PENGARUH CITRA TOKO DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA CARREFOUR ACHMAD YANI SURABAYA.

PENGARUH CITRA TOKO DAN KEPUASAN

PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN PADA CARREFOUR

ACHMAD YANI SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

Oleh :

YONO WINDARIYANTO

0612010218 / EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN”

JAWA TIMUR

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang masalah ... 1

1.2.Perumusan Masalah... 7

1.3.Tujuan Penelitian... 8

1.4.Manfaat Penelitian... 8

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu ... 9

2.2 Landasan Teori ... 10

2.2.1 pemasaran ... 10

2.2.1.1 pengertian pemasaran ... 10

2.2.1.2 pengertian manajemen pemasaran ... 11

2.2.1.3 konsep pemasaran ... 12

2.2.2 citra toko... 15

2.2.3 kepuasan pelanggan ... 24

2.2.3.1 indikator kepuasan pelanggan ... 28

2.2.4. loyalitas ... 28

2.2.4.1 tipe loyalitas ... 31

2.2.4.2 keuntungan loyalitas pelanggan ... 34

2.2.4.3 indikator loyalitas pelanggan ... 36

2.2.5 pengaruh citra toko terhadap kepuasan pelanggan ... 37

2.2.6 pengaruh citra toko terhadap loyalitas pelanggan ... 38

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 46

3.3. Tehnik Pengumpulan Data ... 48

3.3.1. Jenis Data... 48

3.3.2. Sumber Data ... 48

3.3.3. Pengumpulan Data... 48

3.4 Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 49

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum perusahan ... 58

4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan ... 58

4.1.2. komitmen carefour... 61

4.4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ... 62

4.3 Hasil penelitian ... 64

4.3.1. Evaluasi Outlier ... 64

4.3.2. Evaluasi Reliabilitas ... 64

4.3.3. Evaluasi Validitas ... 66

4.3.4. Evaluasi Construct reliability dan varience extracted ... 66

4.3.5. Evaluasi Normalitas... 67

4.3.6. Analisis Model One-step Approach to SEM ... 68

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ... 75 5.2. Saran ... 75

DAFTAR PUSTAKA DAFTAR LAMPIRAN

Tabel 4.1 karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ... 63

Tabel 4.2 karakteristik responden berdasarkan pekerjaan... 63

Tabel 4.3 0utlier multivariate ... 64

Tabel4.4 Pengujian realibility consistency internal ... 65

Tabel4.5 standardize faktor loading dan construct dengan confirmatory faktor analysis ... 66

Tabel 4.6 Construct reliability dan extracted ... 67

Tabel 4.7 Assessment of normality ... 68

Tabel 4.8 Evaluasi kriteria Goodness of fit indices... 69

Tabel 4.9 Evaluasi kriteria Goodness of fit indices... 71

PENGARUH CITRA TOKO DAN KEPUASAN PELANGGANTERHADAPLOYALITAS

PELANGGAN PADA CARREFOUR ACHMAD YANI SURABAYA

Oleh : Yono windariyanto

ABSTRAK

Kompensasi merupakan salah satu dari asset berharta yang dimiliki oleh retailer. Citra merupakan salah satu dasar yg digunakan oleh konsumen untuk menentukan seberapa cocok kepribadian konsumen dengan citra toko tersebut. Citra mempengaruhi perilaku belanja dan pilihan toko yang akan di pilih sebagai tempat belanja. Hal ini jg dilakukan carefour, tetapi pihak carefour mengalami penurunan omset perusahan dari 2007 sampai 2010. Tidak terpenuhinya target penjualan ini diindikasikan oleh oleh menurunnya loyalitas pelanggan akan citra atau reputasi carefour. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh citr toko terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, citra toko terhadap loyalitas pelanggan.

Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan teknik non probability sampling, dengan teknik purposive sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan oelh peneliti, adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar 112 responden, teknik analisis yang digunakan adalah SEM (struktural equation model).

Hasil penelitian dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : factor citra toko berpengaruh positif terhadap factor loyalitas pelanggan,dapat diterima, factor citra toko berpengaruh positif terhadap faktor kepuasan pelanggan,dapat diterima,factor kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap faktor loyalitas pelanggan,dapat diterima.

1.1. Latar Belakang

Salah satu wujud pertumbuhan ekonomi yang terjadi saat ini tidak hanya bisa dilihat dari makin berkembangnya suatu kota saja, namun juga bisa dilihat dari makin tumbuh-kembangnya motivasi masyarakat untuk berbisnis, baik dalam bisnis usaha grosir (whole saler) maupun dalam bentuk usaha pengecer (retailer). Seiring dengan kemajuan tersebut, produk pemuas kebutuhan dan keinginan manusia tentunya akan semakin beragam dan semakin rumit.

Perkembangan teknologi yang semakin maju juga memicu tumbuhnya industri baru, pasar baru, dan pesaing baru. Ketatnya persaingan usaha di bidang sejenis ini membuat pihak produsen semakin terpacu dan berlomba-lomba untuk menghasilkan produk yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen, baik dari segi kualitas, jumlah, maupun karakteristik produk. Namun strategi pemasaran yang baik akan berhasil apabila para pengusaha benar-benar mengenal karakter dan mengerti apa yang diinginkan oleh konsumennya.

Persaingan yang ketat di bisnis ritel, khususnya di Indonesia, juga disebabkan semakin banyaknya bisnis ritel luar negeri yang memasuki pasar domestik. Masuknya bisnis ritel dari luar negeri yang dikelola secara profesional menuntut bisnis ritel domestik untuk dikelola secara profesional

pula agar mampu bersaing dalam melayani konsumen. Persaingan untuk memperebutkan konsumen di bisnis ritel pun semakin ketat dengan semakin banyaknya pusat perbelanjaan domestik yang bermunculan Realitas kompetitifnya adalah pusat-pusat perbelanjaan harus bekerja sekeras mungkin untuk menarik konsumen dari pusat perbelanjaan lain. Oleh karena itu diperlukan strategi yang jitu untuk memperebutkan konsumen. Salah satu strategi agar suatu organisasi mampu bersaing adalah dengan membangun citra yang baik di mata konsumen maupun publik, karena citra dapat mempengaruhi proses pembelian suatu produk atau jasa. Oleh karena itu, citra menjadi faktor penting bagi keberhasilan pemasaran suatu organisasi.

Oleh karena itu, sama pentingnya dengan Citra Toko, salah satu upaya untuk meningkatkan referensi konsumen dalam mengingat sebuah merek adalah dengan menciptakan Loyalitas Pelanggan, yaitu dengan memanfaatkan karakteristik manusia kedalam produknya agar memudahkan konsumen mengingat merek tersebut serta memberikan hubungan yang lebih emosional, sehingga diharapkan dapat meningkatkan preferensi mereka dalam memilih suatu produk. Pada saat merek sudah merupakan cerminan personality, maka fungsi merek tidak hanya sekedar gambaran tentang sebuah produk, akan tetapi merek merupakan wakil pribadi penggunannya, yang dapat mengekspresikan pemakainya. Peter dan Olson (2002:485) menyatakan citra toko sebagai apa yang dipikirkan, dipersepsi dan disikapi oleh konsumen atas suatu toko. Citra toko didasarkan pada pengalaman konsumen saat mengunjungi toko.

Citra atau image merupakan hal yang penting bagi perusahaan, khususnya sebuah toko. Meskipun demikian, belum ada konsensus tentang definisi citra itu sendiri. Penampilan, kepribadian, atau gambaran mental secara umum dari suatu perusahaan disebut kesan perusahaan. Definisi tentang citra toko yang lebih luas dikemukakan oleh Martineu (Martineu dalam Engel, Blackwell dan Miniard, 1995) yaitu cara dimana sebuah toko didefinisikan di dalam benak pembelanja, sebagian oleh kualitas fungsionalnya dan sebagian lagi oleh pancaran cahaya atribut psikologis. Mengacu dari beberapa definisi citra di atas, citra toko dapat didefinisikan sebagai suatu kesan yang dimiliki oleh konsumen maupun publik terhadap suatu toko sebagai suatu refleksi atas evaluasi toko yang bersangkutan.

Selain itu kepuasan pelanggan juga merupakan factor penting dalam menentukan loyalitas pelanggan. Menurut Kotler ( 1997 : 36 ) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk ( atau hasil ) yang ia rasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan akan tidak puas. Kalau kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Apabila kinerja melampaui harapan, pelanggan akan sangat puas, senang, atau bahagia. Kepuasan pelenggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelenggan dapat terpenihi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen

adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut (Mowen, 1995).

Menurut Jones dan Sasser (1994:745) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Demikian juga pada perusahaan-perusahaan yang ingin memberikan pelayanan terhadap pelanggan dengan efektif dan efisien. Carrefour merupakan salah satu supermarket yang tidak dapat dipisahkan dengan perihal kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan. Sewajarnya Carrefour ini menggunakan system pelayanan pelanggan yang tepat sehingga dapat menimbulkan loyalitas terhadap pelanggannya. Tetapi terjadi permasalahan pada beberapa tahun terakhir ini, yaitu kepuasan pelanggan yang mengalami penurunan, yang akan mempengaruhi citra toko dan menyebabkan penurunan kesetiaan pelanggan. Hal ini akan menyebabkan penurunan omset Carrefour yang terlihat pada penurunan yang terjadi pada Carrefour pada 2007 sampai dengan 2010.

Penurunan Omset Carrefour dari 2007 sampai 2010

Tahun Omset Perusahaan

(Rp)

Total Customer (orang)

Total Item (unit)

2007 6.450.721.000 84.988 815.897

2008 5.900.469.230 84.577 793.865

2009 5.456.926.099 78.119 653.779

2010 4.272.775.914 56.623 501.689

Sumber : Carrefour

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa terjadi penurunan omset perusahaan dari 2007 sampai 2010. Pada tahun 2008 total omset 5.900.469.230 turun pada tahun 2009 dengan total omset 5.456.926.099 dan pada tahun 2010 kembali turun menjadi 4.272.775.914. Dalam hal ini dihubungakan dengan kepuasan pelanggan dan citra toko yang akan mempengaruhi kesetiaan pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari komplain pelanggan, seperti yang ditunjukkan pada tabel berikut :

Tabel 1.2. Data Keluhan Carrefour Dari 2008 Sampai 2010

Jenis Komplain Tahun

2008 2009 2010

Keramahan 9 11 18

Promosi 3 3 5

Harga 3 5 7

Kebersihan 2 8 4

Jumlah 17 27 34

Berdasarkan keadaan ini, maka perlu disadari bahwa perilaku pembeli sangatlah penting dalam menunjang pemasaran. Untuk dapat menciptakan loyalitas yang terus berkelanjutan, maka Citra Toko mutlak terus dijaga dan ditingkatkan. Ikatan jangka panjang inilah yang nantinya akan menguntungkan bagi kedua belah pihak, baik bagi bisnis usaha distro maupun bagi pelanggan. Karena pada dasarnya, penilaian konsumen didapat dari kepuasan yang diperoleh saat ia berkunjung ke suatu toko. Pengalaman yang menyenangkan akan menimbulkan minat untuk berkunjung atau membeli ulang ke toko yang sama di kemudian hari, bahkan tak jarang dari mereka merekomendasikan (word-of-mouth) kepada orang lain untuk berkunjung dan membeli produk di tempat yang sama.

Steenkamp dan Wedel dalam Reardon et al (1995) mengatakan bahwa citra toko merupakan salah satu dari asset berharta yang dimiliki oleh retailer. Citra merupakan salah satu dasar yang digunakan oleh konsumen untuk menentukan seberapa cook kepribadian konsumen dengan citra toko tersebut. Citra mempengaruhi perilaku belanja dan pilihan toko yang akan dipilih sebagai tempat belanja.

Dalam pasar yang tingkat persaingan cukup tinggi, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan saling berhubungan. Hal ini dapat disebabkan karena dalam kondisi ini banyak badan usaha yang menawarkan produk dan jasa sehingga konsumen mempunyai banyak pilihan produk pengganti dan cost switching sangat rendah, dengan demikian produk atau jasa menjadi tidak

begitu berarti bagi konsumen. Hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan tersebut diatas digambarkan garis lurus dan searah, yang artinya adalah bila badan usaha meningkatkan kepuasan kepada pelanggan maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat begitu pula sebaliknya bila badan usaha menurunkan kepuasan pelanggan maka secara otomatis loyalitas pelanggan juga akan menurun. Jadi dalam hal ini kepuasan pelanggan merupakan penyebab terjadinya loyalitas pelanggan sehingga kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan (Musanto, 2004: 129).

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti bermaksud untuk melakukan penelitian tentang pengaruh citra toko terhadap perilaku konsumen, khususnya loyalitas konsumen yang terwujud dalam keinginan untuk membeli dan merekomendasikan toko, maka peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul : “Pengaruh Citra Toko dan Kepuasan Pelangan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Carrefour Achmad Yani”

1.2. Perumusan Masalah

Perumusan masalah yang diajukan dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah ada pengaruh Citra Toko terhadap Kepuasan Pelanggan pada Carrefour Achmad Yani?

2. Apakah ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Carrefour Achmad Yani?

3. Apakah ada pengaruh Citra Toko terhadap Loyalitas Pelanggan pada Carrefour Achmad Yani?

1.3. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui pengaruh Citra Toko terhadap Kepuasan Pelanggan pada Carrefour Achmad Yani

2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Carrefour Achmad Yani

3. Untuk mengetahui pengaruh Citra Toko terhadap Loyalitas Pelanggan pada Carrefour Achmad Yani

1.4. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan informasi, serta bahan pertimbangan untuk evaluasi dalam menentukan strategi bisnis yang tepat dan efektif di masa yang akan datang bagi pengelola distro. 2. Bagi Fakultas Ekonomi

Untuk menambah khasanah perpustakaan dan referensi bagi peneliti lain untuk melakukan penelitian lanjutan terhadap kajian dan pembahasan yang lebih mendalam dan lebih baik lagi di masa yang akan datang.

3. Bagi Penulis

Menerapkan teori yang diperoleh selama ini kedalam bentuk praktek secara langsung serta untuk melatih diri untuk berpikir secara kritis dalam menghadapi masalah yang nyata di lapangan.

2.1. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh pihak lain, yang dapat digunakan sebagai bahan pengkajian berkaitan dengan penelitian ini adalah sebagai berikut :

1.Penelitian oleh Astuti (2007) dengan judul “ Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Loyalitas Pelanggan Hypermarket Carrefour ITC Surabaya Mega Grosir“.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh citra toko terhadap loyalitas pelanggan. Hasil kesimpulannya yaitu besarnya pengaruh Citra Toko terhadap brand personality adalah sebesar 43%. Hal ini menunjukkan bahwa Citra Toko mampu mempengaruhi persepsi konsumen terhadap Carrefour ITC Surabaya Mega Grosir sebesar 43%, sedangkan 57% lainnya dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel Citra Toko. Hasil penelitian ini menunjukkan adanya hubungan positif antara Citra Toko terhadap brand personality.

2. Musanto (2004) dengan judul Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya

Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Iklan

Jitu surat kabar Jawa Pos. Dalam penelitian ini mengunakan empat variabel untuk mewakili keppuasan pelanggan yang meliputi : reliability,response to and remedy of problems, sales experience dan convenience of acquisition. Dari hasil perhitungan diketahui bahwa sales experience memberikan kontribusi terbesar terhadap loyalitas pelanggan.

Penelitian saat ini berbeda dengan penelitian terdahulu, perbedaannya yaitu tempat atau objek penelitian, waktu penelitian, dimensi serta indikator yang digunakan. Penelitian saat ini mengambil lokasi atau objek penelitian di Carefour di Surabaya. Jadi penelitian saat ini bukanlah replika dari penelitian terdahulu.

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pemasaran

2.2.1.1. Pengertian Pemasaran

Menurut Swastha (2002:179), pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Pengertian pemasaran menurut Stanton (1984:7) adalah suatu sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan

barang-barang dan jasa yang dapat memenuhi keinginan baik konsumen saat ini maupun konsumen potensial.

Pengertian pemasaran menurut Kotler (2005:10), pemasaran adalah suatu proses sosial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dengan pihak lain.

Dengan semakin banyaknya perusahaan yang bergerak dibidang yang sama, akan mengakibatkan semakin beragamnya pilihan barang dan jasa yang ada, sehingga timbullah persaingan diantaranya. Oleh karena itu, tiap perusahaan harus dapat menawarkan barang dan jasa yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

2.2.1.2. Pengertian Manajemen Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu ujung tombak untuk mencapai tujuan perusahaan, apabila suatu perusahaan ingin berhasil dalam kegiatan pemasaran, maka pihak pemasaran dalam perusahaan hendaknya menerapkan suatu manajemen pemasaran yang baik, sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai sesuai dengan visi dan misi perusahaan.

Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2001:18) bahwa manajemen pemasaran merupakan analisis perencanaan, implementasi, dan pengendalian program-program yang dirancang, diciptakan untuk membangun dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembelian dengan sasaran untuk mencapai tujuan pemasaran. Jadi manajemen pemasaran dapat dirumuskan sebagai suatu proses manajemen yang meliputi penganalisaan dan pengawasan kegiatan pemasaran oleh perusahaan.

2.2.1.3. Konsep Pemasaran

Pemasaran akan berhasil mencapai tujuannya apabila pemasaran menitik-beratkan pada pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen. Kepuasan konsumen tersebut baru akan diperoleh apabila barang atau jasa yang dibeli sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan konsumen.

Perkembangan dunia usaha yang semakin pesat tentunya membawa dampak pada situasi persaingan yang semakin ketat pula. Untuk mengatasi persaingan tersebut salah satunya dengan menggunakan konsep pemasaran, karena konsep pemasaran bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Disinilah pemasaran berperan untuk menjembatani permasalahan yang ada sehingga memungkinkan bagi

konsumen untuk membuat pilihan yang nantinya akan coba dipenuhi oleh penjual.

Sedangkan Kotler dan Amstrong (2001:23), berpendapat bahwa konsep pemasaran bertujuan untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar serta memuaskan pelanggan secara lebih efektif dan efisien daripada yang dilakukan oleh para pesaing.

Konsep pemasaran merupakan suatu kunci atau keseluruhan sistem untuk meraih tujuan perusahaan yang berhubungan dengan kegiatan-kegiatan usaha dalam merencanakan, menentukan hingga melaksanakan kegiatan pemasaran.

Tiga faktor penting yang dipakai sebagai dasar konsep pemasaran menurut Swastha dan Handoko (2006:6-8), meliputi: a. Orientasi Konsumen

Perusahaan yang benar-benar memperhatikan konsumen maka harus:

1. Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.

2. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan.

4. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai, dan menafsirkan keinginan, sikap, serta tingkah laku mereka.

5. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah pada mutu yang tinggi atau pada harga yang murahserta model yang menarik.

b. Penyusunan kegiatan secara integral

Untuk memberikan kepuasan yang optimal, semua elemen-elemen harus dikoordinasikan dan diintegrasikan, selain itu juga berusaha untuk menghindari adanya pertentangan didalam maupun diluar perusahaan dengan pasar. Semua bagian yang ada dalam perusahaan harus menyadari bahwa bahwa setiap perilaku dan pola pikir mereka sangat mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam menciptakan dan mempertahankan pelanggan, jadi dapat dikatakan bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan harus mampu berkoordinasi untuk memberikan kepuasan kepada konsumen sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai.

c. Kepuasan Konsumen

Faktor yang menentukan apakah dalam jangka panjang perusahaan akan mendapatkan laba adalah tingkat kepuasan konsumen yang dapat terpenuhi. Laba merupakan pencerminan

dari usaha perusahaan yang berhasil memberikan kepuasan kepada konsumen, dimana perusahaan dapat menyediakan atau menjual barang atau jasa yang paling baik, yang sesuai dengan keinginan konsumen dan dengan harga yang layak.

Berdasarkan pengertian diatas, konsep pemasaran merupakan orientasi perusahaan yang menekankan bahwa tugas pokok perusahaan adalah menentukan kebutuhan dan keinginan pasar, selanjutnya memenuhi kebutuhan tersebut, sehingga tercapai tingkat kepuasan yang melebihi dari kepuasan yang diberikan oleh para pesaing.

2.2.2. Citra Toko

Citra Toko merupakan salah satu aset yang berharga bagi sebuah usaha. Seperti produk, sebuah toko juga mempunyai kepribadian. Dengan kata lain

Citra Toko adalah kepribadian sebuah toko yang dapat menjadi daya tarik konsumen untuk berkunjung ke toko yang bersangkutan.

Menurut Mason, Mayer, dan Ezell (1988:142), Citra Toko adalah cara konsumen merasakan tentang suatu toko, merasakan apa yang orang percaya tentang suatu toko dan sebesar apa kepercayaan atau reputasi toko tersebut tepat dengan apa yang orang pikirkan.

Konsumen yang memasuki toko tentunya memiliki kesan terhadap toko tersebut, kesan terhadap penataan ruang dan barang, variasi produk yang

dijual, atau pelayanan yang diberikan oleh toko. Setiap toko berusaha menciptakan citra yang baik dimata konsumen. Karena melalui pengalaman belanja yang dimiliki, konsumen akan menilai keberadaan toko tersebut. Citra positif sebuah toko akan menarik banyak minat konsumen untuk berkunjung.

Peter dan Olson (2002:485) mendefinisikan citra toko sebagai apa yang dipikirkan, dipersepsikan dan disikapi oleh konsumen atas suatu toko. Citra toko didasarkan pada pengalaman konsumen saat mengunjungi toko.

Martineau (1958:47) menekankan bahwa Citra Toko merupakan suatu cara dimana suatu toko didefinisikan dalam pikiran pembeli, sesuai dengan apa yang ada dalam pikiran pembeli, dimana sebagian pemikiran kualitas, dan sebagian lagi dari atribut psikologi..

Dalam pengambilan keputusan pembelian, konsumen dapat dipengaruhi oleh salah satu atau bahkan keseluruhan dari faktor-faktor Citra Toko tersebut. Menurut Lindquist (1974), dimensi Citra Toko terdiri dari sembilan dimensi yang meliputi: Merchandise, Service, Clientele, Physical Facilities, Convenience, Promotion, Store Atmosphere, Institusional Factors, dan Post Transaction Satisfaction.

1. Merchandise

Faktor penting yang memberikan image tentang toko adalah produk yang dijual. Konsumen akan memiliki image positif terhadap toko ketika konsumen menemukan produk yang dibutuhkannya, yang tidak terdapat di toko lain. Sebaliknya, kegagalan menyediakan suatu produk akan

mengakibatkan image negatif pada toko. (Mason, Mayer, Ezell, 1998). Oleh karena itu para pengecer harus mengerti apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk meliputi kualitas barang, jenis barang yang dijual, trend, maupun harga. Harga merupakan kriteria yang digunakan konsumen konsumen untuk membandingkan toko, dimana nilai didefinisikan sebagai keseimbangan antara harga dan kualitas produk. 2. Service

Service merupakan layanan yang ditawarkan kepada pengunjung. Dalam melakukan pelayanan kepada pengunjung, proses interaktif antara pembeli dan pramuniaga akan berperan penting, dimana pelayanan yang baik dan memuaskan akan mendorong pengunjung untuk berbelanja dan melakukan transaksi pembelian.

Menurut Bellenger dan Goldstucker (1983:282), jenis-jenis retail

service, adalah: Store Hours, Returned Goods, Delivery, Handling

Complaints, Retail Credit, Miscellaneous Services.

(a) Store Hours

Usaha eceran memiliki waktu yang lebih panjang daripada tipe bisnis lain. Banyak perusahaan eceran yang membuka tokonya lebih lama, karena disadari oleh pemilik retail, jika suatu toko tutup maka pelanggan tanpa ragu-ragu akan pergi ke toko lain.

Merupakan kebijakan pengambilan barang. Beberapa pengecer membuatnya dengan mudah bagi pelanggan untuk mengembalikan barang yang telah dibelinya, tetapi beberapa toko lain menjadikannya sangat sulit.

(c) Delivery

Merupakan pelayanan pengiriman barang kepada pelanggan. Pelanggan yang berbelanja melalui telepon dan katalog menginginkan pengiriman barang diantar ke rumah pembeli. Hal ini dilakukan untuk menghindari kemacetan lalu lintas dan mengurangi biaya transportasi.

(d) Handling Complaints

Adalah bagian yang tidak dapat dihindari dari pelanggan. Meskipun pengusaha eceran berusaha untuk membuat setiap pelayanan yang menyenangkan dan bersikap adil dengan pelanggan, tetapi tidak semuanya merasa puas. Keluhan dapat menghentikan kekecewaan terhadap kualitas produk yang tidak baik, pelayanan yang buruk, kesalahan pada pembayaran, ataupun keterlambatan pengiriman. Penanganan keluhan adalah aktivitas yang penting dalam setiap pengembangan usaha, karena mempertahankan pelanggan adalah tujuan dari setiap pengusaha retail.

Merupakan satu dari pelayanan yang paling penting yang ditawarkan oleh suatu eceran. Pengusaha retail yakin bahwa program kredit yang dimiliki oleh toko mempunyai ciri khas yang menarik, yaitu pelanggan yang menggunakan credit card terlihat lebih royal pada toko tersebut serta berbelanja lebih sering daripada pelanggan yang membayar dengan uang tunai.

(f) Miscellaneous Services

Secara khusus beberapa department store menawarkan macam-macam pelayanan lainnya, seperti meja informasi, menyediakan jasa pembungkus kado, mengadakan fashion show, adanya fasilitas ATM, menyediakan sarana kamar kecil yang bersih, menyediakan telepon umum serta penitipan barang. Fasilitas-fasilitas yang ditawarkan tersebut membuka peluang yang semakin besar akan mampu menarik perhatian konsumen untuk berbelanja pada tempat tersebut. Pelayanan-pelayanan tambahan tersebut mutlak diperhatikan mengingat banyaknya lokasi pembelanjaan yang menawarkan produk maupun pelayanan yang relatif sama.

3. Clientele

Menurut Mason, Mayer, dan Ezell (1988:145), image seseorang terhadap toko ditentukan dari tipe orang yang berbelanja disana. Hal ini menjelaskan bahwa jenis orang yang berbelanja di sebuah toko

mempengaruhi pilihan, karena ada kecenderungan untuk menyesuaikan

image diri seseorang dengan Citra Toko yang bersangkutan.

4. Physical Facilities

Fasilitas fisik sebuah toko merupakan komponen yang dapat membentuk kesan seseorang terhadap suatu toko. Suatu bisnis usaha harus mengetahui betapa pentingnya peranan fisik untuk menarik minat konsumen dalam berkunjung dan melakukan pembelian. Faktor kenyamanan merupakan salah satu faktor yang menjadi pertimbangan konsumen untuk melakukan pembelian, misalnya kemudahan akses pintu keluar masuk pengunjung, penerangan toko, ataupun penyejuk udara. Toko yang keadaan fisiknya tidak teratur, gelap dan tidak menarik menyebabkan konsumen enggan untuk berkunjung walaupun harga yang ditawarkan cukup menarik.

Layout tokomisalnya, desain sebuah toko hendaknya dirancang senyaman mungkin untuk memastikan akses jalan didalam ruangan menjadi mudah dan menyenangkan. Layout toko lebih menitik-beratkan pada pengaturan bagian dalam toko, misalnya bagaimana barang dagangan dikelompokkan dan diatur sedemikian rupa sehingga barang dagangan terkesan menarik. Semuanya ini bertujuan untuk memudahkan dan memberikan kenyamanan bagi konsumen sehingga pengunjung tidak merasa kesulitan dalam mencari produk yang yang dibutuhkannya.

Menurut Margareth Bruce, Christopher Moore, dan Grete Birtwistle (2004:194), store layout sangat penting karena mempengaruhi image

konsumen terhadap toko maupun produk yang nantinya akan mendorong keputusan pembelian.

5. Convenience

Convenience berkaitan dengan segala sesuatu yang dapat memberikan kepuasan bagi konsumen. Hali ini bisa diperoleh melalui kenyaman, kemudahan, maupun waktu yang dibutuhkan konsumen untuk menjangkau lokasi toko, karena hal-hal seperti ini dapat mempengaruhi perasaan seseorang untuk menentukan tempat belanja yang ideal baginya Lokasi toko, dan luas lahan parkir misalnya, lokasi merupakan faktor penting dimana pengecer menempatkan basis pemasarannya untuk menjual produk. Lokasi yang baik, hendaknya menjamin tersedianya aspek transportasi yang mudah. Mencari dan menentukan lokasi suatu bisnis (store location) merupakan hal yang penting, karena penentuan lokasi bisnis yang tepat merupakan kunci kesuksesan suatu usaha.

6. Promotion

Promosi merupakan alat komunikasi yang menghubungkan keinginan pihak toko dengan konsumen, yakni dengan cara memberitahukan, mempengaruhi dan juga mengingatkan konsumennya agar mau membeli barang-barang yang dijual. Promosi yang tepat merupakan sarana utama yang mendukung keberhasilan didalam persaingan bisnis.

Menurut Bollen (1982 : 347), promosi yang dapat dilakukan oleh usaha eceran terdiri dari: “Retail Display, Advertising, Sales Promotion”.

(a) Retail Display

Display merupakan alat untuk menarik minat konsumen berbelanja di suatu toko. Display yang baik adalah display yang memberikan kemudahan bagi konsumen dalam mencari barang yang dibutuhkannya, selain itu display yang menarik hendaknya memiliki tema, memberikan informasi yang jelas, bersih dan rapi, berbeda dengan pesaing yang lain, serta aman dan tidak berbahaya.

(b) Advertising

Adalah segala bentuk promosi yang bertujuan untuk menginformasikan kepada masyarakat tentang keberadaan suatu produk atau toko. Bentuk advertising ini bisa bermacam-macam, misalnya papan reklame, iklan di koran atau majalah, TV, radio dan media-media lainnya.

(c) Sales Promotion

Merupakan aktivitas komunikasi yang menawarkan nilai tambah dan keuntungan kepada pelanggan yang mengunjungi toko atau membeli barang selama jangka waktu tertentu. Sales promotion dapat dilakukan dengan memberikan sampel, kupon, hadiah maupun bentuk lain.

7. Store Atmosphere

Konsep atmosphere menggambarkan pendesainan lingkungan fisik melalui penggunaan warna, cahaya, dan suara untuk menstimulasi respon

atau persepsi serta emosional pengunjung yang pada akhirnya dapat mempengaruhi perilaku pengunjung dalam bentuk pembelian.

8. Institutional Factors

Dimensi ini berkaitan dengan apa yang ada di benak konsumen tentang toko. Baik reputasi toko, maupun pola belanja yang ditawarkan oleh toko kepada konsumennya.

9. Post Transaction Satisfaction

Dimensi ini berkaitan dengan pola transaksi yang ditawarkan oleh toko kepada konsumen. Dimana toko memberikan kebebasan kepada konsumen untuk menentukan barang yang diinginkannya, bahkan pihak toko memberikan garansi terhadap barang yang dibeli.

2.2.3. Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler, (2002 : 298) (dalam Herizon, dkk, 2003), kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja yand diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli. Shermerhorn berpendapat bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu organisasi bisnis adalah memproduksi barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan pelanggannya. Dengan kata lain perusahaan berusaha untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas, manajemen perusahaan harus mengetahui hal – hal yang menyebabkan terciptanya kepuasan pelanggan.

Tse dan Wilton ( dikutip oleh nasution; 2004 : 104 ) menyatakan, bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskormasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Engel, et al. ( dikutip oleh Nasution; 2004 : 104 ) mengungkapkan, bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli, dimana alternatif yang dipilih sekurang – kurangnya memberikan hasil ( outcome ) sama atau melampaui Kepuasaan Pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi Kepuasaan Pelanggan.

Untuk menentukan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang akan dipuaskan bukanlah hal yang mudah, hal ini disebabkan karena kebutuhan dan keinginan pelanggan selalu mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Jika pelanggan merasa puas, maka ada kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang.

Kotler (2000) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi. Penelitian mengenai kepuasan konsumen menjadi topik sentral dalam dunia riset pasar dan

berkembang pesat. Konsep berpikir bahwa kepuasan konsumen akan mendorong meningkatnya profit adalah bahwa konsumen yang puas akan bersedia membayar lebih untuk “produk” yang diterima dan lebih bersifat toleran akan kenaikan harga. Hal ini tentunya akan meningkatkan margin perusahaan dan Loyalitas konsumen pada perusahaan. Konsumen yang puas akan membeli “produk” lain yang dijual oleh perusahaan, sekaligus menjadi “pemasar” yang efektif melalui Word of mouth yang bernada positif. Hal ini dapat membantu meningkatkan penjualan dan kredibilitas perusahaan, namun perlu diingat bahwa ternyata peningkatan market share tidak selamanya sesuai dengan peningkatan kepuasan konsumen, bahkan dalam banyak hal atau kasus yang terjadi adalah justru kebalikannya, semakin besar market share sebuah perusahaan justru kepuasan konsumen semakin menurun. Meningkatnya market share, paling tidak sampai pada titik tertentu, memang dapat mencapai economies of scale (biasanya perusahaan mencapai titik paling optimal) dan sebagai hasilnya perusahaan dapat memberikan “harga yang relatif murah” pada konsumen yang menjadi salah satu faktor kepuasan, namun pada sisi lain, meningkatnya jumlah konsumen atau perluasan segmen dapat mengakibatkan turunnya kualitas pelayanan yang diberikan. Konsep ini sangat menentukan bagi perusahaan yang bergerak dibidang usaha jasa.

Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka (1994:41) adalah: “(1) Attributes related to the product, meliputi: (a)

kepuasan konsumen, apabila nilai yang diperolah konsumen melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar penting dari kepuasan konsumen telah tercipta; (b) product quality, merupakan penilaian dari mutu suatu produk; (c)

product benefit, merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya; (d) product features, merupakan ciriciri tertentu yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing; (e) product design, merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat; (f) product reliability and consistency, merupakan keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus; (g)

Range of product or service, merupakan macam dari produk/jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. (2) Attributes related to service meliputi:

(a) guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan; (b) delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya.; (c) complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan; (d) resolution

memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen. (3) Attributes related to

purchase, meliputi: (a) courtesy, merupakan kesopanan, perhatian,

pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan dalam melayani konsumennya; (b) communication, merupakan proses penyampian informasi yang dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada konsumennya; (c) ease or

convenience acquisition, merupakan kemudahan untuk mendapatkan

pengetahuan tentang produk dari perusahaan; (d) company reputation, adalah reputasi yang dimiliki perusahaan dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan tersebut; (e) company competence, adalah kemampuan suatu perusahaan untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan”.

2.2.3.1. Indikator Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang ia rasakan dengan harapannya (Samuel, 2006 : 55) a) Experience: Merupakan pengalaman konsumen dalam berbelanja di suatu

tempat perbelanjaan

b) Expectation : apa yang diinginkan atau diharapkan pelanggan untuk .ada. di suatu tempat perbelanjaan, terutama saat sedang berbelanja.

Dalam penelitian ini, indikator overall satisfaction, tidak digunakan, hal ini dikarenakan kepuasan secara menyeluruh menimbulkan kebiasan dengan variable kepuasan pelanggan.

2.2.4. Loyalitas

Assael (1998: 130) mendefinisikan Loyalitas sebagai “a favorable attitude toward a brand resulting in consistent purchase of the brand over time.” Literatur-literatur pemasaran menyatakan bahwa Loyalitas dapat dipahami dari dua dimensi sebagai berikut :

1. Loyalty is behavioral, artinya Loyalitas dapat dipahami sebagai konsep yang menekankan pada runtutan pembelian, proporsi pembelian, probabilitas pembelian (Dick dan Basu, 1994). Pemahaman ini sering disebut pendekatan keperilakuan (behavioral approach).

2. Loyalty as an attitude, artinya Loyalitas dipahami sebagai komitmen psikologis pelanggan terhadap obyek tertentu (Dharmmesta, 1999). Pemahaman ini sering disebut sebagai pendekatan attitudinal (attitudinal approach).

Loyalitas akan berkembang mengikuti tiga tahap, yaitu tahap kognitif, afektif, dan konatif. Pelanggan akan loyal lebih dulu pada aspek kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif (Oskamp, 1991 seperti dikutip olehDharmmesta, 1999). Pendapat tersebut sejajar dengan ilmu

perilaku pelanggan, bahwa pelanggan akan melalui tahap learning ฀perception

฀attitude ฀behavior.

Sikap sendiri terdiri dari 3 komponen, yaitu kognitif, afektif, dan konatif. Komponen kognitif berkaitan dengan proses pembelajaran pelanggan, sedangkan komponen afektif berkaitan dengan sikap, dan konatif berkaitan dengan perilaku. Hal ini berarti sebelum mencapai aspek konatif, pelanggan harus melewati terlebih dahulu aspekkognitif dan afektif. Dharmmesta (1999) dan Oliver (1999) mengemukakan 4 tahap Loyalitas sebagai berikut:

a. Tahap pertama: Loyalitas Kognitif

Pada tahap ini, pelanggan akan menggunakan basis informasi yang secara memaksa menunjuk pada satu merek atas merek lainnya. Jadi, Loyalitasnya hanya didasarkan pada kognisi saja. Karena Loyalitas ini hanya didasarkan atas kognisi saja, makaLoyalitas ini tidak cukup kuat untuk membuat pelanggan tetap loyal.

b. Tahap kedua: Loyalitas Afektif

Pada tahap ini, Loyalitas pelanggan didasarkan atas aspek afektif pelanggan. Sikap merupakan fungsi dari kognisi (pengharapan) pada periode awal pembelian (masa pra konsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya plus kepuasan di periode berikutnya (masa pasca konsumsi). Loyalitas afektif muncul akibat dorongan factor kepuasan.

Tetapi, kepuasan belum menjamin adanya Loyalitas, karena kepuasan pelanggan berkorelasi tinggi dengan niat membeli ulang di masa mendatang. Niat, bahkan pembelian ulang belum menunjukkan adanya Loyalitas, hanya dapat dianggap tanda awal munculnya Loyalitas. Loyalitas pada tahap ini jauh lebih sulit dirubah, karena Loyalitasnya sudah masuk ke dalam benak pelanggan sebagai afek dan bukan sebagai kognisi yang mudah berubah. Afek memiliki sifat yang tidak mudah berubah, karena sudah terpadu dengan kognisi dan evaluasi pelanggan secara keseluruhantentang suatu merek (Oskamp, 1991 seperti dikutip oleh Dharmmesta, 1999).

c. Tahap Ketiga: Loyalitas Konatif

Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu ke arah suatu tujuan tertentu. Oleh karena itu, Loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian. Komitmen sepertiini sudah melampaui afek. Afek hanya menunjukkan kecenderungan motivasional,sedangkan komitmen melakukan menunjukkan suatu keinginan untuk menjalankan tindakan.

Tahap Keempat: Loyalitas Tindakan

Aspek konatif atau niat melakukan adalah kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan pada keinginan untuk mengatasi hambatan untuk mencapai tindakan tersebut. Artinya, tindakan merupakan hasil pertemuan dua kondisi tersebut. Dengan kata lain, tindakan mendatang sangat didukunh oleh

pengalaman mencapai sesuatu dan penyelesaian hambatan. Hal ini menunjukkan bagaimana Loyalitas itu dapat menjadi kenyataan: Loyalitas kognitif ฀Loyalitas afektif ฀Loyalitas konatif ฀Loyalitas tindakan (Loyalitas yang ditopang dengan komitmen dan tindakan).

2.2.4.1. Membangun Loyalitas Pelanggan

Pada saat situasi krisis, perusahaan harus memperhatikan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada (existing customer) daripada harus mencari pelanggan baru terus-menerus yang memerlukan biaya cukup besar. Perusahaan seharusnya mulai mengembangkan budaya Loyalitas agar pelanggan tetap setia, diantaranya dengan (Widjaja, 1999: 135) :

a. Mengukur tingkat Loyalitas pelanggan. Perusahaan dapat melakukan hal ini dengan melihat data yang dimiliki oleh setiap wiraniaga atau supervisor penjualan.

b. Mengevaluasi tingkat Loyalitas setiap bulan. Ini dimaksudkan untuk memberikan penghargaan (reward) kepada pelanggan yang sangat loyal. c. Menggunakan berbagai taktik pemasaran. Hal ini dilakukan untuk

menarik pelanggan agar tetap loyal.

d. Mengingatkan pentingnya Loyalitas pelanggan kepada para bawahan sehingga mereka selalu berusaha untuk menomersatukan pelanggan.

e. Mengkaitkan tujuan membangun Loyalitas pelanggan terhadap prestasi dan rencana kompensasi bawahan.

f. Mengajak bawahan terlibat dalam pengembangan dan mempertahankan program Loyalitas pelanggan.

g. Mengidentifikasikan faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan pindah ke pesaing. Misalkan, faktor harga, pelayanan, atau kualitas dan setelah itu dicoba untuk diperbaiki.

Menurut Lele dan Sheth (1996: 47) Loyalitas pelanggan dapat dijabarkan oleh produsen dalam bentuk :

a. Sikap dan perilaku berkelanjutan mempersembahkan karya produk dan pelayanan bermutu terbaik demi kepuasan pelanggan.

b. Fleksibilitas menyesuaikan mutu produk ke kebutuhan pelanggan yang nyata.

c. Antusias menyambut dan memperhatikan customer complaint, bukan menghindarinya.

d. Berupaya tulus memperhatikan kepentingan setiap pelanggan sebagai insan manusia, bukan sekedar data, nomer atau sumber siap dieksploitasi demi kepentingan profit produsen.

e. Kesadaran bahwa itu harus didukung suasana employees satisfaction.

Loyalitas pelanggan atau customer loyalty merupakan tiket menuju sukses semua bisnis. Strategi pemasaran yang sukses, termasuk mass

menghasilkan pelanggan-pelanggan yang loyal. Mereka yang dikategorikan sebagai pelanggan setia ialah mereka yang sangat puas dengan produk tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal.

2.2.4.3. Indikator Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan, merupakan bentuk Loyalitas terhadap pengecer secara keseluruhan dengan indicator (Japarianto, 2007:36) :

1. Menyampaikan Hal Positif merupakan sikap ramah yang ditunjukkan karyawan dalam melayani pelanggan

2. Merekomendasikan kepada teman adalah memberitahukan kepada teman atau saudara mengenai produk tersebut

3. Tetap melakukan Pembelian Ulang adalah pernah membeli dan ingin membeli lagi produk tersebut

2.2.5. Pengaruh Citra Toko terhadap Kepuasan Pelanggan

Konsumen yang memasuki toko tentunya memiliki kesan terhadap toko tersebut, kesan terhadap penataan ruang dan barang, variasi produk yang dijual, atau pelayanan yang diberikan oleh toko. Setiap toko berusaha menciptakan citra yang baik dimata konsumen. Karena melalui pengalaman dan kepuasan belanja yang dimiliki, konsumen akan menilai keberadaan toko tersebut. Citra positif sebuah toko akan menciptakan kepuasan pelanggan. Peter dan Olson

(2002:485) mendefinisikan citra toko sebagai apa yang dipikirkan, dipersepsikan dan disikapi oleh konsumen atas suatu toko. Citra toko didasarkan pada pengalaman dan kepuasan konsumen saat mengunjungi toko.

Dari uraian dan teori diatas maka dapat disimpulkan bahwa citra toko berpengaruh positif terhadap kepuasan. Dan hal ini didukung oleh teori dari Oliver (1997:33), kepuasan pelanggan adalah terpenuhinya sesuatu yang menyenangkan. Pelanggan akan puas jika kebutuhan dan keinginannya terpenuhi dengan menyenangkan. Tercapainya tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan kemungkinan besar akan mengembangkan sikap misalnya dengan berkata positif atas kualitas barang atau jasa sebagai wujud niat beli ulang, merekomendasikannya kepada orang lain Untuk mendukung usaha tersebut dibutuhkan strategi-strategi yang terpadu, agar di dalam mengambil sebuah keputusan tidak menyebabkan kerugian bagi perusahaan. Setiap perusahaan ritel yang ingin unggul dalam bersaing memperebutkan calon pelanggan potensial dan mempertahankan pelanggan yang ada, hendaknya dapat menerapkan variabel-variabel retail image dengan baik. Kunci keberhasilan bisnis retail yaitu dengan menciptakan citra toko yang positif, sehingga mampu mempengaruhi minat beli pelanggan dan membuat pelanggan puas dalam melakukan kegiatan belanja.

Mo Koo (2003:46) mengatakan bahwa sesungguhnya citra toko mempunyai dampak atau pengaruh di dalam membangun loyalitas pelanggan terhadap toko. Chang dan Yoo (2005:27) there have been two kinds of views on the relationship between store image and store loyalty. The first view is that store image attributes directly influences store loyalty. The other is that store image itself affects store loyalty. Yang artinya ada dua macam pandangan mengenai keterkaitan antara citra toko dengan loyalitas pelanggan. Yang pertama adalah bahwa atribut citra toko berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Dan yang kedua bahwa citra toko secara sendiri mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Setiap toko berusaha menciptakan citra yang baik dimata konsumen, karena citra yang dimiliki konsumen terhadap toko pada akhirnya akan menimbulkan penilaian konsumen akan keberadaan toko tersebut. Citra yang positif dari suatu toko akan mampu menarik lebih banyak konsumen dan dapat meningkatkan penjualan, sebaliknya penjualan produk akan jatuh atau mengalami penurunan jika citra tokonya dipandang negatif oleh masyarakat. Berdasarkan keadaan ini, maka perlu disadari bahwa perilaku pembeli sangatlah penting dalam menunjang pemasaran. Untuk dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang berkelanjutan, maka citra toko harus terus dijaga dan ditingkatkan.

Dari uraian dan teori diatas maka dapat disimpulkan bahwa citra toko berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Dan hal ini didukung oleh teori

dari Osman (1993) dalam Bloemer and Ruyter (1998:503) “Customers’ patronage behaviour towards a particular store is dependent on their image of that particular store. The more favourable the store image, the higher the

valence of the store to the customer”. Yang mempunyai arti perilaku

belangganan dari pelanggan pada suatu toko tertentu tergantung dari pandangan mereka terhadap citra yang diberikan suatu toko. Semakin baik citra toko yang diberikan, semakin tinggi pula tingkat kunjungan yang dilakukan pelanggan ke toko tersebut. Bloemer and Ruyter (1998:505) mengatakan bahwa store image

berpengaruh positif terhadap store loyalty.

2.2.7. Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk danharapan-harapannya. Kepuasan merupakan prediksi harapan atau kepercayaan pelangganterhadap apa yang akan terjadi (Dharmayanti, 2006). Oliver (1997) merumuskan kepuasanmerupakan response menyeluruh yang mempengaruhi perbedaan antara harapan sebelumnya dengan apa yang dirasakan setelah produk layanan tersebut dikomsumsi atau evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja jasa yang dipilih memenuhi harapan pelanggan.Perilaku setelah pemakaian jasa akan menimbulkan sikap puas atau tidak puas pada konsumen, maka kepuasan konsumen merupakan

fungsi dari harapan pembeli atas produk atau jasa dengan kinerja yang dirasakan (Dharmayanti, 2006)

Dari uraian dan teori diatas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Dan hal ini didukung oleh teori dari Musanto (2004: 129) yang menyatakan bahwa dalam pasar yang tingkat persaingan cukup tinggi, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan saling berhubungan. Hal ini dapat disebabkan karena dalam kondisi ini banyak badan usaha yang menawarkan produk dan jasa sehingga konsumen mempunyai banyak pilihan produk pengganti dan cost switching sangat rendah, dengan demikian produk atau jasa menjadi tidak begitu berarti bagi konsumen. Hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan tersebut diatas digambarkan garis lurus dan searah, yang artinya adalah bila badan usaha meningkatkan kepuasan kepada pelanggan maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat begitu pula sebaliknya bila badan usaha menurunkan kepuasan pelanggan maka secara otomatis loyalitas pelanggan juga akan menurun. Jadi dalam hal ini kepuasan pelanggan merupakan penyebab terjadinya loyalitas pelanggan sehingga kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan

2.3. Kerangka Konseptual

Citra Toko (X)

Kepuasan (Y)

Loyalitas (Z)

Gambar 1. Kerangka Konseptual

2.4. Hipotesis Penelitian

Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah : “

1. Diduga Citra Toko berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan pada Carrefour Achmad Yani”.

2. Diduga kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan pada Carrefour Achmad Yani”.

3. Diduga Citra Toko berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan pada Carrefour Achmad Yani”.

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.2. Definisi Operasional

Definisi operasional dalam variabel ini adalah segala sesuatu yang dapat digunakan menjadi obyek penelitian berdasarkan atas sifat-sifat atau hal-hal yang dapat diamati atau diobservasi.

Adapun variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Citra Toko (X)

Citra Toko merupakan kumpulan berbagai sikap yang dimiliki konsumen tentang toko yang dihubungkan dengan harapan mereka. Dimensi beserta indikator yang diajukan untuk mengukur Citra Toko (Lindquist:1974), adalah :

a. Merchandise (X1)

Merchandise merupakan produk yang dijual oleh toko, dimana produk ini meliputi kelengkapan (variasi) maupun harga yang ditawarkan. Indikator yang digunakan adalah :

- Quality (X1.1), penilaian konsumen atas kualitas produk yang dijual.

- Selection or Assortment (X1.2), penilaian konsumen atas variasi atau kelengkapan produk yang dijual.

- Price (X1.3), penilaian yang diberikan konsumen atas harga produk yang dijual.

b. Service (X2)

Merupakan layanan yang diberikan oleh toko kepada konsumennya. Indikator yang digunakan adalah :

- Sales Clerk Service (X2.1), keramahan dan tanggapan yang ditunjukkan oleh karyawan kepada pengunjung.

- Credit Policies of Store (X2.2), penilaian konsumen atas kemudahan pembayaran melalui credit card yang diberikan Carefour.

c. Physical Fasilities (X3)

Fasilitas fisik yang ada pada toko, yang ditujukan untuk kenyamanan pengunjung. Indikator yang digunakan adalah : - AC (X3.1), penilaian pengunjung atas fasilitas penyejuk

udara yang ada di Carefour.

- Store Layout (X2.2), penilaian konsumen atas tata ruang dan penempatan produk yang ada pada House of Rotten Apple.

d. Promotion (X4)

Merupakan alat komunikasi untuk memberitahukan, mempengaruhi dan menarik minat konsumen untuk membeli produknya. Indikator yang digunakan adalah:

- Display (X4.1), penempatan display untuk menarik minat konsumen untuk berkunjung dan membeli produk.

- Advertaising (X4.2), promosi yang dilakukan oleh Carefour baik melalui media cetak maupun media elektronik untuk menarik minat pengunjung.

e. Convenience (X5)

Merupakan hal-hal yang berkaitan dengan kepuasan konsumen, berupa kemudahan dan kenyamanan yang dirasakan konsumen. - Location (X5.1), penempatan lokasi Carefour yang strategis. - Parking (X5.2), luas lahan parkir Carefour yang memadai

bagi pengunjung.

2. Y = Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Samuel, 2006 : 55)

Y1 = Experience: Merupakan pengalaman konsumen dalam berbelanja di suatu tempat perbelanjaan

Y2 = Expectation : apa yang diinginkan atau diharapkan pelanggan untuk .ada. di suatu tempat perbelanjaan, terutama saat sedang berbelanja. 3. Z = Loyalitas pelanggan, merupakan bentuk Loyalitas terhadap pengecer

secara keseluruhan dengan indicator (Japarianto, 2007:36) :

Z1 = Menyampaikan Hal Positif (Z1) adalah memberitahukan atau menyampaikan hal yang baik kepada pihak lain.

Z2 = Merekomendasikan kepada teman (Z2) adalah memberitahukan kepada teman atau saudara mengenai Carefour

Z3 = Tetap melakukan Pembelian Ulang (Z3) adalah pernah membeli dan ingin membeli lagi produk tersebut

3.1.3. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala interval. Menurut Indrianto dan Supomo (1999 : 99), skala interval merupakan skala pengukuran yang menyatakan kategori, peringkat, dan jarak construct yang diukur, sedangkan teknik pengukuran yang digunakan adalah semantic diferensial.

Menurut Sugiyono (2001 : 91), menyatakan bahwa skala tersebut berusaha untuk mengukur sikap dan karakteristik tertentu yang dimiliki oleh seseorang.

Responden diminta untuk menilai suatu konsep atau obyek pada suatu skala yang mempunyai dua kata adjektif yang bertentangan, yaitu rentang skala yang terdiri dari tujuh kriteria yang diwakili dengan angka, dimana angka 1 menyatakan sangat tidak setuju sampai angka 7 yang menyatakan sangat setuju, gambarannya sebagai berikut:

1 7

Sangat tidak setuju Sangat setuju

3.2. Teknik Penentuan Sampel 3.2.1. Populasi

Menurut Sugiyono (2001:72) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang berkunjung ke Carefour Achmad Yani.

3.2.2. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri dan karakteristik yang sama dengan populasi tersebut. Karena itu sample harus

representative dari sebuah populasi (Sumarsono, 2002 : 45). Metode pengambilan sampel dengan metode non probability sampling dengan teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti. Dengan kriteria antara lain : merupakan pelanggan di Carefour Achmad Yani Surabaya dan membeli lebih dari satu kali di Carefour Achmad Yani

Teknik penentuan sampel yang dipergunakan adalah berdasarkan pedoman pengukuran sampel menurut Augusty (2002:48), antara lain :

1. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation.

2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.

3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10. bila terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah 100-200.

Ukuran sampel dalam penelitian ini adalah Maximum Likehood Estimation (antara100-200) yang diambil dari seluruh pengunjung yang datang ke Carefour. Dengan demikian jumlah sampel yang digunakan yaitu 16 x 7, jadi sampel yang digunakan sebanyak 112 responden.

3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data

a. Data Primer

Merupakan data yang diperoleh secara langsung dari para responden melalui pengisisan kuesioner yang diberikan kepada responden, berkaitan dengan variabel penelitian.

b. Data Sekunder

Merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung dari objek penelitian dimana data tersebut merupakan data yang sudah jadi.

3.3.2. Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini diperoleh dari jawaban responden mengenai variabel yang berkaitan dengan penelitian dan data dari Carefour serta sumber data lainnya yang berhubungan dengan objek yang diteliti.

3.3.3. Pengumpulan Data

Terkait dengan teknik pengumpulan data yang dilakukan, berikut disajikan metode pengumpulan data terkait dengan penelitian yang dilakukan:

a. Dokumentasi

Yaitu data yang diperoleh dari hasil dokumentasi yang berhubungan dengan penelitian ini, yakni data internal yang diperoleh dari pihak Carefour.

b. Interview

Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara melakukan wawancara atau tanya jawab secara langsung kepada pihak reponden.

c. Observasi

Yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengamati secara langsung pengunjung di Carefour.

d. Kuesioner

Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengajukan daftar pertanyaan, dimana responden diminta memberikan penilaian atas pertanyaan yang diberikan oleh peneliti sehubungan dengan permasalahan yang diteliti.

e. Studi Kepustakaan

Data-data teoritis yang berupa literatur maupun bentuk lainnya yang berhubungan dengan permasalahan yang dibahas.

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis

Ketepatan pengujian suatu hipotesa tentang pengaruh antara variabel dalam penelitian sangat tegantung pada kualitas data yang diperoleh dan

digunakan dalam pengujian tersebut. Kualitas data yang diperoleh sangat ditentukan oleh kesungguhan konsumen dalam menjawab semua pertanyaan penelitian dan alat pengukur (berupa kuesioner) yang digunakan untuk mengumpulkan data tersebut, apakah memiliki validitas dan reliabilitas yang tinggi. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh Citra Toko terhadap brand personality, maka digunakan model persamaan Structural Equation Modelling (SEM). Dalam menguji analisis dan uji hipotesis peneliti menggunakan program aplikasi AMOS dengan pertimbangan lebih praktis dan mudah digunakan, selain itu peneliti menggunakan model confirmatory factor analysis.

3.4.1. Asumsi Model Structural Equation Modeling 1. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas

1) Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.

2) Menggunakan Critical Ratio yang dipeoleh dengan membagi koefisien sampel dengan standart errornya dan skewness value yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif dimana nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z-value. Pada tingkat signifikasi 1% , jika nilai Z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data tidak normal. 3) Normal Probability Plot (SPSS 10.1).

4) Linearitas dengan mengamati scatter plots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linearitas.

2. Evaluasi atas Outlier

1) Mengamati nilai Z-score : ketentuannya diantara ± 3,0 non outlier.

2) Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak diuji dengan Chi-square ( χ ) pad a d f sebesar jumlah variabel bebasnya.

Ketentuan : bila mahalanobis > dari nilai χ adalah multivariate

outlier.

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi (Hair, 1998).

3. Multicolinerity dan Singularity

Multikolinearitas dapat dideteksi dengan mengamati Determinant Matriks Covarians. Dengan ketentuan apabila determinan sample matrix mendekati angka 0 (kecil) , maka terjadi multikolinearitas atau singularitas (Ferdinand, 2002:108).

4. Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajad sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk yang umum.

Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variabel construct akan uji dengan melihat loading faktor dari hubungan antara setiap observed variable dan latent variable. Sedangkan reliabilitas diuji dengan construct reliability dan variance-extracted. Construct reliability dan Variance extracted dihitung dengan rumus berikut :

( ∑ standardize Loading )2 Construct Reliability =

( ∑ standardize Loading )2 + ∑εj

( ∑ standardize Loading 2 ) Variance Extracted =

( ∑ standardize Loading 2 )+ ∑εj

Sementara εj dapat dihitung dengan formula εj = 1 – ( Standardized

Loading ). Secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah ≥ 0,7 dan variance extracted ≥ 0,5 ( Hair

et.al.,1998). Standardize Loading dapat diperoleh dari output AMOS 4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap construct standardize regression weights terhadap setiap butir sebagai indikatornya.

3.4.2. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

Pengaruh langsung diamati dari bobot regresi terstandar, dengan pengujian signifikasi pembanding nilai CR (Critical Ratio) atau p (probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar daripada t tabel berarti signifikan.

3.4.3. Evaluasi Model

Hair et.al., 1998 menjelaskan bahwa pola “confirmatory” menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu “poor fit” dengan data. Amos dapat menguji apakah model “good fit” atau “poor fit”. Jadi, “good fit” model yang diuji sangat penting dalam penggunaan structural equation modelling. Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai kriteria Goodness of Fit, yakni Chi-Square, Probality, RMSEA, GFI, TLI, CFI, AGFI, CMIN/DF. Apabila

model awal tidak good fit dengan data maka model dikembangkan dengan pendekatan two-step approach to SEM.

1. X2 – Chi Square Statistic

Merupakan alat paling fundamental untuk mengukur overail fit adalah likelihood ratio chi-square statistic. Chi-square ini bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel yang digunakan. Model yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan bila nilai Chi- Squarenya rendah. Semakin kecil nilai (x2 = 0), berarti tidak ada perbedaan. Karena tujuan analisis adalah mengembangkan dan menguji sebuah model yang sesuai dengan data atau yang fit terhadap data, maka yang dibutuhkan justru sebuah nilai x2 yang tidak signifikan. Penggunaan chi-square hanya sesuai bila ukuran sampel antara 100 dan 200. Bila ukuran sampel ada diluar rentang itu uji signifikan akan menjadi kurang reliable. Oleh karena itu pengujian ini perlu dilengkapi dengan alat uji yang lainnya.

2. RMSEA – The Root Mean Square of Approximation

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi chi-square statistic dalam sample yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan goodness-of-fit yang dapat diharapakan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya

model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degress of freedom.

3. GFI - Goodness of Fit Indeks

GFI adalah analog dari R2 dalam regresi berganda. Indeks kesesuaian ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sample yang dijelaskan oleh matriks kovarians populasi yang diestimasikan. GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai rentan nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah ”better fit”.

4. AGFI – Adjusted Goodness of Fit Indeks

AGFI / GFI / df tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah AGFI yang mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90. GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks kovarians sample. Nilai sebesar 0,905 dapat diinterpretasikan sebagai nilai antara 0.90-0.95 menunjukkan tingkat cukup – adequate fit (Hulland et al., 1996).

5. CMIN / DF

The minimum sample discrepancy function (CMIN) dibagi dengan degree of freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN / DF. Pada umumnya diartikan sebagai salah satu indikator untuk mengukur

tingkat fit-nya sebuah model. Dalam hal ini CMIN / DF tidak lain adalah statistic Chi-square, X2 dibagi Df-nya.

6. TLI - Tucker

TLI adalah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan 0,95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very good fit.

7. CFI – Comperative Fit Index

Besaran nilai ini pada rentang nilai sebesar 0 – 1, dimana semakin mendekati 1, mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi (a very good fit). Nilai yang direkomendasikan adalah CFI > 0,9. Keunggulan dari indeks ini besarannya tidak dipengaruhi oleh ukuran sample, karena itu sangat baik untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah model. Indeks CFI adalah indentik dengan Relative Noncentrality Index (RNI).

Tabel 2 : Goodness Of Fit Indices

Goodness of

Index KETERANGAN CUT-OFF VALUE

X2-Chi-square Menguji apakah covariance yang diestimasi sama dengan covariance sample (apakah model sesuai dengan data).

Diharapkan kecil, 1 s.d 5 atau paling baik diantara 1 & 2.

Probability Uji signifikasi terhadap perbedaan matriks

covariance data dan matriks covariance yang diestimasi.

Minimum 0,1 atau 0.2 atau ≥ 0,05

RMSEA Mengkompensasi kelemahan chi square pada

sampel besar. ≤ 0,08

GFI Menghitung proporsi tertimbang varians dalam matriks sampel yang di jelaskan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi (analog dengan R2 dalam regresi berganda).

≥ 0,90

AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF. ≥ 0,90

CMIN / DF Kesesuain antara data dan model. ≤ _2,00

TLI Pembanding antara model yang diuji terhadap

baseline model. ≥ 0,

95 CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitive

terghadap besarnya sampel dan kerumitan model.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Objek Penelitian

4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan

Carrefour Indonesia memulai sejarahnya di Indonesia pada bulan Oktober 1998 dengan membuka unit pertama di Cempaka Putih. Pada saat yang sama, Continent, juga sebuah paserba dari Perancis, membuka unit pertamanya di Pasar Festival.

Pada penghujung 1999, Carrefour dan Promodes (Induk perusahaan Continent) sepakat untuk melakukan penggabungan atas semua usahanya di seluruh dunia. Penggabungan ini membentuk suatu grup usaha ritel terbesar kedua di dunia dengan memakai nama Carrefour. Dengan terbentuknya Carrefour baru ini, maka segala sumber daya yang dimiliki kedua group tadi menjadi difokuskan untuk lebih memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan kami. Penggabungan ini memungkinkan kami untuk meningkatkan kinerja paserba – paserba kami, mendapat manfaat dari keahlian karyawan – karyawan kami di Indonesia dan di dunia, dan mengantisipasi terjadinya evolusi ritel dalam skala nasional dan global.

Carrefour Indonesia secara resmi meluncurkan program BBM (Benar-Benar Murah) di Carrefour Seasons City, Jakarta. Untuk saat ini, terdapat 12 jenis produk dengan harga jual 30% lebih murah dari harga merk nasional dan tentunya tanpa mengurangi kualitas produk tersebut. BBM diterapkan di semua gerai Carrefour di Indonesia mulai tanggal 31 Maret 2010. Program yang baru pertama ada di Indonesia ini sengaja diluncurkan Carrefour untuk membuktikan eksistensi produk asli Indonesia ditengah maraknya produk impor yang masuk ke Indonesia.

Program BBM merupakan program permanen Carrefour dan bukan merupakan program promosi bulanan. Hal ini ditegaskan Irawan Kadarman, Corporate Affairs Director PT. Carrefour Indonesia saat peluncuran program BBM. “Kami sudah cukup lama melakukan berbagai persiapan untuk meluncurkan BBM. BBM memang kami siapkan sebagai program permanen dan bukan merupakan program promosi bulanan seperti yang selama ini biasa dilakukan gerai pasar modern. Setelah peluncuran 12 produk BBM inipun kami terus melakukan kajian sehingga kelak jumlah jenis produk BBM terus bertambah, tidak hanya 12 produk,” jelas Irawan.

BBM dirancang untuk menguntungkan semua pihak. “Pelanggan kami akan diuntungkan karena membeli produk berkualitas dengan lebih murah. Carrefour menjamin kepuasan pelanggan. Bila pelanggan tidak puas maka 100% uangnya akan kembali. Pemasok pun mendapat keuntungan berlipat karena kesempatan untuk meningkatkan penjualan terbuka lebar

termasuk pemasok UKM yang turut serta dalam program BBM ini. Bahkan kami tidak memasukkan produk fresh yang menjadi kekuatan pedagang pasar tradisonal ke dalam BBM. Jadi program ini sedemikian rupa dirancang untuk menguntungkan semua pihak.

Selain membuktikan eksistensi produk asli Indonesia, BBM diharapkan dapat membantu daya beli masyarakat yang ditengarai sedang turun akibat berbagai hal termasuk imbas krisis ekonomi global. Seluruh produk BBM merupakan produk yang berdasarkan data internal Carrefour merupakan produk paling dicari oleh pelanggan. “Produk BBM bukan merupakan produk tidak laku yang dijual murah, tapi produk ini telah dibuktikan sebagai produk paling laku di seluruh gerai Carrefour. Contoh produk beras, kami sampai menyediakan 2 jenis beras di BBM, setra ramos dan pandan wangi, karena memang 2 beras ini adalah beras yang paling dicari, demikian pula dengan minyak goreng, air mineral dan deterjen

Produk lain yang termasuk program BBM selain beras adalah minyak goreng, air mineral dan deterjen adalah kecap manis, tissue untuk muka, tissue gulung, kapas, abon sapi, sosis sapi dan nugget ayam. Semua produk yang termasuk BBM telah diberi petunjuk label BBM berlatar belakang oval kuning dengan 2 ibu jari di pojok kiri bawah. Saat ditanya bagaimana bila ada kompetitor yang meniru program ini? Irawan mempersilahkan saja selama tidak merugikan masyarakat terutama para pemasok yang selalu dipandang Carrefour sebagai mitra usaha.

4.1.2. Komitmen Carrefour

1. Ada yang Lebih Murah Kami Ganti 10x lipat

2. Penggantian hanya berlaku pada hari yang sama pada saat pembelian. 3. Satu pelanggan (dan satu keluarga) hanya dapat mengklaim 1 kali dalam

satu minggu.

4. Perbandingan selisih hanya bisa dilakukan untuk gerai moderen (Griya/Yogya, Giant Superindo, Hero dan Hypermart) yang berjarak maksimum 2 km dari Carrefour tempat Anda mengklaim dan tidak berlaku untuk pembelian di pasar tradisional atau toko kecil.

5. Hanya berlaku untuk produk kebutuhan sehari-hari (grocery) dan produk segar, kecuali departemen Bakery dan Salad Bar.

6. Selisih harga akan diganti sebesar 10 kali lipat. Pelanggan harus menunjukkan struk belanja Carrefour dan struk belanja gerai moderen lain pada hari yang sama.

7. Khusus untuk harga promosi kompetitor, klaim hanya akan diberlakukan penggantian selisih 1 kali lipat.

8. Klaim hanya bisa dilakukan untuk maksimal 5 jenis barang yang berbeda dan setiap jenisnya maksimal 1 unit atau seberat 1 kg, nilai maksimum pengembalian Rp. 100.000,00 dari setiap struk pembelanjaan.

9. Pengembalian selisih harga ini bisa dilakukan setelah pelanggan mengisi dan mengembalikan formulir di Bagian Pusat Informasi, sambil membawa dan menunjukkan barang yang dibeli lengkap dengan struk belanja

Carrefour dan struk belanja gerai moderen lain, satu struk hanya untuk satu kali klaim

10. Semua penggantian 10 kali hanya bisa dilakukan di kasir Bagian Pusat Informasi.

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian

Kuisioner disebarkan untuk mendapatkan sampel yaitu anggota populasi yang dijumpai selama periode pengumpulan data yang dijadikan sebagai sampel penelitian, sampel diambil sebanyak 112 responden.

4.2.1. Deskripsi Karakteristik Responden

Data mengenai keadaan responden dapat diketahui melalui jawaban responden dari pernyataan-pernyataan yang diajukan di dalam kuesioner yang telah diberikan. Dari jawaban-jawaban tersebut diketahui hal-hal seperti dibawah ini.

a. Jenis Kelamin

Dari 112 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui jenis kelamin dari responden yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)

1 Laki-laki 84 75

2 Perempuan 28 25

Total 112 100

Sumber: Data diolah

b. Pekerjaan

Dari 112 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui pekerjaan para responden yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

No Jenis Pekerjaan Jumlah Prosentase(%)

1 Pelajar/Mahasiswa 52 46

2 Pegawai Negeri 12 11

3 Pegawai Swasta 30 27

4 Wiraswasta 18 16

Total 112 100,00

4.3. Hasil penelitian

4.3.1. Uji Outlier Multivariate Tabel 4.3. Outlier Multivariate

Minim um Max im um Mean

St d.

Dev iat ion N

Pr edict ed Value 20.968 110.090 56.500 15.734 112

St d. Predict ed Value - 2.258 3.406 0.000 1.000 112

St andar d Err or of Predict ed

Value 6.764 17.618 11.748 2.274 112

Adj ust ed Predict ed Value 12.095 111.691 56.309 16.874 112

Residual - 54.014 67.221 0.000 28.410 112

St d. Residual - 1.759 2.189 0.000 0.925 112

St ud. Residual - 1.879 2.353 0.003 0.998 112

Delet ed Residual - 61.708 77.689 0.191 33.150 112

St ud. Delet ed Residual - 1.905 2.412 0.003 1.004 112

Mahalanobis Dist ance [ MD] 4.394 3 5 .5 4 3 15.857 6.670 112

Cook 's Dist ance 0.000 0.087 0.010 0.012 112

Cent er ed Lev er age Value 0.040 0.320 0.143 0.060 112

Sumber : Lampiran

Hasil evaluasi: Tidak terdapat outlier multivariat [antar variabel], karena MD Maksimum 35,543 < 39,252

4.3.2. Uji Reliabilitas

Koefisien Cronbach’s Alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas setiap skala [variabel atau indikator observasian]. Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha yang dihasilkan.

dihubungkan dengan harapan konsumen mampu mempengaruhi loyalitas pelanggan Carefour Achmad Yani di Surabaya. Hasil ini mendukung teori Bloemer dan Ruyter (dalam Astuti, 2007) yang menyatakan bahwa citra toko dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, terbukti dalam penelitian ini, begitu juga dengan hasil penelitian Andreassen 1998 (dalam Mardalis, 2005), yang menyimpulkan bahwa citra toko mempunyai dampak yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, serta hasil penelitian Astuti dan Setiawan (2007) yang menyimpulkan bahwa citra toko mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Berdasarkan hipotesis pertama yang menyatakan diduga bahwa Citra Toko berpengaruh positif terhadap kepuasan Pelanggan pada Carrefour Achmad Yani, dapat diterima. Hasil ini menunjukkan bahwa citra toko Carefour Achmad Yani sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan, Hasil ini sesuai dengan teori Bloemer and Ruyter (dalam Astuti, 2007) yang menyatakan bahwa perilaku belangganan dari pelanggan pada suatu toko tertentu tergantung dari pandangan mereka terhadap citra yang diberikan suatu toko. Semakin baik citra toko yang diberikan, semakin tinggi pula tingkat kunjungan yang dilakukan pelanggan ke toko tersebut. Hasil ini menunjukkan bahwa upaya Carefour Achmad Yani untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggannya agar apa yang diharapkan oleh mereka sesuai dengan kenyataan sehingga mereka puas dan akan membentuk pengalaman konsumsi yang positif.

74

Berdasarkan hipotesis ketiga yang menyatakan diduga bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan pada Carrefour Achmad Yani, dapat diterima. Hasil ini menunjukkan bahwa jika kepuasan pelanggan pada Carefour Achmad Yani tinggi, maka loyalitas pelanggan terhadap merek Carefour Achmad Yani juga tinggi, dan sebaliknya jika kepuasan pelanggan pada Carefour Achmad Yani rendah, maka loyalitas pelangan terhadap merek Carefour Achmad Yani juga rendah. Hasil ini mendukung teori Oliver (dalam Astuti, 2007),

kepuasan pelanggan adalah terpenuhinya sesuatu yang menyenangkan. Pelanggan akan puas jika kebutuhan dan keinginannya terpenuhi dengan menyenangkan. Tercapainya tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan kemungkinan besar akan mengembangkan sikap misalnya dengan berkata positif atas kualitas barang atau jasa sebagai wujud niat beli ulang, merekomendasikannya kepada orang lain Untuk mendukung usaha tersebut dibutuhkan strategi-strategi yang terpadu, agar di dalam mengambil sebuah keputusan tidak menyebabkan kerugian bagi perusahaan. Setiap perusahaan ritel yang ingin unggul dalam bersaing memperebutkan calon pelanggan potensial dan mempertahankan pelanggan yang ada, hendaknya dapat menerapkan variabel-variabel retail image dengan baik. Kunci keberhasilan bisnis retail yaitu dengan menciptakan citra toko yang positif, sehingga mampu mempengaruhi minat beli pelanggan dan membuat pelanggan puas dalam melakukan kegiatan belanja.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis SEM untuk menguji pengaruh Kepercayaan pada merk terhadap loyalitas merek, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

a) Berdasarkan hipotesis kesatu yang menyatakan diduga bahwa Citra Toko berpengaruh positif terhadap loyalitas Pelanggan pada Carrefour Achmad Yani, dapat diterima. Hasil ini menunjukkan bahwa citra toko Carefour Achmad Yani yang merupakan kumpulan berbagai sikap yang dimiliki pelanggan tentang Carefour Achmad Yani yang dihubungkan dengan harapan konsumen mampu mempengaruhi loyalitas pelanggan Carefour Achmad Yani di Surabaya

b) Berdasarkan hipotesis pertama yang menyatakan diduga bahwa Citra Toko berpengaruh positif terhadap kepuasan Pelanggan pada Carrefour Achmad Yani, dapat diterima. Hasil ini menunjukkan bahwa citra toko Carefour Achmad Yani sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan,

c) Berdasarkan hipotesis ketiga yang menyatakan diduga bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas

59

Pelanggan pada Carrefour Achmad Yani, dapat diterima. Hasil ini menunjukkan bahwa jika kepuasan pelanggan pada Carefour Achmad Yani tinggi, maka loyalitas pelanggan terhadap merek Carefour Achmad Yani juga tinggi

5.2. Saran

Sehubungan dengan permasalahan dan hasil analisa data yang telah disajikan dimuka, maka dapat dikemukakan beberapa saran yang bermanfaat bagi perusahaan, adapun saran-saran tersebut sebagai berikut :

1. Untuk membuat konsumen menyampaikan hal positif, memberitahukan atau menyampaikan hal yang baik kepada pihak lain, maka pihak Carefour Achmad Yani hendaknya meningkatkan kualitas produk, serta menambah varisi produk yang dijual dengan mempertimbangkan harga yang sesuai dengan harga pasar saat ini, sehingga nantinya pelanggan akan semakin tertarik untuk membeli produk kembali di Carefour Achmad Yani.

2. Memperhatikan kembali lokasi parkir, sehingga akses untuk berbelanja mudah dan konsumen senang berbelanja di Carefour Achmad Yani

3. Diharapkan pada penelitian selanjutnya untuk menggunakan variable yang berbeda.

Astuti, S.W. dan Freddy Setiawan, 2007, “Analisis Pengaruh Citra TokoTerhadap Loyalitas Pelanggan Hypermarket Carrefour ITC Surabaya Mega Grosir”, Majalah Ekonomi, hal: 320-332

Anderson, J.C. and D.W. Gerbing, 1988. Structural Equation Modeling in Practice : A Review and Recommended Two-Step Approach, Psycological Bulletin. 103 (3) : 411-23.

Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987. Practical Issue in Structural Modeling, Sociological Methods and Research. 16 (1) : 78-117

Bollen, William H, 1997, Contemporery Retailing, Second Edition, New Jersey : Prentice Hall Int. Inc.

Ferdinand, Augusty, 2000, Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen, Penerbit BP Undip, Semarang.

Griffin, Jill 2003, Customer Store Loyalty, Edisi Terbaru.,Penerbit: Erlangga Jakarta.

Hair, J.F. et. al. [1998], Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.

Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell [1996], “The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of Marketing. 60 (4) : 52-70.

Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementer dan Kontrol, Edisi Bahasa Indonesia, Jilid I, Penerbit Ikrar Mandiri Abadi.

Kotler Philip, 2005, Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas Jilid 1, Penerbit PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong, 1997, Dasar-dasar Pemasaran , Jilid 1, Edisi Bahasa Indonesia, Penerbit Prennallindo, Jakarta.

Lindquist, J. D., (1974-1975), Mearing of Image Journal of Retailing, 50 (4), P. 29-38.

Mardalis, Ahmad., 2005, Meraih Loyalitas Pelanggan, Majalah Benefit, vol: 9 No. 2 Desember, hal. 47-52

Mason, J. Barry, Morris L Mayer, dan Hazel F. Ezell, 1991, Retailing Fourth Edition, Boston: Irwin Home Wood, III 60430.

Musanto, 2004, Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya

Peter, J. Paul and Jerry C. Olson, 2002, Consumer Behavior and Marketing Strategy, Sixth Edition. New York: The McGraw-Hill Companies, Inc. Purwanto, BM, 2003. Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on

Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen, Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN "Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20

Reardon, James, Chip E, Miller and Barbara Coc, 1995, Applied Scale Development: Measurmen_t of Store Image.. Journal of Applied Business Research: (Vol. 11 No. 4): 85-86

Stanton, William J., 1985, Prinsip Pemasaran Edisi ketujuh Jilid 1, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Sugiyono, 1999, Metodologi Penelitian Bisnis, Cetakan Ketiga, Penerbit Alfabeta, Bandung.

Swastha DH, Basu, 1983, Manajemen Pemasaran Modern, Penerbit Liberty Yogyakarta.

Tabachnick B.G., 1996, Using Multivariate Statistics, Third Edition, HarperCollins CollegePublisher.

Tjiptono, Fandy, 1995, Strategi pemasaran, Edisi Kedua, Penerbit: ANDI Yogyakata.

Visse, M. Elizabeth, Hester Du Prezz, Hester S Janse Van Noordwyk, 2006, Importance of Apparel Store Image Attribute Perceptions of Female Consumers, Journal of Industrial Psychology.