Pengaruh citra toko terhadap kepuasan pelanggan studi kasus pada toko roti Le Gitz Jln. Pemuda 59 Klaten

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PENGARUH CITRA TOKO TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Studi Kasus Pada Toko Roti Le Gitz’ Jln, Pemuda 59 Klaten

SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen

Oleh:
Ni Made Meiriska Hardina
NIM : 082214132

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2013

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PENGARUH CITRA TOKO TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Studi Kasus Pada Toko Roti Le Gitz’ Jln, Pemuda 59 Klaten

SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen

Oleh:

Ni Made Meiriska Hardina
NIM : 082214132

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2013
i

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ii

PLAGIAT

PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

iii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

Motto

Pendidikan merupakan perlengkapan paling baik untuk hari
tua. (Aristoteles)

Kemenangan yang seindah – indahnya dan sesukar –
sukarnya yang boleh direbut oleh manusia ialah menundukan
diri sendiri. (Ibu Kartini )

iv

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

Halaman Persembahan
Kupersembahkan karya kecil ini
untuk mereka yang aku cintai :
 Ida Sang Hyang Widhi Wasa yang telah
memberi kekuatan dan menuntunq
 Papa dan ibu yang selalu memberikan
semangat dan mendoakanq

 Mas An dan Dek ayu (Alm) yang selalu
mensuport dan menjadi inspirasiq
 Bagus wijayanto yang selalu membantuq,
mensuport dan mendengarkan keluhanq
 Sahabat-sahabatq “Yamti Rangers”
 Teman-teman Manajemen 2008
 Almamater Universitas Sanata Dharma

v

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN – PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi
dengan judul:
PENGARUH CITRA TOKO TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Studi Kasus Pada Toko Roti Le Gitz’ Jln, Pemuda 59 Klaten
dan diajukan untuk diuji pada tanggal, 27 Agustus 2013 adalah hasil karya saya.
Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau
sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru
dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau
pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai
tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang
saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan
pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.
Bila di kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut,
maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar
akademik yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan
perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal
70).

Yogyakarta, 30 Agustus 2013

Yang membuat pernyataan,

Ni Made Meiriska Hardina
NIM : 082214132

vi

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

LEMBAR PERNYTAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI
KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :
Nama

: Ni Made Meiriska Hardina

NIM

: 082214132

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya berjudul :
PENGARUH CITRA TOKO TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Studi Kasus Pada Toko Roti Le Gitz’ Jln, Pemuda 59 Klaten
Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan
kepada Perpustakaan Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam
bentuk media lain, mengolahnya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan
secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk
kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan
royalty kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal : 30 Agustus 2013
Yang menyatakan,

Ni Made Meiriska Hardina

vii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Ida Sang Hyang Widhi Wasa yang telah
melimpahkan segala berkat, rahmat dan kasih karunia-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Citra Toko Terhadap Kepuasan
Pelanggan” yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan, dukungan dan bimbingan
dari berbagai pihak, skripsi ini tidak dapat terwujud. Oleh karena itu melalui

kesempatan ini penulis ingin secara khusus menyampaikan ucapan terima kasih
sebesar-besarnya kepada :
1. Romo Dr. Ir. P. Wiryono P., S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
2. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Dr. Lukas Purwoto selaku Kaprodi Manajemen Fakulutas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma.
4. Bapak Drs. A. Triwanggono, M.S. selaku Dosen Pembimbing I yang telah
begitu baik bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk
memberikan pengarahan dan bimbingan, masukan dan kritik yang sangat
berharga, dengan penuh perhatian dan kesabaran sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan.
viii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI

TERPUJI

5. Bapak Drs. Marianus M Modesir, M.M. selaku Dosen Pembimbing II yang
telah begitu baik bersedia meluangkan waktu tenaga dan pikiran untuk
memberikan bimbingan, masukan dan kritik sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan.
6. Segenap Dosen dan Staff pengajar Fakultas Ekonomi Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan bekal ilmu
pengetahuan kepada saya.
7.

Papa dan ibu tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, doa, dukungan,
nasihat, kebahagiaan, dan memberikan pendidikan yang baik kepada saya.

8. Mas An dan Dek ayu (Alm) yang selalu memberikan suport dan inspirasi
untuk menyelesaikan tugas akhir saya.
9. Bagus Wijayanto yang selalu mensuport, membantu, mendengarkan keluhan
dan menjadi sandaran disaat saya buntu dalam mengerjakan skripsi.
10. Bapak Eko Kun Suratmodjo dan segenap karyawan toko roti Le Gitz’ yang
telah memberikan ijin penelitian dan membantu saya dalam proses
penelitian.
11. Sahabat – sahabatku Yamti Rangers : Dedet, Riska, Fatin, Sha-sha, Hanna,
Dita, dan Vendra yang telah membantu saya mencari buku, mensuport, dan
selalau menghibur saya.

ix

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

12. Sahabatku Florentina Yenny dan Toni Paulus Turnip yang telah mensuport,
meluangkan waktu, mengingatkan untuk mengerjakan skripsi dan membantu
saya dalam menyelesaikan skripsi saya.
13. Teman- teman MPT Pak Tri: Bang Joe, Toni, Manuntun, Agnes, Om Gie,
Dimas, Bang Angel, dan Tara yang telah mendukung saya melanjutkan
skripsi dan membantu memberikan ide.
14. Teman – teman Manajemen 2008, yang telah mensuport dan memberikan
semangat untuk saya.
15. Saudaraku Tia dan mbak Olga yang selalu mensuport dan memberi dorongan
untuk cepat-cepat menyelesaikan skripsi saya.
16. Si putihku AD 5858 RL, yang setia menemaniku nglaju dari Klaten – Jogja
tanpa mengenal lelah mengantarkan saya sampai kampus.
17. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak
dapat disebutkan satu per satu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan, oleh
karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran dari para pembaca guna
menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi
bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.
Yogyakarta, 30 Agustus 2013
Penulis
Ni Made Meiriska Hardina
NIM : 082214132
x

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ABSTRAK
“PENGARUH CITRA TOKO TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN”
Studi Kasus Pada Toko Roti Le Gitz’ Jln, Pemuda 59 Klaten
Ni Made Meiriska Hardina
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2013

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara parsial atau
simultan variabel citra toko yang meliputi produk, harga, lokasi dan pelayanan
pada kepuasan pelanggan. Penelitian ini adalah studi kasus pada pembeli toko roti
Le Gitz’ Jln, Pemuda 59 Klaten. Waktu penelitian dilakukan pada bulan
Desember 2012 - Januari 2013. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah
kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah pembeli roti di toko roti Le Gitz’
yang berumur minimal 15 tahun. Sampel dalam penelitian ini adalah 100
responden pelanggan toko roti Le Gitz’ yang sudah melakukan pembelian
minimum 1 kali dalam sebulan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan
purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah Analisis Regresi
Linier Berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa, citra toko yang meliputi
produk, harga, lokasi, dan pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan baik sendiri-sendiri maupun bersama-sama pada kepuasan pelanggan.

Kata kunci: citra toko dan kepuasan pelanggan.

xi

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ABSTRACT

"THE INFLUENCES OF COMPANY IMAGE TO CUSTOMERS’
SATISFACTION"
A Case Study of Le Gitz' Bakery on Jln, Pemuda 59 Klaten
Ni Made Meiriska Hardina
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2013
This research aimed to find out the influence of company image including
products, prices, location, and service on the customers’ satisfaction both partially
and simultanesously. It was a case study at Le Gitz’ Bakery Jln, Pemuda 59
Klaten. This research was conducted from December 2012 until January 2013.
The data were collected by distributing questionnaries. The population of this
research was the 15 year old cutomers who bought cakes at Le Gitz’ Bakery. The
sample of this research was 100 customers who bought cakes at Le Gitz’ Bakery
at least once a month. The sample was taken using purposive sampling technique.
The data were analyzed using Multiple Linear Regression Analysis. The result of
this research showed that the company image including the products, prices,
location, and service had a positive influence on the customers’ satisfaction both
partially and simultanesously.

Keywords: company image and customers’ satisfaction.

xii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR ISI

Halaman
HALAMAN JUDUL .....................................................................................

i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................... iii
HALAMAN MOTTO ................................................................................... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................... v
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ..................... vi
HALAMAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ............................................. vii
KATA PENGANTAR .................................................................................. viii
HALAMAN ABSTRAK .............................................................................. xi
ABSTRACT ................................................................................................... xii
DAFTAR ISI ................................................................................................ xiii
DAFTAR TABEL ........................................................................................ xvi
DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xvii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xviii

BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1
A. Latar Belakang .........................................................................
B. Rumusan Masalah .....................................................................
C. Pembatasan Masalah ................................................................
D. Tujuan Penelitian .....................................................................
E. Manfaat Penelitian ...................................................................
F. Sistematika Penulisan ...............................................................

xiii

1
4
5
5
5
6

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

BAB II LANDASAN TEORI........................................................................ 8
A. Pemasaran ................................................................................
B. Konsep Pemasaran ...................................................................
C. Perilaku Konsumen ..................................................................
D. Ritel ..........................................................................................
1. Pengertian Ritel ..................................................................
2. Karakteristik Pedagang Eceran ............................................
3. Fungsi Penjualan Eceran .....................................................
4. Jenis-jenis Penjualan Eceran ...............................................
E.Keputusan Pembelian ................................................................
1. Pengertian Keputusan Pembelian .........................................
2. Tahap-tahap Keputusan Pembelian ......................................
F. Citra Toko ................................................................................
1. Pengertian Citra ..................................................................
2. Peran Citra ..........................................................................
3. Jenis-jenis Citra ..................................................................
4. Manfaat Citra ......................................................................
5. Faktor-faktor Keberhasilan Membangun Citra ....................
6. Mempopulerkan Citra .........................................................
7. Komponen Citra Toko ........................................................
G. Kepuasan Pelanggan ................................................................
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ..........................................
2. Manfaat Kepuasan Pelanggan ............................................
3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen .....
4. Ciri-ciri Konsumen yang Puas..............................................
5. Elemen Kepuasan Konsumen ...............................................
6. Memuaskan Kebutuhan Pelanggan.......................................
7. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ............................
H. Penelitian Terdahulu .................................................................
I. Kerangka Berpikir Konseptual ..................................................
J. Hipotesis ...................................................................................

8
9
12
13
13
14
15
15
19
19
20
21
21
22
23
25
28
29
31
36
36
37
38
39
40
41
43
45
48
49

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 50
A. Jenis Penelitian ........................................................................
B. Subyek dan Obyek Penelitian ...................................................
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ....................................................
D. Variabel Penelitian ...................................................................
E. Definisi Operasional .................................................................
F. Populasi dan Sampel .................................................................
xiv

50
50
51
51
53
54

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

G. Teknik Pengambilan Sampel ....................................................
H. Sumber Data ............................................................................
I. Teknik Pengumpulan Data ........................................................
J. Teknik Pengujian Instrumen ......................................................
K. Teknik Analisis Data ................................................................

55
56
56
57
59

BAB IV GAMBARAN UMUM ................................................................... 65
A. Gambaran Umum perusahaan ..................................................
B. Struktur Organisasi ..................................................................
C. Personalia ................................................................................
D. Pemasaran ................................................................................

65
67
68
70

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ....................................... 71
A. Profil Responden .....................................................................
B. Uji Instrumen ...........................................................................
1. Uji Validitas ........................................................................
2. Uji Reliabilitas ...................................................................
C. Analisis Data ............................................................................
1. Uji Prasyarat Regresi Linier Berganda .................................
a. Normalitas .......................................................................
b. Multikolinieritas ..............................................................
c. Heteroskedastisitas ..........................................................
2. Uji Regresi Berganda ..........................................................
a. Pengujian Signifikansi Uji t ..............................................
b Uji F . ..............................................................................
c. Uji t .................................................................................
d. Koefisien Determinasi ......................................................
D. Pembahasan .............................................................................

72
75
75
76
77
77
77
78
79
80
80
82
83
84
84

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................... 88
A. Kesimpulan .............................................................................. 88
B. Saran ........................................................................................ 88
C. Keterbatasan Penelitian ............................................................ 89
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 92
LAMPIRAN ................................................................................................ 94

xv

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR TABEL
Halaman
TABEL V.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............. 72

TABEL V.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ............................. 73

TABEL V.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Domisili ....................... 74

TABEL V.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian .... 74

TABEL V.5

Hasil Uji Validitas ................................................................... 75

TABEL V.6

Hasil Uji Reliabilitas ............................................................... 76

TABEL V.7

Hasil Uji Normalitas ............................................................... 77

TABEL V.8

Hasil Uji Mutikolinieritas ........................................................ 78

TABEL V.9

Hasil Uji Heteroskedastisitas ................................................... 79

TABEL V.11 Hasil Uji F .............................................................................. 80
TABEL V.12 Hasil Analisis Regresi ............................................................. 84

xvi

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR GAMBAR

Halaman
GAMBAR II.1 Prosedur Mempopulerkan Citra ........................................... 30
GAMBAR II.2 Kerangka Pemikiran ............................................................ 48
GAMBAR IV.1 Struktur Organisasi Toko Roti Le Gitz’ ............................... 67
GAMBAR V.7 Uji Normalitas ...................................................................... 77
GAMBAR V.9 Uji Heteroskedastisitas ......................................................... 79

xvii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman
LAMPIRAN 1 Kuesioner ............................................................................. 94
LAMPIRAN 2 Output Uji Validitas .............................................................. 100
LAMPIRAN 3 Output Uji Reliabilitas .......................................................... 104
LAMPIRAN 4 Output Regresi Berganda ....................................................... 107
LAMPIRAN 5 Output Rata-rata Pertanyaan Kuesioner ................................. 111

xviii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan dunia usaha saat ini, diwarnai dengan berbagai macam
persaingan di segala bidang. Perkembangan dunia usaha yang semakin meningkat
membuat para pebisnis bergerak dengan cepat dalam merumuskan strategi
bersaing yang tepat. Dengan sebuah citra perusahaan yang dibangun dengan baik,
akan menjadi perhatian khusus untuk memenangkan persaingan bisnis.
Citra perusahaan yang baik akan memberikan banyak keuntungan bagi
perusahaan untuk jangka panjang maupun jangka pendek. Persepsi konsumen
terhadap suatu perusahaan dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil
keputusan pembelian produk maupun jasa. Perusahaan yang dapat menciptakan
kesan baik pada konsumen, akan membuat konsumen merasa puas terhadap apa
yang mereka rasakan terhadap perusahaan tersebut.
Kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dalam sebuah tujuan
perusahaan, dimana pelanggan yang puas merupakan orang yang menginginkan
nilai lebih dari produk/jasa yang ditawarkan sebuah perusahaan. Sehingga
pelanggan akan melakukan evaluasi terhadap produk/jasa yang ditawarkan sebuah
perusahaan dengan memberikan penilaian akan produk/jasa dari perusahaan
tersebut.
Kepuasan bisa menjadi daya saing untuk menghadapi pesaing yang
bermunculan. Ketika pelanggan merasa puas, kemungkinan mereka akan kembali
1

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

2

lagi dan merekomendasikan hal baik kepada teman dan keluarga tentang
produk/jasa yang telah mereka rasakan di perusahaan tersebut.
Hal ini menjadi perhatian tersendiri bagi pebisnis di kota Klaten, salah
satunya ialah toko roti Le Gitz’. Toko roti yang terletak di jalan Pemuda 59 Klaten
ini, menjual berbagai macam olahan roti dan kue. Banyaknya toko roti yang
berkembang saat ini di kota Klaten, membuat Le Gitz’ bekerja keras
mempertahankan kualitas produk roti olahannya agar tidak ditinggal pelanggan
setia toko roti ini. Hal ini

menjadi perhatian khusus bagi Le Gitz’, karena

banyaknya toko roti yang berkembang di kota Klaten menawarkan produk dengan
harga yang tidak jauh beda dengan Le Gitz’, selain itu para pesaing toko roti Le
Gitz’ juga mendirikan tokonya tidak jauh dari toko roti Le Gitz’. Hal ini akan
memberikan peluang bagi persaing untuk menarik konsumen toko roti Le Gitz’,
agar pelanggan toko roti Le Gitz’ tidak beralih ke toko roti pesaing maka
manajemen Le Gitz’ bekerja keras dengan menanamkan citra perusahaannya
melalui produk, harga, lokasi dan pelayanan di benak konsumennya agar
konsumen tidak beralih ke toko roti pesaing.
Le Gitz’ selalu menjaga kualitas produknya, produk olahan roti yang dibuat
oleh Le Gitz’ berbeda dengan produk roti olahan toko pesaing, produk roti di Le
Gitz’ empuk, enak, dan memiliki rasa roti yang gurih. Dengan membuat roti yang
berkualitas dan enak membuat citra toko roti Le Gitz’ yang dibangun melalui
produk olahan rotinya dan dapat diterima oleh konsumennya, sehingga Le Gitz’
tetap berdiri hingga saat ini.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

3

Selain produknya yang unggul, Le Gitz’ juga menetapkan harga yang relatif
terjangkau dan harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produknya. Dengan
harga yang sesuai dengan kualitas produknya, membuat harga kue/roti di Le Gitz’
sedikit agak mahal dibanding dengan harga produk yang ditawarkan toko roti
sejenis, namun dengan harga yang sepadan dengan produknya, membuat
konsumen tetap setia dengan produk Le Gitz’ karena dengan konsumen
mendapakan produk yang sedikit mahal dan berkualitas, mereka cenderung tidak
memikirkan masalah harga yang ditawarkan oleh perusahaan.
Selain produk dan harga, lokasi toko roti Le Gitz’ ini juga sangat strategis.
Lokasi toko yang terletak di jalan Pemuda 59 ini berada di jalan utama kota
Klaten, dimana sepanjang jalan Pemuda ini terdapat deretan toko-toko lainnya dan
intensitas kendaraan melewati jalan ini sangat tinggi, ini membuat Le Gitz’
gampang dicari oleh pelanggannya dan mudah dijangkau. Dengan lokasi toko
yang strategis dan mudah dijangkau akan memberikan kemudahan kepada
pelanggan untuk membeli produk Le Gitz’.
Produk, harga dan lokasi saja tidak cukup untuk menggambarkan citra toko
roti ini, Le Gitz’ juga memberikan pelayanan yang baik kepada konsumennya
agar citra yang dibangun perusahaan dapat sampai di benak konsumen toko roti
ini. Le Gitz’ menempatkan karyawannya di tempat strategis agar dapat melayani
konsumen dengan baik. Karyawan juga langsung tanggap ketika pengunjung
bertanya mengenai produk roti yang dicari oleh pengunjung dan memberikan
informasi terkait produk roti tersebut. Dengan pelayanan yang diberikan Le Gitz’
manajemen berharap konsumen tidak beralih ke toko roti pesaing.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

4

Dalam usaha toko roti seperti Le Gitz’, citra perusahaan akan memberikan
sumbangan yang berarti bagi kelangsungan karir perusahaan dan menentukan
sebuah kemajuan bisnis dalam mempertahankan pelanggan, dimana citra sebuah
tempat usaha yang dibangun dengan baik akan memberikan kesan yang baik di
benak konsumen dan membuat konsumen puas, dengan begitu pelanggan secara
tidak langsung akan mempromosikan perusahaan dengan merekomendasikan
kepada orang lain untuk melakukan pembelian di tempat usaha tersebut.
Pencitraan yang dibangun perusahaan dengan baik yang secara tepat dan
relevan di toko roti Le Gitz’, diharapkan dapat berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. Ketika pelanggan merasa puas akan produk yang ditawarkan,
kemungkinan besar mereka akan melakukan pembelian kembali terhadap produk
yang ditawarkan oleh Le Gitz’ dan akan merekomendasikan Le Gitz’ kepada
orang lain. Berdasarkan hal tersebut penulis tertarik untuk melakukan penelitian
mengenai “Pengaruh Citra Toko terhadap Kepuasan Pelanggan”. Studi Kasus
Pada Toko Roti Le Gitz’ Jln, Pemuda 59 Klaten.

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang yang dikemukan di atas, maka penulis
merumuskan masalah apakah citra toko: produk, harga, lokasi dan pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara sendiri-sendiri maupun
bersama-sama?

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

5

C. Pembatasan Masalah
Supaya penelitian ini lebih fokus dan sesuai dengan tujuan penelitian, maka
perlu dilakukan pembatasan sebagai berikut:
1. Pelanggan yang menjadi responden adalah pelanggan toko roti Le Gitz’ yang
melakukan pembelian minimal 1 kali dalam sebulan.
2. Pelanggan yang menjadi responden adalah wanita dan pria berumur minimal
15 tahun.
3. Terdapat lima komponen citra toko yaitu lokasi toko, produk, harga, pelayanan,
dan fasilitas fisik. Namun dalam penelitian ini yang ingin diteliti ialah produk,
harga, lokasi dan pelayanan.

D. Tujuan Penelitian
Tujuan

penelitian

ini

untuk

menjawab

perumusan

masalah

yang

dikemukakan. Adapun tujuan penelitian ini yakni, untuk mengetahui citra toko:
produk, harga, lokasi dan pelayanan berpengaruh secara sendiri-sendiri maupun
bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

6

E. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang
terlibat di dalamnya yaitu:
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu pihak manajemen toko roti Le
Gitz’ dalam mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan menumbuhkan
pelanggan baru yang potensial melalui citra perusahaan yang telah dibangun.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah kepustakaan dan berguna
sebagai salah satu referensi dari pembaca yang tertarik untuk meneliti topik
yang serupa dalam bidang pemasaran.
3. Bagi Penulis
Hasil penelitian merupakan satu kesempatan bagi penulis untuk menambah
pengetahuan dan menerapkan pengetahuan yang telah diperoleh selama kuliah
di Universitas Sanata Dharma.

F. Sistematika Penulisan
BAB I

PENDAHULUAN
Dalam bab ini diuraikan mengenai latar belakang masalah, batasan
masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian
dan sistematika penulisan.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

BAB II

7

LANDASAN TEORI
Dalam bab ini diuraikan tentang teori-teori, penelitian terdahulu,
kerangka konseptual, dan hipotesa penelitian yang akan digunakan
sebagai dasar untuk penulisan.

BAB III

METODE PENELITIAN
Dalam bab ini diuraikan tentang jenis penelitian, tempat dan lokasi
penelitian, subyek dan obyek penelitian, data yang dicari, teknik
pengumpulan data, dan teknik analisis.

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Dalam bab ini diuraikan mengenai gambaran umum perusahaan yang
meliputi sejarah perusahaan, struktur organisasi, personalia, dan
pemasaran perusahaan.

BAB V

ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini diuraikan mengenai hasil dari penelitian dan
pembahasan mengenai citra toko terhadap kepuasan pelanggan toko
roti Le Gitz’.

BAB VI

PENUTUP
Dalam bab ini diuraikan mengenai kesimpulan dari analisis data dan
pembahasan dari penelitian serta saran yang bermanfaat bagi
perusahaan.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

BAB II
LANDASAN TEORI

A. Pemasaran
Dalam suatu perusahaan terdapat empat pilar manajemen yang bekerja
sama untuk mencapai tujuan bersama yang telah ditentukan saat pendirian
perusahaan. Keempat pilar tersebut adalah manajemen keuangan berkaitan
dengan bagaimana perusahaan memperoleh dana dan mengalokasikan danadana tersebut, manajemen produksi berkaitan dengan bagaimana cara
mencapai produksi yang efektif dan efisien, manajemen sumber daya manusia
berkaitan dengan bagaimana perusahaan mengkoordinir setiap karyawan yang
dimilikinya, dan yang terakhir adalah manajemen pemasaran yang terkait
bagaimana cara perusahaan memasarkan/mempromosikan produk dan jasa
kepada konsumen.
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang
dilakukan oleh pihak perusahaan dalam usahanya untuk mempertahankan
kelangsungan usahanya untuk berkembang dan memperoleh laba. Sehingga
pemasaran sangat penting bagi perusahaan. Pemasaran adalah “Proses dimana
perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan
yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari
pelanggan sebagai imbalannya”. Kotler dan Amstrong (2008:6)

8

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

9

B. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran suatu perusahaan bertujuan untuk memberikan
kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Konsep pemasaran
menurut Swastha dan Handoko (2000:6) “Sebuah falsafah bisnis yang
menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat
ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan”.
Swastha dan Handoko (2000:6-8) mengemukan ada tiga unsur pokok
konsep pemasaran
1. Orientasi pada konsumen
Perusahaan yang benar-benar ingin memperhatikan konsumen harus:
a) Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan
dipenuhi.
b) Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran
penjualan. Karena perusahaan tidak mungkin dapat memenuhi segala
kebutuhan pokok konsumen, maka perusahaan harus memilih
kelompok pembeli tertentu, bahkan kebutuhan tertentu dari
kelompok pembeli tersebut.
c) Menentukan produk dan program pemasarannya. Untuk memenuhi
kebutuhan yang berbeda-beda dari kelompok pembeli yang dipilih
sebagai sasaran, perusahaan dapat menghasilkan barang-barang
dengan tipe model yang berbeda-beda dan dipasarkan dengan
program pemasaran yang berlainan.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 10

d) Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur, menilai,
dan menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku mereka.
e) Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah
menitik beratkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah, atau
model yang menarik.
2. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral (integrated marketing)
Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan
setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha
yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga
tujuan perusahaan dapat direalisir. Selain itu harus terdapat juga
penyesuaian dan koordinasi antara produk, harga, saluran distribusi, dan
promosi untuk menciptakan hubungan pertukaran yang kuat dengan
konsumen.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 11

3. Kepuasan konsumen
Faktor yang akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang
akan mendapatan laba, ialah banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang
dapat dipenuhi. Ini tidaklah berarti bahwa perusahaan harus berusaha
memaksimalkan

kepuasan

konsumen,

tetapi

perusahaan

harus

mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen.
Konsep pemasaran menurut Kotler (1997:14) dibedakan menjadi:
a) Konsep produksi
Bahwa konsumen akan memakai produk yang tersedia dan selaras
dengan

kemampuannya.

Oleh

karenanya

manajemen

harus

berkonsentrasi pada peningkatan efisiensi produk dan distribusi.
b) Konsep produk
Bahwa konsumen akan memilih yang menawarkan kualitas dan
prestasi yang paling baik serta keistimewaan yang menonjol. Karena
itu organisasi harus merencanakan usaha terus-menerus dalam
perbaikan produk.
c) Konsep penjualan
Mengatakan bahwa konsumen tidak akan membeli cukup banyak
produk, kecuali organisasi menjalankan usaha promosi dan
penjualan yang kokoh.
d) Konsep pemasaran
Kunci untuk menggapai tujuan organisasional adalah terdiri dari
penentu kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan pemberian

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 12

kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien dari yang
dilakukan pesaing.
e) Konsep pemasaran kemasyarakatan atau sosial
Menyatakan bahwa tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan,
keinginan dan minat dari “target market” dan memberikan kepuasan
secara lebih efektif dan efisien sehingga dapat mempertahankan dan
mempertinggi kesejahteraan masyarakat.

C. Perilaku Konsumen
Untuk merealisasikan bisnis yang mengacu pada kepuasan konsumen,
pihak perusahaan dituntut untuk mengetahui secara benar tentang perilaku
konsumen. Dengan mengetahui perilaku konsumen maka dalam praktik tidak
banyak mengalami hambatan.
Menurut Swastha dan Handoko (2000:10) Perilaku konsumen adalah
kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan
dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk didalamnya
proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatankegiatan tersebut.
Menurut

Swastha

dan Handoko

(2000:13),

Perilaku

konsumen

mendapatkan perhatian yang lebih karena konsumen sangat menentukan
kemajuan dan perkembangan perusahaan. Proses pengambilan keputusan
pembelian suatu barang atau jasa akan melibatkan berbagai pihak, sesuai
dengan peran masing-masing. Peran masing-masing tersebut ialah:

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 13

1. Initiator
Individu yang mempunyai inisiatif pembelian barang tertentu, atau yang
mempunyai kebutuhan/keinginan tetapi tidak mempunyai wewenang
untuk melakukannya sendiri.
2. Influencer
Individu yang mempengaruhi keputusan untuk membeli baik secara
sengaja atau tidak sengaja.
3. Decider
Individu yang memutuskan apakah akan membeli atau tidak apa yang
akan dibeli, bagaimana membelinya, kapan dan di mana membelinya.
4. Buyer
Individu yang melakukan transaksi pembelian sesungguhnya.
5. User
Individu yang mempergunakan produk atau jasa yang dibeli.

D. Ritel
1. Pengertian Ritel
Perdagangan ritel atau perdagangan eceran yang dalam bahasa
Inggris disebut dengan istilah retailing merupakan kegiatan menjual
barang atau jasa kepada konsumen akhir.
Pengelolaan bisnis eceran (retail) tidak sekedar hanya membuka
toko dan mempersiapkan barang-barang yang lengkap, tetapi lebih dari itu,

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 14

pengelola bisnis eceran harus melihat dan mengikuti perkembangan
teknologi pemasaran agar berhasil dan mempunyai keunggulan bersaing.
Menurut Kotler 2003:535 (dalam Foster, 2008:35) mengemukakan
bahwa:
“Retailing includes all the activities involved in selling goods or
services directly to final consumer for personel, non-business use”
Artinya bahwa penjualan eceran meliputi semua kegiatan yang
melibatkan penjualan barang atau jasa secara langsung pada konsumen
akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan bisnis.
2. Karakteristik Pedagang Eceran
Lewinson 1994:5 (dalam Foster, 2008:35), mengemukakan bahwa
terdapat beberapa ciri atau karakteristik dari pedagang eceran, yaitu:
a) The retailer as a marketing instution (pedagang eceran sebagai
institusi pemasaran)
b) The retailer as a product/ consumer link (pedagang eceran sebagai
penghubung antar produsen dan konsumen)
c) The retailer as a channel member (pedagang eceran sebagai perantara)
d) The retailer as an image creator (pedagang eceran sebagai pencipta
citra)

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 15

3. Fungsi Penjualan Eceran
Menurut Davidson, Sweeney dan Stampte 1998:4 (dalam Foster,
2008:38), Fungsi pedagang eceran sebagai berikut:
a) Menciptakan tersedianya pilihan akan kombinasi sesuai dengan yang
diinginkan oleh konsumen.
b) Memberikan penawaran produk dan jasa pelayanan dalam unit yang
cukup kecil, sehingga memungkinkan para konsumen memenuhi
kebutuhannya.
c) Menyediakan pertukaran nilai tambah dari produk (ready exchange of
value).
d) Mengadakan transaksi dengan para konsumennya.
4. Jenis-jenis Penjualan Eceran
Kotler 2003:536 (dalam Foster, 2008:39). Membagi tipe-tipe
pedagang eceran menjadi tiga bagian besar, yaitu:
a. Store Retailer (Pedagang Eceran Bertoko)
1) Specality store (toko khusus), yaitu suatu toko yang mempunyai
lini produk terbatas tetapi dengan berbagai keragaman dalam hal
lini produk itu. Contoh: toko olah raga, toko funiture, toko
pakaian, dan toko buku.
2) Departement store (toko serba ada), yaitu toko serba ada yang
memiliki beberapa lini produk, khususnya pakaian, alat-alat
rumah tangga, dan perlengkapan rumah, dimana setiap lini produk

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 16

dioperasikan sebagai sebuah departemen yang terpisah yang
dikelola oleh pembeli khusus.
3) Supermarket (pasar swalayan), yaitu suatu toko yang cukup besar,
menyediakan makanan, minuman, kebutuhan rumah tangga,
barang-barang kosmetik, bahkan obat-obatan.
4) Convenience store (toko kebutuhan sehari-hari), yaitu toko
kebutuhan sehari-hari secara relatif merupakan toko kecil yang
berada pada dekat wilayah-wilayah pemukiman.
5) Superstore, combination store, and Hypermarket (toko super,
toko gabungan, dan hypermarket):
a) Toko super merupakan yang lebih besar daripada pasar
swalayan konvensional dengan ruangan jual seluas 35.000 kaki
persegi, toko ini bertujuan memenuhi kebutuhan total
konsumen untuk jenis-jenis makanan yang dijual secara rutin
dan konstan serta jenis-jenis non makanan.
b) Toko gabungan merupakan diversifikasi dari pasar swalayan
dengan memasuki produk obat-obatan dengan resep, toko ini
rata-rata mempunyai ruang jual 55.000 kaki persegi.
c) Pasar hyper lebih luas daripada toko gabungan, yaitu 80.000220.000 kaki persegi. Pasar hyper ini merupakan kombinasi
antara pasar swalayan, toko diskon, dan prinsip-prinsip
pedagang eceran gudang.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 17

6) Discount store (toko pemberi potongan harga), yaitu toko yang
menjual barang-barang standar dengan harga lebih rendah
daripada pedagang konvensional yang menetapkan marjin yang
lebih rendah dan volume lebih tinggi.
7) Warehouse store (toko gudang), yaitu toko tanpa embel-embel
diskon, mengurangi operasi pelayanan yang menjual dengan
volume tinggi pada harga rendah.
8) Catalog showroom (ruang pamer katalog), yaitu prinsi-prinsip
katalog dan pemotongan harga terhadap pilihan-pilihan produk
yang banyak dengan penggembungan (mark up) yang tinggi,
perputaran cepat (fast moving), dan bermerek.
b. Non Store Retailer ( Pedagang Eceran Bukan Toko)
1) Direct Selling (penjualan langsung), suatu jenis pedagang eceran
yang menggunakan metode langsung ke konsumen dalam
memasarkan barang dagangannya dengan melalui tenaga penjual
yang mendatangi konsumen.
2) Direct Marketing (pemasaran langsung), suatu sistem pemasaran
yang

menarik

menggunakan

suatu

metode

iklan

untuk

mempengaruhi suatu respon yang diukur dan atau transaksi pada
suatu lokasi.
3) Automatic Vending (mesin penjaja otomatis), suatu jenis
pedagang eceran tanpa toko yang menggunakan mesin yang

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 18

dioperasikan dengan koin dalam melayani pembeli dimana mesin
tersebut beroperasi secara otomatis.
4) Buying Service (pelayanan pembeli), suatu bentuk pedagang
eceran yang bertindak sebagai agen pembeli untuk kelompokkelompok organisasi besar. Seperti sekolah, rumah sakit, dan
agen-agen.
c. Retail Organization (Organisasi Pedagang Eceran)
1) Corporate chain (rantai perusahaan), yaitu dua gerai atau lebih
yang umumnya dimiliki dan diawasi, menjual lini produk yang
sama, memiliki pembeli dan barang dagangan terpusat, dan
mungkin menggunakan motif arsitektur yang seragam.
2) Voluntary chain and retailer cooperative, Voluntary chain terdiri
dari kelompok pedagang eceran dalam pembeli besar dan barang
daganagan umum. Sedangkan retailer cooperative terdiri dari
sekelompok pedagang eceran yang membentuk sebuah organisasi
pembeli terpusat dan melakukan usaha-usaha promosi bersama.
3) Consumer cooperative, yaitu suatu perusahaan eceran yang
dimiliki oleh pelanggannya sendiri.
4) Franchise organization (organisasi hak guna paten), yaitu sebuah
organisasi kontrak antara franchiser (perusahaan pedagang besar
atau organisasi jasa) dan franchise (masyarakat bisnis mandiri
yang membeli hak untuk memiliki dan menjalankan suatu niat
atau lebih dalam sistem franchise)

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 19

5) Merchandising conglomerate (konglomerat dagang), merupakan
bentuk bebas dari perusahaan yang menkombinasi beberapa lini
pedagang eceran yang terdiversifikasi dan berbentuk-bentuk di
bawah satu kepemilikan yang mengintegrasikan fungsi-fungsi
distribusi dan proses manajemen mereka.

E. Keputusan Pembelian
1. Pengertian Keputusan Pembelian
Menurut Kotler (1997: 239), Keputusan pembelian konsumen
merupakan proses dalam pembelian yang nyata. Lebih spesifik
disimpulkan bahwa keputusan pembelian konsumen merupakan titik
puncak dari proses pencarian dan evaluasi atas beberapa perilaku
alternatif yang ada untuk menentukan pembelian yang nyata atas suatu
produk yang menguntungkan atau memberikan manfaat sesuai dengan
keinginan dan kebutuhan konsumen.
Pengambilan keputusan pembelian pada dasarnya merupakan
proses pemecahan masalah. Konsumen, baik individu maupun pembelian
organisasi akan melalui suatu proses dalam memutuskan produk yang
akan dibeli.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 20

2. Tahap-tahap Proses Keputusan Pembelian
Menurut Kotler (2005: 224), dalam proses keputusan pembelian
konsumen akan melalui beberapa tahap antara lain:
a) Pengenalan masalah /identifikasi masalah
Proses keputusan dipicu oleh keinginan dan kebutuhan yang tidak
terpenuhi. Proses pembelian dilakukan saat mengenali sebuah
masalah/kebutuhan.
b) Pencarian informasi
Konsumen yang tergugah kebutuhannya akan terdorong untuk
mencari informasi yang lebih banyak. Sesudah pembeli menyadari
adanya masalah atau kebutuhan maka pembeli mencari informasi
tentang produk yang akan membantu memecahkan masalah atau
memuaskan kebutuhan.
c) Evaluasi alternatif
Untuk

mengevaluasi

produk,

konsumen

harus

melakukan

perbandingan dari berbagai merek produk, berupa ciri-ciri atau
keistimewaan

produk

yang

diinginkan

pembeli.

Konsumen

dihadapkan pada pemilihan merek-merek alternatif dalam berbagai
pilihan. Oleh karena itu, konsumen harus melakukan evaluasi
alternatif pembelian.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 21

d) Keputusan pembelian
Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi atau
merek-merek dalam kumpulan pilihan. Kemudian dari preferensi atas
merek-merek tersebut, konsumen membentuk niat untuk membeli
produk yang paling disukai.
e) Perilaku pasca pembelian
Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level
kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasar tidak berakhir
saat produk dibeli, melainkan berlanjut hingga periode pasca
pembelian. Pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian,
tindakan pasca pembelian, dan pemakaian produk kepada masyarakat.
Oleh karena itu perusahaan harus berusaha memastikan tercapainya
kepuasan konsumen pada semua tingkat dalam proses pembelian.

F. Citra Toko
1. Pengertian Citra
Konsep citra dalam dunia bisnis telah berkembang dan menjadi
perhatian para pemasar. Citra yang baik dari suatu perusahaan akan
mempunyai dampak yang menguntungkan, sedangkan citra yang buruk
akan merugikan perusahaan. Citra yang baik berarti masyarakat
(khususnya konsumen) mempunyai kesan positif terhadap perusahaan,
sedang citra yang buruk mempunyai kesan negatif dibenak konsumen.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 22

Menurut Sutojo (2004: 10), citra adalah pancaran atau reproduksi jati diri
orang perorangan, benda atau organisasi.
Citra bisnis yang baik atau sering disebut Corporate Image
merupakan sasaran perusahaan dalam menjalankan pemasaran strategis.
Citra bisnis atau nama baik perusahaan yang diperoleh, merupakan
kekuatan yang bagus dalam menjaga loyalitas konsumen terhadap produk
yang dipasarkan. Gitosudarmo (1994:137)
2. Peran Citra
Citra yang baik merupakan asset, karena citra mempunyai suatu
dampak pada persepsi konsumen dari komunikasi dalam berbagai hal.
Grongoos dalam Sutisna (2001:332) mengemukakan empat peran citra
bagi suatu organisasi yaitu:
a) Citra menceritakan harapan
Seperti periklanan, penjualan pribadi dan komunikasi dari
mulut

ke

mulut.

Citra

mempunyai

dampak

pada

adanya

pengharapan. Citra yang positif memudahkan organisasi untuk
berkomunikasi secara efektif dan orang lebih mudah mengerti
dengan komunikasi dari mulut ke mulut. Sedangkan citra yang netral
tidak menyebabkan kehancuran tetapi komunikasi dari mulut ke
mulut tidak berjalan lancar.
b) Citra sebagai penyaring
Citra sebagai penyaring mempengaruhi persepsi pada kegiatan
perusahaan. Jika citra baik, maka citra menjadi pelindung. Artinya,

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 23

jika suatu waktu terdapat kesalahan kecil, biasanya image masih
mampu menjadi pelindung. Namun jika kesalahan-kesalahan kecil
sering terjadi maka perlindungan menjadi tidak berarti dan akhirnya
citra berubah menjadi negatif. Citra yang negatif menimbulkan
perasaan konsumen tidak puas.
c) Citra sebagai fungsi dari pengalaman dan harapan konsumen
Konsumen membangun harapan dan realitas pengalaman
dalam bentuk kualitas pelayanan yang dirasakan menghasilkan
perubahan citra. Jika kualitas pelayanan yang dirasakan memenuhi
citra atau melebihi citra, citra akan mendapat penguatan bahkan
meningkat.
d) Citra berpengaruh pada manajemen
Citra yang kurang nyata atau jelas akan mempengaruhi
sikap karyawan terhadap organisasi yang memperkerjakanya, citra
yang negatif dan tidak jelas akan berpengaruh negatif terhadap
kinerja karyawan. Sedangkan citra yang jelas dan positif akan
menguatkan sikap positif terhadap organisasi.
3. Jenis-jenis Citra
Beberapa jenis citra (image) yang di dunia aktivitas hubungan
masyarakat dan dapat dibedakan satu dengan yang lain sebagai berikut:
a) Citra Cermin (Mirror Image)
Pengertian di sini bahwa citra cermin yang diyakini oleh
perusahaan bersangkutan terutama para pemimpinya yang selalu

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 24

merasa dalam posisi baik tanpa mengacuhkan kesan orang luar.
Setelah diadakan studi tentang tanggapan, kesan dan citra di
masyarakat ternyata terjadi perbedaan antara yang dihadapkan
dengan kenyataan citra di lapa