berbagai produk makanan dan minuman yang selalu segar. Teknologi juga memudahkan pelayanan, pemrosesan, serta pengantaran layanan yang lebih cepat, teliti, dan memuaskan pelanggan. Selain itu, dengan menggunakan sistem informasi, para peritel mampu mengatur persediaan di gudang-gudang ritel, sehingga sistem pasokan dan persediaan menjadi semakin terintegrasi terhadap berbagai kebutuhan gerai atau toko ritel yang dimilikinya.
Sejalan dengan cepatnya perkembangan pemasaran secara elektronik
(e-marketing), perusahaan-perusahaan makin dipacu untuk menggunakan
teknologi internet sebagai senjata untuk tetap survive dan memenangkan persaingan yang kian hari terasa ketat dan keras. Internet sebagai media komunikasi baru dalam dunia pemasaran mempunyai perbedaan utama dengan media pemasaran lain terutama pada hal-hal berikut:
1. Internet merupakan media digital interaktif yang dapat digunakan untuk menyajikan informasi secara lebih mendetail/lengkap dan dapat dipublikasikan melalui website.
2. Faktor demografis yang mungkin berbeda.
3. Faktor budaya /kebiasaan pembeli yang mungkin berbeda. 4. Faktor pasar yang mungkin berbeda.
(16)
Bab I. Pendahuluan 3
Hal ini pun akan membawa dampak yang sangat besar bagi setiap perusahaan. Dampak pada aspek persaingan adalah terbentuknya tingkat kompetisi yang semakin tajam. Penggunaan teknologi internet diharapkan dapat memberikan manfaat yang besar terhadap dunia bisnis ritel yang kompetitif tersebut. Perusahaan yang mampu bersaing dalam kompetisi tersebut adalah perusahaan yang mampu mengimplementasikan teknologi internet ke dalam aktifitas pemasarannya. Salah satu jenis implementasi teknologi Internet dalam hal meningkatkan kepuasan konsumen dan penjualan produk adalah dengan menggunakan Internet Marketing dalam memasarkan berbagai macam produk dan jasa baik dalam bentuk fisik maupun digital. Dengan adanya Internet Marketing ini maka konsumen dapat mengakses serta melakukan pesanan dari berbagai tempat.
Monik Distribution Store sebagai salah satu distribution store yang menerapkan sistem penjualan barang dagangan melalui media internet harus dapat melaksanakan Internet Marketing yang berkualitas agar memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Tetapi pada kenyataannya pada pengamatan awal dan keterangan dari berbagai pihak pelaksanaan Internet Marketing yang dilaksanakan oleh pihak manajemen belum sepenuhnya memuaskan keinginan atau harapan pelanggan seperti misalnya dari hal Website yang dirasa masih kurang sempurna bagi pelanggan. Hal tersebut bisa mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam berbelanja secara online dan dapat menyebabkan pelanggan beralih ke pesaing lainnya yang sejenis.
(17)
Bab I. Pendahuluan 4
Data ketidakpuasan pelanggan Monik Distribution Store dalam bentuk keluhan pelanggan pada tahun 2006-2007, disajikan sebagai berikut:
Tabel 1.1
Data Keluhan Pelanggan Tahun 2006-2007
Bentuk Keluhan Jumlah
keluhan Tahun
Pelaksanaan Internet Marketing Dimensi Internet Marketing
2006 Website design Personalisasi 4
Website 7
Reliability Produk 0
Price 3
Promosi 2
Delivery 0
Order 0
Privacy/security Privasi 0
Transaksi 0
Customer service Pertanyaan 5
7
Saran dan kritik
Total keluhan 28
2007 Website design Personalisasi 9
Website 16
Reliability Produk 0
Price 5
Promosi 5
Delivery 0
Order 0
Privacy/security Privasi 0
Transaksi 0
Customer service Pertanyaan pelanggan 3
2
Saran dan kritik
Total keluhan 40
Sumber: Manajemen Monik Distribution Store Bandung, 2008
Dari data keluhan pelanggan diatas, dari tahun 2006-2007, menunjukkan peningkatan jumlah keluhan pelanggan. Pada tahun 2006, terdapat 28 keluhan pelanggan, sedangkan pada tahun 2007, jumlah keluhan meningkat menjadi 40. Hal ini menunjukkan adanya peningkatan ketidakpuasan pelanggan terhadap kualitas Internet Marketing Monik Distribution Store Bandung.
Dengan memperhatikan masalah tersebut diatas maka penulis mengadakan penelitian ”ANALISIS KUALITAS INTERNET MARKETING
DITINJAU DARI KEPUASAN PELANGGAN PADA MONIK DISTRIBUTION STORE DI BANDUNG”.
(18)
Bab I. Pendahuluan 5
1.2 Identifikasi Masalah
Masalah-masalah yang akan dibahas adalah:
1. Bagaimana kepuasan pelanggan Monik Distribution Store Bandung?
2. Bagaimana kualitas Internet Marketing pada Monik Distribution Store di Bandung?
3. Bagaimana prioritas peningkatan kualitas Internet Marketing Monik
Distribution Store di Bandung?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud penelitian ini adalah mendapatkan data dan informasi mengenai kualitas Internet Marketing yang dilaksanakan oleh Monik Distribution Store sebagai bahan yang diperlukan dalam penulisan skripsi ini sebagai syarat untuk menempuh tugas akhir di Universitas Kristen Maranatha. Sedangkan tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan Monik Distribution Store
Bandung.
2. Untuk mengetahui kualitas Internet Marketing pada Monik Distribution
Store di Bandung.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis prioritas peningkatan kualitas
Internet Marketing pada Monik Distribution Store di Bandung.
(19)
Bab I. Pendahuluan 6
1.4 Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan berguna bagi pihak-pihak yang berkepentingan, yaitu:
1. Bagi Penulis
• Sebagai penambah pengetahuan dalam bidang pemasaran berkaitan
dengan Internet Marketing.
• Untuk perbandingan antara teori-teori yang sudah diperoleh dari
kuliah dengan praktek yang terjadi di perusahaan. 2. Bagi Perusahaan
• Sebagai bahan masukan dan pertimbangan untuk melengkapi
pelaksanaan Internet Marketing demi tercapainya kepuasan pelanggan.
• Untuk memberikan gambaran tentang kepuasan pelanggan yang
telah ada selama ini sebagai dampak dari Internet Marketing yang telah dilaksanakan.
3. Bagi Pembaca
• Sebagai referensi dan memberikan tambahan pengetahuan atau
informasi dalam bidang pemasaran.
(20)
Bab I. Pendahuluan 7
1.5 Kerangka Pemikiran
Bisnis toko fashion online merupakan salah satu usaha yang bergerak di bidang ritel, yang menyediakan produk-produk fashion dengan adanya Internet
Marketing sebagai jasa atau pelayanan. Tujuan dari toko fashion online ini selain
mencari laba juga untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan serta memuaskan pelanggan. Untuk mencapai hal tersebut, perusahaan perlu memikirkan strateginya, yaitu bauran pemasaran yang meliputi produk, harga, distribusi, dan promosi. Dalam hal ini, Internet Marketing atau penjualan melalui internet merupakan bagian dari bauran promosi yang bisa berperan dalam membuat pelanggan puas atau tidak puas dalam berbelanja secara online.
Internet Marketing termasuk salah satu komponen dari pemasaran
langsung (direct marketing) yang merupakan bagian dari bauran promosi. Melalui Internet Marketing, perusahaan dapat melakukan komunikasi yang mencakup periklanan, promosi penjualan, dan hubungan masyarakat. Selain itu,
Internet Marketing dapat digunakan untuk memfasilitasi kontak
berkesinambungan antara perusahaan dengan pelanggan guna menjalin hubungan jangka panjang.
Definisi Internet Marketing menurut Rafi A.Mohammed, et. al. (2002:4), menyatakan bahwa:
”Internet marketing is the process of building and maintaining customer relationship through online activities to facilitate the exchange of ideas, product, and service that satisfy the goals of both parties”.
Artinya:
(21)
Bab I. Pendahuluan 8
Internet marketing adalah suatu proses membangun dan menjalin relasi dengan
pelanggan melalui aktivitas online untuk memfasilitasi pertukaran ide, produk, dan jasa dimana kepuasan menjadi tujuan dari keduabelah pihak.
Kemudian Dave Chaffey et al.(2000:6), menyatakan bahwa:
“Internet marketing is the application of the Internet and
related digital technologies to achieve marketing objective”.
Artinya:
Internet marketing adalah suatu aplikasi internet dan teknologi digital yang
terkait untuk mencapai tujuan pemasaran.
Dari definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa Internet Marketing adalah suatu suatu proses yang mengaplikasi atau menggunakan internet dan sejenis teknologi digital dalam bidang pemasaran untuk membina relasi dengan pelanggan dan menawarkan produk atau jasa guna memuaskan kebutuhan pelanggan.
Menurut Wolfinbarger, M. & M.C. Gilly (2003) mengidentifikasi empat dimensi kualitas Internet Marketing dalam pemasaran produk melalui internet yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam berbelanja secara
online, yaitu: website design (desain website), fulfillment/reliability (pemenuhan
janji), privacy/security (keamanan/privasi), and customer service (layanan pelanggan).
1. Website design (desain website), mencakup semua elemen dari
pengalaman konsumen terhadap website (kecuali customer service), meliputi navigasi, pencarian informasi, pemrosesan pesanan, personalisasi yang tepat, dan pemilihan produk.
(22)
Bab I. Pendahuluan 9
2. Fulfillment/reliability (pemenuhan janji), adalah ketepatan display dan
deskripsi produk yang konsumen terima sesuai dengan apa yang mereka pesan.
3. Security/privacy (keamanan/privasi), adalah keamanan system pembayaran secara kredit dan privasi terhadap informasi pribadi.
4. Customer service (layanan pelanggan), yaitu pelayanan yang responsif,
bermanfaat, cerdas dalam merespon pertanyaan konsumen secara cepat. Definisi kepuasan menurut Philip Kotler (2005:70):
”Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan”
Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan, dalam kenyataannya dapat menghasilkan 3 kondisi, yaitu:
1. Harapan = Kinerja / Kenyataan Æ konsumen puas
2. Harapan < Kinerja / Kenyataan Æ konsumen sangat puas 3. Harapan > Kinerja / Kenyataan Æ konsumen tidak puas
Jadi jika kualitas Internet Marketing terdapat tanggapan positif dari konsumen, maka akan menghasilkan kepuasan pelanggan dan akan menghasilkan pembelian ulang dan konsumen menjadi loyal. Namun hal ini dipengaruhi oleh aspek pemasaran lainnya, seperti penetapan harga yang sesuai, promosi yang baik, sebaliknya apabila pelanggan merasa tidak puas, ia akan berhenti membeli produk tersebut dan biasanya akan menyebarluaskan kesan buruk kepada orang lain.
Penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah untuk menganalisis elemen-elemen kualitas Internet Marketing yang dilaksanakan oleh Monik Distribution Store yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam berbelanja secara online yang pada akhirnya mempengaruhi keputusan untuk tetap melakukan pembelian dari situs tersebut atau beralih ke situs online lainnya.
(23)
Bab I. Pendahuluan 10
Gambar 1.1
Bagan Kerangka Pemikiran
Tujuan Perusahaan
Strategi Pemasaran
Bauran Pemasaran
Keterangan:
= yang tidak diteliti = yang diteliti
Internet Marketing:
• Dimensi Kualitas Internet Marketing Dimensi Kualitas Internet Marketing yang Dirasakan Konsumen
Tanggapan dan Harapan Konsumen terhadap Dimensi Kualitas Internet Marketing Direct Marketing
Product Price Promotion Place
Advertising Sales Promotion Public Relation Personal Selling
Kepuasan Konsumen S = f (E,P)
E > P = tidak puas E < P = sangat puas E = P = puas
Beralih ke pesaing Loyal
Volume penjualan meningkat
(24)
Bab I. Pendahuluan 11
1.6 Metodologi Penelitian 1.6.1 Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan oleh penulis dalam penyusunan penelitian ini adalah metode deskriptif analysis dengan cara mengumpulkan informasi dari responden pelanggan dengan menggunakan kuesioner. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh pelanggan Monik Distribution Store Bandung. Sedangkan sampel dari penelitian ini adalah beberapa pelanggan Monik Distribution Store Bandung.
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Definisi penelitian deskriptif menurut Masri Singarimbun & Sofian Effendi (1995:4) adalah:
Penelitian yang biasanya mempunyai 2 (dua) tujuan, yaitu pertama adalah untuk melakukan pengukuran secara cermat terhadap fenomena sosial tertentu, kedua adalah untuk mendeskripsikan secara terperinci frekuensi terjadinya satu aspek fenomena sosial. Penelitian ini dapat dilakukan tanpa hipotesis yang dirumuskan sebelumnya.
Dari pengertian diatas, diketahui bahwa penelitian deskriptif merupakan penelitian yang digunakan untuk memperoleh gambaran tentang situasi atau kejadian dengan maksud mengadakan akumulasi data, memberikan deskriptif atau gambaran mengenai fenomena-fenomena yang terjadi, serta mendapatkan gambaran tentang masalah yang dihadapi.
Riset dengan metode deskriptif terdiri dari berbagai jenis. Di dalam penelitian ini, peneliti memilih jenis survei. Survei digunakan untuk mengukur gejala–gejala yang ada, tanpa penyelidikan mengapa
(25)
Bab I. Pendahuluan 12
gejala tersebut ada. Jadi peneliti tidak perlu memperhitungkan hubungan antara variabel–variabel, karena hanya menggunakan data–data yang ada, bukan memenguji hipotesis untuk mecahkan masalah. Survei dapat memberikan manfaat untuk tujuan–tujuan yang bersifat deskriptif, membantu membandingkan kondisi-kondisi yang ada dengan kriteria yang telah ditentukan.
1.6.2 Operasional Variabel
Variabel yang digunakan dalam objek penelitian ini adalah:
1. Variabel Bebas (variabel X)
Merupakan variabel yang mempengaruhi variabel lainnya. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas (variabel X) adalah Kualitas
Internet Marketing.
2. Variabel Terikat (variabel Y)
Merupakan variabel yang dipengaruhi oleh variabel lainnya. Dalam
penelitian ini yang menjadi variabel terikat (variabel Y) adalah Kepuasan Pelanggan.
Tabel 1.1 Operasional Variabel
Variabel Konsep Variabel Dimensi Indikator Ukuran Skala Sumber
Tingkat kelengkapan informasi
Internet
Marketing Proses jual beli barang Desain Website Kelengkapan informasi Ordinal Kuesioner
(variabel independent)
Tingkat kemudahan akses
dan jasa pada World Wide Kemudahan akses
kemudahan bertransaksi
Tingkat kemudahan bertransaksi
(X) Web Internet atau proses jual
Tingkat kesesuaian dengan pribadi
beli atau pertukaran produk, Personalization
Tingkat kemenarikan model produk dan promosi
jasa, dan informasi Model produk dan
promosi
jaringan informasi termasuk Persediaan produk Tingkat jumlah produk
Tingkat kesesuaian harga
Internet. Harga
(26)
Bab I. Pendahuluan 13
Tingkat kemenarikan website
Kemenarikan website
Katalog produk dan promosi
Pemenuhan Janji
Tingkat keakuratan
Pemrosesan pesanan Tingkat kesesuaian
Pengiriman pesanan Tingkat ketepatan waktu
Pelaksanaan promosi Tingkat ketepatan
Kualitas produk dan pelayanan
Tingkat kualitas produk dan pelayanan
Tingkat keamanan website
Keamanan/Privasi Keamanan website
Tingkat keamanan bertransaksi Keamanan bertransaksi Tingkat perlindungan terhadap privasi Perlindungan privasi Layanan Pelanggan: Respon terhadap kebutuhan Tingkat kesesuaian terhadap kebutuhan Respon terhadap masalah Tingkat kesesuaian solusi masalah Respon terhadap pertanyaan Tingkat ketepatan jawaban pertanyaan
Respon terhadap saran dan kritik
Tingkat perhatian terhadap saran dan kritik
Kepuasan Pelanggan (variabel dependen)
Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Perbandingan kinerja dengan harapan pelanggan terhadap tingkat kelengkapan informasi
Ordinal Kuesioner
Desain Website: Kelengkapan informasi
(Y) Perbandingan kinerja dengan harapan pelanggan terhadap tingkat kemudahan akses Kemudahan akses Perbandingan kinerja dengan harapan pelanggan terhadap tingkat kemudahan Kemudahan bertransaksi Perbandingan kinerja dengan harapan pelanggan terhadap tingkat kesesuaian Personalization Perbandingan kinerja dengan harapan pelanggan terhadap tingkat kemenarikan produk dan promosi Model produk dan
promosi
Perbandingan kinerja dengan harapan pelanggan terhadap kesesuaian tingkat harga Harga
Perbandingan kinerja dengan harapan pelanggan terhadap tingkat jumlah produk Persediaan produk Perbandingan kinerja dengan harapan pelanggan terhadap tingkat kemenarikan website Kemenarikan website Perbandingan kinerja dengan harapan pelanggan terhadap tingkat keakuratan Katalog produk dan
promosi Pemenuhan janji: Perbandingan kinerja dengan harapan pelanggan terhadap tingkat kesesuaian Pemrosesan pesanan Perbandingan kinerja dengan harapan pelanggan terhadap tingkat ketepatan waktu Pengiriman pesanan Perbandingan kinerja dengan harapan pelanggan terhadap tingkat ketepatan Pelaksanaan promosi
(27)
Bab I. Pendahuluan 14
Perbandingan kinerja dengan harapan pelanggan terhadap tingkat kualitas Kualitas produk dan
pelayanan Perbandingan kinerja dengan harapan pelanggan terhadap tingkat keamanan
Keamanan/Privasi: Keamanan website
Perbandingan kinerja dengan harapan pelanggan terhadap tingkat keamanan Keamanan bertransaksi Perbandingan kinerja dengan harapan pelanggan terhadap tingkat perlindungan Perlindungan privasi Perbandingan kinerja dengan harapan pelanggan terhadap tingkat kesesuaian Layanan Pelanggan: Respon terhadap kebutuhan Perbandingan kinerja dengan harapan pelanggan terhadap tingkat kesesuaian Respon terhadap masalah Perbandingan kinerja dengan harapan pelanggan terhadap tingkat ketepatan Respon terhadap pertanyaan Perbandingan kinerja dengan harapan pelanggan terhadap tingkat perhatian Respon terhadap saran
dan kritik
1.6.3 Jenis dan Sumber Data
1. Data primer, yaitu data yang diperoleh dari hasil penjelasan yang berupa penjelasan penilaian dari responden.
2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui laporan dari
perusahaan yang berhubungan dengan penelitian.
1.6.4 Metode Pengumpulan Data
1. Field Research (penelitian lapangan)
Penelitian ini dilakukan secara langsung di lapangan. Dalam hal ini penelitian dilakukan dengan cara mengunjungi Monik Distribution Store yaitu dengan cara:
• Observasi
(28)
Bab I. Pendahuluan 15
Yaitu dengan cara pengamatan langsung terhadap proses
Internet Marketing yang dilakukan oleh perusahaan.
• Kuesioner
Yaitu alat ukur yang digunakan untuk mengumpulkan data dan keterangan dengan memberikan pertanyaan tertulis kepada responden mengenai proses Internet Marketing yang dilakukan oleh perusahaan.
• Wawancara
Yaitu metode pengumpulan data dengan cara komunikasi langsung dan keterangan secara lisan dari pimpinan perusahaan.
2. Library Research (penelitian pustaka)
Penelitian ini dilakukan dengan cara membaca dan mempelajari buku-buku serta literatur yang terhubung dengan masalah yang sedang diteliti.
1.6.5 Metode Pengambilan Sampel
Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah simple random sampling yaitu sampel yang diambil sedemikian rupa sebagai unit penelitian dari populasi yang yang mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai sampel. Desain pengambilan sampelnya bersifat probability.
(29)
Bab I. Pendahuluan 16
Pengumpulan data primer dilakukan dengan metode survey, maka perlu diambil sampel dan populasi. Definisi populasi menurut Uma Sekaran (2003:226) adalah semua anggota kelompok dari orang, kejadian-kejadian atau hal-hal tertentu yang ingin diselidiki oleh peneliti. Sedangkan pengertian sampel menurut Uma Sekaran (2003:226) adalah kumpulan kecil dari populasi, yang didalamnya terdapat beberapa anggota yang dipilih dari populasi tersebut dengan kata lain beberapa tapi tidak semuanya, elemen-elemen populasi akan membentuk sampel. Penentuan sampel yang digunakan berdasarkan sampel yang tergolong besar jumlahnya > 30 (Masri Singarimbun, 2000:171)
Berdasarkan penjelasan diatas, maka penulis menetapkan sampel sebesar 100 responden untuk mewakili jumlah populasi yang ada.
1.6.6 Teknik Pengolahan dan Analisis Data
Dalam penelitian ini, teknik yang digunakan adalah Importance
Perfomance Analysis atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja. Menurut
Kotler (2005:485), Importance Performance Analysis (IPA) dapat digunakan untuk merangking bermacam-macam elemen jasa dan mengidentifikasi tindakan apa ynag perlu dilakukan perusahaan. Dimensi-dimensi Internet Marketing diranking berdasarkan tingkat kepentingan pelanggan (consumer importance) dan kinerja perusahaan (company
perfomance).
(30)
Bab I. Pendahuluan 17
Tujuan dari analisis ini adalah untuk mencari kesesuaian antara tingkat kepentingan atau harapan pelanggan dengan tingkat kepuasan pelanggan atas kinerja pelaksanaan Internet Marketing oleh Monik Distribution Store. Tingkat kesesuaian tersebut yang menentukan prioritas perbaikan kinerja pelaksanaan Internet Marketing oleh Monik Distribution Store dalam memuaskan pelanggan, karena perusahaan seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggannya. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan pelanggan dapat diketahui seberapa penting variabel tersebut di mata pelanggan.
Dalam penelitian ini, ada 2 buah variabel yang diwakili oleh huruf “X” dan “Y” di mana X merupakan tingkat kinerja (performance) perusahaan dalam upayanya memberikan kepuasan kepada pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan (importance) pelanggan. Tingkat kepentingan yang dimaksud disini adalah kepentingan menurut harapan pelanggan. Prosedur atau langkah-langkah yang ditempuh dalam
Importance Performance Analysis (IPA) adalah sebagai berikut:
1. Pembobotan tingkat kepentingan (importance)
Dalam penelitian ini perlu diadakan penimbangan. Salah satu cara yang paling sering digunakan dalam menentukan skor adalah dengan menggunakan Skala Likert (Singarimbun dan Effendi, 2006:111). Cara pengukuran adalah dengan menghadapkan responden pada sebuah pertanyaan dan kemudian diminta untuk memberikan jawaban yang terdiri dari 5 tingkat yang berguna
(31)
Bab I. Pendahuluan 18
untuk mengetahui derajat kepentingan atas ketidakpentingan responden terhadap variabel Internet Marketing.
Bobot penilaiannya adalah sebagai berikut: a. Jawaban sangat penting diberi bobot 5 b. Jawaban penting diberi bobot 4
c. Jawaban cukup penting diberi bobot 3 d. Jawaban tidak penting diberi bobot 2 e. Jawaban sangat tidak penting diberi bobot 1
2. Pembobotan tingkat kinerja (performance)
Untuk kinerja/pelaksanaan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut:
a. Jawaban sangat puas diberi bobot 5, artinya pelanggan sangat puas.
b. Jawaban puas diberi bobot 4, artinya pelanggan pua c. Jawaban cukup puas diberi bobot 3, artinya pelanggan
cukup puas.
d. Jawaban tidak puas diberi bobot 2, artinya pelanggan tidak puas.
e. Jawaban sangat tidak puas diberi bobot 1, artinya
pelanggan sangat tidak puas.
3. Menghitung nilai kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja perusahaan. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat
(32)
Bab I. Pendahuluan 19
kesesuaian inilah yang menentukan urutan prioritas faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Adapun rumus yang digunakan adalah (J. Supranto, 2006:241):
Xi
TKi = x 100 % Yi
Dimana:
Tki = tingkat kesesuaian responden Xi = skor penilaian kinerja perusahaan Yi = skor penilaian kepentingan pelanggan
Apabila nilai dari tingkat kesesuaian yang diperoleh semakin besar, menunjukkan bahwa tingkat kepentingan pelanggan dapat dipenuhi oleh perusahaan atau tingkat kinerja/pelaksanaan dari perusahaan telah sesuai dengan harapan pelanggan dan demikian pula sebaliknya.
4. Diagram Kartesius
Importance-Performance Analysis (IPA) dalam operasionalisasinya
menggunakan sebuah matriks, yaitu diagram kartesius. Untuk menjabarkannya pada diagram kartesius, tingkat kinerja dilambangkan pada sumbu mendatar (X), sedangkan tingkat kepentingan dilambangkan pada sumbu tegak (Y).
Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut (J.Supranto,2006:241):
Xi Yi
X = Y =
n n
(33)
Bab I. Pendahuluan 20
Dimana:
X = skor rata-rata tingkat kinerja Y = skor rata-rata tingkat kepentingan Xi = jumlah total nilai kinerja Yi = jumlah total nilai kepentingan n = jumlah responden
Selanjutnya dihitung X (rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja) dan Y (rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan). Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut (J. Supranto, 2006:242):
i = 1 Yi i = 1 Xi
X = Y =
k k
Dimana:
k = banyaknya atribut Internet Marketing yang dapat mempengaruhi v kepuasan pelanggan.
Kemudian tingkat atribut tersebut dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti gambar berikut ini:
Gambar 1.2 Diagram Kartesius
Tinggi Kuadran A Kuadran B
Tingkat Prioritas utama Pertahankan prestasi
Kepentingan Y (importance)
Rendah Kuadran C Kuadran D
Prioritas rendah Berlebihan
Rendah X Tinggi
Tingkat Kinerja (perfomance)
Sumber: J.Supranto (2006:242)
(34)
Bab I. Pendahuluan 21
Keterangan:
Kuadran A: Importance tinggi, tapi performance rendah. Hal ini menunjukkan atribut atribut yang dianggap penting oleh pelanggan, namun belum dilaksanakan oleh perusahaan sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga pelanggan merasa tidak puas.
Kuadran B: Importance tinggi yang diikuti oleh performance yang tinggi pula. Hal ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan dan telah dapat dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan sehingga patut dipertahankan kinerjanya karena dianggap sangat penting dan memuaskan pelanggan.
Kuadran C: Importance rendah dengan performance yang rendah pula. Hal ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting bagi pelanggan dan pelaksanaannya oleh perusahaan juga biasa saja. Kuadran D: Importance rendah namun performance tinggi. Hal ini menunjukkan
atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan, tetapi pelaksanaan oleh perusahaan dianggap berlebihan.
(35)
Bab I. Pendahuluan 22
Gambar 1.3
Skema Importance Perfomance Analysis/(IPA)
Nilai kesesuaian antara tingkat kepentingan dan kinerja
Xi
TKi = x 100 % Yi
y
A B
C D x
Pembobotan tingkat kinerja (performance):
- sangat puas Æ5 - puas Æ4 - cukup puas Æ3 - tidak puas Æ2 - sangat tdk puas Æ1 Pembobotan tingkat
kepentingan (importance): - sangat penting Æ5
- penting Æ4
- cukup penting Æ3 - tidak penting Æ2 - sangat tdk pentingÆ1
Diagram Kartesius
Importance Performance Analysis (IPA)
1.6.7 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Monik Distribution Store yang berlokasi di Jl. Setiabudi No.56 Bandung. Penelitian ini dilakukan tanggal 15 Maret 2008.
(36)
Bab I. Pendahuluan 23
1.7 Sistematika Pembahasan
BAB 1 PENDAHULUAN
Bab 1 ini membahas tentang: latar belakang penelitian, identifikasi masalah, maksud dan tujuan penelitian, kegunaan penelitian, kerangka pemikiran, metodologi penelitian, dan sistematika pembahasan.
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
Bab 2 ini membahas tentang: pemasaran, promosi, distribusi, usaha eceran, kualitas, Internet Marketing, kepuasan pelanggan, dan hubungan
Internet Marketing terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
BAB 3 OBYEK PENELITIAN
Bab 3 ini membahas tentang: sejarah singkat Monik Distribution Store Bandung, struktur organisasi, uraian tugas, pelaksanaan Internet
Marketing, pemasaran, personalia, keuangan dan operasional.
BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab 4 ini membahas tentang: hasil penelitian dan pembahasan yang mencakup: data, analisa profil responden, distribusi jawaban responden, uji validitas dan reliabilitas, analisis servqual dan IPA
(Importance-Performance Análisis) dan implikasi bagi perusahaan.
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN
Bab 5 ini membahas mengenai: kesimpulan dari hasil penelitian dan pembahasan, saran-saran untuk masalah-masalah yang terlihat dari hasil penelitian dan pembahasan.
(37)
BAB 5
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian mengenai kualitas internet marketing pada Monik Distribution Store Bandung dengan menggunakan analisis Servqual dan
Important Performance Analysis maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah wanita (76%),
sebagian besar responden berada pada rentang usia antara 21-25 tahun (46%); sebagian besar responden memiliki tingkat pendidikan terakhir SMU/SMK/MA (68%); sebagian besar responden berprofesi sebagai mahasiswa (80%); sebagian besar responden memiliki tingkat pengeluaran perbulan Rp1.000.000-Rp1.500.000,00 (52%); dan sebagian besar frekuensi pembelian responden rata-rata 1 kali dalam empat bulan terakhir (48%). 2. Dari tanggapan responden terhadap kualitas internet marketing yang positif
berarti kinerja internet marketing melebihi harapan pelanggan, artinya pelanggan sangat puas. Meliputi:
• Harapan responden terhadap dimensi desain website yaitu
kelengkapan informasi (330) tabel 4.7; time loading situs (338) tabel 4.9; kecepatan dan kemudahan transaksi online (356) tabel 4.11; kesesuaian tingkat personalisasi (372) tabel 4.13; kemenarikan model produk dan promosi (370) tabel 4.15; keakuratan informasi persediaan produk (374) tabel 4.17; dan harga-harga yang kompetitif
(38)
Bab V. Simpulan dan Saran 160
dan sesuai harapan pelanggan (368) tabel 4.19. Penilaian responden terhadap kinerja dimensi desain website yaitu kelengkapan informasi (335) tabel 4.8; time loading situs (368) tabel 4.10; kecepatan dan kemudahan transaksi online (374) tabel 4.12; kesesuaian tingkat personalisasi (390) tabel 4.14; kemenarikan model produk dan promosi (392) tabel 4.16; keakuratan informasi persediaan produk (420) tabel 4.18; dan harga-harga yang kompetitif dan sesuai harapan pelanggan (384) tabel 4.20.
• Harapan responden terhadap dimensi pemenuhan janji yaitu
keakuratan penampilan produk pada website (316) tabel 4.23; ketepatan pemrosesan pesanan pelanggan (366) tabel 4.25; ketepatan waktu pengiriman produk (366) tabel 4.27; kesesuaian pelaksanaan promosi (312) tabel 4.29; dan kualitas produk dan pelayanan (378) tabel 4.31. Sedangkan penilaian responden terhadap kinerja dimensi pemenuhan janji yaitu keakuratan penampilan produk pada website (320) tabel 4.24; ketepatan pemrosesan pesanan pelanggan (386) tabel 4.26; ketepatan waktu pengiriman produk (408) tabel 4.28; kesesuaian pelaksanaan promosi (376) tabel 4.30; dan kualitas produk dan pelayanan (408) tabel 4.32.
• Harapan responden terhadap dimensi keamanan/privasi yaitu
perlindungan privasi pelanggan (372) tabel 4.33; keamanan transaksi
online (346) tabel 4.35; dan fitur keamanan data (338) tabel 4.37.
Sedangkan penilaian responden terhadap kinerja dimensi
(39)
Bab V. Simpulan dan Saran 161
keamanan/privasi yaitu perlindungan privasi pelanggan (388) tabel 4.34; keamanan transaksi online (378) tabel 4.36; dan fitur keamanan data (376) tabel 4.38.
• Harapan responden terhadap dimensi layanan pelanggan yaitu
respon kebutuhan pelanggan (318) tabel 4.39; respon terhadap masalah pelanggan (348) tabel 4.41; respon terhadap pertanyaan pelanggan (368) tabel 4.43; respon terhadap kritik dan saran pelanggan (384) tabel 4.45. Sedangkan penilaian responden terhadap kinerja dimensi layanan pelanggan yaitu respon kebutuhan pelanggan (386) tabel 4.40; respon terhadap masalah pelanggan (396) tabel 4.42; respon terhadap pertanyaan pelanggan (384) tabel 4.44; respon terhadap kritik dan saran pelanggan (474) tabel 4.46. 3. Dari tanggapan responden terhadap kualitas internet marketing yang negatif
berarti kinerja internet marketing belum memenuhi harapan pelanggan, artinya pelanggan tidak puas. Meliputi:
• Harapan responden terhadap dimensi desain website yaitu
kemenarikan website (410) tabel 4.21. Sedangkan penilaian responden terhadap kinerja dimensi desain website yaitu kemenarikan website (298) tabel 4.22.
4. Berdasarkan tabel 4.49, Keempat dimensi kualitas internet marketing
menunjukkan skor positif artinya kinerja pelaksanaan pada setiap item dimensi kualitas internet marketing tersebut melebihi harapan pelanggan, sehingga pelanggan sangat puas. Meliputi:
(40)
Bab V. Simpulan dan Saran 162
• Skor dimensi kualitas internet marketing yaitu desain website
menunjukkan angka positif (54), artinya kinerja pelaksanaan kelengkapan informasi pada website, time loading situs, kecepatan dan kemudahan transaksi online, kesesuaian tingkat personalisasi, kemenarikan model produk dan promosi, keakuratan informasi pesediaan, harga-harga yang kompetitif dan sesuai harapan pelanggan melebihi harapan pelanggan, sehingga pelanggan sangat puas. Namun, kinerja pelaksanaan kemenarikan website belum memenuhi harapan pelanggan, sehingga pelanggan tidak puas terhadap item kemenarikan
website pada dimensi desain website tersebut.
• Skor dimensi kualitas internet marketing yaitu pemenuhan janji
menunjukkan angka positif (32), artinya kinerja pelaksanaan keakuratan penampilan produk dan promosi pada website, ketepatan pemrosesan pesanan pelanggan, ketepatan waktu pengiriman produk, ketepatan pelaksanaan promosi, kualitas produk dan pelayanan melebihi harapan pelanggan, sehingga pelanggan sangat puas.
• Skor dimensi kualitas internet marketing yaitu keamanan/privasi
menunjukkan angka positif (29), artinya kinerja pelaksanaan perlindungan privasi pelanggan, keamanan transaksi online, fitur keamanan data melebihi harapan pelanggan, sehingga pelanggan sangat puas.
• Skor dimensi kualitas internet marketing yaitu layanan pelanggan
menunjukkan angka positif (56), artinya kinerja pelaksanaan respon
(41)
Bab V. Simpulan dan Saran 163
terhadap kebutuhan, masalah, pertanyaan, saran dan kritik pelanggan melebihi harapan pelanggan, sehingga pelanggan sangat puas.
Sedangkan total skor kualitas internet marketing menunjukkan angka positif (511), artinya kinerja Monik Distribution Store Bandung dalam melaksanakan internet marketing melebihi harapan pelanggan, sehingga pelanggan sangat puas.
5. Berdasarkan tabel 4.49 dan gambar 4.1, Prioritas peningkatan kualitas
Internet Marketing Monik Distribution Store Bandung adalah sebagai
berikut:
a. Kemenarikan website.
b. Kelengkapan informasi pada website.
c. Penampilan produk-produk secara akurat pada website. d. Harga-harga yang kompetitif pada website Monik.
e. Ketepatan Monik dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan
pelanggan.
f. Perlindungan terhadap privasi pelanggan oleh Monik.
g. Kesesuaian tingkat personalisasi dengan harapanpelanggan pada
situs Monik.
h. Kecepatan dan kemudahan transaksi online Monik.
i. Ketepatan penanganan pesanan pelanggan oleh Monik.
j. Pilihan model produk dan promosi yang menarik.
k. Keterpercayaan Monik dalam menjamin kualitas produk dan
pelayanannya.
(42)
Bab V. Simpulan dan Saran 164
l. Situs Monik tidak membuang-buang waktu pelanggan.
m. Keamanan transaksi online Monik.
n. Fitur keamanan data yang memadai pada website Monik.
o. Ketepatan waktu pengiriman produk yang dijanjikan.
p. Informasi pada website Monik yang memungkinkan pelanggan
mengetahui persediaan produk sebelum membeli.
q. Kesungguhan pemecahan masalah oleh website Monik ketika
pelanggan mempunyai masalah.
r. Kesesuaian promosi yang dilaksanakan Monik dengan apa yang
dijanjikannya.
s. Kesiap-sediaan Monik dalam merespon kebutuhan pelanggan.
t. Perhatian Monik terhadap saran, ide, atau keluhan pelanggan.
5.2 Saran
Berdasarkan dari hasil pembahasan yang ada, maka peneliti mengemukakan beberapa saran yang kiranya bisa menjadi masukan guna meningkatkan kualitas
internet marketing Monik Distribution Store Bandung yang diberikan kepada
pelanggan. Saran yang dapat dikemukakan peneliti antara lain:
1. Memprioritaskan peningkatan kinerja pada item yang berada pada kuadran A, yaitu item yang dianggap penting oleh pelanggan tapi pelaksanaan kinerjanya dinilai rendah, yaitu kemenarikan website. Cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kinerja pada item-item tersebut adalah dengan cara melaksanakan referral marketing.
(43)
Bab V. Simpulan dan Saran 165
2. Mempertahankan kinerja atas item-item dimensi kualitas internet
marketing yang berada pada kuadran B, yaitu item yang dianggap penting
oleh pelanggan dan pelaksanaan kinerjanya dianggap tinggi.
3. Melakukan peningkatan secara secukupnya atas item-item yang berada
dalam kuadran C, yaitu item-item yang dianggap kurang penting tapi pelaksanaannya biasa saja. Cara yang dapat dilakukan adalah dengan mengadakan pelatihan bagi staf Monik Distribution Store Bandung yang berhubungan dengan kegiatan pelaksanaan internet marketing antara lain memberikan pelatihan cara untuk melayani, memahami, dan memberikan manfaat/nilai (value) yang besar kepada pelanggan.
(44)
DAFTAR PUSTAKA
A. B. Susanto, dkk. 2004. Value Marketing : Paradigma Baru Pemasaran, Jakarta : Quantum Bisnis & Manajemen.
Alma, Buchari. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : Alfabeta.
Bly, Robert W. 2006. Direct Marketing: The Complete Ideal’s Guides. Jakarta : Prenada Media Group.
Boyd, Walker, Larreche. 2000. Manajemen Pemasaran: Suatu Pendekatan
Strategis Dengan Orentasi Global. Jakarta : Erlangga.
Chaffey, Dave, dkk. 2000. Internet Marketing: Strategy, Implementation and
Practice. Prentice Hall Inc.
Cravens, David . 1996. Pemasaran Strategis. Jakarta : Erlangga. Hanson, Ward. 2000. Pemasaran Internet. Jakarta : Salemba Empat.
Indrajit, Richardus. 2002. Konsep dan Aplikasi e-Business. Yogyakarta : ANDI. J. Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Gramedia.
Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat. Ma’ruf , Hendri. 2006. Pemasaran Ritel. Jakarta : Gramedia.
Mc.Charty, E.Jerome. 1985. Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta: Erlangga. M. Fuad, dkk. 2005. Pengantar Bisnis. Jakarta : Gramedia.
M. Suyanto. 2003. Strategi Periklanan Pada e-Commerce Perusahaan Top Dunia. Yogyakarta : ANDI.
Nugroho, Adi. 2006. e-Commerce: Memahami Perdagangan Modern di Dunia
(45)
Peter, Paul J. dan Jerry C.Olson. 1999. Perilaku Konsumen dan Strategi
Pemasaran. Jakarta : Erlangga.
Saladin, Djaslim. 2002. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan,
Implementasi, dan Pengendalian. Bandung : Linda Karya.
Sekaran, Uma. 2003. Research Method For Business a Skill Building Approach. New Jersey : Prentice Hall Inc.
Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. 2006. Metode Penelitian Survei. Jakarta : LP3ES.
Stanton, William J. 1993. Prinsip Pemasaran. Jakarta : Erlangga. Sunarto. 2004. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta : Amus. Sugiyono. 2006. Statistika Untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta.
Sutedjo, Budi, dkk. 2003. iCRM: Membina Relasi Dengan Pelanggan .Com. Yogyakarta : ANDI
Swastha, Basu. 2001. Saluran Pemasaran. Yogyakarta: BPFE. Tciptono, Fandy. 1995. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : ANDI. Utami, Christina W. 2006. Manajemen Ritel. Jakarta : Salemba Empat.
Wolfinbarger, M. and M.C. Gilly. 2003. eTail Q:Dimensionalizing, Measuring and
Predicting eTail Quality. Journal of Retailing. Vol.79, pp.183-98.
Zaki, Ali dan SmitDev Community. 2008. 7CMS Pilihan untuk Internet
Marketing. Jakarta : Gramedia.
(1)
• Skor dimensi kualitas internet marketing yaitu desain website menunjukkan angka positif (54), artinya kinerja pelaksanaan kelengkapan informasi pada website, time loading situs, kecepatan dan kemudahan transaksi online, kesesuaian tingkat personalisasi, kemenarikan model produk dan promosi, keakuratan informasi pesediaan, harga-harga yang kompetitif dan sesuai harapan pelanggan melebihi harapan pelanggan, sehingga pelanggan sangat puas. Namun, kinerja pelaksanaan kemenarikan website belum memenuhi harapan pelanggan, sehingga pelanggan tidak puas terhadap item kemenarikan website pada dimensi desain website tersebut.
• Skor dimensi kualitas internet marketing yaitu pemenuhan janji menunjukkan angka positif (32), artinya kinerja pelaksanaan keakuratan penampilan produk dan promosi pada website, ketepatan pemrosesan pesanan pelanggan, ketepatan waktu pengiriman produk, ketepatan pelaksanaan promosi, kualitas produk dan pelayanan melebihi harapan pelanggan, sehingga pelanggan sangat puas.
• Skor dimensi kualitas internet marketing yaitu keamanan/privasi menunjukkan angka positif (29), artinya kinerja pelaksanaan perlindungan privasi pelanggan, keamanan transaksi online, fitur keamanan data melebihi harapan pelanggan, sehingga pelanggan sangat puas.
• Skor dimensi kualitas internet marketing yaitu layanan pelanggan menunjukkan angka positif (56), artinya kinerja pelaksanaan respon
(2)
Bab V. Simpulan dan Saran 163
terhadap kebutuhan, masalah, pertanyaan, saran dan kritik pelanggan melebihi harapan pelanggan, sehingga pelanggan sangat puas.
Sedangkan total skor kualitas internet marketing menunjukkan angka positif (511), artinya kinerja Monik Distribution Store Bandung dalam melaksanakan internet marketing melebihi harapan pelanggan, sehingga pelanggan sangat puas.
5. Berdasarkan tabel 4.49 dan gambar 4.1, Prioritas peningkatan kualitas Internet Marketing Monik Distribution Store Bandung adalah sebagai berikut:
a. Kemenarikan website.
b. Kelengkapan informasi pada website.
c. Penampilan produk-produk secara akurat pada website. d. Harga-harga yang kompetitif pada website Monik.
e. Ketepatan Monik dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan.
f. Perlindungan terhadap privasi pelanggan oleh Monik.
g. Kesesuaian tingkat personalisasi dengan harapanpelanggan pada situs Monik.
h. Kecepatan dan kemudahan transaksi online Monik. i. Ketepatan penanganan pesanan pelanggan oleh Monik. j. Pilihan model produk dan promosi yang menarik.
k. Keterpercayaan Monik dalam menjamin kualitas produk dan pelayanannya.
(3)
l. Situs Monik tidak membuang-buang waktu pelanggan. m. Keamanan transaksi online Monik.
n. Fitur keamanan data yang memadai pada website Monik. o. Ketepatan waktu pengiriman produk yang dijanjikan.
p. Informasi pada website Monik yang memungkinkan pelanggan mengetahui persediaan produk sebelum membeli.
q. Kesungguhan pemecahan masalah oleh website Monik ketika pelanggan mempunyai masalah.
r. Kesesuaian promosi yang dilaksanakan Monik dengan apa yang dijanjikannya.
s. Kesiap-sediaan Monik dalam merespon kebutuhan pelanggan. t. Perhatian Monik terhadap saran, ide, atau keluhan pelanggan.
5.2 Saran
Berdasarkan dari hasil pembahasan yang ada, maka peneliti mengemukakan beberapa saran yang kiranya bisa menjadi masukan guna meningkatkan kualitas internet marketing Monik Distribution Store Bandung yang diberikan kepada pelanggan. Saran yang dapat dikemukakan peneliti antara lain:
1. Memprioritaskan peningkatan kinerja pada item yang berada pada kuadran A, yaitu item yang dianggap penting oleh pelanggan tapi pelaksanaan kinerjanya dinilai rendah, yaitu kemenarikan website. Cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kinerja pada item-item tersebut adalah dengan cara melaksanakan referral marketing.
(4)
Bab V. Simpulan dan Saran 165
2. Mempertahankan kinerja atas item-item dimensi kualitas internet marketing yang berada pada kuadran B, yaitu item yang dianggap penting oleh pelanggan dan pelaksanaan kinerjanya dianggap tinggi.
3. Melakukan peningkatan secara secukupnya atas item-item yang berada dalam kuadran C, yaitu item-item yang dianggap kurang penting tapi pelaksanaannya biasa saja. Cara yang dapat dilakukan adalah dengan mengadakan pelatihan bagi staf Monik Distribution Store Bandung yang berhubungan dengan kegiatan pelaksanaan internet marketing antara lain memberikan pelatihan cara untuk melayani, memahami, dan memberikan manfaat/nilai (value) yang besar kepada pelanggan.
(5)
A. B. Susanto, dkk. 2004. Value Marketing : Paradigma Baru Pemasaran, Jakarta : Quantum Bisnis & Manajemen.
Alma, Buchari. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : Alfabeta.
Bly, Robert W. 2006. Direct Marketing: The Complete Ideal’s Guides. Jakarta : Prenada Media Group.
Boyd, Walker, Larreche. 2000. Manajemen Pemasaran: Suatu Pendekatan Strategis Dengan Orentasi Global. Jakarta : Erlangga.
Chaffey, Dave, dkk. 2000. Internet Marketing: Strategy, Implementation and Practice. Prentice Hall Inc.
Cravens, David . 1996. Pemasaran Strategis. Jakarta : Erlangga. Hanson, Ward. 2000. Pemasaran Internet. Jakarta : Salemba Empat.
Indrajit, Richardus. 2002. Konsep dan Aplikasi e-Business. Yogyakarta : ANDI. J. Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Gramedia.
Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat. Ma’ruf , Hendri. 2006. Pemasaran Ritel. Jakarta : Gramedia.
Mc.Charty, E.Jerome. 1985. Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta: Erlangga. M. Fuad, dkk. 2005. Pengantar Bisnis. Jakarta : Gramedia.
M. Suyanto. 2003. Strategi Periklanan Pada e-Commerce Perusahaan Top Dunia. Yogyakarta : ANDI.
Nugroho, Adi. 2006. e-Commerce: Memahami Perdagangan Modern di Dunia Maya. Bandung : Informatika.
(6)
Peter, Paul J. dan Jerry C.Olson. 1999. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jakarta : Erlangga.
Saladin, Djaslim. 2002. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Bandung : Linda Karya.
Sekaran, Uma. 2003. Research Method For Business a Skill Building Approach. New Jersey : Prentice Hall Inc.
Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. 2006. Metode Penelitian Survei. Jakarta : LP3ES.
Stanton, William J. 1993. Prinsip Pemasaran. Jakarta : Erlangga. Sunarto. 2004. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta : Amus. Sugiyono. 2006. Statistika Untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta.
Sutedjo, Budi, dkk. 2003. iCRM: Membina Relasi Dengan Pelanggan .Com. Yogyakarta : ANDI
Swastha, Basu. 2001. Saluran Pemasaran. Yogyakarta: BPFE. Tciptono, Fandy. 1995. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : ANDI. Utami, Christina W. 2006. Manajemen Ritel. Jakarta : Salemba Empat.
Wolfinbarger, M. and M.C. Gilly. 2003. eTail Q:Dimensionalizing, Measuring and Predicting eTail Quality. Journal of Retailing. Vol.79, pp.183-98.
Zaki, Ali dan SmitDev Community. 2008. 7CMS Pilihan untuk Internet Marketing. Jakarta : Gramedia.