Analisis strategi peningkatan kepuasan pelanggan Toko Roti Unyil Venus Bogor

ANALISIS STRATEGI PENINGKATAN KEPUASAN

PELANGGAN TOKO ROTI UNYIL VENUS BOGOR

Oleh:

SYARIFATUNISA

H24086045

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

RINGKASAN

Syarifatunisa. H24086045. Analisis Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan Toko Roti Unyil Venus Bogor. Dibawah bimbingan SITI RAHMAWATI.

Makanan atau pangan adalah salah satu kebutuhan hidup manusia yang paling mendasar dan merupakan suatu kebutuhan primer setiap manusia untuk mempertahankan hidupnya. Makanan selalu dibutuhkan oleh manusia untuk dikonsumsi setiap hari, salah satu jenis makanan yang dikonsumsi oleh manusia adalah roti. Roti merupakan makanan olahan yang kian menjadi penting bagi manusia, karena roti memiliki nilai gizi yang tinggi dan lengkap. Toko Roti Unyil Venus merupakan jenis usaha keluarga yang memproduksi dan menjual produk roti yang unik dengan ukuran yang kecil dalam berbagai rasa. Toko Roti Unyil Venus menarik untuk diteliti karena terus mengalami perkembangan dan mampu bertahan ditengah krisis ekonomi dan persaingan yang ketat dengan dua pesaingnya yaitu Toko Kue Tradisional dan Toko Roti Mungil yang keduanya berlokasi di jalan Siliwangi, Sukasari. Ramainya pengunjung Toko Roti Unyil Venus mengakibatkan pelayanan terhadap konsumen menjadi kurang diperhatikan, konsumen harus menunggu lama untuk mendapatkan produk yang mereka inginkan sehingga mereka merasa kurang puas. Hal tersebut penting untuk diperhatikan sebab kepuasan akan mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap Toko Roti Unyil Venus yang pada akhirnya juga akan mempengaruhi profitabilitas perusahaan dalam jangka panjang. Tujuan dari penelitian ini adalah: (1) Mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di Toko Roti Unyil Venus dan kepuasan pelanggan Toko Roti Unyil Venus, (2) Menyusun hirarki strategi peningkatan kepuasan pelanggan Toko Roti Unyil Venus Bogor, (3) Merumuskan prioritas strategi peningkatan kepuasan pelanggan Toko Roti Unyil Venus dengan Proses Hirarki Analitik (PHA).

Hasil dari penghitungan IPA dan CSI terhadap 10 atribut yang terdapat di Toko Roti Unyil Venus didapatkan bahwa ada empat atribut yang masuk kuadran A (Prioritas utama) yaitu kebersihan dan kenyamanan toko (atribut 2), keramahan dan kesopanan karyawan (atribut 3), kecepatan pelayanan (atribut 4), harga yang terjangkau (atribut 5). Tiga atribut yang masuk kuadran B (Pertahankan prestasi) yaitu lokasi yang strategis (atribut 1), variasi rasa dan rasa roti yang enak (atribut 6) dan jaminan produk (atribut 8). 1 atribut pada kuadran C (Prioritas rendah) yaitu penataan interior dan eksterior ruangan (atribut 10), serta 2 atribut yang masuk kuadran D (Berlebihan) yaitu variasi bentuk dan bentuk roti yang menarik (atribut 7) serta areal parkir (atribut 9). Berdasarkan PHA, alternatif strategi peningkatan kepuasan pelanggan yang menjadi prioritas adalah pelayanan yang lebih baik daripada pesaing dengan bobot 0,336. Hal tersebut dikarenakan pelayanan merupakan hal yang penting bagi pelanggan, sementara pihak Toko Roti Unyil Venus kurang memperhatikan hal tersebut.

ANALISIS STRATEGI PENINGKATAN KEPUASAN

PELANGGAN TOKO ROTI UNYIL VENUS BOGOR

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

Pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus

Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh :

SYARIFATUNISA

H24086045

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

Judul Skripsi : Analisis Strategi Peningkatn Kepuasan Pelanggan Toko Roti Unyil Venus Bogor

Nama : Syarifatunisa

NIM : H24086045

Menyetujui Pembimbing

(Dra. Hj. Siti Rahmawati, M.Pd) NIP 19591231 198601 2 003

Mengetahui

Ketua Departemen Manajemen

(Dr. Ir. Jono M Munandar, M.Sc) NIP 19610123 198601 1 002

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Bogor, Jawa Barat pada tanggal 31 Juli 1985. Penulis merupakan anak pertama dari tiga bersaudara dari pasangan, Ayah Ahmad Ratul dan Ibu Siti Mulyati.

Tahun 1989 -1991 penulis mengawali pendidikan di Taman Kanak-kanak (TK) Insan Kamil, Bogor, Jawa Barat. Tahun 1991-1997 penulis melanjutkan pendidikan di SDN Margajaya 1 Bogor, Jawa Barat, kemudian melanjutkan pendidikan di SLTPN 1 Dramaga, Bogor, Jawa Barat pada tahun 1997-2000. Tahun 2000-2003 penulis melanjutkan ke SMUN 9 Bogor, Jawa Barat, setelah itu pada tahun 2003 penulis melanjutkan ke Perguruan Tinggi melalui jalur SPMB pada Program Sejarah, Universitas Pendidikan Indonesia, namun hanya bertahan satu semester. Pada tahun 2004, penulis mengikuti tes dan seleksi di Program Diploma 3 dan diterima di Program Manajemen Bisnis Perikanan, Institut Pertanian Bogor dan menyelesaikan pendidikan pada tahun 2007, selanjutnya penulis melanjutkan pendidikan pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Intitut Pertanian Bogor.

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan karunia serta ridho-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan Toko Roti Unyil Venus Bogor.

Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada Ibu Dra. Hj. Siti Rahmawati, M.Pd, selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan arahan serta saran dan kritik dalam menyusun skripsi ini. Orangtua

dan keluarga yang telah memberikan do’a dan dukungan sepenuhnya, juga kepada

pemilik dan segenap karyawan Toko Roti Unyil Venus Bogor yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian serta para ahli yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk membantu penulis melakukan focus discussion, tak lupa kepada teman-teman dan semua pihak atas kerjasama dan bantuannya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa proposal ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun. penulis berharap proposal ini bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkannya.

Bogor, Januari 2011

Penulis

UCAPAN TERIMAKASIH

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan karunia dan ridho-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Analisis Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan Toko Roti Unyil Venus Bogor.

Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Dra. Hj. Siti Rahmawati, M.Pd sebagai dosen pembimbing yang dengan sabar memberikan bimbingan, dorongan, saran, dan perhatiannya yang sangat berarti bagi penulis hingga penyusunan skripsi ini selesai.

2. Prof. Dr. Ir. W.H. Limbong, MS dan Ibu Lindawati Kartika, SE, M.Si atas kesediaannya untuk meluangkan waktu sebagai penguji.

3. Pemilik Roti Unyil Venus yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian.

4. Bapak R. Dikky, SP, MM, atas kesediaanya untuk meluangkan waktu menjadi

expert external dalam penelitian ini.

5. Orang tuaku yang selalu mendoakan, memberi semangat dan mendukung penulis dengan penuh kasih sayang. Semoga ini bisa menjadi persembahan yang terbaik.

6. Adikku tercinta Triana Fauziah yang selalu menjadi semangat bagiku juga saudara-saudaraku semua yang selalu memberikan kasih sayang dan doanya untukku, I Love You All.

7. Teman-temanku tercinta yang telah memberikan saran, semangat dan motivasinya untuk menyelesaikan skripsi, aku sayang kalian semua.

8. Motivatorku, karena kamulah skripsi ini akhirnya selesai.

9. Seluruh staf pengajar dan karyawan/karyawati Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Departemen Manajemen, FEM IPB.

10. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan Skripsi ini, yang tidak dapat disebutkan satu persatu. God Bless for Us.

DAFTAR ISI

Halaman RINGKASAN

RIWAYAT HIDUP... iii

KATA PENGANTAR... iv

UCAPAN TERIMAKASIH... v

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 3

1.3. Tujuan Penelitian ... 4

1.4. Manfaat Penelitian ... 4

1.5. Ruang Lingkup Penelitian ... 5

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Strategi ... 6

2.2. Kepuasan Pelanggan ... 6

2.3. Strategi Kepuasan Pelanggan ... 7

2.4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 9

2.5. Roti ... 11

2.6. Metode Penarikan Sampel ... 13

2.7. Importance Performance Analisys ... 14

2.8. Customer Satisfaction Index ... 17

2.9. Proses Hirarki Analitik ... 18

2.10 Tinjauan Penelitian Terdahulu ... 23

III.METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran ... 24

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 25

3.3. Jenis dan Sumber Data ... 26

3.4. Jumlah dan Penarikan Sampel ... 26

3.5. MetodePengumpulan Data ... 27

3.6. Pengolahan dan Analisis Data ... 27

3.6.1 Uji Validitas ... 27

3.6.2 Uji Reliabilitas ... 28

3.6.3 Analisis Statistik Deskriptif ... 29

3.6.4 IPA & CSI ... 29

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 33

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan Roti Unyil Venus ... 33

4.1.2 Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan ... 34

4.1.3 Organisasi Perusahaan ... 34

4.2. Karakteristik Pelanggan ... 34

4.3. Kepuasan Pelanggan ... 44

4.3.1 Penilaian Tingkat Kepentingan Toko Roti Unyil Venus .... 44

4.3.2 Penilaian Tingkat Kinerja Toko Roti Unyil Venus ... 45

4.3.3 Diagram Kartesius ... 46

4.3.4 Customer Satisfakction Index ... 50

4.4. Analisis Kriteria dalam Kriteria Keputusan ... 51

4.4.1 Faktor-faktor Penyusun Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan Toko Roti Unyil Venus ... 52

4.4.2 Aktor yang Berpengaruh dalam Pemilihan Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan TRUV ... 54

4.4.3 Tujuan Peningkatan Kepuasan Pelanggan ... 54

4.4.4 Alternatif Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan TRUV 55

4.5. Analisa Pemilihan Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan dengan Metode AHP ... 56

4.5.1 Hasil Pengolahan Data Secara Horizontal dalam PHA... 58

4.5.2 Pengolahan Data Secara Vertikal ... 63

4.7. Implikasi Manajerial ... 67

KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan ... 73

2. Saran ... 73

DAFTAR PUSTAKA ... 75

DAFTAR TABEL

No. Halaman

1. Perkembangan Tingkat Konsumsi Roti di Indonesia Tahun 2005

-2008... 1

2. Data Rata-rata Populasi Pelanggan TRUV... 13

3. Skala Banding Secara Berpasangan... 19

4. Nilai Random Index (RI)... 21

5. Tingkat Kepentingan Responden... 29

6. Tingkat Kepuasan Responden... 30

7. Crosstabulation Jenis Kelamin*Status Pernikahan, Usia, Alamat, Pekerjaan... 35

8. Crosstabulation Jenis Kelamin*Pendidikan Terakhir, Pendapatan, Pengeluaran, Informasi... 35

9. Crosstabulation Jenis Kelamin*Frekuensi, Alasan, Pembelian... 35

10. Penilaian Tingkat Kepentingan Toko Roti Unyil Venus... 44

11. Penilaian Tingkat Kepuasan Pelanggan Toko Roti Unyil Venus... 46

12. Analisa Tingkat Kepuasan Customer Satisfaction Index... 51

13. Bobot dan Prioritas Unsur Faktor ……….. 59

14. Bobot dan Prioritas Unsur Aktor ……….... 60

15. Bobot dan Prioritas Unsur Tujuan ………... 62

16. Bobot dan Prioritas Unsur Alternatif ………... 63

17. Bobot dan Prioritas Aktor …………... 64

18. Bobot dan Prioritas Tujuan …………... 64

DAFTAR GAMBAR

No. Halaman

1. Diagram Kartesius………. 17

2. Kerangka Pemikiran Penelitian... 25

3. Diagram Kartesius... 31

4. Jenis Kelamin Pelanggan TRUV... 36

5. Status Pernikahan Pelanggan TRUV... 36

6. Usia Pelanggan TRUV……….. 37

7. Penyebaran Pelanggan Berdasarkan Alamat... 38

8. Data Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan……… 38

9. Data Pelanggan Berdasarkan Pendidikan Terakhir……… 39

10. Data Pendapatan Pelanggan TRUV Per Bulan... 40

11. Data Pengeluaran Pelanggan TRUV Per Bulan... 41

12. Informasi Mengenai Keberadaan Toko Roti Unyil Venus……..……. 41

13. Frekuensi Kunjungan Pelanggan TRUV... 42

14. Alasan Pelanggan Menyukai TRUV... 43

15. Jumlah Uang yang dikeluarkan Pelanggan... 43

16. Diagram Kartesius Importance Performance and Analisys... 47

17. Hirarki Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan TRUV... 57

18. Hasil Perhitungan Vertikal Struktur Hirarki Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan TRUV………. 68

DAFTAR LAMPIRAN

No. Halaman

1. Kuesioner... 78

2. Kuesioner... 81

3. Uji Validitas Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Atribut-Atribut... 89

4. Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan dan Kepuasan………... 91

5. Penghitungan IPA Tingkat Kepentingan... 92

6. Penghitungan IPA Tingkat Kepuasan... 93

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Makanan atau pangan adalah salah satu kebutuhan hidup manusia yang paling mendasar dan merupakan kebutuhan primer setiap manusia untuk mempertahankan hidupnya. Makanan selalu dibutuhkan oleh manusia untuk dikonsumsi setiap hari, salah satu jenis makanan yang dikonsumsi oleh manusia adalah roti, karena roti merupakan makanan olahan yang kian menjadi penting bagi manusia sebab memiliki nilai gizi yang tinggi dan lengkap, bahkan ada jenis roti yang selain kaya serat, juga mengandung omega-3. (Kompas Cyber Media).

Kemajuan teknologi dan informasi telah banyak mengubah pola hidup masyarakat, termasuk perubahan pola dalam mengkonsumsi makanan. Kini masyarakat cenderung memilih makanan siap makan dan siap saji, sehinggga konsumsi rata-rata makanan jadi tergolong tinggi di Indonesia dapat dilihat pada Tabel 1.

Tabel 1. Perkembangan Tingkat Konsumsi Roti di Indonesia Tahun 2005-2008

Tahun Tingkat Konsumsi Roti di Indonesia

2005 4,2 Miliar Potong

2008 6,4 Miliar Potong

Sumber: Data Survei Sosial Ekonomi Nasional (SUSENAS)

Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa terjadi kenaikan konsumsi roti sebesar 53% selama rentang waktu 2005-2008. Dilihat dari sisi bisnis, kenyataan tersebut jelas memberikan prospek yang cerah untuk perkembangan industri roti di Indonesia, khususnya di Kota Bogor. Akan tetapi dengan potensi tersebut, para pesaing semakin bermunculan. Industri roti pun menjadi semakin kompetitif dengan persaingan yang semakin ketat, karena peningkatan konsumsi roti setiap tahunnya didukung dengan berkembangnya industri-industri yang telah ada dan munculnya industri baru yang ikut bergabung serta didukung teknologi yang semakin maju, sehingga mempercepat perkembangan industri ini.

Perkembangan Industri roti di Kota Bogor membuat persaingan pada Industri ini menjadi semakin ketat, oleh karena itu produk yang berkualitas dan kepuasan konsumen sangat penting untuk diperhatikan agar konsumen loyal dan perusahaan dapat meningkatkan profitnya. Perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan harus berusaha untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan, agar tujuan tersebut tercapai, maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas, dengan demikian, setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen pada pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan sebagai organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen sangat bergantung pada perilaku konsumennya. Melalui pemahaman perilaku konsumen, pihak manajemen perusahaan dapat menyusun strategi dan program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada dan mengungguli para pesaingnya. Pemahaman terhadap perilaku konsumen bukanlah pekerjaan yang mudah, tetapi cukup sulit dan kompleks, meskipun demikian, bila hal tersebut dapat dilakukan, maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih keuntungan yang jauh lebih besar daripada para pesaingnya, karena dengan dipahaminya perilaku konsumennya, perusahaan dapat memberikan kepuasan secara lebih baik kepada konsumennya.

Toko Roti Unyil Venus mulai berdiri pada tahun 1992 di jalan Siliwangi dan merupakan jenis usaha keluarga yang memproduksi dan menjual produk roti yang unik dengan ukuran yang kecil dalam berbagai rasa. Tahun 2004, Toko Roti Unyil Venus berpindah ke lokasi ke Jalan Pajajaran I Ruko V Point. Toko Roti Unyil Venus menarik untuk diteliti karena mulai tahun 2000 hingga 2005 Toko Roti Unyil Venus terus mengalami perkembangan dan terjadi peningkatan penjualan sebesar 10 % selama kurun waktu 5 tahun. Toko Roti Unyil Venus juga merupakan toko yang menjual roti ukuran mini dengan omset yang cukup besar yaitu Rp 96.600.000,00/bulan dan Rp 1.159.200.000,00/tahun saat ini. Penjualan roti unyil venus tidak pernah sepi pengunjung, terlebih lagi dihari-hari libur, selain itu Toko Roti Unyil Venus juga mampu bertahan ditengah krisis ekonomi dan persaingan yang ketat dengan dua pesaingnya yaitu Toko Kue Tradisional dan Toko Roti Mungil yang keduanya berlokasi di jalan Siliwangi, Sukasari.

Ramainya pengunjung Toko Roti Unyil Venus mengakibatkan pelayanan terhadap konsumen menjadi kurang diperhatikan, konsumen harus menunggu lama untuk mendapatkan produk yang mereka inginkan sehingga mereka merasa kurang puas, padahal kepuasan pelanggan penting untuk diperhatikan sebab akan mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap Toko Roti Unyil Venus yang pada akhirnya juga akan mempengaruhi profitabilitas perusahaan dalam jangka panjang, sedangkan pesaing Toko Roti Unyil Venus yaitu Toko Kue Tradisional dan Toko Roti Mungil yang menjual produk sejenis terus melakukan promosi dengan gencar baik melalui brosur ataupun mengiklankan pada acara-acara tertentu, disamping itu Toko Roti Mungil dan Toko Kue Tradisional menjual produk mereka lebih murah dibandingkan Toko Roti Unyil Venus. Toko Roti Unyil Venus menjual produknya Rp 1.300/piece, toko Kue Tradisional menjual produknya yaitu Rp 1.150/piece, sedangkan toko Roti Mungil menjual produknya yaitu Rp 1.100/piece. Untuk itu Toko Roti Unyil Venus perlu mengantisipasi keadaan agar dapat terus bertahan dan semakin mengembangkan usahanya dengan menjaga para pelanggan mereka agar tetap loyal. Loyalitas pelanggan dapat tercapai apabila para pelanggan merasa puas terhadap Toko Roti Unyil Venus, oleh karena itu diperlukan penelitian mengenai strategi peningkatan kepuasan pelanggan untuk untuk menjaga agar para pelanggan tetap loyal terhadap Toko Roti Unyil Venus dan tidak beralih kepada pesaing sehingga perusahaan dapat mempertahankan possisinya serta meningkatkan profit perusahaan.

1.2. Perumusan Masalah

Perkembangan industri roti di Kota Bogor mengakibatkan semakin tingginya tingkat persaingan yang dihadapi Toko Roti Unyil Venus. Munculnya para pesaing baru yaitu Toko Kue Tradisional dan Toko Roti Mungil merupakan suatu tantangan baru bagi Toko Roti Unyil Venus. Hal ini memaksa Venus untuk berpikir lebih kreatif. Baik kreatif dalam segi produksi maupun yang lebih penting lagi adalah kreatif untuk tetap menjaga konsumen mereka.

Toko Roti Unyil Venus mulai tahun 2000 hingga 2005 Toko Roti Unyil Venus terus mengalami perkembangan dan terjadi peningkatan penjualan sebesar 10 % selama kurun waktu 5 tahun, akan tetapi mulai tahun 2005 hingga sekarang, meskipun penjualan stabil, namun tidak ada peningkatan penjualan, untuk itu

Toko Roti Unyil Venus perlu mengantisipasi hal tersebut dengan meningkatkatkan kepuasan para pelanggan untuk dapat bertahan dalam persaingan dan meningkatkan kembali penjualan mereka, maka dari itu perlu dilakukan sebuah penelitian mengenai strategi peningkatan kepuasan pelanggan Toko Roti Unyil Venus. Hal tersebut dapat dirumuskan kedalam beberapa masalah yaitu:

1. Apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di Toko Roti Unyil Venus dan bagaimana kepuasan pelanggan di Toko Roti Unyil Venus?

2. Bagaimana susunan hirarki strategi peningkatan kepuasan pelanggan Toko Roti Unyil Venus?

3. Prioritas strategi peningkatan kepuasan pelanggan apakah yang dapat digunakan untuk dilaksanakan oleh Toko Roti Unyil Venus?

1.3. Tujuan Penelitian

1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di Toko Roti Unyil Venus dan kepuasan pelanggan Toko Roti Unyil Venus. 2. Menyusun hirarki strategi peningkatan kepuasan pelanggan Toko Roti

Unyil Venus.

3. Merumuskan prioritas strategi peningkatan kepuasan pelanggan Toko roti Unyil venus dengan Proses Hirarki Analitik (PHA) .

1.4. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat bagi berbagai pihak yang berkepentingan, antara lain:

1. Memberikan informasi atau masukan kepada perusahaan dalam meningkatkan kualitas kepuasan yang diberikan kepada para pelanggan, juga sebagai bahan pertimbangan untuk penentuan strategi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.

2. Bahan informasi dan referensi bagi para peneliti dan pihak-pihak lain yang berkepentingan untuk melakukan penelitian pada bidang sejenis.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini difokuskan pada kajian analisis Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan Toko Roti Unyil Venus. Adapun responden dalam penelitian ini adalah pemilik, karyawan, ahli strategi dan pemasaran juga pelanggan toko roti unyil venus di Jalan Pajajaran I Ruko V-Poin Kota Bogor. Waktu pelaksanaan penelitian dilakukan selama tiga bulan yaitu pada bulan Agustus 2010 sampai dengan Oktober 2010, dan data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Strategi

Menurut Stoner, Freeman, dan Gilbert, Jr. (1995), konsep strategi dapat didefinisikan berdasarkan dua perspektif yang berbeda, yaitu (1) dari perspektif apa yang suatu organisasi ingin lakukan dan (2) dari perspektif apa yang organisasi akhirnya lakukan. Berdasarkan perspektif pertama, strategi dapat didefinisikan sebagai program untuk menentukan dan mencapai tujuan organisasi dan mengimplementasikan misinya. Makna yang terkandung dari strategi ini adalah bahwa para manajer memainkan peranan yang aktif, sadar dan rasional dalam merumuskan strategi organisasi. Dalam lingkungan yang selalu mengalami perubahan, pandangan ini lebih banyak diterapkan.

Berdasarkan perspektif kedua, strategi didefinisikan sebagai pola tanggapan atau respon organisasi terhadap lingkungannya sepanjang waktu. Pada definisi ini, setiap organisasi pasti memiliki strategi, meskipun strategi tersebut tidak pernah dirumuskan secara eksplisit. Pandangan ini diterapkan bagi para manajer yang bersifat reaktif, yaitu hanya menanggapi dan menyesuaikan diri terhadap lingkungan secara pasif manakala dibutuhkan. Pernyataan strategi secara eksplisit merupakan kunci keberhasilan dalam menghadapi perubahan lingkungan bisnis. Strategi memberikan kesatuan arah bagi semua anggota organisasi. Bila konsep strategi tidak jelas, maka keputusan yang diambil akan bersifat subyektif atau berdasarkan intuisi belaka dan mengabaikan keputusan yang lain.

2.2. Kepuasan Pelanggan

Menurut Schnaars (1991), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi berupa word-of-mouth yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 1994). Engel, et al, (1996) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan

adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

2.3. Strategi Kepuasan Pelanggan

Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan. Satu hal yang perlu diperhatikan disini adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumberdaya manusia (Schnaars, 1991). Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan:

1. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing (McKenna, 1991), yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai, dengan kata lain dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus, yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat business). Betapa pentingnya hubungan ini ditunjukkan dengan pernyataan Levitt (Schnaars,1991) bahwa semakin banyak kegiatan ekonomi dunia yang dilakukan melalui hubungan jangka panjang antara pembeli dan penjual. 2. Strategi superior customer service (Schnaars, 1991), yaitu menawarkan

pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumberdaya manusia, dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior. Oleh karena itu, seringkali (tetapi tidak harus) perusahaan yang menawarkan customer service yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi pada produk-produknya. Akan tetapi biasanya mereka memperoleh manfaat besar dari pelayanan yang lebih baik tersebut, yaitu berupa tingkat pertumbuhan yang cepat dan besarnya laba (gain) yang diperoleh. Contoh pelayanan superior yang dapat diberikan adalah distributor komputer memberikan pelayanan konsultasi gratis seputar permasalahan komputer, surat kabar yang memberikan jasa pelayanan gratis dalam menentukan format iklan bagi para pemasang iklan, lembaga pendidikan kursus tertulis memberikan kesempatan kepada setiap calon peserta untuk mencoba modulnya selama jangka waktu tertentu dan lain-lain.

3. Strategi unconditional guarantees (Hart, 1988) atau extraordinary guarantees. Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya.

4. Strategi penanganan keluhan yang efisien (Schnaars, 1991). Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas (atau bahkan menjadi pelanggan abadi). Proses penanganan keluhan yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Langkah ini merupakan langkah yang sangat vital, karena menentukan efektifitas langkah-langkah selanjutnya. Sumber masalah ini perlu diatasi, ditindaklanjuti dan diupayakan agar dimasa mendatang tidak timbul masalah yang sama, dalam langkah ini kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan hal yang krusial. Ketidakpuasan bisa semakin besar apabila pelanggan yang mengeluh merasa keluhannya tidak diselesaikan dengan baik. Kondisi ini dapat menyebabkan mereka berprasangka buruk dan sakit hati. Hal terpenting bagi pelanggan adalah bahwa pihak perusahaan harus menunjukkan rasa perhatian, keprihatinan, dan penyesalannya terhadap kecewanya pelanggan dan berusaha memperbaiki situasi. Oleh karena itu, para karyawan perusahaan (terlebih karyawan lini depan yang berhadapan langsung dengan pelanggan) perlu dilatih dan diberdayakan untuk mengambil keputusan dalam rangka menangani situasi-situasi seperti itu.

5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, dan public relations kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan (yang penilaiannya bisa didasarkan pada survai pelanggan) kedalam sistem penilaian prestasi karyawan dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada para karyawan dalam melaksanakan tugasnya.

6. Menerapkan Quality Function Deployment (QFD), yaitu praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD merupakan konsep yang pertama kali dikembangkan di Jepang dan kemudian berkembang luas di negara-negara lain. QFD berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk sedini mungkin. Dengan demikian, QFD memungkinkan suatu perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses hingga tercapai efektivitas maksimum. Struktur QFD biasa digambarkan dalam House of Quality. Dalam implementasinya, QFD menggunakan berbagai alat seperti diagram sebab dan akibat, flow chart, diagram pareto, run chart, histogram, scatter diagram, control chart, diagram afinitas, interrelationship digraph, tree diagram, dan diagram matriks.

2.4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Ada tujuh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu nilai, daya saing, persepsi pelanggan, harga, citra, tahap pelayanan dan situasi pelayanan.

1. Nilai

Nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut, yang dibutuhkan oleh pelanggan adalah pelayanan dan manfaat dari produk tersebut. Selain uang, pelanggan mengeluarkan waktu dan tenaga guna mendapatkan suatu produk, walaupun suatu jasa bermutu dan memuaskan pelanggan, namun belum tentu jasa tersebut bernilai bagi pelanggan itu. Semakin bernilai suatu produk, maka semakin bertambahlah kebutuhan pelanggan yang dapat dipenuhi oleh produk tersebut. Pelanggan semakin loyal bila produk tersebut semakin bernilai baginya (relatif dengan yang akan diterima dari pesaing). Perusahaan yang memiliki reputasi produk bernilai tinggi dapat menerapkan harga lebih tinggi dibandingkan harga pesaing.

2. Daya Saing

Suatu produk jasa maupun barang harus memiliki daya saing agar dapat menarik pelanggan, sebab bisnis tidak dapat berlangsung tanpa pelanggan. Suatu produk hanya memiliki daya saing, bila keunggulan produk tersebut dibutuhkan oleh pelanggan. Keunggulan suatu produk terletak pada keunikan dan mutu produk tersebut. Agar dapat bersaing suatu produk harus memiliki keunikan dibandingkan produk lain yang sejenis, dengan demikian, suatu produk mempunyai daya saing bila keunikan dan mutunya disesuaikan dengan manfaat yang dibutuhkan pelanggan. Manfaat suatu produk tergantung pada seberapa jauh produk tersebut memenuhi nilai-nilai yang dibutuhkan oleh pelanggan.

3. Persepsi Pelanggan

Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana individu memilih, mengorganisasikan dan mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Meskipun demikian, makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan. Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap:

a. Tingkat kepentingan pelanggan b. Kepuasan pelanggan

c. Nilai 4. Harga

Harga merupakan jumlah uang yang konsumen bayar untuk produk tertentu, dalam penetapan harga ada pertimbangan-pertimbangan pokok yang perlu diperhatikan, seperti biaya produksi, harga jual pesaing dan barang substitusi serta ciri-ciri produk yang khas. Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak bermutu. Harga yang terlalu rendah menimbulkan persepsi pembeli tidak percaya kepada penjual. Sebaliknya, harga yang tinggi dapat menimbulkan persepsi penjual tidak percaya kepada pembeli.

5. Citra

Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak bermutu, sehingga pelanggan mudah marah untuk kesalahan kecil sekalipun. Citra yang baik

menimbulkan persepsi produk bermutu, sehingga pelanggan memaafkan suatu kesalahan, meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya.

6. Tahap Pelayanan

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama yang bersangkutan menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa mutu pelayanan yang buruk untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.

7. Situasi Pelayanan

Situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi internal pelanggan, sehingga mempengaruhi kinerja pelayanan. Kinerja pelayanan ini ditentukan oleh: a. Pelayan

b. Proses Pelayanan

c. Lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan 2.5. Roti

Sejarah perkembangan roti dimulai ketika orang-orang Mesopotamia dan Mesir menciptakan prototipe roti yang terbuat dari gandum. Gandum yang dihancurkan ini dibuat menjadi bahan lengket, yang kemudian dipanggang menjadi bahan makanan yang merupakan cikal bakal roti. Pada tahun 1000 SM (Sebelum Masehi), ragi diperkenalkan sebagai bahan dasar roti untuk pertama kalinya di Mesir dan sekaligus padat tahun ini biji-bijian baru ditemukan untuk dapat membuat roti putih. Inilah roti modern yang sesunggunhya. Bangsa Mesir kuno mengembangkan sampai 30 variasi roti. Teknologi pembutan roti pun menyebar dari bangsa Mesir sampai orang-orang yunani dan meluas ke Eropa (www.breadinfo.com).

Berdasarkan sejarah masa lalu, status sosial seseorang dapat dicerminkan lewat roti yang mereka konsumsi sehari-hari. Semakin gelap warna rotinya berarti semakin rendah status sosialnya. Hal ini dikarenakan tepung yang semakin putih warnanya akan semakin mahal. Pada masa sekarang, hal yang terjadi adalah sebaliknya dimana roti yang lebih gelap warnanya dihargai lebih mahal, misalnya roti coklat yang kandungan gizinya lebih tinggi. Seiring dengan perkembangan

zaman, roti semakin memegang peranan yang penting. Selain untuk dikonsumsi, roti pun banyak digunakan dalam upacara-upacara adat atau ritual bahkan roti juga digunakan dalam diet dan terapi. Roti menjadi makanan pokok dengan banyak alasan, diantaranya adalah karena roti mengenyangkan, sehat dan bergizi (www.breadinfo.com).

Bahan-bahan dasar yang digunakan dalam membuat roti yaitu tepung, gula, garam, mentega (atau minyak) dan susu (atau air). Namun yang paling penting adalah ragi, yaitu organisasi hidup yang ditambahkan kedalam adonan untuk mengembangkan roti. Roti merupakan bahan makanan olahan yang kian menjadi penting bagi manusia, karena roti memiliki nilai gizi yang tinggi dan lengkap. Roti sudah dianggap sebagai bahan makanan pokok alternatif kedua setelah nasi, bahkan oleh masyarakat Indonesia yang mayoritas mengkonsumsi nasi sebagai bahan makanan pokok utama. Dibeberapa negara lain roti mungkin memang merupakan bahan makanan pokok utama. Sebagai makanan, roti mempunyai banyak keunggulan. Disamping rasanya yang bisa dibuat dalam berbagai variasi, juga sangat praktis dan mengenyangkan. Variasi roti pada dasarnya terbagi menjadi lima jenis roti, antara lain:

1. Bakery ialah jenis roti manis yang berbahan dasar tepung terigu, mentega, telur, susu dan ragi yang didalamnya diisi dengan keju, coklat, pisang, selai, srikaya, kelapa, fla, daging ayam, sosis atau yang lainnya. Bentuknya bisa bulat, keong, bajul (buaya), gelung dan lonjong.

2. Roti tawar adalah jenis roti yang berbahan dasar tepung terigu, susu, telur, mentega dan air tanpa menggunakan isi. Bentuknya bisa kotak, panjang dan tabung.

3. Cake ialah jenis roti yang berasa manis dengan tambahan rasa rum, jeruk atau coklat dengan bahan dasar tepung terigu, mentega dan telur tanpa menggunakan isi. Jenis ini dibagi menjadi ; spiku, rool tart (coklat pandan, jeruk, mocca), cake zebra, cake fruit, brownies, muffin, tart mini hias, tart resepsi pernikahan, tart ulang tahun, black forest, cake siram coklat dan caramel (sarang semut).

4. Pastry ialah jenis roti kering yang bisa berupa sus, grem, cum-cum, croisant.

Pastry ini bisa ada isinya, antara lain kacang, keju, fla, daging, sosis dan yang tidak ada isinya.

5. Donut ialah jenis roti tawar atau manis yang digoreng dan berlubang ditengahnya. Ada beberapa jenis donut, antara lain; donut siram coklat, donut

keju, donut mesis, donut kacang dan donut isi. 2.6. Metode Penarikan Sampel

Teknik penarikan sampel yang digunakan yaitu teknik Non Probability Sampling dengan pemilihan dan penentuan responden menggunakan Convinience Sampling, metode ini dilakukan untuk memudahkan mencari responden, yaitu mewawancarai responden yang bersedia diwawancarai juga bersedia mengisi kuesioner pada saat responden melakukan pembelian di lokasi penelitian untuk mengukur kepuasan pelanggan. Menurut pendapat Gay dalam Umar (2005), ukuran minimum sampel yang dapat diterima berdasarkan pada metode deskriptif untuk jumlah populasi yang relatif kecil adalah 20%. Penentuan jumlah sampel dapat dilihat dibawah ini:

Tabel 2. Data Rata-rata Populasi Pelanggan TRUV

No Hari Jumlah Pelanggan

(Orang)

1. Senin 125

2. Selasa 125

3. Rabu 125

4. Kamis 125

5. Jumat 125

6. Sabtu 225

7. Minggu 225

Jumlah 1075

Rata-rata 153,5

Jumlah populasi pelanggan TRUV pada hari-hari biasa yakni senin-jumat rata-rata adalah 150 orang/harinya, sedangkan pada saat weekend yakni sabtu dan minggu terjadi kenaikan jumlah pelanggan yakni 225 orang perharinya, sehingga jika dirata-ratakan populasinya menjadi 153,5 orang perharinya. Penentuan penarikan sampel menurut pendapat Gay untuk jumlah populasi yang relatif kecil seperti halnya di TRUV yaitu 20% dari rata-rata populasi, sehingga didapatkan 30 sampel yang dapat diambil untuk mengukur kepuasan pelanggan.

Penarikan sampel untuk menentukan prioritas strategi peningkatan kepuasan pelanggan Toko Roti Unyil Venus Bogor yaitu dengan purposive sampling, yaitu sampel diambil berdasarkan kesediaan dan kemudahan untuk mendapatkannya, sedangkan jumlah sampel yang diambil yaitu sebanyak 4 orang yang terdiri dari 2 orang pemilik, 1 orang karyawan dan 1 orang expert external

dibodang strategi pemasaran.

2.7. Importance Performance Analisys

Metode Importance Performance Analisys atau analisis tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan merupakan suatu teknik penerapan untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan.

Importance Performance Analisys dibuat dari hasil tabulasi kuesioner dan menggunakan dua peubah, yaitu peubah X dan Y. Peubah X mewakili tingkat kepuasan sedangkan peubah Y mewakili tingkat kepentingan. Total penilaian tingkat kepentingan dan kepuasan diperoleh dengan menjumlahkan skor penilaian yang diberikan responden. Rentang skala dibutuhkan untuk menginterpretasikan bagaimana suatu atribut dinilai secara keseluruhan oleh responden berdasarkan tingkat kepentingan dan kepuasan. Rumus untuk mencari rentang tiap skala adalah:

(Xib – Xik)

Banyaknya skala pengukuran Dimana:

Xib = Skor terbesar yang diperoleh, dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting atau sangat puas (skor 5) terhadap setiap atribut i.

Xik = Skor terkecil yang diperoleh, dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban tidak penting atau tidak puas (skor 1) terhadap setiap atribut i.

Untuk mengukur tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan kepuasan, digunakan rumus berikut:

Tk = Xi x 100% ...(2) Y

Dimana:

Tk = Tingkat kesesuaian

Xi = Tingkat kepuasan atribut ke-i Yi = Tingkat kepentingan atribut ke-i

Mapping dilakukan dalam Importance Performance Analysis terhadap skor rataan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan. Sebagai garis tengahnya, dicari skor rataan dari seluruh rataan dalam tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Skor rataan sumbu mendatar (X) dan sumbu tegak (Y) diperoleh melalui rumus berikut :

n xi

X ...(3)

n y_i

Y ...(4) Keterangan:

X= Skor rata-rata setiap atribut i pada tingkat kepuasan

Y= Skor rata-rata setiap atribut i pada tingkat kepentingan

i

x = Total skor pada atribut i pada tingkat kepuasan (kinerja) dari seluruh responden

i

y = Total skor pada atribut i pada tingkat kepentingan dari seluruh responden n = Jumlah responden

Selanjutnya untuk memperoleh gambaran yang lebih komprehensif tentang

Importance Performance analysis, digunakan alat bantu berupa diagram kartesius. Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang terbagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y), dimana X merupakan rataan skor tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja perusahaan, sedangkan Y merupakan rataan skor tingkat kepentingan seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Seluruh faktor atau atribut diberi simbol K, rumusnya sebagai berikut:

k x

n

i i

1

k y

n

i i

1

Y ...(6) Keterangan :

X = Rata-rata dari total skor rata-rata bobot tingkat kepuasan

Y = Rata-rata dari total skor rata-rata bobot tingkat kepentingan K = Banyaknya atribut produk yang ditentukan

Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat dalam kuadran. Masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda, antara lain: a. Kuadran I (Prioritas Utama)

Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan produk tersebut belum sesuai dengan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa tidak puas. Pada kuadran ini perusahaan harus secara terus menerus melakukan perbaikan.

b. Kuadran II (Pertahankan prestasi)

Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan produk tersebut telah sesuai dengan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa puas. Pada kuadran ini produk atau jasa unggul dimata pelanggan, oleh karena itu perusahaan harus dapat mempertahankan prestasi dan mengelolanya dengan baik.

c. Kuadran III (Prioritas Rendah)

Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang memang dianggap kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, sehingga produk tersebut kurang diperhatikan pelaksanaannya oleh perusahaan. Atribut-atribut yang ada dalam kuadran ini dengan kata lain kurang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Perusahaan, meskipun belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah), juga perlu mewaspadai, mencermati dan mengontrol atribut yang ada pada kuadran ini, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan.

Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut tersebut dianggap kurang penting oleh konsumen tetapi produk yang dihasilkan oleh perusahaan sangat baik atau sangat memuaskan, sehingga konsumen menilai produk tersebut terlalu berlebihan. Perusahaan dapat mengurangi atribut yang ada pada kuadran ini untuk menghemat biaya.

Kepentingan Y

X Kinerja

Gambar 1. Diagram Kartesius

2.8. Customer Satisfaction Index

Metode ini digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut mutu produk yang diukur. Menurut Irawan (2003), pengukuran terhadap indeks kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Index) diperlukan karena hasil dari pengukuran tersebut dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. Tanpa adanya indeks kepuasan pelanggan tidak mungkin top management dapat menetukan target dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Selain itu, indeks juga diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinue. Tahapan-tahapan dalam pengukuran CSI adalah sebagai berikut :

1. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rata-rata kepentingan menjadi angka persentase dari total rata-rata tingkat kepentingan seluruh atrribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF sebesar 100%. 2. Menghitung Weighting Scores (WS), yaitu nilai perkalian antara nilai rata-rata

tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut.

3. Menghitung Weighting Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut.

Prioritas Utama I

Prioritas Rendah III

Pertahankan Prestasi II

Berlebihan IV

4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5) kemudian dikali 100%.

Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan dengan kriteria sebagai berikut:

a. 0,81 – 1,00 = Sangat Puas b. 0,66 – 0,80 = Puas

c. 0,51 – 0,65 = Cukup Puas d. 0,35 – 0,50 = Kurang Puas e. 0,00 – 0,34 = Tidak Puas

2.9. Proses Hierarki Analitik (PHA)

Proses hirarki analitik (PHA) merupakan suatu metode yang pertama kali dikembangkan oleh Thomas L. Saaty, ahli matematika dari Universitas of Pitsburg, Amerika Serikat pada awal tahun 1970-an. Saaty dalam Fewidarto (1996) berpendapat bahwa pada dekade belakangan ini penerapan pendekatan sistem untuk ilmu sosial dan ilmu perilaku nampaknya lebih cocok dan berkembang jika dibandingkan dengan penerapannya dalam ilmu eksakta.

Menurut Saaty dalam Fewidarto (1996), metode ini digunakan untuk memodelkan problema-problema tak terstruktur, baik dalam bidang ekonomi, sosial, maupun ilmu manajemen. Selain itu baik pula digunakan dalam memodelkan problema-problema dan pendapat-pendapat sedemikian rupa, dimana permasalahan yang ada telah benar-benar dinyatakan secara jelas, dievaluasi, diperbincangkan dan diprioritaskan untuk dikaji. Menurut Saaty (1993), tahapan-tahapan dalam menyelesaikan persoalan dengan menggunakan AHP yaitu:

1. Identifikasi Sistem

Identifikasi sistem dilakukan dengan cara mempelajari beberapa rujukan untuk memperkaya ide atau berdiskusi dengan para pakar atau orang yang menguasai permasalahan untuk mendapatkan konsep yang relevan dengan permasalahan dan mendefinisikan masalah serta mendapatkan solusi yang diinginkan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan dengan menggunakan AHP dalam kerangka penetuan perencanaan. Pemecahan masalah dan solusi yang diiginkan adalah

mendapatkan skenario optimal dari pengembangan strategi peningkatan kepuasan pelanggan, maka untuk menyusun suatu analisis tersebut, perlu diketahui terlebih dahulu faktor-faktor yang mempengaruhinya.

2. Penyusunan Hirarki

Dalam penyusunan hirarki atau struktur keputusan dilakukan dengan mengelompokkan elemen-elemen sistem atau alternatif keputusan kedalam suatu abstraksi sistem hirarki keputusan.

3. Komparasi Berpasangan

Penentuan tingkat kepentingan pada setiap tingkat hirarki atas pendapat dilakukan dengan komparasi berpasangan (pairwise comparison). Teknik komparasi berpasangan yang digunakan dalam AHP dilakukan dengan cara membandingkan antara elemen satu dengan elemen lainnya dalam satu tingkat hirarki secara berpasangan sehingga diperoleh nilai kepentingan dari masing-masing elemen. Penilaian dilakukan dengan memberikan bobot numerik pada setiap elemen yang dibandingkan dengan hasil wawancara langsung dengan responden. Responden bisa seorang ahli atau bukan, tetapi terlibat dan mengetahui permasalahan tersebut. Untuk mengkuantitatifkan data yang bersifat kualitatif tersebut digunakan Skala Banding secara Berpasangan yang dikembangkan oleh Saaty (1993) seperti terlihat pada Tabel 3.

Tabel 3. Skala banding secara berpasangan

Kepentingan Definisi Penjelasan

1 Kedua elemen sama pentingnya Dua elememen mempunyai pengaruh

yang sama besar terhadap tujuan

3 Elemen yang stu sedikit lebih penting

daripada elemen yang lainnya

Pengalaman dan penelitian sedikit

menyokong satu elemen di banding elemen lain nya

5 Elemen yang stu lebih penting

daripada elemen yang lain nya

Pengalaman dan penelitian dfengan kuat menyokong suatu elemen ketimbang elemen lainnya

7 Suatu elemen jelas lebih penting

daripada elemen yang lain

Suatu elemen yang kuat di sokong dan dominan terlihad dalam kenyataan

9 Suatu elemen Mutlak lebih penting

daripada elemen yang lain

Bukti yang mendukung elemen yang satu terhadap elemen lain memiliki tingkat penegasan tertinggi menguatkan

2, 4, 6, 8 Nilai – nilai diantara dan

pertimbangan yang berdekatan

Nilai ini diberikan bila ada dua komponen diantara dua pilihan

Kebalikan Jika untuk aktifitas i mendapat satu angka dila di bandingkan dengan aktifitas j, maka j mempunyai nilai kebalikan dila dibandingkan dengan i Sumber : Saaty, 1993

4. Matrik Pendapatan Individu Formulasi matrik individu adalah:

C1 C2 …… Cn

C1 I a12 …… a1n

C2 I/a12 1 …. a2n

….. ….. …. ….. ….

Cn a1n a2n ……. 1

C1, C2, …..., Cn adalah set elemen pada setiap tingkat keputusan dalam

hirarki, kuantifikasi pendapat dari hasil komparasi berpasangan membentuk matrik n x n. Nilai aij merupakan nilai matrik pendapat hasil komparasi yang mencerminkan nilai kepentingan Ci terhadap Cj

5. Pengolahan Horizontal

Pengolahan horizontal digunakan untuk menyusun prioritas elemen keputusan pada hirarki keputusan dengan empat tahapan, yaitu:

a. Perkalian baris (z) dengan menggunakan rumus:

1 ) ( j k naij n VE

zi m ………….. (7)

Dimana :

zi = vector eigen m = jumlah responden

n = jumlah elemen yang dibandingkan b. Perhitungan vector prioritas atau vector ciri:

1 1 1 l VEi m VE j aij n n j aij n n evPi i m ………….. (8)

Dimana eVPi = elemen vector prioritas ke-i

c. Perhitungan nilai Eigen Maksimum ( max) dengan rumus: VA = aij x VP dengan VA = (v aij)

VB =

VP

VA _{dengan VB = (Vbi) VB adalah nilai Eigen}

max = untuk I = 1,2,…., n ………(9) VA = Vektor antara

d. Perhitungan Indeks Konsistensi (CI)

Konsistensi logis menunjukkan intensitas relasi antara pendapat yang didasarkan pada suatu kriteria tertentu dan saling memberikan secara logis. Tingkat konsistensi menunjukkan suatu pendapat mempunyai nilai yang sesuai dengan pengelompokkan elemen pada hirarki. Tingkat konsistensi juga menujukkan tingkat akurasi suatu pendapat terhadap elemen-elemen pada suatu tingkat hirarki. Untuk mengetahui konsistensi (CI) digunakan formulasi sebagai berikut :

………….. (10)

Dimana : max = Eigen value

n = Jumlah yang dibandingkan

Konsistensi dapat diketahui secara menyeluruh dari berbagai pertimbangan yang diukur dari nilai Ratio Konsistensi (CR). Nilai dengan indeks acak (RI), dimana nilai RI telah ditentukan seperti terlihat pada Tabel 4.

Tabel 4. Nilai Random Index (RI)

n RI n RI n RI n RI n RI

1 0,00 2 0,00 3 0,52 4 0,89 5 1,11 6 1,25 7 1,35 8 1,40 9 1,45 10 1,49

Sumber : Saaty, 1993

e. Revisi Pendapat

Revisi pendapat dapat dilakukan apabila nilai konsistensi ratio (CR) pendapat cukup tinggi (lebih besar dari 0,1), dengan mencari deviasi RMS (Root Mean Square) dari baris-baris (aij) dan perbandingan nilai bobot baris terhadap bobot kolom (wi/wj) dan merevisi pendapat pada baris yang mempunyai nilai terbesar, yaitu:

………..(11)

n VBi, i = 1 1 ----

n

max - n CI = ---

n – 1

n

max = S (aij – wi/wj) j = 1

Beberapa ahli berpendapat jika jumlah revisi terlalu besar, sebaiknya responden tersebut dihilangkan. Jadi penggunaan revisi ini sangat terbatas mengingat akan terjadinya penyimpangan dari jawaban yang sebenarnya. f. Matriks Pendapat Gabungan

Matriks pendapat gabungan merupakan matrik baru yang elemen-elemennya (gij) berasal dari rata-rata geometrik elemen matrik pendapatan individu yang nilai ratio konsistensinya (CR) memenuhi syarat. Tujuan dari penyusunan matrik pendapat gabungan ini adalah untuk membentuk suatu matrik yang mewakili matrik-matrik pendapat individu yang ada. Matrik ini selanjutnya digunakan untuk mengukur tingkat konsistensi serta vektor prioritas dari elemen-elemen hirarki yang mewakili semua responden. Matrik pendapat gabungan ini menggunakan formulasi sebagai berikut:

_m

k k naij

m gij

1 )

( ………….. (12) Dimana: m = Jumlah responden

Aij = Matrik individu g. Pengolahan Vertikal

Pengolahan vertikal digunakan untuk menyusun prioritas pengaruh setiap elemen pada tingkat hirarki keputusan terhadap sasaran utama. Jika Cvij didefinisikan sebagai nilai prioritas pengaruh elemen ke-i pada tingkat ke-j terhadap sasaran utama, maka :

Cvij = CHij(t,i 1)xVWt(i 1) t 1

s

………….. (13)

Untuk i = 1, 2, 3, ……, p

j = 1, 2, 3, ……, r

t = 1, 2, 3, ……, s

Keterangan:

CHij (t, i – 1) = nilai prioritas pengaruh elemen ke-j pada tingkat ke – 1 terhadap elemen ke-t pada tingkat diatasnya(i – 1) yang diperoleh dari pengolahan horizontal.

VW t (i-1) = nilai prioritas pengaruh elemen ke-t pada tingkat ke (i=1) terhadap sasaran utama, yang diperoleh dari hasil pengolahan vertikal.

P = Jumlah tingkat hirarki keputusan

R = Jumlah elemen yang ada pada tingkat ke-i S = Jumlah elemen yang ada pada tingkat ke i = 1

2.10. Tinjauan Penelitian Terdahulu

Somantri (2005) menganalisis Strategi Bersaing Manajemen Hero Supermarket dalam Industri Ritel. Alat analisis yang digunakan adalah Proses Hirarki Analitik (PHA). Hasil yang direkomendasikan kepada perusahaan adalah agar perusahaan lebih meningkatkan kinerja manajemen perusahaan. Kinerja manajemen perusahaan yang penting untuk diperhatikan adalah dengan menitik beratkan pada strategi pelayanan, mengingat banyaknya jumlah perusahaan yang bergerak dalam industri supermarket.

Hasil penelitian Yuldhastiya (2009) tentang Analisis Strategi Bauran Promosi AJB Bumiputera 1912 Cabang Siliwangi, Bogor dengan Proses Hirarki Analitik (PHA) menunjukkan bahwa alternatif strategi bauran promosi yang menjadi prioritas adalah Agency lebih aktif dalam menjual program asuransi jiwa melalui penjualan personal dengan bobot 0,261.

Ferro (2009) juga melakukan penelitian tentang Strategi Pengembangan Promosi dengan Menggunakan Metode Analytical Hierarcy Process (Studi Kasus:

LPM Chic’s Music, Cabang Condet). Hasil penelitian menunjukkan bahwa

alternatif strategi promosi yang direkomendasikan oleh LPM Chic’s Pusat sesuai

prioritas adalah meningkatkan kegiatan sponsorship dengan menjalin kerjasama dengan lembaga-lembaga atau perusahaan lain dalam melakukan kegiatan promosi dengan bobot (0,267).

III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran

Toko Roti Unyil Venus merupakan jenis usaha keluarga yang memproduksi dan menjual produk roti yang unik dengan ukuran yang kecil dalam berbagai varian. Di Bogor, merek Roti Unyil venus sudah terkenal sebagai Toko yang menjual roti baik untuk konsumsi masyarakat Bogor sendiri maupun sebagai oleh-oleh masyarakat dari luar Bogor. Akan tetapi disamping kekuatan merek, Venus juga harus memperhatikan peubah-peubah lain yang sangat berpengaruh dalam proses pengambilan keputusan pembelian konsumen, yaitu kepuasan. Oleh karena itu Toko Roti Unyil Venus agar tetap dapat bertahan dalam persaingan dan meningkatkan posisi mereka, maka Toko Roti Unyil Venus memerlukan tindakan bagaimana caranya untuk menciptakan dan meningkatkan kepuasan konsumennya.

Penelitian dilakukan di Toko Roti Unyil Venus Bogor untuk menentukan prioritas strategi peningkatan kepuasan konsumen Toko Roti Unyil Venus. Strategi peningkatan kepuasan konsumen yang tepat sangat diperlukan perusahaan untuk menghadapi persaingan dan meningkatkan profit mereka. Tahapan dimulai dengan mengidentifikasi visi, misi dan tujuan industri. Hal ini perlu diketahui agar strategi yang nantinya akan dihasilkan memenuhi visi, misi dan tujuan perusahaan.

Visi Toko Roti Unyil Venus adalah menjadi Toko Roti Unyil Venus terbaik di Bogor terutama dalam hal kualitas, kuantitas roti dan pelayanan yang terbaik. Misi memproduksi roti dengan bahan-bahan bermutu dan tanpa mengandung pengawet serta dengan rasa yang bervariasi dan lezat. Tujuan Industri Roti Unyil Venus yang ingin dicapai industri terbagi kedalam tujuan jangka pendek dan tujuan jangka panjang. Tujuan jangka pendek yaitu mempertahankan dan meningkatkan kualitas dan rasa produk, meningkatkan pelayanan, dan meningkatkan profit industri. Sedangkan tujuan jangka panjang yaitu menambah jenis Roti Unyil Venus yang sudah ada dan mempertahankan posisi industri diantara perusahaan-perusahaan roti yang telah ada. Selanjutnya disusun suatu struktur hirarki strategi peningkatan kepuasan pelanggan Toko Roti Unyil Venus

dengan menggunakan metode AHP karena metode ini sederhana dan terorganisasi dengan baik mulai dari fokus masalah sampai alternatif yang dihasilkan.

Konsistensi secara logis yang digambarkan dengan metode AHP menunjukkan jawaban alternatif yang sesuai dengan pertimbangan dan nilai-nilai pribadi secara logis setelah dikombinasikan atas hasil keputusan yang didapat dari fakta yang ada. Gambaran hasil alternatif-alternatif yang telah dikeluarkan, apakah satu alternatif lebih baik dibandingkan dengan beberapa alternatif lainnya diharapkan dapat memberikan rekomendasi bagi perusahaan. Kerangka pemikiran dapat dilihat pada Gambar 2.

Gambar 2. Kerangka Pemikiran Penelitian

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di Toko Roti Unyil Venus Bogor yang berlokasi di Jalan Pajajaran I Ruko V-Poin Kota Bogor. Toko Roti Unyil Venus Bogor dipilih

Strategi Peningkatan Kepuasan Konsumen Toko Roti Unyil Venus

Visi, Misi dan Tujuan

Pengidentifikasian atribut-atribut dengan metode AHP

Faktor-faktor yang berpengaruh

Alternatif yang disarankan Aktor yang

terlibat

Tujuan-tujuan yang ingin dicapai

Penyusunan Struktur Hierarki

Pembobotan dan Penghitungan Pendapat

Alternatif Prioritas Strategi Peningkatan Kepuasan

Rekomendasi Kebijakan Strategi

Importance Performance Analysis & Cusstomer Satisfaction Index

sebagai lokasi penelitian karena merupakan Toko Roti yang menjual produk roti ukuran mini khas Kota Bogor dan merupakan Toko Roti ukuran mini terbaik di wilayah Bogor. Waktu pelaksanaan penelitian dilakukan selama tiga bulan yaitu pada bulan Agustus 2010 sampai dengan Oktober 2010.

3.3. Jenis dan sumber Data

Data yang digunakan pada penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil wawancara dan pengisian kuesioner dengan pemilik Toko Roti Unyil Venus, karyawan dan expert external juga focus discussion dengan pemilik dan expert external. Data sekunder merupakan data pelengkap dari data primer, yaitu data-data yang diperoleh dari data yang dimiliki perusahaan seperti gambaran umum perusahaan dan data perusahaan, literatur, jurnal, internet, buku, dan lainnya.

3.4. Jumlah dan Penarikan Sampel

Sampel yang digunakan dalam penelitian ini ada dua jenis, yaitu sampel untuk mengukur kepuasan pelanggan dan sampel untuk menentukan prioritas strategi peningkatan kepuasan pelanggan Toko Roti Unyil Venus Bogor. Sampel yang diambil dalam mengukur kepuasan pelanggan yaitu sebanyak 30 orang. Sampel sebanyak 30 orang tersebut diambil berdasrkan pendapat Gay yang menyatakan bahwa ukuran minimum sampel yang dapat diterima berdasarkan pada disain penelitian yang digunakan yaitu metode deskriptif untuk jumlah populasi yang relatif kecil adalah 20%. Populasi pelanggan TRUV atau jumlah rata-rata pelanggan TRUV/hari adalah sebanyak 153,5 orang, sehingga jumlah sampel yang diambil adalah 20% dari total populasi, yaitu 30 orang responden, sedangkan sampel untuk menentukan prioritas strategi peningkatan kepuasan pelanggan Toko Roti Unyil Venus Bogor yaitu sebanyak 4 orang yang terdiri dari 2 orang pemilik, 1 orang karyawan dan 1 orang expert external dibodang strategi pemasaran.

Teknik penarikan sampel yang digunakan yaitu teknik Non Probability Sampling dengan pemilihan dan penentuan responden menggunakan Accidental Sampling (secara kebetulan), yaitu mewawancarai responden yang ditemukan dan bersedia diwawancarai juga bersedia mengisi kuesioner pada saat responden

melakukan pembelian di lokasi penelitian untuk mengukur kepuasan pelanggan. Penarikan sampel untuk menentukan prioritas strategi peningkatan kepuasan pelanggan Toko Roti Unyil Venus Bogor yaitu dengan purposive sampling, yaitu sampel diambil berdasarkan kesediaan dan kemudahan untuk mendapatkannya. 3.5. Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data diperoleh melalui:

1. Melakukan wawancara langsung dengan pemilik usaha, karyawan, pelanggan dan expert eksternal, juga melakukan wawancara terstruktur dengan membagikan kuesioner. Kuesioner dapat dilihat pada Lampiran 1 dan Lampiran 2.

2. Observasi yaitu peneliti melakukan pengamatan langsung terhadap situasi perusahaan khususnya mengenai pemasaran dan pelayanan terhadap pelanggan di Toko Roti Unyil Venus.

3. Studi literatur yang berkaitan dengan strategi peningkatan kepuasan pelanggan seperti penelusuran data, buku, jurnal dan internet.

3.6. Pengolahan dan Analisis Data

Alat analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis

Statistik Deskriptif, Importance Performance Analisys, Customer Satisfaction Index dan Proses Hirarki Analitik (PHA) dengan menggunakan bantuan program

Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 15 for windows untuk menguji validitas dan reliabilitas, Microsoft Excel 2003 untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan Toko Roti Unyil Venus dan Expert Choice versi 11.5 untuk menentukan prioritas strategi peningkatan kepuasan pelanggan Toko Roti Unyil Venus Bogor.

3.6.1 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan sebelum kuesioner Importance Performance Analisys dan Customer Satisfaction Index disebarkan. Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauhmana suatu alat ukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur. Menurut Sugiyono (2005), instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang

hendak diukur. Sedangkan hasil penelitian yang valid adalah bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. Teknik yang dipakai untuk menguji validitas kuesioner adalah teknik korelasi product moment pearson berikut:

n ∑ X Y - ∑ X ∑ Y

√ n ∑ X2 - ( ∑ X) 2 √ n ∑ X2 - ( ∑ X) 2

Keterangan : rxy = Korelasi antara variabel X dan Y

X = Skor masing-masing pertanyaan Y = Skor total

n = Jumlah responden

Pengujian validitas diolah dengan menggunakan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 15 for windows. Hasil dari uji validitas seluruh butir pertanyaan untuk masing-masing atribut tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dinyatakan valid karena nilai r hitung validitasnya yang lebih besar dari nilai r tabel (rxy > 0,361), untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Lampiran 3.

3.6.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas menyangkut ketetapan alat ukur. Suatu alat ukur disebut mempunyai reliabilitas tinggi atau dapat dipercaya jika alat ukur itu mantap, dalam pengertian alat ukur tersebut stabil, dapat diandalkan (dependability) dan dapat diramalkan (predictability). Suatu alat ukur yang mantap tidak berubah-ubah pengukurannya dan dapat diandalkan karena penggunaan alat ukur tersebut berkali-kali akan memberikan hasil yang serupa.

Suatu ukuran yang akurat adalah ukuran yang cocok dengan yang ingin diukur. Jika kedua aspek di atas, yaitu aspek stabilitas dan aspek akurasi digabungkan, maka dapat disimpulkan bahwa alat ukur tersebut mantap dan dapat mengukur secara cermat dan tepat. Reliabilitas alat ukur dalam bentuk skala dapat dicari dengan menggunakan teknik alpha cronbach berikut:

2 1

2

11 1

1 k

k

r ...(15)

Keterangan : r11 = Reliabilitas instrumen

K = Banyaknya butir pertanyaan

∑σ2= Jumlah ragam butir σ12= Jumlah ragam total

Pengujian reliabilitas diolah dengan menggunakan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 15 for windows. Hasil dari uji reliabilitas ini menyatakan bahwa seluruh butir pertanyaan reliabel karena alpha cronbach lebih dari 0,6 yaitu 0,653 untuk tingkat kepentingan dan 0,762 untuk tingkat kepuasan, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Lampiran 4.

3.6.3 Analisis Statistik Deskriptif

Analisis Statistik Deskriptif digunakan untuk mengagambarkan karakteristik, pengalaman dan pengetahuan pelanggan Toko Roti Unyil Venus Bogor. Langkah awal dalam analisis statistik deskriptif adalah membuat tabel frekuensi sederhana berdasarkan jawaban responden. Data tentang karakteristik, pengalaman dan pengetahuan responden dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama, kemudian ditabulasikan dan dipersentasekan.

3.6.4 Importance Performance Analisys dan Customer Satisfaction Index

Importance Performance Analisys dibuat dari hasil tabulasi kuesioner dan menggunakan dua peubah yaitu X dan Y. Pada penelitian ini peubah X mewakili tingkat kepuasan pelanggan Toko Roti Unyil Venus Bogor, sedangkan peubah Y mewakili tingkat kepentingan pelanggan Toko Roti Unyil Venus Bogor. Total penilaian tingkat kepentingan dan kepuasan diperoleh dengan menjumlahkan skor penilaian yang diberikan responden, untuk menentukan skor penilaian responden maka digunakan skala likert. Pada penelitian ini digunakan skala 1-5. Penggunaan skala likert dapat dilihat pada Tabel 5 dan Tabel 6.

Tabel 5. Tingkat Kepentingan Responden

Jawaban Nilai

Sangat Penting 5

Penting 4

Kurang Penting 3

Tidak Penting 2

Tabel 6. Tingkat Kepuasan Responden

Jawaban Nilai

Sangat Puas 5

Puas 4

Kurang Puas 3

Tidak Puas 2

Sangat Tidak Puas 1

Tingkat kesesuaian diukur dengan membagi total skor tingkat kepuasan dengan total skor tingkat kepentingan, kemudian dikali 100%, dan untuk memperoleh gambaran yang lebih komprehensif tentang Importance Performance Analisys, maka digunakan alat bantu berupa diagram kartesius, dalam menggambarkan IPA dilakukan mapping terhadap skor rataan antara tingkat kepentingan dan kepuasan. Sebagai garis tengahnya, dicari skor rataan dari seluruh rataan dalam tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan.. Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang terbagi menjadi 4 bagian/kuadran. Masing-masing kuadran pada Diagram Kartesius menggambarkan keadaan yang berbeda, antara lain:

a. Kuadran I (Prioritas Utama)

Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan produk tersebut belum sesuai dengan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa tidak puas. Pada kuadran ini perusahaan harus secara terus menerus melakukan perbaikan.

b. Kuadran II (Pertahankan prestasi)

Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan produk tersebut telah sesuai dengan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa puas. Pada kuadran ini produk atau jasa unggul dimata pelanggan, oleh karena itu perusahaan harus dapat mempertahankan prestasi dan mengelolanya dengan baik.

c. Kuadran III (Prioritas Rendah)

Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang memang dianggap kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, sehingga produk tersebut kurang diperhatikan pelaksanaannya oleh perusahaan. Atribut-atribut yang ada dalam

kuadran ini dengan kata lain kurang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Perusahaan, meskipun belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah), juga perlu mewaspadai, mencermati dan mengontrol atribut yang ada pada kuadran ini, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan.

d. Kuadran IV (Berlebihan)

Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut tersebut dianggap kurang penting oleh konsumen tetapi produk yang dihasilkan oleh perusahaan sangat baik atau sangat memuaskan, sehingga konsumen menilai produk tersebut terlalu berlebihan. Perusahaan dapat mengurangi atribut yang ada pada kuadran ini untuk menghemat biaya.

Kepentingan Y

X Kinerja

Gambar 3. Diagram Kartesius

Customer Satisfaction Index digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut mutu produk yang diukur. Pengolahan Importance Performance Analisys dan Customer Satisfaction Index dilakukan dengan menggunakan program Microsoft Excel 2003.

3.6.5 Proses Hirarki Analitik (PHA)

Metode analisis data yang digunakan untuk menentukan prioritas strategi peningkatan kepuasan pelanggan Toko Roti Unyil Venus Bogor adalah PHA, yaitu pendekatan yang digunakan berdasarkan masukan yang bertujuan untuk menentukan perencanaan strategi peningkatan kepuasan pelanggan yang dilaksanakan untuk mendapatkan strategi yang paling tepat dan optimal bagi kemajuan perusahaan. Dalam AHP, penetapan prioritas kebijakan dilakukan dengan menangkap secara rasional persepsi orang, kemudian mengkonversi

Prioritas Utama I

Prioritas Rendah III

Pertahankan Prestasi II

Berlebihan IV

faktor-faktor yang intangible (yang tidak terukur) kedalam ukuran yang biasa, sehingga dapat dibandingkan. Penilaian ini menggunakan struktur hirarki multikriteria yang saling mempengaruhi antar tingkatan dimana setiap kriteria pada suatu tingkat mempengaruhi setiap kriteria dibawahnya. Struktur hirarki ini digunakan untuk mendapatkan prioritas dari kriteria-kriteria yang akan dirumuskan.

Expert Choice merupakan software komputer untuk menentukan pilihan-pilihan dalam pengambilan keputusan dengan multikriteria yang berdasarkan metodologi pengambilan keputusan yang dikembangkan oleh saaty. Pendekatan AHP untuk pemilihan alternatif dengan menangkap secara rasional persepsi orang, karena AHP mampu mengkonversi faktor-faktor intangible (yang tidak terukur) kedalam aturan yang biasa sehingga dapat dibandingkan.

IV.HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan Roti Unyil Venus

Toko Roti Unyil Venus berdiri pada tahun 1992 dengan status pemilikan sendiri di jalan Siliwangi No. 27A, Bogor. Namun, sejak tahun 2004 Roti Unyil Venus berpindah ke Ruko V Point Pajajaran, Bogor. Pemindahan Toko Roti Unyil Venus bertujuan agar pengunjung lebih nyaman dalam melakukan pembelian sehingga dapat memperluas pasar. Toko Roti Unyil Venus merupakan perusahaan yang bergerak dibidang produk-produk camilan, khususnya produk roti ukuran mini yaitu Roti Unyil Venus. Bermula dari hobi yang kemudian ditekuni untuk dilanjutkan sebagai usaha, pemilik Toko Roti Unyil Venus yaitu Bapak Hendra dibantu oleh kakaknya Cik Giok mulai mengembangkan Toko Roti Unyil Venus. Bapak Hendra berperan langsung dalam proses produksi pembuatan roti, sedangkan Cik Giok berperan sebagai pengawas aktivitas penjualan secara keseluruhan.

Sejak awal berdiri Toko Roti Unyil Venus menjual produk yakni roti dengan ukuran lebih kecil dibandingkan ukuran roti pada umumnya dengan merek Roti Unyil Venus. Hal ini menjadikan Roti Unyil Venus sebagai produk ciri khas Kota Bogor. Ide membuat roti dalam ukuran lebih kecil daripada ukuran roti pada umumnya merupakan ide pak Hendra yang ingin melakukan inovasi dalam memproduksi dan menjual roti dan ternyata idenya tersebut direspon positif dan disukai konsumen. Saat ini, Toko Roti Unyil Venus tidak hanya menjual roti-roti ukuran mini saja, tetapi juga menjual roti dengan ukuran lebih besar yaitu roti tawar dan roti sobek. Hal ini dilakukan untuk memberikan variasi kepada konsumen. Roti Unyil Venus terdiri atas 26 pilihan rasa dengan harga yang ditawarkan untuk setiap Roti Unyil adalah Rp 1.300, sedangkan roti tawar terdiri dari dua ukuran yaitu roti tawar ukuran kecil harganya Rp 6.500, dan roti tawar besar dijual dengan harga Rp 8.700. Roti sobek terdiri dari 5 jenis rasa dengan harga Rp 10.000, sampai dengan Rp 16.700.

Toko Roti Unyil Venus mulai beroperasi dari jam 06.00-21.00. Komitmen Toko Roti Unyil Venus adalah tetap menjaga kualitas produk dengan tidak

menggunakan bahan pengawet dalam proses produksinya. Hal ini dilakukan agar produk yang menjadi ciri khas Kota Bogor ini aman dikonsumsi oleh konsumen, selain itu, Toko Roti Unyil Venus sangat menjaga kualitas produknya dengan memproduksi produk-produk baru setiap harinya untuk memberikan kepuasan kepada konsumen.

4.1.2 Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan

Visi Toko Roti Unyil Venus adalah menjadi Toko Roti Unyil terbaik di Kota Bogor terutama dalam hal kualitas, kuantitas roti dan pelayanan yang terbaik, sedangkan misinya yaitu memproduksi roti dengan bahan-bahan bermutu dan tanpa mengandung bahan pengawet serta dengan rasa yang bervariasi dan enak. Tujuan yang ingin dicapai Toko Roti Unyil Venus terbagi kedalam tujuan jangka pendek dan tujuan jangka panjang. Tujuan jangka pendek yaitu mempertahankan dan meningkatkan kualitas dan rasa produk, meningkatkan pelayanan dan meningkatkat profit perusahaan, sedangkan tujuan jangka panjang yaitu menambah jenis Roti Unyil Venus yang sudah ada dan mempertahankan posisi perusahaan diantara perusahaan-perusahaan roti yang telah ada.

4.1.3 Organisasi Perusahaan

Toko Roti Unyil Venus tidak mempunyai struktur organisasi yang formal. Pemilik usaha yaitu Bapak Hendra yang dibantu kakaknya Cik Giok merupakan pengambil keputusan didalam perusahaan untuk semua bidang dan menangani semua permasalahan dalam perusahaan.

4.2. Karakteristik Pelanggan

1. Data Demografi Pelanggan Toko Roti Unyil Venus dapat dilihat melalui

Crosstabulation berikut pada Tabel 7, Tabel 8 dan Tabel 9, sedangkan grafiknya dapat dilihat pada Lampiran 7.

Tabel 7. Crosstabulation Jenis Kelamin*Status Pernikahan, Usia, Alamat, Pekerjaan

Status Pernikahan Usia Alamat Pekerjaan

Belum

Menikah Menikah 21-30 Tahun

31-40 Tahun

41-50

Tahun Lainnya Bogor Jakarta Tangerang Bekasi Lainnya

Pelajar/

Mahasiswa IRT PNS P.Swasta Wiraswasta Jenis

Kelamin Laki-laki 2 5 3 4 0 0 3 1 1 0 2

0 0 1 3 3

Perempuan 7 16 8 9 5 1 20 2 0 1 0 3 5 3 9 3

Total 9 21 11 13 5 1 23 3 1 1 2 3 5 4 12 6

Tabel 8. Crosstabulation Jenis Kelamin*Pendidikan Terakhir, Pendapatan, Pengeluaran, Informasi

Pendidikan

Terakhir Pendapatan Pengeluaran Informasi

SLTP SMU Diploma S1 S2/S3 500rb-1,5 Jt/bln 1,5 Jt-2,5 Juta/bln 2,5 Jt-5

Juta/bln Lainnya <500rb 500rb-1Jt/bln

1Jt-1,5Jt/bln

1,5Jt-2Jt/bln Lainnya

Teman/ Saudara

Kebetulan

Lewat Lainnya Jenis

Kelamin Laki-laki

0 3 0 4 0 1 2 3 1 2 0 0 3 2 6 1 0

Perempuan 1 5 7 9 1 6 8 7 2 0 6 4 8 5 19 3 1

Total 1 8 7 13 1 7 10 10 3 2 6 4 11 7 25 4 1

Tabel 9. Crosstabulation Jenis Kelamin*Frekuensi, Alasan, Pembelian

Frekuensi Alasan Pembelian

3 Kali 4 Kali 5 Kali Lainnya

Rasa yang enak

Varian rasa

Bentuk

Menarik Harga Lokasi 10rb-20rb 20rb-30rb30rb 30rb-40rb Lainnya Jenis

Kelamin Laki-laki 3 1 0 3 5 2 0 0 0 0 2 1 4

Perempuan 15 2 1 5 14 1 5 1 2 1 4 9 9

a. Jenis Kelamin

Berdasarkan data yang diperoleh dari 30 orang responden, sebagian besar pelanggan Toko Roti Unyil Venus adalah wanita. Hal ini dapat terlihat dari persentase jumlah kunjungan pelanggan wanita yang lebih besar yaitu sebanyak 23 orang atau sebesar 77%, sedangkan jenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 7 orang atau sebesar 23%. Pelanggan TRUV lebih banyak yang berjenis kelamin wanita dikarenakan wanita umumnya lebih suka terhadap makanan camilan dibanding laki-laki. Data sebaran pelanggan menurut jenis kelamin dapat dilihat pada Gambar 4.

0 5 10 15 20 25

Laki-laki Perempuan

Gambar 4. Jenis Kelamin Pelanggan TRUV

b. Status Pernikahan

Pelanggan Toko Roti Unyil Venus sebagian besar berstatus sudah menikah karena umumya para pelanggan membeli produk ini untuk keluarganya,hal tersebut mengindikasikan bahwa produk roti unyil venus memang cocok sebagai camilan keluarga. Hal ini ditunjukkan dari data pelanggan yang sudah menikah yaitu sebanyak 21 orang (70%) dan pelanggan yang belum menikah sebanyak 9 orang (30%), sedangkan pelanggan yang berstatus janda atau duda tidak ada. Data sebaran pelanggan menurut status pernikahan dapat dilihat pada Gambar 5.

0 5 10 15 20 25

Belum Kaw in Kaw in

c. Usia

Dari hasil survei yang dilakukan diketahui bahwa sebagian besar pelanggan yang membeli produk roti unyi venus berusia antara 31-40 tahun sebanyak 13 orang dengan persentase sebesar 43%. Hal tersebut dikarenakan para pelanggan yang membeli roti unyil venus merupakan makanan camilan yang disukai keluarga, sehingga umumnya para pelanggan yang membeli roti unyil venus adalah para orang tua yang menbeli untuk keluarganya. Kemudian pada urutan kedua berusia 21-30 tahun sebanyak 11 orang dengan persentase sebesar 37%, usia 41-50 tahun sebanyak 5 orang dengan persentase sebesar 17% dan yang paling kecil adalah lainnya atau usia diatas 50 tahun yaitu 1 orang dengan persentase sebesar 3%, sedangkan usia dibawah 20 tahun berdasarkan hasil survei yang dilakukan terhadap 30 orang pelanggan tidak ditemukan. Pada Tabel 7 dapat dilihat sebaran usia pelanggan yang berkunjung ke Toko Roti Unyil Venus.

0 2 4 6 8 10 12 14

21-30 Tahun 31-40 Tahun 41-50 Tahun Lainnya

Gambar 6. Usia Pelanggan TRUV

d. Alamat

Sebagian besar pelanggan yang membeli roti unyil venus bersal dari Kota Bogor sendiri hal tersebut dikarenakan lokasi TRUV berada di wilayah Bogor, sehingga kebanyakan pelanggannya adalah masyarakat Bogor. Hal ini dapat terlihat dari persentase pelanggan yang beralamat di Bogor berada pada urutan pertama yaitu sebanyak 23 orang atau 77%, pelanggan yang beralamat di Kota Jakarta menempati urutan kedua yaitu sebanyak 3 orang atau sebesar 10%, sedangkan Kota Tangerang dan Bekasi masing-masing 1 orang atau sebesar 3% dan yang lainnya sebanyak 2 orang yaitu

dari Cikarang dan Subang dengan persentase sebesar 7%. Data sebaran konsumen berdasarkan alamat dapat dilihat pada Gambar 7.

0 5 10 15 20 25

Bogor Jakarta Tangerang Bekasi Lainnya

Gambar 7. Penyebaran Pelanggan Berdasarkan Alamat

e. Pekerjaan

Sebagian besar pelanggan yang datang ke Toko Roti Unyil Venus adalah orang yang bekerja sebagai Pegawai Swasta dikarenakan lokasinya yang berada di Jl. Pajajaran yang merupakan pusat bisnis di Kota Bogor, sehingga memudahkan akses para karyawan swasta untuk mendapatkan produk ini. Hal ini dapat dilihat dari jumlah dan persentasenya yang paling tinggi yaitu sebayak 12 orang atau sebesar 40%. Pelanggan yang berprofesi sebagai Wiraswasta menempati urutan kedua yaitu sebanyak 6 orang atau sebesar 20%. Pelanggan dengan pekerjaan sebagai Ibu Rumah Tangga ada diurutan ketiga yaitu sebanyak 5 orang atau sebesar 17%. Pelanggan yang bekerja sebagai Pegawai Negri yaitu sebanyak 4 orang atau sebesar 13% dan yang terakhir pelanggan dengan pekerjaan sebagai Mahasiswa yaitu sebanyak 3 orang atau sebesar 10%. Data sebaran pelanggan berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Gambar 8.

Gambar 8. Data Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan

0 2 4 6 8 10 12 14

Pljar/

Mhs IRT _PNS P Sw

asta Wira

swast a

0 2 4 6 8 10 12

Belum Menikah Menikah

Status Pernikahan

Jenis Kelamin Laki-laki Jenis Kelamin Perempuan

Grafik Jenis Kelamin*Status Pernikahan Crosstabulation

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

21-30 Tahun 31-40 Tahun 41-50 Tahun Lainnya Usia

Jenis Kelamin Laki-laki Jenis Kelamin Perempuan

0 5 10 15 20

Bogor Jakarta Tangerang Bekasi Lainnya Alamat

Jenis Kelamin Laki-laki Jenis Kelamin Perempuan

Grafik Jenis Kelamin*Alamat Crosstabulation

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Pe la ja r/ Ma h a si sw a IR T PN S P. Sw a st a W ira sw a st a Pekerjaan

Jenis Kelamin Laki-laki Jenis Kelamin Perempuan

0 1 2 3 4 5

SLTP SMU Diploma S1 S2/S3

Pendidikan Terakhir

Jenis Kelamin Laki-laki Jenis Kelamin Perempuan

Grafik Jenis Kelamin*Pendidikan Terakhir Crosstabulation

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9

500rb-1,5 Jt/bln

1,5 Jt-2,5 Juta/bln

2,5 Jt-5 Juta/bln

Lainnya

Pendapatan

Jenis Kelamin Laki-laki Jenis Kelamin Perempuan

0 1 2 3 4 5 6 7 8

<500rb 500rb-1Jt/bln

1Jt-1,5Jt/bln

1,5Jt-2Jt/bln

Lainnya

Pengeluaran

Jenis Kelamin Laki-laki Jenis Kelamin Perempuan

Grafik Jenis Kelamin*Pendapatan Pelanggan/bulan Crosstabulation

0 5 10 15 20 25

Teman/Saudara Kebetulan Lewat Lainnya

Informasi Total

Jenis Kelamin Laki-laki Jenis Kelamin Perempuan

0 5 10 15

3 Kali 4 Kali 5 Kali Lainnya

Frekuensi Total

Jenis Kelamin Laki-laki Jenis Kelamin Perempuan

Grafik Jenis Kelamin*Frekuensi Crosstabulation

0 2 4 6 8 10 12 14 16

Rasa yang enak

Varian rasa

Bentuk Menarik

Harga Lokasi

Alasan

Jenis Kelamin Laki-laki Jenis Kelamin Perempuan

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9

10rb-20rb 20rb-30rb30rb

30rb-40rb Lainnya

Pembelian

Jenis Kelamin Laki-laki Jenis Kelamin Perempuan