Pengaruh Kualitas Pelayanan (Servqual) terhadap Loyalitas Pelanggan pada AIRPLANESYSTM Distribution Store Bandung.

(1)

ABSTRACT

Mardiyan Chou 2009, The Effect of Quality Services to The Customer Loyalty in Bandung city, under supervision of Dra. Ika Gunawan, MM. Based on the observation, identifield that Pearson Correlation number between the service quality and the customer loyalty is 0.313, Then obtained that determination coefficient number is 5.0% which mean that 5.0% of customer loyalty are effected by service quality, and the 95.0% remaining means that the customer loyalty effected by other variables. Quality of Service in AIRPLANESYSTM Distribution Store Bandung is noticed by 5 (five) dimension, such as : Tangibles, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance. Meanwhile to define how big the customer loyalty, it can be distinguished by 3 (three) dimension, comprise of : Repeatition, Raferall, Retention. Observation method that been employed by writer are descriptive and verificative methods. These kinds of observation are correlational and causality type of observation. The unit of analysis on this observation is individual, comprise of : customer AIRPLANESYSTM Distribution Store Bandung, who has using product & service which on the market AIRPLANESYSTM Distribution Store Bandung. Based on the time collecting date (time horizon) this observation is typically cross-section.

Key Words : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, and

(2)

viii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Mardiyan Chou, 2009, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan AIRPLANESYSTM Distribution Store Di Kota Bandung, di bawah bimbingan Dra. Ika Gunawan, MM.

Dari penelitian diketahui besarnya korelasi pearson antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan adalah 0.313 kemudian didapat besaran koefisien determinasi sebesar 5.0% yang artinya 5.0% dari loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, sisanya sebesar 95.0% mempunyai arti bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh variabel-variabel lain. Kualitas pelayanan AIRPLANESYSTM Distribution Store Bandung ditinjau dari lima dimensi, yaitu : Tangibles, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance. Sedangkan untuk mengetahui besarnya loyalitas pelanggan dapat dilihat dari tiga dimensi, yaitu : Repeatition, Raferall, Retention. Metode penelitian yang digunakan penulis adalah metode deskriptif dan verifikatif, tipe penelitian ini adalah tipe penelitian korelasional dan kausalitas. Unit analisis (Unit of analysis) penelitian ini adalah individual yaitu para pelanggan AIRPLANESYSTM Distribution Store Bandung, yang menggunakan produk dan pelayanan yang ditawarkan AIRPLANESYSTM Distribution Store Bandung. Dilihat dari waktu pengumpulan datanya (time horizon) penelitian ini bersifat cross-section.

Kata Kunci : Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, (Jaminan dan Kepastian), Perhatian, Loyalitas Pelanggan.

(3)

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ………... i

HALAMAN PENGESAHAN ……… ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ……… iii

KATA PENGANTAR ……… iv

ABSTRACT ……… vii

ABSTRAK...… viii

DAFTAR ISI………... ix

DAFTAR GAMBAR ………... xii

DAFTAR TABEL... xiii

DAFTAR PUSTAKA……….. xvii

DAFTAR LAMPIRAN ……… xx

DAFTAR RIWAYAT HIDUP PENULIS (CURRICULUM VITAE)...…xxxxv

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian………... 1

1.2 Identifikasi Masalah………. 8

1.3 Tujuan Penelitian……….. 9

1.4 Kegunaan Penelitian………. 9

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka……….. 11

2.1.1 Pengertian Jasa / Pelayanan (Service)……….. 11

(4)

x Universitas Kristen Maranatha

2.3 Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)………. 36

2.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Pelanggan……... 63

2.5 Kerangka Pemikiran……….. 65

2.6 Hipotesis……… 68

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian………. 69

3.2 Metode Penelitian……….. 69

3.2.1 Desain Penelitian……… 69

3.2.2 Definisi Operasional Variabel……… 70

3.2.3 Jenis Dan Sumber Data……….. 81

3.2.4 Teknik Penentuan Sampel……….. 81

3.3 Teknik Pengumpulan Data………. 83

3.4 Metode Analisis……….. 84

3.5 Pengujian Hipotesis……… 87

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian……….. 89

4.1.1 Sejarah Penelitian……… 89

4.1.2 Struktur Organisasi………. 90

4.1.3 Profil Pelanggan………. 98

4.2 Pembahasan……… 107

4.2.1 Tanggapan Pelanggan Tentang Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan AIRPLANESYSTM……… 107

(5)

4.2.1.2 Variabel Y (Loyalitas Pelanggan)………. 136

4.2.1.3Uji normalitas ………...……… 147

4.2.1.4 Uji Validitas ………..………. 149

4.2.1.5 Uji Reliabilitas ………..………... 151

4.3 Analisis Data……….. 153

4.3.1 Pengaruh Antara Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Pelanggan……… 153

4.3.2 Perhitungan Koefisien Regresi berganda………. 153

4.3.3 Perhitungan Koefisien Determinasi………. 154

4.3.4 Pengujian Hipotesis………. 155

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan………. 157

5.2 Saran……… 162 DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

(6)

xii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Konsep Kualitas Pelayanan………. 16

Gambar 2.2 Model Konsep Kualitas Pelayanan………. 23

Gambar 2.3 Model Kesenjangan Kualitas Jasa………... 29

Gambar 2.4 Design Customer Loyalty……… 42

Gambar 2.5 Empat Jenis Loyalitas……….. 44

Gambar 2.6 Piramida Loyalitas……… 49

Gambar 2.7 Piramida Pelanggan……….. 51

Gambar 2.8 Tingkatan Loyalitas……….. 53

Gambar 2.9 Profit Generator System……… 59

Gambar 2.10 Paradigma Pemikiran Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan……….. 68

Gambar 4.1 Struktur Organisasi AIRPLANESYSTM………. 91

Gambar 4.2 Daerah Penolakan Ho Untuk Uji Hipotesis……….. 156

(7)

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan AIRPLANESYSTM Bulan Januari 2008

Sampai Dengan Agustus 2008……….. 4

Tabel 1.2 Rincian Harga Yang Ditawarkan Oleh AIRPLANESYSTM Bulan Januari 2009 – Agustus 2008………. 6

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel………... 73

Tabel 3.2 Jumlah Pelanggan AIRPLANESYSTM Bulan Januari 2008 Sampai Dengan Agustus 2008……….. 82

Tabel 4.1 Jenis Kelamin………. 98

Tabel 4.2 Usia………. 99

Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir………... 101

Tabel 4.4 Pekerjaan / Profesi……….. 102

Tabel 4.5 Tingkat Pendapatan……… 103

Tabel 4.6 Frekuensi Berbelanja Dalam 6 Bulan Terakhir………... 105

Tabel 4.7 Sumber Informasi tentang AIRPLANESYSTM……… 106

Tabel 4.8 Kenyamanan Ruangan Berbelanja AIRPLANESYSTM……. 108

Tabel 4.9 Materi-materi Yang Berkaitan Dengan Produk, Promosi, dan Pelayanan……….. 109

Tabel 4.10 Karyawan AIRPLANESYSTM Berpenampilan Modis……... 110

Tabel 4.11 Fasilitas Di AIRPLANESYSTM Menarik Secara Visual……. 111

Tabel 4.12 AIRPLANESYSTM Selalu Memberikan Perhataian Secara Individual Kepada Pelanggannya………. 112

(8)

xiv Universitas Kristen Maranatha

Tabel 4.13 AIRPLANESYSTM Selalu Memberikan Kenyamanan Jam

Operasi Kepada Semua Pelanggan……… 114 Tabel 4.14 AIRPLANESYSTM Mampu Memberikan Perhatian

Personal Pelanggan ………... 115 Tabel 4.15 AIRPLANESYSTM Selalu Memprioritaskan Kepentingan

Pelanggan……….. 116

Tabel 4.16 AIRPLANESYSTM Mampu Memahami Kebutuhan

Spesifik Pelanggannya……….. 117

Tabel 4.17 Bila AIRPLANESYSTM Berjanji Untuk Melakukan Sesuatu Pada Waktu Tertentu, AIRPLANESYSTM Akan

Menepatinya……….. 119

Tabel 4.18 Bila Pelanggan Memiliki Masalah, AIRPLANESYSTM

Sungguh-sungguh Berusaha Membantu Memecahkannya……. 120 Tabel 4.19 AIRPLANESYSTM Memberikan Layanannya Secara Tepat

Sejak Awal……….. 122

Tabel 4.20 AIRPLANESYSTM Menyediakan Layanannya Sesuai

Dengan Waktu Yang Dijanjikan………. 123 Tabel 4.21 AIRPLANESYSTM Mampu Memberikan Pelayanan Terbaik

Sesuai Dengan Keinginan Pelanggan……….. 124 Tabel 4.22 Karyawan AIRPLANESYSTM Memberitahu Kepada

Pelanggan Kapan Layanan Akan Diberikan Secara Tepat…….. 125 Tabel 4.23 Karyawan AIRPLANESYSTM Melayani Pelanggan Dengan

Cepat……… 127

Tabel 4.24 Karyawan AIRPLANESYSTM Selalu Tanggap Dalam

(9)

Tabel 4.25 Karyawan AIRPLANESYSTM Selalu Tanggap Dalam

Merespon Permintaan Pelanggan……… 129 Tabel 4.26 Karyawan AIRPLANESYSTM Mampu Menumbuhkan

Kepercayaan Kepada Pelanggan……… 131 Tabel 4.27 AIRPLANESYSTM Mampu Memberikan Kemudahan Dalam

Bertransaksi Dengan Pelanggannya……… 132 Tabel 4.28 Karyawan AIRPLANESYSTM Mampu Bersikap Sopan

Kepada Para Pelanggannya………. 133 Tabel 4.29 Karyawan AIRPLANESYSTM Mampu Menjawab Pertanyaan

-pertanyaan Dari Pelanggan………. 135 Tabel 4.30 Akan Membeli / Menggunakan Pelayanan AIRPLANESYSTM

Jika Ada Produk Baru Yang Ditawarkan……… 136 Tabel 4.31 Selalu Teratur Melakukan Pembelian / Penggunaan Produk

Dan Pelayanan Di AIRPLANESYSTM………. 137 Tabel 4.32 Akan Tetap Membeli / Menggunakan Produk Dan Pelayanan

AIRPLANESYSTM Walaupun Harga Yang Ditawarkan

Lebih Mahal Dari Sebelumnya……… 138 Tabel 4.33 Akan Mengatakan Kepada Orang Lain Produk Dan Pelayanan

Yang Ditawarkan AIRPLANESYSTM……….. 140 Tabel 4.34 Akan Merasa Senang Jika Orang Lain Membeli /

Menggunakan Produk dan Pelayanan AIRPLANESYSTM….. 141 Tabel 4.35 Akan Meyakinkan Orang Lain Untuk Melakukan Pembelian /

Penggunaan Produk Dan Pelayanan AIRPLANESYSTM……. 142 Tabel 4.36 Menolak Jika Ada Yang Mengatakan Distribution Store Lain

(10)

xvi Universitas Kristen Maranatha

Tabel 4.37 Walaupun Banyak Distribution Store Lain Yang Lebih Baik, Tetap Menganggap Produk Dan Pelayanan

AIRPLANESYSTM Adalah Yang Terbaik………... 144

Tabel 4.38 Tidak Akan Pernah Mencoba Produk dan Pelayanan Di Distribution Store Lain……….. 146

Tabel 4.39 Uji Normalitas ………... 148

Tabel 4.40 KMO dan Bartlett’s Test……….……….. 149

Tabel 4.41 Analisis Faktor ………..… 150

Tabel 4.42 Hasil Uji Reliabilitas……….. 152

Tabel 4.43 Korelasi Antara Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas ……… 153

(11)

BAB I PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Penelitian

Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik (nasional) maupun di pasar internasional / global. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya. (J.Supranto, 2001:1).

Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. (Levitt, 1987:2). Agar tujuan tersebut tercapai, maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas (Reasonable). Dengan demikian, setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen pada pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut sebagai distributor yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen. (Fandy Tjiptono, 1997:19).

Untuk dapat unggul dalam persaingan, maka perusahaan harus berwawasan pelanggan. Pelanggan menurut Cambridge International Dictionaries, (Lupiyoadi 2006:174) adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa. Pelanggan merupakan aset terbesar yang harus dijaga oleh perusahaan. Hal ini tentu tidak mudah untuk dilakukan, karena akan selalu terjadi perubahan pada diri pelanggan.

(12)

Bab I. Pendahuluan

Universitas Kristen Maranatha 2

Konsep pemasaran yang berorientasi pada pelanggan hendaknya diterapkan oleh perusahaan, di mana pelanggan adalah faktor utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas pelayanan karena dalam hal ini pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan. Berbagai keinginan dan kebutuhan pelanggan harus terus dapat dipenuhi oleh perusahaan. Selain itu, perusahaan harus mampu memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan itu sendiri untuk menjaga dan mempertahankan pelanggan. (Lupiyoadi, 2006:174).

Persaingan yang ketat menyebabkan perusahaan sulit untuk meningkatkan jumlah pelanggan, di pasar yang sudah ada, terlalu banyak produk dengan berbagai keunggulan serta nilai lebih yang ditawarkan oleh para pesaing sehingga sulit bagi perusahaan untuk merebut pangsa pasar pesaing. Di sisi lain, untuk memasuki pasar baru memerlukan biaya cukup besar. Penelitian menunjukkan bahwa biaya yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelanggan baru 6 kali lebih besar dari biaya untuk mempertahankan pelanggan. Dalam jangka panjang, loyalitas pelanggan menjadi tujuan bagi perencanaan pasar strategik yang dijadikan dasar pengembangan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek, tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. (Ali Hasan, 2008:78).

Persaingan terjadi di berbagai macam sektor, salah satunya juga terjadi pada sektor retailing. AIRPLANESYSTM sebagai salah satu distribution store yang bergerak dalam bidang consumer clothing juga tidak terlepas dari persaingan yang terjadi. AIRPLANESYSTM merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang usaha yang memiliki gabungan antara produk berwujud dan pelayanan. Kedua aspek

(13)

Bab I. Pendahuluan 3

tersebut akan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Untuk dapat menarik pelanggan dan pelanggan menjadi loyal terhadap perusahaan, perusahaan tidak hanya menyediakan dan memperhatikan kualitas produk berwujud itu sendiri tetapi juga menyediakan dan memberikan fasilitas pelayanan yang menunjang pada produk itu sendiri dan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Pelayanan yang disediakan oleh perusahaan seperti pemesanan barang, pembayaran, pengiriman barang, dan sebagainya. (Manajemen AIRPLANESYSTM, 2008).

Pelayanan yang disediakan AIRPLANESYSTM tidak hanya memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan saja, tetapi juga harus dapat menciptakan loyalitas pelanggan. Untuk lebih meningkatkan pelayanan yang diberikan maka diperlukan upaya-upaya untuk lebih memahami, mengevaluasi serta menemukan cara memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan tersebut, maka diharapkan menciptakan loyalitas pelanggan. Selain menyediakan dan memperhatikan pelaksanaan pelayanan, hal lain yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan adalah keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan, ketelitian didalam pengiriman barang, ketepatan waktu penyampaian barang dan sebagainya. (Manajemen AIRPLANESYSTM, 2008).

Pelanggan yang loyal merupakan aset perusahaan. Menurut (Oliver 1997:392), loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi yang menyebabkan perubahan perubahan perilaku.

(14)

Bab I. Pendahuluan

Universitas Kristen Maranatha 4

Menurut (Griffin2003:133) menyatakan bahwa “sukses tidaknya suatu perusahaan dalam menciptakan pelanggan yang loyal sangat bergantung pada kemampuan perusahaan dalam menciptakan nilai, dan secara terus menerus berupaya untuk memperbaikinya”.

AIRPLANESYSTM sebagai salah satu distribution store yang berada di Bandung yang bergerak dalam bidang fashion yang mengutamakan kualitas pelayanan sebagai salah satu selling point mereka. Selain meningkatkan kualitas pelayanan, perusahaan juga menginginkan pelanggan menjadi loyal terhadap AIRLPLANESYSM. Namun, hingga saat ini AIRPLANESYSTM diduga masih belum dapat memaksimalkan loyalitas pelanggannya. Hal ini dapat dilihat dari data pelanggan yang datang kembali.

Berikut data pelanggan AIRPLANESYSTM yang datang kembali dari bulan Januari 2008 - Agustus 2008.

Tabel 1.1

Jumlah Pelanggan AIRPLANESYSTM Pada Bulan Januari 2008 – Agustus 2008

Bulan Jumlah Pelanggan Jumlah Pelanggan yang datang kembali

Januari 3.150 2.900

Februari 3.020 2.700

Maret 2.750 2.400

April 2.600 2.300

Mei 2.500 2.200

Juni 2.400 2.150

Juli 2.200 2.050

(15)

Bab I. Pendahuluan 5

Jumlah yang di dapat dari data berikut adalah:

Jumlah pelanggan yang di dapat berupa member card (kartu berbelanja), kartu yang di dapat oleh konsumen yang rutin berbelanja di AIRPLANESYSTM.

Berdasarkan data pada tabel 1.1 diatas, terlihat jumlah penurunan pelanggan yang kembali terus menerus dari bulan Januari 2008 sampai dengan Juli 2008, dimana jumlah pelanggan yang datang kembali pada bulan Januari 2008 adalah sebanyak 2.900 pelanggan, dan pada bulan berikutnya terjadi penurunan sebesar 200 pelanggan, sehingga pada bulan Februari 2008, jumlah pelanggan menjadi 2.700. Pada bulan Maret 2008, jumlah pelanggan mengalami penurunan kembali menjadi 2.400 pelanggan. Bulan April 2008, turun kembali menjadi 2.300 pelanggan. Pada bulan Mei 2008, terjadi penurunan pelanggan sebesar 100 pelanggan, dari bulan sebelumnya menjadi 2.200 pelanggan. Bulan Juni 2008 jumlah pelanggan mengalami penurunan kembali sebesar 2.150 pelanggan dan bulan Juli 2008, terjadi penurunan pelanggan sebesar 100 pelanggan, sehingga bulan Juli 2008 ini, jumlah pelanggan berjumlah 2.050 pelanggan

(16)

Bab I. Pendahuluan

Universitas Kristen Maranatha 6

Tabel 1.2

Rincian Harga yang Ditawarkan oleh AIPLANESYSTM

(Sumber AIRPLANESYSTM 2009) CATEGORY SELLING

PRICE /PCS MALE TSHIRT Rp 90,000 MALE HOODIES Rp 185,000 MALE SWEATER Rp 185,000 MALE JACKET - LOTTO Rp 185,000 MALE JACKET - PARASIT Rp 185,000 MALE JACKET - RAIN COAT Rp 185,000 MALE KNITWEAR Rp 185,000 MALE SHIRT Rp 125,000 MALE POLO SHIRT Rp 95,000 MINI BAG Rp 125,000 MESSENGER BAG Rp 185,000 MID BACK PACK Rp 185,000 BIG BACK PACK Rp 195,000 WALLET Rp 90,000 BUCKLE KEYCHAIN Rp 90,000 KEYCHAIN SARUNG STNK Rp 60,000 KEYCHAIN AKRILIK Rp 75,000 TRUCKER CAP Rp 60,000 BEANIS Rp 60,000 5PANEL CAP Rp 60,000 SLIPPERS Rp 60,000 ACC - LAPTOP CASE Rp 60,000 DNM - SLIM Rp 250,000 DNM - REGULAR Rp 250,000 DNM - SHORT PANTS Rp 225,000 FOR HER - TSHIRT Rp 85,000 FOR HER - TOTTE BAG Rp 150,000 FOR HER - SWEATER Rp 170,000 FOR HER WALLET Rp 90,000

(17)

Bab I. Pendahuluan 7

Service quality / kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. (Wyckof dalam Lovelock (1998)). Pelayanan yang diberikan oleh AIRPLANESYSTM terdiri dari pelayanan secara offline maupun online.

Masalah yang saat ini dihadapi oleh AIRPLANESYSTM adalah bagaimana caranya meningkatkan loyalitas pelanggan, karena dalam hal ini banyak pelanggan AIRPLANESYSTM yang tidak datang kembali untuk berbelanja. Disamping itu, ada beberapa distribution store lainnya yang letaknya tidak jauh dengan AIRPLANESYSTM, diantaranya 18th Park, Mighty, dan lain-lain. Salah satu hal yang ditekankan oleh AIRPLANESYSTM adalah kepuasan berbelanja bagi para pelanggannya. Penurunan jumlah pelanggan tersebut diduga karena kualitas pelayanan yang diberikan belum maksimal. kualitas pelayanan merupakan hal yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan daripada ketujuh bauran pemasaran diatas yang dilakukan oleh AIRPLANESYSTM, karena kualitas pelayanan memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin dan mempertahankan hubungan yang kuat dengan perusahaan. (Manajer AIRPLANESYSTM : 2008).

Penjualan eceran (retaling) adalah aktivitas penjualan kepada konsumen akhir (Berman dan Evans, 2001). Ritel adalah bagian dari industri jasa. Oleh karena itu sangat relevan untuk mengkaji kualitas pelayanan dalam penjualan eceran. Berbagai studi empiris menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan (Sabihaini, 2002; Dharmmesta dan Transistari, 2002), selanjutnya kepuasan memiliki potensi untuk membangun loyalitas (Hallowell, 1996; Mittal dan Lassar, 1998; Kandampully dan Suhartanto, 2000; Rowley dan Dawes, 2000). Oleh

(18)

Bab I. Pendahuluan

Universitas Kristen Maranatha 8

karena itu, kualitas pelayanan berperan penting dalam membangun loyalitas. Kualitas pelayanan yang baik mempunyai korelasi yang tinggi dengan kemungkinan pelanggan untuk membeli lagi suatu produk atau jasa (Hanrahan, 1999). Riset lapangan menunjukkan bahwa suatu kualitas pelayanan yang sempurna, memberikan kesempatan bagi pelanggan sebesar 50 – 50 untuk membeli lagi suatu produk atau jasa (D’Eglideo, 1990). Beberapa penelitian mengenai loyalitas pelanggan menunjukkan loyalitas pelanggan sebesar 5% akan menyebabkan kenaikan keuntungan 30% - 85% (tergantung dari jenis industri yang terlibat). (Reichheld and Schefter, 2000).

Mengingat pentingnya kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan, maka penulis tertarik untuk meneliti tentang

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (SERVQUAL) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA AIRPLANESYSTM DISTRIBUTION STORE BANDUNG”

1.2 Identifikasi Masalah

Dari uraian diatas, dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu aspek penting dalam mencapai kepuasan pelanggan yang akhirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan dalam upaya memperkuat image/citra produk, diharapkan pada situasi persaingan antara perusahaan, serta perilaku konsumen tersebut. Berdasarkan uraian tersebut dapat diidentifikasikan masalah sebagai berikut

(19)

Bab I. Pendahuluan 9

1. Bagaimana kualitas pelayanan AIRPLANESYSTM ?

2. Bagaimana loyalitas pelanggan terhadap AIRPLANESYSTM ?

3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada AIRPLANESYSTM ?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan pokok permasalahan diatas, maka tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah :

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan AIRPLANESYSTM.

2. Untuk mengetahui bagaimana loyalitas pelanggan AIRPLANESYSTM. 3. Untuk mengetahui dan menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas

pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada AIRPLANESYSTM.

1.4 Kegunaan Penelitian

Hasil yang diperoleh dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran dan informasi mengenai faktor-faktor yang dapat mempengaruhi perusahaan dalam menentukan kualitas pelayanannya. Penelitian ini diharapkan berguna bagi :

1. Kegunaan Teoritis

Hasil penelitian ini, diharapkan dapat berguna dan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi perkembangan keilmuan, terutama ilmu manajemen pemasaran, dalam hal kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan. Selain itu, sebagai pembanding maupun sebagai sumbangan

(20)

Bab I. Pendahuluan

Universitas Kristen Maranatha 10

pemikiran dan informasi bagi mereka yang tertarik untuk mengadakan penelitian di bidang yang sama.

2. Kegunaan Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan gagasan pemikiran dan bahan masukan yang bermanfaat bagi AIRPLANESYSTM, dalam mengambil keputusan, khususnya dalam hal kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada AIRPLANESYSTM.

(21)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan

1. Kualitas Pelayanan (Service Quality) yang diterapkan dan dilakukan oleh AIRPLANESYSTM Distribution Store Bandung sudah cukup baik, hal ini dapat dilihat dari tanggapan responden sebagai berikut :

9 Kenyamanan ruangan berbelanja AIRPLANESYSTM cukup baik, responden mengatakan sangat puas sebanyak 23%, puas 50%, dan tidak puas sebesar 4%.

9 Materi-materi yang berkaitan dengan produk, promosi, & pelayanan kurang baik, responden mengatakan sangat puas sebanyak 18%, puas 45%, dan tidak puas sebesar 8%.

9 Karyawan AIRPLANESYSTM kurang berpenampilan modis, responden mengatakan sangat puas sebanyak 14%, puas 49%, dan tidak puas sebesar 7%.

9 Fasilitas fisik di AIRPLANESYSTM kurang menarik secara visual, responden mengatakan sangat puas sebanyak 20%, puas 53%, dan tidak puas sebesar 4%.

9 AIRPLANESYSTM kurang memberikan perhatian secara individual kepada pelanggannya, responden mengatakan sangat puas sebanyak 24%, puas 59%, dan tidak puas sebesar 0%.

9 AIRPLANESYSTM cukup memberikan kenyamanan jam operasi kepada semua pelanggan, responden mengatakan sangat puas 9 sebanyak 30 %, puas58 %, dan tidak puas sebesar 2 %.

(22)

Bab V. Simpulan Dan Saran 158

Universitas Kristen Maranatha 9 AIRPLANESYSTM mampu memberikan perhatian personal

pelanggan, responden mengatakan sangat puas sebanyak 48%, puas 47%,dan tidak puas sebesar 1%.

9 AIRPLANESYSTM kurang memprioritaskan kepentingan pelanggan, responden mengatakan sangat puas sebanyak 23%, puas 52%, dan tidak puas sebesar 3%.

9 AIRPLANESYSTM cukup mampu memahami kebutuhan spesifik pelanggan, responden mengatakan sangat puas sebanyak 23%, puas 60%, dan tidak puas sebesar 1%.

9 Bila AIRPLANESYSTM berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu tertentu, AIRPLANESYSTM kurang menepatinya, responden mengatakan sangat puas sebanyak 24%, puas 51%, dan tidak puas sebesar 3%.

9 Bila pelanggan memiliki masalah, AIRPLANESYSTM cukup sunguh-sungguh berusaha membantu memecahkannya, responden mengatakan sangat puas sebanyak 22%, puas 51%, dan tidak puas sebesar 7%.

9 AIRPLANESYSTM cukup memberikan layanannya secara tepat sejak awal, responden mengatakan sangat puas sebanyak 21%, puas 53%, dan tidak puas sebesar 0%.

9 AIRPLANESYSTM kurang menyediakan layanannya sesuai dengan waktu yang dijanjikan, responden mengatakan sangat puas sebanyak 24%, puas 57%, dan tidak puas sebesar 4%.

(23)

Bab V. Simpulan Dan Saran 159

9 AIRPLANESYSTM cukup mampu memberikan pelayanan terbaik sesuai dengan keinginan pelanggan, responden mengatakan sangat puas sebanyak 11%, puas 56%, dan tidak puas sebesar 4%.

9 Karyawan AIRPLANESYSTM kurang memberitahu kepada pelanggan kapan layanan akan diberikan secara tepat, responden mengatakan sangat puas sebanyak 14%, puas 54%, dan tidak puas sebesar 1%.

9 Karyawan AIRPLANESYSTM melayani pelanggan dengan cukup cepat, responden mengatakan sangat puas sebanyak 21%, puas 46%, dan tidak puas sebesar 9%.

9 Karyawan AIRPLANESYSTM kurang tanggap dalam membantu pelanggan, responden mengatakan sangat puas sebanyak 15%, puas 50%, dan tidak puas sebesar 9%.

9 Karyawan AIRPLANESYSTM kurang tanggap dalam merespon permintaan pelanggan, responden mengatakan sangat puas sebanyak 17%, puas 48%, dan tidak puas sebesar 4%.

9 Karyawan AIRPLANESYSTM tidak mampu menumbuhkan kepercayaan kepada pelanggan, responden mengatakan sangat puas sebanyak 18%, puas 64%, dan tidak puas sebesar 1%.

9 AIRPLANESYSTM kurang mampu memberikan kemudahan dalam bertransaksi dengan pelanggannya, responden mengatakan sangat puas sebanyak 12%, puas 57%, dan tidak puas sebesar 4%.

(24)

Bab V. Simpulan Dan Saran 160

Universitas Kristen Maranatha 9 Karyawan AIRPLANESYSTM cukup mampu bersikap sopan kepada

para pelanggannya, responden mengatakan sangat puas sebanyak 22%, puas 54%, dan tidak puas sebesar 1%.

9 Karyawan AIRPLANESYSTM cukup mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan dari pelanggan, responden mengatakan sangat puas sebanyak 23%, puas 51%, dan tidak puas sebesar 3%. Secara umum rata-rata responden / pelanggan menyatakan bahwa kualitas pelayanan AIRPLANESYSTM Distribution Store Bandung sudah kurang baik. 2. Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) AIRPLANESYSTM Distribution

Store Bandung sudah cukup baik, hal ini dapat dilihat dari tanggapan responden sebagai berikut :

9 Membeli / menggunakan pelayanan AIRPLANESYSTM jika ada produk baru yang ditawarkan, responden mengatakan sangat puas sebanyak 19%, puas 52%, dan tidak puas sebesar 3%.

9 Selalu teratur melakukan pembelian / penggunaan produk dan pelayanan di AIRPLANESYSTM, responden mengatakan sangat puas sebanyak 25%, puas 57%, dan tidak puas sebesar 1%.

9 Akan tetap membeli / menggunakan produk dan pelayanan AIRPLANESYSTM walaupun harga yang ditawarkan lebih mahal dari sebelumnya, responden mengatakan sangat puas sebanyak 14%, puas 61%, dan tidak puas sebesar 5%.

9 Akan mengatakan kepada orang lain produk dan pelayanan yang ditawarkan AIRPLANESYSTM, responden mengatakan sangat puas sebanyak 16%, puas 68%, dan tidak puas sebesar 1%.

(25)

Bab V. Simpulan Dan Saran 161

9 Akan merasa senang jika orang lain membeli / menggunakan produk dan pelayanan AIRPLANESYSTM, responden mengatakan sangat puas sebanyak 14%, puas 60%, dan tidak puas sebesar 2%.

9 Akan meyakinkan orang lain untuk melakukan pembelian / penggunaan produk dan pelayanan AIRPLANESYSTM, responden mengatakan sangat puas sebanyak 24%, puas 50%, dan tidak puas sebesar 2%.

9 Menolak jika ada yang mengatakan Distribution Store lain lebih baik, responden mengatakan sangat puas sebanyak 16%, puas 59%, dan tidak puas sebesar 3%.

9 Walaupun banyak Distribution Store lain yang lebih baik, tetap menganggap produk dan pelayanan AIRPLANESYSTM adalah yang terbaik, responden mengatakan sangat puas sebanyak 15%, puas 58%, dan tidak puas sebesar 3%.

9 Tidak akan pernah mencoba produk dan pelayanan di Distribution Store lain, responden mengatakan sangat puas sebanyak 12%, puas 52%, dan tidak puas sebesar 3%. Dari kesimpulan diatas dapat dilihat bahwa pelanggan AIRPLANESYSTM Distribution Store Bandung loyal terhadap produk dan pelayanan yang ditawarkan

AIRPLANESYSTM, karena mungkin pelanggan AIRPLANESYSTM menganggap produk dan pelayanan AIRPLANESYSTM sudah sesuai dengan keinginan mereka.

3. Pengaruh antara Kualitas Pelayanan (Service Quality) terhadap Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) adalah sebesar 5.0%, berarti masih terdapat

(26)

Bab V. Simpulan Dan Saran 162

Universitas Kristen Maranatha faktor-faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 95.0% diantaranya dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang akan dimasukkan dalam penelitian lebih lanjut.

5.2 Saran

1) Dari hasil perhitungan Koefisien Determinasi sebesar 5.0% yang berarti masih terdapat faktor lain sebesar 95.0% yang mempengaruhi loyalitas pelanggan AIRPLANESYSTM, seperti produk, harga, promosi, distribusi, dan jasa. Untuk itu disarankan agar melakukan penelitian lebih lanjut tentang hubungan antara produk, harga, promosi, distribusi, dan jasa. dengan loyalitas pelanggan di AIRPLANESYSTM Distribution Store Bandung.

2) Saran terpenting adalah AIRPLANESYSTM harus meningkatkan kualitas pelayanannya berupa sapaan setiap ada pelanggan yang datang ke AIRPLANESYSTM, langsung menanyakan apa yang dicari, dan selalu memberikan perhatian yang lebih kepada pelanggan, agar pelanggan AIRPLANESYSTM lebih loyal.

(27)

DAFTAR PUSTAKA

Aaker .A. David, 1997, Manajemen Ekuitas Merek, Penerbit: Mitra Utama, Jakarta.

Adya, Atep Barata, 2003, Dasar-dasar Pemasaran Prima, Penerbit: PT. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia, Jakarta.

Alma, Buchari, 2004, Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa, Penerbit: Alfabeta, Bandung.

Barnes .G. James, 2000, CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, Penerbit: Andi, Yogyakarta.

Chandra, Georgius, 2002, Strategi dan Program Pemasaran, Penerbit: Andi Offset, Yogyakarta.

Chang-Hsi Yu, Hsiu-Chen Chang, Gww-Liang Huang, 2006,’A Study of Service Quality, Customer Satisfaction, and Loyalty in Taiwanese Leisure Industry’, The Journal of American Academy of Business, Cambridge*

Vol.9 * Num.1

Dean .M. Alison, The Impact of The Customer Orientation of Call Center Employees on Customer Affective Commitment and Loyalty.

D’Eglideo,F.,”The Service Era : Leadership in Global Environment,”Productivity Press, Cambridge,MA,1990.

Foster, Bob, 2008, MANAJEMEN RITEL, Penerbit: CV. ALFABETA, Bandung. Griffin, Jill, 2003, Customer Loyalty : Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Penerbit: Erlangga, Jakarta.

Hanrahan, Timoty. 1999.”Pride Isn’t Everything: Companies Scramble to Make Sure Customer Service Doesn’t Get Lost in Cyberspace.”Wall Street Journal, July 12, p.R20.

Hasan, Ali, 2008, MARKETING, Penerbit: MedPress, Yogyakarta.

Hasan, Iqbal, 2002, POKOK-POKOK MATERI, Statistik Deskriptif, Penerbit: PT. Bumi Aksara, Jakarta.

Hurriyati, Ratih, 2008, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, penerbit: CV. ALFABETA, Bandung.

Kasmir, 2005, Etika Customer Service, Penerbit: PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Kotler, Philip and Gary Armstrong, 2001, Dasar-dasar Pemasaran, Penerbit: Prenhallindo, Jakarta.

(28)

xviii _{Universitas Kristen Maranatha}

Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol, Penerbit: Prenhallindo, Jakarta.

Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran, Penerbit: Salemba Empat, Jakarta. Kotler, Philip, et al, 2000, Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, Penerbit: Andi, Yogyakarta.

Kotler, Philip, 2003, Marketing Management 11 Edition, Penerbit: Prentice Hall International Inc., New Jersey.

Lamb, Charles W.Jr, Joseph F. Hair, Carl Mc.Daniel, 2001, Pemasaran, Penerbit: Salemba Empat, Jakarta.

Lovelock, Chistoper, 2002, Service Marketing and Management, Second Edition, Penerbit: Prentice Hall, New Jersey.

Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit: Salemba Empat, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit: Salemba Empat, Jakarta.

Nugroho .Agung. Bhuono, 2005, Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS, Penerbit: Andi, Yogyakarta.

Oliver, R.L. 1999, “Whence Cunsomer Loyalty ?”,Journal of Marketing, vol. 63 (Special Issue), pp.33 – 34.

Payne, Adrian, 2000, The Essence Of Services Marketing, Penerbit: ANDI and Pearson Education Asia Pte. Ltd.

Payne, Adrian, 2001, Pemasaran Jasa, Penerbit: Andi, Yogyakarta.

Rahayu, Sri, 2005, SPSS Versi 12.00, Penerbit: CV.ALFABETA, Bandung.

Rangkuti, freddy, 2003, Teknik Mengukur & Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan, Penerbit: PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Reichheld, F.F., and P. Schefter. .E-Loyalty: Your Secret Weapon on the Web,. Harvard Business Review (78:4), 2000, pp. 105-113.

Simamora, Bilson, 2003, Memenangkan PASAR, penerbit: PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Simamora, Bilson, 2004, RISET PEMASARAN, Penerbit: PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Dr.Sudjana, 1997, Statistika Untuk Ekonomi & Niaga, Penerbit: Tarsito, Bandung.

(29)

Tunggal .Widjaja. Amin, 2008, Customer Relationship Management, Penerbit: HARVINDO, Jakarta.

Tjiptono, Fandy, 1997, Prinsip-prinsip Total Quality service, Penerbit: Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra, 2007, Service Quality & Satisfaction, Penerbit: Andi, Yogyakarta.

Umar, Husein, 2000, Riset Pemasaran dan erilaku Konsumen, Penerbit: PT. Gramedia Pustaka & Jakarta Business Research Center (JBRC), Jakarta. Umar, Husein, 2003, Metode Riset, PERILAKU KONSUMEN JASA, Penerbit:

Ghalia Indonesia, Jakarta.

Utami .Whidya. Christina, 2006, Manajemen Ritel, Penerbit: Salemba Empat, Jakarta.

Yamit, Zulian, 2004, Manajemen Kualitas Produk & Jasa, Penerbit: Ekonisia, Yogyakarta.

Yazid, 1999, PEMASARAN JASA (Konsep dan Implementasi), penerbit: EKONISIA, Yogyakarta.

Valarie A Zeithmal, A Parasuraman, Arvind Malhotra. Academy of Marketing Science Journal. Greenvale: Fall 2002. Vol.30.

www.AIRPLANESYSTM.com www.proquest.com

(1)

Bab V. Simpulan Dan Saran 160

Universitas Kristen Maranatha 9 Karyawan AIRPLANESYSTM cukup mampu bersikap sopan kepada para pelanggannya, responden mengatakan sangat puas sebanyak 22%, puas 54%, dan tidak puas sebesar 1%.

Store Bandung sudah cukup baik, hal ini dapat dilihat dari tanggapan responden sebagai berikut :

9 Membeli / menggunakan pelayanan AIRPLANESYSTM jika ada produk baru yang ditawarkan, responden mengatakan sangat puas sebanyak 19%, puas 52%, dan tidak puas sebesar 3%.

9 Selalu teratur melakukan pembelian / penggunaan produk dan pelayanan di AIRPLANESYSTM, responden mengatakan sangat puas sebanyak 25%, puas 57%, dan tidak puas sebesar 1%.

9 Akan mengatakan kepada orang lain produk dan pelayanan yang ditawarkan AIRPLANESYSTM, responden mengatakan sangat puas sebanyak 16%, puas 68%, dan tidak puas sebesar 1%.

(2)

Bab V. Simpulan Dan Saran 161

Universitas Kristen Maranatha 9 Akan merasa senang jika orang lain membeli / menggunakan produk dan pelayanan AIRPLANESYSTM, responden mengatakan sangat puas sebanyak 14%, puas 60%, dan tidak puas sebesar 2%.

9 Akan meyakinkan orang lain untuk melakukan pembelian / penggunaan produk dan pelayanan AIRPLANESYSTM, responden mengatakan sangat puas sebanyak 24%, puas 50%, dan tidak puas sebesar 2%.

9 Menolak jika ada yang mengatakan Distribution Store lain lebih baik, responden mengatakan sangat puas sebanyak 16%, puas 59%, dan tidak puas sebesar 3%.

AIRPLANESYSTM, karena mungkin pelanggan AIRPLANESYSTM menganggap produk dan pelayanan AIRPLANESYSTM sudah sesuai dengan keinginan mereka.

3. Pengaruh antara Kualitas Pelayanan (Service Quality) terhadap Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) adalah sebesar 5.0%, berarti masih terdapat

(3)

Bab V. Simpulan Dan Saran 162

5.2 Saran

(4)

xvii _{Universitas Kristen Maranatha}

DAFTAR PUSTAKA

Aaker .A. David, 1997, Manajemen Ekuitas Merek, Penerbit: Mitra Utama, Jakarta.

Adya, Atep Barata, 2003, Dasar-dasar Pemasaran Prima, Penerbit: PT. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia, Jakarta.

Alma, Buchari, 2004, Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa, Penerbit: Alfabeta, Bandung.

Barnes .G. James, 2000, CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, Penerbit: Andi, Yogyakarta.

Chandra, Georgius, 2002, Strategi dan Program Pemasaran, Penerbit: Andi Offset, Yogyakarta.

Chang-Hsi Yu, Hsiu-Chen Chang, Gww-Liang Huang, 2006,’A Study of Service

Quality, Customer Satisfaction, and Loyalty in Taiwanese Leisure

Industry’, The Journal of American Academy of Business, Cambridge* Vol.9 * Num.1