ANALISIS PENGARUH CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PADA HYPERMART SUPERMALL PAKUWON INDAH SURABAYA).

SKRIPSI

Diajukan Oleh :

0412010171/FE/EM ILMIATUS SHOLIHA

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

ANALISIS PENGARUH CITRA TOKO TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN

(STUDI KASUS PADA HYPERMART SUPERMALL PAKUWON INDAH SURABAYA)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

Diajukan Oleh : ILMIATUS SHOLIHA

0412010171/FE/EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH CITRA TOKO TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN

(STUDI KASUS PADA HYPERMART SUPERMALL PAKUWON INDAH SURABAYA)

Yang diajukan

ILMIATUS SHOLIHA 0412010171/FE/EM

Disetujui untuk ujian skripsi oleh :

Pembimbing Utama

Dra. Ec. Nuryanti T, MSi. Tanggal : ...

Mengetahui

Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran”

Jawa Timur

Drs. Ec. Saiful Anwar, MSi NIP. 030 194 437

ANALISIS PENGARUH CITRA TOKO TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN

(STUDI KASUS PADA HYPERMART SUPERMALL PAKUWON INDAH SURABAYA)

USULAN PENELITIAN

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

Oleh :

ILMIATUS SHOLIHA 0412010171/FE/EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

USULAN PENELITIAN

ANALISIS PENGARUH CITRA TOKO TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN

(STUDI KASUS PADA HYPERMART SUPERMALL PAKUWON INDAH SURABAYA)

Yang diajukan

ILMIATUS SHOLIHA 0412010171/FE/EM

Telah disetujui untuk diseminarkan oleh

Pembimbing Utama

Dra. Ec. Nuryanti T, MSi. Tanggal : ...

Mengetahui

Ketua Jurusan Manajemen

Drs. Ec. Gendut Sukarno Ms. NIP. 030 191 295

USULAN PENELITIAN

ANALISIS PENGARUH CITRA TOKO TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN

(STUDI KASUS PADA HYPERMART SUPERMALL PAKUWON INDAH SURABAYA)

Yang diajukan

ILMIATUS SHOLIHA 0412010171/FE/EM

Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh

Pembimbing Utama

Dra. Ec. Nuryanti T, MSi. Tanggal : ...

Mengetahui

Ketua Jurusan Manajemen

Drs. Ec. Gendut Sukarno Ms. NIP. 030 191 295

i

KATA PENGANTAR

Assalamua’laikum Wr. Wb,

Syukur Alhamdulillah dan terima kasih kepada junjungan tertinggi, ALLAH SWT atas kemampuan dan kasih karunia-Nya yang diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “ANALISIS PENGARUH CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PADA HYPERMART SUPERMALL PAKUWON INDAH SURABAYA)”.

Penyusunan skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk dapat memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. Dengan selesainya penulisan skripsi ini penulis sangat berterima kasih kepada semua pihak yang bersedia untuk memberikan bantuan dan dukungannya baik secara materiil maupun moril kepada penulis, untuk itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, M.P, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS, selaku Ketua Jurusan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

ii

4. Ibu Dra. Ec. Nuryanti T, MM, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah mengarahkan dan membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Seluruh staf Dosen dan Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

6. Bapak dan Ibu serta Saudara-saudaraku tercinta yang sudah mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

Pada akhirnya penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih ada kekurangan dan perlu adanya perbaikan, oleh karenanya penulis senantiasa mengharapkan kritik dan saran serta masukan-masukan bagi peneliti yang lain di masa yang akan datang. Besar harapan penulis, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca.

Surabaya, Mei 2010

Penulis

iii

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

ABSTRAKSI ... xi

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 6

1.3. Tujuan Penelitian ... 6

1.4. Manfaat Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ... 7

2.2. Landasan Teori ... 9

2.2.1. Pengertian Pemasaran ... 9

2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran ... 10

2.2.3. Perilaku Konsumen ... 11

2.2.4. Perdagangan Eceran (Retailing) ... 11

iv

2.2.6. Loyalitas Pelanggan ... 18

2.2.7. Pengaruh Citra Toko Terhadap Loyalitas Pelanggan. 20 2.3. Kerangka Konseptual ... 21

2.4. Hipotesis ... 22

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 23

3.1.1. Definisi Operasional... 23

3.1.2. Pengukuran Variabel ... 27

3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 27

3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 29

3.3.1. Jenis Data ... 29

3.3.2. Sumber Data ... 29

3.3.3. Pengumpulan Data ... 29

3.4. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 30

3.4.1. Uji Kesesuaian Satatistik... 34

3.4.2. RMSEA ... 34

3.4.3. GFI ... 35

3.4.4. AGFI ... 35

3.4.5. CMIN/DF ... 35

3.4.6. TLI ... 36

v

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ... 38

4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan ... 38

4.1.2. Struktur Organisasi ... 39

4.1.3. Tugas dan Tanggung Jawab Karyawan... 40

4.2. Karakteristik Responden ... 41

4.3. Deskripsi Hasil Penelitian ... 44

4.3.1. Deskripsi Variabel Citra Toko (X) ... 44

4.3.2. Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ... 52

4.4. Deskripsi Hasil Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 54

4.4.1. Evaluasi atas Outlier ... 54

4.4.2. Uji Reliabilitas ... 55

4.4.3. Uji Validitas ... 56

4.4.4. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted ... 57

4.4.5. Uji Normalitas ... 59

4.4.6. Deteksi Multicollinierity dan Singularity ... 60

4.4.7. Structural Equation Modeling (SEM) dan Pengujian Hipotesis ... 60

4.4.7.1. Evaluasi Model One Step Approach to SEM ... 60

4.4.7.2. Analisis Unidimensi First Order ... 63

4.4.7.3. Analisis Unidimensi Second Order ... 63

4.4.7.3. Uji Hipotesis Kausalitas ... 64

vi

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan ... 66 5.2. Saran ... 66

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

vii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1. Data Pengunjung ... 3

Tabel 1.2. Data Komplain ... 4

Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices ... 37

Tabel 4.1. Tugas dan Tanggung Jawab Karyawan ... 40

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasar Umur ... 41

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin ... 42

Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasar Pendidikan Terakhir ... 42

Tabel 4.5. Karakteristik Responden Berdasar Pekerjaan ... 43

Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden Untuk Merchandise (X1). ... 44

Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden Untuk Service (X2)... 46

Tabel 4.8. Hasil Jawaban Responden Untuk Physical Facilities(X3) ... 47

Tabel 4.9. Hasil Jawaban Responden Untuk Convenience (X4) ... 49

Tabel 4.10. Hasil Jawaban Responden Untuk Promotion(X5) ... 51

Tabel 4.11. Hasil Jawaban Responden Untuk Loyalitas Pelanggan (Y)... 52

Tabel 4.12. Uji Outlier Multivariate ... 54

Tabel 4.13. Reliabilitas Data ... 56

Tabel 4.14. Validitas Data ... 57

viii

Tabel 4.16. Normalitas Data ... 59

Tabel 4.17. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Base Model ... 61

Tabel 4.18. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Modifikasi ... 62

Tabel 4.19. Unidimensi First Order ... 63

Tabel 4.20. Unidimensi Second Order ... 63

ix

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1. Kerangka Konseptual ... 21 Gambar 3.1. Model Konsultasi ... 30

Gambar 4.1. Struktur Organisasi ... 39 Gambar 4.2. Model Pengukuran Kausalitas One Step Approach Base Model 61 Gambar 4.3. Model Pengukuran Kausalitas One Step Approach Modifikasi .. 62

x

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner

Lampiran 2. Hasil Penyebaran Kuesioner

xi

ANALISIS PENGARUH CITRA TOKO TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN

(STUDI KASUS PADA HYPERMART SUPERMALL PAKUWON INDAH SURABAYA)

Oleh : Ilmiatus Sholiha

ABSTRAKSI

Sekarang ini telah terjadi perubahan cara pandang konsumen terhadap bisnis ritel. Bisnis ritel yang semula dipandang sebagai penyedia barang dan jasa, telah bergeser fungsinya dan dianggap sebagai tempat rekreasi dan bermasyarakat. Para pebisnis ritel mencoba memberikan kemudahan bagi konsumen untuk mendapatkan barang kebutuhan sehari-hari dengan waktu yang singkat dan cepat. Salah satu tipe usaha ritel yang saat ini berkembang di Indonesia adalah hypermarket. Salah satu hypermarket atau tempat berbelanja di Surabaya adalah Hypermart Supermall Pakuwon Indah yang dihadapkan permasalahan penurunan jumlah pengunjung dari tahun 2006-2009. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh Citra Toko terhadap Loyalitas Pelanggan di Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang berbelanja di Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya. Skala pengukuran menggunakan skala interval dan skala pembentukan menggunakan skala likert. Teknik pengambilan sampel menggunakan Non Probability Sampling dengan metode Purposive Sampling. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 102 pelanggan. Data yang digunakan adalah data primer dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan yang berbelanja di Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya dan mempunyai kartu belanja (Matahari Club Card). Teknik analisis yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Modeling) untuk melihat hubungan kausalitas antar faktor.

Hasil pengujian memperlihatkan bahwa citra toko berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan.

1

1.1. Latar Belakang

Sekarang ini telah terjadi perubahan cara pandang konsumen terhadap bisnis ritel. Bisnis ritel yang semula dipandang sebagai penyedia barang dan jasa, telah bergeser fungsinya dan dianggap sebagai tempat rekreasi dan bermasyarakat. Para pebisnis ritel mencoba memberikan kemudahan bagi konsumen untuk mendapatkan barang kebutuhan sehari-hari dengan waktu yang singkat dan cepat. Kotler dan Amstrong (1992:51) mengatakan bahwa perdagangan eceran adalah semua aktivitas yang dilakukan untuk menjual barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi, dan bukan untuk bisnis.

Beberapa tipe bisnis ritel adalah specialty store (toko khusus), department store (toko serba ada), supermarket (pasar swalayan), convenience store (toko yang menjual kebutuhan sehari-hari), discount store (toko diskon), off-price retailer (pengecer murah) yang terdiri dari factory outlet (outlet pabrik), independent off-price retailers (pengecer independen dengan harga murah, warehouse club (klub gudang/klub pedagang besar), superstore (toko swalayan super) yang terdiri dari combination stores (toko kombinasi), dan hypermarket, catalog showroom (ruang pamer catalog).

Salah satu tipe usaha ritel yang saat ini berkembang di Indonesia adalah hypermarket. Hypermarket adalah toko yang sangat besar dengan luas antara 80.000 dan 200.000 kaki persegi, merupakan kombinasi pasar swalayan, toko diskon, dan pengecer gudang (Kotler, 2003:536) dalam Astuti dan Setiawan (2007:321). Produk yang dijual meliputi produk makanan dan kebutuhan sehari-hari, mebel, peralatan, pakaian dan barang lainnya. Hypermarket mengutamakan display barang dalam jumlah dan variasi dengan penanganan minimum oleh personel toko.

Chang dan Tu (2005) dalam Astuti dan Setiawan (2007:321) menyatakan bahwa kepribadian toko atau citra toko merupakan kekuatan yang mampu mempengaruhi pengambilan keputusan pelanggan. Sementara itu bagi pelanggan citra toko merupakan salah satu elemen yang digunakan untuk menentukan seberapa sesuai kepribadian mereka dengan toko tertentu. Citra toko yang dimaksud tidak hanya pada kualitas fungsional saja, tetapi juga pada atribut psikologis. Chang dan Tu (2005) dalam Astuti dan Setiawan (2007:321) menyatakan bahwa kualitas fungsional meliputi banyaknya pilihan barang dagangan yang disajikan, rentang harga, cara pembayaran dan penataan barang dagangannya.

Salah satu hypermarket atau tempat berbelanja di Surabaya adalah Hypermart Supermall Pakuwon Indah yang menjual berbagai macam barang kebutuhan sehari-hari. Diantaranya barang keperluan rumah tangga sampai dengan barang eksklusif (barang kebutuhan dapur, perabot kamar

tidur, perabot rumah tangga, perabot kamar mandi, kosmetik, aksesoris lain, pakaian, sepatu, tas, elktronik dan lain-lain).

Selain itu disediakannya bagian informasi, bagian penitipan barang, layanan pengaduan pelanggan, dan karyawan yang tersebar di sekitar area perbelanjaan yang siap membantu dan melayani pembelanja. Adanya alunan musik, AC (Air Conditioner) untuk kenyamanan ruangan. adanya brosur, katalog dan kartu belanja Hypermart (Matahari Club Card). Pada hari-hari besar agama Hypermart Supermall Pakuwon Indah menetapkan harga khusus dan mempertimbangkan harga eceran pesaing serta mempunyai slogan Low Price and More. Dan adanya Sales Promotion Girl (SPG) yang memberikan pelayanan simpatik.

Hypermart Supermall Pakuwon Indah dihadapkan dengan penurunan jumlah pengunjung dari tahun 2006 sampai 2009. Penurunan jumlah pengunjung dari tahun 2006 sampai 2009 tersebut dapat dilihat pada tabel 1.1 data pengunjung sebagai berikut :

Tabel 1.1. Data Pengunjung

Tahun Jumlah

2006 1.437.000 orang 2007 1.152.000 orang 2008 1.132.000 orang 2009 1.109.000 orang Sumber : Hypermart Supermall Pakuwon Indah

Fenomena penurunan jumlah pengunjung diindikasikan karena citra toko yang kurang baik diantaranya pelayanan yang kurang ramah oleh karyawan, tata letak barang yang kurang rapi antara stand barang satu

ke stand barang lainnya, barang kebutuhan yang dijual kurang lengkap, promosi yang kurang menarik. Hal tersebut didukung jumlah komplain yang meningkat dari tahun 2006-2009, dapat dilihat sebagai berikut : Tabel 1.2. Data Komplain

Tahun Jumlah

2006 201 orang

2007 235 orang

2008 318 orang

2009 353 orang

Sumber : Hypermart Supermall Pakuwon Indah

Peter dan Olson (2002:485) dalam Astuti dan Setiawan (2007:323) menyatakan citra toko sebagai apa yang dipikirkan, dipersepsi dan disikapi oleh pelanggan atas suatu toko. Citra toko didasarkan pada pengalaman pelanggan saat mengunjungi toko. Reardon et. al (1995) dalam Astuti dan Setiawan (2007:324) mengatakan bahwa citra toko merupakan strategic tool yang bisa digunakan dalam iklim persaingan bisnis ritel yang sangat ketat. Reardon et. al (1995) dalam Astuti dan Setiawan (2007:324) mengatakan bahwa citra toko merupakan salah satu dari aset berharga bagi retailer.

Mo Koo (2003) dalam Astuti dan Setiawan (2007:324) mengatakan bahwa citra toko dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Chang dan Tu (2005) dalam Astuti dan Setiawan (2007:323) menyatakan bahwa citra toko bagi suatu ritel hypermarket terinci dalam empat unsur terpadu, yaitu fasilitas, layanan toko, aktivitas toko, dan kemudahan yang diberikan. Menurut Lindquist (1974) dalam Bloemer dan Ruyter (1998:4) (sumber :

ada lima dimensi yaitu merchandise, service, Physical Facilities, Convenience, Promotion.

East dan Sinclair (2000:286) dalam Astuti dan Setiawan (2007:323) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan tujuan utama yang ingin dicapai pemasar melalui produk, merek atau pelayanan mereka. Sedangkan untuk loyalitas pelanggan mempunyai indikator sebagai berikut (Griffin, 2003:31) yaitu melakukan pembelian ulang secara teratur, merekomendasikan orang lain, kebal terhadap daya tarik pesaing.

Berdasarkan keadaan ini, maka perlu disadari bahwa perilaku pembeli sangatlah penting dalam menunjang pemasaran. Untuk dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang berkelanjutan, maka citra toko harus terus dijaga dan ditingkatkan. Ikatan jangka panjang inilah yang nantinya akan menguntungkan bagi kedua belah pihak, baik bagi bisnis usaha ritel atau hypermarket maupun bagi pelanggan. Karena pada dasarnya, penilaian konsumen didapat saat berkunjung di suatu toko.

Pengalaman yang menyenangkan akan menimbulkan minat untuk berkunjung atau membeli ulang ke toko yang sama dan akhirnya akan menjadi pelanggan yang loyal. Dengan menjadi pelanggan yang loyal mereka merekomendasikan (word-of-mouth) toko kepada orang lain untuk berbelanja ke toko atau hypermarket yang sama.

Berdasarkan hal-hal yang telah diuraikan tersebut di atas citra toko merupakan alat strategis untuk membangun loyalitas pelanggan. Sehingga peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul :

“ ANALISIS PENGARUH CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PADA HYPERMART SUPERMALL PAKUWON INDAH SURABAYA) ”.

1.2. Perumusan Masalah

Perumusan permasalahan yang diangkat adalah sebagai berikut :

Apakah terdapat pengaruh citra toko terhadap loyalitas pelanggan Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah :

Untuk menganalisis pengaruh citra toko terhadap loyalitas pelanggan Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya.

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Dengan penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada pihak manajemen tentang citra toko dan fasilitas yang diharapkan pelanggan sehingga loyalitas pelanggan terhadap perusahaan tercapai. b. Bermanfaat bagi peneliti dalam menerapkan ilmu pengetahuan yang

diterima dengan kenyataan yang terjadi di perusahaan.

c. Sebagai bahan informasi (masukan) bagi peneliti yang lain apabila akan mengadakan penelitian.

7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan citra toko dan loyalitas pelanggan sebagai berikut :

1. Penelitian yang pernah dilakukan oleh Sri Wahjuni Astuti dan Freddy Setiawan yang berjudul “Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Loyalitas Pelanggan Hypermarket Carrefour ITC Surabaya Mega Grosir”. Majalah Ekonomi Tahun XVII No. 3 Desember 2007. Penelitian bertujuan untuk menganalisis pengaruh citra toko terhadap Loyalitas Pelanggan Hypermarket Carrefour ITC Surabaya Mega Grosir.

Teknik sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non random sampling dengan teknik accidental sampling, di mana kuesioner sebagai alat utama dalam pengumpulan data. Teknik analisis yang digunakan adalah pengujian reliabilitas dan validitas setelah itu dilakukan uji hipotesis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa citra toko dengan produk lengkap, harga murah, toko yang bersih dan terang, pelayanan yang baik, beragam promosi dan memberikan kemudahan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pembelanja Carrefour ITC Surabaya Mega Grosir.

2. Penelitian yang pernah dilakukan oleh Josee Bloemer dan Ko de Ruyter yang berjudul “On The Relationship Between Store Image, Store

Satisfaction and Store Loyalty ”. European Journal of Marketing, Bradford : 1998, Vol. 32, Edisi 5/6; page. 499. Penelitian yang dilakukan bertujuan untuk mengetahui hubungan secara langsung kepuasan terhadap loyalitas pelanggan toko, citra toko terhadap loyalitas pelanggan toko dan hubungan secara tidak lansung citra toko terhadap loyalitas pelanggan toko di mana kepuasan sebagai perantara.

Teknik sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

survey, di mana kuesioner sebagai alat utama dalam pengumpulan data. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi bertingkat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas, citra toko berpengaruh positif terhadap loyalitas dan citra toko berpengaruh positif terhadap kepuasan.

3. Penelitian yang pernah dilakukan oleh Robert A. Hansen dan Terry Deutscher yang berjudul “ An Empirical Investigation of Attribute Importance in Retail Sore Selection ”. Journal of Retailing Vol. 3 No. 4 Winter 1977-1978. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dimensi dari citra toko pada industri retail.

Teknik sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah random sampling melalui telepon dan email di mana kuesioner seabagi alat pengumpulan data. Teknik analisis yang digunakan adalah segmentation analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa masing-masing dimensi mempunyai pengaruh dalam terbentuknya citra toko pada industri retail (department store and grocery store)

2.2 Landasan Teori

2.2.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, berkembang dan mendapatkan laba. Inti kegiatan-kegiatan pemasaran seperti pengembangan produk, penelitian komunikasi, distribusi, penetapan harga, dan pelayanan. Diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.

Menurut (2002:9), pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan menurut Stanton (1984:7), pemasaran adalah sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, memproduksi, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memenuhi keinginan baik konsumen saat ini maupun konsumen potensial.

Dari kedua pengertian tersebut dapat diartikan bahwa pemasaran adalah kegiatan manusia yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Jadi pemasaran sebenarnya mempunyai arti menggabungkan beberapa kegiatan yang dirancang untuk memberi pelayanan, memuaskan konsumen sambil mencapai tujuan organisasi. Kegiatan pemasaran timbul apabila manusia memutuskan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya dengan cara tertentu yang disebut

pertukaran. Jadi pemasaran merupakan suatu interaksi yang bertujuan untuk memberikan kepuasan baik kepada penjual maupun pembeli.

2.2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran

Menurut Kotler (2002:9), manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasi.

Agar tujuan organisasi tercapai maka tergantung penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan pasar dengan menentukan harga, mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberi tahu, mendorong serta melayani pasar. Jadi manajemen pemasaran dirumuskan sebagai suatu proses manajemen yang meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan.

Kegiatan ini bertujuan menimbulkan pertukaran yang diinginkan, baik yang menyangkut barang maupun jasa. Proses pertukaran baik yang ditimbulkan oleh penjual maupun pembeli akan menguntungkan kedua belah pihak, maka penentuan produk, harga, promosi dan tempat disesuaikan dengan sikap dan perilaku konsumen. Sebaliknya sikap dan perilaku konsumen dipengaruhi sehingga menjadi sesuai dengan produk-produk perusahaan.

2.2.3. Perilaku Konsumen

Menurut Mowen dan Minor (2002:6), perilaku konsumen didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide.

Definisi yang lain menurut Louden dan Bitta (dalam Angipora, 2002:119), perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik individu dalam upaya memperoleh dan menggunakan barang dan jasa (evaluasi, memperoleh, menggunakan atau menentukan barang atau jasa).

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa dengan mempelajari Perilaku Konsumen maka pemasar dapat mengetahui secara jelas proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen dan kegiatan fisik yang semuanya ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa serta pengaruh-pengaruh yang dihadapi dalam usaha memperoleh barang dan jasa tersebut.

2.2.4 Perdagangan Eceran (Retailing)

Kotler dan Amstrong (1992:51) mengatakan bahwa perdagangan eceran adalah semua aktivitas yang dilakukan untuk menjual barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi, dan bukan untuk bisnis. Sedangkan untuk kelas pengecer sendiri dapat

diklasifikasikan menurut ragam produknya secara vertikal dan horisontal. Kotler dan Amstrong (1992:52) mengklasifikasikan sebagai berikut :

1. Toko spesial :

Menjual lini produk dengan sedikit jenisnya tetapi ragam barang yang luas dalam lini ini, seperti toko yang yang menjual alat-alat olahraga, perabot rumah tangga, buku, alat-alat elektronik dan bunga serta mainan anak-anak.

2. Toko serba ada atau department store :

Menjual sejumlah besar lini produk biasanya pakaian, perlengkapan rumah tangga.

3. Pasar swalayan :

Toko besar berbiaya rendah, berlaba rendah dan jumlah penjualan yang besar seperti menjual beraneka ragam barang seperti makanan, pencuci pakaian dan produk rumah tangga.

4. Toko convenience :

Toko-toko kecil yang menjual lini produk terbatas barang-barang konviniens yang tinggi perputarannya, sering disebut juga warung serba ada.

Superstore, toko kombinasi dan Hypermarket, tiga jenis ini lebih besar dibandingkan pasar swalayan konvensional. Superstore besarnya hampir dua kali pasar swalayan biasa dan menjual banyak ragam barang yang dibeli secara rutin, makanan maupun barang keperluan lainnya. Semua yang disebutkan dapat dilakukan perusahaan atau toko modern

dalam menciptakan sinergi bauran pemasaran ecerannya yang dapat menarik konsumen untuk membeli.

Gilbert (2003) dalam Semuel (2006:56) menyatakan bahwa promosi dapat saja merangsang pelanggan mengunjungi toko, tetapi tampilan atau penataan produk oleh pengecer akan membuat perbedaan pada tingkat penjualan. Visual marchandising terdiri dari visual materials dan windows displays. Visual marchandising adalah suatu presentasi non personal dan pameran barang dagangan dengan penjelasan rinci.

Pendekatan ini untuk mendapatkan kepastian mengenai penampilan produk secara optimal, memperlengkapi pameran yang kan meningkatkan penyajian produk dan menggugah minat beli, melengkapi kegiatan penjualan dan informasi produk seperti dengan brosur dan poster-poster, menjamin ketersediaan barang, meningkatkan penambahan penjualan melalui rangsangan pembelian atau dengan mengingatkan si pembeli apa yang akan di dapat berdasarkan slogan produk tersebut.

Tugas utama pengecer (retailer) adalah penyajian nilai (value delivery) kepada pengguna akhir. Retailer bertugas melakukan kontak lansgung dengan pelanggan. Mereka ini memainkan peran kritis di garis paling depan, ujung jembatan untuk sampai pada penggunanya. Oleh karena itu kemampuan dan kompetensi mereka ikut menentukan suksesnya bisnis manufaktur dan wholesaling yang terkait. Atas dasar fungsi penting tersebut, bagi bisnis ritel abad 21 ini konsep paling tepat yang seharusnya digunakan adalah Holistic Marketing Concept (Kotler et.

al 2006:18) dalam Astuti dan Setiawan (2007:322). Dasar berpikir konsep ini, masih menganggap penting untuk mendengarkan suara konsumen tanpa mengabaikan masalah etika berbisnis dan pelayanan kepada pelanggan, serta bermitra dalam bentuk jaringan (networks) dan menjalin ikatan (hubungan) jangka panjang dengan pelanggan dan mitra bisnis.

2.2.5 Citra Toko (Store Image)

Kotler (1997:607) dalam Astuti dan Setiawan (2007:322) menyatakan bahwa definisi citra toko adalah seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap obyek. Sedangkan Assael (1998:233) dalam Astuti dan Setiawan (2007:322) mengatakan bahwa citra toko adalah semua persepsi atas obyek yang dibentuk oleh konsumen dengan cara memproses informasi dari berbagai sumber sepanjang waktu. Zimmer dan Golden (1988) dalam Astuti dan Setiawan (2007:322) mengatakan bahwa sebagian besar definisi citra toko yang telah disebutkan di atas didasarkan pada persepsi konsumen atas karakteristik toko.

Chang dan Tu (2005) dalam Astuti dan Setiawan (2007:322) mengaplikasikan ide mengenai citra toko ke dalam bidang perdagangan eceran. Citra toko menggambarkan kepribadian toko, sebagai kekuatan yang mempengaruhi pengambilan keputusan pelanggan. Konsumen menilai citra toko tidak hanya berdasarkan kualitas fungsional saja, tetapi juga didasarkan pada atribut psikologis atau kejiwaan yang dicerminkan oleh toko tersebut. Chang dan Tu (2005:198) dalam Astuti dan Setiawan

(2007:323) menyatakan kualitas fungsional meliputi pilihan komoditi atau barang dagangan, cakupan harga, kebijakan kredit dan layout atau penataan barang. Atribut psikologis atau kejiwaan meliputi rasa memiliki, keramahan atau perasaan gembira yang ditimbulkannya bagi konsumen yang datang ke toko ritel tersebut.

Bloemer dan Ruyter (1998) dalam Astuti dan Setiawan (2007:323) mengatakan bahwa citra toko adalah kesan konsumen atas atribut toko yang menonjol, yang dievaluasi dan dipertimbangkan oleh konsumen sebelum berbelanja di suatu toko. Peter dan Olson (2002:485) dalam Astuti dan Setiawan (2007:323) enyatakan citra toko sebagai apa yang dipikirkan dan dirasakan oleh konsumen pada suatu toko, yaitu persepsi dan sikap yang didasarkan pada pengalaman saat mengunjungi toko yang memberikan sensasi atau rangsangan pada panca indera konsumen. Dengan citra yang dirasakan itu baik, konsumen kembali ke toko tersebut

Menurut Lindquist (1974) dalam Bloemer dan Ruyter (1998:4)

(sumber :

1. Merchandise

Merupakan produk yang dijual yang dapat memberikan image tentang toko. Konsumen akan memilih image positif terhadap toko ketika konsumen menemukan produk yang dibutuhkannya, yang tidak terdapat di toko lain. Sebaliknya, kegagalan menyediakan suatu produk mengakibatkan image yang negatif pada toko. Produk meliputi kualitas produk (merchandise quality), pilihan atau jenis produk yang dijual

(merchandise selection), trend atau mode produk yang dijual (merchandise style) dan harga produk (merchandise price).

2. Service

Merupakan layanan yang ditawarkan pihak toko kepada pengunjung. Pelayanan ini meliputi fasilitas penitipan barang yang tersedia (lay away available), layanan personal karyawan dengan pembeli (sales personnel), kemudahan yang diberikan dalam pengembalian barang (ease of return), layanan penggunaan kartu kredit (service credit) dan layanan pengiriman barang (service delivery). Dalam memberikan pelayanan kepada pengunjung, proses interaktif antara pembeli dan pramuniaga akan berperan penting, di mana pelayanan yang baik dan memuaskan akan mendorong pengunjung untuk berbelanja serta melakukan transaksi pembelian.

3. Clientele

Merupakan tipe orang atau pembeli yang berbelanja pada suatu toko di mana bahwa jenis atau tipe orang yang berbelanja di sebuah toko dapat mempengaruhi pilihan mereka untuk berbelanja pada toko tersebut, karena ada kecenderungan untuk menyesuaikan image diri seseorang dengan citra toko yang bersangkutan.

4. Physical Facilities

Merupakan komponen yang dapat membentuk kesan seseorang terhadap suatu toko. Suatu bisnis usaha harus mengetahui betapa pentingnya peranan fisik untuk menarik minat konsumen dalam

berkunjung dan melakukan pembelian. Fasilitas fisik meliputi kebersihan ruangan (cleanliness), tata letak toko (store layout). Layout toko lebih menitik beratkan pada pengaturan bagian dalam toko, misalnya barang dagangan dikelompokkan dan diatur sedemikian rupa sehingga barang dagangan terkesan menarik.

5. Convenience

Merupakan segala sesuatu yang dapat memberikan kepuasan bagi konsumen. Kenyamanan (convenience) meliputi kemudahan untuk berbelanja (shopping ease), ketertarikan (attractiveness), lokasi toko yang stretegis (store location), dan lahan parkir yang luas (parking). Lokasi yang baik, hendaknya menjamin tersedianya aspek transportasi yang mudah. Mencari dan menentukan lokasi suatu bisnis merupakan hal yang penting, karena penentuan lokasi bisnis yang tepat merupakan kunci kesuksesan suatu usaha.

6. Promotion

Merupakan alat komunikasi yang menghubungkan keinginan pihak toko dengan konsumen, yakni dengan cara memberitahukan, mempengaruhi dan juga mengingatkan konsumennya agar mau membeli barang-barang yang dijual. Promosi yang tepat merupakan sarana utama yang mendukung kberhasilan di dalam persaingan bisnis. Promosi meliputi iklan (advertising) yaitu papan reklame, iklan di koran atau majalah, radio, TV dan media-media lainnya. Bollen (1982:347) dalam Ann (2006:8) Retail Display (pajangan produk)

merupakan alat untuk menarik minat konsumen untuk berbelanja di suatu toko dan memudahkan dalam mencari produk yang dibutuhkan. 7. Store Atmosphere

Merupakan suatu konsep yang menggambarkan pendesainan lingkungan fisik melalui penggunaan warna, cahaya dan suara untuk menstimuli respon atau persepsi serta emosional pengunjung yang pada akhirnya pengunjung merasa cocok atau sesuai untuk melakukan pembelian di suatu toko.

8. Store Reputation

Merupakan reputasi suatu toko di dalam memberikan image yang baik kepada konsumen yang dapat mempengaruhi perilaku pembelian. 9. Post Transaction Satisfaction

Merupakan pola transaksi yang ditawarkan oleh toko kepada konsumen. Di mana toko memberikan kebebasan kepada konsumen untuk menentukan barang yang diinginkannya, bahkan pihak toko memberikan garansi terhadap barang yang dibeli.

2.2.6 Loyalitas Pelanggan

East dan Sinclair (2000:286) dalam Astuti dan Setiawan (2007:323) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan tujuan utama yang ingin dicapai pemasar melalui produk, merek atau pelayanan mereka. Loyalitas adalah suatu pola yang diamati dalam periode tertentu yang mengindikasikan bahwa konsumen memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi terhadap suatu subyek. Sejalan dengan pendapat Sutisna

(2001:41) dalam Astuti dan Setiawan (2007: 323) yang menyatakan bahwa loyalitas merupakan suatu sikap senang terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu serta adanya positive word-of-mouth.

Chang dan Tu (2005) dalam Astuti dan Setiawan (2007:323) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah minat kunjungan ulang atau berbelanja ulang oleh pelanggan atas produk atau jasa tertentu di masa yang akan datang. Bowen dan Shocmaker mengatakan loyalitas pelanggan toko merupakan kemungkinan kunjungan yang dilakukan pelanggan sekali lagi dan ingin berpartisipasi dalam perusahaan atau toko (sebagai pelanggan setia). Loyalitas pelanggan toko merupakan suatu asset yang tak ternilai harganya bagi toko tersebut. Pelanggan yang loyal akan memberikan margin keuntungan yang lebih baik ke toko. Pada kenyataannya, program untuk membuat pelanggan menjadi loyal biayanya lebih murah dibandingkan dengan membidik pelanggan baru.

Menumbuh kembangkan loyalitas yang tinggi pada konsumen adalah sasaran penting strategi pemasaran. Akan tetapi tingkat penggunaan oleh berbagai konsumen juga tidak dapat diabaikan. Menurut Griffin (2003:31) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal adalah pelanggan : 1. Melakukan pembelian ulang secara teratur

2. Membeli antar lini produk dan jasa 3. Merekomendasikan orang lain 4. Kebal terhadap daya tarik pesaing

2.2.7 Pengaruh Citra Toko Terhadap Loyalitas Pelanggan

Reardon et. al (1995) dalam Astuti dan Setiawan (2007:324) mengatakan bahwa citra toko merupakan strategic tool yang bisa digunakan dalam iklim persaingan bisnis ritel yang sangat ketat. Reardon

et. al (1995) dalam Astuti dan Setiawan (2007:324) mengatakan bahwa citra toko merupakan salah satu dari aset berharga yang dimiliki oleh

retailer.Citra merupakan salah satu dasar yang digunakan oleh pelanggan untuk menentukan seberapa cocok (sesuai) kepribadian mereka dengan citra toko tertentu (Astuti dan Setiawan, 2007:324).

Garton (1995) dalam Astuti dan Setiawan (2007:324) mengatakan bahwa loyalitas pelanggan diupayakan melalui kesesuaian citra diri mereka dengan citra yang ingin ditampilkan oleh hypermarket. Mo Koo (2003) dalam Astuti dan Setiawan (2007:324) mengatakan bahwa citra toko dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Dari uraian teori di atas dapat disimpulkan bahwa citra mempengaruhi perilaku belanja dan pilihan toko yang akan dipilih sebagai tempat belanja. Dengan kata lain citra mempengaruhi loyalitas pelanggan pada toko tertentu. Sehingga citra toko mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

2.3 Kerangka Konseptual

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

Citra Toko (X) Merchandise

(X1)

Service (X2)

Physical Facilities (X3)

Convenience (X4)

Promotion (X5)

Loyalitas Pelanggan

2.4 Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah, landasan teori dan model kerangka konseptual dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

Diduga ada pengaruh positif citra toko terhadap loyalitas pelanggan Hypermart Supermall Pakuwon Indah.

23

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1 Definisi Operasional

Agar variabel yang digunakan dapat diukur serta-menghilangkan dan menghindari penafsiran makna, maka perlu adanya definisi yang jelas mengenai variabel yang akan diteliti, variabel tersebut sebagai berikut :

1. Citra Toko (X)

Citra toko adalah kesan konsumen atas atribut toko yang menonjol, yang dievaluasi dan dipertimbangkan oleh konsumen sebelum berbelanja di suatu toko. Menurut Lindquist (1974) dalam Bloemer

dan Ruyter (1998:4) (sumber :

bahwa citra toko diidentifikasikan oleh beberapa dimensi antara lain :

a. Merchandise (X1)

Merupakan produk yang dijual yang dapat memberikan image tentang toko. Indikator dalam penelitian ini adalah :

1. Merchandise quality (X1.1)

Merupakan kualitas barang-barang yang dijual di Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya.

2. Merchandise selection (X1.2)

Merupakan pilihan atau jenis-jenis barang yang dijual bermacam-macam di Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya.

3. Merchandise price (X1.3)

Merupakan harga produk yang terjangkau oleh pelanggan di Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya.

b. Service (X2)

Merupakan layanan yang ditawarkan pihak toko kepada pelanggan. Indikator dalam penelitian ini adalah :

1. Lay away available (X2.1)

Merupakan fasilitas penitipan barang yang tersedia di Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya.

2. Sales personnel (X2.2)

Merupakan layanan personal karyawan Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya dengan pelanggan.

3. service credit (X2.3)

Merupakan layanan penggunaan kartu kredit di Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya.

c. Physical Facilities (X3)

Merupakan komponen yang dapat membentuk kesan seseorang terhadap suatu toko. Indikator dalam penelitian ini adalah :

1. Cleanliness (X3.1)

Merupakan kebersihan ruangan Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya.

2. Store layout (X3.2)

Merupakan tata letak rak satu dengan rak lain di Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya yang teratur dan rapi.

d. Convenience (X4)

Merupakan segala sesuatu yang dapat memberikan kenyamanan bagi pelanggan. Indikator dalam penelitian ini adalah :

1. Shopping ease (X4.1)

Merupakan kemudahan untuk berbelanja di Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya seperti adanya penunjuk arah.

2. Attractiveness (X4.2)

Merupakan daya tarik yang diberikan Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya di dalam belanja seperti tempat istirahat. 3. Store location (X4.3)

Merupakan penempatan lokasi Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya yang strategis dan mudah dijangkau.

4. Parking (X4.4)

Merupakan lahan parkir luas dan memadai di Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya untuk menampung kendaraan.

e. Promotion (X5)

Merupakan alat komunikasi yang menghubungkan keinginan pihak toko dengan pelanggan. Indikator dalam penelitian ini adalah :

1. Advertising (X5.1)

Merupakan promosi yang dilakukan oleh Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya melalui media cetak (brosur dan Katalog).

2. Retail Display (X5.2)

Merupakan penempatan display untuk menarik pelanggan tetap berbelanja di Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya.

2. Loyalitas Pelanggan (Y)

Loyalitas pelanggan adalah suatu pola yang diamati dalam periode tertentu yang mengindikasikan bahwa pelanggan memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi terhadap suatu subyek.. Menurut Griffin (2003:31), indikator dari loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut : 1. Melakukan pembelian secara teratur (Y1)

Merupakan pembelian yang dilakukan secara teratur oleh pelanggan di Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya.

2. Merekomendasikan orang lain (Y2)

Merupakan perilaku merekomendasikan atau memberitahukan Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya kepada orang lain. 3. Kebal terhadap daya tarik pesaing (Y3)

Merupakan perilaku pelanggan yang tidak tertarik dengan daya tarik hypermarket lain dan tetap berbelanja di Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya.

3.1.2. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran variabel menggunakan skala interval yaitu skala yang mengurutkan obyek berdasarkan suatu atribut (Umar, 2000:134). Adapun teknik pengukuran sikap menggunakan skala Likert yaitu metode pengukuran sikap dengan menggunakan skala penilaian tujuh butir yang berada dalam rentang dua sisi (Umar, 2000:137). Digunakan jenjang 1-7 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut, misalnya:

1 7

Sangat tidak setuju Sangat setuju

Skala tersebut disusun dalam suatu garis kontinu dengan jawaban sangat positifnya terletak di sebelah kanan, jawaban sangat negatifnya terletak di sebelah kiri, atau sebaliknya.

3.2. Teknik Penentuan Sampel 1. Populasi

Populasi mengacu pada keseluruhan kelompok orang, kejadian atau hal yang ingin diteliti. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang berbelanja di Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya.

2. Sampel

Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel menggunakan cara purposive sampling, yaitu pengambilan orang – orang yang terpilih oleh peneliti menurut pertimbangan tertentu seperti kriteria yang

dimiliki sampel (Sugiyono, 1999:78). Dan mengenai kriteria yang akan dijadikan sampel adalah :

a. Pelanggan yang telah dianggap dewasa dan mengerti tentang apa yang dimaksudkan peneliti dengan batasan usia minimal 17 tahun. b. Pelanggan yang mempunyai kartu berbelanja Hypermart (Matahari

Club Card) dan yang berbelanja produk di Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya lebih dari 2 kali dalam 3 bulan terakhir. Jumlah sampel dalam penelitian ini berdasarkan pertimbangan pedoman pengukuran sampel menurut Ferdinand (2002:48) Structural Equation Modeling (SEM), adalah sebagai berikut:

a. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum like hood estimation

b. Tergantung pada jumlah parameter yang estimasi pedomannya adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi

c. Tergantung pada jumlah indikator dikali 5 – 10. Bila terdapat 17 indikator, maka besarnya sampel adalah 85-170 yaitu 6 x 17 indikator = 102 responden.

Dapat juga menggunakan rumus dengan berpedoman pada pernyataan Zainuddin (1998:100) besarnya sampel untuk pelanggan tak diketahui :

n = Z ² PQ

d ² Keterangan :

n = Jumlah sampel

P = Estimator proporsi populasi (0,5) Q = 1 - P

d = Penyimpangan yang ditolerir (0,10)

Z = Harga standar normal dari tabel distribusi normal (1,976) Jadi perhitungannya :

n = (1,976)² (0,5) (0,5) = 100 responden dilebihkan 102 (0,10)²

Dalam penelitian ini sampel yang diambil yaitu sebanyak 102 responden.

3.3 Teknik Pengumpulan Data 3.3.1 Jenis Data

Data Primer : Data yang diperoleh dari jawaban kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan yang berbelanja di Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya.

3.3.2 Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini diperoleh dari : Jawaban responden melalui kuesioner

3.3.3 Pengumpulan Data

1. Wawancara : Yaitu melakukan wawancara atau tanya jawab dengan pelanggan kepada pelanggan yang berbelanja di Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya untuk memperoleh informasi.

2. Kuesioner : Merupakan teknik pengambilan data dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan kepada pelanggan yang berbelanja di Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya.

3.4 Teknik Analisis SEM dan Pengujian Hipotesis

Structural Equation Modeling (SEM) adalah sekumpulan teknik – teknik statistical yang memungkinkan pengukuran sebuah rangkaian hubungan yang relatif “rumit” secara simultan. Hubungan yang rumit tersebut dibangun antara satu atau beberapa variabel dependen dengan satu atau beberapa variabel independen. Metode ini bukan untuk menghasilkan teori melainkan “mengkonfirmasi” teori.

Gambar 3.1. Model Konsultasi

Citra Toko (X) Melakukan Pembelian Secara Teratur (Y1) Merekomendasikan

Orang Lain (Y2) Kebal Terhadap Daya Tarik Pesaing

(Y3)

Merchandise (X1) Service (X2) Physical Facilities (X3) Convenience (X4) Promotion (X5) Parking (X4.4) Merchandise Quality (X1.1) Merchandise Selection (X1.2) Merchandise Price (X1.3)

Lay Away Available (X2.1) Sales Personnel (X2.2) Cleanliness (X3.1) Store Layout (X3.2) Shopping Ease (X4.1) Attractiveness (X4.2) Locational Convenience (X4.3) Advertising (X51) Retail Display (X5.2) Service Credit (X2.3) Loyalitas Pelanggan (Y)

1. Asumsi Model [Structural Equation Modeling]

a. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas

1) Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.

2) Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi koefisien sampel dengan standard errornya dan skewness value yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif dimana nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z-value. Pada tingkat signifikansi 1% jika nilai Z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tindak normal.

3) Normal Probability plot

4) Linieritas denagn mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya Linieritas.

b. Evaluasi atas Outlier

1) Mengamati Z-score : ketentuannya diantara ± 3,0 non outlier. 2) Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak Mahalanobis

pada tingkat p < 0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square [χ] pada df sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : bila Mahalanobis > dari nilai χ adalah multivariate outlier.

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi- observasi

lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi (Hair, 1998).

c. Deteksi Multicollinierity dan Singularity

Dengan mengamati Determinant Matriks Covarians. Dengan ketentuan apabila determinant sample matrix mendekati angka 0 [kecil], maka terjadi multikolinieritas dan singularitas (Tabachnick & Fidell, 1998).

d. Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk yang umum.

Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variable construct akan diuji dengan melihat loading factor dari hubungan antara setiap observed variable dan latent variable. Sedangkan reliabilitas diuji dengan construct reliability dan variance-extracted. Construct reliability dan variance-extracted dihitung dengan rumus berikut:

Construct Reliability = [ ∑ Standardize Loading ]² [ ∑ Standartdize Loading ]² + ∑Єj ]

Variance Extracted = ∑ [ Standartdize Loading² ] ∑ [ Standartdize Loading²]+∑Єj

Sementara εj dapat dihitung dengan formula εj

2. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

=1 – [Standardize Loading]. Secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah ≥ 0.7 dan Variance Extracted ≥ 0.5 (Hair et.al, 1998). standardize Loading dapat diperoleh dari output AMOS 4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap Construct Standardize Regression weighty terhadap setiap butir sebagai indikatornya.

Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi terstandar dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR/Critical Ratio/ p (probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar daripada t tabel berarti signifikan.

3. Evaluasi Model

Hair et.al., 1998 menjelaskan bahwa pola “confirmatory” menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai model yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu “poor fit” dengan data. Amos dapat menguji apakah model “good fit” atau “poor fit”. Jadi, “good fit” model yang diuji sangat penting dalam penggunaan structural equation modeling.

Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai kriteria Goodness of Fit yakni Chi-square, Probability, RMSEA, GFI,

TLI, CFI, AGFI, CMIN/DF. Apabila model awal tidak good fit dengan data maka model dikembangkan dengan pendekatan two step approach to SEM.

3.4.1 Uji Kesesuaian dan Statistik

Uji hipotesis yang akan dilakukan adalah uji kesesuaian model Goodness of Fit Index. Dalam analisis SEM tidak ada alat uji statistik tunggal untuk mengukur atau menguji hipotesis mengenai model. Peneliti diharapkan untuk melakukan pengujian dengan menggunakan beberapa fit indeks, untuk mengukur “kebenaran” model yang diajukan. Berikut ini disajikan beberapa indeks kesesuaian valuenya untuk digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak alat uji lainnya (Hair et al., 1995 : 105; Tabachnick & Fidell, 1996 : 84). Karena tujuan analisis adalah mengembangkan dan menguji sebuah model yang sesuai dengan data atau yang fit terhadap data, maka yang dibutuhkan justru sebuah nilai (X2) yang tidak signifikan, yang menguji hipotesa nol bahwa matriks kovarian populasi tidak sama dengan kovarian sampel. Oleh karena itu x2

3.4.2 RMSEA (Root Mean Square Error Of Approximation)

yang kecil dan tidak signifikanlah yang diharapkan agar hipotesis nol sulit ditolak.

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi chi-square statistik dalam sampel yang besar

(Baumgartner & Hamburg, 1996:65). Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0.08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model berdasarkan degrees of freedom (Brown & Cindeck, 1993 : 72).

3.4.3 GFI (Goodness of Fit Index)

Indeks kesesuaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarian sampel yang dijelaskan oleh matriks kovarians populasi GFI yang diharapkan adalah ≥ 0.90

3.4.4 AGFI (Adjust Goodness of Fit Index)

Tanaka & Huba (1989 : 55), menyatakan bahwa GFI adalah analog dari R2

d dε

dalam regresi berganda. Fit index ini dapat diajdust terhadap degrees of freedom yang tersedia untuk menguji diterima tidaknya model. Indeks ini diperoleh dengan rumus :

AGFI = 1 – (1-GFI) dimana : db

∑

=

= G

g g

bebas derajat d

p

1 ) (

, =

AGFI yang diharapkan adalah sebesar ≥ 0.90.

3.4.5 CMIN/DF (Minimum sampel discrepancy function / Degrees of

Freedom)

CMIN/DF dalam hal ini tidak lain adalah statistik chi-square dibagi dengan derajat bebasnya sehingga disebut X2 relatif. Nilai X2 relatif

kurang dari 2.0 atau bahkan kadang kurang dari 3.0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data.

3.4.6 TLI (Tucker Lewis Index)

TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan ≥ 0.95. Indeks ini diperoleh dengan rumus sebagai berikut :

TLI =

1 − −

b b b b

d C

d C d C

Dimana C adalah diskrepansi dari model yang dievaluasi dan d adalah derajat bebasnya. Sementara Cb dan db

3.4.7 CFI (Comparative Fit Index)

adalah diskrepansi dan derajat bebas dari baseline model yang dijadikan pembanding.

Keunggulan dari indeks ini adalah bahwa indeks ini besarnya tidak dipengaruhi oleh ukuran sampel karena itu sangat baik untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah model. Nilai yang diharapkan adalah CFI ≥ 0.95. Indek ini diperoleh dengan rumus sebagai berikut :

CFI =

b b d C

d C

− − − 1

Dimana C adalah diskrepansi dari model yang dievaluasi dan d adalah derajat bebasnya. Sementara Cb dan db

GOODNESS OF FIT

INDEX

adalah diskrepansi dan derajat bebas dari baseline model yang dijadikan pembanding.

Tabel 3.1 Goodness of Fit Indices

KETERANGAN CUT-OFF VALUE

X2 Menguji apakah covariance populasi yang destimasi sama dengan covariance sample [apakah model sesuai dengan data].

– Chi-square

Diharapakan Kecil, 1 s.d 5, atau paling baik diantara 1 dan 2. Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks

covariance data dan matriks covariance yang diestimasi.

Minimum 0,1 atau 0,2, atau ≥ 0,05

RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi-Square pada Sampel.

≤ 0,08 GFI Menghitung proporsi tertimbang varians

dalam matriks sample yang dijelasakan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi [analog dengan R2

≥ 0,90 dalam regresi berganda]

AGFI GFI yang disesuaikan dalam DF. ≥ 0,90

CMIND/DF Kesesuaian antara data dan model. ≤ 2,00 TLI Pembandingan antara model yang diuji

terhadap baseline model.

≥ 0.95 CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitif

tehadap besarnya sample dan kerumitan model

≥ 0,94 Sumber : Hair. et. al. (1998)

38

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian 4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan

PT. Matahari Putra Prima Tbk. berdiri tahun 1958 dan mempunyai visi yaitu sebagai peritel pilihan utama konsumen serta misi yaitu konsisten menawarkan berbagai ragam produk bernilai dan tepat guna dengan pelayanan terbaik guna peningkatan kualitas dan gaya hidup konsumen. PT. Matahari Putra Prima Tbk membagi Bisnis Inti menjadi Unit Bisnis yaitu Matahari Department Store, Hypermart, Foodmart, dan Time Zone.

Launching Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya pada tanggal 24 Mei 2004 yang merupakan gerai pertama di wilayah Surabaya. Gerai Hypermart Supermall Pakuwon Indah menyediakan berbagai macam kebutuhan rumah tangga yang diperlukan dengan jumlah produk mencapai 30.000 item dengan luas toko mencapai sekitar 5000 m2. Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya mempunyai karyawan sekitar 125 orang, diantaranya 92 laki-laki dan 33 perempuan yang ditempatkan sesuai dengan kapasitas yang dibutuhkan dan sesuai dengan tugas dan tanggung jawabnya. Lokasi Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya di jalan Puncak Indah Lontar No. 2 Surabaya.

39

4.1.2. Struktur Organisasi

Gambar 4.1. Struktur Organisasi

Sumber : Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya

Store GeneralManager

Divisi Manager Groceries Divisi Manager Fresh Divisi Manager GMS Department Manager Ready to Eat

Department Manager Daily Frozen

Department Manager Fish & Meat

Department Manager Bakery Department Manager Produce Department Manager Drink Department Manager HBC Department Manager Electronic Department Manager Softlen Department Manager Bazaar Team Leader

Team Leader Team Leader Team Leader Team Leader Team Leader Team Leader Team Leader Team Leader Team Leader

4.1.2.1Tugas dan Tanggung Jawab Karyawan

Tabel 4.1. Tugas dan Tanggung Jawab Karyawan

Sumber : Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya

NO JABATAN TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB JUMLAH

JENIS KELAMIN

L P

1

Store General Manager

Mengkoordinasikan segala kegiatan usaha dalam

satu unit usaha tertentu. 1 1

2 Divisi

Manager

a) Mengkoordinasikan tugas antar Department Manager.

b) Mengatur keseimbangan antara pemasukan dengan pengeluaran

c) Bertanggung jawab terhadap Strore General Manager.

3 2 1

3 Department

Manager

Berwenang untuk membagi-bagikan tugas operasional bagi para Staff dan Team Leader. Selain itu, Department Manager juga memiliki tugas dan tanggung jawab dalam mengawasi jalannya sistem operasi yang dinamakan Balance Socre Card System. Sistem operasi itu meliputi : a) Sales :

Penjualan barang b) Shrinkage :

Penyusutan barang akibat kerusakan, kesalahan administrasi, pencurian internal maupun eksternal dan perubahan harga barang mendekati nol yang disebut PH 0. Jumlah shrinkage tidak boleh lebih besar dari 0,8 jumlah sales.

c) Operational Expenditure (OPEX) :

Pengeluaran-pengeluaran operasional seperti gaji karyawan seperti gaji karyawan, biaya operasional mesin, listrik, dan lain-lain.

d) Inventory :

Pengaturan Stock dan inventaris barang-barang. e) Format Standard :

Mengatur standard kerapian dan kebersihan karyawan serta display barang.

28 22 6

4 Team

Leader

a) Membantu tugas Department Manager (coaching)

b) Membuat Shifting Staff (counseling). c) Menciptakan suasana kerja yang kondusif (motivator)

29 24 5

5 Staff

Melaksanakan tugas operasional serta bertanggung jawab pada Team Leader dan Department Manager terhadap hasil kerja yang dilakukan.

4.2. Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang berbelanja di Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya laki-laki atau perempuan (minimal 17 tahun), mempunyai kartu berbelanja Hypermart (Matahari Club Card) dan yang berbelanja produk di Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya lebih dari 2 kali dalam 3 bulan terakhir serta bersedia mengisi kuesioner yang diberikan oleh peneliti.

1. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 102 orang responden diperoleh gambaran berdasar umur adalah sebagai berikut : Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasar Umur

No Umur Jumlah Prosentase (%)

1 17 – 20 th 22 21,6 2 21 – 30 th 47 46,1 3 > 30 th 33 32,3

Total 102 100,00

Sumber : Hasil penyebaran kuesioner

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah mereka yang berumur antara 21 sampai 30 tahun yaitu sebanyak 47 orang atau sebesar 46,1 %, responden berumur lebih dari 30 tahun sebanyak 33 orang atau sebesar 32,3 % dan sisa responden berumur antara 17 sampai 20 tahun sebanyak 22 orang atau sebesar 21,6 %.

2. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 102 orang responden diperoleh gambaran berdasar jenis kelamin adalah sebagai berikut :

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin

No Jenis kelamin Jumlah Prosentase (%)

1 Laki-laki 28 27,5

2 Perempuan 74 72,5

Total 102 100,00

Sumber

3. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

: Hasil penyebaran kuesioner

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah berjenis kelamin perempuan sebanyak 74 orang atau sebesar 72,5 %, sedangkan yang berjenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 28 orang atau sebesar 27,5 %.

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 102 orang responden diperoleh karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir adalah sebagai berikut:

Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasar Pendidikan Terakhir

No Pendidikan Terakhir Jumlah Prosentase (%)

1 SLTP 13 12,8

2 SLTA 39 38,2

3 D3 14 13,7

4 S-1 30 29,4

5 Lain-lain 6 5,9

Total 102 100,00

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini berpendidikan akhir SLTA yaitu sebanyak 39 orang atau 38,2 %, sedangkan yang berpendidikan akhir S-1 sebanyak 30 orang atau sebanyak 29,4 %, responden yang berpendidikan akhir D3 sebanyak 14 orang atau 13,7 %, responden yang berpendidikan akhir SLTP sebanyak 13 orang atau 12,8 %, dan sisanya berpendidikan lain-lain (D1 = 4, S2 = 2) sebanyak 6 orang atau 5,9 %.

4. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 102 orang responden diperoleh gambaran berdasarkan pekerjaan adalah sebagai berikut:

Tabel 4.5. Karakteristik Responden Berdasar Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah Prosentase (%)

1 Pelajar / Mahasiswa 23 22,5

2 Pegawai negeri / swasta 31 30,4

3 Wiraswasta 19 18,6

4 Ibu rumah tangga 27 26,5

5 Lain-lain 2 2,0

Total 102 100,00

Sumber

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini berprofesi sebagai pegawai negeri atau swasta sebanyak 31 orang atau 30,4 %, responden berprofesi sebagai ibu rumah tangga sebanyak 27 orang atau 26,5 % sedangkan yang

berprofesi sebagai pelajar atau mahasiswa sebanyak 23 orang atau sebanyak 22,5 %, responden berprofesi sebagai wiraswasta sebanyak 19 orang atau 18,6 % dan sisanya berprofesi lain-lain (TNI AL) sebanyak 2 orang atau 2,0 %.

4.3. Deskripsi Hasil Penelitian

4.3.1. Deskripsi Variabel Citra Toko (X)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada pelanggan yang berbelanja di Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya berjumlah 102 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden untuk Merchandise (X1)

No Pernyataan Skor Jawaban Total

1 2 3 4 5 6 7

1 Barang-barang yang dijual di Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya mempunyai kualitas yang baik.

0 0 15 18 33 27 9 102 0 % 0 % 14,7 % 17,6 % 32,4 % 26,5 % 8,8

% 100 % 2 Barang yang dijual di

Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya bermacam-macam jenis dan banyak pilihan.

0 1 9 20 40 27 5 102 0 % 1 % 8,8 % 19,6 % 39,2 % 26,5 % 4,9

% 100 % 3 Harga produk di

Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya terjangkau bagi pelanggan.

0 1 10 26 25 30 10 102 0 % 1 % 9,8 % 25,5 % 24,5 % 29,4 % 9,8

% 100 %

Sumber

Indikator pertama dari Merchandise (barang/produk) yaitu merchandise quality (kualitas produk), mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 33 orang atau 32,4 %. Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 33 orang

atau 32,4 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 27 orang atau 26,5 %. Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 27 orang atau 26,5 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 18 orang atau 17,6 %. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 18 atau 17,6 %.

Indikator kedua dari Merchandise (barang/produk) yaitu merchandise selection (pilihan produk), mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 40 orang atau 39,2 %. Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 40 orang atau 39,2 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 27 orang atau 26,5 %. Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 27 orang atau 26,5 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 20 orang atau 19,6 %. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 20 atau 19,6 %.

Indikator ketiga dari Merchandise (barang/produk) yaitu merchandise price (harga produk), mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 30 orang atau 29,4 %. Artinya, sebagian besar responden menjawab setuju yaitu sebanyak 30 orang atau 29,4 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 26 orang atau 25,5 %. Artinya, responden yang menjawab netral yaitu sebanyak 26 orang atau 25,5 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 25 orang atau 24,5 %. Artinya, responden yang menjawab agak setuju sebanyak 25 atau 24,5 %.

Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden untuk Service (X2)

No Pernyataan Skor Jawaban Total

1 2 3 4 5 6 7

1 Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya menyediakan fasilitas penitipan barang yang membuat pelanggan merasa aman.

0 1 8 35 34 22 2 102 0 % 1 % 7,8 % 34,5 % 33,3 % 21,6 % 2

% 100 % 2 Karyawan Hypermart

Supermall Pakuwon Indah Surabaya memberikan pelayanan yang ramah kepada pelanggan.

0 0 6 28 42 21 5 102 0 % 0 % 5,9 % 27,5 % 41,2 % 20,6 % 4,9

% 100 % 3 Karyawan Hypermart

Supermall Pakuwon Indah Surabaya memberikan layanan pembayaran

menggunakan kartu kredit dengan baik.

0 0 8 21 45 24 4 102 0 % 0 % 7,8 % 20,6 % 44,1 % 23,5 % 3,9

% 100 %

Sumber

Indikator kedua dari Service (layanan) yaitu sales personnel (layanan personal karyawan), mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 42 orang atau 41,2 %. Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 42 orang

: Hasil Penyearan Kuesioner (diolah peneliti) pada lampiran 2

Indikator pertama dari Service (layanan) yaitu lay away available (penitipan barang), mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 35 orang atau 34,5 %. Artinya, sebagian besar responden menjawab netral yaitu sebanyak 35 orang atau 34,5 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 34 orang atau 33,3 %. Artinya, responden yang menjawab agak setuju yaitu sebanyak 34 orang atau 33,3 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 22 orang atau 21,6 %. Artinya, responden yang menjawab setuju sebanyak 22 orang atau 21,6 %.

atau 41,2 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 28 orang atau 27,5 %. Artinya, responden yang menjawab netral yaitu sebanyak 28 orang atau 27,5 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 21 orang atau 20,6 %. Artinya, responden yang menjawab setuju sebanyak 21 orang atau 20,6 %.

Indikator ketiga dari Service (layanan) yaitu service credit (layanan kartu kredit), mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 45 orang atau 44,1 %. Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 45 orang atau 44,1 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 24 orang atau 23,5 %. Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 24 orang atau 23,5 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 21 orang atau 20,6 %. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 21 orang atau 20,6 %.

Tabel 4.8. Hasil Jawaban Responden untuk Physical Facilities (X3)

No Pernyataan Skor Jawaban Total

1 2 3 4 5 6 7

1 Kebersihan ruangan Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya selalu terjaga dan memberikan kenyamanan bagi pelanggan.

0 1 2 24 34 30 11 102 0 % 1 % 2 % 23,5 % 33,3 % 29,4 % 10,8

% 100 % 2 Penataan letak rak satu

dengan rak lain di Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya sudah teratur dan rapi.

0 0 1 22 47 29 3 102 0 % 0 % 1 % 21,6 % 46,1 % 28,4 % 2,9

% 100 %

Indikator pertama dari Physical Facilities (fasilitas fisik) yaitu Cleanliness (kebersihan), mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 34 orang atau 33,3 %. Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 34 orang atau 33,3 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 30 orang atau 29,4 %. Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 30 orang atau 29,4 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 24 orang atau 23,5 %. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 24 atau 23,5 %.

Indikator kedua dari Physical Facilities (fasilitas fisik) yaitu Store layout (tata letak rak di toko), mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 47 orang atau 46,1 %. Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 47 orang atau 46,1 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 29 orang atau 28,4 %. Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 29 orang atau 28,4 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 22 orang atau 21,6 %. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 22 orang atau 21,6 %.

Tabel 4.9. Hasil Jawaban Responden untuk Convenience (X4)

No Pernyataan Skor Jawaban Total

1 2 3 4 5 6 7

1 Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya memberikan kemudahan berbelanja seperti penunjuk arah untuk mencari barang yang dibutuhkan.

0 0 2 18 50 25 7 102 0 % 0 % 2 % 17,6 % 49 % 24,5 % 6,9

% 100 % 2 Tempat istirahat yang

ada di dalam Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya membuat pelanggan tertarik untuk berbelanja.

0 0 1 18 54 25 4 102 0 % 0 % 1 % 17,6 % 52,9 % 24,5 % 3,9

% 100 % 3 Lokasi Hypermart

Supermall Pakuwon Indah Surabaya strtegis dan mudah dijangkau oleh pelanggan.

0 0 1 18 52 31 0 102 0 % 0 % 1 % 17,6 % 51 % 30,4 % 0

% 100 % 4 Lahan parkir di

Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya luas dan memadai untuk menampung kendaraan pelanggan.

0 2 0 19 52 25 4 102 0 % 2 % 0 % 18,6 % 51 % 24,5 % 3,9

% 100 %

Sumber

Indikator kedua dari Convenience (kenyamanan) yaitu attractiveness (daya tarik), mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan

: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti) pada lampiran 2

Indikator pertama dari Convenience (kenyamanan) yaitu shopping ease (kemudahan berbelanja), mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 50 orang atau 49 %. Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 50 orang atau 49 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 25 orang atau 24,5 %. Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 25 orang atau 24,5 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 18 orang atau 17,6 %. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 18 atau 17,6 %.

jumlah responden sebanyak 54 orang atau 52,9 %. Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 54 orang atau 52,9 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 25 orang atau 24,5 %. Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 25 orang atau 24,5 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 18 orang atau 17,6 %. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 18 orang atau 17,6 %.

Indikator ketiga dari Convenience (kenyamanan) yaitu store location (lokasi toko), mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 52 orang atau 51 %. Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 52 orang atau 51 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 31 orang atau 30,4 %. Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 31 orang atau 30,4 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 18 orang atau 17,6 %. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 18 orang atau 17,6 %.

Indikator keempat dari Convenience (kenyamanan) yaitu parking (lahan parkir), mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 52 orang atau 51 %. Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 52 orang atau 51 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 25 orang atau 24,5 %. Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 25 orang atau 24,5 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4

dengan jumlah responden 19 orang atau 18,6 %. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 19 orang atau 18,6 %.

Tabel 4.10. Hasil Jawaban Responden untuk Promotion (X5)

No Pernyataan Skor Jawaban Total

1 2 3 4 5 6 7

1 Promosi advertising yang

dilakukan oleh Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya melalui media cetak seperti brosur dan katalog membuat pelanggan tertarik untuk berbelanja.

0 0 2 19 40 27 14 102

0 % 0 % 2 % 18,6 % 39,2 % 26,5 % 13,7

% 100 %

2 Display produk yang

ditampilkan Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya menarik pelanggan untuk tetap berbelanja.

0 0 3 20 42 30 7 102 0 % 0 % 2,9 % 19,6 % 41,2 % 29,4 % 6,9

% 100 %

Sumber

Indikator kedua dari Promotion (promosi) yaitu retail display (pajangan produk), mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 42 orang atau 41,2 %. Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 42 orang atau 41,2 %.

: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti) pada lampiran 2

Indikator pertama dari Promotion (promosi) yaitu advertising (iklan), mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 40 orang atau 39,2 %. Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 40 orang atau 39,2 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 27 orang atau 26,5 %. Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 27 orang atau 26,5 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 19 orang atau 18,6 %. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 19 atau 18,6 %.

4.4.7.4. Uji Hipotesis Kausalitas

Pengaruh langsung [koefisien jalur] diamati dari bobot regresi terstandar, dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR [Critical Ratio] atau p [probability] yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar daripada t table berarti signifikan.

Tabel 4.21. Uji Hipotesis Kausalitas Antar Faktor

Regression Weights Ustd Estimate Std Estimate Prob. Faktor  Faktor

Cust om er _Loy alt y St ore_I m age 0,204 0,440 0,001

Batas Signifikansi ≤ 0,10

Sumber : Hasil Pengolahan Data Pada Lampiran 3

Dilihat dari tingkat probabilitas arah hubungan kausal, hipotesis yang menyatakan bahwa :

Citra toko berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya, dapat diterima. Hal tersebut dapat diketahui dari nilai probabilitas kausalnya 0,001 ≤ 0,10 yang menunjukkan nilai [signifikan [positif].

4.5. Pembahasan

Citra Toko Berpengaruh Positif (Signifikan) Terhadap Loyalitas Pelanggan

Pada perhitungan kausalitas di dapat bahwa citra toko berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya [signifikan [positif]. Hal ini menunjukkan bahwa citra

65

toko yang terdiri dari dimensi merchandise (indikatornya meliputi kualitas produk yang dijual, pilihan produk, harga produk), service (indikatornya meliputi tempat penitipan barang, layanan personal karyawan, layanan pembayaran dengan kartu kredit), physical facilities (indikatornya meliputi kebersihan, tata letak rak), convenience (indikatornya meliputi kemudahan berbelanja, daya tarik, lokasi toko, tempat parkir) dan promotion (indikatornya meliputi iklan, pajangan produk) yang diberikan oleh pihak Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya kepada pelanggan di antaranya produk yang dijual lengkap, pelayanan karyawan yang ramah, penataan letak rak yang rapi dan teratur, penunjuk arah yang jelas memberikan kemudahan di dalam berbelanja, serta display produk yang menarik. Hal tersebut membuat pelanggan akan selalu setia berbelanja serta merekomendasikan orang lain untuk berbelanja di Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya.

Hasil penelitian ini sesuai dengan beberapa teori pendukung diantaranya :

1. Garton (1995) dalam Astuti dan Setiawan (2007:324) mengatakan bahwa loyalitas pelanggan diupayakan melalui kesesuaian citra diri mereka dengan citra yang ingin ditampilkan oleh hypermarket.

2. Mo Koo (2003) dalam Astuti dan Setiawan (2007:324) mengatakan bahwa citra toko dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.

66 5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis SEM untuk menguji pengaruh citra toko terhadap loyalitas pelanggan di Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

Citra toko berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan.

5.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka ada beberapa saran yang diberikan untuk dijadikan bahan pertimbangan oleh Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya, antara lain :

1. Pihak Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya hendaknya dapat mempertahankan atau lebih lagi meningkatkan citra toko yaitu meliputi kelengkapan produk, harga produk yang terjangkau oleh pelanggan, pelayanan yang menyenangkan, kebersihan dan display yang menarik di Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya, sehingga pelanggan akan selalu setia berbelanja dan merekomendasikan orang lain untuk berbelanja di Hypermart Supermall Pakuwon Indah Surabaya

67

menggunakan variabel lain atau variabel tambahan yang belum ditampilkan dalam penelitian ini yang diduga mempunyai hubungan dengan loyalitas pelanggan.

Angipora, Marius P., [2002], Dasar-dasar Pemasaran, Edisi Revisi Cetakan Kedua, Penerbit PT Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen, Edisi 2, Penerbit : BP UNDIP, Semarang.

Griffin, Jill, 2003, Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Hair, J.F. et. al. [1998], Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.

Kotler, Philip & Gary Amstrong, 1992, Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi kelima, Penerbit Intermedia, Jakarta.

Kotler, Philip, 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jilid 1. Penerbit Pearson Education Asia Pte. Ltd, dan PT. Prenhalindo, Jakarta.

Mowen, John C. dan Minor, Michael, 2002, Consumer Behavior : Perilaku Konsumen. Jilid 1. Edisi Kelima, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Stanton, William. J, 1984, Fundamental Of Marketing-Prinsip Pemasaran, Edisi Ketujuh, Jilid 1, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Sugiyono, 1999, Metodologi Penelitian Bisnis, Cetakan Pertama, CV. Alfabeta, Jakarta.

Tabachnick B.G. and Fidel, L.S., 1996, Using Multivariate Statistics, Third Edition, Harper Collins College Publisher, New York.

Umar, Husein, 2000, Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Jurnal :

Astuti, Sri Wahjuni dan Freddy Setiawan, 2007, “Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Loyalitas Pelanggan Hypermarket Carrefour ITC Surabaya Mega Grosir”, Majalah Ekonomi, Tahun XVII, No. 3 Desember, Hal 320-332.

Bloemer, Josee dan Ko de Ruyter, 1998, “On The Relationship Between Store Image, Store Satisfaction and Store Loyalty ”, European Journal of Marketing, Bradford, Vol. 32, Edisi 5/6; page. 499

Hansen, Robert A., dan Terry Deutscher, 1978 “ An Empirical Investigation of Attribute Importance in Retail Sore Selection ”, Journal of Retailing, Vol. 3, No. 4 page 59-95.

Semuel, Hatane, 2006, “Ekspektasi pelanggan Dan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Modern Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening (Studi Kasus Pada Hypermarket Carrefour Di Surabaya)”, Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol 1, No 2, Oktober 2006.

Skripsi :

Ann, Jane, 2006, “Pengaruh Store Image Terhadap Brand Personality Pada

Lint’s Boutique di Galaxi Mall Surabaya Timur, Skripsi Studi